Flanderijn JAARMAGAZINE
Het vermogen om te incasseren
4
SUCCESVOLLE KOPPELING GEEFT ENERGIE Flanderijn en Alliander zetten gezamenlijk grote stap in de ontwikkeling van maatwerktechnologie.
6
UITBLINKER IN KWALITEIT ÉN STABILITEIT Flanderijn toont aan: extra service leidt tot betere incassoresultaten.
26
THE BOOST MAG ER ZIJN Het maatschappelijke project van Flanderijn is inmiddels stevig ingebed in de organisatie.
“
‘Het vermogen om te incasseren’ dekt volledig de lading...
”
Met veel plezier presenteren wij u ons jaarmagazine. Hierin blikken we terug op het voor ons succesvol verlopen 2016 en informeren u over actuele ontwikkelingen en nieuwe vormen van dienstverlening. De rode draad in dit magazine is de in 2016 gestarte samenwerking met Alliander, een netwerkleverancier met 5,6 miljoen klantaansluitingen in Nederland. Waarom hebben zij voor het incasseren van vorderingen voor Flanderijn gekozen? Wie zijn er betrokken bij de implementatie van een dergelijke opdrachtgever - en wat is het uiteindelijke resultaat? De titel van dit magazine ‘Het vermogen om te incasseren’ dekt volledig de lading. Flanderijn is een betrouwbare en financieel sterke organisatie waar duizenden opdrachtgevers hun vertrouwen aan schenken bij het incasseren van vorderingen. Vaak met een goede afloop. Dat kan niet zonder de inspanningen van de meer dan 600 betrokken medewerkers van Flanderijn. Medewerkers en een organisatie waar we als directie trots op zijn! Wij wensen u veel leesplezier.
- De directie van Flanderijn -
INHOUDSOPGAVE 04
SUCCESVOLLE KOPPELING GEEFT ENERGIE
06
UITBLINKER IN KWALITEIT ÉN STABILITEIT
10
SNEL SCHAKELEN
12
KRACHTENBUNDELING OP GROEIMARKT
14
KWALITEIT IN HAARVATEN VAN DE ORGANISATIE
1 7
TOEPASSEN VAN SCRUM VERSNELT INNOVATIE
20
EFFECTIEF EN SUCCESVOL BIJ AANBESTEDINGEN
24
‘ ONE SOLUTION’ VOOR DE BENELUX
26
THE BOOST MAG ER ZIJN
28
MEDEWERKERS STIMULEREN DOOR DELEN
29
ÉÉN REMEDIE: OP BEZOEK GAAN
30
ALTIJD UP-TO-DATE IN KENNIS EN VAARDIGHEDEN
4
Klantcase Alliander
NETWERKBEDRIJF ALLIANDER IS EEN NIEUWE KLANT VAN FLANDERIJN. OPMERKELIJK IS DE SYSTEEMKOPPELING, DIE IN GEZAMENLIJKHEID EN RAZENDSNEL IS ONTWIKKELD. PROCESCONSULTANT ERIK KEUNE VERTELT HOE UNIEK DIT PROCES WAS: “EEN FEESTJE.”
SUCCESVOLLE KOPPELING GEEFT ENERGIE
Dit kon alleen maar lukken, door een ander werkproces toe te passen. Werkte Alliander voorheen met de zogeheten Watervalmethode, waarbij een project stapsgewijs wordt aangepakt, voor de samenwerking met Flanderijn stapte het team over op Scrum en Agile, een ‘cyclische’ methode om software te
Eén voorname wens had netwerkbedrijf
Nederland. We spreken Erik in het recent
Volgens Erik sprong Flanderijn er bij de
ontwikkelen. ,,Flanderijn deed dat ook.
Alliander, op het moment dat ze een
gerenoveerde hoofdkantoor van het bedrijf
aanbesteding ook om andere redenen uit:
Dat werkte heel goed. Onze IT’ers
aanbesteding uitschreven voor een nieuw
in Arnhem. Het indrukwekkende gebouw
,,Financieel maakten ze met hun propositie
ontwikkelden samen met de IT’ers van
contract met een gerechtsdeurwaarder.
voorziet in een belangrijk deel in haar eigen
een verschil ten opzichte van de andere
Flanderijn software. Ik heb de mensen bij
En die wens was procesvernieuwing.
energiebehoefte. Duurzaamheid is essentieel
partijen. Daarnaast hadden ze ervaring in
elkaar gezet en ze het vertrouwen gegeven.
,,We wilden graag een webinterface en we
voor Alliander, niet alleen in de behuizing
de energiebranche.”
Ik heb geleerd IT’ers met rust te laten
wilden graag dat onze IT-systemen met
en de organisatie, ook wat betreft de
elkaar gekoppeld konden worden”, zegt
omgang met haar klanten. ,,We hebben een
CYCLISCH
kunnen doen. Eén keer heb ik vijf dagen
Erik Keune, procesconsultant bij Alliander.
wettelijke taak. Wanneer onze klant zijn
De procesconsultant stapte in het traject
een ruimte gehuurd in een hotel, zodat ze
,,Dit vanuit de gedachte: als menselijke
energierekening niet betaalt, willen we niet
op het moment van de implementatie, eind
gezamenlijk konden werken en overleggen.
handen geen toegevoegde waarde hebben,
zozeer dat hij wordt afgesloten of voor de
2016. De aanbesteding was gedaan:
Als mensen zelf mandaat hebben, kiezen
dan halen we ze er tussenuit.”
rechter komt. We willen juist dat hij zo snel
,,Het mooiste meisje van de klas was al
ze ervoor de juiste dingen te doen in een
mogelijk een contract afsluit bij een
gekozen.” Toen moest er snel worden
zakelijke omgeving.”
Alliander verzorgt de distributie van
energieleverancier”, zegt Erik. ,,Flanderijn
opgeschakeld, vertelt hij. ,,In drie maanden
energie in ongeveer een derde van
begrijpt dat.”
tijd moest er een heel nieuw IT-systeem
Erik stelt dat Alliander aanvankelijk te veel
worden gebouwd. We wilden dat er een
wensen had. ,,Zo hadden we eerst een
koppeling kwam, het moest veilig, met
wensenlijst van 65 attributen die we
allerlei protocollen ertussen. Daarnaast
konden delen met Flanderijn. Tot we aan
moesten er medewerkers worden opgeleid
hen vroegen: wat hebben jullie nodig om je
en we hadden natuurlijk een nieuwe
werk te doen. Dat bleken 15 attributen te
partner, Flanderijn.” Dat is inderdaad veel
zijn. Je leert dus gaandeweg: wat hebben
in een korte termijn, erkent Erik: ,,Redelijk
we nou écht nodig.”
“
Het mooiste meisje van de klas was al gekozen...
”
en ervoor te zorgen dat ze hun werk
ongebruikelijk.”
Klantcase Alliander
“
We willen juist dat een klant zo snel mogelijk een contract afsluit bij een energieleverancier...
SNELLE OVERDRACHT Terugkijkend, is Erik tevreden over de implementatie: ,,Voor mij is dit een heel succesvol project, omdat we drie dingen in
”
de keten hebben gerealiseerd; nieuwe partner, nieuw IT-systeem en we hebben met een heel nieuw proces gewerkt.” Natuurlijk waren er ook strubbelingen. “
raken gewend. Alles werkt. De overdracht
Dat had met privacy en security te maken.
van zaken gaat veel sneller.” Wat betreft
De privacy security officer was strikt in het
het stimuleren van wanbetalende klanten
volgen van regels. Terecht. We liepen enige
om een energiecontract te sluiten, merkt
vertraging op, er moest een alternatief
Alliander eveneens een verschil. ,,Op advies
worden bedacht. Gelukkig konden we
van Flanderijn, kwam er onder meer een
dankzij de gevoerde Scrummethode snel
laatste waarschuwingsbrief. Dat blijkt effect
schakelen en die vertraging inlopen.” In
te hebben.” En de samenwerking met
maart is de koppeling van de systemen
Flanderijn, om de koppeling tot stand te
tussen Alliander en Flanderijn ‘live’ gegaan.
brengen? ,,Een feestje”, vat Erik samen.
En nu? ,,Het is nieuw, de medewerkers
,,Het was een leuke, nieuwe ervaring.”
ERIK KEUNE
5
6
Stevige positie op turbulente incassomarkt voor ‘breder’ Flanderijn
UITBLINKER IN KWALITEIT ÉN STABILITEIT Waarom zou je de ruim 600 goed opgeleide,
gezet. Van Eck: ,,In het verlengde van de
Daarnaast is de samenwerking uitgebreid
gemotiveerde Flanderijn-medewerkers niet
krachtenbundeling in claimafhandeling
met Career Control, specialist in
inzetten voor andere taken dan de reguliere
met Claims Corporation Netwerk (CCN),
capaciteitsvraagstukken in credit
incassowerkzaamheden? Tom van Eck,
participeren we sinds kort in de nieuwe
management, vult Flanderijn-directeur
directievoorzitter van Flanderijn, roept het
kredietverzekeraar Mercury. Gezamenlijk
Teunis Nieuwpoort aan. ,,Samen hebben
al járen.
zijn we in staat een totaaloplossing voor
we in 2016 Client Control opgezet, dat met
het hele creditmanagementtraject te
service-activiteiten inspeelt op de trend
De ambitie om de dienstverlening te
bieden, van het verzekeren van debiteuren-
dat bedrijven steeds meer taken op het
verbreden, is in 2016 daadwerkelijk in gang
risico’s tot incasso en claims.’’
gebied van debiteurenbeheer, klantcontact
“
De deurwaarder wordt steeds meer bemiddelaar bij schulden... - TEUNIS NIEUWPOORT -
”
Stevige positie op turbulente incassomarkt voor ‘breder’ Flanderijn
7
FLANDERIJN KIJKT VERDER DAN DE ‘KLASSIEKE’ INCASSO DIENSTEN OM DE STEVIGE POSITIE IN DE KOPGROEP VAN DE INCASSOMARKT TE BEHOUDEN. KWALITEIT EN EEN SOLIDE FINANCIËLE POSITIE STAAN DAARBIJ VOOROP. FLANDERIJNDIRECTIELEDEN TOM VAN ECK EN TEUNIS NIEUWPOORT LATEN HUN LICHT SCHIJNEN OVER ACTUELE ONTWIKKELINGEN IN EEN TURBULENTE BRANCHE.
en administratie uitbesteden. Samen zijn
te willen. Dat neemt niet weg dat we steeds
we uitstekend in staat om te voldoen aan
alert blijven op nieuwe mogelijkheden voor
die vraag.’’
aanvullende activiteiten met raakvlakken met onze corebusiness, namelijk incasso-
Nieuw is ook Schuldzorg, een initiatief
en gerechtsdeurwaarderswerkzaamheden.’’
van Flanderijn, Career Control en Cactus (management en consultancy), dat namens
Nieuwe initiatieven die in de afgelopen
schuldeisers de administratieve afwikkeling
jaren zijn ontstaan, werpen in ieder geval
van schuldhulptrajecten ondersteunt.
hun vruchten af, constateren Nieuwpoort
Onvermeld mag ook niet blijven dat het
en Van Eck. Flanderijn Invordering, dat
aanbod van Flanderijn Trainingen in de
in opdracht van gemeenten en regionale
markt uitstekend aanslaat, aldus de beide
samenwerkingsverbanden lokale
directieleden.
belastingen incasseert, groeit spectaculair. Dat geldt ook voor Flanderijn Incasso
TEUNIS NIEUWPOORT
Na de vlucht in 2016 wordt even pas op de
in Antwerpen, dat grote organisaties als
plaats gemaakt. Van Eck:. ,,Verbreding vergt
Nespresso, de Belgische netbeheerder
veel van de organisatie. Je moet jezelf niet
Eandis en TNT als klant heeft mogen
in de voet schieten door in één keer te veel
verwelkomen.
8
Stevige positie op turbulente incassomarkt voor ‘breder’ Flanderijn
Met Alliander heeft opnieuw een grote,
oog voor moeten hebben. Nieuwpoort:
belangrijke netbeheerder gekozen voor
,,Ik ben ervan overtuigd dat er een relatie
Flanderijn. Van Eck: ,,Bijzonder hierbij
is tussen financiële gezondheid en kwaliteit
is ook dat met de komst van deze partij
van dienstverlening.’’
maatwerktechnologie zijn intrede heeft gedaan binnen Flanderijn. ICT’ers van beide
,,We waken voor te veel optimisme’’, zegt
partijen hebben een innovatief systeem
Van Eck. ,,De ontwikkelingen in de branche
gebouwd om de uitwisseling van dossiers
blijven turbulent.’’ Zorgelijk is bijvoorbeeld
en andere gegevens zo efficiënt mogelijk
de tendens bij aanbestedingen: de kwaliteit
te laten verlopen.’’
legt het te vaak af tegen de prijs, aldus de directieleden. Nieuwpoort: ,,Inkopers kijken
SOLIDE
vooral met een commercieel oog naar
Forse investeringen in automatisering
offertes. Ze gaan ervan uit dat alle partijen
betalen zich uit in een stabiele omzet.
op de incassomarkt dezelfde kwaliteit
De financiële positie van de organisatie is
leveren, dus is de prijs doorslaggevend.’’
uiterst solide, benadrukken de directie
,,Contracten zijn soms zo slecht dat de
leden. Al zouden opdrachtgevers, én zeker
risico’s voor deurwaarders veel te groot
ook de overheid als schuldeiser, daar meer
zijn geworden’’, vult van Eck aan. ,,Bij niet
“
Flanderijn steekt er met kop en schouders bovenuit als het gaat om resultaten... - TOM VAN ECK -
”
TOM VAN ECK
Stevige positie op turbulente incassomarkt voor ‘breder’ Flanderijn
“
Zorgelijk is dat kwaliteit het te vaak aflegt tegen prijs...
”
9
Nieuwpoort: ,,Die aanpak vergt forse
WhatsApp en terugbelmogelijkheden,
investeringen in topautomatisering. Maar
proberen een dossier af te wikkelen zonder
het échte verschil maken we met goed
dat er een procedure nodig is. Ik durf te
opgeleide mensen, die met alle mogelijke
beweren dat potentiële opdrachtgevers bij
middelen, zoals telefoontjes - overdag én
Flanderijn uiteindelijk goedkoper uit zijn
‘s avonds -, huisbezoeken, brieven, e-mails,
dan bij een prijsvechter.’’
succesvolle afronding van opdrachten, krijgt de deurwaarder steeds vaker de
BEMIDDELING
rekening. Die draait op voor alle kosten,
Incasseren met een scherp oog voor
aan de zorgverzekeraar betaalt,
zoals griffierechten en procedurekosten.’’
mens en maatschappij is bij Flanderijn
maar door echtscheiding tijdelijk in de
,,De boodschap dat een goed tarief leidt tot
de rode draad binnen de organisatie.
problemen is gekomen, een andere
extra service en daarmee betere innings
Nieuwpoort: ,,We zien in de markt
behandeling dan iemand die een
resultaten, is lastig over te brengen’’, zegt
bijvoorbeeld dat collega’s via bankbeslag
maand klant is en meteen al zijn eerste
Nieuwpoort. ,,Maar die boodschap blijven
de beslagvrije voet, die wettelijk wel van
premie niet betaalt. In het eerste geval
we wel brengen omdat we aan kunnen
toepassing is bij loonbeslag, omzeilen.
is begeleiding en coulance op zijn plaats,
tonen dat dit daadwerkelijk het geval is.’’
Bij ons komt dat niet voor, simpelweg
met als gevolg een tevreden klant voor
omdat de mogelijkheid in het systeem
het leven voor onze opdrachtgever.’’
MINNELIJKE AANPAK
is geblokkeerd. De Nationale Ombudsman
Van Eck: ,,Benchmarks van grote opdracht-
heeft er nu bij de wetgever op aange
Van Eck: ,,Veel schuldeisers hebben
gevers tonen aan dat wij met kop en
drongen om de beslagvrije voet ook op
de mond vol van maatschappelijk
schouders boven andere partijen uitsteken
bankbeslagen van toepassing te laten zijn.’’
verantwoord incasseren. Maar als
als het gaat om resultaten, met name in
puntje bij paaltje komt, hebben ze daar
het minnelijke traject. We halen hoge
De deurwaarder wordt steeds meer
geen geld voor over. Ik snap dat echt
scores met onze minnelijke aanpak:
bemiddelaar bij schulden, zegt
niet. Het voorkomen en oplossen van
debiteuren in een zo vroeg mogelijk
Nieuwpoort. ,,Zo krijgt iemand die al
schulden zien wij als een gezamenlijke
stadium bewegen tot betaling. Pas als het
twintig jaar trouw elke maand zijn premie
verantwoordelijkheid.’’
echt niet anders kan en bij voldoende verhaalsmogelijkheden gaan we over tot dagvaarding.’’
10
Nieuwe organisatiestructuur bevordert effectief incasseren
SNEL SCHAKELEN KANTOORDIRECTEUR MAURICE VAES EN PROCESMANAGER OPERATIONELE ZAKEN PERRY GROENENBERG OVER DE VERANDERDE ORGANISATIESTRUCTUUR. ‘DOEN WE HET GOED, WAAR KAN HET BETER?’
Achterstanden in dossierbehandeling
zegt Maurice Vaes. Hij was, als expert op
moeten we zien te voorkomen. Wij onder-
het gebied van energievorderingen,
steunen de kantoren in het zo efficiënt
nauw betrokken bij het verwerven van
mogelijk werken met behoud van kwaliteit.
Alliander als opdrachtgever. Daarnaast is
Met oog op dit laatste aspect werken we
Maurice kantoordirecteur van de vestiging
ook nauw samen met het kwaliteitsteam
Bergen op Zoom. Hij ziet in de praktijk hoe
van Flanderijn.”
de nieuwe automatisering uitpakt. ,,De
De organisatie van Flanderijn ondergaat
dienst bij Flanderijn. ,,Het is een zeer
snelle veranderingen. ,,In de afgelopen tien
concurrerende markt geworden. Een wereld
jaar is de incassobranche sterk veranderd”,
van verschil.” Grote veranderingen zijn
DOORLOOPTIJD
al klaar. Er is geen aparte e-mailwisseling
zegt Perry Groenenberg, bijna 25 jaar in
onder meer de steeds verdergaande
Efficiënter werken werd al bevorderd
meer. Alles gaat via het systeem. Scannen,
prijsafspraken, nieuwe wet- en regelgeving,
door de ingebruikname van FLIDS, het
vastleggen, e-mails versturen, dat gebeurt
doorlooptijd is veel korter. De data staan
en het feit dat opdrachten steeds vaker
nieuwe dossiermanagementsysteem.
automatisch en de zaken worden snel
SAMENWERKING MET ALLIANDER
via aanbestedingen worden verkregen.
Met Alliander is bovendien software
overgedragen. En dat bevordert in alles
“De klik met Alliander was er vanaf
,,En in dat aanbestedingstraject moet je wel
ontwikkeld zodat het systeem van
de dossierbehandeling. En de data kloppen
dag één. We hebben heel snel
direct laten zien wat je waard bent”, zegt
Flanderijn kan ‘praten’ met dat van
dan ook, want menselijke foutjes als
geschakeld, en op z’n Flanderijns
Maurice Vaes, ook al 18 jaar werkzaam bij
Alliander. ,,De voordelen zijn duidelijk”,
vertikkingen kunnen niet meer gebeuren.”
doorgepakt. Er lag een duidelijk
Flanderijn. Om mee te kunnen bewegen
implementatieplan wat erg goed
met de ontwikkelingen in de markt, heeft
werkte. Wij hadden een adviserende
de directie een aantal nieuwe staffuncties
rol in de processen en ICT, en we
gecreëerd. Eén daarvan is manager
merkten dat deze werd gewaardeerd.
operations, die wordt vervuld door Perry
De eerste dossiers zijn enkele weken
Groenenberg. ,,Ik zorg samen met mijn
geleden in behandeling genomen en
team voor een gestructureerde aanpak op
nu is het onze taak om te evalueren
operationeel gebied. Belangrijk daarbij is
en bij te sturen. Wij zijn in ieder geval
dat we een goed zicht hebben op de
trots op het resultaat.”
instroom van opdrachten en de beschikbare
“
capaciteit op de 14 kantoren van Flanderijn.
Ik geloof niet in het opsturen van een werkhandleiding, het is beter om enkele dagen naast de collega’s te zitten...
”
Nieuwe organisatiestructuur bevordert effectief incasseren
CALLCENTER De aard van het werk van Flanderijn verandert niet, wel vinden er intern verschuivingen plaats. Perry bezoekt persoonlijk de kantoren van Flanderijn om een uniforme, efficiënte manier van werken
“
over te brengen. ,,Ik geloof niet in het lukraak opsturen van werkhandleidingen en procedures. Die zijn wel belangrijk als mee te lopen en naast de collega’s te zitten. Dan zie je direct wat er speelt en kun je makkelijker kennis overdragen.” Een andere verandering die is doorgevoerd, betreft het contact zoeken: ,,Bellen, gewoon onderzoeken hebben bevestigd wat we al vermoedden: met bellen heb je sneller een oplossing dan met het schrijven van een brief, die vaak niet wordt geopend. Er is voldoende bewijs dat persoonlijk contact veel meer oplevert. Dat hoeft niet altijd de betaling te zijn. Duidelijkheid dat er niet betaald kan worden, is ook belangrijk voor onze opdrachtgevers. Wat ook uitmaakt is hóe je belt, hoe je een voicemail inspreekt. Daarin trainen we onze medewerkers.”
”
PERRY GROENENBERG
naslag, maar het is beter om enkele dagen
de telefoon pakken”, zegt hij. ,,Interne
Wij ondersteunen de kantoren in het zo efficiënt mogelijk werken...
11
MAURICE VAES
12
Flanderijn en CCN slaan handen ineen in TPA
KRACHTENBUNDELING OP GROEIMARKT DE AMBITIE VAN FLANDERIJN OM DE DIENSTVERLENING UIT TE BREIDEN KREEG VORIG JAAR GESTALTE MET DE SAMENWERKING MET CLAIMS CORPORATION NETWORK (CCN). CEES WERFF, DIRECTEUR/OPRICHTER VAN CCN EN HANS FLANDERIJN, DIRECTEUR VAN FLANDERIJN, LICHTEN DE KRACHTENBUNDELING TOE. ,,HET IS EIGENLIJK HEEL LOGISCH: CLAIMS- EN CREDITMANAGEMENT ONDER ÉÉN DAK.’’
WAT DOET CCN?
partners. TPA is een internationale
Cees Werff: ,,CCN is een zogeheten third
groeimarkt, in Europa én daarbuiten.’’
CEES WERFF
party administration-bedrijf (TPA) en houdt zich bezig met de afhandeling van
HOE IS DE SAMENWERKING TOT
schadeclaims voor onder meer verzekeraars,
STAND GEKOMEN?
leasemaatschappijen en wagenpark
Hans Flanderijn: ,,Cees en ik kenden elkaar
beheerders. We richten ons tot nu toe
van de hockeyclub. Langs de lijn bij de
vooral op het afwikkelen en incasseren
wedstrijden van onze zoons bleek dat we
van claims die voortvloeien uit motorrijtuigenverzekeringen.
CCN is sinds een half jaar ook actief in vluchtvertragingsclaims. Flightclaimeu.com is van start gegaan in Roemenië en is inmiddels ook
Sinds de oprichting in 2014 zijn we snel
beschikbaar voor gedupeerden in Bulgarije en Macedonië. Binnenkort volgen Italië,
gegroeid. We zijn inmiddels actief in
Polen, Griekenland en Turkije. Verder loopt er sinds kort in zes Europese landen een
38 landen, via overnames van kantoren in
pilot met rentalclaim.eu, dat zich toelegt op het verhalen van huurautoschade.
Kopenhagen en Boekarest en via franchise-
Flanderijn en CCN slaan handen ineen in TPA
“
Claimafhandeling heeft veel raakvlakken met wat Flanderijn al doet...
”
HANS FLANDERIJN
13
hetzelfde ondernemersbloed door de
inzetten. Of zij nu een vordering of een
aderen hebben stromen. We zijn voor het
claim in het systeem behandelen, maakt
eerst samen gaan optrekken bij een grote
in principe niet uit. De samenwerking biedt
aanbesteding. Dat was een leuke ervaring
onze medewerkers bovendien de kans zich
en van het een kwam het ander.’’
breder te ontwikkelen dan alleen incasso.
Cees Werff: ,,CCN beschikt over het
Uit een inventarisatie bleek dat bijna dertig
internationale netwerk en het business
medewerkers een achtergrond hebben in
model om schademeldingen accuraat af
de verzekeringsbranche. Op het moment
te handelen, Flanderijn brengt de hoog-
dat er gaten vallen op de incasso-afdeling
waardige ‘back office’ in zoals een geavan-
kunnen we die dankzij ons eigen opleidings-
ceerd ICT-systeem en de expertise van ruim
centrum eenvoudig opvullen.
600 medewerkers. De samenwerking heeft
Daarnaast kunnen medewerkers intern
vorm gekregen in een nieuw bedrijfs
de voor CCN-werkzaamheden vereiste
onderdeel: Claims Corporation Benelux.’’
WFT-opleiding volgen.’’
Flanderijn: ,,Claimafhandeling is niet onze corebusiness, maar heeft wel veel raak
WAT IS DE AMBITIE VAN CCN
vlakken met wat Flanderijn doet op het
EN FLANDERIJN?
gebied van financiële diensten, rapportage
Cees Werff: ,,De ambitie is om de krachten
en kwaliteit. Flanderijn heeft al veel
te bundelen en gezamenlijk verder uit te
verzekeraars en andere financiële dienst-
groeien tot een prominente speler op de
verleners als opdrachtgevers. Dat is ook
Europese markt. Voor Flanderijn is het via
de doelgroep van CCN.’’
de kantoren en partners van CCN bijvoorbeeld gemakkelijker om de mogelijkheden
WAAROM IS DE SAMENWERKING
op de incassomarkt in verschillende landen
INTERESSANT VOOR FLANDERIJN?
in kaart te brengen. De ene keer is CCN de
Hans Flanderijn: ,,De samenwerking past
vooruitgeschoven post, de andere keer
uitstekend bij onze ambitie om de dienst-
haakt CCN aan bij initiatieven van Flanderijn.’’
verlening uit te breiden met activiteiten op
Hans Flanderijn: ,,We hadden dit van te
het gebied van regres, debiteurenbeheer
voren niet zo bedacht, maar achteraf kun
en callcenterdiensten. Bij Flanderijn houden
je spreken van een gouden greep: claims-
zo’n 450 medewerkers zich bezig met
en creditmanagement onder één dak.’’
administratieve werkzaamheden. Die kun je ook voor andere activiteiten dan incasso
Meer informatie: claimscorpnetwork.com
14
Flanderijn legt de lat hoog
“
Het kwaliteitsmanagementsysteem wordt continu aangepast aan de wensen en eisen van opdrachtgevers...
”
JANET BRONSVOORT
KWALITEIT TOT IN DE HAARVATEN VAN DE ORGANISATIE Zoals alle deurwaarders moet Flanderijn
kwaliteitseisen en de gestandaardiseerde
Bronsvoort, gerechtsdeurwaarder en
voldoen aan de verordening Normen
normen zijn vastgelegd in een kwaliteits
kwaliteitsadviseur bij Flanderijn. ,,Veel
voor Kwaliteit van de Koninklijke Beroeps-
managementsysteem, dat doordringt tot in
belangrijker nog is dat we dankzij ons
organisatie van Gerechtsdeurwaarders
alle haarvaten van de organisatie.
eigen kwaliteitssysteem in staat zijn met
(KBvG). Daarnaast verbindt Flanderijn
630 medewerkers op 14 vestigingen
zich vrijwillig aan de internationale
,,De ISO- en ISAE-certificaten zijn een
dezelfde hoge kwaliteit van dienstverlening
kwaliteits- en risicobeheersingsstandaarden
mooie getuigenis van onze kwaliteits
te garanderen.’’
ISO 9001:2015 en ISAE 3402. De eigen
inspanningen naar buiten toe’’, zegt Janet
Flanderijn legt de lat hoog
15
schuldenaren communiceert via de
BIJ FLANDERIJN STAAT KWALITEIT HOOG IN HET VAANDEL. DE EIGEN EISEN OP HET GEBIED VAN KWALITEIT EN BETROUWBAARHEID GAAN VERDER DAN DE GANGBARE NORMEN IN DE BRANCHE. MOMENTEEL HEBBEN ONDER MEER RISICOBEHEERSING EN DATABEVEILIGING PRIORITEIT.
belcomputer en geautomatiseerd appjes en e-mails rondstuurt. Dankzij ons geavanceerde ICT-systeem werken we zo efficiënt mogelijk, maar incasso is en blijft voor een belangrijk deel mensenwerk. Er zit een ondergrens aan het tarief waarvoor wij de kwaliteit kunnen leveren waar we als Flanderijn bekend om staan.’’
KLANT EN KWALITEIT Het kwaliteitsmanagementsysteem
MICHEL VAN LEEUWEN
Zo gooit Flanderijn volgens de rapportage
wordt continu aangepast aan de
bij de ISO 9001:2015-toetsing hoge ogen
wensen en eisen van opdrachtgevers
op het gebied van het beperken van kosten
met als doel de kwaliteit van dienst
voor opdrachtgevers en schuldenaren.
verlening en organisatie transparant
Directeur Michel van Leeuwen: ,,De
en objectief toetsbaar te maken. De
verschillen op dat gebied zijn groot in de
afspraken worden vastgelegd in een
incassobranche. In de praktijk zie je heel
implementatie- en behandelplan.
vaak dat vorderingen onnodig oplopen
,,Voor een grote opdrachtgever als
als gevolg van hoge executiekosten.
Alliander eind vorig jaar een belangrijk
Het baart mij zorgen dat daar zowel binnen
criterium om te kiezen voor Flanderijn’’,
de beroepsgroep als bij opdrachtgevers te
zegt Van Leeuwen. ,,Alliander is een
weinig aandacht voor is. Bij Flanderijn zijn
grote professionele organisatie die
we daar heel alert op en tonen we aan dat
intern moet kunnen aantonen dat ze
hoge kosten niet noodzakelijk zijn om tot
in zee gaat met een gedegen en solide
een goed incassoresultaat te komen.’’
partij, zowel financieel als organisa torisch. Belangrijk punt was bijvoor-
Kwaliteit van dienstverlening heeft vanzelf-
beeld een efficiënte en veilige
sprekend een prijs, zegt Van Leeuwen. ,,Wij
uitwisseling van klantgegevens.’’
willen geen kantoor zijn dat uitsluitend met
16
Flanderijn legt de lat hoog
AGRESSIE HET AGRESSIEPROTOCOL VAN FLANDERIJN, DAT ONDERDEEL IS VAN HET KWALITEITS MANAGEMENTSYSTEEM, WERD VORIG JAAR AANGESCHERPT.
ontruiming blies de bewoner de voorpui uit zijn woning. Hij had zijn huis met benzine
ISO 27001
bestandsuitwisseling is best aanzienlijk.
besprenkeld en de boel aangestoken. Hij
Flanderijn hoopt dit jaar een nieuwe
Die risico’s moet je dus zoveel als
had van te voren al aangekondigd dat hij
verklaring toe te voegen aan de al
mogelijk beperken.’’
een ‘statement’ ging maken, zowel het
indrukwekkende certificaten-portefeuille.
sociaal wijkteam als de politie was op
ISO 27001 is bedoeld om aan te tonen
ISO 9001:2015
de hoogte.’’
dat de organisatie voldoet aan alle
Flanderijn beschikt sinds begin dit jaar
normeisen op het gebied van informatie-
over de ISO 9001:2015-verklaring. Dit is
Zo’n incident doet wel wat met je, zegt
beveiliging en privacybescherming.
de opvolger van ISO 9001:2008, die de
Bronsvoort. ,,Toen ik er arriveerde voor de
Flanderijn loopt daarmee vooruit op de
organisatie sinds 2011 op zak heeft. Meer
ontruiming waren ambulance en brandweer
nieuwe Europese wetgeving op het
dan 9001:2008 is de nieuwste verklaring
Het voorziet in actiepunten op vijf niveaus:
ter plekke en lag de buitenmuur tien meter
gebied van privacybescherming die vorig
gericht op risicobeheersing, leiderschap
van beledigen en schelden aan de telefoon
verder op een paar geparkeerde auto’s.
jaar in werking is getreden. Van organisa-
en samenwerking met stakeholders.
tot bedreiging en fysiek geweld. Afhankelijk
Alleen al het besef dat daar kinderen
ties wordt verwacht dat zij uiterlijk eind
van de ernst van het incident wordt de
hadden kunnen spelen. Of wat er was
mei 2018 hun bedrijfsvoering hebben
Flanderijn beschikt sinds 2014 over een
aanpak bepaald. Dat kan alleen registratie
gebeurd als ik tien minuten eerder op de
aangepast aan de nieuwe richtlijnen.
ISAE 3402-verklaring type I en II. ISAE,
zijn, maar ook inschakelen van professione-
stoep had gestaan. Gelukkig is er niemand
,,Voor Flanderijn is het van groot belang
een certificering op basis van onafhanke-
le hulp en aangifte.
gewond geraakt. Het agressieprotocol
om de informatiebeveiliging goed op orde
lijke toetsing die voortkomt uit de
voorzag onder meer in hulp bij de verwer-
te hebben’’, aldus Janet Bronsvoort.
accountancy, geeft zekerheid over
Janet Bronsvoort ondervond vorig jaar aan
king ervan.’’ De schuldenaar bleef onge-
,,We behandelen bijna een half miljoen
risicobeheersing op het gebied van ICT,
den lijve het belang daarvan. ,,Ik was als
deerd en werd veroordeeld tot tbs.
dossiers per jaar. Het risico dat er iets
financiële processen en dossierbehande-
deurwaarder betrokken bij een ontruiming
Het agressieprotocol van Flanderijn krijgt
niet helemaal goed gaat in de communi-
ling. Ook over 2016 heeft Flanderijn de
in het oosten van het land. Vlak voor de
inmiddels navolging in de branche.
catie via e-mail, brieven, huisbezoeken en
goedkeurende verklaringen ontvangen.
“
Ons vernieuwde agressieprotocol krijgt navolging in de branche... - JANET BRONSVOORT -
”
F AND R1JN 1N C1JF RS
NIEUWE DOSSIERS
437.344 2014: 354.826
2015: 406.428
AFGEREKENDE DOSSIERS
400.996 2014: 368.484
+10,8% TOTAAL AANTAL MEDEWERKERS
631
+9,2%
49 Amsterdam
2015: 367.368 15 Den Haag
291
Rotterdam
OMZET
€
39,3 2014: 39,3 mln
mln
-0,5
%
Bergen op Zoom
2015: 39,5 mln
Antwerpen
1,57 mld 2014: 1,26 mld
2015: 1,38 mld
Dri
27 9
19
€
Gouda
Dordrecht
14
TE INCASSEREN VORDERINGEN
59
+13,8%
Tilburg
53 Appingedam
27 Heerenveen
EXPLOTEN -1,3%
KLACHTEN
150.828
207
2014: 156.000
2014: 263
2015: 152.832
-5% 2015: 216
15 Apeldoorn
11
iebergen
26 Venray
F AND R1JN 1N C1JF RS AANTAL TELEFOONGESPREKKEN
AANTAL PROCEDURES KANTONRECHTER
INBOUND
31.559
632.617 738.189
OUTBOUND
BEANTWOORD BINNEN 20 SECONDEN
16 Maastricht
91%
BEREIKBAARHEID
96%
(VERWEER: 1.758 = 5,5%) 2014: 30.207 VERWEER: 1.785 = 5,9% 2015: 31.889 VERWEER: 1.624 = 5,1%
VERWEER
5,5%
SR FJ1C N1 NJ1R DNA F
Toepassen van scrum versnelt innovatie
TON VOSKUILEN
“
17
De grote innovatie is dat er bij de overdracht geen mensen meer aan te pas komen...
”
TOEPASSEN VAN SCRUM VERSNELT INNOVATIE
VOOR EEN ORGANISATIE ALS FLANDERIJN IS HET BELANGRIJK OM DE AUTOMATISERING CONTINUE TE METEN EN TE VERBETEREN. IN HET AFGELOPEN JAAR ZIJN ACHTER DE SCHERMEN FIKSE STAPPEN GEMAAKT, VERTELLEN PROJECTMANAGERS ICT TON VOSKUILEN EN WIM VERMEULEN.
18
Toepassen van scrum versnelt innovatie
Flanderijn is een zogenaamde zelfbouwer.
Inmiddels is meer dan 10 procent van de
‘praten’. Of, zoals Wim Vermeulen, project-
Ter vervanging van het huidige systeem
dossiers opgenomen in FLIDS. De verdere
manager ICT het uitlegt: ,,Er is een
Pragma is in eigen beheer de afgelopen
invoering en conversie gebeurt geleidelijk.
intelligente koppeling tussen het systeem
jaren het dossiermanagementsysteem
Alle zaken van nieuwe opdrachtgevers
van Alliander en Flanderijn gemaakt.
FLIDS (afkorting van: Flanderijn Incasso
worden nu al verwerkt in FLIDS.
In de praktijk wil dat zeggen: zodra
en Deurwaarders Systeem) ontwikkeld.
“
Alliander een dossier van een debiteur
Dat is bijzonder, omdat veel andere incasso-
Eén van die nieuwe klanten is netwerk
bureaus of gerechtsdeurwaarders hun
bedrijf Alliander. En met de komst van
seconden in ons systeem. Heel simpel,
standaard softwarepakket inkopen. Het
Alliander heeft nóg een nieuwe technologie
mét een knop. Na een check door het
uitgangspunt voor FLIDS is dat gebruikers
zijn intrede gedaan binnen Flanderijn.
systeem gaat dezelfde of de volgende dag
op alle niveaus in de organisatie uit
De ICT-afdeling van Flanderijn heeft samen
de sommatie de deur uit.”
één geïntegreerd systeem de gewenste
met een ontwikkelteam van Alliander
informatiebehoefte op hun werkplek
gewerkt aan software waarmee de systemen
Zijn collega Ton Voskuilen, eveneens
beschikbaar hebben.
van beide bedrijven met elkaar kunnen
projectmanager ICT, voegt toe: ,,De grote
overdraagt, dan staat het binnen enkele
WIM VERMEULEN
Alle zaken van nieuwe opdrachtgevers worden nu al verwerkt in FLIDS...
”
Toepassen van scrum versnelt innovatie
“
Het is prettig om te merken dat je een klant hebt die voor dergelijke manier van ontwikkelen openstaat...
”
19
schakel, zoals vaak wordt gezegd. Dat
Voskuilen voegt toe dat de nieuwere
beaamt Vermeulen: ,,Een paar keer per
manier van werken, met een webportaal
jaar doen we een test om te kijken of
zoals hierboven beschreven, in feite veiliger
gebruikers klikken op een nep-mail met
is dan de “traditionele” manier waarbij
phishing-mails.” Ook laat Flanderijn
gegevens worden verstuurd per e-mail.
daarnaast geregeld de ICT-beveiliging
,,Uploaden is veiliger. De gegevens zijn
testen door ingehuurde hackers.
maar tijdelijk op het net aanwezig, ze worden niet opgeslagen op een server.”
,,Je ontkomt er niet aan dat privacy-
Niet iedereen kan ‘mee’ met de digitale
gevoelige materie over de lijnen wordt
vooruitgang, erkennen beide ICT’ers.
verstuurd”, zegt Vermeulen, die verzekert
,,Er zal altijd een groep blijven die ook bij
dat de databeveiliging bij Flanderijn van
ons aan de balie met contant geld komt
‘hoog niveau’ is. ,,Daar spannen we ons
betalen. Maar dat is geen reden om niet
al jaren voor in. En dat heeft ook met
vooruit te moeten gaan en mee te gaan in
certificering te maken. We zijn bezig met
de ontwikkelingen. Iedereen tot veertig jaar
innovatie is dat er bij de overdracht geen
en wat er binnenkomt. Maar ook de
de certificering ISO 27001 te verkrijgen,
is gewend om alles digitaal te regelen,
mensen meer aan te pas komt. Eigenlijk
communicatie vindt plaats via het web
wat de garantie geeft dat de beveiliging
wij gaan daarin mee.”
zijn het twee computers die met elkaar
portaal. Je ziet dat grote bedrijven de
van hoog niveau is.”
communiceren, uiteraard via een
overstap maken, het MKB volgt kort
beveiligde verbinding.”
daarop. Het is een cultuuromslag; een brief
WEBPORTAAL
uploaden kost iets meer moeite dan een
ALLIANDER
e-mail sturen. Maar het is wel the way to go.”
De samenwerking tussen Flanderijn en Alliander op het gebied van softwareontwikkeling startte eind 2016. In rap tempo hebben de teams dit tot stand gebracht. De
Bij veel organisaties is een verschuiving te zien naar persoonlijke internetpagina’s,
PHISHING
ontwikkelde software is een nieuwe manier van communiceren tussen twee systemen.
zoals mensen dat waarschijnlijk kennen van
Databeveiliging, het woord is vaker gevallen.
Voskuilen is er ‘best een beetje trots op’, zegt hij achteraf. ,,We werken hier met
hun energieleverancier of verzekering,
Hoe wordt de beveiliging daarvan gewaar-
SCRUM, dat is een werkwijze om software te ontwikkelingen, terwijl het proces nog
bijvoorbeeld ‘mijn Eneco’ of ‘mijn Achmea’.
borgd? Een organisatie kan veel inspanningen
gaande is. Alliander deed dat ook, dat vergemakkelijkte de totstandkoming. Het is
,,De gegevens staan daar al voor je klaar in
leveren om hackers en aanvallen met
prettig om te merken dat je een klant hebt die voor dergelijke manier van ontwikkelen
een webomgeving. En daar gaan we ook
ransomware buiten de deur te houden –
openstaat. Heel belangrijk in de ontwikkeling was het implementatieplan maar ook de
naartoe met Flanderijn”, zegt Voskuilen.
zoals steeds vaker in het nieuws komt.
goede klik moest er zijn. Van allebei de kanten zagen we het belang ervan.” En nu, een
,,In een beveiligde omgeving kan de klant
Maar dat helpt weinig wanneer de
paar maanden verder, hoe is het geland? ,,Misschien een dooddoener, maar het is goed
zijn gegevens vinden en zien wat de
medewerkers zich niet houden aan de
gegaan. En eigenlijk ook zoals we van tevoren hadden verwacht.”
voortgang is: hoeveel er nog uitstaat
interne regels. De mens is de zwakste
ROB ROBINSON
“
We hebben een hoop specialismen in huis en de kunst is die te bundelen...
”
Flanderijn scherpt prof iel aan
EFFECTIEF EN SUCCESVOL BIJ AANBESTEDINGEN
21
B to B sector. De regionale kantoren
kunde en commercie samen komen.
bedienen meer de lokale partijen en
Wij hebben dat goed voor elkaar.”
ondernemers, zo doet iedereen waar
Sarita: ,,We merken dat onze ervaring
zijn kracht zit.”
en sociale aanpak algemeen bekend is. Dat imago hebben we opgebouwd. Onze
WAT IS HET GEHEIM VAN HET SUCCES,
kernspecialisaties zijn woningverhuurders,
ALS HET GAAT OM AANBESTEDINGEN
financiële diensten, overheid, zorg
WINNEN?
verzekeraars en energieleveranciers.
Rob: ,,Het geheim is dat het een gemeen-
Daar is ook Alliander uit voortgekomen.”
HOE VERKLAREN JULLIE DE
WELKE VERANDERINGEN HEBBEN
schappelijk succes is. We hebben een hoop
STERKE GROEI?
NOG MEER PLAATSGEVONDEN?
specialismen in huis en de kunst is die te
HOGE KWALITEIT NASTREVEN IN
Sarita: ,,Een groei van 10% in opdrachten
Rob: ,,We hebben ook een aparte tak met
bundelen. Je moet je inhoudelijk kunnen
COMBINATIE MET GROEI, DAT IS EEN
krijg je niet zomaar. We zien enerzijds dat
invorderingen op het publiekrechtelijke
verdiepen in de stukken en tegelijk goed
UITDAGING.
onze bestaande opdrachtgevers een
vlak, bijvoorbeeld van gemeenten en
kunnen verwoorden hoe je dat voor elkaar
Sarita: ,,De lat ligt inderdaad hoog binnen
steeds groter deel van haar werkaanbod bij
regionale samenwerkingsverbanden.
wil brengen. Daarvoor hebben we nu het
Flanderijn, gelukkig beschikken we over een
Flanderijn onderbrengt en anderzijds zien
Daar hebben we ons ook bij de inschrijvingen
juiste team samengesteld waarin kennis,
sterk commercieel team. Het is een
wij een forse groei door een vergroting van
in gespecialiseerd.”
de klantenportefeuille. Met name grote schuldeisers besteden hun opdrachten aan.
Sarita: ,,We hebben sowieso ons profiel
Die trend zet zich door.”
sterker neergezet, nadat Rob – samen met het aanbestedingsteam – de juiste toon
Rob: ,,Dat zijn zowel openbare als
had gevonden bij de complexe materie van
niet-openbare en onderhandse aan
het schrijven van tenderstukken.
bestedingen, je kunt spreken van een
De commerciële afdeling richt zich vooral
hausse. 2016 was voor ons een goed
op grote creditmanagementvraagstukken
jaar. Van de circa dertig inschrijvingen
op het gebied van incasso, maar ook
werd het merendeel daadwerkelijk
debiteurenbeheer, kennisoverdracht en
aan Flanderijn gegund.”
outsourcing binnen zowel de B to C als de
FLANDERIJN BELEEFDE IN 2016 EEN UITERST SUCCESVOL JAAR. DE GROEI TOONDE ZICH IN VOLUME, MET 10,3 PROCENT MEER OPDRACHTEN DAN HET JAAR ERVOOR. DEZE TOENAME KON NIET PLAATSVINDEN ZONDER HET EIGEN AANBESTEDINGSTEAM. DAT BLEEK UITERST EFFECTIEF IN ZIJN AANPAK. SARITA MOOI (MANAGER SALES) EN ROB ROBINSON (MANAGER TENDERBUREAU) VERTELLEN HOE DAT IS GELUKT EN HOE DE MARKT ERUIT GAAT ZIEN.
22
Flanderijn scherpt prof iel aan
samenspel waarbij onze (senior) account-
Sarita: ,,Het aantal zaken in België is
Zover is het nog niet, maar de beweging
managers zorgen dat wij aan tafel komen
verdubbeld. De kantoordirecteur
naar voren in de keten is duidelijk. De groei
bij de meest prachtige bedrijven en ons
Frederic Huls heeft daarbij een zeer groot
in aanverwante diensten zal toenemen. Ik
tenderteam de uiteindelijke businesscase
aandeel. Het is een jonge, strategische
kijk met heel veel vertrouwen de toekomst
uitwerkt. Het is bijzonder om te zien hoe de
directeur die met vernieuwende inzichten
in, zowel commercieel als operationeel.”
loyaliteit is van de medewerkers onderling,
de markt benadert. Ik vind het ongelofelijk
dat maakt me elke dag trots als manager
wat we daar aan het doen zijn.”
van deze afdeling. Ze doen altijd een stapje extra wanneer dat nodig is. Ook
WELKE ONTWIKKELINGEN KOMEN
onze directie heeft een essentieel aandeel
ERAAN VOOR DE KOMENDE TIJD?
in deze trajecten, we werken samen met
Rob: ,,De tendens van groei zet zich door,
hetzelfde doel. Iedereen knokt er keihard
evenals de trend van aanbestedingen.”
voor om het best denkbare eindproduct
Sarita: ,,We zien een blijvende groei,
op te leveren. De hiërarchie schuift
niet alleen in opdrachten, maar ook bij
naar de achtergrond, we zijn een team in
trainingen en debiteurenbeheer en andere
hart en ziel. Dat is uiteindelijk onze
diensten. In het algemeen merken we dat
grootste kracht.”
bedrijven overwegen om hun hele debiteurenbeheer te gaan outsourcen.
Rob: ,,Hard werken en positiviteit gaan hier hand in hand. Die inzet werpt ook zijn vruchten af. We groeien enorm op onze vestiging in België, mede door het winnen van aanbestedingen met groot volume. We hebben dat op dezelfde manier aangepakt zoals dat we dat in Nederland doen – en dat sloot aan.”
“
Een groei van 10 procent krijg je niet zomaar...
”
SARITA MOOI
Flanderijn scherpt prof iel aan
“
23
Ik kijk met veel vertrouwen de toekomst in...
”
HOE VERLIEP DE AANBESTEDING BIJ ALLIANDER? Rob: ,,Dit begon in 2015, er waren twee percelen bij betrokken waarop anoniem moest worden ingeschreven. Na een selectiefase met 23 partijen, moesten we met referenties komen. In de gunningsfase kwam Alliander nog met pittige vragen, zoals ik eigenlijk ook had verwacht. Zo wilden zij een nauwkeurig omschreven implementatieplan, een SLA en hadden ze vragen over automatisering. We hebben toen alles uit de kast gehaald.”
“
Klanten die 20.000 dossiers per jaar aanbrengen, zijn geen uitzondering meer...
”
- FREDERIC HULS -
‘ ONE SOLUTION’ VOOR DE BENELUX FLANDERIJN IS MET HET KANTOOR IN ANTWERPEN SINDS 2011 OOK ACTIEF OP DE BELGISCHE INCASSOMARKT. DE FILOSOFIE VAN FLANDERIJN SLAAT ONDANKS VERSCHILLEN IN REGELGEVING EN CULTUUR OOK OVER DE GRENS AAN.
Flanderijn Incasso Antwerpen
25
WAT WAS DE REDEN VOOR FLANDERIJN
niet toegestaan om ook incassodiensten
advocatenkantoren. Voordeel voor de klant
het beste van twee werelden. Onze
ZES JAAR GELEDEN OM DE STAP TE
aan te bieden vanwege het commerciële
is dat ze in Flanderijn Incasso één
medewerkers worden opgeleid bij
MAKEN NAAR BELGIË?
karakter. Je ziet in België wel voorzichtig
aanspreekpunt hebben voor het
Flanderijn Trainingen en doen geregeld
,,Met de vestiging in Antwerpen kon
een verschuiving optreden van deurwaar
hele creditmanagementtraject.’’
mee aan Flanderijn-brede projecten om
Flanderijn voldoen aan de toenemende
ders in commerciële richting. De verwach-
vraag van internationale opdrachtgevers
ting is dat op termijn een combinatie zal
FLANDERIJN ONDERSCHEIDT ZICH IN
naar één oplossing voor hun incasso
ontstaan zoals in Nederland, maar zo ver
NEDERLAND MET GOEDE RESULTATEN
trajecten in de Benelux’’, zegt kantoor
is het nog lang niet.’’
MET MINNELIJKE INCASSO. SLAAT DIE
,,MVI is in België niet zozeer gemeengoed
affiniteit te krijgen en te houden met de werkwijze.’’
AANPAK OOK IN BELGIË AAN?
in de incassowereld. Het is een extra kwaliteit
Incasso in Antwerpen. ,,Het ‘one solution-
,,Als gevolg van die scheiding richten wij
,,We hebben het bedrijfsmodel van
die wij aan ons product toevoegen. Dat
concept’ voor de Benelux werd bovendien
ons voornamelijk op incassodiensten. Bij de
Flanderijn, waaronder maatschappelijke
werpt zijn vruchten af bij aanbestedingen,
door weinig andere partijen aangeboden.
gerechtelijke procedure in België hebben
verantwoord incasseren (MVI), grotendeels
zeker bij organisaties met een duidelijk
Flanderijn besloot in dat gat te springen.’’
zowel deurwaarders als advocaten een rol.
gekopieerd naar België’’, zegt Fatiha
sociaal-maatschappelijk imago. Zo was bij
Met succes, want de afgelopen jaren heeft
Om opdrachtgevers toch het hele invorde-
Ahmindache, coördinator incasso in
de keuze van netbeheerder Eandis voor
Flanderijn Incasso een flinke groei door
ringstraject aan te kunnen bieden - van
Antwerpen. ,,Om aan te sluiten bij de
Flanderijn Incasso onze hoge score op
gemaakt. Frederic: ,,De eerste jaren waren
minnelijke incasso tot de gerechtelijke
Belgische wet- en regelgeving en cultuur
kwaliteit en inhoud doorslaggevend.
we al content als een opdrachtgever ons
procedure - werken wij samen met zorg
hebben we her en der andere accenten
Opdrachtgevers hebben in toenemende
honderd dossiers in handen gaf, inmiddels
vuldig geselecteerde deurwaarders- en
gelegd. We combineren in Antwerpen
mate oog voor de meerwaarde van een
directeur Frederic Huls van Flanderijn
zijn partijen die 20.000 dossiers per jaar
minnelijke aanpak. Er is hun veel aan
aanbrengen geen uitzondering meer.
gelegen de relatie goed te houden en hun
We zijn in 2011 begonnen met twee medewerkers, inmiddels zijn het er zeventien. Dankzij ons geavanceerde softwaresysteem zijn we in staat om zeer grote aantallen dossiers efficiënt af te handelen.’’ IN HOEVERRE VERSCHILT DE BELGISCHE INCASSOMARKT VAN DE NEDERLANDSE? Frederic: ,,In België is het voor deurwaarders
“
klanten te behouden.’’
We combineren in Antwerpen het beste van twee werelden: de Flanderijn-filosofie met Belgische accenten... - FATIHA AHMINDACHE -
”
Frederic: ,,Deurwaarders en advocaten in België hebben er een handje van om hun werkwijze te verstoppen in jargon en ingewikkelde ambtelijke taal. Onze kracht is juist dat we transparant en helder communiceren met opdrachtgevers en debiteuren. Niet voor niets is ons credo: We maken waar wat we hebben beloofd.’’
26
Maatschappelijk verantwoord ondernemen
THE BOOST MAG ER ZIJN HET MAATSCHAPPELIJKE PROGRAMMA THE BOOST VAN FLANDERIJN HEEFT IN 2016 OPNIEUW EEN GROEP WERKZOEKENDE JONGVOLWASSENEN EEN ZET IN DE GOEDE RICHTING GEGEVEN. VANAF 2017 KOMEN ER ZELFS TWEE EDITIES.
WAAR KIJKEN JULLIE MET TEVREDENHEID OP TERUG? Mariëtte: ,,De workshop van voormalig bokskampioen Arnold Vanderlyde vond ik indrukwekkend. Mensen moesten uit hun comfortzone, en daarna zie je ze opbloeien. Ook lezingen van Arjen Erkel en onze eigen coach René Luisman sloegen duidelijk aan. Dat waren motiverende sessies, maar ook de sportactiviteiten, zoals bootcamp en ‘expeditie Robinson’, waren geslaagd.”
Mariëtte van Baaren, coördinator contactThe Boost, het maatschappelijke project
center en Yee Man Tang, communicatie
Yee: ,,Het is een emotionele week. Je moet
THE BOOST 2016 EDITIE
van Flanderijn, is inmiddels stevig ingebed
medewerker bij Flanderijn waren dit jaar als
niet vergeten dat deze mensen geen baan
Het project heeft in 2016 een succes-
in de organisatie. Nog maar twee jaar
manager bij The Boost betrokken. Dankzij
hebben. Dat knaagt aan hun gevoel van
volle editie beleefd, met een groep van
geleden zette Flanderijn een nieuwe
hun betrokkenheid kreeg het project meer
eigenwaarde. Meedoen aan The Boost, gaf
25 deelnemers uit het hele land. De
stichting op, de Flanderijn Foundation met
structuur. ‘Het is heel dankbaar werk om te
ze het gevoel dat ze écht meedoen in de
deelnemers waren tussen 18 en 30 jaar,
als voornaamste activiteit The Boost. Het
doen’, vertellen deze The Boost-managers
maatschappij. Dat hoorde ik
met name werkzoekende mbo’ers en
idee erachter: een groep werkloze jongeren
in een terugblik, terwijl ze alweer plannen
terug, en dat was voor mij wel
hbo’ers of deelnemers die niet op hun
krijgt in korte tijd een aantal speciale
maken voor de volgende edities.
een hoogtepunt.”
plek zitten in hun baan. Zij kwamen in
trainingen en workshops. Zij krijgen
oktober zes dagen bijeen, waar ze
daarmee ‘een boost’ om hun leven weer
meededen aan uiteenlopende
op de rails te zetten. De medewerkers
workshops en trainingen. Van tevoren
van Flanderijn spelen een belangrijke rol;
hadden ze al een 12-weekse e-learning
als vrijwilliger zijn zij ‘buddy’ van een
gekregen om zich voor te bereiden.
deelnemer of op een andere manier actief. Tegelijkertijd krijgt de teamspirit onder de eigen medewerkers een fikse impuls.
“
Collega’s blijken competenties en talenten te hebben die je anders nooit zou hebben opgemerkt...
Maatschappelijk verantwoord ondernemen
“
WAT SLAAT GOED AAN BIJ DE DEELNEMERS? Mariëtte: ,,Eén onderdeel werd verzorgd door een coördinator van onze afdeling
27
The Boost gaf ze het gevoel dat ze écht meedoen in de maatschappij...
P&O. Waar kijken zij en haar collega’s naar
”
wanneer iemand komt solliciteren? Hoe
HOE IS DE BETROKKENHEID BIJ DE
Dit jaar wordt de opzet iets anders.
HOE IS HET NU MET DE DEELNEMERS
moet een brief eruitzien? Dat was een
FLANDERIJN-MEDEWERKERS. ZIJN ER
Mariëtte: ,,Het idee blijft hetzelfde, maar
AAN THE BOOST?
eyeopener voor ze. Veel vaardigheden
VOLDOENDE BUDDY’S?
alles wordt iets ingekort. De e-learning gaat
Yee: ,,Meer dan de helft heeft een nieuwe
leren de deelnemers al bij UWV of lezen
Yee: ,,Zeker. We hadden 60 vrijwilligers. Het
naar tien weken in plaats van twaalf, het
of andere baan eraan overgehouden.
ze op internet. The Boost sluit daarop aan.”
vrijwilligerswerk is uiteenlopend ingevuld.
gezamenlijke Boostcamp van 6 naar ruim
Iemand besloot zijn rijbewijs te halen, een
Yee: ,,Juist combinatie van mentale sessies
Sommigen bleken goed te kunnen koken,
3 dagen. Intensiever, maar korter.
ander wordt zzp’er. Zij hebben heel
en praktische trainingen werkte goed
dan sta je dan opeens met een meerdere
Het uiteindelijke effect blijft hetzelfde.”
positieve feedback gegeven over het
voor hen.”
gehaktballen te draaien, heel geestig. ER KOMEN TWEE EDITIES. WAT IS DE
gratis is en zijn dankbaar voor wat ze
februari, maar sommigen hebben zelfs nu
GEDACHTE DAARACHTER?
hebben geleerd. Iemand zei: ‘ik wist niet dat
nog contact met ‘hun’ deelnemer.”
Mariëtte: ,,Dit is meer behapbaar; in het
ik in oktober zoveel warmte kon voelen’.”
Mariëtte: ,,Het is ook erg leuk om op deze
najaar komt een bijeenkomst in Zuid-
manier met medewerkers van andere
Nederland, in voorjaar 2018 eentje in het
WANNEER BESCHOUWEN JULLIE
vestigingen kennis te maken. Collega’s blijken competenties en talenten
”
evenement. Ze konden niet geloven dat het
Anderen waren buddy. Het traject liep tot
Noorden. Op deze manier, met kortere
THE BOOST ALS SUCCESVOL?
reistijden en een club van telkens 15 mensen,
Yee: ,,Niet eens zozeer dat iedereen een
te hebben die je anders nooit
hopen we dat meer mensen in de gelegen-
baan heeft. Maar wel dat ze beseffen: ik
zou hebben opgemerkt.
heid zijn om mee te doen. Het Boostcamp
mag er zijn. Dat ze de energie hebben om
Mooi om te zien.”
wordt ook korter, zo houden we de echte
de volgende stap te nemen.”
Yee: ,,Ik zag een collega uit Gouda,
highlights over.”
die enorm doorzettingsvermogen tentoonspreidde. Ze ging er voor 200 procent voor.”
28
Betrokkenheid medewerkers door eigen verantwoordelijkheid
MEDEWERKERS STIMULEREN DOOR DELEN onderzocht, is medewerkers meer mogelijk-
Deze jongeren hebben vaak moeite om
heden bieden tot thuiswerken. Dit was tot
een stageplek te vinden.”
nu toe niet of nauwelijks mogelijk bij Flanderijn. Belemmeringen op het gebied van privacy en techniek weerhielden dat, maar ook ‘koudwatervrees’, zegt Eliens.
GEZAMENLIJKE WEEKSTARTS, HET DELEN VAN SUCCES EN ANDERE MANIEREN VAN WERKEN VERGROTEN DE EIGEN VER- ANTWOORDELIJKHEID VAN DE 630 FLANDERIJN-MEDEWERKERS.
“
Dankzij de verdergaande automatisering, verschuiven de werkzaamheden van sommige medewerkers, zegt Eliens.
We werken 10 procent efficiënter...
”
,,Deze efficiencyslag zie je nu al gebeuren.
Daarnaast wordt intern de eerste editie
We werken 10 procent efficiënter. Niet dat
van een traineeship voor hbo’ers afgerond
Op steeds meer vestigingen van Flanderijn
is dat je elkaar kunt steunen, uitdagen en
we afscheid nemen van 10 procent van
en is de tweede editie gestart. Guit: “Het
beginnen de medewerkers van Flanderijn
stimuleren”, vult directeur Arno Eliens aan.
de medewerkers, maar zij vangen wel de
leuke is dat de eerste groep trainees heeft
toename van het aantal te behandelen
geadviseerd semi-zelfsturende teams te
zaken op.”
formeren en de tweede groep nu de
de dag of de week met een ‘dagstart’ of ‘weekstart’. ,,Daarin vertellen we mede
Het instellen van deze dag-of weekstart is
werkers bijvoorbeeld wat de planning is,
één van de projecten die zijn voortgekomen
hoeveel er in- of uit is gebeld, of we de
uit werkgroepen die hebben gekeken naar
De omvang van het personeel is met
Helemaal zelfsturend zal niet snel
gestelde doelen hebben gehaald. Maar ook
het verbeteren van de efficiency.
630 medewerkers min of meer stabiel
gebeuren, verwacht Eliens. ,,Iets van
onderling praten de medewerkers elkaar
De gemene deler: het stimuleren van
gebleven. Opmerkelijk is dat er 15 mbo’ers
sturing blijft nodig. Niettemin is het de
bij. Daarmee vergroot je de onderlinge
eigen verantwoordelijkheid en daarmee
een stage hebben gelopen op de verschil-
moeite waard om te bekijken of je hiermee
betrokkenheid”, zegt hoofd P&O Marielle
betrokkenheid van medewerkers. Een ander
lende vestigingen. Guit: ,,Een teken van
de specifieke vaardigheden en talenten van
Guit. ,,We delen meer met elkaar, het effect
plan, waarvan de mogelijkheden worden
onze maatschappelijke betrokkenheid.
medewerkers nog verder kunt benutten.”
effecten van die teams onderzoekt.’’
Flanderijn Invordering scoort met persoonlijk contact
FLANDERIJN INVORDERING BRENGT DE MENSELIJKE MAAT TERUG BIJ DE INVORDERING VAN LOKALE BELASTINGEN. MET SUCCES: HET AANTAL DOSSIERS GROEIDE SINDS DE OPRICHTING IN 2015 VAN 5.000 NAAR 60.000 IN 2016!
verbanden (gemeenten en waterschappen)
administratieve verwerking gebruik van de
besteden de invordering van lokale
backoffice van Flanderijn. Daardoor kunnen
belastingen uit. Daarbij is vaak de
we nog steeds voor een zeer concurrerend
persoonlijke aanpak van de invorderings-
tarief onze diensten in het hele land
ambtenaar verdrongen door bulkincasso.
aanbieden.’’ De aanpak werpt zijn vruchten
Wagenmakers: ,,Opdrachtgevers zijn zo in
af, zegt Wagenmakers. ,,Wij tonen aan dat
eerste instantie misschien goedkoper uit.
het op onze manier mogelijk is van eerder
Maar de geautomatiseerde aanpak is te
als oninbaar afgedane vorderingen
ver doorgeschoten en gaat ten koste van
dertig procent alsnog te innen.’’
29
het uiteindelijke invorderingsresultaat. Mensen die niet kunnen of niet willen
Flanderijn Invordering heeft zich in
betalen, reageren nauwelijks op brieven
2,5 jaar tijd een stevige positie op
of e-mails. Dan is er maar één remedie:
de markt van overheidsinvordering
op bezoek gaan.’’
verworven. ,,We hebben te maken met een forse toestroom van nieuwe
Tegen de trend in zet Flanderijn Invordering
opdrachtgevers’’, zegt Wagenmakers.
in op persoonlijk in plaats van alleen
,,Het succes zingt zich rond.’’
ÉÉN REMEDIE: OP BEZOEK GAAN ,,Flanderijn Invordering onderscheidt zich
digitaal contact. ,,Onze belastingdeur
met een persoonlijke aanpak én een
waarders nemen de tijd voor huis-
uitstekend invorderingsresultaat’, zegt
bezoeken. Dat kost meer tijd en is
Toon Wagenmakers, manager van het
duurder, maar levert aantoonbaar
samenwerkingsverband van Flanderijn en
meer op’’, zegt Wagenmakers, die vanuit
ANG, adviesbureau voor lokale overheden.
het kantoor in Venray een vijftienkoppig team, onder wie negen belastingdeur
Na jarenlange ervaring in de overheids
waarders, aanstuurt ,,Het grote voordeel
incasso vond Wagenmakers twee jaar
is dat we een kleine, platte organisatie
geleden dat het anders moest. Veel
zijn. We maken voor telefonisch
gemeenten en regionale samenwerkings-
contact met debiteuren en de
“
Geautomatiseerde aanpak is te ver doorgeschoten en gaat ten koste van het invorderingsresultaat... - TOON WAGENMAKERS -
”
30
Flanderijn Trainingen: bewezen combinatie van theorie en praktijk
“
Vooral communicatieve eigenschappen bepalen het succes... - KEES OVER DE VEST -
”
,,Vrijwel niemand wordt ‘s ochtends wakker en denkt: ik word incasso medewerker. Het is een functie waar je inrolt en al doende merkt dat het uitdagend werk is met veel mogelijk heden’’, zegt Kees Over de Vest, trainer van Flanderijn Trainingen. ,,De incasso medewerker is immers een belangrijke schakel in het hele proces om openstaande vorderingen te innen en zo de economie draaiende te houden.’’ Flanderijn Trainingen voorziet in een uitgebreid aanbod van opleidingen en trainingen op het gebied van debiteuren bewaking, credit management en incasso. Voor medewerkers in eigen huis én daarbuiten. Van juridische trainingen, vaardigheidstrainingen en permanente educatietrainingen voor gerechtsdeurwaarders, bewindvoerders en schuldhulpverleners tot coaching en teambuilding.
ALTIJD UP-TO-DATE IN KENNIS EN VAARDIGHEDEN
Flanderijn Trainingen: bewezen combinatie van theorie en praktijk
Voor alle medewerkers die zich bij Flanderijn bezighouden met incasso is training en opleiding de rode draad bij de werkzaamheden. Juridische kennis is van belang, maar het zijn vooral communica-
HET WERK VAN INCASSOMEDEWERKERS EN GERECHTS DEURWAARDERS VRAAGT OM SPECIFIEKE KENNIS EN VAARDIGHEDEN. FLANDERIJN TRAININGEN COMBINEERT THEORIE EN PRAKTIJK OM TOT DE BESTE RESULTATEN TE KOMEN. MET INCASSO-OPLEIDINGEN IN EIGEN HUIS ÉN DAARBUITEN.
31
SUCCESVOLLE SAMENWERKING Ook bij het implementeren van nieuwe opdrachtgevers speelt Flanderijn Trainingen een steeds grotere rol. Zeker wanneer aan beide
tieve vaardigheden die het succes van
kanten meerdere medewerkers bij
een incasso-opdracht bepalen. Over de
incasso-opdrachten zijn betrokken, is
Vest: ,,Flanderijn onderscheidt zich in
Trainingen. ,,De trend is dat bedrijven
‘blended learning’, niet één methodiek is
Flanderijn Trainingen verantwoordelijk
telefonisch contact met debiteuren.
debiteurenbeheer meer naar zich toe
zaligmakend, maar juist de combi.’’
voor een zogenaamde aftrapbijeen-
Doel is snel te achterhalen wat het
trekken en dus vaardigheden nodig hebben
Over de Vest: ,,Voor Flanderijn is incasso
komst. Hierin maken de medewerkers
verhaal achter een schuld is en of iemand
om dat efficiënt te doen. De kracht van
corebusiness, maar bij veel bedrijven is
kennis met elkaar en wordt er uitleg
niet wíl of niet kán betalen. Het vergt
Flanderijn Trainingen is dat we ons
debiteurenbeheer, vooral als innen lastig
gegeven over de procedures bij de
speciale gesprekstechnieken om snel en
uitstekend kunnen inleven in wat de
wordt, toch soms een ondergeschoven
opdrachtgever en Flanderijn. Dé basis
efficiënt de informatie boven tafel te
opdrachtgever graag wil.’’
kindje. Het benadrukken van het belang van
voor een succesvolle samenwerking!
krijgen die nodig is om voor zowel
goed en adequaat debiteurenbeheer en
debiteur als opdrachtgever tot de beste
Flanderijn Trainingen speelt sinds kort in
medewerkers daarvoor de tools bieden,
van betrokkenheid en actief meedoen.
oplossing te komen.’’
op deze ontwikkeling met ‘open trainingen’.
is belangrijk. Cursisten spreken hun
We storten niet zomaar een bak kennis
,,We hebben door de jaren heen een enorm
waardering uit voor de praktijkgerichte en
uit over de deelnemers, maar linken de
Niet alleen eigen medewerkers profiteren
assortiment aan opleidingen en cursussen
interactieve aanpak van onze trainingen.
theorie aan de eigen situatie en praktijk
van de op jarenlange ervaring in de
opgebouwd’’, zegt Versluijs. ,,Via ‘open
Ons doel bij alle trainingen is stimuleren
van de cursisten.’’
incassopraktijk gebaseerde opleidingen
trainingen’ op diverse locaties in het land
en trainingen. Voor organisaties en
kunnen we die aan een bredere doelgroep
bedrijven die hun kennis en expertise
aanbieden. Bij de trainingen kunnen
up-to-date willen brengen of houden,
deelnemers van verschillende organisaties
verzorgt het opleidingsinstituut van
en bedrijven aanschuiven.’’
“
Flanderijn trainingen op maat en desgewenst in-company.
Flanderijn Trainingen legt zich tegen
,,Na een dip als gevolg van de financiële
woordig ook toe op e-learning. Versluijs:
crisis trekt de vraag naar trainingen
,,Voordeel is dat we de ICT-mogelijkheden
en opleidingen weer aan’’, zegt Rob
hebben om in eigen huis educatiepakketten
Versluijs, directeur van Flanderijn
te bouwen. We onderschrijven het idee van
We onderschrijven het idee van ‘blended learning’: niet één methode is zaligmakend, maar juist de combi...
”
- ROB VERSLUIJS -
COLOFON Het jaarmagazine is een uitgave van incassoen gerechtsdeurwaardersorganisatie Flanderijn. WWW.FLANDERIJN.NL OPLAGE 7.500 EINDREDACTIE Michel van Leeuwen REDACTIE EN VORMGEVING 0to9 Cross Creative Agency FOTOGRAFIE Kees Rijken DRUKWERK Opmeer Drukkerij bv