Brugercentreret design i praksis

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

04 / Det betaler sig at involvere brugerne 1 0 / Etno-raids 14 / Personas 1 7 / Mapping 20 / Konceptudvikling 22 / Kortsortering 25 / Associationskort 28 / Virtuelt testpanel 31 / TÌnke højt-test

04 Det betaler sig at involvere brugerne

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

Brugercentreret design handler i al sin enkelhed om at gøre brugerne til en central del af en designproces.

Derved opnür man ikke blot bedre og mere innovative produkter – udviklingsprocessen bliver ogsü mere effektiv.

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

I mange år har designvirksomheder beskæftiget sig med produkternes udseende og form. Men en stigende erkendelse af, at produkterne ikke lader sig adskille fra den måde, vi bruger dem på i vores hverdag, har fået stadig flere til at søge nye veje.

Med etnografisk inspirerede metoder og tværfaglige arbejdsgrupper søger designere nu at få indsigt i brugernes hverdag og vaner, før de overhovedet sætter streger på papiret. Det skyldes, at kravene til løsningerne bliver mere og mere komplekse, og at brugerne er svære at kategorisere efter traditionelle livsstilsgrupper og segmenter.

Et indgående kendskab til brugerne og deres hverdag er en forudsætning for et godt design. Jo bedre man kender brugerne, jo bedre er man i stand til at formulere præcist, hvad designet skal løse.

Man skal med andre ord kunne sætte sig i brugernes sted og benytte viden om adfærd og behov som afsæt for innovation.

Udvid rammerne og inddrag brugerne Nogle af verdens mest innovative produkter er skabt i en brugercentreret designproces. Apples Ipod er et af de mest kendte eksempler. Her var opgaven ikke blot at designe en pæn Mp3-afspiller, men at finde frem til en fuldstændig ny måde at bruge musik på. Ipod’ens indflydelse på distribution, salg og måden, vi lytter til musik på, er en del af den samlede designløsning.

Når man på den facon udvider rammerne for, hvad der overhovedet kan designes, skærper man kravene til, hvilke fagområder der skal involveres i designprocessen. Der er i stigende grad behov for kompetencer hentet fra psykologien og sociologien, men de største eksperter på de områder, der designes til, er brugerne selv.

Derfor inviterer man allerede på et tidligt stadium brugerne til at afprøve ideer, prototyper og produkter, fordi ændringer og tilretninger i processen kun koster en brøkdel af, hvad det koster at ændre det færdige produkt.

KOMPLEKSITET

TID 1995

2000

2005

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

Etnografisk metode i koncentreret form Ulempen ved undersøgelser og arbejdsmetoder, der involverer brugerne og deres miljøer, er, at metoderne ikke er tilpasset mindre budgetter. Mange kommercielle succeser er blevet til med en brugercentreret designproces, men det har krævet mange ressourcer.

Vi har gjort det til vores ambition at praktisere brugercentreret design inden for en kort tidshorisont og med et forholdsvis lavt ressourceforbrug – uden at give afkald på et højt fagligt niveau.

Vi benytter os af etnografisk inspirerede metoder i koncentreret form, og det giver os stor indsigt i brugernes verden med et minimalt ressourceforbrug. Desuden gør metoderne os i stand til fastholde og distribuere den viden, vi har om brugerne, til alle deltagere i en designproces.

Baggrund De metoder og cases, der er samlet her, er resultatet af et etårigt udviklingsprojekt gennemført i samarbejde med Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling og Syddansk Universitet. Alle metoder har været afprøvet og anvendt på konkrete designopgaver, og de er i dag en fast del af den måde, vi arbejder med designprocesser på.

Vi håber, at metoderne kan tjene som inspiration for både designere og designkøbere til at involvere brugere i designprocesser.

Læs mere om brugercentreret design i praksis på www.1508.dk.

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

Etno-raids En etnografisk tilgang til designprocesser er berettiget, fordi konkret viden om brugernes adfærd er vigtig for at kunne målrette et produkt.

Den viden opnås bedst gennem feltundersøgelser dér, hvor brugen finder sted. Vi arbejder med et metodesæt, der tilpasses projekternes størrelse og behov.

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

Etno-raids er vores betegnelse for koncentrerede, etnografisk inspirerede forløb. Formålet er at få et nuanceret billede af brugernes adfærd, som gør os i stand til at identificere netop de problemstillinger, vores designløsninger skal rettes mod.

Spørg ikke – observér Et klassisk problem ved at inddrage brugerne i designprocessen er, at det sjældent er tilstrækkeligt at stille spørgsmål.

Svarene stemmer nemlig ikke nødvendigvis overens med, hvad brugerne i virkeligheden gør.

Det betyder ikke, at brugerne lyver, men tit kan det være svært at sætte ord på egne handlinger. I andre tilfælde er det svært overhovedet at få øje på det upraktiske ved en designløsning, hvis man først har vænnet sig til den.

En hovedregel lyder, at man skal spørge brugerne, hvis man vil vide, hvad de ønsker. Og man skal iagttage dem, hvis man vil kende deres adfærd.

Virkeligheden er dog, at det er de færreste designprocesser, der levner tid til at lade designerne sidde i dagevis og observere brugernes adfærd på en arbejdsplads eller i en indkøbs-

situation. En anden mulighed er derfor at kombinere observationer med, at designerne aktivt sætter sig i brugernes sted.

Ved at følges med brugerne, lade sig instruere af dem og prøve deres situation af i praksis opnår man på kort tid et indblik i brugernes miljø.

Det kan være tidskrævende at forsøge at forstå en brugssituation til bunds, men det behøver ikke at være det. Faktisk mener vi, at etno-raids er velegnede også til mindre projekter.

Hvordan går man på messe?

Da Københavns Kommune bad os om at designe en udstilling til en messe om personalepolitik, tog vi udgangspunkt i brugernes reelle behov. Det stod klart, at før vi overhovedet kunne gå i gang med at designe selve udstillingen, måtte vi vide noget om, hvordan et samlet messeforløb tager sig ud for de besøgende.

Et messeforløb handler ikke kun om, hvad der foregår den pågældende messedag. Både forud for messen og i tiden efter foretager de besøgende handlinger, der er relaterede til selve dagen. Det færdige designforslag skal derfor forholde sig til spørgsmål som, hvorfor man har tilmeldt sig, og hvad man gør

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

af det informationsmateriale, man tager med hjem. Kravet var, at messestanden skulle tilgodese brugernes reelle behov og oplevelser, ikke bare i udtrykket, men også i funktionen, og dermed gøre messestanden til en effektiv formidler af Københavns Kommunes personalepolitiske budskaber.

For at blive klogere tog vi ud og besøgte en messe i en dag og iagttog, hvad man egentlig gør, når man “messer”. Vi fulgte deltagerne på messen, stillede spørgsmål og tog billeder. På den måde blev vi blandt andet klar over, at de besøgende har et behov for et socialt helle, hvor de kan tale uformelt med hinanden uden at blive bombarderet med salgsmateriale.

Dagen efter brugte vi billedmaterialet og beskrivelser af arketypiske brugere til at afprøve forskellige løsningsmuligheder i form af små, hurtigt udførte prototyper af pap og papir. Vi brugte papfigurerne til at opstille forskellige typer messestande, som vi helt konkret kunne diskutere og forholde til opgavens krav.

Den endelige stand blev en af de mest besøgte på messen og skilte sig blandt andet ud i kraft af sine møbler og sit visuelle udtryk.

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

Personas Med personas er man i stand til at skabe en fælles forståelse for en målgruppes behov. En persona er en fiktiv karakter, der er bygget op omkring fællestræk fra en samling kvalitative og kvantitative data samt en portion sociologisk fantasi.

Jonas Bækby, 24, Studerende Andelslejlighed, Trøjborg

Jeg tror, det er over et år siden, jeg sidst har været nede i min bank Jonas læser statskundskab på tredje år i Århus. Han bruger nettet flittigt både til informationssøgning, kommunikation med venner og de webservices, der gør hans hverdag nemmere. Fx køber han både bøger og billetter over nettet, fordi han ikke gider at stå i kø, hvis han selv kan klare det.

Derfor irriterede det ham også, at han ikke kunne melde sin flytning over nettet.

Parametre Motivation: Hvis det giver frihed.

Behov: Lægevalg, SU, flyttemeddelelse, studieoversigt, lønsedler, boligsikring og feriepenge.

Forandringsparathed: Stor, ny kommunikationsteknologi er en del af dagligdagen.

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

Udfordringen består i at give personaen en personlighed, der forener faglige og personlige træk fra dataindsamlingen.

Formålet er at skabe en nuanceret karakter, som hjælper et designteam til at træffe beslutninger og fastholde fokus på målgruppen.

Der findes ikke nogen fuldstændig fastlagt opskrift på, hvad en persona skal indeholde, eller hvordan den bygges op. Diskussionen drejer sig som regel om, hvordan man bedst muligt skaber en stemning af ægte liv omkring personaen. Nogle fejrer fødselsdage og opretter e-mail-adresser for deres personas for at udbygge og vedligeholde kendskabet til målgruppen. Vi benytter os af en persona-form, som på forskellig vis er tilpasset projekternes form.

Hvordan ser en kernebruger af digital signatur ud?

Da vi i 2004 skulle udrulle en kampagne for digital signatur, brugte vi personas som værktøj. Uden det store ressourceforbrug hjalp det os til at afgrænse målgruppen, fastholde fokus og samtidig bygge bro mellem de analysetunge og de kreative processer.

På basis af analyser og demografika skabte vi fire personas, der fik konkret form af let stregtegning i A3-størrelse.

Tegningen var bevidst skitseagtig og uden ansigtstræk for at understrege, at der var tale om en generel figur. Tegningen supplerede vi med billeder, der var karakteristiske for målgrupperne. For eksempel blev den studerende, Jonas Bækby, udstyret med en forholdsvis teknisk mobiltelefon, mens det midaldrende par, Inger og Poul, fik en sejlbåd. Billederne supplerede vi med alder, navne og typiske situationer, hvor personerne skulle anvende digital signatur.

Formålet var ikke at gengive brugertyper helt nøjagtigt, men snarere at skitsere en visuel reference, som det var muligt at konsultere gennem alle faser af projektet.

Kampagnen for digital signatur blev gennemført i foråret 2004 og omfattede foruden annoncer, webbannere, postkort og plakater en massiv netværksindsats, hvor organisationer, virksomheder og institutioner bidrog med egne aktiviteter.

Før kampagnestart havde cirka 100.000 danskere anskaffet sig en digital signatur. På mindre en tre måneder blev dette tal fordoblet.

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

Mapping Mapping betyder kortlægning, og vi benytter os af metoden, når komplekse arbejdsgange og sociale eller magtmæssige strukturer skal kortlægges. Det gør vi for at få identificeret et eksisterende systems problemer og kilderne til dem.

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

Visualiseringen er afgørende i en velfungerende mapping. Det er en fordel at starte med at skitsere de overordnede trin i fx en arbejdsgang. Når disse er på plads, kan detaljer og delprocesser illustreres.

Kortlægning af workflow Systemer fungerer ikke altid efter de fastlagte regler. Det erfarede vi, da Det Internationale Kontor på Københavns Universitet bad os afdække behovene til et nyt administrativt system for udvekslingsstuderende. Her benyttede vi os blandt andet af mapping til at klarlægge organisationens workflow og strukturer.

Udvalgte medarbejdere på Det Internationale Kontor og på universitetets fakulteter og institutter blev bedt om at skitsere en typisk sagsgang for ind- og udrejsende studerende. Medarbejderne blev udstyret med A3-papir og farver og tegnede små landkort bestående af tekst og symboler, der viste, hvordan en sag kom rundt i systemet.

Skitser som dialogværktøj Men tegningerne blev hurtigt mere end beskrivelser af et rigidt informationsflow. Skitserne blev genstand for diskussioner, der åbenbarede forskellige sociale og politiske interesser på tværs

af det administrative system. Det viste sig, at netop disse interesser i virkeligheden var kilden til mange af problemerne ved det eksisterende system.

Mapping-øvelserne gav os et mere detaljeret billede af, hvilke behov et kommende system skulle indfri. I stedet for kun at blive klogere på det isolerede administrationssystem og de mere informationstekniske kriterier blev vi i stand til at beskrive behovene ud fra Det Internationale Kontors organisatoriske virkelighed.

Lettere arbejdsgange Ved at benytte mapping som researchmetode blev vi på kort tid i stand til at definere kravene til det nye administrationssystem. Systemets første del er netop blevet implementeret, og det har givet en lettere arbejdsgang, der sparer tid og penge. Medarbejderne på Det Internationale Kontor har dermed fået frigivet flere kræfter til kernen i deres arbejde: at rådgive danske og udenlandske studerende om et studieophold i et andet land.

Det samlede system vil være implementeret ved udgangen af 2005.

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

Konceptudvikling We could tell you – but then we’d have to kill you

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

Kortsortering Et websites struktur og navigationsprincipper skal afstemmes med brugernes adfÌrd og ønsker. Ved hjÌlp af kortsortering skaber vi et indblik i brugernes forventninger til, hvilke informationer et website skal indeholde, og hvordan det skal struktureres.

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

Metoden er pålidelig uden at være tidskrævende, og den viser, hvordan konkrete brugere foretrækker at gruppere indhold og informationer.

Princippet bag kortsortering er enkelt. På en række kort skriver man et kommende websites eller intranets indhold, og hvert kort indeholder et menupunkt eller en funktionalitet. En række brugere bliver derpå bedt om at sortere kortene i de kategorier, der virker mest naturlige for dem.

Formålet med kortsortering er at få et indblik i, hvor brugerne forventer at finde den information, de søger, og hvorfor de forventer at finde den der. Hvis man har denne viden, øger man chancen for, at brugerne faktisk finder det, de søger, på det færdige website eller intranet.

Teknikken er velkendt inden for brugercentreret design. Den er nem at arbejde med, og den giver et godt grundlag at designe et brugervenligt website ud fra.

Kortene skabte strukturen I udviklingen af Udenrigsministeriets koncernportal og intranet var kortsortering med både medarbejdere og eksterne brugere helt afgørende for den grundstruktur, som blev valgt.

I forbindelse med udviklingen af informationsarkitekturen til intranettet viste kortsorteringen, at en lang række underpunkter skulle have nye navne eller placeres et helt andet sted for at give mening. Ligeledes viste kortsorteringen, at en af de overordnede kategorier ikke var nødvendig, fordi den ikke var logisk for brugerne.

Resultatet blev, at både navngivning og placering blev ændret, så medarbejderne fik bedre overblik, tilgang til og forståelse for portalens og intranettets komplekse indhold.

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

Associationskort Det er ofte vanskeligt at beskrive sine behov og ønsker til et designudtryk. Men beskrivelserne er vigtige, fordi et design, der rammer brugerne prÌcist, gør formidlingen lettere og styrker afsenderens brand og forretningspotentiale.

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

Fra luftige værdier til konkrete designønsker Vi bruger associationskort som metode til at hjælpe med at sætte ord på ønsker og værdier. Metoden tager udgangspunkt i to sæt kort. Det ene sæt indeholder 100 kort med forskellige associationsskabende billeder. Det andet sæt består af kort med værdiord. Deltagerne bliver bedt om at vælge ti kort i forhold til opgavens kriterier. Det kan for eksempel være de kort, som bedst beskriver arbejdspladsen eller ønskerne til en kommende visuel identitet eller et website.

Det er op til deltagerne at fortælle, hvorfor de foretrækker ét kort frem for et andet, og det er netop deltagernes begrundelser, der har vores interesse. Begrundelserne og de valgte kort samler vi i et hæfte, som hjælper os til at fastholde værdierne i løbet af designprocessen og distribuere dem til alle, der er involveret i projektet.

Med associationskortene opnår vi blandt andet, at: - brugernes ønsker kommer til udtryk i designet - brugernes oplevelse af medejerskab styrkes - designet bliver mere målrettet - behovet for tilretning af designet senere i processen minimeres.

Kommunens kerneværdier i spil Da Aalborg Kommune i sommeren 2004 igangsatte udviklingen af et nyt fælles designprogram, var udgangspunktet at skabe et visuelt udtryk, der klart og entydigt kunne formidle kommunens identitet på tværs af medier.

Designet skulle være værdibaseret, og som mange andre moderne organisationer har Aalborg Kommune været igennem en værdiproces, som har resulteret i en række kerneværdier.

Men hvordan omsættes kerneværdier til design?

Svaret blev i dette tilfælde: Gennem massiv brugerinvolvering blandt andet med associationskort.

Fem forvaltninger med i alt 35 deltagere definerede på fire halvdages workshops grundlaget for kommunens design. Det sikrede ikke kun et mere præcist designforslag, men også en bedre implementering af designet og øget medindflydelse, fordi medarbejderne blev taget med på råd.

Det ny design er ved at blive implementeret overalt i kommunen. Associationskortene har været en lille, men meget væsentlig brik i processen med at definere kravene til designudtrykket.

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

Virtuelt testpanel Fornemmelsen for, hvad brugerne foretrÌkker, er sjÌldent nok til at sikre en positiv oplevelse af et design. Derfor holder vi brugerne i centrum, uanset om vi designer webløsninger, kommunikationskampagner eller grafiske løsninger.

Jeg ville klikke videre

5

Enkel Indbydende

4

Lever op til forventningerne

3

Overskuelig

2 1

Imødekommende

Moderne

Nytænkende

Seriøs

Troværdig

Pålidelig Signalerer kvalitet

Kedelig

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

I nogle situationer kan der være behov for at inddrage et større antal brugere i en vurdering af et koncept eller designprincip.

Barrieren for dette er typisk, at det er meget ressourcekrævende. Men det behøver det ikke at være.

100 personer – svar på 24 timer Vi har samlet 100 personer, der repræsenterer et bredt udsnit af den danske befolkning. De 100 udgør et virtuelt testpanel, som blandt andet gør os i stand til inden for 24 timer at teste, om afsenderens intentioner stemmer overens med brugernes oplevelse.

Vi beder panelet om at bedømme forskellige designløsninger ud fra et analytisk værktøj, der sammenkæder kvalitative og kvantitative metoder. Værktøjet består af et online-spørgeskema, som testpanelets medlemmer har adgang til inden for et fastlagt tidsrum.

Spørgeskemaet består både af åbne og lukkede spørgsmål.

De åbne spørgsmål stilles i starten af testen for at give deltagerne mulighed for at beskrive designet med egne ord. De lukkede spørgsmål består af et sæt af værdiskabende ord, som deltagerne skal vurdere i forhold til designet.

Det kunne for eksempel være at bedømme, i hvor høj grad man opfatter designet som troværdigt, musikalsk, enkelt eller overskueligt.

Svarene samles og præsenteres i en grafisk form, der betyder, at vi hurtigt får et overblik over, hvordan en designløsning opfattes. Det bruger vi blandt andet som argument i valget mellem forskellige designforslag og som pejlemærker i tilrettelæggelsen af kampagner.

Vi benyttede for eksempel det virtuelle testpanel i forbindelse med udviklingen af Startguiden.dk – en portal for nyetablerede virksomheder under Erhvervs- og Byggestyrelsen. I vurderingen af designforslag og den grafiske udformning indgik panelets argumenter som en afgørende faktor.

Startguiden.dk blev i 2004 kåret som årets bedste portal i konkurrencen “Bedst på Nettet”.

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

Tænke højt-test Tænke højt-testen er en af de mest populære og velafprøvede metoder til at forstå, hvordan brugere opfatter og anvender et website. Metoden bruges til at sikre, at et website imødekommer brugerens forventninger til navigation, design og funktionalitet.

01 03 05 07 09 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35

Tænke højt-testen kan anvendes i flere faser i udviklingen og er ikke kun relevant for webprojekter. Metoden kan i modificeret form anvendes til test af de fleste former for design, hvor der er tale om en reel brugssituation.

Ved at anvende tænke højt-testen i udviklingen af et website får man et indblik i, hvilke områder på et site der volder brugeren besvær. Testen kan give et billede af brugernes umiddelbare opfattelse af for eksempel funktioner, emneindgange og ikoner. Samtidig får man et indtryk af, hvordan brugerne bevæger sig rundt på sitet.

En tænke højt-test består typisk af en række testseancer, hvor brugerne enkeltvis bliver bedt om at sætte ord på deres tanker, mens de bevæger sig rundt på websitet. Fordelen er, at brugerne med egne ord beskriver deres handlinger og eventuelle tvivl. Udsagnene skrives ned eller optages på videobånd. Hvis der er behov for en særlig grad af dokumentation, kan kommentarerne kombineres med en optagelse af cursorens bevægelse på skærmen med et særligt screen capture-program.

Sikring af relevans for alle brugergrupper For Carl Bro Gruppen er intranet og websites vigtige værktøjer.

Derfor var det naturligt at inddrage brugerne, da både intranet og websites skulle moderniseres. Tænke højt-testen var en af de metoder, vi brugte til at sikre løsningernes relevans og brugbarhed for medarbejdere, kunder og andre interessenter.

Der blev gennemført ti testseancer af cirka en times varighed.

Testen bestod af øvelser og opgaver, hvor både designoplevelse, navigationsprincipper og navngivning blev testet.

For de fleste er det en uvant situation at skulle “tænke højt”.

Derfor er det en fordel, hvis testen kan foregå i brugernes vante miljø – på arbejdspladsen eller i hjemmet – for at sikre en så realistisk brugssituation som muligt. Undervejs støtter testlederen med spørgsmål af generel eller specifik karakter som: “Hvorfor valgte du netop den menu?”, eller “Hvad forventer du, der vil ske, når du klikker dér?”.

Testen af Carl Bro Gruppens intranet og websites afstedkom en række korrektioner af både struktur, navngivning og design, som skal være med til at sikre en velfungerende koncernportal, når den lanceres inden udgangen af 2005.

02 04 06 08 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36

1508 er en af Danmarks førende designvirksomheder. Vi arbejder på tværs af medier, fagområder og konventioner.

Vi leverer design- og kommunikationsløsninger, der matcher moderne organisationers komplekse behov for at kommunikere effektivt og sammenhængende gennem flere medier. Med andre ord udvikler vi helhedsorienterede designløsninger, som i sin grundform skal fungere, hvad enten kunden ønsker sit budskab kommunikeret via en samlet identitet, et website eller en annonce.