Premières en affaires - Juin 2010 by Premières en affaires Magazine

ÉTÉ 2010

P R E M I È R E S E N A F FA I R E S : : É T É 2 0 1 0 : : É D I T I O N M A R K E T I N G E T P R O D U I T S D E C O N S O M M AT I O N

LES INCONTOURNABLES DU MARKETING ET DES PRODUITS DE CONSOMMATION 8 FEMMES QUE VOUS VOUDREZ ABSOLUMENT CONNAÎTRE P. 41 DES VÊTEMENTS GRIFFÉS MONTRÉAL

Par Pierre Duhamel P. 12

QUE LA FORCE (DE VENTE) SOIT AVEC VOUS ! Par Michael Jones P. 20

L’ÉCO-ÉTIQUETAGE : À CHACUN SON LOGO

Par Emmanuelle Bureau-Rozec P. 26

L’IMAGE DE L’EMPLOYEUR ET LA LIBERTÉ D’EXPRESSION DE SES EMPLOYÉS Par Me Ariane Pasquier P. 58

UN HOMME ET SON TABLEAU

Entrevue avec Charles Lapointe P. 72

ÉDITION MARKETING ET PRODUITS DE CONSOMMATION

ANNA MARTINI

Présidente, Groupe Dynamite inc.

LE SOUCI DU DÉTAIL Michèle Boisvert P. 28

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WESTMOUNT 673, Grosvenor Avenue Turn of the century, prestige, detached stone residence, luxuriously appointed and completely renovated with highest quality materials. In absolute move-in condition, with gracious entry hall and elegant staircase restored to its original state, this home is a spectacular balance of old and new. 4 bedrooms, 4+1 bathrooms

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Rédactrice en chef : Michèle Bazin Rédactrice en chef adjointe : Emmanuelle Bureau-Rozec Éditrice : Margarita Lafontaine Éditrice adjointe : Geneviève Dufour Actionnaire minoritaire : Sara Lafontaine-Leblanc

Marketing et produits de consommation

Design graphique : Gauthier

PHOTO HEIDI HOLLINGER

Collaborateurs : Michèle Boisvert Christine Deslandes Pierre Duhamel Myriam Huzel Martine Letarte Caroline Rodgers Bernard Théoret Réviseure-correctrice : Nouchka Pélichowski Textes IMPEC Photographe : SPG LePigeon / studiospg.com Illustrateur : Philippe Béha

MICHÈLE BAZIN

Rédactrice en chef

Graphiste site Web : Gauthier

SPG LEPIGEON / STUDIOSPG.COM

Pour vous abonner : www.premieresenaffaires.com Poste Canada : Convention 41502021 Retourner toute correspondance ne pouvant être livrée au Canada à : Premières en affaires 1800, avenue McGill College Bureau 2900 Montréal QC H3A 3J6 POUR VOS ESPACES PUBLICITAIRES, COMMUNIQUEZ AVEC SYLVIE LAUZON, SLA COMMUNICATION : 514 747-0047, poste 221 slauzon@slauzon.ca

MARGARITA LAFONTAINE Éditrice

Marketing et produits de consommation. Un sujet qui renvoie au commerce de détail, à toutes ces bannières qui déploient tant d’efforts pour séduire le consommateur. Cette industrie qui, à première vue, semble si traditionnelle, mais qui, en définitive, est résolument créative, voire passionnante. Il fallait assister à l’entrevue accordée par Anna Martini le 13 mai dernier au 1000 De la Gauchetière devant une salle remplie de lecteurs de Premières en affaires pour être fasciné par ce milieu en constante ébullition. Le cocktail qui a suivi a été l’occasion de prendre le pouls de l’auditoire : plusieurs invités auraient accepté, sur-le-champ, un emploi chez Dynamite ! Pourtant, c’est certainement un des secteurs les plus touchés par la crise économique de 2008-2009. Il commence à peine à s’en remettre. À cet effet, on a voulu savoir si les consommateurs avaient changé leur comportement. Et les commerçants, eux, comment ont-ils su s’adapter ? Et la mondialisation ? Quel impact a-t-elle pu avoir sur ce marché qui doit sans cesse s’ajuster à la concurrence ? On a aussi découvert les nouvelles tendances technologiques utilisées dans ce domaine qui souvent en dépend. Saura-t-il s’adapter aux nouvelles générations qui semblent insensibles aux techniques de marketing traditionnelles ? Aussi, nous vous invitons à vous joindre à nous sur Facebook et à nous faire part de vos commentaires ou de vos idées ! Nous préparons déjà le numéro de septembre. Il sera consacré au monde de la finance. Patricia Curadeau-Grou, chef des finances et viceprésidente exécutive finance, risque et trésorerie de Banque nationale Groupe financier, sera notre invitée-vedette. Vous avez des suggestions ? Vous avez envie qu’un thème soit abordé sous un angle particulier ? Écrivez-nous sur Facebook !

ÉT É 2010 Premières en affaires 3

DES LOCATAIRES QUI S’ILLUSTRENT MONDIALEMENT, UNE FIERTÉ QUI NOUS HABITE. NOUS SALUONS LA CROISSANCE D’AFFAIRES DE ELECTRONIC ARTS À PLACE VILLE MARIE.

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Activités philanthropiques à surveiller !

Christiane Germain

Randonnée de l’espoir Winners de Cancer de l’ovaire Canada

Roulons pour la recherche sur le diabète

À la suite de l’ouverture d’un nouvel hôtel à Calgary, l’équipe de Premières en affaires tient à féliciter Christiane Germain, coprésidente du Groupe Germain, pour l’ajout d’un sixième établissement à la chaîne hôtelière. Un bel exemple d’exportation du savoir-faire québécois !

Le 12 septembre prochain se tiendra la 7e édition de la Randonnée de l’espoir Winners de Cancer de l’ovaire Canada (www.randonneewinners.ca), une marche de sensibilisation et de collecte de fonds pour appuyer la recherche sur cette maladie et financer des programmes de soutien et de sensibilisation. L’événement, qui aura lieu simultanément dans plus de 15 villes canadiennes, est coprésidé au Québec par Isabel Massey, directrice conseil de l’agence de communication intégrée Capital-Image, ainsi que par Denyse Thiffault, directrice du marketing, des communications et du développement d’affaires au sein du cabinet d’avocats Langlois Kronström Desjardins.

Les coprésidents de Roulons pour la recherche sur le diabète de Montréal 2010, Maarika Paul, première vice-présidente – Services généraux de Bell, et Pascal Duquette, président et chef de la direction de Natcan, vous convient à vous joindre aux 3 500 personnes qui relèveront le défi sur des vélos stationnaires au bénéfice de la Fondation de la recherche sur le diabète juvénile le 24 septembre prochain. Les cinq cyclistes de chaque équipe se relaieront toutes les huit minutes afin d’amasser des fonds pour la recherche sur le diabète. C’est donc un rendez-vous à l’esplanade de la Place Ville Marie, à Montréal !

Bravo à Mme Germain et à toutes les équipes du Groupe Germain réparties d’un bout à l’autre du Canada.

Anna, tes anciens collègues sont fiers de souligner ta nomination au titre de FCA. Félicitations ! www.deloitte.ca

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Félicitations !

Sommaire

ÉTÉ 2010 volume 3, numéro 4

ÉDITION MARKETING ET PRODUITS DE CONSOMMATION 14 Dites-moi ce que vous consommez et je vous dirai qui vous êtes !

3 9 74

MOT D’INTRODUCTION

16 Le centre commercial nouvelle formule Par Diane Neaven Epicor

Anna Martini

18 Une révolution dans la

Présidente GROUPE DYNAMITE INC.

28 Le souci du détail

Par Michèle Boisvert

19 Huit trucs pour

OPINIONS

12 Des vêtements griffés Montréal

Par Pierre Duhamel

développer vos affaires via LinkedIn® Par Stéphanie Kennan Bang Marketing

20 Que la Force (de vente) soit avec vous ! Par Michael Jones SAP Labs Montréal

22 L’approvisionnement

responsable, une opportunité partagée Par Alain Michaud PricewaterhouseCoopers

É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

et la libéralisation des échanges : du commerce ouvert au commerce équitable

Par Me Geneviève Dufour, Ph. D. Université de Sherbrooke

26 L’éco-étiquetage :

à chacun son logo

Par Emmanuelle Bureau-Rozec

34 La vision client n’est

Par Martine Laberge Deloitte

Les Incontournables Portrait de 8 femmes qui s’illustrent dans le domaine du marketing et des produits de consommation

vente au détail : l’approche multicanaux et les applications mobiles

AC T I O N N A I R E M I N O R I TA I R E

24 Le marché du textile

Par Martine Letarte

L E C O M I T É C O N S U LT A T I F

plus la chasse gardée du marketing Par Oona Stock SECOR

36 À l’écoute de ses clients

Par Joanne Labrecque, Ph. D. HEC Montréal

39 Anatomie

d’une visite chez RONA Rencontre avec Claude Bernier RONA Par Caroline Rodgers

AFFAIRES

10 Boulangère et femme

57 Achats en ligne :

vigilance requise

d’affaires

Entretien avec Liliane Colpron Première Moisson Par Christine Deslandes

FINANCE

Par Me Danielle Ferron et Me Alexandra Nicol Borden Ladner Gervais

tranche d’âge son intérêt

Par M Ariane Pasquier Bélanger Sauvé Avocats

DROIT

Par Me Luc Thibaudeau Lavery

55 La collecte de

renseignements personnels : votre entreprise est-elle conforme à la loi ?

Par Me Rady Khuong Stein Monast S.E.N.C.R.L. Avocats

56 « Achetez maintenant, payez plus tard »

Par Me Annick Demers Blakes

de gestion des matières résiduelles : impact sur les consommateurs et le commerce de détail

Par Me Anne-Marie McSween et Me Christine Duchaine Sodavex

Par Christine Deslandes

sur la protection du consommateur : les contrats de téléphonie cellulaire

64 Les collections

RESSOURCES HUMAINES

60 Marketing et recrutement Par Johanne Berry Les Services de placement Télé-Ressources

d’entreprises : quand l’art et les affaires font bon ménage Par Jo-Ann Kane Banque Nationale Groupe financier

SANTÉ

66 Jeu de puissance

59 La nouvelle politique

53 Enfants ou carrière ?

et la liberté d’expression de ses employés e

ASIE

54 La nouvelle loi

ART

58 L’image de l’employeur

50 Le crédit : à chaque

Par Anne-Marie Girard-Plouffe Adm. A., Pl. Fin., AVA, TEP, FICVM Option Fortune, cabinet de services financiers

Par Arièle Ali, PHT PHYSIO Bonaventure

LES BONS FILONS

68 Les coups de cœur de

notre rédactrice en chef Par Michèle Bazin

U N H O M M E E T S O N TA B L E A U

72 Charles Lapointe,

Monsieur Tourisme Montréal, et son okapi Par Bernard Théoret

E N T R E P R E N E U R I AT

61 L’évolution de

l’entrepreneuriat féminin Par Nicole Beaudoin Réseau des femmes d’affaires du Québec (« RFAQ »)

PORTRAIT D’UNE PREMIÈRE

62 Rencontre avec

Tammy Beauvais

Par Aurélie Arnaud Femmes Autochtones du Québec

ÉT É 2010 Premières en affaires 7

vive les femmes Partout au Québec, des femmes d’affaires chevronnées sont à la tête d’entreprises orissantes et dynamiques. Chez IGA, elles sont plus de 60 propriétaires ou directrices à diriger leur commerce avec leadership et expertise pour faire de votre table un lieu où savourer la vie.

Le comité consultatif Premières en affaires tient à souligner la précieuse contribution des membres de son comité consultatif. Avec disponibilité et acuité, ils posent un œil critique sur son contenu et l’enrichissent remarquablement par leurs divers conseils. D’origines professionnelles diverses, ils sont nos ambassadeurs au sein du monde des affaires, notre courroie de transmission par excellence. Pour l’hommage qu’ils nous rendent et la confiance qu’ils nous témoignent, nous les remercions.

Présidente, comité consultatif Premières en affaires Associée déléguée Groupe Transactions PricewaterhouseCoopers LLP/s.r.l./s.e.n.c.r.l.

Président exécutif du conseil Groupe conseil RES PUBLICA

M e MICHEL BOISLARD

Associé Fasken Martineau DuMoulin S.E.N.C.R.L., s.r.l.

MARCEL CÔTÉ

Associé fondateur SECOR Conseil

Vice-présidente Réseaux alternatifs Banque Nationale Groupe financier

SPG LEPIGEON / STUDIOSPG.COM

LUC BEAUREGARD

MARTINE COULOMBE, MBA

SPG LEPIGEON / STUDIOSPG.COM

STÉPHANIE LEBLANC, CA, CIRP

DANIELLE G. MORIN, FICA

Première vice-présidente Distribution et service aux clients Investissements Standard Life

MARIE-HÉLÈNE NOLET, CFA

Vice-présidente adjointe Exploitation et initiatives stratégiques Capital de risque Banque de développement du Canada

BRIGITTE SIMARD

Associée Korn/Ferry International

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P R E M I È R E S E N A F FA I R E S

Boulangère

ET FEMME D’AFFAIRES

VAUDREUIL, TERREBONNE, MONTRÉAL, BROSSARD, LAVAL… EN UNE DIZAINE D’ANNÉES, LA BOULANGERIE-PÂTISSERIE PREMIÈRE MOISSON EST DEVENUE UN GÉANT QUÉBÉCOIS DE L’ALIMENTATION. Portrait de Liliane Colpron qui s’est associée à ses enfants pour réaliser son rêve.

PAR CHRISTINE DESLANDES

ENTRETIEN AVEC LILIANE COLPRON FONDATRICE PREMIÈRE MOISSON

En périphérie de Montréal, à l’abri des regards indiscrets, la famille ColpronFiset se réunit pour discuter des nouvelles stratégies d’un géant québécois de l’alimentation. Vachon ? Olymel ? Industries Lassonde ? Eh non, l’entreprise dont il est question ici est Première Moisson, une boulangerie-pâtisserie aux méthodes de production artisanales. Son chiffre d’affaires annuel frôle les 100 M$. Le groupe emploie 1 200 personnes et enregistre 370 000 ventes par mois dans ses 20 magasins. 10 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

Avant de fonder Première Moisson, Liliane Colpron avait une expérience certaine dans le domaine. Elle s’était lancée dans la boulangerie, en 1972, pour assurer une vie confortable à sa famille. Cette expérience lui a permis d’apprendre les trucs du métier, comme la planification de la production, le contrôle des coûts et les secrets de la vente au détail. « Mes trois boulangeries ont été mon école et m’ont permis de devenir une boulangère professionnelle et une femme d’affaires avisée », confie-t-elle. Il en est de même pour ses enfants, Josée, Bernard et Stéphane Fiset, qui, durant leur temps libre, travaillaient avec elle. « Ils étaient mes employés, raconte Mme Colpron. C’était mon plaisir, ma grande valorisation, parce qu’ils voulaient travailler avec moi. » La naissance d’un géant de l’alimentation En 1990, Liliane Colpron sent le besoin de souffler un peu. Elle vend ses boulangeries et prend une année sabbatique. Cette année-là, son fils Bernard ébauche l’idée de démarrer une boulangerie près de chez lui, à Vaudreuil. Il en parle à sa mère qui le convainc de s’associer à elle pour bâtir un réseau de boulangeries. Bernard accepte, mais insiste pour

que le holding s’établisse à Vaudreuil. Sa mère se plie à sa volonté, estimant que cela leur permettrait d’être propriétaires plutôt que locataires et de disposer de l’espace nécessaire pour grandir. En revanche, elle persuade Bernard de demander à Josée, sa fille spécialisée en marketing, de s’occuper des ventes, de l’image et des produits. C’est donc avec Josée qu’elle conçoit le plan d’affaires. Le concept est lancé en 1992, soit un an après la création du holding. Pour conquérir la clientèle, Première Moisson se munit de plusieurs armes de séduction massive : pains blancs, au levain, biologiques et de blé entier. L’odeur du pain cuit sur place est d’ailleurs la première chose qui frappe le client en entrant dans la boulangerie. Puis, son œil est séduit par les produits appétissants, disposés soigneusement. Le désir se transforme en plaisir. La formule plaît et Première Moisson devient rapidement l’adresse des initiés, des palais délicats, du plaisir qu’on savoure d’avance. L’entreprise atteint le seuil de la rentabilité dès la deuxième année d’exploitation. En dépit de ce succès presque instantané, les propriétaires réalisent qu’ils font fausse route en se limitant aux produits de boulangerie. « Comme le consommateur

Une croissance rapide Pendant que l’offre d’aliments s’élargit, Première Moisson ouvre des boulangeries de 1994 à 2009 à raison d’une ou deux par an. Ces points de vente sont détenus à 50 % par le holding, à l’exception des boulangeries de Vaudreuil et de Terrebonne qui lui appartiennent presque exclusivement. L’autre 50 % est détenu par des partenaires. Triés sur le volet, ces derniers sont tous des professionnels des métiers de bouche, soit des pâtissiers, des boulangers ou des cuisiniers. « Nous avons ainsi un patron dans chaque boulangerie, dit-elle fièrement. Par un contrat d’affiliation, ils sont tenus d’acheter soit de nos deux usines, soit de nos fournisseurs accrédités. » Ce concept d’affaires, qui procure des économies d’échelle et permet de contrôler la qualité des aliments, est l’idée de Liliane Colpron. Une entreprise engagée Fait remarquable, Première Moisson a réussi à croître de la sorte tout en mettant l’accent sur le développement durable. L’entreprise recycle et utilise des produits recyclés, priorise l’achat local et s’implique dans la communauté. Cet engagement s’appuie sur les valeurs familiales et est insufflé à la fois par les enfants et Mme Colpron. Première Moisson a d’ailleurs participé l’an dernier à un projet pilote du Centre québécois de développement durable,

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et elle devrait être une des premières entreprises au Québec à intégrer le concept de développement durable dans ses pratiques selon les principes reconnus. Et l’avenir ? C’est par ce chemin inusité que la famille Colpron-Fiset a réussi ce qui semblait impossible : bâtir un nouveau géant de l’alimentation. Mais aujourd’hui, la croissance de l’entreprise familiale doit prendre une pause forcée puisque les zones de la grande région métropolitaine, dont la densité de la population s’avère attrayante, sont occupées. Québec et ses environs pourraient être une avenue intéressante, mais de nombreuses petites boulangeries artisanales y sont déjà bien établies. Liliane Colpron ne baisse pas les bras pour autant. « Une entreprise, c’est comme un être vivant. Elle doit continuer de grandir. Elle ne doit pas stagner. On espère s’étendre hors Québec, ajoutet-elle. Peut-être à New York ou en Ontario où notre pain se vend déjà en épicerie depuis que Métro a acheté A&P en 2005. » Chose certaine, la retraite va attendre… « Je prendrai ma retraite quand ce sera le temps, répond simplement celle qui refuse de révéler son âge. Mais je peux dire que les enfants en prennent large. J’ai appris à déléguer. »

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P R E M I È R E S E N A F FA I R E S

québécois aime tout acheter au même endroit, nous avons compris qu’il était préférable de le satisfaire », explique Mme Colpron. Peu à peu, les tablettes se sont garnies de pâtisseries, de fromages, de pâtés, de quiches et de foie gras. Mais le pain est demeuré le produit vedette avec 33 % des ventes. Aujourd’hui, 90 % des produits offerts sont fabriqués par Première Moisson. Leur conception suit des règles strictes : pas de farine blanchie ni traitée, pas d’additifs ni de produits chimiques, le moins de sucre ou de gras possible, et seulement de bons gras. En coulisses, l’entreprise planche sans cesse sur de nouveaux produits. « Nous avons trois personnes affectées à la recherche et au développement : un boulanger, un pâtissier et un cuisinier, indique Liliane Colpron. Les nouveaux produits sont approuvés par un comité de dégustation, dont je fais partie. »

OPINIONS

DES VÊTEMENTS GRIFFÉS

MONTRÉAL MONTRÉAL RESTE UN CENTRE DE LA MODE. OUTRE DES DESIGNERS TALENTUEUX, ELLE COMPTE SUR DES COMMERÇANTS ASTUCIEUX ET DES FABRICANTS QUI REFUSENT DE LANCER LA SERVIETTE. PA R PI ERRE DU H A M EL Que portez-vous aujourd’hui ? Un habit ou un tailleur fabriqué ici ou dans un autre pays ? Acheté d’une entreprise canadienne ou d’ailleurs ? Vos différentes réponses traduisent l’état d’un marché plus fragmenté et plus complexe qu’il n’en a l’air. Si vous vous donnez la peine de regarder où sont fabriqués vos vêtements, vous constaterez aussi que le Canada, et en particulier Montréal, n’a pas dit son dernier mot dans cette industrie qu’on qualifie pourtant de moribonde chez nous. Commençons par une virée dans les centres commerciaux et sur la rue Sainte-Catherine. À côté des Wal-Mart et Sears, absents au centreville, vous trouverez aussi des magasins Zara, Gap, Banana Republic, H&M, BCBG, Mexx ou Esprit. Ces bannières américaines, européennes ou asiatique (Esprit) sont présentes chez nous, mais elles affrontent de fiers concurrents canadiens. Chaque fois que vous achetez dans un magasin Jacob, Tristan, Dynamite, Garage, Marie-Claire, San Francisco, Terra Nostra, Simons, Le Château, Reitmans, Smart Set, Parasuco, Historia, Bedo ou Ernest, vous encouragez des entrepreneurs québécois. Moores, Holt Renfrew, Harry Rosen, Roots, Tilley Endurables, Lululemon et Suzy Shier sont d’autres chaînes canadiennes. Sur le nombre, net avantage donc aux bannières canadiennes. Or, même en ignorant Wal-Mart et Sears, on se rend compte que les concurrents étrangers sont gigantesques par rapport aux groupes locaux. Inditex, maisonmère de Zara, fait 10 fois la taille de Reitmans, le groupe canadien le plus important avec sept bannières et des ventes de 1 milliard de dollars. Zara est présente dans 73 pays et dispose d’une force de frappe que n’ont pas les Jacob, Tristan ou Marie-Claire. Le combat n’est pas perdu pour autant. Les chaînes locales jouissent d’avantages logistiques et connaissent très bien leurs clients. Elles 12 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

peuvent mener une sacrée bataille pourvu qu’elles aient les moyens de leurs ambitions. Le plus bel exemple est sans doute la montréalaise Aldo, la Zara ou la H&M de la chaussure. L’entreprise fondée en 1964 par Aldo Bensadoun compte aujourd’hui 1 400 magasins de chaussures dans 48 pays. L’espagnole Inditex livre à sa grande ennemie suédoise H&M une bataille épique sur presque tous les continents. C’est une guerre dont on peut beaucoup apprendre au Québec. H&M fait fabriquer ses vêtements par quelque 700 fournisseurs indépendants, la plupart situés en Asie. Zara fabrique elle-même les deux tiers des produits qu’elle commercialise. Ses usines sont situées en Espagne et au Portugal, au cœur de son principal marché. Alors que H&M met trois mois entre le design d’un vêtement et sa mise en boutique, Zara réussit le tour de force de concevoir, de dessiner, de fabriquer un vêtement et d’approvisionner ses magasins dans un délai de deux à trois semaines. Cette rapidité permet à Zara de saisir au vol l’idée d’une grande maison de couture et d’offrir un produit semblable dans le temps de le dire alors que son concurrent doit dépenser davantage en s’associant avec des designers célèbres comme Karl Lagerfeld et Stella McCartney ou des vedettes comme Madonna pour offrir un produit exclusif. Produire localement présente d’autres avantages. L’encombrement des ports du Pacifique et la hausse du prix du pétrole pourraient favoriser une renaissance de la confection à Montréal, qui reste malgré tout le troisième centre de production en importance en Amérique du Nord, aux côtés de Los Angeles et New York. Cependant, il y a tout de même plusieurs avantages à produire en Asie et il ne faut pas jeter la pierre à ceux qui ont opté pour cette stratégie. Peter Simons m’avait un jour expliqué

la raison pour laquelle il ne s’en culpabilisait absolument pas. Les Chinois fabriquent à bien meilleur prix et il est vraisemblable que le consommateur choisirait un produit meilleur marché dans une chaîne concurrente, peutêtre américaine ou européenne, si Simons ne l’offrait pas. Surtout, selon lui, la fabrication ne compte finalement que pour peu de chose dans la chaîne de production. La portion du prix final qui revient à la Chine est infime. Le travail de conception et de design est réalisé par des équipes de Québec. Avant d’être vendu au consommateur, le vêtement ou l’accessoire contribuera à payer le marketing, la distribution, l’immobilier, l’administration, les frais de vente et les profits de la chaîne. Malgré les apparences, le produit fabriqué en Chine permet de créer des milliers d’emplois au Québec. À part Tilley Endurables, je ne connais aucune chaîne canadienne qui ne vend que des vêtements et accessoires produits au pays. D’autres chaînes, comme Le Château et Tristan, fabriquent environ 35 % de leurs vêtements au Québec. Tristan fabrique elle-même ses pantalons, ses vestons et ses tailleurs à Farnham et à Waterville. Il faut compter quelque 300 manipulations distinctes pour confectionner un habit. Cette complexité ainsi que la proximité des marchés, jumelées à la qualité de l’outillage et de la main-d’œuvre, effacent tous les avantages de la délocalisation. Nous en avons un bel exemple avec Vêtements Peerless qui se targue d’être le manufacturier de mode masculine le plus important en Amérique du Nord. On y produit 25 000 habits par semaine qui porteront les

griffes Ralph Lauren, Calvin Klein, DKNY Men, Joseph Abboud, IZOD ou VanHeusen. Vous pouvez donc acheter dans un magasin canadien Holt Renfrew un veston du designer américain Ralph Lauren, fabriqué sous licence pour la compagnie américaine Liz Clairbone par la compagnie canadienne Vêtements Peerless. Je pose la question pour vous embêter : est-ce un produit canadien ou américain ?

Le combat n’est pas perdu pour autant. Les chaînes locales jouissent d’avantages logistiques et connaissent très bien leurs clients. Vous portez un costume de la marque maison de Harry Rosen ? Sachez qu’il est fabriqué à Montréal par la maison Samuelsohn. C’est un ancien dirigeant de la célèbre maison italienne Zegna qui dirige cette entreprise montréalaise appartenant depuis peu à un fonds d’investissement torontois. Jack Victor est un autre grand nom montréalais avec plus de 700 employés. Là aussi, on y fabrique complets, blazers et smokings. S’il est encore futé de fabriquer une veste à Montréal, la bataille du T-shirt, elle, est définitivement perdue. Le leader mondial de ce type de produit est pourtant montréalais. Gildan a délaissé sa production locale pour des pays comme le Honduras, le Nicaragua, la République dominicaine, Haïti et maintenant le Bangladesh. Sa capacité de production et ses bas prix sont tels que Gildan vend aujourd’hui des chandails sport et des vêtements molletonnés… en Chine !

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P R E M I È R E S E N C O N S O M M AT I O N

DITES-MOI CE QUE VOUS CONSOMMEZ ET JE VOUS DIRAI QUI VOUS ÊTES ! PA R M A R T I N E L E TA R T E

ELLE SEMBLE BIEN LOINTAINE L’ÉPOQUE OÙ LES PRODUITS ÉTAIENT OFFERTS EN UN SEUL MODÈLE ET DE LA MÊME COULEUR. LES CONSOMMATEURS ONT DÉSORMAIS L’EMBARRAS DU CHOIX. SI BIEN QU’ON NE PEUT PLUS POINTER DU DOIGT UNE SEULE ET UNIQUE GRANDE TENDANCE EN MATIÈRE DE CONSOMMATION. ON PARLE PLUTÔT DE DIFFÉRENTS COURANTS. « Les gens ont des comportements fragmentés en matière de consommation. Ils y vont selon leurs valeurs. Par exemple, une personne peut acheter localement pour les aliments, mais pas pour d’autres produits. Les raisons d’acheter localement peuvent aussi varier. Une personne peut le faire pour l’environnement, une autre pour encourager les travailleurs d’ici », explique Yannik St-James, professeure de marketing à HEC Montréal.

« BIEN DES GENS N’ACHÈTENT PRATIQUEMENT PLUS SANS PROMOTION. » – Sylvain Desrochers

Recherche de l’authenticité Les experts interviewés s’entendent tout de même pour dire que si la crise économique n’a pas changé radicalement le comportement des consommateurs, elle a accentué certains phénomènes. La recherche de l’authenticité en est un bon exemple. « De plus en plus de consommateurs attendent d’une marque qu’elle soit authentique, honnête et sincère, y compris dans ses défauts », croit Patrick Beauduin, vice-président principal, créativité, Cossette Communication. Yannik St-James remarque aussi que les gens craignent que les grandes entreprises leur cachent des choses. « En choisissant par exemple des aliments locaux, les gens peuvent discuter avec le producteur et ils ont l’impression que c’est plus vrai », explique-t-elle.

14 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

Bas prix et promotions : toujours des incontournables Crise ou pas, les bas prix semblent toujours rejoindre un grand nombre de personnes. « Bien des gens n’achètent pratiquement plus sans promotion », remarque Sylvain Desrochers, responsable du Certificat de publicité à l’Université de Montréal. Certaines personnes ont pris conscience lors de la crise qu’elles dépensaient souvent pour rien, croit pour sa part Patrick Beauduin. « Leur consommation est devenue plus intelligente. Ils cherchent les bas prix pour des produits qui n’ont pas de valeur ajoutée, mais s’ils payent plus pour certaines choses, ils veulent vraiment voir une différence », explique-t-il. Mais, qui dit produits abordables dit souvent produits fabriqués en Asie. Est-ce qu’ils sont là pour rester ? « Sans doute, affirme Mme St-James. Ils font partie du paysage et ils ont bien pénétré les réseaux de distribution. Et malgré quelques problèmes et rappels de produits, les peurs des consommateurs sont passagères. » « La tendance est irréversible, constate Sylvain Desrochers. Leurs prix sont très bas et pour tirer leur épingle du jeu, des pays comme le Canada, la France et l’Italie doivent offrir une plus grande qualité et un nom pour lequel les consommateurs accepteront de payer plus. »

Achetez maintenant, payez plus tard Les formules du genre « Achetez maintenant, payez plus tard » fonctionneront-elles toujours ? « Oui ! Les gens sont de moins en moins prêts à attendre d’avoir l’argent nécessaire pour se procurer un bien », remarque Caroline Arel, avocate et responsable du service budgétaire chez Option Consommateurs. Yannik St-James précise aussi que les consommateurs ont souvent de la difficulté à calculer le prix réel que leur coûtera un objet au moyen du financement : « Et bien sûr, les calculs sont influencés par les émotions. » Me Arel est, pour sa part, souvent bouche bée devant l’accès si facile au crédit : « Je vois des gens sur l’aide sociale avec des cartes de crédit ! Et les compagnies augmentent les limites à qui mieux mieux. » La consommation face à l’avènement du Web 2.0 Si la surconsommation continue, un élément transforme toutefois en profondeur le visage de la consommation : le Web 2.0. « Les statistiques montrent que ce sont maintenant les médias sociaux qui ont le plus de crédibilité aux yeux des consommateurs », affirme Patrick Beauduin. Il croit que l’ère du monologue est bel et bien terminée. Nous vivons dans

celle du dialogue. « Les compagnies doivent maintenant répondre aux questions des consommateurs. Elles subissent une pression énorme en ce moment », affirme M. Beauduin. Il donne l’exemple de Domino’s Pizza aux États-Unis qui a mis en ligne un pizza tracker qui permet au client de suivre sa pizza, de sa préparation à sa livraison. Yannik St-James remarque aussi ce changement de dynamique : « Les gens veulent participer, s’exprimer et avoir accès à des produits sur mesure. D’où une initiative comme NIKEiD qui permet de créer sa chaussure en ligne. » Selon M. Beauduin, « les compagnies sont en train de s’adapter à ce nouveau genre de relation avec les consommateurs qui en veulent toujours plus et qui détiennent maintenant un grand pouvoir ».

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« LES STATISTIQUES MONTRENT QUE CE SONT MAINTENANT LES MÉDIAS SOCIAUX QUI ONT LE PLUS DE CRÉDIBILITÉ AUX YEUX DES CONSOMMATEURS. » – Patrick Beauduin

NOUVELLE FORMULE Selon certains experts, l’époque du centre commercial, cet incontournable du secteur de la vente depuis des décennies, tire à sa fin.

ILLUSTRATION PHILIPPE BÉHA

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LE CENTRE COMMERCIAL

PA R D I A N E N E AV EN DIRECTRICE DE LA GESTION DES PRODUITS, SOLUTIONS D’ENTREPRISE EPICOR

À mon avis, les rumeurs sur la disparition des centres commerciaux sont grandement exagérées. Je crois plutôt que nous inaugurons l’ère de la réinvention du centre commercial. En plus d’être un endroit où magasiner, le centre commercial de l’avenir sera pratique et communautaire. On y trouvera une diversité accrue de locataires et davantage d’espaces non liés à la vente au détail. Imaginez un endroit qui mise tant sur les installations récréatives – patinoires, pistes de jogging, centres de divertissement – que sur les commerces de détail, et qui offre confort et ambiance. Cette nouvelle formule appuiera les efforts des détaillants qui visent à attirer et à fidéliser un nouveau type de clientèle, efforts que la technologie peut seconder. Les détaillants des centres commerciaux emploient déjà de nouvelles méthodes pour attirer les clients d’aujourd’hui et de demain. Maintenant que les baby-boomers prennent leur retraite et dépensent moins, après avoir 16 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

eu le vent dans les voiles pendant des décennies grâce à cette génération prospère, les détaillants doivent attirer les consommateurs des nouvelles générations qui ne sont pas influencés par les méthodes traditionnelles. Ces derniers restent insensibles aux méthodes publicitaires habituelles : ils ne lisent pas les journaux et regardent la télévision en différé, évitant ainsi les pauses publicitaires. L’omniprésence du Web et du téléphone cellulaire leur propose un choix de détaillants plus vaste que jamais et ils connaissent très bien les options qui s’offrent à eux. Le marketing mobile est un outil important pour cibler ces consommateurs de plus en plus avertis et mobiles : au moyen de messages, de promotions et de coupons personnalisés, il les encourage à interagir avec les détaillants, ce qui aide ceux-ci à renforcer leur marque, à fidéliser la clientèle et donc à stimuler leurs ventes. La fidélité du client n’est pas chose du passé, mais les détaillants

doivent combiner judicieusement mesures incitatives et service s’ils veulent attirer les consommateurs et maintenir leur attention. Ils doivent anticiper leurs besoins et non pas seulement y répondre. La commodité l’emporte sur tout, mais le client veut encore voir, toucher et, selon le cas, essayer la marchandise avant de l’acheter. Il ne veut toutefois pas partir en expédition pour acheter une paire de chaussures ou un sac à main. Il voudra évaluer ses options en ligne, à la maison, déterminer quels magasins offrent le produit voulu et trouver quelle boutique l’a en stock avant de se rendre sur place pour l’essayer et l’acheter. Grâce au marketing multicanaux, un détaillant peut joindre chaque client par son canal de prédilection et faire la promotion d’une expérience uniforme et gratifiante qui valorise sa marque. Les services géodépendants disponibles sur les téléphones intelligents seront de plus en plus utilisés par les centres commerciaux pour attirer les clients au moyen d’une éventuelle « application du centre commercial ». Oui, il y aura une application pour ça !

Le magasinage a toujours été empreint d’une lourde charge émotive et sociale. Les détaillants dotés d’un certain sens des affaires s’appliqueront à satisfaire les clients des centres commerciaux qui veulent communiquer avec leurs semblables au moyen des médias sociaux grâce auxquels ils peuvent, par exemple, envoyer des photos à leurs proches et leur demander sur-le-champ leur opinion. Aux prises avec le ralentissement économique et la crise du crédit, les détaillants découvrent que la gestion des stocks est plus essentielle que jamais, et qu’elle est l’élément clé de leur survie et de leur prospérité dans un centre commercial. On peut s’attendre à ce que le marchandisage axé sur le consommateur gagne en importance : la demande dictera les décisions sur le choix des produits et leur visibilité en magasin. Quel que soit le type de centre commercial – intérieur, extérieur, de plain-pied ou multiétages – le succès repose sur l’innovation et la technologie. Le centre commercial de l’avenir prend forme et se porte très bien.

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Cette nouvelle formule appuiera les efforts des détaillants qui visent à attirer et à fidéliser un nouveau type de clientèle, efforts que la technologie peut seconder.

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UNE RÉVOLUTION DANS LA VENTE AU DÉTAIL : L’APPROCHE MULTICANAUX ET LES APPLICATIONS MOBILES PA R M A RT I N E L A B ERG E ASSOCIÉE, LEADER DU SECTEUR BIENS À LA CONSOMMATION DELOITTE

Depuis plusieurs années, les détaillants du Québec ont exploité, certains avec plus de succès que d’autres, les canaux de communication traditionnels du commerce de détail : catalogues, kiosques, Internet, etc. Toutefois, cela ne semble plus suffire avec l’arrivée de l’approche « multicanaux ». « Maintenant que les applications mobiles – les programmes installés sur le téléphone cellulaire – deviennent incontournables pour les utilisateurs et, par conséquent, pour les détaillants, on voit apparaître une nouvelle série de points de contact entre le détaillant et le client », explique Alan Taliaferro, leader du sous-secteur Commerce de détail chez Deloitte. En multipliant et en diversifiant ainsi les points de contact avec leurs clients, non seulement les détaillants renforcent leur présence sur le marché, mais ils ouvrent leurs portes à une toute nouvelle clientèle. Le cellulaire lui-même constitue le plus évident des nouveaux points de contact. Par exemple, Air Canada, la SAQ et la Banque CIBC ont toutes lancé récemment des applications mobiles pratiques et CES NOUVELLES APPLICATIONS adaptées pour le celPERMETTENT AUX CLIENTS DE VISITER lulaire. Pour la plupart, ces nouvelles applicaLEUR PAGE WEB DIRECTEMENT DU CELLULAIRE ET D’Y ACHETER DES PRODUITS tions permettent aux clients de visiter leur OU DES SERVICES PLUS RAPIDEMENT page Web directement ENCORE QUE SUR LE WEB. du cellulaire et d’y acheter des produits ou des services plus rapidement encore que sur le Web. De surcroît, en combinant ces applications mobiles aux capacités du GPS, intégré à la plupart des cellulaires, on crée instantanément une pléiade de nouvelles possibilités de services, impossibles à intégrer à une page Web de détaillant traditionnelle. Par exemple, à l’aide du cellulaire, on peut non seulement localiser un magasin, mais trouver le 18 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

chemin le plus rapide pour s’y rendre ! En outre, à l’aide de son application mobile, le détaillant peut détecter si un client se trouve près d’un de ses magasins et profiter de cette occasion pour lui texter ou lui envoyer par courriel des détails au sujet d’un produit ou d’une promotion, ou même lui envoyer des coupons. Par ailleurs, la plupart des cellulaires sont aujourd’hui munis d’appareils photo. Les prochaines applications mobiles intégreront donc davantage les photos dans les expériences d’achat. Déjà, H&M le fait en intégrant les réseaux sociaux. Elle invite ses clients à se photographier vêtus des vêtements provenant de ses magasins et à partager par la suite leurs clichés sur sa page Facebook. Non seulement cette stratégie marketing stimule la conversation entre les consommateurs, mais elle enrichit aussi leur expérience avec la marque en plus de diffuser des images des différentes collections d’H&M. Pendant que les consommateurs s’amusent sur la page Facebook d’H&M, ils ne visitent pas les pages de ses concurrents ! La combinaison du GPS, des photos et des réseaux sociaux offre une variété infinie de nouveaux points de contact avec le client, créant ainsi plus d’échanges entre le consommateur et la marque, et, par ricochet, une plus grande fidélisation. De plus en plus de cellulaires dotés d’écrans tactiles s’ajoutent aux réseaux chaque jour et l’espace d’affichage restreint pour les applications deviendra bientôt extrêmement précieux. Par conséquent, les premiers détaillants à se doter d’applications mobiles prendront la place qui leur revient, rendant ainsi la tâche plus difficile aux détaillants retardataires qui souhaiteraient s’implanter dans quelques mois… La course pour arriver premier a lieu ici, maintenant !

trucs

Le réseau social LinkedIn connaît une ascension fulgurante. Avec deux millions de membres au pays, le marché du Canada est l’un des plus dynamiques. PA R ST ÉPH A N I E K EN N A N PRÉSIDENTE BANG MARKETING

Si vous êtes comme environ 90 % des membres de cette communauté dont l’objectif est le réseautage d’affaires, vous collectionnez peutêtre les « amis » depuis quelques mois déjà sans trop savoir où tout cela pourrait bien vous mener. Vous attendez probablement un appel ou un contrat. Après tout, selon un sondage HubSpot, 45 % des entreprises actives sur les médias sociaux ont déjà acquis un client par le biais de LinkedIn. Or, désolée de vous décevoir : rien ne se réalisera sans un peu d’efforts de votre part. Voici quelques éléments qui vous permettront de savoir par où commencer : 1 Établissez d’abord votre stratégie. Déterminez le profil de vos clients potentiels et les partenaires que vous recherchez. Par la suite, rédigez votre profil en fonction de leurs besoins. 2 Pensez aux 4C suivants : Campagne, Contacts, Confiance, Crédibilité. Utilisez votre profil comme la clé principale de votre campagne LinkedIn. Le but de vos efforts sociaux est de favoriser une interaction avec vos clients et partenaires potentiels. Assurez-vous que votre profil les interpelle et les incite à prendre contact avec vous. Enfin, sur le Web, tout est une question de crédibilité, donc de confiance. Utilisez la fonction « recommandation professionnelle » pour rassurer votre public. 3 Personnalisez votre présence. Votre signature de courriel et vos badges personnalisés sont des outils efficaces que vous pouvez créer facilement.

4 Élargissez votre réseau. Invitez vos contacts d’affaires, vos collègues de travail et vos anciennes connaissances d’études. Vous pourrez ainsi profiter de leur réseau ! 5 Faites partie de groupes ciblés. Adhérez à des groupes en fonction de vos objectifs d’affaires et invitez leurs membres à joindre votre réseau. 6 Cherchez et trouvez vos contacts professionnels potentiels. Fouillez votre réseau élargi à la recherche de clients potentiels et de partenaires qui peuvent faire avancer votre entreprise ou votre carrière. LinkedIn vous permet de filtrer et de sauvegarder vos recherches. Il agit également comme un système de gestion de la relation avec les clients. 7 Communiquez, interagissez, réseautez. C’est maintenant le temps d’entrer dans la danse. Trouvez des raisons et des occasions pour susciter la discussion sur des sujets que vous maîtrisez et qui intéressent vos cibles. En créant du contenu ou en participant activement à des groupes de discussion, vous vous positionnez comme un membre utile qui agit à titre de référence. Trouvez, enfin, des façons originales de venir en aide aux membres de votre réseau au lieu de les solliciter directement avec vos produits et services. 8 Donnez au suivant… et récoltez au tournant ! Les médias sociaux proposent une nouvelle voie de développement d’affaires, mais il s’agit d’une approche radicalement différente des anciennes méthodes axées sur l’offre. Aujourd’hui, il faut donner pour recevoir… ÉT É 2010 Premières en affaires 19

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Huit

pour développer vos affaires via LinkedIn®

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Qu’est-ce qui fait tourner les commerces modernes à la vitesse de la lumière ?

PA R M I CH A EL J O N ES VICE-PRÉSIDENT RÉGIONAL AMÉRIQUE DU NORD – DÉVELOPPEMENT DES SOLUTIONS LOGICIELLES POUR LE COMMERCE DE DÉTAIL SAP LABS MONTRÉAL

Le XXe siècle aura emporté dans son sillage les caisses enregistreuses mécaniques au même titre que les disques vinyles. Paix à leur âme. Le monde du commerce s’est depuis tourné vers l’avenir, s’appropriant au passage les pouvoirs des technologies POS* et CRM**, pouvoirs qui le préservent, aujourd’hui plus que jamais, du côté obscur de la Force.

* Point-of-Sale, ou POS, pour système de point de vente. ** Customer Relationship Management, ou CRM, pour gestion de la relation client.

Lumière sur la nébuleuse logistique Si Darth Vader devait renouveler sa collection de sabres lasers, je n’aimerais pas être à la place du vendeur chargé de lui annoncer que le rouge n’est plus en magasin. Car la gestion des stocks est l’arme suprême de la distribution. Si sa puissance de feu est bien calibrée, elle verse de l’or au moulin de la rentabilité. L’informatique du XXIe siècle est à même de résoudre les lacunes opérationnelles qui coûtent d’autant plus cher aux commerçants qu’il est facile de se perdre dans le dédale de canaux qui sont l’apanage de la distribution moderne : catalogues, boutiques, sites Web, centres d’appels. Nul ne s’étonnera donc que la plupart des grandes chaînes soient équipées de solutions POS capables de gérer le côté logistique de la Force à leur place tout en leur offrant une vision 360° sur l’ensemble du portrait opérationnel, de la chaîne d’approvisionnement au point de vente, fût-il physique ou virtuel. Grâce à cet afflux d’informations en temps réel et aux analyses saisonnières pointues qui en découlent, les gestionnaires ont tous les outils en main pour exploiter le côté lumineux de la Force, à savoir la prise de décisions stratégiques, rapides et éclairées pour faire face aux aléas d’une demande qui évolue plus vite que l’hyperespace.

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Le client n’est pas un androïde Le client est un individu complexe qu’il faut savoir cerner. Toute la difficulté des commerçants tient en deux interrogations : Qui est mon client ? Que veut-il ? Pour le savoir, les technologies CRM d’aujourd’hui n’ont pas peur de passer le comportement d’achat du client, ses préférences, ses intérêts et son budget moyen aux rayons X. Les « enfants du millénaire » apportent avec eux un niveau de complexité supplémentaire. À des années-lumière d’imaginer que l’univers existait avant l’invention du SMS et de Facebook, ils n’attendent rien de moins des commerçants qu’ils adoptent leur langue nomade. Par-delà les traditionnels canaux transactionnels, ce sont donc de véritables canaux d’influence que les commerçants devront élaborer pour comprendre ce que leurs clients pensent en plus de ce qu’ils veulent. L’informatique moderne permet d’ailleurs aux commerçants de pister toute mention faite à leur marque de commerce sur les réseaux sociaux, données précieuses que le marketing se fera un plaisir d’exploiter pour affûter le faisceau de son sabre laser.

ton courriel et je te donnerai ta facture sans papier. C’est de bonne guerre… des étoiles ! Les Jedi du plancher La transaction est à l’image du duel opposant Luke à son père : à la fois redoutée et inéluctable. Si c’est elle qui fait battre le cœur du commerce de détail, elle a tendance à faire s’emballer celui du consommateur qui, au moment de passer à la caisse, se sent parfois plus seul que Yoda en son marais ; encore plus seul s’il doit passer des heures à faire la queue. Or, pour parer aux pics saisonniers, il y a mieux que d’investir dans une armée de caisses supplémentaires qui dormiront dans l’arrière-boutique onze mois sur douze. Pariez plutôt sur une équipe de Jedi nomades équipés de lecteurs RFID reliés en temps réel au système central. Leur rôle ? Permettre aux clients de régler leurs achats à même la file d’attente. Voilà comment le « line busting » peut passer, d’un coup de baguette informatique, du statut de faux-pas social à celui d’avantage 1 10-03-25 12:12 PM concurrentiel. Bien joué !

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S’approprier la Force POS, CRM, solutions mobiles ? Si les trois ingrédients sont nécessaires pour pouvoir contrôler toutes les facettes du métier tout en anticipant les dernières tendances en vogue sur la planète Demande, encore faut-il pouvoir les réunir au sein d’une même plateforme évolutive, prouesse dont seuls sont capables quelques rares fournisseurs. Pour accéder aux données, on privilégiera des interfaces simples, hautement intuitives. Le vendeur a mieux à faire que de lire des manuels. Son rôle est ailleurs : le client moderne, plus informé que jamais sur les produits qu’il cible, attend de lui une expertise sur les produits plus pointue que la proue du Millenium Falcon. Et contrairement aux théories en orbite autour de l’Étoile Noire des idées reçues, la Force n’est pas réservée uniquement à l’élite des grandes marques de ce monde. L’informatique de gestion est aussi à portée de main et de portefeuille des plus petits commerces. C’est aussi ça le progrès technologique.

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L’expérience d’achat contre-attaque Aux yeux du client moderne, les commerces qui sortent du lot galactique ne sont pas forcément ceux qui présentent les meilleurs produits, mais ceux qui lui garantissent, en plus des meilleurs prix, la plus belle « expérience d’achat », recette complexe à laquelle l’informatique n’est, une fois de plus, pas étrangère. Écrans plasma reflétant les dernières promotions, doubles compteurs aux caisses – un pour le montant dû, un pour les économies réalisées –, bornes 3G interactives, campagnes promotionnelles géolocalisées. Pourquoi pas ? Les technologies existent. La génération Avatar ajoutera à cela un dernier ingrédient : l’environnement. À bon entendeur capable de mettre les technologies modernes au service de l’environnement, salut. Mise en veille automatique du parc informatique en période creuse ? Facile. Transparence sur les origines du produit ? Aucun problème ; le système de gestion central a déjà toutes ces données en main. 12392_Annonce_T-Ressources_Bleu.pdf Facturation électronique ? Donne-moi

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L’APPROVISIONNEMENT RESPONSABLE, UNE OPPORTUNITÉ PARTAGÉE PA R A L A I N M I CH AU D ASSOCIÉ LEADER, COMMERCE DE DÉTAIL ET BIENS DE CONSOMMATION PRICEWATERHOUSECOOPERS

En raison de la globalisation de l’économie, l’offre de produits venus des quatre coins du monde se multiplie. La récente récession a modifié le comportement du consommateur qui privilégie maintenant des achats plus réfléchis et pragmatiques1. Les politiques d’approvisionnement responsable prennent alors tout leur sens en édictant de nouveaux critères de sélection pour le consommateur : des critères davantage en lien avec ses valeurs. Du côté du commerce de détail, la notion d’approvisionnement responsable se distingue puisqu’elle influe sur la compétitivité et l’image de la marque autant que sur les pratiques des fournisseurs et l’environnement.

D’UN POINT DE VUE ENVIRONNEMENTAL, LES FOURNISSEURS RESPONSABLES S’ENGAGENT À LIMITER LEUR IMPACT SUR LA NATURE ET À RESPECTER DES NORMES STRICTES.

Source : Étude Retail Forward ShopperCare, octobre 2009.

Une tendance du marché « Pour le commerce de détail, l’approvisionnement responsable prend la forme d’une politique qui encadre les achats de produits ou de services, c’est-à-dire qui permettra de choisir des fournisseurs qui respectent des critères sociaux, environnementaux et économiques précis, dans une perspective de développement durable », explique Pierre Taillefer, associé, Solutions pour un développement durable chez PricewaterhouseCoopers. Les enjeux touchent plusieurs aspects, parfois moins connus, du développement durable. Il existe une vraie demande de certains consommateurs pour un retour à la consommation locale, accompagnée d’une exigence de transparence sur la provenance et la traça-

22 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

bilité des produits. La réponse des grandes entreprises : des politiques et des pratiques d’approvisionnement responsable, c’est-à-dire une sorte de « globalisation locale ». L’approvisionnement responsable vu en trois dimensions D’un point de vue social, l’approvisionnement responsable valorise des fournisseurs qui respectent les grands principes définis par l’Organisation internationale du travail : la non-discrimination dans l’emploi, l’abolition du travail des enfants et l’élimination du travail forcé, le droit à la liberté syndicale et au droit de négociation collective, et plus globalement, le respect des normes de santé et de sécurité au travail. D’un point de vue environnemental, les fournisseurs responsables s’engagent à limiter leur impact sur la nature et à respecter des normes strictes. La préservation de l’environnement passe en premier lieu par la connaissance et l’atténuation de son empreinte ainsi que par la sensibilisation et l’utilisation responsable des ressources naturelles rares à l’échelle de la planète comme l’eau potable. L’ajout de pesticides et la pollution engendrée par la culture des fruits et légumes, des céréales et du coton sont quelques exemples de critères contrôlés. Les facteurs économiques importent aussi : l’approvisionnement local et l’impact sur la communauté, le développement d’une offre de produits spécialisés et le contrôle des coûts associés à la gestion des déchets, à la consommation d’énergie et prochainement à la consommation de l’eau peuvent avoir un impact direct sur les coûts en fonction des activités ou des modes de transport choisis.

Les certifications, une valeur ajoutée Plutôt que de lutter sur le terrain de la baisse des coûts de production avec des pays en voie de développement très compétitifs, mais souvent moins préoccupés par les répercussions sociales ou environnementales de leurs activités, les entreprises ajoutent de la valeur à leurs produits en respectant une politique d’approvisionnement qui favorise le développement durable. La certification agit ici comme une preuve du respect des principes sociaux et environnementaux. Certains points présentés ci-dessus amèneront des coûts d’exploitation accrus. Mais, pour plusieurs produits, comme ces certifications ont une valeur ajoutée claire, le client est prêt à payer plus cher. La certification lui garantit une meilleure traçabilité et potentiellement un impact plus limité sur l’environnement et la société. Le café équitable, les produits biologiques ou les forêts gérées durablement sont des exemples connus. Cascades affiche sur certains

produits le symbole Éco-Logo, démontrant ainsi sa saine gestion des ressources naturelles, et le Marine Stewardship Council soutient la pêche durable et la traçabilité des produits marins. En définitive, les bénéfices liés à une démarche d’approvisionnement responsable sont nombreux, non seulement pour l’environnement en général, mais aussi pour les entreprises, leurs fournisseurs et leurs employés, et ultimement, pour le consommateur. Les fournisseurs se développent, et l’entreprise connaît davantage sa chaîne de fournisseurs, maîtrise mieux ses coûts et crée de la valeur pour le client. Tous ces efforts assurent au consommateur un produit de qualité, plus respectueux de l’environnement. Selon notre étude2, 65 % des dirigeants du secteur estiment que les consommateurs préféreront les entreprises qui assument leurs responsabilités sociales et écologiques. Au Québec, plusieurs détaillants ont déjà adopté des pratiques d’approvisionnement responsable. À titre de consommateur, vos achats témoigneront de votre engagement !

LA CERTIFICATION AGIT ICI COMME UNE PREUVE DU RESPECT DES PRINCIPES SOCIAUX ET ENVIRONNEMENTAUX.

Source : Treizième sondage mondial Setting a smarter course for growth mené par PwC auprès des dirigeants d’entreprises en 2010.

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Des balises sont d’ailleurs établies relativement à ces points.

DU COMMERCE OUVERT AU COMMERCE ÉQUITABLE PA R M E G EN E V I È V E D U FO U R , P H . D. PROFESSEURE DE DROIT INTERNATIONAL FACULTÉ DE DROIT, UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE

Le commerce du textile représente environ 10 % du commerce mondial. Il a longtemps bénéficié d’un régime particulier dans le cadre de la libéralisation des échanges. Depuis 2005, il est soumis, comme toutes les autres marchandises, aux aléas de la mondialisation. SPG LEPIGEON / STUDIOSPG.COM

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LE MARCHÉ DU TEXTILE ET LA LIBÉRALISATION DES ÉCHANGES

Le libre-échange appliqué au marché du textile Bien que la libéralisation des échanges soit orchestrée à l’échelle mondiale depuis plus de 60 ans, d’abord dans le cadre de l’Accord général sur les tarifs douaniers et le commerce (le « GATT ») et depuis 1995 par l’Organisation mondiale du commerce (« OMC »), ce n’est que depuis 2005 que le marché du textile répond pleinement aux diktats du libre-marché. En effet, pendant plusieurs décennies, les pays développés ont voulu éviter de soumettre ce marché aux règles de la concurrence internationale. Ils se sont négociés le droit d’être protectionnistes à l’égard de cette industrie qu’ils savaient sensible et qui ne faisait guère le poids par rapport aux importations à bas prix provenant des pays en voie de développement. C’est donc pourquoi on a constaté, surtout depuis quelques années, davantage de fermetures d’usines dans notre industrie locale du textile. Avant 2005, les pays pouvaient encore protéger ce secteur. La préoccupation pour un commerce équitable S’il est une réalité propre à l’industrie du textile, c’est bien celle des conditions de travail misérables auxquelles sont soumis des millions d’employés. La libéralisation et l’importation massive de textiles et de vêtements ont obligé les entreprises, tout comme les consommateurs, à ouvrir les yeux sur cette réalité. Les gouvernements ont dû réagir.

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Or, s’ils ne pouvaient pas accepter sur leur territoire ces marchandises issues d’un commerce inhumain, ils étaient tout de même tenus de respecter les règles du droit de l’OMC. Ces règles sont simples et se résument aisément : les pays ne peuvent refuser d’importer ou de commercialiser des produits pour des motifs protectionnistes. Autrement dit, les gouvernements peuvent limiter l’importation et la commercialisation des produits s’ils ont des motifs sérieux. C’est ainsi que la France a eu gain de cause pour faire interdire l’importation en provenance du Canada de l’amiante chrysotile qu’elle considérait comme dangereux pour la santé de ses citoyens. C’est aussi sur la base de ce principe que les États-Unis ont pu interdire légalement l’importation de crevettes pêchées selon des méthodes de capture qui menaçaient des espèces de tortues en voie de disparition qui migraient au cours de l’année dans les eaux américaines. Bref, il est reconnu par la jurisprudence de l’OMC qu’un pays peut limiter l’importation et la commercialisation de produits lorsque ceux-ci menacent la santé de ses citoyens ou son environnement. La possible limitation du commerce de produits textiles fabriqués à l’étranger dans des conditions de travail inhumaines soulève toutefois plusieurs questions additionnelles dans la mesure où un gouvernement qui interdirait l’importation de tels vêtements le ferait non pas pour protéger ses propres habitants, mais ceux d’un pays étranger. Au-delà des questions juridiques nombreuses qui découlent d’une telle situation, les pays sont divisés.

Privilégier la carotte au bâton On peut quand même se demander si l’interdiction d’importer s’avère la meilleure solution considérant les effets désastreux qu’un embargo peut avoir sur le quotidien d’un peuple qui dépend de l’exportation et qui demeure souvent impuissant face aux législations nationales et aux pratiques des entreprises. Le système de l’OMC permet que des avantages soient accordés aux pays répondant à certaines conditions, comme le respect de pratiques soucieuses de l’environnement et des droits de la personne. L’Europe utilise abondamment ce système qui répond davantage aux préoccupations des Interdire l’importation de citoyens : s’assurer que les marchanvêtements fabriqués par des dises importées à bas prix n’ont pas enfants ou dans le cadre été produites au détriment des droits de travaux forcés serait leur des travailleurs. façon de contribuer à un De toute évidence, cette problémeilleur respect des droits matique ne peut se résoudre par des fondamentaux de la personne. interventions ponctuelles ; l’issue exige une gouvernance globale : gouvernements, entreprises privées, travailleurs et acteurs de la société civile doivent réfléchir à une meilleure manière de garantir que développement économique rime avec développement social.

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Selon les pays producteurs, pareille limitation s’assimile à de l’impérialisme économique puisqu’en définitive les pays importateurs imposent leur propre système de valeurs aux pays producteurs. Aussi, on accuse les pays importateurs d’utiliser l’argument du dumping social pour limiter l’importation massive de produits qui touchent durement leur industrie : maintenant que les contingents et les droits de douane sont interdits ou strictement réglementés par l’OMC, les mauvaises conditions de travail agiraient comme prétexte, ou comme soupape de sécurité, pour les pays importateurs qui doivent protéger une industrie en déclin. Pour les pays importateurs, il ne s’agit là que d’une manière d’être conséquents avec leurs obligations nationales comme internationales. Après tout, les droits et principes fondamentaux du travail sont universels et chacun a le devoir d’assurer leur respect, du moins d’empêcher leur violation massive. Interdire l’importation de vêtements fabriqués par des enfants ou dans le cadre de travaux forcés serait leur façon de contribuer à un meilleur respect des droits fondamentaux de la personne. La question n’est pas simple. Chacun des camps présente des arguments qui se valent.

à chacun son logo Tout autant que nous sommes, nous désirons faire des achats intelligents et qui respectent l’environnement. Or, ce n’est pas une mince affaire. Voici quelques indications qui pourraient bien nous aider à mieux nous y retrouver et à faire des choix plus réfléchis. PA R EM M A N U ELLE BU RE AU - ROZEC

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L’éco-étiquetage :

Comprendre chaque étiquette est parfois compliqué ainsi que de différencier les diverses appellations de produits verts, équitables ou biologiques. Selon Industrie Canada, l’écoétiquetage au sens strict du terme reste une manière isolée de procéder au Canada. En effet, la traçabilité est un procédé encore peu implanté au pays et, pour l’instant, il demeure difficile de savoir exactement d’où proviennent les composantes des produits canadiens.

Cependant, depuis la fin des années 1990, le gouvernement du Canada s’est penché sur les considérations environnementales de certaines entreprises et a mis en place ce qui est maintenant reconnu comme l’un des symboles de certification environnementale les plus respectés en Amérique du Nord. Éco-Logo assure aux consommateurs que tous les produits et les services portant le symbole satisfont aux normes strictes des dirigeants environnementaux.

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régionales élaborées par tous les groupes et publics qui ont un lien avec les forêts de ces régions. FSC accrédite aussi des organismes d’enregistrement et des tierces parties qui pourront accorder le certificat FSC à des exploitations forestières et à des chaînes de traçabilité. En dernier lieu, l’organisme à but non lucratif développe des réseaux d’offre et de demande pour les produits certifiés. Ainsi, de plus en plus de grandes entreprises utilisent du papier certifié FSC. Par exemple, en 2007, les six banques canadiennes les plus importantes ont imprimé leurs rapports annuels sur du papier issu de forêts gérées de manière responsable. La même année, Scholastic Inc. a imprimé le dernier Harry Potter sur du papier certifié, un engagement qui pesait lourd : plus de 22 millions de livres de papier ! Quand les entreprises emboîtent le pas Certaines entreprises offrent des produits certifiés par le biais d’organismes indépendants, mais aussi des marques maison « vertes », et poussent plus loin la réflexion quant à la manière de consommer. C’est le cas de RONA qui, avec sa marque RONA Éco, propose des produits qui respectent l’environnement. L’entreprise Lemieux, quant à elle, offre non seulement des produits certifiés écologiques et faits au Québec, mais en plus, elle s’attarde à la façon d’acheter : elle propose un concept de vente en vrac pour éviter la surconsommation de contenants en plastique. En fait, selon la plupart des experts, là se situe le problème : il ne suffit pas de mieux consommer, il faut aussi moins consommer.

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De plus, en certifiant que les critères environnementaux sont respectés dans plus de 120 catégories de produits et services, Éco-Logo procure aux clients la certitude d’acheter les produits parmi les plus durables à l’échelle mondiale. L’engouement pour les produits équitables, notamment le café, le chocolat et le sucre, a, depuis quelques années, dépassé le simple effet de mode. Les produits équitables, qui ne sont cependant pas forcément biologiques ou écologiques, ont surtout pour objectif d’assurer une juste rémunération aux producteurs et artisans, et de garantir le respect des droits fondamentaux de l’homme, par exemple le refus d’exploiter les enfants et l’abolition du travail forcé. Dans le domaine des produits équitables, si le logo Fair Trade est reconnu partout dans le monde, de plus en plus de petites certifications ont fait leur apparition. De ce fait, les consommateurs deviennent sceptiques face à cette prolifération d’organismes autoproclamés. La façon la plus simple d’obtenir de l’information claire est de se renseigner auprès d’organismes reconnus. À cet effet, le site Web d’Équiterre dresse une liste exhaustive des endroits fiables reconnus pour la vente de produits équitables. On peut aussi interroger sur place les commerçants qui vendent les produits équitables et qui, souvent, ont tissé des liens avec les producteurs. Créé en 1993, l’organisme non gouvernemental FSC – pour Forest Stewardship Council – est présent dans 25 pays et rassemble des groupes environnementaux et sociaux ainsi que des représentants du secteur industriel forestier. FSC voit à l’approbation des normes

Anna Martini

PRÉSIDENTE , GROUPE DYNAMITE INC.

LE SOUCI

DU DÉTAIL

« JE PENSE QU’IL FAUT ÊTRE AMBITIEUX, PARCE QUE SI TU NE RÊVES PAS, TU N’ARRIVERAS NULLE PART. »

PA R M I C H È L E B O I S V E R T PHOTOS : SPG LEPIGEON / STUDIOSPG.COM

ANNA MARTINI

ifficile de résister à Anna Martini. Cette fille d’immigrants italiens dégage une telle énergie qu’elle nous transporte littéralement. Pétillante, engageante, elle parle avec enthousiasme de l’entreprise qu’elle dirige, le Groupe Dynamite, un détaillant montréalais totalement intégré qui exploite les bannières Garage et Dynamite. Elle décrit avec une aisance toute naturelle le secteur du détail et de la mode. Tellement, qu’on est persuadé que cette femme de 47 ans a toujours fait carrière dans ce milieu. Pourtant, cela ne fait que six ans qu’Anna Martini dirige Dynamite. Défiant tous les

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stéréotypes, cette femme flamboyante a d’abord été comptable chez Deloitte & Touche pendant près de 20 ans. Elle éclate d’un grand rire lorsqu’on lui fait remarquer qu’elle ne correspond pas du tout à l’image qu’on se fait des comptables : « Ça a toujours été comme ça ! Quand j’étais chez Deloitte, on me trouvait différente. En fait, je n’ai jamais rêvé d’être comptable. Je voulais faire carrière en marketing. J’ai d’abord étudié dans ce secteur. Mais en 1983, alors que nous sortions d’une récession, j’ai opté pour des études en comptabilité, ce qui m’apparaissait plus sécuritaire en termes d’emploi. »

Le grand saut Après l’éclatement des scandales comme celui d’Enron et l’adoption de la loi fédérale Sarbanes-Oxley, imposant de nouvelles règles de comptabilité et de transparence financière, la pratique devient moins séduisante aux yeux d’Anna Martini : « Notre rôle en tant que conseiller était plus restreint. Les cabinets étaient plus nerveux, surtout lorsqu’il s’agissait d’une compagnie publique. Il y avait un côté plus policier. » À la même époque, Andrew Lutfy devient l’unique actionnaire de Groupe Dynamite et veut que son entreprise prenne de l’expansion. C’est vers Anna Martini qu’il se tourne pour diriger le Groupe Dynamite. Cette fois, l’offre est vraiment sérieuse : « J’étais en état de choc au début. J’ai pris deux mois pour y réfléchir. C’était une grande décision pour moi de quitter. Ça faisait 19 ans que j’étais chez Deloitte, dont neuf en tant qu’associée. J’étais très appréciée au sein du cabinet et j’avais une certaine sécurité. En même temps, je me disais que je ne pouvais pas rater une telle chance. J’avais 42 ans et je ne voulais pas un jour avoir à regretter. J’ai donc sauté. Je n’avais jamais géré une entreprise. J’ai pris un risque. » Le 19 juillet 2004, Anna Martini fait son entrée au siège social de Dynamite à Ville de Mont-Royal, non pas comme comptable, mais comme présidente de l’entreprise. La nervosité

lui serre la gorge : « Quand je suis entrée travailler cette journée-là, je me suis sentie comme à mon premier jour d’école ou à l’arrivée dans une nouvelle école ; je n’ai pas aimé le feeling. » Deux mois plus tard, elle connaît tout le monde : « Ma porte est toujours ouverte et je privilégie les environnements de travail plutôt informels. J’adore les gens. » En plus de se familiariser avec son environnement de travail, Anna Martini assimile son nouveau métier à la vitesse grand V : « Il y avait beaucoup de défis au sein de l’entreprise et j’avais beaucoup de choses à apprendre. C’est une chose d’être un conseiller extérieur – tu écoutes, tu donnes des conseils – mais c’est une autre chose d’être à l’intérieur. Au début, j’ai beaucoup travaillé avec Andrew. J’étais une véritable éponge, j’apprenais sans arrêt. L’opération des magasins ne m’a pas causé beaucoup de problèmes ; il faut dire que quand j’étais étudiante, je travaillais dans le commerce de détail. À 16 ans, je gérais des boutiques, je faisais les dépôts bancaires. Le développement des produits a, par contre, été plus compliqué à comprendre. C’est un art en soi. »

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ANNA MARTINI

Au début des années 1990, les grands cabinets comptables commencent à se concentrer sur certains secteurs de l’industrie. Anna Martini, toujours attirée par le marketing et la consommation, choisit de spécialiser sa pratique dans le secteur du détail. C’est elle qui recrute le Groupe Dynamite comme client. Plus d’une fois, Andrew Lutfy, le président du Groupe, lui propose de venir travailler pour lui : « Je prenais ça pour des blagues. De toute façon, je ne pensais pas du tout partir de chez Deloitte. C’était un privilège d’être associée et j’étais très heureuse dans ce que je faisais. »

« IL FAUT RACONTER UNE HISTOIRE. IL FAUT QUE NOS CLIENTES SE RECONNAISSENT LORSQU’ELLES ENTRENT DANS NOS MAGASINS. TOUT EST PENSÉ EN FONCTION DE ÇA. »

ANNA MARTINI

DE TOUTE ÉVIDENCE, LA STRATÉGIE A PORTÉ FRUIT. LES ÉTATS-UNIS COMPTENT MAINTENANT 10 MAGASINS GARAGE ET UN ONZIÈME OUVRIRA SES PORTES EN FLORIDE EN JUIN PROCHAIN. DE PLUS, GARAGE VIENT D’OUVRIR SON PREMIER MAGASIN À DUBAÏ.

L’élève Martini est visiblement douée. Les résultats ne tardent pas à se concrétiser. Le chiffre d’affaires de l’entreprise double grâce à son plan d’expansion au Canada et aux États-Unis. Aujourd’hui, Dynamite compte 260 magasins, soit 40 de plus qu’à l’arrivée de la nouvelle présidente. Ce n’est pas tellement le nombre de magasins qui a augmenté, mais la superficie de chacun d’eux, passant de 1 300 à 3 700 pieds carrés : « Au cours des cinq dernières années, je dirais que nous avons investi autour de 100 M$ dans les améliorations locatives, en dépenses de capital et dans l’informatisation de l’entreprise. » Alexia et Rachel « Anna est d’une très grande intelligence, doublée d’un leadership extrême, affirme sans hésiter Geneviève Bich, chef stratège – Talents chez Groupe Dynamite. Elle est le moteur de l’expansion, elle a professionnalisé l’organisation en bâtissant autour d’elle une équipe de gestionnaires de calibre. C’est une patronne inspirante, enthousiaste, dotée d’une très grande sensibilité envers la clientèle. » Connaître à fond sa clientèle est, pour Anna Martini, la seule façon de se démarquer dans le monde hyper concurrentiel qu’est le commerce de détail. Il faut l’entendre décrire

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Alexia, une adolescente de 16 ans, inventée de toutes pièces, qui personnifie la marque Garage : « Alexia aime s’amuser, elle a beaucoup d’amis. Elle aime la musique et est inspirée par les looks branchés. Nos magasins doivent refléter cette réalité. Il ne faut jamais que les adolescentes qui entrent chez Garage soient déçues de leur expérience. » Le Groupe Dynamite ne ménage aucun effort pour s’assurer que la déception n’est jamais au rendez-vous. Tous les mercredis, le siège social grouille d’adolescentes qui participent à des groupes de discussion, les fameux « focus groups ». L’entreprise mène également 10 000 sondages par mois pour connaître leurs commentaires sur leur expérience en magasin. Enfin, Dynamite utilise aussi les réseaux sociaux comme Facebook pour joindre les Alexia de ce monde : « Il faut entrer dans leur vie. Voilà pourquoi on utilise Facebook. On veut savoir ce qu’elles font, ce qu’elles regardent à la télévision, ce qu’elles écoutent comme musique. » Si Garage s’adresse aux adolescentes, Dynamite vise plutôt les jeunes femmes sur le marché du travail. Là aussi, on a donné vie à un personnage qui représente la consommatrice cible. Elle s’appelle Rachel, elle a 28 ans, travaille, a des amis et se cherche un amou-

La concurrence étrangère Pour ceux qui ne baignent pas dans ce secteur, un tel souci du détail peut sembler de l’obsession. Mais, pour la présidente de Dynamite, c’est la seule façon de tirer son épingle du jeu, surtout lorsqu’on affronte des joueurs comme Zara, la géante espagnole du détail, qui comme bien d’autres groupes internationaux ont fait leur entrée en force au Canada. Pour Anna Martini, l’arrivée des détaillants étrangers est sans doute le changement le plus important qu’a connu ce secteur au Canada, au cours des 20 dernières années : « Nos concurrents ne sont plus des détaillants canadiens ; nous nous battons contre des compagnies internationales, des grosses boîtes américaines. Ces gens-là ont des infrastructures incroyables. Ce sont des compagnies qui ont créé des marques fortes. Prenez Zara, le plus grand détaillant du monde. Tu rentres dans un magasin Zara et c’est un produit en soi. Concurrencer Zara, ce n’est pas évident. La seule façon d’y arriver est de faire son propre design, créer sa propre marque et de s’inspirer des joueurs qui sont plus forts que nous pour mieux avancer. » Si les commerçants étrangers sont maintenant bien installés chez nous, il est encore plutôt rare de voir des détaillants canadiens réussir à l’extérieur de nos frontières. L’un des faits d’armes d’Anna Martini est justement d’avoir percé le marché américain, un marché extrêmement difficile où plusieurs avant elle y ont laissé leur chemise. À force d’arguments, Anna Martini a réussi à convaincre les propriétaires de centres d’achat de lui donner de bons emplacements pour ses magasins Garage : « On était deux femmes, ma directrice du développement international et moi, et on entrait dans des réunions où il n’y avait que des hommes. Le monde de l’immobilier commercial aux États-Unis est un monde d’hommes. Notre stratégie était de les

convaincre de venir au Canada pour qu’ils rencontrent l’équipe, qu’ils s’aperçoivent qu’il y a un business derrière la marque qu’on leur vendait, qu’il y avait une infrastructure qui soutenait l’expansion. » De toute évidence, la stratégie a porté fruit. Les États-Unis comptent maintenant 10 magasins Garage et un onzième ouvrira ses portes en Floride en juin prochain. De plus, Garage vient d’ouvrir son premier magasin à Dubaï. Et selon le plan stratégique de trois ans qui vient d’être adopté, Anna Martini compte ouvrir de 10 à 15 magasins au MoyenOrient d’ici 2012. Le prochain territoire dans sa mire sera l’Asie. Bâtir une équipe À plus court terme, ce qui occupe l’essentiel du temps de notre présidente est le recrutement de personnel. Se bâtir une équipe a été sa priorité dès son entrée en poste : « Je pense que je passe au moins 75 % de mon temps à recruter des dirigeants, des directeurs. Je crois beaucoup aux relations avec les écoles, je veux faire rentrer des gens brillants. J’aime passer du temps avec les étudiants. Je crois beaucoup au pipeline du talent. Dans le monde de la mode, tu peux avoir une carrière incroyable. » Parlant de carrière incroyable, celle d’Anna Martini est loin d’être banale. La présidente du Groupe Dynamite compte bien ne pas s’arrêter là. Elle voit grand, veut être la meilleure du monde et dominer les marchés visés par ses marques : « Je pense qu’il faut être ambitieux, parce que si tu ne rêves pas, tu n’arriveras nulle part. »

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ANNA MARTINI

reux : « Il faut raconter une histoire. Il faut que nos clientes se reconnaissent lorsqu’elles entrent dans nos magasins. Tout est pensé en fonction de ça. La disposition des vêtements, celle des meubles et accessoires, même le niveau de décibels de la musique. C’est pourquoi d’ailleurs, tous nos magasins sont exactement les mêmes. Un magasin Garage à Montréal est identique à celui de Toronto. »

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La vision client

N’EST PLUS LA CHASSE GARDÉE DU MARKETING PA R OO N A STOCK ASSOCIÉE RESPONSABLE DE LA PRATIQUE VISION CLIENT SECOR

DÉVELOPPER UNE VISION CLIENT, C’EST MODIFIER LA CULTURE ET REPENSER LES PROCESSUS AU SEIN DE VOTRE ORGANISATION POUR METTRE LE CLIENT AU CŒUR DE VOTRE STRATÉGIE. Dans plusieurs organisations, c’est encore le service du marketing qui élabore seul les stratégies afin d’attirer de nouveaux clients. L’objectif est simple : augmenter le nombre de clients pour augmenter les ventes. Cette méthode fonctionne… mais à court terme. Lorsque la stratégie est ainsi arrêtée, l’entreprise a souvent de la difficulté à s’adapter aux réelles attentes du client. Il vit alors un bris de confiance irréparable. Un positionnement axé uniquement sur le marketing permet à l’entreprise d’être en mode conquête et non en mode fidélisation de sa clientèle. Or, si attirer, c’est bien, retenir, c’est mieux. Avoir une vision client, c’est se doter d’un positionnement stratégique au lieu d’un positionnement marketing. Toute l’organisation doit participer à l’élaboration du positionnement stratégique et le marketing se charge de communiquer les garanties de service à l’externe. Nous nous assurons ainsi que toute l’organisation est en mesure de livrer sa promesse client. Cela nécessite de repenser la façon de voir les clients. Ils ne sont 34 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

plus la chasse gardée du marketing, des ventes et du service à la clientèle. Ils sont de près ou de loin en contact permanent avec toute l’organisation, ils sont au cœur de chacun des processus ; mieux encore, ils doivent justifier chacun d’eux. Par conséquent, il faut bien connaître ses clients, comprendre leurs besoins et leurs attentes à chaque moment de leurs interactions avec l’organisation. Qui de mieux placé que les employés pour identifier ces attentes ! En définitive, la démarche d’une vision client dans une organisation permet à la direction de faire les changements appropriés pour mettre en œuvre sa stratégie de croissance. Elle implique les employés dès le début du processus pour s’assurer qu’ils soutiennent l’organisation dans les changements qui doivent être adoptés. Cette démarche a un double objectif : mobiliser les employés et aller audelà du produit en créant une expérience client unique pour permettre à l’entreprise de se démarquer.

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Pour fidéliser vos clients, la qualité de votre service s’avère votre atout principal. Le client ne cherche plus uniquement un produit : il demande à vivre une expérience différente. Êtes-vous prêt pour l’aventure ?

LES FACTEURS CLÉS D’UNE VISION CLIENT RÉUSSIE › Une démarche qui repose sur une mesure fiable et des résultats précis › L’arrimage de vos façons de faire à l’interne et les attentes de vos clients L’engagement direct de vos employés envers la clientèle › L’adhésion de tous vos employés pour assurer la satisfaction de la clientèle › Le maintien d’un rythme soutenu pour créer une mobilisation au sein de vos équipes › Une démarche initiée par la haute direction, mais pilotée par la base › Une communication en continu pour impliquer les équipes et garantir la mise en œuvre du plan d’action

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À L’ÉCOUTE

DE SES CLIENTS

LE SECTEUR DU COMMERCE DE DÉTAIL EST EN PERPÉTUELLE TRANSFORMATION. LES COMMERÇANTS DOIVENT DONC CONTINUELLEMENT S’AJUSTER AUX FLUCTUATIONS DU MARCHÉ POUR DEMEURER CONCURRENTIELS. ÊTRE À L’ÉCOUTE DE SES CLIENTS DEVIENT DE CE FAIT PRIMORDIAL. PA R J OA N N E L A B R EC Q U E , P H . D. PROFESSEURE HEC MONTRÉAL

L’ampleur et la rapidité avec lesquelles les changements dans l’environnement commercial s’imposent depuis quelques années marquent une nouvelle mutation des façons de faire. La récession de 2008-2009, le multiculturalisme, la mondialisation, les défis environnementaux, l’émergence du Web 2.0 et des réseaux sociaux ne sont que quelques-uns des facteurs qui modifient le contexte d’affaires et les pratiques commerciales. D’autres défis attendent les commerçants au cours des prochains mois : la hausse des taux d’intérêt, la hausse du salaire minimum, la hausse des taxes. Comment établir ses repères dans un tel contexte ? Prendre le temps de comprendre l’impact des tendances Dans le feu de l’action, nous n’avons pas toujours le réflexe de nous arrêter pour nous

interroger sur la situation. Il est tentant de plutôt réagir à ce qui se passe autour de nous en fonction de nos expériences passées, en espérant que cela donnera des résultats à la mesure de nos attentes. Cependant, le risque de prendre des décisions peu efficientes et de perdre un temps précieux s’accroît en période de turbulence. Lorsque plusieurs facteurs influant sur la demande changent simultanément, il est justifié, et même raisonnable, de s’arrêter et de prendre du recul. Cela permet d’avoir un nouveau regard sur ce qui se passe autour de nous et de prendre des décisions plus éclairées. Avant de finaliser votre plan de match pour les prochaines saisons, assurez-vous de valider et de cerner toutes les tendances susceptibles de modifier le comportement de votre clientèle et vos activités.

Spécificités propres au secteur des produits de consommation

Profil type des cadres dans le secteur des produits de consommation

• CHANGEMENT RAPIDE ET CONSTANT DES GOÛTS DES CONSOMMATEURS. • AUGMENTATION ET DIVERSITÉ ACCÉLÉRÉES DE L’OFFRE DES PRODUITS. • SOPHISTICATION DES MODÈLES D’AFFAIRES, ENTRE AUTRES, L’INTÉGRATION HORIZONTALE ET VERTICALE, L’ÉLARGISSEMENT DES PROCESSUS D’AFFAIRES À L’ÉCHELLE DE L’ENTREPRISE CENTRÉS SUR LE CLIENT, L’IMPARTITION DE CERTAINES FONCTIONS À DES TIERS, LA FLUIDITÉ ET LA PROXIMITÉ DE LA RELATION AVEC LA CLIENTÈLE FINALE. • LE NERF DE LA GUERRE : ÉTABLIR UNE PROXIMITÉ CONSTANTE ET ATTENTIVE AVEC LE CLIENT FINAL AFIN DE LUI FOURNIR LE PRODUIT OU LE SERVICE QUI CONVIENT À SON BESOIN ACTUEL.

• FORMATION UNIVERSITAIRE EN ADMINISTRATION, SPÉCIALISATION MARKETING. • GESTIONNAIRE FORTEMENT ORIENTÉ VERS LES OPÉRATIONS ET LES INDICATEURS DE PERFORMANCE QUI Y SONT LIÉS. • EXCELLENTES CONNAISSANCES DU MARCHÉ CIBLE, DE L’OFFRE CONCURRENTIELLE ET DE CELLE DES COMPÉTITEURS SUR L’ÉCHIQUIER COMMERCIAL. • GRANDES HABILETÉS DE NÉGOCIATION. • LEADERSHIP TRÈS PRAGMATIQUE.

Par Geneviève Falconetto, MBA, associée directrice, Odgers & Berndtson

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LE CONSOMMATEUR ET SES PORTRAITS MULTIPLES Le faible taux de croissance de la population québécoise des dernières décennies a favorisé une plus grande ouverture à l’immigration. Les nouveaux arrivants continuent d’enrichir notre culture par leur mode de vie. Leur influence est particulièrement visible dans le secteur alimentaire. Les nouveaux produits que ces citoyens introduisent dans notre société séduisent les consommateurs curieux et friands de nouveautés. L’engouement pour les sushis en est un bon exemple. L’implication des nouvelles communautés dans l’univers commercial amène de nouvelles façons de faire. Se questionner sur les occasions d’affaires que cela apporte à votre commerce permet d’ajuster votre stratégie commerciale.

Se questionner sur les occasions d’affaires que cela apporte à votre commerce permet d’ajuster votre stratégie commerciale. LE CONSOMMATEUR AVERTI Le contexte économique des dernières années a augmenté la sensibilité des consommateurs aux prix et les a rendus plus exigeants face à l’offre commerciale. Le niveau d’endettement à la consommation (38 % du revenu disponible), la hausse des taux d’intérêt et l’augmentation anticipée des taxes obligeront les consommateurs à rester vigilants. Ces éléments pourraient même les inciter à réduire leurs dépenses ou à redéfinir leur profil d’achat. Épargner sur les biens de consommation courante comme la nourriture et les vêtements ou retarder l’achat d’une nouvelle voiture ou de nouveaux appareils électroménagers pour assurer le budget des loisirs en sont des exemples. Il sera donc prioritaire pour les commerçants de s’assurer d’ajuster leur stratégie par l’introduction d’articles à prix plus abordables, la mise en valeur des produits de base dans la présentation des produits ou l’offre de promotions ciblées. LE CONSOMMATEUR ACTEUR Les nouvelles applications technologiques ont permis la création de nouveaux médias sociaux tels Twitter et Facebook. Ces médias révolutionnent les modes

de communication et redéfinissent le mode de vie des jeunes générations. Plus important, ils facilitent les relations entre les internautes qui veulent partager leurs intérêts. Leur influence est indéniable. Pour les consommateurs, ils représentent un nouveau moyen d’échanger du contenu. Pour les détaillants, ils offrent de nouvelles façons d’acquérir de l’information et de la diffuser aux consommateurs. Il s’agit là d’un outil puissant pour bien connaître et fidéliser vos clients et leur présenter des offres personnalisées. LE CONSOMMATEUR CITOYEN Les changements climatiques et les bouleversements environnementaux préoccupent toujours davantage les consommateurs. Ils deviennent plus soucieux de l’impact de leurs gestes et de leurs choix de consommation. Pour l’instant, ils sont sensibles aux organisations qui adoptent des stratégies responsables. Sous peu, ils exigeront de la part de toutes les entreprises qu’elles démontrent leur engagement face à la gestion responsable. En bout de ligne, assurez-vous d’adopter les bons comportements, car le consommateur citoyen vous observe !

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Anticiper les besoins et les réactions des clients Identifier les tendances dans le marché ne suffit pas. Il est important d’interpréter et d’analyser leurs effets complémentaires ou divergents sur les habitudes de consommation. Les variations actuelles dans les conditions du marché représentent des mouvements de fond qui ont des incidences profondes sur le comportement des consommateurs. En voici quelques exemples.

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NOTRE ÉQUIPE AU FÉMININ : Lise Bergeron Marie-Hélène Bétournay Geneviève Cotnam Karine Dionne Sylvie Drouin Vicky Drouin Dominique E. Gagné Marie-Paule Gagnon Hon. Paule Gauthier Rady Khuong Catherine Langlois Anne-Julie Lapointe Sophie Martin Maud Rivard Odette St-Laurent

Litige et Immobilier Responsabilité civile et assurance Responsabilité civile et assurance Litige et Immobilier Notaire Transactionnel et Valeurs mobilières Droit de la santé et Responsabilité civile Droit de la santé et Litige commercial Arbitre et Médiatrice en commerce international et sport Travail, Emploi et Accès à l'information Droit corporatif et commercial Financement et Transactionnel Fiscalité Responsabilité civile et assurance Transactionnel et Valeurs mobilières

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ANATOMIE D’UNE VISITE CHEZ RONA QUAND VIENT LE TEMPS DE RÉNOVER LA MAISON, QUI DÉCIDE ? MONSIEUR OU MADAME ? PA R CA RO LI N E RO DG ERS

RENCONTRE AVEC CLAUDE BERNIER PREMIER VICE-PRÉSIDENT MARKETING ET INNOVATIONS-CLIENTS RONA

Pour en avoir le cœur net, RONA a réalisé une étude auprès de sa clientèle. Conclusion : la plupart des décisions se prennent en couple, mais chaque conjoint a son domaine de prédilection. « Nous voulions comprendre le comportement de nos consommateurs ainsi que le rôle de la femme, celui de l’homme et celui du couple, explique Claude Bernier. On s’est aperçu que la femme a une très grande influence décisionnelle au moment d’entreprendre des travaux, mais que le magasinage se fait en couple. » Même si la plupart des décisions se prennent en couple, chacun joue un rôle différent dans le processus. Ainsi, dans 41 % des cas, ce sont les femmes qui cherchent des sources d’inspiration, par exemple en consultant les magazines, alors que seulement 16 % des hommes en font autant. Chez les 42 % restants, les sources d’inspiration se cherchent à deux. Aussi, ce sont souvent les femmes qui mettent en branle les projets (34 %), alors que les hommes le font seulement 17 % du temps.

DANS 43 % DES CAS, CE SONT LES HOMMES QUI EXÉCUTENT LES TRAVAUX SEULS. C’est pour ces raisons que RONA a choisi de cibler les femmes dans la brochure que l’entreprise fait parvenir à ses clients cinq fois par an. En mars dernier, la brochure a même été ensachée avec un magazine de décoration bien connu. Quant à la réalisation des projets, dans 43 % des cas, ce sont les hommes qui exécutent les travaux seuls, contre seulement 7 % des femmes.

Toutefois, 45 % des répondants à l’étude ont dit réaliser les travaux en couple, alors que 6 % les font faire par une tierce personne. Du côté des achats, les rôles sont aussi délimités assez clairement. Pour choisir les matériaux de base et le magasin où on les achètera, c’est plus souvent le rôle de Monsieur. Il sélectionne les produits comme le bois ou les autres matériaux de construction 64 % du temps. Mais la touche finale appartient à Madame ! Elle a une plus grande influence sur le choix des produits de finition (39 %), tandis que l’on décide à deux 44 % du temps. Quand un homme ou une femme entrent dans une quincaillerie, ils ne se dirigent pas nécessairement vers le même rayon ! Madame se tourne plutôt vers la décoration, les rayons cuisine et salle de bains, les produits horticoles et les luminaires. Sa douce moitié préfère, quant à lui, le bois et les matériaux de construction, les outils et la quincaillerie. « Nous tenons compte de ces tendances lorsque l’on conçoit nos magasins, dit Claude Bernier. Par exemple, quand on aménage les rayons cuisine et salle de bains, on met davantage l’accent sur tout l’aspect décor et finition, parce qu’on sait que ce sont les femmes qui vont acheter de tels articles. » La stratégie de marketing est aussi orientée en fonction des préférences de chacun. « Certaines publicités visent davantage les femmes, tandis que d’autres visent plus les hommes, ajoute le premier vice-président. Cela oriente aussi le choix des médias par lesquels on veut passer notre message. »

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Membre-Fonds canadien de protection des épargnants * Rapport de Brendan Wood International publié en 2009 et intitulé « Institutional Equity Research, Sales and Trading Performance in Canada ». MD Marque de commerce déposée de la Banque de Montréal. Nesbitt Burns est une marque de commerce déposée de la Corporation BMO Nesbitt Burns Limitée, utilisée sous licence. BMO Nesbitt Burns Inc. et BMO Nesbitt Burns Ltée sont des filiales indirectes de la Banque de Montréal et sont membres du FCPE. 40 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

LES INCONTOURNABLES

ELLES DÉFINISSENT LA PRÉSENTATION DE NOS PRODUITS PRÉFÉRÉS ET CONÇOIVENT LES EMBLÈMES QUI NOUS SERONT CHERS. ELLES SONT DES STRATÈGES QUI IMAGINENT LES TENDANCES. VOICI CES INCONTOURNABLES DU MARKETING ET DES PRODUITS DE CONSOMMATION QUE VOUS VOUDREZ ABSOLUMENT CONNAÎTRE.

Crédits I Photos : SPG LePigeon / studiospg.com I I Assistant photographe : William Mazzoleni I Maquilleuse : Jennifer Dionne I I Coiffeur : Ivan Solchaga I Textes : Myriam Huzel I

ÉT É 2010 Premières en affaires 41

SYLVIE MÉNARD DIRECTRICE CONSEIL, AGENCE D’INTERACTIONS PHÉROMONE Sylvie Ménard s’est orientée vers le monde des communications et du marketing où elle mène une brillante carrière depuis 1992. Forte d’une expérience de huit ans en France en tant que chef de publicité en agence, elle fait preuve d’une rigueur implacable et d’un sens aiguisé pour le travail bien fait. Maintenant chez Phéromone, elle dirige avec brio des comptes importants, comme celui de l’UQAM et du Château Bromont. Sylvie Ménard est surtout douée pour l’élaboration de stratégies novatrices et l’utilisation des nouveaux médiums de communication : « Je suis une femme de résultats et je sais me doter d’une vision à moyen et long terme avec des objectifs tangibles à chaque étape. » Pour elle, les voyages constituent une passion, mais également un facteur de réussite, car ils contribuent à l’acquisition de nouvelles façons de travailler. Amoureuse de la France, elle ne manque pas d’y retourner chaque année en compagnie de son conjoint.

CATHERINE LAPORTE GÉRANTE PRINCIPALE EN MARKETING, GROUPE ALDO Du début de sa carrière au sein du Groupe Aldo en 2003 jusqu’à aujourd’hui, Catherine Laporte a toujours été animée par la même passion pour accomplir son travail avec succès : « C’est une entreprise tellement dynamique, ce ne sont pas les nouveaux projets qui manquent ! J’ai la chance de travailler avec des visionnaires et c’est très stimulant. » La nature énergique de l’entreprise s’accorde parfaitement avec la personnalité vive de Catherine Laporte qui n’hésite pas à mener de front plusieurs campagnes de marketing. Parmi ses accomplissements, elle est surtout fière de la revitalisation de la marque Stone Bridge où elle a pu toucher à tous les aspects de la création, de la recherche initiale à la présentation visuelle. Malgré un travail prenant, elle trouve assez d’énergie pour faire partie d’une équipe de soccer et pour courir quatre fois par semaine en vue de se préparer pour le demi-marathon de Montréal ! Énergique dites-vous ?

LOUISE TANGUAY VICE-PRÉSIDENTE, PRODUITS, MEXX CANADA Même allongée sur une plage, Louise Tanguay ne garde jamais son BlackBerry bien loin ! Cette femme d’affaires passionnée a plongé dans l’univers de la mode et de la vente alors qu’elle était encore sur les bancs de l’école. En 30 ans de carrière, elle compte de nombreux accomplissements dont celui d’avoir lancé le concept pour les femmes de taille forte dans les boutiques Addition Elle : « La mode change de saison en saison et je possède une grande capacité d’adaptation qui est primordiale pour réinventer le produit et positionner la marque. Le facteur de changement dans mon travail est très stimulant ! » Pour son plus grand plaisir, son poste chez Mexx Canada lui permet de voyager en Europe afin de dénicher les dernières tendances, en Chine pour la production et aux États-Unis pour les nouveaux concepts d’espace magasin. Femme d’affaires chevronnée, elle compte ouvrir sa propre boutique de vêtements à sa retraite… si jamais elle finit par la prendre !

CLAIRE BOULANGER VICE-PRÉSIDENTE, IMMOBILIER ET DÉVELOPPEMENT, LUNETTERIE NEW LOOK Claire Boulanger est une spécialiste, mais surtout une férue de la promotion de l’immobilier commercial. Cette passion, qu’elle entretient depuis le début de sa carrière en finance et en gestion, lui a permis de concevoir des projets qui ont connu une croissance fulgurante. De la négociation à la construction et au design, Claire Boulanger aime gérer des projets ambitieux et les mener à leur plein potentiel : « Je suis polyvalente et j’embrasse le changement, deux atouts nécessaires pour réussir dans un milieu qui évolue constamment. » Malgré la prédominance masculine propre à son domaine, sa personnalité fonceuse, combinée à sa grande expertise, lui permet de s’imposer comme une figure respectée dans l’immobilier commercial. Responsable du développement et de l’immobilier depuis cinq ans chez Lunetterie New Look, elle n’a pas fini de nous surprendre avec l’implantation de nouvelles boutiques et les acquisitions de cette entreprise.

MARIANNE LAUZON DIRECTRICE DE MARQUE, LANCÔME PARIS Diplômée de HEC Montréal, Marianne Lauzon a eu son premier coup de foudre professionnel lors d’un échange universitaire en France dans le cadre d’un cours sur la marque. Son désir de travailler en marketing s’est accentué dès ses débuts chez L’Oréal. Depuis maintenant dix ans, l’aventure avec L’Oréal se poursuit, et chaque jour elle prend plaisir à redécouvrir les produits et à élaborer des stratégies innovatrices pour les présenter à la clientèle : « Le contact avec le client est précieux et j’aime lui transmettre ma passion pour la marque, pour le produit et pour la beauté. » Ayant occupé plusieurs postes au sein de cette entreprise, elle a su gravir les échelons et saisir les occasions intéressantes. Elle a ainsi vécu « le rêve américain » pendant trois ans à New York. La clé de sa réussite ? Sa volonté, sa détermination et surtout sa capacité d’écouter les gens d’expérience qui l’entourent.

DANY LE SIÈGE DIRECTRICE GÉNÉRALE, MAGASINS BELL, VIRGIN ET SOLO Dany Le Siège possède une expérience de 30 ans en télécommunications. Depuis son entrée chez Bell, elle a occupé presque tous les postes de gestion dans les domaines du service à la clientèle, du marketing, des ventes et des finances. Aventureuse, elle est partie un an et demi au Mexique avec toute sa famille afin de mettre sur pied une entreprise de téléphonie locale pour Bell Canada International. Ce projet d’envergure lui procure tout un sentiment de fierté ; grâce à son leadership et son entregent, elle a recruté 400 employés ! Pour elle, c’est avant tout l’équipe qui influence sa motivation au quotidien : « Mon équipe m’allume, je travaille avec des gens extraordinaires, j’ai vraiment une équipe de rêve ! » Côté fin de carrière, Dany Le Siège envisage le coaching, car elle aimerait « redonner au suivant » en transmettant ses connaissances.

NANCY LEE JOBIN VICE-PRÉSIDENTE, SERVICE CONSEIL, MARKETEL Les mots succès et performance reviennent fréquemment pour décrire le parcours de Nancy Lee Jobin. Originaire de Québec, elle entreprend sa fastueuse carrière chez Cossette alors qu’elle est encore étudiante. À la suite d’une promotion, elle migre vers Toronto pour joindre les rangs de Blitz Direct. Elle mène d’impressionnantes campagnes de marketing pour Bell, IBM et Banque Scotia. Téméraire et indépendante, Nancy Lee Jobin a fondé sa propre agence de publicité, Graffiti : « Ce qui me nourrit dans mon métier, c’est la création. J’adore intégrer des stratégies marketing déjà éprouvées avec des idées innovatrices. » Toujours en quête de défis, son poste actuel chez Marketel l’amène à gérer des comptes importants comme celui d’Air Canada. Mère de trois enfants, Nancy réussit à garder l’équilibre entre ces deux pôles tout en cultivant un vif intérêt pour les voyages, la cuisine et les concerts rock !

LISE CAZA VICE-PRÉSIDENTE, RÉGION SUD-OUEST DU QUÉBEC, BANQUE LAURENTIENNE À l’âge de 17 ans, Lise Caza a fait son entrée dans l’univers financier de la Banque Laurentienne. Trente-deux ans plus tard, cette femme déterminée et ambitieuse occupe le poste de vice-présidente et est l’une des femmes d’affaires les plus appréciées de son milieu : « Je ressens une grande fierté, car j’ai atteint les objectifs fixés au cours de ma carrière. Je suis une femme de résultats et j’ai besoin de mettre la barre toujours plus haute. » Sa nature généreuse et son esprit d’entrepreneur l’ont amenée à s’impliquer au sein de divers conseils d’administration, tels que ceux de Moisson Rive-Sud, de Développement de l’aéroport Saint-Hubert de Longueuil et de la Chambre de commerce de la Rive-Sud, où elle occupe le poste de présidente du conseil. Pour Lise Caza, le bénévolat est non seulement une source de valorisation personnelle, mais il lui permet aussi de transmettre et d’appliquer ses connaissances pour veiller à la croissance des différents secteurs qui composent notre société.

PREMIÈRES EN FINANCE

LE CRÉDIT :

À CHAQUE TRANCHE D’ÂGE SON INTÉRÊT PA R A N N E- M A R I E G I R A R D - P LO U F F E ADM. A ., PL. FIN., AVA , TEP, FICVM PLANIFICATRICE FINANCIÈRE CONSEILLÈRE EN SÉCURITÉ FINANCIÈRE EN ASSURANCE ET EN RENTES COLLECTIVES OPTION FORTUNE, CABINET DE SERVICES FINANCIERS

L’accès au crédit peut contribuer à votre enrichissement à la condition que vous sachiez gérer votre ratio d’endettement. En fait, tout dépend de l’étape à laquelle vous êtes rendu. Par exemple, trop de crédit peut nuire à une demande d’emprunt hypothécaire puisque le ratio d’amortissement total de la dette tiendra compte de l’ensemble du crédit disponible. Qui plus est, les nouvelles règles pour obtenir un prêt hypothécaire requièrent de l’emprunteur qu’il réponde aux exigences de remboursement d’un prêt hypothécaire à taux fixe de 5 ans, même si l’échéance est plus courte ou le taux plus bas. Il convient de se rappeler qu’un prêt peut s’avérer une bonne dette lorsqu’il

50 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

sert notamment à acheter un bien de valeur, mais il peut également constituer une mauvaise dette lorsqu’il est utilisé pour des dépenses discrétionnaires comme les sorties et les voyages. Le taux d’emprunt d’une carte de crédit est en général très élevé et non déductible d’impôt. Par conséquent, l’accès au crédit est avantageux pour le consommateur si ce dernier est en mesure de régler chaque mois le solde de ses emprunts sans avoir à payer des intérêts. L’endettement peut aussi avoir un effet positif sur la rentabilité financière d’un investissement si les bénéfices et la rentabilité économique issus de l’emprunt excèdent les coûts qui s’y rattachent. Il procure ainsi un certain levier financier.

Voici quelques scénarios, selon les tranches d’âge, qui peuvent donner lieu à une demande d’emprunt. LES 18-30 ANS Emprunter pour étudier Le montant de l’emprunt, quoique souvent important, est absorbé par des revenus, en principe supérieurs, dès l’arrivée sur le marché du travail. De plus, la Loi sur l’aide financière aux études à garantie gouvernementale permet de déduire les intérêts de l’impôt sous la forme d’un crédit d’impôt non remboursable aux niveaux provincial et fédéral. LES 30-50 ANS Emprunter pour épargner, se loger et se déplacer Même si les intérêts de l’emprunt ne sont pas déductibles d’impôt, il est souvent avantageux d’emprunter pour cotiser davantage au REER lorsque les revenus imposables ont atteint un niveau plus élevé. Le retour d’impôt peut servir à cotiser au CELI, à rembourser

LES 50-70 ANS Emprunter pour investir et diversifier Ici, l’effet de levier prend tout son sens, car l’emprunteur utilisera souvent un bien libre de dette, comme la résidence principale ou un compte de placement,

pour emprunter à l’encontre de ce bien afin d’effectuer d’autres investissements admissibles et déduire ainsi le coût de l’emprunt. Il peut s’agir d’immeubles à revenus afin de bonifier le revenu de retraite ou encore de portefeuilles de placements diversifiés dont les rendements nets espérés surpassent les intérêts de l’emprunt. LES 70-90 ANS Emprunter pour mieux vivre la retraite Parfois les revenus de retraite, bien que suffisants pour les dépenses essentielles, n’arrivent pas à couvrir les frais

médicaux ou autres besoins qui pourraient survenir. Une marge de crédit sur valeur domiciliaire peut donner accès à une partie de la valeur de la résidence jusqu’à concurrence de la limite de crédit autorisée et procurer ainsi les liquidités excédentaires requises. Bref, la gestion du risque d’endettement comporte plusieurs facettes et de nombreuses ressources sont à la portée du consommateur d’où la nécessité de revoir constamment son budget afin de toujours conserver une marge de manœuvre adéquate.

À VOS AFFAIRES !

Emprunter pour investir : ce qu’il faut savoir PA R N AT H A L I E D E M E RS, M B A , E T N A N CY D E S A U L N I E RS, M B A , G P C CONSEILLÈRES EN PLACEMENT VALEURS MOBILIÈRES DESJARDINS

Il est important de s’assurer que les placements achetés avec des fonds empruntés vous conviennent et qu’ils cadrent avec votre stratégie de levier financier. Par exemple, un compte avec effet de levier qui comprend surtout des placements dans des fonds du marché monétaire ou des placements à revenu fixe dont le rendement est inférieur aux frais de financement serait inapproprié. À l’inverse, un compte avec effet de levier qui comprend principalement des placements dans des titres ou des fonds hautement spéculatifs qui augmentent les risques exigerait un examen approfondi. Voici quelques critères à prendre en considération dans le choix des solutions d’investissement :

• • • • •

La liquidité des titres La qualité des émetteurs La capitalisation boursière de la société Le secteur d’activité dans lequel la société est classifiée La pondération que représente le titre par rapport à la totalité de votre portefeuille

Si vous désirez en savoir davantage sur les solutions d’investissement qui s’offrent à vous, n’hésitez pas à communiquer avec nous au 514 985-3564 / 514 985-6567 ou nathalie.demers@vmd.desjardins.com / nancy.desaulniers@vmd.desjardins.com.

Services commerciaux Services de Titres FCT est le chef de file canadien de l’assurance titres commerciale au Québec et au Canada. Les Services commerciaux de Services de Titres FCT ont assuré plus de transactions commerciales que n’importe quel autre assureur de titres au Canada. En effet, notre vaste expérience nous a permis d’assurer tant des propriétés commerciales et industrielles que des immeubles à usages mixtes et des terrains vacants. Pour savoir comment l’assurance titres peut vous être bénéfique lors de votre prochaine transaction commerciale, veuillez communiquer avec nous au 1 866 744-1962 ou : Robert Mariani Directeur, développement des affaires Division commerciale (514) 744-8952

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Assurance par Compagnie d’assurances FCT Ltée, à l’exception des polices commerciales de Compagnie d’assurance titres First American. Services par Compagnie de titres First Canadian Limitée. Ce document n’a pour but que de fournir des renseignements généraux. Pour connaître la couverture et les exclusions exactes, reportez-vous à la police. Exemplaires fournis sur demande. Certains produits et services peuvent varier selon la province. Les prix et les produits peuvent changer sans préavis. MD Marque déposée de The First American Corporation.

ÉT É 2010 Premières en affaires 51

PREMIÈRES EN FINANCE

plus rapidement le prêt hypothécaire ou encore à approvisionner le régime enregistré d’épargne-études des enfants. Tant que le ratio d’amortissement de la dette s’éloigne de la limite supérieure, le recours au crédit peut s’avérer constructif à cet âge.

UN RENDEZ-VOUS D’AFFAIRES À NE PAS MANQUER AVEC

ENTREVUE DEVANT PUBLIC

LE JEUDI 23 SEPTEMBRE 2010 AU 1000, RUE DE LA GAUCHETIÈRE O., 5 E ÉTAGE

Michèle Boisvert

Responsable du cahier de La Presse Affaires RENCONTRE

PAT R I C I A C U R A D E AU - G R O U CHEF DES FINANCES ET VICE-PRÉSIDENTE EXÉCUTIVE FINANCE, RISQUE ET TRÉSORERIE DE BANQUE N AT I O N A L E G R O U P E F I N A N C I E R En vedette dans notre prochain numéro qui portera sur la finance.

75 $

+ TAXES POUR LES ABONNÉS

100 $

+ TAXES POUR LES NON-ABONNÉS

POUR VOUS ABONNER AU MAGAZINE OU POUR VOUS INSCRIRE À L’ÉVÉNEMENT, APPELEZ AU 514 876-0555 OU VISITEZ NOTRE SITE WEB À L’ADRESSE SUIVANTE : WWW.PREMIERESENAFFAIRES.COM

MODALITÉS DE REMBOURSEMENT : Remboursement en totalité des frais d’inscription pour les avis reçus 48 heures avant la date de l’événement. Des frais administratifs de 20 $ sont toutefois exigibles. Aucun remboursement ne sera effectué passé ce délai. Le transfert d’une inscription à un autre participant est accepté sans frais.

5 % DES REVENUS DE LA SOIRÉE SERONT REMIS À :

UN ÉVÉNEMENT COMMANDITÉ PAR :

carrière ?

QU’ONT EN COMMUN LES JAPONAISES, LES CORÉENNES ET LES TAÏWANAISES ? ELLES ONT UN TAUX DE FERTILITÉ PARMI LES PLUS BAS DU MONDE.

PA R CH RIST I N E DESL A N DES

HIROKO MACHIDA PRÉSIDENTE DE L’ACADÉMIE DE DESIGN D’INTÉRIEUR DE TOKYO

AKIKA NAKAGAMI DIRECTRICE DU CENTRE INTERNATIONAL DE L’UNIVERSITÉ MÉTROPOLITAINE DE TOKYO

NAMHEE PARK DIRECTRICE GÉNÉRALE CLARINS KOREA

Le nombre de naissances au Japon, en Corée et à Taïwan se situe sous le seuil du maintien démographique. La baisse de la natalité a été si brutale qu’elle menace aujourd’hui la croissance de ces pays. La situation est encore plus inquiétante au Japon où la population est de plus en plus vieillissante. Manque de soutien Mais pourquoi les femmes asiatiques font maintenant moins d’enfants ou disent « non » au mariage ? Alors que plusieurs experts y voient un simple désir de faire carrière ou une étape normale du processus d’industrialisation, les principales intéressées, les femmes, expliquent la situation différemment. « Les mères n’ont pas de soutien adéquat », dit Akika Nakagami, directrice du Centre international de l’Université métropolitaine de Tokyo. Il manque en effet de garderies au Japon, en Corée et à Taïwan, et cette rareté fait flamber les coûts. Ce manque d’infrastructures place les femmes devant un choix déchirant : faire carrière ou avoir des enfants. « Il en coûte environ 15 000 $ CA par an pour des services de garde, et le gouvernement n’accorde aucun incitatif fiscal, dit Namhee Park, directrice générale de

TABLEAU COMPARATIF TAÏWAN 23 MILLIONS

CORÉE DU SUD 48 MILLIONS

JAPON 127 MILLIONS

CANADA 34 MILLIONS

PIB PAR HABITANT

30 912 $ US

27 692 $ US

34 116 $ US

39 098 $ US

TAUX DE CHÔMAGE

6,1 %

3,8 %

5,5 %

8,7 %

TAUX DE FÉCONDITÉ

1,12

1,19

1,34

2,1

POPULATION

Clarins Korea. Cela pousse beaucoup de femmes, à qui incombent traditionnellement les responsabilités familiales, à quitter le marché du travail. » Les femmes issues d’un milieu aisé ou assez éduquées pour avoir de meilleures conditions salariales s’en sortent mieux que la moyenne. Des employeurs commencent à offrir des services de garde plus abordables à leurs

employées. D’autres, comme Namhee Park, réussissent à faire carrière parce qu’un membre de la famille leur offre de s’occuper des enfants. Une aide gouvernementale timide Sensibles au fléchissement de la fertilité, les gouvernements de la Corée, du Japon et de Taïwan ont également mis en place des programmes pour aider les femmes à se positionner sur le marché du travail, notamment des allocations familiales, des congés de maternité, des congés familiaux, de l’aide au démarrage d’entreprise et des lois qui empêchent la discrimination à l’égard des femmes. Toutefois, sur ce volet, le Japon fait figure de retardataire. L’ancien gouvernement avait des idées bien traditionalistes. L’arrivée au pouvoir du premier ministre Yukio Hatoyama a cependant fait naître l’espoir chez plusieurs femmes. Le nouveau gouvernement veut mettre en place des politiques sociales et une allocation familiale sera probablement versée aux mères. Des infrastructures insuffisantes « Cette aide ne servira à rien s’il n’y a pas d’infrastructures adéquates », prévient Hiroko Machida, présidente de l’Académie de design d’intérieur de Tokyo. Jusqu’à présent, seul le gouvernement taïwanais s’est attaqué aux coûts élevés des services de garde. « Comme les services privés sont très chers, un projet-pilote de garderies publiques a été lancé en 2009 », dit Rene Yun Wu, porte-parole de la Fondation pour la promotion et le développement des droits des femmes de Taïwan. Des centres accueillant à la fois des enfants et des personnes âgées en perte d’autonomie ont été ouverts dans quelques communautés. « Mais il est encore trop tôt pour dire si ces centres se multiplieront dans tout le pays », d’ajouter Mme Yun Wu. « Le changement est en cours, mais il faudra encore du temps, affirme Namhee Park. Dans 5 à 10 ans, je crois qu’il y aura davantage de mères sur le marché du travail. » ÉT É 2010 Premières en affaires 53

PREMIÈRES EN ASIE

ENFANTS OU

PREMIÈRES EN DROIT

La nouvelle loi sur la protection du consommateur :

LES CONTRATS DE TÉLÉPHONIE CELLULAIRE PA R M E LUC T H I BAU DE AU ASSOCIÉ LAVERY

Ces nouvelles mesures ne manqueront pas de stimuler la concurrence qui est déjà féroce dans le domaine.

Le 30 juin 2010, entrera en vigueur le projet de loi 60 modifiant la Loi sur la protection du consommateur et d’autres dispositions législatives (le « Projet »). L’édiction du Projet résulte principalement des préoccupations du législateur à la suite de plaintes reçues et colligées par l’Office de la protection du consommateur relativement à certaines pratiques commerciales adoptées dans divers domaines en émergence, dont celui de la téléphonie cellulaire. Certaines dispositions du Projet sont à caractère général et d’autres visent surtout les prestataires de services de téléphonie cellulaire. Les dispositions d’application générale du Projet interdiront, sous certaines réserves, les modifications unilatérales d’un contrat de consommation, les clauses pénales ainsi que les pratiques de facturation dites à « option négative ». Seront aussi encadrées les ventes de garanties supplémentaires et de cartes-cadeaux. Les commerçants qui désirent modifier les termes d’un contrat devront faire parvenir au consommateur un avis l’en informant au moins 30 jours avant l’entrée en vigueur de la modification. Si la modification diminue l’obligation du commerçant ou augmente celle du consommateur, ce dernier pourra la refuser et résilier le contrat dans les 30 jours suivant l’entrée en vigueur de la modification. Toute modification d’un élément essentiel du contrat sera interdite, sauf pour les contrats à durée indéterminée. La nouvelle section de la Loi, directement applicable à la téléphonie cellulaire, trouvera application pour tout service fourni à distance, notamment les services de surveillance automatisés, les services d’alarme, les services en ligne et les services d’hébergement Internet. Cependant, l’intention avouée du législateur est, notamment, de prévoir un nouveau régime juridique applicable aux prestataires de services de téléphonie cellulaire.

54 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

Ce nouveau régime prévoira l’inclusion obligatoire d’une multitude de renseignements devant figurer au contrat de services fournis à distance tels la nature et le montant total des bénéfices économiques consentis en considération du contrat, comme la prime ou toute remise sur le prix d’un bien acquis ou loué lors de la conclusion du contrat. On pense surtout ici aux rabais consentis sur les téléphones lors de la conclusion d’un contrat. Le contrat devra également prévoir que seuls ces bénéfices économiques pourront constituer l’indemnité que le commerçant pourra réclamer du consommateur si ce dernier résilie le contrat. Le consommateur pourra aussi, en tout temps et à son entière discrétion, résilier le contrat de services fournis à distance. Les seuls montants que le commerçant pourra alors réclamer du consommateur seront le prix des services rendus et le remboursement du bénéfice économique consenti au consommateur lors de la conclusion du contrat, à être calculé selon ce qui sera prévu au Règlement. Si aucun bénéfice économique n’a été consenti, le commerçant pourra réclamer la moindre des sommes suivantes : 50 $ ou 10 % des services prévus qui n’ont pas été fournis. L’intention avouée du législateur est de permettre aux consommateurs de pouvoir comprendre plus aisément les termes des contrats proposés, de pouvoir se libérer plus facilement des contrats conclus et de pouvoir librement choisir les prestataires qui leur sont les plus avantageux. Ces nouvelles mesures ne manqueront pas de stimuler la concurrence qui est déjà féroce dans le domaine. Le tout est au bénéfice du consommateur. La question qui se pose maintenant est la suivante : le contrat de téléphonie cellulaire est-il réellement un contrat de consommation lorsque le téléphone est principalement utilisé dans le cadre de l’exploitation d’une entreprise ? Bonne réflexion !

LA COLLECTE DE RENSEIGNEMENTS PERSONNELS :

PREMIÈRES EN DROIT

VOTRE ENTREPRISE EST-ELLE CONFORME À LA LOI ? PA R M E R A DY K H U O N G ASSOCIÉE S T E IN MON A S T S.E .N.C.R .L . AVO C AT S Au Québec, la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (la « Loi ») prévoit les règles auxquelles doit se conformer toute entreprise à l’égard des renseignements personnels qu’elle détient sur un individu, un membre, un client ou un employé, notamment son nom, ses adresses postales, ses adresses de courrier électronique et ses numéros de téléphone. La notion de renseignement personnel vise tous les renseignements portant sur une personne physique et permettant de l’identifier. Voici un portrait général des principales obligations que la Loi impose : La collecte des renseignements personnels L’entreprise doit détenir un motif sérieux et légitime pour constituer un dossier sur une personne. Elle doit s’adresser directement à la personne concernée afin de recueillir ses renseignements, sauf exception, et elle ne peut recueillir que les renseignements nécessaires à l’objet du dossier. De plus, et cela est un fait peu connu, elle a le devoir d’en informer la personne qui fait l’objet de la collecte. Cette personne doit donc être informée de l’objet du dossier, de son utilisation prévue et des catégories de personnes qui y auront accès au sein de l’entreprise, de même que de l’endroit où sera détenu son dossier puisqu’elle a le droit d’y accéder et d’y apporter des modifications. La détention, l’utilisation et la communication des renseignements personnels En tout temps, une entreprise doit assurer la confidentialité des renseignements personnels qu’elle détient par des mesures de sécurité raisonnable. De plus, il est de sa responsabilité de voir à ce que les renseignements soient à jour et soient exacts au moment de leur utilisation.

Sauf exceptions prévues à la Loi, l’entreprise doit s’assurer d’obtenir au préalable le consentement de la personne pour utiliser ses renseignements personnels lorsque l’objet du dossier est accompli, si l’utilisation projetée n’est pas pertinente à l’objet du dossier ou pour communiquer des renseignements personnels à un tiers. Pour qu’un consentement soit valide, il doit être manifeste, libre, éclairé, donné à des fins précises et pour une durée limitée. Exceptionnellement, la Loi permet qu’une entreprise communique à un tiers des renseignements personnels sans le consentement de la personne concernée. Notamment, elle pourrait, sous certaines conditions, transmettre les renseignements personnels à son avocat, à un organisme chargé de prévenir, détecter ou réprimer le crime, à une personne ou à un organisme ayant le pouvoir d’en contraindre leur communication ou encore aux fins de recouvrer une créance. Qu’en est-il de l’utilisation des listes nominatives ? Sous réserve de toute autre loi applicable, la Loi prévoit qu’une entreprise peut utiliser les listes comportant les noms, adresses postales, adresses de courrier électronique et numéros de téléphone de ses membres, clients et employés à des fins de prospection commerciale ou philanthropique. Cependant, elle doit fournir à la personne ainsi sollicitée par l’entremise de ces listes une occasion valable de refuser la communication ou l’utilisation de tels renseignements à cette fin. Par ailleurs, l’entreprise qui utilise de telles listes nominatives doit s’identifier et informer la personne sollicitée de son droit de supprimer des listes tout renseignement la concernant. L’entreprise doit alors lui fournir une adresse postale ou une adresse de courrier électronique à laquelle une telle requête peut être communiquée. ÉT É 2010 Premières en affaires 55

PREMIÈRES EN DROIT

« Achetez maintenant, payez

tard »

PA R M E A N N I CK DEM ERS BLAKES

Brault & Martineau Inc. c. Riendeau (26 février 2010), Montréal 500-09-018159-079, J.E. 2010-500 (C.A.).

Au mois de février dernier, la Cour d’appel du Québec a rendu un important jugement dans le cadre d’un recours collectif intenté par un groupe de consommateurs à l’encontre du magasin Brault & Martineau1. Ce jugement portait sur une campagne publicitaire de type « Achetez maintenant, payez plus tard » et « Ne payez rien avant l’année x ». La Cour d’appel a confirmé dans ce jugement plusieurs conclusions de la Cour supérieure et a maintenu la condamnation à l’encontre du détaillant Brault & Martineau à payer une somme de 2 millions de dollars en dommages punitifs. L’aspect le plus important de ce jugement est le fait que la Cour d’appel a confirmé la possibilité pour un tribunal d’octroyer des dommages punitifs sur une base autonome dans les cas de violation à la Loi sur la protection du consommateur (« LPC »). La Cour d’appel a donc conclu que la seule existence d’une pratique de commerce interdite contrevenant à la LPC était suffisante pour justifier l’octroi de dommages punitifs dans ces circonstances. La décision de la Cour d’appel d’autoriser l’octroi de dommages punitifs sur une base autonome aura des implications importantes sur plusieurs recours intentés sous l’égide de la LPC. Cette conclusion de la Cour d’appel signifie d’abord qu’un tribunal peut octroyer des dommages punitifs en l’absence de preuve de préjudice subi par le consommateur. Le jugement précise même que, dans ces circonstances, le consommateur n’a pas à prouver la mauvaise foi ou la faute lourde du commerçant.

56 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

Sur la question même des pratiques de commerce interdites, la Cour d’appel a conclu que les publicités du détaillant étaient des publicités relatives au crédit. La Cour d’appel a également confirmé que le détaillant avait commis les pratiques de commerce interdites suivantes : (i) ses publicités accordaient plus d’importance aux paiements périodiques qu’au prix total ; (ii) les publicités donnaient l’impression trompeuse qu’aucun coût n’était lié au report du paiement d’un achat ou au fait d’en étaler les paiements ; (iii) la publicité omettait d’informer le consommateur que le détaillant payait des frais importants aux sociétés de crédit pour offrir ce service et qu’un consommateur pouvait obtenir un rabais s’il payait comptant, et (iv) la publicité ne comprenait pas toutes les divulgations requises sur les modalités du crédit. La Cour a cependant refusé de donner raison à certains arguments du groupe de consommateurs dont celui selon lequel les publicités étaient trompeuses, car elles ne mentionnaient pas que les taxes devaient être payées lors de l’achat du produit. En définitive, la Cour a accordé une somme très importante en dommages punitifs à l’encontre d’un détaillant pour des pratiques de commerce interdites relatives à des pratiques publicitaires. Cette décision ouvre la voie à la prise de recours très dissuasifs non seulement à l’encontre de commerçants qui diffusent des publicités qui contreviennent à la LPC, mais également à l’encontre de ceux qui contreviennent à d’autres dispositions de cette même Loi.

ACHATS EN LIGNE :

PREMIÈRES EN DROIT

VIGILANCE REQUISE QUEL EST L’IMPACT DES MODIFICATIONS À LA LOI SUR LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR SUR LES ENTREPRISES QUI VENDENT DES PRODUITS OU DES SERVICES VIA INTERNET OU PAR TÉLÉPHONE ?

PA R M E DA N I ELLE FERRO N ASSOCIÉE ET ME ALEX ANDRA NICOL BORDEN L ADNER GERVAIS Sans que cela ne fasse grand bruit, d’importantes modifications ont été apportées à la Loi sur la protection du consommateur (« LPC ») en décembre 2007. Ces modifications concernent, entre autres, les contrats à distance conclus entre des commerçants et des consommateurs québécois, tels les contrats conclus en ligne ou par téléphone. Plus de deux ans après l’entrée en vigueur de la Loi, plusieurs commerçants ne s’y sont toujours pas conformés. Voici les principaux points qui intéressent surtout les commerçants. Depuis 2007, il est impossible d’insérer dans un contrat de consommation des stipulations qui ont pour effet soit d’obliger le consommateur à soumettre un litige éventuel à l’arbitrage, soit de restreindre son droit d’engager une poursuite. Dès lors, il devient impossible d’empêcher un consommateur d’exercer un recours collectif ou d’être membre d’un groupe visé par un tel recours. En cas de litige, le consommateur peut donc avoir recours au tribunal, intenter un recours collectif ou, dans le meilleur des cas, régler le litige à l’amiable avec le commerçant ou l’entreprise en question. En outre, selon la LPC, un commerçant est réputé avoir fait une offre de conclure un contrat dès que sa proposition comporte tous les éléments essentiels du contrat envisagé, qu’il y ait ou non indication de sa volonté à être lié en cas d’acceptation, et ce, même en présence d’une indication contraire. Concrètement, cette modification implique que la proposition du commerçant, telle qu’elle est affichée dans Internet ou énoncée dans un catalogue, sera réputée une offre.

Cette présomption soulève des questions importantes quant au droit du commerçant de corriger des erreurs d’impression relevées dans son site Web, par exemple des prix indiqués erronés. Enfin, une fois qu’il est déterminé qu’une transaction effectuée via Internet ou par téléphone peut être considérée comme un contrat à distance, elle doit respecter des obligations additionnelles précises. À défaut, elle risque d’être annulée. Parmi ces obligations, on retrouve notamment les suivantes : Livrer le bien ou fournir le service avant de percevoir un paiement total ou partiel, à moins d’offrir une possibilité de rétrofacturation au consommateur. Divulguer au consommateur certains renseignements avant la conclusion du contrat tels les coordonnées du commerçant, la description détaillée du bien ou du service, le prix, les frais connexes et supplémentaires, les délais et le mode de livraison. Transmettre au consommateur un exemplaire imprimé du contrat au plus tard 15 jours suivant sa conclusion. Offrir un mécanisme de remboursement et de rétrofacturation sur carte de crédit. Malheureusement, les nouvelles dispositions de la LPC, notamment celles qui accordent au consommateur le droit d’annuler son contrat et d’obtenir le remboursement des frais payés dans certaines circonstances, pourraient ouvrir la porte à des abus de la part de consommateurs peu scrupuleux, abus qui pourraient par ailleurs nuire aux relations entre le commerçant et sa société de crédit. En conséquence, les commerçants qui font affaire par Internet, téléphone ou catalogue avec des consommateurs québécois ont donc tout intérêt à étudier leurs contrats pour en garantir la conformité avec la LPC. Par ailleurs, cette dernière fait présentement l’objet de consultations, et d’autres modifications sont peut-être à prévoir. ÉT É 2010 Premières en affaires 57

PREMIÈRES EN DROIT

L’IMAGE DE L’EMPLOYEUR ET LA LIBERTÉ D’EXPRESSION DE SES EMPLOYÉS PA R M E A RI A N E PASQU I ER BÉLANGER SAUVÉ AVOCATS

Syndicat des travailleuses des centres de la petite enfance du Saguenay–LacSaint-Jean c. Carol Girard et CPE La Pirouette, D.T.E. 2009T-445.

Irwin Toy Ltd. c. Québec (Procureur général), [1989] 1 R.C.S. 927.

Syndicat des chauffeurs de la STL et Société de transport de Laval, D.T.E. 2009T-92.

Syndicat des travailleuses et travailleurs de l’Hôtel Reine Élizabeth (CSN) et Hôtel Reine Élizabeth, D.T.E. 2005T-159.

Syndicat des employées et employés du marché Maxi Alma (C.S.N.) et Provigo Distribution inc., D.T.E. 2004T-300.

Travailleuses et travailleurs unis de l’alimentation et du commerce, section locale 500 et Maxi & Cie, Provigo Distribution inc., division Maxi (Saint-Jérôme), D.T.E. 2002T-31.

La Cour supérieure a récemment jugé qu’un employeur, en l’occurrence un centre de la petite enfance (« CPE »), qui oblige ses employés à couvrir leur tatouage au travail porte ainsi atteinte à leur liberté d’expression garantie par la Charte québécoise des droits et libertés de la personne1. Selon le juge, la mission éducative qui découle du programme du ministère de la Famille et de l’Enfance, et la protection des enfants ne peuvent justifier une telle restriction aux droits fondamentaux des employés. Toute politique d’un employeur qui vise à protéger ou à améliorer son image et qui porte atteinte à un droit ou à une liberté garantie par la Charte québécoise doit poursuivre un objectif important, et l’obligation s’y rapportant doit être rationnelle et proportionnelle à l’objectif visé. Ainsi, le tribunal a conclu que la préoccupation du CPE, qui souhaitait protéger les enfants contre des signes sexistes, racistes ou incitant à la violence, ne pouvait justifier une politique aussi large. Bien que la Cour d’appel ait accepté d’entendre cette affaire, ce jugement s’inscrit dans un courant jurisprudentiel qui reconnaît l’importance de protéger la liberté d’expression des individus afin de leur permettre de s’épanouir personnellement dans une société fondée sur la tolérance et le respect2. D’ailleurs, dans une décision concernant la Société de transport de Laval en 20083, le tribunal avait décidé qu’elle ne pouvait muter un chauffeur d’autobus à un autre poste parce qu’il refusait de faire enlever son tatouage au visage. Bien que la Société de transport de Laval, en tant que fournisseur d’un service

58 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

public, ait pu avoir le droit de décider de l’image à projeter à sa clientèle et bien qu’une politique sur les normes vestimentaires ait pu être légitime, celle-ci avait déjà toléré que deux autres employés portent des tatouages visibles par le public. En agissant « au cas par cas », la Société de transport de Laval avait touché aux droits fondamentaux du chauffeur et n’avait pas agi avec diligence. Par ailleurs, l’hôtel Fairmont Le Reine Élizabeth à Montréal fut récemment autorisé à interdire le port de boucles d’oreilles à son personnel masculin, une telle interdiction étant une règle usuelle et normale dans le secteur de l’hôtellerie internationale de luxe, motivée par un souci d’image et de rentabilité4. Dans le même ordre d’idées, un tribunal a déjà décidé qu’un marché d’alimentation avait le droit d’adopter une politique interdisant au personnel de porter le jean au travail puisqu’il visait à offrir à sa clientèle une apparence de propreté, d’hygiène et de distinction5. En revanche, un autre tribunal jugea qu’un même marché d’alimentation avait violé l’un des droits garantis par la Charte québécoise en réprimandant deux employées pour avoir porté des mèches rouges et un bijou au sourcil6. En somme, bien que certains critères soient bien établis afin d’évaluer la raisonnabilité d’une politique adoptée par un employeur pour protéger son image, la tolérance grandissante de la société à l’égard de certaines manifestations de la liberté d’expression de chaque individu aura certainement comme effet de multiplier les débats juridiques s’y rapportant.

La nouvelle politique de gestion des matières résiduelles : PREMIÈRES EN DROIT

IMPACT SUR LES CONSOMMATEURS ET LE COMMERCE DE DÉTAIL PA R M E A N N E- M A RI E M c SW EEN ET ME CHRISTINE DUCHAINE AVOCATES ASSOCIÉES SODAVEX

En novembre 2009, le gouvernement du Québec a présenté le projet de politique sur la gestion des matières résiduelles. Cette politique, encore au stade de projet, prévoit une série de mesures et plusieurs projets de règlement sont présentement sur la table. Sans l’ombre d’un doute, toutes ces dispositions auront un impact sur les coûts des produits de consommation. Une responsabilité élargie pour les entreprises Par sa nouvelle politique, le gouvernement cherche essentiellement à diminuer les quantités de matières résiduelles destinées à l’élimination notamment en appliquant le principe de la responsabilité élargie des producteurs. Ainsi, en mars 2010, le projet de loi n° 88 intitulé Loi modifiant la Loi sur la qualité de l’environnement concernant la gestion des matières résiduelles et modifiant le Règlement sur la compensation pour les services municipaux fournis en vue d’assurer la récupération et la valorisation de matières résiduelles était déposé. Les modifications proposées visent principalement à augmenter de 50 % à 100 % d’ici 2015 la part des coûts de la collecte sélective devant être assumée par les entreprises qui fabriquent ou qui distribuent des produits au Québec. Le tarif qui sera payé à l’organisme Éco Entreprises Québec sera déterminé en fonction du poids et de l’impact environnemental de l’emballage des produits fabriqués ou distribués. Le gouvernement espère ainsi inciter les entreprises à concevoir des emballages plus écologiques. Pour sa part, le Projet de règlement sur la récupération et la valorisation des produits (le « Projet ») vise à réduire les quantités de matières résiduelles à éliminer en responsabilisant les entreprises

afin qu’elles récupèrent et valorisent certains produits qu’elles mettent en marché. Le Projet cible les produits électroniques, les piles et les batteries, les lampes au mercure, les différents types de peintures et leurs contenants ainsi que les huiles usagées, les liquides de refroidissement, les antigels et leurs filtres et contenants. Les entreprises doivent notamment mettre en place des programmes de récupération et de valorisation dans le cadre de la mise en marché de ces produits. Une augmentation de coûts à prévoir Ces mesures, qui ne sont pas encore en vigueur, entraîneront nécessairement des coûts pour les entreprises qui paieront plus cher pour l’emballage et qui devront récupérer leurs produits à la fin de leur cycle de vie utile. Ces augmentations auront nécessairement des répercussions sur les consommateurs. L’internalisation des coûts, c’est-à-dire le fait que le prix d’un bien doit être le reflet de l’ensemble des coûts occasionnés par celui-ci durant son cycle de vie, constitue l’un des principes dont le gouvernement fait la promotion dans le cadre de la Loi sur le développement durable. Soulignons que le Projet applique ce principe et prévoit que les coûts associés à la mise en œuvre d’un tel programme devront être internalisés dans le prix des biens. Ainsi, les coûts liés à la fin de vie d’un produit feront partie de celui-ci et ne seront pas sans lien avec sa consommation. Bien que nous soyons tous d’accord avec les principes préconisés par le gouvernement dans le cadre de sa politique, nous devons demeurer conscients que l’atteinte de tels objectifs implique des investissements et des coûts additionnels qui devront être absorbés, tôt ou tard, par notre société.

ÉT É 2010 Premières en affaires 59

PREMIÈRES EN RESSOURCES HUMAINES

Marketing et recrutement Depuis plusieurs années, les méthodes de recrutement évoluent, mais le meilleur atout demeure le même : savoir se démarquer.

PA R JOH A N N E B ERRY PRÉSIDENTE LES SERVICES DE PLACEMENT TÉLÉ-RESSOURCES

Le marketing occupe une importance capitale dans le recrutement. On n’a qu’à penser aux annonces dans les quotidiens. Les entreprises et les agences ont d’abord tenté d’attirer l’attention au moyen d’encadrés simples ou doubles, de caractères gras et de textes percutants. Puis, nous sommes passés au monde de la couleur, des annonces dites graphiques sont apparues et plusieurs ont rivalisé d’imagination dans leurs créations. Bien que la publicité présentée à la radio et à la télé soit dynamique, elle s’est avérée onéreuse et nécessite trop de temps à produire pour un monde où tout bouge à une vitesse folle.

ENFIN, AU MÊME TITRE QUE TOUTE CAMPAGNE PUBLICITAIRE, UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT DOIT RÉPONDRE À UNE STRATÉGIE CLAIRE ET BIEN DÉFINIE. Comme le contact humain constitue la base du recrutement, son marketing a dû s’orienter vers le contact direct, soit par le biais de salons spécialisés, d’événements privés en entreprise ou de rencontres avec les candidats ou les entreprises. Plus récemment, le Web et les nouvelles technologies ont bouleversé le marketing

60 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

du recrutement en offrant un contenu plus dynamique, facile et rapide à intégrer auquel on pouvait réagir aisément et promptement. Toutefois, les contraintes liées à l’éthique et au marketing pur demeurent. Manquer de s’y conformer aurait pour résultat un rayonnement non performant, voire même négatif. Il existe des spécifications techniques à suivre, des pièges à éviter et des conventions à respecter. Le marketing de recrutement exige que de nombreuses informations soient véhiculées dans un court message. Il s’agit donc d’émettre un message concis et pertinent tout en attirant l’attention des meilleurs candidats possibles. Cette évolution se poursuit aujourd’hui avec le Web 2.0. L’utilité des recruteurs, même sur ces plateformes, ne fait aucun doute. Enfin, au même titre que toute campagne publicitaire, une campagne de recrutement doit répondre à une stratégie claire et bien définie. Quel médium choisir pour faire entendre ou voir son message ? De combien de temps dispose-t-on pour agir ? Quelle image veut-on véhiculer ? Qui veut-on attirer ? Il est primordial d’établir adéquatement ces paramètres pour s’assurer d’une réponse positive à l’égard de la campagne. Une campagne bien ciblée rejoindra le type de candidats recherchés dans les meilleurs délais.

PA R N ICOLE B E AU DO I N PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE RÉSEAU DES FEMMES D’AFFAIRES DU QUÉBEC (« RFAQ »)

Le RFAQ est très honoré de contribuer à la nouvelle chronique sur l’entrepreneuriat féminin dans le prestigieux magazine Premières en affaires. La montée de l’entrepreneuriat féminin est un phénomène mondial auquel l’Organisation de coopération et de développement économiques (l’« OCDE ») s’intéresse depuis 1997. En 2010, « les femmes sont le moteur le plus puissant de la reprise mondiale. La croissance de leurs revenus, qui passera de 13 000 à

Le saviez-vous ?  Le Canada compte plus de 821 000 femmes chefs d’entreprises et leur contribution

annuelle à l’économie dépasse 18 G$.

 Les entreprises dirigées par des femmes emploient 1,7 million de Canadiens –

soit plus que les 100 sociétés les plus importantes du pays – et créent quatre fois plus de nouveaux emplois que la moyenne des entreprises.  Le nombre et la taille des sociétés détenues par des femmes au Canada ne cessent de croître. Entre 1981 et 2001, le nombre de femmes chefs d’entreprises au Canada a crû de 208 % face à 38 % pour les hommes.

18 000 G$ US en cinq ans, sera bien plus importante que la progression des PIB de la Chine et de l’Inde, soit 2 800 G$ US d’ici 2014 », rappelle Michael Silverstein, consultant chez Boston Consulting Group, selon une enquête menée auprès de 12 000 femmes, dans 22 pays. Dans une économie mondiale de plus en plus globale, le Canada s’avère un leader pour ce qui est des réalisations de ses femmes entrepreneures. Les entrepreneures jouent un rôle essentiel dans la création d’emplois et dans la prospérité. Selon les données de 2009 de Statistique Canada, les entrepreneures canadiennes détiennent des actions dans 47 % des PME. Dans 17 % des PME, elles sont majoritaires (51 % des actions) et dans 28 % des cas, elles détiennent 50 % des actions. Selon le livre L’entrepreneuriat féminin du Québec, 10 études de cas publié en 2007, voici quelques caractéristiques des entrepreneures du Québec : • Plus de 60 % des entrepreneures œuvrent dans le domaine des services. • Les entrepreneures canadiennes sont très instruites comparativement aux entrepreneures d’autres pays membres de l’OCDE. • Les raisons qui motivent les entrepreneures : - La satisfaction de voir croître leur entreprise. - Être leur propre patron. - Relever des défis plus grands. - Avoir un horaire de travail plus flexible. - Avoir un meilleur niveau de revenus. Les entrepreneures ont pris leur place dans le monde des affaires et elles sont là pour y rester !

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ÉT É 2010 Premières en affaires 61

PREMI ÈRES EN ENT REP RENEURI AT

L’ÉVOLUTION DE L’ENTREPRENEURIAT FÉMININ

PORTRAIT D’UNE PREMIÈRE

RENCONTRE AVEC

Tammy Beauvais PORTRAIT D’UNE DESIGNER AUTOCHTONE À L’ÂME D’UNE TRAVAILLEUSE SOCIALE

PA R AU RÉLI E A RN AU D RESPONSABLE DES COMMUNICATIONS, FEMMES AUTOCHTONES DU QUÉBEC

C’est à une femme forte et déterminée qu’Aline Chrétien, épouse de l’ancien premier ministre du Canada Jean Chrétien, a commandé 34 châles devant être remis en guise de cadeau aux épouses des chefs d’État de l’Amérique du Nord, de l’Amérique centrale et de l’Amérique du Sud lors du Sommet des Amériques qui s’est tenu à Québec en 2001. Tammy Beauvais est issue d’une longue lignée de femmes couturières et entrepreneures : « C’était dans mon sang même si je n’en avais pas forcément conscience, car je n’ai appris que récemment l’histoire de ma famille. » Sa mère et sa grand-mère marchaient de Kahnawake jusqu’à Westmount pour proposer leurs services de couturières. Du côté de son père, sa grand-mère avait lancé une entreprise de tourisme sur le bord du fleuve et louait des cabines et des canots aux riches de Montréal qui venaient passer l’été sur la Rive-Sud. Introduite dès l’âge de 7 ans aux traditions mohawk, au sein de la Maison longue de Kahnawake, la jeune Tammy Beauvais décide alors qu’elle sera designer de mode. C’est une mode ancrée dans l’histoire de sa communauté que Tammy Beauvais propose au monde, des motifs et des coupes qui reflètent son

profond engagement envers sa communauté : « J’ai assisté l’année dernière à un séminaire donné à l’Université Harvard sur l’entrepreneuriat social et cela a beaucoup résonné en moi. C’est ainsi que je me sens. » À 13 ans, Tammy Beauvais lance sa carrière lorsque des amis de Kahnawake lui demandent de leur confectionner un vêtement traditionnel pour leur enfant. Depuis, cela ne s’est plus arrêté. Même lorsqu’elle fait son certificat en travail social, qu’elle croit alors être sa voie, elle continue de coudre et ce sont ses réalisations qui lui permettent de payer ses études. En 1999, à la fin de son certificat, elle se lance dans ce qui la passionne et ouvre son entreprise Tammy Beauvais Designs à Kahnawake. Depuis, elle est devenue une référence incontournable en matière de design autochtone au Canada. Le succès de ses châles lors du Sommet des Amériques lui a permis de toucher un public non autochtone : « Les gens de ma communauté ne comprenaient pas pourquoi j’utilisais des motifs traditionnels dans mes créations, alors que les plus traditionalistes me critiquaient de les utiliser. Mais quand ils ont vu que cela plaisait, leur regard a changé. Cette expérience a vraiment lancé ma carrière. »

« J’AI ASSISTÉ L’ANNÉE DERNIÈRE À UN SÉMINAIRE DONNÉ À L’UNIVERSITÉ HARVARD SUR L’ENTREPRENEURIAT SOCIAL ET CELA A BEAUCOUP RÉSONNÉ EN MOI. C’EST AINSI QUE JE ME SENS. » MANTEAU «TREE OF LIFE » © TAMMY BEAUVAIS 62 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

important dans notre communauté. Elles étaient bien souvent des leaders politiques et économiques. J’essaie de redonner cette force et cette connaissance de nos traditions aux jeunes. » Tammy Beauvais souhaite apprendre aux jeunes que c’est par le travail que l’on réussit. C’est finalement en devenant designer qu’elle exerce la profession de travailleuse sociale. Son objectif : encourager les jeunes à devenir la relève entrepreneuriale autochtone de demain.

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ÉT É 2010 Premières en affaires 63

PORTRAIT D’UNE PREMIÈRE

en profite pour soutenir la relève artistique, « car il n’existe aucune structure pour nous ». Elle fait d’ailleurs partie du Indian Arts and Crafts Board et a incité les organisateurs de pow-wow à minimiser l’importance du « Made in China » dans les festivals pour plutôt encourager les artistes locaux. Malgré les exigences du design de mode, les défilés à préparer en deux semaines, les festivals aux quatre coins des États-Unis et du Canada, Tammy Beauvais trouve le temps de s’impliquer auprès des femmes et des jeunes de sa communauté pour leur offrir des possibilités d’avancement qu’ils n’ont pas toujours. Chaque année, elle emmène notamment cinq ou six jeunes de 15 à 21 ans de Kahnawake visiter les universités Harvard et Yale, la Colline parlementaire ou encore la MaisonL’implication sociale auprès Blanche. Elle s’assure d’intégrer au des jeunes autochtones moins deux jeunes femmes dans chaque groupe : « Elles sont plus diffiSes succès professionnels l’ont inciciles à impliquer. Mais je fais en sorte tée à s’impliquer auprès des jeunes designers et artistes autochtones. de toujours les inclure. Les femmes Partout où elle passe, Tammy Beauvais occupé rôle1 Mohawk ont toujours 10:03 FaskenMartineau_pub_PremiereENaffaire_mai2010_Layout 1 5/20/2010 AMun Page C’est aux États-Unis qu’elle réalise la majeure partie de son chiffre d’affaires : « Aux États-Unis, il y a plus d’amateurs d’art autochtone prêts à payer pour un travail de qualité. » Ses vestes sont portées notamment par Robert De Niro ou encore Pierce Brosnan. Toutefois, depuis la crise, son marché s’est réorienté. Son public cible se situe maintenant davantage de ce côté de la frontière. Tammy Beauvais a d’ailleurs participé aux défilés des créateurs autochtones organisés à l’occasion des Jeux olympiques d’hiver de Vancouver. Néanmoins, les niches demeurent difficiles à trouver en art autochtone : elle consent qu’il soit préférable de « d’abord viser un public large et contemporain, avant d’offrir du design autochtone ».

PREMIÈRES EN ART

UNE EXPOSITION D’ŒUVRES D’ART SE TROUVE EN PERMANENCE DANS LE HALL DU SIÈGE SOCIAL DE BANQUE NATIONALE GROUPE FINANCIER.

Source : Christian Perreault Photographe

LES COLLECTIONS D’ENTREPRISES

QUAND L’ART ET LES AFFAIRES FONT BON MÉNAGE

UNE ŒUVRE DE RIOPELLE EST EXPOSÉE DANS LE BUREAU DE VOTRE CONSEILLER FINANCIER ? UNE EXPOSITION DE SCULPTURES ORNE LE HALL DU SIÈGE SOCIAL DE VOTRE EMPLOYEUR ? LOIN D’ÊTRE LE FRUIT DU HASARD, L’UTILISATION D’ŒUVRES D’ART CONSTITUE PEUT-ÊTRE LA MANIFESTATION VISIBLE D’UNE TENDANCE GRANDISSANTE : LA PRÉSENCE DE COLLECTIONS DANS LES ENTREPRISES. PA R J O - A N N K A N E CONSERVATRICE DE LA COLLECTION D’ŒUVRES D’ART BANQUE NATIONALE GROUPE FINANCIER

À l’instar des collections qu’on trouve dans les musées, la collection d’entreprise est un assortiment d’œuvres d’art – peintures, estampes, dessins, sculptures, photographies, œuvres multimédia, pour ne nommer que quelques exemples – dont la préservation et la diffusion sont prises en charge par l’organisation qui la possède. Au Québec, quelque 40 organisations sont enregistrées comme membres de l’Association des collections d’entreprises. Certaines collections sont plus considérables que d’autres en matière de réputation, de qualité ou tout simplement par le nombre d’œuvres qui la composent. Parmi les plus connues, on trouve celles de la Caisse de dépôt et placement du Québec, d’Hydro-Québec, de Loto-Québec, du Cirque du Soleil et de Banque Nationale Groupe financier. Pour assurer la pérennité de leur collection, plusieurs entreprises ont embauché un conservateur et mis en place un certain nombre de bonnes pratiques, dont la création d’une politique et d’un comité d’acquisition. Ces 64 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

mesures visent à assurer que les acquisitions sont effectuées avec rigueur et qu’elles reflètent avec justesse les orientations de l’entreprise à cet égard ainsi que les tendances artistiques actuelles plutôt que les goûts des clients et des cadres de l’organisation. Une image qui vaut mille mots Collectionner les œuvres d’art s’avère une activité sérieuse et parfois complexe pour une entreprise. En plus de constituer un investissement visible qui anime les aires de travail et les espaces clients, elle peut devenir un outil de communication important auprès des publics internes et externes. En effet, par sa seule présence, la collection a le pouvoir de rappeler les valeurs de l’entreprise et de créer un véritable dialogue à ce sujet. Il n’est pas rare, par exemple, de voir une entreprise avant-gardiste investir dans des œuvres contemporaines qui refléteront bien son engagement à l’égard de l’innovation. Dans le même ordre d’idées, la collection constitue un témoignage vibrant des agissements responsables d’une entreprise à l’égard

Source : Christian Perreault Photographe

ÉT É 2010 Premières en affaires 65

PREMIÈRES EN ART

Source : Christian Perreault Photographe

de la collectivité et, notamment, du milieu de l’art et de la culture. D’une part, en faisant l’acquisition d’œuvres d’art, une entreprise soutient directement les artistes de son milieu et contribue à les faire connaître. D’autre part, elle participe à la valorisation du patrimoine culturel et au développement d’un sentiment de fierté collective à cet égard. Enfin, les collections d’entreprises peuvent également s’avérer un levier crucial de développement des affaires, notamment pour les institutions financières. CLAUDE TOUSIGNANT, DIPTYQUE-DOUBLE, 1960-1974 / PEINTURE / ACRYLIQUE SUR TOILE / 152 CM DE DIAMÈTRE / COLLECTION BANQUE NATIONALE GROUPE FINANCIER Séduits par les prix record du marché de l’art, de plus en plus d’investisseurs sont attirés par la peinture ou la sculpture plutôt que ŒUVRE MAJEURE DE LA COLLECTION BANQUE NATIONALE GROUPE FINANCIER, DIPTYQUE-DOUBLE. par les placements plus traditionnels. Les banques dotées d’une collection sont bien placées pour faire valoir leur expertise en la matière et mettre les compétences de leur conservateur à profit pour élaborer une offre de services en gestion privée, comportant, par exemple, des services d’évaluation d’œuvres d’art ou de conseil en matière d’acquisitions. Pour toutes ces raisons, les collections d’entreprises sont devenues importantes dans un marché limité comme celui du Québec. Elles représentent 35 % des acquisitions qui sont réalisées chaque année1, faisant d’elles un intervenant majeur sur le marché et, par conséquent, un agent d’influence important. Dans un tel contexte, il n’est pas surprenant qu’on observe maintenant une certaine juxtaposition des tendances artistiques et économiques. KEN LUM, THERE’S NO PLACE LIKE HOME, 2000-2004 / PHOTOGRAPHIE / ÉPREUVE NUMÉRIQUE COULEUR À JET D’ENCRE SUR PAPIER / 104,5 CM X 73,5 CM / COLLECTION BANQUE NATIONALE GROUPE FINANCIER Si, jadis, l’art et les affaires faisaient chambre à part, on peut, certes, affirmer qu’ils font maintenant plutôt bon ménage. EN 2009, EN FAISANT L’ACQUISITION DE L’ŒUVRE CI-DESSUS, BANQUE NATIONALE GROUPE FINANCIER Institut de la statistique du Québec. Œuvres d’art achetées par les établissements SOUHAITAIT RÉITÉRER SON ENGAGEMENT À L’ÉGARD DE collectionneurs, Québec, 2002-2003 à 2006-2007. Observatoire de la culture LA DIVERSITÉ. et des communications du Québec.

PREMIÈRES EN SANTÉ

JEU DE

PUISSANCE Des recherches ont démontré que la vitesse atteinte par la tête du bâton lors d’un élan de golf peut augmenter d’environ 25 % grâce à un programme d’entraînement conçu pour le golf. Cette augmentation peut même aider le golfeur à diminuer son handicap d’environ 4 coups !

PA R ARIÈLE ALI, PHT PHYSIOTHÉRAPEUTE

L’élan de golf requiert une combinaison de coordination, d’équilibre, de souplesse, de puissance et de force. D’habitude, les hommes n’ont pas la souplesse nécessaire pour réussir un élan de golf parfait. En ce qui a trait aux femmes, elles montrent généralement plus de carences du côté de la force et de la puissance. Bien que la coordination et l’équilibre s’acquièrent en pratiquant le sport lui-même, la souplesse, la puissance et la force propres au golf peuvent facilement être améliorées à l’extérieur des verts. Les exercices suivants servent à développer cette force et cette puissance.

PHYSIO BONAVENTURE

Soulevé horizontal avec torsion Debout, les pieds écartés à la largeur des épaules, tenez un haltère de 5 lb dans chaque main. Pliez légèrement les genoux, gardez les abdominaux tendus et penchez-vous vers

66 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

l’avant, jusqu’à la hauteur des hanches, tout en laissant les bras pendre devant les cuisses, les paumes se faisant face. Expirez en même temps que le bras droit remonte l’haltère vers la cage thoracique, tout en faisant une rotation du tronc vers la droite. Faites une pause, puis, en inspirant, descendez le bras droit à la position de départ. Répétez le mouvement avec le bras gauche. Faites deux séries de 10 exercices. Coup de poing diagonal avec poids Debout, les pieds écartés à la largeur des épaules, tenez un haltère de 3 lb dans chaque main. Pliez les coudes en angle droit et placez les mains de façon à ce que les paumes soient face à face. Tout en maintenant les abdominaux tendus, expirez et effectuez un pivot sur le pied droit tout en tournant le haut du corps vers

Torsion de golf Tenez-vous comme si vous vous apprêtiez à faire un élan de golf, les pieds écartés dépassant légèrement la largeur des épaules. Tenez à deux mains un ballon lesté (medecine-ball), ou un haltère de 5 lb, contre la poitrine de manière à ce que les coudes pointent vers l’extérieur. Tout en maintenant la tête immobile et les pieds bien ancrés dans le sol, expirez et soulevez le ballon, ou l’haltère, vers le haut et vers la droite – comme dans un mouvement d’élan arrière – jusqu’à ce que l’épaule gauche soit alignée avec le menton. Faites une pause et revenez à la position de départ. Répétez vers la gauche. Faites une série de 15 exercices. Squat de golf - Martini - Print.pdf Debout, les pieds écartés dépassant légèrement la largeur des épaules, tenez à deux mains

2010 - Premières en affaires - Ad

un haltère de 5 lb devant vous. Assurez-vous que votre poids est réparti également sur vos deux pieds et que votre équilibre est stable. Gardez la tête haute en regardant droit devant. Pliez les genoux jusqu’en position assise, les cuisses parallèles au sol. Poussez sur les talons pour vous redresser tout en pliant les coudes pour soulever l’haltère au-dessus de l’épaule droite. Vos hanches devraient demeurer alignées, en position de départ, et votre talon gauche devrait ne plus toucher le sol. Revenez à la position de départ et répétez le squat en soulevant l’haltère au-dessus de l’épaule gauche. Faites une série de 15 exercices. Fente avant dynamique Debout, les pieds écartés à la largeur des hanches, tenez un haltère de 5 lb dans chaque main. En maintenant votre centre d’équilibre, faites un grand pas vers l’avant avec le pied droit jusqu’à ce que la cuisse droite soit parallèle au sol, le genou droit directement au-dessus des orteils. Expirez en même temps que vous vous appuyez sur le talon pourPMrevenir à la position de 1 13/05/2010 4:43:11 départ. Répétez avec la jambe gauche. Faites une série de 15 exercices.

ÉT É 2010 Premières en affaires 67

PREMIÈRES EN SANTÉ

la gauche et en projetant la main droite en diagonale vers la gauche (tournez la main vers le bas lors du dernier geste). Revenez à la position de départ et répétez le mouvement vers la droite. Faites une série de 15 exercices.

Par Michèle Bazin VOICI LES COUPS DE CŒUR DE NOTRE RÉDACTRICE EN CHEF. PLONGEZ-VOUS DANS SON UNIVERS ET DÉCOUVREZ AVEC ELLE LES PARCOURS DE DIVERSES PERSONNALITÉS D’AFFAIRES, D’ARTISTES AINSI QUE DES LIVRES ET DES DOCUMENTAIRES. BREF DE TOUT POUR TOUS LES GOÛTS !

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SOMBRERO PRÉSENTE

Docteure Marie Carole Boucher Docteure Marie Carole Boucher est médecin ophtalmologiste, spécialiste des maladies de la rétine et du vitré. Détentrice d’un fellowship de l’American Board of Ophtalmology ainsi que d’un fellowship rétine-vitré de la culté de médecine de l’Univer l’UniverFaculté sité de St-Louis au Missouri, elle poursuit surtout ses activités de recherche sur la rétinopathie diabétique et la dégénérescence de la macula, zone située au fond de l’œil, responsable d’offrir une vision de jour maximale. Docteure Boucher est une pionnière au Canada dans le développement de la télémédecine en ophtalmologie, la téléophtalmologie, technique qui utilise des caméras sophistiquées pour effectuer l’examen de la rétine. Par cette méthode, il est plus facile de dépister les cas de cécité ou de déficience oculaire, maladies provoquées, entre autres, par le diabète. Les Laboratoires de la Rétine RD ont pour mission de faciliter l’accès au médecin spécialiste en ophtalmologie. www.laboratoiresdelaretine.com

68 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

PHOTOS : PATRICK SWIRC

Présidente de Les Laboratoires de la Rétine RD

MICHEL

SCÉNARIO

DUCHAUSSOY

AVEC

JEAN-PHILIPPE ECOFFEY ROMANO ORZARI ELÉONORE HIRT GÉRARD WATKINS CAROLE FRANCK NANS LABORDE MERIEM SERBAH

JULIE LOPES-CURVAL ET SOPHIE HIET IMAGE PHILIPPE GUILBERT DÉCORS PHILIPPE VAN HERWIJNEN COSTUMES DOROTHÉE GUIRAUD SON FRANÇOIS GUILLAUME SYLVAIN BELLEMARE BERNARD GARIEPY STROBL MONTAGE ANNE WEIL MUSIQUE ORIGINALE PATRICK WATSON CASTING NATHANIÈLE ESTHER ASSISTANTE RÉALISATRICE ISABELLE HENRY DIRECTEUR DE PRODUCTION MICHEL DUBOIS PRODUIT PAR ALAIN BENGUIGUI ET THOMAS VERHAEGHE COPRODUCTEUR FRANÇOIS LANDRY UNE COPRODUCTION FRANCO-CANADIENNE SOMBRERO FILMS FRANCE 3 CINÉMA FILMO AVEC LA PARTICIPATION DE CANAL + CINÉCINÉMA FRANCE 3 AVEC LE SOUTIEN DE LA RÉGION AQUITAINE AVEC LA COLLABORATION D’ÉCLA / AQUITAINE TOURNAGES AVEC LA PARTICIPATION FINANCIÈRE DE LA SODEC EN ASSOCIATION AVEC UNI ETOILE 6 AVEC LE SOUTIEN DE LAPROCIREP ET DE L'ANGOA-AGICOA AVEC LE SOUTIEN DU PROGRAMME MEDIA DE LA COMMUNAUTÉ EUROPÉENNE

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Isabelle Bégin Présidente de Skeye Inflight Entertainment Skeye est un partenaire incontournable pour 200 compagnies aériennes. Après avoir travaillé durant près de 15 ans dans la vente internationale pour la télévision, Isabelle Bégin a mis sur pied sa propre entreprise il y a 5 ans : Skeye Inflight Entertainment. Elle s’occupe, entre autres, d’approvisionner les compagnies aériennes en films et en émissions de télévision. Skeye est devenue la seule entreprise canadienne à se consacrer exclusivement à la distribution de films et d’émissions de télévision. Ses concurrents sont plutôt américains ou européens. www.skeye.tv

LES BONS FILONS ! MARIE BEAUCHAMP

L A U R E N C E B E A U C H A M P- D U G R É

Sylvie Rosenthal

Marie Beauchamp

Réalisatrice et productrice

Coopérante

Après des études en droit, Sylvie Rosenthal étudie à New York le jeu d’acteur et la mise en scène. Elle fait ses armes dans des projets Off-Off Broadway. Forte de ses expériences de mise en scène, la jeune femme réalise et produit ensuite plusieurs courts métrages dont La bombe au chocolat (1997), primé dans le cadre de plusieurs festivals américains et canadiens, dont les Rendez-vous du cinéma québécois, et mis en nomination aux prix Génie. Lions Gate Films distribue même le film en salle. D’autres courts métrages suivront dont Super Phoenix (2007), lauréat au Yorkton Film & Video Festival, et Madame et Odile (1998). Pour la télésérie Bliss, elle réalise deux épisodes : Six Days et Chastity. C’est elle qui a réalisé le documentaire Elle est belle au naturel, présenté ici le 11 mai 2010. Ce documentaire dévoile l’expérience de quatre femmes accros au maquillage âgées entre 16 et 67 ans. Ce projet porteur a été réalisé en collaboration avec Canal D et Elle Québec.

Après trente ans de carrière dans le domaine des communications et du marketing, dont huit passés à occuper divers postes de gestion au Cirque du Soleil, Marie Beauchamp s’est sentie prête pour un changement. À la recherche d’un mode de vie différent et d’une manière de contribuer à l’avancement de la société, elle passe six mois à voyager avec son conjoint à travers l’Afrique et l’Asie du Sud. Après mûre réflexion, elle décide de quitter son emploi et s’inscrit au certificat en coopération internationale à l’Université de Montréal. Diplôme en poche, elle s’engage au Niger pour le compte de Carrefour canadien international. Son mandat de quatre mois a pris fin en février dernier. Il consistait à soutenir l’organisme local Action pour un développement durable dans l’élaboration d’un plan de communication à volets multiples. L’instabilité politique du Niger a compliqué l’accès à du financement. De retour à Montréal, Marie Beauchamp convoite un poste de chargée de programme dans une ONG locale.

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Laurence Beauchamp-Dugré BAA, CRHA Laurence Beauchamp-Dugré est membre de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés du Québec. Elle détient un baccalauréat en gestion des ressources humaines de l’UQAM. Après avoir agi pendant deux ans à titre de conseillère en ressources humaines pour Aéroports de Montréal, elle retourne sur les bancs de l’école. En automne dernier, elle a commencé une maîtrise en administration, concentration Intervention et changement organisationnel à l’Université de Sherbrooke. Cette concentration est surtout reconnue pour son côté pratique et pour le développement des habiletés en changement. Elle sera de retour sur le marché du travail à l’automne prochain et aura tous les outils en main pour devenir une agente de changement efficace et performante qui œuvrera dans le développement organisationnel.

WWW.PREMIERESENAFFAIRES.COM ÉT É 2010 Premières en affaires 69

Catherine Handfield Propriétaire de l’Atelier Bouffe, à Sutton Boutique de produits fins et d’articles de cuisine et de maison

À 50 ans, Catherine Handfield a décidé de changer de vie. Dessinatrice de costumes, costumière et habilleuse durant 30 ans, elle a tout abandonné et décidé de changer de métier. Elle qui avait étudié la scénographie au Centre d’arts de Banff et ensuite travaillé à Montréal dans le monde du théâtre et de la télévision, elle n’avait jamais chômé. Mais elle avait envie de changement… Catherine Handfield a grandi à Saint-Marc-sur-Richelieu avec ses quatre frères. Elle passait ses étés et ses vacances à Sutton, au chalet familial. C’est ainsi qu’elle a connu cette belle région. Quand elle a su que l’Atelier Bouffe de Sutton allait fermer ses portes, elle a décidé de racheter la fameuse boutique et l’a mise à sa main. Tout est agencé avec tant de goût que les gens viennent de loin pour choisir leurs napperons et serviettes de table

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« QUAND TU N’ÉPROUVES PLUS LA MÊME SATISFACTION À FAIRE TON MÉTIER, TU DOIS CHANGER. »

tellement c’est unique. Les articles de cuisine et de maison ainsi que les produits fins proviennent de partout dans le monde. On peut y trouver des bols allemands, de la faïence française ou de la porcelaine anglaise. Côté bouffe, des huiles fines, des épices inusitées, des noix diversifiées, des champignons séchés de Gaspésie, de la terrine de crabe et de homard des Îles-de-la-Madeleine, et des tisanes biologiques mettent l’eau à la bouche. Pour les amateurs de cuisine et de belles tables, l’Atelier Bouffe se présente comme un véritable magasin de jouets ! Atelier Bouffe 14, rue Principale Sud Sutton 450 538-2766

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U N H O M M E E T S O N TA B L E A U

CHARLES LAPOINTE,

MONSIEUR TOURISME MONTRÉAL,

ET SON OKAPI

SPG LEPIGEON / STUDIOSPG.COM

PA R B ERN A RD T H ÉO RET Mammifère étrange qui tient à la fois de la girafe, avec un cou moins long, et du zèbre, avec des rayures sur ses pattes avant et arrière, l’okapi vit exclusivement en République démocratique du Congo. Charles Lapointe, président-directeur général de Tourisme Montréal, est l’une des rares personnes qui connaissent bien cet animal. La raison est fort simple : il en possède un, en images, dans son propre salon. L’œuvre est signée par l’artiste montréalais d’origine sud-africaine Trevor Gould. Charles Lapointe a rencontré Trevor Gould lors de son séjour à Ottawa où il a occupé plusieurs postes. On se rappelle qu’après avoir été élu député libéral fédéral de Charlevoix, il a été ministre d’État ENTREVUE AVEC aux Relations extérieures, ministre C H A R L ES L A P O I N T E des Approvisionnements et des PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL Services, Receveur général du TOURISME MONTRÉAL Canada et enfin ministre des Travaux publics. Trevor Gould : un artiste engagé Les références culturelles étrangères de l’œuvre de Gould ont tout de suite piqué la curiosité de M. Lapointe et ont répondu à son goût d’exotisme. On y perçoit une réelle préoccupation à l’égard du régime de l’apartheid et on y capte la vision de l’artiste face à la relation qui existe entre le continent africain et les anciennes puissances colonisatrices. Par ses œuvres, l’artiste dénonce fréquemment cette époque révolue. Trevor Gould a été fasciné par les musées d’histoire naturelle et les cabinets de curiosités 72 É T É 2 0 1 0 Premières en affaires

qui exposaient des animaux empaillés, des insectes séchés, des coquillages, des squelettes, des carapaces, des herbiers et des fossiles. Souvent garnis d’animaux et d’objets provenant des colonies, ces lieux de conservation constituaient le symbole même du colonialisme ; les explorateurs et les scientifiques étaient avides de collectionner et d’exhiber des animaux et des objets exotiques. Les œuvres de Gould expriment souvent l’opposition à ce régime. Un bel exemple est sa sculpture intitulée La girafe nubienne (1997), d’après la peinture du même nom de JacquesLaurent Agasse (1827), qui représente la girafe Zarafa offerte au roi de France Charles X par le vice-roi d’Égypte Méhémet Ali. Gould critique la fascination que les animaux exotiques africains exercent sur les coloniaux. M. Lapointe possède une petite sculpture de la girafe ainsi que trois aquarelles qui la montrent avec un explorateur. Charles Lapointe possède aussi un petit éléphant, couché, l’air épuisé, de Trevor Gould. Lors d’une de ses visites, l’artiste a ajouté, sur un mur, un paysage des Alpes, référence directe à Hannibal et à sa périlleuse traversée à l’aide de ces pachydermes, et saisissante prise de position sur l’exploitation des animaux exotiques. L’œuvre de Trevor Gould ne se limite pas aux animaux exotiques ; elle représente également une prise de conscience et une illustration de l’espace culturel : « Je m’inspire du fait que la sculpture est une forme de matériau social et que mes expositions impliquent la production d’œuvres d’art qu’on peut considérer comme une forme de recherche culturelle. »

Un amour sans borne pour Montréal Ce gentleman cultivé et volubile démontre une grande sensibilité face aux œuvres d’art ; rien d’étonnant que cet homme ait eu un impact si important sur notre société. Après sa carrière diplomatique et ministérielle, il s’est consacré au marketing international au sein de SNC-Lavalin. Depuis maintenant 21 ans, à titre de président-directeur général de Tourisme Montréal, il souhaite attirer à Montréal les touristes de tout genre et de tout pays et leur faire connaître la métropole. On ne peut pas être Monsieur Tourisme Montréal sans vouer à sa ville une admiration, sinon un amour sans borne. Selon lui, Montréal est l’une des trois villes les plus originales d’Amérique. De plus, son développement quartier par quartier s’avère l’un des plus dynamiques. Il parle avec passion des quartiers nouvellement développés ou en voie de développement : le Vieux-Montréal, le Quartier international et le Quartier des spectacles – qui permettra de développer tout le centre-ville et dont il est le président –, les environs du canal Lachine où se sont multipliées les tours d’habitation, la cour Glen qui s’étendra autour du Centre universitaire de santé McGill ainsi que le pourtour de la carrière Miron qui verra naître un vaste parc en plus des activités du Cirque du Soleil et de la Tohu.

Selon lui, le mode de vie très particulier de Montréal intéresse passionnément les touristes. Il affirme que la rencontre très importante entre les multiples groupes ethniques et les francophones provoque un choc entre les communautés, stimulant ainsi la créativité. Il souligne aussi le grand dynamisme de la musique nouvelle qui se recrée constamment et suscite de l’intérêt à l’échelle internationale. Sans délaisser les marchés bien connus comme celui des États-Unis, du Royaume-Uni ou de la France, M. Lapointe s’attaque à des marchés de plus en plus éloignés et profitera, par exemple, de l’Exposition internationale de Shanghai pour organiser des événements qui s’adressent aux Chinois et qui mettent en valeur le jumelage Montréal/ Shanghai, le travail du Dr Bethune ainsi que l’originalité francophone de Montréal. S’il est optimiste quant au développement de Montréal, il est également impatient. Il accorde toute sa confiance à la croissance économique de la ville qui continuera de progresser grâce à ses bases très saines dans des domaines de pointe comme l’aérospatiale, l’aviation, les biotechnologies ainsi que les nouvelles technologies.

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Charles Lapointe a également orné le bureau de Tourisme Montréal d’œuvres de Trevor Gould puisqu’il a un intérêt marqué pour le continent africain qu’il a visité plusieurs fois alors qu’il était ministre.

L’ O K A PI D E M . L A P O I N T E E S T U N T R È S G R A N D TA B L E A U Q U I O C C U PE T O U T U N M U R D E L’ E S C A L I E R . L’A N I M A L E S T E N S O I É T O N N A N T, M A I S L’ ŒU V R E E S T C E RTA I N E M E N T H U M O R I S T I Q U E ; L’ O K A PI R EG A R D E L E S PEC TAT EU R AV EC U N A I R A M U S É . U N E C H A I S E R E N V E R S É E PL A N E A U - D E S S U S D E LUI ET DONNE TOUT SON SENS À L’ ŒU V R E . E L L E R E PR É S E N T E L E P O U V O I R C O L O N I A L O C C I D E N TA L . O N D I R A I T B I E N Q U E L’ O K A PI L A R EC E V R A B I E N T ÔT S U R L A T Ê T E…

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ÉT É 2010 Premières en affaires 73

A C T I O N N A I R E M I N O R I TA I R E

SONDAGE

sur les jobs d’étudiants chez les commerçants

PA R SA R A ET A N DRÉE- A N N E En tant qu’étudiantes, les emplois que nous convoitons sont principalement liés à la vente de produits de consommation. Nous nous sommes donc intéressées à l’ensemble des caractéristiques qui rendent un emploi agréable. Nous avons élaboré un sondage qui nous permet de cibler les éléments fondamentaux qui constituent un environnement de travail stimulant.

Sara Lafontaine-Leblanc est étudiante en finance à l’Université de Sherbrooke et actionnaire minoritaire de Premières en affaires. Elle a écrit son article en compagnie d’Andrée-Anne Desmeules, étudiante en administration à l’UQAM.

Pour former notre auditoire cible, nous avons sélectionné différentes catégories d’entreprises commerciales telles que les magasins de vêtements prêts-à-porter, de vêtements sportifs, de chaussures, de cosmétiques et, en dernier lieu, de lingerie. De plus, pour chaque type de commerces, nous avons pris soin de sélectionner un commerce offrant des produits haut de gamme et un autre offrant des produits milieu de gamme. Voici donc les résultats de notre sondage maison Parmi les critères évalués, l’ambiance de travail est apparue comme une variable clé. Pour la majorité des personnes sondées, une ambiance sympathique et décontractée repose sur la présence de membres bienveillants qui forment l’équipe, des couleurs stimulantes et une musique de fond appropriée.

Dans l’ensemble, les employés ont qualifié l’emploi qu’ils occupent comme étant très satisfaisant à raison d’une moyenne d’environ

8,5/10

En ce qui concerne l’équipe de travail, il s’est avéré important pour les employés de travailler avec des gens compétents, ponctuels, bons communicateurs et à la personnalité complémentaire. Le lieu de travail est aussi un élément de premier plan pour les étudiants. Selon eux, il doit être situé à proximité de restaurants, d’un centre de conditionnement physique, de places de stationnement, d’un réseau de transport en commun et d’autres boutiques. Nous pouvons donc conclure que l’urbanisation des lieux est primordiale. Il est aussi important pour le jeune employé d’avoir confiance en son produit. Dans l’ensemble, les employés ont qualifié l’emploi qu’ils occupent comme étant très satisfaisant à raison d’une moyenne d’environ 8,5 sur 10. Ils considèrent également importantes la courtoisie de la clientèle, la relation qu’ils entretiennent avec les dirigeants, la rémunération directe et indirecte, les possibilités d’avancement, la qualité de la formation lors de l’embauche ainsi que la formation continue. Selon notre sondage, c’est la compagnie de vêtements prêts-à-porter haut de gamme Lacoste qui est la plus appréciée de ses employés. sara@premieresenaffaires.com

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