ROTEIRO DE APRENDIZAGEM
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Desejamos que você construa um futuro brilhante a partir deste momento. Este é o manual da função que você exercerá na empresa. São informações importantíssimas para que você desempenhe suas atividades com excelência. Leia com calma e atenção e esclareça qualquer dúvida. Boa leitura!
Bem-vindo ao nosso time!
Nova unidade
Abelardo Bueno
Setor de Treinamento O Setor de Treinamento dos Supermercados Mundial conta com um staff altamente capacitado, que busca a integração de todos os colaboradores dentro da cultura e filosofia da empresa. Por isso, é de extrema importância que você participe de todos os treinamentos a que for convocado. O aprendizado do ser humano inicia-se quando ele ainda é um feto e segue por toda a sua vida. Então tenha sempre em mente que nunca é tarde para aprender! Seja um agente transformador, busque aprender e reaprender com cada pessoa que passe por sua vida, porque nós somos do tamanho dos nossos sonhos. Seja muito bem-vindo ao Mundial! Conte sempre com nosso apoio em toda a sua trajetória! Nós esperamos por você em outros treinamentos. Um grande abraço da equipe de T&D.
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RECADO DOS SETORES DO RH PARA VOCÊ COM A PALAVRA, O SMS/SESMT O que é? O SMS (Segurança, Meio ambiente e Saúde), também conhecido como SESMT (Serviços especializados em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) é o setor responsável pelo suporte técnico e cumprimento das normas, procedimentos e segurança da empresa e pelo nosso bem mais precioso, os nossos colaboradores. O número de técnicos de SESMT na empresa é determinado pela quantidade de colaboradores e pelo grau de risco que envolve cada atividade. Por isso, todas as nossas lojas possuem técnicos de segurança do trabalho que têm por principal objetivo minimizar os impactos no meio ambiente, reduzir acidentes de trabalho e doenças ocupacionais, aumentando a organização da empresa, a qualidade de vida e o bem-estar dos colaboradores. O setor de SESMT tem os seguintes profissionais: • Médico do Trabalho • Enfermeiro do Trabalho
• Engenheiro de Segurança do Trabalho • Técnico de Segurança do Trabalho
• Técnico de Enfermagem • do Trabalho
Esse grupo de profissionais atua no suporte técnico e fiscalização de todos os setores, orientando e informando os nossos colaboradores para que todas as atividades na empresa sejam exercidas observando-se as normas de segurança estabelecidas pela legislação vigente.
Como faço para ter um comportamento seguro no ambiente de trabalho? • Utilizando todos os EPIs necessários para minha função • Conhecendo e respeitando as regras e procedimentos do meu setor e da empresa como um todo • Respeitando as sinalizações de cada local de trabalho • Utilizando máquinas, equipamentos e ferramentas de forma correta e adequada • Evitando o desperdício de materiais, água e luz • Comunicando qualquer incidente ou situação insegura 5
DEPÓSITO
A rede de Supermercados Mundial conta com a sua colaboração para mantermos a nossa empresa dentro das normas e regras de segurança estabelecidas pelos órgãos vigentes, e isso só será possível se houver o seu comprometimento com comportamento seguro no seu ambiente de trabalho. Faça sua parte, utilize todos os EPIS necessários para sua função! Não ponha sua vida ou a vida dos outros em risco! Um ambiente de trabalho seguro é responsabilidade de todos!
COM A PALAVRA, O SETOR JURÍDICO TRABALHISTA O que é? É o setor que busca dar suporte aos demais departamentos de Recursos Humanos, ajudando-os a cumprir a legislação trabalhista, convenções e acordos coletivos, com o objetivo de evitar ações trabalhistas e fiscalizações de órgãos públicos. Além disso, auxilia a preparação da defesa da empresa nos processos judiciais.
Como faço para ter um bom relacionamento com a empresa? • Cumprindo as determinações e regras da empresa a fim de evitar as sanções disciplinares • previstas pelo não cumprimento das mesmas • Respeitando os meus colegas e superiores para o bom andamento das minhas atividades e dos demais • Fazendo o uso correto dos benefícios que a empresa oferece • Zelando pelo meu ambiente de trabalho e por todas as dependências da empresa A parceria do Jurídico Trabalhista com os demais setores da empresa é fundamental para que o relacionamento entre a empresa e seus colaboradores funcione em perfeita harmonia e respeito entre as partes.
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DEPÓSITO
COM A PALAVRA, O RH DE LOJA O setor de RH-lojas existe para sanar a necessidade dos colaboradores e agilizar as demandas do RH. A empresa tem em todas as filiais pelo menos uma colaboradora com o principal objetivo de manter o equilíbrio entre pessoas e empresa.
COM A PALAVRA, O SETOR DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE PESSOAS O que é? O setor de Recrutamento e Seleção é uma das áreas do departamento de Recursos Humanos responsável pela atração e alocação dos candidatos nas vagas disponíveis de acordo com as competências técnicas e comportamentais exigidas para as oportunidades profissionais ofertadas.
Como faço para indicar um amigo ou parente para uma vaga? A empresa incentiva a indicação de parentes e amigos para ocuparem vagas abertas. Para indicar um amigo, basta pedir para que ele entregue um currículo no SAC de qualquer uma de nossas lojas, ou você pode deixar o currículo de seu amigo em um envelope no RH de sua loja. Para indicar um parente, você deve entregar o currículo em um envelope no RH da sua loja, informando, no ato da entrega do mesmo, seu nome e matrícula e o grau de parentesco entre vocês. É importante ressaltar que a empresa emprega parentes, mas sempre em lojas diferentes. A rede de Supermercados Mundial é uma excelente empresa que respeita e valoriza os seus colaboradores. Por isso, se você gostou da oportunidade de fazer parte da família Mundial, divulgue essa notícia para que mais pessoas tenham a oportunidade de ingressar na nossa empresa.
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COM A PALAVRA, O DEPARTAMENTO DE PESSOAL O que é? O Departamento de Pessoal é um setor da empresa que realiza tarefas e atividades específicas e que cuida dos assuntos referentes aos colaboradores; sua contratação, pagamento de salários, transporte, férias, licença médica, 13º salário, organização de horários, folha de pagamento, registro das carteiras dos colaboradores, cálculo das guias do INSS e FGTS para pagamento, parte demissional etc. O Departamento de Pessoal é dividido em subsetores, onde cada um possui uma função com a missão de acompanhar o colaborador desde a entrada na empresa até a saída. A divisão em subsetores dentro do Departamento de Pessoal varia de acordo com o tamanho de cada empresa. No caso dos Supermercados Mundial, ele é subdividido em:
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Atendimento aos colaboradores: após o candidato ser aprovado no processo seletivo, ele é atendido nesse setor, que realizará todos os trâmites legais relacionados à entrega e análises de documentos. Somente após terem sido entregues todos os documentos necessários, o candidato pode ser considerado um colaborador da empresa. Este setor também é responsável pelo atendimento de todo e qualquer colaborador. Para isso, basta identificar-se na recepção da Central e aguardar pelo seu atendimento.
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Folha de pagamento/Cadastro de benefícios: este setor é responsável por realizar todos os lançamentos necessários na folha de ponto do colaborador, tais como: faltas, atrasos, desconto dos valores cobrados pelos benefícios, INSS, FGTS, IR, horas extras, DSR, vales-transporte, férias e todos os lançamentos previstos por lei. É também neste setor que são emitidas as declarações de qualquer natureza profissional, além de realizadas a rescisão e homologação dos colaboradores demitidos e atualização das carteiras profissionais.
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Ponto Eletrônico: este setor é responsável pelo tratamento da folha de ponto do colaborador. É o setor responsável por administrar e acompanhar sistemicamente a marcação de ponto dos nossos mais de 9.000 colaboradores, observando horários de entrada, saída e possíveis omissões de marcações. É deste setor que sai a informação de se um colaborador marcou ou não seu ponto.
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Arquivo: podemos chamar o arquivo de “memória viva” de todos os colaboradores que fazem ou fizeram parte da nossa empresa. É no arquivo que conseguimos levantar toda a documentação de um colaborador para fins de atender a demandas de fiscalizações da justiça do trabalho etc...
Qual é a sua importância? O Departamento de Pessoal é imprescindível para o bom funcionamento da empresa, sabendo que é responsável pela organização e manutenção do arquivo, que contém toda a documentação expedida durante a realização das rotinas exigidas pelo governo.
Qual é o seu objetivo? Manter a funcionalidade da empresa sem erros, evitando, com isso, processos futuros contra o empregador, e principalmente, evitar colaboradores descontentes.
Dicas importantes do Departamento de Pessoal para você: Tenha muita atenção na hora de marcar seu ponto. Qualquer esquecimento ou omissão proposital podem acarretar em sanções disciplinares previstas pelas normas internas da empresa. Por isso, fique atento às marcações de ponto. Elas são determinantes para que possamos realizar o seu pagamento de acordo com os dias e quantidade de horas que você realmente trabalhou. Mantenha o Departamento de Pessoal sempre informado sobre toda e qualquer mudança nas informações que foram passadas no seu processo admissional. São essas informações que garantirão que todos os seus benefícios serão pagos devidamente conforme acordado no seu processo admissional.
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COM A PALAVRA, O SETOR DE REMUNERAÇÃO A área de Remuneração visa garantir a competitividade, atratividade e retenção dos profissionais da empresa e do mercado com normas e políticas que estejam alinhadas às melhores práticas de mercado quanto às remunerações fixas, variáveis e benefícios. Todo o processo é realizado com pesquisas internas e externas, buscando sempre a equidade salarial entre todos os colaboradores em comparação com o que se pratica no mercado de uma forma geral. Também é responsável por garantir que as normas e políticas estabelecidas sejam cumpridas conforme determinado pela organização, sendo um guardião de todos os fluxos e processos definidos e aprovados pela empresa dentro da área de remuneração.
COM A PALAVRA, O SETOR DE NUTRIÇÃO Com o compromisso de levar aos nossos colaboradores uma refeição de qualidade, a Equipe de Nutrição dos Supermercados Mundial foi reestruturada com o objetivo de melhorar os processos de segurança alimentar, assim como a qualidade de todas as nossas refeições. Nosso quadro de colaboradores inclui: • 01 Coordenadora de Nutrição • 01 Nutricionista • 03 Estagiárias • 01 Cozinheiro Líder • Mais 191 operacionais
REFEITÓRIOS Atualmente, temos 19 refeitórios, 1 restaurante administrativo e 1 executivo.
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SERVIÇOS Nossos serviços incluem o café-da-manhã, almoço, lanche e jantar. Coffee breaks* (solicitados com 24 horas de antecedência) e eventos em geral (conforme programação).
HORÁRIOS DE ATENDIMENTO
CAFÉ-DA-MANHÃ LANCHE DA MANHÃ ALMOÇO LANCHE DA TARDE JANTAR **
das 06h30 às 08h30 às 09h (Frente de loja) das 10h30 às 15h (Lojas) das 10h30 às 13h30 (Central) das 16h às 16h30 (Lojas) das 15h às 16h (Central) das 17h30 às 20h30 (Lojas) das 18h às 23h (Central)
PADRÃO DE CARDÁPIO Todo o serviço de Refeições Mundial é self-service. • Café-da-manhã: composto de café, leite integral e leite desnatado, pão francês e integral, margarina e fruta. • Lanche da manhã: fruta. • Almoço: composto de 06 saladas, prato principal, guarnição, arroz branco, arroz diferenciado, feijão e fruta. Todos os dias, temos filé de frango. Temos opção para os dias de carne suína e de peixe para o restaurante administrativo. • Jantar: igual ao almoço. * A composição do coffee break e dos eventos varia conforme as solicitações e temas. ** Nas lojas que não servem jantar, servimos sanduíche com proteína.
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DEPÓSITO
COM A PALAVRA, O SETOR DE RESPONSABILIDADE SOCIAL O setor de Responsabilidade Social dos Supermercados Mundial é referência em inclusão de pessoas com deficiência e de jovens aprendizes. O Mundial tem no seu quadro oficial mais de 9.000 colaboradores diretos, entre eles, mais de 400 pessoas com deficiência (PcD) trabalhando em diferentes setores da empresa. Ainda, em torno de 350 jovens aprendizes se qualificando para o mercado de trabalho. Para os Supermercados Mundial, a inclusão vai muito além de cumprir uma determinação legal. É uma questão de cidadania. A organização tem orgulho de afirmar que se sobressai por ser uma empresa genuinamente brasileira, que tem no seu DNA a vocação para a cidadania e o compromisso com a sua responsabilidade social, sendo referência nos seus projetos sociais. Além do trabalho com os jovens aprendizes e com as pessoas com deficiência, o setor de Responsabilidade Social do Mundial cuida de todos os eventos comemorativos da organização ao longo de todo o ano. São em média 15 eventos anuais, que abrangem desde campanhas mundiais (como o dia do combate ao câncer) até comemorações mensais dos aniversariantes do mês, inaugurações de lojas, aniversários do Mundial, entre outros eventos.
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SETOR
DEPÓSITO
Cada filial da rede de Supermercados Mundial possui um depósito de carga seca que permite estocar pequenas quantidades de produtos para que não haja falta na área de vendas. Os nossos profissionais do depósito recebem formação e treinamento que seguem as normas de higiene, limpeza e organização estabelecidas pela Vigilância Sanitária. Então, está preparado(a) para conhecer o que faz um operador de Depósito e qual a sua importância para a
O QUE É O SETOR DE DEPÓSITO NO MUNDIAL? A rede de supermercados Mundial possui um Centro de Distribuição que permite o abastecimento constante das nossas filiais. Em todas as nossas lojas, possuímos pequenos depósitos de produtos, que impedem que nossas prateleiras fiquem vazias.
CONHECENDO SUA FUNÇÃO O QUE FAZ UM OPERADOR DE DEPÓSITO? Carregar e descarregar os produtos do caminhão utilizando paleteira manual ou elétrica com cuidado no transporte das mercadorias, para que não haja avarias e seguindo as determinações de segurança pré-estabelecidas pelo nosso SMS. Relacionar a troca de produtos danificados a serem devolvidos para o fornecedor e separá-los. Comunicar sobra, falta, produtos avariados ou que vieram trocados ao gestor da área. Contribuir diariamente para a prevenção e redução de perdas em sua área de atuação. Manter o seu local de trabalho sempre limpo e organizado para a realização de suas atividades.
RECEPÇÃO NA LOJA
INICIANDO SEU TRABALHO
Após a integração feita pelo RH da loja, o novo colaborador é entregue ao coordenador, que o apresentará ao setor, colegas de equipe e das demais áreas da empresa. O coordenador deve dar um foco importante na arrumação, layout e organização dos racks e prateleiras, essencial para evitar perda de produtos por validade vencida e danos (avarias). Um descuido na arrumação pode ocasionar a falta de produtos na área de vendas, o que gera ruptura e insatisfação do cliente com a nossa empresa.
Após o processo de integração, o novo colaborador é colocado com um operador mais antigo que seja especialista no setor. Com o foco voltado em produzir mais trabalhando menos, esse novo colaborador deve saber que é parte importante de uma engrenagem que, para funcionar, precisa trabalhar em equipe, respeitando as regras, normas de segurança e procedimentos da empresa.
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RECEBIMENTO DE MERCADORIAS Ao chegar à empresa, a mercadoria passa por alguns processos: CONFERÊNCIA, ENTRADA DE NOTAS FISCAIS e VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO PRODUTO (avarias/data de validade). Em seguida, são armazenadas em racks, páletes de madeira ou prateleiras até serem expostas para venda.
IMPORTANTE • Nunca empurrar o carro-prancha, e sim puxá-lo, evitando a permanência do mesmo no salão, principalmente com a loja cheia. • Arrumar corretamente as mercadorias. Colocar o peso maior embaixo para não danificar as mercadorias mais sensíveis. • Nunca colocar mercadorias nas pranchas ou paleteira em pilhas que ultrapassem a altura dos olhos. • Manter a lâmina do estilete sempre recolhida quando não estiver em uso. Usá-la somente para abertura de caixas. • Conferir e agrupar corretamente as mercadorias no depósito, evitando deixá-las no chão. Sempre que verificar a existência de caixas abertas no depósito, sinalizá-las para o coordenador de depósito. O operador e o coordenador de mercearia devem reconhecê-las de imediato, porque caixas abertas geram avarias e pedidos errados para fornecedores.
CONTROLE DE QUEBRAS Consideramos que este problema é um dos mais discutidos dentro das empresas de grande, médio e pequeno porte. Quebras significam dinheiro jogado fora. De que vale um layout bem implantado e preço bom se o lucro da empresa está sendo lançado em quebras? As quebras podem ser: POR FURTO
interno e externo.
OPERACIONAL
são produtos impróprios para venda, como saco de açúcar furado, macarrão triturado na embalagem, latas amassadas, rótulos danificados, caixas furadas, vazando etc., que algumas vezes podem ser geradas por manipulação errada.
DE PROCESSO
são as diferenças de balanço, que se dá pela falta da mercadoria. Ela pode ocorrer na entrada da mercadoria na loja (lançamento feito com um código e vendido com outro, ocasionando sobras em um código e falta em outro); contagem errada no recebimento, como: caixa com 12 unidades lançadas (ou anotadas) como de 24 unidades; e furtos não apontados (uvas, iogurtes e guloseimas consumidas dentro do supermercado).
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TRABALHO NO SETOR AVARIA A avaria é o setor da loja onde são armazenados todos os produtos que estão impróprios para comercialização. As principais causas de avarias de produtos são: transporte incorreto, armazenamento inadequado, degustação de produtos por parte dos clientes no interior da loja, embalagens rasgadas etc. Sempre que for designado para o setor de avaria, você deve utilizar os equipamentos necessários para evitar a contaminação dos seus equipamentos de serviço e dos demais produtos, e observar o procedimento correto de armazenamento de cada produto para que se facilite a contagem deles.
FIM DO PERÍODO DE EXPERIÊNCIA Ao final do terceiro mês, você terá percorrido as diferentes seções do setor de mercearia com organização, atenção às validades e precificações, e terá visto como seu coordenador realiza os pedidos do setor. De posse das suas avaliações mensais, o seu coordenador indicará em sua ficha se você foi aprovado ou não no período de experiência.
APROVAÇÃO DO CANDIDATO Durantes seus três meses de experiência, seu coordenador indicou diversas questões relacionadas ao seu desempenho na função. Se você não recebeu a sinalização de inapto em nenhuma delas, parabéns, você foi aprovado no período de experiência!
TRABALHANDO SOZINHO NA SEÇÃO Ao fim da experiência, você ficará inteiramente responsável por uma seção pré-determinada pelo seu coordenador. Você deverá mantê-la abastecida, limpa e organizada, ter atenção às regras e normas de higiene e limpeza, da mesma forma como vem fazendo nos meses anteriores, mas desta vez, sem a companhia de um colaborador mais antigo. É seu voo solo. Aproveite para brilhar!
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As habilidades observadas em todo o seu período de experiência são: agilidade, organização, atenção às validades, normas de segurança, EPIs, higiene e limpeza exigidas pela Vigilância Sanitária, cumprimento das normas e regras exigidas pela empresa, poder de memorização dos códigos e flexibilidade no atendimento ao cliente. Ao final de cada mês, o coordenador realizará uma avalição do colaborador a fim de manter um histórico atualizado do desempenho dele no setor. Muita atenção aos itens sinalizados pelo seu coordenador a se desenvolver durante a sua avaliação, porque eles serão fundamentais para sua aprovação no período de experiência.
OPERADOR NOTA 10 Para ser considerado um operador nota 10, você deve, além de seguir todas as normas, processos e procedimentos da empresa, ser uma referência em atendimento aos clientes. Todas as vezes em que você estiver na área de vendas e um cliente solicitar informações sobre um produto, independente se é ou não da sua seção, você deve parar o que estiver fazendo e dar total atenção. Seja cortês com todos os clientes e mostre-se disponível. Lembre-se: o cliente é a razão da nossa existência.
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APRESENTAÇÃO PESSOAL E POSTURA O visual e a atitude do profissional refletem a sua imagem e a da empresa, ou seja, não são elementos dissociados. A imagem dos colaboradores é decisiva na hora de transmitir credibilidade e confiança, pois essa imagem é a imagem da empresa. A apresentação pessoal mostra claramente a personalidade das pessoas. Quando falamos de apresentação pessoal, não falamos apenas de aparência, mas também da forma que as pessoas se portam perante um cliente ou situação. Para que você tenha êxito em sua vida profissional, separamos algumas dicas para que a sua apresentação esteja em sintonia com a empresa: 1) Asseio corporal: Banho deve ser tomado diariamente. Os cabelos devem estar sempre limpos e presos, com touca, e a barba feita. Unhas limpas, aparadas e sem pintura. Não é permitido o uso de maquiagem, perfumes, e os desodorantes devem ser, preferencialmente, sem perfume forte. Lavar as mãos e antebraços com sabão antisséptico SEMPRE antes de entrar na seção (não importando o tempo que permaneceu fora desta). Todas as vezes que for ao banheiro, ao realizar atividades de limpeza no setor e quantas vezes for necessário durante o trabalho.
PROCEDIMENTO PARA LAVAGEM E DESINFECÇÃO DE MÃOS Esfregue e lave as mãos na seguinte sequência por 1 minuto:
Aplique sabonete líquido bactericida nas mãos
Umedeça as mãos e os antebraços com água
UNHAS E PONTAS DOS DEDOS
ARTICULAÇÕES
PALMAS
PUNHOS
DORSO E ANTEBRAÇOS
ESPAÇO ENTRE OS DEDOS
POLEGARES
Enxágue as mãos e os antebraços
Seque as mãos com papel toalha (no máx. 2 folhas)
Aplique álcool gel desinfetante nas mãos
2) Uniforme em tamanho adequado: A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupa um pouco mais larga. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você. O uniforme deve ser constantemente lavado e bem cuidado, e a troca deve ser feita diariamente. Os sapatos devem estar limpos e adequados ao uniforme para a comodidade no trabalho e boa apresentação. NÃO É PERMITIDA A UTILIZAÇÃO DE ADORNOS (anéis, pulseiras, piercings, relógio de pulso, alianças, brincos, cordão, celulares). As botas e os aventais devem ser lavados no início, intervalo e término do trabalho. Evite o contato dos uniformes com superfícies sujas. Não manipular celular, dinheiro, palitos, alimentos, remédios, etc. dentro da área de produção. Realizar a troca do uniforme sempre que apresentar desgastes de tecido, alteração de cor ou rasgos. UTILIZAR O UNIFORME EXCLUSIVAMENTE NO LOCAL DE TRABALHO. NÃO É PERMITIDO CHEGAR OU SAIR DA LOJA UNIFORMIZADO (INCLUSIVE DURANTE OS INTERVALOS).
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3) Discrição: Apresente-se vestido com cuidado e discrição antes ou ao final de suas atividades, evitando acessórios muito grandes ou em muita quantidade, como muitas pulseiras, anéis ou shorts. Lembre-se de que você está em um ambiente de trabalho, e não indo para uma festa. A discrição também deve ser mantida no atendimento ao cliente. Não é elegante intrometer-se na conversa alheia. Emita sua opinião apenas quando solicitado. 4) Fuja das fofocas: O ambiente corporativo é altamente favorável para as fofocas, independe do tamanho da organização. O ato de fofocar ou falar mal dos outros é tão antigo que se perde na história humana, mas no meio profissional é algo que traz prejuízos financeiros e também ao ambiente de trabalho. Por isso, quando for contar algo a alguém, analise essas três perguntas: • O que você tem a dizer é algo comprovado? • Você gostaria que falassem o mesmo de você?
• O conteúdo agregará positivamente à empresa, ao ambiente de trabalho, à sua vida ou a vida de alguém?
Caso alguma resposta destas perguntas seja “não”, prefira guardar para você. Um ambiente sem fofoca e intrigas é muito mais agradável para trabalhar. Além de tudo, pense na sua reputação profissional: precisamos cometer atos que nos impulsionem ao crescimento, e não ao retrocesso. 5) Gestos: Gesticular é um complemento discreto que ilustra a ideia, mas não serve para impôr a palavra. Usar esse método em excesso não fará com que as pessoas fiquem mais atentas ao que você quer dizer. Muito pelo contrário, elas estarão muito mais ocupadas olhando os seus gestos do que ouvindo o que está sendo dito. 6) Voz: Tenha clareza e simpatia ao falar. O tom da voz não deve ser muito alto a ponto de incomodar as pessoas, nem muito baixo. Cerifique-se de que o que está falando está sendo perfeitamente entendido. Cuidado com o vocabulário! Gírias e palavrões devem ser abolidos no ambiente de trabalho. Utilizar SEMPRE o tratamento formal: SENHOR, SENHORA e SENHORITA. NUNCA tratar o cliente com intimidades.
BOA SORTE E SUCESSO!
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