Las garantias como instrumento de marketing by Editorial Científica 3Ciencias

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Quedan todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida, distribuida, comunicada públicamente o utilizada, total o parcialmente, sin previa autorización. ÁREA DE INNOVACIÓN Y DESARROLLO, S.L. C/Santa Rosa, 15 - 03802 - ALCOY (ALICANTE) info@3ciencias.com

Primera edición: Febrero 2013 ISBN: 978-84-940352-4-1 Depósito legal: A 60 - 2013 Fecha de registro: 11/02/2013

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

ÍNDICE 1.INTRODUCCION. LAS GARANTIAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING........................... 5 2. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA. SISTEMAS DE GARANTIAS ........................ 11 2.1 La garantía legal de los productos de consumo .......................................................... 14 2.1.1 Productos incluidos en la garantía legal.................................................................... 14 2.1.2 La conformidad con el producto adquirido............................................................... 14 2.1.3 La reparación o sustitución del producto con disconformidad ................................ 16 2.1.4 La rebaja del precio y la resolución del contrato. ..................................................... 19 2.1.5 El plazo de garantía legal ........................................................................................... 20 2.2 La garantía comercial de los productos de consumo .................................................. 24 2.2.1 Características de la garantía comercial adicional .................................................... 24 2.2.2 Productos de naturaleza duradera............................................................................ 25 2.3 Análisis de algunos casos problemáticos en las relaciones empresa- consumidor ....... 27 2.3.1 Supuesto: Vehículos de segunda mano .................................................................... 27 2.3.2 Supuesto: Ordenadores y otros equipamientos tecnológicos .................................. 29 2.3.3 Supuesto: Terminales Móviles .................................................................................. 31 3. INTERRELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN Y RESPONSABILIDAD: PRODUCTOS Y SERVICIOS ..34 3.1 La satisfacción del cliente ......................................................................................... 35 3.2 La responsabilidad por productos defectuosos .......................................................... 38 3.2.1 Producto defectuoso: concepto, requisitos, prueba y plazo .................................... 39 3.2.2 Personas responsables del daño causado ................................................................. 41 3.2.3 Causas de exoneración de la responsabilidad .......................................................... 43 3.3 La responsabilidad por la prestación de servicios....................................................... 46 3.3.1 Régimen especial de responsabilidad del prestador de servicio .............................. 46 3.3.2 La prestación de servicios específicos ....................................................................... 48 Servicios sanitarios……………………………………......................................................48 Servicios Bancarios …...…………………………………………………………………………………..49

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Servicios de telefonía y acceso a Internet ………………………………………………………52 Servicios de reparación de vehículos ……………………………………………………………..55 Servicio de Tintorerías ………………………………………………………………………………..…61 4. BIBLIOGRAFIA Y NORMATIVA ......................................................................................... 68

RELACIÓN DE FIGURAS Figura 1. Equipamiento tecnológico 2011-2012.

Figura 2. Equipamiento tecnológico por edad 2011-2012.

Figura 3. Tipos de móviles vendidos.

Nota: Parte de esta investigación ha sido realizada en base al proyecto de la Conselleria de Industria, Comercio e Innovación de la Generalitat Valenciana. (COFORC/2010/07).

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

1. INTRODUCCIÓN LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

El servicio de atención al cliente no es una decisión optativa que la organización pueda suprimir (Alcaide y Soriano, 2009), sino que es un elemento imprescindible en la política de una empresa y constituye el centro neurálgico del éxito de la misma. Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes (atención, garantías, responsabilidades respecto de las reclamaciones y satisfacción tras su resolución), constituyen un instrumento fundamental en la estrategia de marketing de toda empresa. Las garantías de un producto o servicio, además de ser un medio para respetar y proteger los derechos de los consumidores, puede convertirse en un excelente instrumento de marketing, ya que utilizada y comunicada correctamente, ayuda a disipar todas las dudas y los miedos del usuario cuando llega el momento de tomar una decisión e invertir su dinero; es decir, impulsa al cliente a dar el paso definitivo, el que lleva a la compra del producto o contratación del servicio (CEEI, 2008). A pesar de que existen diversas herramientas clásicas para aumentar la captación de clientes e incrementar la actividad de la empresa, el lema “satisfacción garantizada” gana adeptos en las políticas de comunicación de las empresas. Como estrategia de marketing, la satisfacción garantizada, es un paso adelante, puesto que limita los riesgos para la persona que ofrece el servicio, ya que la satisfacción no consiste, exclusivamente, en la devolución del dinero, sino en proporcionar al cliente otro servicio o producto que, ésta vez sí, consiga satisfacer sus expectativas, y además es eficaz, ya que se centra en la experiencia positiva del usuario, la auténtica clave para conseguir un cliente fidelizado (CEEI, 2008). Algunas marcas utilizan el lema “garantía ampliada” como estrategia de satisfacción y de fidelización, es decir, ofrecen una garantía estándar en la compra de sus productos y servicios y, tras el registro voluntario del usuario en su base de datos, añaden una extensión de garantía (por ejemplo, 2 años + otros 2). El objetivo es hacer que el cliente se convierta, además, en un usuario de la comunidad: que reciba noticias sobre nuevos productos, que comente y participe, que hable bien de ella a sus amigos y conocidos. Y, desde luego, que confíe en la misma marca para su próxima compra (Alcaide y Soriano, 2009). Efectivamente, el objetivo es la satisfacción y fidelidad del cliente. No obstante, cada día es más frecuente que las compras realizadas por los consumidores y los productos que adquieren en ellas no causen la total satisfacción de éstos. Bien sea debido a una compra precipitada provocada por una publicidad incesante en la que se sustenta un consumismo excesivo, bien sea por un defecto en el producto no detectado en el momento de la compra o que aparece con posterioridad a la contratación, o bien a una idea equivocada del bien o servicio que se estaba adquiriendo. No es infrecuente que el consumidor intente una devolución en lo adquirido o que el producto le sea reparado sin cargo alguno, o que el vendedor, fabricante o distribuidor asuma su responsabilidad ante un producto defectuoso o una mala prestación del servicio contratado. Los consumidores, cada vez mejor informados, suelen exigir el cumplimiento de sus derechos por parte de las empresas, organizaciones e incluso de la administración. Según las ultimas estadísticas de los organismos competentes (INC, 2012) los principales problemas y

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

quejas de los consumidores surgen en el periodo posterior a la venta del producto o a la contratación del servicio. Las cuestiones derivadas del servicio postventa son múltiples y de una variedad inusitada así como los problemas derivados de la adquisición de un producto defectuoso o de la contratación de un servicio (banca, telefonía, automóviles, tintorería...) cuya prestación ha sido pésima. En este libro pretendemos responder de manera eficaz a algunas de las preguntas que se hacen, tanto consumidores como empresarios, en un mercado cada vez más complejo y competitivo, como por ejemplo:  ¿Cuáles son los plazos de garantías de los bienes de consumo?  ¿Qué significa la garantía comercial?  ¿El fabricante de un bien está obligado a asumir la garantía si el distribuidor vende los productos al consumidor después de dos años de su fabricación?  ¿Qué derechos tiene el comprador de un bien mueble cuando el bien haya sido reparado por falta de conformidad y posteriormente se vuelva a manifestar esa misma falta, una vez agotado el plazo de garantía de los dos años que establece la ley?  En caso de promoción de ventas consistente en el obsequio de un producto, ¿Quien será el responsable de una posible falta de conformidad? Y si el obsequio es directamente del fabricante, (por ejemplo un reloj dentro del envase del producto) ¿Es responsable el vendedor?  Cuando el fabricante otorgue al consumidor una garantía comercial y el bien sea de naturaleza duradera, ¿Cómo se deben contemplar en el documento de garantía los derechos que la ley otorga a los consumidores en cuanto a la conformidad de los bienes?  Si se hace una reparación y se cambia una pieza por otra nueva, suponiendo que la pieza tiene los dos años de garantía ¿qué indica la Ley si la pieza fallase al quinto mes de instalarla?, ¿Podría cobrarse por la mano de obra para cambiarla por otra nueva si el cliente opta por la sustitución?  ¿Se puede considerar a un Servicio de Asistencia Técnica (SAT) de un determinado fabricante como delegación del mismo a efectos de poder exigirle la responsabilidad que le corresponde a este?  ¿En qué categoría entraría los siguientes productos: batería de teléfono móvil, cargadores, tarjetas de recarga, o resto de accesorios de telefonía? ¿Qué garantía tienen? ¿Son fungibles?  Sí la venta se realiza a un comprador no destinatario final que adquiera el bien con el fin de integrarlo en un proceso de producción, ¿Qué plazo de garantía legal tiene?  ¿Puede una empresa ofrecer a sus clientes la posibilidad de comprar el producto con sólo un año de garantía, porque así el precio de venta es más bajo?  ¿El comprador, para beneficiarse de la garantía, tiene que ser persona física o también puede ser jurídica?

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

 Los albaranes de entrega con el conforme del cliente, ¿Sirven como prueba de que el comprador estaba conforme con todo lo especificado a la hora de la compra?  Cuando se haya producido la sustitución del bien adquirido por otro: ¿Desde cuándo se debe contar el plazo para el ejercicio de la acción de reclamación?  ¿Esta obligado el consumidor a depositar el producto para su examen a través de un SAT para comprobar el fallo del aparato, o bien el vendedor debe sustituirlo, aceptando, sin más, las pretensiones de la reclamante?  En el supuesto que sea precisa la intervención de un Servicio de Asistencia Técnica para determinar si un bien es o no conforme con el contrato, ¿Quién paga al Servicio Técnico si el dictamen especifica que el bien no es conforme?  En caso de que se decida devolver un aparato, ¿Hay que devolverlo con su embalaje original? La normativa de protección a los consumidores y usuarios parte de un concepto de consumidor o usuario que es algo diferente a la noción común del término. Según la legislación mencionada, consumidor o usuario es “toda persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional”. Por ejemplo, quien compra una botella de leche para el desayuno es un consumidor y quien utiliza el transporte público para ir al trabajo es un usuario. Si los productos o servicios son adquiridos por personas o empresas para ser incorporados a procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, estas personas o empresas no son consideradas legalmente como consumidores. Por ejemplo, la persona que compra leche para fabricar pasteles y venderlos en su pastelería no es un consumidor y la empresa que utiliza un tren para transportar sus mercancías no es un usuario. El fomento de los derechos de los consumidores, así como su prosperidad y bienestar, son valores fundamentales que se vienen potenciando en el desarrollo de las políticas de la Unión Europea, y así ha quedado debidamente reflejado en su legislación. La pertenencia a la Unión Europea garantiza, pues, un grado de protección adicional para los consumidores. Ahora bien, el alcance exacto de sus derechos, así como los procedimientos básicos para ponerlos en práctica, pueden variar ciertamente de un país a otro, en función de cómo se apliquen las normas comunitarias a cada ordenamiento jurídico. En consecuencia, deberá tenerse siempre en cuenta que las normas nacionales de protección de los consumidores pueden, en ocasiones, garantizarles un

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

nivel de protección incluso aún más elevado que el proporcionado por el marco regulatorio común europeo. En respuesta a lo exigido por la normativa comunitaria, en España, los derechos básicos de los consumidores y usuarios se encuentran recogidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre , por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En síntesis, los derechos básicos a los que nos estamos refiriendo son: •

Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.

•

Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

•

Derecho a la indemnización de los daños y reparación de los perjuicios sufridos.

•

Derecho a la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

•

Derecho a la audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que le afecten directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

•

Derecho a su protección en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

Por ello, y ante la imposibilidad material de abordar todos y cada uno de los derechos mencionados y recogidos en la normativa, en este libro solo nos vamos a ceñir al estudio: 1. Del derecho de garantía: Derecho que asiste al consumidor como medio de asegurar durante, al menos, un cierto plazo de tiempo, que el producto adquirido prestará unos servicios o tendrá unas características que como mínimo sean las habituales esperadas y ofrecidas por el mercado. En este contexto analizaremos, por otra parte, una práctica comercial, cada vez más habitual, como es la posibilidad de devolución que se concede al consumidor y distinguiremos los derechos de revocación y desistimiento recogidos por la normativa vigente. 2. La responsabilidad por los daños producidos por productos defectuosos y la responsabilidad por la prestación de servicios, regulación con raíces y vocación esencialmente europea. 3. Y por ultimo, las vías posibles de reclamación ante la insatisfacción de la respuesta dada por los responsables. Y todo, partiendo de la base de que una buena estrategia de marketing es aquella que se centra en conseguir la satisfacción del cliente para fidelizarlo, y ello porque la satisfacción del cliente es el resultado de comparar percepción de los beneficios obtenidos con la compra de un producto o servicio, en relación a las expectativas que el cliente quería conseguir. Si se

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

consigue que el resultado de dicha ecuación sea siempre positivo, las empresas habrán conseguido una co-creación de valor con el consumidor, lo que incrementará sus ventas y proyección en el mercado frente a sus competidores.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

2. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO POSTVENTA SISTEMA DE GARANTÍAS

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Según el informe de la Comisión Europea sobre indicadores de los mercados de consumo del 2012 se aprecia un mayor descontento en los consumidores y usuarios, y ello, porque se han incrementado los problemas y la falta de atención en los servicios postventa de la mayoría de las empresas. Según este informe, ya en el 2011 los sectores más problemáticos eran la luz, el agua, el gas, el transporte y los servicios bancarios. Actualmente, podemos seguir afirmando que la energía es el sector que más problemas presenta a la hora de cambiar de proveedor y se encuentra entre los menos eficientes por lo que se refiere al grado de satisfacción y de reclamaciones de los clientes. Solo el 7 % de los consumidores ha cambiado de proveedor de luz, agua o gas en los dos años pasados y menos de dos tercios de los consumidores están satisfechos con su proveedor habitual. En los mercados con grandes variaciones de proveedor, como es el caso de las aseguradoras de automóviles, internet y la telefonía móvil, los consumidores tienden a sentirse más insatisfechos no solo por la calidad del servicio sino, y sobre todo, por la nula asistencia postventa cuando se presenta un problema de difícil solución. Muchos creen que la responsabilidad de la empresa con el cliente cesa cuando sus productos (o servicios) se han vendido, pero realmente no es así, después de la venta pueden ocurrir muchas vicisitudes y problemas en relación con producto adquirido y los clientes pueden demandar un servicio posventa adecuado a las necesidades de cada sector. La aceptación y validez de un producto viene dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes. El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones: •

Valor de compra: El cliente se pregunta cuánto valor le va a proporcionar determinado producto.

•

Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.

•

Valor final: Es la satisfacción que proporciona al cliente después del consumo total.

La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfacción del cliente con el producto o servicio adquirido. Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. En efecto, los clientes están cansados de que en el momento de la compra les ofrezcan garantías con más excepciones que certezas, de costes ocultos no informados previamente, de cláusulas que eximen de responsabilidad y que sólo protegen los intereses de la empresa (Alcaide y Soriano, 2009). Por tanto, ante un consumidor con más cultura y conocimientos sobre los productos y servicios que se le ofrecen, las empresas tienen que redoblar sus esfuerzos en potenciar y mejorar la atención al cliente y el servicio postventa (De la Cruz, 2012).

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Podríamos mencionar diferentes e importantes actividades posteriores a la venta, pero posiblemente la más importante de cara al cliente es la respuesta al compromiso asumido por un vendedor o un productor respecto al consumidor de reembolsar el precio pagado por un bien de consumo, de sustituirlo, de repararlo o de ocuparse del modo que fuere del bien, en caso de que no corresponda a las condiciones enunciadas en la declaración de garantía o en la publicidad correspondiente, es decir, la respuesta a la garantía legal y comercial otorgada al producto o servicio (Avilés, 2007). Ésta es una materia que encontramos detalladamente regulada en los artículos 114 a 127 del Real Decreto Legislativo 1/2007 que recoge el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias. En el mismo se distingue entre una garantía “legal o de conformidad”, de la que se derivan concretas obligaciones jurídicas, particularmente la entrega del documento habitualmente llamado “garantía”, y una garantía “comercial” al que se refiere el artículo 125 que puede ofrecerse voluntariamente y que obliga a quien figure como garante en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad, si bien en su artículo 126 se contempla la garantía comercial en relación con los productos de naturaleza duradera, ésta no de carácter voluntario, sino obligatoria para el empresario. Algunas resoluciones de nuestros tribunales se refieren a la denominada ”garantía de producto”, que juega un papel importante a la hora de concertarse el contrato con el consumidor, sobre todo cuando se trata de la venta de objetos usados, más concretamente, de vehículos de segunda mano (Carleo, 2009). Para la aplicación de la protección que brinda la legislación vigente siempre ha de existir una relación de consumo entre comprador y vendedor, es decir, siempre que se realice una compraventa entre un profesional que se dedica a la venta de productos de consumo (una tienda, una gran superficie, un mercado) y una persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Por lo tanto no se aplica a la compraventa entre profesionales ni a la compraventa entre particulares (Avilés, 2007).

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

2.1 LA GARANTÍA LEGAL PRODUCTOS DE CONSUMO

LOS

2.1.1. Productos incluidos en la garantía legal En numerosas ocasiones los clientes solicitan a la empresa, en el momento de adquisición del producto, que les explique si lo que está comprando goza de garantía y por cuánto tiempo. A este respecto, podemos afirmar que quedan sujetos a lo establecido por la legislación vigente sobre garantía legal los contratos de compraventa de productos (bienes muebles, como electrodomésticos, ropa, calzado, vehículos, CD, libros, etc.) y los contratos de suministro de productos que hayan de producirse o fabricarse (cortinas, muebles, etc.). Por lo tanto, todos los productos de consumo (bienes muebles) tienen una garantía legal, tanto si el vendedor nos informa de ella como si no, y cualquier comprador de dichos productos tiene los derechos legales que reconoce la ley (Rodríguez, 2011). A sensu contrario, quedan excluidos de la misma los productos adquiridos mediante venta judicial, y el agua (la embotellada sí que entra dentro de la garantía) y el gas (las bombonas de butano sí que entran en la garantía) cuando no estén envasados para la venta en volumen delimitado o cantidades determinadas, y la electricidad, así como los productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que los consumidores y usuarios puedan asistir personalmente (art. 115).

2.1.2. La conformidad con el producto adquirido El principio de conformidad obliga al vendedor a entregar al comprador consumidor o usuario un producto que sea conforme al contrato de compraventa y a responder de cualquier falta de conformidad que pueda darse tras el momento de entrega el producto (Rodríguez, 2011). A menos que haya alguna prueba que demuestre lo contrario, se entiende que el producto es conforme (art. 116.1) siempre que cumpla todos los requisitos siguientes, a menos que, por las circunstancias del caso concreto, no fuera posible aplicar alguno de ellos: •

Se ajuste a la descripción hecha por la persona vendedora o al modelo o muestra que enseñó.

•

Sea apto para el uso al que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.

•

Sean aptos para cualquier uso especial requerido por el consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechos por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado.

•

EXCEPCIÓN: El vendedor no quedará obligado si demuestra que: •

Desconocía y no cabía razonablemente esperar que conociera la declaración sobre las características del producto en cuestión.

•

Que dicha declaración había sido corregida en el momento de celebración del contrato.

•

Que dicha declaración no pudo influir en la decisión de comprar el producto.

Ahora bien, desaparecerá la excepción expuesta en el párrafo anterior, cuando el consumidor supiera, en el momento de comprar el producto, que éste no es conforme o cuando la falta de conformidad se debe a los materiales que la empresa suministra, entonces el vendedor no podrá alegar esta falta de conformidad. En cualquier caso, el consumidor o usuario tiene derecho, de acuerdo con la legislación civil y mercantil, a ser indemnizada por los daños y perjuicios derivados de la falta de conformidad. ¿Qué ocurre si la falta de conformidad se deriva de una mala instalación del producto adquirido? La falta de conformidad que resulte de una incorrecta instalación del producto se equipara a la falta de conformidad del mismo cuando la instalación esté incluida en el contrato de compraventa o suministro regulados en el artículo 115.1 y haya sido realizada por el vendedor o bajo su responsabilidad, o por el consumidor y usuario cuando la Instalación defectuosa se deba a un error en las instrucciones de instalación (art. 116.2). Lógicamente no ha lugar a responsabilidad por faltas de conformidad que el consumidor y usuario conociera o no hubiera podido fundadamente ignorar en el momento de la celebración del contrato o que tengan su origen en materiales suministrados por el consumidor y usuario (art 116.3). En los supuestos en los que exista y así se pruebe la falta de conformidad ¿Qué derechos tiene el consumidor ante la falta de conformidad del producto adquirido? La normativa es clara en este sentido y establece que en el supuesto de que el producto no sea conforme con el contrato, el consumidor y usuario tiene derecho (art. 118): 1. A la reparación del producto. 2. A su sustitución. 3. A la rebaja del precio.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

4. A la resolución del contrato. Sin embargo, el consumidor, no puede esperar indefinidamente, tiene la obligación de informar al vendedor sobre el defecto, o sobre la falta de conformidad en el momento en que se detecte el problema, como máximo en un plazo de dos meses. Esta obligación obedece a dos razones muy claras: •

En primer lugar, el consumidor tiene que ser diligente y no debe esperar que el defecto se pueda agravar con el tiempo;

•

En segundo lugar, cuanto antes conozca el defecto el vendedor, antes podrá resolverlo.

2.1.3

reparación

sustitución

del

producto

con

disconformidad Ante la disconformidad del producto con el contrato, es decir, si se encuentra defectos en el producto, el consumidor y usuario puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor y usuario comunica al vendedor la opción elegida, ambas partes han de atenerse a ella, es decir, el vendedor debe respetar la voluntad del consumidor, aunque esta decisión se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 120 para los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner el producto en conformidad con el contrato (art. 119.1). Efectivamente, puede darse la ocasión en que la opción que el consumidor haya escogido imponga al vendedor unos gastos que, en comparación con otra opción, no sean razonables. Para valorar este caso habrá que tener en cuenta: •

El precio que tendría el producto si fuera conforme, si no tuviera defectos.

•

La importancia del defecto.

•

Los inconvenientes que podría sufrir el consumidor y usuario si optara por otra solución.

Para determinar si los costes no son razonables, los gastos correspondientes a una forma de saneamiento deben ser, además, considerablemente más elevados que los gastos correspondientes a la otra forma de saneamiento (art. 119.2). Llegados a este puno, es lógico que nos preguntemos, ¿a qué reglas se sujetan la reparación o sustitución del producto? La reparación y la sustitución se sujetan a las siguientes reglas (Art. 120):

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

a) Gratuidad para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprende los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales. b) Llevanza a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario. c) La reparación suspende el cómputo de los plazos a que se refiere el artículo 123 para el ejercicio de los derechos que se conceden al consumidor y usuario. El periodo de suspensión comienza desde que el consumidor y usuario ponga el producto a disposición del vendedor y concluye con la entrega al consumidor del producto ya reparado. Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor responde de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados. d) Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor y usuario puede exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos previstos en este capítulo. e) En el caso de la sustitución, no se inicia un nuevo plazo de garantía de 2 años para el nuevo producto. Desde el ejercicio de la opción hasta la entrega del nuevo producto queda suspendido el plazo de garantía del producto sustituido y en el momento en que se pone a disposición de la persona consumidora el producto nuevo, se vuelve a activar el cómputo del plazo pendiente de la garantía de origen del producto sustituido. Salvo que se tenga una prueba de lo contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten durante los seis meses posteriores a la entrega del producto ya existían cuando se dio, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y la índole del defecto. f) Si la sustitución no lograra poner el producto en conformidad con el contrato, el consumidor y usuario puede exigir la reparación del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato. g) El consumidor y usuario no puede exigir la sustitución en el caso de productos no fungibles, ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano. Según la legislación vigente son fungibles aquellos bienes muebles de que no puede hacerse el uso adecuado a su naturaleza sin que se consuman, y bienes no fungibles los demás.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

SUPUESTOS ESPECIALES

¿Puede el establecimiento vendedor exigir la presentación de una garantía por escrito (garantía que no se llegó a dar ni a rellenar) para proceder a la reparación o el cambio de un producto, habiendo presentado el consumidor el ticket que da fe de la fecha de compra? El ejercicio, por el consumidor, de los derechos reconocidos por la legislación no están condicionados a la exhibición de ningún tipo de documento de garantía, no pudiendo, por tanto, el establecimiento vendedor exigir la presentación de ningún documento “de garantía”. Según se indica en el articulado la entrega se entenderá realizada el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega, si este fuera posterior. Acreditada, en consecuencia, por el consumidor la fecha de la compra, en este caso, mediante la aportación del tique de la compra, no resulta conforme la exigencia de ningún otro aporte documental.

¿Corresponde a la empresa cargar con los gastos del transporte del producto hasta sus instalaciones aún cuando el consumidor no contrató el transporte del mismo en su factura? Según la legislación, la reparación y la sustitución serán gratuitas para el consumidor. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales y ello, con independencia de que en el momento de la compraventa el consumidor no contratara su traslado a su domicilio. Cuando, atendiendo al tipo de bien de que se trate, al lugar en que se efectúo la compraventa o a cualquiera otras circunstancias concurrentes en el caso, el traslado del bien implique gastos específicos, éstos deben ser asumidos por el vendedor. Ello no impide, conforme a elementales criterios de buena fe, que, en muchos supuestos en los que el consumidor trasladó el bien a su domicilio por medios propios, no sea razonable que exija su devolución al

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

vendedor utilizando otros distintos.

¿Corresponde a la empresa cargar con los gastos del transporte del producto que, traslade una empresa transportista contratada por el consumidor a portes debidos y sin conocimiento de la vendedora, cuando se demuestre posteriormente que no existía un mal funcionamiento? o ¿se le puede reclamar el coste al consumidor? Aún cuando la elección entre la reparación o sustitución corresponde al consumidor, la opción debe ser comunicada por éste al vendedor. Asimismo, aquél debe informar a éste de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella. En consecuencia en estos momentos, el vendedor le habrá podido dar instrucciones sobre cómo trasladar el producto disconforme. Por otra parte, no cabe que el consumidor imponga al vendedor un medio de transporte. El consumidor podrá exigir la reparación o sustitución, su gratuidad y que la opción elegida se realice sin mayores inconvenientes para él, pero no puede imponer al vendedor una forma de organización. No obstante, producido el traslado del bien sin el conocimiento del vendedor, por los medios libremente elegidos por el comprador, aquél deberá correr con los gastos de traslado si el bien no fuera conforme al contrato, salvo que se formalizara el envío por un medio de transporte extremadamente costoso, en cuyo caso, el vendedor no deberá asumir más allá de los costes razonables. Otra cosa es que la actuación del consumidor responda a la falta de instrucciones del vendedor. En tales supuestos, el vendedor debería correr con los gastos aún cuando el transporte elegido sea extremadamente costoso, por proceder de una negligencia imputable al mismo.

2.1.4. La rebaja del precio y la resolución del contrato Como indicamos en párrafos anteriores, en los supuestos de disconformidad del producto entregado por la empresa con el contrato suscrito por el consumidor, éste podría solicitar la reparación, la sustitución del producto, la rebaja del precio o la resolución del contrato. Analizados hasta el momento los dos primeros supuestos, podemos plantearnos ¿Cuándo proceden la rebaja del precio y la resolución del contrato? La rebaja del precio y la resolución del contrato proceden, a elección del consumidor y usuario, cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario. Sin embargo la resolución no procede cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia (art. 121). La resolución del contrato implica la devolución de lo entregado, es decir, la devolución al consumidor del precio abonado y por éste, del producto al vendedor.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Respecto a esta opción, la Audiencia Provincial de Barcelona, en su sentencia de 9 de octubre de 2008, dictó la nulidad de la condición que imponía la empresa vendedora, de entregar un vale por la diferencia de precio ante un cambio de una prenda que no servía para su uso, y que caducaba a los tres meses, en lugar de devolver la diferencia de precio en metálico. Por lo tanto, cuando cambiamos un bien con una falta de conformidad y no puede ser reparado o sustituido por otro, tal que han de devolvernos el dinero, el cliente tiene este derecho y no puede ser obligado por la empresa a aceptar un vale sustitutivo para canjear en la misma tienda y además, con un plazo de caducidad (Sánchez, 2012). Lógicamente, la Ley no permite al consumidor rebajar el precio según su voluntad, sino que fija el criterio al que la rebaja debe sujetarse, el de proporcionalidad a la diferencia existente entre el valor que el producto hubiera tenido en el momento de la entrega de haber sido conforme con el contrato y el valor que el producto efectivamente entregado tenía en el momento de dicha entrega (art. 122).

2.1.5. El plazo de la garantía legal La empresa, en su servicio de atención al cliente, es conveniente que informe de manera clara y transparente que si existe algún tipo de disconformidad el plazo de garantía legal es limitado. Por tanto, ¿Cuál es el plazo que tiene el vendedor para responder de la falta de conformidad del producto? El vendedor tiene que responder de los defectos (de la falta de conformidad) que presente un producto durante: •

Si el producto es nuevo, en los dos años siguientes a la fecha de entrega.

•

Si el producto es de segunda mano, el vendedor y el consumidor pueden pactar un plazo más corto, que no podrá ser nunca inferior a un año desde la fecha de entrega.

Salvo prueba en contrario, se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto sea éste nuevo o de segunda mano ya existían cuando la cosa se entrego, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad (art. 123.1). En estos casos, ccorresponde al vendedor demostrar lo contrario y que el defecto ha aparecido después a causa de un mal uso o de un mantenimiento defectuoso. Dicha persona es quien tiene que demostrar, en definitiva, que entregó el producto de acuerdo con las condiciones acordadas (Corral, 2012). Ahora bien, llegados a este punto, ¿Cuándo se entiende hecha la entrega del producto? ¿Cuándo empieza a contar el plazo? La entrega se entiende hecha, salvo prueba en contrario, en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior (art. 123.2). Recordemos que la falta de conformidad debe aparecer a lo largo de los dos años durante los que el vendedor está obligado a

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

responder, pero el plazo para reclamar la falta de conformidad de un producto durante el plazo de garantía es de tres años desde la fecha de entrega (Rodríguez, 2011). En numerosas ocasiones, las empresas se eximen de la obligación de responder frente al consumidor bien por ignorancia o bien por negligencia. Por ello, es esencial que en el servicio postventa de toda empresa se tenga bien claro que es el establecimiento vendedor quien tiene que responder de la falta de conformidad. Es decir, si el producto que el consumidor ha adquirido presenta algún problema, deberá entregarlo al vendedor, que es quien debe hacerse cargo del mismo. En caso de que le sea imposible hacer llegar el producto al vendedor o en caso de que le suponga una carga excesiva (porque el vendedor ha cerrado su comercio, porque compró el producto en otra comunidad autónoma o en otro país de la UE...), el consumidor no queda desprotegido, sino que puede reclamar directamente al fabricante o al productor del producto y exigir que le resuelvan el problema con el bien de consumo adquirido (Rodríguez, 2011). No obstante, el establecimiento vendedor tiene una acción de repetición contra el fabricante o productos del bien con disconformidad. Así pues, y con carácter general, sin perjuicio de que la responsabilidad del productor cese en los mismos plazos y condiciones que los establecidos para el vendedor, el productor o fabricante responde por la falta de conformidad cuando ésta se refiera al origen, identidad o idoneidad de los productos, de acuerdo con su naturaleza y finalidad y con las normas que los regulan. Quien haya respondido frente al consumidor y usuario dispone del plazo de un año para repetir frente al responsable de la falta de conformidad, plazo que se computa a partir del momento en que se completó el saneamiento (art. 124).

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

SUPUESTOS ESPECIALES

Cuando un consumidor, por motivos de precio, adquiera un automóvil en un concesionario situado a muchos kilómetros de su domicilio habitual ¿Podrá exigir, en caso de disconformidad del bien con el contrato, que el vendedor concesionario de la misma marca en su domicilio asuma la obligación legal de saneamiento (reparación/ sustitución)? La legislación hace responsable en primer lugar al vendedor del bien, por lo que sólo ante éste podrá dirigirse el comprador y en ningún caso, por tanto, podrá reclamar contra un establecimiento con el que no se ha tenido ninguna relación de consumo, salvo lo que se determine, en relación con la consideración como vendedor respecto a los establecimientos que operen en el mercado con un mismo nombre comercial. Otra cosa es que, el comprador pueda reclamar directamente al fabricante la reparación o sustitución del bien. Lo más probable será, no obstante, que en tal caso el productor remita al cliente a su concesionario más próximo a fin de que allí se hagan cargo de la cobertura que proceda, pero esto es una cuestión interna entre productor y distribuidores que en modo alguno puede incidir negativamente sobre los derechos legales del consumidor.

En caso de promoción de ventas consistente en el obsequio de un producto, ¿quién será el responsable de una posible falta de conformidad? ¿ Y si el obsequio es directamente del fabricante, (por ejemplo un reloj dentro del envase del producto) ¿es responsable el vendedor? El vendedor está obligado a entregar al consumidor un bien que sea conforme con el contrato de compraventa. Si se trata de ventas promocionales o de prima automática de un producto que van acompañadas de un regalo y que se adquieren en un establecimiento comercial, pensemos por ejemplo en las ventas promocionales de “3 x 2” y similares, el bien que se entrega como regalo

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

forma parte del objeto de la compraventa y en este supuesto le sería de aplicación lo dicho y el vendedor es el responsable de una posible falta de conformidad del bien entregado. Otro supuesto es que el producto sea ofrecido por el fabricante dentro de una promoción por remisión de pruebas de compra, acumulación de puntos, etc., que no tienen porque realizarse ni siquiera en un mismo comercio. En este caso, habría que diferenciar dos supuestos: •

Aquellos supuestos que no están vinculados a un contrato de compra y tienen carácter gratuito, a los que, por tanto, no se aplicaría la responsabilidad.

•

Aquellos supuestos referidos a una promoción vinculada a la compra de un producto, en los que, el consumidor podrá reclamar directamente al promotor, sin que, por otra parte, haya que descartar la posibilidad de que pueda dirigirse a cualquiera de los vendedores del producto que incorpora la oferta.

¿Se puede considerar a un Servicio de Asistencia Técnica de un determinado fabricante como delegación del mismo a efectos de poder exigirle la responsabilidad que le corresponde a éste? La responsabilidad del fabricante en tales supuestos se extenderá únicamente a sus propios establecimientos, es decir aquellos que forman parte de la misma unidad jurídica, pero no a cualquier Servicio de Asistencia Técnica de marca, con personalidad jurídica distinta. Los grandes fabricantes, operan con servicios de asistencia técnica propios o de marcas que forman parte de la misma unidad jurídica, mientras otros fabricantes recurren a servicios técnicos ajenos y con personalidad jurídica independiente, frente a los que no cabe delegación de la responsabilidad. Otro supuesto a considerar es el relativo a los casos en que el fabricante pese a operar con servicios técnicos ajenos, pueda contractualmente convenir el que sean estos los que asuman la responsabilidad frente al consumidor. Por tanto, la responsabilidad sigue al fabricante y consecuentemente a los servicios técnicos del mismo (o a los ajenos con los que se pacte la asunción de responsabilidad). Cuando se trate de bienes de consumo de un fabricante que venda en varios Estados miembros, recomienda a los fabricantes el adjuntar una lista que incluya la dirección de contacto en cada Estado en que se vaya a distribuir la mercancía.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

2.2 LA GARANTÍA COMERCIAL DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO Cualquiera de los agentes de la cadena de distribución puede obligarse más allá de lo establecido por la ley en cuanto al alcance de la garantía legal (De la Cruz, 2012). La situación crítica actual que presentan los mercados unida a otros cambios que se producen en el entorno (competencia feroz, reestructuración industrial, desintegración vertical o externalización de las actividades) son aspectos que determinan la necesidad, por parte de los establecimientos vendedores, de extender y mejorar las relaciones a todos los niveles y direcciones. En este sentido, resulta necesario un enfoque más generoso de cara a los consumidores, un enfoque que se centre en incrementar de manera positiva las relaciones entre el valor al cliente y la rentabilidad de la organización, resultados y ventaja competitiva. Así, se destaca que el éxito de una organización depende del grado en que ésta entrega al cliente lo que éste valora. (Küster, 2006).

2.2.1 Características de la garantía comercial adicional La garantía comercial se podría definir como aquella que se da sobre un producto y es adicional a la garantía legal, por lo tanto es de carácter voluntario (Corral, 2012). Es decir, la garantía comercial no sustituye a la legal, sino que representa un plus sobre la legal y que obliga a quien figure como garante en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad (art. 125.1). Efectivamente, como hemos comentado, esta garantía no es obligatoria, se puede dar o no, ahora bien, si se da, ésta debe cumplir unos requisitos: 

Para productos de naturaleza duradera, debe presentarse por escrito o en cualquier otro sistema duradero y directamente disponible para el consumidor y usuario, que sea accesible a éste y acorde con la técnica de comunicación empleada (art. 125.2).



Para otros tipos de productos, si el consumidor la solicita.



No puede ofrecer menos derechos que la garantía legal.

No obstante, y aún teniendo en cuenta que es voluntaria, la ley exige que el garante (el responsable de la garantía) dé una información mínima, la cual tiene que ser: A. El producto sobre el que recae la garantía: se debe identificar muy claramente cuál es el bien que compramos (modelo, producto, marca...). B. El nombre y la dirección del garante, con el fin de identificar al responsable de la garantía, pues él es quien debe responder.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

C. La garantía no afecta a los derechos legales de los que dispone el consumidor ante la falta de conformidad de los productos en relación con el contrato. D. Los derechos, adicionales a los legales, que se conceden al consumidor como titular de la garantía; ya que es un plus, el garante nos debe especificar en qué consiste este plus, qué derechos tenemos, qué cosas prevé y cuáles no (es posible que no se incluyan las piezas de recambio o los desplazamientos...) y cómo debemos ejercitarlos. E. El plazo de duración de la garantía y el alcance territorial que tiene: debemos saber durante cuánto tiempo nos cubre dicha garantía y en qué lugar lo hace, ya que quizás sólo sea válida en un país determinado y no en otro. F. Las vías de reclamación de que dispone el consumidor y usuario (art. 125.3). Por tanto, la garantía comercial no sustituye a la legal, sino que representa un plus sobre la legal (que recordemos es de dos años). Así pues, ¿cuál es el plazo de duración de la garantía comercial? El plazo de duración de la garantía en ningún caso será inferior a 6 meses desde la fecha de entrega, salvo cuando la naturaleza del bien lo impidiera y sin perjuicio de las disposiciones legales o reglamentarias para bienes o servicios concretos. En estos casos, ¿cuál es el plazo que tiene el consumidor para reclamar lo dispuesto en la garantía comercial? La normativa es muy clara y establece que la acción para reclamar el cumplimiento de lo dispuesto en la garantía comercial adicional prescribe a los seis meses desde la finalización del plazo de garantía (art. 125,4)

2.2.2. Los productos de naturaleza duradera Si, con carácter general, la garantía comercial es de carácter voluntario, sin embargo, la Ley la impone en los productos de naturaleza duradera, debiendo entregarse en todo caso al consumidor, formalizada por escrito o en cualquier soporte duradero aceptado por el consumidor y usuario, y con el contenido mínimo previsto en el artículo 125. En esta garantía comercial ha de constar, expresamente, los derechos que se conceden al consumidor y usuario ante la falta de conformidad con el contrato y que éstos son independientes y compatibles con la garantía comercial (art. 126). Llegados a este punto hemos de hacer una aclaración. A tenor de la dispuesto en la disposición transitoria segunda de la ley, en tanto no se concreten por el Gobierno los productos de naturaleza duradera, se entenderá que tales productos son los enumerados en el anexo 11 del Real Decreto 1507/2000, de 1 de septiembre, por el que se actualizan los catálogos de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza duradera, a efectos de lo dispuesto, respectivamente, en los artículos 2, apartado 2,

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

y 11, apartados 2 y 5, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y normas concordantes. Estos bienes son los siguientes: •

Instrumentos y material de óptica, fotografía, relojería y música.

•

Herramientas, cuchillería, cubertería y otras manufacturas metálicas comunes.

•

Muebles, artículos de menaje, accesorios y enseres domésticos.

•

Aparatos eléctricos, electrotécnicos, electrónicos e informáticos y su software.

•

Vehículos automóviles, motociclos, velocípedos, sus piezas de recambio y accesorios.

•

Juguetes, juegos, artículos para recreo y deportes.

•

Vivienda.

Por tanto, ¿Cuáles son los derechos de los consumidores en los productos de naturaleza duradera?, En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse (art. 127.1 RDL). La normativa prohíbe incrementar los precios de los repuestos, cuya lista debe estar a disposición del público, al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita, cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos (art. 127.2). La acción o derecho de recuperación de los productos entregados por el consumidor y usuario al empresario para su reparación prescribe a los tres años a partir del momento de la entrega, remitiéndose al reglamento el establecimiento de los datos que deberá hacer constar el empresario en el momento en que se le entrega un objeto para su reparación y las formas en que podrá acreditarse la mencionada entrega (art. 127.3).

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

2.3 ANÁLISIS DE ALGUNOS CASOS PROBLEMÁTICOS EN LAS RELACIONES EMPRESA-CONSUMIDOR 2.3.1 Supuesto: Vehículos de segunda mano Este tipo de vehículos, se entiende que no tendrán un funcionamiento perfecto como si de un vehículo totalmente nuevo se tratara, por ello, la Audiencia Provincial de Granada, en su sentencia de 10 de octubre de 2008, determinó qué faltas de conformidad son constitutivas de resarcimiento según las normas de garantías, cuando se trata de vehículos de segunda mano. Y en este sentido, la necesidad de pequeñas reparaciones no se considera falta de conformidad, sin embargo, cuando los defectos hacen que el vehículo vendido no sirva para su uso, se entiende que ha habido un incumplimiento por el vendedor en los siguientes supuestos: •

Cuando el cuenta-kilómetros ha sido alterado.

•

Cuando es precisa la sustitución del motor y bomba de inyección.

•

Cuando el motor está gripado.

•

Cuando el vehículo tiene las piezas gastadas a consecuencia de haber recorrido más kilómetros de los que recoge el cuenta-kilómetros.

•

Cuando su estado no garantiza la seguridad, independientemente de que haya pasado la ITV.

•

O cuando el vehículo presenta defectos en los cilindros y en los pistones determinantes de una disminución de potencia y sobrecalentamiento del motor.

La citada sentencia de la Audiencia Provincial de Granda del año 2008, dice, además, que la obligación de reparación del vehículo por el vendedor, ha de hacerse sin limitaciones, es decir, no es lícita la limitación previa de una determinada cantidad a una reparación que proceda por no servir el vehículo para su uso común y ordinario. De otro lado, el Tribunal, consideró aplicable a la devolución del bien por el precio pagado, el descuento proporcional por el uso que el comprador hizo del vehículo hasta el momento de su devolución, este descuento es muy aplicado en este tipo de casos, siendo proporcional según los kilómetros del vehículo que demuestran dicho uso.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

SUPUESTO ESPECIAL

En el supuesto de que la empresa y el comprador hayan pactado el plazo mínimo de garantía legal de un año, y el adquirente del vehículo de segunda mano decida transmitir con posterioridad el vehículo a otro particular, y todavía se halle en vigor el plazo de la garantía legal mínimo pactado, ¿podría el nuevo adquirente, en caso de que sobrevenga una falta de conformidad, beneficiarse de las acciones que recoge la legislación? Cuando el consumidor adquirente de un vehículo de segunda mano transmite con posterioridad la propiedad del mismo a otro consumidor, de forma onerosa o bien a título gratuito, estando vigente el plazo de garantía legal pactado, hay que entender, conforme a la elemental facultad dispositiva inherente al derecho de propiedad, que el primer comprador no podrá disponer del vehículo sin asumir respecto del tercer y nuevo adquirente las responsabilidades derivadas de un saneamiento que en principio incumben al vendedor inicial. Correlativamente, si el vendedor garantiza la ausencia de faltas de conformidad durante un plazo determinado, ello es independiente de quien pago al comprarlo, por tanto, el nuevo adquirente del vehículo se subroga en los derechos a la conformidad del mismo, por lo que efectivamente podrá beneficiarse de las acciones que en ella se contemplan a favor del consumidor. Por otra parte, al ser los automóviles bienes de naturaleza duradera, el nuevo adquirente gozará también de los derechos reconocidos en la garantía comercial que se haya otorgado adicionalmente.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

2.3.2

Supuesto:

Ordenadores

otros

equipamientos

tecnológicos Es innegable, actualmente, la importancia alcanzada, en nuestra vida diaria, por todas las plataformas y dispositivos tecnológicos. Hasta tal punto que, las ventas siguen aumentando pese a la profunda crisis en la que nos encontramos. Según un informe del 2012 del Observatorio nacional de tecnologías y sociedad de la información, en el primer trimestre del 2012, las tecnologías que más incrementaron su presencia en los hogares españoles fueron la TV, TFT/Plasma disponible para el 72,2% de los hogares y el ordenador portátil con disponible en el 58,6% de los hogares (ONTSI, 2012). En cuanto al nivel de equipamiento individual, el mismo informe afirma un crecimiento en portátiles con un 43% de penetración, reproductores Mp3 con un 29,2% de penetración y Smartphone con una penetración del 36,9% (ONTSI, 2012). En el mismo sentido, el informe de IABSpain del 2012 afirma que el enriquecimiento tecnológico con respecto al año 2011 se ha incrementado, aumentando la presencia de todos los dispositivos, a excepción del PC de sobremesa y consola cuya penetración se encuentra en niveles similares a los registrados en el año 2011. Destaca especialmente el incremento de tablet y e-Reader, según muestra el figura 1.

Figura 1: Equipamiento tecnológico 2011-2012. Fuente: IAB, 2012.

Al mismo tiempo, se puede afirmar que el equipamiento tecnológico se muestra estrechamente relacionado con la edad (figura 2). Y así, en el segmento de edad más joven, se da mayor presencia de portátiles, consolas y Smartphone. Por el contrario, en el grupo de mayor edad, ganan presencia los PC´s y los móviles menos avanzados tecnológicamente.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Figura 2: Equipamiento tecnológico por edad 2011-2012. Fuente: IAB, 2012.

Los consumidores cada vez exigen mayores y mejores garantías en estos productos. De hecho, la apreciación, por parte de los clientes compradores, de la relación precio-utilidad percibida ha mejorado respecto al último trimestre de 2011 (ONTSI, 2012). Naturalmente, este es uno de los supuestos más conflictivos en materia de asunción de garantías por parte del vendedor, ya que, en el caso de aparecer problemas en el producto, es difícil probar la no manipulación del mismo por parte del consumidor, y ello conlleva que el vendedor alegue la exoneración de responsabilidad. La sentencia de la Audiencia Provincial de Vizcaya, de 2 de julio de 2008, obligó a la empresa vendedora de un ordenador, a la resolución del contrato, debiendo devolver el precio pagado por el mismo, al no haber sido posible su reparación. Además, son inválidos los obstáculos o condiciones (cláusulas abusivas) que la empresa establezca en los contratos para poder ejercer los derechos reconocidos en materia de garantías, ya que son irrenunciables. Ejemplos de este tipo de disposiciones contractuales son:

La fijación de una serie de incumplimientos determinados para poder reclamar.

La fijación de un plazo determinado, distinto, y por lo general mucho más escaso que el que establece la ley, para poder comunicar al vendedor la falta de conformidad.

La fijación de un límite en la indemnización.

La fijación de condiciones que no dispone la ley, como por ejemplo, entregar el embalaje original, o la garantía sellada.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

2.3.3. Supuesto: Terminales Móviles Mucho más significativo, si cabe, que el anterior, es el supuesto de los terminales móviles. Durante años, la percepción positiva del consumidor de la relación precio-utilidad percibida ha estado ausente y ha sido objeto de reclamaciones y quejas por un deficiente, o casi ausente, servicio postventa de las empresas proveedoras. Y ello aunque, el número de hogares con algún usuario de móvil se sitúa, en el 2012, en 16,1 millones (93,3%), cerca de 500 mil hogares más que el año 2011 (ONTSI, 2012). En cuanto al tipo de terminal móvil, se puede apreciar en la figura 3 que, en especial, los Smartphone han aumentado sus ventas en los últimos tres años.

Figura 3: Tipos de móviles vendidos. Fuente: IAB, 2012.

Asimismo, y según el informe de la ONTSI del 2012, el número de individuos con algún móvil activo ha subido de manera constante y se coloca sobre los 33,2 millones, después de aumentar 812 mil usuarios. Esto corresponde al 85,2% de los individuos de 15 años y más. El servicio de chat o mensajería instantánea adquiere relevancia, siendo usado por el 55,5% de los que tienen este servicio en el móvil en comparación con el 20,9% del 2011. Dada la magnitud y el incremento de los móviles vendidos, el problema peor llevado por las empresas vendedoras es la correcta dación de la garantía correspondiente. Por ejemplo, podemos preguntarnos, ¿qué sucede en el caso de problemas en los terminales móviles que van asociados a un IMEI? La normativa vigente establece que si debe producirse la sustitución del bien debe ser por un producto semejante. No parece, sin embargo, que el IMEI o el número de serie, etc., afecten a la conformidad del bien con el contrato. El IMEI y el número de serie de un bien no forman parte del objeto del contrato de compraventa, por lo que no cabe que el proveedor pueda plantear reservas por su causa para la sustitución ante una falta de conformidad del mismo.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Si no es posible conservar el IMEI, es evidente que podrá activarse otro nuevo, si el consumidor está de acuerdo. En el caso de que la falta de conservación del IMEI cause un perjuicio al comprador y éste no acepte el cambio, entraríamos en el segundo nivel de remedios: reducción del precio y resolución. Pero, ¿cómo debería actual el consumidor en el caso de mal funcionamiento de una batería? ¿Qué sucede si la batería ya no se fabrica porque está descatalogada, siendo imprescindible este producto para el funcionamiento del teléfono móvil? Aparentemente la exigencia de la reparación de una batería podría ser considerada “desproporcionada”, porque seguramente ocasionaría al vendedor costes no razonables, en relación con los que generaría la sustitución. En el caso de que fuese imposible la sustitución se puede entender que se podría optar por la resolución. Sin embargo, depende de si la batería se ha vendido de forma separada o conjuntamente con el móvil. En éste último caso efectivamente la sustitución de la misma no es realmente “sustitución”, es decir, no se sustituye todo el bien disconforme, porque sólo se sustituye la parte del bien que determina la falta de conformidad. En consecuencia, en este caso, la sustitución de la batería sería un supuesto de reparación del bien, y, salvo que las circunstancias concretas del caso indiquen otra cosa, parece que, en principio, la sustitución del bien resulta desproporcionada. Cuando no sea posible la reparación por falta de “recambios”, procederá la sustitución, del bien comprado, esto es, el móvil. No obstante, respecto de la inexistencia de recambios, debe recordarse la obligación del productor o, en su defecto, el importador, de garantizar frente a los compradores el suministro de piezas de repuesto durante un plazo mínimo de cinco años a contar desde la fecha en que el producto deje de fabricarse. Llegados a este punto, podríamos preguntarnos ¿en qué categoría entraría los siguientes productos: batería de teléfono móvil, cargadores, tarjetas de recarga, o resto de accesorios de telefonía? ¿Qué garantía tienen? ¿Son fungibles? La responsabilidad por falta de conformidad con el contrato, de la que hemos hablado antes, para los bienes muebles corporales destinados al consumo privado, que no establece distinción entre bienes sustituibles o no, consumibles o no, etc., alcanza sin duda a los bienes enumerados en nuestra pregunta, ya que, los mencionados bienes tienen el carácter de bienes fungibles, es decir, se trata de bienes sustituibles por otros.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

SUPUESTO ESPECIAL

Cuando los teléfonos móviles se venden mediante una promoción en la que junto al teléfono se incluye un saldo en llamadas con una operadora concreta, ¿qué ocurre si el teléfono se estropea, y realizada una reparación que no resuelve el problema, el consumidor opta por la resolución del contrato? En este caso se trata de una venta promocional de un producto, “el teléfono móvil”, que se vende junto con un regalo que consiste en un saldo en llamadas con una operadora concreta. El citado regalo forma parte del objeto de la compraventa, por ello, si el teléfono se estropea, y realizada una reparación no se resuelve el problema, el consumidor podrá optar si lo desea por la resolución del contrato, teniendo derecho a la devolución del precio pagado por el “pack”, con independencia de que al activar la tarjeta y hacer la prueba de conexión se haya producido el primer consumo del saldo con el que se oferta el teléfono móvil.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

3. INTERRELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN Y RESPONSABILIDAD PRODUCTOS Y SERVICIOS

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

3.1 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es una condición imprescindible para lograr el éxito empresarial (Von Stein, 2009). El objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de marketing, para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas y de sus marcas (Thompson, 2005). En este contexto, y aún más, en el mundo digital en el que nos encontramos, para lograr la plena satisfacción del cliente, las marcas necesitan una estrategia “vivificante” de comunicación (Hernández, 2008), precisan aprender a crear estrategias de éxito que enganchen a los consumidores (engage customers). Según el último informe de Pricewaterhousecoopers, el 74% de los consumidores que realizan alguna consulta o pregunta a través de la web de la empresa, esperan, en una hora, una respuesta online por parte de dicha marca. La participación, cada vez más indispensable, de las marcas en los medios digitales debe fundamentarse en conversaciones basadas en la autenticidad, la transparencia y la honestidad (PWC, 2012). Este esfuerzo de la empresa para lograr la satisfacción del cliente (entendida según Kotler (2012) como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”), y más aún, el engagement, conlleva ciertos beneficios. Estos diversos beneficios que toda empresa u organización pueden obtener al lograr dicha satisfacción, pueden ser englobados en tres grandes bloques: •

Lealtad: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

•

Reputación. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio, por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

•

Posicionamiento: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia, por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar o posicionamiento en el mercado.

Tras conocer en qué consiste la satisfacción del cliente (Küster, et al., 2010) surge una pregunta lógica, ¿en qué fase de la venta del producto o de la contratación del servicio debe la empresa invertir más para lograr dicha satisfacción? La respuesta no es unívoca, sino que la inversión en el engagement y satisfacción del cliente debe ser una estrategia integrada en las tres fases de la venta: Pre-contractual, contractual y post-contractual. En este libro nos vamos a centrar en la interrelación entre satisfacción y responsabilidad, por tanto vamos a analizar cuál debería ser la actuación, reacción y respuesta de la empresa en la fase post-venta (productos y servicios), y en base a qué criterios, el cliente podría solicitarle la asunción de responsabilidad por la empresa.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Según Kotler (2012) no existe ningún sector que no incorpore a sus productos tangibles la prestación de algunos servicios. Valga como ejemplo, los fabricantes de muebles, coches, pinturas, etc., que deben ofrecer a sus clientes, servicios postventa con el diseño de soluciones actualizadas, pero no solo los fabricantes, pues de cara al cliente consumidor final son los distribuidores minoristas los que han de asumir ese reto. En la economía actual, es fundamental la prestación de estos servicios postventa para diferenciarse y obtener ventajas competitivas respecto al resto de competidores. Y en este contexto, es evidente la sensibilidad social y jurídica existente respecto a que, los bienes y servicios ofrecidos, mediante la correspondiente contraprestación, no deben causar perjuicio alguno, y, si lo producen, éste debe ser reparado dentro del marco jurídico aplicable, es decir, asumiendo la responsabilidad por productos y servicios. Las prescripciones establecidas en el RDL 1/2007 en sus artículos 128-149 sobre responsabilidad por productos y servicios defectuosos dejan claro que las acciones reconocidas al perjudicado no afectan a otros derechos que éste pueda tener a ser indemnizado por los daños y perjuicios, incluidos los morales, como consecuencia de la responsabilidad contractual, fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a que hubiere lugar (art.. l28, párrafo segundo). El régimen de responsabilidad comprende los daños personales, incluida la muerte, y los daños materiales, siempre que éstos afecten a bienes o servicios objetivamente destinados al uso o consumo privados y en tal concepto haya sido utilizados principalmente por el perjudicado (art. 129.1), con lo que se excluye la cobertura de los daños en los bienes profesionales o empresariales, es decir, en aquellos que no están destinados al uso o consumo privado del perjudicado, aunque éste los utilice en el ejercicio de su propia profesión u oficio (Bercovitz, 2005). Sin embargo, las disposiciones mencionadas no son de aplicación para la reparación de los daños causados por accidentes nucleares, siempre que tales daños se encuentren cubiertos por convenios internacionales ratificados por los Estados miembros de la Unión Europea (art.129.2). Como corolario del régimen de protección de los consumidores y usuarios, la legislación establece la responsabilidad del prestador de servicios, sin definir qué ha de entenderse por servicio, tarea, desde luego, ímproba, ante la imposibilidad de reconducir a un concepto el inabarcable número de supuestos aunque, con dicha expresión, no cabe duda se alude a aquellas actividades de prestación, distintas a las de producción de bienes, realizadas por profesionales (médicos, arquitectos, etc.) o empresas dedicadas a atender necesidades de los ciudadanos tales como el transporte, el suministro de agua, gas, electricidad, etc.. Los prestadores de servicios son responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio (art. 147). En consecuencia, si el consumidor prueba que el daño se ha producido

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

por el uso de un servicio, compete a quien lo presta la carga de probar que actuó con la diligencia debida. En definitiva, es al prestador del servicio y, nunca al usuario o consumidor, al que corresponda la carga de probar que cumplió de manera adecuada con su obligación.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

3.2 LA RESPONSABILIDAD POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS Toda la argumentación que hemos presentado en este epígrafe se basa en el concepto de daño. Es decir, daño que sufre el consumidor por el producto adquirido o por el servicio contratado (Diez y Ponce de León. 2001). Por tanto, nos compete en este punto indicar ¿qué se entiende por daños? y ¿cuáles son los daños indemnizables? Según el artículo 128 del RDL 1/2007 “Todo perjudicado tiene derecho a ser indemnizado en los términos establecidos en este Libro por los daños o perjuicios causados por los bienes o servicios”. Asimismo, el artículo 129 establece que “El régimen de responsabilidad previsto en este libro comprende los daños personales, incluida la muerte, y los daños materiales, siempre que éstos afecten a bienes o servicios objetivamente destinados al uso o consumo privados y en tal concepto hayan sido utilizados principalmente por el perjudicado”. Pero el artículo 142 deja claro que excluye del ámbito de protección a los daños producidos en las cosas que constituyesen propiamente el producto defectuoso, amparando, tan sólo, cosas distintas del mismo, al indicar que “Los daños materiales en el propio producto no serán indemnizables conforme a lo dispuesto en este capítulo, tales daños darán derecho al perjudicado a ser indemnizado conforme a la legislación civil y mercantil”. Por lo tanto, los daños indemnizables son no sólo los de carácter material (cosas distintas del producto defectuoso), sino también los "daños morales", el dolor inferido, sufrimiento, tristeza, desazón o inquietud que afecta a la persona que lo padece con lo que se contribuye de alguna manera a sobrellevar el dolor y angustia de las personas perjudicadas por el actuar injusto, abusivo o ilegal de otro. La prueba de los daños morales ofrece, o puede ofrecer, dificultades considerables. La doctrina legal (Marco, 2007) ha declarado que, cuando el daño moral emane de un daño material o resulte de unos datos singulares de carácter fáctico, es preciso acreditar la realidad que le sirve de soporte, pero cuando depende de un juicio de valor consecuencia de la propia realidad litigiosa, o cuando se da una situación de notoriedad, no es exigible una concreta actividad probatoria (Martín, 2000). Además, el régimen de responsabilidad, comprende también los daños personales, incluida la muerte, y en muchos casos, la esencia de la indemnización por muerte, radica en el daño moral sufrido por los familiares directos de la víctima (muerte de un niño, por ejemplo), de manera que, en los supuestos de fallecimiento, resultaría difícil cuantificar la indemnización sin comprender en ella el daño moral. Llegados a este punto es necesario preguntarnos ¿A quién corresponde la prueba del daño? El primer presupuesto o requisito del derecho a ser indemnizado es la existencia de un daño, cuya realidad o efectividad debe acreditar quien se considera perjudicado, pues no son indemnizables las meras expectativas o la simple posibilidad de que el daño se produzca.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

3.2.1 Producto defectuoso: concepto, requisitos, prueba, y plazo Se entiende por producto, a los efectos de la responsabilidad, todo bien mueble, aun cuando se encuentre unido o incorporado a otro bien mueble o inmueble, incluidos el gas y la electricidad, que sea defectuoso (artículo 136). Ahora bien, ¿qué se entiende por producto defectuoso?, según el artículo 137, es aquél que no ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación, considerando, en todo caso, defectuoso un producto si no ofrece la seguridad normalmente ofrecida por los demás ejemplares de la misma serie. Bajo el término "presentación" pueden incluirse los defectos de información, por lo que también serán responsables los fabricantes o importadores de aquellos productos que causen un daño, aunque éste no sea debido a un defecto de fabricación, sino a un defecto de información. No obstante, un producto no podrá ser considerado defectuoso por el solo hecho de que tal producto se ponga posteriormente en circulación de forma más perfeccionada. Así mismo, la inclusión del gas en la definición de productos suscita algunas cuestiones. Así, en caso de fuga en las conducciones, defectuosas por falta de estanqueidad, los tribunales han considerado que dichas conducciones pertenecen a la forma de presentación legal del producto, y por tanto es responsabilidad de la empresa suministradora. Por el contrario, en el suministro de butano, en lo que éste tiene de servicio de comprobación y vigilancia de la seguridad de las instalaciones, no puede considerarse comprendido dentro del concepto de producto defectuoso. Como podemos comprobar, la dificultad que ha de superar el consumidor para beneficiarse de esta normativa favorable es la prueba de la existencia de una relación entre el daño y el defecto, es decir, la existencia de un nexo causal. El perjudicado que pretenda la reparación de los daños causados está obligado no sólo a probar el daño y el defecto del producto, sino también el nexo o relación de causalidad entre ambos (art.139). Es decir, debe existir una verdadera relación de causalidad entre la acción o la omisión del vendedor que se alega y el daño o resultado producido al consumidor. Pero, ¿cuándo se entiende que existe esta relación de causalidad? A efectos de determinar la existencia de relación o enlace preciso y directo entre la acción u omisión y el resultado, nuestros tribunales, vienen afirmando que el resultado, es decir el daño, sea una consecuencia natural, adecuada y suficiente de la determinación de la voluntad, debiéndose entender por consecuencia natural aquella que propicia entre el acto inicial y el resultado dañoso una relación de necesidad, conforme a los conocimientos normalmente aceptados.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

No son suficientes las simples conjeturas, o la existencia de datos fácticos que, por mera coincidencia, induzcan a pensar en una posible interrelación de esos acontecimientos, sino que es preciso la existencia de una prueba terminante relativa al nexo entre la conducta del vendedor y la producción del daño, de tal forma que haga patente la culpabilidad que obliga a repararlo (Marco, 2007). Una vez exista y se pueda probar esa relación de causalidad, ¿Cuál sería el plazo que tiene el consumidor para reclamar por los daños y perjuicios sufridos? La acción de reparación de los daños y perjuicios prescribe a los tres años, a contar desde la fecha en que el perjudicado sufrió el perjuicio, ya sea por defecto del producto o por el daño que dicho defecto le ocasionó, siempre que se conozca al responsable de dicho perjuicio. Ha de tenerse en cuenta que el plazo de prescripción no se inicia hasta la producción del "definitivo resultado", por lo que en el supuesto de daños continuados hay que esperar a que ese definitivo resultado se produzca, lo que, en el caso de daños corporales (lesiones) supone que el día en que comienza a contar el plazo es aquel en que se conozcan de modo definitivo los efectos del quebranto sufrido según el alta médica, pues sólo entonces está el interesado en condiciones de ejercitar la acción. ¿Cuándo se entiende que se interrumpe este plazo de prescripción de 3 años? La interrupción de la prescripción se rige por lo establecido en el Código Civil (art.143.2) y, por tanto, tiene lugar: •

Por el ejercicio de la acción ante los Tribunales,

•

Por reclamación extrajudicial del acreedor y

•

Por cualquier acto de reconocimiento de la deuda por el deudor,

ATENCIÓN: El perjudicado no sólo debe ejercitar la acción de reparación de los daños y perjuicios sufridos en el indicado plazo de tres años, sino que ha de hacerlo dentro del plazo de "garantía de seguridad” de diez años, a contar desde la fecha en que se hubiera puesto en circulación el producto concreto causante del daño, cuyo transcurso determina la extinción de los derechos que la Ley le reconoce (art 144).

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

3.2.2 Personas responsables del daño causado En numerosas ocasiones, el consumidor no sabe o no puede identificar quiénes son las personas responsables del daño que ha sufrido y por tanto contra quién debe dirigir su queja o reclamación. Los sujetos responsables ante el consumidor por los daños y perjuicios que el producto defectuoso haya causado son: •

El productor y/o importador.

•

El suministrador o vendedor.

•

El proveedor.

Las personas responsables del mismo daño lo son solidariamente ante los perjudicados, teniendo derecho el que hubiera respondido ante el perjudicado a repetir frente a los otros responsables, según su participación en la causación de aquél (art. 132). La responsabilidad que establece la Ley de consumidores y usuarios es, ciertamente, la obligación solidaria de reparar el daño y se impone a los varios intervinientes en el proceso productivo, desde el fabricante al vendedor, estableciéndose precisamente esta pluralidad de responsables en protección al consumidor, evitándole que tenga que dirigirse a un posible fabricante desconocido o extranjero. En consecuencia, conforme a lo dispuesto en el artículo 1144 del Código Civil, el perjudicado puede dirigirse contra cualquiera de los responsables o contra todos simultáneamente, sin que las reclamaciones entabladas contra uno sean obstáculo para las que posteriormente se dirijan contra las demás, mientras no resulte cobrada la deuda por completo. En este punto hemos de identificar las personas físicas o jurídicas a las que se puede dirigir el consumidor simultáneamente: el fabricante, el importador, el suministrador o el proveedor. ¿Quién es el productor o fabricante? Es la persona responsable de los daños causados por los defectos de los productos que, respectivamente fabrique o importe. La Ley (art. 138.1).considera "productor" como tal, a los siguientes sujetos: Al fabricante del bien o prestador del servicio o su intermediario: •

Al importador del bien o servicio en el territorio de la Unión Europea,

•

Así como a cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien, ya sea en el envase, el envoltorio o cualquier otro elemento de protección o presentación, o servicio su nombre, marca u otro signo distintivo,

•

Y al fabricante o importador de la Unión Europea de: a) Un producto terminado. b) Cualquier elemento integrado en un producto terminado.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

c) Una materia prima. La atribución de responsabilidad al fabricante es debido a que éste debe asumir el riesgo que crea por la producción de un bien, dado que es él quien mejor lo conoce en toda la cadena desde su producción hasta su venta. La Ley equipara al "productor real", sujeto responsable por excelencia, al "productor aparente", persona que, sin haber fabricado realmente el producto, se presenta al público como tal, lo que, como introductor del mismo en el mercado, le hace ingresar en el círculo de los responsables frente al perjudicado. Es el caso de los llamados "productos blancos", "marcas propias" o "marcas blancas", esto es, productos que los grandes almacenes o superficies suelen comercializar con su nombre, sin mención al productor real, que, de figurar en la etiqueta, sería el responsable. La consideración legal de productor a quien lo haya sido de "cualquier elemento integrado en un producto terminado" ha dado pie a intentos de exculpación por parte del fabricante de un producto determinado, cuando no lo ha sido de algunos de sus componentes. ¿Quién es el importador? Importador es quien, como consecuencia de su actividad profesional, importa productos de un país de fuera de la Unión Europea, introduciéndolos en cualquier país de ésta. No es importador, por tanto, quien importa de otro país de la Unión europea. La condición de sujeto responsable del importador permite facilitar la reparación del daño y evitar la sumisión del perjudicado a regímenes jurídicos menos protectores y ésta es la razón de su equiparación al fabricante. ¿Quién es el suministrador? Es el vendedor de productos o servicios a los consumidores o usuarios. Solo es responsable de los daños con carácter subsidiario, considerándole como productor, cuando el productor real no pueda ser identificado, a menos que, dentro del plazo de tres meses, indique al dañado o perjudicado la identidad del fabricante o de quien le hubiera suministrado o facilitado a él dicho producto, regla también de aplicación en el caso de un producto importado, si éste no indica el nombre del importador, aun cuando se indique el nombre del fabricante (art. 138.2). ¿Quién es el proveedor? A efectos de la normativa de protección al consumidor es proveedor el empresario que suministra o distribuye productos en el mercado, cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice dicha distribución. El proveedor del producto defectuoso responde, como si fuera el productor, cuando haya suministrado el producto a sabiendas de la existencia del defecto, si bien, en este caso, puede ejercitar la acción de repetición contra el productor (art. 146). La acción del que hubiese satisfecho la indemnización contra todos los demás responsables del daño prescribe al año, a contar desde el día de pago de la indemnización (art. 143.1).

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

3.2.3. Causas de exoneración de la responsabilidad En ocasiones, la normativa permite que, las personas antes descritas como responsables, queden libres de toda responsabilidad. Por tanto cabe preguntarnos ¿Cuándo el productor, fabricante o importador puede quedar libre de responsabilidad? El artículo 140 recoge una serie de "causas" determinantes de que el fabricante o el importador queden exonerados de responsabilidad, es decir, se trata de circunstancias que impiden la imputación de responsabilidad. Según el artículo 140 de la LDC, el productor no será responsable si prueba, que: •

•

No habían puesto en circulación el producto. o

¿Qué ha de entenderse por “puesta en circulación"?, se ha considerado como tal el momento de la entrada del producto en los canales de distribución, es decir, la entrega voluntaria por el fabricante a otra persona para que proceda a su comercialización.

La causa de exoneración entraría en juego, por ejemplo, en los supuestos de robo o sustracción al fabricante del producto para su posterior venta.

Dadas las circunstancias del caso, es posible presumir que el defecto no existía en el momento en que se puso en circulación el producto. o

El fabricante o importador en este caso debe aportar como elementos probatorios los datos o hechos que permitan presumir objetivamente su no participación en la producción del defecto.

La causa de exoneración implica que cuando el producto salió del ámbito de control del fabricante no presentaba defecto alguno, con la consecuencia necesaria de que el defecto apareció con posterioridad, debido a la intervención de un tercero (manipulación del distribuidor o del intermediario, incorrecto almacenamiento o transporte, etc.).

•

El producto no había sido fabricado para la venta o cualquier otra forma de distribución con finalidad económica, ni fabricado, importado, suministrado o distribuido en el marco de una actividad profesional o empresarial.

•

El defecto se debió a que el producto fue elaborado conforme a normas imperativas existentes.

•

El estado de los conocimientos científicos y técnicos existentes en el momento de la puesta en circulación no permitía apreciar la existencia del defecto. o

Se trata de la causa de exoneración conocida como "riesgos del desarrollo" o "riesgos del progreso".

La expresión "estado de los conocimientos científicos y técnicos", dice la sentencia del Tribunal de Justicia de las Comunidades

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Europeas de 29-5-1997, debe ser entendida como el "estado objetivo de los conocimientos accesibles más avanzados". o

Sin embargo, esta causa de exoneración de responsabilidad no puede ser invocada por los sujetos responsables si se trata de medicamentos, alimentos o productos alimentarios destinados al consumo humano (art. 140.3).

Por otro lado, el productor de una parte integrante de un producto terminado, queda exonerado de responsabilidad si prueba que el defecto es imputable a la concepción del producto al que ha sido incorporada o a las instrucciones dadas por el fabricante de ese producto. Pero, ¿qué requisitos se han de reunir para que se produzca esta exención de responsabilidad? La legislación vigente sobre protección de consumidores establece unos requisitos para que surtan efectos estas causas de exoneración de la responsabilidad, y son los siguientes: 1. Que la causa alegada sea una de las que se establecen en la Ley de forma taxativa de manera que, sólo pueden producir el efecto exonerativo, las contempladas en el precepto. 2. Que su concurrencia debe ser probada por el fabricante o importador, no siendo suficiente su mera alegación. 3. Que las cláusulas de exoneración o de limitación de responsabilidad son ineficaces frente al perjudicado (art. 130). En definitiva, ¿en qué ocasiones el fabricante o productor puede ver reducida su responsabilidad? Pueden distinguirse dos ocasiones en las que el productor o fabricante puede ver reducida su responsabilidad: 1. Por la intervención de un tercero. En refuerzo de la protección del perjudicado, se establece en el artículo 133 que la responsabilidad a la que nos venimos refiriendo se reducirá cuando: •

El daño sea causado conjuntamente por un defecto del producto y por la intervención de un tercero.

•

Sin embargo, en tal supuesto se le concede al sujeto responsable que hubiera satisfecho la indemnización, el derecho a repetir, esto es, a reclamar al tercero la parte que corresponda a su intervención en la producción del daño.

2. Por la intervención del propio perjudicado. Distinta es la consecuencia o efecto de la concurrencia de culpa del perjudicado, pues, conforme al artículo 145 la responsabilidad: •

Podrá reducirse es decir supondrá una minoración del importe de la indemnización) o

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

•

Podrá suprimirse, en función de las circunstancias del caso,

•

Si el daño causado fuera debido conjuntamente a un defecto del producto y a culpa del perjudicado o de una persona de la que éste deba responder civilmente (hijos menores convivientes con los padres, menores o incapacitados sujetos a tutela) por negligencia en el uso o consumo del producto.

Pues bien, suponiendo que el consumidor perjudicado pueda probar la relación de causalidad exigida y, suponiendo además, que se dan los requisitos necesarios para imputar a las personas responsables simultáneamente, cabe una última pregunta ¿El perjudicado cobrará por todo el daño sufrido? La Ley (art. 141).no garantiza el resarcimiento total del daño sufrido por el perjudicado, sino que: 1. En el supuesto de daños materiales, de la cuantía de la indemnización debe deducirse una franquicia de 390,66 euros. Se establece para tener en cuenta una posible pérdida de valor a consecuencia del uso que de la cosa dañada haya hecho el perjudicado. Ello implica que: a. Si el daño sufrido por el perjudicado no supera los 390, 66 euros, no será indemnizado y b. Si el daño supera dicha cantidad, de la misma habrá de deducirse el importe de la franquicia. 2. En el supuesto de muerte y lesiones personales causadas por productos idénticos que presenten el mismo defecto (siniestros en serie), la responsabilidad civil global del productor (daño emergente, lucro cesante, daño moral, secuelas, etc.) tiene como límite la cuantía de 63.106.270, 96 euros. a. De manera que si la cuantía total de las indemnizaciones reclamadas por todos los perjudicados excede de 63.106.270, 96 euros, esta cantidad se repartiría a prorrata entre aquéllos. b. La razón de esta limitación, está en facilitar la asegurabilidad del riesgo sin encarecer en exceso el producto o servicio de que se trate.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

3.3 LA RESPONSABILIDAD PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

POR

En la actual coyuntura económica, en la que, cada vez más, se propicia la desconfianza y la incertidumbre del consumidor, se hace necesario escuchar con atención los deseos de los clientes y, en su caso, responder con prontitud antes sus quejas y reclamaciones, para así, al mejorar la capacidad de respuesta, la profesionalidad y la credibilidad de la empresa, se incremente, en la misma proporción, la satisfacción y los niveles de fidelización de los clientes. Una vez fijada la base de la prestación de los servicios, debemos preguntarnos ¿de qué es responsable el prestador de servicios? Los prestadores de servicios son responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio (art. 147). En consecuencia, si el consumidor prueba que el daño se ha producido por el uso de un servicio, compete a quien lo presta la carga de probar que actuó con la diligencia debida. En definitiva, es al prestador del servicio y nunca al usuario o consumidor al que corresponda la carga de probar que cumplió de manera adecuada con su obligación. Pero, ¿qué significa “diligencia debida”? La diligencia requerida comprende no sólo las prevenciones y cuidados reglamentarios, sino además todos aquellos que la técnica y la prudencia impongan para evitar el evento dañoso.

3.3.1 Régimen especial de responsabilidad del prestador de servicios Nos encontramos, en el panorama normativo actual, con régimen especial de responsabilidad para el prestador de servicios, pero ¿cuándo queda sujeto el prestador de servicios a este régimen especial de responsabilidad? La protección del consumidor frente al prestador de servicios se refuerza con la prescripción del artículo 148, según el cual se responderá de los daños originados en el correcto uso de los servicios, cuando por su propia naturaleza, o por estar así reglamentariamente establecido, incluyan necesariamente la garantía de niveles determinados de eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinación, y supongan controles técnicos, profesionales o sistemáticos de calidad, hasta llegar en debidas condiciones al consumidor y usuario.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Por lo tanto, el criterio de imputación de responsabilidad se localiza en el hecho de que el consumidor sufra el daño, sin que sea preciso que haya mediado o no negligencia del prestador del servicio, pues basta que aquél pruebe el daño y que el mismo sea efecto o consecuencia del que se le presta. En este caso, ¿el perjudicado cobrará por todo el daño sufrido?, la respuesta es negativa pues, sin perjuicio de lo establecido en otras disposiciones legales, las responsabilidades derivadas de esta exigencia tienen como límite la cuantía de 3.005.060,52 euros (art.148, tercer párrafo). Sin embargo, cabe plantearse, ¿en qué supuestos se puede eximir al prestador de servicios de la responsabilidad descrita? Existirá esta exención cuando fallen los requisitos o presupuestos que justifican dicha responsabilidad, es decir: •

En supuestos de caso fortuito y fuerza mayor entendidos como sucesos imprevisibles e inevitables, fuera del control de los niveles de exigencia que requiere la norma.

•

En supuestos en los que existe culpa exclusiva de la víctima, del usuario, del consumidor perjudicado, lo cual conduce a la aplicación del principio de inversión de la carga de la prueba, recayendo sobre el suministrador de los servicios la obligación de probar que los daños y perjuicios se encuentran en la conducta culposa del usuario o de las personas que por él deben responder.

•

Y cuando el estado de la ciencia y de la técnica existente en un momento dado no permiten a quien produce los bienes utilizar técnicas más depuradas para evitar los accidentes.

No obstante, este régimen beneficioso para el consumidor, no se aplica siempre, sino sólo a determinados servicios. Así pues, ¿qué servicios están siempre sometidos a este régimen especial de responsabilidad? La Ley (art. 148, segundo párrafo) considera sometidos a este régimen de responsabilidad los siguientes servicios: •

Los servicios sanitarios.

•

Los de reparación y mantenimiento de electrodomésticos, ascensores y vehículos de motor.

•

Los servicios de rehabilitación y reparación de viviendas.

•

Los servicios de revisión, instalación o similares de gas y electricidad.

•

Los servicios relativos a medios de transporte.

•

Y quienes construyan o comercialicen viviendas en el marco de una actividad empresarial, según el artículo 149, también serán responsables por los daños ocasionados por defectos de la vivienda que no estén cubiertos por un régimen legal específico.

Pero no están sometidos a este régimen de responsabilidad los servicios siguientes:

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

•

Los relacionados con los productos alimenticios.

•

Los servicios de higiene y limpieza.

•

Los servicios cosméticos.

•

Los servicios de especialidades y productos farmacéuticos.

•

Los servicios relacionados con juguetes y productos dirigidos a los niños.

3.3.2 La prestación de servicios específicos Por la frecuencia del planteamiento de quejas y reclamaciones, tanto ante los tribunales de justicia como ante los órganos arbitrales de consumo, creemos oportuna la referencia particularizada a algunos de los servicios que más polémica levanta actualmente, concretamente a los servicios sanitarios, los servicios bancarios, los de telefonía, los de reparación de vehículos y los de limpieza de prendas. A) Servicios sanitarios En la práctica judicial, especialmente en las últimas décadas, los tribunales estiman que cuando el consumidor ha recurrido a los servicios sanitarios y sufre un daño, ello genera una responsabilidad que, debe cubrir el causante de ese daño, mediante el correcto uso de los medios personales y materiales de obligada puesta a disposición del enfermo, ya que dichos servicios, por su propia naturaleza, incluyen necesariamente la garantía de niveles de eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinación y conllevan controles técnicos, profesionales o sistemáticos de calidad hasta llegar al usuario. Con ello debe entenderse que, la causa del daño debe ser debida a un mal funcionamiento de los servicios asistenciales, tardanza por la existencia de listas de espera, contagios por virus hospitalarios o de transmisión sanguínea, incorrecta disposición de los medios técnicos empleados etc., ya que estamos hablando de servicios de salud de los que cabe esperar niveles determinados de pureza, eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinación. No obstante, esta responsabilidad está limitada a supuestos tales como, aquellos en los que el paciente, tras haber sido sometido a una actuación médica, sufre unas consecuencias que, o bien se acredita que son consecuencia directa de la labor realizada por los profesionales implicados, o bien no se conoce cuál sea la causa que la ha producido. En este sentido, resulta obvio que la responsabilidad se genera por un fallo, un error, una conducta que, aunque no se haya acreditado la existencia de negligencia, sin embargo, provoca un daño. No obstante, se rechaza abiertamente la responsabilidad del médico o del cirujano, esto es, su obligación de indemnizar tan sólo porque el resultado de su intervención no sea el deseado o

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

agrave el estado del paciente, pues, como se ha indicado, la prestación del médico se configura como una obligación de medios y no de resultado, salvo en los casos de medicina no curativa sino voluntaria. B) Servicios bancarios En este apartado vamos a tratar los temas más importantes y que son objeto de frecuentes reclamaciones en este sector: •

Veracidad informativa.

•

Tipos de interés y comisiones.

•

Documentos contractuales y modificaciones.

•

Defensa del cliente y tramitación de reclamaciones.

La legislación sobre entidades de crédito sanciona, como infracción muy grave o grave, dependiendo del número de afectados o de la importancia de la información, el incumplimiento del deber de veracidad informativa debida a sus socios, a los depositantes, prestamistas y al público en general. En relación con los tipos de interés, la legislación establece concretas obligaciones de las entidades de depósito y crediticias, a saber: •

Las entidades de depósito y las entidades oficiales de crédito deberán anunciar los tipos de interés preferenciales que apliquen en cada momento para la contratación de sus operaciones crediticias y para descubiertos en cuenta corriente y excedidos en cuenta de crédito, que serán de obligada aplicación a todas las operaciones de esa naturaleza que no tuviesen fijados contractualmente tipos inferiores.

•

Esa misma forma de expresión de los tipos de interés deberá utilizarse asimismo en la publicidad que realicen las entidades de crédito, siempre que dicha publicidad haga referencia, implícita o explícita, al coste o rentabilidad para el cliente.

Las comisiones por operaciones o servicios prestados por las entidades de crédito serán las que éstas fijen libremente. •

No obstante, las entidades de crédito establecerán y harán públicas, previo registro en el Banco de España, unas tarifas de comisiones y gastos repercutibles con indicación de los supuestos y, en su caso, periodicidad, con que serán aplicables, no pudiendo cargar tipos o cantidades superiores a los contenidos en las mismas o conceptos no mencionados en ellas.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

•

En ningún caso podrán cargarse comisiones o gastos por servicios no aceptados o solicitados en firme por el cliente.

•

Las reglas sobre fechas de valoración y las tarifas de comisiones se redactarán de forma clara, concreta y fácilmente comprensible por la clientela, correspondiendo comprobar estos extremos al Banco de España cuando le sean remitidas antes de su aplicación. Dichas reglas y tarifas tendrán carácter público. Quien solicite su consulta tendrá derecho a efectuarla en cualquier oficina de la entidad de crédito en cuestión, así como en el Banco de España.

Las entidades de crédito facilitarán a sus clientes, en cada liquidación que practiquen por sus operaciones activas, pasivas o de servicios, un documento en el que se expresen con claridad los tipos de interés y comisiones aplicados, con indicación concreta de su concepto, base y periodo de devengo, los gastos suplidos, los impuestos retenidos y, en general, cuantos antecedentes sean precisos para que el cliente pueda comprobar la liquidación efectuada y calcular el efectivo de la operación. Los documentos contractuales relativos a operaciones activas o pasivas, en los que intervenga un periodo determinado, deberán recoger de forma explícita y clara los siguientes extremos: a) El tipo de interés nominal que se utilizará para la liquidación de intereses. b) La periodicidad con que se producirá el devengo de intereses, las fechas de devengo y liquidación de los mismos, y la fórmula o métodos utilizados para obtener, a partir del tipo de interés nominal, el importe absoluto de los intereses devengados y, en general, cualquier otro dato necesario para el cálculo de dicho importe. c)

Las comisiones y gastos repercutibles que sean de aplicación, con indicación concreta de su concepto, cuantía, fechas de devengo y liquidación así como, en general, cualquier otro dato necesario para el cálculo del importe absoluto de tales conceptos.

d) Los derechos que contractualmente correspondan a la entidad de crédito, en orden a la modificación del tipo de interés pactado o a la modificación de las comisiones o gastos repercutibles aplicados; el procedimiento a que deberán ajustarse tales modificaciones, que en todo caso deberán ser comunicadas a la clientela con antelación razonable a su aplicación; y los derechos de que, en su caso, goce el cliente cuando se produzca tal modificación. e) La obligación de comunicación previa a la clientela, de las modificaciones realizadas, podrá sustituirse por la publicación, con anterioridad a su aplicación y en un diario de general difusión, de la modificación del tipo de interés que sirva de referencia, siempre que así se prevea expresamente en el contrato, que deberá en tal caso indicar el diario a utilizar.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

Adicionalmente, en los casos en que sea obligatoria la entrega del documento contractual, o cuando así lo solicite el diente, las entidades de crédito harán constar en el mismo, separadamente y a efectos informativos, con referencia a los términos del contrato y al importe efectivo de la operación, la equivalencia entre la suma de intereses, comisiones y gastos repercutibles, con exclusión de los impuestos y gastos suplidos a cargo del cliente, y un tipo de interés efectivo anual post-pagable. La fórmula utilizada para obtener la citada equivalencia deberá hacerse explícita, ya sea directamente o por referencia al “Boletín Oficial del Estado” en que se hubiera publicado la circular del Banco de España en que se contenga. Por último, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, creó como órgano de defensa del cliente de servicios financieros, el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios. Adscrito orgánicamente al Banco de España, sus funciones son las siguientes: a) Atender las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, y remitir a los servicios de supervisión correspondientes aquellos expedientes en los que se aprecien indicios de incumplimiento o quebrantamiento de normas de transparencia y protección de la clientela. b) Asesorar a los usuarios de servicios financieros sobre sus derechos en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio. Todo ello sin perjuicio de la utilización por parte de los usuarios de servicios financieros de otros sistemas de protección previstos en la legislación vigente, en especial, la normativa arbitral y de consumo. Las entidades de crédito están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, a cuyo efecto debe contar con un departamento con esta específica finalidad. Dichas entidades pueden, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un Defensor del Cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión, en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

La decisión del Defensor del Cliente favorable a la reclamación vincula a la entidad, sin perjuicio de la plenitud de tutela judicial, el recurso a otros mecanismos de solución de conflictos y a la protección administrativa. Para la admisión y tramitación de reclamaciones, ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros correspondiente, es imprescindible que el reclamante: •

Acredite haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente, quienes deben acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente.

•

Asimismo, el reclamante debe acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la reclamación o desestimada su petición.

Recibida la reclamación por el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros competente, los trámites a seguir son: •

La verificación de la concurrencia de alguna de las circunstancias prevista, y

•

Si se cumplen los requisitos necesarios, apertura de un expediente por cada reclamación, en el que han de incluirse todas las actuaciones relacionadas con la misma; en caso contrario, requerimiento al reclamante para completar la información en el plazo de diez días, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se dictará informe en el que se le tendrá por desistido de su reclamación.

C) Servicios de telefonía y acceso a Internet El servicio universal es el conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible. La legislación vigente sobre telecomunicaciones dispone que, se deba garantizar, en los términos y condiciones que reglamentariamente se determinen por el Gobierno, los siguientes servicios de telefonía: a) Que todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público, siempre que sus solicitudes se consideren razonables. La conexión debe ofrecer al usuario final la posibilidad de efectuar y recibir llamadas telefónicas y permitir comunicaciones de fax y datos a velocidad suficientes para acceder de

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

forma funcional a Internet. b) Que se ponga, a disposición de los abonados al servicio telefónico disponible al público, una guía general de números de abonados, ya sea impresa o electrónica, o ambas, y se actualice, como mínimo, una vez al año. c) Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago, en todo el territorio nacional, que satisfaga razonablemente las necesidades de los usuarios finales, en cobertura geográfica, en número de apartados, accesibilidad de estos teléfonos por los usuarios con discapacidades y calidad de los servicios, y que sea posible efectuar gratuitamente llamadas de emergencia desde los teléfonos públicos de pago sin tener que utilizar ninguna forma de pago, utilizando el número único de llamadas de emergencia 112 y otros números de emergencias españolas. d) Que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija y a los demás elementos del servicio universal. e) Que, cuando así se establezca reglamentariamente, se ofrezcan a los consumidores que sean personas físicas, de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias, opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial, con objeto de garantizar en particular, que las personas con necesidades sociales especiales puedan tener acceso al servicio telefónico disponible al público o hacer uso de éste. En relación con la telefonía móvil, sector en el que se produce la mayor cantidad de quejas de los clientes, por el pésimo servicio postventa que ofrecen las empresas de comunicaciones, los usuarios del servicio tienen los siguientes derechos: 1 Recibir el servicio dentro de las zonas establecidas en condiciones de calidad suficientes. 2. Efectuar reclamaciones y recibir, en su caso, las indemnizaciones que les correspondan, pudiendo acudir a tal efecto a las Juntas Arbitrales de Consumo con objeto de dirimir las reclamaciones que se planteen. 3. Adquirir libremente en el mercado los terminales del servicio, siempre que estos dispongan de los correspondientes certificados de aceptación. Y también se les impone las siguientes obligaciones: 1. Abonar en tiempo y forma las cuotas derivadas de la utilización del servicio. 2. Hacer un uso razonable del servicio, conforme a las posibilidades y facilidades para las que aquél está concebido. Respecto a los servicios de tarificación adicional son aquellos que, a través de la marcación de un determinado código, conllevan una retribución específica en concepto de remuneración al

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

abonado llamado, por la prestación de servicios de información comunicación u otros. Los códigos de acceso telefónico actualmente atribuidos para prestar servicios de tarificación adicional son el 803, 806. 807 y 907, sin perjuicio de que el órgano administrativo competente pueda atribuir, en lo sucesivo, otros códigos distintos a los mencionados. En este sentido, la legislación vigente impone al prestador de servicios de tarificación adicional las siguientes responsabilidades: 1. El prestador de servicios será el responsable de aplicar los recursos técnicos y humanos necesarios, para eliminar todo tiempo de espera innecesario al usuario, debiendo prestar efectivamente el servicio inmediatamente después de practicarse el descolgado de la llamada, en los servicios de voz, e inmediatamente después de iniciar la conexión, previa aceptación por el usuario, para los servicios prestados por medio de sistemas de datos, a salvo de lo indicado para el menú de inicio. 2. El prestador de servicios es el responsable de cortar la comunicación transcurrido el tiempo máximo fijado para cada uno de los servicios. 3. Se entenderá que existe incumplimiento, cuando se produzca el envío, por cualquier medio, de comunicaciones publicitarias o promociones masivas no solicitadas expresamente por el usuario, que incite a realizar llamadas a números de tarificación adicional, por parte del prestador del servicio. 4. La publicidad o anuncios realizados por los prestadores de servicios de tarificación adicional deberá confeccionarse de tal forma que sea fácilmente perceptible por los consumidores, sin realización de ningún esfuerzo para su apreciación o interpretación. 5. Cualquier soporte publicitario que contenga números de tarificación adicional deberá informar, además, de los siguientes aspectos: a) Identificación del prestador de servicios. b) Información relativa al precio del servicio. c) El prestador de servicios, en todo soporte publicitario en el que incluya un número de tarificación adicional, deberá informar al usuario del precio máximo por minuto de la llamada, con independencia del día y de la franja horaria en la que se realice dicha llamada. d) El referido precio máximo por minuto de la llamada se deberá indicar reflejando el importe del servicio, tanto desde teléfonos de la red fija como desde la red móvil.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

D) Servicios de reparación de vehículos Se entiende por talleres de reparación de vehículos y de sus equipos y componentes aquellos establecimientos industriales en los que se efectúen operaciones encaminadas a la restitución de las condiciones normales del estado y de funcionamiento de vehículos (automóviles) o de equipos y componentes de los mismos, en los que se hayan puesto de manifiesto alteraciones en dichas condiciones con posterioridad al término de su fabricación. Los talleres de reparación de vehículos (automóviles) y de sus equipos y componentes se clasifican de diferentes formas: 1. Por su relación con los fabricantes de vehículos y de equipos y componentes: a) Talleres genéricos, o independientes: Los que no están vinculados a ninguna marca que implique especial tratamiento o responsabilidad acreditada por aquélla. b) Talleres de marca: Los que están vinculados a Empresas fabricantes de vehículos automóviles o de equipos o componentes, nacionales o extranjeros, en los términos que se establezcan por convenio escrito. 2. Por su rama de actividad: a) De mecánica: Trabajos de reparación o sustitución en el sistema mecánico del vehículo, incluidas las estructuras portantes y equipos y elementos auxiliares excepto el equipo eléctrico. b) De electricidad: Trabajos de reparación o sustitución en el equipo eléctrico del automóvil, tanto básico del equipo motor, como los auxiliares de alumbrado, señalización, acondicionamiento e instrumental de indicación y control. c) De carrocerías: Trabajos de reparación o sustitución en elementos de carrocería no portantes, guarnicionería y acondicionamiento interior y exterior de los mismos. d) De pintura: Trabajos de pintura, revestimiento y acabado de carrocerías. e) Motocicletas: Trabajos de reparación o sustitución, en vehículos de dos o tres ruedas a motor o similares. 3. Por su especialidad: a) Según los trabajos limitados a actividades de reparación o b) Sustitución sobre determinados equipos o sistemas del vehículo. En cuanto a las “garantías y responsabilidades” que deben asumir estos talleres de reparación de vehículos, a continuación vamos a mencionar los derechos que en este ámbito asisten al usuario y las obligaciones que los talleres deben cumplir.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

**Derechos de los usuarios. Obligaciones del taller: a) Información al usuario. Todos los talleres están obligados a exhibir al público, de forma perfectamente visible, al menos en castellano y en caracteres de tamaño no inferior a 7 milímetros: •

Los precios aplicables por hora de trabajo y por servicios concretos, debiendo exhibirse igualmente los precios de otros servicios, tales como aquellos que se realicen fuera de la jornada normal de trabajo del taller, por servicios móviles propios, o gastos diarios por estancia.

•

Los precios deben incluir todo tipo de cargas o gravámenes, con mención diferenciada de la parte que del precio corresponde a impuestos, cargas o gravámenes.

b) También han de exhibir leyendas que especifiquen lo siguiente: •

«Todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a presupuesto escrito de las reparaciones o servicios que solicite».

•

«El usuario sólo quedará obligado al pago por la elaboración del presupuesto, en la cantidad que reglamentariamente se determine».

•

«Todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses o 2.000 kilómetros (excepto vehículos industriales en que el plazo será de quince días), en las condiciones especificadas en la legislación vigente.

•

«Este establecimiento dispone de “hojas de Reclamaciones” a disposición del cliente. Las posibles reclamaciones deberán efectuarse ante las autoridades competentes en materia de consumo».

c) El Horario de prestación de servicio al público de forma perfectamente visible desde el exterior; tanto de los servicios usuales como de los especiales, cuando existan. d) Los talleres oficiales de marca, además, deben tener a disposición del público en todo momento los catálogos y tarifas, actualizados, de las piezas que utilicen en sus reparaciones y también las tablas de tiempos de trabajos, y su sistema de valoración en euros para aquellas operaciones susceptibles de determinación previa, que han de ser facilitadas a estos talleres por el fabricante nacional o el representante legal del fabricante extranjero.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

e) En los resguardos, presupuestos, facturas o cualquier otra documentación que emitan los talleres no pueden incluirse cláusulas que afecten a los derechos de los usuarios, en tamaño de letra inferior a 1,5 milímetros de altura, prohibiéndose además la inclusión de cláusulas que se opongan a lo establecido en la legislación vigente. f) Derecho de admisión. Los talleres están obligados a atender al público en sus establecimientos, siempre que las peticiones se presenten dentro del horario establecido: •

Los servicios cubiertos por garantía no deben sufrir ninguna postergación.

•

Sin embargo, los “talleres de marca” pueden reservarse el derecho de admisión de los vehículos de otras marcas que no sean su representada.

g) Presupuesto y resguardo de depósito. Todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a un presupuesto escrito, con una validez mínima de doce días hábiles y en el que debe figurar: - El número del taller en el Registro Especial de Talleres de Reparación de Vehículos Automóviles y de sus Equipos y Componentes, así como su identificación fiscal y domicilio. - El nombre y domicilio del usuario. - La identificación del vehículo, con expresión de marca, modelo, matrícula y número de kilómetros recorridos. - Reparaciones a efectuar, elementos a reparar o sustituir y o cualquier otra actividad, con indicación del precio total desglosado a satisfacer por el usuario. - La fecha y la firma del prestador del servicio. - La fecha prevista de entrega del vehículo ya reparado, a partir de la aceptación del presupuesto. - Indicación del tiempo de validez del presupuesto. - Espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por el usuario. Únicamente puede procederse a la prestación del servicio una vez que el usuario, o persona autorizada, haya concedido su conformidad mediante la firma del presupuesto o haya renunciado de forma fehaciente a la elaboración del mismo. - En el caso de que el presupuesto no sea aceptado por el usuario, el vehículo debe serle devuelto en análogas condiciones a las que fue entregado antes de la realización de aquél. h) Las averías o defectos ocultos que eventualmente puedan aparecer durante la reparación del vehículo deben ser puestos en conocimiento del usuario con expresión de

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

su importe, y solamente previa conformidad expresa del mismo, en el plazo máximo de 48 horas podrá realizarse la reparación. i) En todos los casos en que el vehículo quede depositado en el taller, tanto para la elaboración de un presupuesto como para llevar a cabo una reparación previamente aceptada, el taller debe entregar al usuario un resguardo acreditativo del depósito del vehículo. En los casos en que exista presupuesto, éste, debidamente firmado por el taller y el usuario, hace las veces de resguardo de depósito. La presentación del resguardo es necesaria tanto para la recogida del presupuesto, como para la retirada del vehículo. En caso de pérdida del resguardo, el usuario debe identificarse a plena satisfacción del taller. En el resguardo de depósito deben constar, al menos, los siguientes datos: - El número del taller en el Registro Especial correspondiente, así como su identificación fiscal y domicilio. - El nombre y domicilio del usuario. - La identificación del vehículo, con expresión de marca, modelo, matrícula y número de kilómetros recorridos, así como si el depósito del vehículo se efectúa para la confección del presupuesto o para la reparación del vehículo. - Descripción de la reparación y/o servicios a prestar, con sus importes, si fueran ya conocidos, en el caso de que el vehículo se entregue para reparación. - Fecha prevista de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del vehículo reparado. - Fecha y firma del prestador del servicio. j) El plazo de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del vehículo reparado debe guardar, de acuerdo con lo que reglamentariamente se determine, la adecuada relación con la entidad de la avería y/o las operaciones a realizar. k) El usuario puede desistir del encargo realizado en cualquier momento, abonando al taller el importe por los trabajos efectuados hasta la retirada del vehículo. l) Factura y gastos de estancia. Todos los talleres están obligados a entregar al cliente factura escrita, firmada y sellada, debidamente desglosada y en la que se especifiquen cualquier tipo de cargos devengados, las operaciones realizadas, piezas o elementos utilizados y horas de trabajo empleadas, señalando para cada concepto su importe. Únicamente pueden devengarse gastos de estancia cuando, confeccionado el presupuesto o reparado el vehículo, y puesto en conocimiento del usuario este hecho, no proceda dicho usuario al pronunciamiento sobre la aceptación o no del presupuesto o a la retirada del vehículo en el plazo de tres días hábiles. En todo caso, dichos gastos de estancia sólo proceden cuando el vehículo se encuentre en locales bajo custodia del taller y por los días que excedan del citado plazo.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

**Garantía de las reparaciones. Responsabilidades. Todas las reparaciones o instalaciones efectuadas en cualquier taller deben quedar garantizadas, al menos, en las siguientes condiciones: •

La garantía que otorgue el taller al respecto caduca a los tres meses o 2.000 kilómetros recorridos. La garantía relativa a la reparación de vehículos industriales caduca a los quince días o 2.000 kilómetros recorridos. Todo ello salvo que las piezas incluidas en la reparación tengan un plazo de garantía superior, en cuyo caso y para éstas rige el de mayor duración.

•

El período de garantía se entiende desde la fecha de entrega del vehículo y tiene validez siempre que el vehículo no sea manipulado o reparado por terceros.

•

La garantía se entiende total, incluyendo materiales aportados y mano de obra, y afecta a todos los gastos que se puedan ocasionar, tales como los del transporte que la reparación exija, el desplazamiento de los operarios que hubieran de efectuarla cuando el vehículo averiado no pueda desplazarse, el valor de la mano de obra y material de cualquier clase, así como la imposición fiscal que grave esa nueva operación.

•

Producida una avería durante el período de garantía en la parte o partes reparadas, el taller garante, previa comunicación del usuario, debe reparar gratuitamente dicha avería, a cuyo fin ha de indicar al usuario si la nueva reparación será efectuada por el propio taller garante o por otro taller que actúe en su nombre.

•

La eventual aportación de piezas por el usuario, para la reparación de su vehículo, no afectará en ningún supuesto a la seguridad vial, y, en todo caso, el taller que las montó no garantizará las mismas.

•

El taller no se responsabilizará de la avería sobrevenida en relación con la o las reparaciones anteriores efectuadas, cuando el fallo mecánico se derive de la no aceptación por parte del usuario de la reparación de anomalías o de averías ocultas, previamente comunicadas, siempre y cuando la referida falta de aceptación se haya hecho constar en la factura, así como la necesidad de su reparación.

•

El taller queda obligado a devolver al cliente de forma inmediata las cantidades percibidas en exceso sobre los precios reglamentarios, sobre los anunciados o sobre los presupuestos aceptados.

•

Cuando de la tramitación de un expediente se desprenda la existencia de negligencia o fraude en la calidad de los servicios efectuados o en la aceptación de garantías, en la resolución del mismo se acordará la expedición a favor del usuario de testimonio bastante sobre los extremos que resulten oportunos, para que el usuario, si lo desea, ejercite las acciones que le correspondan ante la jurisdicción competente.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

•

El taller no podrá bajo ningún concepto, utilizar para usos propios o de terceros ningún vehículo que haya sido dejado en reparación, sin permiso expreso del propietario.

Respecto a las reclamaciones, todos los talleres de reparación de vehículos automóviles deben tener a disposición de los clientes «Hojas de Reclamaciones» conforme al modelo oficial y que estarán integradas por un juego unitario de impresos compuesto por un folio original de color blanco, una copia color rosa, otra color verde y otra color amarillo. En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, de acuerdo con los siguientes requisitos: •

Las reclamaciones se formularán ante la autoridad competente en materia de consumo en el plazo máximo de dos meses desde la entrega del vehículo, o de la finalización de la garantía, o bien en el plazo de quince días hábiles desde su recepción y, caso de considerarlo pertinente, comunicará la queja a la empresa afectada, a la Asociación Provincial de Talleres correspondiente, así como a las Entidades del sector que se entiendan oportunas, otorgándoles un plazo que será de diez días hábiles para que aleguen cuanto estimen conveniente.

•

Formuladas las alegaciones o transcurrido el plazo fijado para ello, se iniciará, si procediere, la tramitación del oportuno expediente de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.

•

El desistimiento del usuario en la reclamación implicará el archivo de la misma sin perjuicio de la potestad de la Administración para incoar expediente de oficio por cualquier irregularidad que proceda.

Respecto al régimen de infracciones y sanciones la legislación vigente establece que se consideran infracciones específicas en esta materia las siguientes: a) Toda sustitución innecesaria de piezas que suponga un incremento injustificado de costos para el usuario o una posible degradación del vehículo y la imposición al usuario de adquisición de accesorios o piezas complementarias no solicitadas. b) La utilización de piezas, elementos o conjuntos usados sin autorización, inadecuados o no marcados y/u homologados, cuando estos últimos requisitos sean preceptivos, así como también, la utilización o uso de elementos parte (accesorios o líquidos) del vehículo sin consentimiento expreso del propietario del mismo. c) La negativa a la realización del presupuesto, o cualquier tipo de reticencia, demora, o discriminación en la admisión de un vehículo por haber sido exigida la realización del mismo o la realización de presupuestos que no respondan en su descripción o valoración a la realidad de las averías o daños de vehículo, cuando tales presupuestos puedan tener efectos perjudiciales para terceros.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

d) La existencia de cláusulas en resguardos, presupuestos, facturas u otros documentos emitidos por el taller, que se opongan a lo establecido en las disposiciones vigentes. e) La expedición de facturas en que conste la realización de trabajos que no han sido efectuados o la inclusión de repuestos y accesorios que no han sido aportados a la reparación y, asimismo, la aplicación de precios o márgenes comerciales en cuantía muy superior a los límites autorizados, establecidos o declarados. f) La negativa del taller a devolver al cliente las cantidades percibidas en exceso sobre los precios establecidos o sobre los presupuestos aceptados. g) La falta de «Hojas de Reclamaciones» o la negativa a facilitar las mismas. h) La utilización del vehículo para asuntos propios, sin la autorización expresa del propietario. Las infracciones serán sancionadas con multas pecuniarias. En los supuestos de infracciones muy graves podrá acordarse el cierre temporal del establecimiento, instalación o servicio por un plazo máximo de cinco años. E) Servicios de tintorería. Antes de analizar los servicios de tintorería, es conveniente aclarar algunos de los conceptos que, habitualmente se utilizan en este sector, pero que en ocasiones no son adecuadamente entendidos por los usuarios de tales servicios. Se entiende por tintorería, toda persona física y jurídica que se dedique a la limpieza, teñido y/o conservación de productos textiles, de cuero, piel o sintéticos, bien en el propio establecimiento o en el domicilio del usuario. Se entiende por limpieza, el lavado de los productos señalados en el párrafo anterior con adición de agua y jabón u otros productos. Se entiende por teñido, el cambio de color de las prendas mencionadas anteriormente. Se entiende por conservación, el mantenimiento de la prenda, durante un tiempo determinado, en condiciones óptimas para evitar su deterioro. Los servicios que se entienden incluidos en el sector de la tintorería pueden ser clasificados atendiendo a diferentes criterios, no obstante, el más conocido por los consumidores, es el criterio siguiente: 1. Limpieza en seco.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

a) Simplificado. Es el compuesto por la limpieza en seco y el planchado mecánico. b) Completo. Incluye la limpieza en seco, el desmanchado específico, el planchado mecánico y el retoque y planchado final a mano. 2. Limpieza que no se realiza en seco. a) En régimen de autoservicio comprende el lavado, o bien el lavado y el secado. b) En servicios efectuados por el personal del establecimiento, se incorporará a las anteriores manipulaciones el doblado solamente o el planchado y doblado. c)

Teñido.

Conservación.

En cuanto al derecho de información que tiene todo usuario, los establecimientos dedicados a los servicios de tintorería, asumen las siguientes obligaciones: A. En los establecimientos. •

Todas las empresas de limpieza, teñido y/o conservación de productos textiles, cueros, pieles y sintéticos, estarán obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible, al menos en castellano y en caracteres de tamaño no inferior a 7 milímetros: i. Los precios máximos de los diferentes servicios-tipo y de los demás servicios complementarios que ofrezcan los establecimientos, referidos a cada una de las piezas de uso más corriente. También se indicará el precio por kilogramo en los establecimientos que practiquen la limpieza denominada «a peso» y en los establecimientos que lo hagan por el sistema de autoservicio. ii. A estos efectos se consideran como «piezas de uso más corrientes» las siguientes: Abrigo, gabardina, chaqueta, traje caballero, traje sastre, vestido liso, pantalón, falda lisa, blusa, camisa, jersey, chaleco y corbata. Los precios relativos a alfombras y moquetas deberán constar en el cartel anunciador por unidades de metro cuadrado. iii. Estos precios deberán incluir todo tipo de cargas o gravámenes, salvo el Impuesto sobre el Valor Añadido, cuya inclusión será facultativa, pero en el caso de que no fuera computado, será

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

necesario que se anuncie al público esta circunstancia, con indicación del concepto y tipo a aplicar. •

El horario de prestación de servicios, que debe ser perfectamente visible desde el exterior.

•

Las siguientes leyendas: i. «Si el usuario desea obtener información o efectuar alguna reclamación o denuncia en relación con el servicio, podrá dirigirse a las autoridades competentes en materia de consumo o a las asociaciones de consumidores». ii. «Este establecimiento tiene a disposición de los clientes el Reglamento Oficial que regula su funcionamiento; además facilitará a quien lo solicite, de forma gratuita, la Carta de recomendaciones del usuario del servicio de limpieza, conservación y teñido de productos textiles, cueros, pieles y sintéticos». iii. «Este establecimiento indemnizará por pérdida o deterioro irreparable de la prenda, con la cantidad que de mutuo acuerdo haya sido consignada en el resguardo». iv. «Este establecimiento dispone de hojas de reclamaciones a disposición del cliente que la solicite».

•

Las empresas que soliciten el pago anticipado del servicio al cliente deberán incluir entre las anteriores leyendas, otra que textualmente indique: i. «Sólo se exigirá el pago anticipado total o parcial del importe del servicio, cuando exista conformidad expresa por parte del cliente».

B. En los servicios a domicilio. •

El prestador de este tipo de servicios deberá disponer de una hoja informativa, donde se especifiquen, al menos, los datos de identificación y precios, debiendo mostrar dicha hoja al usuario.

•

En el momento de la entrega de la prenda o prendas por parte del cliente, el prestador del servicio debe expedir en todos los casos un “resguardo”, en el que figurarán como mínimo, y al menos en castellano, los siguientes datos: 1) Nombre, domicilio y NIF o DNI de la Empresa. 2) Número de orden o referencia para identificar el servicio requerido, y fecha de recepción de la prenda. 3)

Nombre y domicilio del usuario.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

4) Para servicios de limpieza en seco, teñido, conservación y complementarios, deberá hacer constar la designación de las prendas recibidas. Para la limpieza que no se realice en seco, se especificará si el paquete es de ropa blanca, de color o varia. 5) Servicio de tipo solicitado para cada una de las prendas o paquete. 6) Fecha prevista de terminación del servicio, así como si la prenda o prendas serán devueltas a domicilio. 7) Para la limpieza en seco, teñido, conservación y servicios complementarios figurará el precio del servicio solicitado para cada prenda y el total correspondiente. Para la limpieza que no se realice en seco, el precio del servicio solicitado del paquete, prenda o prendas unitarias. 8) Cuantas observaciones se considere necesario especificar por parte del usuario o del prestador de servicio, respecto del color básico y estado de uso de cada prenda y del tratamiento o cuidado de la prenda o paquete entregado. Cuando exista posibilidad de deterioro de las prendas sometidas al tratamiento solicitado, bien por encontrarse ésta en mal estado, bien porque han de ser sometidas a manipulaciones especiales que puedan entrañar tal peligro, se expresará claramente esta circunstancia, con declinación, en su caso, de responsabilidades por parte del prestador del servicio. Cuando exista la probabilidad de que el servicio solicitado no resulte conforme a lo requerido, por concurrir alguna circunstancia excepcional en la prenda objeto de la prestación o porque el cliente haya pedido la aplicación de un tratamiento no idóneo y desaconsejado por el prestador del servicio, habrá de hacerse constar esta circunstancia en el resguardo, con declinación, en su caso, de responsabilidades por el resultado de las manipulaciones a las que ha de someterse la prenda. El usuario y el prestador del servicio podrán pactar de mutuo acuerdo, a efectos de indemnización, una valoración previa de la prenda o prendas objeto del servicio solicitado, que sería de obligatoria aplicación para ambas partes en caso de extravió o deterioro de las mismas. Esta valoración deberá constar expresamente en el resguardo.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

La firma del usuario será requisito necesario cuando el documento refleje alguna causa de exención de la responsabilidad del prestador del servicio. Una copia del resguardo será entregada al cliente, quedando otra en poder del prestador del servicio. Sólo podrá exigirse el pago anticipado total o parcial del importe del servicio cuando exista conformidad expresa por parte del cliente. En este supuesto, el servicio adquirirá carácter de urgencia y habrá de realizarse en el plazo máximo de tres días, a partir de la fecha de recepción de la prenda, elevándose dicho plazo a seis días en los servicios de teñido. La ausencia de especificación en el resguardo del precio o del tipo de servicio a prestar comportará la obligación a facturar el servicio por la tarifa más sencilla de las anunciadas en el establecimiento. La presentación del resguardo será obligatoria en el momento de retirar las prendas, y deberá ser devuelto nuevamente al cliente, haciendo constar en el mismo la circunstancia de haber sido pagado el importe del servicio. Este resguardo servirá como documento justificativo a efectos de cualquier posible reclamación. En ningún caso podrán cobrarse cantidades superiores a las que figuran en el resguardo. Cuando el cliente extraviase el resguardo, para poder retirar la prenda objeto del servicio deberá acreditar su identidad al prestador del mismo y estampar su firma en la copia del resguardo que obre en poder del establecimiento. Los artículos podrán ser retirados del establecimiento, sin recargo o suplemento en el precio, durante el plazo máximo de tres meses. A partir de este plazo el establecimiento podrá cobrar una cantidad en concepto de guardarropa o conservación, siempre que se haga constar su importe en lugar visible al público, o conste en la hoja informativa para los supuestos de servicio a domicilio. Los establecimientos conservarán los resguardos durante un plazo mínimo de seis meses, a contar desde la fecha de entrega de la prenda o prendas a que se refieran. Tal obligación tiene como objeto que puedan llevarse a cabo las comprobaciones que se estimen pertinentes por parte de los organismos competentes en materia de inspección del consumo. En cuanto al régimen de reclamaciones, todos los establecimientos de limpieza, conservación o teñido, de productos textiles, cueros, pieles y sintéticos tendrán a disposición de los clientes «Hojas de reclamaciones». Para formular su reclamación, el usuario podrá solicitar de la persona que se halle al frente del establecimiento la entrega de una hoja de reclamaciones. En el caso de no existencia o negativa a facilitarlas, el cliente podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

El cliente deberá hacer constar su nombre, domicilio, número de documento nacional de identidad o pasaporte, y los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que ésta se formule. El establecimiento deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la hoja de reclamaciones. Una vez expuestos los motivos de queja del usuario, la reclamación podrá ser suscrita por el prestador del servicio, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas, respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello. El cliente remitirá el original de la reclamación a las autoridades competentes en materia de consumo, conservando la copia verde en su poder y entregando la copia rosa a la persona responsable del establecimiento. Al original de la reclamación, el cliente unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente el resguardo o factura. Las autoridades competentes en materia de consumo pondrán en conocimiento del interesado todas las actuaciones realizadas. Formuladas las alegaciones, o transcurrido el plazo fijado para ello, las autoridades competentes iniciarán, si procediera, la tramitación del oportuno expediente de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de arbitraje de consumo, y sin perjuicio de las acciones civiles o penales que pudieran proceder. Y respecto al régimen de responsabilidad los prestadores de los servicios serán responsables de los daños y perjuicios que se produzcan con ocasión de la prestación de los mismos. No obstante, los establecimientos podrán eximirse de responsabilidad en los supuestos de daño o deterioro, siempre y cuando se hubieran consignado en el resguardo las observaciones correspondientes a tales daños. En los supuestos de daños, deterioro o pérdida de las prendas, la empresa responsable deberá abonar en concepto de indemnización la cantidad que hubiera sido fijada. Si no se hubiera efectuado dicha valoración, la indemnización deberá exigirse por los medios legalmente previstos. Se considerará extraviada una prenda, cuando requerida por el cliente, no sea devuelta por la empresa en un plazo de treinta días, a partir de la fecha prevista de entrega. Cuando se solicitase un servicio y su resultado no fuera conforme con lo requerido, podrá el cliente exigir que se realice de nuevo, sin que por ello pueda cobrarse mayor cantidad de la inicialmente presupuestada en el resguardo, y con independencia de las reclamaciones que se pudieran presentar por las deficiencias del servicio. En los autoservicios de lavandería, la responsabilidad queda limitada al buen funcionamiento de la maquinaria y a la calidad de los productos de limpieza proporcionados por el establecimiento.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

ATENCIÓN Y para finalizar, incluimos unas recomendaciones para el usuario de servicios de limpieza, conservación y teñido de productos textiles, cueros, pieles y sintéticos.

1. Al entregar una prenda a un establecimiento de limpieza en seco, es conveniente, y le evitará problemas, que compruebe con el mayor detenimiento posible, lo siguiente: a) Estado y valoración que, a su juicio, merece la prenda (nueva, semi-nueva, usada, etc.). b) Faltas o desperfectos en los botones, corchetes y otros elementos que pudiera tener la prenda. c) Ausencia de objetos extraños como papeles, etc., en los bolsillos. 2. Al encargar la realización del trabajo debe solicitar que le entreguen el correspondiente resguardo o justificante, cerciorándose de que las observaciones que se consignen corresponden al servicio solicitado y a las características de la prenda. 3. Verifique si el precio que figura en el justificante por el importe del servicio, coincide con el que figura en el cuadro que a estos efectos debe existir en el establecimiento. 4. Establezca, de común acuerdo con el responsable del establecimiento, la valoración de la prenda objeto del servicio, a efectos de indemnización en caso de extravío o de deterioro, exigiendo que esta valoración conste en el resguardo. En el caso de que existiesen discrepancias entre el valor que da usted a la prenda y el señalado por el responsable del establecimiento, lo mejor para evitar molestias es acudir a otro establecimiento del ramo. 5. Cuando le devuelven la prenda una vez terminado el servicio, es conveniente que compruebe detenidamente si han desaparecido todas las manchas y si existe algún desperfecto que no se hubiese hecho constar previamente en el resguardo. 6.

Si estimase que la limpieza ha sido defectuosa, podrá exigir que se la realicen de nuevo, sin cargo alguno.

7. Si la prenda ha sufrido durante la limpieza algún desperfecto, podrá exigir una indemnización en función de éste, previo acuerdo con el responsable del estable cimiento. 8. En caso de no llegar a un acuerdo, podrá utilizar las hojas de reclamaciones que al efecto deben existir en el establecimiento.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

4. BIBLIOGRAFÍA Y NORMATIVA

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

BIBLIOGRAFÍA [1] AVILÉS, J. (2007) Las garantías derivadas de la venta de bienes de consumo: garantía legal de conformidad, garantía comercial y garantía de consumo y mantenimiento de los bienes duraderos, en Derechos de los consumidores y usuarios: (doctrina, normativa, jurisprudencia, formularios) / coord. García, L y de León A, (1), pp. 9401151. [2] BERCOVITZ, A. (2005) “Apuntes de Derecho mercantil” Aranzadi, Pamplona. [3] CARLEO, R. (2009) La noción de "bienes de consumo", Revista de Derecho Privado, (4) pp. 96-115. [4] CEEI (2008) Análisis de satisfacción del cliente, Centros Europeos de Empresas Innovadoras, pp. 1-30. [5] Consumoteca (2010) Diferencias entre las garantías legal y comercial en el comercio, disponible en www.consumoteca.es. [6] CORRAL, E. (2012) Garantías de los bienes de consumo, Derecho europeo de los contratos: libros II y IV del marco común de referencia / coord. Vaquer, A.; Bosch, E, y Sánchez, MP. (2) pp. 963-991. [7] DE LA CRUZ, D. (2012) La garantía legal y la responsabilidad por producto defectuoso en el nuevo Estatuto del Consumidor, Revista de derecho y economía (37), pp. 11-35. [8] DIEZ, P. Y PONCE DE LEÓN, L. (2001) “La culpa en la responsabilidad civil extracontractual”, en Anuario de Derecho Civil, pp.221-240. [9] Dirección General de Sanidad y de los Consumidores (2012) Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo, Comisión europea, ref. IP/12/510. [10] HERNÁNDEZ, A. (2008) “Aspectos internacionales de la contratación electrónica. El contrato internacional de Hosting”, Publicaciones de la Universidad de Valencia, 440. [11] IAB Spain (2012) Mobile Marketing: Informe de Resultados. [12] KOTLER, P. (2012) Principios de Marketing, Pearson Prentice Hall. [13] KÜSTER, I.; VILA, N.; HERNÁNDEZ, A. (2010) Las relaciones fabricante distribuidor en la industria del mueble de la Comunidad Valenciana. Luces y sombras de la actividad empresarial. El Derecho civil valenciano tras la reforma del Estatuto de Autonomía, Ed. Tirant lo Blanch, 568-618. [14] KÜSTER, I. (2006) “Relational content of travel and tourism websites”. Asia Pacific Journal of Tourism Research, vol. 11, n. 2, pp. 119-133. [15] MARCO, J. (2007) “La responsabilidad civil del fabricante por productos defectuosos. Fundamentos y aplicación”, Ed. Atelier, Barcelona.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

[16] MARTIN, M. (2000) “Defectos que dañan. Daños causados por productos defectuosos”, InDret, n. 1, pp. 1-7. [17] Observatorio ONTSI (2012) Las TIC en los hogares españoles. XXXV Oleada. [18] PriceWaterhouseCoopers Auditores SL (2012). “Enredados: cómo hacer rentables las redes sociales”, disponible en www.pwc.es. [19] RODRÍGUEZ, C. (2011) El principio de conformidad en la venta de bienes de consumo: garantías y servicios posventa, Aranzadi civil: revista doctrinal, (9) pp. 97116. [20] SÁNCHEZ, M. I. (2012) Estudios sobre consumo, Tirant lo Blanch, Valencia, España. [21] THOMPSON, I. (2005) www.promonegocios.net

Satisfacción

del

Cliente,

disponible

[22] VON STEIN, M. (2009) “La revolución del Shopsumer: un modelo para satisfacer mejor al nuevo cliente final de las empresas del sector de gran consumo”. Ediciones Gestión 2000, Madrid.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

NORMATIVA [1] Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. [2] Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de 1999, sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo. [3] Ley 1/2010, de 1 de marzo, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.

LAS GARANTÍAS COMO INSTRUMENTO DE MARKETING

La Garantía como instrumento de Marketing, es un libro que aborda el sentido y la importancia de la garantía de un producto y servicio. Además de resaltar su función básica y principal de protección del derecho del consumidor ante cualquier problema que se le presente con un producto o servicio, la autora, pone especial atención en la garantía utilizada como instrumento de marketing. El lema “Satisfacción garantizada” es utilizado cada vez por más directores de marketing y comunicación con el claro objetivo de captar e incrementar número de clientes y lograr además su fidelización.