Fin advice com june 2015 by Стратегия Лайф

№18

июнь 2015

интернет-журнал Борьба с проблемами урегулирования страховых событий по ОСАГО

Банкинг будущего. Быть или не быть смарт-банкингу? Самая лучшая финансовая пирррамида!

Кто хочет работать в страховании жизни?

Результаты «Финграм 2014» Как работать со «звездами» в организации

Уважаемые читатели!

Рад приветствовать вас! Благодарю за терпение всех тех, кто дождался выхода журнала :). Сразу же приношу свои извинения за такую длительную задержку – на все это были объективные причины. Добавлю, что результаты конкурса «Финграм 2014» сможете найти на одной из последних страниц номера. За те полгода, которые прошли с момента последней нашей встречи, в финансовом секторе произошло много изменений. По большей части их воспринимают негативно, но ведь на самом деле все зависит исключительно от нашего восприятия окружающего мира. На этом хочу остановиться подробнее. Давайте вспомним довольно древний, но показательный пример о стакане. Берется стакан и ровно наполовину наполняется водой. Теперь лишь от нашего восприятия реальности зависит то, что каждый из нас увидит, посмотрев на него. Кто-то скажет, что стакан наполовину полон, а кто-то скажет, что он наполовину пуст. Сейчас в нашей стране преобладают люди, которые все происходящее воспринимают как «полупустые стаканы». А ведь нам по силам изменить свое мировоззрение! Например, такая беда нашего времени как банки, которые банкротятся. Большинство скажет, что все это один сплошной негатив, ведь люди доверяли этим банкам, несли им свои последние деньги, брали кредиты. Но давайте посмотрим на ситуацию с другого ракурса – как изменится жизнь человека изза банкротства банка, которому он доверял? С одной стороны, это для него серьезная потеря. Никто и никогда не планирует терять свои деньги, особенно если на них возлагаешь вполне конкретные надежды. Но если банкротство таки случилось, не стоит ставить крест на своем будущем и финансовой системе в целом. Вы не первый и не последний человек, с которым приключилось подобное. Потеря нервных клеток Вам никак не поможет, а вот навредить сможет запросто. Постарайтесь отнестись к ситуации пофилософски, принять ее, понимая, что случившегося уже не вернуть. С другой стороны, каждый человек может при всем очевидном негативе извлечь пользу из личной финансовой трагедии. Во-первых, он станет более вдумчиво подходить как к выбору банка, так и других финансовых учреждений, которым решит доверить свои кровные. Во-вторых, он начнет задумываться о других финансовых инструментах, которые раньше не исполь-

зовал, а это откроет для него мир новых финансовых возможностей. В общем и целом такой человек начнет повышать уровень своей финансовой грамотности. Более того, он начнет учить правилам финансового поведения, которые освоил сам, своих детей и родственников, своих друзей. Разве это не плюс? Конечно плюс! Также стоит упомянуть о том, что вследствие отсеивания неблагонадежных банков на банковском рынке останутся только стабильные финансовые учреждения. По отношению к банкам и не только к ним ужесточаться как внутренние (нормативы, другие обязательные условия работы) так и внешние (отношение людей) требования, а значит безопасность вкладчиков и заемщиков резко повысится. Следует добавить, что из всего происходящего нужно уметь извлекать правильные уроки. Если же этого не делать, то мы будем продолжать наступать на грабли, с которыми и так уже неоднократно встречались (банкротство банка «Украина», «Надра банка», «Укргазбанка» и т.д.). Не все в этой жизни от нас зависит, но по крайней мере мы можем избежать участия в сомнительных финансовых пирамидах и инициативах. Финансовая грамотность всему голова :). Возьмем другой пример – увольнение. Оно ведь тоже может быть источником многих позитивных изменений. Все мы знаем людей, которые цепляются, как могут, за свою (часто нелюбимую) работу, мотивируя для себя это тем, что ничего лучше им просто не найти. Но, уйдя со старой работы, человек может переосмыслить происходящее, взглянуть на себя и свою жизнь под другим углом. Я уже не раз и не два слышал от знакомых фразу «сам бы не ушел, так увольнение помогло». Частенько случается, что те, кто удержались на рабочем месте, в результате завидуют тем, кто ушел. Все просто: освободившись от оков работы их недавние коллеги делают первые шаги в бизнесе, начинают заниматься тем, что их действительно увлекает. Таким образом, увольнение может стать стартом практически для каждого человека, позволив ему вырваться из заколдованного круга рутины,

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

превратив негатив в позитив с долгоиграющими приятными последствиями. Помните – у любой медали есть 2 стороны :). Я не говорю о том, что стоит раз и навсегда одеть розовые очки. Я говорю о том, что позитив можно увидеть во всем, и только от нас самих зависит то, как мы будем реагировать на те или иные события нашей жизни. А вот Вам упражнение на закрепление. Возьмите фотографию или картинку, которая содержит в Вашем понимании негативный подтекст, и придайте ей положительный смысл. Это очень просто. Вернемся к примеру с работой. Кто-то увидит на картинке, демонстрирующей увольнение сотрудника, несчастную, только что уволенную девушку. А кто-то увидит освободившегося человека, перед которым предстала масса возможностей. Мыслите позитивно! Еще один момент, на котором хочу остановиться. Все чаще в ленте новостей и обновлениях друзей в социальных сетях проскакивают посты исключительно негативного содержания. Я понимаю, что человеку, который выплеснул негатив, становится немного легче жить, но тем самым он перекладывает весь гнет своего негатива на тех людей, которые прочитают его сообщение. И если мни-

www.fin-advice.com 3 мую и временную пользу извлечет он один, то пострадают десятки и сотни людей, получивших очередной заряд негатива в свою жизнь. Следует помнить, что всегда нужно нести ответственность за свои слова и действия. Разберитесь в том, откуда возникла потребность в выплескивании негатива, что за этим стоит. Покопайтесь в себе, найдите настоящие мотивы своих действий и тогда сможете понять насколько то или иное действие Вам действительно нужно и, что немаловажно, насколько оно полезно Вам и окружающим. Не нужно разрушать, лучше создавать. Запомните – самоутверждение это не всегда хорошо. Старайтесь придерживаться осознанности своих действий. Скажите, станет ли Ваша жизнь лучше от того, что Вы с головой погрузитесь в негатив? Доказано, что негативные эмоции ведут ко многим болезням, в том числе неизлечимым. Так почему обрекать себя на существование, если можно дышать полной грудью? Каждый из нас способен найти в происходящем чтото хорошее. Надеюсь, что этот выпуск журнала подарит Вам исключительно приятные эмоции. Наполовину полных вам стаканов, друзья! С наилучшими пожеланиями, Главный редактор журнала «Финансовый консультант» Виктор Рябоконь P.S. Разыскиваются люди, готовые помочь в дальнейшем развитии проекта «Финансовый консультант». Журнал всегда делался для людей, пришла очередь помочь развитию журнала всем тем, кому он небезразличен. Мы, соучредители журнала Александр Ганзенко и Виктор Рябоконь, готовы обсуждать условия сотрудничества, для того, чтобы оно было Вам интересно и приносило желаемую прибыль. Мяч на Вашей половине поля – ждем обратной связи. Контактные телефоны: 096 721 99 22, 066 173 17 57 и 063 22 02 802. Контактный e-mail: victorsss85@gmail.com P.P.S. Новый e-mail редакции victor@fin-advice.com. Почта fadvicer@gmail.com не работает уже более 5 месяцев. Просьба пересылать все письма на новый e-mail адрес.

4 июнь 2015

РЕДАКЦИОННАЯ КОЛЛЕГИЯ Учредитель журнала: Александр Ганзенко

Соавтор проекта и главный редактор: Виктор Рябоконь

Коллектив авторов:

Владислав Тимошенко Светлана Виноходова Владислав Ярчевский Андрей Басараб Сергей Старинчук Андрей Никитин Дмитрий Власов Сергей Ждан Олег Каштан Надежда и Игорь Краснокутские Андрей Моршнев Марианна Хонина Павел Ткаченко Антон Мокренко Татьяна Волынько Виктория Гарбуз Светлана Благодетелева-Вовк Алиса Шакуро Ирина Скиданчук Наталия Бородачева

Дизайн и верстка: Наталья Захарчук

В журнале сохранена авторская пунктуация текстов. Редакция журнала может не разделять позиции и взглядов автора статьи. По вопросам публикаций и размещения рекламы в интернет-журнале «Финансовый консультант», а также по поводу других форм сотрудничества, пишите на почту

VICTOR@FIN-ADVICE.COM

Информация насчет авторских прав в интернет-журнале:

Все материалы интернет-журнала «Финансовый консультант», включая статьи, дизайн и идеи защищены авторским правом. Использование материалов интернет-журнала разрешается только при условии размещения ссылки на журнал в первом абзаце цитируемого текста. В обратном случае вы будете привлечены к ответственности за правонарушение.

Борьба с проблемами урегулирования страховых событий по ОСАГО

Виталий Белобров: 2015 год – это год развития для страхового рынка Украины

Страхование жилья: реалии украинского рынка

Медицинское страхование – составляем индивидуальную программу

22 27

Медицинский андеррайтинг в страховании жизни

Краткий анализ ситуации в банковском секторе начала 2015 г.

30 37 41 43 46

Банкинг будущего. Быть или не быть смартбанкингу

48 53 61 66 70

Клиентский опыт: погружение. Как измерить неизмеримое?

72 76 79 83

Будущее Украины – в экспорте информационных услуг

Объявление победителей конкурса «Финграм 2014»!

ФИНАНСЫ

СТРАХОВАНИЕ

РАЗВИТИЕ

www.fin-advice.com 5

ЖИЗНЬ

СОДЕРЖАНИЕ

Мелкий нюанс в большом деле

Поговорим о НПФ. Часть 2 Альтернатива банковскому депозиту в кризис или возможности, о которых мы не знаем Самая лучшая финансовая пирррамида! Деньги любят… безопасность

Мастер успешных продаж Кто хочет работать в страховании жизни? Как работать со «звездами» в организации SMART цели для финансовых продаж

Кто такой психолог и с чем его едят Как по максимуму использовать свое время Венгрия – европейская страна с национальной валютой

6 июнь 2015

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ

СТРАХОВАНИЕ

Борьба с проблемами урегулирования страховых событий по ОСАГО Владислав Тимошенко Адвокат, руководитель Центра страхования, оценки и права www.ncvz.com.ua ncvz@ukr.net

Деятельность страховых компаний при урегулировании страховых событий по договорам страхования гражданско-правовой ответственности владельцев автомобилей (ОСАГО), в отличие от деятельности по добровольным видам страхования, регламентирована Законом Украины «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев наземных транспортных средств» (далее – Закон «Об ОСГПОВНТС»).

Этот закон, в данном случае, является основным нормативным актом, предусматривающим права и обязанности страховщика, страхователя и потерпевших при возмещении вреда, причинённого страхователем третьим лицам. Несмотря на то, что порядок урегулирования и выплаты возмещения по Полису «автогражданки» регламентирован законом, которым установлены абсолютно одинаковые «правила игры» для всех участников страхового рынка (в отличие от добровольных видов страхования, в которых условия возмещения могут быть различными на основании договорных условий, изложенных в Договорах страхования), всё же на страховом рынке Украины существует практика установления собственных индивидуальных правил страховщиками. Об этом свидетельствует как наличие внутренних инструкций страховых компаний для подразделений урегулирования, в которых прописан порядок действий при получении уведомления (заявления) о страховом событии, положения которых отличаются или противоречат закону, так и вольное и неод-

нозначное толкование норм закона юридическими подразделениями и подразделениями урегулирования страховщика. Также в пользу данного утверждения говорит наличие массы жалоб потерпевших в контролирующие органы, а также негативная информация в сети Интернет (на различных специализированных сайтах и форумах) о деятельности страховых компаний при определении размера нанесённого ущерба и выплате страхового возмещения. Кроме того, данное утверждение основано как на личном опыте в качестве страхователя и потерпевшего, так и подтверждено в рамках независимой профессиональной адвокатской деятельности при предоставлении правовой помощи потерпевшим от неправомерных решений страховщиков и других нарушений с их стороны.

Что примечательно – клиентами адвоката, в связи с нарушением порядка и сроков урегулирования, становятся потерпевшие как от действий крупных игроков страхового рынка, фигурирующих в ТОПах различных рейтингов, так и от действий менее заметных его представителей.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ Более того, зачастую недовольных потерпевших больше как раз у ТОПовых страховщиков. Я связываю это обстоятельство с двумя основными факторами. Первым, конечно же, является прямая зависимость количества недовольных от количества проданных страховщиком Полисов – чем больше событий урегулируется страховщиком, тем выше количество неудовлетворённых клиентов. Вторым основным фактором, по моему мнению, является отношение страховщика к потерпевшему. Как правило, у крупных страховщиков система урегулирования стремиться к автоматизации процессов, обезличенности и стандартизации (там уже «зашиты» согласованные руководством компании меры по минимизации убыточности – законные и не совсем). У компаний, которые выходят на рынок, являются кэптивными или которые ставят себе целью дальнейшее развитие подход к клиентам и каждому убытку более индивидуальный. Такие компании, желая минимизировать убыток, при общении с клиентом предлагают те СТО, с которыми у страховщика есть определённые договорённости, находят иные варианты и компромиссы. Этот подход отличается от автоматизированных систем урегулирования, в которых урегулирование определяется результатами этой автоматизации, а вот нравятся они или не нравятся – проблемы потерпевшего. Указанные обстоятельства являются проблемой отечественного страхования. С одной стороны, внедряя автоматизацию процессов урегулирования, страховщики своей целью декларируют ускорение выплат, исключение «человеческого фактора», а также минимизацию страхового мошенничества с участием работников страховой компании. А с другой стороны, с учётом того, что в реальности программные комплексы, используемые украинскими страховщиками, ещё не достаточно автоматизированы, информация туда вносится сотрудниками страховщика, задачи по минимизации выплат также предполагают ручное управление. Получается обратный эффект. Задекларированное стремление к улучшению клиентского сервиса приводит к тому, что никто ни за что не отвечает, и найти звено в цепи исполнителей или разделов программы, которое стало причиной «осечки» в виде утерянного документа или юридического факта, становится практически нереальным. Личность того, кто не прикрепил документы в систему, кто вовремя не послал запрос на документы или не поставил задачу следую-

www.fin-advice.com 7

щему исполнителю, может быть установлена лишь после того, когда потерпевший, пройдя все «круги ада», всё-таки убедит страховщика разобраться индивидуально с его делом. До сих пор клиентский сервис в Украине продолжает зависеть от «человеческого фактора» и мотивации сотрудников, занимающихся урегулированием убытков. Поэтому из личного опыта могу утверждать, что качественный ассистанс партнёра страховой компании (компании-посредника – прим. ред.) зачастую предоставляет лучший сервис, чем могут обеспечить штатные сотрудники самого страховщика. Когда я работал в системе урегулирования страховых компаний штатным сотрудником, передо мной ставилась задача – 80% удовлетворённых клиентов (плюс-минус в разных компаниях). Осуществляя деятельность в качестве ассистирующей службы страховых компаний, я добился достойного результата – всего 4 клиента из 1000 предъявили претензии к порядку урегулирования (0,4% от общего числа) и при этом эти претензии были не к работе сотрудников или срокам – они были связаны с применением коэффициента износа согласно Методике проведения оценки. Однако и эти 4 претензии были решены в кратчайшие сроки с помощью партнёрской СТО, которая «уложилась» в средства, выплаченные на основании экспертизы.

По сей день большая часть клиентов при выборе страховщика ориентируется не на бренд, а на наличие связей в страховой компании, либо же на предыдущий положительный опыт урегулирования – свой или знакомых. Дальше в статье хотелось бы рассмотреть наиболее часто встречающиеся ухищрения страховщиков, а также распространенные проблемы с выплатами возмещения и дать читателям рекомендации – как их избежать или преодолеть.

8 июнь 2015 Итак, одним из способов затягивания сроков принятия решения является заведомое умалчивание работниками страховщика необходимости подачи заявления о выплате страхового возмещения потерпевшим. Заявителям даётся для заполнения документ, так называемое уведомление о ДТП, а далее все молчат о том, что, согласно закону, для выплаты возмещения необходимо подать заявление о выплате, причём его должен подать потерпевший (то есть владелец повреждённого имущества) либо должным образом уполномоченное потерпевшим лицо. Это приводит к тому, что заявление не подано либо подано ненадлежащим лицом. Как результат нарушаются сроки по выплате, предусмотренные Законом «Об ОСГПОВНТС», ведь выплата должна быть произведена не позднее 90 дней со дня получения заявления о выплате страхового возмещения (ч.1 п.36.2 Закона «Об ОСГПОВНТС»). А страховщик все это время спокойно ждёт, когда потерпевший «образумится» и, получив советы от «знающих» людей, наконец подаст это заявление, после чего начинает считать 90 дней. При этом, ссылаясь на положения ч.3 п.36.2 Закона «Об ОСГПОВНТС», страховщик увеличивает срок принятия решения на количество дней просрочки подачи заявления либо иных обязательных документов (в случае если заявление о выплате подано в срок, превышающий 30 дней со дня подачи уведомления о ДТП).

Решение проблемы: обращение в кратчайшие сроки в страховую компанию виновника надлежащим лицом (потерпевшего либо его уполномоченного представителя) с подачей заявления о выплате страхового возмещения и обязательных документов, исчерпывающий перечень которых изложен в п.35.2 Закона «Об ОСГПОВНТС». Следующей уловкой страховщиков является умалчивание положений законодательства о том, что в случае выплаты возмещения непосредственно на банковские реквизиты потерпевшего, происходит удержание НДС от стоимости заменяемых деталей и материалов. Потерпевшие, не зная об этом, либо не зная о том, что имеют право на доплату НДС, в случае подтверждения факта оплаты про-

СТРАХОВАНИЕ веденного ремонта на СТО, довольствуются выплатой за вычетом НДС – 20%.

Решение проблемы: если вы действительно желаете восстановить повреждённый автомобиль, не преследуя цели что-то заработать или сэкономить, то в заявлении о выплате страхового возмещения следует указывать банковские реквизиты СТО плательщика НДС. Почему плательщика НДС? Конечно в законе положение о том, что СТО обязательно должна быть плательщиком НДС, отсутствует, но, не вдаваясь в подробности, рекомендую поступить именно так. А вот очередной момент, который упускают потерпевшие, теряя деньги на выплате. При проведении экспертизы по заказу страховщика, оценщик использует для расчётов стоимость нормо-часа проведения ремонтных работ, беря эту информацию из справочника. По факту, если автомобиль новый или на гарантии, пострадавший ремонтирует его на СТО официального дилера марки повреждённого авто, на которой стоимость работ значительно превышает усреднённую справочную.

Выход: после доплаты «своих кровных» на СТО официального дилера за работы по ее расценкам, брать квитанцию об оплате, акт выполненных работ и подавать в СК заявление о проведении дополнительных расчётов с требованием доплаты страхового возмещения на свои банковские реквизиты. Согласно Методике товароведческой экспертизы оценщик (эксперт-автотоваровед) обязан принять в расчёт стоимость нормочаса СТО официального дилера, если ему предоставлены документы, подтверждающие оплату ремонта на этой СТО.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 9

Ещё одним изобретением страховщиков является вычитание НДС (20%) от всей суммы стоимости ремонта (включая работы), что является неправомерным, так как стоимость работ, которая берется оценщиком из справочной литературы, это среднее значение между ценами с НДС и без НДС. Получается двойной учет НДС, а это уже нарушение. Добросовестные компании, не зная заранее, как захочет получить выплату потерпевший, и как будут развиваться события, могут сразу заказывать оценщикам отчёты с двумя цифрами – с НДС и без НДС. При этом оценщик не может вычесть этот налог из работ. Далее, исходя из решения заявителя, выплачивается одна из двух сумм. В том случае, если возникают основания доплатить НДС, СК просто доплачивает его без дополнительных экспертиз и ухищрений, так как всё уже давно посчитано. А вот недобросовестные компании просят у оценщика одну цифру (которая и так по их заказу всячески минимизирована), а дальше от всей суммы отнимают 20%. Если потерпевший обращается за доплатой, возникает необходимость в проведении дополнительных осмотров, экспертиз, предоставлении новых документов СТО и т.п.

Рекомендации: в данной ситуации, если вы не обладаете познаниями в оценке и юриспруденции, разобраться самостоятельно конечно сложно, но при должном усердии можно, изучив нормативную базу по оценке и страхованию. После этого есть три основных рычага воздействия на страховщика – заявление страховщику на пересмотр с обоснованием, жалоба в контролирующие органы и суд. Если самостоятельно разобраться не получается или времени на тяжбы со страховщиком нет, необходимо обратиться к юристам, специализирующимся на решении такого рода вопросов. Обращаю внимание, что все юристы и адвокаты, как правило, имеют специализацию и не могут одинаково хорошо разбираться во всех без исключения юридических и технических нюансах, поэтому обращаться необходимо к тем юристам, которые работают именно в этой сфере.

Вопиющие методы обмана, шантажа потерпевших стали всё чаще применяться отдельными компаниями, которые назвать «страховщиками» язык не поворачивается, а некоторые из них поставили это на конвейер – то есть только таким способом и урегулируют. Так, сегодня существует практика проведения расчётов штатными сотрудниками страховщика по только им одним известным методикам (придуманным в это страховой компании). Выводы таких экспертиз в разы могут отличаться от оценки, проведённой по всем правилам независимым оценщиком. Такие страховщики потерпевшему предъявляют расчёт и предлагают 50% выплаты от этого расчёта – под угрозой, что в противном случае он не получит вообще ничего, потому что в компании тяжело с финансами. В итоге так ничего и не платят, занимаясь подтасовкой фактов и документов, чтобы оправдать свои действия, вместо того, чтобы добросовестно выполнять свои обязательства. В таких случаях рекомендацией может быть только обращение за правовой помощью к специалистам для их последующего обращения в контролирующие и судебные органы с целью получения полного возмещения с учётом всех штрафных санкций и расходов.

Приведённый перечень нарушений и уловок со стороны страховщиков при урегулировании убытков по Полисам «автогражданки» далеко не исчерпывающий и не полный. В своей изобретательности отдельные страховщики постоянно совершенствуются. В данной статье приведены самые распространённые ситуации. Если ваша ситуация отличается от описанных выше – пишите на почту ncvz@ukr.net end

10 июнь 2015

СТРАХОВАНИЕ

Виталий Белобров: 2015 год – это год развития для страхового рынка Украины

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 11

2014 год был очень непростым для всей страны, не был он легким и для финансового рынка. Одной из немногих сфер, которая смогла показать положительную динамику развития, стала сфера накопительного страхования жизни. По итогам года прирост страховых премий по сравнению с годом предыдущим составил более 30%.

Материал подготовил

Виктор Рябоконь Соучредитель и главный редактор журнала «Финансовый консультант» www.fin-advice.com victorsss85@gmail.com www.facebook.com/ruabokin

И, в связи с этим, в конце 2014 года Лига страховых организаций Украины, в лице ее тогдашнего президента Александра Залетова, решила впервые за свою историю наградить небольшую группу финансовых консультантов, которые сделали значительный вклад в развитие рынка страхования жизни и показали высокий результат по итогам прошедшего года. Мне удалось пообщаться с Виталием Белобровым, который стал Лучшим финансовым консультантом Украины 2014 года по версии ЛСОУ. Кроме того он является лучшим координатором структур компании «Евроброкер Украина» по версии самой компании. Итак, приступим.

Что изменилось для тебя как консультанта с развитием кризиса в стране? Я начинал свой путь в профессии финансового консультанта в 2008 году, тогда как раз бушевал первый (на моей памяти) финансовый кризис. Картина того времени выглядела весьма печально: резкий спад доверия к банкам, банкротства и сокращения, большое количество людей в мгновение ока оставшихся без дохода и резерва для выживания. В то время мы выходили к этим людям с разъяснениями о причинах кризиса, его цикличности, давали рекомендации как выжить и не повторить вчерашних ошибок. Основной задачей было изменить статистику, согласно которой более 50% украинцев не имели даже такого резерва, который позволит при потере дохода удержать привычный образ жизни хотя бы в течение месяца. Наверное, можно сказать, что все это время мы работали над подготовкой к следующим возможным жизненным кризисам. И те наши клиенты, которые прислушались к рекомендациям, перешли на новую для себя систему планирования жизни и финансовых задач, сделали нам положительную рекламу и рекомендовали наши консультации своему окружению.

Развитие кризиса в прошлом году мы просто приняли как сигнал к тому, что нужно более активно выходить к клиенту, глубже проникаться его потребностями и более точно формулировать решения его задач.

Как изменилось мышление жителей нашей страны, и как ты на это отреагировал? Если вспомнить «Пирамиду потребностей» Маслоу, то долгое время в мышлении наших жителей отсутствовал второй сегмент: защитить все то, что имеем. Сейчас можно констатировать, что основной мотиватор «желание иметь» дополнился «страхом потерять», и теперь фраза о том, что живем один раз, уже почти не встречается, так же как и слова о том, что нас должно обеспечивать государство. На фоне роста ответственности клиентов за свою жизнь мы со своей стороны отреагировали увеличением личной активности, стали внедрять новые подходы к клиентам (лекции, тренинги, деловые игры) и тестировать новые системы работы.

12 июнь 2015

СТРАХОВАНИЕ Как изменилась техника твоих продаж в последнее время, чему уделяешь больше внимания, а чему наоборот, меньше? Сократилась длительность встречи с потенциальным клиентом. Все больше осознаю ценность своего времени, актуальность и важность нашего продукта, поэтому общение стало более открытым и прямым, стараюсь не оставлять многоточие.

Какие еще тенденции, связанные с продажами страховых продуктов, наблюдаешь в последнее время?

Назови краеугольные камни твоих продаж, на которых ты выстраиваешь свои результаты. Активность. Не всегда результат зависит от нас, но мы точно можем влиять на свою интенсивность. Эмпатия (сопереживание). Клиент не хочет слышать, как много мы знаем, клиент не хочет поучений. Ему нужна искренность, уверенность и точное понимание его сомнений и страхов. Постоянное развитие. Мне постоянно кажется, что я еще не знаю чего-то важного, поэтому много времени инвестирую в поиск и принятие новых знаний. Позже с удовольствием делюсь этими знаниями с коллегами. Также в этом плане здорово поддерживает Совет директоров нашего брокерского дома. Несмотря ни на что обучение сотрудников компания проводит регулярно и на очень высоком уровне. Новым витком развития для меня обернулось прохождение выездного семинара в Словакии и семинара по риторике. Миссия. Людям важно знать, почему ты делаешь то, что делаешь. Именно осознание своей миссии помогает удержаться в сложные моменты и найти единомышленников, для которых миссия важнее промежуточных результатов.

Конечно же, активный переход к продвижению продукта онлайн. Сейчас именно с помощью Интернета многие консультанты формируют положительное мнение о страховых продуктах, разъясняют их суть и принципы работы, находят единомышленников.

Каким видишь 2015 год для финансовых консультантов и для рынка страхования жизни?

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Это однозначно будет год развития. А способствовать этому будет увеличение количества выплат и по дожитию, и по форс-мажорным обстоятельствам, что, в свою очередь, повысит степень доверия к страховым компаниям. Также могу предположить, что кризис банковской сферы будет продолжаться, а значит накопительное страхование жизни будет важной альтернативой для создания резервов. По последней информации, государство собирается уже в обозримом будущем сделать ряд шагов на пути к переходу на новую систему пенсионного обеспечения, что тоже даст новый толчок развитию рынка. Так что впереди очень много работы!

Произошли ли какие-то изменения на рынке за 5 месяцев текущего года? Могу констатировать, что рынок страхования жизни продолжает свое активное развитие, и способствует этому, в первую очередь, даль-

www.fin-advice.com 13

нейшее ослабление банковского сектора. Также стоит отметить, что на фоне ослабления национальной валюты, наши клиенты все чаще выбирают иностранную, все больше договоров заключается в долларах США и евро. При этом гривневые договора продолжают заключаться, просто ускорился процесс обработки заявлений, чтобы колебания курса не могли значительно влиять на платеж.

В течение всего интервью ты часто говорил «мы, нас»... Да, это один из самых главных секретов успеха – Команда. Сейчас переживаю такую стадию, когда успехам своих сотрудников радуешься больше, чем своим. Горжусь тем, что мы являемся сильной группой единомышленников, которые одержимы идеей внести свой вклад в развитие нашей страны и благополучие людей! На 2015 год имеем весьма амбициозные карьерные цели, планируем расширяться и внедрять наши системы работы и обучения во все города Украины.

В завершение хотел бы обратиться к читателям журнала «Финансовый консультант». Дорогие друзья и единомышленники, уважаемые коллеги и клиенты, пришло то время, когда мы должны еще больше довериться друг другу и объединиться в общем стремлении к финансовой независимости. Благополучие целой страны начинается в каждой отдельной семье, поэтому давайте начинать с себя, полагаться на рекомендации экспертов и делать новые шаги к новым результатам! Я открыт к общению – пишите. Моя электронная почта vbel.com@mail.ru end

14 июнь 2015

СТРАХОВАНИЕ

Страхование жилья: реалии украинского рынка Светлана Виноходова Директор агентства страхового маркетинга iMark www.imark.com.ua svetlana@imark.com.ua

Достаточно долгое время рынок страхования жилья находился вне фокуса украинских страховщиков. Во-первых, активно рос сектор розничного каско, вовторых, несмотря на убыточность, многие компании были заинтересованы в развитии на рынке ОСАГО, ну а кто-то делал ставки на корпоративный ДМС. Сейчас приоритеты меняются.

Уже в 2014 году ведущие страховые компании Украины стали проявлять повышенный интерес именно к развитию розничного рынка страхования имущества. Какие резервы для развития в этой области есть у отечественных страховщиков в обозримом будущем? Достаточно долгое время рынок страхования жилья находился вне фокуса украинских страховщиков. Во-первых, активно рос сектор розничного каско, во-вторых, несмотря на убыточность, многие компании были заинтересованы в развитии на рынке ОСАГО, ну а кто-то делал ставки на корпоративный ДМС. Сейчас приоритеты меняются. Уже в 2014 году ведущие страховые компании Украины стали проявлять повышенный интерес именно к развитию розничного рынка страхования имущества. Какие резервы для развития в этой области есть у отечественных страховщиков в обозримом будущем?

Прошлой осенью наше агентство провело комплексное исследование перспектив рынка страхования жилья по запросу одного из лидеров украинской страховой индустрии. Наиболее интересная и масштабная часть исследования – это онлайн опрос 830 владельцев квартир в многоэтажных домах. Помимо сугубо коммерческой информации, в исследовании есть данные, которые, по нашему мнению, будут полезны всему рынку в 2015 году, и которыми наш заказчик любезно позволил поделиться на страницах журнала «Финансовый консультант».

Мы узнавали мнение владельцев квартир как в старых домах, так и в относительно новой застройке – сроком эксплуатации до 10 лет включительно. Важным было мнение исключительно жильцов – то есть тех, кто владеет квартирой и использует ее как «крышу над головой», а не как инструмент инвестирования. К участию в опросе приглашались только владельцы не залоговых квартир: либо приобретенных без помощи банка, либо тех, где ипотека уже погашена. То есть мы исключили из опроса владельцев жилья, обязанных страховать его по требованию банкакредитора.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 15

В рамках исследования были опрошены владельцы квартир с относительно высоким доходом: средним, выше среднего и высоким по шкале самоопределения. Согласно этой шкале, «средний уровень» - это домохозяйства, текущий доход которых позволяет им покупать продукты питания, одежду, обувь и достаточно дорогие покупки – например, бытовую технику и туристические поездки (для покупки им не нужно одалживать или копить). Существует такое понятие – «порог страховой бедности», и спрашивать о пользовании услугой тех, кто находится ниже этого порога, как правило, не имеет смысла. Также мы интересовались, какое участие человек принимает в решении важных «квартирных вопросов», требующих финансовых трат: таких как ремонт, покупка мебели, установка средств защиты – видеонаблюдения и т.п. Исключили из исследования тех, кто не участвует в принятии подобных решений, а также очень молодых и пожилых владельцев жилья – возрастом до 25 и после 60 лет. Не опрашивали жителей Донецкой и Луганской областей: понимали, что их мотивации к пользованию страховой защитой в сложившейся ситуации будут сильно отличаться. Проведенный опрос обладает достаточной репрезентативностью: с 95% уверенностью можно говорить о том, что полученные результаты исследований характеризуют всех владельцев не ипотечного жилья в Украине со средним и выше среднего уровнем дохода, при этом уровень погрешности для полученных численных оценок не превышает +/-3,5%. Точность полученных результатов для отдельных групп респондентов (например, только жителей Киева) несколько выше. Результаты исследования показали, что мотивации к страхованию жилья у киевлян и жителей других регионов Украины практически не разнятся. Не имеет особого значения возраст жилья – новостройка это или старый дом. Техническое состояние дома и другие факторы риска также не оказывают существенного влияния на склонность владельца к пользованию страховой защитой недвижимости. К сожалению, такие результаты вполне ожидаемы: украинцы пока не воспринимают страховку жилья как реальный инструмент защиты.

Как же выглядит владелец квартиры, который купил или готов купить страховку? Во-первых, фактические пользователи страховой услуги – это только 12,5% среди той аудитории, которую мы опросили, т.е. застрахована каждая восьмая квартира. Но, если смотреть не на нашу выборку, а на среднестатистический многоквартирный дом, включая небогатых жильцов с доходом ниже среднего, то доля пользователей нашей услуги будет еще ниже. Пользователи услуги страхования жилья – это в первую очередь те, кто приобрел квартиру самостоятельно. Тот, кто получил квартиру в наследство, по социальной программе или жил в ней всегда, в меньшей степени осознает ценность жилья и меньше склонен беспокоиться о нем. Дополнительным аргументом в пользу страхования квартиры для жителей новых домов чаще всего является дорогой ремонт. А вот для владельцев жилья в старых домах таким стимулом преимущественно выступает форс-мажорная ситуация: как правило это залив квартиры, который случился у знакомых, соседей или у самого опрашиваемого. Хотя страховщики часто жалуются на невысокую страховую культуру украинцев, результаты исследований говорят, скорее, о недостаточных усилиях самих страховщиков по продвижению услуг страхования жилья. Только 4% пользователей услуги указали, что застраховали жилье благодаря аргументам своего страхового агента. Более наглядный пример – ситуация со страхованием жилья тех, кто в свое время пользовался ипотечным кредитом.

16 июнь 2015

СТРАХОВАНИЕ готовы застраховать жилье. Среди них есть те, кто: • уже задумывается о пользовании услугой и хотел бы приобрести ее в ближайшее время; • не против застраховать жилье, но полагает, что эта услуга окажется дорогой. Это весьма распространенное заблуждение, которое, на наш взгляд, мешает развитию рынка страхования жилья, и с которым, увы, не спешат бороться сами страховщики; • мало знает об услуге, но при этом не имеет предубеждений к страхованию и готов получить дополнительную информацию о страховке. Таким образом, рынок страхования жилья имеет значительный потенциал роста – даже с учетом погрешности исследования есть возможность увеличить число пользователей услуги в полтора раза.

Из тех, кто купил квартиру по ипотеке и уже погасил кредит, то есть был «вынужденным» пользователем услуги, только четверть, или 26%, продолжают страховаться уже на добровольных началах. С одной стороны, этот показатель вдвое выше, чем средний показатель среди всех опрошенных. Но, с другой стороны, 12% из 26% продолжают страховаться «по привычке» после завершения ипотеки – причем обычно не помнят свою страховую компанию, а в качестве страховщика указывают банк, в котором покупают страховку. Оставшиеся 14% имеют ту же мотивацию к страхованию, что и владельцы не ипотечного жилья: дорожат жильем, страхуются «после форс-мажора» и «после дорогого ремонта». Больше всего воодушевила цифра 57% больше половины опрошенных указали, что

Приводя такую оценку, мы учли, что некоторые участники исследования преувеличивали свою готовность страховать жилье. Кроме того их финансовое положение могло измениться с момента проведения исследования – увы, судя по общеэкономическим тенденциям, не в лучшую сторону. Самой главной «приметой» человека, готового страховать жилье, можно считать то, что он уже является активным пользователем других добровольных видов страхования. Это страхователи, которые имеют позитивный клиентский опыт, и которые уж точно есть у каждой страховой компании в ее клиентской базе. Это те самые пользователи страховых услуг, о которых мы читаем регулярные релизы: «98% застрахованных довольны обслуживанием». Почему же до сих пор они не застраховали квартиру?

Четверть участников опроса, которые пользуются страховыми услугами, оказались вполне лояльны к своему страховщику. При этом почти все они на вопрос о том, что именно может побудить их к страхованию жилья, выбрали ответ: «Активность страховой компании: акции, специальные предложения …». Закономерный вопрос: знают ли об этом сами страховщики, и готовы ли сделать такое предложение своим клиентам? На наш взгляд, полноценная аналитика и сегментация собственной клиентской базы, разработка целевых предложений для выделенных клиентских групп и директ-маркетинговые активности – это как раз те инструменты, которые могут помочь страховщикам нарастить продажи услуг по страхованию жилья уже в текущем 2015 году. end

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Владислав Ярчевский Эксперт по медицинскому страхованию

www.fin-advice.com 17

Медицинское страхование – составляем индивидуальную программу

Предлагаю нам сегодня поговорить о добровольном медицинском страховании (ДМС). Начнем с его сути. Добровольное медицинское страхование, действуя в правовом поле, базируется на договорных отношениях. При этом страховые суммы определяют объем ответственности страховой компании при оплате оказанной застрахованному лицу медицинской помощи. На сегодня в Украине на рынке добровольного медицинского страхования активно работает около 20 страховых компаний*. Наиболее распространенные страховые продукты, в случае наступления страхового события, гарантируют выплату страхового возмещения непосредственно медицинским учреждениям. При этом у владельца полиса есть возможность выбора медицинского учреждения и медицинского персонала, обеспечивается контроль и экспертиза качества лечения, что позволяет застрахованным лицам чувствовать себя защищенными.

Средний уровень выплат при добровольном медицинском страховании составляет около 90%*. Некоторые компании, стремясь снизить убыточность, вводят обязательную франшизу или дробят страховую сумму на сублимиты (ограничения в выплате по отдельным опциям страхового полиса – прим. ред.). Другие страховщики берутся страховать только практически здоровых граждан, ставя слишком высокие тарифы для людей, которые имеют предпосылки к возникновению серьезных заболеваний, или имеют хронические болезни.

Страховщики уже охватили медицинским страхованием до 80% всех серьезных клиентов – юридических лиц (около 5% населения)*. И хотя конкурентная борьба за предприятия и сегодня продолжает оставаться острой, страховые компании все чаще начинают обращать внимание на индивидуальное страхование. По мнению специалистов, в ближайшие год-два практически все крупные участники страхового рынка могут начать розничные продажи добровольного медицинского страхования. Перейдем к практической части статьи. Индивидуальное медицинское страхование подразумевает определенную последовательность заключения договора страхования. На ней мы остановимся детальнее. * Данные корректны по состоянию на май 2014 года, когда писалась эта статья

18 июнь 2015

СТРАХОВАНИЕ

Первый этап подготовки договора – это заполнение Декларации о состоянии здоровья. Пример № 1:

ЗАЯВЛЕНИЕ-ДЕКЛАРАЦИЯ О СОСТОЯНИИ ЗДОРОВЬЯ 1. Фамилия, имя, отчество (полностью) 2. Дата рождения 3. Паспортные данные 4. Идентификационный код 5. Фактический адрес проживания 6. Контактный телефон 7. Данные про существующие заболевания (при наличии необходимо зачеркнуть по диагонали) Код

Заболевание

7.1

СЕРДЕЧНО-СОСУДИСТАЯ СИСТЕМА

Обозначение

Код

Заболевание

7.8

НЕРВНАЯ СИСТЕМА

7.1.2 Стенокардия

7.8.1 Неврит

7.1.3 Инфаркт миокарда

7.8.2 Остеохондроз

7.1.4 Аритмия

7.8.3 Остеопороз

7.1.5 Гипертоническая болезнь

7.8.4 Радикулит

7.1.6 Ревматизм, пороки сердца

7.8.5 Менингит

Обозначение

8. Если у Вас есть вышеприведенные болезни (какие-то из них), пожалуйста, предоставьте более детальную информацию относительно своего заболевания: дату (год) возникновения, продолжительность лечения, дату последнего обращения в медицинское учреждение по поводу этого заболевания, характер лечения (терапевтическое, хирургическое, прочее) и другую информацию, если Вы считаете ее важной: 9. Если Вы страдаете заболеваниями, которых нет в декларации, впишите их, пожалуйста, ниже: 10. Обращались ли Вы в течение последних месяцев за медицинской помощью, и по поводу какого заболевания? В какое медицинское учреждение? (Дата: ДД.ММ.РР, название учреждения)

11. Получали ли Вы рекомендации врача по поводу стационарного лечения или хирургического вмешательства? По поводу какого заболевания? В каком медицинском учреждении? (Дата: ДД.ММ.РР, название заведения, ФИО врача)

Имеете ли Вы группу инвалидности? Укажите какую. Имеете ли Вы статус пострадавшего в аварии на ЧАЭС? Условия труда: Какими видами спорта Вы занимаетесь?

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 19

Второй этап – это выбор (составление) программы медицинского страхования, исходя из собственных представлений или пожеланий клиента (при необходимости он может воспользоваться консультациями специалистов страховой компании). Пример № 2:

БАЗОВЫЕ ПРОГРАММЫ И ОПЦИИ СТРАХОВАНИЯ ПО КЛАССУ №

Программы и опции Код:

Название

2.1

2.2

1.1

Программа «ПОЛИКЛИНИКА» со следующими опциями:

2 1.1.1

Консультационная помощь (в амбулаторно-поликлинических условиях) по профилю заболевания

3 1.1.2

Проведение диагностических и функциональных исследований в амбулаторных условиях, с использованием современного диагностического оборудования (ЭКГ, УЗИ, ЭЭГ, ФГДС, МРТ, рентген и т.д.)

4 1.1.3

Проведение лабораторных исследований на базе специализированных учреждений

5 1.1.4

Проведение экспертизы временной нетрудоспособности (предоставление больничных листов, справок)

6 1.1.5

Проведение лечебных процедур и манипуляций на базе специализированных учреждений

7 1.1.6

Оформление медицинской документации

1.2

Лимит Обозначение ответствен- выбора опции ности (грн.) да нет 3 5.1 5.2

Программа «НЕОТЛОЖНАЯ ПОМОЩЬ» со следующими опциями:

9 1.2.1

Оказание неотложной помощи бригадой скорой помощи (общего профиля и специализированных: кардиологическая, противошоковая и др.)

10 1.2.2

Проведение лабораторной и экспресс-диагностики, а также применение инструментальных методов диагностики для установления диагноза

11 1.2.3

Проведение медицинской транспортировки при необходимости предоставления первоочередных медицинских услуг в лечебном учреждении

12 1.2.4

Обеспечение медикаментами и медицинскими материалами для оказания неотложной помощи

Клиенту важно понимать, что страховщик, который ежедневно принимает решения по десяткам страховых случаев, причем делает это много лет, владеет информацией о стоимости и, самое главное, результатах лечения огромнейшего количества заболеваний в большинстве лечебно-профилактических учреждений по всей территории Украины. Страховая компания заинтересована эффективно, качественно и за короткий срок вылечить застрахованного.

20 июнь 2015

СТРАХОВАНИЕ

5. Дополнительные Программы и Опции по выбору Заявителя (из утвержденного Каталога опций) №

Код:

Название

Лимит ответственности (грн.)

2.1

2.2

2.3

Программы и опции

1 2 3 4 5

Всего:

Всего выбранных Опций (вместе по п.4 + п.5)

6. Сведения о предыдущем страховании: 6.1

Название Страховщика:

6.2

Количество лет непрерывного и безубыточного страхования:

6.3

Наличие и размер выплат по предыдущим договорам

6.4

Особые условия:

6.5

К заявлению прилагаются Анкеты заявителей (декларации о состоянии здоровья лиц, подлежащих страхованию) в количестве: _______ штук

6.6

Желаемый срок действия Договора страхования

6.7

Желаемый срок действия Договора страхования

с________ по ________ 20____г. единоразово

рассрочка

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Третий этап – специалист страховой компании (андеррайтер) анализирует состояние здоровья клиента и выбранную (составленную им) программу медицинского страхования. Путем андеррайтинговых расчетов, которые базируются на статистике заболеваемости, выборе медицинских учреждений (стоимости услуг), территории оказания медицинской помощи и на других факторах, определяется стоимость выбранной (составленной) программы медицинского страхования. Эту уточненную по стоимости программу страховая компания предлагает клиенту. Четвертый этап – согласование между клиентом и страховой компанией программы страхования (как правило, это поиск оптимального соотношения «объем медицинской помощи – цена»). Этот этап является наиболее важным при заключении договора медицинского страхования. Здесь входят в противоречие желание клиента получить наибольший объем качественной медицинской помощи и сервисных услуг за минимально возможную плату, и желание страховой компании организовать и оплатить эту качественную медицинскую помощь и сервисные услуги, не понеся при этом убытков. Индивидуальным клиентам часто более важна обстановка вокруг их лечения, чем само лечение. Клиенту важно безропотное

www.fin-advice.com 21

назначение диагностики и лекарственных препаратов по его желанию (а иногда и требованию). Мягкое, предупредительное отношение обслуживающего персонала часто завораживает нашего не избалованного сервисом клиента и он перестает замечать, что у него диагностируют все новые и новые заболевания, его организм подвергается все новым и новым исследованиям, к назначениям добавляются все новые и новые лекарственные препараты. При таком медицинском обслуживании застрахованное лицо перелечивают. Расходы при этом становятся непредсказуемыми. В подобных случаях страховая компания стоит на страже здоровья застрахованного. Клиенту важно понимать, что страховщик, который ежедневно принимает решения по десяткам страховых случаев, причем делает это много лет, владеет информацией о стоимости и, самое главное, результатах лечения огромнейшего количества заболеваний в большинстве лечебно-профилактических учреждений по всей территории Украины. Страховая компания заинтересована эффективно, качественно и за короткий срок вылечить застрахованного. При достижении согласия на четвертом этапе, страховая компания и клиент заключают Договор добровольного медицинского страхования (непрерывного страхования здоровья). Далее наступает практическая часть сотрудничества.

end

22 июнь 2015

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ

СТРАХОВАНИЕ

Медицинский андеррайтинг в страховании жизни Андрей Басараб Андеррайтер СК «ТАС» a.basarab@taslife.com.ua

В предыдущем выпуске журнала (статья «Андеррайтинг в страховании жизни? Это не страшно!») я попытался показать мир андеррайтинга глазами человека, который за свою практику провел оценку рисков для более 50 тыс. заявлений по страхованию жизни и ответить на вопросы о том, что такое андеррайтинг, какова его роль, можно ли без него обойтись, какие задачи он решает.

В этой статье я перейду к более детальному рассмотрению видов андеррайтинга. Медицинский

Классификация андеррайтинга в страховании жизни весьма проста:

Немедицинский

Текущее состояние здоровья и анамнез

Профессия

Семейный анамнез

Хобби

Индекс массы тела (ИМТ)

Географическое положение

Вредные привычки

Родственная связь

Финансовый

Медицинский андеррайтинг направлен на оценку текущего состояния здоровья застрахованного лица, его истории заболеваний, антропометрических данных, вредных привычек, «плохой» наследственности.

риски возможного мошенничества со стороны Страхователя или Застрахованного лица, первым возможным свидетельством которого может быть отсутствие родственной связи между ними.

Немедицинский андеррайтинг включает в себя оценку профессиональной деятельности, хобби и увлечений, а также оценку путешествий Застрахованного лица, так называемые географические риски, риски резидентности, а также

Финансовый андеррайтинг определяет страховой интерес, то есть насколько претендент в Застрахованные нуждается в запрошенном объеме страхового покрытия с точки зрения его нынешнего и будущего дохода.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 23

Остановимся более детально на медицинском андеррайтинге. Не зря специалистов по оценке рисков часто называют именно медицинскими андеррайтерами, что подчеркивает значение этого вида андеррайтинга.

В страховании жизни компании сталкиваются в основном со здоровыми людьми, и задача медицинских обследований преимущественно сводится к тому, чтобы подтвердить то, что клиент здоров.

В прошлой статье я уже упоминал, что андеррайтеру необходимо постоянно увеличивать багаж знаний в медицине, статистике заболеваемости, он должен понимать особенности медицинских препаратов, результаты анализов, разных обследований.

В клинической медицине, наоборот, клиенты это пациенты с жалобами, для которых обследования решают противоположную задачу – подтверждение диагноза, то есть констатация болезни.

Важно подчеркнуть различие между медициной в страховании жизни и клинической медициной, поскольку два эти направления имеют кардинально разные задачи.

В следующих статьях мы детальнее остановимся на диагностических критериях, которые более четко покажут это различие.

Life insurance medicine vs Clinical medicine Страхование жизни

Клиническая медицина

Страхование жизни работает в основном со здоровыми людьми. Если Клиент в анкете указал все «Нет», то медицинские обследования направлены на подтверждение этого.

Клиническая медицина направлена на определение болезни у пациента. К врачам приходят с жалобами и медикам нужно только подтвердить предполагаемый диагноз.

Замечу, что в медицинском андеррайтинге важно не только текущее состояние здоровья застрахованного лица, но и история его болезни, так называемый анамнез заболеваний. Допустим, у клиента удалили раковую опухоль почки 5 лет назад. Казалось бы, большинство страховых компаний не запрашивает информацию о болезнях, которые были более 5 лет назад, но статистика свидетельствует о том, что злокачественные новооб-

разования имеют более длительное влияние на жизнь человека. Поэтому андеррайтеры продолжают делать надбавки к страховому взносу за большинство стадий рака в течение 10 лет с момента удаления опухоли. Что же такое семейный анамнез и почему во всех медицинских опросниках программ лайфового страхования есть вопросы про заболевания близких родственников?

Семейный анамнез (греч. anamnesis – воспоминание) – история заболеваний близких родственников Застрахованного Мы можем чувствовать себя прекрасно и при этом носить в себе бомбу замедленного действия. Яркий пример – известная актриса Анджелина Джоли. Что побудило такую красивую и вполне здоровую женщину сделать плановую операцию по удалению молочных желез? Анджелина

сама поделилась историей своей наследственности в нашумевшей колонке «My Medical Choice» популярной газеты The New York Times: «My doctors estimated that I had an 87 percent risk of breast cancer and a 50 percent risk of ovarian cancer, although the risk is different in the case of each woman».

24 июнь 2015

СТРАХОВАНИЕ После операции Анджелина Джоли, в присущей ей манере, призвала женщин не бояться решать нависшее над головой бремя возможной болезни кардинальным образом.

Врачи сообщили А. Джоли: с вероятностью 87 процентов у нее может развиться рак груди, а вероятность рака яичников – 50 процентов. Эти прогнозы связаны с тем, что актриса унаследовала ген BRCA1

Справка: Обнаружена прямая зависимость между наличием в организме женщины аномальных генов BRCA1/BRCA2 и риском рака молочной железы, других видов рака.

Проблема состоит в том, что стоимость проведения теста на BRCA1 и BRCA2 – примерно 4 тыс. долларов США, и для большинства женщин Украины и даже женщин из более богатых стран мира он недоступен. Для андеррайтеров информация о проведенном тесте также была бы весьма полезна. Так, если у клиента есть в семейном анамнезе заболевание «рак молочной железы», но при этом генетический тест на BRCA1 и BRCA2 негативный, то это сводит шансы заболеть раком практически к нулю и дает возможность андеррайтеру не использовать надбавку за семейный анамнез. Какие еще заболевания являются генетически наследованными, и поэтому их наличие у близких родственников влияет на принимаемые медицинским андеррайтером решения? Ответ ниже:

Сердечно сосудистые заболевания Цереброваскулярная патология (инсульт) Поликистозная болезнь почек Рассеянный склероз Другие заболевания ( сахарный диабет и т.д.) Еще одним важным критерием оценки для медицинского андеррайтера является Индекс массы тела (ИМТ). Индекс массы тела (ИМТ) – отношение массы тела к росту. Измеряется в кг/м2 и рассчитывается по формуле: ИМТ = m/h2 где m – масса тела в килограммах, h – рост в метрах.

www.fin-advice.com 25

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

В соответствии с рекомендациями Всемирной организации здравоохранения, разработана интерпретация показателей ИМТ, которую можно отобразить следующей таблицей.

ИМТ и риск заболеваний Типы массы тела Дефицит массы тела

ИМТ (кг/м2) <18,4

Риск сопутствующих заболеваний Повышенный

Нормальная масса тела

18,5-24,9

Обычный

Избыточная масса тела

25,0-29,9

Повышенный

Ожирение І степени

30,0-34,9

Высокий

Ожирение ІІ степени

35,0-39,9

Очень высокий

Ожирение ІІІ степени

>40,0

Андеррайтеры используют эти данные для оценки рисков, поскольку повышенный ИМТ имеет целый ряд факторов риска, таких как сердечно-сосудистые заболевания, сахарный диабет, гепатоз печени, инсульт, а пониженный ИМТ может быть сигналом наличия анорексии, булимии или других эндокринных заболеваний. Также Вам следует знать, что к вредным привычкам (вопрос о них есть в медицинском опроснике) можно отнести употребление алкоголя и курение. Что касается курения, то для здорового человека без дополнительных факторов риска андеррайтерами не будет учитываться употребление до 20 сигарет в день, если не предусмотрен отдельный тариф для курящих и некурящих. А вот при наличии серьезных заболеваний, таких как астма или сахарный диабет, даже незначительное количество употребляемого табака будет влиять на оценку риска в сторону повышения тарифа. Теперь к вопросу о том, какой ежедневный уровень потребления алкоголя следует считать избыточным. Идея подсчета объема выпиваемого алкоголя впервые появилась в Великобритании в 1987 году. Суть идеи заключалась в том, чтобы помочь людям отследить, какой объем спирта попадает в их организм с алкогольным напитком. Был введен специальный термин «единица алкоголя». Грубо говоря, это упрощенный способ выражения уровня алкоголя в напитке. Одна единица алкоголя равна 10 мл или 8 г чистого спирта, что составляет объем алкоголя, который организм взрослого человека может «обработать» за час. Это означает, что через

Чрезвычайно высокий час после приема такого объема алкоголя в крови взрослого человека его не должно остаться или должны остаться лишь следы спирта (для каждого человека индивидуально). По поводу допустимого уровня единиц алкоголя в напитке существуют различные мнения. Так, например, согласно существующим в Великобритании рекомендациям в отношении безопасного потребления алкоголя, еженедельный уровень потребления не должен превышать 28 единиц алкоголя для мужчин и 21 единицы алкоголя для женщин. Стоит отметить, что в последние несколько лет наблюдается повышение как одного, так и другого рекомендованного уровня. Такой объем потребления должен по возможности равномерно распределяться в течение недели. Количество единиц алкоголя в организме человека зависит как от объема выпитого, так и от крепости напитка.

Количество единиц алкоголя в напитках Бутылка (750 мл) красного, розового или белого вина крепостью 14% содержит 10,5 единиц алкоголя

Рюмка водки (35 мл, 40%) = 1 единица

Большой бокал вина (250 мл, 12%) = 3 единицы

Слабоалкогольные напитки, такие как пиво, сидр (1 литр, 3,6%) = 2 единицы

26 июнь 2015 С точки зрения страховщика, наиболее важным вопросом, требующим ответа, является следующий: «Какое количество алкоголя люди могут потреблять, не оказывая существенного влияния на обычный показатель заболеваемости и предполагаемый уровень смертности?». Данный вопрос не является настолько простым, как это может показаться, по нескольким причинам: • алкоголь в небольших дозах полезен; • риск в связи с потреблением алкоголя носит различный характер для разных людей; • женщины в большей степени, нежели мужчины, подвергаются риску при одинаковых уровнях избыточного потребления. Графические результаты исследований связи смертности и потребления алкоголя представляют собой J-образную кривую. Согласно этим результатам минимальный уровень смертности наблюдается у людей, потребляющих небольшое количество алкоголя (1-2 единицы в день), в то время как среди тех, кто потребляет значительное количество алкоголя, так же как и среди тех, кто вообще не употребляет спиртного, отмечаются более высокие уровни смертности. Следует отметить, что заявители с очевидным превышением нормальных уровней потребления алкоголя, как правило, склонны занижать свои нормы потребления, вследствие чего определить у них действительный уровень потребления спиртного бывает практически невозможно. Таким образом, для здоровых людей, при отсутствии других факторов риска, андеррайтеры будут брать во внимание показатели употребления алкоголя, которые превышают 15-20 единиц в неделю.

Кейс по медицинскому андеррайтингу Вводная информация: Женщина, 43 года, преподаватель уроков химии, изъявила желание застраховаться по рискам: «Смерть по любой причине», «Смерть в результате НС», «Смерть в ДТП», «Освобождение от уплаты взносов». Страховая сумма – 150 тыс. грн. В страховом заявлении на вопросы медицинской анкеты указала ответ «Да» относитель-

СТРАХОВАНИЕ но болезни почек, а именно наличие диагноза «Мочекаменная болезнь почек» с 2000 года. Застрахованная не курит, не употребляет алкоголь, согласно предоставленным данным Индекс массы тела в пределах нормы, а именно 22,7 (рост – 164 см, вес – 61 кг). Для уточнения текущего состояния здоровья женщины, отдел оценки рисков запросил медицинское заключение врача-уролога. Согласно заключению, клиент жалоб по поводу функционирования мочеполовой системы на тот момент не имел. Тем не менее, врачом, на основании проведенного УЗИ почек и ОАМ (общего анализа мочи), был поставлен диагноз: «Мочекаменная болезнь: камни обеих почек. Оксалатурия». Решение относительно принятия на страхование: Согласно андеррайтинговой оценке, по результатам полученной медицинской информации, было принято следующее решение: 1. Принять на страхование с надбавкой (+75%) по риску «Смерть по любой причине». 2. Риск «Освобождение от уплаты взносов» исключить. 3. Риски «Смерть в результате НС» и «Смерть в ДТП» при этом стандартны с точки зрения зрения медицинского андеррайтинга. Комментарии к решению: Исходя из полученных документов, у клиента выявлена мочекаменная болезнь обеих почек, которая сопровождается также оксалатурией. Мочекаменная болезнь служит бомбой замедленного действия, она может привести к почечной колике и даже к инвалидизации. Комплексная оценка риска приведена на рисунке: Профессия: Учитель

Стандарт

Медицина: Мочекаменная болезь, оксалатурия

Надбавка/ отказ по риску

Хобби: Нет

Стандарт

Финансовое положение: Без особенностей

Стандарт

Географические риски: Нет

Стандарт

end

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 27

Мелкий нюанс в большом деле Сергей Старинчук Генеральный директор STARINCHUK insurance agency www.starinchuk-insurance.com.ua

В данной статье хочу рассказать Вам о мелкой лазейке, о которой, пожалуй, мало кто задумывался, и тем более использовал в своих целях. Речь пойдет о парковках/стоянках, их клиентах, потребителях продукта автострахования каско, а также о страховых компаниях.

Sergey@starinchuk-insurance.com.ua

Итак, большинство автовладельцев ставит свои автомобили для ночного хранения на стоянку, мотивируя это безопасностью сохранности авто от повреждений, угона... Но мало кто из них перед тем, как оставлять автомобиль, выясняет информацию о площадке. А зря. Дело в том, что есть понятие парковки, а есть понятие стоянки, и отсюда начинаются нюансы. Каждое из этих понятий регулируется своими нормативными документами, о которых дальше и пойдет речь.

Что такое парковка? Парковка транспортных средств – временная стоянка транспортных средств в отведенных или специально оборудованных местах для парковки автотранспорта, без ответственности за сохранение транспортного средства или с такой ответственностью, если возможна оснастка мест для парковки необходимым оборудованием. Здесь ключевой момент «без ответственности за сохранение транспортного средства». В нормативных документах идет речь об аренде места для автомобиля на определенный промежуток времени. Никаких обязательств за сохранность имущества никто не несет.

Какими нормативными документами регулируется? КИЕВСКИЙ ГОРОДСКОЙ СОВЕТ II сессия VI созыва РЕШЕНИЕ от 25 декабря 2008 года №1051/1051 «О Правилах благоустройства города Киева», п.17.2; КАБИНЕТ МИНИСТРОВ УКРАИНЫ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 3 декабря 2009 г. №1342 «Об утверждении Правил парковки транспортных средств», последняя редакция №207 от 25.06.2014.

Что такое стоянка? Стоянка транспортных средств – это полная противоположность парковке. Это то место, где отвечают за сохранность автомобиля (как за его комплектность, так и в целом). Существует, пожалуй, очень старый документ, который регулирует деятельность «правильных» стоянок – которые действительно несут ответственность, и с которых (согласно закону) можно получить компенсацию в ситуациях, желая защититься от которых мы и ставим автомобиль на специализированные площадки. Для этого стоянка должна отвечать требованиям постановления КМУ от 22.01.1996 г. №115, в котором говорится, что владельцу автомобиля необходимо заключить договор со стоянкой, в котором четко должны быть прописаны все обязанности сторон. Важными условиями договора являются степень ответственности стоянки перед владельцем автомобиля, форс-мажорные обстоятельства, урегулирование спорных вопросов.

28 июнь 2015

СТРАХОВАНИЕ

Какими нормативными документами регулируется? КАБИНЕТ МИНИСТРОВ УКРАИНЫ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 22 января 1996 г. №115 «Об утверждении Правил хранения транспортных средств на автостоянках». К сожалению, в Украине очень мало стоянок, которые отвечают всем требованиям законодательства – это скорее исключение, чем правило. По этому, прежде чем ставить автомобиль на стоянку, важно все уточнить, потребовав у ответственных лиц стоянки нормативные документы, а также потребовать у них заключить с Вами договор. Если Вам отказывают в этом, то знайте, что это не стоянка, а обычная парковка (в лучшем случае). Вполне возможно, что это просто самозахват территории, которую используют как платное место стоянки без подтверждающих документов. На такой площадке, если Вы арендуете на ней место для автомобиля, ответственности перед Вами никто и ни за что не несет. Даже если Вы обнаружите повреждения, то практически нереально доказать то, что повреждения были получены на парковке/ стоянке, а не где-то в другом месте. А вот на «правильной» стоянке все должно фиксироваться в журналы: время заезда/выезда, есть ли повреждения. Если водитель находится в состоянии алкогольного опьянения, то автомобиль впускать/выпускать запрещено, о чем говорится в вышеуказанных нормативных документах (ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 22 января 1996 г. №115, п.24).

Теперь давайте немного усложним данную ситуацию, добавив страховую компанию с продуктом автострахования каско. Те, кто сталкивался с данным страхованием, знают, что на стоимость этого полиса влияет много факторов, одним из которых является опция «ночное хранение». На выбор владельцу авто предлагается использовать для

такого хранения автомобиля либо любое место (согласно правилам дорожного движения), либо охраняемую стоянку/гараж с 23-00 до 06-00 (более дешевый вариант). Разница в цене между этими вариантами по рынку составляет порядка 5%. И, безусловно, те, кто ставит авто на ночное хранение, чаще выбирают опцию «охраняемая стоянка/гараж», экономя при этом на договоре каско. Но на этой экономии можно нажить себе уйму головной боли. К счастью, страховые компании еще это не используют в своих целях, но, думаю, после данной подсказки практика возможна.

Представьте себе ситуацию Автомобиль застрахован по договору каско с опцией «ночное хранение – стоянка/гараж с 23-00 до 06-00». Владелец ставит свое авто на ночь на «парковку», думая что это «стоянка». В одну из ночей автомобиль угоняют либо поджигают… Владелец сразу же сообщает об этом в страховую компанию, вызывает милицию, пожарных… В обусловленный срок в 3 рабочих дня едет и подает письменное заявление (предпринимает все необходимые действия, которые прописаны договором каско). Компания принимает все документы, и на этом этапе она уже может отказать в возмещении. Компания может обратиться к владельцу «стоянки», потребовав нормативные документы подтверждающие законность работы данной площадки. И если по документам она будет числиться как «парковка», либо владелец авто не будет иметь никакого отношения к «стоянке» (нет заключенного договора на охрану автомобиля в данном месте), возникает противоречие с вышеуказанным пунктом договора каско – это не охраняемая стоянка/гараж, а, к примеру, «парковка». Следствием этого может быть отказ в выплате компенсации по договору каско. После этого, скорее всего, последует отказ данной площадки в компенсации – будут ссылаться на простую аренду парковочного места со стороны клиента.

Получается, что автовладелец тратит средства на стоянку, на договор каско ради своей финансовой защиты, а может получить «дырку от бублика». Дорогие друзья, будьте бдительны и не упускайте мелочей, ведь на них все построено в нашем несовершенном мире. end

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 29

Краткий анализ ситуации в банковском секторе начала 2015 г. Андрей Никитин Директор РА «Стандарт-Рейтинг» Кандидат экономических наук, доцент, член Украинского общества финансовых аналитиков www.standard-rating.com

Агентство ожидает, что ситуация в банковском секторе в первой половине 2015 года по сравнению с показателями начала года несколько ухудшится. Предварительно это видно по динамике средних значений нормативов по банковской системе и шагам НБУ — Нацбанк ослабил ответственность банков за нарушение нормативов.

А уже в марте-апреле рынок стал свидетелем снижения средних значений нормативов по банковской системе: •

•

• • •

•

Норматив регулятивного капитала упал на 30,87% (115,3 в сравнении с 166,8); Норматив адекватности регулятивного капитала снизился с 13,81% до уровня 8,35% при нормативном значении не менее 10%; Норматив текущей ликвидности снизился с 84,17% до 72,92%; Норматив краткосрочной ликвидности снизился с 85,84% до 78,76%; Норматив максимального размера кредитного риска на одного контрагента вырос с 22,6% до 23,42% при нормативном значении не более 25%; Норматив больших кредитных рисков вырос с 313,13% до 651,32% при нормативном значении не более 800%.

Такое синхронное снижение нормативов с 01.02.2015 г. по 01.04.2015 г. означает, что банковский сектор пока не покидает зоны повышенной турбулентности, да и процесс введения временных администраций не стал законченным. Мы настоятельно рекомендуем вкладчикам увеличить уровень консерватизма при принятии решений о размещении средств в банках, а также увеличить уровень диверсификации депозитного портфеля (до показателя не более 1520% депозитов в отдельном банке), что поможет избежать нежелательного эффекта от банковских дефолтов в будущем. end

30 июнь 2015

ОБРАЗОВАНИЕ

ФИНАНСЫ

Банкинг будущего. Быть или не быть смарт-банкингу? Дмитрий Власов Финансовый эксперт, член клуба Private Banking vlasoff_d@ukr.net

МОЖНО БЕСКОНЕЧНО ИЗБЕГАТЬ РАЗГОВОРОВ О БУДУЩЕМ, НО БУДУЩЕЕ ВСЕ РАВНО ЗАХОЧЕТ ПОГОВОРИТЬ С НАМИ Написать эту статью меня побудило посещение конференции «FINTECH UKRAINE 2015», которая проходила 19 мая этого года впервые в Украине.

Пользуясь случаем, хотелось бы поблагодарить организаторов данного мероприятия Тараса Волобуева (Portmone.com), Виктора Игнатюка (uCredit), Галину Кириляк (директор BANK ONLINE) и других причастных людей, которым удалось собрать в одном месте представителей fintech стартапов, банкиров и ритейлеров, благодаря чему получилось создать уникальную среду, позволяющую сфокусировать в одном месте мнения и ожидания как разработчиков, так и потребителей. Почему я поменял привычное для нас словосочетание «интернет-банкинг» на «смарт-банкинг»? Вы поймете это из статьи. На мой взгляд, в будущем тип девайса, будь-то смартфон, ноутбук, планшет или активная голограмма, не будет иметь принципиального значения, то же касается и канала обмена информацией. Основной месседж конференции, пожалуй, был представлен в презентации Председателя Правления PIN Банка Олега Малкина, который был обозначен следующей репликой: «Банки и fintech компании – враги или друзья», что было зафиксировано на заглавном слайде изображением из фильма «Чужой против Хищника». Помните революционный принцип, сформулированный Лениным в «Крахе II Интернационала» – «верхи не могут, низы не хотят»? Перефразировав под нашу ситуацию – «банки не могут (платить), fintech не хочет (ждать)». Почему так, спросите Вы? Все очень просто. Многие проекты fintech демонстрируют банкам свою состоятельность, отвоевывая у банков не только клиентов, но и приличную часть банковских операций. Банки, в свою очередь, не спешат активно интегрировать fintech в свои операционные модели по ряду причин, среди которых трудоемкость внутренних процедур, низкая лик-

видность самих банков и отсутствие свободных ресурсов, а также вопросы внутренней безопасности. Не хочу сказать, что этих самых технологий нет совсем, пример тому Приватбанк. При всех вопросах к качеству сервиса он уверенно вырвался вперед и является безусловным лидером, при этом делая все на своей платформе, не приобретая внешних fintech решений. Сейчас активно готовится к запуску новый проект Приватбанк DEUTERIUM, который я бы назвал «бомбой замедленного действия». На нем я остановлюсь позже. Основная часть банков приобрела внешние приложения мобильного банкинга, которые обрастают функционалом. Интересный опыт интеграции fintech продемонстрировал PIN Банк, который создал внутри банка подразделение, занимающееся инновациями, которое спрогнозировало дальнейшее развитие банкинга и сейчас соединяет множество локальных решений в единое целое.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Давайте для начала разберемся, почему появилась потребность в развитии смартбанкинга, и, собственно, для кого это все делается. Вначале я хочу привести несколько цифр. Не хочу называть их «страшными», но задуматься они заставляют. 91% населения США имеют телефоны, из них 61% это смартфоны. 84% людей просыпаясь первым делом проверяют смартфон, из них 67% - почту, 45% - погоду и 40% - социальные сети. По данным Silentnight, среднестатистический человек спит 8 ч. 21 мин., а работает с девайсами 8 ч. 41 мин. 33% европейцев уже используют смартфоны для мобильных расчетов, а в 2016 году их будет продано 10 млрд. штук. Оборот по мобильному банкингу в 2016 году перешагнет отметку в $150 млрд. Что же сидит внутри этих цифр? Ответ довольно банален – меняется клиент! На смену поколения Х (обозначение, применяемое к поколениям людей, родившихся в разных странах с 1965 по 1979 гг. – прим. ред.) приходит более прогрессивное поколение Y, которое подрастало в момент, когда Интернет заходил в каждый дом и становился обычным явлением. Когда же это поколение стало взрослым, Интернет стал мобильным. Это поколение привыкло быстро решать свои задачи, поскольку привыкло быстро получать доступ к информации. Кроме того, эти люди по-бунтарски сопротивляются любому намеку на регламенты, процедуры и оформление бумажных документов. Навык «писать» трансформировался в навык «набирать». Они и есть движущей силой появления fintech в финансовом

www.fin-advice.com 31

секторе и не только. Но самое интересное, что им на смену придет поколение Z, которое уже не понимает, как все было без Интернета. Оно будет развиваться в мире, где человек становится космополитом – человеком «без границ». Представители поколения Z хотят решать свои задачи максимально быстро, простым, а самое главное интуитивно понятным девайсом в любой точке мира, где бы они ни находились. А ведь до прихода этого поколения осталось совсем мало, такие люди станут клиентами банков уже в 2023-2025 гг. Подводя под этим черту, хочется сказать о том, что эти 8 лет пролетят очень быстро, а сделать нужно очень много, в противном случае они выберут банк, где им предложат нужные решения. Теперь давайте пофантазируем, каким будет банкинг в ближайшие 5-10 лет и что он даст клиенту. Итак, все по порядку. Для начала давайте разберемся, в каких направлениях сейчас движется развитие данного бизнеса. Направлений несколько: идентификация клиента, онлайн платежи, онлайн кредитование, в том числе и P2P, безконтактные технологии в эквайринге (прием к оплате платежных карт – прим. ред.), использование криптовалют и необходимость интеграционных платежных решений. На данный момент все это существует в отдельных локальных приложениях, но в процессе эволюции превратится в единую систему будущего банкинга.

32 июнь 2015

Теперь давайте пофантазируем, каким будет банкинг будущего, исходя из того, чего хочет клиент. Представьте себе, что Вы молоды и первый раз заходите в банковское отделение. Да-да, они останутся, хотя их станет меньше и они очень изменятся. И туда Вы непременно пойдете, чтобы сделать первую и последнюю в своей жизни финансовую идентификацию и ознакомиться с возможностями банкинга (заметьте – не банка), а также скачать первое в своей жизни банковское приложение. Теперь, получив идентификацию, Вы попадете в единую банковскую базу, через которую Вы будете проходить автоматическую идентификацию в любом банке и при помощи любого гаджета посредством биометрии. Теперь Вы полноценный гражданин новой цивилизации с собственным счетом. С этого момента Вы можете открывать и другие счета в самых разных банках без их посещения. Сколько бы Вы со временем не открывали счетов в разных банках и разных валютах, в том числе и криптовалютах, Вы сможете управлять ими с помощью своего девайса. И совершенно не имеет значения где Вы находитесь и куда Вы едете. С помощью интерактивных экранов Вы знакомитесь с различными возможностями банков, и, пока Вы это делаете, автоматизированные устройства запоминают Ваши движения, формируя Ваш первый индивидуальный профайл, который позже будет использоваться для предложения интересных Вам возможностей и кредитного скоринга (оценки кредитных рисков – прим. ред.). Со временем Ваш профайл будет пополняться и получение займов будет упрощаться. Вы выходите из банка и заходите в супермаркет,

ФИНАНСЫ берете необходимые Вам товары и при выходе из супермаркета кардридер списывает оплату с Вашего девайса. При этом девайс не нужно доставать и искать кассу, Вас уже идентифицировали, соединились с Вашим девайсом, проверили биометрический сигнал и провели автоматическое списание с Вашего счета, как только Вы вышли за периметр магазина. Проходя мимо рынка, Вы покупаете продукты у частного продавца. При этом оплата происходит путем присоединения Вашего девайса и девайса продавца с последующим подтверждением Вами оплаты. Вы приходите домой, кушаете и ложитесь на диван. Ваш девайс сразу же переносит Вас в виртуальный мир потребления. Проверяете почту, сообщения, которые уже отфильтрованы по приоритетности Ваших интересов, ведь о Вас все знают по социальным сетям. Вы выбираете автомобиль и заказываете покупку с учетом Ваших финансовых возможностей, при этом к Вам сразу заходят предложения ото всех банков, где Вы удаленно открыли счета – предложения по кредитованию и не только. Вы не несете в банк документы, решение уже принято, поскольку о Вас все знают и скоринговые системы работают со всеми базами данных, в которых Вы успели засветиться. Вам хочется найти более дешевый вариант кредитования. Вы заходите в социальные сети и посредством технологии P2P ищете кредитора в социальной сети, здесь же договариваетесь. Ваш кредитор отсылает Вам необходимую сумму на социальный аккаунт, откуда она упадет на Ваш банковский счет, который Вам предложит выбрать Ваш девайс. Вы оплачиваете с этого счета автомобиль и приезжаете за ним, когда он будет готов, или же его привезут Вам прямо под дом. Вы взрослеете и накапливаете определенную суму денежных средств, при этом сразу получаете на свой девайс предложения по их размещению (депозит, Р2Р-кредит, инвестиция и пр.). Вам нужно только выбрать и подтвердить. При этом система будет делать Вам предложение исходя из Вашего индивидуального профайла, который будет постоянно расширяться информацией о Вас. Решили поехать отдохнуть? Просто скажите Вашему девайсу куда и когда, остальное он сделает сам после подтверждения покупки. Паспорт и виза? Зачем? Вас идентифицируют по Вашему девайсу. Пожалуй, остановимся на этом, иначе не хватит места в статье. Думаете это фантазии? А если я Вам скажу, что процентов на 70 это позволяют сделать уже существующие технологии? Не верите? Давайте по порядку.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Если опустить проблему идентификации и защиты информации, на которой я остановлюсь ниже, остальное либо реализовано, либо находится в состоянии активной эволюции. Чтобы не перечислять все решения, существующие на рынке Украины, приведу решения, представленные на конференции «FINTECH UKRAINE 2015». Мобильный банкинг, представленный Денисом Гулагиным, CEO TouchBank, позволяющий при открытии счета в банке получить банковское обслуживание не обращаясь в банк. Достоинством данного проекта является простота и гибкость в интеграции. Уникальную технологию по управлению счетами в разных банках представил Александр Неймарк, CEO проекта AnyBalance. Она позволяет не только формировать сводные балансы, но и делать переводы средств из одного банка в другой между счетами клиента. Интересный проект, базирующийся на технологии Р2Р-кредитования, был представлен Виктором Игнатюком, CEO uCredit. Следует отметить, что проект уже активно развивается и работает с клиентами. Не менее интересный проект (и одна из самых ярких презентаций в стиле Стива Джобса) был представлен Сергеем Козловым, CEO Sberex. Технология позволяет выбирать из множества депозитов банка тот, который максимально удовлетворяет потребности клиента, а также она помогает определить локацию банка, где есть это предложение. Пожалуй, самый впечатляющий проект был

www.fin-advice.com 33

представлен креативным директором Приватбанка Егором Аветисовым – проект под интригующим названием DEUTERIUM, позволяющий не только существенно снизить расходы банка на клиентские SMS-сообщения, но и предоставляющий возможность различным торговым сетям уведомлять клиентов банка о новинках и персональных скидках. Это технически сложная система, которая обрабатывает данные клиента и подбирает для него интересующие его предложения. Оживленную дискуссию вызвал сервис PayBeam, представленный Сергеем Кучером, позволяющий осуществлять бесконтактные платежи смартфоном, не модернизируя парк банковских терминалов, посредством уникальной технологии и соединения через Bluetooth. Технологией, позволяющей уйти от кассовых аппаратов и впоследствии заменить их планшетами или теми же смартфонами, поделился Александр Рыжков, CEO Poster. Не менее интересный доклад был у Станислава Островского, который в интерактивном режиме продемонстрировал работу платежной системы в социальной сети facebook. Система называется Pay2You и позволяет проводить переводы с карты на карту через аккаунт социальной сети. Станислав Подьячев – эксперт в области Bitcoin, остановился на перспективах развития криптовалют и их возможностях эволюционировать в единую международную электронную валюту. И это только украинская реальность.

34 июнь 2015 Пожалуй, добавлю несколько зарубежных инновационных устройств. В Массачусетском технологическом институте, при поддержке Bank of America, лабораторией Center for Future Banking создана система видеорегистрации клиента, которая способна изучать его спрос и делать ему предложения. Система «видеоконсультант» активно используется в зарубежных банках для консультирования клиентов посредством видеосвязи. Уже несколько лет зарубежные банки устанавливают в своих отделениях тачскрин-столы Microsoft Surface, благодаря которым посетители могут знакомиться со всеми продуктами банка и сравнивать их условия. Следующим этапом развития банкинга будет проведение расчетов с помощью такого стола, а позже и интеграция этого решения в отдельное смартфон-приложение. Кроме того, активно используются биометрические 3D камеры, позволяющие автоматизировать и упростить процесс идентификации клиента. Осенью 2010 года компания Wacom, мировой лидер в разработке графических планшетов, выпустила специальное устройство для электронной подписи Wacom STU-520. Специалисты предрекают, что оно произведет настоящую революцию на рынке. Планшет позволяет следить за созданием подписи в реальном времени – пока клиент расписывается. Помимо расположения пера в системе координат определяются также сила нажатия на перо и скорость его движения. Эти параметры можно использовать для создания индивидуальных биометрических профилей. Таким образом, цифровые подписи будет почти невозможно подделать – в отличие от подписей, сделанных на бумаге. Терминалами интернетбанкинга уже мало кого можно удивить, но их возможности будут расширяться и интегрироваться в смартфоны. Один из создателей социальной сети Twitter Джек Дорси в 2009 году анонсировал свое новое детище – устройство Square. Это крохотный кардридер (размеры устройства 2,5х2,5х3 см), который подключается к мобильному телефону через разъем для наушников. С помощью Square принимать к оплате банковские карты сможет кто угодно – даже бабушка, торгующая семечками на улице.

ФИНАНСЫ Итак, как мы видим, описанное мной будущее банкинга становится уже не таким фантастическим, а если учесть скорость развития технологий и количество fintech стартапов, его можно назвать даже близким будущим. Однако следует отметить, что на данный момент существует множество проблем, препятствующих данному развитию. Давайте на них остановимся.

Одна из ключевых проблем, препятствующих развитию этого направления – это идентификация клиента и защита информации. К сожалению, эта проблема хоть и была косвенно затронута в практически всех докладах «FINTECH UKRAINE 2015», но так и не была раскрыта отдельным модулем. Я хотел бы сделать несколько акцентов именно на данном аспекте, поскольку эта проблема глобальная и мировая, а не только украинская. Первым акцентом является мировая тенденция к ужесточению финансового контроля. Речь идет о предстоящей деофшоризации и контроле за международным финансовым терроризмом, а также уклонении от уплаты налогов (регламентируется FATCА и OECD). Как следствие, возникает необходимость создания подразделений compliance (для проверки на соответствие внутренним или внешним инструкциям – прим. ред.) в каждом банке. Вторым акцентом является ужесточение требований по финансовому мониторингу и идентификации клиентов и связанное с этим увеличение количества оформляемых документов и изменение скорости обслуживания. Третьим акцентом является отсутствие четко принятых правил относительно идентификации – будет это стандартная процедура логин/пароль или будут использованы биометрические технологии. Четвертым важным акцентом является повышение надежности банковских и информационных систем в плане защиты передаваемой информации и борьба с финансовыми хакерами. С развитием технологий появляются новые способы защиты от мошенничества, которые постоянно совершенствуются, но в то же время появляются новые способы и пути этого самого мошенничества. Внедрение чипов и PIN-кодов существенно сократило количество случаев мошенничества с картами, но и спровоцировало дальнейшую эволюцию мошеннических схем в сфере интернет платежей. Для борьбы с этим ввели двухступенчатую идентифика-

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ цию с подтверждением CVV-кода или через отправку подтверждающего SMS-сообщения. Когда мошенникам удалось справиться и с этим, стали активно предлагать так называемые e-cards – карты для расчетов в сети. Однако мошенничество по-прежнему остается острой проблемой при осуществлении электронных и мобильных платежей, поскольку мошенники нашли способы доступа к персональным данным клиента во время проведения электронных платежей. В Европе и США в качестве защиты от всех описанных рисков используется страхование. Метод интересный в плане подхода. Фокус направлен не на борьбу с мошенничеством, а на компенсацию потери. Следует отметить, что методы борьбы с мошенничеством продолжают совершенствоваться, но на данном этапе развития пока не существует единого ответа, как защитить пользователя вне зависимости от операционной системы, используемой им, и сделать данный протокол безопасности международным.

Перейдем ко второй проблеме. Она больше украинская, чем мировая. Это та проблема, о которой я говорил в начале статьи – банки не спешат активно вкладывать в fintech (исключением является Приватбанк, но он делает это собственными силами, не привлекая внешних поставщиков). Fintech ищет ресурс для развития и активной эволюции, но пока не может его найти. Западные банки уже активно запускают online банки (без отделений), которые показывают достаточно высокие результаты. Такого рода проекты уже появились в России – Рокетбанк и Тинькофф Банк, а также в Украине – BitBank, который стал логическим этапом эволюции финансовой компании BitCredit. Не найдя понимания со стороны банков, fintech компании пытаются реализовать свои проекты вне банка, чему препятствует низкая капитализация этих компаний и отсутствие институциональных инвесторов, а также ограничения по операциям, для которых необходима банковская лицензия (кстати, во всем мире меняется тенденция относительно получения банковских лицензий – такие лицензии уже получили PayPal, Google Checkout, Microsoft, другие hi-tech компании). На мой взгляд, это как раз тот случай, когда необходим симбиоз банков и fintech компаний. Создать его непросто, но механизм, пожалуй, есть. Самостоятельно банку достаточно сложно вытащить из оборота ресурс для создания своей

www.fin-advice.com 35

платформы online banking, поэтому необходимо объединение нескольких банков для интеграции одной общей платформы, с последующим изменением цветов бренда и добавлением собственного сервисного наполнения. Это даст возможность существенно снизить расходы на проект для каждого отдельного банковского бренда, даст толчок к развитию выбранной платформы и позволит проводить ее последующую эволюцию. В этом, безусловно, должны помочь маркетологи, способные привести аргументы, которые дадут возможность банкам и fintech компаниям договориться.

Наконец, третья проблема. Это проблема, связанная с непониманием клиента как банком так и fintech компанией. Во всем мире глобальные корпорации заказывают глобальные исследования потребительского спроса, для того чтобы соблюсти основной принцип бизнеса – friendly clients. Это позволяет компаниям предугадывать спрос клиента и идти в авангарде индустрии. Мы же довольствуемся тем, что повторяем за западными коллегами их передовой опыт, постоянно оставаясь в статусе «догнать». Более того, я бы посоветовал учиться как раз не у европейцев, даже не у американцев, а устремить свой зоркий взгляд на азиатов (Гонконг, Сингапур, Япония). Их технологии более гибкие и прогрессивные. Основными тенденциями современного рынка являются «simplicity» и «customer experience». Говоря понятным языком, продукты и сервисы должны быть максимально простыми, я бы даже сказал интуитивными, а также создающими такой потребительский опыт, при котором клиент максимально лояльно относит-

36 июнь 2015

ся к выбранному бренду. Не менее важным является то, что клиенты новых генераций Y и Z стремятся не к стандартизации, а к выражению индивидуальности, что прекрасно отражают социальные сети. Девайсы, приложения и сервисы должны иметь возможность индивидуальной настройки, если хотите собственного стиля клиента. Кроме того, отделения банков должны пройти трансформацию в новый формат. Во всем мире они давно перестали быть финансовыми супермаркетами, задача которых продать любой ценой и желательно с полным cross-sell. Банковские отделения будущего – это showroom, куда люди приходят отдохнуть, выпить кофе, познакомиться с возможностями бренда или провести встречу со своими партнерами. Именно так у клиента появится позитивный клиентский опыт и повысится лояльность к бренду. Как я и говорил ранее, банковские отделения не исчезнут с приходом fintech, но их количество сократится и трансформируется сам формат. В Америке и Сингапуре существует более 40 форматов отделений, рассчитанных на разные сегменты и подсегменты клиентов. Следует отметить, что количество новых форматов отделений продолжает увеличиваться.

ФИНАНСЫ Конечно, говоря о клиентском опыте, я не могу вскользь не коснуться контакт-центров банков. Дорогие мои коллеги банкиры, мы создали новый клиентский канал, который по задумке должен был улучшить качество клиентского сервиса и обеспечивать приток новых клиентов. Так оно и было, пока мы не включили голосовых автоинформаторов. Скажите мне, может ли 10-минутное ожидание и бесконечное хождение по голосовому меню создать положительный клиентский опыт? При этом, когда идешь по городу, часто замечаешь, что сотрудники отделений совсем не загружены клиентами. Вот еще одно поле деятельности для fintech. Появляется новый формат связи 3G, потом он разрастется до 4G и т.д. Да сделайте так, чтобы я разговаривал не с роботом, а с живым человеком, дайте возможность людям с ограниченными возможностями работать и приносить пользу, они Вам только спасибо скажут, еще и налогов меньше платить будете. Поставьте определители загрузки сотрудников и, если они сидят в Интернете, переправляйте на них голосовые звонки и видеовызовы.

В заключение хочется дать небольшой совет ТОП-менеджерам банков. Создайте в своих организационных структурах подразделения, которые будут заниматься инновациями, пусть и не внедрением их на данном этапе, но хотя бы изучением появляющихся финансовых технологий, а также исследованием клиентского спроса. В противном случае Вы рискуете выпасть с рынка и не быть готовыми к внедрению новой банковской модели. И последнее. Хочу дать ответ на основную реплику конференции «FINTECH UKRAINE 2015» – «Банки и fintech компании – враги или друзья». Конечно же друзья, только необходимо научиться слышать и понимать друг друга, идти на компромиссы, искать нестандартные пути решения проблем. Помните, что все это Вы создаете для его величества Клиента, который и делает Вас богатым и успешным! end

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 37

Поговорим о НПФ

Часть 2

Сергей Ждан Руководитель «Центра Финансового Здоровья» www.pensioneriya.blogspot.com uainvestor@i.ua

Итак, законодатели придумали (во многом скопировали на Западе) почти идеальный механизм пенсионной накопительной системы, использующий и преобразующий энергию наших денег. Сегодня этот механизм работает на малых оборотах. Если «подбросим в него дров» – будем в тепле; если побоимся или пожадничаем – продолжим мерзнуть.

Краткие тезисы к содержанию первой части (октябрьский номер журнала за 2014 год). 1. Обеспечением неизбежной старости лучше заняться самостоятельно. В любом случае для этого понадобятся те деньги, которые мы зарабатываем сейчас. 2. Не все заработанные деньги проедаются. Часть их мы обязательно консервируем, капитализируем или инвестируем. 3. Консервировать и капитализировать можно в одиночку, а инвестировать лучше вместе. Тут и синергия, и симбиоз, и единство. 4. Коллективное инвестирование – школа индивидуальных успехов и ступенька к ним. 5. Любые наши действия энергозатратны, но без них нет развития.

Пока что мы ведем себя как тот паренек из сказки, который просил у холодной печки немного тепла, обещая дать ей за это немного дров. Это и понятно, ведь дров, то есть избыточной энергии, в нашем случае свободных денег, у нас в данный момент нет. А их, честно говоря, и не будет, поскольку для появления энергии требуется разность потенциалов. Первый потенциал – это наше нынешнее состояние, а второй – наши желания и действия. Если мы, как в песне Андрея Макаревича, прогибаемся под изменчивый мир, подстраиваемся и приспосабливаемся к сложившимся обстоятельствам, то наша жизнь обесточивается и сначала застывает на месте, а потом медленно разлагается и умирает. Не менее опасна противоположная тенденция. Бороться (пусть даже героически) с окружающим миром, испытывая его на прочность и силой прогибая под себя, вредно для здоро-

вья и губительно для жизни. Мир все равно сильнее и прочнее, так что подобная жизнь оказывается яркой, но короткой. Решение вопроса – не в прямом, а в диалектическом противостоянии (единство и борьба противоположностей). Это означает полное внутреннее принятие (на все воля Божья), в сочетании со спокойным внешним сопротивлением в виде простых регулярных действий. Привычных, как утренняя чистка зубов в ванной, решительных, как колка дров в фильме «Укрощение строптивого», элементарных, как перестановка ног по направлению к цели в трансерфинге Зеланда. «Не задавай эти вопросы, просто давай, двигайся просто», – пели когда-то девчонки из группы «Тату». Многим сетевикам знакомо подобное отношение к работе: 20 телефон-

38 июнь 2015

ных звонков, 5 ежедневных встреч, не обращая внимания на усталость и отказы, - и успех (раньше или позже) приходит. Это отношение, это состояние надо прочувствовать и распространить на все стороны своей жизни, включая личные финансы и подготовку к пенсии. Какими же должны быть наши действия? Да самыми простыми. Нам надо открыть в одном из негосударственных пенсионных фондов (НПФ), а для диверсификации лучше в двух-трех, пенсионный счет и начать регулярно вносить на него деньги. Чем чаще, тем лучше – раз в месяц, а то и в неделю. Частота не дает механизму застаиваться, а вот сумма взносов особого значения не имеет. Сколько можем, столько и вносим – ограничений нет. Когда огонь разгорится, мы ощутим поток тепла и станем более щедрыми в отношении дровишек. Они, кстати, к тому времени откуда-то появятся. Откуда точно не знаю, но такова энергетическая природа бытия. Подробнее о физических эффектах, на которых основаны данные выводы, я расскажу отдельно. Ученому миру они хорошо известны. Переходим к изучению конструкции нашей печки в виде пенсионного накопительного механизма. Большинству из нас это без надобности (было бы тепло), но общему развитию не повредит.

ФИНАНСЫ

Итак, у нас есть юридическое лицо НПФ, созданный в виде неприбыльной организации, и есть его учредитель – тот, кто решил позаботиться об определенной группе людей (собственное предприятие, профсоюз, общественная организация) или о своем будущем доходе (финансовая группа, компания по управлению активами (КУА)). Банкротом НПФ быть не может, но не потому, что кто-то это запрещает, а потому, что у него нет ни активов, ни обязательств, он ничем не владеет и ничего никому не бывает должен. Еще есть владельцы пенсионных счетов – участники фонда и вкладчики – те, кто вносит на эти счета деньги. Вкладчиками могут быть сами участники, а также их родственники и работодатели. Вкладчики имеют право на налоговую льготу, а участники на пропорциональной основе владеют активами фонда и при желании могут неоднократно перекладывать свою долю в другие (по собственному выбору) НПФ. График пополнения пенсионных счетов обычно свободный – на усмотрение вкладчика. Никакой обязательности или регулярности нет. Учредитель или учредители контролируют работу НПФ через назначение своих представителей в Совет фонда. Участники, собравшись вместе в количестве не менее 25% от общего числа участников, также могут влиять на эти назначения.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Совет фонда нанимает на работу три финансовые компании, одна из которых будет управлять деньгами участников (это Управляющий, то есть КУА), другая будет вести учет (это Администратор, то же, что и бухгалтер), третья будет хранить активы фонда (это Хранитель, обычно банк). Все компании должны отвечать критериям, установленным государством. Оно же и будет контролировать их деятельность через специальные регуляторы. КУА отчитывается перед НКЦБФР, Администратор – перед НКРРФУ, Хранитель – перед НБУ. Контроль достаточно жесткий, потому что дело касается не свободных инвесторов или бизнесменов, которые действуют на свой страх и риск, а будущих пенсионеров, которых, в противном случае, придется содержать самому государству, что выйдет дороже. Само собой, никто не отменяет и контроль со стороны Совета фонда. Главная его задача – определять стратегию фонда и контролировать ее выполнение обслуживающими компаниями, которые при плохой работе можно наказать или заменить на более добросовестные. Деньги вкладчика становятся деньгами участника, как только они попадают на его пенсионный счет. Далее КУА обязана их инвестировать, то есть вложить в активы, перечень

www.fin-advice.com 39

и относительная доля каждого из которых определяется государством. Например, это могут быть ценные бумаги, недвижимость, банковские металлы и вклады. Исторически активы растут в цене, которая отражает текучий спрос, а также инфляцию и девальвацию гривны. Поскольку рост активов происходит неравномерно, искусство Управляющего заключается в своевременной их покупке и продаже, с учетом диверсификации вширь и вглубь. Состав инвестиционного портфеля фонда обычно открыт для участников. Кроме того, им доступны официальные отчеты Управляющего перед государственным регулятором. Весь полученный инвестиционный доход распределяется между участниками, в соответствии с суммами и сроками пенсионных взносов. На вознаграждение обслуживающих компаний и административные расходы в совокупности уходит не более 7% от стоимости активов в год. Ни сам НПФ, ни его учредители никаких доходов не получают. Участники многих фондов могут в любой момент увидеть состояние своего пенсионного счета в личном кабинете на сайте Администратора, и, соответственно, реагировать на его изменение. Например, сопоставлять его

40 июнь 2015 изменения с динамикой финансовых рынков, обсуждать его с Управляющим и между собой, изменять частоту и размер пенсионных взносов, и, в крайнем случае, менять фонд на другой. Существует несколько стратегий инвестирования, которые могут быть применены вкладчиками, но рассказывать о них надо отдельно. Общая же философия работы с НПФ заключается в длительном и регулярном

ФИНАНСЫ внесении пенсионных взносов в размере, не оказывающем существенного влияния на текущий бюджет вкладчика и его семьи (или бюджет предприятия). В результате к наступлению пенсионного возраста участника на его пенсионном счету должна накопиться сумма, достаточная для получения рассчитанной пенсии. С помощью пенсионных калькуляторов, присутствующих на сайтах многих НПФ, рост этой суммы можно постоянно контролировать и корректировать.

В следующий раз мне осталось рассказать о конкретных цифрах и фактах, относящихся к работе НПФ и обслуживающих его компаний, а также его участников и вкладчиков. В заключение еще раз подчеркну мысль, которую считаю главной: простые движения по инвестированию в НПФ надо начать и продолжать делать каждому, независимо от внешних и внутренних условий жизни. Этим решаются сразу две задачи: накапливается пенсионный капитал и создается разность потенциалов, необходимая для притока энергии – денег. Все остальное, – и понимание, и успехи, и достаток, - придет позже, но зато неизбежно. end

Ближайшие тренинги клуба Cashflow: Клуб Cashflow приглашает вас посетить тренинг-игру «Cashflow 101». Первая часть тренинга представляет собой тематический семинар, а вторая – бизнес-игру «Cashflow 101». Что даст игра «Cashflow 101» ее участникам: • Служащий по найму узнает, как ему стать финансово независимым; • Предприниматель узнает, как увеличить масштаб деятельности и прибыли; • Бизнесмен поймет, как расширить направление деятельности и рынки. Чтобы уточнить информацию по дате, месту проведения и стоимости тренинга в Черкассах, Ивано-Франковске, Славянске и других городах Украины (клуб работает по всей Украине) позвоните или напишите нам. Предварительная регистрация на тренинг является обязательной. Чтобы зарегистрироваться и получить ответы на интересующие вас вопросы звоните по телефону: (096) 7219922, (063) 2202802 или пишите на почту: victorsss85@gmail.com В подарок игра на DVD «Cashflow 101+202» на русском языке!!!

28.06.15 г. «Управление личными финансами. Личный финансовый отчет. Оптимизация расходов». Тренинг-игра «Cashflow 101 и 202» 12.07.15 г. «Высокодоходные Инвестиции в бизнес, недвижимость, КУА, биржу акций». Тренинг-игра «Cashflow 101 и 202» 26.07.15 г. «Профессиональная постановка целей». Тренинг-игра «Cashflow 101 и 202» 09.08.15 г. «Управление личными финансами. Личный финансовый отчет. Оптимизация расходов». Тренинг-игра «Cashflow 101 и 202» Тренер и ведущий: Алексей Половинкин Регистрация на семинаре: 11.45 ч. Время семинара: 12.00 ч. - 18.00 ч. Адрес: г. Киев, ул. Народного Ополчения,1, оф.210. Севастопольская пл., в здании инвестиционной компании «Арт Капитал». Стоимость участия: Базовый курс (3 тренинга + игра) - 1000 грн. Базовый курс (3 тренинга) - 800 грн. Один тренинг (включает игру) - 400 грн.

Каждую среду БЕСПЛАТНЫЙ семинар «Инвестиции с умом. Куда вложить деньги?» Начало в 19.00. Предварительно перезвоните

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Олег Каштан Независимый финансовый консультант www.finlife.com.ua o.v.kashtan@gmail.com

www.fin-advice.com 41

Альтернатива банковскому депозиту в кризис или возможности, о которых мы не знаем Сегодня Украина переживает глубокий финансовый и экономический кризис. Инфляция, военные действия, аннексия части территории, перезагрузка власти – все это сказывается на благосостоянии каждого из нас.

Гривна в очередной раз обесценилась и на сей раз очень существенно, потеряв в весе более чем в 2 раза. Каждый месяц НБУ сообщает о прекращении работы очередного банка, а иногда и нескольких. Населением за 2014 год снято с депозитов более 100 млрд. грн. Украинский фондовый рынок не работает. Поэтому на фоне всего вышеизложенного возникает резонный вопрос – как сохранить имеющиеся в наличии денежные средства и куда их инвестировать? К сожалению, на сегодняшний день нет ни одного абсолютно надежного источника сохранения своих средств. Ни один из возможных видов инвестирования (золото, недвижимость, бизнес, депозиты, валюта, фондовый рынок и т.д.) не может дать полной уверенности в сохранности наших финансов. Тем не менее, грамотный и взвешенный подход к управлению личными финансами может минимизировать потери. Так, например, грамотный выбор банка, валюты и срока депозита может в какой-то степени уменьшить потери. При этом существует еще один интересный и достаточно эффективный источник сохранности наших средств. Многие из нас слышали о долгосрочном страховании жизни. Кто-то даже сталкивался с ним, имеет у себя Полис и не один. Но если задать вопрос о том, какие возможности предоставляет такой Полис накопительного страхования, мало кто сможет дать вразумительный ответ.

средства, при этом не «замораживая» их на десятилетия.

Итак, давайте рассмотрим некоторые возможности, которые открывает нам Полис долгосрочного страхования жизни и о которых мы абсолютно не догадывались.

Во многих журналах, на страницах сотен сайтов уже достаточно говорилось о различных аспектах этого финансового инструмента, о всех его плюсах и минусах. Но сейчас хотелось бы рассмотреть Полис страхования жизни именно с точки зрения альтернативы банковскому депозиту. Альтернативы, позволяющей в наше неспокойное, кризисное время сохранить имеющиеся у нас финансовые

Первое, что многих отталкивает (при всем реальном позитиве) – это достаточно длительный срок действия таких договоров и невозможность в любой момент воспользоваться имеющимися у нас средствами. Следующий фактор – это неуверенность в возможности осуществлять очередные платежи в будущем из-за нестабильности получения доходов. Ко-

42 июнь 2015

ФИНАНСЫ

нечно же, во всех этих опасениях есть резон. Однако, все существующие опасения можно свести к минимуму и приблизить страховой договор по своим возможностям к банковскому депозиту при сохранении всех тех плюсов, касающихся уже непосредственно страхования жизни и здоровья. И здесь можно выделить несколько вариантов.

Первый вариант. Договор страхования жизни заключается на 5 лет. Клиент вносит всю сумму сразу наперед. Учитывая, что срок его действия невелик, всего 5 лет, средства «замораживаются» не так уж и надолго. При этом (!), если исходить из расчета инвестиционного дохода в 15% годовых в гривне (в реальности этот процент значительно выше, особенно во время экономической нестабильности), то по истечении срока действия договора сумма вложенных средств удваивается. Таким образом, имея наиболее стабильный и надежный источник инвестирования своих средств, мы гарантированно сохраняем их, получая при этом абсолютно эксклюзивные и свойственные исключительно долгосрочному страхованию жизни возможности защиты жизни и здоровья.

Второй вариант. Договор страхования жизни заключается на 10 или более лет с внесением единоразового платежа. Учитывая тот факт, что в таком варианте для страховой компании административные расходы минимальны, возникает разница между внесенными средствами и страховой суммой, которую мы можем получить. То есть мы вносим сумму значительно меньшую, чем та, на которую мы застрахованы. Таким образом, уже изначально у нас появляется дополнительный доход. При таком варианте выкупная сумма (средства, которые компания может вернуть клиенту в случае расторжения договора ранее завершения его срока действия) появляется уже после

первого года действия договора, что также дает дополнительные возможности для клиента. В стандартном же варианте с ежегодной оплатой страховых премий такая сумма появляется обычно лишь после трехлетнего срока действия договора. Также не стоит забывать, что при заключении договора мы можем учесть еще и ряд дополнительных рисков, направленных на защиту жизни и здоровья в случае инвалидности, травматизма и т.д., что даст нам дополнительную защиту на все десять лет вперед. То есть в действительности мы получаем такую защиту как бы бесплатно, учитывая разницу между вносимой суммой и страховой суммой по дожитию (то есть суммой, на которую мы застрахованы). Еще одним дополнительным плюсом является тот факт, что, оплатив один раз, мы можем при острой необходимости в средствах взять у страховой компании кредит под наши же деньги, при этом сохранив страховую защиту для себя и своих близких. Ну и, наконец, учитывая, что вносимая сумма изначально более крупная, чем ежегодные платежи при стандартном варианте договора, то, соответственно, и ежегодный инвестиционный доход в целом получается больше, а, следовательно, в итоге клиент получает бОльшую сумму дохода. Отдельно необходимо отметить, что заключаемые договора могут номинироваться не только в гривне, но и в долларах США, Евро, иногда в золоте.

Таким образом, подводя итог всему вышеизложенному, мы можем говорить о том, что договора долгосрочного страхования жизни имеют существенные дополнительные возможности, о которых мы ранее или не говорили, или попросту не обращали на них внимание. Поэтому Полис страхования жизни может рассматриваться не только как реальный источник защиты жизни и здоровья, как фактор нашей заботы о близких людях, но и как очень действенный, альтернативный банковскому депозиту, финансовый инструмент. end

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 43

Надежда и Игорь Краснокутские

Самая лучшая финансовая пирррамида!

Бизнес-тренеры, финансовые консультанты, инвесторы-практики, создатели и владельцы финансового супермаркета «Инвест-Триумф»

Пирамида – самая устойчивая и неколебимая фигура Народная мудрость

www. invest-triumph.com fin.invest.triumph@gmail.com

Большой финансовый привет, дорогой читатель! Как ты думаешь, о чем пойдет речь в сегодняшней статье? • Нет, мы не будем давать тебе уже готовый список крупнейших финансовых пирамид в мире. • Конечно же не предоставим переСегодня мы предлагаем разобрать по деталькам, а потом снова собрать конструктор под названием «Пирамида инвестиционных рисков». Мы очень рассчитываем, что понимание данной фигуры поможет как начинающему инвестору, который задается вопросом «с чего же начать?»; так и полугуру, который уже успел набить шишек на инвестиционном поприще. Экспертам же мы ничем помочь не сможем, так как они уже вдоль и поперек изъездили эту пирамиду, и их персональный портфель сформирован согласно их инвестиционной стратегии.

чень характерных признаков, присущих такому «надежному» виду инвестирования. • И сто процентов не дадим волшебную палочку, с помощью которой ГАРАНТированно можно заработать золотые горы на данной возможности. • Нет…

44 июнь 2015 Ну а если ты, дорогой читатель, относишься именно к третьей категории – будем рады поучиться.

ФИНАНСЫ Инструмент №2. Накопительное страхование.

Итак, давай разложим основные инвестиционные инструменты по полочкам в нашей пирамиде. Но прежде, чем начать обзор основных позиций, хотим обратить внимание на то, что чем выше потенциальная доходность того или иного инструмента, тем более вероятен риск потерять вложенные деньги. Поэтому сразу определись, готов ли ты рискнуть так, что потом и шампанское не за что будет выпить. Или все же мы подойдем осознанно к этому вопросу и распределим (диверсифицируем) риски. В любом случае, решать тебе!

Инструмент №1. Расчетные и депозитные счета в банках.

Цели: 1. Система накопления капитала на будущее 2. Страхование финансовых рисков Действия, которые нужно сделать: 1. Принять решение 2. Выбрать надежную компанию (спросить опять-таки у финансового консультанта) 3. Приобрести полис накопительного страхования Обрати внимание, что сумму для инвестирования следует определить из суммы КАПИТАЛА к накоплению. В контракте должна фигурировать сумма, эквивалентная 2-5 годам расходов.

Цели: 1. Финансовый резерв, равный 6-12-и суммам ежемесячных расходов (либо на «черный день», либо на счастливый случай – тебе выбирать) 2. Накопление для дальнейших масштабных покупок 3. Накопление для дальнейшего инвестирования Какой банк выбрать? • Только надежный! Как узнать какой именно? Спроси своего финансового консультанта Какой депозитный счет выбрать? • С ежемесячной капитализацией (желательно) с сохранением начисленных процентов при снятии средств (обязательно)

В случае, если ежемесячные расходы составляют, предположим, 1000 у.е., тогда цель будет равна: 1. 2.

1000*12*2 = 24000 (у.е.) 1000*12*5 = 60000 (у.е.)

Если ты заключаешь договор, скажем, на 20 лет, то сумма к инвестированию ежемесячно будет составлять: 1. 2.

24000/20/12 = 100 (у.е.) 60000/20/12 = 250 (у.е.)

В этом диапазоне и стоит вести вычисления. Для ярых противников накопительного страхования мы рекомендуем планку финансового резерва поднять до суммы ежемесячных расходов умноженной на 24.

www.fin-advice.com 45

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ Инструмент №3. Недвижимость.

Помимо банков, страховых компаний, недвижимости различают следующие финансовые инструменты: • инвест-фонды (в том числе, инвестиционно-строительные компании и фонды недвижимости) • драг. металлы • облигации • акции • хедж-фонды • товарно-сырьевой рынок • фьючерсы • опционы • валютный рынок FOREX • ПАММ-счета • др. инвестиции

N.B.! Не путать с вложениями в инвестиционно-строительные компании и фонды недвижимости.

Дорогой читатель, ты, скорее всего, догадался, что каждый финансовый институт – это отдельная история, отдельная статья...

Здесь имеется в виду активное владение объектами с целью купли-продажи и получения пассивного рентного дохода. Виды недвижимости: 1. Жилая 2. Коммерческая Рост стоимости: 1. При росте инфляции 2. В зависимости от местоположения Рента: 1. 3-6% годовых 2. до 20% годовых Ключевая рекомендация! Для подконтрольности владеем недвижимостью в радиусе 150-200 км от нашего местоположения. Если радиус становится больше, то увеличивается рисковая составляющая капиталовложений.

Поэтому давай договоримся: ты пишешь в комментариях тот инструмент, о котором тебе бы хотелось услышать мнение независимых экспертов. Мы же берем на себя ответственность к следующему номеру подготовить статью со всей его подноготной.

А тем временем ключевые рекомендации от нас по инвестированию: • • •

разработай СВОЮ уникальную инвестиционную стратегию заполни СВОЙ список объектов для капиталовложений определи СВОЕ отношение финансовым рискам.

Инструмент №4 (вернее инструменты). Все остальные виды инвестирования.

Иными словами, составь СВОЙ ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН и просто следуй ему. to be continued…

end

46 июнь 2015

ФИНАНСЫ

Деньги любят… безопасность Андрей Моршнев Начальник службы информационной безопасности УкрСиббанк BNP Paribas Group www.ukrsibbank.com

«Предупреждён – значит вооружён», – подумали украинцы и перестали делиться с окружающими конфиденциальной финансовой информацией: номерами банковских карт, паролями, PIN-кодами, секретными словами. Именно так хотелось бы написать в преамбуле статьи. Но суровая правда жизни такова, что на ошибках учатся не все (хотя на собственных всё-таки многие).

И хотя банки стали более целенаправленно работать над повышением финансовой грамотности своих клиентов, жулики не были бы жуликами, если бы не придумали новые выгодные и быстрые способы заработать. Небезопасное железо В прошлом году мошенникам особенно приглянулось направление социальной инженерии (незаконный способ доступа к информации, основанный на понимании психологии человека – прим. ред.). По итогам 2014 года можно говорить об увеличении случаев мошенничества с банкоматами. Больше всего дельцы орудовали в Днепропетровске, Одессе и Харькове, чаще всего использовали «молодой» вид мошенничества под названием кэш-трэппинг. Дословно это переводится как «захват денег». Этот способ подразумевает установление накладки, которая блокирует «шторку» устройства, выдающего валюту из банкомата. У клиента, пытающегося снять деньги в таком банкомате, ничего не получается, и он отходит от терминала, а тем временем злоумышленники с лёгкостью забирают «застрявшие» купюры. При этом самым разумным для клиента выходом из такой ситуации будет звонок в контакт-центр банка, обслуживающего карту или банкомат. Также мошенники всё ещё пользуются методом копирования данных карт при использовании банкоматов, устанавливая накладки на

клавиатуру, крошечные видеокамеры, вставки и накладки на приёмник карточек и т.п. А клиенты (по крайней мере часть таковых) всё ещё не утруждают себя визуальной проверкой банкоматов перед началом использования, хотя в меню многих банкоматов и появилась фото-подсказка об эталонном виде лицевой панели банкомата. Большинство клиентов, столкнувшихся с мошенничеством, слушает советы посторонних людей вместо того, чтобы воспользоваться рекомендациями банков. Такая доверчивость клиентов продолжает оставаться самой большой проблемой на пути к их финансовой безопасности. Поэтому первый и главный совет держателям карт стар, как мир: никогда и никому не передавайте данные своих карт и не проводите операции с картой, поддаваясь на уговоры посторонних (с самой разной мотивацией с их стороны). Исключением может быть лишь звонок самого клиента в контактцентр обслуживающего банка.

Безналичные аферы Если бы проблема касалась только «банковского железа», бороться с мошенниками

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 47

было бы не так сложно. Но есть ещё Интернет, мобильные телефоны и POS-терминалы в торговой сети, где тоже не обходится без человеческого фактора. В Интернете людям часто предлагают различные скидки, подарки, бонусы, моментальные пополнения карт и прочие акции в обмен на конфиденциальную информацию. Странно, но в современном мире с глобальной информатизацией всего и вся люди всё ещё достаточно легко предоставляют секретные данные о своих банковских картах и счетах посторонним. Кроме того, многие забывают, что за своими гаджетами нужно следить точно так же, как и за своим здоровьем: антивирусы – это антибиотики, обновления сигнатур вирусов – это витамины, срок действия антивирусов – это срок годности лекарств. Не учитывать это – значит помочь аферистам похитить конфиденциальную информацию, хранящуюся на вашем компьютере и других электронных устройствах. Кстати, о гаджетах. Современный мобильный телефон – отличное устройство для «слива» паролей и кодов мошенникам. Пока это, конечно, единичные случаи. Они, как правило, связаны с чрезмерным упрощением банками бизнес-процессов – урезанием внутренних затрат на соблюдение мер безопасности. Однако если в планы владельца смартфона не входит финансовый подарок незнакомцам, то лучше не хранить важные пароли и логины на телефоне, а также использовать и регулярно обновлять антивирусное программное обеспечение. По невнимательности можно стать жертвой мошенничества с картой и при расчёте через терминал в торговой сети. Если держатель карты не видит свой «пластик» при осуществлении расчёта, это развязывает руки мошеннику. Поэтому правила безопасности при безналичном расчёте в торговой сети сводят-

ся к наблюдению за ходом операции. При этом порог безопасности у чиповой карты гораздо выше, чем у карты с магнитной полосой: чиповую карту гораздо сложнее подделать, а все операции с ней производятся с подтверждением PIN-кода. Это стоит учитывать и при выборе карты, и при проведении операций с ней.

Тем временем в банке Финансовые учреждения сейчас выделяют три критично важных направления банковской безопасности: безопасность интернетбанкинга, безопасность операций с картами в банкоматах и Интернете, безопасность сети (атаки на веб-ресурсы банка). Перспективы развития мошенничества в этих трёх основных зонах были известны и ранее, а сейчас банки лишь усиливают и оптимизируют свои системы. Для новых видов мошенничества, таких как кэш-трэппинг, выделяются незапланированные средства на минимизацию потерь клиентов и самого банка.

Сегодня клиентские данные в банках надёжно защищены от хакерских атак и взломов при помощи современных электронных систем. Ведь для массового мошенничества злоумышленникам нужно много данных о клиентах: логины, пароли, номера телефонов, счетов. Все это хранится в недоступном для чтения виде, а доступ к такой информации ограничен и контролируется. Кроме того, сотрудники служб безопасности банков постоянно мониторят любые изменения ситуации с веб-безопасностью, собирают и анализируют все происходящие инциденты, моделируют ситуации различного характера. end

48 июнь 2015

ОБРАЗОВАНИЕ

РАЗВИТИЕ

Клиентский опыт: погружение. Как измерить неизмеримое? Марианна Хонина Заместитель директора DEVELOR UKRAINE www.develor.com.ua

В июле прошлого года в «Финансовом консультанте» была опубликована статья «Вся правда о клиентском опыте» авторства менеджмента международной консалтинговой компании DEVELOR INTERNATIONAL.

Авторы статьи Марианна Хонина, заместитель директора Киевского офиса компании, и Чаба Сабо, Генеральный директор Венгерского офиса, поделились результатами Первого Национального исследования клиентского опыта, проведенного в Венгрии в 2013 году. В той статье мы говорили о Клиентском опыте (Customer Experience – СХ) в ключе его актуальности и важности для ведущих сервисных компаний. Тема же сегодняшней касается инструментов измерения, казалось бы, неизмеримого и нерационального показателя. Поскольку «О терминах не спорят, о терминах договариваются», предлагаем вернуться к самому определению Клиентского опыта. В рамках исследования проводились интервью с топ-менеджментом компаний из разных секторов экономики – банки, страхование, товары повседневного спроса, ритейл, отельный бизнес, телеком. Респондентами стали более 100 СЕО, директоров по продажам, сервису, маркетингу.

Какое же определение Клиентскому опыту дают топ-менеджеры: •

•

«Приспосабливание нашего предложения и продуктовой линейки к ожиданиям клиента и превышение их – это делать на один шаг больше, чем клиент привык получать» «…восприятие и переживаемый опыт в каждый момент процесса: от телефонного звонка до сервисного обслуживания»

• •

•

«Что будет в сознании вашего клиента, когда вы встретитесь в следующий раз?» «Эмоции, которые они испытывают по отношению к нам, основанные на предыдущем опыте и делающие наших клиентов лояльными» «Проще сказать, чем сделать: это необыкновенное событие».

Суммируя вышесказанное, Клиентский опыт (CX) - это сумма всех впечатлений, которые клиент получает, контактируя с поставщиком товаров или услуг на протяжении всей истории взаимоотношений, включая информированность, исследование, привлечение, взаимодействие, приобретение, использование, развитие и advocacy. Это развитие впечатлений, основанных на предыдущем опыте, во всех точках контакта с клиентом, на которые воздействуют рациональные и эмоциональные, сознательные и подсознательные импульсы. То есть клиентский опыт это больше чем хороший продукт (соотношение цена/

www.fin-advice.com 49

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ качество, удобство, соответствие потребностям), это еще и те невидимые нити – доверие, уважение, общие ценности, умение справляться со сложными ситуациями, гордость быть клиентом компании... Это не просто хорошее обслуживание, это больше чем просто удовлетворенность.

И в-третьих, даже если ваша организация не будет заниматься вопросом управления клиентским опытом в ближайшем будущем, то ваши конкуренты этим точно займутся, поскольку бòльшая часть топ-менеджеров указывает, что развитие Клиентского опыта является ключевой темой следующих 2 лет:

Почему так важен вопрос Клиентского опыта сегодня?

«Наша компания стремится стать лидером Клиентского опыта в своем сегменте – 91%», – Первое Национальное исследование Клиентского опыта, DEVELOR INTERNATIONAL.

Почему этот вопрос так волнует руководителей, маркетологов, HR и продавцов? Возвращаясь к нашей предыдущей статье, приведем несколько аргументов. Во-первых, очевидна взаимосвязь между прибыльностью компании через уменьшение оттока существующих клиентов, их развитием и лояльностью. Во-вторых, и исследования, и практика показывают, что клиенты никогда не руководствуются исключительно рациональными составляющими при совершении покупки:

19%

53%

19% 9%

Влияние бренда компании Качество услуг и продуктов Соотношение цена/качество Процесс продажи Sales Executive Council, 2010 Получается, что в большей степени имеет значение не то, что вы продаете, а то, как вы это делаете! То есть тот самый клиентский опыт, который клиент получает при взаимодействии с вашей организацией во всех возможных пунктах встречи, является ключевым фактором, предопределяющим его лояльность.

Этим вопросом интересовались разные уважаемые международные организации: «В 53% случаев клиенты становятся лояльными благодаря впечатлениям и опыту, пережитому в процессе взаимодействия с провайдером услуг», – Marketing Leadership Council, CEB, 2012 «70% клиентов отказались от услуг своего провайдера в пользу конкурента по причине недостаточного уровня клиентского обслуживания», – McKinsey, 2012 «40% потребителей уже платят больше за услуги, которые приносят им лучший клиентский опыт», – DEVELOR INTERNATIONAL, 2013.

Что же касается инструментов измерения Клиентского опыта Казалось бы, что ответ очевиден. Индекс удовлетворенности Клиентов (CSat) - самый понятный, на первый взгляд, показатель ло-

50 июнь 2015

РАЗВИТИЕ

яльности и Клиентского опыта. Однако часто бывает, что положительно отвечая на вопросы об удовлетворенности услугами и продуктами компании провайдера, в реальности клиенты зачастую демонстрировали низкую лояльность, как экономическую, так

и эмоциональную. Поэтому такой показатель лояльности оказался далеко не самым популярным. По результатам исследования, компании выделили следующие инструменты, которыми они пользуются для измерения Клиентского опыта:

Индекс потребительской лояльности - (Net Индекс потребительской лояльности (Net promoter Score – NPS) promoter score - NPS)

Доход с клиента Доход с клиента (Revenue (Revenueper per customer) customer)

Индекс Клиентского опыта (Customer Experience Индекс Клиентского опыта (Сustomer Experience Index – CXI) Index - CXI)

Доля рынка Доля рынка (Market share) (Market share)

Количество зарегестрированых новых Количество зарегистрированных новых пользователей (Number of registered пользователей (Number of registered users) users)

текучести клиентов Коэффициент Коеффициент текучести клиентов (Chrun rate)

(Churn rate)

Узнаваемость бренда Узнаваемость бренда - Brand awarness

(Brand awareness)

Удовлетворенность клиента (Customer Удовлетворенность клиента (Customer Satisfaction Score) Satisfaction Score) Индекс Клиентских усилий (Customer Effort Score Индекс Клиентских усилий Effort Score – CES) - (Customer CES) Доля Долярынка рынка

1 1 1

Другиевнутренние внутренние метрики Другие метрики Другиеметрики метрикиот от провайдеров провайдеров Вдругие

Таким образом, наиболее распространенной метрикой является Индекс потребительской лояльности – Net promoter Score (NPS). Предлагаем познакомиться с ней поближе. Фредерик Райхельд и его коллеги провели масштабные исследования связей между отношением клиентов к компании и их желанием пользоваться услугами организации. Выяснилось, что наиболее четко зависимость между отношением и экономической лояльностью позволяет определить ответ на вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию своим друзьям и близким?». Согласно разработанной Фредериком Райхельдом и его коллегами концепции, существует три типа потребителей. Первая группа

17 14

клиентов - «промоутеры» - рекомендует организацию и может принимать на себя связанные с этим риски. Вторая группа клиентов - «нейтралы» - удовлетворена работой компании, но не готова брать ответственность за риски и рекомендовать услуги и товары знакомым. Третью часть потребителей составляют люди, которые не удовлетворены сотрудничеством с компанией и дают негативные отзывы о ее работе - «критики». Свою готовность рекомендовать услуги и продукты компании клиенты оценивают по шкале от 0 до 10. В группу «промоутеров», готовых пользоваться услугами организации, входят клиенты, оценившие вероятность рекомендаций на 9 и 10 баллов, «нейтралов» – на 7 и 8, «критиков» – на 6 и ниже. После получения оценок, индекс NPS рассчитывается следующим образом:

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

NPS % = Процент «промоутеров» от общего количества респондентов – Процент «критиков» от общего количества респондентов.

% Growth Potental

Ценность NPS не только в оценке лояльности клиента и потенциала расширения круга потребителей за счет положительных рекомендаций наших довольных клиентов. Благодаря своему последнему исследованию, мы также отметили корреляцию между результатами NPS и готовностью совершать новые покупки.

www.fin-advice.com 51

Те клиенты, которые высоко оценивали клиентский опыт со своим провайдером, также утверждали, что думают приобретать дополнительные услуги и продукты у него же. Таким образом, те клиенты, которые готовы вас рекомендовать, также готовы приобретать у вас дополнительные услуги, т.е. NPS может выступать своего рода барометром потенциала кросс-продаж. Однако NPS никак не связан с решением клиента перейти к другому провайдеру.

52 июнь 2015

РАЗВИТИЕ

Что же делать с полученными результатами? К сожалению, не существует унифицированного эталона, который бы вам помог трактовать полученные результаты. Они зависят от рынка, страны, группы респондентов, времени проведения замера. Вы опрашиваете клиентов, которые обратились к вам с жалобами или клиентов, которые успешно приобрели ваши услуги или товары – результаты вы получите совершенно разные. Когда вы проводите опрос – сразу после заключения сделки/ решения проблемы или через какой-то промежуток времени? Можно сравнивать свои результаты с конкурентами, сравнивать отделения или магазины, показатели по менеджерам и т.д. По результатам исследования Райхельда, среднерыночным показателем в США было 40-50%, а некоторые гиганты, как Amazon, Zappo и Apple, получали по 70-80%. Такие среднерыночные показатели для Европы несколько ниже - 30-40%, для стран СНГ и вовсе 10-20%. Опять-таки, насколько информативными могут быть среднерыночные показатели – это тоже вопрос спорный. Кроме того, существуют и другие недостатки этой метрики. Представьте себе ситуацию, когда результаты NPS в одном из отделений вашей компании или магазине оказались ниже желаемого уровня, и вы собираете сотрудников и руководителей с призывом: «Ваш показатель NPS слишком низкий. Исправьте его!» Как вы думаете, с чего они начнут? Полезным дополнением может быть использование метрики NPS+©, которая учитывает эмоциональную составляющую, а также помогает составить детальную NPSкарту, демонстрирующую зоны развития и повышенного внимания клиентов. Дополнением к NPS может стать и другая интересная метрика - Customer Effort Score (CES) или Индекс Клиентских усилий. Судя

по всему, эта метрика еще не обрела такого широкого распространения и вместе с тем имеет большой потенциал прогнозирования лояльности и повторных покупок по оценкам экспертов. В чем суть этого инструмента? CES-вопрос звучит следующим образом: «Как много усилий вам пришлось приложить, чтобы ваш запрос был обработан?». Некоторые компании пришли к выводу, что, несмотря на простоту и понятность CES для клиентов и сотрудников, более точные результаты они получали, сформулировав вопрос несколько иначе: «Насколько простым было взаимодействие с нашей компанией/колл-центром/ сайтом/услугой?». Оценка выставляется по 5-бальной шкале. Таким образом, CES предназначен оценить, как много усилий, по мнению клиента, он должен приложить для получения желаемых услуг и решения своих проблем по сравнению с его ожиданиями и подобным опытом. Иными словами, насколько просто ему удалось решить свой проблемный вопрос, взаимодействуя или с сотрудниками фронт-офиса, или с колл-центром, или с сайтом. И если вам удастся проанализировать его результаты более детально, вы сможете сконцентрироваться на наиболее важных вопросах клиентской лояльности. Естественно, если клиент должен приложить больше усилий, чем он рассчитывает, чтобы получить от вас необходимые услуги или товары, он уйдет, т.е. высокий показатель CES говорит о низком уровне лояльности клиентов. Согласно данным Harward Business Review, 94% клиентов, которые отметили низкий уровень усилий по CES, также сообщили о своем намерении совершить повторную покупку в 88% случаев, при этом увеличив сумму покупки. И наоборот, 81% клиентов, которые отметили высокий уровень прилагаемых усилий для обработки своего запроса, сообщили о своем намерении активно делиться этим неприятным опытом с окружающими.

Таким образом, можно прийти к выводу, что вопрос не стоит о выборе одного лучшего инструмента между CSat, NPS или CES, ведь они измеряют разные вещи, поэтому правильным решением будет использование всех трех. Уверены, что внимание и усилия, вложенные в развитие Клиентского опыта, обязательно дадут результаты вашей компании и благоприятно скажутся на повышении уровня сервиса по всей Украине. end

МАСТЕРСКАЯ КОНСУЛЬТАНТА ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Павел Ткаченко Бизнес-тренер сферы финансовых услуг tkachenko.pavel@list.ru

www.fin-advice.com 53

Мастер успешных продаж «Жизнь ничего не дает бесплатно, и всему, что преподносится судьбой, тайно определена своя цена» Стефан Цвейг

Тема продаж является краеугольным камнем в проявлении человеческих качеств, а также профессиональных навыков и умений каждого человека, который принял решение осуществлять свою деятельность в сфере продаж финансовых услуг. Куда бы мы ни следовали, мы всегда с собой берем себя и реализуем свои внутренние качества во внешнем мире с помощью инструментов и правил ведения бизнеса. Порядочность и профессионализм – неотъемлемые слагаемые для каждого сотрудника. Скептики скажут: «Все относительно!», но статистика утверждает, что 85% успеха – это взаимоотношения и коммуникации (где проявляется способность управлять эмоциями), а 15% – прикладные навыки и умения. Из всего времени, отведенного на встречу, мастера продаж 40% выделяют на создание отношений, 30% – на выявление потребностей, 20% – на презентацию товара или услуги и 10% на заключение договора. Вышеприведенные цифры говорят о том, что большая часть встречи с клиентом должна быть посвящена установлению добрых отношений, где проявляется поиск баланса между рациональным мышлением и чувствами. В стремлении стать мастером продаж каждый консультант обязан периодически задавать себе вопросы: «Что и как формирует мои мысли (телевизор, книги, люди)? Каким образом я лучше могу проявлять себя как личность и профессионал? Что мне необходимо изменить и улучшить в реализации себя и при помощи каких инструментов?». Профессии в

сфере финансовых услуг принадлежат к числу тех, которые вызывают стресс и влияют на эмоциональное состояние продавца, причем не всегда в лучшую сторону, а свидетельство этому – текучка консультантов во всем мире (более 50% в первый год работы). Устойчивость психики к монотонности раздражителя – ответственности за результаты «свободной охоты» с красноречивым и испытывающим «НЕТ!», – всегда является определяющим фактором в ответе консультанта на вопрос: «Быть или не быть?». Что же помогает консультанту всегда быть и оставаться в форме?

«Мы изменяем себя, в основном, по одной из двух причин – вдохновение или отчаяние» Джим Рон А способствуют этим изменениям всегда люди либо обстоятельства!

54 июнь 2015 Важнейшим фактором, определяющим устойчивость к стрессам в бизнесе и успех в продажах, является энергия самого продавца, который умеет создавать позитив в любых отношениях, управлять своей физической и психической энергией. Продажа – это управление эмоциями и энергией посредством подачи информации и направления энергии беседы с помощью вопросов в необходимое созидательное русло. Куда направлено внимание человека туда направляется и его энергия. Эта энергия инициирует действия, а действия всегда имеют определенную силу вибраций, которые влияют на вибрации окружающих. На встрече консультант информирует клиента о возможности всегда быть защищенным, выходить с честью из любой жизненной ситуации и от этого быть сильным. В общую философию построения отношений во время беседы необходимо закладывать устойчивую мысль, что единственный способ взять собственную жизнь в свои руки – это научиться без устали обустраивать настоящее с заботой о будущем, в соответствии со своими намерениями и потребностями. Мысли мы облекаем в слова, за которыми стоят определенные понятия. Многие из них имеют для клиента конкретные эмоциональные посылы, поэтому и обладают определенным воздействием. Жалобы собеседника на нехватку времени и денег были и будут всегда. Зачастую – это не только позиция жертвы и повод для отказа контролировать свою жизнь, но и отсутствие доверия к консультанту. Смею заметить, далеко не каждый консультант задает себе вопрос «А что является истинной причиной недоверия ко мне при отказе человека стать клиентом?». Когда человек здоров и относительно сыт, много ли из того, на что он тратит свое время, деньги и энергию, действительно является жизненно важным и необходимым? Просто у большинства людей нет иерархии приоритетов, а правильно они расставляются только тогда, когда уходит здоровье, а вместе с ним и деньги на жизнь. По законам духовных практик Тибета, при исцелении человека необходимо соблюдать 3 условия: а) человек должен осознать у себя наличие проблемы; б) обратиться к тому, кто может ему помочь; в) попросить о помощи. Как это относится к деньгам? Большинство

РАЗВИТИЕ

людей испытывает потребность в деньгах, но причину и проблему по-настоящему не видит и не осознает. Люди данной категории привыкли к такому уровню жизни, не могут позволить себе мечтать о лучшем, не верят в себя, не обращаются к специалистам и не действуют.

«Несчастье, без сомнения, хороший целитель, но этот целитель дорого берет за свои уроки и часто польза, полученная от них, не стоит той цены, которая за них заплачена» Жан-Жак Руссо Во всех ситуациях, как при наличии здоровья и денег, так и при их отсутствии, всегда главенствует поведенческий образ семьи и установки социума. И потому, задавая вопрос «А как Ваши родители создавали фамильный финансовый резерв или капитал?», Вы поймете понимание Вашим собеседником темы беседы и определите его отношение к ней. Ответ на этот вопрос или его отсутствие даст еще больше информации для совместного обсуждения. Основную работу при выявлении потребностей клиента консультант проводит в выявлении присущих ему взглядов, убеждений и мировоззрения. Энергия денег напрямую зависит от системы убеждений человека. Убеждения могут отставать от времени, быть догматичными и абсолютными, даже нереалистичными. Наши убеждения, осознанные установки и подсознательные программы формируют реальную действительность вокруг каждого из нас. Меняются мысли и убеждения, а через осознанную деятельность меняется и действительность. Убеждения формируются на трех основах, которые дают общую картину познания и понимания жизни.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ Три основы формирования убеждений: 1. Опыт предков – это воспитание и характер, которые определяют программу реализации жизни личности через мысли и желания; 2. Мнение компетентного человека – это возможность изменить свою жизнь благодаря следованию примерам проверенных и действующих образов и систем, на основе их понимания (принцип социального доказательства); 3. Личный опыт – это прожитая жизнь, сформировавшая систему верований, знаний, целей и ценностей человека. Деятельность в сфере финансовых услуг – это великая миссия каждого сотрудника финансовой компании, которая является производной от общей миссии компании.

Миссия компаний, работающих в сфере финансовых услуг – это обеспечение финансовой поддержки в трех сложнейших жизненных ситуациях: 1. Когда мы будем жить долго, и нам будут нужны деньги. 2. Когда мы можем потерять трудоспособность, и нам для поддержания здоровья будут нужны деньги. 3. Когда мы можем умереть рано, и нашим родным для их жизни будут нужны деньги.

Цели страхования: 1. Создать большую страховую защиту с возвратом денег плюс дополнительный инвестиционный доход. 2. Переложить финансовую ответственность за болезнь, несчастный случай и смерть с себя на страховую компанию. Спросите у пробегающего мимо Вас человека «Хотели бы Вы иметь деньги на все те жизненные ситуации, которые…?». Об отрицательном ответе не может быть и речи. Тогда почему люди не стоят в очередях в страховых компаниях к консультантам для подписания страховых договоров? Договоров о создании финансового резерва на все случаи жизни, или капитала на достойное проведение свободного времени в «золотом возрасте» – на пенсии? Причин может быть множество, но

www.fin-advice.com 55 одна из них главная и это – низкий уровень социальной культуры. Социальные устои формируются ментальностью социума и человека, культурой Души и тела, знаниями. В проекции на жизнь каждой семьи это означает проявление устойчивого полового поведенческого признака - «Как папа! Как мама!». А формируется он из правил, которые культивирует и утверждает государство своей социальной политикой. Например, общеобязательное пенсионное страхование – это важный инструмент для создания социальной защиты, который регламентирует отношения между гражданином и государством, а также формирует созидательное отношение каждого человека к своему устойчивому и защищенному будущему. В свое время Уинстон Черчилль писал: «Была бы моя воля, я написал бы лозунг «Иметь социальную защиту!» над дверью каждого дома и в записной книжке каждого человека, поскольку я убежден, что ценою невообразимо малых жертв семьи могут обезопасить себя от катастроф, которые иначе раздавили бы их навсегда. Наш долг – остановить ужасное разорение не просто человеческого счастья, а здоровья и силы нации, когда с уходом из жизни кормильца мечется утлый челнок, груженный судьбами членов семьи». Как результат – Великобритания имеет более высокий уровень социальной защиты населения, нежели Украина. Готовых рецептов в продажах нет, но есть схемы и методы, благодаря которым консультант может войти в мир своего клиента, узнать, как он думает, что ценит и что отвергает, и на основе этого направить психическую и физическую энергию клиента в сторону создания своего будущего уже сегодня, здесь и сейчас. Мастера продаж тем и отличаются от новичков, что в своей работе применяют 70% знаний из психологии (образы, эмоции, знания физиогномики и коммуникаций). Оставшиеся 30% это четкая логика цифр и примеров, которые не поддаются сомнениям. Только симбиоз качеств, которые клиент замечает мгновенно, позволит ему выбрать Вас как своего консультанта, мотивирует его доверить свои деньги и свое будущее Вам и компании, с которой Вы сотрудничаете. «Продажа себя» является ключевым моментом в сделке и за-

56 июнь 2015

РАЗВИТИЕ

висит от компетентности, дружелюбия консультанта и его уверенности в себе. Для начала необходимо продать свое обаяние и только потом идею услуги и ее выгоды.

ПРОДАЖА ИДЕИ (Вариант Андреаса Винса). «Я не продаю страховки, я продаю мысль о том, что у Вас на счету от 100 до 500 тыс. гривен!». В момент, когда «Пришла беда – отворяй ворота», человек всегда рассматривает все возможные варианты смягчить последствия произошедшего, а ведь причина всегда рядом, внутри самого человека – в его выборе и осознанности предназначения.

«Недалекие люди верят в удачу, сильные люди – в причину и следствие» Р. Эмерсон Главными же инструментами в решении всех жизненных вопросов, как, впрочем, и всегда, являются два ресурса – финансовый резерв и здоровье. 1. Вопрос на прошлое: • Когда-нибудь Вы или Ваши родные болели…? • Вы когда-нибудь теряли деньги…? • Вам приходилось когда-нибудь сожалеть об упущенных возможностях? 2. Вопрос на эмоции: • Что Вы чувствовали в этот момент…? • Какие эмоции Вы при этом испытывали…? • Как я понимаю, Вы тот человек, который всегда заботится о себе и своей семье (о своем здоровье)? • Почему для Вас так важно всегда контролировать ситуации, связанные с деньгами (здоровьем)? 3. Вопрос на логику: • Раз уж мы об этом говорим, что бы Вы сказали, если бы я предложил Вам возможность создать фамильный капитал (укрепить, сохранить свое финансовое, физическое здоровье и здоровье Ваших близких)…? • Если бы у Вас появилась возможность узнать о вариантах создания Вашего личного финансового резерва и капитала Вы бы рассмотрели ее? • Для этого необходимо… • Когда Вам будет удобно… (время, место)…?

ПРОДАЖА ВЫГОДЫ. Желание получить выгоду еще никто не отменял и это одно из тех чувств, наравне с чувством потери, любовью и ответственностью, которые активно применяются в схемах и технологиях продаж. Ваша личная практика вкупе с харизмой, а также деликатность и умение соблюдать правильную дистанцию при общении, станут теми инструментами, которые будут работать безотказно. Это даст защиту Вашим клиентам, а Вам – удовольствие от работы, успех и финансовый доход. Акцент на качества. Вам, как человеку, • который достаточно информирован, думаю, не надо говорить, что деньги, умноженные на время, дают доход. • который достаточно хорошо разбирается в… • который тщательно выверяет свои действия, когда… • который имеет семью и отвечает за ее финансовое состояние… • который заботится о себе и своей семье… • который заботится о своем здоровье и здоровье семьи… • который хочет создать (иметь) фамильный капитал… • который любит свою семью, думаю, не надо говорить, что только действия подтверждают это чувство. Это о Вас? • который достоин большего, следует помнить, что Вы всегда можете обучиться у профессионалов финансово-инвестиционной компании для того, чтобы всегда быть с работой и деньгами.

www.fin-advice.com 57

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ •

жизнь Вашей семьи. Вам нравятся такие варианты? Какой выбираете Вы?; обучиться бизнесу и осуществлять поиск людей, которые имеют такие же жизненные установки, как и у Вас, и будут с Вами зарабатывать достойные деньги.

СЛОВЕСНЫЕ КАРТИНКИ. Это эффект длительного воздействия на будущего клиента (для его же блага), когда он будет видеть мир и свои действия в нем через Вашу словесную программу.

Акцент на действия. Сегодня у Вас есть реальная возможность • познакомиться с программами, которые… • инвестировать в свое будущее и … • использовать инвестиционные программы для… • создать фамильный капитал и через 10-25 лет… • создать финансовый резерв на тот случай, когда… • услышать и увидеть все гарантии для создания… • получать прибыль и выгоду, и не оспаривать реальные факты, о которых знают многие… • обучиться и участвовать в планировании семейного бюджета своих клиентов, их и свое внутреннее переживание о деньгах превратить в стремление к богатству. Акцент на результат. Вы всегда сможете • создать и получать пассивный доход, когда другие работают на деньги; • распорядиться временем и деньгами грамотно и через 10-25 лет иметь постоянный пассивный доход; • встретить свой юбилей с гордостью о созданном фамильном капитале; • иметь деньги и здоровье и не быть обузой для жены и детей; • путешествовать по миру благодаря здоровью и деньгам, а не идти по миру с просьбой о помощи; • гордиться правильно принятыми решениями, которые изменили Вашу жизнь и

Когда Вы купите одну из накопительных программ, вот что с Вами произойдет: • на следующий день Вы проснетесь и почувствуете твердую уверенность в том, что все жизненные ситуации в Вашей жизни управляемы, и что тревог за состояние Вашего финансового будущего у Вас больше нет; • информация о финансовом кризисе в мире Вас больше не волнует – Вы спокойны, а вся высвободившаяся энергия души и духа пойдет на то, чтобы прочувствовать счастье от жизни здесь и сейчас; • Вас будет радовать и согревать мысль о том, что в финансовом отношении Вы ни от кого не зависите, так как на Вашем счету есть деньги, которые защищены и защищают Вас, при этом растут каждый день; • ложась каждый вечер спать и просыпаясь утром, Вы будете понимать и радоваться мысли, что внутреннее переживание о деньгах (в это непростое время) Вы превратили в стремление к богатству, а Ваше финансовое планирование и мышление обеспечивают Вам успех и победу; • каждый раз, общаясь со своими детьми и внуками, Вы будете приходить к пониманию того, что их планы и цели не нарушатся финансовыми тратами на Вашу болезнь и содержание. Вы никогда не будете обузой, Вы можете быть только помощником и примером для них. Что Вы выбираете?; • Ваш разум всегда будет в покое, и будет испытывать вдохновение по причине того, что Вы начали создавать капитал для себя лично; • Вы будете в состоянии внутреннего комфорта благодаря устойчивой мысли, что Ваши деньги защищены от катастрофического обесценивания благодаря использованным Вами вариантам и возможностям.

58 июнь 2015

ВАРИАНТЫ ЗАКРЫТИЯ СДЕЛКИ. Вариантов закрытия сделки может быть множество и у каждого мастера они свои, но это основные, которые являются катализаторами для решения клиента подписать контракт. 1. Страшилки (чувство потери): У одного успешного финансового консультанта нашей компании есть потенциальный клиент, с которым произошел один неприятный случай, когда… Как Вы думаете, этот случай этим человеком планировался? Скажите, пожалуйста, были бы в этой ситуации 30-50 тыс. ощутимой помощью для восстановления его здоровья? 2. Множество маленьких «Да!»: • Если сейчас нет денег, то появятся ли они в 60 лет, когда много времени у Вас уже не будет? Вы хотите избежать этой ситуации – отсутствия денег в возрасте, когда Вы можете быть нужны по большому счету только себе и своему коту? • Для Вас важно контролировать все жизненные ситуации, которые могут с Вами случиться? • Как глава семьи, Вы в ответе за все, что происходит в Вашей семье? 3. Альтернативные вопросы: • На 15 или 20 лет? • Наличными или со счета? • Одной суммой или платежами поквартально? • Во вторник или в среду?

РАЗВИТИЕ

4. Весы: Что для Вас более важно: • 10-30 грн. в день или благополучие Ваших близких? • 10-20 лет потратить на поиски оправданий несостоявшегося финансового благополучия или создать за это время финансовый резерв (капитал)? Вы согласны, что состояние нашей жизни всегда определяет наш выбор? Что выбираете Вы? 5. Сухая математика: Вам 40 лет. До пенсии осталось 20 лет. У Вас 2 детей, родители, каждый месяц Вам необходимо… финансового резерва и капитала у Вас нет. На пенсии, проработав 40 лет, Вы будете иметь 40% от зарплаты. Как Вы думаете, такая пенсия – это награда или приговор? Какой вариант Вам больше нравится? В Ваших планах на будущее есть такой пункт – «Создать свое финансовое будущее»? Я предлагаю Вам исправить ситуацию сейчас, когда у Вас для этого есть два мощных ресурса – здоровье и деньги. Насколько Вы готовы к этому процессу? 6. Полузакрытая дверь: Не все могут стать клиентом (здоровье, возраст). Жизнь меняется за 2-3 секунды и сегодня я могу Вам это предложить, а завтра…? Как Вы думаете, есть ли 100% уверенности у каждого человека, что выйдя утром из своего дома он вечером вернется обратно? Вы знаете самую глупую мысль и фразу всех времен и народов? Звучит она так: «Со мной такое никогда не случится!». Вы слышали ее когданибудь? Может быть она мелькала и в Ваших мыслях? Давайте подумаем вместе о том, как купить уверенность на всю жизнь.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 59

7. Замок: Скажите, почему сначала во входные двери люди вставляют замки, а сигнализацию в основном устанавливают только после кражи? Почему в каждой машине, согласно правилам, должны быть и запаска, и медицинская аптечка, и огнетушитель? Чем Вы страхуете свою психику и тело от стрессов, катаклизмов и разрушений? Что бы Вы мне сказали, если бы я предложил Вам… 8. Прямое закрытие: Если бы неделю назад, по какой-либо причине, Вы бы потеряли трудоспособность и не смогли бы зарабатывать деньги, на какие средства жила бы Ваша семья сейчас, через месяц, год? Скажите, есть ли третье лицо, которое будет заботиться о Вашей семье так, как это делаете Вы и Ваша жена сейчас? Есть 2 варианта: • как грянет гром – перекрещусь; • буду думать «Если что-то случится – имею деньги и все решаю». Какой вариант для Вас лучше? Предлагаю… 9. Для Вас как для клиента есть только два дня в году, когда Вы не можете ничего сделать. Один из них называется «Вчера», а второй «Завтра». Только сегодня Вы определяете свое завтра и свое будущее! Другой правды здесь нет! Предлагаю подписать договор и всегда жить с правдой и в согласии с собой. 10. Как Вы думаете, будущее – это то, куда мы идем, или то, что мы создаем? Партнеры нашей компании дорогу в будущее не ищут, а строят. Вы согласны с тем, что процесс строительства меняет как самого строителя, так и его судьбу? В каком здании в 50-60 лет будете жить Вы и Ваша семья? Вы бы хотели гордиться своим домостроительством? Предлагаю подписать договор, это будет первым камнем в фундаменте Вашего финансового капитала. 11. Вы же прекрасно понимаете, что если Вы не решитесь на создание финансового капитала сегодня, то завтра будет таким же, как и вчера. Или у Вас есть свои волшебные рецепты от безденежья? Без Ваших слов «Хочу!» и «Могу!» ничего не произойдет и я не смогу Вам помочь. Предлагаю перейти к практическим действиям и уточнить информацию для заключения договора, связанную с Вашим возрастом, сроком договора, первичным взносом и данными наследников.

12. Как я слышал, Вы мне только что сказали: «Мне 50 лет и уже поздно что-либо создавать». Это так? Вам в любом случае будет 55-60 лет, но только финансового капитала у Вас не будет. Как Вы думаете, наличие финансового резерва или капитала позволит Вам преодолеть границу между борьбой за существование и достойной жизнью? Предлагаю преодолеть эту границу сейчас – подписать договор и всегда жить достойной и защищенной жизнью. Основные секреты и особенности мастеров продаж: А) проявляют настойчивость и усердие, скорость в мышлении, принятии решений и своих действиях; Б) относятся ко всем людям с уважением; В) умеют слушать; Г) умеют задавать вопросы, которые: • направляют внимание клиента на внутренний диалог с собственным сознанием, совестью и ответственностью; • формируют мнение клиента о том, что мысль принадлежит ему самому; • подвергают анализу статус клиента и его ответственность за «сегодня и за завтра»; • касаются будущего, вселяют в клиента надежду и пробуждают в нем решительность к действиям; • повышают мнение и самооценку клиента о себе; • дают свободу выбора из нескольких вариантов; Д) говорят на одном языке с клиентом, используя слова и понятия из его сферы интересов и его сферы деятельности, сравнивая все что нужно с чем-то хорошо ему знакомым для более выгодного и понятного представления товара или услуги; Е) постоянно растут в своем развитии: • учатся новому, постоянно читают тематическую литературу, посещают тренинги и курсы вне компании; • развивают свою духовность, культуру, со-

60 июнь 2015 вершенствуют психологию отношений, чем повышают свои вибрации и энергетику (притяжение своей личности), а от этого растет их умение влиять на людей; • вкладывают средства и усилия в то, что повышает рефлекторную реакцию клиента на себя, а это способствует увеличению количества продаж (новые телефоны и аксессуары, риторика, жесты и манеры, элегантность женщины и галантность мужчины, внешний вид и стиль); • занимаются своим здоровьем и физической подготовкой, что позволяет: а) сбалансировать питание, уменьшить стресс и значительно увеличить запасы энергии; б) избежать депрессии и повысить уверенность в себе; в) регулировать вес, укрепить физические качества; г) улучшить сон, сохранить бодрость и работоспособность; д) повысить творческий и психологический потенциал, а также сексуальность; е) уйти от употребления лекарств, вести здоровый образ жизни; • имеют хобби, планируют отдых, путешествуют и познают мир и себя в нем; • уверенно трудятся, чтобы достичь целей в карьере и высокого уровня жизни для себя и своей семьи; • оказывают помощь в профессиональном росте своим коллегам, обучают мастерству продаж, участвуют в благотворительности; Ж) преодолевают свои страхи и стрессы: • формируют позитивное мышление и говорят не о своих проблемах и опасениях, а о своих целях, мечтах и желаниях; • ответственны за все, что происходит в их жизни, исключают неприятные случайности, совпадения и закономерности; • ко всему относятся осмысленно и осознанно, все происходящее принимают как процесс на пути к успеху.

РАЗВИТИЕ

Задание на самоподготовку. Ответьте себе на вопросы: Что есть общего у всех мастеров продаж? Что объединяет всех тех, кто не добивается желаемого результата и уходит из данной сферы? В чем отличие одних от других? В равной степени эти вопросы относятся и к потенциальным клиентам и к консультантам. Выявите совпадения и отличия, тенденции и закономерности. Проведите анализ. Результаты Вашего исследования могут стать толчком для поиска и применения новых схем, методик, стиля в работе с клиентами, а также причиной увеличения продаж. Меняется мир людей, проявляются и создаются новые системы, схемы и варианты производственных отношений, а вместе с ними меняется и мир продаж. Все то, что вчера приносило успех, сегодня требует анализа и трансформации, изучения и проверки на практике.

У Вас, как и у каждого человека, который связал свою жизнь с деятельностью в сфере продаж финансовых услуг, каждый день начинается с чистого листа, на котором Вы обязательно нарисуете успех, когда в свои профессиональные краски добавите свой опыт и знания, стремление и веру, обучение и самостоятельное совершенство души и тела. И не забудьте добавить самый главный компонент в краски жизни и бизнеса – любовь к жизни и к своему делу. Пусть каждая книга станет для Вас обретением чего-то нового, а основой верности делу будет верность самому себе. Здоровья Вам и успехов!!! end

МАСТЕРСКАЯ КОНСУЛЬТАНТА ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 61

Кто хочет работать в страховании жизни?

Антон Мокренко Бизнес-тренер Директор Тренинг-центра компании Aegon Life Ukraine www.aegon.ua

Тема рекрутинга в страховании жизни всегда очень актуальна. Это чувствуется во время общения с менеджерами и директорами как традиционной агентской сети, так и компаний-посредников (MLM-структур) – а мне приходится делать это достаточно часто по роду своей деятельности. Где искать людей? Почему люди не хотят работать в страховании? Почему те, на которых возлагаешь такие большие надежды и тратишь так много времени, в результате уходят? У всех одни и те же вопросы.

Существует ли какой-то универсальный способ или подход, а точнее, как хочется большинству менеджеров, магическое заклинание, которое раз и навсегда разрешит эту проблему? К сожалению, нет. Во всяком случае, я в этом уверен. Поэтому предлагаю быть откровенными и признать это как факт. Однако все-таки кое в чем для повышения эффективности рекрутинга стоило бы разобраться. Давайте попробуем! Как уже могли заметить постоянные читатели моих статей, я люблю приводить примеры из собственной практики, вспоминать свои ощущения, пытаться понять причины случившегося, сравнивать это с опытом своих коллег и выводить на основании всего этого какие-то общие тенденции и эффективные принципы работы. Эта статья не будет исключением. 2007 год. Я работаю коммерческим директором в крупной и успешной компании по производству и реализации спецобуви, отвечаю за оптовые поставки военных ботинок силовым структурам Украины. У меня достойная зарплата, свой кабинет, служебный автомобиль с водителем, хорошие отношения с руководством. Работа заключается в участии в тендерных процедурах в начале года, подписании контрактов и сопровождении их в течение года. По-моему неплохо. Но! Однажды в метро, не прихватив чего-то почитать, я рассматривал людей в вагоне, потом от безысходности – объявления, и натолкнулся на одно из них, примерно следующего содержания:

Компания … совместно с международной консалтинговой компанией LIMRA проводит набор в новый проект построения консультативной сети… Предлагаем бесплатное обучение европейского уровня, достойный заработок. Приветствуется отсутствие опыта работы в страховании. Телефон… E-mail… Я не поверил своим глазам – ведь так не бывает, чтобы целенаправленно искали людей без опыта работы и учили новой специальности, причем бесплатно! Где такое видано? Первая мысль – это какая-то авантюра, но, в конечном итоге, я не смог проигнорировать такой текст. Отправил свое резюме, через несколько дней перезвонил, чтобы уточнить свои перспективы, прошел серию из трех интервью и приступил к обучению. Почему я тогда так поступил? Чего мне не хватало в жизни? Что было тем «щелчком» в мозгу, который дал сигнал к действию? Об этом позже. Кстати, если сказать, что жена не понимала мой поступок – то это просто ничего не сказать! Вопрос организации эффективного рекрутинга можно разбить условно на три составляющих: кого? где? как? То есть кого мы должны рекрутировать, где искать кандидатов и как правильно сформировать предложение, «от которого сложно будет отказаться». Хотелось бы в рамках статьи детально остановиться на первом и последнем вопросах.

62 июнь 2015

РАЗВИТИЕ КОГО?

РЕКРУТИНГ КАК?

ГДЕ?

КОГО рекрутируем? Для начала зададимся вопросом, а зачем вообще определять так называемый профиль кандидата? Ведь очереди желающих не стоят. Нужно брать всех подряд – у кого-то получится, у кого-то нет. Жизнь сама расставит точки над «і». Такой подход, назовем его интенсивный, имеет право на жизнь, но он таит в себе ряд серьезных опасностей, главные из которых: • трата времени «не на тех», что с каждым днем все больше и больше демотивирует менеджера отсутствием серьезных результатов в сравнении с приложенными титаническими усилиями (время, энергия, деньги); • «разношерстная» группа никогда не станет командой с общими интересами, целями и принципами внутренней самоорганизации; • люди с разными особенностями характера требуют для эффективной работы с ними разных подходов, так как имеют разные потребности, мировоззрение, жизненные ценности; • многие люди, которые отсеялись в процессе работы, несут сильный негатив, и часто именно в адрес менеджера, который «не смог научить», а это уже вопрос репутации (особенно если менеджер работает в небольшом городе). Именно поэтому я сторонник придерживаться строгого определения профиля кандидата. Это так называемый экстенсивный рекрутинг, то есть за счет качества, а не количества, с максимальным КПД. Для большинства менеджеров не секрет, что хорошими сотрудниками в сфере страхования жизни становятся люди от 30 лет, семейные, с детьми. Почему? Ответ очевиден.

С этого возраста появляется ответственность за себя, за свою семью, за тех, кого любишь. Безусловно, это правило не всегда срабатывает, ведь можно привести примеры, когда люди и в 40 лет, и в 50 остаются легкомысленными и безответственными, но если посмотреть на категорию «до 30», то таких окажется большинство. Исключения, конечно же, есть. Кто-то из менеджеров обязательно расскажет о своих «успешных студентах» с потрясающими продажами, но таких случаев катастрофически мало. Бизнес невозможно построить на исключениях, он строится на правилах. Попробуем их сформировать. Возрастная категория «30+» имеет уже необходимый жизненный опыт, что очень важно при проведении финансовых консультаций. Как отреагирует потенциальный клиент в возрасте, например, 42 года на консультанта в возрасте 20 лет, задающего вопрос: «Задумывались ли Вы о выходе на пенсию? На какой доход Вы рассчитываете в будущем?...». Реакция, думаю, будет вполне прогнозируемой. Это вопрос доверия. Молодость в нашем бизнесе – это порок, который лечится только с годами. Наличие же семьи и детей дает возможность консультанту не только понимать страховой продукт, но и чувствовать его, пропуская не только через голову, но и через сердце. Только так можно построить эффективную коммуникацию с потенциальным клиентом на рациональном и эмоциональном уровнях. Стоит также отметить, что важным является окружение консультанта-новичка. У 20-летнего – круг общения очень похож на него, а это, как правило, люди, которые не попадают в целевую группу страхования жизни. А ведь консультанту так важно иметь «правильный» круг общения для успешного старта в этом бизнесе, когда еще не наработана существенная база рекомендаций. Немаловажными факторами также являются наличие образования выше среднего (это способствует лучшему усвоению информации на обучении и более качественной подаче информации клиенту), естественная потребность в зарабатывании денег (с учетом отсутствия долгов; причем наличие семьи с необходимыми ежемесячными затратами тоже играет важную роль), а также коммуникабельность, умение убеждать и т.д. При наличии всех этих факторов не менее важной и, я уверен, обязательной составляющей яв-

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ ляется наличие успехов и достижений в прошлом. Человек, который решил попробовать себя в страховании жизни, стоит на пороге неизвестного. Новый опыт, новая информация. Что ждет впереди? Гадать можно долго, но убедиться – только попробовав. Может не получиться? Вполне возможно! Но если начнут пробовать все, то мы опять вернемся к интенсивному методу рекрутинга с его минусами. Единственный способ менеджеру понять, насколько высоки шансы у кандидата добиться успеха на новом поприще – убедиться в наличии успехов в прошлом. Успешные люди проявляют себя всегда и во всем. В спорте, в учебе, в общественной и политической деятельности, в бизнесе. Кандидат должен иметь спортивный разряд, например, быть к.м.с. по легкой атлетике, в студенческие годы быть главой студсовета или капитаном команды КВН, школу закончить с золотой медалью или «с нуля» создать собственный бизнес, заниматься волонтерской деятельностью или успешно возглавлять предвыборный штаб политической партии. Чем больше таких факторов у кандидата обнаружено – тем больше у него шансов достичь успеха в страховании жизни. Успешные люди – это те, кто готов к тяжелым испытаниям, те, кто знает вкус победы. Это особая порода – победители. Наверняка Вам показалось, что у меня очень высокая планка требований к кандидату. Таких людей действительно очень сложно заинтересовать и, тем более, потом удержать в своей команде. Почему победители не видят себя в страховании жизни? Причин несколько: они не считают нашу работу достаточно престижной (стереотип «страхового агента»), не хотят начинать «с нуля» (имели ранее серьезные достижения, к которым кропотливо шли годами), и, как следствие, не могут принять наше предложение о работе в сфере страхования жизни. Зато рекрутировать студента или человека, который в жизни не имеет никаких выдающихся достижений, человека, который не имеет реальных потребностей в зарабатывании денег или не имеет особого выбора в поиске работы – не составляет особого труда. Однако результат работы таких людей всегда один – отсутствие какого-либо результата. Это, впрочем, неплохие люди, замечательные собеседники, ответственные родители, творческие личности, надежные друзья, исполнительные сотрудники, но они, к сожалению, не смогут состояться в нашем бизнесе. Шансов очень мало.

www.fin-advice.com 63 Получается парадокс: • те, кто нам нужен в бизнесе – не хотят работать у нас; • те, кто хочет работать у нас – не смогут состояться в страховании как специалисты. Что делать?

КАК рекрутируем? Большинство менеджеров, увидев на встрече человека, который обладает необходимыми качествами, идентифицировав его как победителя, начинают активно его «заманивать» огромными перспективами роста рынка страхования, пенсионной реформой, высоким комиссионным вознаграждением, уникальными карьерными возможностями, поездками за рубеж, особой миссией бизнеса и обучением высокого уровня. Кандидат понимающе кивает, ему нравится предложение, но потом… куда-то исчезает из поля зрения. Да что там греха таить, менеджеры часто начинают напористо тянуть ценных кандидатов. Зато те люди, которые нам не подходят по определению, с большим удовольствием приступают к обучению и начинают работать у нас, правда, с нулевым результатом. Когда мы тянем кандидатов, такой подход не дает необходимого результата. Нужно что-то менять.

ТЯНЕМ

Направление рекрутинга

Кандидат Менеджер

Первоначальный размер

Для иллюстрации этого подхода и поиска более эффективного способа рекрутинга давайте немного вспомним школьный курс физики. Представим пружину, один конец которой неподвижно зафиксирован в стене, а к противоположному мы можем прикладывать усилие. Давайте потянем свободный конец, таким образом растягивая пружину относительно ее первоначального размера. Какова будет реакция пружины? Все зависит от того, какая у нее упругость, из какого материала она сделана. Если из мягкой алюминиевой прово-

64 июнь 2015

РАЗВИТИЕ

лочки, назовем ее слабой пружиной, то мы легко растянем ее до определенного размера, а потом она может даже порваться. Если же мы имеем дело с сильной пружиной из закаленной стали, то как бы мы не пытались она будет возвращаться к первоначальному размеру. На какую пружину похожи победители? Конечно же на сильную пружину! То есть когда менеджер тянет кандидата-победителя, он все равно убежит от менеджера. Все, что дается просто для победителей не интересно априори, весь их жизненный опыт подсказывает, что успех достигается только в результате приложенных значительных усилий, кропотливой работы, пролитого пота.

ТОЛКАЕМ

Направление рекрутинга

Менеджер Кандидат

Первоначальный размер

Давайте, в таком случае, попробуем приложить силу к пружине в противоположном направлении. Мы сжимаем ее, отталкивая свободный конец от себя, что, кстати, противоположно необходимому направлению (направлению рекрутинга). Что получится в результате? Слабая пружина деформируется и уже никогда не вернется к первоначальному размеру. Сильная пружина будет разжиматься, возвращаясь к своему первоначальному размеру, двигая свободный конец в правильном направлении. Точно так же победители, сталкиваясь с сопротивлением, прикладыва-

ют огромные усилия, чтобы преодолеть возникшие препятствия. Эти люди со спортивным характером, и чем сложнее – тем для них интереснее. Они не любят проигрывать. В свою очередь, люди, которые теперь ассоциируются у нас со слабыми пружинами, при малейшем отталкивающем усилии менеджера будут быстро уходить. Это то, что нам и нужно! Такой подход, когда менеджер действует не очевидным путем, уговаривая кандидата, а наоборот, отталкивает его, и, к своему удивлению, получает нужный результат, называется «эффектом пружины». Хочешь заполучить победителя в свои сотрудники – отталкивай его, создавай сложности. Как же это осуществить на практике? Несколько примеров реализации подхода, основанного на «эффекте пружины»: • В рекрутинговом объявлении добавляем «набираем сотрудников на конкурсной основе»; • Во время телефонного звонка при назначении встречи кандидату – «… хочу пригласить Вас на встречу, чтобы понять насколько Вы подходите на одну из объявленных вакансий»; • Первая рекрутинговая встреча обязательно должна сопровождаться словами «… это первая встреча, она ни к чему не обязывает ни меня, ни Вас. Сегодня я задам Вам ряд вопросов и на основании полученной информации смогу понять насколько Вы подходите нашему бизнесу. В случае позитивного решения мы продолжим наше общение»; • На первой встрече кандидат не задает вопросы, о чем его предупреждает менеджер, четко проговаривая формат предстоящей беседы. Менеджер использует оценочную анкету во время встречи, также возможно использование дополнительной анкеты (психологических тестов, тестов на профпригодность), которую кандидат заполняет самостоятельно; • Даже если менеджеру кандидат очень понравился, необходимо избегать комплиментов в стиле «нам нужны такие люди» или «Ваш опыт может быть очень полезен в страховании жизни». Встреча проводится нейтрально, без проявления заинтересованности в кандидате, и заканчиваться должна так: «Мне нужно будет проанализировать информацию, обсудить анкету со своим руководством. Если все будет хорошо, то мы сможем перейти с Вами к следующему этапу отбора».

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 65 тельную картинку» для кандидатов, создавать им «препятствия», но и в процессе беседы оценивать их потенциал и, что очень важно, изучать их мотиваторы. Все хотят зарабатывать деньги, но кто-то из кандидатов не получил на прошлой работе должного карьерного роста, кому-то его нынешняя работа кажется просто скучной, кто-то ищет возможность проявить свои отличные коммуникативные навыки, а кто-то жаждет реализовать свою давнюю мечту поехать отдохнуть за границу. Порой такими мотиваторами для человека может быть желание доказать себе и близким, что он чего-то стоит, например, это важно женщине после затяжного декретного отпуска. У каждого кандидата есть свои мотиваторы, своя «кнопочка», на которую опытный менеджер должен нажать на следующей встрече.

Но мы не должны забывать, что данный способ будет работать только в том случае, если победитель действительно захочет работать у Вас, а для этого важны такие элементы: • Офис (интерьер и месторасположение, документация на столе, брендированные вещи, плакаты, брошюры и, конечно же, люди, которые вовлечены в работу – офис должен быть «пропитан» бизнесом); • Внешний вид и поведение менеджера (дресс-код, ручка, наручные часы, ежедневник, визитка, уверенность в себе, дружелюбный настрой); • Системность подхода компании (стандартизированный процесс рекрутинга: многоуровневый отбор, четкие рамки поведения на встрече, озвучивание целей встречи, ее возможных последствий и т.д.). Как только победитель видит четкую цель перед собой («хочу здесь работать») и сталкивается с препятствиями, его уже не остановить – он будет доказывать менеджеру свою состоятельность. На первой рекрутинговой встрече менеджер должен не только формировать «привлека-

Вернемся в 2007 год. Чего мне не хватало? Денег? Признания? Комфортных условий? Все это было. Но у меня была откровенно скучная работа, мне никогда не было комфортно в «цветущем болоте». Что меня привлекло? Шикарный офис, уверенное поведение менеджера, излучающего успех. Я понял, что это человек, которому можно и хочется доверять и он знает, как привести человека к успеху. Возможность получить новые знания и реализовать себя в новой среде, перспективы работы в престижной сфере финансов, благородная миссия и, конечно же, достойный заработок. Что меня раззадорило? Никто не спешил звонить мне после отправленного резюме, и мне пришлось самому связываться и уточнять. Мне позвонили только через несколько дней и сообщили, что мое резюме прошло отбор и меня приглашают на собеседование. На первой встрече я ответил на кучу вопросов и заполнил анкету. Я увидел поток кандидатов и услышал от менеджера, что отбирают только лучших. После этого два дня ожидал результата. Вспоминаю те ощущения, когда мне перезвонили и сказали, что я прошел первый этап и продолжаю участие в конкурсном отборе! Каждый шаг, каждый следующий этап еще больше мотивировал меня. И как же я был приятно удивлен, когда предложение менеджера, рекрутировавшего меня, решало те проблемы, которые угнетали меня на уже прошлой работе.

Возможно, такой способ покажется несколько сумасшедшим. Я бы тоже так думал, если бы сам не пришел таким путем в бизнес страхования и сам не создал команду успешных сотрудников. Пробуйте! end

66 июнь 2015

ОБРАЗОВАНИЕ

РАЗВИТИЕ

Как работать со «звездами» в организации Татьяна Волынько Консультант по оценке и развитию управленцев Бизнес-тренер компании HR Technologies www.hrt.com.ua

Практически в каждой компании, в особенности в непростых условиях современной бизнес-среды, чрезвычайно остро стоит «кадровый вопрос». Одним из его аспектов является проблема эффективного управления людьми различного типа личности.

Вероятно, большинство из Вас неоднократно наблюдали ситуацию, когда сотрудник, который весьма успешен в какой-либо сфере деятельности, к примеру, с большим трудом выстраивает эффективные взаимоотношения с коллегами, противопоставляя свои таланты возможностям других и проявляя таким образом высокомерие по отношению к членам своей команды. Скорее всего, это человек, который сам себе присвоил «звездный» статус и демонстративно навязывает его другим. Как управлять такими людьми, по максимуму применяя их таланты, при этом поддерживая их мотивацию, но в тоже время, приводя в равновесие их высокое самомнение?

Прежде всего, давайте разберемся, какого рода «звезды» встречаются в организации. В случае если сотрудник – профессионал своего дела и при этом демонстрирует высокий уровень развития необходимых компетенций (соответствующее поведение в бизнесе), позволяющий ему быть весьма успешным, как в индивидуальной деятельности, так и в командной работе, такого человека можно условно назвать «реальной звездой». Такой сотрудник, как правило, пользуется авторитетом в компании и действительно является примером для подражания для своих коллег.

У сотрудника - «реальной звезды» - скорее всего, весьма развиты такие компетенции, как лидерство, ориентация на результат, влияние, межличностное понимание и командное взаимодействие. Соответственно, он демонстрирует корректное и уважительное отношение к людям, толерантность к мнению другого, готов помочь коллегам и при этом сохраняет баланс между ориентацией на результат и ориентацией на человека в бизнесе.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 67

Что касается индивидуальных особенностей, то такой человек, как правило, является зрелой личностью, для которой ответственность является вполне естественным чувством. При этом он не ощущает себя «звездой», не демонстрирует свои успехи другим сотрудникам, так как у него нет острой потребности в самоутверждении. Можно сказать, что его самооценка соответствует его достижениям. Другой тип личности из разряда «звезд», который может встречаться в организации и который нас больше интересует в контексте темы статьи – это, условно говоря, «мнимая звезда». Это сотрудник, у которого, как правило, развиты одна-две компетенции, за счет чего он действительно может быть успешным в бизнесе и приносить реальную пользу компании. Скорее всего, у такого человека профессиональные навыки «накладываются» на определенные природные качества (к примеру, высокоразвитые аналитические способности или дар убеждения), что, по его мнению, выгодно выделяет его из общей массы коллег. Со временем у такого сотрудника может сформироваться чувство исключительности, что, в свою очередь, может отражаться на его поведении и вызывать неприятие у остальных членов команды, разрушая общую атмосферу в коллективе. В случае если такой человек все же эффективно выстраивает отношения с коллегами, у него, к примеру, может «сквозить» внутренняя претензия к руководству или компании в целом, как следствие ощущения недооцененности его заслуг. Очевидно, что сотрудник – «мнимая звезда» – это не вполне зрелая личность, человек, как правило, обладающий развитым эгоцентризмом и завышенной самооценкой, что не позволяет ему взглянуть на себя критическим взглядом и адекватно оценить свое поведение в бизнесе. Если обобщить и выделить наиболее характерные поведенческие проявления такого сотрудника, то можно сказать, что он время от времени нарушает этику деловых взаимоотношений и корпоративную культуру, демонстрирует «острое» поведение, граничащее с конфликтным. При этом он болезненно воспринимает критику в свой адрес, что не позволяет ему «услышать» обратную связь от руководителя или от других коллег. При каждом удобном случае такой сотрудник «про-

дает себя» – говорит о своих достижениях и старается, чтобы о них обязательно узнало руководство. В то же время, он зачастую не берет на себя ответственность за те решения, которые не приносят личную выгоду. К примеру, которые не способствуют построению карьеры. С другой стороны, сотрудник – «звезда» (упростим определение) может иметь достаточно развитую харизму, понимание людей и способность влиять на других. Однако в его случае эти таланты зачастую направлены на манипулирование людьми, а он при этом сохраняет фокус на получение каких-либо дивидендов от взаимодействия с коллегами. Исходя из вышесказанного становится очевидным, что управлять такими сотрудниками весьма непросто и роль непосредственного руководителя здесь трудно переоценить.

Так почему же появляются «звезды» и кто их «зажигает»? Если только человек уже не пришел в организацию с устоявшимся самомнением, то ответ на этот вопрос может лежать в нескольких плоскостях. Прежде всего, такой сотрудник, скорее всего, не получил вовремя конструктивную обратную связь от руководителя на этапе формирования его самооценки и зарождения его «профессионального эго», основанного на достижении первоначальных успехов. В какой форме предоставить сотруднику его оценку в ходе обратной связи, и какие инструменты убеждения при этом могут быть эффективными, мы рассмотрим далее.

68 июнь 2015

Вторым фактором, способствующим возникновению «звезд» в компании, является несбалансированность существующей в организации модели компетенций или вообще ее отсутствие. Иными словами, при оценке деятельности сотрудников может делаться акцент, к примеру, на получении результата или эффективности планирования и организации деятельности. Возможно, в компании основное внимание уделяется достижению KPI, а такие компетенции, как «командное взаимодействие» или «межличностное понимание», остаются без внимания. Действительно, как оценить в количественном эквиваленте, насколько поведение «звезды», скажем, разрушает атмосферу в коллективе? Следующим условием для появления сотрудника - «звезды» в компании может оказаться особенность корпоративной культуры. Вполне возможно, что в организации культивируется яркость и неординарность личности во всех ее проявлениях, скажем, в коллективе людей, занимающихся больше творческой деятельностью, или считается, что именно такие люди могут достигать необходимого результата. В этом случае в компании по-сути ставится знак равенства между индивидуальностью и «звездой», но тогда и руководители в этой организации должны быть искусными менеджерами, чтобы управлять таким коллективом. Безусловно, это самые основные, лежащие на поверхности, факторы, способствующие возникновению «звезд» в компании. Возможно, у Вас в организации существуют иные

РАЗВИТИЕ

условия и своя специфика для появления таких сотрудников. Однако проблемы, возникающие со «звездами», в большинстве своем сходны во всех компаниях – недаром существует всем известный термин «звездная болезнь».

Итак, мы подошли к основному вопросу: «Что делать?». И здесь можно дать несколько рекомендаций. Прежде всего, необходимо провести максимально объективный анализ ситуации по основным пунктам: • действительно ли сотрудник достигает особых результатов или Вы столкнулись с завышенной самооценкой?; • какими сильными/слабыми сторонами обладает сотрудник; • что именно вызывает дискомфорт в его поведении?; • как страдает коллектив/ организация в целом? Пункт, который может вызвать наибольшие затруднения – это определение сильных и слабых сторон сотрудника. Наиболее объективным методом, который может предоставить эту информацию, является «Центр Оценки», который проводится либо внутренними силами специально обученного персонала либо независимой консалтинговой компанией. Одним из инструментов, который может использоваться в рамках «Центра Оценки» или самостоятельно, и который отражает мнение коллег различного уровня об этом

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ сотруднике, является «Оценка 360 градусов». Результаты этого опросника показывают, насколько оценка других сотрудников отличается от собственной оценки человека. Соответственно, чем больше разница, тем увереннее можно говорить о неадекватной, завышенной самооценке этого сотрудника. После выполнения анализа ситуации можно планировать проведение конструктивной обратной связи со «звездой». Для этого, прежде всего, необходимо найти «реальную» звезду для проведения беседы. Внутри организации это может быть как непосредственный руководитель, так и другой сотрудник, скажем, из HR отдела. Некоторые компании для этого разговора предпочитают приглашать независимого эксперта из консалтинговой компании, который предварительно проводит «Центр Оценки» с сотрудником и в результате имеет веские аргументы для обсуждения с ним сложившегося положения вещей. Оценка консультанта изначально свободна от сформировавшегося того или иного отношения к человеку, да и сам сотрудник может воспринимать эту оценку, как наиболее непредвзятую, по сравнению с оценкой коллег. Кто бы ни проводил обратную связь со «звездой», эффективными инструментами убеждения могут стать результаты «Центра Оценки» и/ или «Оценки 360 градусов» в комплексе с результатами предшествующего объективного анализа ситуации. При этом не стоит забывать, что в ходе беседы необходимо уделить внимание мотивации сотрудника. Очевидно, что целью обратной связи является не резкое «снятие короны с головы человека», а приведение к большей сбалансированности его самооценки. При этом его стремление к достижениям должно оставаться как минимум на том же уровне. Мотивация сотрудников – это отдельная емкая тема для обсуждения. В рамках нашего разговора можно только отметить, что в случае со «звездой» особую роль играет четкое понимание мотивов поведения человека, тех стимулов, которые движут им в процессе достижения целей. Имея представление об этих факторах, можно успешно применять индивидуальную мотивацию к такому сотруднику.

www.fin-advice.com 69

Исходя из нашего опыта консалтинга, одним из эффективных способов работы со «звездой» является коучинг, как переход из стадии неосознанной некомпетентности в стадию осознанной некомпетентности с последующим развитием. При этом коучинг не исключает предварительных шагов, описанных выше, а, скорее, является логическим продолжением работы по развитию необходимых компетенций и гармонизации самооценки. Учитывая тот факт, что «звезды», как правило, обладают амбициозностью, развитой независимостью мнения и при этом высокой степенью уязвимости, коучу прежде всего необходимо построить контакт с таким человеком и вызвать у него уважение и доверие. Условными недостатками такого инструмента, как коучинг, можно считать, пожалуй, его растянутость во времени и, соответственно, довольно высокую стоимость. Очевидно, что для того, чтобы оценить эффективность усилий по работе со «звездой», необходимо периодически осуществлять мониторинг прогресса развития сотрудника. Проведение «Центра Оценки» (но не чаще одного раза в год) могло бы показать наиболее объективную картину ситуации.

В том случае, если динамика развития «звезды» не соответствует ожиданиям компании, могут приниматься различные решения, как по дальнейшей работе с сотрудником, так и в отношении его увольнения. В этой ситуации только руководство может определить, насколько сотрудник ценен для компании и стоит ли прилагать дополнительные усилия для развития его отдельных компетенций. end

70 июнь 2015

ОБРАЗОВАНИЕ

РАЗВИТИЕ

SMART цели для финансовых продаж Виктория Гарбуз Директор брокера «Insurance group» www.insurance-group.com.ua

Задайте себе два достаточно простых вопроса. Эффективно ли все то, что вы делаете в профессиональной сфере, и приводит ли это к желаемому результату? Ответ «нет» здесь не категоричен, но если вам хочется изменений в лучшую сторону, постановка SMART целей будет однозначно полезной в вашей практике.

Для правильной постановки цели и ее реализации необходимо осуществить три важных действия: 1. Оценить договоренности и достижение целей за прошлый визит к клиенту. Обязательно фиксируйте все то, о чем договорились: ваши достижения, неудачи. Помните и о договоренностях. Помните достигнутые (недостигнутые) вами цели. Это позволит четко определить будущие задачи и цели: будете ли пытаться достигнуть цели прошлого визита или планируете двигаться к новым. 2. После определения для себя набора ближайших задач и целей, вам следует определить их приоритетность в данный момент. Постановка целей по приоритетам позволяет тратить ваше время и силы на решение более значимых на данный момент задач. В связи с этим разделение целей по приоритетности является важным принципом качественной постановки целей.

Постановка целей (метод SMART). Данный принцип постановки целей при визите к клиенту является ключевым. Понятие SMART (с английского переводится как «умный»). SMART (постановка целей): 1. SPECIFIC (конкретная) – цель содержит четкое название продаваемого товара,

2. 3.

4. 5.

либо четко сформулированную предлагаемую идею. MEASURABLE (измеримая) – цель должна содержать меру измерения. Количество, стоимость, качество. AGREED (согласованная) – цель согласована с персональными задачами сотрудника, миссией компании и потребностью клиента. REALISTIC (реальная) – цель адекватна текущей ситуации: не завышена/не занижена. Возможности соответствуют ресурсам. TIMED (измерима во времени) – поставлен четкий срок достижения цели.

Пример постановки цели финансовым консультантом: Я должен благодаря продажам программ страхования жизни заработать за июнь 2015 года на 20% больше, чем в июне 2014 года. Результат будет измеряться в росте дохода на +20%. Для этого мне необходимо провести 20 встреч с клиентами, т.е. на 2 беседы больше, чем в июне 2014 года. Для этого я должен назначить 50 встреч клиентам и сделать 75 звонков клиентам в июне месяце. Чем более ясно мы представляем себе конечный результат, тем больше шансов его достичь. Именно такова основная идея метода SMART. Эта методика позволяет не упустить ни одного нюанса в формулировке цели. Но важно помнить, что если ваши планы не подкреплены активностью ваших рук, ног, языка

www.fin-advice.com 71

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ Ставьте «умные» цели по SMART Определите точный результат

Конкретная

Количественный показатель

Цель понятна и принята

Четкая и ясная формулировка

Измеримая

Четкие критерии

Сложно, но можно

О чем говорит «умная» цель?

Это ваша цель?

Четкая привязка к срокам

Я знаю, чего я хочу Желаемый результат

Достижимая

ОграниУместная ченная во времени

Я знаю, сколько у меня времени

Мотивирующая

Как соотносится с Сроки вашими ставим обязан- реальные ностями

Я знаю, что я буду делать

и головы, то вся мощь этих целей и планов становится равной нулю. Самая большая проблема многих консультантов в том, что они мечтают, планируют, опасаются, волнуются, находят отговорки... И ничего не делают! Например, Тамара Антошкина, успешный консультант моей компании, говорит так: «Каждая встреча – это шаг в будущее. Прежде чем ее начать нужно тщательно подготовиться. Я всегда ее прогнозирую, а точнее визуализирую и уже заранее планирую положительный результат. Уберите страх и трусливость, не думайте о негативе. Идя на встречу я мысленно представляю наш разговор с клиентом и все его вопросы, ответы уже «знаю» наперед. К каждому человеку необходим свой подход, но результат должен быть только позитивный». Наличие правильно поставленных целей в голове недостаточно для их материализации в реальности. Необходимы реальные действия, направленные на результат. Только четко поставленная цель, осознанная, пропущенная через собственные эмоции, поддержанная внешним видом и внутренней уверенностью консультанта, имеет

Срок выполнения

Способы достижения

шансы быть достигнутой. Ведь именно на основании правильно поставленной цели вы готовите свой визит. Исходя из таких принципов постановки целей, как метод SMART, вы сможете работать с основными возражениями, которые могут возникнуть у клиента. Выгоды, которые консультант получает в результате использования этого метода: • • • • •

он четко представляет цель; его предложение конкретно и понятно клиенту; прежде чем начать разговор о программах накопления и защиты жизни, вы прорабатываете все важные аспекты; сотрудник имеет возможность анализировать и оценивать собственную работу; он контролирует свое время.

Финансовый консультант, применяя этот метод, знает, чего он хочет, имеет представление о желаемом результате. Сотрудник знает, сколько у него есть времени на выполнение поставленной цели, а это позволяет контролировать сроки ее выполнения. Консультант понимает, с помощью каких способов и что конкретно ему делать для достижения необходимого результата.

Применение технологии SMART также позволяет структурным руководителям увеличить свою производительность и эффективность. Это отличный инструмент делегирования и контроля своих подчиненных. end

72 июнь 2015

ЖИЗНЬ

Будущее Украины – в экспорте информационных услуг Светлана Благодетелева-Вовк к.э.н, доцент, независимый исследователь, эксперт РПР www.blagodeteleva-vovk.com svitlana@blagodeteleva-vovk.com

На сегодняшний день главными драйверами украинской экономики остаются экспортоориентированные отрасли аграрного сектора, металлургии и металлообработки, пищевой и химической промышленности, машиностроения.

Слабый импортоориентированный внутренний рынок так и не развился вследствие несправедливого распределения доходов в обществе. Экономика страдает из-за низкой платежеспособности населения и в близкой и среднесрочной перспективе не стоит ожидать экономического роста в стране. Вопрос изменения/усовершенствования отечественной модели развития путем выявления и формирования нового источника экономического роста стоит очень остро. Этим источником возможностей должна стать экспортоориентированная сфера услуг, которая удовлетворит глобальный спрос на интеллектуальный/ информационный продукт. Причиной такого высокого спроса является заинтересованность корпораций в повышении конкурентоспособности за счет снижения расходов, в частности социальных, а также рост производительности интеллектуального труда вследствие использования современных информационно-коммуникационных технологий и организационных инноваций. Сочетание глобального спроса и локального предложения привело к образованию новых феноменов в сфере услуг – аутсорсинга, фрилансинга, краудсорсинга, краудфандинга, аутстаффинга, коворкинга и т.д. В долгосрочной перспективе с ними связывают качественные преобразования рынка труда. Издание «The New York Times» в июне 2012 г. написало о том, что клиенты компании «Elance» (одной из ведущих мировых платформ удаленной работы) прогнозируют, что через пять лет бо-

лее половины их рабочей силы, в том числе 54% работников, будут привлечены со всего мира. По мнению Фабио Розати, исполнительного директора «Elance», к 2020 году каждый третий работник в мире будет нанят онлайн.

Таким образом, следующие пять-десять лет будут переломными для рынка труда, поскольку впервые в истории он действительно станет глобальным. Это обстоятельство существенно повлияет на макроэкономический и микроэкономический уровень функционирования национальных экономик и их субъектов. Отечественные экономические субъекты имеют значительный опыт предоставления интеллектуальных/информационных услуг на глобальном уровне. Так, по данным отчета «Exploring Ukraine. IT Outsourcing Industry» Ассоциации украинских программистов «Ukrainian Hi-Tech Initiative», в 2011 году совокупный объем предоставленных услуг отечественных аутсорсинговых и софтверных компаний уже составлял более 1,1 млрд. долларов, а количество IT-специалистов, работающих в этой области, составляло более 25000 человек. Необходимо заметить, что украинская система высшего образования выпускает ежегодно около 16000 бакалавров IT-специальностей, однако только 4000-5000

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

из них трудоустраиваются в аутсорсинговых и софтверных компаниях. Представители Ассоциации «Информационные технологии Украины» отмечают, что в сфере разработки программного обеспечения сегодня функционирует 2000 компаний, в которых работает 60000 человек. По экспертным оценкам валовых доход компаний индустрии ПО составляет 1,5 млрд. дол., со средним ежегодным ростом на 25-30%. Около 80% общего дохода отрасли приходится на экспортные услуги. Следовательно, деятельность организаций, экспортирующих информационные услуги, являются вполне перспективной, учитывая рост доходов и кадрового потенциала этой сферы. Однако не только юридические лица являются субъектами глобального рынка интеллектуальных/информационных услуг. Значимым игроком на нем является армия фрилансеров – «свободных художников», самозанятых индивидуалов, которые находятся в поиске профессиональных побед и лучшего применения своих способностей. Бизнес фрилансера на

www.fin-advice.com 73

разных этапах жизненного пути может существовать как в форме основной деятельности, когда весь доход он получает через механизм самозанятости, так и в форме дополнительной деятельности (приработка) к основной занятости через систему найма. Как уже упоминалось выше, наиболее востребованными специалистами среди фрилансеров являются программисты, графические и мультимедиа дизайнеры, копирайтеры и рерайтеры, переводчики, специалисты в области маркетинга, системные администраторы. Специальными местами коммуникации и установления отношений между фрилансерами и заказчиками являются биржи фриланса. В экспортоориентированные сферы предоставления интеллектуальных/информационных услуг вовлечено около 85000 украинцев. Их совокупный доход (как занятых так и самозанятых лиц) формируется на основе расценок в области IT-аутсорсинга с учетом минимального, среднего и максимального уровня почасовой оплаты труда в развитых странах мира, в первую очередь США (см. данные таблицы 1).

74 июнь 2015

ЖИЗНЬ

Таблица 1. Уровень почасовой оплаты труда и доходов специалистов сферы интеллектуальных/информационных услуг в США и Украине, долларов в час Уровень оплаты труда

В США

В Украине

Минимальный

Средний

Максимальный

Справка: установленная минимальная почасовая оплата труда

7,25

0,82

Уровень ежемесячного дохода при условии полной занятости

В США

В Украине

Минимальный

3360

2184

Средний

6720

4200

Максимальный

15120

6720

Источник: Издание «The New York Times», статья «The Boom in Online Freelance Workers» Очевидно, что в свете глобальной тенденции к росту спроса на удаленных работников, для улучшения жизни украинцев наиболее правильным путем является наращивание численности специалистов экспортоориенти-

рованной сферы предоставления интеллектуальных/информационных услуг. Как минимум в пределах современной тенденции для аутсорсеров (+ 20% в год) в течение следующего десятилетия (см. таблицу 2).

www.fin-advice.com 75

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Таблица 2. Возможная динамика численности специалистов IT-сферы (при сохранении 20% темпа роста) и их доходов, расходов, сбережений и доходов бюджета от налогообложения в 2015-2021 гг. Год

Ориентировочная численность специалистов, тыс. человек

Совокупные Совокупные Совокупные Доходы бюджета от годовые годовые годовые налогообложения доходы сперасходы сбережения предпринимателей при циалистов, специалиспецинеизменности уровня млн. долла- стов, млн. алистов, млн. налогообложения, ров долларов долларов млн. долларов

2015

86,4

2446,8

1267

1179,9

5,4

2016

2690,4

1393

1297,3

5,9

2017

114

2733,2

1425,4

1307,8

7,1

2018

137

3284,7

1713,

1571,7

8,6

2019

165

3956

2063,2

1892,8

10,3

2020

198

4459,8

2547,1

1912,7

12,4

2021

237

5338,2

3048,8

2289,4

14,8

20211

150

3378,6

1976,1

1402,5

9,4

20212

500

11262

6587

4675

31,3

– При условии роста исключительно за счет внутреннего ресурса работников, без поддержки бизнеса и государства. 2 – Значительный рост численности в случае существенной поддержки со стороны государства и успехов по созданию инфраструктуры отрасли. Источник: Собственные расчеты автора 1

Рост численности IT-специалистов позволит решить ряд социально-экономических проблем, в частности: 1. Предоставит новый импульс для модернизации экономики, в том числе изменения ее структуры в пользу сферы услуг; 2. Возродит малый бизнес; 3. Поможет преодолеть безработицу среди молодежи; 4. Позволит продолжить демократические преобразования в Украине, в частности по созданию сильных институтов, способных ограничить олигархию, добиться более справедливого распределения доходов, защиты прав и свобод граждан, формирования гражданского общества.

Вполне вероятно, что до 2021 года количество экспортеров интеллектуальных/информационных услуг вырастет по сравнению с сегодняшними показателями почти в 5 раз. Это много или мало? Доля этих специалистов составит всего полпроцента от общей численности населения Украины. Однако если сравнить их возможное число с нынешним количеством ЧП-шников, то это их четвертая часть. При этом доходы, которые будут генерировать эти специалисты, можно оценить на уровне 3,2% ВВП Украины, или на уровне 10,7% доходов сводного бюджета нашего государства, что является существенным показателем, учитывая важность диверсификации направлений экономического роста и развития.

При условии успешного создания инфраструктуры IT-отрасли стоит ожидать до 2021 года ускорения темпов роста численности удаленных работников до показателей в пределах от 230 до 500 тыс. человек, и рост их совокупных годовых доходов в пределах от 3378 до 11262 млн. долларов. В итоге это приведет к закреплению положительных сдвигов в экономике и обществе. end

76 июнь 2015

Алиса Шакуро Психолог alisa.shakuro@gmail.com www.facebook.com/alisa.shakuro

ЖИЗНЬ

Кто такой психолог и с чем его едят Вы никогда не сумеете решить возникшую проблему, если сохраните то же мышление и тот же подход, который привёл вас к этой проблеме Альберт Эйнштейн

Однажды пасмурным утром вы просыпаетесь от телефонного звонка. Вам звонит ктото из ваших близких и сообщает трагическую новость. Вы никак не можете смириться с тем, о чем узнали. В вашей жизни начинается черная полоса, плавно переходящая в темночерную. День ото дня вы видите всё меньше смысла в этой жизни, возникают мысли о самоубийстве. Депрессии перемежаются с истериками, близкие крутят пальцем у виска. И вот главный из окружающих доброжелателей почти что силой ведет вас к психологу... С этого времени в вашу жизнь прочно входят глубокомысленные разговоры, которые ведутся вами лежа на кушетке (или софе?) в кабинете. Коричневое кресло психолога, загадочные предметы на этажерке, портрет Фрейда на стене (который, кстати, Фройд). Иногда вам дают какие-то препараты, от которых вы становитесь более приторможенными, но

менее истеричными на радость успокоенных родственников. И так с переменным успехом годами и десятилетиями. Как ни странно, но именно так многие представляют себе причины, по которым люди обычно обращаются к психологам. То есть считается, что если человек обратился к психологу, то он либо порядком уже рехнулся, либо ему скучно и он не знает, куда ещё деть деньги. Но это явно не про нас: мы-то в состоянии сами разобраться в своей жизни, как-то же до этого разбирались. Другими словами, для нас человек, идущий к психологу, представляется либо как ненормальный, либо как глупый и непутевый. Сегодня я хочу если не перевернуть шаблонное представление о психологе и его деятельности, то хотя бы приоткрыть завесу и показать, что за ней находится.

В нашей культуре психолог появился не так давно, и мы часто путаем его с психиатром. Ещё мы где-то слышали слова «психотерапевт» и «психоаналитик». Давайте же разберемся что это за «звери». Начнем с психиатра. Именно с ним многие путают психолога. Общее, безусловно, есть, но отличий не меньше. Прежде всего, психиатр – это врач, и этот врач может работать с психически нездоровыми людьми. Хотя и с психически здоровыми он тоже может работать, например, в случае длительного улучшения или ухудшения настроения (больше месяца), суицидальных попыток, паранойяльных идей, бреда и галлюцинаций, различных фобий, длительной бессонницы, сильной тревоги и в других схожих случаях. Иначе говоря, психиатр работает с довольно тяжелыми случаями.

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 77

Теперь давайте определим разницу между психологом и психотерапевтом. По поводу того, в чем между ними разница, мнения расходятся: некоторые категорически настаивают, что психотерапевт обязательно должен быть врачом, другие (преимущественно западные) специалисты считают, что грань между психологией и психотерапией довольно тонкая. Основное отличие психологической консультации от психотерапии – это длительность и, соответственно, глубина проработки. Если для психологического консультирования хватит 3-10 встреч, то на психотерапию может понадобиться и до года, и больше года в зависимости от проблемы и целей. Наконец, давайте охарактеризуем популярного на Западе психоаналитика. Психоаналитик – это тоже психолог, но психолог конкретного направления психотерапии, а именно психоанализа. С этим тоже прояснили. Итак, мы выяснили, что для того, чтоб пойти к психологу, не обязательно быть «психом». А если быть точнее, то как раз «психу» к психологу уже поздно идти. А в каких ситуациях нам действительно стоит обратиться к этому специалисту? Я бы разделила эти ситуации на три категории: •

я и я: это проблемы неуверенности в себе, подавленное апатичное состояние, внутренние конфликты, лень, какие-то мешающие жить качества и т.д.;

•

я и другой человек: не клеится личная жизнь, или начинает расклеиваться, конфликты в семье, на работе и т.д.;

•

я и общество/жизнь: это темы успеха, смысла того, чем вы занимаетесь и т.д.

Конечно же, все эти ситуации тесно связаны между собой и часто являются причинноследственными, поэтому приведенное мною деление довольно условно и не охватывает некоторые довольно узкие темы. С перечисленными выше ситуациями мы сталкиваемся каждый день. Как же понять, нужен ли нам для их разрешения именно психолог, а не друг/подруга? Если проблема ситуативная и через неделю-две вы о ней забудете, то можно особо не беспокоиться. Если же вам уже продолжительный период времени чтото не даёт покоя или ситуация уходит и возвращается в разных воплощениях, лучше всё-таки заглянуть к специалисту.

Итак, взяли мы свою проблему (или, если проблема звучит неприятно – запрос) и пришли к психологу. Что он может сделать? 1. Психопрофилактика – то есть мы к нему пришли даже без этой проблемы, но с подозрением на неё или просто с целью подразобраться в себе. 2. Психологическое просвещение – в этом случае мы, скорее всего, пришли к нему на семинар или на лекцию, где психолог проинформировал нас на интересующую нас тему. 3. Психодиагностика – описываем «симптомы», получаем гипотезы. 4. Психологическое консультирование – здесь нам помогут в вопросах разрешения разных жизненных ситуаций, помогут развить наш потенциал. 5. Психотерапия – здесь будут затронуты более глубинные проблемы, есть возможность трансформировать личность. 6. Психокоррекция – нас «оптимизируют»: подкорректируют отдельные черты, помогут развить нужные нам качества.

78 июнь 2015

ЖИЗНЬ Теперь, когда вы вооружены знаниями о том, что должно происходить на консультации, а что происходить на ней не должно, стоит задуматься над тем, кому можно себя доверить. Во-первых, если психолог делает что-то из списка того, что он делать не должен, или уверяет вас, что это будет, то стоит крепко задуматься, а не шарлатан ли он.

Важно знать, что может сделать специалист, но не менее важно знать, что он сделать не может или не должен: •

психолог не поменяет вашего супруга / родителя / ребенка / начальника / приятеля;

•

психолог не будет давать вам советов (не путать с рекомендациями) и принимать за вас решения;

•

психолог не будет гадать на картах, делать шоу или всячески развлекать вас другими способами; я даже скажу больше – вам может быть некомфортно на консультировании и это нормально, потому что вы пришли не фильм рассказать; если вы на консультациях испытываете одни сплошные позитивные и комфортные ощущения, то это даже как-то подозрительно.

Во-вторых, психолог не должен быть сапожником без сапог – если он сам не работает над собой, то стоящему с идущим не по дороге. К тому же такой психолог может к вашим проблемам ещё и свои добавить. В-третьих, откажитесь от специалиста, если он не соблюдает этику психолога (именно этим он может вам навредить) – оценивает или судит вас, не соблюдает конфиденциальность, навязывает что-то. В-четвертых, обращайте внимание на личное впечатление – если на первой же встрече человек вам неприятен, то лучше поискать другого специалиста, который вам больше подойдет.

В заключение, чтоб расставить все точки над «i»… Почему друг/подруга (даже очень хороший (-ая)), всё же не психолог: • друг вас скорее всего поддержит, а далеко не во всем надо именно поддерживать; • друг может давать советы, которые будут исходить из его личного опыта (а вы с ним два хоть и близких, но разных человека); • друг может давать положительную/отрицательную оценку ваших состояний и поступков (такое навешивание шаблонов никак не поможет); • друг может быть в чем-то лично заинтересован (даже сам о том не подозревая); • друг может промолчать о чем-то, чтоб не подвергать риску ваши с ним отношения (например, побояться, что вы обидитесь); • друг не будет с вами работать в формате консультирования (а именно он играет немаловажную роль в эффективности достижения результата); • друг часто имеет такое же отношение к психологии, как и к медицине, поэтому средство от насморка у него взять можно, но под скальпель к нему лучше не ложиться. Надеюсь, что после моих разъяснений вам захотелось перестать заглядывать за занавес. Теперь вы можете его смело снять! Желаю вам за ним новых открытий себя! end

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 79

Как по максимуму использовать свое время Ирина Скиданчук Мотивационный Коуч, тренер www.facebook.com/IrynaSkydanchuk

Знаете ли Вы, что самая стрессовая игра это гольф? В ней ошибка в траектории на полградуса решает все. Так и в нашей жизни – можно изменить полградуса, совсем чуть-чуть, но тем самым кардинально поменять свою жизнь и добиться поставленных целей.

Маленькими шагами к большим результатам Уже доказано, что многозадачность это не такой эффективный метод, как мы привыкли считать. На практике это только подтверждается. Когда мы делаем несколько дел одновременно, мы уверены, что решим больше задач, и количество выполненных дел станет больше. Но что делать с качеством? Бывает у Вас такое, что рабочий день закончился, Вы выжаты как лимон, мечтаете о любимом, удобном диване. И наконец-то отдыхая Вы понимаете, что выполнено огромное количество казалось бы важных дел, но удовлетворенности нет, главные задачи так и остались нерешенными. Вы понимаете, что завтра с утра все начнется сначала. Самое

интересное, что мы годами обучаемся тайм менеджменту, управлению временем. У Вас, скорее всего, несколько органайзеров, систем планирования, удобных ежедневников, где Вы записываете минимум 10-15 задач на день, причем их большая часть это очень важные и срочные дела. Но главные вопросы так и остаются без ответа.

Как найти главное? Итак, теперь у Вас возникает вопрос, а как же выделить из огромного количества казалось бы главных, очень срочных и важных дел, только одно? Будем разбираться. Когда у Вас есть список Ваших дел, нужно выбрать одно, решив которое вечером Вы скажете себе – Я Молодец и сегодня действительно здорово поработал. То есть это та одна задача, решение которой принесет более значимый результат, чем все остальные вместе взятые. Имейте в виду, что начать рабочий день нужно с выполнения этой задачи.

Когда Вы выбираете одну главную задачу, Вы фокусируетесь на ней и, первым делом, несмотря ни на что, решаете именно ее. Даже когда Вас отвлекают по очень срочным и важным делам.

80 июнь 2015

ЖИЗНЬ

Схема, размещенная ниже, показывает, что происходит, когда:

А) Решение важного вопроса прерывается; Б) Фокус на решении важного вопроса сохраняется.

Может произойти и такое, что будет непросто выбрать из всех важных дел главное. Тут на помощь приходит гениальный принцип Парето. Вы можете эффективно использовать его, чтобы выделить для себя главные дела. Для этого из всех запланированных дел выбираете сначала 20% главных, а потом из этих 20% выбираете еще 20%. Делаете это до тех пор, пока не выделите именно ту задачу, решив которую получите максимальный результат.

Это очень простой способ, но действенный и эффективный, причем он занимает совсем немного времени. Но бывает и так, что Вы приходите на работу, усаживаетесь в любимое кресло, и в голове полная неразбериха, Вы не знаете с чего начать. Ваше планирование накануне уже не актуально. И тогда нужно произвести «выгрузку мозгов». Выписать на листе бумаги все то, что Вам нужно решить сегодня, все за-

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ дачи, мероприятия, встречи, звонки и т.д. И уже из этого списка начать выбирать те 20%, которые будут главными и дадут нужный результат. А вот еще один эффективный способ. Каждое запланированное действие Вам следует от-

www.fin-advice.com 81 нести к одному из следующих критериев: 1. Можно сделать 2. Нужно сделать. Как показано на следующей схеме, этот способ помогает выделить первоочередные действия.

Для начала выберите те полградуса, которые Вам нужно изменить или добавить в Вашу Систему Времени в первую очередь. Это значит, что нужно выбрать одно действие, которое поможет Вам повысить свою эффективность.

Система Времени Итак, мы разобрали, как выделить среди множества важных задач главное, и все вышеперечисленные способы помогут Вам в конце дня получить удовольствие от проделанной работы. Но что же еще сможет помочь Вам повысить свою эффективность и решать запланированные задачи значительно быстрее? Можете ли Вы представить, что познали Систему Времени, которая помогла Вам оптимизировать все рабочие процессы? На самом деле такая система есть. И более того, Вы сами можете создать уникальную Систему Времени для себя! Это система, которая подходит только Вам и она подобрана индивидуально под Вас. В этом и заключается ее ценность. Итак, что же входит в эту систему?

Например, Вы бы хотели вставать на час раньше, чтобы в самый благоприятный ранний период продумать цели и задачи на день. Определите это время, например 6 утра. Теперь каждый день в течение недели Вы встаете в 6 утра. Для того, чтобы была сильная мотивация, Вы это действие подкрепляете очень эффективным упражнением «МОЛОДЕЦ», о котором на одном из тренингов поведал известный бизнес-тренер Радислав Гандапас.

С понедельника по воскресенье Вы пишите по одной букве, чтобы в конце недели заслужить слово «МОЛОДЕЦ». Понедельник – М Вторник – О Среда – Л Четверг – О Пятница – Д Суббота – Е Воскресенье – Ц

82 июнь 2015

Поверьте, Вам очень захочется полностью за неделю написать это слово. Благодаря этому желанию Вам будет намного легче вставать в 6 утра. Если Вы за одну неделю полностью написали слово «МОЛОДЕЦ», на следующей неделе добавьте еще одно новое действие, например утренняя зарядка или пробежка, и тоже в запланированное время, в течение всей недели, делайте его. А в конце недели говорите себе МОЛОДЕЦ! И так каждую неделю – одно новое действие, одно легкое и простое действие, которое приблизит Вас к Вашим целям в жизни и бизнесе. Та Система Времени, которую Вы создадите для себя, будет наиболее эффективной и результативной, потому что она Ваша и подходит только Вам. При всем при этом Вам стоит запомнить одну важную вещь – прежде чем управлять своим

РАЗВИТИЕ

временем нужно начать управлять собой. Необходимо давать себе отчет в том, как Вы расходуете такой бесценный ресурс как время. Продуктивно и с пользой или расточительно. Желаю Вам всегда иметь достаточное количество времени для решения Ваших главных задач! Кстати, в ближайшее время автор упражнения «МОЛОДЕЦ» и многих других эффективных методик Радислав Гандапас приедет в Украину. В Одессе 20 и 23 августа он проведет два интересных с прикладной точки зрения мероприятия. 20 августа состоится бизнес-семинар «Полноценная жизнь как главный бизнес-проект человека». Детали по ссылке: www.topevents.com.ua/event/polnocennaja-zhizn-200815 23 августа пройдет мастер-класс «Крест лидера». Подробности по ссылке: www.topevents.com.ua/event/krest-lidera-230815/ Приходите и лично убедитесь в силе и эффективности всего того, чем делится Радислав на своих семинарах! Для Вас будет действовать специальный промокод – fadvicer. Введите его на странице регистрации и получите скидку на понравившееся мероприятие в размере 5%.

По любым вопросам, связанным с тренингами Радислава Гандапаса, звоните по телефонам 093 702 64 72 и 098 764 38 39 или пишите на почту k.ljubow@gmail.com end

ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

www.fin-advice.com 83

ВЕНГРИЯ – европейская страна с национальной валютой Наталия Бородачева Вице-президент по вопросам международного сотрудничества Всеукраинской федерации потребителей «Пульс» www.consumerinfo.org.ua

Кто не слышал о достопримечательностях и красотах Венгрии, столицы этой страны Будапешта? Даже опытным путешественникам посещение венгерских городов способно доставить много незабываемых впечатлений, часто превосходящих ожидаемые.

Однако впечатляют не только прославленная архитектура и цветущие в зимнее время «анютины глазки», но и большая любовь жителей страны к своей истории, традициям, языку и даже… приверженность к национальной валюте.

КРАТКАЯ ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА Название валюты происходит от названия города Флоренция, где с XIII века чеканилась золотая монета, называемая fiorino d’oro (золотой флорин). Исторически форинт делится на 100 филлеров. Название мелкой монеты используется с 1892 года, происходит от немецкого слова Vierer («четыре») – названия австро-венгерской монеты в 4 крейцера. В современной Венгрии производство мелких монет оказалось нерентабельным и в результате инфляции они вышли из обращения в 1999 году. После демократических перемен в 1989-1990 годах, форинт ежегодно дешевел примерно на 35% в течение трёх лет, но важные реформы рыночной экономики помогли стабилизировать его. С 2000 года форинт имеет относительно высокое значение. Сокращение названия венгерского форинта – Ft – употребляется через пробел после указания стоимости. Сокращение названия филлера – F, написанное после числа с пробелом, в настоящее время практически не употребляется в связи с изъятием филлеров из обращения. Международное обозначение венгерского форинта – HUF. Дизайн денежной валюты выполнен в национальных традициях Венгрии с изображением какого-либо политика, короля и культурных достопримечательностей страны. Внешний вид денег Венгрии привел к большой популярности валюты в качестве сувенира не только внутри страны, но и за ее пределами.

84 июнь 2015

Многие туристы в Венгрии, даже зная о хождении в стране форинтов, полагают, тем не менее, что при наличии евро в кошельке можно чувствовать себя свободно, рассчитываясь за покупки. Однако в реальности рассчитаться в венгерской рознице посредством евро практически невозможно, придется поискать обменный пункт. Справку об обмене валюты в Венгрии необходимо сохранять до выезда из страны. Судя по наблюдениям, общественность разделяет и поддерживает этот порядок вещей как часть сохранения устоев национальной экономики и традиционных взглядов. В рамках туристической программы за оплату экскурсий или организованное посещение заведений традиционной национальной кухни и виноделия принято расплачиваться в евро, в остальных ситуациях необходимы форинты. Наличие и использование при расчетах банковской карты в гривнах является экономически более выгодным шагом, чем сложные поиски и приобретение форинтов в украинских банках в преддверии турпоездки или использование услуги валютного обмена в Венгрии. При этом кредитные карты и до-

РАЗВИТИЕ

рожные чеки ведущих мировых платежных систем принимаются здесь повсеместно. На международных валютных биржах валюта Венгрии не котируется в силу ограниченности ее обращения – население Венгрии составляет 10 миллионов человек. Тем не менее, уже на протяжении десяти лет членства Венгрии в Евросоюзе этой стране удается оставаться на позициях сохранения зоны хождения форинта, что является важным и знаковым для ее жителей, сторонников традиций и национальных ценностей. Опыт Венгрии, как и любой другой европейской страны, представляет большой интерес для граждан Украины, поддерживающих курс на евроинтеграцию. Входить или нет в зону обращения евро – каждая страна решает для себя, руководствуясь вопросами состояния внутренней экономики, видением перспектив, настроениями своих граждан и другими важными аспектами. Сохранение неповторимых национальных особенностей наряду с «европеизацией» – это, пожалуй, самое трудное, но и самое ценное в опыте каждой страны, избравшей такой путь.

Подобные уроки важны для Украины как дорожная карта и указатель правильного направления на пути в европейское содружество. end

www.fin-advice.com 85 Объявление победителей конкурса «Финграм 2014»! ФИНАНСОВЫЙ КОНСУЛЬТАНТ

Пришло время подвести итоги конкурса «Финграм 2014», который журнал «Финансовый консультант» объявил для своих читателей в декабре прошлого года. Генеральным спонсором, оказавшим финансовую поддержку, без которой конкурс бы не состоялся, выступила страховая компания «Ильичевская». Благодарим за сотрудничество! От имени редакции нашего издания приносим извинения всем участникам за задержку с оглашением результатов – на это были объективные причины.

Для начала давайте пройдемся по списку правильных ответов. При желании все вопросы сможете найти в декабрьском номере журнала за 2014 год.

Напоминаем, что было 15 вопросов, на которые нужно было ответить. 1 правильный ответ – 1 балл. Победители определялись следующим образом: главным фактором успеха было количество набранных баллов, при равенстве баллов преимущество отдавалось тому участнику, который прислал свои ответы раньше.

1. ОСАГО; 2. Картину «Мона Лиза» невозможно оценить; 3. Нет; 4. Муж британки является строителем, он с уважением относится к мнению коллег; 5. От огня и кражи; 6. Ипотека; 7. Налог на богатство; 8. Бедность в Швейцарии не считается пороком; 9. Ной; 10. Никаких; 11. Забыли, где спрятали; 12. Ребенок; 13. Ключи от всего того, что было заложено (от квартир, домов, машин); 14. Дедами Морозами и Снегурочками; 15. От развода.

Также было творческое задание, победитель которого определялся отдельно.

Итак, непосредственно к результатам. Борьба развернулась нешуточная, свыше 30 человек набрали 10 баллов или более, что является очень достойным показателем. С учетом всех вышеперечисленных условий победителями стали:

1. Валерия Саенко (студентка кредитно-экономического факультета ВУЗа) с результом 15 б. Приз – планшет. 2. Андрей Бабин (сфера деятельности – партнерские продажи в страховании) с результатом 14,5 б. Приз – внешний жесткий диск. 3. Владислав Борец (сфера деятельности – андеррайтинг в страховании) с результатом 14 б. Приз – MP3 плеер. Теперь о победителе творческого задания. Им стал Денис Покалицын (сфера деятельности – IT решения в страховании). Приз – коллекционный экземпляр книги «Деньги Украины». Также спонсор творческого задания, Университет банковского дела НБУ, отметил креативность ответов Тараса Дзюбы и Александра Саенка. Наши поздравления! В ближайшее время победители получат обещанные призы. Фотоотчет в следующем выпуске издания. С уважением, редакция журнала «Финансовый консультант»

86 июнь 2015

СТРАХОВАНИЕ

Самые важные слова в бизнесе – это денежный поток Роберт Кийосаки