Onderzoeksverantwoording patient centricity scan 2016 by Aaldrik Adrie van der Veen

Patient Centricity Scan 2016 â&#x20AC;&#x201D; Onderzoeksverantwoording Latoya Vermaas Berend Jan Bielderman 21 september 2016

www.dvj-insights.com | info@dvj-insights.com | +31 (0)88 2345 700 DVJ Insights | Herculesplein 36 | 3584 AA Utrecht | The Netherlands DVJ Insights BV is ISO20252 and ISO26362 certified and operates conform the ESOMAR standards. Copyright ÂŠ 2016 DVJ Insights B.V.

Achtergrond De meest effectieve manier om in het keuzeproces van zorgconsumenten te komen is door patiëntervaringen te verbeteren ten opzichte van concurrerende ziekenhuizen en de patiënt centraal te stellen in het zorgproces. Onderzoek van DVJ Insights heeft aangetoond dat een betere score op patiëntgerichtheid direct samenhangt met succes en effectiviteit van een ziekenhuis. Om patiëntgerichter te kunnen worden, moeten ziekenhuizen zich eerst bewust worden van het huidige beeld dat de zorgconsument van hen heeft. Omdat niet-medische aspecten een grote invloed hebben op het beeld en de ervaringen van patiënten, is het van belang om kijken naar de aspecten die zonder medische kennis door patiënten beoordeeld kunnen worden en die een grote rol spelen in de patiëntbeleving. Om vanuit dit perspectief een duidelijk beeld te krijgen van de patiëntgerichtheid van ziekenhuizen in Nederland en de mogelijkheden voor verbetering, heeft DVJ Insights een onderzoek ontwikkeld, namelijk de Patient Centricity Scan. De vragen in deze scan zijn gericht op de aspecten die patiënten kunnen beoordelen zonder medische kennis en daarom voor een groot deel bijdragen aan hun patiëntervaringen en het beeld dat de patiënten hebben van een ziekenhuis als het gaat om patiëntgerichtheid.

De Patient Centricity Scan De Patient Centricity Scan bestaat uit een online vragenlijst die is gebaseerd op de beproefde Customer Centricity Scan die de basis vormt voor meest klantgerichte organisatie van Nederland. Deze scan wordt jaarlijks uitgevoerd om de klantgerichtheid van bedrijven uit verschillende bedrijfstakken te bepalen en op die manier een benchmark te creëren. Uit wetenschappelijk validatieonderzoek is gebleken dat het Customer Centricity model een goede basis is om de percepties en ervaringen van niet-medische aspecten in ziekenhuizen te meten. In zowel de Customer Centricity Scan als de Patient Centricity Scan wordt gebruik gemaakt van de MassQual methode, wat dit onderzoek naar patiëntervaringen onderscheidt van andere onderzoeken.

De MassQual methode In de MassQual methode worden kwalitatieve onderzoekstechnieken geïntegreerd in kwantitatieve online onderzoeken. Door aan het begin van een vragenlijst mensen te vragen hun eigen verhaal te delen, is er aanzienlijk minder sprake van sturing. Dit zorgt ervoor dat de verhalen die worden beschreven niet worden beïnvloed door de meer gerichte vragen die verderop in de vragenlijst aan bod komen. Hierdoor kunnen voor de respondent relevante aspecten naar voren komen die anders in het onderzoek onderbelicht zouden blijven. In de Patient Centricity Scan wordt deze MassQual methode toegepast.

Patient Centricity dimensies Het Patient Centricity model bestaat uit 7 verschillende subdimensies die samengevat worden in twee aspecten, te weten: 



Performance: hier wordt gekeken naar de prestaties van het ziekenhuis in 4 subdimensies, namelijk: informatievoorziening, klachtafhandeling, laatste ervaringen en gedrag van medewerkers. Deze 4 sub-dimensies zijn bepalend voor het beeld dat een patiënt heeft van een ziekenhuis als het gaat om de patiëntgerichtheid. Perception: hierin wordt gekeken naar de uitkomsten van patiëntgerichtheid, namelijk vertrouwen, advocacy/NPS en associaties van patiënten.

De verschillende subdimensies van de Patient Centricity Scan zullen nu verder worden uitgelegd.

Patient Centricity sub-dimensies Gedrag van de werknemers Omdat de zorg een bedrijfstak is waar menselijk contact de kern van de dienst is die wordt geleverd, zijn het gedrag en de prestaties van werknemers van grote invloed op de patiëntervaringen en dus ook op de patiëntgerichtheid. Dit effect versterkt zichzelf, doordat patiëntgerichtheid ook een positieve invloed heeft op de tevredenheid, gedrag en prestaties van de werknemers. De werknemers van een ziekenhuis zijn dan ook het belangrijkste punt van aandacht wanneer het gaat om patiëntgerichtheid. Uit de analyse van de kwalitatieve data van de Patient Centricity Scan is gebleken dat het gedrag en prestaties van de werknemers de grootste invloed hebben op het beeld dat de patiënt van een ziekenhuis heeft. De invloed van het gedrag en prestaties van de werknemers vertaalt zich zelfs door naar andere Patient Centricity subdimensies. Zo blijkt dat de belasting van de werknemers en het verzuimpercentage negatieve correlaties vertonen met de score voor klachtafhandeling. Daarnaast laat de score voor advocacy ook een negatieve correlatie zien met de belasting van de werknemers. Als we kijken naar de productiviteit van de werknemers, zien we dat dit negatief correleert met de associaties die patiënten hebben met ziekenhuizen.

Informatievoorziening Gedurende de gehele “patient journey” hebben patiënten behoefte aan informatie om onzekerheid weg te nemen en om weloverwogen beslissingen te kunnen maken. Dit kan gaan om informatie die de ziekenhuiskeuze ondersteunt of informatie over een eventuele behandeling. Deze informatie draagt ook weer bij aan de verwachtingen die een patiënt vormt over zijn zorgaanbieder. Door ervoor te zorgen dat de informatie die de patiënt nodig heeft accuraat en gemakkelijk te vinden is, wordt de kans dat de verwachtingen van de patiënt overeenkomen met de daaropvolgende patiëntervaringen groter. De informatievoorziening draagt daarom niet alleen bij aan positieve patiëntervaringen door aan de informatiebehoefte te voldoen en dus aan het verhogen van de patiëntgerichtheid, maar biedt ook de mogelijkheid om de verwachtingen van de patiënt vorm te geven.

Klachtafhandeling De zorg is een bedrijfstak waarin fouten, groot of klein, onvermijdelijk zijn. Deze fouten kunnen echter van grote invloed zijn op de patiëntervaringen en op het beeld dat patiënten hebben van een ziekenhuis. Door klachten goed en naar tevredenheid af te handelen, kan deze negatieve invloed echter teniet worden gedaan. In sommige gevallen kan uitstekende klachtafhandeling er zelfs voor zorgen dat het beeld dat de patiënt van een ziekenhuis heeft zelfs nog beter wordt. De kwaliteit van de klachtafhandeling draagt dan ook bij aan de patiëntgerichtheid.

Laatste ervaringen De laatste ervaringen van patiënten met een ziekenhuis worden vaak het beste onthouden. Door hiernaar te vragen, krijgen we de meeste levendige beschrijving van het beeld dat de patiënt heeft gevormd over het ziekenhuis. Door de patiënten hier de mogelijkheid te geven om vrij te vertellen over deze ervaringen, kunnen belangrijke inzichten worden verkregen in wat het ziekenhuis uniek maakt vanuit het perspectief van de patiënt.

Vertrouwen Als patiënten een ziekenhuis zien als zeer patiëntgericht, zal dit het vertrouwen dat de patiënt in een ziekenhuis heeft versterken. Vertrouwen is daarom een belangrijke indicator van patiëntgerichtheid. Vanuit het oogpunt van de patiënt zorgt vertrouwen ervoor dat de patiënt zich minder onzeker en kwetsbaar voelt. Hierdoor is de kans groter dat de patiënt vertrouwelijke informatie deelt die van belang kan zijn voor de behandeling en dat de patiënt zich houdt aan de behandelvoorschriften, wat weer een positieve invloed heeft op de behandeling en de uitkomsten daarvan.

Advocacy Deze term verwijst naar de intentie van een patiënt om het ziekenhuis bij vrienden, familie of kennissen aan te bevelen en wordt vaak gebruikt als een maatstaf voor loyaliteit. De ervaringen van de patiënten worden vaak weerspiegelt in de intentie om aan te bevelen, waardoor dit een goede indicator is voor patiëntgerichtheid. Daarnaast zijn aanbevelingen van patiënten een belangrijke bron van reclame voor ziekenhuizen, daar patiëntbeoordelingen vaak door andere patiënten worden gebruikt om een ziekenhuis keuze te maken.

Associaties Associaties laten zien hoe patiëntervaringen worden weerspiegelt in het geheugen van patiënten. Door naar associaties te vragen, worden inzichten verkregen in wat er opvalt aan een ziekenhuis en hoe bepaalde aspecten bijdragen aan het beeld dat patiënten hebben van een ziekenhuis.

Selectie van ziekenhuizen In de Patient Centricity Scan van 2016 zijn 28 ziekenhuizen opgenomen. Er is daarbij gekeken naar de meest invloedrijke ziekenhuizen in het betreffende verzorgingsgebied. De selectie is gebaseerd op deskresearch en diepte-interviews ( n=77) met ziekenhuisapothekers, RVE-managers, medischspecialisten= en leden van de RvB (n=37) in ziekenhuizen.

Respondentenwerving en netto steekproef In totaal hebben 2.641 patiënten van 18 jaar en ouder de vragenlijst ingevuld. Het veldwerk vond plaats in de periode van 10 maart tot 22 juni 2016, en de gemiddelde invultijd bedroeg 6-7 minuten. Voor ieder ziekenhuis hebben we respondenten geworven die in het jaar voorafgaande aan het onderzoek in het desbetreffende ziekenhuis zijn behandeld.

Conclusies Waarom patiëntgerichtheid? In de huidige zorgmarkt is het van groot belang dat ziekenhuizen een goede marktpositie weten te bemachtigen. Ziekenhuizen moeten daarvoor goed presteren op kwaliteit, doelmatigheid en efficiëntie. Tegelijkertijd moeten ziekenhuizen ervoor zorgen dat ze patiënten aantrekken, door te zorgen voor uitstekende patiëntervaringen, een positief imago en een uitmuntende reputatie. Er zijn verschillende mogelijkheden waarop, uiteindelijk, elk van deze doelen individueel bereikt kan worden. Er is echter ook een manier waarbij tegelijkertijd kwaliteit, doelmatigheid, efficiëntie, patiëntervaringen, imago en reputatie van het ziekenhuis aanzienlijk verbeteren, namelijk door patiëntgerichter te worden.

Waarom de Patient Centricity Scan? Om dit te kunnen bereiken, is het belangrijk om te weten wat de sterke en minder sterke punten zijn van het ziekenhuis en hoe het ziekenhuis presteert ten opzichte van concurrerende ziekenhuizen als het gaat om patiëntgerichtheid. Door de Patient Centricity Scan kan een duidelijk beeld worden verkregen waar kansen liggen en waar verbeteringen noodzakelijk zijn om een goede marktpositie te verkrijgen. Daarnaast geven de gebruikte MassQual technieken die in de Patient Centricity Scan verwerkt zijn een beeld van wat opvalt aan een ziekenhuis en wat een ziekenhuis uniek maakt in de ogen van de patiënt. Uit ons eigen onderzoek is gebleken dat gedrag en prestaties van werknemers de grootste invloed hebben op de patiëntervaringen en het beeld dat patiënten van ziekenhuizen hebben. Dit zal dan ook voor de meeste ziekenhuizen de eerste en belangrijkste stap zijn richting een patiëntgerichter ziekenhuis.

Meer weten? Berend J. Bielderman SMP, managing consultant Healthcare Email: Berend.bielderman@dvj-healthcare.com. Phone: +31(0)6 - 53260633

Copyright Copyright ÂŠ DVJ Insights B.V. The copyright of white papers and case studies drawn up by DVJ Insights with regard to research, analyses and reports rests with DVJ Insights, whereby it is agreed that the power is transferred to the client to use, reproduce and/or store in (automated) data files within the organization of the client. In order to prevent misuse nothing from the abovementioned documents may be made public in any form or in any way without prior written permission of DVJ Insights. Making these documents public is equated with distributing them within companies and/or organizations connected to the client.

ÂŠ DVJ Insights BV | www.dvj-insights.com | info@dvj-insights.com | +31 (0)88 2345 700