management & systèmes N°33
LA LETTRE DE LA CERTIFICATION ET DE L’ÉVALUATION AFAQ
JUILLET
Jean-Luc STRACZEK Responsable de la Branche Environnement & Sécurité du Groupe AFAQ
AC T UA L I T É S
2 Première certification AFAQ Agri Confiance® Qualité Environnement
EDITORIAL C E R T I F I C AT I O N E T D É V E L O P P E M E N T D U R A B L E
Le développement durable a été défini par la Commission mondiale de l’environnement et du développement comme “celui qui satisfait les besoins présents sans compromettre la capacité des générations futures à satisfaire leurs propres besoins”. Ce concept, développé
DOSSIER
T É M O I G N AG E S
4
en 1992 à l’occasion du premier Sommet de la Terre à Rio de Janeiro,
le développement durable est une nouvelle expression des contraintes de marché
vise à réconcilier l’économie, l’environnement et le social.
6 La certification ISO 9001 version 2000 est perçue comme un véritable avantage concurrentiel
Il s’agit d’un enjeu mondial. Nous sommes à trois mois d’une nouvelle échéance, celle du 2e sommet de la Terre de Johannesburg, 10 ans après Rio de Janeiro. L’entreprise citoyenne est partie prenante de cet enjeu. Sa stratégie et son organisation intègrent dorénavant ces paramètres nouveaux. “Le management n’est pas une science, c’est une pratique’’, dit-on généralement. Ceci se vérifie lorsque, sur le plan opérationnel, l’entreprise cherche à concrétiser sa stratégie à long terme de développement durable. Il lui faut définir quels outils utiliser ou adapter pour répondre de façon harmonieuse aux attentes du client, qui est au centre de ses préoccupations, et à celles des autres parties prenantes que sont à la fois
C E R T I F I C AT I O N P R AT I Q U E
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NORMES
10
ZOOM
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les riverains, le personnel, les actionnaires, etc. A cette fin, de plus en plus d’entreprises choisissent d’intégrer le management de l’environnement, de la qualité et de la sécurité à partir de référentiels de management reconnus
COMMUNICATION PRATIQUE
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mondialement, disposant ainsi d’un langage commun et garantissant une reconnaissance internationale des différentes parties prenantes.
ACTUALITÉS E VA L UAT I O N . . . C E R T I F I C AT I O N . . . R É G I O N S . . . I N T E R A LA UNE
Première certification AFAQ Agri Confiance ® Qualité Environnement
TERRES DE SAINT-MALO Création : 1998 250 producteurs adhérents
L’Union de Coopératives Terres de Saint-Malo vient d’obtenir le 1er certificat AFAQ selon le nouveau référentiel Agri Confiance® Qualité-Environnement. Celui-ci est basé sur la norme NF V 01-005 (elle-même le respect de l’environnement dès la production agricole, issue d’Agri Confiance® de la CFCA* qui contrôle la maîtrise premier maillon de la chaîne alimentaire. Afin de mieux de la qualité des productions agricoles) et sur la norme ISO adapter ses produits, de consolider sa réputation sur le 14001. Il consolide les relations entre une coopérative marché et de contribuer à une gestion durable des agricole et ses producteurs, tant au niveau de la gestion de ressources naturelles, Terres de Saint-Malo a mis en place la qualité que de la maîtrise de l’environnement. Agri un système de management de la Qualité et de Confiance® Qualité-Environnement est un référentiel global l’Environnement Agri Confiance® pour ses activités de qui satisfait les attentes des clients et des éco-citoyens.
production.
Il permet également de valoriser les efforts des Celui-ci est basé sur la norme NF V 01-005 (elle-même producteurs et de préserver l’environnement en prévenant issue d’Agri Confiance® de la CFCA* qui contrôle la maîtrise de la qualité des productions agricoles) et sur la norme ISO
par exemple les pollutions accidentelles.
De même, la gestion des intrants et des déchets est agricole et que de la maîtrise de l’environnement. Agri désormais prise en compte. Ce nouveau référentiel Agri Confiance® Qualité-Environnement est un référentiel global Confiance® Qualité-Environnement permet donc de garantir qui satisfait les attentes des clients et des éco-citoyens.
COLLECTIVITÉS VILLE DU HAVRE
La Ville du Havre obtient la première certification Qualiville ® pour ses engagements de services
Sous Préfecture Seine Maritine 193 250 habitants
Qualiville® porte sur les relations quotidiennes des
du Havre, d’Annick Faury et de Pierre Souny, adjoints au
administrés avecles services municipaux. C’est une
Maire, Olivier Peyrat, Directeur Général d’AFAQ a
certification des engagements concrets de la municipalité
délivré à la Ville du Havre le certificat AFAQ
vis-à-vis de ses administrés : accueil, orientation,
Service Confiance Qualiville pour ses
information, évaluation de la satisfaction des clients,
N F I AN
VI
O
Le 11 juin dernier, en présence d’Antoine Rufenacht, Maire
CE
CE C
www.ville-lehavre.fr
®
engagements de services.
gestions des réclamations.
Ce référentiel élaboré conjointement
La Ville du Havre est la première commune de France a
par le CNFPT(1) et AFAQ a été validé par
avoir engagé une démarche de certification Qualiville®
les associations de consommateurs et
garantissant la qualité de ses services afin de mieux
les instances représentatives des
répondre aux exigences quotidiennes de ses administrés.
SER
Q U A L I V I L L E collectivités
(notamment l’AMF) . (2)
AGENDA > 22 au 23 octobre 2002 > 22 au 23 octobre 2002 > 22 au 23 octobre 2002 > 22 au 23 octobre 2002 chartis pretium quotus arroget annis. Scriptor abhinc annos centum qui decidit, inter perfectos veteresque referri debet an inter vilis atque novos
Excludat iurgia finis, vetus atque probus, centum qui perficit annos. Quid, qui deperiit minor uno mense vel anno, inter quos referendus erit
Veteresne poetas, an quos et praesens et postera respuat aetas Iste quidem veteres inter ponetur honeste, qui vel mense brevi vel totoanno.
Utor permisso, caudaeque pilos ut equinae paulatim vello unum demo etiam unum, dum cadat elusus fastos et virtutem aestimat annis sacravit.
m a n a g e m e n t & sys t è m e s - N°33 JUILLET 2002 - Pour plus d’informations, consultez le Service Clients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org
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N AT I O N A L . . . AÉRONAUTIQUE
la Visite d’Evaluation® selon l’EN 9100 Afin de se soumettre aux exigences
d’ores et déjà réalisée selon
une photographie des dispositions mises
des instances aéronautiques,
ce référentiel est une photographie
en place afin met d'identifier les axes
les donneurs d’ordres de ce secteur
des dispositions mises en place afin de
d'amélioration et de préparer un éventuel
demanderont à leurs fournisseurs d’être
mieux répondre aux exigences de
audit de certification. Afin de se
certifiés EN 9100. Dans l’objectif de
l’EN 9100. Elle permet d'identifier
soumettre aux exigences des instances
mieux accompagner ces derniers jusqu’à
les axes d'amélioration et de préparer
aéronautiques, les donneurs d’ordres
la certification selon les référentiels
un éventuel audit de certification.
de ce secteur demanderont à leurs
Afin de se soumettre aux exigences
fournisseurs d’être certifiés EN 9100.
des instances aéronautiques,
Dans l’objectif de mieux accompagner
les donneurs d’ordres de ce secteur
ces derniers jusqu’à la certification
demanderont à leurs fournisseurs d’être
selon les référentiels EN 9100, EN 9110,
certifiés EN 9100. Cette prestation d’ores
EN 9120, le Groupe AFAQ leur propose
et déjà réalisée selon ce référentiel est
la “Visite d’Évaluation®”.
EN 9100, EN 9110, EN 9120, le Groupe AFAQ leur propose la “ Visite d’Évaluation ”. ®
Cette prestation
CERTIFICATION
CERTIFICATION AFAQ ISO 9001 : 2000 du Parquet général près la Cour des comptes Le Parquet général près la Cour des comptes vient d'obtenir la certification AFAQ ISO 9001 : 2000 pour ses activités de “surveillance du respect de l'ordre public financier, défense de l'intérêt général et de la bonne application de la loi en matière de gestion et de comptabilité publiques”. Dans le cadre de ses missions, le Parquet général souhaite
ainsi faire bénéficier ses principaux clients (magistrats des chambres, administrations de la Cour et administrations extérieures) d'une efficacité accrue en matière de qualité.Le Parquet général près la Cour des comptes vient d'obtenir la certification AFAQ ISO 9001 : 2000 pour ses activités de “surveillance du respect de l'ordre public financier, défense
de l'intérêt général et de la bonne application de la loi en matière de gestion et de comptabilité publiques”. Dans le cadre de ses missions, le Parquet général souhaite ainsi faire bénéficier ses principaux clients (magistrats des chambres, administrations de la Cour et administrations extérieures) d'une efficacité accrue en matière de qualité.
La Cour des comptes a compétence pour contrôler les comptes et la gestion de l'Etat et des organismes publics nationaux et plus occasionnellement de certains organismes de droit privé. Le Parquet général assure à ses côtés une mission d'ordre principalement juridique destinée à contribue à la sécurité de ses débats et de ses décisions.
BRÈVES l a V i s i t e d ’ E va l u a t i o n ® s e l o n l ’ E N 9 1 0 0 Le Parquet général près la Cour des comptes vient d'obtenir la certification AFAQ ISO 9001 : 2000 pour ses activités de “surveillance du respect de l'ordre public financier, défense de l'intérêt général et de la bonne application de la loi en matière de gestion et de comptabilité
publiques”. Dans le cadre de ses missions, le Parquet général souhaite ainsi faire bénéficier ses principaux clients d'une efficacité accrue en matière de qualité.Le Parquet général près la Cour des comptes vient d'obtenir la certification AFAQ ISO 9001 : 2000 pour ses activités de ses
principaux clients d'une efficacité accrue en “surveillance du respect de l'ordre public financier, défense de l'intérêt général et de la bonne application de la loi en matière de gestion et de comptabilité publiques”.
Pour plus d’informations, consultez le Service Clients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org - m a n a g e m e n t & sys t è m e s - N°33 JUILLET 2002
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DOSSIER D É V E L O P P E M E N T D U R A B L E E T SY S T È M E Prendre en compte de manière responsable et équitable les attentesdes parties intéressées Joël Le Gall fait partie de la Délégation à l’innovation du Groupe Suez. Il a élaboré conjointement avec Marie-Hélène Notis “Conduire le progrès. La méthode ISO PLUS : référentiel et outil d’auto-évaluation”, aux éditions AFNOR.
Le principe de développement durable a pour ambition de devenir un projet global de survie et de bien-être pour l’humanité. Il n’atteindra ses objectifs que si tous les acteurs de l’activité mondiale apportent leur contribution. Ce principe universel devient de ce fait directeur pour tout projet d’entreprise. C’est un méta-principe donnant un sens management de l’organisme, comme par exemple les huit principes ISO. Son application progressive dans l’organisme exige des évolutions stratégiques et managériales importantes que seule la direction peut concevoir et impulser. L’application des modèles d’excellence comme celle de l’ISO 9004 : 2000 incite l’organisme à emprunter cette voie et à prendre progressivement les mesures adaptées. Le dirigeant appliquant déjà des recommandations ISO 9001 : 2000 ou EFQM, gère avec attention et en permanence la pondération à accorder aux attentes de chaque partie intéressée. En effet, le développement durable est une nouvelle expression des contraintes de marché déterminées par les attentes des parties intéressées que sont le client, l’actionnaire, le personnel, le partenaire, la compte dans ses objectifs et ses pratiques managériales les exigences de ces cinq parties car ce sont de plus en plus leurs “opinions” qui déterminent les conditions de succès pour les organismes quant à leur “responsabilité sociétale” au delà même de leur responsabilité légale. Cette prise en compte
“le développement durable est une nouvelle expression des contraintes de marché”
est toujours appréciée par les parties intéressées en termes de résultats constatés et non d’efforts déployés. La transparence dans la communication et le dialogue avec ces parties sont les meilleures De plus, si les exigences des parties intéressées sont prises en compte avec suffisamment d’anticipation et d’imagination, des opportunités positives peuvent être saisies. Les principes des normes ISO au travers de “l’implication du personnel” et des “relations mutuellement bénéfiques" ainsi que les recommandations qui en découlent contribuent à faire évoluer les pratiques managériales dans ce sens. Joël Le Gall Responsable du suivi réglementaire Groupe SUEZ
POUR EN SAVOIR PLUS > Développement durable le Challenge du 21e siècle pour les entreprises Edition : Les Cahiers Qualité Management, de l'Institut Qualité et Management (IQM) du MFQ. Dans ce recueil vivant et concret, des spécialistes de premier plan (Bernard Goupil (Groupama), Joël Le Gall (Suez)…)
témoignent sur les enjeux de cette nouvelle approche, génératrice de nouveaux outils pour protéger la pérennité de l’entreprise et lui ouvrir de nouveaux marchés. Ces spécialistes interviennent sur trois thèmes : • Comment le développement durable gagne-t-il tous les secteurs économiques ? • Excellence et développement durable : les entreprises témoignent. • Comment engager une démarche de développement durable ? Au travers d’une analyse approfondie du concept et de retours d’expériences, cet ouvrage vous transmet les clés et les outils facilitant la mise en œuvre d’une politique de développement durable dans une entreprise. L’IQM apporte aux décideurs une information sur l’historique, les perceptions et les normes du développement durable ainsi que l’éclairage des acteurs les plus avancés. Très actif dans ce domaine, l’IQM a composé un groupe de travail sur le Développement Durable (animé par Joël Le Gall). Pour vous le procurer, contactez l’IQM au 01 46 11 02 54
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D E M A N AG E M E N T ECLAIRAGE
Intégration de systèmes de management et développement durable : convergence d’idées ou opposition de styles ? Après avoir longtemps occupé seuls le devant de la scène, les systèmes de management de la qualité ont été rejoints par les systèmes de management de l’environnement et plus récemment par les systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail. La cohabitation de ces trois systèmes de management conduit de plus en plus les organismes qui les pratiquent à les confondre au sein d’un seul système de management intégré (qu’il serait peut-être préférable d’appeler système intégré de management). Les pratiques de certification associées à ces systèmes convergent, elles aussi, vers un audit unique de ces systèmes intégrés de management. Nous en avons pour preuve, la prochaine
parution de la norme ISO 19011 qui définit les principes des audits de systèmes de management de la qualité et/ou de l’environnement, en attendant que l’ISO se lance enfin dans la rédaction d’une norme régissant les systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail. De son côté, le concept de développement durable commence à acquérir ses lettres de noblesse et pénètre peu à peu les organismes de tous ordres, y compris les mécanismes gouvernementaux. C’est ainsi qu’une récente obligation est faite aux sociétés cotées en bourse d’établir, à la fin de l’exercice 2002, un double rapport social / éthique et environnemental. En outre, la récente nomination d’une Secrétaire d’État au
Développement Durable semble s’inscrire dans cette ouverture. En matière de normalisation internationale, l’ISO s’interroge désormais sur une possible élaboration de normes relatives à la responsabilité sociale des entreprises. Cette initiative mettra probablement fin au foisonnement de référentiels sur ce sujet. A la lecture des quelques lignes précédentes, il semblerait que la réponse à la question posée dans le titre soit plutôt du type convergence. Alors à quand la certification du développement durable ?
Michel Jonquières auditeur AFAQ
POINT DE VUE
Développement durable et intégration de systèmes Le développement durable est un concept émergent dont l’évidence de ses fondements finira par s’imposer du fait de la dégradation continue des écosystèmes et de l’accentuation de la fracture entre le “Nord et le Sud”. Les entreprises prennent progressivement suite au caractère incontestable du résultat alarmiste de certaines études sociales et environnementales et aussi suite à la promulgation de la NRE. Le développement durable remet en question la notion de performance de l’entreprise en élargissant les critères de jugement et exige un changement radical dans la façon d’aborder le management et le business. Les règles du jeu doivent changer si l’on veut répondre aux enjeux de la responsabilité sociale et environnementale. La meilleure façon de faire évoluer les mentalités est de communiquer, sensibiliser et convaincre les partenaires et
collaborateurs que le développement durable n’est pas une nouvelle contrainte mais une Nous savons aujourd’hui que les entreprises seront de plus en plus appréciées sur leur image plutôt que sur la seule valeur de leurs actifs ou de leur rentabilité ponctuelle. Pour engager sa démarche, le Groupe Saur suit une feuille de développement durable d’ici 2005. Parmi les différentes méthodes utilisées, les normes ISO nous guident dans la construction de notre système de management pour qu’il soit encore plus cohérent, normes actuelles prennent bien en compte la problématique du client et du produit (ISO 9001 : 2000), la problématique environnementale et le souci de la sécurité des collaborateurs (OHSAS 18001). Un système de management intégré couvre plusieurs points clés des trois volets d’une politique de développement
durable dans une entreprise et répond aux exigences communes des trois normes. Le Modèle EFQM, les normes ISO 9001 : 2000, ISO 14001, les référentiels OHSAS 18001 et SA 8000 sont donc pour nous “une construire un système global processus. Les normes possèdent répondre simultanément aux durable ainsi qu’aux enjeux et risques spécifiques à nos activités. L’intérêt des entreprises est d’anticiper les lois et les règlements qui vont progressivement se renforcer. Le rôle du management est de prévoir l’activité future en ayant le souci de transformer en opportunité ce qui, au premier abord, peut être perçu comme des contraintes.
La Direction Générale de Saur a décidé de regrouper les trois disciplines qualité, environnement et sécurité en une seule et même direction. Certains sites du Groupe Saur sont certifiés par un audit conjoint en qualité et environnement. La démarche de mise à niveau suivant les exigences des 3 référentiels Qualité, Sécurité et Environnement, est en cours.
Fabrice BONNIFET, Responsable Qualité, Sécurité et Environnement Groupe SAUR
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TÉMOIGNAGES L E S E N T R E P R I S E S O N T L A PA R O L E NORTEL NETWORKS NORTEL NETWORKS Leader sur le marché des télécommunications Présent dans plus de 150 pays www.nortelnetworks.com
Leader sur le marché des télécommunications et certifié TL 9000 > Témoignage de Jean-Marie VITAL,
communications, notamment la mise en œuvre d’indica-
Directeur Qualité Process et Certification
teurs standards pour les clients de l’entreprise.
Nortel Networks, leader et innovateur sur le marché des
Ce nouveau référentiel résulte d’une volonté commune des
télécommunications, se donne pour principal objectif de
clients et des constructeurs pour diminuer les coûts dus à
transformer la manière dont le monde communique et
la non-qualité des logiciels et des matériels, éviter la mul-
échange les informations. La société propose à ses clients
tiplication des référentiels proveLa phoniques, de
entreprises et opérateurs les technologies et infrastruc-
constructeurs, d’organismes de Quest Forum est le garant
tures de communications nécessaires à la mise en œuvre
données constitue un véritable “Observatoire” qui est un
“Nortel Networks, leader sur le marché des télécommunications et certifié TL 9000”
de services de données
outil d’aide à la décision pour définir les axes d’améliora-
IP, de voix et de mul-
tion prioritaires pour les clients et ses fournisseurs. Pour
timédia,
regroupant
la première fois en France, une certification TL 9000 a été
les réseaux urbains
délivrée par QMI (organisme leader nord américain) en col-
sans fil et les réseaux
laboration avec AFAQ.
optiques longue distance. Le 14 mars dernier, les auditeurs AFAQ qualifiés spécifiquement pour ce référentiel ont mené cet audit qui a conduit à la certification de Nortel Networks pour ses produits Wireless. Cette certification met ainsi en avant le formidable travail réalisé par l’ensemble des équipes de Châteaudun qui un an auparavant obtenait son certificat AFAQ ISO 9001 : 2000. Ceci démontre l’engagement de Nortel Networks dans sa volonté constante d’améliorer la qualité de ses produits et services pour la satisfaction de ses clients. Spécifique aux produits de télécommunications, le référentiel TL 9000 vient compléter la norme ISO 9001 avec des exigences particulières au domaine des téléLe certificat QMI TL 9000 de Nortel Networks
RISOUD PRECISION RISOUD PRECISION Création : 1918 CA : 9,8 M Euros Effectif : 65 personnes Activité : sous-traitance d’usinage de précision Risoud Précision est certifié depuis 1989 et a été la 9ème entreprise ayant obtenu le certificat AFAQ
La certification ISO 9001 version 2000, perçue comme un avantage concurrentiel > Témoignage de Hervé
PARKITNY,
démarche volontariste en matière de Qualité, la certifica-
Responsable Qualité Risoud Précision
tion ISO 9002 obtenue en 1989 couronnant très tôt une
en charge du Projet Qualité du Groupe SIRA.
tradition d’Assurance Qualité fortement ancrée dans la cul-
Risoud Précision, filiale du Groupe SIRA, évolue dans le
ture de l’entreprise.
domaine de la sous-traitance mécanique de précision pour
Cette précocité a permis à Risoud de communiquer une
les industries de
image positive et différenciée à ses clients qui élevaient
haute technolo-
progressivement leur niveau d’exigences Qualité, sans
gie au premier
néanmoins faire de la certification une exigence formelle à
rang
l’époque.
“La certification ISO 9001 version 2000 est perçue comme un véritable avantage concurrentiel”
desquelles
l’aéronautique,
L’introduction de la version 2000 de l’ISO 9001 a été l’oc-
secteur
connu
casion pour Risoud de franchir sans attendre une nouvelle
pour son niveau d’exigence élevé en termes de qualité.
étape en mettant l’accent de manière accrue sur la prise en
Dès la fin de la décennie 1980, Risoud a fait le pari d’une
compte des exigences du client et sur sa satisfaction.
m a n a g e m e n t & sys t è m e s - N°33 JUILLET 2002 - Pour plus d’informations, consultez le Service Clients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org
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ORANGE FRANCE
Un référentiel d’engagement de service “Orange s’engage” prospects, puis nous avons constitué des groupes de travail autour de quatre étapes illustrant le parcours du consommateur : • l’approche, • l’information (sur les choix, le contrat, l’utilisation d’un terminal…), • l’utilisation de l’offre (des produits et des services, la maîtrise du réseau, la protection de la confidentialité...), • le suivi (l’écoute, la personnalisation,
Visuel utilisé dans la communication interne d’Orange France sur la certification de services
ORANGE FRANCE Orange France, qui enregistre 454 000 nouveaux clients nets sur le premier trimestre 2002, renforce sa position dominante : sa part de marché sur les nouveaux clients augmente et s’établit à 53 % au cours des douze mois précédents le 31 mars 2002. Fin mars 2002, la clientèle totale d’Orange France s’élève à 18,3 millions de clients, en hausse de 21 % par rapport au premier trimestre 2001.
les dispositifs d’amélioration…).
> Témoignage d’Isabelle ARGENCE,
Un des intérêts de la démarche est le périmètre choisi :
Responsable de Projets
tous les consommateurs grand public, partout où l’on pro-
Depuis 1996, plusieurs démarches très proches de celle de
pose l’offre Orange, soit environ 4 000 points de vente en
la certification AFAQ Engagement de Services®, ont été
France.
menées par le Groupe France Telecom.
L’audit AFAQ s’est déroulé en deux parties :
Orange (à l’époque France Telecom Mobiles) a notamment
• une première partie permettant de vérifier les pro-
affiché, à l’automne 2000, une Charte Consumeriste de
cessus mis en œuvre, dans l’entreprise elle-même,
cinq engagements (Itineris) : réseau, mobile, souplesse,
www.orange.com
pour obtenir les meilleurs résultats, • une deuxième partie par évaluation mystère (appels
innovation, conseil. En janvier 2001, nous avons lancé sur cette base un pro-
téléphoniques et visites “mystères”).
jet d’élaboration de Référentiel d’engagement de services
En tout, 400 personnes ont participé à l’audit réparties sur
“Orange s’engage”, visant une certification. Ceci exprime
une cinquantaine de centres clients, neuf unités régionales
bien l’ambition de l’entreprise, soucieuse de
satisfaire
réseau, et 125 points de vente choisis par échantillonna-
durablement ses clients. Nous avons tout d’abord défini les
ge représentatif (la grande distribution, les grossistes spé-
objectifs en enquêtant sur les attentes de nos clients et
cialistes et les agences France Telecom).
Avec le souci de maintenir “l’esprit Qualité” existant chez Risoud, différents changements ont été introduits dans le Système de Management de la Qualité, avec une identification plus formelle des différents processus de l’entreprise et de leurs interactions permettant une meilleure prise de conscience du rôle de chacun dans ces processus. De plus, grâce à un travail de fond sur les indicateurs de efficacité globale. Cette responsabilisation accrue de chacun des collaà version 2000 réussie pour l’étendre à l’ensemble du Groupe afin de créer un système cohérent et fédérateur sur lequel chaque entité pourra s’appuyer, dans le respect de ses spécificités, son métier, sa culture propre. Là aussi, la certification ISO 9001 : 2000 est perçue comme un véritable avantage concurrentiel. Centre UGV 10 palettes
Pour plus d’informations, consultez le Service Clients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org - m a n a g e m e n t & sys t è m e s - N°33 JUILLET 2002
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TÉMOIGNAGES L E S E N T R E P R I S E S O N T L A PA R O L E RISOUD PRECISION RISOUD PRECISION Création : 1918 CA : 9,8 M Euros Effectif : 65 personnes Activité : sous-traitance d’usinage de précision Risoud Précision est certifié depuis 1989 et a été la 9ème entreprise ayant obtenu le certificat AFAQ
La certification ISO 9001 version 2000, perçue comme un avantage concurrentiel > Témoignage de Hervé
PARKITNY,
faction. Avec le souci de maintenir “l’esprit Qualité” exis-
Responsable Qualité Risoud Précision en charge du Projet
tant chez Risoud, différents changements ont été intro-
Qualité du Groupe SIRA.
duits dans le Système de Management de la Qualité, avec
Risoud Précision, filiale du Groupe SIRA, évolue dans le
une identification plus formelle des différents processus de
domaine de la sous-traitance mécanique de précision pour
l’entreprise et de leurs interactions permettant une
les industries de haute technologie au premier rang des-
meilleure prise de conscience du rôle de chacun dans ces
quelles l’aéronautique, secteur connu pour son niveau
processus.
d’exigence élevé en termes de qualité.
De plus, grâce à un travail de fond sur les indicateurs de
Dès la fin de la décennie 1980, Risoud a fait le pari d’une
surveillance, chaque intervenant est à présent pleinement
démarche volontariste en matière de
informé, sensibilisé et impliqué sur la performance de
Qualité, la certification ISO 9002 obte-
“son” processus, permettant un pilotage beaucoup plus
nue en 1989 couronnant très tôt une
précis des axes d’améliorations de l’entreprise et de son
tradition d’Assurance Qualité fortement
efficacité globale.
ancrée dans la culture de l’entreprise.
Cette responsabilisation accrue de chacun des collabora-
Cette précocité a permis à Risoud de
teurs de l’entreprise a pu s’exprimer pleinement à l’occa-
communiquer une image positive et dif-
sion de l’audit de certification d’AFAQ qui a permis à cha-
férenciée à ses clients qui élevaient
cun de s’imprégner pleinement de l’esprit de la version
progressivement leur niveau d’exigences
2000 de la norme, l’audit s’étant parfaitement adapté aux
Qualité, sans néanmoins faire de la cer-
spécificités de l’entreprise.
tification une exigence formelle à
Le Groupe SIRA auquel appartient Risoud Précision a pour
“La certification ISO 9001 version 2000 est perçue comme un véritable avantage concurrentiel”
l’époque. L’introduction de la version 2000 de l’ISO 9001 a
té pourra s’appuyer, dans le respect de ses spécificités, son
été l’occasion pour Risoud de franchir sans attendre une
métier, sa culture propre. Là aussi, la certification
nouvelle étape en mettant l’accent de manière accrue sur
ISO 9001 : 2000 est perçue comme un véritable avantage
la prise en compte des exigences du client et sur sa satis-
concurrentiel.
Centre UGV 10 palettes
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CERTIFICATION E N P R AT I Q U E QUESTIONS À OLIVIER JACQUET
La Société EDENA
C’est tout d’abord dans une logique de cohérence globale d’entreprise qu’Edena, Société pour l’Exploitation et le Développement des Eaux Naturelles, a décidé de se lancer dans cette démarche de certification.
La démarche
par Edena
domaines tels que la
ISO 14001 découle très
est le fruit d’une
gestion des déchets et la
naturellement
préoccupation capitale :
diminution de la
de celle engagée il
le développement
consommation d’énergie?
y a plusieurs années pour
durable?
Pour les clients d’Edena,
la certification ISO 9002?
Face à une forte croissance
ces normes sont un
Située à proximité des
démographique que connaît
véritable gage de fiabilité,
services, Edena a en
la Réunion, il est impératif
de qualité
premier lieu voulu montrer
de respecter les milieux
et de pérennité par la
qu’elle est une entreprise
naturels et les paysages
maîtrise de tout le
citoyenne, respectueuse de
exceptionnels qui
de fabrication.
l’environnement mais elle a
constituent l’un des
aussi souhaité créer une
principaux atouts
Elles permettent
dynamique autour d’un
de l’Ile.
à l’entreprise
projet fédérateur favorisant
de répondre
le climat social et par-là
Pour cela, Edena
aux attentes des
même la qualité du travail
a mis en place des plans
consommateurs
de chacun.
d’action pour mesurer,
éco-citoyens et
réduire
sont l’assurance d’une
Enfin, le caractère naturel
ou supprimer les
amélioration permanente
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nuisances qu’elle pouvait
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démarche
occasionner?
produits?
environnementale
Elle a engagé une politique
En interne, cette prise en
pour la pérennisation de
volontaire de partenaires,
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celle-ci?
fournisseurs et sous-
et du cadre de vie conduit
C’est aussi pour son image
traitants. Elle peut ainsi
également à un bien-être
de marque qu’Edena a
leur fournir un gage de
accru des salariés à une
voulu être la première
qualité qui est socialement
compétitivité plus
entreprise à la Réunion
et économiquement
Finalement, Edena
doublement certifiée ISO
bénéfique.
emmener dans son sillage
9002 et 14001 par AFAQ.
EDENA Date de création : 5 octobre 1972 Situation : Commune de la Possession (à proximité des sources) Effectif : 100 salariés Production d’eau : Exploitation de 2 sources : • source Denise commercialisée sous la marque Edena • source Blanche commercialisée sous la marque Bagatelle Production de soft drinks : • Sega (produit sous la marque Edena) • produits franchisés Royal Crown Economies générées : 8 % de réduction du budget “traitement des déchets” 42 % de réduction du volume des DIB (déchets industriels banals) sur un an
les industriels réunionnais Ainsi de nombreux
afin que le plus grand
La politique
investissements ont été
nombre mène,
de management
réalisés depuis plusieurs
comme elle, une politique
environnemental menée
années déjà dans divers
éco-citoyenne.
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A FA Q I S O 9 0 0 1 v e r s i o n 2 0 0 0
La Certification Qualité à l'usage des
entreprises
de
logistique
Si meliora dies, ut vina, poemata reddit, scire velim chartis pretium quotus arroget annus. scriptor abhinc annos centum qui decidit chartis pretium quotus arroget annus. scriptor abhinc annos centum qui decidit. Chartis pretium quotus arroget annus. scriptor abhinc annos centum qui decidit.
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Le signe du progrès
Pour plus d’informations, consultez le Service Clients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org - m a n a g e m e n t & sys t è m e s - N°33 JUILLET 2002
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COMMUNICATION A FAQ . C O M L’ACTUALITÉ SUR WWW.AFAQ.ORG Une visite facilitée et personnalisée Une page d'accueil personnalisable, avec vos favoris AFAQ et les liens qui correspondent à votre profil utilisateur sont également disponibles. Si vous êtes détenteur d'un compte Web AFAQ, vous pouvez personnaliser votre page d'accueil en définissant votre profil. Au cours de votre navigation, vous avez la possibilité d'ajouter un accés aux rubriques de votre choix sur la page d'accueil (Pour que cette fonctionnalité soit active, le navigateur Internet Explorer ou Netscape doit accepter la gestion des cookies).
Le site Web du Groupe AFAQ est en évolution permanente. De plus en plus interactif et avec une navigation plus rapide, il est aujourd’hui à la pointe des nouvelles technologies de l’Internet. Pour répondre à vos attentes, nous avons amélioré l’espace “informations certifiés” ainsi que la rubrique “outils de promotion”. Zoom sur ces nouveautés…
L’espace information certifiés : communiquez sur votre certification
Nouveauté dans la rubrique “outils de promotion” : la “boutique AFAQ”
Dorénavant, les clients AFAQ qui souhaitent créer une page Internet sur le site
La boutique AFAQ, accessible depuis la page d’accueil de notre site Internet est la vitrine de la gamme des articles promotionnels AFAQ personnalisables stylos, montres, produits pour votre document de certification (cadre…), supports autocollants, affiches. Ces produits vous assurent une visibilité au quotidien de votre certification. Notre souhait ? Vous apporter des solutions toujours plus performantes de communication avec le souci d’un rapport qualité-prix compétitif :
www.afaq.org ont la possibilité de demander l'accès à un formulaire de saisie en ligne. Il suffit d’en faire la demande par e-mail à notre webmaster, à webmaster@afaq.org. Sur cette page d'informations, vous pouvez présenter votre activité et votre démarche, insérer votre logo, une photo et des contacts (e-mail et lien sur le site Internet). Cette page est accessible à partir de votre certificat électronique par le lien “En savoir plus sur la société” ou grâce au moteur de recherche général du site du Groupe AFAQ. www.afaq.org devient le site Web incontournable dans la promotion de votre certification. Pour toute information, contactez notre webmaster : webmaster@afaq.org
Rapidité : grâce à une recherche multicritères, vous accédez désormais en deux clics à la fiche “article de votre choix” affichant le descriptif du produit, une photo et son prix (ou budget, pour les séries à personnaliser). Visibilité : les photos des articles vous permettent de les apprécier. Les exemples de séries personnalisables vous assurent une sélection correspondant à vos attentes. Animation : notre boutique est régulièrement mise à jour et ponctuée de promotions ou d’annonces de produits nouveaux. “boutique AFAQ” : boutique@afaq.org ou par téléphone au 01 46 11 38 12
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ZOOM SUR LES INDUSTRIES PÉTROLIÈRES ET CHIMIQUES Les secteurs Chimie-Pétrole et apparentés représentent 5 % des certificats ISO 9000 et 9 % des certificats ISO 14001 dans le monde. Parce que les entreprises chimiques et pétrolières sont spécifiquement concernées par la mise en place de politique de développement durable, la certification AFAQ leur fournit les outils indispensables pour l’appliquer. Comment ?
> En 2002, le Groupe AFAQ comptabilise près de 2 000 certificats dans ce secteur.
LA CERTIFICATION AFAQ EN CHIMIE-PÉTROLE / TRANSFORMATION 100%
Les enjeux de la certification dans l’industrie pétrolière et chimique : “Qualité et management : donner confiance en visant le zéro faute. Pour satisfaire ses clients, internes et externes, et ses autres partenaires, l'Industrie Pétrolière doit s'adapter sans cesse et maîtriser son outil de raffinage comme sa logistique et ses réseaux de distribution. Cet objectif ne peut être atteint qu'à travers des structures organisationnelles adaptables avec des stratégies claires et comprises de tous dans l'entreprise.”“L’industrie chimique française a instauré un code de bonne conduite “l’engagement de progrès pour l’amélioration de la sécurité, la protection de la santé et celle de l’environnement.” Il s’agit d’une démarche volontaire, indépendamment des normes et contraintes administratives.” (source UIC)
Pourquoi la certification ? La sécurité est au cœur de la préoccupation des candidats à la certification : “Les accidents sont inacceptables et coûtent très chers. Le fait de réduire leur nombre permet de réduire le coût. Dans cette optique, les démarches qualité, sécurité et environnement sont socialement et financièrement très intéressantes.” nous explique François Bonnaure,
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Chimie Pétrole Référentiels médicaux Référentiels automobile
Caoutchouc Plastique ISO 14001 / SMI ISO 9000
Expert Qualité/Système de Management HSEQ de Shell Pétrochimie Méditerranée. Pour atteindre cet objectif, une certification de système leur permet de standardiser leur manière de travailler. “La certification conjointe ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001 nous permet d’avoir un ensemble de systèmes cohérent grâce à l’intégration de la qualité, de l’environnement et de la sécurité.” “La certification environnementale est un outil d’application d’une logique claire” Elle permet également d’être reconnue comme entité responsable par les pouvoirs publics et partenaires tel que les DRIRE qui ont en charge le contrôle de l’application de la directive Seveso II. Elle aide ainsi à respecter plus facilement la réglementation. Pour atteindre cet objectif, une certification de système leur permet de standardiser
L’audit AFAQ L’audit tierce partie d’AFAQ aide à l’amélioration continue.“L’auditeur AFAQ est une personne percutante de terrain qui pose les questions qui nous font progresser” confirme Michèle Durand Pinchard. “Avec AFAQ nous savons que nous sommes bien suivis. Après le passage de l’auditeur AFAQ, nous avons confiance en la fiabilité de notre système”, explique F. Bonnaure. “Si l’un de nos fournisseurs est certifié par AFAQ nous savons que l’on peut lui faire confiance”.
La position des clients du secteur dela Chimie-Pétrole : Les clients des entreprises de l’industrie Chimie-Pétrole peuvent leurs imposer d’être certifiées par un organisme afin de s’assurer de leurs compétences. Un auditeur interne de Sanofi Synthélabo nous explique : “Nous sommes nous-mêmes certifiés ISO 14001 et nous en récoltons chaque jour d’énormes bénéfices. En choisissant un fournisseur certifié ISO 9000, nous sommes sûrs de la cohérence de son système”. Par ailleurs, l’industrie caoutchoucplastique est elle-même cliente des entreprises chimiques et pétrolières. Elle peut imposer à ses fournisseurs les certifications ISO 9001 ou ISO 14001 mais aussi ISO/TS 16949, étant elle-même fournisseur de l’industrie automobile.
PRESTATIONS AFAQ ISO 9001 : 2000 : certification de système de management de la qualité. ISO 14001 : certification de système de management environnemental. Système de management intégré : certification des systèmes de management qui permet de gérer de façon globale les parties communes aux référentiels Qualité, Environnement et Sécurité. ISO/TS 16949 : référentiel automobile qualité issu de l’harmonisation des référentiels européens et américains de ce secteur. Certipharm : certification qui permet de répondre aux exigences spécifiques des acteurs de l'industrie pharmaceutique. Auto-évaluation AFAQ Profil 9004 : analyse des performances de votre système de management basée sur la maturité de vos processus et fondée sur la norme ISO 9004 : 2000. Elle est réalisée en une journée sans travail préparatoire par l’équipe de direction. Auto-évaluation AFAQ Mapping EFQM® : analyse du système de management des activités et des résultats de l’entreprise, fondée sur le modèle d’excellence EFQM. Elle est réalisée par l’équipe de direction en deux jours avec un travail préparatoire. Certification de services : pour faire reconnaître le niveau de qualité qu’une entreprise s’engage à respecter vis-à-vis de ses clients. Dans le secteur Chimie-Pétrole, cette certification est plus particulièrement développée dans le domaine de la distribution des produits pétroliers (stations service).
Pour plus d’informations, consultez le Service Clients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org - m a n a g e m e n t & sys t è m e s - N°33 JUILLET 2002
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NORMES V E I L L E S U R L’AC T UA L I T É D E S N O R M E S
AFAQ 116, AVENUE ARISTIDE BRIAND BP 40 92224 BAGNEUX TEL. : 33 (1) 46 11 37 37 FAX : 33 (1) 46 11 37 77 INTERNET : www.afaq.org Directeur de la publication : Olivier Peyrat Rédactrice en chef : Sophie Merle ISSN : 1260 - 8211 Dépôt légal : octobre 1999
Le “Top 10” des paragraphes sur lesquels des écarts ont été les plus fréquemment rencontrés
Publication de la version 2 0 0 2 de l’ISO/TS 16949
Un an et demi après la sortie de la norme ISO 9001 : 2000, le Groupe AFAQ a établi un état des lieux des écarts rencontrés lors des audits selon la nouvelle version. Voici donc un retour d’expériences sir le passage vers la norme ISO 9001 : 2000. Les écarts peuvent être classés de la façon suivante : • les écarts “nouveaux” spécifiques à la version 2000 de la norme, • les écarts inchangés (que l’on rencontrait déjà pour la version 94 de la norme).
Le référentiel ISO/TS 16949 : 2002, Systèmes de Management de la Qualité - Exigences particulières pour l’application de l’ISO VERSION 2002 9000 : 2000 pour la production de série et de pièces de rechange dans l’industrie automobile a été publié par l’ISO le 14 mars 2002. Ce référentiel a été élaboré par les principaux constructeurs mondiaux : américains, européens et japonais. Il spécifie les exigences en matière de Système de Management de la Qualité pour les fournisseurs automobile et intègre la structure et l’approche de la norme ISO 9001 : 2000. Cette spécification technique (TS) constituera très certainement la base de référence unique dans le monde entier pour les exigences applicables aux Systèmes de Management de la Qualité de l’industrie automobile. Ainsi, l’ISO/TS 16949 : 2002 remplacera peu à peu la multiplicité des spécifications nationales dans le secteur (QS-9000, AVSQ, VDA 6.1 et EAQF).
Les écarts “nouveaux” concernent : - la surveillance, mesure et efficacité des processus : pas de méthoactions correctives, suite à des résultats non atteints, non définies… • l’interaction des processus (non déterminée / insuffisamment maîtrisée) • les objectifs qualité non mesurables ou incohérents avec la politique qualité
• la satisfaction clients : méthodes de collectes d’infor mation non déterminées… • les ressources humaines : com pétences nécessaires non déte minées, absence d’évaluation de l’efficacité des actions (form tions ou autres…) Les écarts “inchangés” concernent : • la revue de direction : la revue du SMQ de l’organisme pour n’est pas effectuée,relatives à l’amélioration de l’efficacité du SMQ et de ses processus sont absentes… • les audits internes : planning d’audit non suivi, pas de suivi d’actions correctives… • la maîtrise des DSM : absence de conservation de enregistre ments… Cette analyse reflète, de plus, que la majorité des écarts est relative : - à l’application - à des exigences nouvelles de la norme ISO 9001 : 2000
parag. intitulé
NC + R
1
8.2
Surveillance et mesures
37 + 586
2
4.1
Système de Management de la Qualité (SMQ*) : exigences générales
36 + 253
3
5.6
Revue de Direction
16 + 192
4
5.4
Planification
11 + 204
5
6.2
Ressources humaines
10 + 307
6
8.5
Amélioration
10 + 237
7
4.2
Manuel Qualité
9 + 495
8
7.3
Conception / développement
9 + 140
9 10
7.4 7.6
Achats Maîtrise des DSM (Dispositif de Surveillance et de Mesure)
8 + 273 8 + 218
Ce classement a été établi par ordre décroissant du nombre de Non Conformités (1er paramètre) et ensuite du nombre de remarques (2ème paramètre) * Concerne essentiellement l’approche processus
POUR EN SAVOIR PLUS La Qualité simple et efficace : à l’attention des managers de Bernard Seno et Florence Gillet-Goinard, ESF Editeur. Collection des guides pratiques CEGOS
Ouvrage synthétique à destination des managers, “utilisateurs” des démarches Qualité, ce livre facile d'accès repère les conditions de succès d’une démarche Qualité et nous interroge sur le sens, la pertinence et la lisibilité des actions entreprises. Il met l’accent sur la dimension managériale et la communication associées aux actions visant à améliorer la Qualité. Le style de l’ouvrage, sa clarté, l’existence de fiches de synthèse pour lecteur pressé et les nombreux exemples facilitent sa lecture, et permettent de se focaliser sur l’essentiel. Un ouvrage destiné aux managers opérationnels et aux responsables de fonction qualité qui souhaitent entreprendre ou faire le point sur leur démarche Qualité.
Le Groupe AFAQ devrait être très prochainement qualifié pour cette nouvelle version de la certification de l’ISO/TS 16949 et peut d’ores et déjà effectuer des audits selon ce référentiel. Pour tout complément d’information, n’hésitez pas à nous contacter au 01 46 11 37 00.
AGENDA LES SÉMINAIRES DE FORMATION D’AFAQ SEMINAIRES 2 jours pour comprendre l'Audit AFAQ selon l'ISO 9001 : 2000 Nouvelles sessions : 25 et 26 juillet 2002 à Lyon (69) 26 et 27 septembre 2002 à Aix en Provence (13)
21 et 22 novembre 2002 à Vincennes (94) 05 et 06 décembre 2002 à Nancy (54) Pour toutes informations et inscriptions, contactez Isabelle HUMBERT au 01 45 36 04 74 ou par fax au 01 45 36 02 54
m a n a g e m e n t & sys t è m e s - N°33 JUILLET 2002 - Pour plus d’informations, consultez le Service Clients : 01 46 11 37 00 ou internet : www.afaq.org
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