Продажи глазами маркетинга «АБРИС ПРИНТ» 20.07.2015
Оглавление: I) Вступление: • правила продаж сегодня • менеджер по продажам сегодня • что ждет от нас современный покупатель? II) Продажи: • какие бывают виды продаж • привлечение • этапы продаж • удержание и повторные продажи III) Формирования лояльности потребителей: • лояльность - что за зверь? • зачем нужна лояльность? • как формировать лояльность?
О чем поговорим: Раздел № 1 Вступление: • правила продаж сегодня • продавец сегодня • что ждет от нас современный покупатель?
Правила продаж сегодня • • • • • • •
Люди ленивы: если процесс покупки требует какого-то усилия, клиент, скорее всего, откажется от покупки Никто не любит ждать. Время деньги. То, что мы ищем, должно быть прямо сейчас Информация о продукте или услуге доступна и исчерпывающа Используем все доступные каналы связи Разнообразные формы доставки и оплаты В процессе покупки клиент хочет испытывать должное отношение, признание, удовольствие
Менеджер по продажам сегодня Прошли времена, когда клиенты зависели от продавцов. Когда продавцы позволяли себе неприветливое поведение, резкие слова и так далее. Далеко ушли в прошлое и другие стереотипы конца 20 века, когда менеджеры по продажам ассоциировались с «толкачами», «коммивояжерами», «коммерсантами», «представителями канадской компании» и болтливыми шутниками. Роль менеджера изменилась. Из убеждающего толкача он превратился в профессионального консультанта, решающего проблемы Клиента.
Основные цели менеджера по продажам: • Продать себя • Продать товар (услугу) • Продать компанию • Сформировать долгосрочные отношения с клиентами
Всегда в фокусе менеджера по продажам: • удовлетворение потребностей клиентов ДО совершения продажи; • удовлетворение потребностей клиентов ВО ВРЕМЯ совершения продажи; • удовлетворение потребностей клиентов ПОСЛЕ совершения продажи;
Что ждет от нас современный покупатель? • • • • • • • •
продажу не товара или услуги – а решение своих ЗАДАЧ доскональное знание товаров и услуг экспертных рекомендаций качественного обслуживания выполнение обещаний ответственности и компенсации за свои ошибки и ошибки компании понимание его проблем, задачи и специфики бизнеса клиента эффекта ВАУ
О чем поговорим: Раздел № 2 • • • •
Продажи: какие бывают виды продаж? привлечение клиентов этапы продаж удержание и повторные продажи
Виды продаж: Миссионерные продажи (missionary selling) - включают презентацию продукта, но не включают собственно прием заказа и заключение сделки. Прием заказов (order taking) — пассивная форма продаж; Продавец принимает заказы от готовых к покупке потребителей. Продавец не ищет покупателей, не убеждает их купить, не решает сложных проблем работы с потребителем. Добывание заказов (order getting) — процесс продаж, включающий поиск потенциальных потребителей и конвертацию их в покупателей. Добывание заказов предполагает идентификацию перспективных потребителей, обеспечение их информацией и убеждение их купить продукт, закрытие сделки и обслуживание (отслеживание) использования потребителем продукта.
Привлечение клиентов •
• •
Без налаженного процесса поиска потенциальных заказчиков продажи ограничены существующим кругом клиентов. Поиск новых и перспективных клиентов нужно вести постоянно, поскольку потеря текущих клиентов неизбежна. Хорошая новость: на рынке периодически появляются новые потенциальные клиенты, которые могут стать нашими постоянными заказчиками.
• • •
•
Существующий комплекс работ по привлечению клиентов в «АБРИС ПРИНТ» Выставки РR-marketing Брэндинг (комплекс мероприятий создающий нужный образ компании, который запечатлевается в умах наших клиентов). Интернет-маркетинг – это 90% работы. На сегодняшний день Интернет наиболее обширное поле для деятельности которое позволяет относительно недорого привлекать клиентов.
Этапы продаж Процесс продажи состоит из этапов, которые проходит клиент перед совершением покупки. Его можно визуализировать с мощью воронки продаж. Основная идея «Воронки продаж» состоит в том, что процесс продаж можно разбить на отдельные стадии, каждая из которых требует своих навыков, методов и подходов. Цель каждого шага - это изменение отношения клиента к продуктам компании и перевод работы с потенциальным покупателем на следующий этап. Завершающим этапом является приобретение продукта.
Основные этапы продаж
Этап № 1 «первый контакт» Первый этап весьма короткий. У вас есть менее минуты, чтобы расположить клиента на разговор, наладить контакт. На этапе "первый контакт" важно не само описание продукта либо услуги. Основной акцент - выгоды, которые получит клиент, работая именно с нашей компанией.
Главная задача – это вызвать интерес со стороны клиента, и показать, что именно наша компания может и хочет решить его задачи.
Второй этап «выяснение потребностей» Это один из важнейших этапов продаж. В идеале 80% общения с клиентом – это выявление его потребностей. Продавец должен уметь слушать и чувствовать состояние клиента, чтобы понять его проблемы. Эмпатия, открытость, вдумчивость продавца повышают шансы на успех сделки. Покажите клиенту, что вы действительно заботитесь о его потребностях. Невнимание, незаинтересованность и неорганизованность в процессе этапа «выяснения потребностей» снижают вероятность успешного закрытия сделки.
Этап № 3 «убеждение» Следующий этап – это «убеждение». На этом этапе необходимо продемонстрировать преимущества продукта перед конкурентами, убедить, что ваш продукт – это оптимальное решение. Тут уместно предлагать альтернативные решения задач, если клиент все еще сомневается. Этап убеждения включает в себя «работу с возражениями».
Это, пожалуй, самый тяжелый этап продаж. Здесь нужно сохранять хладнокровие и спокойствие и помнить, что каждый клиент важен для организации. В общих чертах, все, что было сказано клиентом в ходе встречи, кроме «здравствуйте» и «покупаю», относится к возражениям.
Это – вопросы, сомнения, истории о не очень удачном опыте в прошлом и т.д. Если нам возражают, это, по крайней мере, значит, что нас услышали. Любое высказывание клиента, даже негативное, полезно. Он позволяет нам приоткрыть завесу тайны над его мыслями, узнать о его потребностях, отношении к нашему предложению и вообще к жизни.
Четвертый этап «покупка» Этап «покупка» является завершающим этапом сделки, но не означает конец работы с клиентом! На этапе «покупка» решаются все детали работы, количество продукта, форма оплаты, скидки, уточнения всех данных для оплаты, при необходимости составление контракта и его согласование.
Драже, если человек просто позвонил-пришел проконсультироваться, то нужно оставить такое впечатление, чтобы он снова вернулся. В этом случае нужно резюмировать все ранее сказанное, повторить преимущества вашего продукта, еще раз сказать о преимуществах работы с нашей типографией.
Практически во всех компаниях существую свои «воронки продаж», начинающиеся с поиска потенциальных клиентов и, в случае успеха, переходящие в клиентов.
Сделав анализ всех этапов продаж можно определить процент потери клиентов на каждом из этапов. Это позволит определить количество продаж по количеству потенциальных клиентов и наоборот. Также даст возможность менеджеру по продажам или руководителю отыскать узкие места в процессе продажи.
Воронки продаж «АБРИС ПРИНТ» Март-апрель 2015
Май-июнь 2015
Удержание клиента или повторные продажи Сделка завершена – что дальше? Дело в том, что существует определенная часть менеджеров, которые так увлечены процессом продаж, что после завершения сделки и получения денег у них буквально вылетает из головы тот неоспоримый факт, что клиент, один раз воспользовавшийся услугами вашей компании, может воспользоваться ими еще много раз. И нет никакой нужды тратить огромное количество времени, денег и энергии на поиск и убеждение.
•
• •
Факты из книги Джона Шоула «Сервис как конкурентное преимущество»: привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
Прием № 1 Позвоните. После заключенной сделки перезвоните клиенту и поинтересуйтесь, понравился ли товар или услуга покупателю, не возникло ли каких-нибудь проблем, и если они возникли, попытайтесь их решить.
Это важно для построения доверительных отношений между клиентом и менеджером. Используя этот прием, вы гарантировано увеличите вероятность того, что покупатель совершит повторную покупку. Такие покупатели ценны для любой компании, они доверяют данной компании (а значит вряд ли обратятся к конкуренту), кроме того сокращается процесс продажи, а это экономит время на поиск новых клиентов.
Прием № 2 Предложите. Не ждите пока клиент что-то у вас спросит. Предложите ему услугу или товар, о которой он может не знать. Вы удивитесь, какой большой процент людей примут предложение и закажут повторно. Прием № 3 Делитесь контентом. Используйте информ-поводы для возобновления диалога с покупателем и естественного напоминания о себе. Используйте интересные для клиента материалы, примеры работ, новинки, новости и достижения компании. Прием № 4 Поздравьте с праздником. Это может быть День Рождения, День Ангела, 8 марта, Новый Год, профессиональный праздник. Главная задача - создать у клиента постоянного внимания и присутсвия.
ощущение
вашего
О чем поговорим: Раздел № 3 Формирование лояльности потребителей • Лояльность - Что за зверь? • Зачем нужна лояльность? • Как формировать лояльность?
Лояльность - Что за зверь? Термин «лояльность» происходит от английского слова «loyal» — верный, преданный и значит положительное отношение и эмоциональную привязанность. Первое что мы представляем при слове программа лояльности это скидочные программы либо платиновые карты. Это не совсем так… Разберемся с определением: лояльность - это предпочтение, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то. Если клиент просто покупает, потому что ему удобно, выгодно, нужно – это еще не лояльность. Если клиент повторно покупает - это тоже не доказательство лояльности: может быть, просто у него нет иного выбора.
Повторная и осознанная покупка под влиянием чувства предпочтения, при которой клиент чем-то жертвует, - это демонстрация истинной лояльности.
Важно понимать что лояльность – это процесс. Она не приходит сама по себе: ее необходимо формировать, над ней нужно работать.
Зачем нужна лояльность? По данным маркетингового титана Питера Дойля, «привлечение нового потребителя обходится фирме в 3-5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Лояльность клиентов – это ключевая цель для любого предпринимателя. Именно лояльный клиент совершает повторные покупки и становится постоянным. Такой клиент не только приносит вам прибыль снова и снова, он еще и активно рекомендует вас своим друзьям и знакомым. Тем самым он помогает развитию вашего бизнеса и становится лучшей рекламой, причем бесплатной. Доказано, что именно реклама по рекомендации является самой эффективной с точки зрения конверсии в продажу.
•
Лояльные клиенты:
• •
Готовы тратить больше (выше средний чек) Лояльный клиент готов заключить договор на поддержку, продвижение и с уверенностью придет к вам за доработками. Работают на вашу репутацию Нам часто звонят клиенты, которые просят помочь им с выбором нового партнера, так как их существующий партнер из раза в раз нарушает договоренности. Этот нелояльный клиент является распространителем мнения о вашей компании. Они создают «сарафанное радио» Довольный лояльный клиент расскажет о вас в среднем 4 друзьям. Они, в свою очередь, станут вашими клиентами и также расскажут о вас 4 своим друзьям. Количество клиентов растет в геометрической прогрессии! С большей охотой пробуют ваши новые услуги Допустим, вы запустили новый сервис или услугу, и вам нужно найти клиентов под этот продукт. Лояльный клиент — наиболее простой вариант для продажи этого продукта, ведь он уже доверяет вам.
• •
• •
• •
• •
Пирамида лояльности: Каждый клиент по отношению к вашему бизнесу находится на определенном этапе (на определенной стадии доверия).
Как формировать лояльность? Инструменты формирования лояльности могут быть самыми разными: начиная от внимательного отношения к клиенту и заканчивая материальными стимулами в виде скидок и бонусов, вознаграждений и компенсаций. Ниже 10 эффективных правил, которые сформируют у вас ту картину клиентской лояльности, которая должна быть в лучших компаниях рынка. Следуя им, вы сможете выстроить с покупателями долгосрочные отношения на эмоциональном уровне и добиться их расположения
1. Станьте быстрее Выигрывает тот, кто быстрее удовлетворит запросы клиента. Станьте быстрее: максимально оперативно отвечайте каждому. Экономьте время клиентов. 2. Поймите бизнес заказчика Поймите то, чем занимается клиент, перед тем как продавать ему товар или услугу. В идеале клиент должен видеть, что вы понимаете его рынок. 3. Развивайте доброжелательность Будьте вежливы, позитивны, внимательны и всегда готовы обслуживать клиентов с желанием, энтузиазмом и страстью. 4. Расставьте приоритеты Определите своих самых верных клиентов, и выделите их в отдельную группу. Предоставьте им возможность получать ответы, просчеты либо правки в первую очередь. 5. Будьте последовательны и надежны Клиенты решают, следует ли доверять вам, основываясь на вашем поведении. Если ваши действия непредсказуемы, едва ли они захотят работать с вами. 6. Предложите что-то ценное, чего нет у конкурентов Предоставьте клиентам то, что не могут предложить конкуренты. Уникальность = лояльность.
• •
• •
• • •
•
7. Продавайте не товар, а решение задач Решайте бизнес-задачи клиентов, предоставляя товары и услуги, которые лучше всего удовлетворяют потребности клиентов. 8. Работайте с рекламациями 100% довольных клиентов — это миф. Избежать негатива не удастся. Работайте с любым негативным отзывом клиента, как с настоящей угрозой для вашего бизнеса. Решение жалоб клиентов является одним из лучших способов заработать лояльность. 9. Сделайте шаг навстречу клиенту Изучите вашего клиента не только как делового партнера, но и как человека. Такая «коммерческая дружба» создаст дополнительное доверие клиента к вам и вашей компании. 10. Всегда давайте клиенту больше, чем он ожидает. Постарайтесь каждый раз удивлять заказчика. Каждый раз получая заказ заказчик получал не просто продукцию, а эффект «ВАУ!»: так быстро, так просто, так качественно и т.д. Подключите фантазию, импровизируйте.
Ваши вопросы?