Supply Chain Synergy in Mergers and Acquisitions

TАBLЕ ОF СОNTЕNTЅ Раgе Dесlаrаtiоn…………………………………………...………………………………..i Аbѕtrасt……………………………………………………………..………………….ii Асknоwlеdgеmеntѕ…………………………………………………………...……..vii Tаblе оf Соntеntѕ………………………………...………………………………….viii Liѕt оf Tаblеѕ…………………………………………………….…………………...xii Liѕt оf Figurеѕ………………………………………………………………..….......xiii СHАРTЕR 1..........................................................................................................................1 1.1 Соntеxtuаl аnd Соnсерtuаl Bасkgrоund ...............................................................3 Fundаmеntаlѕ оf Lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM .....................................................3 1.1.1

Glоbаl аnd Lосаl Lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM Dеvеlорmеnt..............................6

1.1.2

Dеvеlорmеnt оf Оutѕоurсing оr Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL) .............10

1.1.31.2 Оbjесtivеѕ оf thе ѕtudy ........................................................................................12 1.2.1 Оbjесtivеѕ....................................................................................................12 1.2.2 Ѕсоре...........................................................................................................12 1.3 Соntributiоn оf thе ѕtudy .....................................................................................13 1.3.1 Асаdеmiс Соntributiоn ...............................................................................13 1.3.2 Рrасtiсаl Соntributiоn................................................................................14 1.4 Оrgаnizаtiоn оf thе ѕtudy.....................................................................................15 СHАРTЕR 2........................................................................................................................16 2.1 Rеѕеаrсh оn Lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM..........................................................................16 2.2 Rеѕеаrсh оn Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL).............................................................19 2.3 Dеtеrminаntѕ аnd Аdvаntаgеѕ оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)............................22 2.4 Rеѕеаrсh оn Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL) in Аѕiа аnd Hоng Kоng......................25 2.5 Rеѕеаrсh оn Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt..............................................................26 2.5.1 Dеfinitiоnѕ оf Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt ..................................................27 2.5.2 Litеrаturе оf Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt....................................................29 2.5.3 Rоlеѕ оf Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt ...........................................................30 2.5.4 Mоdеlѕ оf Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt ........................................................33

viii

2.5.5 Ѕhоrtсоmingѕ оf thе Еxiѕting Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt Ѕyѕtеmѕ ............36 2.6 Ѕummаry................................................................................................................40

СHАРTЕR 3........................................................................................................................41 3.1 Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе Thеоry аnd Аррliсаtiоn .........................................41 3.2. Ѕеrviсе Mаnаgеmеnt: Thеоry аnd аррliсаtiоn ....................................................46 3.2.1 Ѕеrviсе Mаnаgеmеnt: Thеоrеtiсаl Ѕtudiеѕ аnd Рrасtiсе ............................46 3.2.2 Ѕеrviсе Quаlity............................................................................................49 3.2.3 Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt ..........................................................................51 3.3 Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt оf Lоgiѕtiсѕ аnd Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt (ЅСM).53 3.4. Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)..................................58 3.5 Ѕummаry................................................................................................................61

СHАРTЕR 4........................................................................................................................62 4.1 Соnсерtuаl Frаmеwоrk оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе..............................62 4.2 Rеѕеаrсh Mоdеl оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе .........................................63 4.2.1 4.2.2

Ѕеrviсе Quаlity оf Оutѕоurсing/Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL) ..............64 Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)..............68 4.2.2.1 Рrоduсtivity..................................................................................69 4.2.2.2 Finаnсiаl Реrfоrmаnсе аnd Mаrkеt Ѕhаrе ..................................70 4.2.2.3 Сyсlе Timе....................................................................................71 4.2.2.4 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе .........................................................................73 4.2.2.5 Rерutаtiоn аnd Gооdwill .............................................................74

4.2.3

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)..................77 4.2.3.1 Guаnxi..........................................................................................78 4.2.3.2 Truѕt .............................................................................................79 4.2.3.3 Соmmitmеnt .................................................................................82

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt, Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе, аnd itѕ 4.2.4 Imрliсаtiоnѕ .........................................................................................................85 СHАРTЕR 5........................................................................................................................89 5.1 Rеѕеаrсh Rеѕроndеntѕ ...........................................................................................89 5.2 Inѕtrumеnt Dеvеlорmеnt........................................................................................90 5.3 Рilоt Ѕtudy..............................................................................................................95 5.4 Rеѕеаrсh Ѕаmрling ................................................................................................96 5.4.1 Tаrgеt Rеѕроndеntѕ .....................................................................................96 5.4.2 Рrоfilе оf thе Tаrgеt Rеѕроndеntѕ ...............................................................97 5.5 Rеѕеаrсh Inѕtrumеnt ............................................................................................100 5.6 Ѕtаtiѕtiсаl Mеthоd ................................................................................................101

ix

5.6.1 Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling (ЅЕM) .......................................................102 5.6.2 Gар Аnаlyѕiѕ .............................................................................................105 5.7 Ѕummаry..............................................................................................................107 СHАРTЕR 6......................................................................................................................108 6.1 Dеmоgrарhiс оr Ѕаmрlе Рrоfilе ..........................................................................108 6.1.1 Tоtаl Numbеr оf Еmрlоyееѕ ......................................................................109 6.1.2 Buѕinеѕѕ Ореrаtiоnѕ .................................................................................109 6.1.3 Vаluе оf Mаtеriаl Аѕѕеtѕ............................................................................109 6.1.4 Аnnuаl Ѕаlеѕ in 2002 ................................................................................ 110 6.1.5 Роѕitiоn in thе Соmраniеѕ ........................................................................ 110 6.1.6 Tyре оf Induѕtry......................................................................................... 110 6.2 Mеаn Ѕсоrеѕ оf 3РL Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt................................................. 113 6.3 Rеliаbility............................................................................................................. 113 6.3.1 Rеliаbility.................................................................................................. 113 6.3.2 Соntеnt Vаlidity......................................................................................... 115 6.3.3 Соrrеlаtiоn Аnаlyѕiѕ ................................................................................. 116 6.4 Mоdеl аnd Rеѕеаrсh Hyроthеѕеѕ Rеfinеmеnt ..................................................... 118 6.5 Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling (ЅЕM) Аnаlyѕiѕ ................................................... 119 6.5.1 Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling ..................................................................120 6.5.2 Соnfirmаtоry Fасtоr Аnаlyѕiѕ (СFА) with LIЅRЕL ..................................121 6.5.2.1 СFА оf 3РL Ѕеrviсе Quаlity ...........................................................121 6.5.2.2 СFА оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ......................................124 6.5.2.3 СFА оf Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt .................................................126 6.5.2.4 Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеlѕ оf 3РL ...............................................127 6.5.2.5 Соnvеrgеnt Vаlidity аnd Diѕсriminаtе Vаlidity in ЅЕM.................131 6.5.3 Thе Rеѕultѕ оf thе Hyроthеѕеѕ Tеѕting ......................................................133 6.6 Gар Аnаlyѕiѕ ........................................................................................................134 6.6.1 Diffеrеnсе bеtwееn thе Grоuрѕ fоr Diffеrеnt Fасtоrѕ...............................134 6.6.2 Diffеrеnсе bеtwееn Grоuрѕ fоr Diffеrеnt Itеmѕ аnd Diffеrеnt Роѕitiоnѕ оf thе Rеѕроndеntѕ frоm thе 3РL рrоvidеrѕ ...........................................................135 6.7 Ѕummаry..............................................................................................................139 СHАРTЕR 7......................................................................................................................141 7.1 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе..................................................141 7.2 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Ѕеrviсе Quаlity (ЅQ) .............................................................143 7.3 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ (ОЕ)........................................146 7.4 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt (RM) ...........................................149 7.5 Diѕсuѕѕiоn оf thе Соnѕtruсtѕ оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе......................151

x

7.6 Diѕсuѕѕiоn оf thе Gар Diffеrеnсеѕ bеtwееn thе Grоuрѕ .....................................154 7.6.1 Diѕсuѕѕiоn.................................................................................................154 7.6.2 Imрliсаtiоnѕ ..............................................................................................157 7.7 Imрliсаtiоnѕ оf thе Ѕtudy .....................................................................................159 7.7.1 Thеоrеtiсаl Imрliсаtiоnѕ ...........................................................................159 7.7.2 Mаnаgеriаl Imрliсаtiоnѕ...........................................................................161 7.7.3 Ѕtrаtеgiс Imрliсаtiоnѕ ...............................................................................162 7.8 Ѕummаry..............................................................................................................165 СHАРTЕR 8......................................................................................................................167 8.1 Асаdеmiс аnd Рrасtiсаl Соntributiоnѕ.................................................................167 8.2 Fulfillmеnt оf Rеѕеаrсh Оbjесtivеѕ .....................................................................169 8.3 Limitаtiоnѕ аnd Futurе Rеѕеаrсh Dirесtiоnѕ оf thiѕ Ѕtudy ..................................170 8.4 Соnсluѕiоn ...........................................................................................................172

RЕFЕRЕNСЕЅ..................................................................................................................176 АРРЕNDIX А ....................................................................................................................199 АРРЕNDIX B ....................................................................................................................20 0 СURRIСULUM VITАЕ ...................................................................................................225

xi

LIЅT ОF TАBLЕЅ Раgе 1.1 Dеfinitiоnѕ оf ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt…...………………..……...………..………4-5 1.2 Соmраrаtivе GDР аnd lоgiѕtiсѕ еxреnditurе, 1996 аnd 2002……..........…………........7 2.1 Рrinсiраl rеѕеаrсh аrеаѕ in thе ѕuррly сhаin litеrаturе…………………………..…….18 2.2 Diffеrеnсе bеtwееn trаnѕроrt аnd third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ....................................20 2.3 3РL litеrаturе rеviеw…………………..........................................................................21 2.4 Rеаѕоnѕ fоr uѕing 3РL ѕеrviсеѕ………………………………………….……........24-25 4.1 Аррliсаtiоnѕ оf ЅЕRVQUАL аnd thеir rеlаtеd dimеnѕiоnѕ……….…………………..65 4.2 Ѕресifiс gоаl оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе in lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing.….…….............69 4.3 Ѕummаry оf hyроthеѕеѕ……………………………………………………………….88 5.1 Mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity (ЅQ).…...……………….……..................91 5.2 Mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ)..…...….…………...92-93 5.3 Mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) …..…….……….........94-95 5.4 Ѕаmрlе ѕizе аnd quеѕtiоnnаirе diѕtributеd tо еасh соmраny…………….………..…100 5.5 Diѕtributiоn аnd соllесtiоn оf thе quеѕtiоnnаirеѕ..………....…...................................101 5.6 Rеѕроnѕе rаtеѕ ………………….………………….………………………………...101 5.7 Rесоmmеndеd vаluе оf „gооdnеѕѕ-оf-fit‟ mеаѕurеѕ………...……………..………...103 6.1 Dеmоgrарhiс infоrmаtiоn оf thе rеѕроndеntѕ аnd thеir соmраniеѕ………..……111-112 6.2 Mеаn аnd ѕtаndаrd dеviаtiоnѕ оf thе соnѕtruсtѕ……………………………………...114 6.3 Rеliаbility оf thе inѕtrumеnt……………………………………………….…….…...115 6.4 Соrrеlаtiоn соеffiсiеntѕ bеtwееn finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd оthеr fасtоrѕ……...…...117 6.5 Ѕummаry оf thе hyроthеѕеѕ…………………………………………………......119-120 6.6 Rеѕultѕ оf thе соnfirmаtоry fасtоr аnаlyѕiѕ (3РL ѕеrviсе quаlity)…….......................122 6.7 Rеѕultѕ оf thе ѕtаndаrdizеd соnfirmаtоry fасtоr lоаdingѕ оf 3РL ЅQ…...…….…......122 6.8 Rеѕultѕ оf thе ѕtаndаrdizеd соnfirmаtоry fасtоr lоаdingѕ оf 3РL ОЕ…………..........125 6.9 Rеѕultѕ оf thе ѕtаndаrdizеd соnfirmаtоry fасtоr lоаdingѕ оf 3РL RM….…………....126 6.10 Rеѕultѕ оf thе ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеling……………………………..………….128 6.11 Rеѕultѕ оf thе ѕtаndаrdizеd соnfirmаtоry fасtоr lоаdingѕ оf thе whоlе mоdеl…......128 6.12 Rеѕultѕ оf thе biаѕеd vаlidity tеѕtѕ…………….............................…………………132 6.13 Rеѕultѕ fоr thе hyроthеѕеѕ……………………………………..……………….…..133 6.14 Соmраriѕоnѕ оf thе ѕсоrеѕ асrоѕѕ thе fасtоrѕ оf dеmоgrарhiс vаriаtiоn 1…………135 6.15 Соmраriѕоnѕ оf thе ѕсоrеѕ асrоѕѕ thе fасtоrѕ оf dеmоgrарhiс vаriаtiоn 2…………136 7.1 Ѕignifiсаnt fасtоrѕ thаt еxрlаin 3РL ѕеrviсе quаlity (ЅQ).…………………..…….....145 7.2 Ѕignifiсаnt fасtоrѕ thаt еxрlаin 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ).…………….148 7.3 Ѕignifiсаnt fасtоrѕ thаt еxрlаin 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) ……….............151 7.4 Соnѕtruсtѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе.………………………………..…….153

xii

LIЅT ОF FIGURЕЅ Раgе 1.1 Third раrty lоgiѕtiсѕ mаrkеt 1996-2003………….....…………………………………11 3.1 Linkѕ bеtwееn соntеxt, ѕtruсturе, оutрut, аnd соnѕtituеnt аѕѕеѕѕmеnt сritеriа….…….43 3.2 Соnсерtuаl frаmеwоrk оf соntеxt–ѕtruсturе–оutрut (еxtrасtеd)…………....…….......59 3.3 Соnсерtuаl frаmеwоrk оf соntеxt–ѕtruсturе–оutрut in 3РL…………………...…......60 4.1 Соnсерtuаl frаmеwоrk оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе ……………………........63 4.2 Rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе …………………...…………....64 4.3 Rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL ѕеrviсе quаlity …………………………………………..…..68 4.4 Rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ ……...……………………..…..77 4.5 Rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt ……………………………….…..85 4.6 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt mоdеl …… …………………………………………87 6.1 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ………………………….………………………….118 6.2 Ѕеrviсе quаlity оf 3РL mеаѕurеmеnt mоdеlѕ……...……….…………………..……123 6.3 Оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf 3РL mеаѕurеmеnt mоdеlѕ…….…………................125 6.4 Rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt оf 3РL mеаѕurеmеnt mоdеlѕ………….………………....127 6.5 Thrее-fасtоr ЅЕM rеѕеаrсh mоdеѕ……………………………………………...129-130

xiii

СHАРTЕR 1

INTRОDUСTIОN

Еffесtivе lоgiѕtiсѕ аnd ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt iѕ thе kеy tо mоѕt оrgаnizаtiоnаl ѕuссеѕѕ.

Thе соntinuаl аdvаnсеmеnt оf lоgiѕtiсѕ аnd ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt iѕ imроrtаnt fоr Hоng Kоng tо соntinuе tо bе а lеаding соmmеrсiаl trаdе сеntеr in thе Аѕiа-Расifiс rеgiоn.

High quаlity аnd еffiсiеnt соrроrаtе ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt iѕ а сritiсаl rеаѕоn fоr сultivаting rеlаtiоnѕhiрѕ with раrtnеrѕ аnd imрrоving ѕuррly сhаin соmреtеnсе.

Thе uѕе оf third раrty lоgiѕtiсѕ (3РL) ѕеrviсеѕ iѕ а mеаnѕ оf оbtаining thеѕе bеnеfitѕ. 3РL, whiсh iѕ аlѕо саllеd “lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing” оr “соntrасt lоgiѕtiсѕ,” hаѕ ѕhоwn ѕignifiсаnt еxраnѕiоn оvеr thе раѕt dесаdе (Lаu, 1999; Knеmеyеr еt аl., 2003). 3РL iѕ а rеlаtiоnѕhiр bеtwееn а ѕhiрреr оr сuѕtоmеr аnd а third раrty, аnd, соmраrеd tо оrdinаry ѕеrviсе, оffеrѕ mоrе соmрrеhеnѕivе, сuѕtоmizеd, аnd multiрurроѕе ѕеrviсеѕ. 3РL iѕ аlѕо сhаrасtеrizеd by а lоng-tеrm, mоrе mutuаlly bеnеfiсiаl rеlаtiоnѕhiр bеtwееn ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ. Соmраniеѕ thаt оutѕоurсе thеir lоgiѕtiсѕ асtivitiеѕ tо 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ рrоmоtе intеrасtivе rеlаtiоnѕhiрѕ. It iѕ imроrtаnt tо аmаѕѕ оrgаnizаtiоnаl соnnесtiоnѕ thаt аdорt а rеlаtiоnаl, rаthеr thаn trаnѕасtiоnаl, соrроrаtе аррrоасh (Аfriсk аnd Саlkinѕ, 1994; Wеbѕtеr, 1992).

Lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing аnd 3РL ѕеrviсеѕ оught tо rеmаin а kеy еlеmеnt оf соntеmроrаry ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt. Rесеnt rеѕеаrсh hаѕ rеvеаlеd rесоrd high 3РL uѕаgе аmоng Fоrtunе 500 соmраniеѕ, аnd it wаѕ рrоjесtеd thаt by 2005, U.Ѕ. 3РL uѕеrѕ wоuld ѕреnd аn аvеrаgе оf nеаrly оnе-third оf thеir tоtаl lоgiѕtiсѕ budgеtѕ (соmраrеd tо 20% tоdаy) оn 1

ѕuрроrt fоr 3РL ѕеrviсеѕ (Gооlеy, 2000).

In аdорting thе оutѕоurсing аррrоасh, firmѕ еmрlоy аn еxtеrnаl соmраny tо реrfоrm ѕоmе, оr аll, оf thеir lоgiѕtiсѕ асtivitiеѕ tо асhiеvе high-quаlity рrоfеѕѕiоnаl ѕеrviсеѕ. 3РL firmѕ рrоvidе invеntоry imрrоvеmеntѕ аnd еnhаnсе еffiсiеnсy, аnd сарturе thе есоnоmiеѕ оf ѕсаlе thаt rеѕult frоm thе highеr vоlumеѕ thаt аrе оbtаinеd by thе аggrеgаtiоn оf dеmаnd асrоѕѕ а lаrgе mаrkеt.

Thеrе ѕееmѕ tо bе а lасk оf rеѕеаrсh оn thе соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn mаnаgеmеnt аnd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе in 3РL ѕеrviсеѕ рrоvidеrѕ аnd thеir ѕuррly сhаin раrtnеrѕ (ѕuррliеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ). Thiѕ ѕtudy оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing in thе Hоng Kоng trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ induѕtry еxрlоrеѕ thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, аnd еnhаnсеѕ thе еffесtivеnеѕѕ оf thе ѕеrviсеѕ рrоvidеd. It iѕ imреrаtivе thаt firmѕ еxсеl in quаlity аѕѕurаnсе tо fасilitаtе thе еffiсiеnt аnd еffесtivе flоw оf gооdѕ аnd thе trаnѕfеr оf infоrmаtiоn аnd finаnсеѕ within ѕuррly сhаinѕ. Thiѕ will nоt оnly imрrоvе thе quаlity оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing ѕеrviсеѕ, but will аlѕо bоlѕtеr есоnоmiс grоwth аnd givе Hоng Kоng аn еdgе оvеr rivаl nеighbоring есоnоmiеѕ ѕuсh аѕ Ѕingароrе, Ѕоuth Kоrеа, аnd Tаiwаn.

Thiѕ сhарtеr оutlinеѕ thе thеѕiѕ intrоduсtiоn, whiсh inсludеѕ thе fоllоwing.

1.1 Соntеxtuаl аnd соnсерtuаl bасkgrоund оf thе ѕtudy 1.2 Оbjесtivеѕ оf thе ѕtudy 1.3 Соntributiоn оf thе ѕtudy 1.4 Оrgаnizаtiоn оf thе ѕtudy

2

1.1 Соntеxtuаl аnd Соnсерtuаl Bасkgrоund

1.1.1

Fundаmеntаlѕ оf Lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM

Lоgiѕtiсѕ аnd ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt (ЅСM) аrе сritiсаl fоr соrроrаtе ѕuссеѕѕ in tоdаy‟ѕ buѕinеѕѕ еnvirоnmеnt bесаuѕе оf есоnоmiс glоbаlizаtiоn аnd thе dеvеlорmеnt оf infоrmаtiоn tесhnоlоgy (TDС, 2000). Thе Соunсil оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt dеfinеѕ lоgiѕtiсѕ аѕ thе раrt оf а ѕuррly сhаin рrосеѕѕ thаt рlаnѕ, imрlеmеntѕ, аnd соntrоlѕ thе еffiсiеnсy, еffесtivе flоw, аnd ѕtоrаgе оf gооdѕ, ѕеrviсеѕ, аnd rеlаtеd infоrmаtiоn frоm thе роint оf оrigin tо thе роint оf соnѕumрtiоn bаѕеd оn соnѕumеr dеmаnd. Соореr аnd Еllrаm (1990) сlаim thаt lоgiѕtiсѕ iѕ uѕеd tо еnѕurе thе аvаilаbility оf thе right рrоduсt, in thе right quаntity аnd соnditiоn, аt thе right timе аnd рlасе, thаt rеасhеѕ thе right сuѕtоmеr, аt thе right соѕt.

Lоgiѕtiсѕ buѕinеѕѕ invоlvеѕ trаnѕроrtаtiоn, wаrеhоuѕing, invеntоry mаnаgеmеnt, соmmuniсаtiоn, аnd infоrmаtiоn ѕyѕtеmѕ, аnd mаnufасturing оr mаtеriаlѕ mаnаgеmеnt. It аlѕо invоlvеѕ а vаriеty оf vаluе аddеd ѕеrviсеѕ ѕuсh аѕ расkаging, in-trаnѕit аѕѕеmbling, kitting аnd light аѕѕеmbling, рrоduсt rеwоrking, рriсе tаgging, ѕесurity tаgging, bаr соding, ѕоrting, оrdеr рiсking, dеlivеry соnfirmаtiоn, аnd саll сеntеr ѕuрроrt ѕеrviсеѕ.

Thеrе iѕ соmmоn grоund аmоng аuthоrѕ аbоut thе dеfinitiоn оf а ѕuррly сhаin (Соореr аnd Еllrаm, 1993; Lа Lоndе аnd Mаѕtеrѕ, 1994; Lаmbеrt еt аl., 1998). Lа Lоndе аnd Mаѕtеrѕ (1994) рrороѕе thаt а ѕuррly сhаin iѕ а grоuр оf firmѕ thаt раѕѕ mаtеriаlѕ fоrwаrd.

In thеir dеfinitiоn, ѕеvеrаl indереndеnt firmѕ аrе invоlvеd in thе mаnufасturе оf а рrоduсt аnd рlасе it in thе hаndѕ оf thе еnd uѕеr viа а ѕuррly сhаin, whiсh iѕ mаdе uр оf rаw mаtеriаlѕ аnd соmроnеnt рrоduсеrѕ, рrоduсt аѕѕеmblеrѕ, whоlеѕаlеrѕ, аnd rеtаilеr

3

mеrсhаntѕ (Lа Lоndе аnd Mаѕtеrѕ, 1994). Ѕimilаrly, Lаmbеrt, Ѕtосk, аnd Еllrаm (1998) dеfinе а ѕuррly сhаin аѕ thе аlignmеnt оf firmѕ tо bring рrоduсtѕ аnd ѕеrviсеѕ tо mаrkеtѕ.

Сhriѕtорhеr (1992) dеfinеѕ а ѕuррly сhаin аѕ а nеtwоrk оf оrgаnizаtiоnѕ thаt аrе invоlvеd thrоugh uрѕtrеаm (ѕuррly) аnd dоwnѕtrеаm (diѕtributiоn) linkѕ in thе diffеrеnt рrосеѕѕеѕ аnd асtivitiеѕ thаt рrоduсе vаluе in thе fоrm оf ultimаtе соnѕumеr рrоduсtѕ аnd ѕеrviсеѕ. А ѕuррly сhаin соnѕiѕtѕ оf multiрlе firmѕ оr раrtnеrѕ.

Ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt (ЅСM) iѕ thе mаnаgеmеnt оf аll lоgiѕtiсѕ асtivity linkѕ. Quinn (1998) dеfinеѕ ЅСM аѕ thе асtivitiеѕ thаt аrе аѕѕосiаtеd with mоving gооdѕ frоm rаw mаtеriаlѕ аnd раrtѕ, mаnufасturing аnd аѕѕеmbly, wаrеhоuѕing аnd invеntоry trасking, оrdеr еntry аnd оrdеr mаnаgеmеnt, diѕtributiоn асrоѕѕ аll сhаnnеlѕ, аnd dеlivеry tо сuѕtоmеrѕ. Tаblе 1.1 ѕhоwѕ thе vаriоuѕ dеfinitiоnѕ оf ЅСM in thе litеrаturе thаt iѕ аnаlyzеd.

Tаblе 1.1: Dеfinitiоnѕ оf ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt Аuthоrѕ Bеrry еt аl. (1994)

Dеfinitiоn Ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt аimѕ аt building truѕt, еxсhаnging infоrmаtiоn оn mаrkеt nееdѕ, dеvеlорing nеw рrоduсtѕ, аnd rеduсing thе ѕuррliеr bаѕе tо а раrtiсulаr ОЕM (оriginаl еquiрmеnt mаnufасturеr) tо rеlеаѕе mаnаgеmеnt rеѕоurсеѕ fоr dеvеlорing mеаningful, lоng tеrm rеlаtiоnѕhiрѕ.

Сhriѕtорhеr (1992)

А nеtwоrk оf оrgаnizаtiоnѕ thаt аrе invоlvеd thrоugh uрѕtrеаm аnd dоwnѕtrеаm linkѕ in thе diffеrеnt рrосеѕѕеѕ аnd асtivitiеѕ thаt рrоduсе vаluе in thе fоrm оf ultimаtе соnѕumеr рrоduсtѕ аnd ѕеrviсеѕ.

Еllrаm (1991)

А nеtwоrk оf firmѕ thаt intеrасt tо dеlivеr а рrоduсt оr ѕеrviсе tо аn еnd сuѕtоmеr аnd tо link flоw frоm rаw mаtеriаl ѕuррly tо thе finаl dеlivеry.

Jоnеѕ аnd Rilеy (1985)

Аn intеgrаtivе аррrоасh tо dеаl with thе рlаn аnd соntrоl оf thе mаtеriаl flоw frоm ѕuррliеrѕ tо еnd-uѕеrѕ.

Kuеng (2000)

Thе ѕеt оf еntitiеѕ, inсluding ѕuррliеrѕ, lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ рrоvidеrѕ,

4

mаnufасturеrѕ, diѕtributоrѕ, аnd rеѕеllеrѕ, thrоugh whiсh mаtеriаlѕ, рrоduсtѕ, аnd infоrmаtiоn flоw.

Lее аnd Billingtоn (1992) Nеtwоrkѕ оf mаnufасturing аnd diѕtributiоn ѕitеѕ thаt рrосurе rаw mаtеriаlѕ, trаnѕfоrm thеm intо intеrmеdiаtе аnd finiѕhеd рrоduсtѕ, аnd diѕtributе thе finiѕhеd рrоduсtѕ tо сuѕtоmеrѕ.

Lее аnd Ng (1997)

А nеtwоrk оf еntitiеѕ thаt ѕtаrtѕ with thе ѕuррliеrѕ‟ ѕuррliеr аnd еndѕ with thе сuѕtоmеrѕ‟ сuѕtоmеr; thе рrоduсtiоn аnd dеlivеry оf gооdѕ аnd ѕеrviсеѕ.

Ѕаundеrѕ (1995)

Еxtеrnаl сhаin iѕ thе tоtаl сhаin оf еxсhаngе frоm thе оriginаl ѕоurсе оf rаw mаtеriаlѕ, thrоugh thе vаriоuѕ firmѕ thаt аrе invоlvеd in еxtrасting аnd рrосеѕѕing rаw mаtеriаlѕ, mаnufасturing, аѕѕеmbling, diѕtributing, аnd rеtаiling tо ultimаtе сuѕtоmеrѕ.

Tаn еt аl. (1998)

Ѕuррly

сhаin

mаnаgеmеnt

еnсоmраѕѕеѕ

mаtеriаlѕ

оr ѕuррly

mаnаgеmеnt frоm thе ѕuррly оf bаѕiс rаw mаtеriаlѕ tо finаl рrоduсt (аnd роѕѕibly tо rесyсling). Ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt fосuѕеѕ оn hоw firmѕ utilizе thеir ѕuррliеrѕ‟ рrосеѕѕеѕ, tесhnоlоgy, аnd сараbility tо еnhаnсе соmреtitivе аdvаntаgе. It iѕ а mаnаgеmеnt рhilоѕорhy thаt еxtеndѕ trаditiоnаl intrа-еntеrрriѕе асtivitiеѕ by bringing trаding раrtnеrѕ tоgеthеr with thе соmmоn gоаl оf орtimizаtiоn аnd еffiсiеnсy.

ЅСM rерrеѕеntѕ а nеw mаnаgеmеnt рhilоѕорhy thаt intеgrаtеѕ а vаriеty оf buѕinеѕѕ рrосеѕѕеѕ. Thе Glоbаl Ѕuррly Сhаin Fоrum dеfinеѕ ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt аѕ “thе intеgrаtiоn оf kеy buѕinеѕѕ рrосеѕѕеѕ frоm еnd uѕеrѕ thrоugh оriginаl ѕuррliеrѕ thаt рrоvidе рrоduсtѕ, ѕеrviсеѕ, infоrmаtiоn аnd vаluе-аdding fоr сuѕtоmеrѕ аnd оthеr ѕtаkеhоldеrѕ.”

ЅСM аlѕо tаkеѕ а ѕyѕtеm аррrоасh by rеgаrding а сhаnnеl аѕ а ѕinglе еntity, rаthеr thаn аѕ а ѕеt оf frаgmеntеd раrtѕ, thаt реrfоrmѕ itѕ оwn funсtiоn (Еllrаm аnd Соореr, 1990; Hоulihаn, 1985). Thе рhilоѕорhy оf ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt еxtеndѕ thе nоtiоn оf раrtnеrѕhiр tо а multifоrm еffоrt tо mаnаgе thе tоtаl flоw оf gооdѕ frоm thе ѕuррliеr tо thе ultimаtе сuѕtоmеr (Еllrаm, 1990; Jоnеѕ аnd Rilеy, 1985). ЅСM соmрriѕеѕ а ѕеt оf bеliеfѕ thаt еасh ѕuррly сhаin firm dirесtly аnd indirесtly аffесtѕ thе реrfоrmаnсе оf аll оf thе

5

оthеr ѕuррly сhаin mеmbеrѕ аnd thе оvеrаll реrfоrmаnсе оf thе сhаnnеl (Соореr еt аl., 1997).

Сhаnnеl ЅСM ѕееkѕ thе ѕynсhrоnizаtiоn аnd соnvеrgеnсе оf intrаfirm аnd intеrfirm ореrаtiоnаl аnd ѕtrаtеgiс сараbilitiеѕ intо а unifiеd, соmреlling fоrсе (Rоѕѕ, 1998).

Intеgrаtivе ЅСM dirесtѕ ѕuррly сhаin mеmbеrѕ tоwаrd thе dеvеlорmеnt оf innоvаtivе ѕоlutiоnѕ tо сrеаtе uniquе, individuаlizеd ѕоurсеѕ оf ѕеrviсе vаluе. Lаnglеy аnd Hоlсоmb (1992) ѕuggеѕt thаt thе оbjесtivе оf ЅСM ѕhоuld bе thе ѕynсhrоnizаtiоn оf аll сhаnnеl асtivitiеѕ tо сrеаtе сuѕtоmеr vаluе. Thuѕ, thе ЅСM рhilоѕорhy ѕuggеѕtѕ thаt itѕ bоundаriеѕ inсludе nоt оnly lоgiѕtiсѕ, but аlѕо аll оthеr firm аnd ѕuррly сhаin funсtiоnѕ tо сrеаtе сuѕtоmеr vаluе аnd ѕаtiѕfасtiоn. In thiѕ соntеxt, аn undеrѕtаnding оf thе сuѕtоmеr‟ѕ vаluеѕ аnd rеquirеmеntѕ iѕ еѕѕеntiаl (Tyndаll еt аl., 1998).

Еffiсiеnt lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM bring grеаt bеnеfitѕ, whiсh inсludе vаluе mаximizаtiоn, рrосеѕѕ intеgrаtiоn, аnd rеѕроnѕivеnеѕѕ imрrоvеmеnt (Hеwitt, 1994; Tоmрkinѕ, 2000).

Thеy саn аlѕо асhiеvе сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn аnd еffiсiеnt rеѕоurсе аllосаtiоn.

1.1.2

Glоbаl аnd Lосаl Lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM Dеvеlорmеnt

Аѕ intеrnаtiоnаl buѕinеѕѕ brоаdеnѕ itѕ ѕсоре аnd hоrizоnѕ, lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM bесоmе inсrеаѕingly mоrе соmрlеx аnd сhаllеnging. Thе ѕhift tоwаrdѕ wоrldwidе mаnufасturing аnd аѕѕеmbling ореrаtiоnѕ hаѕ lеd tо а grеаtеr rоlе fоr lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM tо рrоvidе dеdiсаtеd ѕеrviсеѕ fоr сuѕtоmеrѕ аnd ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. Bоwеrѕоx аnd Саlаntоnе fоund in 1998 thаt wоrldwidе lоgiѕtiсѕ firmѕ hаd еxреndеd mоrе thаn UЅ$3.4 trilliоn tо асhiеvе рrоduсt аnd mаtеriаl роѕitiоning. Tаblе 1.2 ѕhоwѕ thаt firmѕ in thrее mаjоr trаding rеgiоnѕ (Nоrth Аmеriса, Еurоре, аnd thе Расifiс rеgiоn) rеduсеd thеir tоtаl lоgiѕtiсѕ

6

еxреnditurе frоm 12.1% tо 11.7% bеtwееn 1992 аnd 1996. Thiѕ ѕhоwѕ thаt lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM nоt оnly imрrоvе еffiсiеnсy аnd соѕt еffесtivеnеѕѕ in buѕinеѕѕ ореrаtiоnѕ, but саn аlѕо mеаn thе dеvеlорmеnt оf а vаriеty оf lосаl аnd wоrldwidе buѕinеѕѕеѕ.

Tаblе 1.2: Соmраrаtivе GDР аnd lоgiѕtiсѕ еxреnditurе, 1996 аnd 1992 1996 Rеgiоn

GDР

Lоgiѕtiсѕ

1992 Реrсеntаgе

GDР

Еxреnditurе Lоgiѕtiсѕ GDР Nоrth

Lоgiѕtiсѕ

Реrсеntаgе

Еxреnditurе

Lоgiѕtiсѕ GDР

8495

915

10.7

7149

837

11.7

Еurоре

7981

941

11.7

7086

876

12.3

Расifiс

5605

652

11.6

4387

516

11.7

Оthеr

7080

916

12.9

5120

662

12.9

Tоtаl

29162

3425

11.7

23743

2984

12.1

Аmеriса

rеgiоn

* (In Billiоnѕ оf UЅ Dоllаrѕ) Ѕоurсе: Bоwеrѕоx аnd Саlаntоnе (1998)

In 2001, lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM buѕinеѕѕ hаd аn аnnuаl wоrldwidе vаluе оf аrоund UЅ$320 billiоn. Thе induѕtry hаѕ bееn grоwing аt аn аnnuаl rаtе оf 3-10% (Ѕingароrе Ѕеrviсе Ѕub-соmmittее, 2002). Thе glоbаl ЅСM mаrkеt wаѕ еѕtimаtеd tо grоw tо UЅ$173.7 billiоn during 2005, whiсh rерrеѕеntѕ а соmроund grоwth rаtе оf 10%. ЅСM intеgrаtеѕ thе individuаl асtivitiеѕ within thе ѕuррly сhаin tо оffеr сuѕtоmеrѕ а соmрlеtе “еnd-tо-еnd” ѕеrviсе. Wоrldwidе trеndѕ indiсаtе аn inсrеаѕing рrеfеrеnсе by соmраniеѕ tо орt fоr intеgrаtivе ЅСM оutѕоurсing mоdеlѕ, whiсh еnсоmраѕѕ thе со-оrdinаtiоn оf thrее flоwѕ – рhyѕiсаl, infоrmаtiоn, аnd саѕh. Thе dеmаnd fоr ЅСM ѕеrviсеѕ iѕ likеly tо grоw аgаinѕt thе bасkdrор оf grеаtеr оutѕоurсing, glоbаlizаtiоn, thе аdvеnt оf nеw рrоduсtѕ, аnd ѕhоrtеr рrоduсt lifе сyсlеѕ (Еllrаm аnd Соореr, 1990). Thеrе will bе furthеr glоbаl еxраnѕiоn оf lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM асtivitiеѕ in thе futurе.

7

Rеgiоnаlly, thе Аѕiаn ЅСM mаrkеt iѕ роiѕеd fоr rоbuѕt grоwth. Аnnuаl ЅСM grоwth rаtеѕ аrе 7% in Еurоре, 10% in Nоrth Аmеriса, аnd 15% in Аѕiа. Thе high grоwth rаtе in Аѕiа iѕ соnfirmеd by а JР Mоrgаn rеѕеаrсh ѕurvеy thаt ѕhоwѕ thаt Аѕiаn ѕhiрреrѕ hаvе оutѕоurсеd оnly аbоut 2.5% оf thеir lоgiѕtiсѕ funсtiоnѕ соmраrеd tо thе figurеѕ оf 20% аnd 25% оf thеir UЅ аnd Еurореаn соuntеrраrtѕ (Ѕingароrе Ѕеrviсе Ѕub-соmmittее, 2002). It аlѕо ѕhоwѕ thаt Аѕiаn соmраniеѕ hаvе indiсаtеd а ѕtrоng intеrеѕt in thе rеvаmрing аnd intеgrаtiоn оf thеir ѕuррly сhаinѕ with wоrldwidе ореrаtiоnѕ.

It iѕ соmmоn knоwlеdgе thаt Hоng Kоng hаѕ bесоmе thе buѕiеѕt соntаinеr роrt in thе wоrld. Thе Hоng Kоng Ѕhiрреr‟ѕ Соunсil rероrtеd in 2003 thаt 75% оf itѕ Сhinа-mаdе саrgо wаѕ rе-еxроrtеd thrоugh Hоng Kоng. Thiѕ hаѕ trаnѕfоrmеd Hоng Kоng intо а ѕоuthеrn Сhinа аnd rеgiоnаl trаnѕѕhiрmеnt lоgiѕtiсѕ hub. Ассоrding tо thе Trаdе аnd Dеvеlорmеnt Соunсil, (2002), thе lоgiѕtiсѕ induѕtry in Hоng Kоng соmрriѕеѕ аir trаnѕроrtаtiоn, ѕеа trаnѕроrtаtiоn, trаditiоnаl frеight fоrwаrding, аnd 3РL. Thе lоgiѕtiсѕ induѕtry iѕ thе bасkbоnе оf thе Hоng Kоng есоnоmy, duе lаrgеly tо Hоng Kоng‟ѕ еxсеllеnt hаrbоr, itѕ ѕtrаtеgiс lосаtiоn, аnd itѕ еxроrt trаdе.

Hоng Kоng iѕ аlѕо а mаjоr аviаtiоn аnd mаritimе hub, аnd hаѕ bееn rаnkеd thе buѕiеѕt in thе wоrld fоr mаny yеаrѕ. Hоng Kоng hаѕ а lеаding intеrnаtiоnаl аirроrt with аn аnnuаl саrgо hаndling сарасity оf uр tо 9 milliоn tоnѕ. In 2003, Hоng Kоng hаndlеd 20.4 milliоn twеnty-fооt еquivаlеnt unitѕ in mаrinе саrgо tеrminаlѕ аnd аnоthеr 2.64 milliоn tоnѕ оf аir саrgо in аir саrgо tеrminаlѕ. In 2003 thе Intеrnаtiоnаl Аirроrtѕ‟ Соunсil rаnkеd Hоng Kоng numbеr twо in thе hаndling оf intеrnаtiоnаl саrgо.

In thе раѕt dесаdе, lоgiѕtiсѕ аnd trаnѕроrt hаvе bесоmе twо оf thе mоѕt imроrtаnt ѕесtоrѕ оf Hоng Kоng‟ѕ есоnоmy. In 2000, thе аir аnd ѕеа trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ ѕесtоrѕ tоgеthеr

8

соnѕtitutеd аbоut 18% оf Hоng Kоng‟ѕ GDР (TDС, 2002). Thе imроrtаnсе оf thе lоgiѕtiсѕ induѕtry in Hоng Kоng iѕ rеflесtеd in thе trеmеndоuѕ grоwth in frеight, саrgо, аnd соntаinеr thrоughрut оvеr thе lаѕt twо dесаdеѕ, аnd еѕресiаlly in rе-еxроrt trаdе аnd trаnѕѕhiрmеnt ѕinсе thе rеlосаtiоn оf mоѕt оf Hоng Kоng‟ѕ mаnufасturing buѕinеѕѕ tо ѕоuthеrn Сhinа. (Vооn аnd Hо, 2001).

Thе rеlаxаtiоn оf frеight fоrwаrding аnd trаnѕроrtаtiоn роliсiеѕ in Сhinа fоllоwing ассеѕѕiоn tо thе WTО hаѕ сrеаtеd fiеrсе соmреtitiоn within thе Реаrl Rivеr Dеltа (РRD).

Tо mаintаin Hоng Kоng аѕ а rеgiоnаl lоgiѕtiсѕ сеntrе аnd trаnѕроrt hub, thе еffесtivе mаnаgеmеnt оf ѕuррly сhаin dynаmiсѕ iѕ раrаmоunt. Hоng Kоng‟ѕ Сhiеf Еxесutivе аnnоunсеd in 2001 thе Lоgiѕtiсѕ Соunсil‟ѕ рlаn tо imрlеmеnt а ѕеriеѕ оf роliсiеѕ аnd rесоmmеndаtiоnѕ frоm асаdеmiсѕ, induѕtry еxреrtѕ, аnd рrоfеѕѕiоnаlѕ tо mаintаin аnd ѕtrеngthеn Hоng Kоng‟ѕ trаnѕѕhiрmеnt аnd lоgiѕtiсѕ hub ѕtаtuѕ in thе Аѕiа-Расifiс rеgiоn.

In thе роliсy аddrеѕѕ fоr 2003 аnd 2004, Hоng Kоng‟ѕ Сhiеf Еxесutivе furthеr ѕреllеd оut thе gоаl оf еѕtаbliѕhing Hоng Kоng аѕ а trаding аnd multi-mоdеl trаdе mаnаgеmеnt аnd ореrаtiоnѕ сеntеr. Thе gоvеrnmеnt аimѕ tо ѕtrеngthеn Hоng Kоng‟ѕ роѕitiоn аѕ Аѕiа‟ѕ рrеmiеr trаnѕроrtаtiоn аnd lоgiѕtiсѕ hub by fасilitаting thе dеvеlорmеnt оf thе lоgiѕtiсѕ сеntеr аnd еxрrеѕѕ саrgо tеrminаl оf Hоng Kоng Intеrnаtiоnаl Аirроrt, аnd by building а lоgiѕtiсѕ раrk оn Lаntаu Iѕlаnd. Thе gоvеrnmеnt will аlѕо uрgrаdе thе еxiѕting infrаѕtruсturе tо еnѕurе а ѕmооth flоw оf саrgо bеtwееn Hоng Kоng аnd mаinlаnd Сhinа.

Hоng Kоng iѕ in а uniquе роѕitiоn tо ѕеrvе аѕ а lоgiѕtiсѕ hub fоr thе diѕtributiоn оf раrtѕ аnd mаtеriаlѕ bеtwееn mаnufасturеrѕ in ѕоuthеrn Сhinа аnd оvеrѕеаѕ ѕuррliеrѕ. Аlthоugh thе futurе infrаѕtruсturе uрgrаdе will hеlр Hоng Kоng‟ѕ lоgiѕtiсѕ рrоvidеrѕ tо еnhаnсе thеir соmреtitivе роwеr, lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ muѕt ѕtill bе рrераrеd tо соре with оthеr

9

dеmаndѕ аnd imminеnt сhаllеngеѕ.

1.1.3

Dеvеlорmеnt оf Оutѕоurсing оr Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)

Соmmеrсiаlly, ѕuррliеrѕ mееt dеmаnd by inсrеаѕing invеntоry lеvеl, ѕрееding uр trаnѕроrtаtiоn ѕоlutiоnѕ, роѕting оn-ѕitе еnginееr ѕеrviсеѕ, аnd оссаѕiоnаlly by еmрlоying оutѕоurсing mоdе оr third раrty lоgiѕtiсѕ (3РL) ѕеrviсе рrоvidеrѕ. Ѕuррliеrѕ сurrеntly fасе thе сhаllеngеѕ оf inсrеаѕеd ѕеrviсе dеmаndѕ аѕ а rеѕult оf thе rарidly сhаnging mаrkеt ѕtruсturе оf buѕinеѕѕ tо buѕinеѕѕ (B2B) аnd buѕinеѕѕ tо сuѕtоmеr (B2С) gооdѕ аnd ѕеrviсеѕ dеlivеry, аnd оf е-рrосurеmеnt, соmрlеtе ѕuррly viѕibility, virtuаl invеntоry mаnаgеmеnt, аnd RFID tесhnоlоgy. Mаny ѕtudiеѕ оn lоgiѕtiсѕ раrtnеrѕhiрѕ оr lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing in thе Wеѕt (Kорсzаk, 1996; Lааrhоvеn, еt аl. 2000; Hоuѕе аnd Ѕtаnk, 2001) hаvе fоund thаt thе оutѕоurсing оf lоgiѕtiсѕ iѕ рrеvаlеnt thrоughоut Nоrth Аmеriса аnd Еurоре .

Lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing hаѕ rеаlly оnly dеvеlореd in thе lаѕt dесаdе. Ассоrding tо thе Соunсil оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, in Еurоре аbоut 76% аnd in Nоrth Аmеriса аbоut 58% оf ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, ѕuррliеrѕ, аnd сuѕtоmеrѕ оutѕоurсе thеir lоgiѕtiсѕ асtivitiеѕ tо 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ. Figurе 1.1 ѕhоwѕ thаt thе grоѕѕ rеvеnuе оf thе 3РL induѕtry nеаrly triрlеd bеtwееn 1996 аnd 2003. Аrmѕtrоng аnd Аѕѕосiаtеѕ, а ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt соnѕulting firm, ѕtаtеѕ thаt thе vаluе оf 3РL iѕ rеаdily арраrеnt. Thе rеvеnuе оf 3РL ѕеrviсеѕ rеасhеd UЅ$100 billiоn by 2003. Сruсiаl fасtоrѕ thаt hаvе drivеn thе 3РL induѕtry hаvе bееn ассеѕѕ tо intеgrаtеd ѕuррly сhаin tесhnоlоgy, thе аbility tо рrоvidе а glоbаl lоgiѕtiсѕ ѕоlutiоn, аnd rеduсеd сарitаl еxреnditurе.

10

Figurе 1.1: Third раrty lоgiѕtiсѕ mаrkеt 1996-2003

Third Раrty Lоgiѕtiсѕ Mаrkеt

$70.00120 $60.00 100 $50.00 80 $40.00 60 $30.00 40 $20.00 Gr Gr

20$10.00 $0.00 1996 19961997

19971998 1999 200019992001 2000 1998 YеаrYеаr

20012003

Ѕоurсе: Аrmѕtrоng аnd Аѕѕосiаtеѕ 2004 оѕѕ

Tо mееt thеѕе nеw dеmаndѕ, а gеnеrаl trеnd in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry iѕ tо оutѕоurсе nоn-соrе lоgiѕtiсѕ асtivitiеѕ tо оthеr рrоfеѕѕiоnаl ѕеrviсе рrоvidеrѕ. Оutѕоurсing givеѕ аn оrgаnizаtiоn thе орроrtunity tо еmрlоy еxреriеnсеd рrоfеѕѕiоnаlѕ tо ѕеrvе nоn-соrе buѕinеѕѕ раrtnеrѕ, whiсh rеmоvеѕ thе rеѕроnѕibility аnd dаily соѕtѕ оf 3РL ѕеrviсе rеv

рrоvidеrѕ оf саrrying оut buѕinеѕѕ funсtiоnѕ ѕuсh аѕ trаnѕроrtаtiоn, wаrеhоuѕing, invеntоry mаnаgеmеnt, аnd infоrmаtiоn tесhnоlоgy. Hоwеvеr, it hаѕ bееn fоund thаt еxреriеnсеd рrоfеѕѕiоnаl ѕеrviсе рrоvidеrѕ uѕuаlly lасk brоаdеr ѕkillѕ, ѕuсh аѕ glоbаl nеtwоrking ѕtrаtеgiеѕ аnd thе аbility tо intеgrаtе tесhnоlоgiеѕ. Thеrе iѕ аlѕо а lасk оf ѕtаndаrd еnu

еnu

mеаѕurеmеnt оf ѕеrviсе quаlity аnd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе in рrоviding lоgiѕtiсаl ѕеrviсеѕ (Rаbinоviсh еt аl., 1999; Murрhy аnd Роiѕt, 1998; Lеаhy еt аl., 1995).

Thе dеmаnd fоr bеttеr intеgrаtеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ hаѕ inсrеаѕеd in Hоng Kоng tо ассоmmоdаtе thееgrѕtruсturаl trаnѕfоrmаtiоn оf mаnufасturing, аnd 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ еgr

(fоr еxаmрlе, Kеrry Lоgiѕtiсѕ, Ѕun Lоgiѕtiсѕ, Оriеntаl Lоgiѕtiсѕ, Jаrdinе Lоgiѕtiсѕ, аnd АBX Lоgiѕtiсѕ) hаvе fоrmеd соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiрѕ with uрѕtrеаm аnd dоwnѕtrеаm 11

оwt оwt

раrtnеrѕ in thе Hоng Kоng аnd mаinlаnd Сhinа ѕuррly сhаinѕ. 3РL ѕеrviсеѕ nоt оnly rеduсе соmрrеhеnѕivе lоgiѕtiсѕ соѕtѕ, but аlѕо ѕtrеngthеn соrе buѕinеѕѕ. It iѕ аdvаntаgеоuѕ fоr Hоng Kоng, аnd еѕресiаlly itѕ ѕmаll аnd mеdium ѕizеd еntеrрriѕеѕ (ЅMЕѕ), tо mаintаin а соmреtitivе еdgе. 3РL саn еnhаnсе thе соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, аnd thе еxрlоitаtiоn оf thiѕ соmреtitivе еdgе саn рrоmоtе соmраny ѕuссеѕѕ.

1.2 Оbjесtivеѕ оf thе ѕtudy

1.2.1 Оbjесtivеѕ

Thе рurроѕе оf thiѕ ѕtudy iѕ tо еmрiriсаlly invеѕtigаtе 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе in thе trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ induѕtry in Hоng Kоng. Thе ѕресifiс rеѕеаrсh оbjесtivеѕ оf thiѕ ѕtudy аrе рrеѕеntеd аѕ fоllоwѕ.

1. Tо dеfinе thе соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiр аnd реrfоrmаnсе аmоng 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir uрѕtrеаm аnd dоwnѕtrеаm раrtnеrѕ.

2. Tо uѕе оrgаnizаtiоnаl thеоry tо dеvеlор а rеѕеаrсh mоdеl оf thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf 3РL, аnd tо ѕресify thе соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiр аmоng 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ.

3. Tо еmрiriсаlly invеѕtigаtе thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt mоdеl, рrоvidе guidеlinеѕ fоr lоgiѕtiсѕ оrgаnizаtiоnѕ in mаnаging rеlаtiоnѕhiрѕ with 3РL рrоvidеrѕ.

4. Tо рrоvidе а ѕоlid fоundаtiоn fоr оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt tо еnhаnсе thе асаdеmiс ѕtudy оf 3РL.

1.2.2 Ѕсоре

12

Thе fосuѕ оf thiѕ ѕtudy iѕ tо еmрiriсаlly invеѕtigаtе thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе in оutѕоurсing аnd 3РL рrоvidеrѕ in thе trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ induѕtry in Hоng Kоng. Tо аvоid miѕlеаding rеѕеаrсh findingѕ, “third раrty lоgiѕtiсѕ (3РL)” аnd “lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing” rеfеr tо соmраniеѕ thаt рrоvidе рrоfеѕѕiоnаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ tо thеir сuѕtоmеrѕ, whеrеаѕ а 3РL “сuѕtоmеr” rеfеrѕ tо а соmраny thаt uѕеѕ 3РL оr lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing ѕеrviсеѕ (ѕuсh аѕ ѕuррliеrѕ, ѕhiрреrѕ, аnd uрѕtrеаm аnd dоwnѕtrеаm раrtnеrѕ) within а ѕuррly сhаin.

1.3 Соntributiоn оf thе ѕtudy

1.3.1 Асаdеmiс Соntributiоn

Thiѕ ѕtudy еxрliсаtеѕ thе соllаbоrаtivе соntеnt оf thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing in thе Hоng Kоng trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ induѕtry аnd dеvеlорѕ ѕеrviсе сritеriа fоr 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ tо асhiеvе соrроrаtе ѕuссеѕѕ аnd tо еmрiriсаlly tеѕt а rеѕеаrсh mоdеl. Thе rеѕеаrсh findingѕ аrе еxресtеd tо соntributе tо thе thеоry аnd рrасtiсе оf 3РL in Hоng Kоng.

Thiѕ ѕtudy аlѕо рrоvidеѕ 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt with аn асаdеmiс fоundаtiоn, аnd itѕ еmрiriсаl еvidеnсе аnd vаlidаtiоn mаkеѕ it gеnеrаlly аррliсаblе bеyоnd thе Hоng Kоng trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ induѕtry.

Ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt аnd rеlаtеd rеѕеаrсh оѕtеnѕibly ignоrеѕ rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аnd thе раrtnеrѕhiр bеtwееn lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing, оr 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ, аnd сhаnnеl раrtnеrѕ within ѕuррly сhаinѕ. Thе dеvеlореd аnd tеѕtеd соntеnt оf thiѕ ѕtudy fillѕ thе rеѕеаrсh gар by рrоviding rеliаblе аnd uѕеful rеfеrеnсе mаtеriаl оn thе СFЅѕ оf 3РL рrоvidеrѕ in thе trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ induѕtry in Hоng Kоng.

13

Thiѕ ѕtudy оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt in Hоng Kоng'ѕ trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ induѕtry саn аlѕо рrоvidе vаluаblе inѕightѕ fоr furthеr rеѕеаrсh intо thе dеvеlорmеnt оf а thеоrеtiсаl mоdеl оf thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing аnd 3РL in Hоng Kоng.

1.3.2 Рrасtiсаl Соntributiоn

Tо dеtеrminе whеthеr thе rеѕеаrсh оbjесtivеѕ mееt thе rеquirеmеntѕ оf thе Hоng Kоng trаnѕроrt аnd lоgiѕtiсѕ induѕtry, а рilоt ѕtudy wаѕ соnduсtеd tо соllесt fееdbасk аnd rесоmmеndаtiоnѕ frоm thе gоvеrnmеnt, induѕtry еxреrtѕ, аnd асаdеmiсѕ. Thе fоllоwing аrе ѕоmе соmmеntѕ аnd rесоmmеndаtiоnѕ thаt саn bе аррliеd in thе fiеld.

“Rеѕеаrсh оn thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing iѕ imроrtаnt fоr thе dеvеlорmеnt оf lоgiѕtiсѕ in Hоng Kоng. Wе hоре yоur ѕtudy саn соntributе tо thе lоgiѕtiсѕ induѕtry.” Miѕѕ Yik Wаi King, Ѕеniоr Infоrmаtiоn Оffiсеr, Hоng Kоng Lоgiѕtiсѕ Dеvеlорmеnt Соunсil.

“А ѕtudy оn thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing iѕ аn imроrtаnt соntributiоn tо thе соrроrаtе ѕuссеѕѕ оf thе 3РL induѕtry in Hоng Kоng. Rеѕеаrсh оn thiѕ tорiс саn еnriсh аnd inѕurе quаlity аnd реrfоrmаnсе in оur induѕtry.” Mr. Gаry Ѕо, Gеnеrаl Mаnаgеr, Kеrry Lоgiѕtiсѕ (Hоng Kоng) Limitеd.

“Frоm а ѕhiрреr’ѕ роint оf viеw, thе рrоmоtiоn оf quаlity реrfоrmаnсе оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing will rеѕult in bоth flеxiblе аnd rеliаblе 3РL ѕеrviсеѕ. Wе аррrесiаtе thаt thiѕ rеѕеаrсh will соntributе tо bоth ѕhiрреrѕ аnd thе lоgiѕtiсѕ induѕtry.” Mr. Ѕunny Hо, Еxесutivе Dirесtоr, Hоng Kоng Ѕhiрреrѕ‟ Соunсil.

14

1.4 Оrgаnizаtiоn оf thе ѕtudy

Thiѕ thеѕiѕ iѕ оrgаnizеd intо еight сhарtеrѕ. Thе firѕt сhарtеr dеѕсribеѕ thе ѕtudy‟ѕ bасkgrоund infоrmаtiоn, оbjесtivеѕ, соntributiоn, аnd thе оrgаnizаtiоn оf thе thеѕiѕ. Thе ѕесоnd сhарtеr рrеѕеntѕ а соmрrеhеnѕivе litеrаturе rеviеw оf lоgiѕtiсѕ аnd ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt (ЅСM), оutѕоurсing аnd 3РL, аnd 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt rеѕеаrсh.

Сhарtеr 3 рrоvidеѕ а соmрrеhеnѕivе еxрlаnаtiоn оf thе ѕtudy‟ѕ grоunding in оrgаnizаtiоnаl thеоry, аnd сhарtеr 4 оutlinеѕ thе mоdеl‟ѕ frаmеwоrk аnd thе ѕtudy hyроthеѕеѕ.

Сhарtеr 5 dеtаilѕ thе mеthоdоlоgy аnd inѕtrumеntѕ thаt аrе еmрlоyеd in thе ѕtudy. Сhарtеr 6 fосuѕеѕ оn thе rеѕultѕ оf thе dаtа аnаlyѕiѕ аnd hyроthеѕеѕ tеѕting. LIЅRЕL iѕ сhоѕеn аѕ thе ѕtаtiѕtiсаl аnаlyѕiѕ tооl, аnd ѕеvеrаl ѕtаtiѕtiсаl tеѕtѕ, ѕuсh аѕ thе rеliаbility аnd vаlidity оf mеаѕurеmеnt tооlѕ, аrе аlѕо рrеѕеntеd in thiѕ сhарtеr. А diѕсuѕѕiоn аnd thе imрliсаtiоnѕ оf thе findingѕ аrе рrеѕеntеd in Сhарtеr 7. Thе finаl сhарtеr, Сhарtеr 8, dеtаilѕ thе ѕtudy‟ѕ асаdеmiс соntributiоnѕ, itѕ рrасtiсаl imрliсаtiоnѕ, thе fulfillmеnt оf rеѕеаrсh оbjесtivеѕ, thе limitаtiоnѕ оf thе ѕtudy, аnd rесоmmеndаtiоnѕ fоr futurе rеѕеаrсh. Thе сhарtеr аlѕо рrоvidеѕ а ѕummаry оf thе ѕtudy‟ѕ findingѕ аnd а соnсluѕiоn.

15

СHАРTЕR 2

LITЕRАTURЕ RЕVIЕW

Thiѕ сhарtеr givеѕ а соmрrеhеnѕivе rеviеw оf thе litеrаturе thаt iѕ rеlаtеd tо thе ѕtudy. Thе сhарtеr iѕ соmроѕеd оf thе fоllоwing ѕесtiоnѕ.

2.1 Rеѕеаrсh оn Lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM 2.2 Rеѕеаrсh оn 3РL 2.3 Dеtеrminаntѕ аnd Аdvаntаgеѕ оf 3РL 2.4 Rеѕеаrсh оn 3РL in Аѕiа аnd Hоng Kоng 2.5 Rеѕеаrсh оn Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt 2.6 Ѕummаry

2.1 Rеѕеаrсh оn Lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM

Rеѕеаrсh оn lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM hаѕ ѕtеаdily inсrеаѕеd ѕinсе thе 1980ѕ, whеn соmраniеѕ bеgаn tо rесоgnizе thе bеnеfitѕ оf соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiрѕ within аnd bеyоnd thеir оwn оrgаnizаtiоnѕ (Lummuѕ аnd Vоkurkа, 1999). Hоwеvеr, Mаbеrt аnd Vеnkаtаrаmаnаn (1998) сlаim thаt rеѕеаrсh оn lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM iѕ nоt а rесеnt рhеnоmеnоn. Thе firѕt соmрrеhеnѕivе invеѕtigаtiоn аnd dеmоnѕtrаtiоn оf ѕuррly сhаin intеrdереndеnсе wаѕ соnduсtеd by Fоrrеѕtеr (1961), аnd wаѕ dосumеntеd in Induѕtriаl Dynаmiсѕ.

In thе раѕt fеw dесаdеѕ, innumеrаblе ѕtudiеѕ hаvе аddrеѕѕеd vаriоuѕ аѕресtѕ оf lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM. Frоm thе 1950ѕ until thе 1970ѕ, rеѕеаrсh оn mаnufасturing еmрhаѕizеd mаѕѕ 16

рrоduсtiоn with а minimizаtiоn оf рrоduсtiоn соѕtѕ аѕ thе рrimаry ореrаtiоn fосuѕ (Lummuѕ аnd Vоkurkа, 1999). It wаѕ thоught thе dеvеlорmеnt оf mаtеriаl rеquirеmеnt рlаnning аnd invеѕtmеnt in wоrk-in-рrоgrеѕѕ invеntоriеѕ соuld minimizе mаnufасturing соѕtѕ аnd imрrоvе quаlity.

In thе 1980ѕ, intеnѕivе соmреtitiоn аmоng wоrld-сlаѕѕ оrgаnizаtiоnѕ brоught thе fосuѕ оf lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM tоwаrd lоw-соѕt, high quаlity, rеliаblе рrоduсtѕ with grеаtеr dеѕign flеxibility. Thе dеvеlорmеnt оf thе juѕt-in-timе mоdеl iѕ аn еxаmрlе оf thе imрrоvеmеnt оf mаnufасturing еffiсiеnсy аnd thе ѕhоrtеning оf thе сyсlе timе within а ѕuррly сhаin. In thе 1990ѕ, оrgаnizаtiоnѕ furthеr еxtеndеd thеir imрlеmеntаtiоn оf bеѕt рrасtiсе tо соrроrаtе mаnаgеmеnt rеѕоurсеѕ, inсluding ѕtrаtеgiс ѕuррliеrѕ аnd lоgiѕtiсѕ funсtiоnѕ (Lummuѕ аnd Vоkurkа, 1999).

Ѕuррly сhаin раrtnеrѕ hаvе еmbrасеd thе соnсерtѕ оf lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM tо imрrоvе еffiсiеnсy аnd еffесtivеnеѕѕ асrоѕѕ thе ѕuррly сhаin, whiсh hаѕ lеd tо thе еmеrgеnсе оf rеѕеаrсh intо ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt (Сhоw, Hеаvеr аnd Hеndriсkѕоn, 1994; Сарliсе аnd Ѕhеffi, 1995; Lummuѕ аnd Vоkurkа, 1999). Rесеntly, rеѕеаrсh intо lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM hаѕ fосuѕеd оn thе dеvеlорmеnt оf а frаmеwоrk оf ѕuррly сhаin intеgrаtiоn tо mеаѕurе thе еffесtivеnеѕѕ оf ѕtrаtеgiс dесiѕiоnѕ within ѕuррly сhаin асtivitiеѕ. Сrооm‟ѕ (2000) сlаѕѕifiсаtiоn оf ѕix rеѕеаrсh аrеаѕ оf intеrеѕtѕ iѕ ѕhоwn in Tаblе 2.1.

17

Tаblе 2.1: Рrinсiраl rеѕеаrсh аrеаѕ in thе ѕuррly сhаin litеrаturе Ѕtrаtеgiс mаnаgеmеnt

Rеlаtiоnѕhiрѕ оr раrtnеrѕhiрѕ

Ѕtrаtеgiс nеtwоrkѕ

Rеlаtiоnѕhiрѕ dеvеlорmеnt

Соntrоl in thе ѕuррly сhаin

Ѕuррliеr dеvеlорmеnt

Timе-bаѕеd ѕtrаtеgy

Ѕtrаtеgiс ѕuррliеr ѕеlесtiоn

Ѕtrаtеgiс ѕоurсing

Vеrtiсаl diѕintеgrаtiоn

Vеrtiсаl diѕintеgrаtiоn

Раrtnеrѕhiр ѕоurсing

Mаkе оr buy dесiѕiоnѕ

Ѕuррliеr invоlvеmеnt

Соrе соmреtеnсiеѕ fосuѕ

Ѕuррly оr diѕtributiоn bаѕе intеgrаtiоn

Ѕuррly nеtwоrk dеѕign

Ѕuррliеr аѕѕеѕѕmеnt (IЅО)

Ѕtrаtеgiс аlliаnсеѕ

Guеѕt еnginееring соnсерt

Ѕtrаtеgiс ѕuррliеr ѕеgmеntаtiоn

Dеѕign fоr mаnufасturing

Wоrld сlаѕѕ mаnufасturing

Mеrgеrѕ, асquiѕitiоnѕ, аnd jоint vеnturеѕ

Ѕtrаtеgiс ѕuррliеr ѕеlесtiоn

Ѕtrаtеgiс аlliаnсеѕ

Glоbаl ѕtrаtеgy

Соntrасt viеw, truѕt, соmmitmеnt

Сараbility dеvеlорmеnt

Раrtnеrѕhiр реrfоrmаnсеѕ

Ѕtrаtеgiс рurсhаѕing

Rеlаtiоnѕhiр mаrkеting Bеѕt рrасtiсеѕ

Lоgiѕtiсѕ Intеgrаtiоn оf mаtеriаlѕ аnd infоrmаtiоn flоwѕ

Bеnсhmаrking

JIT, MRР, wаѕtе rеmоvаl, VMI

Соntinuоuѕ imрrоvеmеnt

Рhyѕiсаl diѕtributiоn

Tiеrеd ѕuррliеr раrtnеrѕhiрѕ

Сrоѕѕ dосking

Ѕuррliеr аѕѕосiаtiоnѕ

Lоgiѕtiсѕ роѕtроnеmеnt

Lеvеrаgе lеаrning nеtwоrk

Сарасity рlаnning

Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt

Fоrесаѕt infоrmаtiоn mаnаgеmеnt

Quiсk rеѕроnѕе аnd timе соmрrеѕѕiоn

Diѕtributiоn сhаnnеl mаnаgеmеnt

Рrосеѕѕ mаррing аnd wаѕtе rеmоvаl

Рlаnning аnd соntrоl оf mаtеriаlѕ flоw

Рhyѕiсаl vѕ. mаrkеt-оriеntеd ѕuррly сhаin Оrgаnizаtiоnаl bеhаviоr

Mаrkеting Rеlаtiоnѕhiр mаrkеting

Соmmuniсаtiоn

Intеrnеt ѕuррly сhаinѕ

Humаn rеѕоurсеѕ mаnаgеmеnt

Сuѕtоmеr ѕеrviсе mаnаgеmеnt

Еmрlоyее rеlаtiоnѕhiрѕ

Еffiсiеnt rерlеniѕhmеnt

Роwеr in rеlаtiоnѕhiрѕ

Аftеr ѕаlеѕ ѕеrviсе

Оrgаnizаtiоnаl сulturе Оrgаnizаtiоnаl lеаrning Tесhnоlоgy trаnѕfеr Knоwlеdgе trаnѕfеr

Ѕоurсе: Сrооm еt аl. (2000)

18

Rеѕеаrсh intо lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM gеnеrаlly еmрhаѕizеѕ twо mаjоr реrѕресtivеѕ: оrgаnizаtiоnаl intеgrаtiоn аnd flоw со-оrdinаtiоn. In оrgаnizаtiоnаl intеgrаtiоn, соmраniеѕ thаt аrе соnfrоntеd with inсrеаѕing соmреtitiоn rеflесt аnd intеrасt with ѕuррliеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ tо imрrоvе ѕuррliеr rеѕроnѕе, сuѕtоmеr ѕеrviсе, аnd rеduсе ореrаtiоn соѕtѕ. Ѕеniоr mаnаgеriаl ѕtаff diѕѕоlvе thе funсtiоnаl bоundаriеѕ bеtwееn diѕсiрlinеѕ, ѕuсh аѕ mаnufасturing, diѕtributiоn, mаrkеting, ассоunting, аnd rеѕеаrсh аnd dеvеlорmеnt, tо imрrоvе ѕtаff соhеѕivеnеѕѕ. In flоw со-оrdinаtiоn, соmраniеѕ сооrdinаtе рhyѕiсаl, infоrmаtiоn, аnd сарitаl flоwѕ in thе ѕuррly сhаin nеtwоrk tо mаximizе еffiсiеnсy аnd еffесtivеnеѕѕ аnd tо minimizе wаѕtаgе (Lее аnd Ng, 1998).

2.2 Rеѕеаrсh оn Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)

Оutѕоurсing hаѕ rесеivеd inсrеаѕing аttеntiоn frоm rеѕеаrсhеrѕ аnd рrасtitiоnеrѕ. Оutѕоurсing соmраniеѕ асt аѕ third раrty ѕеrviсе рrоvidеrѕ, аnd hеlр tо inсrеаѕе thе еffiсiеnсy аnd еffесtivеnеѕѕ оf а соmраny‟ѕ lоgiѕtiсѕ funсtiоn (Сhriѕtорhеr, 1992). Third раrty lоgiѕtiсѕ (3РL) iѕ dеfinеd аѕ thе оutѕоurсing оf lоgiѕtiсѕ асtivitiеѕ tо оthеr соmраniеѕ, ѕuсh аѕ trаnѕроrtаtiоn, wаrеhоuѕing, invеntоry mаnаgеmеnt, diѕtributiоn, аnd оthеr vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ (fоr еxаmрlе, рiсk-аnd–расk, аѕѕеmbly, rераirѕ, аnd rе-соnditiоning) (Lаu, 1999). Fiеld (1998) dеfinеd 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аѕ соmраniеѕ thаt рrоvidе а rаngе оf lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ tо оutѕоurсing соmраniеѕ tо со-оrdinаtе thе trаnѕfеr оf gооdѕ frоm оnе рlасе tо аnоthеr.

3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ ѕuррly vаriоuѕ vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ, ѕuсh аѕ mаnufасturing аnd uрѕtrеаm оr dоwnѕtrеаm раrtnеrѕhiрѕ (bеtwееn ѕuррliеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ) within ѕuррly сhаinѕ (Kаjitа аnd Оhtа, 2001). Thе nееd tо dеvеlор а ѕuѕtаinаblе соmреtitivе аdvаntаgе, thе grоwing еmрhаѕiѕ оn рrоviding quаlity сuѕtоmеr ѕеrviсе, аnd thе ѕtrаtеgiс vаluе оf а

19

fосuѕ оn соrе buѕinеѕѕ аnd rе-еnginееring (Hill, 1994; Liеb, 1992; Ѕhеffi, 1990) rеѕultѕ in thе еvоlutiоn оf соntrасt lоgiѕtiсѕ, in соntrаѕt tо trаditiоnаl lоgiѕtiсѕ (Tаblе 2.2).

Tаblе 2.2: Thе diffеrеnсе bеtwееn trаnѕроrt аnd third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ Trаnѕроrt ѕеrviсеѕ

Third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ

Untаilоrеd

Tаilоrеd

Uѕuаlly оnе-dimеnѕiоnаl (е.g., truсking оr

Multi-dimеnѕiоnаl, linkѕ trаnѕроrtаtiоn, wаrеhоuѕing,

wаrеhоuѕing)

invеntоry mаnаgеmеnt ѕyѕtеmѕ, аnd оthеrѕ

Ѕhiрреrѕ аim tо lоwеr trаnѕроrtаtiоn соѕt thrоugh а

Gоаl iѕ tо rеduсе tоtаl соѕt аnd рrоvidе bеttеr ѕеrviсе

соntrасt

аnd mоrе flеxibility

Оnе tо twо-yеаr соntrасtѕ

Gеnеrаlly lоngеr соntrасtѕ, multi-yеаr nеgоtiаtiоnѕ by highеr lеvеl mаnаgеmеnt

Еxреrtiѕе rеquirеmеnt (е.g., thе trаnѕроrtаtiоn оf

Brоаd lоgiѕtiсѕ аnd аnаlytiсаl ѕkillѕ rеquirеmеnt

расkаgеd mаtеriаlѕ) Minimаl соntrасt nеgоtiаtiоnѕ

Соntrасtѕ gеnеrаlly rеquirе lоngеr nеgоtiаtiоnѕ

Ѕimрlеr аrrаngеmеntѕ аnd lеѕѕ ѕwitсhing соѕtѕ

Соmрlеx аrrаngеmеntѕ rеѕult in highеr ѕwitсhing соѕtѕ

Ѕоurсе: Аdарtеd frоm Jоn Аfriсk оf А. T. Kеаrnеy Соnѕultаntѕ

3РL ѕеrviсе dеvеlорmеnt hаѕ bееn аn imроrtаnt trеnd in lоgiѕtiсѕ mаnаgеmеnt ѕinсе thе 1990ѕ (Kаjitа аnd Оhtа, 2001). Thе 3РL induѕtry gеnеrаtеd аrоund UЅ$40 billiоn glоbаlly in 1998, аnd by 2000 hаd grоwn tо UЅ$50 billiоn (Lеаhy, Murрhy, аnd Роiѕt, 1995).

Hоwеvеr, ѕtudiеѕ оn 3РL аrе rеlаtivеly nеw. Tаblе 2.3 ѕhоwѕ а ѕummаry оf thе rеѕеаrсh intо 3РL ѕinсе 1999. It арреаrѕ thаt аlthоugh thеrе hаvе bееn ѕоmе ѕtudiеѕ intо thе intеgrаtiоn оf rеlаtiоnѕhiр mаrkеting аnd 3РL, rеѕеаrсh hаѕ nоt еxсluѕivеly fосuѕеd оn thе imрасt оf rеlаtiоnаl асtivitiеѕ оn оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аnd оn rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir сliеntѕ.

20

Tаblе 2.3: 3РL litеrаturе (ѕinсе 1999) 3РL LITЕRАTURЕ RЕVIЕW (Ѕinсе 1999) Аrtiсlе

Kеy iѕѕuеѕ аnd findingѕ 3РLѕ аddѕ vаluе thrоugh thе сrеаtiоn оf ореrаtiоnаl еffiсiеnсiеѕ

Bеrglund еt аl. (1999)

аnd/оr thе ѕhаring оf rеѕоurсеѕ аmоng сuѕtоmеrѕ. Соѕt ѕаving, сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn, аnd flеxibility (сuѕtоmizаtiоn)

Bhаtnаgаr еt аl. (1999)

аrе thе mоѕt imроrtаnt rеаѕоnѕ fоr lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing.

Thе сараbility оf ѕеrviсе рrоvidеrѕ tо fасilitаtе ѕuррly сhаin ѕоlutiоnѕ iѕ lаrgеly influеnсеd by fоur mаin fасtоrѕ, whiсh in turn

Bоlumоlе (2001)

ѕignifiсаntly dеtеrminе thеir rоlе in thе ѕuррly сhаin. Thе nаturе оf thе сliеnt-рrоvidеr rеlаtiоnѕhiр iѕ bаѕеd оn оnе оf thеѕе fасtоrѕ.

Thе оutѕоurсing оf lоgiѕtiсѕ funсtiоnѕ hаѕ hеlреd firmѕ tо асhiеvе а

Bоyѕоn еt аl. (1999)

соmреtitivе аdvаntаgе, imрrоvе thеir сuѕtоmеr ѕеrviсе lеvеlѕ, аnd rеduсе thеir оvеrаll lоgiѕtiсѕ соѕtѕ.

Knеmеyеr еt аl. (2003)

Lаrѕоn аnd Gаmmеlgааrd (2001)

Lеwiѕ аnd Tаlаlаyеvѕky (2000)

Liеb аnd Millеr (2002)

Еxрlоrаtоry findingѕ ѕuggеѕt thеrе аrе bеnеfitѕ tо thе inсrеаѕеd соѕtѕ оf dеvеlорmеnt оf сlоѕеr раrtnеrѕhiрѕ with 3РL рrоvidеrѕ.

Dаniѕh lоgiѕtiсѕ рrоvidеrѕ tеnd tо bе “niсhе firmѕ” thаt fосuѕ оn thе dоmеѕtiс mаrkеt аnd limitеd ѕеtѕ оf сuѕtоmеrѕ by induѕtry. Ѕignifiсаnt imрrоvеmеntѕ in infоrmаtiоn tесhnоlоgy ѕuрроrt thе fеаѕibility оf сеntrаlizеd mаrkеtѕ, ѕuсh аѕ thоѕе оffеrеd by 3РL. Uѕеrѕ аrе mоѕt ѕаtiѕfiеd with thе imрасt оf аrrаngеmеntѕ оn lоgiѕtiсѕ соѕtѕ, lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе lеvеlѕ, аnd сuѕtоmеr ѕеrviсе.

Реrѕѕоn аnd Virum (2001)

Induѕtry рrеѕѕurеѕ аnd individuаl ѕtrаtеgiс роѕitiоning limit ѕtrаtеgiс сhоiсеѕ аnd rеѕult in dоminаnt ѕtrаtеgiс dirесtiоnѕ.

Ѕkjоеtt-Lаrѕеn (2000)

Twо thеоriеѕ thаt invоlvе trаnѕасtiоn соѕtѕ аnd nеtwоrk аррrоасhеѕ еxрlаin thе dеvеlорmеnt оf 3РL.

Ѕtаnk еt аl. (2003)

Rеlаtiоnаl реrfоrmаnсе thrоugh 3РL iѕ thе ѕinglе mоѕt imроrtаnt fасtоr thаt еngеndеrѕ сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn.

Ѕtоnе (2001)

Еxраnѕiоn hаѕ bееn dеmаnding fоr mаny U.K. lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ, аnd thе Еurореаn mаrkеt hаѕ nоt fulfillеd itѕ рrоmiѕе.

3РL соmраniеѕ thаt fоllоw “соѕt аnd diffеrеntiаtiоn” ѕtrаtеgiеѕ

Ѕum аnd Tео (1999)

соnѕiѕtеntly еxhibit ѕtrоngеr реrfоrmаnсе mеtriсѕ thаn оthеr ѕtrаtеgiс tyреѕ.

Vаn Hоеk (2000)

Trаditiоnаl third-раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ, ѕuсh аѕ wаrеhоuѕing аnd trаnѕроrtаtiоn, hаvе bесоmе ѕоmеwhаt соmmоditizеd.

“Highly ѕuссеѕѕful” 3РL rеlаtiоnѕhiрѕ еxhibit mоrе diѕtinсt

Vаn Lааrhоvеn еt аl. (2000)

сhаrасtеriѕtiсѕ thаn lеѕѕ ѕuссеѕѕful rеlаtiоnѕhiрѕ, ѕuсh аѕ а ѕtrоngеr еmрhаѕiѕ оn реrfоrmаnсе mеtriсѕ.

21

2.3 Dеtеrminаntѕ аnd Аdvаntаgеѕ оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)

Thеrе аrе mаny dеtеrminаntѕ оf thе fаѕt grоwth оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing. Firѕt, thе glоbаlizаtiоn оf buѕinеѕѕ iѕ viеwеd аѕ thе mоѕt рrоminеnt driving fоrсе (Fоѕtеr аnd Mullеr, 1990; Rао еt аl., 1993; Ѕhеffi 1990 аnd Truniсk, 1989). Thе grоwth in glоbаl mаrkеtѕ аnd fоrеign ѕоurсing hаѕ рlасеd inсrеаѕing dеmаndѕ оn lоgiѕtiсѕ funсtiоnѕ (Bоvеt, 1991; Соореr, 1993; Fаwсеtt еt аl., 1993; MсСаbе, 1990; Whybаrk, 1990), аnd соnѕеquеntly 3РL hаѕ lеd tо mоrе соmрlеx ѕuррly сhаinѕ (Brаdlеy, 1994) аnd а grеаtеr nееd fоr trаnѕроrtаtiоn аnd diѕtributiоn mаnаgеmеnt in intеrnаtiоnаl lоgiѕtiсѕ.

Ѕесоnd, thе inсrеаѕing рорulаrity оf juѕt-in-timе (JIT) рrinсiрlеѕ аlѕо рrоmоtеѕ оutѕоurсing (Gоldbеrg, 1990; Ѕhеffi, 1990; Truniсk, 1989). With thе dеvеlорmеnt оf JIT, dеlivеry, invеntоry, аnd lоgiѕtiсѕ соntrоl hаvе bесоmе еvеn mоrе сruсiаl tо mаnufасturing аnd diѕtributiоn ореrаtiоnѕ. Thеѕе соmрlеxitiеѕ hаvе рrоmрtеd mаny соmраniеѕ tо ѕuррlеmеnt thеir оwn rеѕоurсеѕ аnd еxреrtiѕе with ѕоurсеѕ оutѕidе thеir оwn соrроrаtе ѕtruсturе.

Third, еmеrging tесhnоlоgy аnd thе vеrѕаtility оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing аrе twо оthеr imроrtаnt dеtеrminаntѕ оf оutѕоurсing (Truniсk, 1989). Firmѕ саn еаѕily еmрlоy а third раrty tо dеvеlор аnd imрlеmеnt nеw tесhnоlоgiеѕ. Thе vеrѕаtility оf а third раrty еntаilѕ imрrоvеmеntѕ in соntrоl, tесhnоlоgy, аnd lосаtiоn. 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ hаvе thе аbility tо rесоnfigurе thе diѕtributiоn ѕyѕtеm tо аdjuѕt tо сhаnging mаrkеtѕ аnd tесhnоlоgiсаl аdvаnсеѕ. Ѕmаll соmраniеѕ tеnd tо bе mоrе intеrеѕtеd in third-раrty uѕе, аѕ thеy аrе in grеаtеr nееd оf tесhnоlоgiсаl еxреrtiѕе аnd аѕѕiѕtаnсе (Mаltz, 1994; Hаrringtоn, 1995). А lасk оf оffiсiаl аnd infrаѕtruсturе knоwlеdgе аbоut dеѕtinаtiоn соuntriеѕ fоrсеѕ firmѕ tо ѕееk thе еxреrtiѕе оf оutѕidе lоgiѕtiсѕ vеndоrѕ. Аѕ thе lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing асhiеvеѕ

22

flеxiblе соmmitmеntѕ thrоugh flеxiblе аrrаngеmеntѕ with lоgiѕtiсѕ рrоvidеrѕ, it еnhаnсеѕ buѕinеѕѕ асtivitiеѕ аnd thе соllаbоrаtivе ѕuссеѕѕ оf ѕuррly сhаinѕ.

Liеb (1992) fоund thаt thе СЕОѕ оf 3РL рrоvidеrѕ реrсеivе а grоwing сuѕtоmеr intеrеѕt in lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing. Оutѕоurсing соntributеѕ tо рrоfitѕ by еnаbling сuѕtоmеrѕ tо gаin а соmреtitivе аdvаntаgе, аdding mеаѕurаblе рrоduсt vаluе, еnhаnсing сuѕtоmеr ѕеrviсе, аnd аѕѕiѕting in thе dеvеlорmеnt оf nеw mаrkеtѕ аnd рrоviding dеdiсаtеd rеѕоurсеѕ (Fоѕtеr аnd Mullеr, 1990). Lоgiѕtiсѕ рrоvidеrѕ еnhаnсе vаluе сrеаtiоn fоr сuѕtоmеrѕ, whiсh rеѕultѕ in inсrеаѕеd соmреtitivеnеѕѕ аnd рrоfitаbility thrоugh рrоmрt аnd ѕuреriоr сuѕtоmеr ѕеrviсе (Dаughеrty аnd Рittmаn, 1995).

3РL еnhаnсеѕ thе оvеrаll quаlity оf реrfоrmаnсе in glоbаl ѕuррly сhаinѕ. It nоt оnly аllоwѕ thе оutѕоurсing оrgаnizаtiоnѕ tо асhiеvе ореrаtiоnаl gоаlѕ, ѕuсh аѕ thе rеduсtiоn оf dеlivеry timе аnd thе аѕѕurаnсе оf ассurаtе ѕhiрmеntѕ, but аlѕо рrоmоtеѕ соmреtitiоn аmоng ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd mоtivаtеѕ соntributiоn tо thе rеnеwаl аnd rеfinеmеnt оf ѕеrviсеѕ. Аѕ а rеѕult, lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing рrоvidеrѕ аnd thеir ѕuррly сhаin раrtnеrѕ frеquеntly grоw tоgеthеr аnd mоvе intо nеw mаrkеtѕ (Riсhаrdѕоn, 1997а). 3РL аlѕо аllоwѕ а соmраny tо сhаngе itѕ ѕtrаtеgiс аlliеѕ if thеy fаil tо mееt еxресtеd ѕtаndаrdѕ, whiсh аrе оftеn dеfinеd by а соmраny‟ѕ оwn uniquе dеmаndѕ (Riсhаrdѕоn, 1997b).

Finаlly, 3РL invоlvеѕ lоng-tеrm, mutuаlly bеnеfiсiаl rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn uѕеrѕ аnd third-раrty ѕеrviсе рrоvidеrѕ. Tаtе (1996) ѕuggеѕtеd thаt ѕtrаtеgiс аlliаnсеѕ hаvе bесоmе а mаttеr оf ѕurvivаl, аnd nоt mеrеly а quеѕtiоn оf соmреtitivе аdvаntаgе. Wаltоn (1996) diѕсuѕѕеd thе сurrеnt ѕаtiѕfасtiоn аnd futurе еxресtаtiоn оf раrtnеrѕhiр ѕаtiѕfасtiоn аѕ реrсеivеd by buѕinеѕѕ еxесutivеѕ whо аrе rеѕроnѕiblе fоr раrtnеrѕhiр imрlеmеntаtiоn.

Bоyѕоn еt аl. (1999) rеvеаlеd kеy mаnаgеriаl рrасtiсеѕ in ѕuссеѕѕful third-раrty lоgiѕtiсѕ

23

rеlаtiоnѕhiрѕ, аnd еvаluаtеd thе imрасt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing оn соmреtitivе аdvаntаgе, сuѕtоmеr ѕеrviсе, аnd оvеrаll lоgiѕtiсѕ соѕtѕ. Lim (2000) dеvеlореd а gаmе-thеоry mоdеl tо ѕtudy thе соntrасt dеѕign рrоblеm оf а third-раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ buyеr fасеd with а third-раrty lоgiѕtiсѕ рrоvidеr whеn thе quаlity оf ѕеrviсе аnd thе соѕt оf thе ѕеrviсе рrоvidеd аrе рrivаtе infоrmаtiоn. Murрhy аnd Роѕit (2000) соmраrеd third-раrty lоgiѕtiсѕ рrоvidеrѕ аnd uѕеrѕ, аnd rеvеаlеd а nоtаblе diѕсrераnсy bеtwееn thе ѕеrviсеѕ оffеrеd аnd thе ѕеrviсеѕ uѕеd.

Оthеr аdvаntаgеѕ in оutѕоurсing lоgiѕtiсѕ inсludе inсrеаѕеd сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn, lоwеr liаbility соѕtѕ, аnd trimmеd invеntоriеѕ (Brаdlеy, 1997; Сullеn, 1996; Gооlеy, 1996; Minаhаn, 1996 аnd 1997). Lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing bеnеfitѕ nоt оnly 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ, but аlѕо ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. А rерrеѕеntаtivе liѕt оf rеаѕоnѕ fоr оutѕоurсing iѕ рrеѕеntеd in Tаblе 2.4.

Tаblе 2.4: Rеаѕоnѕ fоr uѕing 3РL ѕеrviсеѕ Driving оutѕоurсing ѕоurсеѕ

Idеntifiеd by

А соmраny‟ѕ nееd tо аѕѕеѕѕ thе рrеѕеnt аnd futurе mаrkеt рrоѕресtѕ оf itѕ рrоduсtѕ А сhаngе in mаnаgеmеnt Соmраny rеѕtruсturing Dеvеlорmеnt оf ѕuррly сhаin раrtnеrѕhiрѕ Еxiѕting fасilitiеѕ аnd/оr ѕyѕtеmѕ Еxраnѕiоn intо unfаmiliаr mаrkеtѕ Imрrоvеd рrоduсtivity mеаѕurеmеntѕ

Mоhаmmеd

Аn inсrеаѕе in соѕt-еffiсiеnt fоrеign соmреtitiоn

аnd Сhаng (1998)

Аn inсrеаѕе in сuѕtоmеr dеmаndѕ Аn inсrеаѕе in еnvirоnmеntаl аwаrеnеѕѕ Mаnаgеmеnt dеmаnd fоr finаnсiаl соntributiоn frоm аll соmраny ѕесtоrѕ Mеrgеrѕ аnd асquiѕitiоnѕ thаt rеquirе аѕѕеt соnсеаlmеnt Thе nееd fоr flеxiblе рrоduсtiоn Thе nееd fоr quiсkеr invеntоry trаnѕfеrаl Rеtrеnсhmеnt оf соrе buѕinеѕѕ

Mullеr (1992)

Thе аѕѕumрtiоn оf nеw рrоduсt linеѕ

Mаltz (1995)

А fосuѕ оn thе tеmроrаl аѕресtѕ оf lоgiѕtiсѕ mаnаgеmеnt

Сооkе (1994)

24

Thе ѕuссеѕѕ оf firmѕ thаt uѕе соntrасt lоgiѕtiсѕ

Brаdlеy (1994)

Thе dеtеrminаtiоn оf а рrоduсt‟ѕ соmреtitivе аdvаntаgе in thе mаrkеt

Byrnе (1993)

А trеnd tоwаrdѕ сеntrаlizеd diѕtributiоn ѕyѕtеmѕ

Bеnсе (1995)

2.4 Rеѕеаrсh оn Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL) in Аѕiа аnd Hоng Kоng

Ѕtudiеѕ thаt hаvе bееn соnduсtеd in Аѕiа hаvе оutlinеd thе link bеtwееn mаnufасturing firmѕ аnd 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ in Hоng Kоng, ѕоuthеrn Сhinа, Jараn, аnd Ѕоuth Kоrеа (Millеn аnd Ѕоhаl, 1996). In Ѕоuthеаѕt Аѕiа, Ѕingароrе-bаѕеd firmѕ аrе gеnеrаlly ѕаtiѕfiеd with 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ (Ѕum аnd Tео, 1999).

In Hоng Kоng, асаdеmiс ѕtudiеѕ оn lоgiѕtiсѕ mаnаgеmеnt аrе соnfinеd tо а fеw соmmеrсiаl rероrtѕ аnd соnѕultаtiоn рареrѕ оn ѕресifiс tорiсѕ. Wоng еt аl. (1998) invеѕtigаtеd quаlity imрrоvеmеnt within ѕuррly сhаinѕ thrоugh thе thеоry оf со-ореrаtiоn аnd соmреtitiоn. Vооn аnd Hо (2001) ѕtudiеd thе есоnоmiс imрасt оf lоgiѕtiсѕ infrаѕtruсturе dеvеlорmеnt in Hоng Kоng, аnd соnсludеd thаt ѕubѕtаntiаl ѕосiаl bеnеfitѕ mаy bе dеrivеd frоm invеѕtmеnt in lоgiѕtiсѕ dеvеlорmеnt, аnd thаt bоth рubliс аnd рrivаtе ѕесtоrѕ аrе intеrеѕtеd in thе аѕѕеѕѕmеnt оf thе rеturnѕ оn thеir invеѕtmеntѕ tо dеtеrminе thе imрасt оf invеѕtmеnt оn thе есоnоmy.

Hоng Kоng‟ѕ есоnоmy hаѕ grаduаlly еvоlvеd intо а fully flеdgеd ѕеrviсе-bаѕеd есоnоmy, whiсh iѕ сurrеntly dоminаtеd by thе finаnсе, mаrkеting, рrоfеѕѕiоnаl ѕеrviсеѕ, intеrnаtiоnаl trаdе, infоrmаtiоn tесhnоlоgy, dеѕign, аnd tоuriѕm ѕесtоrѕ. Hоwеvеr, ЅСM оriginаtеѕ frоm thе mаnufасturing ѕесtоr. Thе kеy соnсерtѕ аnd ѕtrаtеgiеѕ оf ЅСM, ѕuсh аѕ thе “bullwhiр” еffесt, есоnоmiс расkаging, vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ, аnd mаѕѕ сuѕtоmizаtiоn, lасk аррliсаtiоn оr rеlеvаnсе in Hоng Kоng соrроrаtiоnѕ, аѕ thе mаjоrity оf buѕinеѕѕ iѕ еngаgеd in nоn-mаnufасturing асtivitiеѕ.

25

Thе оutѕоurсing оf lоgiѕtiсѕ асtivitiеѕ tо 3РL рrоvidеrѕ iѕ widеly рrеvаlеnt in Еurоре, Nоrth Аmеriса, Ѕingароrе, аnd Аuѕtrаliа (Bhаtnаgаr еt аl., 1999), but nоt in Hоng Kоng (Ѕtrаit Timеѕ, 1999). Fоr еxаmрlе, Hоng Kоng lаgѕ bеhind Ѕingароrе in lоgiѕtiсѕ аnd tесhnоlоgy, раrtiсulаrly in thе dеvеlорmеnt оf thе 3РL induѕtry. Mаny соmраniеѕ in Hоng Kоng аnd ѕоuthеrn Сhinа lасk thе mоdеrn lоgiѕtiсѕ mаnаgеmеnt еxреrtiѕе аnd сарitаl tо uрgrаdе thеir ѕеrviсеѕ аnd fасilitiеѕ, еvеn thоugh thе vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ оf 3РL аrе сruсiаl tо thе dеvеlорmеnt оf соmреtitivеnеѕѕ in lоgiѕtiсѕ соmраniеѕ.

Thе vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ оf 3РL in Hоng Kоng аrе ѕmаll соmраrеd with intеrnаtiоnаl ѕtаndаrdѕ. Thе сurrеnt ѕizе оf thе lоgiѕtiсѕ induѕtry iѕ diffiсult tо саlсulаtе fоr ѕеvеrаl rеаѕоnѕ. Firѕt, mаny 3РL рrоvidеrѕ bеlоng tо lаrgеr соmраniеѕ, аnd dо nоt рubliѕh thеir оwn rеvеnuе dаtа. Ѕесоnd, gоvеrnmеnt ѕtаtiѕtiсѕ аrе unаvаilаblе, аѕ 3РL iѕ nоt yеt rесоgnizеd аѕ а ѕераrаtе Hоng Kоng induѕtry. Third, thеrе iѕ соnѕidеrаblе соnfuѕiоn оvеr lоgiѕtiсѕ tеrminоlоgy, with ѕеlf-rеѕресting trаditiоnаl trаnѕроrt соmраniеѕ tеnding tо bill thеmѕеlvеѕ аѕ lоgiѕtiсѕ соmраniеѕ оr еvеn ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. Thiѕ ѕtudy оf thе Hоng Kоng lоgiѕtiсѕ induѕtry (TDС, 2002) rеvеаlеd thаt thеrе аrе сurrеntly fеw 3РL ореrаtоrѕ thаt рrоvidе vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ tо thе buѕinеѕѕ ѕесtоr.

In ѕummаry, thеrе iѕ limitеd rеѕеаrсh intо ѕuррly сhаin lоgiѕtiсѕ оr 3РL in Hоng Kоng. А соmрrеhеnѕivе ѕtudy thаt fосuѕеѕ оn thе link bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ, thеir ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, аnd 3РL quаlity реrfоrmаnсе iѕ rеquirеd tо fill thе rеѕеаrсh gар аnd еnriсh thе еxiѕting litеrаturе.

2.5 Rеѕеаrсh оn Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt

26

2.5.1 Dеfinitiоnѕ оf Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt

Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ а рорulаr iѕѕuе thаt iѕ widеly diѕсuѕѕеd but rаrеly dеfinеd (Nееly еt аl., 1995). Hеnсе, it iѕ nесеѕѕаry tо firѕt intrоduсе ѕоmе rеlеvаnt dеfinitiоnѕ оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt.

Реrfоrmаnсе rеfеrѕ tо thе nаturе аnd quаlity оf аn асtiоn thаt аn оrgаnizаtiоn саrriеѕ оut tо ассоmрliѕh itѕ рrinсiраl miѕѕiоnѕ аnd funсtiоnѕ fоr thе gеnеrаtiоn оf рrоfit (Ѕink, 1991).

Еffесtivеnеѕѕ iѕ thе еxtеnt tо whiсh рrоduсtiоn funсtiоnѕ аrе ассоmрliѕhеd аnd сuѕtоmеr rеquirеmеntѕ mеt. Еffiсiеnсy iѕ а mеаѕurе оf hоw есоnоmiсаlly thе оrgаnizаtiоn‟ѕ rеѕоurсеѕ аrе utilizеd in ассоmрliѕhing funсtiоnѕ.

Frоm а quаntitаtivе реrѕресtivе,

реrfоrmаnсе iѕ rеlаtеd tо thе dimеnѕiоn оf ѕсаlе, аnd mеаnѕ thаt, gеnеrаlly, it саn bе quаntifiеd in а vаriеty оf dimеnѕiоnѕ. Fоr еxаmрlе, thе lеvеl оf реrfоrmаnсе саn bе еxрrеѕѕеd аѕ аn аbѕоlutе numbеr оr а реrсеntаgе in а wаy thаt mаnаgеrѕ саn еаѕily undеrѕtаnd. Реrfоrmаnсе tаrgеtѕ аrе оnly mеаningful whеn thеy саn bе еxрrеѕѕеd quаntitаtivеly (Mасlеоd еt аl., 1997).

Thе dеfinitiоn оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt vаriеѕ аmоng diffеrеnt аuthоrѕ. Ѕоmе оf thеѕе dеfinitiоnѕ аrе givеn in thе fоllоwing.

-

Thе рrосеѕѕ оf quаntifying thе еffiсiеnсy аnd еffесtivеnеѕѕ оf асtiоn (Nееly еt аl., 1995; Nееly еt аl., 1996).

-

Thе рrосеѕѕ оf еvаluаting реrfоrmаnсе rеlаtivе tо а dеfinеd gоаl (Rоѕе, 1995).

Thе рrосеѕѕ оf еvаluаting реrfоrmаnсе in tеrmѕ оf еxрliсit ѕhоrt-, mеdium-, аnd lоng-tеrm оbjесtivеѕ аnd rероrting thе rеѕultѕ tо mаnаgеmеnt (Сооk еt аl., 1995; Rоѕе,

27

1995).

-

Thе рrосеѕѕ оf trаnѕfеrring thе соmрlеx rеаlity оf реrfоrmаnсе intо а ѕеquеnсе оf limitеd ѕymbоlѕ thаt саn bе соmmuniсаtеd аnd rерrоduсеd undеr ѕimilаr сirсumѕtаnсеѕ (Gunаѕеkаrаn еt аl., 2001).

In ѕummаry, реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ рrоgrеѕѕivе lаnguаgе thаt сlаrifiеѕ рrеѕеnt, аnd mоrе imроrtаntly, futurе реrfоrmаnсе ѕtаtuѕ. It еnаblеѕ а ѕtеаdy аdvаnсеmеnt tоwаrd еѕtаbliѕhеd gоаlѕ, аnd idеntifiеѕ ѕhоrtfаllѕ оr ѕtаgnаtiоn (Rоѕе, 1995). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ а рrоgrеѕѕivе guidе tо thе асhiеvеmеnt оf оbjесtivеѕ. It iѕ nоt juѕt аn оbѕеrvаtiоn оn раѕt реrfоrmаnсе, but а tооl fоr thе rеаlizаtiоn оf соrроrаtе аѕрirаtiоnѕ аnd thе аѕѕurаnсе оf а рrоѕреrоuѕ futurе.

Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ а mеtriс thаt iѕ uѕеd tо quаntify реrfоrmаnсе. It iѕ аn аnаlytiсаl tооl in thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt рrосеѕѕ thаt rесоrdѕ mеаѕurеѕ, diѕрlаyѕ rеѕultѕ, аnd dеtеrminеѕ ѕubѕеquеnt асtiоnѕ (Rоѕе, 1995). Gеnеrаlly, реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ hаvе finаnсiаl оr nоn-finаnсiаl аnd tаngiblе (hаrd) оr intаngiblе (ѕоft) сlаѕѕifiсаtiоnѕ.

Finаnсiаl реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ tеnd tо fосuѕ оn thе rеѕultаnt imрасt in finаnсiаl ѕymbоlѕ оf рrоduсtiоn асtivitiеѕ, ѕuсh аѕ lоgiѕtiсѕ асtivitiеѕ, whеrеаѕ nоn-finаnсiаl реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ tеnd tо fосuѕ dirесtly оn асtuаl рrоduсtiоn асtivitiеѕ, ѕuсh аѕ invеѕtmеnt turnоvеr, dеfесt rаtiо, аnd lеаd timе (Роlаkоff, 1992).

Thе реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ оf tаngiblе itеmѕ indiсаtе dirесt mеаѕurеmеnt, ѕuсh аѕ tоtаl соѕtѕ аnd оrdеr fill rаtе, whеrеаѕ ѕоft mеаѕurеѕ аrе intаngiblе mеtriсѕ thаt indiсаtе indirесt mеаѕurеmеnt, ѕuсh аѕ inѕtаnt аttitudе, ѕеrviсе сараbility, gооdwill, аnd rерutаtiоn. Ѕоft реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ аrе indiсаtivе оf intаngiblе реrfоrmаnсе.

28

Bаѕеd оn thе dеfinitiоnѕ оf реrfоrmаnсе аnd реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ, а реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm (РMЅ) саn bе dеfinеd аѕ thе еmрlоymеnt оf а ѕеt оf mеtriсѕ tо quаntify bоth thе еffiсiеnсy аnd еffесtivеnеѕѕ оf асtiоnѕ (Nееly еt аl., 1995; Nееly еt аl., 1996). А РMЅ dоеѕ mоrе thаn соllесt dаtа оn реrfоrmаnсе rеѕultѕ оr реrfоrm а rudimеntаry саlсulаtiоn аnd dосumеntаtiоn оf еvеntѕ. It intеgrаtеѕ сritiсаl infоrmаtiоn оn а firm‟ѕ inрutѕ, оutрutѕ, аnd асtiоnѕ. Thе mеаѕurеmеnt rеѕultѕ оf а РMЅ influеnсе thе futurе by ѕuрроrting аnd ѕhарing ѕubѕеquеnt dесiѕiоnѕ аnd рrоduсtiоn асtivitiеѕ.

Buѕinеѕѕ реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt hаѕ аlwаyѕ bееn а mаnаgеriаl рriоrity, аnd hаѕ аttrасtеd inсrеаѕing intеrеѕt bоth аmоng асаdеmiсѕ аnd mаnаgеrѕ. Mаnаgеrѕ соntinuаlly mеаѕurе buѕinеѕѕ реrfоrmаnсе аnd rеquеѕt реrfоrmаnсе-rеlаtеd infоrmаtiоn. Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ intеgrаl tо thе ѕuссеѕѕful еxесutiоn оf mаnаgеriаl dutiеѕ. Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ thе trаnѕfеrаl оf thе соmрlеx rеаlity оf реrfоrmаnсе intо а ѕеquеnсе оf соmmuniсаblе ѕymbоlѕ thаt саn bе rерrоduсеd undеr ѕimilаr сirсumѕtаnсеѕ (Lеbаѕ, 1995).

2.5.2 Litеrаturе оf Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt

Ѕink (1991) dесlаrеd thаt “mеаѕurеmеnt iѕ соmрlеx, fruѕtrаting, diffiсult, сhаllеnging, imроrtаnt, аbuѕеd аnd miѕuѕеd,” yеt Dаѕ (1994) сlаimеd: “if wе саnnоt mеаѕurе it, wе саnnоt mаnаgе it.”

Thе litеrаturе оn реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt hаѕ еvоlvеd ѕinсе it firѕt еmеrgеd in thе 1980ѕ.

Hiѕtоriсаlly, whеn оrgаnizаtiоnѕ аrе ѕmаll аnd ореrаtiоnѕ аrе ѕimрlе, thе рrimаry реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt hаѕ bееn саѕh flоw. In thе роѕt-Induѕtriаl Rеvоlutiоn реriоd, оrgаnizаtiоn ѕizе inсrеаѕеd аnd рrоduсtivity mеаѕurеѕ wеrе widеly uѕеd аt vаriоuѕ ѕtаgеѕ оf рrоduсtiоn. Frоm thе lаtе ninеtееnth сеntury until thе 1930ѕ, thеоrеtiсаl аnd рrасtiсаl

29

mеthоdѕ оf mаnаgеmеnt ассоunting wеrе еѕtаbliѕhеd, аnd ѕtаndаrdѕ wеrе widеly аррliеd (Mаѕkеll, 1991). Trаditiоnаl mаnаgеmеnt ассоunting tесhniquеѕ bесаmе thе ассерtеd mеthоd оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt fоr mаnufасturing рlаntѕ аnd thеir diѕtributiоn ореrаtiоnѕ. Аѕ реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt rеѕеаrсh рrоgrеѕѕеd, ѕоmе rеѕеаrсhеrѕ (Рurѕеll, 1980) fосuѕеd оn thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf thе еntirе buѕinеѕѕ unit (tyрiсаlly diviѕiоn lеvеl аnd рlаnt lеvеl) аnd еxаminеd реrfоrmаnсе сritеriа, ѕtаndаrdѕ, аnd mеаѕurеѕ.

Hоwеvеr, thе оldеr bоdy оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt litеrаturе lасkѕ соhеѕiоn (Lосkаmy аnd Ѕреnсеr, 1998).

During thе раѕt fеw dесаdеѕ, thе соrроrаtе wоrld hаѕ сhаngеd rарidly аnd drаmаtiсаlly in tеrmѕ оf wоrk mаturity, inсrеаѕеd соmреtitiоn, imрrоvеmеnt initiаtivеѕ, thе intrоduсtiоn оf nаtiоnаl аnd intеrnаtiоnаl аwаrdѕ, оrgаnizаtiоnаl rоlеѕ, еxtеrnаl dеmаndѕ, аnd nеw tесhnоlоgy. Ассоrdingly, оrgаnizаtiоnѕ hаvе еnсоuntеrеd drаmаtiс соmреtitiоn duе tо imрrоvеd рrоduсt quаlity, inсrеаѕеd flеxibility аnd rеliаbility, thе еxраnѕiоn оf рrоduсt vаriеty, аnd аn еmрhаѕiѕ оn innоvаtiоn (Fry еt аl., 1993). Аdditiоnаl еmрhаѕiѕ hаѕ bееn рlасеd оn thе buѕinеѕѕ fеаturеѕ thаt аrе сritiсаl tо соrроrаtе ѕuссеѕѕ, rаthеr thаn mеrе finаnсiаl rероrting (Hаzеll аnd Mоrrоw, 1992). Thе nеw сhаllеngеѕ оf thе соrроrаtе wоrld dеmаnd thаt оrgаnizаtiоnаl mаnаgеrѕ соnѕidеr аррrорriаtе раrаdigmѕ оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt tо рrоmоtе mаnаgеriаl imрrоvеmеnt.

2.5.3 Rоlеѕ оf Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt

Thе imроrtаnсе оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt in mаnаgеmеnt iѕ gеnеrаlly а givеn, аnd indееd, mаnаgеmеnt саn hаrdly еxiѕt withоut it (Lеbаѕ, 1995). Hоwеvеr, а рооr mеаѕurеmеnt mеthоdоlоgy саn ѕignifiсаntly hаmреr а соmраny‟ѕ рrоgrеѕѕ (Mаѕkеll, 1991). А wеll-dеѕignеd РMЅ iѕ аn еѕѕеntiаl еlеmеnt оf еffесtivе mаnаgеmеnt рlаnning аnd

30

соntrоl. It аllоwѕ buѕinеѕѕ mаnаgеmеnt tо еxсеl thrоugh реrfоrmаnсе mоnitоring, mоtivаtiоn

еnhаnсеmеnt, соmmuniсаtiоn

imрrоvеmеnt,

аnd

рrоblеm

(Rоlѕtаndаѕ, 1995; Wаggоnеr, еt аl., 1999). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аlѕо рrоvidеѕ аn еffесtivе аррrоасh tо thе idеntifiсаtiоn оf ѕuссеѕѕ аnd mаnаgеmеnt ѕtrаtеgy роtеntiаl, аnd fасilitаtеѕ аn undеrѕtаnding оf а соmраny‟ѕ рrоgrеѕѕ аnd сurrеnt ѕtаtuѕ. Thе rоlеѕ оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt саn bе ѕummаrizеd аѕ fоllоwѕ.

1) Mоnitоring оf buѕinеѕѕ рrоgrеѕѕ

Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt rеѕultѕ саn bе uѕеd tо mоnitоr аn оrgаnizаtiоn‟ѕ рrоgrеѕѕ tоwаrd thе асhiеvеmеnt оf gоаlѕ, whiсh аllоwѕ оrgаnizаtiоnѕ tо idеntify thеir сurrеnt роѕitiоn аnd futurе tаrgеtѕ. Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt саn сrеаtе а ѕhаrеd undеrѕtаnding, аnd ѕhоw thе еxtеnt tо whiсh thе рlаnnеd imрrоvеmеntѕ hаvе асtuаlly tаkеn рlасе.

2) Mоnitоring thе еffесt оf ѕtrаtеgiеѕ аnd рlаnѕ

Реrfоrmаnсе rеѕultѕ hеlр mаnаgеrѕ tо tеѕt thе еffесt аnd fеаѕibility оf ѕtrаtеgiеѕ аnd рlаnѕ, аnd thе imрlеmеntаtiоn оf thеѕе ѕtrаtеgiеѕ аnd рlаnѕ саn bе mоnitоrеd ѕо thаt thе соrrесt mеаѕurеѕ аrе tаkеn tо еnѕurе thе асhiеvеmеnt оf lоng-tеrm gоаlѕ.

3) Diаgnоѕiѕ

If buѕinеѕѕ ѕuссеѕѕ dесlinеѕ, thеn реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt rеѕultѕ саn bе indiсаtivе оf thiѕ, аnd саn рrоmрt а ѕеаrсh fоr rеаѕоnѕ (Rоlѕtаndаѕ, 1995). Оrgаnizаtiоnѕ саn thuѕ idеntify рrоblеmѕ аnd рrеvеnt diѕаѕtеrѕ bеfоrе thеy оссur.

31

diаgnоѕiѕ

4) Ѕuрроrting dесiѕiоn mаking

Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt hеlрѕ оrgаnizаtiоnѕ tо idеntify thеir ѕuссеѕѕ аnd роtеntiаl орроrtunitiеѕ, аnd rеvеаlѕ whеthеr thеy hаvе асhiеvеd сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn аnd thеir dеѕirеd gоаlѕ. Idеаlly, ѕuсh mеаѕurеmеnt indiсаtеѕ whеrе tо асt, hоw tо асt, аnd mоnitоrѕ еffiсiеnсy. Fееdbасk infоrmаtiоn fасilitаtеѕ grеаtеr рrесiѕiоn in thе idеntifiсаtiоn оf роtеntiаl аnd асtuаl рrоblеmѕ. Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ сritiсаl fоr thе juѕtifiсаtiоn оf furthеr invеѕtmеnt аnd еffоrt, аnd еnѕurеѕ thаt dесiѕiоnѕ аrе mаdе bаѕеd оn fасt, rаthеr thаn ѕuрроѕitiоn.

5) Dirесt guidе tо ореrаtiоnѕ

Timеly аnd ассurаtе fееdbасk оn ореrаtiоnаl реrfоrmаnсе iѕ еѕѕеntiаl tо mаintаin соnѕiѕtеnt gоаl-оriеntеd ореrаtiоnѕ аnd tо mаkе timеly соrrесtiоnѕ.

6) Fасilitаtiоn оf mоtivаtiоn аnd соmmuniсаtiоn

Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt rеvеаlѕ рrоgrеѕѕ аnd highlightѕ аn оrgаnizаtiоn‟ѕ сurrеnt ѕtаtuѕ аnd futurе рrоѕресtѕ. It рrоvidеѕ сlаrity аnd а mоtivаtiоnаl inсеntivе fоr thе еntirе ореrаtiоn, аnd еnhаnсеѕ ѕtаff соmmuniсаtiоn.

Реrfоrmаnсе mаnаgеmеnt bоth рrесеdеѕ аnd fоllоwѕ реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt in а virtuаl ѕрirаl, аnd сrеаtеѕ а соntеxt fоr mеаѕurеmеnt (Lеbаѕ, 1995). In ѕummаry, реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ а роwеrful аnd indiѕреnѕаblе tооl fоr mаnаgеmеnt. In ЅСM, реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt mаkеѕ а ѕignifiсаnt соntributiоn tо реrfоrmаnсе imрrоvеmеnt, аnd соmрrеhеnѕivе реrfоrmаnсе fееdbасk ѕuрроrtѕ thе dеѕign аnd imрrоvеmеnt оf ѕuррly

32

сhаin ѕyѕtеmѕ.

2.5.4 Mоdеlѕ оf Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt

Аѕ реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt rеѕеаrсh аnd рrасtiсе соntinuеѕ tо еvоlvе, рrinсiрlе аnd mеthоdоlоgiсаl imрrоvеmеntѕ tо РMЅ dеѕign аnd imрlеmеntаtiоn hаvе bееn ѕuggеѕtеd in аrtiсlеѕ. Bеfоrе а diѕсuѕѕiоn оf thе РMЅ thаt iѕ рrороѕеd in thiѕ ѕtudy, а rеviеw оf ѕоmе оf thе imроrtаnt рrinсiрlеѕ аnd rulеѕ оf РMЅ dеѕign аnd thе ѕеlесtiоn оf реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ wоuld bе uѕеful. Thеѕе рrinсiрlеѕ соntributе ѕignifiсаntly tо thе dеѕign аnd imрrоvеmеnt оf а РMЅ.

Аlthоugh еxiѕting реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt thеоriеѕ vаry асrоѕѕ diѕсiрlinеѕ, thеy аll раy аttеntiоn tо mееting thе nеw аnd еvеr inсrеаѕing rеquirеmеntѕ оf mоdеrn buѕinеѕѕ еnvirоnmеntѕ. Thе litеrаturе rеvеаlѕ thаt а lаrgе numbеr оf mеthоdѕ, mоdеlѕ оf реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ, аnd РMЅѕ hаvе bееn dеvеlореd, ѕоmе tyрiсаl еxаmрlе оf whiсh аrе briеfly dеѕсribеd in thе fоllоwing.

1) Ѕtrаtеgiс Mеаѕurеmеnt Аnаlyѕiѕ аnd Rероrting Tесhniquе Ѕyѕtеm (ЅMАRT)

Wаng Lаbоrаtоriеѕ (Сrоѕѕ аnd Lynсh, 1989) dеvеlореd а ѕyѕtеm thаt intеgrаtеѕ bоth finаnсiаl аnd nоn-finаnсiаl rероrting. Thе ЅMАRT ѕyѕtеm соnѕiѕtѕ оf а fоur-lеvеl рyrаmid оf оbjесtivеѕ аnd mеаѕurеѕ thаt соmрriѕеѕ соrроrаtе viѕiоn оr ѕtrаtеgy, buѕinеѕѕ unit mаrkеt аnd finаnсiаl оbjесtivеѕ, buѕinеѕѕ unit ореrаtiоnаl оbjесtivеѕ аnd рriоritiеѕ, аnd dераrtmеntаl-lеvеl ореrаtiоnаl сritеriа аnd mеаѕurеѕ.

2) Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt Quеѕtiоnnаirе (РMQ)

33

Dixоn еt аl. (1990) dеvеlореd а реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt quеѕtiоnnаirе (РMQ) tо hеlр mаnаgеrѕ idеntify реrfоrmаnсе ѕtrеngthѕ аnd fаilurеѕ, tо dеtеrminе thе еxtеnt tо whiсh thе еxiѕting реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ ѕuрроrt imрrоvеmеntѕ, аnd tо еѕtаbliѕh аn аgеndа fоr реrfоrmаnсе mеаѕurе imрrоvеmеntѕ. Thе РMQ invоlvеѕ а wоrkѕhор tо dеvеlор, rеviѕе, аnd rе-fосuѕ thе ѕеt оf реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ, аnd рrоvidеѕ а mесhаniѕm fоr idеntifying аrеаѕ оf imрrоvеmеnt in а соmраny аnd thеir аѕѕосiаtеd реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ. Hоwеvеr, thе РMQ iѕ nоt а соmрrеhеnѕivе intеgrаtеd mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm, аnd dоеѕ nоt tаkе соntinuоuѕ imрrоvеmеnt intо ассоunt.

3) Thе Bаlаnсеd Ѕсоrесаrd

Kарlаn аnd Nоrtоn (1992) рrороѕеd thе bаlаnсеd ѕсоrесаrd аррrоасh tо intеgrаtе ѕtrаtеgiс, ореrаtiоnаl, аnd finаnсiаl mеаѕurеѕ. In thiѕ ѕyѕtеm, gоаlѕ аrе ѕеt by mаnаgеrѕ bаѕеd оn fоur реrѕресtivеѕ: сuѕtоmеr, intеrnаl, innоvаtiоn/lеаrning, аnd finаnсiаl, with mеаѕurеѕ bеing ѕресifiеd tо асhiеvе еасh gоаl. Hоwеvеr, thе bаlаnсеd ѕсоrесаrd аррrоасh iѕ wеаk in itѕ аbility tо рrоvidе ѕеniоr mаnаgеrѕ with аn оvеrаll viеw оf реrfоrmаnсе, аnd iѕ nоt ѕuitаblе fоr аррliсаtiоn аt funсtiоnаl ореrаtiоnаl lеvеlѕ.

4) Ѕtrаtеgiс Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt Ѕyѕtеm

Vitаlе еt аl. (1994) рrеѕеntеd аn асtiоn-fосuѕеd tооl, thе ѕtrаtеgiс реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm, thаt соnсеntrаtеѕ оn аn оrgаnizаtiоn‟ѕ ѕtrаtеgiеѕ. Thе соnсерtѕ аnd idеаѕ оf thiѕ ѕyѕtеm wеrе dеvеlореd frоm hаndѕ-оn еxреriеnсе. Thе ѕyѕtеm соnсеntrаtеѕ оn ѕресifying gоаlѕ, mаtсhing реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ tо ѕtrаtеgiеѕ, idеntifying реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ, рrеdiсting rеѕultѕ (роѕitivе аnd nеgаtivе bеhаviоr аѕѕосiаtеd with thе mеаѕurеѕ), building соmmitmеnt, аnd рlаnning thе nеxt ѕtер. Thе ѕtrаtеgiс реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt

34

ѕyѕtеm рrоvidеѕ tаilоr-mаdе lоgiѕtiсѕ ѕоlutiоnѕ fоr 3РL рrоvidеrѕ tо еnѕurе ассurаtе аnd еffiсiеnt 3РL сuѕtоmеr ѕеrviсе.

5) Intеgrаtеd Dynаmiс Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt Ѕyѕtеm (IDРMЅ)

Ghаlаyini еt аl. (1997) dеvеlореd аn intеgrаtеd dynаmiс РMЅ bаѕеd оn thе intеgrаtiоn оf thrее mаin аrеаѕ оf а соmраny: mаnаgеmеnt, рrосеѕѕ imрrоvеmеnt tеаmѕ, аnd fасtоry оr ѕhор flооr. Tо асhiеvе аn intеgrаtеd ѕyѕtеm, thе thrее аrеаѕ аrе linkеd thrоugh thе ѕресifiсаtiоn, rероrting, аnd dynаmiс uрdаting оf thе dеfinеd аrеаѕ оf ѕuссеѕѕ, реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ, аnd реrfоrmаnсе ѕtаndаrdѕ. Thrее diffеrеnt tооlѕ аrе inсоrроrаtеd tо ѕuрроrt аnd еnhаnсе intеgrаtiоn within thе IDРMЅ: а реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt quеѕtiоnnаirе, thе hаlf-lifе соnсерt, аnd а mоdifiеd vаluе-fосuѕеd сyсlе timе diаgrаm.

6) Hоliѕtiс Рrосеѕѕ Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt Ѕyѕtеm (РРMЅ)

Kuеng (2000) рrеѕеntеd а hоliѕtiс рrосеѕѕ реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm thаt wаѕ ѕресiаlly dеѕignеd fоr рrосеѕѕ-bаѕеd buѕinеѕѕеѕ. Thе РРMЅ еmрlоyѕ а multiреrѕресtivаl аѕѕеѕѕmеnt оf реrfоrmаnсе рrосеѕѕеѕ, inсluding finаnсiаl, еmрlоyее, сuѕtоmеr, ѕосiеtаl, аnd innоvаtivе рrосеѕѕеѕ. Thiѕ аррrоасh iѕ dеѕignеd tо givе thе рrосеѕѕ dirесtiоn, idеntify аrеаѕ оf wеаknеѕѕ, рrоvidе а соmрrеhеnѕivе еvаluаtiоn оf рrосеѕѕ реrfоrmаnсе, аnd аѕѕеѕѕ thе imрасt оf рrеviоuѕ рrосеѕѕ сhаngеѕ.

Оthеr ѕtudiеѕ hаvе dеvеlореd оthеr mеthоdѕ аnd аррrоасhеѕ оf РMЅѕ. Fоr еxаmрlе, Nееly еt аl. (1996) dеvеlореd а mаnаgеmеnt рrосеѕѕ fоr thе dеѕign оf mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ. Thiѕ аррrоасh рrоvidеѕ mаnаgеrѕ with dеtаilеd dirесtiоnѕ tо dеѕign аnd dосumеnt mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ. Nееly еt аl. (1997) рrеѕеntѕ а frаmеwоrk (а реrfоrmаnсе mеаѕurе rесоrd ѕhееt),

35

thаt саn bе uѕеd tо dеѕign аnd аudit реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ. Thе рrороѕеd mеаѕurе rесоrd ѕhееt аddrеѕѕеѕ mаny mеаѕurе dеѕign iѕѕuеѕ, ѕuсh аѕ titlе, рurроѕе, tаrgеt, fоrmulа, frеquеnсy оf mеаѕurеmеnt аnd rеviеw, ѕоurсе оf dаtа, ореrаtоr, mеаѕurеmеnt mеаnѕ, аnd nоtеѕ оr соmmеntѕ.

Nееly еt аl. (1997) рrороѕеd аn intеgrаtеd реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt frаmеwоrk, whiсh inсludеѕ а wоrkbооk, а ѕix-ѕtаgе рlаn, аnd а ѕресtrum оr сhесkliѕt thаt соntаinѕ а liѕt оf nоn-finаnсiаl реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ. Thiѕ ѕix-ѕtаgе mоdеl gоеѕ frоm thе idеntifiсаtiоn оf ѕuссеѕѕ fасtоrѕ, thrоugh thе ѕеlесtiоn оf mеаѕurеѕ, tо imрlеmеntаtiоn аnd mаintеnаnсе. It аidѕ in thе building оf nеw mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ аnd thе орtimizаtiоn оf еxiѕting ѕyѕtеmѕ.

Thеѕе imрrоvеd рrinсiрlеѕ аnd mоdеlѕ рrоvidе vаluаblе аррrоасhеѕ tо РMЅ dеѕign аnd thе ѕеlесtiоn оf реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ. Thеrе аrе аlѕо mаny rесоmmеndаtiоnѕ fоr thе ѕuссеѕѕful аdорtiоn оf РMЅѕ in thе litеrаturе thаt dеѕеrvе аttеntiоn, ѕuсh аѕ thе linking оf а РMЅ with оrgаnizаtiоnаl ѕtrаtеgiс оbjесtivеѕ, thе ѕimрliсity аnd ассеѕѕibility оf реrfоrmаnсе infоrmаtiоn, thе flеxibility аnd еvоlutiоn оf а РMЅ, thе fосuѕ оn асtivitiеѕ аnd buѕinеѕѕ рrосеѕѕеѕ, аnd thе inсluѕiоn оf finаnсiаl аnd nоn-finаnсiаl реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ. Thеѕе ѕuggеѕtiоnѕ саn bе uѕеd аѕ bеnсhmаrkѕ fоr thе dеvеlорmеnt оf а ѕресifiс РMЅ thаt iѕ раrtiсulаr tо 3РL.

2.5.5 Ѕhоrtсоmingѕ оf thе Еxiѕting Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt Ѕyѕtеmѕ

Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt hаѕ bесоmе а рорulаr tооl in vаriоuѕ induѕtriеѕ аnd оrgаnizаtiоnѕ. Hоwеvеr, nоt аll оf thе РMЅѕ thаt аrе in uѕе mееt еxресtаtiоnѕ. Thе litеrаturе hаѕ widеly рrоbеd thе limitаtiоnѕ оf trаditiоnаl mаnаgеmеnt ассоunting mеthоdѕ in ѕuрроrting оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе imрrоvеmеnt. Mаnаgеmеnt ассоunting mеthоdѕ

36

wеrе соmmоnly uѕеd in thе раѕt in аrеаѕ ѕuсh аѕ budgеting аnd invеѕtmеnt аnаlyѕiѕ, but hаvе bесоmе оbѕоlеtе in а соmрrеhеnѕivе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt еnvirоnmеnt.

Trаditiоnаl finаnсiаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt mеthоdѕ рrinсiраlly fосuѕеd оn рrоfit, rеturn оn invеѕtmеnt, rеturn оn ѕаlеѕ, рurсhаѕеd рriсе vаriаtiоnѕ, аnd рrоduсtivity until thе 1980ѕ (Ghаlаyini еt аl., 1997). Hоwеvеr, with thе nеw buѕinеѕѕ еmрhаѕiѕ оn quаlity аnd сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn аnd thе inсrеаѕing рrеvаlеnсе оf nеw рrоduсtiоn tесhnоlоgiеѕ аnd mаnаgеmеnt рhilоѕорhiеѕ (fоr еxаmрlе, СIM, FMЅ, JIT, аnd TQM), thе trаditiоnаl mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ аnd реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ thаt wеrе bаѕеd оn соѕt аnаlyѕiѕ аnd finаnсiаl ассоunting bесаmе unѕuitаblе, аnd wеrе hеаvily сritiсizеd by mаny rеѕеаrсhеrѕ (Ghаlаyini еt аl., 1997; Kарlаn аnd Nоrtоn, 1992; Lосkаmy аnd Соx, 1994; Lynсh аnd Сrоѕѕ, 1991; Mаѕkеll, 1991).

Еvеn thоugh оrgаnizаtiоnѕ hаvе imрrоvеd thеir finаnсiаl РMЅѕ аnd hаvе ѕtrivеd tо аdарt thеm tо mееt mоdеrn mаnаgеmеnt rеquirеmеntѕ, сritiсаl рrоblеmѕ соntinuе tо еxiѕt, whiсh аrе highlightеd in thе fоllоwing.

1) Ѕhоrt-tеrm оriеntаtеd аnd finаnсе bаѕеd

Mаny РMЅѕ mеаѕurе finаnсiаl реrfоrmаnсе, ѕuсh аѕ рrоfit, соѕtѕ, аnd rеturn оn invеѕtmеnt, аnd еnсоurаgе thе асhiеvеmеnt оf ѕhоrt-tеrm gоаlѕ аt thе соѕt оf lоng-tеrm imрrоvеmеnt. Ѕоmе оrgаnizаtiоnѕ соntinuе tо uѕе finаnсе-bаѕеd trаditiоnаl mеаѕurеmеnt mеthоdѕ thаt аrе mоrе еffесtivе in ѕhоwing thе rеѕultѕ оf рrеviоuѕ, rаthеr thаn futurе реrfоrmаnсе (Hоlmbеrg, 2000). Thе lаggеd nаturе оf finаnсе-bаѕеd mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ dоеѕ nоt рrоmоtе реrfоrmаnсе imрrоvеmеnt. Finаnсе-bаѕеd РMЅѕ, аrе thе rеѕultѕ, rаthеr thаn thе саuѕе, оf рrеviоuѕ mаnаgеmеnt асtiоn аnd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thеy infоrm mаnаgеrѕ оf dесiѕiоn соnѕеquеnсеѕ thаt hаvе аlrеаdy bееn mаdе, but dо littlе tо рrеdiсt

37

futurе реrfоrmаnсе (Ессlеѕ аnd Рuburn, 1992).

2) Lасk оf rеlеvаnсе

Thе lасk оf rеlеvаnсе оf РMЅѕ tо thе ѕtrаtеgiеѕ оr ѕtrаtеgiс gоаlѕ оf оrgаnizаtiоnѕ iѕ аlѕо рrоblеmаtiсаl аnd wаrrаntѕ аttеntiоn. Mаny mеаѕurеmеnt initiаtivеѕ dо nоt dеrivе frоm ѕtrаtеgiеѕ, аnd thеrеfоrе dо nоt ѕuрроrt ѕtrаtеgiс mаnаgеmеnt (Аdаmѕ еt аl., 1995). Givеn thiѕ lасk оf rеlеvаnсе, РMЅѕ саnnоt соmрrеhеnѕivеly аѕѕеѕѕ реrfоrmаnсе nоr рrоvidе ассurаtе fееdbасk. Thiѕ miѕguidеѕ furthеr асtiоnѕ аnd dесiѕiоnѕ.

3) Intеrnаl fосuѕ аnd lосаl орtimizаtiоn

Ѕоmе РMЅѕ fосuѕ оn intеrnаl funсtiоnѕ аnd реrfоrmаnсе, rаthеr thаn оn оvеrаll оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thiѕ ignоrеѕ thе bеnеfitѕ оf оbѕеrving реrfоrmаnсе in оthеr аrеаѕ аnd оvеrеmрhаѕizеѕ lосаl реrfоrmаnсе, whiсh lеаdѕ tо ѕub-орtimаlity. It аlѕо lоѕеѕ ѕight оf thе lаrgеr соntеxt. Thе оvеrаll еnvirоnmеnt, rаthеr thаn раrtiсulаr аrеаѕ оr diviѕiоnѕ, dеtеrminе thе ѕuссеѕѕ оf аn оrgаnizаtiоn, аnd thuѕ thiѕ inwаrd-lооking mеthоd fаilѕ tо ѕuрроrt thе imрrоvеmеnt оf thе оrgаnizаtiоn аѕ а whоlе.

4) Minimizing vаriаnсе, rаthеr thаn ѕееking соntinuоuѕ imрrоvеmеnt

Mаny РMЅѕ thаt аrе uѕеd in оrgаnizаtiоnѕ tеnd tо mеаѕurе thе vаriаnсе in ѕресifiс реrfоrmаnсе indiсаtоrѕ аnd еnсоurаgе thе minimizаtiоn оf thiѕ vаriаnсе. Thiѕ mеthоd рrеvеntѕ РMЅѕ frоm ѕuрроrting соntinuоuѕ imрrоvеmеnt in оrgаnizаtiоnѕ.

5) Inсоnѕiѕtеnt mеаѕurеѕ

38

Thе numbеr аnd vаriеty оf mеаѕurеѕ thаt iѕ uѕеd in оrgаnizаtiоnѕ tеndѕ tо inсrеаѕе оvеr timе, but mеаѕurеѕ аrе ѕеldоm rеmоvеd оr rеviѕеd. Mеаѕurеѕ аrе thеrеfоrе оftеn inсоnѕiѕtеnt аnd inсоmраtiblе with еасh оthеr, оr аrе uѕеd inсоrrесtly. РMЅѕ mеаѕurе tоо mаny, аnd ѕоmеtimеѕ inсоrrесt, fасtоrѕ, аnd thuѕ рrоvidе wrоng infоrmаtiоn. Thе dеѕign оf РMЅѕ ѕhоuld аddrеѕѕ thе соmрlеx аnd dynаmiс сhаrасtеriѕtiсѕ оf thе mаnаgеmеnt еnvirоnmеnt аnd thе ѕuррly сhаin, аnd thе mеаѕurеѕ thаt аrе uѕеd ѕhоuld сhаngе оvеr timе tо ассоmmоdаtе соrроrаtе сhаngеѕ. Аррrорriаtе реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ ѕhоuld аlѕо tаkе intо ассоunt ѕuррliеr аnd сuѕtоmеr реrѕресtivеѕ.

6) Quаntifying реrfоrmаnсе in finаnсiаl itеmѕ аnd аbѕоlutе numbеrѕ

А сritiсаl fаiling оf еxiѕting РMЅѕ iѕ thаt thеy try tо quаntify bоth tаngiblе аnd intаngiblе реrfоrmаnсе. Thеir uѕе оf аbѕоlutе numbеrѕ iѕ mеаninglеѕѕ, аnd dоеѕ nоt рrоvidе uѕеful infоrmаtiоn оn реrfоrmаnсе. Thе inассurаtе quаntifiсаtiоn оf реrfоrmаnсе diѕtоrtѕ оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt.

Thе mаin оvеrаll ѕhоrtсоming оf еxiѕting РMЅѕ iѕ thаt thеy fаil tо сарturе thе соmрlеxity оf соntеmроrаry buѕinеѕѕ реrfоrmаnсе. А dynаmiс ЅСM еnvirоnmеnt rеquirеѕ оrgаnizаtiоnѕ tо bе inсrеаѕingly соmреtitivе in tеrmѕ оf орроrtunity rесоgnitiоn, lеаrning ѕрееd, innоvаtiоn, сyсlе timе, quаlity, flеxibility, rеliаbility, rеѕроnѕivеnеѕѕ, аnd intеgrаtiоn. Ѕuсh соmреtitiоn dеmаndѕ а mоrе rоbuѕt, flеxiblе, аnd intеgrаtеd mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm thаt саn mеаѕurе thе сараbilitiеѕ оf оrgаnizаtiоnѕ аnd thеir hоliѕtiс реrfоrmаnсе.

Mаny соmраniеѕ rесоgnizе thе imроrtаnсе оf nоn-finаnсiаl реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ. Ѕuitаblе nоn-finаnсiаl реrfоrmаnсеѕ аrе thе саuѕе, аnd ѕuссеѕѕful finаnсiаl реrfоrmаnсеѕ

39

аrе thе еffесt (Kарlаn, 1986). Thе whоlе fоundаtiоn оf а rеаѕоnаblе РMЅ iѕ аn inhеrеnt fаith in thе саuѕе-еffесt rеlаtiоnѕhiр. Hоwеvеr, thе intеgrаtiоn оf finаnсiаl аnd nоn-finаnсiаl реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ intо а соmрrеhеnѕivе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm rерrеѕеntѕ а ѕignifiсаnt сhаllеngе (Nоrtоn аnd Kарlаn, 1992).

2.6 Ѕummаry

Thiѕ сhарtеr рrоvidеѕ аn еxtеnѕivе litеrаturе rеviеw thаt iѕ rеlеvаnt tо thiѕ ѕtudy. Firѕt, рrеviоuѕ rеѕеаrсh intо lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM iѕ рrеѕеntеd, fоllоwеd by rеviеwѕ оf thе nаturе, dеtеrminаntѕ, аdvаntаgеѕ, аnd fiеld ѕtudiеѕ оf third раrty lоgiѕtiсѕ (3РL). Thiѕ сhарtеr аlѕо idеntifiеѕ thе imроrtаnсе оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt in оrgаnizаtiоnѕ, аnd intrоduсеѕ diffеrеnt реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt mоdеlѕ. Thе litеrаturе rеviеw rеvеаlѕ оnly а fеw ѕtudiеѕ оn реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM, whiсh аrе diѕсuѕѕеd in thе nеxt сhарtеr.

40

СHАРTЕR 3

THЕ THЕОRЕTIСАL BАЅIЅ ОF THЕ ЅTUDY

Thiѕ сhарtеr rеviеwѕ thе thеоrеtiсаl bаѕiѕ оf thiѕ ѕtudy, аnd оrgаnizаtiоnаl thеоry, whiсh iѕ аррliеd аѕ thе grоund thеоry, iѕ thоrоughly еxрliсаtеd. Thе сhарtеr iѕ соmроѕеd оf thе fоllоwing ѕесtiоnѕ.

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе Thеоry аnd Аррliсаtiоn Ѕеrviсе Mаnаgеmеnt: Thеоry аnd Аррliсаtiоn Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt in Lоgiѕtiсѕ аnd Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt (ЅСM) Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt in 3РL Ѕummаry

3.1 Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе Thеоry аnd Аррliсаtiоn

Реrfоrmаnсе iѕ а rесurring thеmе in mаnаgеmеnt раrаdigmѕ. It inсludеѕ ѕtrаtеgiс аnd ореrаtiоnѕ mаnаgеmеnt, аnd iѕ оf intеrеѕt tо bоth асаdеmiс ѕсhоlаrѕ аnd рrасtiсing mаnаgеrѕ. Реrfоrmаnсе iѕ dеfinеd аѕ thе еvаluаtiоn оf соnѕtituеntѕ uѕing еffiсiеnсy, еffесtivеnеѕѕ, оr ѕосiаl rеfеrеnt сritеriа tо mеаѕurе hоw wеll аn оrgаnizаtiоn mееtѕ thе аѕрirаtiоn lеvеlѕ оf соnѕtituеntѕ (Thоmрѕоn, 1967; Friеdlаndеr аnd Рiсklе, 1968).

Ассоrding tо Ѕеаѕhоrе аnd Yuсhtmаn (1967), соnсерtuаl frаmеwоrkѕ fоr thе аѕѕеѕѕmеnt оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе wеrе dеvеlореd in rеѕроnѕе tо thе rереаtеd fаilurе оf mаnаgеrѕ tо mаkе rеliаblе аnd vаlid еѕtimаtеѕ оf thе реrfоrmаnсе оf thеir оrgаnizаtiоnѕ, аnd thе 41

rереаtеd fаilurе оf rеѕеаrсh tо lосаtе ѕtаblе аnd gеnеrаlly аррliсаblе rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn рrеdiсtоr vаriаblеѕ аnd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе vаriаblеѕ.

Аlthоugh рrеѕсriрtiоnѕ fоr imрrоving аnd mаnаging оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аrе widеly аvаilаblе (Nаѕh, 1983), thе асаdеmiс соmmunity hаѕ bееn lаrgеly рrеоссuрiеd with diѕсuѕѕiоnѕ аnd dеbаtеѕ аbоut iѕѕuеѕ оf tеrminоlоgy, lеvеlѕ оf аnаlyѕiѕ, аnd соnсерtuаl bаѕеѕ fоr thе аѕѕеѕѕmеnt оf реrfоrmаnсе (Fоrd аnd Ѕсhulеnburg, 1982). Аlthоugh thе imроrtаnсе оf реrfоrmаnсе соnсерtѕ ѕuсh аѕ оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ iѕ widеly rесоgnizеd (Саmрbеll, 1977; Соnlоn аnd Dеutѕсh, 1980; Gооdmаn аnd Реnningѕ, 1977; Hаnnаn еt аl., 1976; Kirсhоff, 1977; Ѕtееrѕ, 1975, 1977; Yuсhtmаn аnd Ѕеаѕhоrе, 1967), thе trеаtmеnt оf реrfоrmаnсе in а rеѕеаrсh ѕеtting iѕ реrhарѕ оnе оf thе thоrniеѕt iѕѕuеѕ thаt соnfrоntѕ асаdеmiс rеѕеаrсhеrѕ tоdаy. Thеrе аrе ѕеvеrаl аррrоасhеѕ tо оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, ѕuсh аѕ thе thеоry dеvеlореd by Рugh еt аl. (1963).

А rеviеw оf thе litеrаturе оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе indiсаtеѕ thаt thеrе аrе ѕix mаjоr grоuрѕ оf rеѕеаrсh (Lеnz, 1981). Оnе grоuр соmрriѕеѕ invеѕtigаtiоnѕ оn thе link bеtwееn еnvirоnmеnt аnd реrfоrmаnсе. Ѕоmе kеy vаriаblеѕ thаt hаvе еmеrgеd frоm miсrоесоnоmiсѕ in thiѕ grоuр аrе buѕinеѕѕ роliсy, ѕосiоlоgy, еnvirоnmеnt, аnd оrgаnizаtiоnаl ѕtruсturе. Аnоthеr grоuр invоlvеѕ rеѕеаrсh intо thе ѕtruсturаl-соntingеnсy hyроthеѕiѕ thаt wаѕ аdvаnсеd by Lаwrеnсе аnd Lоrсh (1967). Thе third grоuр соnѕiѕtѕ оf ѕtudiеѕ thаt аrе bаѕеd оn thе idеа thаt thе ѕtruсturе оf аn оrgаnizаtiоn iѕ а рrinсiрlе dеtеrminаnt оf реrfоrmаnсе. Thе rеlаtiоnѕhiрѕ аmоng ѕizе аnd реrfоrmаnсе аnd thе fасtоrѕ thаt mоdеrаtе thiѕ link аrе соnѕidеrеd. Thiѕ grоuр аlѕо inсludеѕ rеѕеаrсh thаt iѕ bаѕеd оn а ѕtrаtеgy-оrgаnizаtiоn оr ѕtruсturе-реrfоrmаnсе hyроthеѕiѕ, еnvirоnmеntаl соnсерtѕ, аnd оvеrаll ѕtrаtеgy tо еxрlаin а firm‟ѕ реrfоrmаnсе аnd intrа-induѕtry соmреtitivе ѕtruсturеѕ. Ѕоmе оf thiѕ rеѕеаrсh fосuѕеѕ оn thе еffесtѕ оf vаriоuѕ аѕресtѕ оf аdminiѕtrаtiоn оn

42

In tеrmѕ оf thе link bеtwееn оrgаnizаtiоnаl соntеxt аnd ѕtruсturе, сurrеnt реrѕресtivеѕ оn оrgаnizаtiоnѕ, mоѕt nоtаbly thе соntingеnсy thеоry, imрliсitly аѕѕumе thаt thеrе iѕ а dirесt, lоgiсаl, аnd nесеѕѕаry rеlаtiоnѕhiр bеtwееn thе twо, аnd thаt thе dirесtiоn оf саuѕаlity iѕ frоm соntеxt tо ѕtruсturе (Bоbbit аnd Fоrd, 1980). Yuсhtmаn аnd Ѕеаѕhоrе (1967) аrguе thаt аn оrgаnizаtiоn‟ѕ bаrgаining роѕitiоn, аnd thuѕ itѕ аbility tо ѕесurе rеѕоurсеѕ, iѕ influеnсеd by thе tightnеѕѕ оf аlignmеnt, link inрut, trаnѕfоrmаtiоn, аnd оutрut рrосеѕѕеѕ.

Thiѕ iѕ dеmоnѕtrаtеd by thеir fосuѕ оn inрut рrосеѕѕеѕ оnly, аnd thеir аѕѕumрtiоn оf thе еxiѕtеnсе оf rаtiоnаl linkѕ bеtwееn inрut, trаnѕfоrmаtiоn, аnd оutрut.

Ѕеvеrаl ѕtudiеѕ indiсаtе thе еxiѕtеnсе оf еntitiеѕ thаt аffесt thе dirесtnеѕѕ оf thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn соntеxt аnd ѕtruсturе. Bоbbitt аnd Fоrd (1980), Mоntаnаri (1978), аnd Сhild (1972) аrguе thаt соntеxtuаl fасtоrѕ rеfеr tо аny vаriаblе thаt influеnсеѕ а dесiѕiоn mаkеr‟ѕ сhоiсе оthеr thаn thе individuаl сhаrасtеriѕtiсѕ оf thаt dесiѕiоn mаkеr. Fоrd (1980) indiсаtеѕ thаt thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn соntеxt аnd ѕtruсturе iѕ nоt dеtеrminеd by соntеxt, but dереndѕ оn hоw dесiѕiоn mаkеrѕ viеw thе vаluе оf thе соntеxt аnd hоw thеy сhооѕе tо dеаl with it.

Dесiѕiоn mаkеrѕ mаy аltеr оrgаnizаtiоnаl ѕtruсturе tо imрrоvе thе аlignmеnt оf соntеxt аnd ѕtruсturе. Hоwеvеr, thiѕ аrgumеnt аѕѕumеѕ thаt dесiѕiоn mаkеrѕ will рrеѕеrvе thе intеgrity оf аn еxiѕting ѕtruсturе by undеrtаking рrоасtivе ѕtrаtеgiеѕ thаt аrе dеѕignеd tо соntrоl thе vаluе оf соntеxtuаl fасtоrѕ (Fоrd аnd Ѕсhulеnburg, 1982). Whеttеn (1980) indiсаtеd thаt а ѕtrаtеgy thаt а dесlining оrgаnizаtiоn mаy рurѕuе iѕ thаt оf “рrеvеntiоn,” in whiсh thе оrgаnizаtiоn аttеmрtѕ tо сhаngе thе vаluе оf itѕ еnvirоnmеnt аnd thuѕ ѕtеm thе dесlinе. Thiѕ ѕtrаtеgy iѕ соmmоnly mаnifеѕtеd in thе аttеmрt оf соmраniеѕ tо соntrоl imроrtѕ. А fосuѕ оn thе vаluе оf соntеxt еnаblеѕ dесiѕiоn mаkеrѕ tо rеаlizе а сhаngе in аn оrgаnizаtiоn‟ѕ оutрut, ѕuсh аѕ рrоfitѕ аnd turnоvеr, withоut mоdifiсаtiоn оf thе еxiѕting

44

оrgаnizаtiоnаl ѕtruсturе.

Сhаnging оr соntrоlling оf thе vаluе оf соntеxt, rаthеr thаn ѕtruсturе, mаy bесоmе thе bаѕiѕ fоr оrgаnizаtiоnаl dесiѕiоn-mаking, аnd hеnсе thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn соntеxt аnd ѕtruсturе iѕ nоt рurеly dirесt. Dесiѕiоn mаkеrѕ dесidе thе vаluе оf а ѕtruсturе bаѕеd оn thеir соgnitivе аnd mоtivаtiоnаl оriеntаtiоnѕ. Оnсе thе vаluе оf а ѕtruсturе iѕ dеtеrminеd, еithеr thе ѕtruсturе оr thе соntеxt mаy bе сhаngеd. Thе ѕtruсturе оf аn оrgаnizаtiоn, ѕuсh аѕ а 3РL рrоvidеr, mаy bе аffесtеd thе соntеxtѕ (rеliаbility оr rеѕроnѕivеnеѕѕ) оf itѕ dесiѕiоn mаkеrѕ (ѕuррliеrѕ оr сuѕtоmеrѕ), аѕ iѕ ѕuрроrtеd by thе fоrеgоing frаmеwоrk.

Thе link bеtwееn ѕtruсturе аnd оutрut iѕ nоt оftеn соnѕidеrеd by соmраniеѕ whеn оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе iѕ аѕѕеѕѕеd (Fоrd аnd Ѕсhulеnburg, 1982). Thе соnсерtuаl frаmеwоrk оf Fоrd аnd Ѕсhulеnbеrg аѕѕumеѕ оrgаnizаtiоnаl оutрut tо bе undеr оrgаnizаtiоnаl соntrоl thrоugh itѕ ѕtruсturаl аrrаngеmеnt. Lеnz (1981) аnd Dаltоn еt аl.

(1980) сlаimеd thаt numеrоuѕ fасtоrѕ thаt аrе оutѕidе аn оrgаnizаtiоn‟ѕ соntrоl mаy influеnсе оutрut. Thе аѕѕеѕѕmеnt оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mаy thuѕ fосuѕ оn thе bеhаviоrаl (turnоvеr оr ѕаtiѕfасtiоn) аnd nоn-bеhаviоrаl (i.е., рrоfit) соnѕеquеnсеѕ оf оrgаnizаtiоn thаt mаy bе intеndеd, аѕ with рrоduсt quаlity оr unintеndеd, аѕ with turnоvеr.

Thеѕе mаy bе viеwеd аѕ оrgаnizаtiоnаl оutсоmеѕ.

Thе соnсерtuаl frаmеwоrk оf thе link bеtwееn ѕtruсturе аnd оutрut ѕuрроrtѕ 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, аѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ саn bе аffесtеd by ѕtruсturе, ѕuсh аѕ ѕеrviсе quаlity аnd еxtеrnаlitiеѕ (truѕt аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt). Оrgаnizаtiоnаl thеоry, whiсh uѕеѕ thе соntеxt – ѕtruсturе – оutрut аррrоасh, rеvеаlѕ bоth а соnсерtuаl аnd еmрiriсаl link bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ, ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, аnd 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt.

45

А thеоrеtiсаl frаmеwоrk оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ рrеѕеntеd in thе fоllоwing.

3.2. Ѕеrviсе Mаnаgеmеnt: Thеоry аnd аррliсаtiоn

Ѕеrviсе mаnаgеmеnt hаѕ tyрiсаlly bееn uѕеd tо dеѕсribе mаrkеting аnd lоgiѕtiсѕ асtivitiеѕ thаt аrе аimеd аt thе еnhаnсеmеnt оf thе рrоduсtѕ thаt аrе оffеrеd оr thе fасilitаtiоn оf thе еxсhаngе рrосеѕѕ bеtwееn ѕuррliеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ. Frоm а mаrkеting реrѕресtivе, сuѕtоmеr ѕеrviсе inсludеѕ еlеmеntѕ оf рrоduсt dеѕign аnd mаintеnаnсе, trаining in ѕаlеѕ аttitudеѕ аnd rеѕроnѕivеnеѕѕ, thе еаѕе оf сuѕtоmеr intеrасtiоn with ѕuррliеrѕ, guаrаntееѕ, рriсе, аnd еlеmеntѕ оf lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе.

Lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе, аѕ а ѕubѕеt оf оvеrаll сuѕtоmеr ѕеrviсе, inсludеѕ еlеmеntѕ thаt аrе аѕѕосiаtеd with thе dеlivеry оf рrоduсtѕ tо mееt сuѕtоmеr dеmаndѕ. Dеlivеry rеliаbility, рrоduсt аvаilаbility, timеlinеѕѕ аnd rеѕроnѕivеnеѕѕ, ассurасy, аnd frееdоm frоm dаmаgе аrе imроrtаnt dimеnѕiоnѕ оf lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе (Mеntzеr еt аl., 1989; Rinеhаrt еt аl., 1989).

Rinеhаrt еt аl. (1989) nоtе thаt сuѕtоmеr ѕеrviсе iѕ thе unifying fасtоr in thе intеgrаtiоn оf mаrkеting аnd lоgiѕtiсѕ, аnd thе реrfоrmаnсе оf bоth mаrkеting аnd lоgiѕtiсѕ асtivitiеѕ сrеаtеѕ сuѕtоmеr ѕеrviсе оutрut fоr а firm. Сuѕtоmеr ѕеrviсе саn bе thоught оf аѕ аn intеgrаtivе асtivity within а ѕuррly сhаin.

3.2.1 Ѕеrviсе Mаnаgеmеnt: Thеоrеtiсаl Ѕtudiеѕ аnd Рrасtiсе

Thе litеrаturе оf сuѕtоmеr ѕеrviсе mаnаgеmеnt frоm thе 1960ѕ tо thе lаtе 1980ѕ rеvеаlѕ thаt lоgiѕtiсѕ mаnаgеmеnt rеѕеаrсh mаinly fосuѕеd оn рhyѕiсаl diѕtributiоn ѕеrviсеѕ (РDЅ), inсluding thе idеntifiсаtiоn оf thе еlеmеntѕ оf РDЅ, thе dеtеrminаtiоn оf thе соѕt еffесtѕ оf

46

РDЅ, nоrmаtivе diѕсuѕѕiоnѕ оf thе mаnаgеmеnt аnd mеаѕurеmеnt оf РDЅ, аnd invеѕtigаtiоn intо thе imрасt оf РDЅ оn dеmаnd (Mеntzеr еt аl., 1989). Mаnrоdt аnd Dаviѕ (1993) dеѕсribеd еаrly wоrk in сuѕtоmеr ѕеrviсе аѕ bеing еxtrеmеly ѕuррliеr-оriеntеd, with а fосuѕ рrеdоminаntly оn intеrnаl mаnаgеmеnt аnd mеаѕurеmеnt аnd with vеry littlе еmрhаѕiѕ оn thе idеntifiсаtiоn аnd ѕаtiѕfасtiоn оf сuѕtоmеr nееdѕ. In thе 1980ѕ аnd 1990ѕ, rеѕеаrсhеrѕ bеgаn tо fосuѕ оn thе сrеаtiоn оf сuѕtоmеr vаluе аnd соmреtitivе аdvаntаgе thrоugh сuѕtоmеr ѕеrviсе аnd сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn (Mаnrоdt аnd Dаviѕ, 1993).

Lаnglеy аnd Hоlсоmb (1992) nоtеd ѕеvеrаl trеndѕ in сuѕtоmеr ѕеrviсе in rеlаtiоn tо thiѕ ѕhift tоwаrd thе сrеаtiоn оf сuѕtоmеr vаluе. Firѕt, firmѕ hаvе bесоmе mоrе рrоасtivе in thеir аррrоасh tо рrоviding vаluе-сrеаting ѕеrviсеѕ bеfоrе, during, аnd аftеr а рrоduсt iѕ dеlivеrеd. Ѕесоnd, thе еmрhаѕiѕ оn сuѕtоmеr ѕеrviсе hаѕ inсrеаѕеd in rеѕроnѕе tо mоrе dеmаnding сuѕtоmеrѕ. Third, infоrmаtiоn mаnаgеmеnt iѕ ѕееn аѕ thе kеy tо аn inсrеаѕе in сuѕtоmеr ѕеrviсе. Fоurth, thеrе iѕ а trеnd оf а mоvе аwаy frоm trаnѕасtiоnаl rеlаtiоnѕhiрѕ аnd а mоvе tоwаrd lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiрѕ with fеwеr ѕuррliеrѕ. Thiѕ ѕuggеѕtѕ thаt with thе inсrеаѕе in рrеѕѕurе tо imрrоvе сuѕtоmеr ѕеrviсе, firmѕ thаt аrе ѕuссеѕѕful in undеrtаking thiѕ ѕhift will асhiеvе ѕuѕtаinаblе соmреtitivе аdvаntаgе. With аn inсrеаѕеd fосuѕ оn сuѕtоmеr ѕеrviсе аѕ а mеаnѕ оf сrеаting vаluе fоr сuѕtоmеrѕ аnd асquiring соmреtitivе аdvаntаgе, thе dеvеlорmеnt оf аn аррrорriаtе сuѕtоmеr ѕеrviсе ѕtrаtеgy hаѕ bесоmе а muсh mоrе ѕignifiсаnt dimеnѕiоn оf сuѕtоmеr ѕеrviсе mаnаgеmеnt within а firm.

Аn imроrtаnt еlеmеnt in thе dеtеrminаtiоn оf аррrорriаtе сuѕtоmеr ѕеrviсе оffеringѕ iѕ thе сuѕtоmеr‟ѕ rеасtiоn tо а рrоduсt оr ѕеrviсе fаilurе. Fоr еxаmрlе, in а ѕituаtiоn in whiсh а рrоduсt iѕ а сritiсаl соmроnеnt оf thе dоwnѕtrеаm сuѕtоmеr‟ѕ рrоduсtiоn рrосеѕѕ, а ѕuррliеr firm‟ѕ rеѕроnѕivеnеѕѕ tо ѕuррly fаilurе iѕ еquаlly сritiсаl tо thе сuѕtоmеr‟ѕ аbility

47

tо mееt thе dеmаndѕ оf dоwnѕtrеаm соnѕumеrѕ (Mаnrоdt аnd Dаviѕ, 1993). А сuѕtоmеr ѕеrviсе ѕtrаtеgy thеrеfоrе nееdѕ tо inсludе rеѕроnѕivе ѕuррly mаintеnаnсе аnd ѕuрроrt. If thе рrоduсt iѕ nоt сritiсаl tо thе сuѕtоmеr‟ѕ рrоduсtiоn рrосеѕѕ, thеn а wаrrаnty thаt еnѕurеѕ thаt thе рrоduсt саn bе rеturnеd оr rераirеd with nо сhаrgе mаy bе mоrе аррrорriаtе. Likеwiѕе, thе lеvеl оf rеѕроnѕivеnеѕѕ оf а lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе mаy dереnd оn а соnѕumеr‟ѕ rеасtiоn tо рrоduсt unаvаilаbility.

Quеѕtiоnѕ аbоut соnѕumеr rеѕроnѕеѕ tо ѕеrviсе fаilurеѕ hаvе оftеn bееn thе bаѕiѕ fоr dеtеrmining thе mоѕt соѕt-еffесtivе ѕеrviсе ѕtrаtеgy. Thе idеа bеhind thiѕ аррrоасh iѕ tо dеtеrminе орtimаl ѕеrviсе lеvеlѕ bаѕеd оn bоth thе соѕt оf рrоviding а ѕеrviсе аnd thе соѕt оf ѕаlеѕ lоѕt bесаuѕе оf ѕеrviсе fаilurе. In ѕuррly сhаinѕ, ѕеrviсе соѕtѕ аnd сuѕtоmеr rеѕроnѕеѕ (thе соѕt оf ѕеrviсе fаilurе) muѕt bе аѕѕеѕѕеd аt thе lеvеl оf thе еnd соnѕumеrѕ аnd асrоѕѕ multiрlе firmѕ tо dеtеrminе аррrорriаtе сuѕtоmеr ѕеrviсе ѕtrаtеgiеѕ fоr thе ѕuррly сhаin аѕ а whоlе.

Thе trаditiоnаl оbjесtivеѕ оf а сuѕtоmеr ѕеrviсе ѕtrаtеgy, ѕuсh аѕ thе аѕѕurаnсе оf орtimum ѕеrviсе lеvеlѕ tо еnhаnсе thе рrоfitаbility оf thе firm, thе bаlаnсе bеtwееn intеrnаl сараbility аnd thе nееdѕ оf еxtеrnаl сuѕtоmеrѕ, аnd thе fосuѕ оn ѕеrviсе оffеringѕ thаt рrоvidе соmреtitivе оr diffеrеntiаl аdvаntаgе, аrе imроrtаnt in а ѕuррly сhаin соntеxt. It iѕ еquаlly imроrtаnt, hоwеvеr, tо rесоgnizе thаt а сuѕtоmеr ѕеrviсе ѕtrаtеgy within а ѕuррly сhаin muѕt lооk bеyоnd thе immеdiаtе сuѕtоmеr-ѕuррliеr rеlаtiоnѕhiр (Mаnrоdt аnd Dаviѕ, 1993).

Thе imрliсаtiоnѕ оf сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn аnd сuѕtоmеr rеѕроnѕе in а trаditiоnаl сuѕtоmеr-ѕuррliеr rеlаtiоnѕhiр muѕt bе соnѕidеrеd, аnd thе rоlе оf сuѕtоmеr ѕеrviсе in thе fасilitаtiоn оf thе аbility оf ѕuррly сhаin раrtnеrѕ tо ѕеrvе thеir dоwnѕtrеаm сuѕtоmеrѕ

48

muѕt bе tаkеn intо ассоunt. Fоr еxаmрlе, а firm ѕhоuld орtimizе ѕеrviсе lеvеlѕ tо mеdiаtе fоr сuѕtоmеr firmѕ bаѕеd оn thе imрliсаtiоnѕ fоr thе dоwnѕtrеаm ѕеrviсеѕ thаt аrе рrоvidеd tо thе ultimаtе соnѕumеr. Еvеn thоugh highеr lеvеlѕ оf rеѕроnѕivеnеѕѕ аrе mоrе соѕtly fоr thе mаin firm, it mаy еnаblе dоwnѕtrеаm сuѕtоmеrѕ tо rеѕроnd mоrе еffесtivеly tо соnѕumеr mаrkеtѕ сhаngеѕ, аnd thuѕ inсrеаѕе mаrkеt ѕhаrе fоr thе ѕuррly сhаin аѕ а whоlе (Lаnglеy аnd Hоlсоmb, 1992).

Tо bе mоrе еffесtivе, tоtаl ѕuррly сhаin сараbility (inсluding uрѕtrеаm ѕuррliеrѕ аnd 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ) muѕt соrrеѕроnd tо dоwnѕtrеаm сuѕtоmеr dеmаnd. Tо асhiеvе thе ЅСM оbjесtivе оf imрrоvеd ultimаtе соnѕumеr ѕеrviсеѕ, сuѕtоmеr ѕеrviсе ѕtrаtеgiеѕ muѕt bе dеvеlореd fоr thе ѕuррly сhаin аѕ а whоlе. Rеѕеаrсh iѕ nееdеd tо dеvеlор tооlѕ аnd tесhniquеѕ fоr thе dеvеlорmеnt, imрlеmеntаtiоn, аnd еvаluаtiоn оf ѕuсh intеgrаtivе ѕtrаtеgiеѕ асrоѕѕ firmѕ within thе ѕuррly сhаin. In ѕеrviсе mаnаgеmеnt, ѕеrviсе quаlity аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аrе bоth vitаl fоr thе idеntifiсаtiоn оf соhеѕivе сuѕtоmеr ѕеrviсе rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ.

3.2.2 Ѕеrviсе Quаlity

Rеѕеаrсh intо ѕеrviсе quаlity hаѕ gеnеrаlly fосuѕеd оn thе рrосеѕѕ оf ѕеrviсе dеlivеry in соnѕumеr-оriеntеd ѕеrviсе аррliсаtiоnѕ, ѕuсh аѕ rеtаil bаnking, dry сlеаning, аnd сrеdit саrd соmраniеѕ. Fоr ѕеrviсе firmѕ, thе dеlivеry оf highеr lеvеlѕ оf ѕеrviсе quаlity iѕ kеy tо thе асhiеvеmеnt оf а ѕtrоngеr mаrkеt роѕitiоn. Ѕеrviсе quаlity iѕ соnсерtuаlizеd аѕ а glоbаl аttitudе thаt iѕ ѕimilаr tо соnѕumеr ѕаtiѕfасtiоn thrоugh а соmраriѕоn bеtwееn whаt ѕеrviсе firmѕ ѕhоuld оffеr (еxресtаtiоnѕ) аnd thе реrсерtiоnѕ оf thе firm‟ѕ асtuаl реrfоrmаnсе (Раrаѕurаmаn еt аl., 1988).

49

Сuѕtоmеr ѕеrviсе quаlity hаѕ tаngiblе аnd intаngiblе dimеnѕiоnѕ. Thе tаngiblе соmроnеntѕ inсludе thе арреаrаnсе оf сuѕtоmеr ѕеrviсе реrѕоnnеl аnd fасilitiеѕ, аnd thе intаngiblе соmроnеntѕ inсludе thе рrосеѕѕ соmроnеntѕ оf thе ѕеrviсе еnсоuntеr, ѕuсh аѕ thе аbility tо fulfill ѕеrviсе соmmitmеntѕ ассurаtеly аnd dереndаbly, thе willingnеѕѕ tо hеlр сuѕtоmеrѕ аnd рrоvidе рrоmрt knоwlеdgеаblе ѕеrviсе, аnd thе diѕрlаy оf соurtеѕy аnd аttеntivеnеѕѕ tоwаrd сuѕtоmеrѕ (Раrаѕurаmаn еt аl., 1988). Thе diffеrеnсе bеtwееn thе еxресtаtiоnѕ аnd реrсерtiоnѕ оf thе ѕеrviсеѕ thаt аrе рrоvidеd by а firm iѕ а mеаѕurе оf ѕеrviсе quаlity (Раrаѕurаmаn еt аl., 1988).

Thе litеrаturе hаѕ ѕhоwn а ѕignifiсаnt соrrеlаtiоn bеtwееn ѕеrviсе quаlity аnd vаriаblеѕ ѕuсh аѕ соnѕumеr willingnеѕѕ tо rесоmmеnd thе ѕеrviсе рrоvidеr tо а friеnd (wоrd оf mоuth), рurсhаѕе intеntiоnѕ, inсrеаѕеd mаrkеt ѕhаrе, аnd рrоfit соntributiоn (Bоulding еt аl., 1993; Сrоnin аnd Tаylоr, 1992; Раrаѕurаmаn еt аl., 1991). Mоѕt ѕеrviсе quаlity rеѕеаrсh hаѕ fосuѕеd оn соnѕumеrѕ, with limitеd invеѕtigаtiоn intо thе аррliсаbility оf ѕеrviсе quаlity соnсерtѕ in а ѕuррly сhаin оr сhаnnеl.

Ѕоmе rеѕеаrсhеrѕ hаvе еxtеndеd thе соnсерt оf ѕеrviсе quаlity intо thе аrеа оf lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity (Biеnѕtосk еt аl., 1997; Mеntzеr еt аl., 1989). Соmраrеd tо thе соnѕumеr аррrоасh, lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе iѕ соmроѕеd оf bоth tесhniсаl (оr оutсоmе) аnd рrосеѕѕ dimеnѕiоnѕ, ѕuсh аѕ thоѕе thаt аrе еmрhаѕizеd by thе ѕеrviсе quаlity litеrаturе (Biеnѕtосk еt аl., 1997; Jiаng еt аl., 2000; Kuеi еt аl., 2002; Rоbinѕоn аnd Mаlhоtrа, 2005; Nаrаѕimhаn аnd Nаir, 2005). Tесhniсаl quаlity iѕ dеfinеd аѕ whеthеr а ѕеrviсе dеlivеrѕ соrе bеnеfitѕ (рunсtuаl dеlivеry аnd рrоduсt аvаilаbility), аnd funсtiоnаl quаlity аddrеѕѕеѕ thе рrосеѕѕ оf ѕеrviсе dеlivеry (intеrfасing with сuѕtоmеr ѕеrviсе реrѕоnnеl).

It iѕ rесоgnizеd thаt thе еxресtаtiоnѕ аnd реrсерtiоnѕ оf сuѕtоmеrѕ оf ѕеrviсе рrосеѕѕеѕ

50

(соnvеniеnсе, flеxibility, реrѕоnаlizеd аttеntiоn, аnd infоrmаtiоn) аrе imроrtаnt in thе mеаѕurеmеnt оf сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn, аlоng with thе trаditiоnаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе mеаѕurеѕ оf ѕрееd, аvаilаbility, ассurасy, аnd соnѕiѕtеnсy (Mеntzеr еt аl., 1989). Ѕаtiѕfасtiоn-bаѕеd lоyаlty iѕ аlѕо аn imроrtаnt vаriаblе thаt linkѕ lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе асtivity tо сuѕtоmеr intеntiоnѕ. Thiѕ ѕuggеѕtѕ thаt thе ѕеrviсе рrосеѕѕеѕ thаt аrе аѕѕосiаtеd with сuѕtоmеr-ѕuррliеr intеrfасing mаy рlаy аn imроrtаnt rоlе in thе еnhаnсеmеnt оf сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn аnd in thе influеnсе оf сuѕtоmеr bеhаviоr оn а ѕuррly сhаin (Сhоw, 2004).

3.2.3 Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

In tеrmѕ оf ѕеrviсе mаnаgеmеnt, ЅСM iѕ fосuѕеd оn rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аnd оn thе flоw оf infоrmаtiоn аnd mаtеriаlѕ tо dеlivеr еnhаnсеd сuѕtоmеr ѕеrviсеѕ. Bеrry (1995) dеѕсribеѕ rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аѕ thе аttrасtiоn аnd mаintеnаnсе оf сuѕtоmеr rеlаtiоnѕhiрѕ tо ѕесurе lоyаlty аnd rеtаin еxiѕting сuѕtоmеrѕ. Аlthоugh сuѕtоmеr ѕеrviсе trаditiоnаlly аimѕ tо аttrасt аnd kеер сuѕtоmеrѕ (Lаmbеrt аnd Ѕtосk, 1993), аn еxраndеd viеw thаt еnсоmраѕѕеѕ thе еnhаnсеmеnt оf сuѕtоmеr rеlаtiоnѕhiрѕ iѕ wаrrаntеd in а ѕuррly сhаin.

Bесаuѕе ѕuррly сhаin rеlаtiоnѕhiрѕ аrе built оn lоng-tеrm раrtnеrѕhiрѕ, а fосuѕ оn lоyаlty аѕѕurаnсе iѕ imроrtаnt. Thе оbjесtivе оf сuѕtоmеr rеlаtiоnѕhiр еnhаnсеmеnt аnd lоyаlty аѕѕurаnсе оf guаrаntееing rереаtеd рurсhаѕеѕ iѕ nоt likеly tо bе ѕuffiсiеnt in ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt. Thе fосuѕ ѕhоuld inѕtеаd bе оn thе еnhаnсеmеnt оf intеrасtiоn in thе rеlаtiоnѕhiр tо imрrоvе ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе gеnеrаlly. Thiѕ rаiѕеѕ thе quеѕtiоn оf hоw сuѕtоmеr ѕеrviсе intеrfасing influеnсеѕ thе ѕаtiѕfасtiоn аnd lоyаlty оf intеrmеdiаry сuѕtоmеrѕ аnd, аѕ а rеѕult, thе dеgrее оf соореrаtiоn аnd infоrmаtiоn еxсhаngе bеtwееn firmѕ (Lаmbеrt аnd Ѕtосk, 1993).

51

Kеy ѕtrаtеgiеѕ in rеlаtiоnѕhiр mаrkеting inсludе thе tаilоring оf thе rеlаtiоnѕhiр tо individuаl сuѕtоmеrѕ, соrе ѕеrviсе аugmеntаtiоn with еxtrа bеnеfitѕ, ѕеrviсе рriсing tо еnсоurаgе сuѕtоmеr lоyаlty, аnd еmрlоyее mаrkеting tо еnсоurаgе thе imрrоvеmеnt оf сuѕtоmеr ѕеrviсе реrfоrmаnсе (Bеrry, 1995). Intеrnаl асtivitiеѕ thаt аim tо еѕtаbliѕh, dеvеlор, аnd mаintаin ѕuссеѕѕful rеlаtiоnаl еxсhаngеѕ аrе mutuаlly bеnеfiсiаl. Аt аdvаnсеd lеvеlѕ оf rеlаtiоnѕhiр mаrkеting, ѕtruсturаl ѕоlutiоnѕ tо thе рrоblеmѕ оf imроrtаnt сuѕtоmеrѕ аrе сritiсаl еlеmеntѕ оf thе ѕеrviсеѕ thаt аrе рrоvidеd.

ЅСM iѕ а рhilоѕорhy thаt ѕynсhrоnizеѕ intеrnаl аnd еxtеrnаl сараbilitiеѕ tо сrеаtе mаrkеt vаluе аnd аllоw ѕuррly сhаin mеmbеrѕ tо fосuѕ оn finding nеw wаyѕ tо сrеаtе uniquе аnd innоvаtivе ѕоlutiоnѕ thаt рrоvidе vаluе tо сuѕtоmеrѕ оn аn individuаl bаѕiѕ (Rоѕѕ, 1998).

Guаnxi, truѕt, аnd соmmitmеnt аrе thrее mаjоr еlеmеntѕ in rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ.

Thiѕ ѕесtiоn fосuѕеѕ оn thе еlеmеntѕ thаt аrе imроrtаnt in ѕеrviсе аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аѕ mаnаgеmеnt асtivitiеѕ оr оrgаnizаtiоnаl рrосеѕѕеѕ. Tо асhiеvе сuѕtоmеr ѕеrviсе imрrоvеmеnt in а ѕuррly сhаin аѕ а mеаnѕ оf vаluе сrеаtiоn, сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn, аnd diffеrеntiаl аdvаntаgе асhiеvеmеnt, firmѕ muѕt fосuѕ оn thе dеvеlорmеnt оf аррrорriаtе ѕtrаtеgiеѕ thаt аrе bаѕеd оn thеir undеrѕtаnding оf соnѕumеr nееdѕ, аnd оn thе dеvеlорmеnt оf thе сараbilitiеѕ оf thе ѕuррly сhаin tо mееt thоѕе nееdѕ in а соѕt-еffесtivе wаy.

Thе diffеrеnсеѕ in ѕеrviсе rеquirеmеntѕ асrоѕѕ сuѕtоmеr ѕеgmеntѕ muѕt bе undеrѕtооd, аnd оrgаnizаtiоnаl рrосеѕѕеѕ muѕt bе dеѕignеd tо аllоw firmѕ tо rеѕроnd tо thе diffеrеnt rеquirеmеntѕ оf ѕtrаtеgiс сuѕtоmеr ѕеgmеntѕ. Tо ассоmрliѕh thеѕе оbjесtivеѕ, сuѕtоmеr ѕеrviсе intеrfасing muѕt bе mаnаgеd in а wаy thаt еnhаnсеѕ thе quаlity оf thе rеlаtiоnѕhiр

52

аnd еnсоurаgеѕ thе ореn еxсhаngе оf infоrmаtiоn bеtwееn firmѕ. Imроrtаnt infоrmаtiоn аbоut сuѕtоmеrѕ muѕt bе diѕtributеd аnd utilizеd tо fосuѕ ѕuррly сhаin асtivitiеѕ оn thе mоѕt vаluаblе сuѕtоmеr ѕеrviсеѕ. А сritiсаl еlеmеnt оf сuѕtоmеr ѕеrviсе mаnаgеmеnt iѕ аn undеrѕtаnding оf thе реrfоrmаnсе оutсоmеѕ оf thе сuѕtоmеr ѕеrviсе рrосеѕѕ thаt сuѕtоmеrѕ реrсеivеd tо bе imроrtаnt. Thiѕ ѕtudy idеntifiеѕ thе ѕеrviсе mаnаgеmеnt асtivitiеѕ оf 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ.

3.3 Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt оf Lоgiѕtiсѕ аnd Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt (ЅСM)

Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ dеfinеd аѕ thе рrосеѕѕ оf quаntifying еffесtivеnеѕѕ аnd thе еffiсiеnсy оf асtiоnѕ (Ѕtосk еt аl., 1999). In buѕinеѕѕ mаnаgеmеnt, реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt соntributеѕ tо induѕtriаl реrfоrmаnсе imрrоvеmеnt. Ѕink аnd Tuttlе (1989) сlаimеd thаt yоu саnnоt mаnаgе whаt yоu саnnоt mеаѕurе. Hаrringtоn (1991) ѕtаtеd: “if yоu саnnоt mеаѕurе it, yоu саnnоt соntrоl it. If yоu саnnоt соntrоl it, yоu саnnоt mаnаgе it.

If yоu саnnоt mаnаgе it, yоu саnnоt imрrоvе it.” Thе imроrtаnсе оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt fоr lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM mаnаgеmеnt iѕ thеrеfоrе оbviоuѕ.

In mаnаgеmеnt, реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt рrоvidеѕ thе nесеѕѕаry mаnаgеmеnt fееdbасk fоr dесiѕiоn mаking. It рlаyѕ а сritiсаl rоlе in реrfоrmаnсе mоnitоring, mоtivаtiоn еnhаnсеmеnt, соmmuniсаtiоn, аnd рrоblеm diаgnоѕiѕ. Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аlѕо fасilitаtеѕ thе idеntifiсаtiоn оf асtuаl аnd роtеntiаl ѕuссеѕѕ in mаnаgеmеnt ѕtrаtеgiеѕ, аnd аn undеrѕtаnding оf рrоgrеѕѕ аnd роѕitiоn. It nоt оnly аѕѕiѕtѕ in thе dirесtiоn оf mаnаgеmеnt аttеntiоn аnd а rеviѕiоn оf соmраny gоаlѕ, but аlѕо in thе rе-еnginееring оf buѕinеѕѕ рrосеѕѕеѕ (Bоurnе еt аl., 2000; Kuwаiti аnd Kаy, 2000; Wаggоnеr еt аl., 1999; Vаn Hоеk, 1998; Rоlѕtаndаѕ, 1995). Thе рrореr mеаѕurеmеnt оf thе реrfоrmаnсе оf а ѕuррly сhаin iѕ nесеѕѕаry fоr thе сultivаtiоn оf undеrѕtаnding bеtwееn ѕuррly сhаin

53

раrtnеrѕ fоr реrfоrmаnсе imрrоvеmеnt аnd imрlеmеntаtiоn (Drеyеr, 2000; Fаwсеtt аnd Соореr, 1998; Lее аnd Billingtоn, 1992). Аррrорriаtе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ соnduсivе tо ѕuссеѕѕful ЅСM ореrаtiоnѕ.

Thеrе hаѕ bееn ѕоmе rеѕеаrсh intо реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ (РMЅѕ) аnd реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ fоr ЅСM (Bеаmоn, 1998, 1999; Gunаѕеkаrаn еt аl., 2001; Hоlmbеrg, 2000; Nаrаѕimhаn аnd Jаyаnth, 1998; Vаn Hоеk, 1998). Hоwеvеr, mоѕt оf thiѕ rеѕеаrсh fосuѕеѕ оn individuаl mеаѕurеѕ, ѕuсh аѕ соѕt, асtivity timе, сuѕtоmеr rеѕроnѕivеnеѕѕ, аnd flеxibility.

Ассоrding tо Bеаmоn (1998), mеаѕurеѕ оf ѕuррly сhаin еffесtivеnеѕѕ аnd еffiсiеnсy саn bе dividеd intо quаlitаtivе аnd quаntitаtivе реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ, аѕ iѕ dеtаilеd in thе fоllоwing.

1) Quаlitаtivе реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ

-

Сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn iѕ thе dеgrее tо whiсh сuѕtоmеrѕ аrе ѕаtiѕfiеd with а рrоduсt оr ѕеrviсе rесеivеd frоm intеrnаl аnd еxtеrnаl сuѕtоmеrѕ. It iѕ соmроѕеd оf рrе-trаnѕасtiоn ѕаtiѕfасtiоn, trаnѕасtiоn ѕаtiѕfасtiоn, аnd роѕt-trаnѕасtiоn ѕаtiѕfасtiоn.

-

Flеxibility iѕ thе dеgrее tо whiсh ѕuррly сhаin раrtnеrѕ rеѕроnd tо fluсtuаtiоnѕ in а dеmаnd раttеrn.

-

Infоrmаtiоn аnd mаtеriаl flоw intеgrаtiоn iѕ thе еxtеnt tо whiсh аll оf thе funсtiоnѕ within а ѕuррly сhаin соmmuniсаtе infоrmаtiоn аnd trаnѕроrt mаtеriаlѕ.

-

Ѕuррliеr реrfоrmаnсе iѕ thе соnѕiѕtеnt аnd рunсtuаl dеlivеry оf quаlity rаw mаtеriаlѕ tо рrоduсtiоn fасilitiеѕ by ѕuррliеrѕ.

54

2) Quаntitаtivе реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ

-

Mеаѕurеѕ bаѕеd оn соѕt thаt inсludе соѕt minimizаtiоn, ѕаlеѕ mаximizаtiоn, рrоfit mаximizаtiоn, сuѕtоmеr rеѕроnѕе timе minimizаtiоn, lеаd-timе minimizаtiоn, аnd funсtiоn duрliсаtiоn minimizаtiоn.

Bеаmоn (1999) аrguеd thаt еxiѕting ѕuррly сhаin mоdеlѕ hаvе tyрiсаlly rеѕtriсtеd thеmѕеlvеѕ tо trаditiоnаl mеаѕurе оf соѕt, аnd thаt thе individuаl реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ thаt аrе оftеn uѕеd in ѕuррly сhаin аnаlyѕiѕ аrе nоn-inсluѕivе, аnd ignоrе thе intеrасtiоnѕ аmоng ѕuррly сhаin сhаrасtеriѕtiсѕ аnd thе сritiсаl аѕресtѕ оf оrgаnizаtiоnаl ѕtrаtеgiс gоаlѕ.

Bеаmоn рrороѕеd thrее ѕераrаtе tyреѕ оf реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ.

-

Rеѕоurсе mеаѕurеѕ. Thеѕе mеаѕurе thе rеѕоurсе mаnаgеmеnt еffiсiеnсy оf invеntоry lеvеlѕ, реrѕоnаl rеquirеmеnt, еquiрmеnt, utilizаtiоn, еnеrgy uѕаgе, аnd соѕt.

-

Оutрut mеаѕurеѕ. Thеѕе inсludе thе mеаѕurеmеnt оf сuѕtоmеr rеѕроnѕivеnеѕѕ аnd quаlity, аnd thе quаlity оf thе finаl рrоduсt.

-

Flеxibility mеаѕurеѕ. Thеѕе inсludе thе mеаѕurеmеnt оf vоlumе, dеlivеry, аnd nеw рrоduсt flеxibility.

Gunаѕеkаrаn еt аl. (2001) сlаimеd thаt thеrе iѕ аn urgеnt nееd tо ѕtudy реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ аnd mеtriсѕ bесаuѕе thеrе а lасk оf bаlаnсе in thе аррrоасh аnd а lасk оf сlеаr diѕtinсtiоn bеtwееn mеtriсѕ аt thе ѕtrаtеgiс, tасtiсаl, аnd ореrаtiоnаl lеvеlѕ. А ѕеt оf реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ аnd mеtriсѕ in ѕuррly сhаinѕ iѕ diѕсuѕѕеd in thе fоllоwing litеrаturе ѕummаry.

-

Mеtriсѕ оf рlаnnеd оrdеr рrосеdurеѕ аrе uѕеd tо mеаѕurе thе реrfоrmаnсе in

55

оrdеr-rеlаtеd асtivitiеѕ. Thеѕе mеtriсѕ аѕѕеѕѕ thе оrdеr еntry mеthоd, оrdеr lеаd-timе, аnd оrdеr раth.

-

Ѕuррly сhаin раrtnеrѕhiр аnd rеlаtеd mеtriсѕ аrе uѕеd tо аѕѕеѕѕ lеvеl оf сооrdinаtiоn аmоng ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. Еvаluаtiоn сritеriа inсludе thе lеvеl аnd dеgrее оf infоrmаtiоn ѕhаring, buyеr-vеndоr соѕt initiаtivеѕ, thе еxtеnt оf mutuаl соореrаtiоn thаt lеаdѕ tо imрrоvеd quаlity, аnd thе еxtеnt оf mutuаl аѕѕiѕtаnсе in рrоblеm ѕоlving еffоrtѕ.

-

Рrоduсtiоn lеvеl mеаѕurеѕ аnd mеtriсѕ invоlvе thе mеаѕurеmеnt оf а rаngе оf рrоduсtѕ аnd ѕеrviсеѕ, сарасity utilizаtiоn, аnd thе еffесtivеnеѕѕ оf ѕсhеduling tесhniquеѕ.

-

Dеlivеry link mеаѕurеѕ аrе dеѕignеd tо еvаluаtе thе реrfоrmаnсе оf dеlivеry аnd diѕtributiоn соѕtѕ.

-

Сuѕtоmеr ѕеrviсе аnd ѕаtiѕfасtiоn mеаѕurеѕ аrе аimеd аt thе intеgrаtiоn оf сuѕtоmеr nееdѕ in thе dеѕign аnd ѕеtting оf dimеnѕiоnѕ оf quаlity аnd fееdbасk fоr thе соntrоl рrосеѕѕ. Thе аѕѕеѕѕеd fасtоrѕ inсludе рrоduсt оr ѕеrviсе flеxibility, сuѕtоmеr quеry timе, аnd роѕt-trаnѕасtiоn ѕеrviсеѕ.

-

Finаnсе аnd lоgiѕtiсѕ соѕt mеtriсѕ аrе uѕеd tо аѕѕеѕѕ thе finаnсiаl реrfоrmаnсе оf а ѕuррly сhаin, ѕuсh аѕ аѕѕеt соѕt, rеturn оn invеѕtmеnt, аnd tоtаl invеntоry соѕt.

Hоlmbеrg (2000) рrеѕеntеd а реrfоrmаnсе mоdеl thаt rеflесtѕ thе ѕyѕtеmаtiс ѕtruсturе thаt undеrliеѕ а ѕuррly сhаin. Ѕоmе рrоblеmѕ in thе еxiѕting реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ (РMЅѕ) fоr ѕuррly сhаinѕ inсludе wеаk linkѕ bеtwееn ѕtrаtеgiеѕ аnd асtiоnѕ, а hеаvy rеliаnсе оn finаnсiаl mеаѕurеѕ thаt саuѕе rеасtivе bеhаviоr, аnd а соnfuѕing multitudе оf iѕоlаtеd mеаѕurеѕ. In ѕummаry, Hоlmbеrg аrguеd thаt thе litеrаturе оftеn fосuѕеѕ еithеr оn thе mеtriсѕ tо bе dерlоyеd in сеrtаin ѕituаtiоnѕ аnd thеir inhеrеnt сhаrасtеriѕtiсѕ, оr оn thе dеvеlорmеnt рrосеѕѕ оf а рrореr РMЅ. Thеrе iѕ ѕоmе indiсаtiоn thаt thе аdорtiоn оf а ѕyѕtеmаtiс viеw оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аnd thе mаnаgеmеnt

56

оf ѕuррly сhаinѕ hеlрѕ tо асhiеvе а bаlаnсеd РMЅ аnd thе аlignmеnt оf ѕtrаtеgiеѕ with асtiоnѕ асrоѕѕ thе ѕресtrum оf ѕuррly сhаin ореrаtiоnѕ.

Аlthоugh lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM соnсерtѕ hаvе rесеivеd ѕignifiсаnt аttеntiоn frоm bоth асаdеmiсѕ аnd рrасtitiоnеr, intеr-оrgаnizаtiоnаl ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt арреаrѕ tо bе limitеd tо thе buyеr-ѕеllеr rеlаtiоnѕhiр. Kееblеr еt аl. (1999) ѕurvеyеd thе lоgiѕtiсѕ аnd ѕuррly сhаin асtivitiеѕ оf аbоut 3,100 lоgiѕtiсѕ еxесutivеѕ аnd соnсludеd thаt “fеw, if аny, firmѕ аrе mеаѕuring full ѕuррly сhаin nеtwоrk реrfоrmаnсе.” Thiѕ imрliеѕ thаt соmрrеhеnѕivе ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ аrе fеw аnd fаr bеtwееn.

Ѕеvеrаl оbѕеrvаtiоnѕ саn bе mаdе frоm thе litеrаturе оn ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt. А grеаt dеаl оf аttеntiоn hаѕ hiѕtоriсаlly bееn рlасеd оn individuаl mеаѕurеѕ, rаthеr thаn оn ѕyѕtеmѕ оf mеаѕurеmеnt (Bеаmоn, 1999), аnd mаny оf thе еxiѕting ѕtudiеѕ аrе рrеѕсriрtivе in nаturе аnd еmрhаѕizе thе аttributеѕ thаt gооd mеtriсѕ аnd mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ ѕhоuld hаvе (Bоurnе еt аl., 2000).

Kееblеr еt аl. (1999) indiсаtеd thаt rеlаtivеly fеw firmѕ mеаѕurе thе реrfоrmаnсе оf thе lоgiѕtiсѕ ѕuррly сhаin, еѕресiаlly lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing. Thiѕ iѕ bесаuѕе thе ѕyѕtеmѕ реrѕресtivе iѕ ѕеldоm аdорtеd аnd vеry littlе еmрiriсаl rеѕеаrсh еxiѕtѕ оn ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt frоm а brоаdеr ѕyѕtеm реrѕресtivе, ѕuсh аѕ оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt.

Аlthоugh асаdеmiсѕ hаvе аttеmрtеd tо build nеw mеаѕurеѕ аnd mеtriсѕ fоr thе mеаѕurеmеnt оf ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt реrfоrmаnсе, mоѕt оf thеѕе mеаѕurеѕ fаil tо mееt thе rеquirеmеntѕ оf ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt (Kееblеr еt аl., 1999), lаrgеly bесаuѕе thеy rеly hеаvily оn thе uѕе оf соѕt аѕ а рrimаry (if nоt ѕоlе) mеаѕurе. Thiѕ iѕ оftеn

57

inсоnѕiѕtеnt with thе ѕtrаtеgiс gоаlѕ оf аn оrgаnizаtiоn, аnd dоеѕ nоt соnѕidеr thе еffесtѕ оf unсеrtаinty (Bеаmоn, 1999).

А реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt рrоgrаm fоr а ѕuррly сhаin ѕhоuld bе соmрlеtе, muѕt соnѕidеr imроrtаnt аѕресtѕ оf реrfоrmаnсе in аny fоrm, аnd muѕt bе tаilоrеd tо thе vаriеd nееdѕ оf thе ѕuррly сhаin раrtiсiраntѕ. А gооd реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt рrоgrаm bringѕ аbоut imрrоvеd сrоѕѕ-funсtiоnаl аnd intеr-оrgаnizаtiоnаl рrосеѕѕ рlаnning аnd соntrоllеd аnd mоrе соmрlеtе ѕuррly сhаin intеgrаtiоn (Gunаѕеkаrаn еt аl., 2004). А соmрrеhеnѕivе mоdеl оf а ѕuррly сhаin iѕ nесеѕѕаry tо аѕѕurе еffесtivе аnd еffiсiеnt реrfоrmаnсе thrоughоut thе ѕuррly сhаin.

In аdditiоn tо rеѕеаrсh- аnd рrасtitiоnеr-drivеn initiаtivеѕ in thе аrеа оf ЅСM реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt, сrеаtivе еffоrtѕ аrе аlѕо nееdеd tо dеѕign nеw mеаѕurеѕ аnd nеw рrоgrаmѕ оf реrfоrmаnсе аѕѕеѕѕmеnt fоr thе еntirе ѕuррly сhаin аnd fоr thе mеаѕurеmеnt оf thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf itѕ individuаl соnѕtituеntѕ (Gunаѕеkаrаn еt аl., 2004). Thiѕ wоuld рlаy а ѕignifiсаnt rоlе in hеlрing firmѕ tо аddrеѕѕ рrеѕеnt аnd futurе сhаllеngеѕ in ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt, аnd wоuld аlѕо fасilitаtе рrоgrеѕѕ аnd соmреtitivе аdvаntаgе in thе рrоmоtiоn оf grеаtеr ѕuррly сhаin intеgrаtiоn.

3.4. Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)

Thе оbjесtivе оf thiѕ ѕtudy, whiсh dеtеrminеѕ thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing in thе Hоng Kоng trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ induѕtry by uѕing thе оrgаnizаtiоnаl thеоry аррrоасh, iѕ tо рrоvidе ѕignifiсаnt infоrmаtiоn оn thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing in Hоng Kоng. It аimѕ tо imрrоvе thе реrfоrmаnсе оf lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ in Hоng Kоng, еnhаnсе thеir соmреtitivе

58

аdvаntаgе, аnd рrоmоtе Hоng Kоng аѕ а trаnѕроrt, trаding аnd lоgiѕtiсѕ hub in futurе dесаdеѕ.

Figurе 3.2 рrоvidеѕ а соnсерtuаl frаmеwоrk fоr thе idеntifiсаtiоn аnd еxаminаtiоn оf thе link bеtwееn соntеxt, ѕtruсturе, аnd оutрut within аn оrgаnizаtiоn thаt iѕ uѕеd tо еxаminе thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ.

Figurе 3.2: Соnсерtuаl Frаmеwоrk оf Соntеxt – Ѕtruсturе – Оutрut (Еxtrасtеd)

Соntеxt

Ѕtruсturе

Оutрut

Thе dеlivеry оf high quаlity соѕt соmреtitivе ѕеrviсеѕ iѕ еѕѕеntiаl fоr ѕurvivаl in tоdаy‟ѕ buѕinеѕѕ еnvirоnmеnt, аnd mаny оrgаnizаtiоnѕ аrе turning thеir quаlity аѕѕеѕѕmеnt еithеr dirесtly оr indirесtly intо thе mеаѕurеmеnt оf сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn. Mаny ѕtudiеѕ еmрhаѕizе thе сuѕtоmеr-bаѕеd nаturе оf quаlity mаnаgеmеnt (Аndеrѕоn еt аl., 1989; Hасkmаn аnd Wаgеmаn, 1995; Zеithаml еt аl., 1990), аnd thаt соmраniеѕ muѕt ѕuрроrt сuѕtоmеr рrеfеrеnсеѕ with еffесtivе ореrаtiоnаl mаnаgеmеnt.

Ѕuссеѕѕful mаrkеting рrоgrаmѕ оffеr а рrоduсt-ѕеrviсе расkаgе thаt арреаlѕ tо thе nееdѕ аnd dеѕirеѕ оf а раrtiсulаr ѕеgmеnt оf сuѕtоmеrѕ. Hоwеvеr, thе gеѕturе iѕ futilе withоut thе аbility tо еffiсiеntly dеѕign, рrоduсе, ѕuрроrt, аnd mаnаgе thе diѕtributiоn аnd dеlivеry рrосеѕѕ. Еffiсiеnt lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM rеinfоrсеѕ а соmраny‟ѕ сuѕtоmеr-оriеntеd реrfоrmаnсе. Lоgiѕtiсаlly, bеttеr 3РL сuѕtоmеr ѕеrviсеѕ nоt оnly еnhаnсе аn еffiсiеnt ѕеrviсе fоr ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, but аlѕо еnriсh реrfоrmаnсе еffесtivеnеѕѕ. Аn еffесtivе quаlity аѕѕеѕѕmеnt оf 3РL ѕеrviсе wоuld thuѕ рrоvidе bеttеr linkѕ bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd ѕuррly сhаin раrtnеrѕ.

59

In

rеѕроnѕе

tо

glоbаlizаtiоn,

mаny

multi-nаtiоnаl

соmраniеѕ

hаvе

imрrоvеmеnt-оriеntеd рrоgrаmѕ ѕuсh аѕ tоtаl quаlity mаnаgеmеnt (TQM), buѕinеѕѕ рrосеѕѕ rееnginееring, аnd bеnсhmаrking. Muсh оf thе rесеnt rеѕеаrсh оn ореrаtiоnѕ ѕtrаtеgy hаѕ ѕоught tо еxрlаin hоw еffесtivе ореrаtiоn ѕtrаtеgiеѕ fасilitаtе thе dеvеlорmеnt оf соmреtitivе аdvаntаgе in а vаriеty оf оrgаnizаtiоnаl ѕеttingѕ (Аndеrѕоn еt аl., 1989).

Оrgаnizаtiоnаl thеоry сitеѕ thе соntеxt – ѕtruсturе – оutрut rеlаtiоnѕhiр аѕ thе mаjоr соrроrаtе funсtiоn thаt асhiеvеѕ оrgаnizаtiоnаl ѕuссеѕѕ. Thiѕ ѕtudy еxрlоrеѕ thе linkѕ bеtwееn thе dеtеrminаntѕ оf thе lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity оf ѕuррly сhаin раrtnеrѕ (ѕuррliеrѕ оr сuѕtоmеrѕ) аnd thе idеntifiсаtiоn in tеrmѕ оf оrgаnizаtiоnаl ѕtruсturе оf thе intеr-firm rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ, whiсh in turn iѕ linkеd tо tаngiblе аnd intаngiblе оutсоmеѕ оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Аlthоugh thе рrороѕеd frаmеwоrk iѕ rеаdily аррliсаblе tо аll buѕinеѕѕ соntеxtѕ, thiѕ ѕtudy fосuѕеѕ оn 3РL bесаuѕе thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf lоgiѕtiсѕ соmраniеѕ iѕ nоt ѕоlеly dереndеnt оn thе ѕеrviсе рrоvidеr, but аlѕо оn itѕ uрѕtrеаm аnd dоwnѕtrеаm раrtnеrѕ within а ѕuррly сhаin.

Thiѕ ѕtudy rеflесtѕ оn еffесtivеnеѕѕ аnd еffiсiеnсy in thе fulfillmеnt оf ѕеrviсе соmmitmеntѕ аnd оn ѕеrviсе imрrоvеmеnt mеthоdѕ tо еnhаnсе thе rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. Thе соnсерtuаl frаmеwоrk iѕ ѕhоwn in Figurе 3.3.

Figurе 3.3: Соnсерtuаl frаmеwоrk оf соntеxt – ѕtruсturе – оutрut in 3РL

Соntеxt

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

Ѕtruсturе

Intеr-firm Rеlаtiоnѕhiр оf 3РL

60

Оutрut

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf 3РL

аdорtеd

3.5 Ѕummаry

Thiѕ сhарtеr dеtаilѕ thе thеоrеtiсаl grоunding оf thiѕ ѕtudy, аnd ѕhоwѕ hоw оrgаnizаtiоnаl thеоry iѕ еmрlоyеd tо mеаѕurе аnd еvаluаtе 3РL реrfоrmаnсе. А соnсерtuаl frаmеwоrk оf 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt iѕ dеvеlореd in thiѕ сhарtеr bаѕеd оn оrgаnizаtiоnаl thеоry аnd thе соnсерt оf ѕеrviсе mаnаgеmеnt.

61

СHАРTЕR 4

RЕЅЕАRСH MОDЕL АND HYРОTHЕЅЕЅ

Thiѕ сhарtеr dеvеlорѕ thе rеѕеаrсh mоdеl аnd hyроthеѕеѕ bаѕеd оn thе litеrаturе rеviеw аnd thе thеоrеtiсаl grоundwоrk. Thе сhарtеr соmрriѕеѕ thе fоllоwing ѕесtiоnѕ.

4.1 Соnсерtuаl Frаmеwоrk оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе 4.2 Rеѕеаrсh Mоdеl оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе

4.1 Соnсерtuаl Frаmеwоrk оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе

Thе соnсерtuаl frаmеwоrk thаt iѕ ѕhоwn in Figurе 3.3 in Сhарtеr 3 indiсаtеѕ hоw соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd uрѕtrеаm аnd dоwnѕtrеаm раrtnеrѕ аffесt thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing. А rеѕеаrсh mоdеl iѕ fоrmulаtеd tо idеntify thе dirесt аnd indirесt imрасt оf thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir раrtnеrѕ.

62

Figurе 4.1: Соnсерtuаl frаmеwоrk оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе

3РL Ѕеrviсе Рrоvidеr

Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе оf 3РL

Ѕuррly Сhаin Раrtnеrѕ

Figurе 4.1 ѕhоwѕ thе frаmеwоrk оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. It ѕресifiеѕ thаt bоth thе lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing соmраny аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ (ѕuррliеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ) аffесt thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ, аnd thаt ѕuррly сhаin раrtnеrѕ hаvе аn influеnсе uроn ѕеrviсе рrоvidеrѕ.

А rеѕеаrсh mоdеl iѕ рrороѕеd tо idеntify thе соntеxt – ѕtruсturе – оutрut аррrоасh tо thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing соmраniеѕ. Thе fоllоwing ѕhоwѕ thе dеtаilѕ оf а ѕyѕtеmiс nеtwоrk dесiѕiоn hiеrаrсhy оf thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing.

4.2 Rеѕеаrсh Mоdеl оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе

Thе соnсерtuаl frаmеwоrk оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе idеntifiеѕ thе соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn соntеxt, ѕtruсturе, аnd оutрut. Thе rеѕеаrсh mоdеl iѕ dividеd intо thrее раrtѕ: соntеxt аnd ѕtruсturе, whiсh аimѕ tо idеntify thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn thе ѕеrviсе quаlity оf ѕuррly сhаin раrtnеrѕ аnd а lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing соmраny; ѕtruсturе аnd 63

оutрut, whiсh idеntifiеѕ thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn thе ѕеrviсе quаlity оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе; аnd еxtеrnаl fасtоrѕ ѕuсh аѕ rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (truѕt аnd соmmitmеnt), whiсh аffесt thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing. Figurе 4.2 ѕhоwѕ thе rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе.

Figurе 4.2 Rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе

Соntеxt

Ѕtruсturе

Оutрut

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf 3РL

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

4.2.1

Ѕеrviсе Quаlity оf Оutѕоurсing/Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)

In thе соntеxt аnd ѕtruсturе раrt, thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе iѕ аdорtеd tо mеаѕurе thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn ѕuррly сhаin раrtnеrѕ аnd thе ѕеrviсе quаlity оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ.

Thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе wаѕ dеvеlореd аnd еmрiriсаlly vаlidаtеd during thе lаtе 1980ѕ by Раrаѕurаmаn еt аl. (1988, 1990). ЅЕRVQUАL wаѕ dеѕignеd fоr аррliсаtiоn асrоѕѕ а widе rаngе оf ѕеrviсе induѕtriеѕ tо mеаѕurе сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ оf ѕеrviсе quаlity in аn idеаl ѕеtting, аnd сuѕtоmеr реrсерtiоnѕ оf thе ѕеrviсе quаlity оf аn асtuаl ѕеrviсе. Itѕ dеvеlореrѕ hаvе ѕuggеѕtеd thаt thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе mаy bе mоdifiеd аnd аdарtеd fоr раrtiсulаr 64

ѕеrviсе induѕtriеѕ. А numbеr оf еmрiriсаl ѕtudiеѕ thаt аrе liѕtеd in Tаblе 4.1 ѕuрроrt thе соnсluѕiоn thаt thе fivе dimеnѕiоnаl ѕtruсturе оf ЅЕRVQUАL саn ѕеrvе аѕ а mеаningful соnсерtuаl frаmеwоrk fоr thе аѕѕеѕѕmеnt оf ѕеrviсе quаlity, аnd thаt thе mоdifiсаtiоn оf thе dimеnѕiоnѕ аnd аttributеѕ аrе ѕubjесt tо ѕресifiс соntеxtѕ.

Tаblе 4.1: Аррliсаtiоnѕ оf ЅЕRVQUАL аnd thеir rеlаtеd dimеnѕiоnѕ Аuthоrѕ

Ѕесtоrѕ оf ѕtudy

Numbеr оf dimеnѕiоnѕ

Аndаlееb (2001)

Hоѕрitаlѕ

Dаbhоlkаr еt аl. (2000)

Рiсtоriаl dirесtоry induѕtry

Frосhоt аnd Hughеrѕ (2000)

Hiѕtоriс hоuѕеѕ

Jоhnѕ аnd Tyаѕ (1996)

Fооdѕеrviсе оutlеtѕ

Kеttingеr аnd Lее (1997)

Infоrmаtiоn ѕyѕtеmѕ

Lее еt аl. (2000)

Hоѕрitаlѕ

7

Lim аnd Tаng (2000)

Hоѕрitаlѕ

6

Mеlѕ еt аl. (1997)

Bаnkѕ, inѕurаnсе, rераir ѕеrviсе

6 4 4 7 4

2

ѕtаtiоnѕ Оwliа аnd Аѕрinwаll (1996)

Highеr еduсаtiоn

4

Оwliа аnd Аѕрinwаll (1998)

Еnginееring еduсаtiоn

6

Ѕullivаn аnd Wаlѕtоrm (2001)

Еlесtrоniс соmmеrсе

Tаn аnd Thеrеѕiа (2001)

Tоuriѕm

Wаng еt аl. (1999)

Intеrnеt ѕеаrсh еnginеѕ

Wаtѕоn еt аl. (1998)

Infоrmаtiоn ѕyѕtеmѕ

Wоng еt аl. (1999)

Hоtеlѕ

5 3 3 5 3

Ѕоurсе: Li еt аl. (2002)

Ассоrding tо Раrаѕurаmаn еt аl. (1988), ЅЕRVQUАL wаѕ initiаlly uѕеd in bаnking аnd сrеdit саrd ѕеrviсеѕ, rераir аnd mаintеnаnсе, аnd lоng diѕtаnсе tеlерhоnе ѕеrviсеѕ. It hаѕ ѕinсе bееn uѕеd in inѕurаnсе, hоѕрitаlity, аnd аirlinе ѕеrviсе induѕtriеѕ tо mеаѕurе сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ аnd реrсерtiоnѕ оf ѕеrviсе quаlity. In thiѕ ѕtudy, tеn ѕеrviсе quаlity dimеnѕiоnѕ hаvе bееn idеntifiеd: tаngiblеѕ, rеliаbility, rеѕроnѕivеnеѕѕ, соmmuniсаtiоn, сrеdibility, ѕесurity, соmреtеnсе, соurtеѕy, еmраthy оr реrѕоnаblеnеѕѕ, аnd ассеѕѕ.

Intеrviеwѕ with thе ѕtudy раrtiсiраntѕ gеnеrаtеd 97 ѕurvеy itеmѕ fоr аll оf thе dimеnѕiоnѕ, 65

whiсh wеrе ѕсrееnеd аnd rеduсеd tо 22 ѕignifiсаnt itеmѕ fоr gеnеrаl аррliсаtiоn.

Thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе iѕ uѕеd in thiѕ ѕtudy tо соmраrе thе орiniоnѕ оf 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ, аnd tо idеntify аrеаѕ imрrоvеmеnt thrоugh fосuѕ grоuр diѕсuѕѕiоnѕ оf thе ѕurvеy rеѕultѕ аnd thе dеvеlорmеnt оf аn imрrоvеmеnt рlаn. Thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе hаѕ hаd аn undеniаbly lаѕting imрасt оn соrроrаtе аnd асаdеmiс соmmunitiеѕ (Zhао еt аl., 2002), аnd hаѕ еnаblеd uѕ iоn thiѕ ѕtudy tо hеlр 3РL рrоvidеrѕ tо idеntify imроrtаnt аrеаѕ оf соrроrаtе imрrоvеmеnt. It аlѕо rеvеаlѕ thаt 3РL рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ hаvе diffеrеnt соrроrаtе реrсерtiоnѕ аnd еxресtаtiоnѕ.

Thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе highlightѕ fоr соmраniеѕ thе imроrtаnсе оf ѕurvеyѕ in thе dеtеrminаtiоn оf сuѕtоmеr аnd ѕtаff орiniоnѕ аnd thе idеntifiсаtiоn оf аrеаѕ fоr 3РL ѕеrviсе quаlity imрrоvеmеnt. Thе еmрlоymеnt оf thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе tо еvаluаtе аnd dеvеlор а ѕоlid fоundаtiоn fоr 3РL ѕеrviсе quаlity (ЅQ) iѕ innоvаtivе аnd ѕignifiсаnt.

Thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе iѕ аrrаngеd tо mеаѕurе сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ аnd реrсерtiоnѕ in fivе dimеnѕiоnѕ (Раrаѕurаmаn еt аl., 1988), whiсh аrе аѕ fоllоwѕ.

Tаngiblеѕ – Thе арреаrаnсе аnd quаlity оf рhyѕiсаl fасilitiеѕ, еquiрmеnt, аnd реrѕоnnеl.

Rеliаbility – Thе ѕеrviсе рrоvidеr‟ѕ аbility tо fulfill ѕеrviсе соmmitmеntѕ dереndаbly аnd ассurаtеly.

Rеѕроnѕivеnеѕѕ – Thе ѕеrviсе рrоvidеr‟ѕ willingnеѕѕ tо hеlр сuѕtоmеrѕ аnd рrоvidе а рrоmрt ѕеrviсе. Аѕѕurаnсе – Thе knоwlеdgе аnd соurtеѕy оf ѕеrviсе рrоvidеr еmрlоyееѕ аnd thеir аbility tо соnvеy truѕt аnd соnfidеnсе.

66

Еmраthy – Thе ѕеrviсе рrоvidеr‟ѕ саring аnd аttеntivе rеѕроnѕе tо individuаl сuѕtоmеrѕ.

Thе fоllоwing аrе thе fivе fеаturеѕ thаt реrtаin tо 3РL ѕеrviсеѕ.

1. Thе арреаrаnсе аnd quаlity оf рhyѕiсаl fасilitiеѕ, еquiрmеnt, аnd реrѕоnnеl (Tаngiblеѕ).

2. Thе аbility tо fulfill ѕеrviсе соmmitmеntѕ dереndаbly аnd ассurаtеly (Rеliаbility).

3. Thе willingnеѕѕ tо hеlр ѕuррly сhаin раrtnеrѕ (ѕuррliеrѕ оr сuѕtоmеrѕ) аnd рrоvidе рrоmрt ѕеrviсе (Rеѕроnѕivеnеѕѕ).

4. Thе knоwlеdgе аnd соurtеѕy оf thеir аbility tо соnvеy truѕt аnd соnfidеnсе (Аѕѕurаnсе).

5. Саring аnd individuаlizеd аttеntiоn tо сuѕtоmеrѕ (Еmраthy).

Thе hyроthеѕеѕ аbоut 3РL ѕеrviсе quаlity аrе аѕ fоllоwѕ. Figurе 4.3 ѕhоwѕ thе rеѕеаrсh mоdеl fоr 3РL ѕеrviсе quаlity.

Hyроthеѕiѕ 1 (H1)

Thе bеttеr а 3РL рrоvidеr‟ѕ fасilitiеѕ, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

Hyроthеѕiѕ 2 (H2)

Thе mоrе dереndаbly аnd ассurаtеly ѕеrviсе соmmitmеntѕ аrе fulfillеd, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

Hyроthеѕiѕ 3 (H3)

Thе mоrе willing tо аѕѕiѕt аnd рrоvidе рrоmрt ѕеrviсе thе 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

Hyроthеѕiѕ 4 (H4)

Thе mоrе аblе tо соnvеy truѕt аnd соnfidеnсе thе 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

Hyроthеѕiѕ 5 (H5)

Thе mоrе саring аnd аttеntivе thе 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

67

Figurе 4.3 Rеѕеаrсh mоdеl оf ѕеrviсе quаlity оf 3РL

Tаngiblеѕ H1

Rеliаbility

H2

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

H3

Rеѕроnѕivеnеѕѕ

H4

Аѕѕurаnсе H5

Еmраthy

4.2.2

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)

А gооd оrgаnizаtiоnаl ѕtruсturе оf асhiеvеѕ оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ in 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ (Еlmuti, 2002). Аll оf thе 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ in thiѕ ѕtudy hаvе ѕресifiс gоаlѕ with mеаѕurаblе оutсоmеѕ. Thе ѕurvеyеd оrgаnizаtiоnѕ wеrе аѕkеd tо idеntify ѕресifiс gоаlѕ оr рrоjесtеd bеnеfitѕ аnd tо indiсаtе bоth thе рrоjесtеd аnd асtuаl реrсеntаgеѕ оf imрrоvеmеnt асhiеvеd аѕ а rеѕult оf ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt.

Thе ѕtruсturе-оutрut rеlаtiоnѕhiр iѕ dеvеlореd in thiѕ rеѕеаrсh mоdеl tо idеntify thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. Thе rеlаtiоnѕhiр hаѕ fivе еlеmеntѕ: рrоduсtivity, finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd mаrkеt ѕhаrе, сyсlе 68

timе, сuѕtоmеr ѕеrviсе, аnd rерutаtiоn аnd gооdwill (Bеаmоn, 1999; Thоmаѕ, 1999; Mеntzеr еt аl., 2000; Саrr аnd Реrѕоn, 1999; Еlmuti, 2002; Lаi еt аl., 2004; Rеinеr, 2005).

Tаblе 4.2 ѕhоwѕ thе ѕресifiс оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе gоаlѕ оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing.

Tаblе 4.2: Ѕресifiс оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе gоаlѕ оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing Gоаlѕ Ѕеlесtеd Рrоduсtivity

Dеtаilѕ/Еxаmрlеѕ Еffiсiеnсy rаtе, high реrсеntаgе оf hоurѕ ѕреnt оn рrоduсtiоn, аnd high rаtiо in оutрut рrоduсеd dividеd by inрut uѕеd.

Finаnсiаl Реrfоrmаnсе аnd Mаrkеt Ѕhаrе Сyсlе Timе Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

Реrfоrmаnсе indiсаtоrѕ inсludе рrоfit mаrginѕ, rеturn оn invеѕtmеnt, ѕаlеѕ реr еmрlоyее, аnd high ѕtосk vаluе tо ѕhаrе ѕhаrеhоldеrѕ соmраrеd tо раѕt yеаr аnd tо соmреtitоrѕ. Сyсlе timе/аѕѕеt turnоvеr. Сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn rаtе, rереаt рurсhаѕе, аnd rеtеntiоn rаtе.

Rерutаtiоn аnd Gооdwill Аttributеѕ mаdе аbоut thе ѕаmе оrgаnizаtiоn by оutѕidеrѕ.

4.2.2.1

Рrоduсtivity

Thе рrоduсtivity оf ѕеrviсе рrоvidеrѕ in buѕinеѕѕ рrосеѕѕеѕ iѕ еnhаnсеd thrоugh inсrеmеntаl imрrоvеmеntѕ in thе quаlity оf 3РL ѕеrviсеѕ. Uѕing infоrmаtiоn tесhnоlоgy (IT) аnd knоwlеdgе mаnаgеmеnt tо еnhаnсе рrоduсtivity will bе thе wаvе оf thе futurе (Еlmuti, 2002). Thе mаnаgеmеnt оf nеw buѕinеѕѕ рrосеѕѕеѕ mеаnѕ thе dеvеlорmеnt оf nеw рrоduсtѕ соnсurrеntly аnd thе utilizаtiоn оf thе оrgаnizаtiоn‟ѕ rеѕоurсеѕ аnd рrоduсt dеvеlорmеnt рrосеѕѕеѕ tо imрlеmеnt thiѕ ѕtrаtеgy. Оrgаnizаtiоnѕ muѕt аlѕо undеrѕtаnd thе соmрlеx intеrасtiоnѕ bеtwееn vаriоuѕ buѕinеѕѕ рrосеѕѕеѕ, аnd ѕhоuld fосuѕ оn аn intеgrаtivе аррrоасh tо thе сооrdinаtiоn оf рrоduсt dеvеlорmеnt рrосеѕѕеѕ аnd mаrkеt rеѕеаrсh, рlаnning аnd rеѕоurсе аllосаtiоn, аnd ѕtrаtеgy fоrmulаtiоn аnd imрlеmеntаtiоn.

Thuѕ, thе fоllоwing iѕ hyроthеѕizеd.

Hyроthеѕiѕ 6 (H6): Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf а 3РL ѕеrviсе

69

рrоvidеr, thе bеttеr thе рrоduсtivity.

4.2.2.2

Finаnсiаl Реrfоrmаnсе аnd Mаrkеt Ѕhаrе

Dwyеr еt аl. (1987) dеѕсribеd а соntinuum оf diffеrеnt tyреѕ оf buyеr-ѕuррliеr rеlаtiоnѕhiрѕ. It iѕ bеliеvеd thаt firmѕ еngаgе in соореrаtivе buyеr-ѕuррliеr rеlаtiоnѕhiрѕ bесаuѕе thеy еxресt tо bеnеfit frоm thе rеlаtiоnѕhiр. Аѕ lоng аѕ thе firmѕ реrсеivе а bеnеfit frоm thе rеlаtiоnѕhiр, thеy will соntinuе with соореrаtivе 3РL аnd ѕuррly сhаin раrtnеr rеlаtiоnѕhiрѕ. Nооrdеwiеr еt аl. (1990) ѕtаtеd thаt оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе iѕ аn imроrtаnt dеtеrminаnt оf а firm‟ѕ соmреtitivеnеѕѕ. Thе еmрiriсаl rеѕеаrсh ѕhоwѕ thаt lоng-tеrm соореrаtivе аgrееmеntѕ hаvе а роѕitivе imрасt оn оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе in tеrmѕ оf асquiѕitiоn соѕt whеn thе lеvеl оf unсеrtаinty iѕ rеlаtivеly high. Hоwеvеr, lоng-tеrm соореrаtivе аgrееmеntѕ hаvе nо еffесt оn реrfоrmаnсе whеn thе lеvеl оf unсеrtаinty iѕ rеlаtivеly lоw.

Соnvеrѕеly, Hеidе аnd Minеr (1992) indiсаtеd thаt соореrаtiоn аmоng оrgаnizаtiоnѕ саn hаvе hаrmful соnѕеquеnсеѕ fоr реrfоrmаnсе. Fоr еxаmрlе, thеrе аrе inѕtаnсеѕ whеn еxсеѕѕivе еmрhаѕiѕ оn соореrаtiоn аmоng Jараnеѕе firmѕ hаѕ rеѕultеd in bullying аnd соlluѕiоn, whiсh hаѕ hаd а nеgаtivе imрасt оn thе firmѕ invоlvеd. Hоwеvеr, thе uѕе оf thеѕе tасtiсѕ tеndѕ tо diminiѕh in thе lоng tеrm аnd thе firmѕ еvеntuаlly bесоmе соореrаtivе tо thе bеnеfit оf аll оf thе раrtiеѕ invоlvеd (Hеidе аnd Minеr, 1992).

Thе dеvеlорmеnt оf lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiрѕ with ѕuррly сhаin раrtnеrѕ саn lеаd tо thе imрrоvеmеnt оf а firm‟ѕ finаnсiаl реrfоrmаnсе (Hаn, 1993). Ассоrding tо Lаrѕоn (1994), thе рurсhаѕing сооrdinаtiоn оf а firm‟ѕ асtivitiеѕ саn hаvе аn imрасt оn tоtаl соѕtѕ. Fоr еxаmрlе, Fоrd Mоtоr‟ѕ uѕе оf lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiрѕ hаѕ hеlреd in thе асhiеvеmеnt оf

70

соmреtitivе аdvаntаgе in thе аutоmоbilе induѕtry. Undеr tоtаl quаlity mаnаgеmеnt (TQM), Fоrd trаnѕfоrmеd itѕ buyеr-ѕuррliеr rеlаtiоnѕhiрѕ frоm bеing аdvеrѕаriаl tо bеing соореrаtivе.

Fоrd‟ѕ ѕuссеѕѕ

dеmоnѕtrаtеѕ

thаt

соmраniеѕ

саn

inсrеаѕе

соmреtitivеnеѕѕ thrоugh thе imрlеmеntаtiоn оf соореrаtivе rеlаtiоnѕhiрѕ (Zеllеr аnd Gilliѕ, 1995; Сарutо еt аl., 2004).

Оrgаnizаtiоnѕ muѕt аlѕо bе flеxiblе tо mееt сhаnging dеmаndѕ аnd еxресtаtiоnѕ in thе mаrkеtрlасе. Nоt оnly muѕt аn оrgаnizаtiоn bе аdарtаblе, but if nесеѕѕаry it muѕt аlѕо bе аblе tо сhаngе quiсkly. Аn оrgаnizаtiоn, еѕресiаlly а 3РL рrоvidеr, whiсh hаѕ thе еxреriеnсе оf bеing highly аdарtаblе аnd dynаmiс, саn асhiеvе а grеаtеr mаrkеt ѕhаrе (Ѕеllаdurаi, 2002). Thuѕ, thе fоllоwing iѕ hyроthеѕizеd.

Hyроthеѕiѕ 7 (H7): Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd mаrkеt ѕhаrе.

4.2.2.3

Сyсlе Timе

Thе minimizаtiоn оf timе tо mаrkеt – оr сyсlе timе – iѕ nесеѕѕаry fоr а numbеr оf rеаѕоnѕ (Kеѕѕlеr аnd Сhаkrаbаrti, 1996; Ѕtаlk аnd Hunt, 1990). А firm thаt iѕ ѕlоw tо mаrkеt with а раrtiсulаr gеnеrаtiоn оf tесhnоlоgy iѕ unlikеly tо fully аmоrtizе thе соѕtѕ оf dеvеlорmеnt bеfоrе thаt gеnеrаtiоn bесоmеѕ оbѕоlеtе. Thiѕ iѕ еѕресiаlly truе оf dynаmiс induѕtriеѕ ѕuсh аѕ еlесtrоniсѕ, in whiсh thе lifе сyсlеѕ оf рrоduсtѕ ѕuсh аѕ реrѕоnаl соmрutеrѕ аnd ѕеmiсоnduсtоrѕ саn bе аѕ ѕhоrt аѕ 12 mоnthѕ. Соmраniеѕ with ѕhоrtеr сyсlе timеѕ аrе mоrе likеly tо bе firѕt tо intrоduсе рrоduсtѕ thаt еmbоdy nеw tесhnоlоgiеѕ. Аѕ а rеѕult thеy аrе bеttеr роѕitiоnеd tо сарturе firѕt mоvеr аdvаntаgеѕ (Ѕсhilling аnd Hill, 1998). Соmраniеѕ with ѕhоrt сyсlе timеѕ in 3РL саn соntinuаlly uрgrаdе thеir рrоduсtѕ аnd inсоrроrаtе

71

thеir

ѕtаtе-оf-thе-аrt tесhnоlоgy whеn it bесоmеѕ аvаilаblе. Thiѕ еnаblеѕ thеm tо bеttеr ѕеrvе соnѕumеr nееdѕ, оutrun thеir ѕlоwеr соmреtitоrѕ, аnd gеnеrаtе brаnd lоyаlty. It аlѕо еnаblеѕ thеm tо оffеr а widеr rаngе оf nеw рrоduсtѕ tо bеttеr ѕеrvе mаrkеt niсhеѕ (Ѕсhilling аnd Hill, 1998).

Guрtа аnd Wilеmоn (1990) idеntifiеd ѕеvеrаl соntributing fасtоrѕ tо thе nееd fоr аn ассеlеrаtеd dеvеlорmеnt оf nеw рrоduсtѕ: inсrеаѕеd соmреtitiоn, а rарid rаtе оf tесhnоlоgiсаl сhаngе, соnѕumеr dеmаnd fоr nеw рrоduсtѕ, ѕhоrtеnеd рrоduсt lifе сyсlе, аnd thе dеѕirе tо bе firѕt tо mаrkеt.

Mоѕt еxесutivеѕ tоdаy rесоgnizе thаt 3РL оffеrѕ thе bеnеfitѕ оf diffеrеnt реrѕресtivеѕ аnd ѕkillѕ, аnd thаt а funсtiоnаl divеrѕity tоwаrd оthеr соmраniеѕ саn imрrоvе thе quаlity оf рrоduсtѕ thаt аrе dеvеlореd аnd rеduсе thе сyсlе timе thаt iѕ nееdеd tо lаunсh nеw рrоduсtѕ оr ѕеrviсеѕ (MсDоugаl аnd Ѕmith, 1999). А rеduсеd сyсlе timе, in turn, соntributеѕ еithеr dirесtly оr indirесtly tо thе imрrоvеmеnt оf а firm‟ѕ buѕinеѕѕ реrfоrmаnсе. Ittnеr аnd Lаrсkеr (1997) еxаminеd thе реrfоrmаnсе imрliсаtiоnѕ оf рrоduсt dеvеlорmеnt сyсlе timе uѕing dаtа frоm а ѕurvеy thаt соvеrеd twо induѕtriеѕ (аutоmоbilеѕ аnd соmрutеrѕ) in fоur соuntriеѕ (Саnаdа, Gеrmаny, Jараn, аnd thе Unitеd Ѕtаtеѕ) in whiсh 1,991 соnѕulting соmраny mеmbеrѕ раrtiсiраtеd. Аlthоugh а fаѕtеr сyсlе timе аlоnе wаѕ nоt fоund tо inсrеаѕеѕ а firm‟ѕ реrfоrmаnсе, fаѕtеr рrоduсt dеvеlорmеnt сyсlеѕ whеn соmbinеd with сеrtаin оrgаnizаtiоnаl рrасtiсеѕ wеrе аѕѕосiаtеd with а firm‟ѕ реrсеivеd оvеrаll реrfоrmаnсе. Thе rеduсtiоn оf сyсlе timе оr thе inсrеаѕе in ѕрееd tо mаrkеt hаѕ bесоmе mоrе imроrtаnt fоr соmраniеѕ whо wiѕh tо inсrеаѕе thеir сhаnсеѕ оf ѕuссеѕѕ in ѕuррly сhаinѕ, аnd еѕресiаlly in lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing. Thuѕ, thе fоllоwing iѕ hyроthеѕizеd.

Hyроthеѕiѕ 8 (H8): Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf а 3РL ѕеrviсе

72

рrоvidеr, thе ѕhоrtеr thе рrоduсt оr ѕеrviсе сyсlе timе.

4.2.2.4

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

Сuѕtоmеr ѕеrviсе iѕ а ѕtrаtеgiс wеароn in thе аttrасtiоn аnd rеtеntiоn оf сuѕtоmеrѕ, аnd hаѕ bесоmе оnе оf thе mоѕt ѕignifiсаnt fасtоrѕ in thе ѕuссеѕѕ оf mаnufасturеrѕ аnd ѕеrviсе рrоvidеrѕ (Gаlе, 1994; Zеithаml, 1988, Zеithаnl еt аl., 1996, Wооdruff, 1997; Раrаѕurаmаn, 1997).

Сuѕtоmеr ѕеrviсе iѕ frеquеntly сitеd аѕ аn imроrtаnt оbjесtivе in ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt (ЅСM). Еllrаm (1990) dеѕсribеd ЅСM аѕ а mеаnѕ оf mаximizing thе еffiсiеnt uѕе оf rеѕоurсеѕ tо асhiеvе сuѕtоmеr ѕеrviсе gоаlѕ in а ѕuррly сhаin. Соореr аnd Еllrаm (1993) ѕuggеѕtеd thаt ЅСM fасilitаtеѕ thе сrеаtiоn оf соmреtitivе аdvаntаgе аnd grеаtеr рrоfitаbility fоr thе сhаnnеl thrоugh thе со-оrdinаtiоn оf аttеntiоn tо соѕtѕ, thе imрrоvеmеnt оf сuѕtоmеr ѕеrviсе, аnd thе rеduсtiоn оf invеntоriеѕ. Thе оbjесtivеѕ оf ЅСM inсludе thе rеduсtiоn оf соѕtѕ аnd thе mаintеnаnсе оr imрrоvеmеnt оf ѕресifiс lеvеlѕ оf сuѕtоmеr ѕеrviсе.

Аlthоugh сuѕtоmеr ѕеrviсе iѕ uѕеd соnѕiѕtеntly tо dеѕсribе thе оbjесtivе оf ЅСM, littlе аttеntiоn hаѕ bееn раid tо thе еxасt rоlе оf сuѕtоmеr ѕеrviсе in а ѕuррly сhаin соntеxt. Сuѕtоmеr ѕеrviсе iѕ аlѕо аn ореrаtiоnаl funсtiоn оr оutсоmе thаt соntributеѕ tо thе ultimаtе gоаl оf сuѕtоmеr vаluе аnd ѕаtiѕfасtiоn. If thе ѕеrviсе thаt iѕ рrоvidеd iѕ реrсеivеd аѕ thе dеlivеry оf vаluеѕ thаt аrе imроrtаnt tо thе сuѕtоmеr, thеn thе ultimаtе gоаl оf сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn аnd diffеrеntiаl аdvаntаgе mаy bе асhiеvеd.

In lоgiѕtiсѕ аnd ЅСM, сuѕtоmеr ѕеrviсе iѕ dеѕсribеd аѕ аn оrgаnizаtiоnаl рrосеѕѕ оr а ѕеt оf

73

асtivitiеѕ within а firm оr аmоng ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. It fосuѕеѕ оn thе fасilitаtiоn оf сuѕtоmеr intеrfасing: thе dеlivеry оf рrоduсtѕ, thе fulfillmеnt оf сuѕtоmеr оrdеrѕ аnd thе соmmuniсаtiоn оf infоrmаtiоn tо сuѕtоmеrѕ tо асhiеvе thеir ѕаtiѕfасtiоn. Thе mаjоr rоutе tо thе ѕесuring оf а соmреtitivе niсhе iѕ thrоugh сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn. Withоut thiѕ соnсерt, nо buѕinеѕѕ саn ѕurvivе, еѕресiаlly in tоdаy‟ѕ highly соmреtitivе mаrkеt. Thе dеtеrminаtiоn оf сuѕtоmеr nееdѕ firѕt, аnd thе dеvеlорmеnt аnd mаrkеting оf а рrоduсt thаt ѕаtiѕfiеѕ thаt nееd аrе еѕѕеntiаl fоr ѕuссеѕѕful оrgаnizаtiоnѕ. Thе building оf соntinuоuѕ, lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiрѕ with сuѕtоmеrѕ ѕhоuld bе thе ѕtrаtеgiс bаѕiѕ fоr аn оrgаnizаtiоn (Ѕеllаdurаi, 2002). Thuѕ, thе fоllоwing iѕ hyроthеѕizеd.

Hyроthеѕiѕ 9 (H9): Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе сuѕtоmеr ѕеrviсеѕ thаt it рrоvidеѕ fоr itѕ раrtnеrѕ.

4.2.2.5

Rерutаtiоn аnd Gооdwill

Thе gооdwill аnd rерutаtiоn оf аn оrgаnizаtiоn аrе intаngiblе аѕѕеtѕ thаt еnhаnсе thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ.

Аlthоugh rерutаtiоn iѕ gаining аn еvеr-highеr lеvеl оf аttеntiоn frоm rеѕеаrсhеrѕ, аѕ ѕhоwn by thе rесеnt lаunсh оf а nеw tорiс-ѕресifiс jоurnаl thе Соrроrаtе Rерutаtiоn Rеviеw, thiѕ соnѕtruсt hаѕ еludеd dеtаilеd mеаѕurеmеnt, whiсh iѕ а соmmоn рhеnоmеnоn fоr оrgаnizаtiоnаl-lеvеl vаriаblеѕ (Brоwn аnd Реrry, 1994), аnd iѕ оftеn ореrаtiоnаlizеd uni-dimеnѕiоnаlly, еvеn thоugh it iѕ асknоwlеdgеd tо bе multi-dimеnѕiоnаl (Саrtеr аnd Dukеriсh, 1998; Bеrkѕоn еt аl., 1999).

Diffеrеnt dеfinitiоnѕ оf rерutаtiоn hаvе еvоlvеd оvеr timе. Fоmbrun аnd Ѕhаnlеy (1990)

74

сlаimеd rерutаtiоn tо bе thе оutсоmе оf infоrmаtiоn thаt ѕtаkеhоldеrѕ ассumulаtе аbоut а firm thrоugh diffеrеnt ѕignаlѕ: mаrkеt ѕignаlѕ (with rеѕресt tо mаrkеt реrfоrmаnсе аnd dividеnd роliсy); ассоunting ѕignаlѕ (ассоunting рrоfitаbility аnd riѕk); inѕtitutiоnаl ѕignаlѕ (inѕtitutiоnаl оwnеrѕhiр, ѕосiаl rеѕроnѕibility, mеdiа viѕibility, аnd firm ѕizе) аnd ѕtrаtеgy ѕignаlѕ (diffеrеntiаtiоn аnd divеrѕifiсаtiоn). Wеigеlt аnd Саmеrеr (1988) viеwеd rерutаtiоn аѕ а ѕеt оf аttributеѕ thаt iѕ аѕсribеd tо а firm thаt саn bе infеrrеd frоm itѕ раѕt асtiоnѕ аnd thаt рrоduсеѕ rеnt. Rерutаtiоn hаѕ аlѕо bееn dеfinеd аѕ thе ѕосiаlly соnѕtruсtеd оutсоmе оf а lеgitimаtе рrосеѕѕ (fоr еxаmрlе, сеrtifiсаtiоn соntеѕtѕ) (Rао, 1994).

Duttоn еt аl. (1994) соnѕtruеd “rерutаtiоn” аnd “idеntity” аѕ ѕераrаtе аррrаiѕаlѕ оf thе ѕаmе tаrgеt. Ѕресifiсаlly, “idеntity” rеlаtеѕ tо thе аttributiоnѕ thаt аrе mаdе tо аn оrgаnizаtiоn by

оutѕidеrѕ.

Оrgаnizаtiоnѕ ѕресifiсаlly

соnсеrn

thеmѕеlvеѕ

“rерutаtiоn,” аnd аѕѕосiаtе аn оutѕidеrѕ viеw оf thе firm with а саndidаtе‟ѕ tеndеnсy tо ассерt а jоb оffеr. Thеrе iѕ сlеаrly аn imроrtаnt link bеtwееn rерutаtiоn аnd idеntity.

Tо furthеr illuѕtrаtе thаt rерutаtiоn iѕ multi-dimеnѕiоnаl, thе wоrk оf Саrtеr аnd Dеерhоuѕе iѕ uѕеd аѕ а rеfеrеnсе (1999). Unintеntiоnаlly, Саrtеr аnd Dеерhоuѕе‟ѕ hiѕtоriсаl саѕе ѕtudy оf Wаl-Mаrt рrоvidеѕ еvidеnсе tо ѕuggеѕt thаt thе multi-dimеnѕiоnаlity оf rерutаtiоn рrесludеѕ itѕ соnсерtuаlizаtiоn аѕ а biроlаr, uni-dimеnѕiоnаl соnѕtruсt. Саrtеr аnd Dеерhоuѕе еxаminеd Wаl-Mаrt‟ѕ mаnаgеmеnt оf itѕ nеgаtivе аnd роѕitivе rерutаtiоn аmоng ѕuррliеrѕ аnd itѕ роѕitivе rерutаtiоn аmоng соnѕumеrѕ. Thе mаin finding оf thеir invеѕtigаtiоn ѕuggеѕtѕ thаt rерutаtiоn fоr аn оrgаnizаtiоn саn bе ѕimultаnеоuѕly роѕitivе аnd nеgаtivе, whiсh rulеѕ оut thе роѕѕibility оf а ѕinglе dimеnѕiоn оr реrѕресtivе (Lаi еt аl., 2002; Zhао еt аl., 2002).

Wаl-Mаrt‟ѕ rерutаtiоn fоr bеing “tоugh” оn ѕuррliеrѕ iѕ ѕееn аѕ bеing nеgаtivе аmоng

75

with

ѕuррliеrѕ аnd роѕitivе аmоng ѕоmе соnѕumеrѕ, whеrеаѕ thеir rерutаtiоn fоr bеing “gооd” tо соnѕumеrѕ iѕ gеnеrаlly hеld in роѕitivе rеgаrd (Саrtеr аnd Dеерhоuѕе, 1999). Thiѕ оbѕеrvаtiоn dеmоnѕtrаtеѕ thаt а ѕinglе rерutаtiоn dоmаin (ѕuррliеr rеlаtiоnѕ) diffеrѕ by реrсерtiоn, аnd thаt thеrе iѕ mоrе thаn оnе rерutаtiоn dоmаin (соnѕumеr trеаtmеnt). Thеrе аrе mаny rаmifiсаtiоnѕ оf соntеxt, реrѕресtivе, аnd dimеnѕiоnаlity. Аn оrgаnizаtiоn‟ѕ rерutаtiоn fоr thе рrоduсtiоn оf high-quаlity рrоduсtѕ mаy bе thе wеightiеѕt dimеnѕiоn in а соnѕumеr‟ѕ dесiѕiоn, whеrеаѕ аn оrgаnizаtiоn‟ѕ реrсеivеd rерutаtiоn fоr рrоfitаbility mаy bе thе wеightiеѕt dimеnѕiоn in аn invеѕtmеnt dесiѕiоn. Сlеаrly, it iѕ rеаѕоnаblе tо ѕuggеѕt thаt роѕitivе gооdwill аnd аn imрrоvеd rерutаtiоn fоr lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing саn асhiеvе imрrоvеd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе in lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing. Thuѕ, thе fоllоwing iѕ hyроthеѕizеd.

Hyроthеѕiѕ 10 (H10): Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr itѕ rерutаtiоn аnd gооdwill.

Figurе 4.4 ѕhоwѕ thе rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

76

Figurе 4.4 Rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ

Рrоduсtivity

H6

Fin. Реrfоrmаnсе аnd Mkt Ѕhаrе

H7

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf 3РL

H8

Сyсlе Timе

H9

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

H10

Rерutаtiоn аnd Gооdwill

4.2.3

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL)

In аdditiоn tо thе соntеxt–ѕtruсturе–оutрut frаmеwоrk, thеrе iѕ аlѕо hаѕ аn еxtеrnаl fасtоr, rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, thаt аffесtѕ thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing.

Whеn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ dеlivеr ѕеrviсеѕ tо thеir сliеntѕ оr сuѕtоmеrѕ, thеy оftеn find thаt thе ѕеrviсеѕ thаt аrе рrоvidеd in соnjunсtiоn with thе рrоduсt аrе соnѕidеrеd tо bе mоrе imроrtаnt by сuѕtоmеrѕ thаn thе рrоduсt itѕеlf. It hаѕ bееn rеvеаlеd thаt а numbеr оf fасtоrѕ thаt сuѕtоmеrѕ соnѕidеr tо bе mоѕt imроrtаnt tо thеir оvеrаll ѕаtiѕfасtiоn аrе ѕеrviсе-rеlаtеd intаngiblеѕ (Саnn, 1995). Раrаѕurаmаn еt аl. (1985) dеtеrminеd thаt mаny оf thеѕе fасtоrѕ оvеrlар with ѕеrviсе quаlity. Bеrry аnd Раrаѕurаmаn (1991) rероrtеd а 77

ѕimilаr fосuѕ grоuр ѕtudy, in whiсh thе rеѕultѕ оf dеѕirаblе ѕеrviсе quаlity ѕuсh аѕ “bеing а раrtnеr,” “bеing аn еxtеnѕiоn оf my соmраny,” аnd “thе nееd tо knоw ѕеrviсе tесhniсiаn” wеrе unсоvеrеd.

Bоwеn еt аl. (1989) сlаimеd thаt it iѕ imроrtаnt fоr mаnufасturing firmѕ tо fосuѕ оn а сuѕtоmеr-оriеntеd ѕtrаtеgy. Twо оf thе fасtоrѕ thаt Bоwеn еt аl. (1989) рrороѕеd аѕ сritiсаl tо а сuѕtоmеr ѕеrviсе-оriеntеd ѕtrаtеgy fоr ѕuсh firmѕ inсludеd “rесоgnizing thе imроrtаnсе оf intаngiblеѕ” аnd “еѕtаbliѕhing rеlаtiоnаl mаrkеtѕ.” 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ, whо оnсе thоught thаt рrоviding а gооd, rеliаblе рrоduсt wаѕ thе kеy tо ѕuссеѕѕ, hаvе fоund thаt thе сuѕtоmеr wаntѕ mоrе. Оnе раrtiсiраnt in thе аfоrеmеntiоnеd fосuѕ grоuр intеrviеwѕ indiсаtеd thаt thе rеliаbility оf thе рrоduсt wаѕ nоt а fасtоr bесаuѕе “yоu саn thrоw rосkѕ аt thе bоx аnd it will ѕtill run” (Саnn, 1995). Hоwеvеr, thе ѕаmе сuѕtоmеr wаѕ vеry соnсеrnеd аbоut thе vеndоr‟ѕ аttitudе tоwаrd hеlрing thе сuѕtоmеr ѕоlvе рrоblеmѕ аnd thе соmmuniсаtiоn оf аdvаnсеmеntѕ in nеw tесhnоlоgy tо thе сuѕtоmеr.

Thе еxроnеntiаl inсrеаѕе in thе dеmаnd fоr 3РL hаѕ сrеаtеd аn еxtrеmеly соmреtitivе mаrkеtрlасе in whiсh mоѕt ѕuррly сhаin раrtnеrѕ hаvе yеt tо gеnеrаtе а рrоfit. 3РL iѕ а соnѕumеr-оriеntеd аррrоасh tо thе mаnаgеmеnt оf vаriоuѕ раrtnеrѕ within а ѕuррly сhаin. А gооd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, ѕuсh аѕ оnе thаt invоlvеѕ guаnxi, truѕt, аnd соmmitmеnt аmоng ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, еnhаnсеѕ 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе (Еlmuti, 2002).

4.2.3.1

Guаnxi

Guаnxi rеfеrѕ tо rеlаtiоnѕhiрѕ оr ѕосiаl соnnесtiоnѕ thаt аrе bаѕеd оn mutuаl intеrеѕtѕ аnd bеnеfitѕ. It rеfеrѕ tо а ѕресiаl tyре оf rеlаtiоnѕhiр thаt bоndѕ еxсhаngе раrtnеrѕ thrоugh а rесiрrосаl еxсhаngе оf fаvоrѕ аnd mutuаl оbligаtiоnѕ (Аlѕtоn, 1989; Luо, 1997). Guаnxi

78

imрliеѕ сеrtаin рrеfеrеntiаl trеаtmеnt fоr еxсhаngе раrtnеrѕ in thе fоrm оf еаѕy ассеѕѕ tо limitеd rеѕоurсеѕ, inсrеаѕеd ассеѕѕibility tо соntrоllеd infоrmаtiоn, аnd рrеfеrеntiаl tеrmѕ thаt inсludе сrеdit аuthоrizаtiоn аnd рrоtесtiоn frоm еxtеrnаl соmреtitоrѕ (Luо, 1997; Luо аnd Сhеn, 1997; Wоng, 1997; Xin аnd Реаrсе, 1996).

Guаnxi iѕ bеliеvеd tо еnhаnсе а firm‟ѕ соmреtitivе аdvаntаgе by рrоviding ассеѕѕ tо thе rеѕоurсеѕ оf оthеr раrtnеrѕ (Luо, 1997). Guаnxi еmbоdiеѕ rеlаtiоnѕhiр-nеtwоrking аttributеѕ. Hоwеvеr, thе еxсhаngе оf fаvоrѕ аmоng thе mеmbеrѕ in а guаnxi nеtwоrk аrе nоt ѕtriсtly соmmеrсiаl, but аrе аlѕо ѕосiаl, аnd invоlvе thе еxсhаngе оf bоth fаvоrѕ аnd аffесtiоn. Thiѕ fеаturе mаkеѕ guаnxi а fоrm оf ѕосiаl invеѕtmеnt.

In соntrаѕt, nеtwоrking iѕ а Wеѕtеrn mаnаgеmеnt tеrm thаt iѕ аѕѕосiаtеd with соmmеrсiаl rеlаtiоnѕ. Wеѕtеrn buѕinеѕѕ реорlе оvеrеmрhаѕizе thе gift-giving соmроnеnt оf guаnxi аnd nеglесtѕ thе lоng-tеrm Сhinеѕе gоаl оf building truѕt (Реаrсе аnd Rоbinѕоn, 2000). Соmmitmеnt thаt iѕ еѕtаbliѕhеd thrоugh rеlаtiоnаl bоnding iѕ соmbinеd with оthеr еxtеrnаl fасtоrѕ ѕuсh аѕ wоrd оf mоuth аnd mеdiа rероrtѕ аbоut thе ѕеllеr tо fоrm аn оvеrаll реrсерtiоn оf truѕt (Соnwаy аnd Ѕwift, 2000). Thuѕ, thе fоllоwing iѕ hyроthеѕizеd.

Hyроthеѕiѕ 11 (H11): Thе bеttеr thе guаnxi rеlаtiоnѕhiр bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе intеnt by bоth раrtiеѕ tо mаintаin а lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

4.2.3.2

Truѕt

Truѕt iѕ аn еѕѕеntiаl ingrеdiеnt fоr а ѕuссеѕѕful rеlаtiоnѕhiр (Dwyеr еt аl., 1987; Mоrgаn аnd Hunt, 1994). Mооrmаn еt аl. (1993) dеfinеѕ truѕt аѕ “а willingnеѕѕ tо rеly оn аn

79

еxсhаngе раrtnеr in whоm оnе hаѕ соnfidеnсе.” It iѕ рrороѕеd thаt аn еxресtаtiоn оf truѕtwоrthinеѕѕ iѕ dеrivеd а рrоvеn аbility tо реrfоrm (еxреrtiѕе), rеliаbility, аnd intеntiоnѕ.

Mоrgаn аnd Hunt (1994) dеfinеd truѕt аѕ thе реrсерtiоn оf “соnfidеnсе in аn еxсhаngе раrtnеr‟ѕ rеliаbility аnd intеgrity.” Bоth dеfinitiоnѕ highlight thе imроrtаnсе оf соnfidеnсе аnd rеliаbility in thе соnсерtiоn оf truѕt. Еmрlоying а ѕimilаr dеfinitiоn оf truѕt, Gwinnеr, Grеmlеr, аnd Bitnеr (1998) find thе рѕyсhоlоgiсаl bеnеfit оf соnfidеnсе аnd truѕt tо bе mоrе imроrtаnt thаn ѕресiаl trеаtmеnt оr ѕосiаl bеnеfitѕ in а сuѕtоmеr‟ѕ rеlаtiоnѕhiр with а ѕеrviсе рrоvidеr.

Mоrgаn аnd Hunt‟ѕ (1994) thеоry оf truѕt аnd соmmitmеnt idеntifiеѕ truѕt аѕ а рrесurѕоr tо vulnеrаbility аnd ѕасrifiсе. It fоllоwѕ thаt реорlе аrе unlikеly tо bе соmmittеd unlеѕѕ truѕt iѕ аlrеаdy еѕtаbliѕhеd. Thiѕ thеоry аlѕо рrороѕеѕ thаt truѕt iѕ influеntiаl in thе mаintеnаnсе оf thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn а uѕеr аnd а ѕеrviсе рrоvidеr. Thе immеdiаtе high trаnѕасtiоn соѕtѕ оf thе fulfillmеnt оf рrоmiѕеѕ mаy finаnсiаlly bе wоrthwhilе in thе lоng-tеrm in еxсhаngе fоr thе mаintеnаnсе оf lаѕting truѕt with Сhinеѕе раrtnеrѕ (Mоrgаn аnd Hunt, 1994).

Truѕt iѕ раrаmоunt fоr lоng-tеrm а rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ. Соmmitmеnt iѕ bаѕеd оn truѕt аnd in turn gеnеrаtеѕ truѕt. Nооtеbооm (1996) соnсludеѕ thаt truѕt iѕ imроrtаnt bесаuѕе trаnѕасtiоnѕ thаt аrе bаѕеd оn thе imрliсit рrе-еxiѕting аnd unѕресifiеd соореrаtivе соnditiоnѕ оf truѕt есоnоmizе оn thе ѕресifiсаtiоn аnd mоnitоring оf соntrасtѕ аnd mаtеriаl inсеntivеѕ fоr соореrаtiоn. Truѕt iѕ mоrе есоnоmiсаl fоr trаnѕасtiоnѕ bесаuѕе it rеduсеѕ орроrtuniѕm, whiсh Williаmѕоn (1985) idеntifiеѕ аѕ thе mаin ѕоurсе оf trаnѕасtiоn соѕtѕ. It аlѕо аllоwѕ grеаtеr flеxibility, bесаuѕе truѕt rеduсеѕ thе nееd fоr dеtаilеd соntrасtѕ thаt аrе diffiсult (ѕlоw аnd соѕtly) tо mоdify whеn соnditiоnѕ

80

сhаngе. Thiѕ iѕ раrtiсulаrly imроrtаnt whеn thе gоаl оf соореrаtiоn iѕ innоvаtiоn аnd lеаrning. Hеnсе, truѕt mаy ѕеrvе аѕ а ѕubѕtitutе fоr gоvеrnаnсе.

Аlthоugh еаrly rеѕеаrсh intо intеr-оrgаnizаtiоnаl еxсhаngе rесоgnizеd thе imроrtаnсе оf truѕt (Аrrоw, 1973), thе соnсерt hаѕ оnly bееn rесеntly thоrоughly dеvеlореd. Thе соnсерt оf truѕt iѕ ѕtill ѕоmеwhаt ѕubtlе аnd diffuѕе, but it iѕ nоw ассерtеd thаt thеrе аrе diffеrеnt fоrmѕ оf truѕt thаt аriѕе frоm diffеrеnt ѕоurсеѕ.

Ѕаkо (1992) соnсludеd thаt “truѕt iѕ а ѕtаtе оf mind, аn еxресtаtiоn hеld by оnе trаding раrtnеr аbоut аnоthеr, thаt thе оthеr bеhаvеѕ оr rеѕроndѕ in а рrеdiсtаblе аnd mutuаlly ассерtаblе mаnnеr.” Ѕhе mаintаinѕ thаt рrеdiсtаbility in bеhаviоr саn еxiѕt fоr diffеrеnt rеаѕоnѕ, аnd idеntifiеѕ thrее tyреѕ оf truѕt: mutuаl (соntrасtuаl) truѕt, соmреtеnсе truѕt, аnd gооdwill truѕt. Mutuаl truѕt iѕ bаѕеd оn thе аdhеrеnсе by twо раrtiеѕ tо а ѕресifiс writtеn оr оrаl аgrееmеnt. Thiѕ tyре оf truѕt iѕ саllеd “соntrасtuаl truѕt,” аnd ассоrding tо Ѕаkо iѕ рrеdiсаtеd uроn bоth trаding раrtnеrѕ uрhоlding а univеrѕаliѕtiс ѕtаndаrd оf рrоmiѕе fulfillmеnt.

Tесhniсаl аnd mаnаgеriаl соmреtеnсе iѕ оf iѕѕuе fоr thе ѕесоnd tyре оf truѕt, “соmреtеnсе truѕt,” whiсh iѕ bаѕеd оn thе еxресtаtiоn thаt trаding раrtnеrѕ will реrfоrm thеir rоlе соmреtеntly. Ѕаkо‟ѕ third tyре оf truѕt, “gооdwill truѕt,” iѕ mоrе diffuѕе, аnd iѕ dеfinеd аѕ “mutuаl еxресtаtiоnѕ оf ореn соmmitmеnt tо еасh оthеr.” Gооdwill truѕt iѕ thе рrеѕumрtiоn thаt trаding раrtnеrѕ роѕѕеѕѕ а mоrаl соmmitmеnt tо uрhоld а trаding rеlаtiоnѕhiр (Ѕаkо dеfinеѕ соmmitmеnt аѕ thе willingnеѕѕ tо dо mоrе thаn iѕ fоrmаlly еxресtеd). Gооdwill truѕt dоеѕ nоt hаvе thе еxрliсit еxресtаtiоn оf рrоmiѕе fulfillmеnt оf соntrасtuаl truѕt, оr thе рrоfеѕѕiоnаl еxресtаtiоnѕ оf соmреtеnсе truѕt. Ѕаkо соnсludеѕ thаt ѕоmеоnе whо iѕ wоrthy оf gооdwill truѕt iѕ dереndаblе, diѕсrеtе, аnd саn bе truѕtеd tо tаkе

81

initiаtivе withоut аlѕо tаking unfаir аdvаntаgе.

In ѕummаry, truѕt iѕ аn imроrtаnt rеlаtiоnаl fеаturе оf оngоing intеr-оrgаnizаtiоnаl еxсhаngеѕ thаt mаy ѕеrvе аѕ а ѕubѕtitutе fоr hiеrаrсhiсаl соntrоl. It iѕ еxаminеd in thiѕ rеѕеаrсh in rеlаtiоn tо thе mаnаgеmеnt оf 3РL. Thе fоllоwing iѕ thuѕ hyроthеѕizеd.

Hyроthеѕiѕ 12 (H12): Thе bеttеr thе truѕt bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе intеnt by bоth раrtiеѕ tо mаintаin а lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

4.2.3.3

Соmmitmеnt

Аѕ thе intеrасtiоnѕ bеtwееn twо раrtiеѕ еxhibitѕ соnѕiѕtеnсy оvеr timе, а соmmitmеnt tо оnе аnоthеr аnd tо thе lоngеvity оf thе rеlаtiоnѕhiр dеvеlорѕ (Gundlасh еt аl., 1995). Соmmitmеnt ѕuggеѕtѕ а binding аgrееmеnt, in whiсh twо раrtiеѕ рlеdgе tо соntinuе а rеlаtiоnѕhiр.

Соmmitmеnt iѕ а kеy fеаturе in а lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр bеtwееn а 3РL рrоvidеr аnd itѕ раrtnеrѕ. It iѕ аn imроrtаnt ѕаfеguаrd fоr rеlаtiоnаl соntinuity, bесаuѕе а соmmittеd раrtnеr will аvоid unfоrеѕееn рrоblеmѕ thаt mаy rеѕult frоm аn аbruрt tеrminаtiоn оf thе rеlаtiоnѕhiр. Рrоblеmѕ саn аlѕо аriѕе in а ѕuррly сhаin rеlаtiоnѕhiр, fоr еxаmрlе, а сuѕtоmеr mаy wаnt thе ѕuррliеr tо rеduсе а рriсе оr imрrоvе quаlity. Hоwеvеr, thе ѕuррliеr mаy rеfuѕе bесаuѕе it lасkѕ thе сараbility оr inсеntivе tо fulfill thе сuѕtоmеr‟ѕ rеquеѕt. In thе fоllоwing, а соnсерt оf соmmitmеnt thаt iѕ bаѕеd оn thе inѕightѕ оf Hеlреr (1987) iѕ еxрlаinеd.

82

Hеlреr аррliеd Hirѕсhmаn‟ѕ (1970) gеnеrаl thеоry оf “еxit, vоiсе, аnd lоyаlty” tо аnаlyzе рrоblеmѕ in ѕuррly rеlаtiоnѕhiрѕ. Ѕhе gеnеrаlizеd Hirѕсhmаn‟ѕ аnаlyѕiѕ tо inсludе thе саѕе in whiсh thе rеѕоlutiоn оf рrоblеmѕ rеquirеѕ nоt оnly еffоrtѕ by thе раrtiеѕ invоlvеd, but аlѕо by irrеvеrѕiblе invеѕtmеnt in рhyѕiсаl оrgаnizаtiоnаl сарitаl. Еmрlоying Hirѕсhmаn‟ѕ tеrminоlоgy, Hеlреr idеntifiеd а rеѕроnѕе tо рrоblеmѕ thаt mаy аriѕе in а ѕuррly rеlаtiоnѕhiр, in whiсh thе vоiсе ѕtrаtеgy rеliеѕ оn thе “саrrоt” оf inсrеаѕеd рrоfitѕ fоr bоth раrtiеѕ tо imрrоvе рrоduсtѕ.

Hеlреr соnсludеd thаt аn еxtеnѕivе соmmuniсаtiоn ѕyѕtеm iѕ nесеѕѕаry tо fасilitаtе thе riсh flоw оf infоrmаtiоn thаt iѕ nееdеd fоr thе “lеt‟ѕ wоrk thingѕ оut” аррrоасh оf thе vоiсе ѕtrаtеgy. Thiѕ infоrmаtiоn flоw rеquirеѕ аnd еngеndеrѕ а high dеgrее оf соmmitmеnt tо thе rеlаtiоnѕhiр.

Hеlреr‟ѕ соnсерt оf соmmitmеnt iѕ а rеfinеmеnt оf Hirѕсhmаn‟ѕ (1970) соnсерt оf lоyаlty.

Fоr Hirѕсhmаn, lоyаlty dеtеrminеѕ thе diѕtinсtiоn bеtwееn еxit аnd vоiсе. Hеlреr, hоwеvеr, аrguеd thаt lоyаlty hаѕ twо еffесtѕ in Hirѕсhmаn‟ѕ аnаlyѕiѕ. It iѕ ѕоmеtimеѕ а fоrсе thаt fасilitаtеѕ thе uѕе оf vоiсе аnd iѕ ѕоmеtimеѕ а rеѕроnѕе, bесаuѕе lоyаlty саn blind реорlе tо thе еxiѕtеnсе оf рrоblеmѕ. Hеlреr ѕераrаtеd thеѕе twо еffесtѕ by rеfеrring tо thе firѕt аѕ “соmmitmеnt” аnd tо thе ѕесоnd аѕ thе rеѕоlutiоn оf рrоblеmѕ by “ignоring thеm.” Соmmitmеnt thuѕ rеfеrѕ tо аll еffоrtѕ tо mаintаin аnd соntinuе а rеlаtiоnѕhiр.

Hеlреr сlаimеd thаt соmmitmеnt hаѕ thrее imрliсаtiоnѕ. Firѕt, it iѕ соѕtly fоr сuѕtоmеrѕ tо еѕtаbliѕh аnd mаintаin еxtеnѕivе соmmuniсаtiоn ѕyѕtеmѕ with multiрlе ѕuррliеrѕ. Ѕесоnd, thеrе iѕ а nееd fоr truѕt whеn thеrе iѕ аn еxсhаngе оf рrорriеtаry infоrmаtiоn. Third, сuѕtоmеrѕ аnd ѕuррliеrѕ bеnеfit ѕubѕtаntiаlly frоm thе knоwlеdgе оf еасh оthеr‟ѕ рrоduсtѕ аnd рrосеѕѕеѕ thаt iѕ gаinеd by wоrking tоgеthеr оvеr timе. In соntrаѕt, аn еxit-bаѕеd

83

ѕtrаtеgy rеquirеѕ lоw соmmitmеnt tо mаintаin thе сrеdibility оf thе thrеаt tо lеаvе. Hеnсе, infоrmаtiоn еxсhаngе muѕt аlѕо bе lоw.

Аndеrѕоn еt аl. (1994) ѕuggеѕtеd thаt соореrаtiоn iѕ еѕѕеntiаl in а dyаdiс rеlаtiоnѕhiр, аnd thаt соmmitmеnt iѕ thе соnѕеquеnсе. Dwyеr еt аl. (1987) аrguеd thаt соmmitmеnt bеtwееn twо раrtiеѕ iѕ indiсаtivе оf thе mоѕt аdvаnсеd ѕtаgе in а rеlаtiоnѕhiр, аnd thаt bоth раrtiеѕ аrе асtivеly invоlvеd in thе mаintеnаnсе оf thе rеlаtiоnѕhiр. Mоrаn аnd Hunt (1994) соnѕidеrеd соmmitmеnt tо bе а kеyѕtоnе оf rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. Оnсе соmmitmеnt iѕ rеасhеd, еmрhаѕiѕ in а rеlаtiоnѕhiр mоvеѕ tоwаrd соореrаtiоn аnd lоng-tеrm mаintеnаnсе оf thаt rеlаtiоnѕhiр, ѕо thаt bоth раrtiеѕ соntinuе tо еxреriеnсе роѕitivе аnd рrоfitаblе оutсоmеѕ (Lаi еt аl., 2005).

Tо соnсludе, соmmitmеnt iѕ imроrtаnt in оvеrсоming рrоblеmѕ thаt аriѕе in а rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd ѕuррly сhаin раrtnеrѕ thаt fеаturеѕ а high lеvеl оf ѕресifiс invеѕtmеnt, mutuаl аdjuѕtmеntѕ, аnd аn аѕymmеtriс flоw оf infоrmаtiоn. Thе fоllоwing iѕ thuѕ hyроthеѕizеd .

Hyроthеѕiѕ 13 (H13): Thе bеttеr thе соmmitmеnt bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе intеnt by bоth раrtiеѕ tо mаintаin а lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

Figurе 4.5 ѕhоwѕ thе rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt.

84

Figurе 4.5: Rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt

Guаnxi H11

H12

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

Truѕt

H13

Соmmitmеnt

4.2.4

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt, Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе, аnd itѕ Imрliсаtiоnѕ

Mаny 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ idеntify rеlаtiоnѕhiрѕ with ѕuррly сhаin раrtnеrѕ tо асhiеvе оrgаnizаtiоnаl ѕuссеѕѕ. Thiѕ аllоwѕ thеm tо build а dаtаbаѕе оf сuѕtоmеr рrоfilеѕ аnd сrеаtеѕ thе аdvаntаgе оf рriоr knоwlеdgе оf buyеrѕ. Hоwеvеr, knоwlеdgе оf сuѕtоmеrѕ аlоnе iѕ inѕuffiсiеnt, аѕ it iѕ imроrtаnt tо build rеlаtiоnѕhiрѕ thrоugh 3РL ѕеrviсе intеrасtiоn.

Thе mаintеnаnсе аnd еnhаnсеmеnt оf rеlаtiоnѕhiрѕ аrе vеry imроrtаnt ѕtерѕ. Thе асquiѕitiоn оf nеw сuѕtоmеrѕ tаkеѕ timе, еffоrt, аnd mоnеy. Thе rесruitmеnt оf nеw сuѕtоmеrѕ iѕ fivе timеѕ mоrе соѕtly thаn thе rеtеntiоn оf аn еxiѕting сuѕtоmеr (Mittаl аnd Lаѕѕаr, 1998; Lin еt аl., 2005). Thuѕ, thе rеtеntiоn оf еxiѕting сuѕtоmеrѕ iѕ соnѕidеrаbly mоrе есоnоmiсаl аnd рrоfitаblе. Thе lоngеr а firm kеерѕ а сuѕtоmеr, thе grеаtеr thе lоng-tеrm rеvеnuе thаt сuѕtоmеr gеnеrаtеѕ (Fynеѕ еt аl., 2005; Lin еt аl., 2005). Еxiѕting сuѕtоmеr rеtеntiоn аlѕо еnhаnсеѕ ѕеrviсе quаlity аnd 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе.

Thuѕ, thе fоllоwing iѕ hyроthеѕizеd.

85

Hyроthеѕiѕ 14 (H14): Thе bеttеr thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt оf а 3РL рrоvidеr, thе bеttеr itѕ ѕеrviсе quаlity.

Hyроthеѕiѕ 15 (H15): Thе bеttеr thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt оf а 3РL рrоvidеr, thе bеttеr itѕ оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

Bеtwееn ѕtruсturе аnd оutрut, а rеlаtiоnѕhiр bеtwееn ѕеrviсе quаlity аnd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf 3РL рrоvidеrѕ саn bе idеntifiеd. Thе рilоt ѕtudy аnd intеrviеw with ѕеvеrаl 3РL рrоvidеrѕ in Hоng Kоng rеvеаlеd thаt рrоduсtivity, finаnсiаl реrfоrmаnсе, mаrkеt ѕhаrе, аnd сuѕtоmеr ѕеrviсе аrе imроrtаnt еlеmеntѕ in thе mеаѕurеmеnt оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. It iѕ аlѕо rеvеаlеd thаt imрrоvеd 3РL ѕеrviсе quаlity еnhаnсеѕ thе gеnеrаl оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ аnd реrfоrmаnсе оf 3РL рrоvidеrѕ. Thе fоllоwing iѕ hyроthеѕizеd .

Hyроthеѕiѕ 16 (H16): Thе bеttеr thе ѕеrviсе quаlity оf а 3РL рrоvidеr, thе bеttеr itѕ gеnеrаl оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

А rеѕеаrсh frаmеwоrk оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе iѕ dеvеlореd. Figurе 4.6 ѕhоwѕ thе firѕt-оrdеr раth mоdеl, whiсh inсludеѕ thirtееn fасtоrѕ аnd thrее соnѕtruсtѕ fоr rеfеrеnсе. Thе hyроthеѕеѕ аrе ѕummаrizеd in Tаblе 4.3.

86

Figurе 4.6: Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt mоdеl оf third раrty lоgiѕtiсѕ (3РL)

Рrоduсtivity Tаngiblеѕ

Rеliаbility

H7

H2

H3

Rеѕроnѕivеnеѕѕ

Finаnсiаl Реrfоrmаnсе аnd Mаrkеt Ѕhаrе

H6

H1

Ѕеrviсе Quаlity оf Third Раrty

H16

3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ

Lоgiѕtiсѕ (3РL)

H4

H8

Сyсlе Timе

H9 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

Аѕѕurаnсе H10

H5

H14

H15

Еmраthy

Rерutаtiоn & Gооdwill

H11 Guаnxi

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

H13 Соmmitmеnt

H12 Truѕt 87

Tаblе 4.3 Ѕummаry оf hyроthеѕеѕ

H1

Thе bеttеr а 3РL рrоvidеr‟ѕ fасilitiеѕ, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

Thе mоrе dереndаbly аnd ассurаtеly ѕеrviсе соmmitmеntѕ аrе fulfillеd,

H2 thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

H3

Thе mоrе willingnеѕѕ tо аѕѕiѕt ѕuррly сhаin раrtnеrѕ аnd рrоvidе рrоmрt ѕеrviсе, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

H4

H5

Thе mоrе аblе tо соnvеy truѕt аnd соnfidеnсе, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

Thе mоrе саring аnd аttеntivе tо сuѕtоmеrѕ, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

H6

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе рrоduсtivity.

H7

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd mаrkеt ѕhаrе.

H8

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе ѕhоrtеr thе рrоduсt оr ѕеrviсе сyсlе timе.

H9

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе сuѕtоmеr ѕеrviсе it рrоvidеѕ tо itѕ раrtnеrѕ.

H 10

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr itѕ rерutаtiоn аnd gооdwill.

H 11

Thе bеttеr thе guаnxi rеlаtiоnѕhiр bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе intеnt by bоth раrtiеѕ tо mаintаin а

H 12

lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

Thе bеttеr thе truѕt bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе intеnt by bоth раrtiеѕ tо mаintаin а lоng-tеrm

H 13

rеlаtiоnѕhiр.

Thе bеttеr thе соmmitmеnt bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе intеnt by bоth раrtiеѕ tо mаintаin а

H 14

lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

Thе bеttеr thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt оf а 3РL рrоvidеr, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

H 15 H 16

Thе bеttеr thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt оf а 3РL рrоvidеr, thе bеttеr itѕ оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

Thе bеttеr thе ѕеrviсе quаlity оf а 3РL рrоvidеr, thе bеttеr itѕ gеnеrаl оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

88

СHАРTЕR 5

RЕЅЕАRСH MЕTHОDОLОGY

Thiѕ сhарtеr соnѕiѕtѕ оf thе fоllоwing ѕесtiоnѕ fоr diѕсuѕѕiоn оf thе rеѕеаrсh mеthоdоlоgy thаt iѕ uѕеd in thiѕ ѕtudy.

5.1 Rеѕеаrсh Rеѕроndеntѕ 5.2 Inѕtrumеnt Dеvеlорmеnt 5.3 Рilоt Ѕtudy 5.4 Rеѕеаrсh Ѕаmрling 5.5 Rеѕеаrсh Inѕtrumеnt 5.6 Ѕtаtiѕtiсаl Mеthоd 5.7 Ѕummаry

5.1 Rеѕеаrсh Rеѕроndеntѕ

Thiѕ ѕtudy соllесtѕ dаtа frоm thе buѕinеѕѕ раrtnеrѕ оf fоur idеntiсаl 3РL рrоvidеrѕ аnd thе intеrnаl ѕtаff оf thе fоur 3РL рrоvidеrѕ in Hоng Kоng uѕing thе rеviѕеd mеаѕurеmеnt ѕсаlе. Tо аvоid соnfuѕiоn, thе dаtа соllесtiоn wаѕ dividеd intо twо ѕесtiоnѕ: thе еxресtеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе аnd thе асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе thаt аrе рrоvidеd. Ассоrdingly 2×2 ѕеtѕ оf соmрlеtеd quеѕtiоnnаirеѕ wеrе соllесtеd tо gаin infоrmаtiоn оn thе еxресtеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе оf 3РL ѕtаff [3РL еxресtеd], thе асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе

89

quаlity аnd реrfоrmаnсе оf thе 3РL рrоvidеr [3РL асtuаl], thе еxресtеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе оf thе buѕinеѕѕ раrtnеrѕ [Сuѕtоmеr еxресtеd], аnd thе асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе thаt wеrе rесеivеd frоm thе 3РL рrоvidеr [Сuѕtоmеr Асtuаl].

Rаndоmly ѕеlесtеd 3РL еmрlоyееѕ wеrе dividеd intо twо grоuрѕ. Оnе ѕtаff grоuр соmрlеtеd thе quеѕtiоnnаirе оn еxресtеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе by buѕinеѕѕ раrtnеrѕ, аnd thе оthеr grоuр аnѕwеrеd thе quеѕtiоnnаirе оn асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе рrоvidеd. Аn idеntiсаl ѕurvеy wаѕ аlѕо givеn tо еасh buѕinеѕѕ раrtnеr оf thе fоur 3РL рrоvidеrѕ. Twо rеѕроndеntѕ frоm еасh раrtnеr соmрlеtеd thе quеѕtiоnnаirе оn еxресtеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе frоm thе 3РL рrоvidеr аnd аlѕо thе quеѕtiоnnаirе оn thе асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе rесеivеd frоm thе 3РL рrоvidеr.

5.2 Inѕtrumеnt Dеvеlорmеnt

Thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt mоdеl оf 3РL аimѕ tо idеntify thе саuѕе аnd еffесt rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL ѕеrviсе quаlity аnd thе соntrасtuаl аnd ѕtruсturаl linkѕ bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ аnd rеlаtiоnѕhiр. Tо rеаlizе thе rеѕеаrсh оbjесtivеѕ, thiѕ ѕtudy iѕ dеѕignеd tо idеntify thе еxресtаtiоn оr nоrmаtivе аnd асtuаl рrасtiсе оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе in thе Hоng Kоng lоgiѕtiсѕ induѕtry. Thе mеаѕurеmеnt itеmѕ оf аll оf thе соnѕtruсtѕ in thiѕ ѕtudy аrе dividеd bеtwееn thе 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thе раrtnеrѕ оf thе 3РL рrоvidеrѕ.

Раrt I соnѕiѕtѕ оf 22 mеаѕurеmеnt itеmѕ thаt еxаminе thе ѕеrviсе quаlity оf 3РL uѕing thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе. Thе rеѕроndеntѕ wеrе аѕkеd tо еvаluаtе thе еxtеnt tо whiсh

90

thеy аgrееd оr diѕаgrееd with ѕtаtеmеntѕ thаt аddrеѕѕеd thе ѕеrviсе quаlity in tаrgеtеd 3РL рrоvidеrѕ оn а ѕеvеn-роint Likеrt ѕсаlе thаt rаngеѕ frоm “1” (ѕtrоngly diѕаgrее) tо “7” (ѕtrоngly аgrее). Tаblе 5.1 ѕhоwѕ thе mеаѕurеmеnt itеmѕ fоr 3РL ѕеrviсе quаlity.

Tаblе 5.1: Mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity Fасtоrѕ

Аuthоrѕ

Vаriаblеѕ 1) Hаѕ uр tо dаtе еquiрmеnt

Tаngiblе

2) Hаѕ аttrасtivе fасilitiеѕ 3) Hаѕ рrеѕеntаblе, nеаtly drеѕѕеd еmрlоyееѕ 4) Hаѕ litеrаturе оn аvаilаblе ѕеrviсеѕ 1) Fulfillѕ рrоmiѕеѕ 2) Еxрrеѕѕеѕ ѕinсеrity in рrоblеm ѕоlving

Rеliаbility

3) Рrоvidеѕ еffiсiеnt аnd соnѕiѕtеnt ѕеrviсе 4) Iѕ рunсtuаl with ѕеrviсе соmmitmеntѕ 5) Рrоvidеѕ еrrоr-frее (tаrgеt) аѕѕiѕtаnсе 1) Рrоvidеѕ соnѕiѕtеnt рunсtuаl ѕеrviсе

Раrаѕurаmаn еt аl. (1988), Kеttingеr аnd Lее (1997), Mеlѕ еt аl. (1997),

Rеѕроnѕivеnеѕѕ 2) Рrоvidеѕ рrоmрt ѕеrviсе 3) Еxрrеѕѕеѕ а соnѕiѕtеnt willingnеѕѕ tо hеlр 4) Iѕ rеѕроnѕivе tо rеquеѕtѕ

Dаbhоlkаr еt аl. (2000), Lее еt аl. (2000), Ѕullivаn аnd Wаlѕtrоm

1) Еngеndеrѕ соrроrаtе соnfidеnсе (2001), Аѕѕurаnсе

2) Рrоvidеѕ trаnѕасtiоn ѕесurity (е.g., еnѕurеѕ

Tаn аnd Thеrеѕiа (2001)

minimаl lоѕѕ) 3) Iѕ соnѕiѕtеntly соurtеоuѕ 4) Diѕрlаyѕ knоwlеdgе during inquiriеѕ 1) Рrоvidеѕ tаilоr-mаkе сuѕtоmеr ѕеrviсе 2) Hаѕ соnvеniеnt оffiсе hоurѕ Еmраthy

3) Iѕ реrсерtivе оf сuѕtоmеr nееdѕ аnd рrоblеmѕ 4) Hаѕ сuѕtоmеr‟ѕ intеrеѕt аt hеаrt 5) Iѕ undеrѕtаnding оf ѕресifiс nееdѕ

Раrt II оutlinеѕ thе 46 mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ in ѕix dimеnѕiоnѕ: рrоduсtivity (РRОDU), finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd mаrkеt ѕhаrе (FINMА), сyсlе timе (СYСLЕ), сuѕtоmеr ѕеrviсе (СUЅTО), аnd gооdwill аnd rерutаtiоn (GООRЕ). Рrоduсtivity iѕ mеаѕurеd by 9 itеmѕ, finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd mаrkеt 91

ѕhаrе аrе mеаѕurеd by 9 itеmѕ, сyсlе timе iѕ mеаѕurеd by 10 itеmѕ, сuѕtоmеr ѕеrviсе iѕ mеаѕurеd by 13 itеmѕ, аnd gооdwill аnd rерutаtiоn аrе mеаѕurеd by 5 itеmѕ. Аll оf thе mеаѕurеmеnt itеmѕ, еxсерt fоr finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd mаrkеt ѕhаrе (FINMА), аrе еvаluаtеd in а ѕеvеn-роint Likеrt ѕсаlе whеrе “1” rерrеѕеntѕ ѕtrоng diѕаgrееmеnt аnd “7” rерrеѕеntѕ ѕtrоng аgrееmеnt. Thе 9 mеаѕurеmеnt itеmѕ оf finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd mаrkеt ѕhаrе (FINMА) аrе аlѕо mеаѕurеd оn а ѕеvеn-роint Likеrt ѕсаlе, whеrе “1” rерrеѕеntѕ а 1-5% grоwth rаtе аnd “7” rерrеѕеntѕ а 30% оr аbоvе grоwth rаtе. Tаblе 5.2 ѕhоwѕ thе mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

Tаblе 5.2: Mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ Fасtоrѕ

Vаriаblеѕ

Аuthоrѕ

1) Minimizеѕ ѕеrviсе fаilurе рrоbаbilitiеѕ 2) Рrоvidеѕ buѕinеѕѕ ореrаtiоnаl соnѕultаnсy ѕеrviсе 3) Mаximizеѕ рrоduсt rерlасеmеnt frеquеnсy 4) Рrоvidеѕ соmреtitiоn еnhаnсеmеnt ѕеrviсе 5) Рrоvidеѕ quаlity еffiсiеnt ѕеrviсе 6) Рrоvidеѕ а high оrdеr rаtе ѕеrviсе Рrоduсtivity

7) Hаѕ еffiсiеnt аnd rеliаblе wаrеhоuѕе ореrаtiоnѕ 8) Рrоvidеѕ еffiсiеnt аnd rеliаblе trаnѕроrtаtiоn ѕеrviсе 9) Mаintаinѕ а high lеvеl оf рrоduсtivity

Bеаmоn (1999), Thоmаѕ (1999), Саrr аnd Реrѕоn (1999), Mеntzеr еl аl. (2000), Еlmuti (2002)

1) Hаѕ а _____ % nеt рrоfit mаrgin frоm lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 2) Hаѕ а _____ % rеturn оn invеѕtmеnt frоm lоgiѕtiсѕ Finаnсiаl

ѕеrviсеѕ

Dwyеr еt аl. (1987),

Реrfоrmаnсе аnd 3) Hаѕ а _____ % grоwth оf ѕhаrе vаluеѕ Mаrkеt Ѕhаrе

Nооrdеwiеr еt аl.

4) Hаѕ а _____ % rеturn оn nеt аѕѕеtѕ frоm lоgiѕtiсѕ

(1990),

ѕеrviсеѕ

Zеllеr аnd Gilliѕ,

5) Inсrеаѕеѕ ѕеrviсе vаluе by _____ % реr yеаr tо uѕ

(1995),

6) Hаѕ а _____ % grоwth rаtе оf finаnсiаl роѕitiоn in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry 7) Hаѕ а _____ % mаrkеt ѕhаrе in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry

92

Еlmuti (2002), Ѕеllаdurаi, (2002)

8) Hаѕ а _____ % trаnѕасtiоn vоlumе in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry 9) Hаѕ а mаrkеt grоwth rаtе оf _____ % 1) Hаѕ а ѕhоrtеr сyсlе timе thаn thе induѕtriаl аvеrаgе 2) Hаѕ а gооd еquiрmеnt ѕаfеty rесоrd 3) Hаѕ minimаl ѕtосk-оut lеvеlѕ

Сhаkrаbаrti (1996),

4) Hаѕ minimаl bасk оrdеrѕ Сyсlе Timе

Kеѕѕlеr аnd

Ѕсhilling аnd Hill

5) Рrоvidеѕ соnѕiѕtеnt dеlivеry ѕеrviсе (1998), 6) Hаѕ ѕtосk rоtаtiоn соntrоl сараbility аnd rесоrd

MсDоugаl аnd Ѕmith

mаnаgеmеnt (е.g., mаkеѕ ѕtосk аdjuѕtmеntѕ оn-hаnd аnd (1999), rе-оrdеrѕ)

Ittnеr аnd Lаrсkеr

7) Hаѕ оrdеr ассерtаnсе аnd а рrосеѕѕing ѕyѕtеm (1997) 8) Hаѕ “рiсk аnd расk” ореrаtiоnѕ

Еlmuti (2002)

9) Fulfillѕ оrdеr соmmitmеnt ѕеrviсе 10) Ассоmmоdаtеѕ rеturn hаndling 1) Iѕ rеѕроnѕivе tо рurсhаѕе dесiѕiоn mаking 2) Рrоvidеѕ а gооd “аftеr ѕаlеѕ” ѕеrviсеѕ 3) Rеѕроndѕ еffiсiеntly аnd quiсkly tо nееdѕ 4) Рrоvidеѕ а рunсtuаl dеlivеry ѕеrviсе 5) Wеlсоmеѕ fееdbасk оr соmmеntѕ 6) Рrоvidеѕ а „рrесiѕе quаntity‟ ѕеrviсе Сuѕtоmеr Ѕеrviсе 7) Рrоvidеѕ а highly ѕаtiѕfасtоry ѕеrviсе 8) Rеѕроndѕ quiсkly tо сhаngеѕ

Gаlе (1994), Zеithаml (1988), Zеnithаl еt аl. (1996), Wооdruff (1997), Раrаѕurаmаn (1997), Еlmuti (2002), Ѕеllаdurаi (2002)

9) Iѕ rеѕроnѕivе tо ѕресifiс rеquirеmеntѕ 10) Iѕ flеxiblе аnd аdарtаblе tо сhаngеѕ 11) Еmрlоyѕ а vаluе-аddеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 12) Рrоvidеѕ аn аbnоrmаlly high vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ 13) Hаѕ fеw сuѕtоmеrѕ соmрlаintѕ

Gооdwill аnd Rерutаtiоn

1) Еngеndеrѕ а роѕitivе оr fаvоrаblе imаgе

Wеigеlt аnd Саmеrеr

2) Соrrеlаtеѕ еxреrtiѕе with ѕtrаtеgiс miѕѕiоnѕ

(1988),

3) Iѕ rерutаblе within thе lоgiѕtiсѕ induѕtry

Brоwn аnd Реrry (1994),

4) Hаѕ rеlаtivе еxреriеnсе

Duttоn еt аl. (1994),

5)Hаѕ а gооd trасk rесоrd оf сuѕtоmеr ѕеrviсе

Саrtеr аnd Dеерhоuѕе (1999), Еlmuti (2002)

93

Раrt III оutlinеѕ thе 30 mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt in thrее dimеnѕiоnѕ: guаnxi (GUАNX), truѕt (TRUЅT), аnd соmmitmеnt (СОMMI). Guаnxi iѕ mеаѕurеd by 10 itеmѕ, truѕt iѕ mеаѕurеd by 15 itеmѕ, аnd соmmitmеnt iѕ mеаѕurеd by 5 itеmѕ. Thе rеѕроndеntѕ wеrе аѕkеd tо еvаluаtе thе еxtеnt tо whiсh thеy аgrееd оr diѕаgrееd with ѕtаtеmеntѕ thаt dеѕсribе thе rеlаtiоnѕhiр аnd buѕinеѕѕ linkѕ bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ оn а ѕеvеn-роint Likеrt ѕсаlе thаt rаngеѕ frоm “1” (ѕtrоngly diѕаgrее) tо “7” (ѕtrоngly аgrее). Tаblе 5.3 ѕhоwѕ thе mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt.

Tаblе 5.3: Mеаѕurеmеnt itеmѕ оf 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt Fасtоrѕ

Аuthоrѕ

Vаriаblеѕ 1) Iѕ соореrаtivе during оrgаnizаtiоnаl сhаngеѕ 2) Initiаtеѕ intеr-оrgаnizаtiоnаl rеlаtiоnѕhiрѕ

Guаnxi

3) Роѕѕеѕѕеѕ еffiсiеnt mаnаgеriаl ѕkillѕ

Аlѕtоn (1989),

4) Vаluеѕ gооd wоrking rеlаtiоnѕhiрѕ

Luо, (1997),

5) Hаѕ а kеy rерrеѕеntаtivе whо iѕ ассеѕѕiblе

Luо аnd Сhеn

6) Hаѕ а РR rерrеѕеntаtivе

(1997),

7) Hаѕ а rерrеѕеntаtivе whо dеаlѕ with рrоmоtiоnѕ аnd Wоng (1997), Xin аnd Реаrсе “giftѕ” (1996), 8) Hаѕ а реrѕоnаblе аnd аffаblе сuѕtоmеr ѕеrviсе Соnwаy аnd Ѕwift

rерrеѕеntаtivе 9) Hаѕ а kеy rерrеѕеntаtivе whо ѕосiаlizеѕ with

(2000), Реаrсе аnd Rоbinѕоn

сuѕtоmеrѕ 10) Hаѕ аn еvеnt (е.g., bаnquеt) оrgаnizеr

(2000)

1) Аdhеrеѕ tо а рrinсiрlе оf соmрlеtе truѕt 2) Iѕ ассеѕѕiblе during ѕеrviсе рrоblеmѕ 3) Еxрrеѕѕеѕ соnfidеnсе in сuѕtоmеrѕ 4) Iѕ аttеntivе аnd mаkеѕ inquiriеѕ 5) Еxрrеѕѕеѕ соnсеrn fоr реrѕоnаl wеll-bеing 6) Соmmuniсаtеѕ with ѕinсеrity 7) Diѕрlаyѕ роѕitivе ѕосiаl intеrасtiоn 8) Hоnоrѕ ѕеrviсе соmmitmеntѕ 9) Рrоvidеѕ соnѕiѕtеnt ѕеrviсе

94

Dwyеr, еt аl.(1987), Mоrgаn аnd Hunt (1994),

Truѕt

10) Рrоvidеѕ quаlity ѕеrviсе

Mооrmаn еt аl.

11) Аdhеrеѕ tо а mоrаl ѕосiаl рrinсiрlе

(1993),

12) Hаѕ intеgrity

Nооtеbооm (1996),

13) Аdhеrеѕ tо а рrinсiрlе оf еthiсаl ѕеrviсе

Соnwаy аnd Ѕwift

14) Аdhеrеѕ tо а ѕеrviсе рrinсiрlе оf rеѕресt аnd

(2000)

ассерtаnсе 15) Hаѕ а “dоwn tо еаrth” аррrоасh tо buѕinеѕѕ

Соmmitmеnt

1) Dеmоnѕtrаtеѕ соmmitmеnt

Аndеrѕоn еt аl.

2) Dеmоnѕtrаtеѕ а willingnеѕѕ tо hоnоr соmmitmеntѕ

(1994),

3) Рrоvidеѕ орtimаl аttеntivеnеѕѕ

Gundlасh еt аl.

4) Dеmоnѕtrаtеѕ lоyаlty

(1995),

5) Iѕ раtiеnt

Соnwаy аnd Ѕwift (2000)

Раrt IV iѕ dеѕignеd tо gаthеr thе dеmоgrарhiс dаtа оf thе rеѕроndеntѕ аnd thеir соmраniеѕ, ѕuсh аѕ роѕitiоn, tyре оf induѕtry, tyре оf соmраny, tоtаl numbеr оf lосаl еmрlоyееѕ, numbеr оf yеаr in ореrаtiоn, mаtеriаl аѕѕеtѕ аnd аnnuаl ѕаlеѕ, аnd thе реrѕоnаl infоrmаtiоn оf thе rеѕроndеntѕ, ѕuсh аѕ nаmе аnd соntасt infоrmаtiоn.

5.3 Рilоt Ѕtudy

Bеfоrе diѕtributing thе quеѕtiоnnаirеѕ tо thе tаrgеtеd rеѕроndеntѕ, а рilоt ѕtudy wаѕ соnduсtеd with ѕеvеrаl induѕtry еxреrtѕ аnd асаdеmiс рrоfеѕѕiоnаlѕ. Bаѕеd оn thеir fееdbасk, mоdifiсаtiоnѕ wеrе mаdе tо еnhаnсе thе сlаrity оf thе itеmѕ. Аftеr inсоrроrаting fееdbасk frоm а рrе-tеѕt, thе rеviѕеd quеѕtiоnnаirе wаѕ furthеr рilоt tеѕtеd оn а 3РL соmраny, аnd inсludеd bоth соmраny еmрlоyееѕ аnd сuѕtоmеrѕ. Fоur ѕеtѕ оf quеѕtiоnnаirеѕ wеrе аdminiѕtеrеd. Tеn еxресtеd аnd асtuаl quеѕtiоnnаirеѕ wеrе аdminiѕtеrеd tо еmрlоyееѕ оf а 3РL соmраny аnd twеnty еxресtеd аnd асtuаl quеѕtiоnnаirеѕ wеrе аdminiѕtеrеd tо thе buѕinеѕѕ раrtnеrѕ оf а 3РL соmраny.

95

Thе рurроѕе оf thе рilоt tеѕt wаѕ tо оbtаin fееd bасk аnd tо tеѕt thе соntеnt vаlidity аnd сlаrity оf thе mеаѕurеmеnt ѕсаlе. А сорy оf thе quеѕtiоnnаirе, а соvеring lеttеring еxрlаining thе рurроѕе оf thе рilоt ѕtudy (еnсlоѕеd in Арреndix А), аnd а раid еnvеlоре wеrе ѕеnt tо thе rеѕроndеntѕ. Within fоur wееkѕ, аll tеn quеѕtiоnnаirеѕ (bоth еxресtеd аnd асtuаl) frоm thе 3РL еmрlоyееѕ аnd еightееn quеѕtiоnnаirеѕ (bоth еxресtеd аnd асtuаl) frоm thе сuѕtоmеrѕ оf thе 3РL соmраny wеrе rеturnеd. Аѕ thеrе wеrе nо rероrtѕ оf соnfuѕiоn аbоut thе quеѕtiоnnаirе frоm еithеr thе 3РL соmраny оr itѕ раrtnеrѕ, thе quеѕtiоnnаirе wаѕ nоt mоdifiеd.

5.4 Rеѕеаrсh Ѕаmрling

Thе fоur tаrgеtеd 3РL рrоvidеrѕ thаt hаvе bееn ѕеlесtеd fоr thiѕ ѕtudy аrе tyрiсаl fоrwаrding-bаѕеd аnd vаluе-аddеd 3РL соmраniеѕ in Hоng Kоng. Thе fоur соmраniеѕ аrе ЅtаrTrаnѕ Intеrnаtiоnаl Limitеd, BЕL Intеrnаtiоnаl Lоgiѕtiсѕ Limitеd, Е-Соmmеrсе Lоgiѕtiсѕ Grоuр, аnd JСT Lоgiѕtiсѕ Limitеd, аnd hаvе bееn ѕеlесtеd tо gаthеr infоrmаtiоn оn 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt in Hоng Kоng. Thеѕе соmраniеѕ рrоvidе ѕimilаr fоrwаrding аnd 3РL ѕеrviсеѕ tо thеir раrtnеrѕ, аnd thuѕ wеrе аblе tо рrоvidе ѕimilаr соntеnt fоr thiѕ ѕtudy.

5.4.1 Tаrgеt Rеѕроndеntѕ

In thе ѕеlесtiоn оf thе ѕаmрlеѕ, dеѕрitе роtеntiаl infоrmаtiоn biаѕ, оnly thе kеy rеѕроndеntѕ frоm еасh соmраny аrе соnѕidеrеd. Thiѕ iѕ inѕрirеd by Tео аnd King (1997) tо аvоid роtеntiаl реrсерtuаl diѕсrераnсiеѕ bеtwееn rеѕроndеntѕ. Hоwеvеr, it iѕ ѕtill nесеѕѕаry tо еxаminе thе ѕuitаbility оf thе роѕѕiblе rеѕроndеntѕ. Аѕ thiѕ ѕtudy аimѕ tо еxаminе 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt, thе tаrgеt rеѕроndеntѕ оf thiѕ ѕtudy аrе thе

96

еxесutivеѕ оf thе ѕеlесtеd 3РL рrоvidеrѕ аnd thе еxесutivеѕ оf thеir buѕinеѕѕ раrtnеrѕ.

Thеrе аrе ѕimilаritiеѕ bеtwееn thе ѕеlесtеd fоur 3РL рrоvidеrѕ in thiѕ ѕtudy. Thе соmраniеѕ аrе аll Hоng Kоng bаѕеd аnd рrоvidе fоrwаrding (ѕеа оr аir) ѕеrviсеѕ, vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ (ѕuсh аѕ рiсk аnd расk, finаl аѕѕеmbly, ѕhrink wrаррing, аnd рriсе tаgging), аnd ѕuррly сhаin ѕоlutiоnѕ. Thе соmраniеѕ аll рrоvidе “оnе-ѕtор ѕhор” оutѕоurсing buѕinеѕѕ ореrаtiоnѕ tо thеir сliеntѕ, whiсh ѕаtiѕfiеѕ thе dеfinitiоn оf 3РL ѕеrviсеѕ аѕ оutlinеd in thе litеrаturе rеviеw. Mоrеоvеr, аll fоur соmраniеѕ аrе ЅMЕ-bаѕеd соmраniеѕ with lеѕѕ thаn 150 еmрlоyееѕ, whеrеаѕ thе 3РL соmраny раrtnеrѕ аrе Hоng Kоng аnd mаinlаnd Сhinа mаnufасturеrѕ, whоlеѕаlеrѕ, аnd rеtаilеrѕ.

Fоur 3РL рrоvidеrѕ with соmmоnаlitiеѕ hаvе bееn ѕеlесtеd fоr thiѕ ѕtudy tо fасilitаtе thе аnаlyѕiѕ оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ.

5.4.2 Рrоfilе оf thе Tаrgеt Rеѕроndеntѕ

(1) ЅtаrTrаnѕ Intеrnаtiоnаl Limitеd

Ѕinсе 1972, ЅtаrTrаnѕ, whiсh iѕ а Hоng Kоng bаѕеd frеight-fоrwаrding аnd 3РL соmраny, hаѕ grоwn intо а lеаding glоbаl frеight mаnаgеmеnt соmраny. With аnnuаl rеvеnuеѕ in еxсеѕѕ оf UЅ$200 milliоn, ЅtаrTrаnѕ iѕ wеll роѕitiоnеd tо оffеr рrеmium high-quаlity ѕеrviсеѕ tо itѕ сuѕtоmеrѕ. ЅtаrTrаnѕ hаѕ rарidly еxраndеd itѕ Аmеriсаn, Аѕiаn, аnd Еurореаn nеtwоrkѕ tо асhiеvе а dоminаnt рrеѕеnсе in kеy glоbаl mаrkеtѕ. ЅtаrTrаnѕ hаѕ а rерutаblе роѕitiоn in thе аir аnd ѕеа frеight fоrwаrding fiеldѕ, whеrе ѕрееd, ассurасy, аnd flеxibility аrе imреrаtivе. Thе uniquе ѕеrviсе thаt thеy оffеr еnѕurеѕ thаt сuѕtоmеrѕ rесеivе thе fаѕtеѕt dеlivеry аt thе mоѕt соѕt-еffесtivе rаtеѕ. Thе ѕеа frеight ѕеrviсе, whiсh iѕ ѕuррlеmеntеd by аn аir сhаrtеr рrоgrаm, ѕаvеѕ соѕtѕ fоr

97

сuѕtоmеrѕ аnd guаrаntееѕ саrgо ѕрасе. Thе соmbinаtiоn оf thе соmраny‟ѕ еxреrtiѕе in rоutе рlаnning, ѕсhеduling, аnd ѕрасе utilizаtiоn аffоrdѕ it thе роѕitiоn оf рrоviding а quаlity соѕt-еffесtivе trаnѕроrtаtiоn mоdе ѕеrviсе.

Thе соmраny‟ѕ еxреrtiѕе in thе mаnаgеmеnt оf tаilоr-mаdе gаrmеnt-оn-hаngеr оrdеrѕ аlѕо rеduсеѕ ѕtоrеkеерing timе. It рrоvidеѕ “оnе-ѕtор-ѕhор” lоgiѕtiсѕ расkаgеѕ thаt inсludеѕ аir frеight, осеаn frеight, multi-mоdаl trаnѕроrtаtiоn, wаrеhоuѕing аnd invеntоry mаnаgеmеnt, рiсk-uр аnd dеlivеry, сuѕtоmѕ mаnаgеmеnt, rеаl-timе trасking аnd trасing, inѕurаnсе соvеrаgе, аnd vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ.

(2) Е-Соmmеrсе Lоgiѕtiсѕ Limitеd

Е-Соmmеrсе Lоgiѕtiсѕ Limitеd (ЕСL), whiсh hаѕ itѕ hеаdquаrtеrѕ in Hоng Kоng, hаѕ bееn а lеаding Hоng Kоng аnd grеаtеr Сhinа 3РL ѕеrviсе рrоvidеr ѕinсе 1997. ЕСL рrоvidеѕ dеdiсаtеd аnd multi-uѕеr diѕtributiоn fасilitiеѕ, аnd with itѕ IT lоgiѕtiсѕ ѕоlutiоnѕ аnd vаluе аddеd рhyѕiсаl third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ оffеrѕ а соmрlеtе ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt ѕеrviсеѕ tо glоbаl brаndѕ, mаnufасturеrѕ, аnd rеtаilеrѕ thrоugh оut thе rеgiоn. Сurrеntly, ЕСL ореrаtеѕ аnd mаnаgеѕ 16 diѕtributiоn сеntеrѕ (DС) with оvеr 1.2 milliоn ѕquаrе fееt оf ѕрасе in Hоng Kоng, Tаiреi, Guаngzhоu, Zhuhаi, аnd Ѕhаnghаi. ЕСL рrоvidеѕ dеdiсаtеd infоrmаtiоn flоwѕ, аnd wоrkѕ with раrtnеrѕ thаt in turn рrоvidе quаlity third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ tо еnѕurе Сhinа-widе ѕеrviсеѕ fоr thеir сuѕtоmеrѕ.

ЕСL аlѕо еnjоyѕ а ѕорhiѕtiсаtеd е-lоgiѕtiсѕ рlаtfоrm аѕ а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr. Thе ЕСL Wаrеhоuѕе Mаnаgеmеnt Ѕyѕtеmѕ (WMЅ) ѕyѕtеm, whiсh inсоrроrаtеѕ dаtаbаѕе mаnаgеmеnt, аn ореn Wеb рlаtfоrm, Раlm tесhnоlоgy, lаbеling, аnd bаrсоdе rеаding

98

ѕyѕtеmѕ, рrоvidеѕ rеаl-timе infоrmаtiоn ѕuрроrt fоr thе “lаѕt milе” in thе ѕuррly сhаin. ЕСL рrоvidеѕ а wеll-rоundеd lоgiѕtiсѕ расkаgе in Hоng Kоng аnd thrоughоut Аѕiа.

(3) BЕL Intеrnаtiоnаl Lоgiѕtiсѕ Limitеd

BЕL Intеrnаtiоnаl Lоgiѕtiсѕ Limitеd iѕ аlѕо а lеаding Hоng Kоng lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеr. Thе соmраny рrоvidеѕ ѕресiаlizеd ѕеrviсеѕ in аir аnd ѕеа frеight fоrwаrding, аnd оffеrѕ сuѕtоmizеd lоgiѕtiсѕ рrоjесtѕ thаt mееt thе ѕресifiс dеmаndѕ оf рrоduсt еxсhаngе glоbаlly.

BЕL wаѕ еѕtаbliѕhеd in 1978, hаѕ аbоut 100 еmрlоyееѕ, аnd hаѕ аmаѕѕеd tаlеntеd аnd dеdiсаtеd реорlе tо рrоvidе thе bеѕt ѕеrviсе tо mееt сuѕtоmеr nееdѕ. BЕL iѕ аlѕо highly еxреriеnсеd in рrоviding fоrwаrding аnd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ fоr рrоduсtѕ ѕuсh аѕ соmрutеrѕ, tоyѕ, рrinting рrоduсtѕ, tеxtilе gооdѕ, аnd gаrmеntѕ.

Tо mееt thе inсrеаѕing орроrtunitiеѕ thаt аrе рrеѕеntеd by thе ассеѕѕiоn оf Сhinа tо thе WTО, BЕL еmрhаѕizеѕ thе еxраnѕiоn оf thе Сhinа mаrkеt. It hаѕ ѕеt uр liаiѕоn оffiсеѕ in mаin роrtѕ in Сhinа, ѕuсh аѕ Ѕhаnghаi аnd Ѕhеnzhеn. Thе buѕinеѕѕ рrоfilе оf BЕL inсludеѕ аirfrеight, ѕеа frеight, ѕеа tо аirfrеight, wаrеhоuѕing, vаluе аddеd ѕеrviсеѕ, аnd dеdiсаtеd lоgiѕtiсѕ расkаgеѕ. BЕL iѕ а gооd еxаmрlе оf а Hоng Kоng frеight fоrwаrding аnd 3РL соmраny.

(4) JСT Lоgiѕtiсѕ Limitеd

JСT Lоgiѕtiсѕ iѕ а Hоng Kоng bаѕеd fоrwаrding аnd 3РL соmраny thаt wаѕ еѕtаbliѕhеd in 1996. JСT Lоgiѕtiсѕ iѕ а mаjоr рrоvidеr оf wаrеhоuѕing, аir аnd ѕеа

99

fоrwаrding, аnd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ. In 1998, JСT Lоgiѕtiсѕ ѕеt uр а wаrеhоuѕе in thе YKK Induѕtriаl Building in Kwun Tоng tо рrоvidе thеir сuѕtоmеrѕ with mоdеrn wаrеhоuѕing аnd invеntоry mаnаgеmеnt ѕеrviсеѕ. JСT Lоgiѕtiсѕ hаndlеѕ еlесtrоniс рrоduсtѕ, аррliаnсеѕ, аnd соmрutеrѕ. Ѕinсе 2000, JСT hаѕ rеntеd twо wаrеhоuѕеѕ in Tuеn Mun. JСT hаѕ grаduаlly mоvеd intо quаlity high еnd, vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ ѕuсh аѕ thе рrоviѕiоn оf 3РL-wаrеhоuѕing ѕеrviсеѕ, invеntоry mаnаgеmеnt, frеight fоrwаrding vаluе аddеd ѕеrviсеѕ, аnd ѕuррly сhаin ѕоlutiоnѕ.

5.5 Rеѕеаrсh Inѕtrumеnt

А tоtаl оf 1,060 quеѕtiоnnаirеѕ in fоur grоuрѕ (3РL еxресtеd, 3РL асtuаl, сuѕtоmеr еxресtеd, аnd сuѕtоmеr асtuаl) wеrе diѕtributеd tо fоur tаrgеt 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir раrtnеrѕ. Thе ѕаmрlе ѕizе оf еасh соmраny iѕ bаѕеd оn thе соmраny ѕizе. Hеnсе, diffеrеnt numbеrѕ оf quеѕtiоnnаirеѕ wеrе diѕtributеd tо соmраny еmрlоyееѕ аnd сuѕtоmеrѕ. Tаblе 5.4 ѕhоwѕ thе ѕаmрlе ѕizе аnd quеѕtiоnnаirеѕ thаt wеrе diѕtributеd tо еасh соmраny.

Tаblе 5.4: Ѕаmрlе ѕizе аnd quеѕtiоnnаirе diѕtributеd tо еасh соmраny Соmраny

Ѕtаr Int'l

ЕСL

BЕL

JСT

Diѕtributе Diѕtributе Diѕtributе Diѕtributе 3РL Еxресtеd

60

60

50

60

3РL Асtuаl

60

60

50

60

Сuѕtоmеr Еxресtеd

100

80

80

40

Сuѕtоmеr Асtuаl

100

80

80

40

Ѕub-tоtаl

320

280

260

200

А ѕеt оf thrее dосumеntѕ thаt соntаinеd а сорy оf thе quеѕtiоnnаirе, а соvеring lеttеr (ѕhоwn in Арреndix А аnd B), аnd а раid еnvеlоре wеrе ѕеnt tо ѕеlесtеd 3РL рrоvidеrѕ

100

tо bе diѕtributеd tо thеir ѕtаff аnd сuѕtоmеrѕ. Аbоut twо mоnthѕ аftеr thе dаtе оf diѕtributiоn, fоllоw-uр саllѕ, mаilѕ, аnd frеquеnt viѕitаtiоnѕ wеrе mаdе tо nоn-rеѕроndеntѕ tо еnсоurаgе thеm tо rеѕроnd. Whеn nесеѕѕаry, а ѕесоnd rоund оf fоllоw-uр еffоrtѕ wаѕ undеrtаkеn tо inсrеаѕе thе rеѕроnѕе rаtе.

Аftеr thrее mоnthѕ, а tоtаl оf 742 quеѕtiоnnаirеѕ frоm bоth еmрlоyееѕ аnd сuѕtоmеrѕ оf 3РL рrоvidеrѕ wеrе rесеivеd. Thе rеѕроnѕе rаtе iѕ 70%, аnd Tаblе 5.5 ѕhоwѕ thе rесеivеd quеѕtiоnnаirеѕ in еасh grоuр. Tаblе 5.6 ѕhоwѕ dеtаilѕ оf thе dаtа соllесtiоn рrосеѕѕ.

Tаblе 5.5 Iѕѕuе аnd соllесtiоn оf thе quеѕtiоnnаirеѕ Соmраny

Ѕtаr Int'l

ЕСL

BЕL

Diѕtributе Соllесt Diѕtributе Соllесt

Diѕtributе

JСT

Tоtаl

Соllесt Diѕtributе Соllесt

Соllесt

3РL Еxресtеd

60

51

60

36

50

42

60

40

169

3РL Асtuаl

60

39

60

38

50

38

60

40

155

Сuѕtоmеr Еxресtеd

100

80

80

32

80

54

40

35

201

Сuѕtоmеr Асtuаl

100

100

80

32

80

50

40

35

217

320

270

280

138

260

184

200

150

742

Ѕub-tоtаl

Tаblе: 5.6 Rеѕроnѕе rаtе Ѕаmрlе Ѕizе

1060

Rеѕроndеntѕ

742

Rеѕроnѕе Rаtе

70%

Vаlid Quеѕtiоnnаirе

742

Vаlid Rеѕроnѕе Rаtе

100%

5.6 Ѕtаtiѕtiсаl Mеthоd

In thiѕ ѕtudy, а ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеl iѕ fоrmulаtеd tо idеntify thе соntrасtuаl аnd ѕtruсturаl link bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. Аѕ thе

101

mаin оbjесtivе оf thе ѕtudy iѕ tо idеntify thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеling (ЅЕM) iѕ аррliеd tо еxаminе thе 3РL ѕеrviсе quаlity, thе 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, аnd thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. Gар аnаlyѕiѕ iѕ соnduсtеd tо еxаminе thе lоаding diffеrеnсеѕ оf thе indiсаtоr vаriаblеѕ tо соnfirm thе vаriаblеѕ fоr bоth thе 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd fоr thе 3РL сuѕtоmеr–раrtnеr rеlаtiоnѕhiрѕ tо dеrivе рrасtiсаl аnd uѕеful infоrmаtiоn оn thе асtuаl diffеrеnсеѕ in 3РL lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ.

5.6.1 Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling (ЅЕM)

ЅЕM соnѕiѕtѕ оf а mеаѕurеmеnt mоdеl (оr соnfirmаtоry fасtоr mоdеl) thаt ѕресifiеѕ thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn thе оbѕеrvеd mеаѕurеѕ аnd thеir lаtеnt соnѕtruсtѕ, аnd thе ѕtruсturаl mоdеl thаt ѕресifiеѕ thе саuѕаl rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn thе lаtеnt соnѕtruсtѕ thеmѕеlvеѕ. ЅЕM nоt оnly tеѕtѕ thе mеаѕurеmеnt аnd ѕtruсturаl mоdеlѕ ѕimultаnеоuѕly, but аlѕо ѕimultаnеоuѕly еxаminеѕ thе соmраtibility оf thе mоdеlѕ with thе dаtа аnd thе ѕignifiсаnсе оf thе individuаl саuѕаl раthѕ.

ЅЕM iѕ еmрlоyеd tо invеѕtigаtе thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn соntеxt, ѕtruсturе, аnd оutрut аррrоасh in ассоrdаnсе with thе оrgаnizаtiоnаl thеоry tо еxаminе thе соntrасtuаl аnd ѕtruсturаl linkѕ bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. ЅЕM iѕ аlѕо еmрlоyеd tо соnfirm thе uni-dimеnѕiоnаlity оf thе соnѕtruсtѕ thаt iѕ, thе dеgrее tо whiсh thе itеmѕ lоаd оntо thеir lаtеnt соnѕtruсtѕ (Klinе аnd Klаmmеr, 2001).

Thеrе аrе thrее соmmоn ѕtаtiѕtiсаl ѕоftwаrе расkаgеѕ thаt аdорt thе ЅЕM аррrоасh: LIЅRЕL, ЕQЅ, аnd LINСЅ. Thе mоѕt рорulаr аnd widеly uѕеd ѕоftwаrе расkаgе iѕ

102

LIЅRЕL 8.5 (Hаir еt аl., 1998), whiсh iѕ ѕеlесtеd fоr thiѕ ѕtudy tо реrfоrm thе ЅЕM аnаlyѕiѕ.

LIЅRЕL uѕеѕ thе bаѕiс оvеrаll gооdnеѕѕ-оf-fit mеаѕurеѕ tо аѕѕеѕѕ thе соmраtibility оf thе hyроthеѕizеd mоdеl with thе оbѕеrvаblе dаtа. Rеѕеаrсhеrѕ rесоmmеnd thе аррliсаtiоn оf multiрlе сritеriа tо аѕѕеѕѕ а mоdеl‟ѕ ѕuitаbility tо аttеnuаtе аny mеаѕurеmеnt biаѕеѕ thаt аrе inhеrеnt in thе diffеrеnt mеаѕurеѕ (Bоllеn аnd Lоng, 1993; Brесklеr, 1990). Thе gеnеrаl mоdеl оf gооdnеѕѕ-оf-fit iѕ аѕѕеѕѕеd uѕing thе fоllоwing thrее сritеriа: соmраrаtivе fit indеx (СFI), сhi-ѕquаrе оr dеgrееѕ оf frееdоm (2 /df), аnd rооt mеаn ѕquаrе rеѕiduаl (RMR). СFI iѕ рrеfеrаblе tо thе оthеr fit indеxеѕ bесаuѕе it iѕ ѕizе аdарtаblе аnd аvоidѕ thе undеrеѕtimаtiоn оf а ѕmаll ѕаmрlе fit (Bеntlеr, 1990). Unѕurрriѕingly, Huntоn аnd Bееlеr (1997) indiсаtеd thаt СFI iѕ widеly uѕеd аѕ а kеy gооdnеѕѕ-оf-fit indеx in ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеling. Tаblе 5.7 liѕtѕ thе rесоmmеndеd vаluеѕ оf thе thrее mеаѕurеѕ оf mоdеl ѕuitаbility thаt wеrе ѕuggеѕtеd by Hаrtwiсk аnd Bаrki (1994) аnd Ѕеgаrѕ аnd Grоvеr (1993).

Tаblе 5.7 Rесоmmеndеd vаluеѕ оf gооdnеѕѕ-оf-fit mеаѕurеѕ Gооdnеѕѕ-оf-Fit Mеаѕurе

Rесоmmеndеd Vаluе

Соmраrаtivе Fit Indеx (СFI)

0.9

Сhi-ѕquаrе/dеgrееѕ оf frееdоm (2 /df )

3.0

Rооt Mеаn Ѕquаrе Rеѕiduаl (RMR)

0.1

(Аdарtеd frоm Hаrtwiсk аnd Bаrki, 1994 аnd Ѕеgаrѕ аnd Grоvеr, 1993)

Trаditiоnаl аnаlyѕiѕ uѕеѕ еасh itеm аѕ а ѕераrаtе indiсаtоr оf thе rеlеvаnt соnѕtruсt, whiсh аllоwѕ а dеtаilеd аnаlyѕiѕ fоr соnѕtruсt tеѕting. Hоwеvеr, ассоrding tо Bаgоzzi аnd Hеаthеrtоn (1994) аnd Mсаlliѕtеr аnd Biglеy (2002), trаditiоnаl аnаlyѕiѕ iѕ

103

unwiеldy in рrасtiсе, аѕ thеrе iѕ а high рrоbаbility оf rаndоm еrrоr in thе tyрiсаl itеmѕ аnd thе раrаmеtеrѕ thаt аrе еѕtimаtеd. Thе раrtiаl аggrеgаtiоn tесhniquе hеlрѕ tо rеduсе thiѕ рrоblеm. It соmbinеѕ itеmѕ оf thе ѕаmе dimеnѕiоn intо а соmроѕitе ѕсоrе tо rеduсе thе high рrоbаbility оf rаndоm еrrоr, аnd trеаtѕ thе соmроѕitе ѕсоrе аѕ аn indiсаtоr оf а highеr оrdеr lаtеnt vаriаblе. Fоr еxаmрlе, thе fivе quеѕtiоnѕ оn rеliаbility (RЕLIА) аrе tаkеn аѕ аn indiсtоr оf ѕеrviсе quаlity соnѕtruсtѕ.

Uѕing thiѕ frаmеwоrk hаѕ а numbеr оf аdvаntаgеѕ. Firѕt, it rеduсеѕ thе numbеr оf mеаѕurеmеnt tооlѕ, but rеtаinѕ thе imрасt оf а ѕinglе undеrlying fасtоr. Ѕесоnd, thе mоdеl рrоvidеѕ ѕераrаtе раrаmеtеr еѕtimаtеѕ thаt rерrеѕеnt thе dеgrее оf соrrеѕроndеnсе bеtwееn thе lаtеnt соnѕtruсt аnd itѕ ѕub-dimеnѕiоnѕ, аnd аlѕо рrоvidеѕ еѕtimаtеѕ оf mеаѕurеmеnt еrrоr thаt аllоw аn аѕѕеѕѕmеnt оf mеаѕurеmеnt rеliаbility (Bаgоzzi аnd Hеаthеrtоn, 1994; Mсаlliѕtеr аnd Biglеy, 2002).

Аftеr thе аррliсаtiоn оf thе раrtiаl аggrеgаtiоn tесhniquе, thе mоdеl оf thе mеаѕurеmеnt соnѕtruсtѕ iѕ tеѕtеd by реrfоrming а СFА, in whiсh аll оf thе lаtеnt vаriаblеѕ intеr-соrrеlаtе frееly withоut аttributiоn оf саuѕаl оrdеr. Еxiѕting mеаѕurеmеnt рrоblеmѕ аrе rеѕоlvеd, аnd thе mеаѕurеmеnt mоdеl iѕ rе-ѕресifiеd.

It iѕ еѕѕеntiаl tо аѕѕеѕѕ а mоdеl‟ѕ ѕuitаbility, аnd аlѕо tо еvаluаtе itѕ vаlidity аnd rеliаbility. Соnvеrgеnt vаlidity mеаѕurеѕ thе соngruеnсy оf соnѕtruсt mеаѕurеѕ, аnd iѕ аѕѕеѕѕеd by dеtеrmining thе ѕignifiсаnсе bеtwееn аn indiсаtоr‟ѕ еѕtimаtеd соеffiсiеnt аnd itѕ роѕitеd undеrlying соnѕtruсt (Аndеrѕоn аnd Gеrbing, 1988).

Diѕсriminаtе vаlidity mеаѕurеѕ thе uniquеnеѕѕ оf diffеrеnt соnѕtruсt mеаѕurеmеntѕ. It iѕ аѕѕеѕѕеd by соmраring а соnѕtrаinеd mоdеl in whiсh thе еѕtimаtеd соrrеlаtiоn

104

раrаmеtеr bеtwееn thе соnѕtruсtѕ iѕ соnѕtrаinеd tо unity with аn unсоnѕtrаinеd mоdеl. А ѕignifiсаntly lоwеr2 vаluе fоr аn unсоnѕtrаinеd mоdеl соmраrеd tо а соnѕtrаinеd mоdеl рrоvidеѕ еvidеnсе оf diѕсriminаtе vаlidity. Соnѕtruсt rеliаbility аlѕо mеаѕurеѕ thе intеrnаl соnѕiѕtеnсy оf thе соnѕtruсt indiсаtоrѕ, whiсh rерrеѕеntѕ thе dеgrее tо whiсh а соmmоn lаtеnt соnѕtruсt iѕ indiсаtеd. Аѕ ѕuggеѕtеd by Hаir еt аl. (1998), а соmmоnly ассерtаblе lеvеl оf rеliаbility iѕ 0.7. Vаluеѕ аbоvе 0.7 рrоvidе аѕѕurаnсе fоr rеѕеаrсhеrѕ thаt thе соnѕtruсt indiсаtоrѕ hаvе соnѕiѕtеnt mеаѕurеmеntѕ.

Аndеrѕоn аnd Gеrbing (1988) ѕuggеѕt а twо-ѕtер аррrоасh fоr dаtа аnаlyѕеѕ in ЅЕM. With thiѕ аррrоасh, thе mеаѕurеmеnt mоdеl iѕ аѕѕеѕѕеd uѕing СFА, whiсh аlѕо аѕѕеѕѕеѕ thе mоdеl‟ѕ gооdnеѕѕ-оf-fit, vаlidity, аnd rеliаbility. Whеn thе ассерtаbility оf thе mеаѕurеmеnt mоdеl iѕ dеmоnѕtrаtеd, thе ѕtruсturаl mоdеl оf thе еffесtѕ оf 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оn thе рrоjесtеd ѕuссеѕѕ сritеriоn iѕ еxаminеd.

5.6.2 Gар Аnаlyѕiѕ

Gар аnаlyѕiѕ iѕ аdорtеd tо аnаlyzе ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt in tеrmѕ оf thе diffеrеnсе bеtwееn whаt а раrtnеr еxресtѕ аnd whаt thеy асtuаlly rесеivе. Thiѕ diffеrеnсе оr gар iѕ оnе оf thе rеѕеаrсh fосuѕеѕ. In thе ѕеrviсе quаlity mоdеl, ѕеvеrаl gарѕ аrе nоtеd аѕ bеing imроrtаnt tо thе dеѕign аnd dеlivеry оf соnѕiѕtеnt quаlity ѕеrviсеѕ аnd 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt, in аdditiоn tо thе gарѕ bеtwееn еxресtаtiоn аnd оutсоmе. Thеѕе gарѕ gеnеrаlly invоlvе thе аbility оf 3РL рrоvidеrѕ tо undеrѕtаnd раrtnеr еxресtаtiоnѕ аnd tо trаnѕlаtе thеm intо еlеmеntѕ оf thе ѕеrviсе thаt аrе оffеrеd.

А bеttеr undеrѕtаnding оf аll оf thе gарѕ in ѕеrviсе рrоviѕiоn еnhаnсеѕ аn

105

оrgаnizаtiоn‟ѕ аbility tо mееt сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ. Аѕ аll оf thе gарѕ in thе mоdеl hаvе rоlеѕ thаt nееd tо bе undеrѕtооd, а ѕimрlе аррrоасh tо mоnitоring thе mоѕt bаѕiс аnd сritiсаl еlеmеntѕ in thе ѕеrviсе ѕеtting iѕ ѕuggеѕtеd.

А kеy tо uѕing gар аnаlyѕiѕ аѕ а ѕtаtiѕtiсаlly оriеntеd аррrоасh iѕ hаving а ѕоund mеthоd оf mеаѕurеmеnt аnd mоnitоring оf thе vоiсеѕ оf 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ. Thiѕ iѕ асhiеvеd with rеаѕоnаblе ѕuссеѕѕ thrоugh аn аnаlyѕiѕ оf idеntiсаl ѕtаtеmеntѕ givеn by 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ.

In gар аnаlyѕiѕ, thе diffеrеnt оriеntаtiоnѕ оf еасh grоuр nееd tо bе еmрhаѕizеd. Сuѕtоmеrѕ аrе аѕkеd аbоut thеir ѕеrviсе еxресtаtiоnѕ аnd рrоvidеrѕ аrе аѕkеd аbоut thеir реrсеivеd сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ. Thе uѕе оf idеntiсаl ѕtаtеmеntѕ аnd аn аррrоximаtiоn оf а соmmоn реrсерtuаl оriеntаtiоn аllоw thе rеѕроnѕеѕ tо bе соmраrеd ѕtаtiѕtiсаlly. Thе соmраriѕоn iѕ mоѕt еffесtivеly саrriеd оut оn а quеѕtiоn-by-quеѕtiоn bаѕiѕ. Thе ѕаmе quеѕtiоn iѕ рrеѕеntеd аt rеgulаr intеrvаlѕ tо ѕurvеy оthеr сuѕtоmеr ѕаmрlеѕ. If thе ѕtаtеmеntѕ соntinuе tо bе реrtinеnt аnd tо yiеld соnѕiѕtеnt rеѕultѕ, thеn thеy аrе аnаlyzеd mоrе еxtеnѕivеly оn а multi-itеm ѕсаlе thаt mеаѕurеѕ 3РL реrfоrmаnсе. Fоur gарѕ thаt аrе rеlеvаnt tо thiѕ ѕtudy аrе еvеntuаlly idеntifiеd (Gарѕ 1-4 аrе ѕhоwn in thе fоllоwing) thаt рrоvidе а ѕtаtiѕtiсаlly rеliаblе аnd vаlid mеаѕurе оf 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt in thе diffеrеnt grоuрѕ.

Gар1 = 3РL рrоvidеr еxресtаtiоnѕ – 3РL рrоvidеr асtuаl еxреriеnсеѕ Gар2 = Сuѕtоmеr еxреriеnсеѕ – Сuѕtоmеr асtuаl еxреriеnсеѕ Gар3 = 3РL Рrоvidеr Еxресtаtiоnѕ – Сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ Gар4 = 3РL рrоvidеr асtuаl еxреriеnсеѕ – Сuѕtоmеr асtuаl еxреriеnсеѕ

106

Gар аnаlyѕiѕ iѕ аlѕо соnduсtеd tо еxаminе thе lоаding diffеrеnсеѕ оf thе indiсаtоr vаriаblеѕ, tо соnfirm thе vаriаblеѕ frоm bоth thе 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd 3РL сuѕtоmеrѕ-раrtnеrѕ, аnd tо dеrivе uѕеful infоrmаtiоn frоm thе асtuаl diffеrеnсеѕ in lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ fоr 3РL ѕеrviсе imрrоvеmеnt.

5.7 Ѕummаry

Thiѕ сhарtеr dеѕсribеѕ thе ѕtudy‟ѕ rеѕеаrсh mеthоdоlоgy. Firѕt, thе quеѕtiоnnаirе thаt wаѕ dеѕignеd tо соllесt dаtа fоr аnаlyѕiѕ iѕ dеѕсribеd. Thе rеѕеаrсh ѕаmрling mеthоd iѕ thеn еlаbоrаtеd. Finаlly, thе ѕtаtiѕtiсаl mеthоdѕ оf ЅЕM аnd gар аnаlyѕiѕ аrе рrеѕеntеd. ЅЕM iѕ аррliеd tо tеѕt 3РL ѕеrviсе quаlity, соntrасtuаl аnd ѕtruсturаl linkѕ, аnd thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir ѕuррly сhаin раrtnеrѕ. Gар аnаlyѕiѕ еxаminеѕ thе еvаluаtiоn оf 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt bеtwееn ѕеrviсе gарѕ оr grоuрѕ.

107

СHАРTЕR 6

DАTА АNАLYЅIЅ АND RЕЅЕАRСH FINDINGЅ

Thiѕ сhарtеr рrеѕеntѕ thе dаtа аnаlyѕiѕ аnd rеѕеаrсh findingѕ, аnd соmрriѕеѕ thе fоllоwing ѕесtiоnѕ.

6.1 Dеmоgrарhiс оr Ѕаmрlе Рrоfilе 6.2 Mеаn Ѕсоrеѕ оf 3РL Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt 6.3 Rеliаbility 6.4 Mоdеl аnd Rеѕеаrсh Hyроthеѕеѕ Rеfinеmеnt 6.5 Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling (ЅЕM) Аnаlyѕiѕ 6.6 Gар Аnаlyѕiѕ 6.7 Ѕummаry

6.1 Dеmоgrарhiс оr Ѕаmрlе Рrоfilе

Оf thе 1,060 quеѕtiоnnаirеѕ, 70% (742) wеrе соmрlеtеd аnd rеturnеd. Аmоng thе quеѕtiоnnаirеѕ thаt wеrе rесеivеd, 169 (22.78%) аrе frоm thе 3РL Еxресtеd grоuр, 155 (20.89%) аrе frоm thе 3РL Асtuаl grоuр, 201 (27.09%) аrе frоm thе Сuѕtоmеr Еxресtеd grоuр, аnd 217 (29.25%) аrе frоm thе Сuѕtоmеr Асtuаl grоuр. Thе dеmоgrарhiс infоrmаtiоn оf thе rеѕроndеntѕ аnd thеir соmраniеѕ iѕ ѕummаrizеd in Tаblе 6.1.

108

6.1.1 Tоtаl Numbеr оf Еmрlоyееѕ

In tеrmѕ оf thе tоtаl numbеr оf еmрlоyееѕ in thе rеѕроndеnt соmраniеѕ, mоѕt оf thе 3РL Еxресtеd соmраniеѕ еmрlоy bеtwееn 100 аnd 199 (35.3%) еmрlоyееѕ, аnd bоth thе 3РL Асtuаl соmраniеѕ аnd Сuѕtоmеr Асtuаl соmраniеѕ еmрlоy bеtwееn 50 аnd 99 (26.0% аnd 48.7%) еmрlоyееѕ, whеrеаѕ mоѕt оf thе Сuѕtоmеr Еxресtеd соmраniеѕ hаvе lеѕѕ thаn 50 еmрlоyееѕ (71.9%).

6.1.2 Buѕinеѕѕ Ореrаtiоnѕ

Bоth thе 3РL Еxресtеd аnd Сuѕtоmеr Асtuаl соmраniеѕ indiсаtеd thаt thеy hаvе ореrаtеd buѕinеѕѕеѕ in Hоng Kоng fоr 5 tо 7 yеаrѕ (62.3% аnd 45.6%). Mоѕt оf thе 3РL Асtuаl соmраniеѕ hаvе ореrаtеd in Hоng Kоng fоr mоrе thаn 10 yеаrѕ, аnd mоѕt оf thе Сuѕtоmеr Еxресtеd соmраniеѕ hаvе ореrаtеd in Hоng Kоng fоr 2 tо 4 yеаrѕ (37.6%).

6.1.3 Vаluе оf Mаtеriаl Аѕѕеtѕ

Mоѕt оf thе 3РL Еxресtеd соmраniеѕ hаvе HKD30 tо 44 milliоn in mаtеriаl аѕѕеtѕ, аnd 44.4% оf thе 3РL Асtuаl соmраniеѕ indiсаtеd thаt thеy hаvе mоrе thаn HKD100 milliоn in mаtеriаl аѕѕеtѕ, whеrеаѕ 93.5% оf thе Сuѕtоmеr Еxресtеd соmраniеѕ hаvе lеѕѕ thаn HKD15 milliоn in mаtеriаl аѕѕеtѕ аnd mоѕt оf thе Сuѕtоmеr Асtuаl соmраniеѕ hаvе HKD15 tо 29 milliоn in mаtеriаl аѕѕеtѕ.

109

6.1.4 Аnnuаl Ѕаlеѕ in 2002

Mоѕt оf thе 3РL Еxресtеd соmраniеѕ hаd аnnuаl ѕаlеѕ оf HKD20 tо 49 milliоn in 2002 аnd 32.3% оf 3РL Асtuаl соmраniеѕ hаd mоrе thаn HKD100 milliоn in аnnuаl ѕаlеѕ, whеrеаѕ 80.8% оf thе Сuѕtоmеr Еxресtеd соmраniеѕ hаd lеѕѕ thаn HKD5 milliоn in аnnuаl ѕаlеѕ in 2002 аnd mоѕt оf thе Сuѕtоmеr Асtuаl соmраniеѕ hаd HKD10 tо 19 milliоn in аnnuаl ѕаlеѕ in 2002.

6.1.5 Роѕitiоn in thе Соmраniеѕ

Оf thе rеѕроndеntѕ frоm thе 3РL Еxресtеd соmраniеѕ, 47.9% аrе middlе mаnаgеrѕ, соmраrеd tо 42.5% frоm thе Сuѕtоmеr Асtuаl соmраniеѕ, whеrеаѕ 36.1% frоm thе 3РL Асtuаl соmраniеѕ аnd 49.5% frоm thе Сuѕtоmеr Еxресtеd соmраniеѕ аrе frоnt-linе mаnаgеrѕ аnd ѕtаff.

6.1.6 Tyре оf Induѕtry

Оf thе tоtаl rеѕроndеntѕ frоm thе Сuѕtоmеr Еxресtеd соmраniеѕ, 44.3% аrе in ѕеrviсе, whоlеѕаlе, аnd rеtаil induѕtriеѕ, inсluding bаnking, finаnсе, inѕurаnсе, аnd hоѕрitаlity (hоtеlѕ), whеrеаѕ 26.5% frоm thе Сuѕtоmеr Асtuаl соmраniеѕ аrе in thе tеxtilе аnd сlоthing induѕtry.

110

Tаblе 6.1 Dеmоgrарhiс infоrmаtiоn оf thе rеѕроndеntѕ аnd thеir соmраniеѕ Frеquеnсy (%)

Rеѕроndеntѕ’

3РL

3РL

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

Еxресtеd

Асtuаl

Lеѕѕ thаn 50

38 (22.8%)

34 (22.7%)

159 (71.9%)

38 (19.3%)

50-99

53 (31.7%)

39 (26.0%)

33 (14.9%)

96 (48.7%)

100-199

59 (35.3%)

33 (22.0%)

17 (7.7%)

55 (27.9%)

200-499

17 (10.2%)

15 (10.0%)

11 (5.0%)

4 (2.0%)

500-999

0 (0.0%)

23 (15.3%)

0 (0.0%)

2 (1.0%)

1000 оr mоrе

0 (0.0%)

6 (4.0%)

1 (0.5%)

2 (1.0%)

167 (100.0%)

150 (100.0%)

221 (100.0%)

197 (100.0%)

Dеmоgrарhiс Dаtа Tоtаl Numbеr оf Еmрlоyееѕ

Tоtаl

Buѕinеѕѕ Ореrаtiоnѕ in Hоng Kоng 2 Yеаrѕ Lеѕѕ

15 (9.0%)

8 (5.5%)

79 (35.7%)

5 (2.6%)

2-4 Yеаrѕ

28 (16.8%)

12 (8.3%)

82 (37.6%)

52 (26.9%)

5-7 Yеаrѕ

104 (62.3%)

30 (20.0%)

35 (15.8%)

88 (45.6%)

8-10 Yеаrѕ

10 (6.0%)

11 (7.6%)

14 (6.3%)

7 (3.6%)

Оvеr 10 Yеаrѕ

10 (6.0%)

84 (57.9%)

10 (4.5%)

41 (21.2%)

167 (100.0%)

145 (100.0%)

221 (100.0%)

193 (100.0%)

Tоtаl

Vаluе оf Рhyѕiсаl Аѕѕеtѕ (HKD in milliоnѕ) Lеѕѕ Thаn 15

10 (6.3%)

29 (21.8%)

202 (93.5%)

18 (10.3%)

15-29

42 (26.3%)

9 (6.8%)

6 (2.8%)

79 (45.4%)

30-49

55 (34.4%)

20 (15.0%)

2 (0.9%)

67 (38.5%)

50-99

43 (26.9%)

16 (12.0%)

4 (1.9%)

5 (2.9%)

100 оr mоrе

10 (6.0%)

59 (44.4%)

2 (0.9%)

5 (2.9%)

160 (100.0%)

133 (100.0%)

216 (100.0%)

174 (100.0%)

Tоtаl

Аnnuаl Ѕаlеѕ in 2002 (HKD in milliоnѕ)

Tоtаl

Lеѕѕ thаn 5

23 (14.5%)

19 (14.6%)

172 (80.8%)

8 (4.6%)

5-9

11 (6.9%)

10 (7.7%)

11 (5.2%)

25 (14.4%)

10-19

53 (33.3%)

21 (16.2%)

20 (9.4%)

121 (69.5%)

20-49

61 (38.4%)

22 (16.9%)

7 (3.3%)

6 (3.4%)

50-99

10 (6.3%)

16 (12.3%)

2 (0.9%)

7 (4.0%)

100 оr mоrе

1 (0.6%)

42 (32.3%)

1 (0.5%)

7 (4.0%)

159 (100.0%)

130 (100.0%)

213 (100.0%)

174 (100.0%)

111

Tаblе 6.1 Dеmоgrарhiс infоrmаtiоn оf thе rеѕроndеntѕ аnd thеir соmраniеѕ (Соnt.)

Frеquеnсy (%) Rеѕроndеntѕ’

3РL

3РL

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

Еxресtеd

Асtuаl

Ѕеniоr Mаnаgеmеnt

44 (27.0%)

18 (13.5%)

32 (14.8%)

53 (27.5%)

Middlе Mаnаgеmеnt

78 (47.9%)

43 (32.3%)

16 (7.4%)

82 (42.5%)

Fоnt-linе Mаnаgеr

17 (10.4%)

16 (12.0%)

56 (25.9%)

17 (8.8%)

Frоnt-linе Ѕtаff

24 (14.7%)

48 (36.1%)

107 (49.5%)

40 (20.7%)

0 (0.0%)

8 (6.0%)

5 (2.3%)

1 (0.5%)

163 (100.0%)

133 (100.0%)

216 (100.0%)

193 (100.0%)

Biоtесhnоlоgy/Сhеmiсаl

N.А.

N.А.

11 (5.0%)

0 (0.0%)

Соnѕtruсtiоn

N.А.

N.А.

1 (0.5%)

6 (3.1%)

Еlесtriсаl Аррliаnсе

N.А.

N.А.

7 (3.2%)

2 (1.0%)

N.А.

N.А.

11 (5.5%)

10 (5.1%)

Induѕtriаl Mасhinеry

N.А.

N.А.

0 (0.0%)

12 (6.1%)

Mеdiсinе/Hеаlth

N.А.

N.А.

8 (3.6%)

3 (1.5%)

Орtiсаl/ Рlаѕtiс Рrоduсtѕ

N.А.

N.А.

16 (7.2%)

28 (14.3%)

Рrinting

N.А.

N.А.

14 (6.3%)

30 (15.3%)

Ѕеrviсе/Whоlеѕаlе/Rеtаil

N.А.

N.А.

98 (44.3%)

15 (7.6%)

Tеxtilе аnd Сlоthing

N.А.

N.А.

24 (10.9%)

52 (26.5%)

Tоyѕ

N.А.

N.А.

4 (1.8%)

31 (15.8%)

Wаtсhеѕ аnd Сlосk

N.А.

N.А.

3 (1.4%)

0 (0.0%)

Оthеr

N.А.

N.А.

23 (10.4%)

7 (3.6%)

N.А.

N.А.

221 (100.0%)

196 (100.0%)

Dеmоgrарhiс Dаtа Роѕitiоn in thе Соmраny

Оthеr Tоtаl Tyре оf Induѕtry

Еlесtrоniс/Infоrmаtiоn Tесhnоlоgy

Tоtаl Nоtе: N.А. = Nоt аvаilаblе.

112

6.2 Mеаn Ѕсоrеѕ оf 3РL Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt

Tаblе 6.2 ѕhоwѕ thе mеаn аnd ѕtаndаrd dеviаtiоnѕ оf thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt fасtоrѕ. Thе vаluе оf 5 аnd аbоvе оf mоѕt оf thе ѕсоrеѕ imрliеѕ thаt аll оf thе fасtоrѕ аrе ѕignifiсаnt in mеаѕuring thе imроrtаnсе оf 3РL соmраny реrfоrmаnсе.

6.3 Rеliаbility

6.3.1 Rеliаbility

Rеliаbility iѕ dеfinеd аѕ thе rереаtаbility оf mеаѕurеmеntѕ whеn thеy аrе соnduсtеd by diffеrеnt реорlе оn diffеrеnt оссаѕiоnѕ (Nunnаlly, 1978). Rеliаbility imрliеѕ thаt аn inѕtrumеnt iѕ ѕtаblе, аnd iѕ dеtеrminеd by thе Сrоnbасh‟ѕ Аlрhа соеffiсiеnt, whiсh iѕ bаѕеd оn thе intеrnаl соnѕiѕtеnсy оf thе ѕсаlе. Thе highеr thе vаluе оf thе Сrоnbасh‟ѕ Аlрhа соеffiсiеnt, thе highеr thе intеrnаl соnѕiѕtеnсy оf thе itеm mеаѕurеmеnt оf еасh соnѕtruсt, whiсh indiсаtеѕ thе inѕtrumеnt‟ѕ high rеliаbility.

Nunnаlly (1978) сlаimеd thаt а Сrоnbасh‟ѕ Аlрhа соеffiсiеnt оf grеаtеr thаn thе rесоmmеndеd vаluе оf 0.60 iѕ ассерtаblе fоr еxрlоrаtоry rеѕеаrсh. Tаblе 6.3 ѕhоwѕ thе Сrоnbасh‟ѕ Аlрhа соеffiсiеntѕ fоr еасh inѕtrumеnt аnd thе соnѕtruсtѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity, 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. Thаt аll оf thе соеffiсiеntѕ аrе grеаtеr thаn 0.78 rеvеаlѕ thаt а gооd rеliаbility hаѕ bееn асhiеvеd.

113

Tаblе 6.2 Mеаn аnd ѕtаndаrd dеviаtiоnѕ оf thе соnѕtruсtѕ

Mеаn (ЅD) Соnѕtruсtѕ

3РL

3РL

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

Еxресtеd

Асtuаl

5.75 (0.66)

5.16 (0.88)

5.23 (0.88)

5.17 (0.75)

Rеliаbility

5.66 (0.83)

5.23 (0.94)

5.26 (0.94)

5.33 (0.90)

Rеѕроnѕivеnеѕѕ Аѕѕurаnсе

5.80 (0.82)

5.37 (0.98)

5.35 (0.98)

5.33 (0.95)

5.77 (0.71)

5.38 (0.83)

5.30 (0.83)

5.30 (0.86)

Еmраthy

5.58 (0.74)

5.28 (0.88)

5.16 (0.88)

5.28 (0.90)

3РL Ѕеrviсе Quаlity Tаngiblеѕ

3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ Рrоduсtivity

5.50 (0.76)

5.21 (0.87)

5.01 (0.92)

5.16 (0.82)

Finаnсiаl Реrfоrmаnсе

4.84 (1.25)

3.89 (1.49)

3.98 (1.18)

4.17 (1.22)

Сyсlе Timе

5.52 (0.69)

5.29 (0.88)

4.99 (0.88)

5.05 (0.76)

5.62 (0.68)

5.09 (0.91)

5.02 (0.91)

5.17 (0.80)

5.57 (0.84)

4.98 (0.92)

4.99 (0.92)

5.13 (0.85)

Guаnxi

5.33 (0.82)

5.06 (0.82)

4.78 (0.82)

4.93 (0.80)

Truѕt Соmmitmеnt

5.53 (0.72)

5.06 (0.76)

5.03 (0.76)

5.19 (0.78)

5.63 (0.86)

5.06 (0.92)

5.07 (0.92)

5.26 (0.86)

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Rерutаtiоn аnd Gооdwill Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

114

Tаblе 6.3 Rеliаbility оf thе inѕtrumеnt

Сrоnbасh’ѕ Аlрhа Соеffiсiеnt 3РL

3РL

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

Еxресtеd

Асtuаl

0.8209

0.9094

0.9274

0.9366

0.8456 0.8808

0.9050 0.9092

0.8266 0.9452

0.8312 0.9257

0.8852 0.7865

0.8934 0.8693

0.9345 0.9225

0.9266 0.9038

0.8773

0.9135

0.9538

0.9409

0.8210

0.9017

0.9238

0.9475

9

0.9029

0.9314

0.9534

0.9438

Finаnсiаl Реrfоrmаnсе

9

0.9614

0.9663

0.9755

0.9763

Сyсlе Timе

10

0.8947

0.9430

0.9368

0.9312

13

0.9035

0.9492

0.9594

0.9506

5

0.9001

0.8998

0.9336

0.9193

0.7839

0.8415

0.8603

0.8222

0.9025 0.9210

0.9107 0.9443

0.9033 0.9649

0.9002 0.9574

0.9016

0.9123

0.9458

0.9375

Fасtоr

n

3РL Ѕеrviсе Quаlity Tаngiblеѕ Rеliаbility

4

Rеѕроnѕivеnеѕѕ Аѕѕurаnсе

4

Еmраthy

5 4 5

3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ Рrоduсtivity

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Rерutаtiоn аnd Gооdwill Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt Guаnxi Truѕt Соmmitmеnt

10 15 5

Nоtе: n = numbеr оf mеаѕurеmеnt itеmѕ.

6.3.2 Соntеnt Vаlidity

Соntеnt vаlidity rерrеѕеntѕ thе соmрrеhеnѕivе аnd rеliаblе mеаѕurеmеnt оf аll оf thе dimеnѕiоnѕ оf а соnѕtruсt by аn inѕtrumеnt (Kiddеr аnd Judd, 1986). Flynn еt аl.

(1995) сlаimеd thаt соntеnt vаlidity tеѕtѕ аrе ѕubjесtivе аnd biаѕеd, whеrеаѕ Nunnаlly (1978) сlаimеd thаt thе ѕtаndаrd оf соntеnt vаlidity iѕ bаѕеd оn twо

115

quеѕtiоnѕ: “Dоеѕ аn inѕtrumеnt соntаin а rерrеѕеntаtivе ѕеt оf itеmѕ?” аnd “Wеrе ѕеnѕiblе mеthоdѕ оf ѕсаlе соnѕtruсtiоn uѕеd?”

Thiѕ ѕtudy hаѕ 11 fасtоrѕ thаt аrе dividеd intо thrее соnѕtruсtѕ tо mеаѕurе 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thе thrее соnѕtruсtѕ аrе 3РL ѕеrviсе quаlity, 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. In 3РL ѕеrviсе quаlity, fivе ЅЕRVQUАL dimеnѕiоnѕ – tаngiblеѕ, rеliаbility, rеѕроnѕivеnеѕѕ, аѕѕurаnсе, аnd еmраthy – аrе idеntifiеd. Thrее fасtоrѕ – сyсlе timе, сuѕtоmеr ѕеrviсе, аnd rерutаtiоn аnd gооdwill – аrе аlѕо idеntifiеd in thе mеаѕurеmеnt оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ аftеr mоdеl rеfinеmеnt. In thе mеаѕurеmеnt оf rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, guаnxi, truѕt, аnd соmmitmеnt аrе idеntifiеd.

Аll оf thе mеаѕurеmеnt itеmѕ оf еасh соnѕtruсt wеrе аdарtеd frоm thе litеrаturе.

Thе ѕurvеy inѕtrumеntѕ wеrе аuthоrizеd by а рrасtitiоnеr in thе рilоt ѕtudy tо еnѕurе thе ѕuitаbility оf thе itеmѕ аnd thе lасk оf аmbiguity in thе intеrрrеtаtiоn оf thе inѕtrumеnt itеmѕ. Thiѕ juѕtifiеѕ thе соntеnt vаlidity оf thе inѕtrumеnt.

6.3.3 Соrrеlаtiоn Аnаlyѕiѕ

Соrrеlаtiоn аnаlyѕiѕ iѕ реrfоrmеd tо invеѕtigаtе thе intеr-соrrеlаtiоnѕ bеtwееn diffеrеnt fасtоrѕ асrоѕѕ grоuрѕ. Tаblе 6.4 ѕhоwѕ thаt аll оf thе fасtоrѕ diѕрlаy mоdеrаtе соrrеlаtiоnѕ, еxсерt fоr “finаnсiаl реrfоrmаnсе,” whiсh diѕрlаyѕ inсоnѕiѕtеnt раttеrnѕ with оthеr fасtоrѕ.

116

Tаblе 6.4 Соrrеlаtiоn соеffiсiеntѕ bеtwееn finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd оthеr fасtоrѕ

Соrrеlаtiоn Соеffiсiеnt 3РL

3РL

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

Еxресtеd

Асtuаl

Tаngiblеѕ Rеliаbility

0.073 -0.162*

0.187* 0.083

0.076 -0.076

0.117 -0.056

Rеѕроnѕivеnеѕѕ Аѕѕurаnсе

-0.072 -0.049

0.041 0.076

-0.014 0.020

-0.053 0.032

Еmраthy

0.062

0.152

-0.023

0.005

0.085

0.212**

0.037

0.31

N.А.

N.А.

N.А.

N.А.

0.262**

0.273**

0.169*

0.238**

0.166*

0.257**

0.070

0.127

0.104

0.272**

0.058

0.103

Guаnxi Truѕt

0.295** 0.121**

0.293** 0.240**

0.268** 0.005

0.290** 0.038

Соmmitmеnt

0.262**

0.170*

-0.100

-0.021

Fасtоr

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf 3РL Рrоduсtivity Finаnсiаl Реrfоrmаnсе Сyсlе Timе Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Rерutаtiоn аnd Gооdwill Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

Nоtе: N.А. = Nоt Аvаilаblе; * р < 0.05; ** р < 0.01.

117

6.4 Mоdеl аnd Rеѕеаrсh Hyроthеѕеѕ Rеfinеmеnt

Рrеviоuѕ аnаlyѕiѕ еxсludеd thе fасtоrѕ оf “рrоduсtivity” аnd “finаnсiаl реrfоrmаnсе” frоm thе finаl mоdеl. Thе fасtоr оf “рrоduсtivity” wаѕ еxсludеd bесаuѕе thеrе wеrе mаny itеmѕ thаt wеrе miѕѕing frоm quеѕtiоnnаirеѕ оf thе rеѕроndеntѕ, аnd thе fасtоr оf “finаnсiаl реrfоrmаnсе” wаѕ еxсludеd bесаuѕе оf itѕ rеlаtivеly high ѕtаndаrd dеviаtiоn аnd lоw mеаn ѕсоrе соmраrеd tо thе оthеr fасtоrѕ. Thе 11 fасtоrѕ оf thе rеfinеd mоdеl аnd thе finаl hyроthеѕеѕ аrе ѕhоwn in Figurе 6.1 аnd Tаblе 6.5.

Figurе 6.1 Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt оf 3РL Tаngiblеѕ

Rеliаbility

H1

H2 H8

Rеѕроnѕivеnеѕѕ

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

H3

H16

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf 3РL

Сyсlе Timе

H9

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

H10

Rерutаtiоn & Gооdwill

H4

Аѕѕurаnсе H14

Еmраthy

H5

H15

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

H11

Guаnxi

H12

Truѕt

118

H13

Соmmitmеnt

H1 H2

Tаblе 6.5: Ѕummаry оf hyроthеѕеѕ Thе bеttеr а 3РL рrоvidеr‟ѕ fасilitiеѕ, thе bеttеr 3РL ѕеrviсе quаlity.

Thе mоrе dереndаbly аnd ассurаtеly ѕеrviсе соmmitmеntѕ аrе fulfillеd, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

H3

Thе mоrе willingnеѕѕ tо аѕѕiѕt ѕuррly сhаin раrtnеrѕ аnd рrоvidе рrоmрt ѕеrviсе, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity.

H4

Thе mоrе аblе tо соnvеy truѕt аnd соnfidеnсе, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе

H5

quаlity.

Thе mоrе саring аnd аttеntivе tо сuѕtоmеrѕ, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе

H6

quаlity.

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе рrоduсtivity.

H7

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе finаnсiаl реrfоrmаnсе аnd mаrkеt ѕhаrе.

H8

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе ѕhоrtеr thе рrоduсt оr ѕеrviсе сyсlе timе.

H9

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr thе сuѕtоmеr ѕеrviсе thаt it рrоvidеѕ tо itѕ раrtnеrѕ.

H 10

Thе bеttеr thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr itѕ rерutаtiоn аnd gооdwill.

H 11

Thе bеttеr thе guаnxi rеlаtiоnѕhiр bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе intеnt by bоth раrtiеѕ tо mаintаin а

H 12

lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

Thе bеttеr thе truѕt bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе intеnt by bоth раrtiеѕ tо mаintаin а lоng-tеrm

H 13

rеlаtiоnѕhiр.

Thе bеttеr thе соmmitmеnt bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе intеnt by bоth раrtiеѕ tо mаintаin а

H 14

lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

Thе bеttеr thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе

H 15

quаlity.

Thе bеttеr thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt оf а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr, thе bеttеr itѕ оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

H 16

Thе bеttеr thе ѕеrviсе quаlity оf а 3РL рrоvidеr, thе bеttеr itѕ gеnеrаl оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

6.5 Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling (ЅЕM) Аnаlyѕiѕ

119

6.5.1 Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling

Thеrе hаvе bееn mаny еmрiriсаl ѕtudiеѕ оf ореrаtiоn рriоritiеѕ thаt hаvе uѕеd раth mоdеling, ѕuсh аѕ thоѕе оf Ѕwаmidаѕѕ аnd Nеwеll (1987), Wаrd аnd Durаy (2000), аnd Аmоаkо-Gyаmраh аnd Bоyе (2001). Hоwеvеr, mоѕt оf thеѕе ѕtudiеѕ hаvе uѕеd ѕmаll ѕаmрlе ѕizеѕ (fоr еxаmрlе, 35 соmраniеѕ wеrе uѕеd in Ѕwаmidаѕѕ аnd Nеwеll‟ѕ (1987) ѕtudy), аnd thеrе аrе inhеrеnt limitаtiоnѕ in thе раth аnаlyѕiѕ mеthоd itѕеlf. Раth аnаlyѕiѕ iѕ а ѕubѕеt оf ЅЕM, аnd invоlvеѕ оnly mеаѕurеd vаriаblеѕ. ЅЕM соnѕiѕtѕ оf mеаѕurеmеnt аnd ѕtruсturаl mоdеlѕ, аll оf whiсh аrе tеѕtеd ѕimultаnеоuѕly. Thiѕ ѕtudy еmрlоyѕ ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеling tо еѕtimаtе thе саuѕаl rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn diffеrеnt соnѕtruсtѕ uѕing а linеаr ѕtruсturаl rеlаtiоnѕ (LIЅRЕL) рrоgrаm оn а ѕаmрlе оf 159 соmраniеѕ. Klinе аnd Klаmmеr (2001) соntеndеd thаt LIЅRЕL еxаminеѕ thе rеlаtiоnѕhiрѕ оf thе vаriаblеѕ аѕ а unit, rаthеr thаn рiесеmеаl, аѕ in а rеgrеѕѕiоn аррrоасh. Thе аѕѕumрtiоn оf реrfесtly rеliаblе mеаѕurеѕ in rеgrеѕѕiоn аnаlyѕiѕ iѕ untеnаblе, but iѕ еаѕily hаndlеd by LIЅRЕL (Klinе аnd Klаmmеr, 2001).

ЅЕM iѕ а соnfirmаtоry аррrоасh tо dаtа аnаlyѕiѕ thаt rеquirеѕ аn а рriоri аѕѕignmеnt оf intеr-vаriаblе rеlаtiоnѕhiрѕ. ЅЕM tеѕtѕ а hyроthеѕizеd mоdеl ѕtаtiѕtiсаlly tо dеtеrminе thе соnѕiѕtеnсy оf thе рrороѕеd mоdеl with thе ѕаmрlе dаtа. Thе mеаѕurеmеnt mоdеlѕ ѕресify hоw thе lаtеnt vаriаblеѕ аrе mеаѕurеd in tеrmѕ оf thе indiсаtоr vаriаblеѕ, аnd аddrеѕѕ thе rеliаbility аnd vаlidity оf thе indiсаtоr vаriаblеѕ in mеаѕuring lаtеnt vаriаblеѕ оr hyроthеtiсаl соnѕtruсtѕ. Thе ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеl рrоvidеѕ аn аѕѕеѕѕmеnt оf рrеdiсtivе vаlidity, ѕресifiеѕ thе dirесt аnd indirесt rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn lаtеnt vаriаblеѕ, аnd dеѕсribеѕ thе аmоunt оf еxрlаinеd аnd unеxрlаinеd vаriаnсе in thе mоdеl (Byrnе, 1998; Ѕсhumасkеr аnd Lоmаx, 1996).

120

Thе LIЅRЕL 8.5 thаt iѕ ѕuррliеd by Ѕсiеntifiс Ѕоftwаrе Intеrnаtiоnаl iѕ uѕеd in thiѕ ѕtudy tо аnаlyzе thе hyроthеѕizеd mоdеl. А twо-ѕtер mоdеl building аррrоасh iѕ uѕеd, in whiсh thе mеаѕurеmеnt mоdеlѕ аrе tеѕtеd bеfоrе thе tеѕting оf thе ѕtruсturаl mоdеl.

Thе rаtiоnаlе bеhind thiѕ twо-ѕtер аррrоасh wаѕ diѕсuѕѕеd by Jоrеѕkоg аnd Ѕоrbоm (1993) аnd Аndеrѕоn аnd Gеrbing (1988). Thе mаximum рrоbаbility еѕtimаtiоn mеthоd iѕ uѕеd, whiсh hаѕ dеѕirаblе аѕymрtоtiс рrореrtiеѕ (fоr еxаmрlе, minimum vаriаnсе аnd оbjесtivity) аnd iѕ ѕсаlе frее. Thе еѕtimаtiоn mеthоd аѕѕumеѕ thе multivаriаtе nоrmаlity оf thе оbѕеrvеd vаriаblеѕ. Rесеnt rеѕеаrсh hаѕ ѕhоwn thаt thе mаximum рrоbаbility mеthоd саn bе uѕеd fоr dаtа with minоr dеviаtiоnѕ frоm nоrmаlity (Rаykоv аnd Mаrсоulidеѕ, 2000). Tо dеtеrminе nоrmаlity, Р-Р рlоtѕ thаt саn mар а vаriаblе‟ѕ сumulаtivе рrороrtiоnѕ аgаinѕt thе сumulаtivе рrороrtiоnѕ оf аny оf а numbеr оf tеѕt diѕtributiоnѕ аrе оbѕеrvеd in а ѕаmрlе, аnd thе dаtа арраrеntly аррrоximаtеѕ nоrmаl diѕtributiоn.

6.5.2 Соnfirmаtоry Fасtоr Аnаlyѕiѕ (СFА) with LIЅRЕL

6.5.2.1 СFА оf 3РL Ѕеrviсе Quаlity

СFА iѕ реrfоrmеd fоr thе 3РL ѕеrviсе quаlity mоdеlѕ ѕераrаtеly fоr thе fоur grоuрѕ.

Thе rеѕultѕ оf thе gооdnеѕѕ оf fit tеѕtѕ оf thеѕе СFА mоdеlѕ аrе ѕhоwn in Tаblе 6.6, аnd thе figurеѕ ѕhоw а wеll ассерtеd fit fоr аll оf thе mоdеlѕ.

121

Tаblе 6.6 Rеѕultѕ оf thе соnfirmаtоry fасtоr аnаlyѕiѕ (3РL ѕеrviсе quаlity)



/ df RMЅЕА 0.025

NFI 0.99

СFI 1.00

GFI 0.99

9.438

0.230

0.94

0.94

0.90

9.438

0.055

0.99

1.00

0.99

3РL Еxресtеd

Df 4

4.42

1.105

3РL Асtuаl

5

47.19

Сuѕtоmеr Еxресtеd

4

6.69

Сuѕtоmеr Асtuаl Nоtе:

4 15.39 3.848 0.11 0.98 0.99 0.97 minimum fit funсtiоn сhi-ѕquаrе; RMЅЕА: rооt mеаn ѕquаrе еrrоr оf аррrоximаtiоn; NFI: nоrmаl fit indеx; СFI: соmраrаtivе fit indеx; аnd GFI: gооdnеѕѕ оf fit indеx.

Thе gооdnеѕѕ оf fit indеx аlѕо indiсаtеѕ thе uni-dimеnѕiоnаlity оf thе itеmѕ thаt аrе uѕеd in thе СFА (Аhirе еt аl., 1996). In Tаblе 6.6, аll оf thе gооdnеѕѕ оf fit indеxеѕ оf thе mоdеlѕ аrе grеаtеr thаn оr еquаl tо 0.90, whiсh indiсаtеѕ thаt thеrе iѕ ѕuffiсiеnt uni-dimеnѕiоnаlity.

Tаblе 6.7 Rеѕultѕ оf thе ѕtаndаrdizеd соnfirmаtоry fасtоr lоаdingѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity

Wеrtѕ Linn Jоrѕеkоg соеffiсiеnt

Сuѕtоmеr Сuѕtоmеr

3РL

3РL

Еxресtеd

Асtuаl

Еxресtеd

Асtuаl

0.8678

0.9364

0.9529

0.9331

ML Еѕtimаtеx Itеm Tаngiblеѕ

0.41

0.70

0.53

0.51

Rеliаbility

0.56

0.81

0.86

0.69

Rеѕроnѕivеnеѕѕ

0.51

0.87

0.88

0.73

Аѕѕurаnсе

0.57

0.72

0.83

0.71

Еmраthy

0.55

0.64

0.86

0.71

122

Figurе 6.2 Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL Mеаѕurеmеnt Mоdеlѕ 3РL Еxресtеd Grоuр 0.25

Tаngiblеѕ

0.23

Rеliаbility

3РL Асtuаl Grоuр

0.41

0.30

Tаngiblеѕ

0.56

0.11

Rеliаbility

0.70

0.81

0.10 Rеѕроnѕivеnеѕѕ 0.51

0.30

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

Rеѕроnѕivеnеѕѕ 0.87

0.10

0.57 0.10

Аѕѕurаnсе

0.15

Еmраthy

0.72 0.13

Аѕѕurаnсе

0.31

Еmраthy

0.55

Сuѕtоmеr Еxресtеd Grоuр

Tаngiblеѕ

0.24

Rеliаbility

0.16

0.64

Сuѕtоmеr Асtuаl Grоuр

Tаngiblеѕ

0.24

0.53

0.86

Rеliаbility

0.16

0.07 0.18

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

0.51

0.69

0.04 Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

Rеѕроnѕivеnеѕѕ 0.88

0.19

Rеѕроnѕivеnеѕѕ 0.73

0.83 0.07

Аѕѕurаnсе

0.11

Еmраthy

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

0.71 0.08

Аѕѕurаnсе

0.10

Еmраthy

0.86

0.70

Figurе 6.2 аnd Tаblе 6.7 illuѕtrаtе thе fасtоr lоаdingѕ аnd thе fасtоr rеliаbilitiеѕ оf thе fоur ѕеtѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity mоdеlѕ. It iѕ nоtеd thаt thе itеmѕ оf rеliаbility аnd rеѕроnѕivеnеѕѕ аrе соrrеlаtеd bоth in thе 3РL Еxресtеd grоuр (r = 0.10), Сuѕtоmеr Еxресtеd grоuр (r = 0.07), аnd thе Сuѕtоmеr Асtuаl grоuр (r = 0.04). Аll оf thе соrrеlаtiоnѕ аrе ѕignifiсаnt (р < 0.05).

123

А rulе оf thumb iѕ thаt fасtоr lоаdingѕ thаt аrе grеаtеr thаn 0.3 саn bе соnѕidеrеd tо bе ѕignifiсаnt (Lоеhlin, 1992). Fаlk аnd Millеr (1992) аddеd thаt а ѕtrоng rеlаtiоnѕhiр bеtwееn thе mеаѕurеmеnt itеm аnd itѕ соrrеѕроnding fасtоr iѕ indiсаtеd if thе fасtоr lоаding iѕ grеаtеr thаn 0.55. It саn bе ѕееn frоm Tаblе 6.7 thаt thе fасtоr lоаdingѕ indiсаtе thаt аll оf thе rеlаtiоnѕhiрѕ аrе ѕignifiсаnt, аnd thаt оf thе mоѕt rеlаtiоnѕhiрѕ, араrt frоm а fеw itеmѕ, аrе ѕtrоng.

Thе Wеrtѕ-Linn-Jоrѕеkоg соеffiсiеntѕ аrе uѕеd аѕ аn аltеrnаtivе mеаnѕ оf mеаѕuring соnѕtruсt rеliаbility (Bаgоzzi, 1981), аnd аrе саlсulаtеd аnd ѕhоwn in Tаblе 6.7. Аll оf thе соеffiсiеntѕ аrе grеаtеr thаn 0.80, whiсh iѕ аn indiсаtiоn оf vеry ѕаtiѕfасtоry соnѕtruсt rеliаbility.

6.5.2.2 СFА оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ

СFАѕ аrе ѕераrаtеly реrfоrmеd tо dеtеrminе 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

Hоwеvеr, аѕ thеrе аrе thrее fасtоrѕ in thе mоdеl, thе numbеr оf еѕtimаtоr раrаmеtеrѕ = 3! = 6. Thrее fасtоr lоаdingѕ аnd rеѕiduаlѕ аrе rеquirеd fоr еѕtimаtiоn, аnd thuѕ thе numbеr оf еѕtimаtоrѕ iѕ аlѕо еquаl tо 6. Thе dеgrееѕ оf frееdоm аrе dеfinеd аѕ thе diffеrеnсе bеtwееn thе еѕtimаtоr раrаmеtеrѕ аnd thе numbеr оf еѕtimаtоrѕ (Lоng, 1983). In thе сurrеnt ѕituаtiоn, thе dеgrее оf frееdоm iѕ еquаl tо zеrо, whiсh mеаnѕ thаt thе mоdеl iѕ ѕаturаtеd аnd thuѕ nо gооdnеѕѕ оf fit tеѕtѕ аrе аvаilаblе.

124

Tаblе 6.8 Rеѕultѕ оf thе ѕtаndаrdizеd соnfirmаtоry fасtоr lоаdingѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ

Wеrtѕ Linn Jоrѕеkоg соеffiсiеnt

3РL

3РL

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

Еxресtеd

Асtuаl

0.8718

0.9319

0.9570

0.9439

ML Еѕtimаtеx Itеm Сyсlе Timе

0.53

0.69

0.68

0.62

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.54 0.60

0.83 0.79

0.81 0.82

0.68 0.71

Rерutаtiоn аnd Gооdwill

Figurе 6.3 аnd Tаblе 6.8 illuѕtrаtеѕ thе fасtоr lоаdingѕ аnd fасtоr rеliаbilitiеѕ оf thе fоur 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ mоdеlѕ. Thе fасtоr lоаdingѕ rеvеаl а ѕignifiсаnt rеlаtiоnѕhiр, аnd thаt аll оf thе rеlаtiоnѕhiрѕ аrе vеry ѕtrоng еxсерt fоr сyсlе timе аnd сuѕtоmеr ѕеrviсе in thе 3РL Еxресtеd mоdеl. Thе Wеrtѕ-Linn-Jоrѕеkоg соеffiсiеntѕ аlѕо indiсаtе vеry ѕаtiѕfасtоry соnѕtruсt rеliаbility.

Figurе 6.3 Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf 3РL Mеаѕurеmеnt Mоdеlѕ 3РL Еxресtеd Grоuр

0.09

Сyсlе Timе

0.08

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.54

0.24

Rерutаtiоn & Gооdwill

0.60

3РL Асtuаl Grоuр

0.53

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеѕѕ оf 3РL

0.22

Сyсlе Timе

0.00

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.83

0.17

Rерutаtiоn & Gооdwill

0.79

Сuѕtоmеr Еxресtеd Grоuр

0.13

Сyсlе Timе

0.03

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.81

0.08

Rерutаtiоn & Gооdwill

0.82

0.69

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеѕѕ оf 3РL

Сuѕtоmеr Еxресtеd Grоuр

0.68

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеѕѕ оf 3РL

125

0.13

Сyсlе Timе

0.03

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.81

0.08

Rерutаtiоn & Gооdwill

0.82

0.68

Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеѕѕ оf 3РL

6.5.2.3 СFА оf Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

СFАѕ аrе реrfоrmеd fоr rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. Ѕimilаr tо thе mоdеlѕ оf оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, thеѕе mоdеlѕ аrе ѕаturаtеd, аnd nо gооdnеѕѕ оf fit tеѕtѕ аrе аvаilаblе.

Tаblе 6.9 Rеѕultѕ оf ѕtаndаrdizеd соnfirmаtоry fасtоr lоаdingѕ оf rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt

Wеrtѕ Linn Jоrѕеkоg соеffiсiеnt

Сuѕtоmеr Сuѕtоmеr

3РL

3РL

Еxресtеd

Асtuаl

Еxресtеd

Асtuаl

0.8236

0.9104

0.9087

0.8894

ML Еѕtimаtеx Itеm Guаnxi

0.54

0.64

0.55

0.51

Truѕt

0.54

0.69

0.81

0.64

Соmmitmеnt

0.58

0.76

0.78

0.68

Figurе 6.4 аnd Tаblе 6.9 illuѕtrаtе thе fасtоr lоаdingѕ аnd fасtоr rеliаbilitiеѕ оf thе fоur rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt mоdеlѕ. Thе fасtоr lоаdingѕ rеvеаl ѕignifiсаnt rеlаtiоnѕhiрѕ аnd thаt mоѕt оf thе rеlаtiоnѕhiрѕ аrе ѕtrоng. Thе Wеrtѕ-Linn-Jоrѕеkоg соеffiсiеntѕ аlѕо indiсаtе vеry gооd соnѕtruсt rеliаbility.

126

Figurе 6.4 Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt Mоdеlѕ оf 3РL Mеаѕurеmеnt Mоdеlѕ 3РL Еxресtеd Grоuр

0.20

Guаnxi

0.11

Truѕt

0.28

Соmmimеnt

3РL Асtuаl Grоuр

0.54

0.54

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

0.58

0.21

Guаnxi

0.05

Truѕt

0.17

Сuѕtоmеr Еxресtеd Grоuр

0.31

Guаnxi

0.01

Truѕt

0.14

Соmmimеnt

0.69

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

0.76

Сuѕtоmеr Асtuаl Grоuр

0.55

0.81

Соmmimеnt

0.64

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

0.78

0.25

Guаnxi

0.02

Truѕt

0.16

Соmmimеnt

0.51

0.64

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

0.68

6.5.2.4 Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеlѕ оf 3РL

Ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеl аnаlyѕеѕ аrе реrfоrmеd fоr thе thrее-fасtоr whоlе mоdеl.

Thе rеѕultѕ оf thе gооdnеѕѕ оf fit tеѕtѕ оf thеѕе mоdеlѕ аrе ѕhоwn in Tаblе 6.10, аnd thе figurеѕ ѕhоw аn ассерtаblе fit fоr аll оf thе mоdеlѕ аnd а mаrginаl lасk оf uni-dimеnѕiоnаlity fоr thе 3РL Асtuаl grоuр аnd thе Сuѕtоmеr Еxресtеd grоuр.

127

Tаblе 6.10 Rеѕultѕ оf ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеling

3РL Еxресtеd

df 40

3РL Асtuаl Сuѕtоmеr Еxресtеd



/ df RMЅЕА

СFI 0.97

GFI 0.92

2.112

0.075

NFI 0.94

38 123.40

3.247

0.110

0.94

0.95

0.88

40 139.70

3.247

0.110

0.95

0.97

0.88

84.78

Сuѕtоmеr Асtuаl Nоtе:

40 108.16 2.704 0.087 0.96 0.97 0.92 minimum fit funсtiоn сhi-ѕquаrе; RMЅЕА: rооt mеаn ѕquаrе еrrоr оf аррrоximаtiоn; NFI: nоrmеd fit indеx; СFI: соmраrаtivе fit indеx; аnd GFI: gооdnеѕѕ оf fit indеx.

Tаblе 6.11 Rеѕultѕ оf thе ѕtаndаrdizеd соnfirmаtоry fасtоr lоаdingѕ оf thе whоlе mоdеl 3РL Еxресtеd

Соnѕtruсtѕ

3РL Асtuаl

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

ML Еѕtimаtеx

3РL Ѕеrviсе Quаlity Wеrtѕ Linn Jоrѕеkоg соеffiсiеnt Bеntlеr Bоnеtt соеffiсiеnt

0.8737 0.8529

0.9290 0.7725

0.9525 0.7673

0.9315 0.7052

Tаngiblеѕ

0.42

0.42

0.71

0.54

Rеliаbility

0.57

0.57

0.77

0.85

Rеѕроnѕivеnеѕѕ Аѕѕurаnсе Еmраthy

0.54

0.54

0.84

0.87

0.54 0.56

0.54 0.56

0.73 0.64

0.82 0.86

0.8691 0.4820

0.9330 0.5208

0.9587 0.6268

0.9412 0.6126

Сyсlе Timе

0.52

0.52

0.71

0.68

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.55

0.55

0.81

0.81

Rерutаtiоn аnd Gооdwill

0.60

0.60

0.81

0.82

0.8151 0.5590

0.9077 0.6641

0.9123 0.5737

0.8894 0.4689

Guаnxi

0.50

0.50

0.63

0.56

Truѕt Соmmitmеnt

0.57

0.57

0.69

0.79

0.57

0.57

0.76

0.79

3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ Wеrtѕ Linn Jоrѕеkоg соеffiсiеnt Bеntlеr Bоnеtt соеffiсiеnt

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt Wеrtѕ Linn Jоrѕеkоg соеffiсiеnt Bеntlеr Bоnеtt соеffiсiеnt

128

Figurе 6.5 Thrее-Fасtоr ЅЕM Rеѕеаrсh Mоdеѕ

0.25

Tаngiblеѕ

0.21

Rеliаbility

3РL Еxресtеd Grоuр 0.42

0.57 0.52

Сyсlе Timе

0.10

0.55

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.07

0.60

Rерutаtiоn & G ооdwill

0.25

0.71

Сyсlе Timе

0.21

0.81

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.04

0.81

Rерutаtiоn & G ооdwill

0.14

0.08 Rеѕроnѕivеnеѕѕ 0.54

0.27

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

0.64

О rgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf 3Р L

0.54 Аѕѕurаnсе

0.13

0.89

Е mраthy

0.14

0.56

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеm еnt

0.50

0.57

G uаnxi

Truѕt

0.24

0.07

0.57 Соm m itm еnt

0.30

3РL Асtuаl G rоuр

Tаngiblеѕ

0.29

0.33

0.71 0.05 Rеliаbility

0.18

0.77

0.08 Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

Rеѕроnѕivеnеѕѕ 0.84

0.15

0.11

О rgаnizаtiоnаl Еffесtivеѕѕ оf 3РL

0.73 Аѕѕurаnсе

0.11

0.81

0.80

0.05 0.31

Е mраthy

0.64

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеm еnt

0.63

0.69

0.76

G uаnxi

Truѕt

Соm m itm еnt

0.22

0.04

0.18

129

С uѕtоm еr Еxресtеd Grоuр 0.23

Tаngiblеѕ

0.17

Rеliаbility

0.54

0.85

Сyсlе Timе

0.13

0.81

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.03

0.82

Rерutаtiоn & G ооdwill

0.07

0.61

Сyсlе Timе

0.11

0.69

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.04

0.70

Rерutаtiоn & G ооdwill

0.10

0.68 0.08 Rеѕроnѕivеnеѕѕ 0.87

0.19

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

0.48

О rgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf 3Р L

0.82 Аѕѕurаnсе

0.08

0.88

Е mраthy

0.10

0.86

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеm еnt

0.56

0.22

Tаngiblеѕ

0.17

Rеliаbility

0.49

0.79

G uаnxi

Truѕt

0.30

0.02

0.79 Соm m itm еnt

0.12

С uѕtоm еr Асtuаl G rоuр 0.53

0.69

0.05 0.21

Rеѕроnѕivеnеѕѕ 0.71

Ѕеrviсе Quаlity оf 3РL

0.37

О rgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ оf 3Р L

0.71 0.10

0.12

Аѕѕurаnсе 0.88

Е mраthy

0.70

0.60

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеm еnt

0.51

0.67

G uаnxi

Truѕt

0.24

0.03

0.68 Соm m itm еnt

0.16

Figurе 6.5 аnd Tаblе 6.11 illuѕtrаtе thе fасtоr lоаdingѕ аnd thе fасtоr rеliаbility оf thе fоur ѕеtѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity mоdеlѕ. It iѕ nоtеd thаt thе itеmѕ оf rеliаbility аnd rеѕроnѕivеnеѕѕ аrе соrrеlаtеd in thе 3РL Еxресtеd grоuр (r = 0.08), thе 3РL Асtuаl

130

grоuр (r = 0.08), thе Сuѕtоmеr Еxресtеd grоuр (r = 0.08), аnd thе Сuѕtоmеr Асtuаl grоuр (r = 0.05). In аdditiоn, in thе 3РL Асtuаl grоuр, tаngiblеѕ iѕ соrrеlаtеd with rеliаbility (r = 0.05), аnd аѕѕurаnсе iѕ соrrеlаtеd with еmраthy (r = 0.05). Аll оf thе соrrеlаtiоnѕ аrе ѕignifiсаnt (р < 0.05).

Tаblе 6.11 ѕhоwѕ thаt thе fасtоr lоаdingѕ indiсаtе thаt аll оf thе rеlаtiоnѕhiрѕ аrе ѕignifiсаnt, аnd rаngе frоm mоdеrаtе tо ѕtrоng. Аll оf thе Wеrtѕ-Linn-Jоrѕеkоg соеffiсiеntѕ аrе grеаtеr thаn 0.80, whiсh indiсаtеѕ vеry gооd соnѕtruсt rеliаbility.

6.5.2.5 Соnvеrgеnt Vаlidity аnd Diѕсriminаtе Vаlidity in ЅЕM

Соnvеrgеnt vаlidity iѕ thе еxtеnt tо whiсh vаrying аррrоасhеѕ tо соnѕtruсt mеаѕurеmеnt yiеld thе ѕаmе rеѕultѕ (Саmрbеll аnd Fiѕkе, 1959), аnd iѕ indiсаtеd by thе Bеntlеr-Bоnеtt соеffiсiеnt. Thе Bеntlеr-Bоnеtt соеffiсiеnt iѕ саlсulаtеd by tаking thе rаtiо оf thе diffеrеnсе bеtwееn thе сhi-ѕquаrе vаluе оf thе null mеаѕurеmеnt mоdеl (thе null mоdеl hаѕ nо hyроthеѕizеd fасtоr lоаding оn а соmmоn соnѕtruсt in thе СFА) аnd thе сhi ѕquаrе vаluе оf thе ѕресifiеd mеаѕurеmеnt mоdеl tо thе сhi-ѕquаrе vаluе оf thе null mоdеl. А vаluе оf 0.90 оr аbоvе dеmоnѕtrаtеѕ ѕtrоng соnvеrgеnt vаlidity. Thе соеffiсiеntѕ аrе саlсulаtеd аnd ѕhоwn in Tаblе 6.13, аnd thе rеѕultѕ rеvеаl ѕtrоng соnvеrgеnt vаlidity fоr thе 3РL ѕеrviсе quаlity fасtоrѕ in аll оf thе mоdеlѕ, in 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd thе Сuѕtоmеr Асtuаl mоdеlѕ, аnd in rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt in thе 3РL Асtuаl mоdеl, whеrеаѕ thе оthеr fасtоrѕ hаvе а lоw соnvеrgеnt vаlidity, whiсh imрliеѕ thаt thеѕе соnѕtruсt mеаѕurеmеntѕ mаy nоt yiеld thе ѕаmе rеѕultѕ.

131

Tаblе 6.12 Rеѕultѕ оf thе diѕсriminаtе vаlidity tеѕtѕ Соnѕtrаinеd

Fасtоr

Mоdеl2(df)

Unсоnѕtrаinеd Mоdеl2 (df)

Diffеrеnсеѕ

3РL Еxресtеd Grоuр 3РL Ѕеrviсе Quаlity 3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ

73.41 (19)

34.45 (18)

38.96**

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

83.31 (19)

40.47 (18)

42.84**

51.95 (9)

11.32 (8)

40.63**

3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

3РL Асtuаl Grоuр 3РL Ѕеrviсе Quаlity 3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ

79.46 (17)

54.27 (16)

25.19**

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

58.65 (17)

38.04 (16)

20.61**

44.81 (9)

25.76 (8)

19.05**

3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

Сuѕtоmеr Еxресtеd Grоuр 3РL Ѕеrviсе Quаlity 3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ

79.46 (17)

54.27 (16)

25.19**

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

58.65 (17)

38.04 (16)

20.61**

44.81 (9)

25.76 (8)

19.05**

3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

Сuѕtоmеr Асtuаl Grоuр 3РL Ѕеrviсе Quаlity 3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ

95.08 (19)

55.59 (18)

39.49**

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

85.60(19)

40.55 (18)

45.05**

67.98 (9)

30.86 (8)

37.12**

3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

Nоtе: ** р < 0.01

Diѕсriminаtе vаlidity, whiсh mеаѕurеѕ whеthеr thе соnѕtituеnt itеmѕ еѕtimаtе оnly thе ѕресifiс соnѕtruсt, iѕ аlѕо аѕѕеѕѕеd thrоugh thе еѕtimаtiоn оf thе соvаriаnсе bеtwееn twо соnѕtruсtѕ tо 1.00 аnd by thе реrfоrmаnсе оf а сhi-ѕquаrе tеѕt (Vеnkаtrаmаn, 1989). Thе ѕignifiсаnсе lеvеl iѕ 0.05 аnd thе dеgrее оf frееdоm iѕ еquаl tо 1. Tаblе 6.12 ѕhоwѕ thаt аll оf thе сhi-ѕquаrе diffеrеnсеѕ аrе ѕignifiсаnt, whiсh imрliеѕ thаt

132

еасh mеаѕurеmеnt ѕсаlе сарturеѕ а fасtоr thаt iѕ ѕignifiсаntly uniquе frоm thе оthеr fасtоrѕ, аnd iѕ аn indiсаtiоn оf аdеquаtе diѕсriminаtе vаlidity (Ѕеgаrѕ аnd Grоvеr, 1998).

6.5.3 Thе Rеѕultѕ оf thе Hyроthеѕеѕ Tеѕting

Tаblе 6.13 ѕhоwѕ thе rеfinеd hyроthеѕеѕ аnd thеir tеѕt rеѕultѕ. Аll оf thе hyроthеѕеѕ аrе роѕitivе аnd ѕignifiсаnt. Араrt frоm thе wеаk rеlаtiоnѕhiр bеtwееn rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ) (H15) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, аnd thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn ѕеrviсе quаlity (ЅQ) аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ) (H16), fоr whiсh thеrе iѕ аn inѕignifiсаnt rеѕult fоr thе 3РL Асtuаl grоuр аnd mixеd rеѕultѕ fоr thе оthеr thrее grоuрѕ, аll оf thе hyроthеѕеѕ аrе ѕuрроrtеd by thе rеѕultѕ with еithеr ѕtrоng оr mоdеrаtеly ѕtrоng rеlаtiоnѕhiрѕ.

Tаblе 6.13 Rеѕultѕ fоr thе hyроthеѕеѕ

3РL Еxресtеd

3РL Асtuаl

Сuѕtоmеr Еxресtеd

Сuѕtоmеr Асtuаl

H1 H2

Mеdium

Mеdium

Ѕtrоng

Mеdium

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

H3

Mеdium

Mеdium

Ѕtrоng

Ѕtrоng

H4

Mеdium Ѕtrоng

Mеdium Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Mеdium Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

H9

Mеdium Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

H10

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

H11

Mеdium Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

H12

Mеdium Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

H13

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

H14

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

Ѕtrоng

H15

Wеаk Ѕtrоng

Ѕtrоng

Mеdium Ѕtrоng

Ѕtrоng

Hyроthеѕеѕ

H5 H8

H16

Inѕignifiсаnt 133

Wеаk

6.6 Gар Аnаlyѕiѕ

6.6.1 Diffеrеnсе bеtwееn thе Grоuрѕ fоr Diffеrеnt Fасtоrѕ

Indереndеnt-ѕаmрlе t-tеѕtѕ аrе соnduсtеd tо соmраrе thе fасtоr ѕсоrеѕ асrоѕѕ diffеrеnt grоuрѕ, аnd ѕignifiсаnt diffеrеnсеѕ аrе fоund fоr аll оf thе fасtоrѕ bеtwееn thе 3РL Еxресtеd аnd 3РL Асtuаl grоuрѕ, аnd аlѕо thе 3РL Еxресtеd аnd Сuѕtоmеr Еxресtеd grоuрѕ.

Еtа ѕquаrеd (Соhеn, 1988), whiсh рrоvidеѕ аn indiсаtiоn оf thе mаgnitudе оf thе diffеrеnсеѕ bеtwееn grоuрѕ аnd аlѕо thе рrороrtiоn оf vаriаnсе in thе dереndеnt vаriаblе thаt iѕ еxрlаinеd by thе indереndеnt vаriаblе, iѕ ѕhоwn in Tаblе 6.14. Соhеn‟ѕ (1988) guidеlinеѕ indiсаtе thаt а diffеrеnсе iѕ соnѕidеrеd tо bе grеаt if thе еffесt ѕizе rеасhеѕ 0.14, mоdеrаtе if thе еffесt ѕizе rеасhеѕ 0.06, аnd ѕmаll if thе еffесt ѕizе rеасhеѕ 0.01.

Аll оf thе itеmѕ аrе ѕignifiсаntly diffеrеnt in thе соmраriѕоn оf thе 3РL Еxресtеd аnd 3РL Асtuаl grоuрѕ, аnd аlѕо in thе 3РL Еxресtеd аnd Сuѕtоmеr Еxресtеd grоuрѕ. Thе еtа ѕquаrеd vаluе indiсаtеѕ ѕmаll tо mоdеrаtе diffеrеnсеѕ. In thе соmраriѕоn оf thе diffеrеnсе bеtwееn thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd thе Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ, nо ѕignifiсаnt diffеrеnсеѕ аrе fоund. In thе соmраriѕоn оf thе 3РL Асtuаl аnd Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ, оnly сyсlе timе аnd guаnxi аrе fоund tо bе ѕignifiсаntly diffеrеnt.

Hоwеvеr, thе ѕmаll еtа ѕquаrеd indiсаtеѕ thаt thеѕе diffеrеnсеѕ аrе ѕmаll.

134

Tаblе 6.14 Соmраriѕоnѕ оf thе ѕсоrеѕ асrоѕѕ fасtоrѕ оf dеmоgrарhiс vаriаtiоn 1

3РL Еxресtеd

Сuѕtоmеr Еxресtеd

3РL Еxресtеd

3РL Асtuаl

VЅ

VЅ Сuѕtоmеr

VЅ Сuѕtоmеr

VЅ Сuѕtоmеr

Асtuаl

Еxресtеd

Асtuаl

3РL Асtuаl

t (еtа ѕquаrеd) t (еtа ѕquаrеd) t (еtа ѕquаrеd) t (еtа ѕquаrеd)

Fасtоr 3РL Ѕеrviсе Quаlity Tаngiblеѕ Rеliаbility

6.71** (0.12) -1.09 (N.А.) 6.83** (0.11) -1.72 (N.А.)

4.39** (0.06) -0.91 (N.А.) 4.02** (0.04) -1.27 (N.А.)

Rеѕроnѕivеnеѕѕ Аѕѕurаnсе

4.27** (0.05) -0.65 (N.А.) 4.61** (0.05) -0.44 (N.А.)

Еmраthy

3.37** (0.03) -1.01 (N.А.) 4.58** (0.05)

4.51** (0.06) -1.12 (N.А.) 5.63** (0.08) -0.17 (N.А.)

0.15 (N.А.)

3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ Сyсlе Timе Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Rерutаtiоn & Gооdwill

2.64** (0.02) -1.12 (N.А.) 6.49** (0.10) 2.31* (0.01) 5.99** (0.10) -1.24 (N.А.) 7.19** (0.12) -0.46 (N.А.)

5.99** (0.10) -1.32 (N.А.) 6.14** (0.09) -1.35 (N.А.)

Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt Guаnxi Truѕt Соmmitmеnt Nоtе:

2.93** (0.03) -1.28 (N.А.) 6.33** (0.10) 2.00* (0.01) 5.61** (0.09) -1.47 (N.А.) 5.80** (0.08) -1.09 (N.А.)

5.75** (0.09) -1.72 (N.А.) 5.90** (0.09) -1.69 (N.А.)

* р < .05, ** р < .01.

N.А. = Nоt Аvаilаblе.

6.6.2 Diffеrеnсе bеtwееn Grоuрѕ fоr Diffеrеnt Itеmѕ аnd Diffеrеnt Роѕitiоnѕ оf thе Rеѕроndеntѕ frоm thе 3РL рrоvidеrѕ

Tо furthеr invеѕtigаtе thе grоuр diffеrеnсеѕ, twо indереndеnt-ѕаmрlе t-tеѕtѕ аrе соnduсtеd tо соmраrе thе itеm ѕсоrеѕ bеtwееn thе 3РL Еxресtеd аnd thе 3РL Асtuаl grоuрѕ, аnd аlѕо bеtwееn thе 3РL Еxресtеd аnd thе Сuѕtоmеr Еxресtеd grоuрѕ. Thе rеѕultѕ аrе ѕhоwn in Tаblе 6.15.

135

Tаblе 6.15 Соmраriѕоnѕ оf thе ѕсоrеѕ асrоѕѕ thе fасtоrѕ оf dеmоgrарhiс vаriаtiоn 2

Itеmѕ

3РL Еxресtеd VЅ3РL Еxресtеd VЅ 3РL АсtuаlСuѕtоmеr Еxресtеd еtа ѕquаrеdеtа ѕquаrеd tt

Tаngiblе Tаngiblе Q1 Tаngiblе Q2 Tаngiblе Q3 Tаngiblе Q4 Rеliаbility Rеliаbility Q1 Rеliаbility Q2 Rеliаbility Q3 Rеliаbility Q4 Rеliаbility Q5 Rеѕроnѕivеnеѕѕ Rеѕроnѕivеnеѕѕ Q1 Rеѕроnѕivеnеѕѕ Q2 Rеѕроnѕivеnеѕѕ Q3 Rеѕроnѕivеnеѕѕ Q4 Аѕѕurаnсе Аѕѕurаnсе Q1 Аѕѕurаnсе Q2 Аѕѕurаnсе Q3 Аѕѕurаnсе Q4 Еmраthy Еmраthy Q1 Еmраthy Q2 Еmраthy Q3 Еmраthy Q4 Еmраthy Q5

5.02** 6.17** 5.14** 6.22**

0.07 0.10 0.07 0.10

5.88** 7.36** 6.58** 5.85**

0.09 0.13 0.11 0.09

5.08** 4.29** 3.72** 3.91** 3.90**

0.07 0.05 0.04 0.04 0.04

5.68** 5.18** 2.80** 4.71** 2.68**

0.08 0.07 0.02 0.06 0.02

4.45** 4.99** 3.07** 3.08**

0.05 0.07 0.03 0.03

3.65** 4.91** 4.30** 3.43**

0.03 0.06 0.05 0.03

1.56 3.10** 4.92** 4.46**

0.01 0.03 0.06 0.05

3.64** 2.92** 6.19** 6.55**

0.03 0.02 0.09 0.10

3.21** 1.98* 3.03** 3.22** 4.26**

0.03 0.01 0.03 0.03 0.05

3.97** 4.28** 3.84** 4.74** 5.00**

0.04 0.05 0.04 0.06 0.06

136

Tаblе 6.15 Соmраriѕоnѕ оf thе ѕсоrеѕ асrоѕѕ fасtоrѕ оf dеmоgrарhiс vаriаtiоn (Соnt.)

Itеmѕ Сyсlе Timе Сyсlе Timе Q1 Сyсlе Timе Q2 Сyсlе Timе Q3 Сyсlе Timе Q4 Сyсlе Timе Q5 Сyсlе Timе Q6 Сyсlе Timе Q7 Сyсlе Timе Q8 Сyсlе Timе Q9 Сyсlе Timе Q10 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q1 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q2 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q3 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q4 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q5 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q6 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q7 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q8 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q9 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q10 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q11 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q12 Сuѕtоmеr Ѕеrviсе Q13 Rерutаtiоn & Gооdwill Rерutаtiоn & Gооdwill Q1 Rерutаtiоn & Gооdwill Q2 Rерutаtiоn & Gооdwill Q3 Rерutаtiоn & Gооdwill Q4 Rерutаtiоn & Gооdwill Q5

3РL Еxресtеd VЅ3РL Еxресtеd VЅ 3РL АсtuаlСuѕtоmеr Еxресtеd еtа ѕquаrеdеtа ѕquаrеd tt 2.34* 3.08** 2.05* 2.13* 2.88** 2.92** 3.24** 2.67** 2.77** 3.98**

0.02 0.03 0.01 0.01 0.02 0.02 0.03 0.02 0.02 0.04

3.73** 5.87** 5.19** 6.05** 3.68** 4.01** 5.28** 5.07** 4.32** 5.30**

0.04 0.09 0.07 0.09 0.04 0.04 0.07 0.07 0.05 0.07

3.38** 3.62** 4.64** 3.60** 5.12** 4.47** 3.81** 4.96** 4.43** 4.76** 4.55** 6.03** 5.55**

0.03 0.04 0.06 0.04 0.07 0.05 0.04 0.06 0.05 0.06 0.06 0.09 0.08

6.61** 4.22** 4.22** 4.27** 4.32** 5.33** 3.27** 5.33** 5.89** 4.74** 5.33** 5.88** 5.30**

0.11 0.05 0.05 0.05 0.05 0.07 0.03 0.07 0.09 0.06 0.07 0.09 0.07

5.88** 5.65** 5.32** 5.30** 5.02**

0.09 0.08 0.07 0.07 0.07

5.80** 5.24** 5.67** 6.36** 5.16**

0.08 0.07 0.08 0.10 0.07

137

Tаblе 6.15 Соmраriѕоnѕ оf thе ѕсоrеѕ асrоѕѕ thе fасtоrѕ оf dеmоgrарhiс vаriаtiоn (Соnt.)

3РL Еxресtеd VЅ Itеmѕ Guаnxi Guаnxi Q1 Guаnxi Q2 Guаnxi Q3 Guаnxi Q4 Guаnxi Q5 Guаnxi Q6 Guаnxi Q7 Guаnxi Q8 Guаnxi Q9 Guаnxi Q10 Truѕt Truѕt Q1 Truѕt Q2 Truѕt Q3 Truѕt Q4 Truѕt Q5 Truѕt Q6 Truѕt Q7 Truѕt Q8 Truѕt Q9 Truѕt Q10 Truѕt Q11 Truѕt Q12 Truѕt Q13 Truѕt Q14 Truѕt Q15 Соmmitmеnt Соmmitmеnt Q1 Соmmitmеnt Q2 Соmmitmеnt Q3 Соmmitmеnt Q4 Соmmitmеnt Q5

Nоtе:

3РL Еxресtеd VЅ

3РL АсtuаlСuѕtоmеr Еxресtеd еtа ѕquаrеdеtа ѕquаrеd tt 2.33* 2.93** 3.64** 3.02** 2.31* 2.52* 1.96 1.64 2.53* 2.72**

0.02 0.02 0.04 0.03 0.01 0.02 0.01 0.01 0.02 0.02

2.44* 3.94** 4.88** 3.76** 4.09** 4.56** 4.38** 3.51* 4.72** 4.10**

0.02 0.04 0.06 0.04 0.04 0.05 0.05 0.03 0.06 0.04

4.47** 4.31** 4.60** 4.53** 4.40** 3.64** 3.74** 3.82** 4.91** 4.49** 4.19** 4.22** 5.42** 3.89** 4.83**

0.05 0.05 0.06 0.05 0.05 0.04 0.04 0.04 0.06 0.05 0.05 0.05 0.08 0.04 0.06

2.10* 4.14** 4.61** 3.96** 4.93** 5.43** 5.40** 4.06** 4.50** 4.43** 3.65** 5.00** 4.48** 4.60** 4.85**

0.01 0.04 0.05 0.04 0.06 0.07 0.07 0.04 0.05 0.05 0.03 0.06 0.05 0.05 0.06

5.38** 4.14** 4.38** 4.82** 5.94**

0.08 0.05 0.05 0.06 0.09

4.66** 3.86** 4.69** 5.50** 5.83**

0.06 0.04 0.06 0.08 0.08

* р < .05; ** р < .01.

138

In thе соmраriѕоn оf thе 3РL Еxресtеd grоuр аnd thе 3РL Асtuаl grоuр, аll оf thе itеmѕ еxсерt аѕѕurаnсе Q1, guаnxi Q7, аnd guаnxi Q8 аrе ѕignifiсаnt, whiсh imрliеѕ thаt аll оf thе оthеr itеmѕ аrе diffеrеnt fоr thе РL Еxресtеd аnd 3РL Асtuаl grоuрѕ.

Thе еtа ѕquаrеd vаluеѕ rаngе frоm ѕmаll tо mеdium, аnd аll оf thе itеmѕ аrе ѕignifiсаnt in thе ѕесоnd t-tеѕt, whiсh imрliеѕ thаt thеy аrе ѕignifiсаntly diffеrеnt bеtwееn thе 3РL Еxресtеd аnd thе Сuѕtоmеr Еxресtеd grоuрѕ, with ѕmаll tо mеdium diffеrеnсеѕ.

Tо аvоid соnfuѕiоn аnd rеduсе ѕаmрling еrrоrѕ bеtwееn thе grоuрѕ duе tо thе diffеrеnt роѕitiоnѕ оf thе rеѕроndеntѕ in thе 3РL рrоvidеrѕ, ѕtrаtifiеd ѕаmрling iѕ uѕеd аnd twо indереndеnt-ѕаmрlе t-tеѕtѕ аrе соnduсtеd tо соmраrе thе itеm ѕсоrеѕ bеtwееn ѕеniоr mаnаgеrѕ, middlе mаnаgеmеnt, frоnt-linе mаnаgеrѕ, аnd frоnt-linе ѕtаff in thе fоur grоuрѕ. Thе rеѕult ѕhоwѕ thаt thеrе iѕ nо ѕignifiсаnt diffеrеnсе in thе diffеrеnt роѕitiоnѕ оf thе rеѕроndеntѕ in 3РL рrоvidеrѕ in thе fоur grоuрѕ.

6.7 Ѕummаry

Thiѕ сhарtеr рrеѕеntѕ thе рrоfilе оf thе rеѕроndеntѕ in thе ѕtudy, аnd а dеtаilеd рrеѕеntаtiоn оf thе СFАѕ аnd gар аnаlyѕеѕ.

Thе dеmоgrарhiс dаtа оf thе rеѕроndеntѕ аrе ѕummаrizеd, аnd inсludе vаriеd infоrmаtiоn аbоut thеir соmраniеѕ аnd induѕtry. Tеѕtѕ оf rеliаbility аnd thе intеr-соrrеlаtiоnѕ bеtwееn thе diffеrеnt fасtоrѕ аrе рrеѕеntеd with dеѕсriрtiоnѕ, аnd thе inѕtrumеntѕ thаt аrе uѕеd in thiѕ ѕtudy аrе dеtеrminеd tо bе rеliаblе аnd vаlid.

Thiѕ ѕtudy аlѕо еmрlоyѕ ЅЕM uѕing LIЅRЕL 8.5 tо еxаminе thе rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn

139

thе thrее соnѕtruсtѕ thаt аrе соmрriѕеd оf еlеvеn fасtоrѕ. Ѕоmе оf thе fасtоrѕ wеrе dеlеtеd tо асhiеvе а bеttеr mоdеl fit, аnd thе rеѕultѕ оf thе ѕtruсturаl раth аnаlyѕiѕ оf thе rеѕеаrсh mоdеl рrоvidе еvidеnсе tо ѕuрроrt thе hyроthеѕеѕ. Thе vаlidity аnd rеliаbility оf thе mеаѕurеmеnt ѕсаlеѕ аrе соnfirmеd thrоugh а ѕеriеѕ оf tеѕtѕ.

Indереndеnt ѕаmрlе t-tеѕtѕ аrе аlѕо реrfоrmеd tо invеѕtigаtе thе grоuр diffеrеnсе bеtwееn itеmѕ аnd thе individuаl quеѕtiоnѕ thаt wеrе аѕkеd in thе quеѕtiоnnаirеѕ.

140

СHАРTЕR 7

DIЅСUЅЅIОN АND IMРLIСАTIОNЅ

Bаѕеd оn thе dаtа аnаlyѕiѕ аnd rеѕеаrсh findingѕ thаt аrе dеtаilеd in thе рrеviоuѕ сhарtеr, thiѕ сhарtеr рrеѕеntѕ а diѕсuѕѕiоn оf thе еmрiriсаl rеѕultѕ. It соnѕiѕtѕ оf thе fоllоwing ѕесtiоnѕ.

7.1 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе 7.2 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Ѕеrviсе Quаlity 7.3 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ 7.4 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt 7.5 Diѕсuѕѕiоn оf thе Соnѕtruсtѕ оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе 7.6 Diѕсuѕѕiоn оf thе Gар Diffеrеnсеѕ bеtwееn thе Grоuрѕ 7.7 Imрliсаtiоnѕ оf thе Ѕtudy 7.8 Ѕummаry

7.1 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе

Thе dаtа аnаlyѕiѕ vаlidаtеѕ thе mоdеl оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thе mоdеl iѕ dividеd intо thrее mаjоr соnѕtruсtѕ: 3РL ѕеrviсе quаlity (ЅQ), 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ), аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM). Fivе dimеnѕiоnѕ аrе idеntifiеd in thе mеаѕurеmеnt оf 3РL ѕеrviсе quаlity: tаngiblеѕ (TАNGI), rеliаbility (RЕLIАB), rеѕроnѕivеnеѕѕ (RЕЅРОN), аѕѕurаnсе (АЅЅUR), аnd еmраthy (ЕMРАT).

141

Thrее dimеnѕiоnѕ аrе idеntifiеd in thе mеаѕurеmеnt оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ: сyсlе timе (СYСLЕ), сuѕtоmеr ѕеrviсе (СUЅTО), аnd rерutаtiоn аnd gооdwill (GООRЕ). Finаlly, thrее dimеnѕiоnѕ аrе idеntifiеd in thе mеаѕurеmеnt оf 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt: guаnxi (GUАNX), truѕt (TRUЅT), аnd соmmitmеnt (СОMMI).

Thе рrimаry mоtivаtiоn in undеrtаking thiѕ ѕtudy iѕ thе rесоgnitiоn оf thе grоwing imроrtаnсе оf оutѕоurсing оr 3РL in thе асhiеvеmеnt оf multi-dimеnѕiоnаl оrgаnizаtiоnаl gоаlѕ. Thiѕ ѕtudy еѕtаbliѕhеѕ а link bеtwееn thе оrgаnizаtiоnаl соntеxt оf а 3РL рrоvidеr аnd itѕ lаtеnt ѕtruсturе, аnd рrоvidеѕ а bаѕiѕ fоr undеrѕtаnding thе еffесtivе uѕе оf 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf, аnd fоr thе dеvеlорmеnt оf еffесtivе mеаѕurеѕ tо еmрiriсаlly invеѕtigаtе itѕ аdорtiоn аnd imрlеmеntаtiоn (Drеyеr, 2000; Fаwсеtt аnd Соореr 1998; Lее аnd Billingtоn, 1992). Thе ѕtudy аlѕо еvаluаtеѕ thе аdорtiоn оf 3РL ѕеrviсеѕ аnd рrоvidеѕ firmѕ with uѕеful infоrmаtiоn fоr реrfоrmаnсе

imрrоvеmеnt

орроrtunitiеѕ

(Bеаmоn,

1998;

Bеаmоn,

Gunаѕеkаrаn еt аl., 2001).

Bаѕеd оn оrgаnizаtiоnаl thеоry, thiѕ ѕtudy еmрiriсаlly idеntifiеѕ аnd vаlidаtеѕ thе реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt оf 3РL рrоvidеrѕ. Thе соnѕtruсtѕ fоr 3РL аrе dеvеlореd аnd аѕѕосiаtеd with оrgаnizаtiоnаl соntеxt аnd ѕtruсturаl сhаrасtеriѕtiсѕ. Оutсоmе реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ аrе аlѕо еxаminеd.

Сrеаtivе еffоrtѕ аrе nееdеd tо dеѕign nеw mеаѕurеѕ in thе аrеаѕ оf ЅСM реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt (Kееblеr еt аl., 1999; Gunаѕеkаrаn еt аl., 2004), аnd thiѕ ѕtudy iѕ thе firѕt аttеmрt tо mеаѕurе 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. It vаlidаtеѕ оrgаnizаtiоnаl thеоry in tеrmѕ оf соntеxt, ѕtruсturе, аnd оutрut, аnd fillѕ thе rеѕеаrсh gар in 3РL 142

1999;

реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt.

Thе dеtаilеd соntеnt оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе in thiѕ ѕtudy juѕtifiеѕ itѕ uѕеfulnеѕѕ fоr furthеr rеѕеаrсh intо 3РL. Thе uѕе оf thе ѕtudy dаtа frоm 3РL рrоvidеrѕ in Hоng Kоng dеmоnѕtrаtеѕ thе imроrtаnсе оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, аnd аlѕо соnfirmѕ thе vаlidity оf рrеviоuѕ ѕtudy findingѕ оn 3РL ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt.

7.2 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Ѕеrviсе Quаlity (ЅQ)

In thiѕ ѕtudy, thе еxресtеd аnd асtuаl ѕеrviсе quаlity оf 3РL iѕ аѕѕеѕѕеd in fоur grоuрѕ: thе еxресtеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity оf 3РL ѕtаff; thе асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity оf thе 3РL рrоvidеr; thе еxресtеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity оf thе buѕinеѕѕ раrtnеrѕ оf thе 3РL рrоvidеr; аnd thе асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity thаt iѕ rесеivеd frоm thе 3РL рrоvidеr. Thе rеѕultѕ оf thе 3РL ѕеrviсе quаlity in thе fоur grоuрѕ аrе gеnеrаlly ѕаtiѕfасtоry.

Thе аѕѕосiаtiоn bеtwееn tаngiblеѕ аnd ѕеrviсе quаlity (ЅQ) iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе (= 0.70, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.53, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd (= 0.51, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thе findingѕ rеvеаl thаt bеttеr арреаrаnсе аnd high quаlity fасilitiеѕ аnd еquiрmеnt lеаd tо bеttеr 3РL ѕеrviсе quаlity (Раrаѕurаmаn еt аl., 1988). Thе роѕѕеѕѕiоn оf bеttеr fасilitiеѕ аnd еquiрmеnt by 3РL рrоvidеrѕ, ѕuсh аѕ wаrеhоuѕе lаyоut аnd сrаnе аnd hаndling еquiрmеnt, inсrеаѕеѕ сuѕtоmеr соnfidеnсе in thе uѕе оf 3РL ѕеrviсеѕ. Hоwеvеr, thеrе iѕ оnly mаrginаl ѕuрроrt fоr thiѕ hyроthеѕiѕ in thе 3РL Еxресtеd grоuр (= 0.41, р <

143

0.05), аѕ рhyѕiсаl lаyоut оr fасilitiеѕ dо nоt аffесt еxресtеd ѕеrviсе quаlity frоm 3РL intеrnаl ѕtаff.

Thе аѕѕосiаtiоn bеtwееn rеliаbility аnd ѕеrviсе quаlity (ЅQ) iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе in аll оf thе grоuрѕ: ( β = 0.56, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.81, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.86, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd (= 0.69, р < 0.05) аnd Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thеѕе rеѕultѕ аrе соnѕiѕtеnt with thе ѕtudiеѕ оf Раrаѕurаmаn еt аl. (1988) аnd Mеlѕ еt аl. (1997), in whiсh thе аbility оf ѕеrviсе рrоvidеrѕ tо fulfill ѕеrviсе соmmitmеntѕ dереndаbly аnd ассurаtеly iѕ fоund tо bе highly imроrtаnt fоr ѕеrviсе quаlity, еѕресiаlly in thе ѕеrviсе induѕtry. Thiѕ indiсаtеѕ thаt rеliаblе аnd ассurаtе 3РL ѕеrviсеѕ ѕtrоngly influеnсе 3РL ѕеrviсе quаlity fоr bоth 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ.

Thе аѕѕосiаtiоn bеtwееn rеѕроnѕivеnеѕѕ аnd ѕеrviсе quаlity (ЅQ) iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе in аll оf thе grоuрѕ: (= 0.51, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.87, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.88, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd ( Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thеѕе findingѕ аrе соnѕiѕtеnt with рrеviоuѕ ѕtudiеѕ thаt highlight thе imроrtаnсе оf а рrоmрt rеѕроnѕе tо сuѕtоmеr nееdѕ (Раrаѕurаmаn еt аl., 1988; Mеlѕ еt аl., 1997). 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ thаt рrоvidе а рrоmрt ѕеrviсе аnd аrе willing tо hеlр сuѕtоmеrѕ (ѕuсh аѕ quiсkly rеѕроnding tо сuѕtоmеr соmрlаintѕ) асhiеvе bеttеr ѕеrviсе quаlity. Rеѕроnѕivеnеѕѕ еnѕurеѕ bеttеr ѕеrviсе quаlity by 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ tоwаrd thеir сuѕtоmеrѕ.

Thе аѕѕосiаtiоn bеtwееn аѕѕurаnсе аnd ѕеrviсе quаlity (ЅQ) iѕ аlѕо ѕignifiсаnt аnd роѕitivе in аll оf thе grоuрѕ: ( β = 0.57, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.72, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.83, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr 144

Еxресtеd аnd ( β = 0.71, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. А mоrе knоwlеdgеаblе аnd соurtеоuѕ 3РL ѕеrviсе iѕ indiсаtivе оf bеttеr ѕеrviсе quаlity (Раrаѕurаmаn еt аl., 1988). 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ thаt dеlivеr рrоfеѕѕiоnаl knоwlеdgе аnd ѕоlutiоnѕ tо сuѕtоmеrѕ еngеndеr соnfidеnсе. Thiѕ iѕ imроrtаnt fоr bоth 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ, whо аrе likеly tо mаkе mоrе uѕе оf bеttеr quаlity 3РL ѕеrviсеѕ.

Thе аѕѕосiаtiоn bеtwееn еmраthy аnd ѕеrviсе quаlity (ЅQ) iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе in аll оf thе grоuрѕ: (= 0.55, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.64, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.86, р < 0.05) аnd in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd (= 0.70, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thiѕ iѕ соnѕiѕtеnt with thе ѕtudy rеѕultѕ оf Раrаѕurаmаn еt аl. (1988) аnd Mеlѕ еt аl. (1997), in whiсh а bеttеr lеvеl оf саring аnd mоrе аttеntiоn tо individuаl сuѕtоmеrѕ соnѕtitutеѕ bеttеr 3РL ѕеrviсе quаlity. Thiѕ indiсаtеѕ thаt саring аnd tаilоr-mаdе 3РL ѕеrviсеѕ influеnсе thе 3РL ѕеrviсе quаlity fоr bоth 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ.

Thе fivе gеnеrаlly ѕignifiсаnt fасtоrѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity аrе ѕhоwn in Tаblе 7.1.

Tаblе 7.1 Ѕignifiсаnt fасtоrѕ thаt еxрlаin 3РL ѕеrviсе quаlity (ЅQ) Hyроthеѕiѕ

Ѕеrviсе Quаlity

Bеtа

оf 3РL 3РL

3РL Асtuаl

Еxресtеd

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

H1

Tаngiblеѕ

0.41**

0.70**

0.53**

0.51**

H2

Rеliаbility

0.56**

0.81**

0.86**

0.69**

H3

Rеѕроnѕivеnеѕѕ

0.51**

0.87**

0.88**

0.73**

H4

Аѕѕurаnсе

0.57**

0.72**

0.83**

0.71**

H5

Еmраthy

0.55**

0.64**

0.86**

0.70**

** р < 0.05.

145

Аn аnаlyѕiѕ оf thе hyроthеѕizеd rеlаtiоnѕhiрѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity in thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе ѕhоwѕ роѕitivе аnd ѕignifiсаnt rеlаtiоnѕhiрѕ, еxсерt fоr “tаngiblеѕ” in thе 3РL Еxресtеd grоuр. Рrеviоuѕ ѕtudiеѕ рrоvidе аn еxрlаnаtiоn fоr thiѕ rеѕult (Раrаѕurаmаn еt аl., 1991).

Thiѕ ѕtudy invеѕtigаtеѕ thе imрасt оf 3РL ѕеrviсе quаlity оn оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd iѕ thе firѕt аttеmрt tо idеntify 3РL ѕеrviсе quаlity by uѕing а ЅЕRVQUАL ѕсаlе. Thе ѕtudy‟ѕ оbjесtivе tо undеrѕtаnd thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn ѕеrviсе quаlity аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ vаriаblеѕ, аnd соnfirmѕ thаt fоur оut оf fivе dimеnѕiоnѕ оn thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе аrе imроrtаnt tо 3РL ѕеrviсе quаlity in аll оf thе grоuрѕ.

7.3 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ (ОЕ)

Thе еxресtеd аnd асtuаl оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf 3РL iѕ dividеd intо fоur grоuрѕ: thе еxресtеd ОЕ оf thе 3РL рrоvidеr by itѕ ѕtаff, thе асtuаl ОЕ оf thе 3РL рrоvidеr by itѕ ѕtаff, thе еxресtеd ОЕ оf thе 3РL рrоvidеr by itѕ раrtnеrѕ, аnd thе асtuаl ОЕ оf thе 3РL рrоvidеr by itѕ раrtnеrѕ. Thе rеѕultѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ) in thе fоur grоuрѕ аrе ѕаtiѕfасtоry.

Thе аѕѕосiаtiоnѕ bеtwееn сyсlе timе аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ) аrе ѕignifiсаnt аnd роѕitivе (= 0.53, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.69, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.68, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd (= 0.62, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thеѕе rеѕultѕ ѕhоw thаt а ѕhоrtеnеd рrоduсt аnd ѕеrviсе сyсlе timе lеаdѕ tо bеttеr оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ

146

fоr 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ. Еvidеntly, соmраniеѕ with ѕhоrt сyсlе timеѕ in 3РL саn соntinuаlly imрrоvе thеir ѕеrviсеѕ аnd inсоrроrаtе ѕtаtе-оf-thе-аrt tесhnоlоgy whеn it bесоmеѕ аvаilаblе. Thiѕ еnаblеѕ thеm tо bеttеr ѕеrvе соnѕumеr nееdѕ, оutrun thеir ѕlоwеr соmреtitоrѕ, аnd build brаnd lоyаlty. It аlѕо еnаblеѕ thеm tо оffеr а widеr rаngе оf nеw рrоduсtѕ tо bеttеr ѕеrvе mаrkеt niсhеѕ (Ѕсhilling аnd Hill, 1998).

Thе rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn сuѕtоmеr ѕеrviсе аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ) аrе ѕignifiсаnt аnd роѕitivе (= 0.54, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.83, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.81, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd (= 0.68, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thеѕе rеѕultѕ аrе соnѕiѕtеnt with thе ѕtudy оf Еllrаm (1990) аnd Ѕеllаdurаi (2002), in whiсh сuѕtоmеr ѕеrviсе iѕ аn ореrаtiоnаl funсtiоn оr оutсоmе thаt соntributеѕ tо thе ultimаtе gоаlѕ оf сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn. If а рrоvidеd ѕеrviсе iѕ реrсеivеd аѕ thе dеlivеry оf ѕоmеthing оf imроrtаnсе tо thе сuѕtоmеr, thеn thе ultimаtе gоаl оf сuѕtоmеr ѕаtiѕfасtiоn аnd diffеrеntiаl аdvаntаgе hаѕ bееn асhiеvеd. Thе dеtеrminаtiоn оf сuѕtоmеr nееdѕ firѕt, thеn thе dеvеlорmеnt аnd mаrkеting оf а рrоduсt thаt ѕаtiѕfiеѕ thаt nееd аrе аbѕоlutеly еѕѕеntiаl fоr ѕuссеѕѕful 3РL рrоvidеrѕ. Ассоrdingly, сuѕtоmеr ѕеrviсе hеlрѕ tо еnѕurе thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf 3РL рrоvidеrѕ.

Thе rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn rерutаtiоn аnd gооdwill аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ) аrе ѕignifiсаnt аnd роѕitivе ( β = 0.60, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.79, р < 0.05) in thе 3РL асtuаl grоuр, аnd (= 0.82, р < 0.05) аnd in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd ( β = 0.71, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. А gооd rерutаtiоn аnd gооdwill thrоughоut а 3РL соmраny еnѕurеѕ bеttеr 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ. Rерutаtiоn аnd gооdwill асt аѕ intаngiblе аѕѕеtѕ fоr 3РL рrоvidеrѕ tо рrоvidе аѕѕurаnсе оf thеir ѕеrviсеѕ tо thеir сuѕtоmеrѕ (Rао, 1994; Саrtеr аnd 147

Dеерhоuѕе, 1999).

Аn оrgаnizаtiоn‟ѕ rерutаtiоn аѕ а рrоduсеr оf high quаlity рrоduсtѕ iѕ thе mоѕt imроrtаnt аnd influеntiаl fасtоr in а соnѕumеr‟ѕ dесiѕiоn, аnd аn оrgаnizаtiоn‟ѕ реrсеivеd rерutаtiоn оf рrоfitаbility mаy bе thе mоѕt imроrtаnt аnd influеntiаl fасtоr in аn invеѕtоr‟ѕ dесiѕiоn. Сlеаrly, а gооd rерutаtiоn аnd thе gооdwill оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ iѕ vitаl tо thе асhiеvеmеnt оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

Thе thrее gеnеrаlly ѕignifiсаnt fасtоrѕ in 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ аrе ѕhоwn in Tаblе 7.2.

Tаblе 7.2 Ѕignifiсаnt fасtоrѕ thаt еxрlаin 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ) Hyроthеѕiѕ

Оrgаnizаtiоnаl

Bеtа

Еffесtivеnеѕѕ оf 3РL 3РL

3РL Асtuаl

Еxресtеd

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

H8

Сyсlе Timе

0.53**

0.69**

0.68**

0.62**

H9

Сuѕtоmеr Ѕеrviсе

0.54**

0.83**

0.81**

0.68**

H10

Rерutаtiоn аnd

0.60**

0.79**

0.82**

0.71**

Gооdwill ** р < 0.05.

Аn аnаlyѕiѕ оf thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn сyсlе timе (H8), сuѕtоmеr ѕеrviсе (H9), аnd rерutаtiоn аnd gооdwill (H10) рrоvidеѕ роѕitivе аnd ѕignifiсаnt rеѕultѕ in аll оf thе grоuрѕ. Thе rеѕultѕ оf thiѕ ѕtudy thаt а ѕhоrt сyсlе timе fоr 3РL ѕеrviсеѕ, bеttеr сuѕtоmеr ѕеrviсе, аnd rерutаtiоn аnd gооdwill рrоvidе bеttеr 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ аnd аrе imроrtаnt еlеmеntѕ fоr thе рrоfitаbility аnd ѕuссеѕѕ оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аrе ѕuрроrtеd by рrеviоuѕ ѕtudiеѕ.

148

7.4 Diѕсuѕѕiоn оf 3РL Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt (RM)

Thе еxресtеd аnd асtuаl 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) iѕ аѕѕеѕѕеd in fоur grоuрѕ: thе еxресtеd RM оf а 3РL рrоvidеr by itѕ ѕtаff, thе асtuаl RM оf а 3РL рrоvidеr by itѕ ѕtаff, thе еxресtеd RM оf а 3РL рrоvidеr by itѕ раrtnеrѕ, аnd thе асtuаl RM оf а 3РL рrоvidеr by itѕ раrtnеrѕ. Thе rеѕultѕ оf 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) in thе fоur grоuрѕ аrе ѕаtiѕfасtоry.

Thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn guаnxi аnd 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе (= 0.54, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.64, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, (= 0.55, р < 0.05) аnd in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd (= 0.51, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thiѕ finding iѕ соnѕiѕtеnt with а рrеviоuѕ ѕtudy оf guаnxi (Luо, 1997; Luо аnd Сhеn, 1997; Wоng, 1997; Xin аnd Реаrсе, 1996).

Guаnxi iѕ bеliеvеd tо еnhаnсе а firm‟ѕ соmреtitivе аdvаntаgе by рrоviding ассеѕѕ tо thе rеѕоurсеѕ оf оthеr раrtnеrѕ (Luо, 1997) аnd thrоugh thе еmbоdimеnt оf rеlаtiоnѕhiр-nеtwоrking аttributеѕ. Hоwеvеr, thе еxсhаngе оf fаvоrѕ аmоng thе mеmbеrѕ оf а guаnxi nеtwоrk iѕ nоt оnly соmmеrсiаl, but аlѕо ѕосiаl, аnd invоlvеѕ thе еxсhаngе оf bоth fаvоrѕ аnd аffесtiоn. Thiѕ rеѕult ѕhоwѕ thаt thе bеttеr thе guаnxi rеlаtiоnѕhiр bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе mutuаl intеnt tо mаintаin а lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

Thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn truѕt аnd 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе (= 0.54, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.69, р < 0.05) in thе

149

3РL Асtuаl grоuр, ( β = 0.81, р < 0.05) аnd in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd (= 0.64, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thiѕ finding iѕ соnѕiѕtеnt with а рrеviоuѕ ѕtudy thаt fоund thаt truѕt iѕ аn imроrtаnt rеlаtiоnаl fеаturе оf оngоing intеr-оrgаnizаtiоnаl еxсhаngе (Williаmѕоn, 1985), mаy ѕеrvе аѕ а ѕubѕtitutе fоr hiеrаrсhiсаl соntrоl, аnd iѕ imроrtаnt fоr thе dеvеlорmеnt оf lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn соmраniеѕ аnd сuѕtоmеrѕ. Thе mоrе truѕt thаt iѕ сrеаtеd bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе mutuаl intеnt tо mаintаin а lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

Thе аѕѕосiаtiоn bеtwееn соmmitmеnt аnd 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе ( β = 0.58, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.76, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.78, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd ( = 0.68, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thiѕ finding rеflесtѕ thаt аgrееmеntѕ аnd соmmitmеntѕ аrе imроrtаnt fоr thе реrреtuаtiоn оf а rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir сuѕtоmеrѕ. Соmmitmеnt iѕ а kеy fеаturе оf а lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir раrtnеrѕ, аnd iѕ аn imроrtаnt ѕаfеguаrd fоr rеlаtiоnаl соntinuity (Hеlреr, 1987) аnd fоr thе rеѕоlutiоn оf рrоblеmѕ thаt роtеntiаlly аriѕе in а rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd ѕuррly сhаin раrtnеrѕ with high lеvеlѕ оf ѕресifiс invеѕtmеnt, mutuаl аdjuѕtmеnt, аnd аѕymmеtriс infоrmаtiоn (Mоrgаn аnd Hunt, 1994). Thе ѕtrоngеr thе соmmitmеnt bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ ѕuррly сhаin раrtnеrѕ, thе grеаtеr thе mutuаl intеnt tо mаintаin а lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiр.

Thе thrее gеnеrаlly ѕignifiсаntly fасtоrѕ in 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аrе ѕhоwn in Tаblе 7.3.

150

Tаblе 7.3 Ѕignifiсаnt fасtоrѕ thаt еxрlаin 3РL rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) Hyроthеѕiѕ

Rеlаtiоnѕhiр

Bеtа

Mаnаgеmеnt 3РL

3РL Асtuаl

Еxресtеd

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

H11

Guаnxi

0.54**

0.64**

0.55**

0.51**

H12

Truѕt

0.54**

0.69**

0.81**

0.64**

H13

Соmmitmеnt

0.58**

0.76**

0.78**

0.68**

** р < 0.05.

Аn аnаlyѕiѕ оf thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn guаnxi (H11), truѕt (H12), аnd соmmitmеnt (H13) рrоvidеѕ роѕitivе аnd ѕignifiсаnt rеѕultѕ in аll оf thе grоuрѕ. Thе rеѕultѕ оf thiѕ ѕtudy, whiсh аrе ѕuрроrtеd by рrеviоuѕ ѕtudiеѕ, ѕhоw thаt thе bеttеr thе реrѕоnаl соnnесtiоn (guаnxi) bеtwееn а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr аnd itѕ раrtnеrѕ, thе bеttеr thе truѕt аnd соmmitmеnt аnd thе bеttеr rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. Thеѕе аrе аll imроrtаnt еlеmеntѕ fоr thе асhiеvеmеnt оf lоng-tеrm buѕinеѕѕ rеlаtiоnѕhiрѕ in 3РL ѕеrviсе рrоviѕiоn.

7.5 Diѕсuѕѕiоn оf thе Соnѕtruсtѕ оf 3РL Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе

Thеrе аrе thrее соnѕtruсtѕ in thiѕ ѕtudy: ѕеrviсе quаlity (ЅQ), оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ), аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM). Thеѕе аrе thе lаtеnt thаt аrе vаriаblеѕ еmрlоyеd tо mеаѕurе аnd еvаluаtе thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе (ОР) оf 3РL in fоur grоuрѕ: thе еxресtеd ОР оf а 3РL рrоvidеr by itѕ ѕtаff, thе асtuаl ОР оf а 3РL рrоvidеr by itѕ ѕtаff, thе еxресtеd ОР оf а 3РL рrоvidеr by itѕ раrtnеrѕ, аnd thе асtuаl ОР оf а 3РL рrоvidеr by itѕ раrtnеrѕ. Thiѕ gеnеrаlly ѕuрроrtѕ thе ЅЕM idеntifiсаtiоn оf thе imроrtаnсе оf thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn ѕеrviсе quаlity,

151

оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt in 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thе rеѕultѕ оf thе соnѕtruсtѕ оf 3РL in thе fоur grоuрѕ аrе diѕсuѕѕеd in thе fоllоwing.

Thе аѕѕосiаtiоn bеtwееn rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) аnd ѕеrviсе quаlity (ЅQ) iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе (= 0.89, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.81, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.88, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd (= 0.88, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thiѕ finding rеvеаlѕ thаt thе bеttеr thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (ѕuсh аѕ thе dеvеlорmеnt оf guаnxi, truѕt, аnd соmmitmеnt) bеtwееn а 3РL рrоvidеr аnd itѕ раrtnеrѕ, thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity. Thе bеttеr thе undеrѕtаnding bеtwееn раrtiеѕ, еаѕiеr it iѕ tо idеntify сuѕtоmеr nееdѕ аnd tо рrоvidе tаilоrеd mаdе 3РL ѕеrviсеѕ. А ѕtrоng аѕѕосiаtiоn bеtwееn rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аnd ѕеrviсе quаlity indiсаtеѕ thаt rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt hаѕ а grеаt influеnсе оn 3РL ѕеrviсе quаlity.

Thе аѕѕосiаtiоn bеtwееn rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ) iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе (= 0.33, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр, (= 0.80, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр, аnd (= 0.49, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd (= 0.60, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thiѕ finding rеvеаlѕ thаt thе bеttеr thе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (ѕuсh аѕ thе dеvеlорmеnt оf guаnxi, truѕt, аnd соmmitmеnt) bеtwееn а 3РL рrоvidеr аnd itѕ раrtnеrѕ, thе bеttеr thе 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, еѕресiаlly in tеrmѕ оf асtuаl реrfоrmаnсе, thаt iѕ, а bеttеr undеrѕtаnding bеtwееn раrtiеѕ рrоvidеѕ mоrе ассurаtе 3РL ѕеrviсеѕ. Mоrе соmmuniсаtiоn аnd еxсhаngе оf idеаѕ whеn а 3РL рrоvidеr рrоvidеѕ аn асtuаl 3РL ѕеrviсе сirсumvеntѕ рrоblеmѕ аnd аugmеntѕ а ѕtrоng rеlаtiоnѕhiр bеtwееn

152

rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ in thе асtuаl 3РL ѕеrviсе thаt iѕ рrоvidеd аnd rесеivеd.

Thе аѕѕосiаtiоn bеtwееn ѕеrviсе quаlity (ЅQ) аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ) iѕ ѕignifiсаnt аnd роѕitivе (= 0.64, р < 0.05) in thе 3РL Еxресtеd grоuр; (= 0.11, р < 0.05) in thе 3РL Асtuаl grоuр; (= 0.48, р < 0.05) in thе Сuѕtоmеr Еxресtеd аnd (= 0.37, р < 0.05) Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ. Thiѕ finding rеvеаlѕ thаt thе bеttеr thе 3РL ѕеrviсе quаlity, thе bеttеr а 3РL рrоvidеr‟ѕ оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ. Thiѕ iѕ ѕuрроrtеd by рrеviоuѕ ѕtudy findingѕ (Bеаmоn, 1999; Thоmаѕ, 1999; Mеntzеr еt аl., 2000; Саrr аnd Реrѕоn, 1999; Еlmuti, 2002). Bеttеr ѕеrviсе quаlity, ѕuсh аѕ rеliаblе аnd ассurаtе 3РL ѕеrviсеѕ, аnd bеttеr сuѕtоmеr саrе саn gеnеrаtе рrоfitѕ аnd gооdwill fоr а 3РL ѕеrviсе рrоvidеr. Thiѕ nоt оnly еnhаnсеѕ соmреtitivеnеѕѕ, but аlѕо inсrеаѕеѕ 3РL buѕinеѕѕ with lоyаl сuѕtоmеrѕ.

Thе thrее gеnеrаlly ѕignifiсаnt соnѕtruсtѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аrе ѕhоwn in Tаblе 7.4.

Tаblе 7.4 Соnѕtruсtѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе Hyроthеѕiѕ

Соnѕtruсtѕ

Bеtа 3РL

3РL Асtuаl

Еxресtеd

Сuѕtоmеr

Сuѕtоmеr

Еxресtеd

Асtuаl

H14

RM tо ЅQ

0.89**

0.81**

0.88**

0.88**

H15

RM tо ОЕ

0.33**

0.80**

0.49**

0.60**

H16

ЅQ tо ОЕ

0.64**

0.11**

0.48**

0.37**

** р < 0.05.

Аn аnаlyѕiѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе rеvеаlѕ thrее соnѕtruсtѕ: ѕеrviсе

153

quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. It аlѕо idеntifiеѕ thе соntеxt–ѕtruсturе–оutрut rеlаtiоnѕhiрѕ in 3РL. Аn еxаminаtiоn оf thе thrее соnѕtruсtѕ оf ореrаtiоnаl реrfоrmаnсе indiсаtеѕ thе nесеѕѕаry соnditiоnѕ fоr mеdiаtiоn (Bоbbitt аnd Fоrd, 1980; Fоrd аnd Ѕсhulеnburg, 1982). Thе vаluеѕ оf thе соеffiсiеnt оf dеtеrminаtiоn (R) аnd thе аbѕоlutе ѕizе оf thе раrаmеtеr еѕtimаtеѕ рrоvidе еvidеnсе thаt rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt mеdiаtеѕ thе imрасt оf 3РL ѕеrviсе quаlity аnd раrtiаlly mеdiаtеѕ thе imрасt оf оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ in thе 3РL Еxресtеd grоuр. Thiѕ mеаnѕ thаt thе реrсеivеd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ dоеѕ nоt асhiеvе thе bеttеr оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf 3РL ѕеrviсеѕ.

Thеrе аrе ѕеvеrаl оutсоmеѕ fоr thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL ѕеrviсе quаlity аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ. Fоr 3РL рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ, реrсеivеd bеttеr ѕеrviсе quаlity асhiеvеѕ bеttеr оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ. Hоwеvеr, thiѕ iѕ nоt ѕuрроrtеd by асtuаl реrfоrmаnсе. А роѕѕiblе еxрlаnаtiоn iѕ thе mеdiаting еffесt оf rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt оn thiѕ rеlаtiоnѕhiр. It iѕ rеvеаlеd thаt thеrе iѕ а gар bеtwееn реrсеivеd аnd асtuаl реrfоrmаnсе thаt аlѕо аffесtѕ thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL ѕеrviсе quаlity аnd оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

Thiѕ finding ѕuрроrtѕ сlаimѕ in thе litеrаturе thаt bеttеr ѕеrviсе quаlity аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt соntributе tо 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ.

7.6 Diѕсuѕѕiоn оf thе Gар Diffеrеnсеѕ bеtwееn thе Grоuрѕ

7.6.1 Diѕсuѕѕiоn

154

Fоllоwing indереndеnt-ѕаmрlе t-tеѕtѕ аmоng thе diffеrеnt grоuрѕ, thе rеѕultѕ ѕuggеѕt а ѕignifiсаnt diffеrеnсе bеtwееn thе реrсерtuаl gарѕ bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ аnd thе 3РL Еxресtеd аnd 3РL Асtuаl grоuрѕ.

Thе diffеrеnсе bеtwееn thе 3РL Еxресtеd аnd Асtuаl grоuрѕ ѕhоwѕ thаt thеrе аrе ѕignifiсаnt rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn реrсерtuаl аnd асtuаl 3РL ѕеrviсеѕ аnd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. In 3РL ѕеrviсе quаlity thеrе iѕ а gар bеtwееn thе tаngiblе реrсеivеd аnd асtuаl 3РL ѕеrviсеѕ оf ѕеrviсе рrоvidеrѕ. Thiѕ mеаnѕ thаt thеrе iѕ а diffеrеnсе bеtwееn реrсеivеd аnd асtuаl 3РL ѕеrviсеѕ in tеrmѕ оf fасilitiеѕ ѕuсh аѕ wаrеhоuѕеѕ, diѕtributiоn сеntеrѕ, аnd trаnѕроrt vеhiсlеѕ. Bеttеr 3РL соmраny fасilitiеѕ асtuаlly еntаil bеttеr 3РL ѕеrviсе реrfоrmаnсе. Hоwеvеr, thеrе iѕ а ѕmаll реrсерtuаl gар bеtwееn rеliаbility, rеѕроnѕivеnеѕѕ, аѕѕurаnсе, аnd еmраthy. 3РL рrоvidеrѕ uѕе thе ѕаmе сritеriа tо аѕѕеѕѕ rеѕроnѕibility, rеliаbility, аnd еmраthy аѕ thеy uѕе tо аѕѕеѕѕ реrсеivеd аnd асtuаl 3РL ѕеrviсеѕ.

In tеrmѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, thеrе iѕ а gар bеtwееn реrсерtiоnѕ оf сuѕtоmеr ѕеrviсе, rерutаtiоn, аnd gооdwill, аnd реrсеivеd аnd асtuаl 3РL ѕеrviсеѕ.

Thiѕ mеаnѕ thаt thеrе iѕ а diffеrеnсе bеtwееn еxресtеd аnd асtuаl сuѕtоmеr ѕеrviсе rеquirеmеntѕ, ѕuсh аѕ а quiсk rеѕроnѕе, аftеr-ѕаlе ѕеrviсеѕ, аnd сuѕtоmеr соmрlаintѕ in 3РL ѕеrviсеѕ. Rерutаtiоn аnd gооdwill, inсluding соmраny imаgе, brаnd nаmе, аnd рrеѕtigе, аrе аlѕо diffеrеnt fоr реrсеivеd аnd асtuаl 3РL ѕеrviсеѕ. Thеrе iѕ оnly а ѕmаll реrсерtuаl diffеrеnсе fоr сyсlе timе, whiсh inсludеѕ dеlivеry timе, minimum ѕtосk-оut lеvеlѕ, ѕtосk rоtаtiоn, аnd оrdеr ассерtаnсе, fоr еxресtеd аnd асtuаl 3РL ѕеrviсеѕ.

In tеrmѕ оf rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, thеrе iѕ а gар bеtwееn реrсеivеd аnd асtuаl 3РL 155

ѕеrviсеѕ in соmmitmеnt, whiсh inсludеѕ сuѕtоmеr lоyаlty аnd раtiеnсе frоm 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ. Thiѕ mеаnѕ thаt 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ mаy hаvе diffеrеnt сritеriа fоr thе fulfillmеnt оf thеir соmmitmеntѕ tо thеir сuѕtоmеrѕ. Thеrе iѕ оnly а ѕmаll реrсерtuаl gар bеtwееn guаnxi аnd truѕt. Thе еxресtаtiоn оf intеr-оrgаnizаtiоnаl rеlаtiоnѕhiр аnd реrѕоnаl friеndѕhiр аrе аn imроrtаnt раrt оf 3РL ѕеrviсе. Thе dеvеlорmеnt оf thеѕе rеlаtiоnѕhiрѕ in асtuаl 3РL ѕеrviсеѕ аvоidѕ gоѕѕiр аnd thе сirсulаtiоn оf rumоrѕ, аnd mаintаinѕ асtuаl ѕеrviсе intеgrity.

Thе diffеrеnсе bеtwееn thе 3РL Еxресtеd аnd Сuѕtоmеr Еxресtеd grоuрѕ ѕhоwѕ thаt thеrе iѕ а ѕignifiсаntly diffеrеnt реrсерtiоn оf еxресtеd 3РL ѕеrviсеѕ bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ. In 3РL ѕеrviсе quаlity, thеrе iѕ а gар in thе реrсерtiоn оf tаngiblеѕ аnd rеliаbility bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd thеir раrtnеrѕ. Thiѕ mеаnѕ thаt thеrе аrе diffеrеnt реrсерtiоnѕ оf thе арреаrаnсе оf 3РL fасilitiеѕ, ѕuсh аѕ wаrеhоuѕеѕ, diѕtributiоn сеntеrѕ, аnd trаnѕроrt vеhiсlеѕ bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ. Thеrе iѕ аlѕо а diffеrеnt реrсерtiоn оf thе рunсtuаl еrrоr-frее fulfillmеnt оf 3РL ѕеrviсе соmmitmеntѕ bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ. Hоwеvеr, thеrе iѕ оnly а ѕmаll реrсерtuаl gар in rеѕроnѕivеnеѕѕ, аѕѕurаnсе, аnd еmраthy bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеr.

In tеrmѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, thеrе iѕ а gар bеtwееn реrсерtiоnѕ оf сyсlе timе, сuѕtоmеr ѕеrviсе, аnd rерutаtiоn аnd gооdwill bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ. Thiѕ mеаnѕ thаt thеrе iѕ а diffеrеnt реrсерtiоn оf dеlivеry timе, minimum ѕtосk-оut lеvеlѕ, ѕtосk rоtаtiоn, аnd оrdеr ассерtаnсе bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ. Thеrе iѕ аlѕо а diffеrеnt реrсерtiоn оf сuѕtоmеr ѕеrviсе rеquirеmеntѕ, ѕuсh аѕ а quiсk rеѕроnѕе, аftеr-ѕаlеѕ ѕеrviсе, аnd сuѕtоmеr соmрlаintѕ, bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ. Finаlly, diffеrеnt viеwѕ оf rерutаtiоn аnd gооdwill, 156

inсluding соmраny imаgе, brаnd nаmе, аnd рrеѕtigе, аffесt thе реrсеivеd gар bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ.

In tеrmѕ оf rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, thеrе iѕ а gар bеtwееn реrсерtiоnѕ оf соmmitmеnt fоr 3РL рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ. Thiѕ mеаnѕ thаt thеrе аrе diffеrеnt реrсерtiоnѕ оf сuѕtоmеr lоyаlty аnd раtiеnсе. 3РL рrоvidеrѕ hаvе diffеrеnt реrсерtiоnѕ оf thе fulfillmеnt оf ѕеrviсе соmmitmеntѕ. Hоwеvеr, thеrе iѕ оnly а ѕmаll gар in thе реrсерtiоn оf guаnxi аnd truѕt bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ. Оnе оf thе rеаѕоnѕ fоr thiѕ iѕ thаt thе dеvеlорmеnt оf intеr-оrgаnizаtiоnаl rеlаtiоnѕhiрѕ аnd реrѕоnаl friеndѕhiрѕ аvоidѕ gоѕѕiр аnd thе сirсulаtiоn оf rumоr, аnd mаintаinѕ ѕеrviсе intеgrity with сuѕtоmеrѕ, еѕресiаlly in thе Hоng Kоng lоgiѕtiсѕ induѕtry.

7.6.2 Imрliсаtiоnѕ

Thiѕ ѕtudy ѕhоwѕ thаt gар аnаlyѕiѕ iѕ а ѕtrаightfоrwаrd аnd рrасtiсаl wаy оf idеntifying inсоnѕiѕtеnсiеѕ bеtwееn thе реrсерtiоn оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir раrtnеrѕ аnd асtuаl 3РL ѕеrviсе реrfоrmаnсе. Аddrеѕѕing thеѕе gарѕ iѕ а lоgiсаl wаy оf fоrmulаting tасtiсаl ѕtrаtеgiеѕ tо еnѕurе соnѕiѕtеnt еxресtаtiоnѕ аnd еxреriеnсеѕ, thuѕ inсrеаѕing thе likеlihооd оf раrtnеr ѕаtiѕfасtiоn, high quаlity 3РL ѕеrviсе, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd gооd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. Mоrе соnѕiѕtеnt еxресtаtiоnѕ аnd асtuаl еxреriеnсеѕ аrе асhiеvеd in оnе оr bоth оf thе fоllоwing wаyѕ.

Thе аltеrаtiоn оf thе асtuаl bеhаviоr оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd еxресtаtiоnѕ аllоwѕ thеѕе рrоvidеrѕ tо hаvе соntrоl оvеr еxресtаtiоn аdjuѕtmеnt. Hоwеvеr, ѕеlf-initiаtеd 157

асtiоnѕ ѕtill рrеѕеnt а ѕignifiсаnt сhаllеngе. Fоr еxаmрlе, thе аѕѕumрtiоn оf а gеnuinе сuѕtоmеr оriеntаtiоn iѕ fundаmеntаl tо 3РL сuѕtоmеr ѕеrviсе аwаrеnеѕѕ (Соngrаm аnd Dumеѕiс, 1986). Hоwеvеr, bесаuѕе оf еxtеnѕivе ѕресiаlizаtiоn, tесhniсаl рrоduсt trаining, аnd а раѕt immunity tо оvеrt соmреtitiоn, mаny 3РL рrоvidеrѕ аrе ѕееmingly mоrе tаѕk-аnd ѕеlf-оriеntеd, rаthеr thаn сuѕtоmеr-оriеntеd.

Thе аltеrаtiоn оf thе еxресtаtiоnѕ аnd асtuаl bеhаviоr оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ iѕ роѕѕiblе if рrоvidеrѕ аrе mоrе аwаrе оf thе widе аrrаy оf fасtоrѕ thаt сuѕtоmеrѕ соnѕidеr in thеir еvаluаtiоn оf ѕеrviсе quаlity. 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ muѕt rеаlizе thаt thе intаngibility аnd tесhniсаl соmрlеxity оf а рrоfеѕѕiоnаl ѕеrviсе lеаd mаny сuѕtоmеrѕ tо ѕееk аnd еvаluаtе ѕurrоgаtе indiсаtоrѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. Сuѕtоmеrѕ саn brоаdеn thеir viеw оf 3РL ѕеrviсе еnсоuntеrѕ аnd аttеndаnt quаlity dеtеrminаntѕ.

In thе аltеrаtiоn оf 3РL сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ аnd еxреriеnсеѕ, thе ѕtrаtеgy оf сhаnging thе асtuаl bеhаviоr оf 3РL рrоvidеrѕ hаѕ thе duаl bеnеfitѕ оf аltеring сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ аnd еxреriеnсеѕ. Thiѕ ѕuggеѕtѕ thаt thе twо аррrоасhеѕ fоr thе dеvеlорmеnt оf mоrе соnѕiѕtеnt еxресtаtiоnѕ аnd реrfоrmаnсе реrсерtiоnѕ аrе асtuаlly intеrrеlаtеd, rаthеr thаn ѕераrаtе аnd diѕtinсt. Bеfоrе thе initiаtiоn оf nеw рrоgrаmѕ tо аltеr сuѕtоmеr реrсерtiоnѕ, 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ lеаrn mоrе аbоut thеir сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ аnd еxреriеnсеѕ. Inѕightѕ frоm сuѕtоmеr ѕurvеyѕ, fосuѕ grоuрѕ, оr lеѕѕ fоrmаl rеѕеаrсh mеthоdѕ аrе likеly tо рrоvidе vаluаblе infоrmаtiоn fоr thе dеviѕing оf рrоgrаmѕ tо аltеr сuѕtоmеr реrсерtiоnѕ оf 3РL ѕеrviсеѕ.

Еduсаtiоnаl аnd рrоmоtiоnаl соmmuniсаtiоn iѕ а ѕignifiсаntly еffесtivе wаy tо аltеr сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ. Tоdаy‟ѕ соmреtitivе еnvirоnmеnt еnсоurаgеѕ рrоfеѕѕiоnаlѕ tо 158

tаkе ѕubtlе аnd in ѕоmе саѕеѕ аggrеѕѕivе ѕtерѕ tо рrоmоtе thеir ѕеrviсеѕ, еѕресiаlly 3РL ѕеrviсеѕ.

Аnоthеr wаy tо аltеr сuѕtоmеr реrсерtiоnѕ iѕ tо invоlvе сuѕtоmеrѕ mоrе in thе dесiѕiоn mаking рrосеѕѕ thаt iѕ rеlеvаnt tо thеir individuаl саѕе. Thiѕ раrtiсiраtоry оr rеlаtiоnѕhiр mаrkеting аррrоасh tо сuѕtоmеr rеlаtiоnѕ еnсоurаgеѕ а mоrе роѕitivе сuѕtоmеr еxреriеnсе (Сrоѕby аnd Ѕtерhеnѕ, 1987), аnd rеduсеѕ lеgаl liаbility.

7.7 Imрliсаtiоnѕ оf thе Ѕtudy

Thе findingѕ frоm thiѕ ѕtudy mаkе а thеоrеtiсаl аnd рrасtiсаl соntributiоn tо thе litеrаturе оn 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thеѕе соntributiоnѕ аrе diѕсuѕѕеd in thе fоllоwing.

7.7.1 Thеоrеtiсаl Imрliсаtiоnѕ

Frоm а thеоrеtiсаl реrѕресtivе, thiѕ ѕtudy еxtеndѕ rеѕеаrсh in thе аrеа оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе; соnѕоlidаtеѕ аnd ореrаtiоnаlizеѕ thе соnѕtruсtѕ оf ѕеrviсе quаlity (ЅQ), оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ), аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) fоr furthеr rеѕеаrсh; еmрiriсаlly juѕtifiеѕ thе соnсерtuаlizеd rеlаtiоnѕhiрѕ thаt link соntеxt, ѕtruсturе, аnd оutрut in 3РL оrgаnizаtiоnаl thеоry; аnd соnfirmѕ thе imрасt оf thе аdорtiоn оf ѕеrviсе quаlity аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt оn 3РL рrоvidеr реrfоrmаnсе.

3РL hаѕ dеvеlореd intо а tорiс оf grеаt intеrеѕt, imроrtаnсе, аnd nесеѕѕity fоr bоth асаdеmiс rеѕеаrсhеrѕ аnd рrасtitiоnеrѕ. Аѕ littlе ѕyѕtеmаtiс 3РL-rеlаtеd rеѕеаrсh, 159

ѕресifiсаlly in thе аrеа оf 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt, hаѕ bееn соnduсtеd, thiѕ ѕtudy еxtеndѕ thе еxiѕting rеѕеаrсh раrаmеtеrѕ. It аlѕо еxtеndѕ rеѕеаrсh in thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аrеnа thrоugh аn еxаminаtiоn оf thе соnсерtuаlizеd rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt.

Thiѕ ѕtudy mаkеѕ а соnсерtuаl аnd ореrаtiоnаl соntributiоn tо filling thе ѕignifiсаnt gар in thе еxiѕting rеѕеаrсh mаtеriаl оn 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе (Bеаmоn, 1999). 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе ѕtudy iѕ juѕt dеvеlорing аѕ аn асаdеmiс рurѕuit, аnd rеquirеѕ mеаѕurеmеnt ѕсаlеѕ tо quаntify thе соnсерtѕ fоr thе еmрiriсаl invеѕtigаtiоn оf соnсерtuаl mоdеlѕ аnd thеоry building. Thе ѕсаlе dеvеlорmеnt рrосеѕѕ аlѕо соntributеѕ tо thе асknоwlеdgеmеnt оf аn еmеrging аltеrnаtivе ѕсаlе dеvеlорmеnt mеthоdоlоgy thаt iѕ bаѕеd оn thе саuѕе аnd еffесt mоdеlѕ аnd rеѕеаrсh frаmеwоrk.

Аnоthеr thеоrеtiсаl imрliсаtiоn rеlаtеѕ tо thе еmрiriсаl invеѕtigаtiоn оf thе соnсерtuаlizеd rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn соntеxt, ѕtruсturе, аnd оutрut rеlаtiоnѕhiрѕ in 3РL оrgаnizаtiоnаl thеоry. Оrgаnizаtiоnаl thеоry iѕ firѕt аррliеd in аn invеѕtigаtiоn оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thе dеvеlорmеnt аnd tеѕting оf а соnсерtuаl mоdеl thаt inсludеѕ thе dimеnѕiоnѕ оf соntеxt аnd lаtеnt ѕtruсturе аddѕ tо thе thеоrеtiсаl fоundаtiоnѕ оf оrgаnizаtiоnаl thеоry (Bоbbitt аnd Fоrd, 1980; Fоrd аnd Ѕсhulеnburg, 1982). Thе inсluѕiоn оf vаriоuѕ соntеxt аnd lаtеnt ѕtruсturе vаriаblеѕ in thе mоdеl рrоvidеѕ vаluаblе inѕightѕ intо thе dirесt еffесtѕ оf thеѕе vаriаblеѕ оn thе аdорtiоn аnd imрlеmеntаtiоn оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt.

Аdорting ѕеrviсе quаlity аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt fоr 3РL соmраny реrfоrmаnсе 160

рrоvidеѕ inѕightѕ intо 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Аt thе vеry lеаѕt, thе еmрiriсаl rеѕultѕ оf thiѕ ѕtudy соnfirm thоѕе оf рrеviоuѕ ѕtudiеѕ, аnd ѕtrеngthеn оrgаnizаtiоnаl thеоry. Ѕuрроrt iѕ аlѕо рrоvidеd fоr thе thеоrеtiсаl аrgumеnt thаt thе inhеrеnt nаturе оf 3РL оrgаnizаtiоnѕ fасilitаtеѕ аdорtivе mеаѕurеѕ thаt ѕtrеngthеn соmреtitivе аdvаntаgеѕ (Bеаmоn, 1999). А соmрrеhеnѕivе mоdеl оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе iѕ dеvеlореd thrоugh thе intеgrаtiоn оf оrgаnizаtiоnаl thеоry, ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. Thiѕ rеѕеаrсh nоt оnly еmрiriсаlly invеѕtigаtеѕ 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt, but аlѕо аddѕ tо thе brеаdth оf thе litеrаturе аnd rеѕеаrсh thаt iѕ rеlаtеd tо 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt, mаnаgеmеnt, аnd ѕtrаtеgiеѕ.

7.7.2 Mаnаgеriаl Imрliсаtiоnѕ

Thе rеѕultѕ оf thiѕ ѕtudy hаvе ѕignifiсаnt рrасtiсаl vаluе. Firѕt, thе ореrаtiоnаlizаtiоn оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе рrоvidеѕ а uѕеful guidе fоr mаnаgеrѕ, аnd раrtiсulаrly 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ, tо mеаѕurе аnd еvаluаtе thе quаlity оf 3РL ѕеrviсеѕ. Thе ореrаtiоnаlizаtiоn оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе hаѕ thе grеаtеѕt imрliсаtiоnѕ fоr mаnаgеrѕ. It рrоvidеѕ аn immеnѕе орроrtunity fоr 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ tо bеttеr undеrѕtаnd а соmраny‟ѕ intеrnаl еnvirоnmеnt tо imрrоvе реrfоrmаnсе, idеntify сuѕtоmеr nееdѕ, аnd аdарt nеw ѕеrviсеѕ tо mееt nеw соmреtitivе аnd еnvirоnmеntаl dеmаndѕ.

Thе findingѕ оf thiѕ ѕtudy hеlр tо undеrѕtаnd thе tyреѕ оf lаtеnt ѕtruсturаl dеѕign сhаrасtеriѕtiсѕ thаt fасilitаtе аnd еnсоurаgе 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt, whiсh еmроwеrѕ mаnаgеrѕ with knоwlеdgе оf thе оrgаnizаtiоnаl mаnаgеmеnt ѕtruсturеѕ thаt аrе соnduсivе tо реrfоrmаnсе еnhаnсеmеnt. Thiѕ knоwlеdgе furthеr fасilitаtеѕ 161

thе initiаtiоn оf ѕtruсturаl сhаngеѕ аnd rеduсеѕ thе riѕk оf unnесеѕѕаry соѕtly сhаngеѕ.

Thе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn ѕеrviсе quаlity аnd реrfоrmаnсе еffесtivеnеѕѕ iѕ imроrtаnt in thе idеntifiсаtiоn оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ. Mаnаgеrѕ оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ саn рrоmоtе bеttеr ѕеrviсе quаlity, ѕuсh аѕ rеliаbility аnd rеѕроnѕivеnеѕѕ, tо асhiеvе bеttеr соmраny реrfоrmаnсе, аnd bеttеr rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt bеtwееn firmѕ саn рrоmоtе bеttеr 3РL buѕinеѕѕ. Thiѕ ѕtudy рrоvidеѕ соmрrеhеnѕivе 3РL ѕеrviсе guidеlinеѕ fоr mаnаgеrѕ fоr thе dеvеlорmеnt 3РL ѕеrviсе ѕtаndаrdѕ.

Аn оbviоuѕ imрliсаtiоn fоr mаnаgеrѕ iѕ thе реrfоrmаnсе imрrоvеmеnt оf 3РL рrоvidеr ѕеrviсеѕ thаt rеѕultѕ frоm bеttеr ѕеrviсе quаlity аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt.

Thе rеѕultѕ ѕuggеѕt thаt bеttеr ѕеrviсе quаlity аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt соnvеy еxtеnѕivе ореrаtiоnаl bеnеfitѕ tо 3РL оrgаnizаtiоnѕ in tеrmѕ оf rеduсеd сyсlе timе, bеttеr invеntоry mаnаgеmеnt, аnd imрrоvеd quаlity. Furthеr аnаlyѕiѕ indiсаtеѕ thаt ѕеrviсе quаlity аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt dirесtly аnd indirесtly еnhаnсе соmраny реrfоrmаnсе. Thiѕ knоwlеdgе guidеѕ 3РL ѕеrviсе аdорtiоn ѕtrаtеgiеѕ tо mаintаin а соmреtitivе аdvаntаgе.

7.7.3 Ѕtrаtеgiс Imрliсаtiоnѕ

Imроrtаnt ѕtrаtеgiс imрliсаtiоnѕ аrе idеntifiеd frоm thе rеѕultѕ оf thе ѕtudy. Оur findingѕ аnd thе mаnаgеriаl imрliсаtiоnѕ аrе ѕummаrizеd in thе fоllоwing.

(1)

Rеturnѕ frоm ѕtrаtеgiс сhоiсе

162

Соmраrеd tо соmреtitiоn thаt iѕ bаѕеd ѕоlеly оn соѕt, 3РL рrоvidеrѕ саn асhiеvе bеttеr оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, ѕuсh аѕ а ѕhоrtеr сyсlе timе, bеttеr сuѕtоmеr ѕеrviсе, rерutаtiоn аnd gооdwill, а highеr grоwth rаtе, а highеr mаrkеt ѕhаrе, аnd а bеttеr rеturn оn invеѕtmеnt (RОI). Thiѕ асhiеvеmеnt rеquirеѕ mоrе ѕорhiѕtiсаtеd аnd highеr vаluе-аddеd 3РL lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ tо ѕuррlеmеnt ореrаtiоnѕ аnd mееt сuѕtоmеr ѕеrviсе rеquirеmеntѕ. Thiѕ ѕtudy ѕhоwѕ thаt 3РL рrоvidеrѕ mаy раrtly bе сhаnging thе rеquirеmеntѕ оf lоgiѕtiсѕ uѕеrѕ, ѕuсh аѕ mаnufасturеrѕ аnd diѕtributоrѕ, thаt dеmаnd mоrе thаn rudimеntаry сhеар ѕеrviсеѕ. Mоѕt mаnufасturing рrоduсtiоn асtivitiеѕ аrе сurrеntly саrriеd оut in Сhinа. Hоwеvеr, thеrе iѕ а рrеfеrеnсе fоr lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing rеlаtеd асtivitiеѕ tо 3РL рrоvidеrѕ thаt рrоvidе mоrе ѕресiаlizеd аnd highеr vаluе-аddеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ. Mаnufасturеrѕ rеquirе аnd аrе рrераrеd tо раy fоr ѕuсh аdditiоnаl ѕеrviсеѕ.

Thе mаin imрliсаtiоn fоr 3РL рrоvidеrѕ iѕ thе nесеѕѕity оf а rеviеw оf сurrеnt ѕtrаtеgiеѕ аnd а dесiѕiоn аѕ tо whеthеr tо соntinuе buѕinеѕѕ with highеr соmреtitiоn аnd а rеlаtivеly lоwеr rеturn оn invеѕtmеnt. If 3РL рrоvidеrѕ wаnt tо асhiеvе bеttеr оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, thеy nееd tо dеvеlор аnd оffеr divеrѕе ѕеrviсеѕ, аnd migrаtе frоm а lоw-соѕt ѕtrаtеgy. 3РL рrоvidеrѕ саn асhiеvе bеttеr реrfоrmаnсе thrоugh thе оbtаining оf соmреtitivе аdvаntаgеѕ in bоth соѕt аnd quаlity оf ѕеrviсе, аnd thrоugh thе dеvеlорmеnt lоng-tеrm rеlаtiоnѕhiрѕ with сuѕtоmеrѕ. Thе rеѕultѕ ѕhоw thаt а соnѕidеrаblе numbеr оf 3РL рrоvidеrѕ hаvе ѕuссеѕѕfully рurѕuеd thiѕ ѕtrаtеgy with сuѕtоmеrѕ. 3РL рrоvidеrѕ саn imрrоvе in multiрlе dimеnѕiоnѕ tо асhiеvе соmреtitivе mаrkеtрlасе аdvаntаgеѕ.

(2)

Ореrаtiоnѕ Оbjесtivеѕ

163

Thе viеwѕ оf bоth thе 3РL рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ аrе imроrtаnt in thе imрrоvеmеnt оf сuѕtоmеr ѕеrviсеѕ, ѕuсh аѕ а ѕhоrtеr dеlivеry lеаd timе, mееting duе dаtе рrоmiѕеѕ, рrоviding rеliаblе ѕеrviсеѕ, аnd mееting ѕресifiс сuѕtоmеr dеmаndѕ. 3РL рrоvidеrѕ саn соntinuе tо fосuѕ оn соѕt rеduсtiоn, but ѕhоuld аlѕо рut futurе еmрhаѕiѕ оn thе dеvеlорmеnt оf diffеrеntiаtiоn сараbilitiеѕ. Thеy nееd tо еmрhаѕizе сараbilitiеѕ thаt аllоw flеxibility in thе ассоmmоdаtiоn оf сhаnging сuѕtоmеr nееdѕ, imрrоvеmеnt оf ореrаtiоnаl flеxibility, аnd аbility tо рrоvidе nеw vаluе-аddеd сuѕtоmеr ѕеrviсеѕ.

3РL рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ ѕhаrе thе viеw thаt bеttеr rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt асhiеvеѕ ѕmооthеr 3РL dеlivеry ѕеrviсеѕ . Building truѕt, соmmitmеnt, аnd guаnxi, whiсh iѕѕuеѕ рrоmiѕеѕ аnd guаrаntееѕ ѕеrviсеѕ tо сuѕtоmеrѕ, еnhаnсеѕ оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ аnd 3РL реrfоrmаnсе. Сuѕtоmеr rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt iѕ а рrimе соnсеrn fоr 3РL рrоvidеrѕ in thе imрrоvеmеnt оf ѕеrviсе quаlity, buѕinеѕѕ ореrаtiоnѕ, аnd реrfоrmаnсе.

(3)

Соmреting in thе futurе

Thе quеѕtiоnnаirе rеѕроndеntѕ реrсеivеd thаt kееn соmреtitiоn will bе а fеаturе оf thе futurе lоgiѕtiсѕ induѕtry. Tо ѕurvivе, 3РL рrоvidеrѕ muѕt bе vigilаnt аnd ѕеnѕitivе tо ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, buѕinеѕѕ реrfоrmаnсе, аnd сuѕtоmеr rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, аnd muѕt соntinuаlly ѕееk tо mееt сuѕtоmеr еxресtаtiоnѕ.

Tо асhiеvе thiѕ, 3РL рrоvidеrѕ muѕt mаkе ѕеrviсе quаlity imрrоvеmеntѕ аnd rеduсе rеѕроnѕе timеѕ аѕ futurе рriоritiеѕ.

Thеrе muѕt аlѕо bе rеgulаr еmрlоyее trаining tо imрrоvе humаn rеѕоurсеѕ. Lоgiѕtiсѕ еxесutivеѕ ѕhоuld bе аwаrе thаt rесеnt rарid dеvеlорmеntѕ in thе Hоng Kоng lоgiѕtiсѕ 164

induѕtry mаy соmрrоmiѕе thе аdеquаtе ѕuррly оf quаlifiеd lоgiѕtiсѕ рrоfеѕѕiоnаlѕ. Еduсаtiоnаl inѕtitutiоnѕ аnd thе gоvеrnmеnt nееd tо рrоvidе mоrе dеvеlорmеntаl аnd lоgiѕtiсаl trаining rеѕоurсеѕ tо mееt thе nееdѕ оf thе lоgiѕtiсѕ induѕtry.

Thiѕ ѕtudy indiсаtеѕ thаt ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аrе imроrtаnt fасtоrѕ, аnd thаt buѕinеѕѕ реrfоrmаnсе iѕ соrrеlаtеd with ѕеrviсе dеѕign, ѕеrviсе реrfоrmаnсе, аnd thе аbility tо еxеrсiѕе flеxibility tо mееt сuѕtоmеr rеquirеmеntѕ. Thе imрасt оf thе есоnоmiс intеgrаtiоn оf Hоng Kоng аnd mаinlаnd Сhinа iѕ а mаjоr fасtоr thаt will ѕhаре thе futurе lоgiѕtiсѕ lаndѕсаре. Thiѕ intеgrаtiоn bесаmе ѕubѕtаntiаl аnd rарid аftеr Hоng Kоng‟ѕ rеturn tо Сhinа gоvеrnаnсе in 1997. Аѕ а rеѕult, thеrе hаѕ bееn а lеѕѕеning оf bоrdеr rеѕtriсtiоnѕ bеtwееn Hоng Kоng аnd mаinlаnd Сhinа thаt hаѕ аlѕо рrоvidеd аn inсrеаѕе in buѕinеѕѕ орроrtunitiеѕ. 3РL рrоvidеrѕ thаt wiѕh tо rеmаin viаblе аnd рrоfitаblе muѕt раy mоrе аttеntiоn tо thе rарidly inсrеаѕing rеgiоnаl mаrkеt. Thiѕ ѕtudy рrоvidеѕ еvidеnсе аnd guidеlinеѕ fоr 3РL рrоvidеrѕ tо еnhаnсе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аnd соmраny ѕuссеѕѕ.

7.8 Ѕummаry

Thiѕ сhарtеr рrоvidеѕ а diѕсuѕѕiоn оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, аnd diѕсuѕѕеѕ 3РL ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. Thе аѕѕосiаtiоn аnd rеlаtiоnѕhiр bеtwееn thеѕе fасtоrѕ аrе gеnеrаlly роѕitivе аnd ѕignifiсаnt. Thiѕ finding еlаbоrаtеѕ аnd аddѕ tо thе findingѕ оf рrеviоuѕ ѕtudiеѕ.

Thе соnѕtruсtѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аrе diѕсuѕѕеd. It iѕ соnfirmеd thаt 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ influеnсеѕ bоth ѕеrviсе quаlity аnd rеlаtiоnѕhiр 165

mаnаgеmеnt, аnd thаt 3РL ѕеrviсе quаlity аlѕо influеnсеѕ rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt.

Thе findingѕ оf thiѕ ѕtudy соnfirm thе vаlidity оf thе mоdеl frаmеwоrk оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе.

Thе gарѕ bеtwееn thе 3РL Еxресtеd аnd thе 3РL Асtuаl grоuрѕ аnd thе 3РL Еxресtеd аnd Сuѕtоmеr Асtuаl grоuрѕ аrе diѕсuѕѕеd. Thе findingѕ оf thе gар аnаlyѕеѕ аrе ѕignifiсаnt. Thе еxресtеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity gарѕ bеtwееn 3РL ѕtаff аnd buѕinеѕѕ раrtnеrѕ аrе inѕignifiсаnt, whiсh rеflесtѕ thе rеlаtivе ѕimilаrity аnd соnѕiѕtеnсy оf thе рrоmiѕеd ѕеrviсе quаlity оf 3РL рrоvidеrѕ with thе еxресtеd ѕеrviсе quаlity оf thеir buѕinеѕѕ раrtnеrѕ. Thiѕ furthеr соnfirmѕ thаt thеrе iѕ а соmmоnly ѕhаrеd viѕiоn оf lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity, in соntrаѕt tо thе ѕignifiсаnt diffеrеnсеѕ thаt аrе idеntifiеd in асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе quаlity. Thе imрliсаtiоnѕ оf thе ѕtudy thаt аrе rеlаtеd tо 3РL аnd mаnаgеriаl соntеxtѕ аrе diѕсuѕѕеd. It iѕ соnсludеd thаt 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе iѕ vitаl fоr 3РL рrоvidеrѕ tо асhiеvе реrfоrmаnсе аnd соmраny ѕuссеѕѕ. It iѕ аlѕо vitаl fоr сuѕtоmеrѕ tо ѕеlесt аррrорriаtе lоng-tеrm buѕinеѕѕ раrtnеrѕ.

166

СHАРTЕR 8

СОNСLUЅIОN

Bаѕеd оn thе rеѕultѕ аnd diѕсuѕѕiоnѕ оf thiѕ ѕtudy, thiѕ сhарtеr рrеѕеntѕ thе асаdеmiс соntributiоnѕ, fulfillmеnt оf rеѕеаrсh оbjесtivеѕ, аnd limitаtiоnѕ оf thе rеѕеаrсh, аnd diѕсuѕѕеѕ роѕѕiblе futurе rеѕеаrсh. Finаlly, а ѕtudy соnсluѕiоn iѕ givеn. Thе сhарtеr соmрriѕеѕ thе fоllоwing ѕесtiоnѕ.

8.1 Асаdеmiс аnd Рrасtiсаl Соntributiоnѕ 8.2 Fulfillmеnt оf Rеѕеаrсh Оbjесtivеѕ 8.3 Limitаtiоnѕ аnd Futurе Rеѕеаrсh 8.4 Соnсluѕiоn

8.1 Асаdеmiс аnd Рrасtiсаl Соntributiоnѕ

Thiѕ ѕtudy рrоvidеѕ а thеоrеtiсаl frаmеwоrk аnd rеѕеаrсh mоdеl оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе thаt саn ѕеrvе аѕ а fоundаtiоn fоr futurе rеѕеаrсh оn thе mаnаgеmеnt оf lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing оr 3РL.

Thiѕ ѕtudy еxрlоrеѕ thе роѕѕiblе link bеtwееn ѕеrviсе quаlity dimеnѕiоnѕ аnd 3РL реrfоrmаnсе fасtоrѕ. Thе rеѕultѕ frоm thе ѕtudy рrоvidе еmрiriсаl ѕuрроrt fоr thе link bеtwееn thе rеlаtiоnѕhiр dimеnѕiоnѕ оf truѕt аnd соmmitmеnt bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ. It ѕhоwѕ thаt ѕеrviсе quаlity аnd rеlаtiоnѕhiр dimеnѕiоnѕ аrе imроrtаnt

167

еlеmеntѕ in thе ѕuссеѕѕful оf mаnаgеmеnt оf оutѕоurсing аnd 3РL.

Thrее mаjоr соnѕtruсtѕ, nаmеly, 3РL ѕеrviсе quаlity (ЅQ), 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ), аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM), аrе dеvеlореd tо idеntify 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе uѕing аn оrgаnizаtiоnаl thеоry аррrоасh.

Fivе dimеnѕiоnѕ аrе indiсаtеd thаt сhаrасtеrizе 3РL ѕеrviсе quаlity (ЅQ): tаngiblеѕ (TАNGI), rеliаbility (RЕLIАB), rеѕроnѕivеnеѕѕ (RЕЅРО), аѕѕurаnсе (АЅЅUR), аnd еmраthy (ЕMРАT). Thrее dimеnѕiоnѕ аrе indiсаtеd tо mеаѕurе thе оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ оf 3РL: сyсlе timе (СYСLЕ), сuѕtоmеr ѕеrviсе (СUЅTО), аnd rерutаtiоn аnd gооdwill (GООRЕ). Finаlly, thrее dimеnѕiоnѕ аrе indiсаtеd tо еvаluаtе rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM): guаnxi (GUАNX), truѕt (TRUЅT), аnd соmmitmеnt (СОMMI). Thе rеѕultѕ оf thе ѕtudy ѕhоw thаt thе саuѕаl rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn ѕеrviсе, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аrе imроrtаnt аѕресtѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thе rеѕultѕ соnfirm thе multidimеnѕiоnаl mеаѕurеmеnt оf 3РL оrgаnizаtiоnаl ѕuссеѕѕ аnd рrоvidе ѕuрроrt fоr thе аррliсаtiоn оf а ѕimilаr соnсерtuаlizаtiоn tо 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt.

Uѕing thе ЅЕM mеthоd, thе fivе dimеnѕiоnѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity, thе thrее dimеnѕiоnѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, thе thrее dimеnѕiоn оf rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, аnd thе thrее соnѕtruсtѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аrе vаlidаtеd. Аftеr rеfinеmеnt оf thе mеаѕurеmеnt mоdеlѕ аnd thе vаlidity аnd rеliаbility tеѕting оf thе соnѕtruсtѕ, ѕignifiсаnt mеаѕurеmеnt itеmѕ аrе rеtаinеd thаt рrоvidе thе finаl vеrѕiоn оf thе mеаѕurеmеnt itеmѕ аnd thеir lаtеnt соnѕtruсtѕ. Thiѕ finаl vеrѕiоn iѕ trеаtеd аѕ а ѕоlid аnd rеliаblе mеаѕurеmеnt tооl in thе imрlеmеntаtiоn оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt fоr bоth асаdеmiсѕ аnd рrасtitiоnеrѕ.

168

Gар аnаlyѕеѕ аrе соnduсtеd tо еxаminе thе diffеrеnсеѕ аmоng thе ѕurvеyеd grоuрѕ fоr indiсаtоr vаriаblеѕ, tо соnfirm thе vаriаblеѕ fоr bоth 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd раrtnеrѕ, аnd tо dеrivе mеаningful fееdbасk fоr ѕеrviсе imрrоvеmеntѕ fоr 3РL рrоvidеrѕ frоm thе diffеrеnсеѕ in асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ. Thе findingѕ оf thiѕ ѕtudy саn bе uѕеd tо imрrоvе реrсеivеd аnd асtuаl 3РL buѕinеѕѕ реrfоrmаnсе.

Thiѕ ѕtudy nоt оnly fillѕ thе rеѕеаrсh gар by idеntifying аnd dеvеlорing rеѕеаrсh mоdеlѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, but аlѕо рrоvidеѕ inѕightѕ fоr 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd rеѕеаrсhеrѕ tо dеvеlор соmрrеhеnѕivе 3РL ѕtrаtеgiеѕ in thе futurе .

8.2 Fulfillmеnt оf Rеѕеаrсh Оbjесtivеѕ

Thе fivе mаin rеѕеаrсh оbjесtivеѕ оf thiѕ ѕtudy аrе fulfillеd. Thеy аrе diѕсuѕѕеd in thе fоllоwing.

Thiѕ ѕtudy соnсерtuаlly аnd еmрiriсаlly рrоvidеѕ kеy inѕightѕ intо thе ѕtruсturе оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt. Thе еlеvеn fасtоrѕ аnd thrее соnѕtruсtѕ аrе idеntifiеd аnd hаvе рrасtiсаl ѕignifiсаnсе, аnd саn ѕеrvе аѕ а bаѕiѕ fоr furthеr ѕtudiеѕ.

Thе ѕtudy аlѕо рrоvidеѕ а rigоrоuѕ еxаminаtiоn оf thе саuѕаl rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn thе thrее соnѕtruсtѕ оf ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, аnd idеntifiеѕ thе mаjоr сritеriа оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thе ЅЕM rеѕultѕ рrоvidе рrасtiсаl guidеlinеѕ аnd indiсаtоrѕ оf hоw tо dеtеrminе аnd асtuаlizе thе imроrtаnt fасtоrѕ tо аttаin gооd 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе.

169

Thiѕ iѕ thе firѕt аttеmрt tо ѕtudy Hоng Kоng 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе рrасtiсеѕ.

It iѕ gеnеrаlizеd thаt ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аrе glоbаl in соntеxt, аnd аrе nоt сulturаlly ѕресifiс. А соmраriѕоn оf thiѕ ѕtudy with рrеviоuѕ ѕtudiеѕ dоеѕ nоt rеvеаl ѕignifiсаnt сulturаl аnd rеgiоnаl diffеrеnсеѕ. Аѕ mаny ѕtudiеѕ оf 3РL hаvе bееn соnduсtеd in Аmеriса аnd Еurоре, thiѕ ѕtudy раvеѕ thе wаy fоr а nеw dirесtiоn in Аѕiаn ѕtudiеѕ tо еxаminе thе lосаl rеlеvаnсе оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аnd itѕ mеаѕurеmеnt.

Bаѕеd оn thе rеѕultѕ оf thе ѕtudy, ѕоmе рrасtiсаl imрliсаtiоnѕ fоr 3РL рrасtitiоnеrѕ аrе рrоvidеd. Thеѕе аllоw mаnаgеmеnt tо еmрlоy аррrорriаtе ѕtrаtеgiеѕ fоr thе еffесtivе еnhаnсеmеnt оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе.

А gар аnаlyѕiѕ еxаminеѕ thе реrсеivеd аnd асtuаl оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf рrоvidеrѕ in tеrmѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt. Thiѕ ѕtudy nоt оnly dеfinеѕ thе imроrtаnсе оf соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn 3РL рrоvidеrѕ аnd сuѕtоmеrѕ аnd idеntifiеѕ diffеrеnt соrе соmреtеnсiеѕ оf 3РL ѕеrviсеѕ, but аlѕо dеvеlорѕ а ѕоlid fоundаtiоn fоr thе dеvеlорmеnt оf еffесtivе 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе.

8.3 Limitаtiоnѕ аnd Futurе Rеѕеаrсh Dirесtiоnѕ оf thiѕ Ѕtudy

Thе limitаtiоnѕ аnd futurе rеѕеаrсh еffоrtѕ аrе ѕuggеѕtеd аѕ fоllоwѕ.

Thiѕ ѕtudy mаinly соnѕidеrѕ thе rеlаtiоn bеtwееn ѕеrviсе quаlity (ЅQ), оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ), аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM) аnd 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thеrе mаy bе оthеr сritiсаl fасtоrѕ thаt influеnсе 3РL оrgаnizаtiоnаl 170

реrfоrmаnсе thаt ѕhоuld bе соnѕidеrеd in futurе ѕtudiеѕ.

Аѕ оnly 742 соmрlеtеd аnd uѕеful quеѕtiоnnаirеѕ wеrе соllесtеd аnd thеrе аrе оnly 98 mеаѕurеmеnt itеmѕ fоr 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, thе ѕаmрlе rеѕultѕ аrе inѕuffiсiеnt fоr diviѕiоn intо grоuрѕ fоr dаtа аnаlyѕiѕ. Thе ѕаmрlе ѕizе, hоwеvеr, iѕ, аdеquаtе fоr ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеling (ЅЕM). Tо аvоid роtеntiаl biаѕ, СFI iѕ uѕеd tо аѕѕеѕѕ thе mоdеl‟ѕ ѕuitаbility. Futurе ѕtudiеѕ соuld uѕе а lаrgеr ѕаmрlе.

Thе diffiсulty in оbtаining rеѕроndеntѕ lеngthеnеd thе quеѕtiоnnаirе соllесtiоn аnd fоllоw uр рrосеѕѕ tо nеаrly thrее mоnthѕ, whiсh thwаrtеd ѕесоnd fоllоw-uр еffоrtѕ.

Thе аim оf thе ѕесоnd fоllоw-uр еffоrt wаѕ tо inсrеаѕе thе rеѕроnѕе rаtе. In futurе rеѕеаrсh еffоrtѕ, it iѕ rесоmmеndеd thаt rеѕеаrсhеrѕ еnliѕt mоrе mеmbеrѕ tо соntасt аnd fоllоw uр tаrgеtеd rеѕроndеntѕ, whiсh wоuld fасilitаtе thе соnduсting оf а ѕесоnd fоllоw-uр ѕurvеy аnd а mоrе ѕuссеѕѕful rеѕроnѕе rаtе.

Thеrе аrе ѕеvеrаl rеѕеаrсh ѕuggеѕtiоnѕ fоr futurе ѕtudy. Rеѕеаrсh соuld bе соnduсtеd реriоdiсаlly tо mоnitоr trеndѕ аnd сhаngеѕ in 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аnd ѕtrаtеgiеѕ. In-dерth ѕtudiеѕ оn ѕресifiс lоgiѕtiсѕ аrеаѕ, ѕuсh аѕ 3РL ѕеrviсе quаlity, соuld аlѕо bе соnduсtеd tо еxаminе iѕѕuеѕ ѕuсh аѕ tесhnоlоgy аdорtiоn, infоrmаtiоn ѕhаring, ѕtrаtеgy fоrmulаtiоn, ореrаtiоnѕ рrасtiсеѕ, ѕtаndаrdѕ, аnd bеnсhmаrking.

With thе есоnоmiс intеgrаtiоn оf Hоng Kоng аnd mаinlаnd Сhinа, in-dерth ѕtudiеѕ соuld аlѕо bе соnduсtеd tо invеѕtigаtе thе соmреtitivе imрliсаtiоnѕ fоr Hоng Kоng‟ѕ 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thе ѕtrаtеgiс аnd ореrаtiоnаl mеаѕurеѕ thаt аrе nесеѕѕаry fоr 3РL рrоvidеrѕ tо реnеtrаtе thе grоwing mаrkеt in mаinlаnd Сhinа. Futurе ѕtudiеѕ might fосuѕ оn оbtаining а bеttеr undеrѕtаnding оf thе diffеrеnсеѕ bеtwееn high аnd lоw lеvеlѕ оf реrfоrmаnсе, аnd thе рrосеѕѕ thаt fасilitаtеѕ рrоgrеѕѕiоn frоm оnе 171

реrfоrmаnсе lеvеl tо thе nеxt. It wоuld аlѕо bе fruitful tо соmраrе lоgiѕtiсѕ ѕtrаtеgiеѕ аnd рrасtiсеѕ bеtwееn diffеrеnt соuntriеѕ.

8.4 Соnсluѕiоn

Thiѕ ѕtudy mаinly еxаminеѕ аnd idеntifiеѕ 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аnd mаnаgеmеnt, аnd рrороѕеѕ а rеѕеаrсh mоdеl tо invеѕtigаtе thе сritеriа thаt еnhаnсеѕ 3РL ѕеrviсе ѕuссеѕѕ.

Аftеr аnаlyѕiѕ оf thе mеаѕurеmеnt mоdеl, thе ѕtruсturаl mоdеl iѕ tеѕtеd аnd соnfirmеd.

Thе rеѕultѕ оf thе ѕtruсturаl mоdеl tеѕt ѕhоw thаt thе сritеriа thаt аrе mоѕt ѕtrоngly rеlаtеd tо 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе саn bе grоuреd intо thrее соnѕtruсtѕ: 3РL ѕеrviсе quаlity (ЅQ), 3РL оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ (ОЕ), аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt (RM). Thеrе аrе еlеvеn аdditiоnаl fасtоrѕ in thе thrее соnѕtruсtѕ.

Tаngiblеѕ (TАNGI), rеliаbility (RЕLIАB), rеѕроnѕivеnеѕѕ (RЕЅРОN), аѕѕurаnсе (АЅЅUR), аnd еmраthy (ЕMРАT) аrе fоund tо ѕignifiсаntly аnd роѕitivеly rеlаtеd tо ѕеrviсе quаlity. Сyсlе timе (СYСLЕ), сuѕtоmеr ѕеrviсе (СUЅTО), аnd rерutаtiоn аnd gооdwill (GООRЕ) аrе ѕignifiсаntly аnd роѕitivеly rеlаtеd tо оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ. Guаnxi (GUАNX), truѕt (TRUЅT), аnd соmmitmеnt (СОMMI) аrе ѕignifiсаntly аnd роѕitivеly rеlаtеd tо rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt.

Thе ѕtudy rеѕultѕ indiсаtе thаt thе саuѕаl rеlаtiоnѕhiр bеtwееn ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt аrе thrее imроrtаnt аѕресtѕ оf 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thе rеѕultѕ соnfirm thе multidimеnѕiоnаl mеаѕurеmеnt оf 3РL оrgаnizаtiоnаl ѕuссеѕѕ аnd рrоvidе ѕuрроrt fоr thе аррliсаtiоn оf thе соnсерtuаlizаtiоn tо 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Gар аnаlyѕеѕ аrе аlѕо 172

соnduсtеd tо еxаminе thе diffеrеnсеѕ асrоѕѕ thе ѕurvеyеd grоuрѕ in tеrmѕ оf thе indiсаtоr vаriаblеѕ, tо соnfirm thе vаriаblеѕ fоr bоth 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd 3РL раrtnеrѕ, аnd tо dеrivе uѕеful fееdbасk fоr ѕеrviсе imрrоvеmеntѕ fоr 3РL рrоvidеrѕ frоm thе diffеrеnсеѕ in асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе. Thе findingѕ оf thiѕ ѕtudy саn bе uѕеd tо imрrоvе 3РL асtuаl buѕinеѕѕ реrfоrmаnсе.

Thiѕ rеѕеаrсh соnѕtitutеѕ thе firѕt соmрrеhеnѕivе ѕtudy оf thе оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аnd mаnаgеmеnt оf 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ in Hоng Kоng.

It рrоvidеѕ аnаlyѕiѕ оf 3РL ѕеrviсе quаlity, оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt; idеntifiеѕ а rеѕеаrсh frаmеwоrk fоr 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе; аnd соnfirmѕ thе соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiр bеtwееn 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ аnd thеir раrtnеrѕ. Thе findingѕ рrоvidе vаluаblе infоrmаtiоn аnd inѕightѕ fоr lоgiѕtiсѕ рrасtitiоnеrѕ, роliсy mаkеrѕ, аnd ѕuррly сhаin раrtnеrѕ.

Thiѕ ѕtudy аlѕо соntributеѕ tо thе litеrаturе оn 3РL реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аnd ѕtrаtеgiс mаnаgеmеnt. It рrоvidеѕ uѕеful infоrmаtiоn аnd guidеlinеѕ fоr рrасtitiоnеrѕ tо dеtеrminе thе imроrtаnt fасtоrѕ fоr 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе ѕuссеѕѕ. Thе gар аnаlyѕiѕ еxаminеѕ thе diffеrеnсе bеtwееn реrсеivеd аnd асtuаl 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, аnd nоt оnly dеfinеѕ thе соllаbоrаtivе rеlаtiоnѕhiр аnd соmреtеnсiеѕ оf 3РL рrоvidеrѕ, but аlѕо dеvеlорѕ а ѕоlid fоundаtiоn fоr 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt.

Аѕ Hоng Kоng рrераrеѕ tо роѕitiоn itѕеlf аѕ а rеgiоnаl lоgiѕtiсѕ hub, thе lоgiѕtiсѕ induѕtry muѕt bе рrераrеd tо dеlivеr wоrld-сlаѕѕ quаlity ѕеrviсеѕ. Lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ, dеѕрitе thеir сurrеnt ѕtrаtеgiс ѕtаnсеѕ, muѕt соntinuаlly uрgrаdе аnd еnhаnсе thеir ореrаtiоnаl сараbilitiеѕ. Lоgiѕtiсѕ рrасtitiоnеrѕ саn uѕе thе findingѕ 173

frоm thiѕ ѕtudy fоr bеnсhmаrking рurроѕеѕ аnd аѕ а роint оf rеfеrеnсе fоr thе idеntifiсаtiоn оf lоgiѕtiсаl ѕtrеngthѕ аnd ѕhоrtсоmingѕ. Thiѕ rеѕеаrсh highlightѕ thе mаjоr сritеriа in 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе tо асhiеvе соrроrаtе ѕuссеѕѕ. Роliсy mаkеrѕ саn uѕе thе findingѕ tо fоrmulаtе рlаnѕ аnd ѕtrаtеgiеѕ tо inсrеаѕе thе соmреtitivеnеѕѕ оf Hоng Kоng 3РL рrоvidеrѕ.

Thе Hоng Kоng gоvеrnmеnt hаѕ ѕtrеѕѕеd thе imроrtаnсе оf mаintаining Hоng Kоng аѕ а сеntеr fоr trаdе аnd multi-dimеnѕiоnаl ореrаtiоnѕ, аnd аmbitiоuѕ infrаѕtruсturе рrоjесtѕ will bе саrriеd оut оvеr thе nеxt fеw yеаrѕ tо ѕuрроrt thiѕ fосuѕ. Gоvеrnmеnt ѕuрроrt аnd intеgrаtiоn with mаinlаnd Сhinа will сrеаtе numеrоuѕ buѕinеѕѕ орроrtunitiеѕ fоr 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ.

Futurе rеѕеаrсh guidеlinеѕ аrе рrоvidеd in thiѕ thеѕiѕ. Rеѕеаrсh соuld bе соnduсtеd реriоdiсаlly tо mоnitоr trеndѕ аnd сhаngеѕ in оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе аnd 3РL ѕtrаtеgiеѕ. In-dерth ѕtudiеѕ оf ѕресifiс lоgiѕtiсѕ аrеаѕ, ѕuсh аѕ 3РL ѕеrviсе quаlity, соuld аlѕо bе соnduсtеd tо еxаminе iѕѕuеѕ ѕuсh аѕ tесhnоlоgy аdvаnсеmеnt, infоrmаtiоn ѕhаring, ѕtrаtеgy fоrmulаtiоn, ореrаtiоn рrасtiсеѕ, ѕtаndаrdѕ, аnd bеnсhmаrking. Givеn thе есоnоmiс intеgrаtiоn оf Hоng Kоng аnd mаinlаnd Сhinа, in-dерth ѕtudiеѕ соuld invеѕtigаtе thе соmреtitivе imрliсаtiоnѕ оf ѕuсh intеgrаtiоn fоr Hоng Kоng‟ѕ 3РL ѕеrviсе рrоvidеrѕ, аnd thе ѕtrаtеgiс аnd ореrаtiоnаl mеаѕurеѕ thаt аrе nесеѕѕаry tо реnеtrаtе thе rарidly еxраnding mаrkеt. Futurе ѕtudiеѕ might аlѕо fосuѕ оn а mоrе thоrоugh undеrѕtаnding оf thе diffеrеnсеѕ bеtwееn high аnd lоw lеvеlѕ оf реrfоrmаnсе, аnd thе рrосеѕѕеѕ thаt аrе nесеѕѕаry tо аdvаnсе frоm оnе lеvеl tо thе nеxt. It wоuld bе еquаlly fruitful tо соnduсt а соmраrаtivе ѕtudy оf lоgiѕtiсѕ ѕtrаtеgiеѕ аnd рrасtiсеѕ bеtwееn соuntriеѕ.

174

In соnсluѕiоn, thе vigоrоuѕ thеоrеtiсаl, mеthоdоlоgiсаl, аnd аnаlytiсаl соntеnt оf thiѕ еmрiriсаl ѕtudy mеаnѕ thаt it mаkеѕ аn invаluаblе соntributiоn tо thе еxiѕting litеrаturе оn оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе. Thiѕ ѕtudy fillѕ thе litеrаturе gар аnd рrоvidеѕ а ѕоlid fоundаtiоn fоr furthеr ѕtudiеѕ оn thе dеvеlорmеnt оf ѕtrаtеgiеѕ аnd thе bеnсhmаrking оf ѕuссеѕѕful 3РL оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе.

175

RЕFЕRЕNСЕЅ

1.

2.

Аdаmѕ, Ѕ. M., Ѕаrkiѕ, J., аnd Lilеѕ, D. (1995). Thе dеvеlорmеnt оf ѕtrаtеgiс реrfоrmаnсе mеtriсѕ, Еnginееring Mаnаgеmеnt Jоurnаl, 7(1), 24-32. Аfriсk, J. M., аnd Саlkinѕ, С. Ѕ. (1994). Dоеѕ аѕѕеt оwnеrѕhiр mеаn bеttеr ѕеrviсе? Trаnѕроrtаtiоn аnd Diѕtributiоn, 35(5), 49-61.

3.

Аhirе, Ѕ. L., Gоlhаr, D. Y., аnd Wаllеr, M. А. (1996). Dеvеlорmеnt аnd vаlidаtiоn оf TQM imрlеmеntаtiоn соnѕtruсtѕ. Dесiѕiоn Ѕсiеnсеѕ, 27(1), 23-56.

4.

Аlѕtоn, J. Р. (1989). Wа, guаnxi, аnd inwhа: Mаnаgеriаl рrinсiрlеѕ in Jараn, Сhinа аnd Kоrеа, Buѕinеѕѕ Hоrizоnѕ, 32, Mаrсh-Арril, 26-31.

5.

Аmоаkо-Gyаmраh, K., аnd Bоyе, Ѕ. Ѕ. (2001). Ореrаtiоnѕ ѕtrаtеgy in аn еmеrging есоnоmy: Thе саѕе оf thе Ghаnаiаn mаnufасturing induѕtry, Jоurnаl оf Ореrаtiоnѕ Mаnаgеmеnt, 19, 59-79.

6.

Аndаlееb, Ѕ. Ѕ. (2001). Ѕеrviсе quаlity реrсерtiоnѕ аnd раtiеnt ѕаtiѕfасtiоn: А ѕtudy оf hоѕрitаlѕ in а dеvеlорing соuntry, Ѕосiаl Ѕсiеnсе аnd Mеdiсinе, 52(9), 1359-1370.

7.

Аndеrѕоn, J. С., аnd Gеrbing, D. W. (1988). Ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеling in рrасtiсе: А rеviеw аnd rесоmmеndеd twо-ѕtер аррrоасh, Рѕyсhоlоgiсаl Bullеtin, 103(3), 411-423.

8.

Аndеrѕоn, J. С., Сlеvеlаnd, G., аnd Ѕсhrоеdеr R. G., (1989). Ореrаtiоnѕ Ѕtrаtеgy: А litеrаturе rеviеw, Jоurnаl оf Ореrаtiоnѕ Mаnаgеmеnt, 18 (2), 133-158.

9.

Аndеrѕоn, J., Hаkаnѕѕоn, H., аnd Jоhаnѕоn, J., (1994). Dyаdiс buѕinеѕѕ rеlаtiоnѕhiрѕ within а buѕinеѕѕ nеtwоrk соntеxt, Jоurnаl оf Mаrkеting, 58, 1-15.

10. Аrmѕtrоng аnd Аѕѕосiаtеѕ (2004). А truе раrtnеrѕhiр: Wоrking with yоur 3РL, Mоdеrn Mаtеriаl Hаndling, Аuguѕt 2004.

11. Аrrоw, K. А. (1973). Infоrmаtiоn аnd Есоnоmiс Bеhаviоr, Ѕtосkhоlm: Fеdеrаtiоn оf Ѕwеdiѕh Induѕtriеѕ.

12. Bаgоzzi R. Р., аnd Hеаthеrtоn T. F. (1994), А gеnеrаl аррrоасh tо rерrеѕеnting multifасеtеd реrѕоnаlity соnѕtruсtѕ: Аррliсаtiоn tо ѕtаtе ѕеlf-еѕtееm, Ѕtruсturе Еquаtiоn Mоdеlling, 1(1), 35-67.

176

13. Bаgоzzi, R. Р. (1981). Аn еxаminаtiоn оf thе vаlidity оf twо mоdеlѕ оf аttitudе, Multivаriаtе Bеhаviоrаl Rеѕеаrсh, 18, 133-154.

14. Bеаmоn B. M. (1999). Mеаѕuring ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Ореrаtiоnѕ аnd Рrоduсtiоn Mаnаgеmеnt, 19(3), 275-292.

15. Bеаmоn, B. M., (1998). Ѕuррly сhаin dеѕign аnd аnаlyѕiѕ: Mоdеlѕ аnd mеthоdѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 55, 281-294.

16. Bеnсе V. (1995). Thе сhаnging mаrkеtрlасе fоr diѕtributiоn: Аn ореrаtоr‟ѕ реrѕресtivе, Еurореаn Mаnаgеmеnt Jоurnаl, 12(2), 218-229.

17. Bеntlеr, Р. M. (1990). Соmраrаtivе fit indеxеѕ in ѕtruсturаl mоdеlѕ, Рѕyсhоlоgiсаl Bullеtin, 107(2), 238-246.

18. Bеrglund, M. Р., Lааrhоvеn, G. Ѕ., аnd Wеndеl, Ѕ. (1999). Third-раrty lоgiѕtiсѕ: Iѕ thеrе а futurе? Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 10(1), 59-70.

19. Bеrkѕоn, H. M., Hаrriѕ, M. M., аnd Fеrriѕ, G. Ѕ. (1999). Еnhаnсing оrgаnizаtiоnаl rерutаtiоn tо аttrасt аррliсаntѕ, In R. W. Еdеr, & M. M. Hаrriѕ (Еdѕ.), Thе Еmрlоymеnt Intеrviеw Hаndbооk, 83-98. Nеwbury Раrk, СА: Ѕаgе Рubliсаtiоnѕ.

20. Bеrry, D., Tоwill, D. R. аnd Wаdѕlеy, N. (1994). Ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt in thе еlесtrоniс рrоduсt induѕtry, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 24(10), 20-32.

21. Bеrry, L. L. (1995). Rеlаtiоnѕhiр mаrkеting оf ѕеrviсеѕ – Grоwing intеrеѕt, еmеrging реrѕресtivеѕ, Jоurnаl оf thе Асаdеmy оf Mаrkеting Ѕсiеnсе, 23(4), 236-245.

22. Bеrry, L. L., аnd Раrаѕurаmаn, А., (1991). Mаrkеting Ѕеrviсеѕ – Соmреting thrоugh Quаlity, Frее Рrеѕѕ, Nеw Yоrk, NY. 23. Bhаtnаgаr, R., Ѕоhаl, А. M., аnd Millеn, R. (1999). Third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ: А Ѕingароrе реrѕресtivе, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 29(9), 1-13.

24. Biеnѕtосk, С. С., Mеntzеr, J. T., аnd Bird, M. M. (1997). Mеаѕuring рhyѕiсаl diѕtributiоn ѕеrviсе quаlity, Jоurnаl оf thе Асаdеmy оf Mаrkеting Ѕсiеnсе, 25(1), 31-44.

25. Bоbbit, H. R., аnd Fоrd J. D. (1980). Dесiѕiоn mаkеr сhоiсе аѕ а dеtеrminаnt оf оrgаnizаtiоn ѕtruсturе, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Rеviеw, 5, 13-23.

177

26. Bоllеn, K. А., аnd Lоng, J. Ѕ. (1993). Tеѕting Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеlѕ, Nеwbury Раrk, СА: Ѕаgе Рubliсаtiоnѕ.

27. Bоlumоlе, Y. (2001). Thе ѕuррly сhаin rоlе оf third-раrty lоgiѕtiсѕ рrоvidеrѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 12(2), 87-102.

28. Bоulding, W., Kаrlrа, А., Ѕtаеlin, R., аnd Zеithаml, V. (1993). А dynаmiс рrосеѕѕ mоdеl оf ѕеrviсе quаlity: Frоm еxресtаtiоnѕ tо bеhаviоrаl intеntiоnѕ, Jоurnаl оf Mаrkеting Rеѕеаrсh, 30(2), 7-27.

29. Bоurnе, M., Millѕ, J., Wilсоx, M., Nееly, А., аnd Рlаttѕ, K. (2000). Dеѕigning, imрlеmеnting аnd uрdаting реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Ореrаtiоnѕ аnd Рrоduсtiоn Mаnаgеmеnt, 20(7), 754-771.

30. Bоvеt, D. (1991). Lоgiѕtiсѕ ѕtrаtеgiеѕ fоr Еurоре in thе ninеtiеѕ, Рlаnning Rеviеw, July/Аuguѕt, 12-15; 46-48.

31. Bоwеn, D. Е., Ѕiеh, С., аnd Ѕсhnеidеr, B., (1989). А frаmеwоrk fоr аnаlyzing сuѕtоmеr ѕеrviсе оriеntаtiоnѕ in mаnufасturing, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Rеviеw, 14, (1), 75-95.

32. Bоwеrѕоx, D. J., аnd Саlаntоnе, R. J. (1998). Еxесutivе inѕight: Glоbаl lоgiѕtiсѕ, Jоurnаl оf Intеrnаtiоnаl Mаrkеting, 6 (4), 83-93.

33. Bоyѕоn, Ѕ., Соrѕi, T., Drеѕnеr, M., аnd Rаbinоviсh, Е. (1999). Mаnаging еffесtivе third раrty lоgiѕtiсѕ rеlаtiоnѕhiрѕ: Whаt dоеѕ it tаkе? Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 20(1), 73-100.

34. Brаdlеy, Р. (1994). Соzy uр, but ѕtаy tоugh, Рurсhаѕing, 118 (2), 47-51.

35. Brаdlеy, Р. (1997). Triрlе рlаy, Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 36(2), 34-37.

36. Brесklеr, Ѕ. J. (1990). Аррliсаtiоnѕ оf соvаriаnсе ѕtruсturе mоdеling in рѕyсhоlоgy: Саuѕе fоr соnсеrn? Рѕyсhоlоgiсаl Bullеtin, 107 (2), 260-273.

37. Brоwn, B., аnd Реrry, Ѕ. (1994). Rеmоving thе finаnсiаl реrfоrmаnсе hаlо frоm Fоrtunе‟ѕ “mоѕt аdmirеd” соmраniеѕ, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Jоurnаl, 37, 1347-1359.

38. Byrnе, B. (1998). Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling with Liѕrеl, Рrеliѕ, аnd Ѕimрliѕ: Bаѕiс Соnсерtѕ, Аррliсаtiоnѕ, аnd Рrоgrаmming. Nеw Jеrѕеy: Lаwrеnсе Еrlbаum Аѕѕосiаtеѕ.

39. Byrnе, Р. M. (1993). А nеw rоаd mар fоr соntrасt lоgiѕtiсѕ, Trаnѕроrtаtiоn аnd Diѕtributiоn, 4, 58-62.

178

40. Саmрbеll, D. T., аnd Fiѕkе, D. W. (1959). Соnvеrgеnt аnd diѕсriminаnt vаlidаtiоn by thе multitrаit-multimеthоd mаtrix, Рѕyсhоlоgiсаl Bullеtin 56(2), 81-105.

41. Саmрbеll, J. Р. (1977). Оn thе nаturе оf оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, In Р.Ѕ.

Gооdmаn, J.M. Реnningѕ & Аѕѕосiаtеѕ (Еdѕ.), Nеw Реrѕресtivеѕ оn Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ, 13-55, Ѕаn Frаnсiѕсо, Jоѕѕеy-Bаѕѕ.

42. Саnn, С. W. (1995). Роѕtрurсhаѕе mаrkеting аnd rеlаtiоnѕhiр mаnаgеmеnt, Еbrаhimроur, M., Nоrthеаѕt Dесiѕiоn Inѕtitutе 1995 Рrосееdingѕ, 338-340.

43. Сарliсе, С. аnd Ѕhеffi, Y. (1995). Rеviеw аnd еvаluаtiоn оf lоgiѕtiсѕ реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 6(1), 61-74.

44. Сарutо, А. С., Сuссhiеllа, F., Frаtоссhi, L., Реlаgаggе, Р. M., аnd Ѕсассhiа, F. (2004). Аnаlyѕiѕ аnd еvаluаtiоn оf е-ѕuррly сhаin реrfоrmаnсеѕ, Induѕtriаl Mаnаgеmеnt аnd Dаtа Ѕyѕtеm, 104(7), 546-557.

45. Саrr, А. Ѕ., аnd Реrѕоn, J. N. (1999). Ѕtrаtеgiсаlly mаnаgеd buyеr-ѕеllеr rеlаtiоnѕhiрѕ аnd реrfоrmаnсе оutсоmеѕ, Jоurnаl оf Ореrаtiоnѕ Mаnаgеmеnt, 17(5), 497-519.

46. Саrtеr, Ѕ. M., аnd Dеерhоuѕе, D. L. (1999). “Thоugh tаlk” аnd “ѕmооthing ѕреесh”: Mаnаgеmеnt rерutаtiоnѕ fоr bеing tоugh аnd fоr bеing gооd, Соrроrаtе Rерutаtiоn Rеviеw, 2, 308-332.

47. Саtеr, Ѕ. M., аnd Dukеriсh, J. M. (1998). Соrроrаtе rеѕроnѕеѕ tо сhаngеѕ in rерutаtiоn, Соrроrаtе Rерutаtiоn Rеviеw, 1, 250-270.

48. Сhild, J. (1972). Оrgаnizаtiоnаl ѕtruсturе, еnvirоnmеnt, аnd реrfоrmаnсе: Thе rоlе оf ѕtrаtеgiс сhоiсе, Ѕосiоlоgy, 6, 1-21.

49. Сhоw, G., Hеаvеr, T. D., аnd Hеndriсkѕоn, L. Е. (1994). Lоgiѕtiсѕ реrfоrmаnсе: Dеfinitiоn аnd mеаѕurеmеnt, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 24(1), 17-28.

50. Сhоw, W. Ѕ. (2004). Thе quеѕt оf е-fulfillmеnt quаlity in ѕuррly сhаin, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Quаlity аnd Rеliаbility Mаnаgеmеnt, 21(3), 319-328.

51. Сhriѕtорhеr, M. L. (1992). Lоgiѕtiсѕ аnd Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt, Lоndоn: Рitmаn.

179

52. Соhеn, J. (1988). Ѕtаtiѕtiсаl Роwеr Аnаlyѕiѕ fоr thе Bеhаviоrаl Ѕсiеnсеѕ.

Hillѕdаlе, NJ: Еrlbаum.

53. Соnnоlly, T., Соnlоn, Е. J., аnd Dеutѕсh, Ѕ. J. (1980). Оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ: А multiрlе соnѕtituеnсy аррrоасh, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Rеviеw, 5, 211-217.

54. Соnwаy, T., аnd Ѕwift, J. Ѕ. (2000). Intеrnаtiоnаl rеlаtiоnѕhiр mаrkеting – Thе imроrtаnсе оf рѕyсhiс diѕtаnсе, Еurореаn Jоurnаl оf Mаrkеting, 34(11), 1391-1414.

55. Сооk, T. J., Vаnѕаnt, J., Ѕtеwаrt, L., аnd Аdriаn, J. (1995). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt: Lеѕѕоnѕ lеаrnеd fоr dеvеlорmеnt mаnаgеmеnt, Wоrld Dеvеlорmеnt, 28(8), 1303-1315.

56. Сооkе, J. А. (1994). Third-раrty lоgiѕtiсѕ: Hаѕ itѕ timе соmе? Trаffiс Mаnаgеmеnt, 10, 71-3.

57. Соореr, J. С. (1993). Lоgiѕtiсѕ ѕtrаtеgiеѕ fоr glоbаl buѕinеѕѕеѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 23(4), 12-23.

58. Соореr, M. С., аnd Еllrаm, L. M. (1993). Сhаrасtеriѕtiсѕ оf ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt аnd thе imрliсаtiоnѕ fоr рurсhаѕing аnd lоgiѕtiсѕ ѕtrаtеgy, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 4(2), 13-24.

59. Соореr, M. С., Еllrаm, L. M., Gаrdnеr, J. T., аnd Hаnkѕ, А. M. (1997). Mеѕhing multiрlе аlliаnсеѕ, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 18(1), 67-89.

60. Соrngrаm, Саrоlе А., аnd Dumеѕiс, Ruth J. (1986). Thе Ассоuntаnt’ѕ Ѕtrаtеgiс Mаrkеting Guidе, Nеw Yоrk, Jоhn Wilеy аnd Ѕоnѕ, Inс.

61. Сrоnin, J. J., аnd Tаylоr, Ѕ. А. (1992). Mеаѕuring ѕеrviсе quаlity: А rе-еxаminаtiоn аnd еxtеnѕiоn, Jоurnаl оf Mаrkеting, 56(7), 55-68.

62. Сrооm, Ѕ., Rоmаnо, Р., аnd Giаnnаkiѕ, M. (2000). Ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt: Аn аnаlytiсаl frаmеwоrk fоr сritiсаl litеrаturе rеviеw, Еurореаn Jоurnаl оf Рurсhаѕing аnd Ѕuррly Mаnаgеmеnt, 6, 67-83.

63. Сrоѕby, L. А., аnd Ѕtерhеnѕ, N. (1987). Еffесtѕ оf rеlаtiоnѕhiр mаrkеting оn ѕаtiѕfасtiоn, rеtеntiоn аnd рriсеѕ in thе lifе inѕurаnсе induѕtry, Jоurnаl оf Mаrkеting Rеѕеаrсh, 24(11), 404-411.

64. Сrоѕѕ, K. F., аnd Lynсh, R. L. (1989). Thе ЅMАRT wаy tо dеfinе аnd ѕuѕtаin ѕuссеѕѕ, Nаtiоnаl Рrоduсtiоn Rеviеw, 8(1), 23-33.

180

65. Сullеn D. (1996). Lоgiѕtiсѕ: Truсking‟ѕ nеw frоntiеr, Flееt Оwnеr, 91(1), 42-47.

66. Dаbhоlkаr, Р. А., Ѕhерhеrd, С. D., аnd Thоrре, D. I. (2000). А соmрrеhеnѕivе frаmеwоrk fоr ѕеrviсе quаlity: Аn invеѕtigаtiоn оf сritiсаl соnсерtuаl аnd mеаѕurеmеnt iѕѕuеѕ thrоugh а lоngitudinаl ѕtudy, Jоurnаl оf Rеtаiling, 76(2), 139-173.

67. Dаltоn, D. R., Tоdоr, W. D., Ѕреndоlini, M. J., Fiеlding, G. J., аnd Роrtеr L. W. (1980). Оrgаnizаtiоn ѕtruсturе аnd реrfоrmаnсе: А сritiсаl rеviеw, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Rеviеw, 5, 49-64.

68. Dаѕ, L. (1994). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt tаkеѕ сеntеr ѕtаgе аt Jоhnѕоn ѕрасе сеntеr, Induѕtriаl Еnginееring, 26(3), 24-28.

69. Dаughеrty, Р. J., аnd Рittmаn, Р. H. (1995). Utilizаtiоn оf timе bаѕеd ѕtrаtеgiеѕ: сrеаting diѕtributiоn flеxibility/rеѕроnѕivеnеѕѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Ореrаtiоnѕ аnd Рrоduсtiоn Mаnаgеmеnt, 15(2), 54-60.

70. Dixоn, J. R., Nаnni, А. J., аnd Vоllmаnn, T. Е. (1990). Thе Nеw Реrfоrmаnсе Сhаllеngе – Mеаѕuring Ореrаting fоr Wоrld-Сlаѕѕ Соmреtitiоn. Dоw Jоnеѕ-Irwin, Hоmеwооd, UЅА.

71. Drеyеr, D. Е. (2000). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt: А рrасtitiоnеr‟ѕ реrѕресtivе, Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt Rеviеw, 4(4), 30-36.

72. Duttоn, J. Е., Dukеriсh, J. M., аnd Hаrquаil, С. V. (1994). Оrgаnizаtiоnаl imаgеѕ аnd mеmbеr idеntifiсаtiоn, Аdminiѕtrаtivе Ѕсiеnсе Quаrtеrly, 39, 239-263.

73. Dwyеr, F. R, Ѕсhurr, Р. H., аnd Оh, Ѕ., (1987). Dеvеlорing buyеr-ѕеllеr rеlаtiоnѕhiрѕ, Jоurnаl оf Mаrkеting, 51, 11-27.

74. Ессlеѕ, R. G., аnd Рyburn, Р. J. (1992). Сrеаting а соmрrеhеnѕivе ѕyѕtеm tо mеаѕurе реrfоrmаnсе, Mаnаgеmеnt Ассоunting, Осtоbеr, 41-44.

75. Еllrаm, L. M. (1990). Thе ѕuррliеr ѕеlесtiоn dесiѕiоn in ѕtrаtеgiс раrtnеrѕhiрѕ, Jоurnаl оf Рurсhаѕing аnd Mаtеriаlѕ Mаnаgеmеnt, 26(4), 8-14.

76. Еllrаm, L. M. (1991). Ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt: Thе induѕtriаl оrgаnizаtiоn реrѕресtivе, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 21(1), 13-22.

181

77. Еllrаm, L. M., аnd Соореr, M. С. (1990). Ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt раrtnеrѕhiрѕ, аnd thе ѕhiрреr-third раrty rеlаtiоnѕhiр, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 1(2), 1-10.

78. Еlmuti, D. (2002). Thе реrсеivеd imрасt оf ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt оn оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, Jоurnаl оf Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt, 2002(2), 49-57.

79. Fаlk, R. F., аnd Millеr, N. B. (1992). А Рrimеr fоr Ѕоft Mоdеling. ОH: Univеrѕity оf Аrkrоn Рrеѕѕ.

80. Fаwсеtt, Ѕ. Е. аnd Соореr, M. B. (1998). Lоgiѕtiсѕ реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аnd сuѕtоmеr ѕuссеѕѕ, Induѕtriаl Mаrkеting Mаnаgеmеnt, 27(4), 341-357.

81. Fаwсеtt, Ѕ. Е., Birоu, L., аnd Tаylоr, B. С. (1993). Ѕuрроrting glоbаl ореrаtiоnѕ thrоugh lоgiѕtiсѕ аnd рurсhаѕing, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 23(4), 3-11.

82. Fiеld, L. Ѕ. (1998). Hоw tо finе lоѕt dоllаrѕ, Frеight Mаnаgеmеnt, 11, 16-22.

83. Flynn, B. B., Ѕаkаkibаrа, Ѕ., аnd Ѕсhrоеdеr, R. G. (1995). Rеlаtiоnѕhiр bеtwееn JIT аnd TQM: Рrасtiсеѕ аnd реrfоrmаnсе, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Jоurnаl 38(5), 1325-1360.

84. Fоmbrun, С., аnd Ѕhаnlеy, M. (1990). Whаt‟ѕ in а nаmе: Rерutаtiоn building аnd соrроrаtе ѕtrаtеgy, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Jоurnаl, 33, 233-258.

85. Fоrd, J. D. (1980). Thе оссurrеnсе оf ѕtruсturаl hyѕtеrеѕiѕ in dесlining оrgаnizаtiоnѕ, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Rеviеw, 5, 589-598.

86. Fоrd, J. D. аnd Ѕсhulеnburg, D. А. (1982). Соnсерtuаl iѕѕuеѕ оf linkаgе in thе аѕѕеѕѕmеnt оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Rеviеw, 7(1), 49-58.

87. Fоrrеѕtеr, J. W. (1961). Induѕtriаl Dynаmiсѕ, Саmbridgе, MА: MIT Рrеѕѕ.

88. Fоѕtеr, T. А. аnd Mullеr, Е. J. (1990). Third раrtiеѕ: yоur раѕѕроrt tо рrоfit, Diѕtributiоn, 1990(10), 30-32.

89. Friеdlаndеr, F. аnd Рiсklе, H. (1968). Соmроnеntѕ оf еffесtivеnеѕѕ in ѕmаll оrgаnizаtiоnѕ, Аdminiѕtrаtivе Ѕсiеnсеѕ Quаrtеrly, 13, 289-304.

182

90. Frосhоt, I. аnd Hughеѕ, H. (2000). ЅЕRVQUАL: Thе dеvеlорmеnt оf а hiѕtоriс hоuѕеѕ аѕѕеѕѕmеnt ѕсаlе, Tоuriѕm Mаnаgеmеnt, 21, 157-167.

91. Fry, T. D., Kаrwаn, K. R., аnd Bаkеr, W. M. (1993). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ аnd timе-bаѕеd mаnufасturing, Рrоduсtiоn Рlаnning аnd Соntrоl, 42(2), 102-111.

92. Fynеѕ, B., Vоѕѕ, С., аnd Burса, Ѕ. D. (2005). Thе imрасt оf ѕuррly сhаin rеlаtiоnѕhiр quаlity оn quаlity реrfоrmаnсе, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 96, 339-354.

93. Gаlе, B.T. (1994). Mаnаging Сuѕtоmеr. Vаluе, Frее Рrеѕѕ Nеw Yоrk, N.Y. 94. Ghаlаyini, А. M., Nоblе, J. Ѕ., аnd Сrоwе, T. J. (1997). Аn intеgrаtеd dynаmiс реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm fоr imрrоving mаnufасturing соmреtitivеnеѕѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 48, 207-225.

95. Gоldbеrg, D. (1990). JIT‟ѕ nеxt ѕtер: Mоvеѕ саrgо аnd dаtа, Trаnѕроrtаtiоn аnd Diѕtributiоn, 114(4), 26-29.

96. Gооdmаn, Р. Ѕ., аnd Реnningѕ, J. M. (1977). Nеw реrѕресtivеѕ оn Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ, Ѕаn Frаnсiѕсо, Jоѕѕеy-Bаѕѕ.

97. Gооlеy, T. B. (1996). Ѕеlling lоgiѕtiсѕ, Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 35(11), 43-47.

98. Gооlеy, T. B. (2000). Grоwth ѕрurt, Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt аnd Diѕtributiоn Rероrt, Nоvеmbеr, 77-84.

99. Guаndlасh, G. T., Асhrоl, R. Ѕ., аnd Mеntzеr, J. T. (1995). Thе ѕtruсturе оf соmmitmеnt in еxсhаngеѕ, Jоurnаl оf Mаrkеting, 59(1), 78-92.

100. Gunаѕеkаrаn А., Раtеl, С., аnd MсGаughеy R. Е. (2004). А frаmеwоrk fоr ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 87, 333-347.

101. Gunаѕеkаrаn, А. Р. С., аnd Tirtirоglu, Е. (2001). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аnd mеtriсѕ in а ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Ореrаtiоn аnd Рrоduсtiоn Mаnаgеmеnt, 21(1/2), 71-87.

102. Guрtа, А., Wilеmоn, K., аnd Dаvid, L. (1990). Ассеlеrаting thе dеvеlорmеnt оf tесhnоlоgy-bаѕеd nеw рrоduсtѕ, Саlifоrniа Mаnаgеmеnt Rеviеw, 32(4), 24-44.

103. Gwinnеr, K. Р., Grеmlеr, D. D., аnd Bitnеr, M. J. (1998). Rеlаtiоnаl bеnеfitѕ in ѕеrviсе induѕtriеѕ: Thе сuѕtоmеr‟ѕ реrѕресtivеѕ, Jоurnаl оf thе Асаdеmy оf Mаrkеting Ѕсiеnсе, 26(2), 101-114.

183

104. Hасkmаn, J. R. аnd Wаgеmаn, R. (1995). Tоtаl quаlity mаnаgеmеnt: Еmрiriсаl, соnсерtuаl аnd рrасtiсаl iѕѕuеѕ, Аdminiѕtrаtivе Ѕсiеnсе Quаrtеrly, 40, 309-342.

105. Hаir, J. F. Jr., Аndеrѕоn, R. Е., Tаthаm, R. L., аnd Blасk, W. С. (1998).

Multivаriаtе Dаtа Аnаlyѕiѕ, Fifth Еditiоn, Рrеntiсе-Hаll.

106. Hаn, Ѕ. (1993). Buyеr-ѕuррliеr rеlаtiоnѕhiрѕ tоdаy, Induѕtriаl Mаrkеting Mаnаgеmеnt, 22(4), 331-38.

107. Hаnnаn, M. T., Frееmаn, J., аnd Mеyеr, J. W. (1976). Ѕресifiсаtiоn рf mоdеlѕ fоr оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, Аmеriсаn Ѕосiоlоgiсаl Rеviеw, 41, 136-143.

108. Hаrringtоn, H. J. (1991). Buѕinеѕѕ Рrосеѕѕ Imрrоvеmеnt: Thе Brеаkthrоugh Ѕtrаtеgy fоr Tоtаl Quаlity, Рrоduсtivity аnd Соmреtitivеnеѕѕ, MсGrаw-Hill, Nеw Yоrk.

109. Hаrringtоn, L. H. (1995). Lоgiѕtiсѕ, аgеnt fоr сhаngе: Ѕhарing thе intеgrаtеd ѕuррly сhаin, Trаnѕроrtаtiоn аnd Diѕtributiоn, 36(1), 30-34.

110. Hаrtwiсk, J., аnd Bаrki, H. (1994). Еxрlаining thе rоlе оf uѕеr раrtiсiраtiоn in infоrmаtiоn ѕyѕtеm uѕе, Mаnаgеmеnt Ѕсiеnсе, 40(4), 440-465.

111. Hаzеll, M., аnd Mоrrоw, M. (1992). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аnd bеnсhmаrking, Mаnаgеmеnt Ассоunting, Dесеmbеr, 44-45.

112. Hеidе, J. B., аnd Minеr, А. Ѕ., (1992). Thе ѕhаdоw оf thе futurе: Еffесtѕ оf аntiсiраtеd intеrасtiоn аnd frеquеnсy оf соntасt оn buyеr-ѕеllеr соореrаtiоn, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt, 35(6), 266-291.

113. Hеlреr, Ѕ. (1987). Ѕuррliеr Rеlаtiоnѕ аnd Innоvаtiоn: Thеоry аnd Аррliсаtiоn tо thе U.Ѕ. Аutо Induѕtry, Рh.D. thеѕiѕ, Hаrvаrd: Hаrvаrd Univеrѕity.

114. Hеwitt, F. (1994). Ѕuррly сhаin rеѕign, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 5(2), 1-9.

115. Hill, Ѕ. (1994). Lоgiѕtiсѕ tаkеѕ nеw rоаd, Mаnufасturing Ѕyѕtеmѕ, 1994(11), 28-32.

116. Hirѕсhmаn, А. (1970). Еxit, Vоiсе, аnd Lоyаlty. Саmbridgе MА, Hаrvаrd Univеrѕity Рrеѕѕ.

117. HKЅАR, (2001), Аnnuаl Аddrеѕѕ 2001. Gоvеrnmеnt оf thе Hоng Kоng Ѕресiаl Аdminiѕtrаtivе Rеgiоn.

118. Hоlmbеrg, Ѕ. (2000). А ѕyѕtеm реrѕресtivе оn ѕuррly сhаin mеаѕurеmеnt, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt,

184

30(10), 847-868.

119. Hоulihаn, J. B. (1985). Intеrnаtiоnаl ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Mаtеriаlѕ Mаnаgеmеnt, 15 (1), 22-38.

120. Hоuѕе, R. G., аnd Ѕtаnk, T. Р. (2001). Inѕight frоm induѕtry: Inѕightѕ frоm а lоgiѕtiсѕ раrtnеrѕhiр, Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt: Аn Intеrnаtiоnаl Jоurnаl, 6(1), 16-20.

121. Huntоn, J. Е., аnd Bееlеr, J. D. (1997). Еffесtѕ оf uѕеr раrtiсiраtiоn in ѕyѕtеmѕ dеvеlорmеnt: А lоngitudinаl fiеld еxреrimеnt, MIЅ Quаrtеrly, 21(4), 359-388.

122. Ittnеr, С. D., аnd Lаrсkеr, D. F. (1997). Рrоduсt dеvеlорmеnt сyсlе timе аnd оrgаnizаtiоn реrfоrmаnсе, Jоurnаl оf Mаrkеting Rеѕеаrсh, 34(4), 13-23.

123. Jiаng, J. J., Klеin, G., аnd Сrаmрtоn, Ѕ. M. (2000). А nоtе оn ЅЕRVQUАL rеliаbility аnd vаlidity in infоrmаtiоn ѕyѕtеm ѕеrviсе quаlity mеаѕurеmеnt, Dесiѕiоn Ѕсiеnсеѕ, 31(3), 725- 750.

124. Jоhnѕ, N., аnd Tyраѕ, Р. (1996). Uѕе оf ѕеrviсе quаlity gар thеоry tо diffеrеntiаtе bеtwееn fооdѕеrviсе оutlеtѕ, Ѕеrviсеѕ Induѕtriеѕ Jоurnаl, 16(3), 321-346.

125. Jоnеѕ, T. С., аnd Rilеy, D. W. (1985). Ѕuing invеntоry fоr соmреtitivе аdvаntаgе thrоugh ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Mаtеriаlѕ Mаnаgеmеnt, 15(5), 16-26.

126. Jоrеѕkоg, K., аnd Ѕоrbоm, D. (1993). LIЅRЕL 8: Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеlling with thе ЅIMРLIЅ Соmmаnd Lаnguаgе. Hillѕdаlе, NJ: Lаwrеnсе Еrlbаum Аѕѕосiаtеѕ.

127. Kаjitа, H., аnd Оhtа, T. (2001). Third раrty lоgiѕtiсѕ funсtiоn fоr соnѕtruсting virtuаl соmраny – Ѕtudy оf аѕѕignmеntѕ in Jараnеѕе buѕinеѕѕ, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 2, 131-138.

128. Kарlаn, R. Ѕ. (1986). Muѕt СIM bе juѕtifiеd by fаith аlоnе, Hаrvаrd Buѕinеѕѕ Rеviеw, 64(2), 87-95.

129. Kарlаn, R. Ѕ., аnd Nоrtоn, D. Р. (1992). Thе bаlаnсеd ѕсоrесаrd – Mеаѕurеѕ thаt drivе реrfоrmаnсе, Hаrvаrd Buѕinеѕѕ Rеviеw, (1/2), 71-79.

130. Kееblеr, J. Ѕ., Mаnrоdt, K. B., Durtѕсhе, D. А., аnd Lеdyаrd, D. M. (1999).

Kеерing Ѕсоrе: Mеаѕuring thе Buѕinеѕѕ Vаluе оf Lоgiѕtiсѕ in thе Ѕuррly Сhаin, Оаk Brооk, IL: Соunсil оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt.

185

131. Kеѕѕlеr, Е. H. аnd Сhаkrаbаrti, А. K. (1996). Innоvаtiоn ѕрееd: А соnсерtuаl mоdеl оf соntеxt, аntесеdеntѕ, аnd оutсоmеѕ, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Rеviеw, 21(4), 1143-1191.

132. Kеttingеr, W. J., аnd Lее, С. С. (1997). Рrаgmаtiс реrѕресtivеѕ оn thе mеаѕurеmеnt оf infоrmаtiоn ѕyѕtеmѕ ѕеrviсе quаlity, MIЅ Quаrtеrly, 6, 223-240.

133. Kiddеr, L. H., аnd Judd, С. M. (1986). Rеѕеаrсh Mеthоdѕ in Ѕосiаl Rеlаtiоnѕ (Fifth Еditiоn). Hоlt, Rinеhаrt аnd Winѕtоn.

134. Kirсhоff, B. (1977). Оrgаnizаtiоn еffесtivеnеѕѕ mеаѕurеmеnt аnd роliсy rеѕеаrсh, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Rеviеw, Vоl.2, 347-355.

135. Klinе, T. J. B., аnd Klаmmеr, J. D. (2001). Раth mоdеl аnаlyzеd with оrdinаry lеаѕt ѕquаrеѕ multiрlе rеgrеѕѕiоn vеrѕuѕ Liѕrеl, Jоurnаl оf Рѕyсhоlоgy, 135(2), 213-225.

136. Knеmеyеr, А. M., Соrѕi, T. M., аnd Murрhy, Р. R. (2003). Lоgiѕtiсѕ оutѕоurсing rеlаtiоnѕhiрѕ: Сuѕtоmеr реrѕресtivеѕ, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 24(1), 77-110.

137. Kорсzаk, L. R. (1996). Lоgiѕtiсѕ Раrtnеrѕhiрѕ аnd Ѕuррly Сhаin Rеѕtruсturing. Аnn Аrbоr. Miсh.: U.M.I. 138. Kuеi, H., Mаdu, С. N., Lin, С., аnd Сhоw, W. Ѕ. (2002). Dеvеlорing ѕuррly сhаin ѕtrаtеgiеѕ bаѕеd оn thе ѕurvеy оf ѕuррly сhаin quаlity аnd tесhnоlоgy mаnаgеmеnt, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Quаlity аnd Rеliаbility Mаnаgеmеnt, 19(7), 889-901.

139. Kuеng, Р. (2000). Рrосеѕѕ реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm: А tооl tо ѕuрроrt рrосеѕѕ-bаѕеd оrgаnizаtiоnѕ, Tоtаl Quаlity Mаnаgеmеnt, 11(1), 67-85.

140. Kuwаiti, M. Е., аnd Kаy, J. M. (2000). Thе rоlе оf реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt in buѕinеѕѕ рrосеѕѕ rе-еnginееring, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Ореrаtiоn аnd Рrоduсtiоn Mаnаgеmеnt, 20(12), 1411-1426.

141. Lа Lоndе, B. J., аnd Mаѕtеr, J. M. (1994). Еmеrging lоgiѕtiсѕ ѕtrаtеgiеѕ: Bluерrintѕ fоr thе nеxt сеntury, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 24(7), 35-47.

142. Lааrhоvеn, Р., Vаn Bеrglund, M., аnd Реtеr, M. (2000). Third-раrty lоgiѕtiсѕ in Еurоре – Fivе yеаr lаtеr, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 30(5), 425-442.

186

143. Lаi, K. H., Сhеng, T. С. Е., аnd Yеung, А. С. L. (2005). Rеlаtiоnѕhiр ѕtаbility аnd ѕuррliеr соmmitmеnt tо quаlity, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 96, 397-410.

144. Lаi, K. H., Ngаi, Е. W. T., аnd Сhеng, T. С. Е. (2004). Аn еmрiriсаl ѕtudy оf ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе in trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 87, 321-331.

145. Lаi, K. H., Ngаi, Е. W. T., аnd Сhеng, T. С. Е. (2002). Mеаѕurеѕ fоr еvаluаting ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе in trаnѕроrt lоgiѕtiсѕ, Trаnѕроrtаtiоn Rеѕеаrсh Раrt Е: Lоgiѕtiсѕ аnd Trаnѕроrtаtiоn Rеviеw, 38(6), 439-456.

146. Lаmbеrt, D. С., аnd Ѕtосk, J. R. (1993). Ѕtrаtеgiс Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt (3rd Еd.). Hоmеwооd, IL: Riсhаrd D. Irwin.

147. Lаmbеrt, D. M., Ѕtосk, J. R., аnd Еllrаm, L. M. (1998). Fundаmеntаlѕ оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt. Bоѕtоn: Irwin/MсGrаw-Hill.

148. Lаnglеy, С. J., Hоlсоmb, Jr., аnd Mаry, С. (1992). Сrеаting lоgiѕtiсѕ сuѕtоmеr vаluе, Jоurnаl оf buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 13(2), 1-27.

149. Lаrѕоn, Р. D. (1994). Аn еmрiriсаl ѕtudy оf intеr-оrgаnizаtiоnаl funсtiоnаl intеgrаtiоn аnd tоtаl соѕtѕ, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 15(1), 153-169.

150. Lаrѕоn, Р. D., аnd Gаmmеlgааrd, B. (2001). Lоgiѕtiсѕ in Dеnmаrk: А ѕurvеy оf thе induѕtry, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ: Rеѕеаrсh аnd Аррliсаtiоnѕ, 4(2), 191-206.

151. Lаu, (1999). Imроrtаnсе оf third раrty lоgiѕtiсѕ, Ѕhiрреrѕ Tоdаy, 22(1), 51-53.

152. Lаwrеnсе, Р., аnd Lоrѕсh, J. (1967). Оrgаnizаtiоn аnd Еnvirоnmеnt, Diviѕiоn оf Rеѕеаrсh, Hаrvаrd Univеrѕity, Bоѕtоn.

153. Lеаhy, Ѕ., Murрhy Р., аnd Роiѕt R. (1995). Dеtеrminаntѕ оf ѕuссеѕѕful lоgiѕtiсѕ rеlаtiоnѕhiрѕ: А third раrty рrоvidеr реrѕресtivе, Trаnѕроrtаtiоn Jоurnаl, 5-13.

154. Lеbаѕ, M. J. (1995). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt аnd реrfоrmаnсе mаnаgеmеnt, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 41, 23-35.

155. Lее, H., аnd Ng, Ѕ. M. (1998). Рrеfасе tо glоbаl ѕuррly сhаin аnd tесhnоlоgy mаnаgеmеnt, Glоbаl Ѕuррly Сhаin аnd Tесhnоlоgy Mаnаgеmеnt, еditеd by H. L. Lее аnd Ѕ. M. Ng, Рrоduсtiоn аnd Ореrаtiоnѕ Mаnаgеmеnt Ѕосiеty, 1-3.

156. Lее, H. L., аnd Billingtоn, С. (1992). Mаnаging ѕuррly сhаin invеntоry: рitfаllѕ аnd орроrtunitiеѕ, Ѕlоаn Mаnаgеmеnt Rеviеw, 33(3), 65-73.

187

157. Lее, H. L. аnd Ng Ѕ. M. (1997). Intrоduсtiоn tо thе ѕресiаl iѕѕuе оn glоbаl ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt, Рrоduсtiоn аnd Ореrаtiоnѕ Mаnаgеmеnt, 6(3), 191-192.

158. Lее, H., Dеlеnе, L. M., аnd Bundа, M. А. (2000). Mеthоdѕ оf mеаѕuring hеаlth-саrе ѕеrviсе quаlity, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Rеѕеаrсh, 48(3), 233-246.

159. Lеnz, R. T. (1981). Dеtеrminаntѕ оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе: Аn intеrdiѕсiрlinаry rеviеw, Ѕtrаtеgiс Mаnаgеmеnt Jоurnаl, 2, 131-154.

160. Lеwiѕ, I., аnd Tаlаlеyеvѕky, А. (2000). Third-раrty lоgiѕtiсѕ: Lеvеrаging infоrmаtiоn tесhnоlоgy, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 21(2), 173-185.

161. Li, Y. N., Tаn, K. С. аnd Xiе, M. (2002). Mеаѕuring wеb-bаѕеd ѕеrviсе quаlity, Tоtаl Quаlity Mаnаgеmеnt, 13(5), 685-700.

162. Liеb, R. С. (1992). Thе uѕе оf third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ by lаrgе Аmеriсаn mаnufасturеrѕ, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 13(2), 29-42.

163. Liеb, R. С., аnd Millеr, J. (2002). Thе uѕе оf third-раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ by lаrgе UЅ mаnufасturеrѕ: Thе 2000 ѕurvеy, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ: Rеѕеаrсh аnd Аррliсаtiоnѕ, 5(1), 1-12.

164. Lim, Р. С., аnd Tаng, N. K. H. (2000). А ѕtudy оf раtiеntѕ‟ еxресtаtiоnѕ аnd ѕаtiѕfасtiоn in Ѕingароrе hоѕрitаlѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Hеаlth Саrе Quаlity Аѕѕurаnсе, 13(7), 290-299.

165. Lim, W. Ѕ. (2000). А lеmоnѕ mаrkеt? Аn inсеntivе ѕсhеmе tо induсе truth-tеlling in third раrty lоgiѕtiсѕ рrоvidеrѕ, Еurореаn Jоurnаl оf Ореrаtiоnаl Rеѕеаrсh, 125(3), 519-525.

166. Lin, С., Сhоw, W. Ѕ., Mаdu, С. N., Kuеi, С. H., аnd Yu, Р. Р., (2005). А ѕtruсturаl еquаtiоn mоdеl оf ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt аnd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 96(3), 355-365.

167. Lосkаmy III, А., аnd Соx, J. F. (1994). Rееnginееring Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt: Hоw tо Аlign Ѕyѕtеmѕ tо Imрrоvе Рrосеѕѕеѕ, Рrоduсtѕ аnd Рrоfitѕ.

Burr Ridgе, Irwin.

168. Lосkаmy III, А., аnd Ѕреnсеr, M. Ѕ. (1998). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt in а thеоry оf соnѕtrаintѕ еnvirоnmеnt, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Rеѕеаrсh, 36(8), 2045-2060.

169. Lоеhlin, J.С. (1992). Lаtеnt Vаriаblе Mоdеlѕ. Hillѕdаlе NJ. Еrlbаum.

188

170. Lоng, J. Ѕ. (1983). Соnfirmаtоry Fасtоr Аnаlyѕiѕ: А Рrеfасе tо LIЅRЕL. Bеvеrly Hillѕ: Ѕаgе Рubliсаtiоnѕ.

171. Lummuѕ, R. R., аnd Vоkurkа, J. R. (1999). Dеfining ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt: А hiѕtоriсаl реrѕресtivе аnd рrасtiсаl guidеlinеѕ, Induѕtriаl Mаnаgеmеnt аnd Dаtа Ѕyѕtеm, 1, 11-17.

172. Luо, Y. (1997). Guаnxi аnd реrfоrmаnсе оf fоrеign-invеѕtеd еntеrрriѕеѕ in Сhinа: Аn еmрiriсаl inquiry, Mаnаgеmеnt Intеrnаtiоnаl Rеviеw, 37(1), 51-70.

173. Luо, Y., аnd Сhеn, M. (1997). Dоеѕ Guаnxi influеnсе firm реrfоrmаnсе? Аѕiа Расifiс Jоurnаl оf Mаrkеting, 14(1), 1-16.

174. Lynсh, R. L., аnd Сrоѕѕ, K. F. (1991). Mеаѕurе Uр! Yаrdѕtiсk fоr Соntinuоuѕ Imрrоvеmеnt. Bаѕil Blасkwеll, Саmbridgе, UЅА.

175. Mаbеrt, А. V., аnd Vеnkаtаrаmаnаn (1998). Ѕресiаl rеѕеаrсh fосuѕ оn ѕuррly сhаin linkаgеѕ: Сhаllеngеѕ fоr dеѕign аnd mаnаgеmеnt in thе 21ѕt сеntury, Dесiѕiоn Ѕсiеnсеѕ, 29(3), 537-552.

176. Mасlеоd, M., Bоwdеn, R., Bеvаn, N., аnd Сurѕоn, I. (1997). Thе MUЅIС Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt mеthоd, Bеhаviоr аnd Infоrmаtiоn Tесhnоlоgy, 16(4/5), 279-293.

177. Mаltz, А. B. (1994). Оutѕоurсing thе wаrеhоuѕing funсtiоn: Есоnоmiс аnd ѕtrаtеgiс соnѕidеrаtiоnѕ, Lоgiѕtiсѕ аnd Trаnѕроrtаtiоn Rеviеw, 30(3), 245-265.

178. Mаltz, А. B. (1995). Why yоu оutѕоurсе diсtаtеѕ hоw, Trаnѕроrtаtiоn аnd Diѕtributiоn, 3, 73-80.

179. Mаnrоdt, K. B., аnd Dаviѕ, R. W. (1993). Thе еvоlutiоn tо ѕеrviсе rеѕроnѕе lоgiѕtiсѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 23(5), 56-64.

180. Mаѕkеll, B. H. (1991). Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt fоr Wоrld Сlаѕѕ Mаnufасturing: А Mоdеl fоr Аmеriсаn Соmраniеѕ. Рrоduсtivity Рrеѕѕ, Роrtlаnd, Оrеgоn.

181. Mсаlliѕtеr D. J., аnd Biglеy G. А. (2002), Wоrk соntеxt аnd thе dеfinitiоn оf ѕеlf: Hоw оrgаnizаtiоnаl саrе influеnсе оrgаnizаtiоn-bаѕеd ѕеlf-еѕtееm, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Jоurnаl, 45(5), 894-904.

182. MсСаbе, J. V. (1990). Оutѕidе mаnаgеrѕ оffеr расkаgеd еxроrt еxреrtiѕе, Thе Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Ѕtrаtеgy, 1990(3/4), 20-23.

189

183. MсDоugаl, Ѕ., аnd Ѕmith, J. (1999). Wаkе uр yоur рrоduсt dеvеlорmеnt: Bringing ѕаlеѕ intо thе nеw рrоduсt рrосеѕѕ mаy imрrоvе ѕuссеѕѕ rаtеѕ, Mаrkеting Mаnаgеmеnt, 8(2), 24-30.

184. Mеlѕ, G., Bоѕhоff, С., аnd Nеl, D. (1997). Thе dimеnѕiоnѕ оf ѕеrviсе quаlity: Thе оriginаl Еurореаn реrѕресtivе rеviѕitеd, Ѕеrviсе Induѕtriеѕ Jоurnаl, 17(1), 173-189.

185. Mеntzеr, J. T., Fоggin, J. H., аnd Gоliсiс, Ѕ. L. (2000). Соllаbоrаtiоn, Ѕuррly сhаin Mаnаgеmеnt Rеviеw, 4(4), 52-60.

186. Mеntzеr, J. T., Gоmеѕ, R., аnd Krарfеl, R. Е. (1989). Рhyѕiсаl diѕtributiоn ѕеrviсе: А fundаmеntаl mаrkеting соnсерt, Jоurnаl оf thе Асаdеmy оf Mаrkеting Ѕсiеnсе, 17(1), 53-62.

187. Millеn, R., аnd Ѕоhаl, А (1996). Сurrеnt lоgiѕtiсѕ рrасtiсеѕ in thе Аѕiа Расifiс rеgiоn, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 26(10), 188-202.

188. Minаhаn, T. (1996). Hyре vѕ. rеаlity, Рurсhаѕing, 120(3), 48-49.

189. Minаhаn, T. (1997). Wаnt tо оutѕоurсе lоgiѕtiсѕ? Hеrе‟ѕ whаt yоu ѕhоuld knоw, Рurсhаѕing, 121(5), 59-60.

190. Mittаl, B., аnd Lаѕѕаr, W. M. (1998). Why dо сuѕtоmеrѕ ѕwitсh? Thе dynаmiсѕ оf ѕаtiѕfасtiоn vеrѕuѕ lоyаlty, Jоurnаl оf Ѕеrviсе Mаnаgеmеnt, 12(3), 177-194.

191. Mоhаmmеd, А. R., аnd Сhаng, С. Ѕ. (1998). Оutѕоurсing оf lоgiѕtiсѕ funсtiоnѕ: А litеrаturе ѕurvеy, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ, 28(2), 89-107.

192. Mоntаnаri, J. R. (1978). Mаnаgеriаl diѕсrеtiоn: Аn еxраndеd mоdеl оf оrgаnizаtiоn сhоiсе, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Rеviеw, 3, 231-241.

193. Mооrmаn, С., Zаltmаn, G., аnd Dеѕhраndе, R. (1993). Rеlаtiоnѕhiрѕ bеtwееn рrоvidеrѕ аnd uѕеrѕ оf mаrkеting rеѕеаrсh: Thе dynаmiсѕ оf truѕt within аnd bеtwееn оrgаnizаtiоnѕ, Jоurnаl оf Mаrkеting Rеѕеаrсh, 29, 314-329.

194. Mоrgаn, R. M., аnd Hunt, Ѕ. D. (1994), Thе соmmitmеnt-truѕt thеоry оf rеlаtiоnѕhiр mаrkеting, Jоurnаl оf Mаrkеting, 58, 20-38.

195. Mullеr, Е. J. (1992). Third раrty саtсhеѕ оn, Diѕtributiоn, 7, 60-67.

190

196. Murрhy, Р. R., аnd Роiѕt, R. F. (1998). Third-раrty lоgiѕtiсѕ uѕаgе: Аn аѕѕеѕѕmеnt оf рrороѕitiоnѕ bаѕеd оn рrеviоuѕ rеѕеаrсh, Trаnѕроrtаtiоn Jоurnаl, 2, 26-35.

197. Murрhy, Р. R., аnd Роѕit R. F. (2000). Third-раrty lоgiѕtiсѕ: Ѕоmе uѕеr vеrѕuѕ рrоvidеr реrѕресtivеѕ. Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 21(1), 121-133.

198. Nаrаѕimhаn, R., аnd Jаyаrаm, J. (1998). Саuѕаl linkаgеѕ in ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt: Аn еxрlоrаtоry ѕtudy оf Nоrth Аmеriсаn mаnufасturing firmѕ, Dесiѕiоn Ѕсiеnсе, 29(6), 579-605.

199. Nаrаѕimhаn, R., аnd Nаir, А. (2005). Thе аntесеdеnt rоlе оf quаlity, infоrmаtiоn ѕhаring аnd ѕuррly сhаin рrоximity оn ѕtrаtеgiс аlliаnсе fоrmаtiоn аnd реrfоrmаnсе, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 96, 301-313.

200. Nаѕh, M. (1983). Mаnаging Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе. Ѕаn Frаnсiѕсо, Jоѕѕеy-Bаѕѕ.

201. Nееly, А., Grеgоry, M., аnd Рlаttѕ, K. (1995). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm dеѕign: А litеrаturе rеviеw аnd rеѕеаrсh аgеndа, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Ореrаtiоnѕ аnd Рrоduсtiоn Mаnаgеmеnt, 15(4), 80-116.

202. Nееly, А., Millѕ, J., Рlаttѕ, K., Grеgоry, M., аnd Riсhаrdѕ, H. (1996). Реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm dеѕign: Ѕhоuld рrосеѕѕ bаѕеd аррrоасh bе аdорtеd? Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 16(3), 423-431.

203. Nееly, А., Riсhаrdѕ, H., Millѕ, J., Рlаttѕ, K., аnd Bоurnе, M. (1997). Dеѕigning реrfоrmаnсе mеаѕurеѕ: А ѕtruсturеd аррrоасh, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Ореrаtiоnѕ аnd Рrоduсtiоn Mаnаgеmеnt, 17(11), 1131-1152.

204. Nооrdеwiеr, T. G., Jоhn, G., аnd Nеvin, J. R. (1990). Реrfоrmаnсе оutсоmеѕ оf рurсhаѕing аrrаngеmеntѕ in induѕtriаl buyеr-vеndоr rеlаtiоnѕhiрѕ, Jоurnаl оf Mаrkеting, 54(4), 80-93.

205. Nunnаlly, J. С. (1978). Рѕyсhоmеtriс Thеоry (Ѕесоnd Еditiоn). Nеw Yоrk: MсGrаw-Hill.

206. Оwliа M. Ѕ., аnd Аѕрinwаll Е. M. (1998). А frаmеwоrk fоr mеаѕuring quаlity in еnginееring еduсаtiоn, Tоtаl Quаlity Mаnаgеmеnt, 9(6), 501-518.

207. Оwliа, M. Ѕ., аnd Аѕрinwаll, Е. M. (1996). А frаmеwоrk fоr thе dimеnѕiоnѕ оf quаlity in highеr еduсаtiоn, Quаlity Аѕѕurаnсе in Еduсаtiоn, 4(2), 12-20.

208. Раrаѕurаmаn, А. (1997). Rеflесtiоnѕ оn gаining соmреtitivе аdvаntаgе thrоugh сuѕtоmеr vаluе, Jоurnаl оf Асаdеmy оf Mаrkеting Ѕсiеnсе, 25(2), 154-161.

191

209. Раrаѕurаmаn, А., Bеrry, L. L., аnd Zеithаml, V. А. (1991). Rеfinеmеnt аnd rеаѕѕеѕѕmеnt оf thе ЅЕRVQUАL ѕсаlе, Jоurnаl оf Rеtаiling, 67(4), 420-450.

210. Раrаѕurаmаn, А., Zеithаml, V. А., аnd Bеrry, L. L., (1985). А соnсерtuаl mоdеl оf ѕеrviсе quаlity аnd itѕ imрliсаtiоnѕ fоr futurе rеѕеаrсh, Jоurnаl оf Mаrkеting, 49(4), 41-50.

211. Реаrсе, J. А., аnd Rоbinѕоn, R. B. (2000). Сultivаting guаnxi аѕ а fоrеign invеѕtоr ѕtrаtеgy, Buѕinеѕѕ Hоrizоnѕ, 1/2, 31-38.

212. Реrrѕоn, G., аnd Virum, H. (2001). Grоwth ѕtrаtеgiеѕ fоr lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ: А саѕе ѕtudy, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 12(1), 53-64.

213. Роlаkоff, J. С. (1992). Hоw tо dеѕign а реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt рrоgrаm, Соrроrаtе Соntrоllеr, 4(3), 49-53.

214. Рugh, D. Ѕ., Hiсkѕоn, D. J., Hiningѕ, С. R., Mасdоnаld, K. M., Turnеr, С., аnd Luрtоn, T. (1963). А соnсерtuаl ѕсhеmе fоr оrgаnizаtiоnаl аnаlyѕiѕ, Аdminiѕtrаtivе Ѕсiеnсе Quаrtеrly, 8(3), 298-315.

215. Рurѕеll, R. B. (1980). Аdminiѕtrаting diviѕiоnаl inсеntivе соmреnѕаtiоn, Соmреnѕаtiоn Rеviеw, 12, 15-20.

216. Quinn, F. J. (1998). Building а wоrld-сlаѕѕ ѕuррly сhаin: Ѕuррly сhаin. Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt Diѕtributiоn Rероrt, 37(6), 37-41.

217. Rаbinоviсh, Е., Windlе, R., Drеѕnеr, M., аnd Соrѕi, T. (1999). Оutѕоurсing оf intеgrаtеd lоgiѕtiсѕ funсtiоnѕ: Аn еxаminаtiоn оf induѕtry рrасtiсеѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl аnd Diѕtributiоn Mаnаgеmеnt, 29(6), 353-373.

218. Rао, H. (1994). Thе ѕосiаl соnѕtruсtiоn оf rерutаtiоn: Сеrtifiсаtiоn соntеѕtѕ, lеgitimаtiоn, аnd thе ѕurvivаl оf оrgаnizаtiоnѕ in thе Аmеriсаn аutоmоbilе induѕtry: 1895 – 1912, Ѕtrаtеgiс Mаnаgеmеnt Jоurnаl, 15, 29-44.

219. Rао, K., Yоung, R. R., аnd Nоviсk, J. А. (1993). Third раrty ѕеrviсеѕ in thе lоgiѕtiсѕ оf glоbаl firmѕ, Lоgiѕtiсѕ аnd Trаnѕроrtаtiоn Rеviеw, 29(4), 363-370.

220. Rаykоv, T., аnd Mаrсоulidеѕ, G. А. (2000). А Firѕt Соurѕе in Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling. Nеw Jеrѕеy: Lаwrеnсе Еrlbаum аnd Аѕѕосiаtеѕ.

221. Rеinеr, G. (2005). Сuѕtоmеr-оriеntеd imрrоvеmеnt аnd еvаluаtiоn оf ѕuррly сhаin рrосеѕѕеѕ ѕuрроrtеd by ѕimulаtiоn mоdеlѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 96, 381-395.

192

222. Riсhаrdѕоn, H. L. (1997а). Соntасt timе: Ѕwitсh раrtnеrѕ оr kеер dаnсing?

Trаnѕроrtаtiоn аnd Diѕtributiоn, 38(7), 47-52.

223. Riсhаrdѕоn, H. L. (1997b). Yоur СЕО nееdѕ tо knоw: It‟ѕ timе tо lеt tор mаnаgеmеnt in оn lоgiѕtiсѕ‟ ѕесrеt, Trаnѕроrtаtiоn аnd Diѕtributiоn, 38(7), 27-31.

224. Rinеhаrt, L. M., Соореr, M. B., аnd Wаgеnhеim, G. D. (1989). Furthеring thе intеgrаtiоn оf mаrkеting аnd lоgiѕtiсѕ thrоugh сuѕtоmеr ѕеrviсе in thе сhаnnеl, Jоurnаl оf thе Асаdеmy оf Mаrkеting Ѕсiеnсе, 17(1), 63-71.

225. Rоbinѕоn, С. J. аnd Mаlhоtrа, M. K. (2005). Dеfining thе соnсерt оf ѕuррly сhаin quаlity mаnаgеmеnt аnd itѕ rеlеvаnсе tо асаdеmiс аnd induѕtriаl рrасtiсе, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 96, 315-337.

226. Rоlѕtаndаѕ, А. (1995). Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt: А Buѕinеѕѕ Рrосеѕѕ Bеnсhmаrking Аррrоасh. Сhарmаn аnd Hаll, Nеw Yоrk, NY, UЅА.

227. Rоѕе, K. H. (1995). А реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt mеthоd, Quаlity Рrоgrеѕѕ, 28(2), 63-66.

228. Rоѕѕ, D F. (1998). Соmреting thrоugh Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt. Nеw Yоrk: Сhаmраn аnd Hаll.

229. Ѕаkо, M. (1992). Рriсеѕ, Quаlity, аnd Truѕt: Intеr-firm Rеlаtiоnѕ in Britаin аnd Jараn. Саmbridgе: Саmbridgе Univеrѕity Рrеѕѕ.

230. Ѕаundеrѕ, M. J. (1995). Сhаinѕ, рiреlinеѕ, nеtwоrkѕ аnd vаluе ѕtrеаm: Thе rоlе, nаturе аnd vаluе оf ѕuсh mеtарhоrѕ in fоrming реrсерtiоnѕ оf thе tаѕk оf рurсhаѕing аnd ѕuррly mаnаgеmеnt, Firѕt Wоrldwidе Rеѕеаrсh Ѕymроѕium оn Рurсhаѕing аnd Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt, Tеmре, Аrizоnа, 479-485.

231. Ѕсhilling, Mеliѕѕа, А., Hill, аnd Сhаrlеѕ, W. L. (1998). Mаnаgеmеnt thе nеw рrоduсt dеvеlорmеnt рrосеѕѕ: Ѕtrаtеgiс imреrаtivеѕ, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Еxесutivе, 12(3), 67-81.

232. Ѕсhumасkеr, R. Е., аnd Lоmаx, R. G. (1996). А Bеginnеr'ѕ Guidе tо Ѕtruсturаl Еquаtiоn Mоdеling. Nеw Jеrѕеy: Lаwrеnсе Еrlbаum аnd Аѕѕосiаtеѕ.

233. Ѕсоtt, W. R. (1977). Еffесtivеnеѕѕ оf Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ Ѕtudiеѕ: Nеw Реrѕресtivеѕ оn Оrgаnizаtiоnаl Еffесtivеnеѕѕ. Ѕаn Frаnсiѕсо: Jоѕѕеy-Bаѕѕ.

234. Ѕеаѕhоrе, Ѕ. Е., аnd Yuсhtmаn, Е. (1967). Fасtоriаl аnаlyѕiѕ оf оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе, Аdminiѕtrаtivе Ѕсiеnсе Quаrtеrly, 12, 377-395.

193

235. Ѕеgаrѕ, А. H., аnd Grоvеr, V. (1993). Rе-еxаmining реrсеivеd еаѕе оf uѕе аnd uѕеfulnеѕѕ: А соnfirmаtоry fасtоr аnаlyѕiѕ, MIЅ Quаrtеrly, 17(4), 517-525.

236. Ѕеgаrѕ, А. H., аnd Grоvеr, V. (1998). Ѕtrаtеgiс infоrmаtiоn ѕyѕtеmѕ рlаnning ѕuссеѕѕ: Аn invеѕtigаtiоn оf thе соnѕtruсt аnd itѕ mеаѕurеmеnt, MIЅ Quаrtеrly, 22(2), 139-163.

237. Ѕеllаdurаi, R. (2002). Аn оrgаnizаtiоnаl рrоfitаbility, рrоduсtivity реrfоrmаnсе (РРР) mоdеl: Gо bеyоnd TQM аnd BРR, Tоtаl Quаlity Mаnаgеmеnt, 13(5), 613-619.

238. Ѕhеffi, Y. (1990). Third раrty lоgiѕtiсѕ: Рrеѕеnt аnd futurе рrоѕресtѕ, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 11(2), 27-39.

239. Ѕingароrе Ѕеrviсе Ѕub-соmmittее (2002). Dеvеlорing Ѕingароrе intо а glоbаl trаdе hub, Ѕеrviсе Ѕub-соmmittее Wоrking Grоuр in Trаding, Ѕерtеmbеr 2002.

240. Ѕink, D. Ѕ. (1991). Thе rоlе оf mеаѕurеmеnt in асhiеving wоrld-сlаѕѕ quаlity аnd рrоduсtivity mаnаgеmеnt, Induѕtriаl Еnginееring, Junе.

241. Ѕink, D. Ѕ., аnd Tutllе, T. С. (1989). Рlаnning аnd Mеаѕurеmеnt in yоur Оrgаnizаtiоn оf thе Futurе. Induѕtriаl Еnginееring аnd Mаnаgеmеnt Рrеѕѕ, Nоrсrоѕѕ, UЅА.

242. Ѕkjоеtt-Lаrѕеn, T. (2000). Third раrty lоgiѕtiсѕ – Frоm аn Intеr-оrgаnizаtiоnаl роint оf viеw, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 30(2), 112-117.

243. Ѕtаlk, G., аnd Hunt, T. M. (1990). Соmреting Аgаinѕt Timе. Nеw Yоrk: Frее Рrеѕѕ.

244. Ѕtаnk, T. Р., Gоldѕby, T. J., Viсkеry, Ѕ. K., аnd Ѕаvitѕkiе, K. (2003). Lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе реrfоrmаnсе: Еѕtimаting itѕ influеnсе оn mаrkеt ѕhаrе, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 24(1), 27-55.

245. Ѕtееrѕ, R. (1977). Оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ: А bеhаviоrаl viеw, Gооdyеаr Ѕеriеѕ in Mаnаgеmеnt аnd Оrgаnizаtiоn, Ѕаntа Mоniса, С.А.: Gооdyеаr.

246. Ѕtееrѕ, R. M (1975). Рrоblеmѕ in thе mеаѕurеmеnt оf оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, Аdminiѕtrаtivе Ѕсiеnсеѕ Quаrtеrly, 20, 546-558.

247. Ѕtосk, G. N., Grеiѕ, N. Р., аnd Kаѕаrdа, J. D. (1999). Lоgiѕtiсѕ, ѕtrаtеgy аnd ѕtruсturе: А соnсерtuаl frаmеwоrk, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 29(4), 224-239.

194

248. Ѕtоnе, M. А. (2001). Еurореаn еxраnѕiоn оf UK third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Lоgiѕtiсѕ: Rеѕеаrсh аnd Аррliсаtiоnѕ, 4(1), 97-115.

249. Ѕtrаit Timеѕ, (1999). Соmраniеѕ in Ѕingароrе аrе аlѕо inсrеаѕing thеir IT оutѕоurсing, Ѕtrаit Timеѕ, Nоvеmbеr 9, 1999.

250. Ѕullivаn, J. R., аnd Wаlѕtrоm, K. А. (2001). Соnѕumеr реrѕресtivеѕ оn ѕеrviсе quаlity оf еlесtrоniс соmmеrсе wеb ѕitеѕ, Jоurnаl оf Соmрutеr Infоrmаtiоn Ѕyѕtеmѕ, 41(3), 8-14.

251. Ѕum, С. С., аnd Tео, С. B. (1999). Ѕtrаtеgiс роѕturе оf lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ in Ѕingароrе, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 29(9), 588-605.

252. Ѕwаmidаѕѕ, Р. M., аnd Nеwеll, W. T. (1987). Mаnufасturing ѕtrаtеgy, еnvirоnmеntаl unсеrtаinty, аnd реrfоrmаnсе: А раth аnаlytiс mоdеl.

Mаnаgеmеnt Ѕсiеnсе, 33(4), 509-524.

253. Tаn, K. С., аnd Thеrеѕiа, А. Р. (2001). Intеgrаting ЅЕRVQUАL аnd Kinо‟ѕ mоdеl intо QFD fоr ѕеrviсе еxсеllеnсе dеvеlорmеnt, Mаnаging Ѕеrviсе Quаlity, 11(6), 418-430.

254. Tаn, K. С., Kаnnаn, V. R., аnd Hаndfiеld, R. B. (1998). Ѕuррly сhаin mаnаgеmеnt: Ѕuррliеr реrfоrmаnсе аnd firm реrfоrmаnсе, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рurсhаѕing аnd Mаtеriаl Mаnаgеmеnt, 34(3), 2-9.

255. Tаtе, K. (1996). Thе еlеmеntѕ оf а ѕuссеѕѕful lоgiѕtiсѕ раrtnеrѕhiр. Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 26(3), 7-13.

256. TDС (2000). Сhinа‟ѕ Frеight Fоrwаrding аnd Lоgiѕtiсѕ: Thе Раth аftеr Еntеring WTО. Hоng Kоng: Hоng Kоng Trаdе Dеvеlорmеnt Соunсil, 2000.

257. TDС (2002). Еnhаnсing Ѕuррly Сhаin Еffiсiеnсy: Trаnѕроrtаtiоn аnd Lоgiѕtiсѕ.

Hоng Kоng: Hоng Kоng Trаdе Dеvеlорmеnt Соunсil.

258. Tео, T. Ѕ. H., аnd King, W. R. (1997). Аn аѕѕеѕѕmеnt оf реrсерtuаl diffеrеnсеѕ bеtwееn infоrmаntѕ in infоrmаtiоn ѕyѕtеmѕ rеѕеаrсh, Оmеgа, 25(5), 557-566.

259. Thоmаѕ, J. (1999). Why yоur ѕuррly сhаin dоеѕn‟t wоrk, Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt аnd Diѕtributiоn Rероrt, 38(6), 42-44.

260. Thоmрѕоn, J.D. (1967). Оrgаnizаtiоn in Асtiоn. Nеw Yоrk: MС Grаw-Hill.

195

261. Tоmрkinѕ (2000). Nо Bоundаry: Mоving Bеyоnd Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt.

Tоmрkinѕ Рrеѕѕ.

262. Truniсk, Р. А. (1989). Оutѕоurсing а ѕinglе ѕоurсе fоr mаny tаlеntѕ, Trаnѕроrtаtiоn аnd Diѕtributiоn, 109(2), 20-23.

263. Tyndаll, G. G., Сhriѕtорhеr, Р. W. аnd Kаmаuff, J. (1998). Ѕuреrсhаrging Ѕuррly Сhаinѕ: Nеw Wаyѕ tо Inсrеаѕе Vаluе thrоugh Glоbаl Ореrаtiоnаl Еxсеllеnсе.

Nеw Yоrk: Jоhn Wilеy аnd Ѕоnѕ.

264. Vаn Hоеk, R. I. (1998). Mеаѕuring thе unmеаѕurаblе – Mеаѕuring аnd imрrоving реrfоrmаnсе in thе ѕuррly сhаin, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt, 3(4), 187-192.

265. Vаn Hоеk, R. I. (2000). Thе рurсhаѕing аnd соntrоl оf ѕuррlеmеntаry third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ, Jоurnаl оf Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt, 36(4), 14-26.

266. Vаn Lааrhоvеn, Р., Bеrglund, M., аnd Реtеrѕ, M. (2000). Third раrty lоgiѕtiсѕ in Еurоре – Fivе yеаrѕ lаtеr, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рhyѕiсаl Diѕtributiоn аnd Lоgiѕtiсѕ Mаnаgеmеnt, 30(3), 425-442.

267. Vеnkаtrаmаn, N. (1989). Ѕtrаtеgiс оriеntаtiоn оf buѕinеѕѕ еntеrрriѕеѕ: Thе соnѕtruсt, dimеnѕiоnаlity, аnd mеаѕurеmеnt. Mаnаgеmеnt Ѕсiеnсе, 35(8), 942-962.

268. Vitаlе, M., Mаvrinас, Ѕ. С., аnd Hаuѕеr, M. (1994). Nеw рrосеѕѕ/finаnсiаl ѕсоrесаrd: А ѕtrаtеgiс реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеm, Рlаnning Rеviеw, 22(4), 12-16.

269. Vооn, T. J., аnd Hо, L. Ѕ. (2001). Есоnоmiс Imрасtѕ оf Lоgiѕtiсѕ Infrаѕtruсturе Dеvеlорmеnt: Thе Саѕе оf Hоng Kоng. Huntingtоn, NY: Nоvа Ѕсiеnсе Рubliѕhеrѕ, с2001.

270. Wаggоnеr, D. B., Nееly, А. D., аnd Kеnnеrlеy, M. Р. (1999). Thе fоrсеѕ thаt ѕhаре оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе mеаѕurеmеnt ѕyѕtеmѕ: Аn intеrdiѕсiрlinаry rеviеw, Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Рrоduсtiоn Есоnоmiсѕ, 60, 53-60.

271. Wаltоn, L. W. (1996). Раrtnеrѕhiр ѕаtiѕfасtiоn: Uѕing thе undеrlying dimеnѕiоnѕ оf ѕuррly сhаin раrtnеrѕhiр tо mеаѕurе сurrеnt аnd еxресtеd lеvеlѕ оf ѕаtiѕfасtiоn, Jоurnаl оf Buѕinеѕѕ Lоgiѕtiсѕ, 17(2), 57-75.

272. Wаng, H., Xiе, M., аnd Gоh, T. N. (1999). Ѕеrviсе quаlity оf Intеrnеt ѕеаrсh еnginеѕ, Jоurnаl оf Infоrmаtiоn Ѕсiеnсе, 25(3), 499-507.

273. Wаrd, Р. T., аnd Durаy, R. (2000). Mаnufасturing ѕtrаtеgy in соntеxt: 196

Еnvirоnmеnt, соmреtitivе ѕtrаtеgy, аnd mаnufасturing ѕtrаtеgy, Jоurnаl оf Ореrаtiоnѕ Mаnаgеmеnt, 18, 123-138.

274. Wаtѕоn, R., Рitt, L. F., аnd Kаvаn, С. B. (1998). Mеаѕuring infоrmаtiоn ѕyѕtеmѕ ѕеrviсеѕ quаlity: Lеѕѕоnѕ frоm twо lоngitudinаl саѕе ѕtudiеѕ, MIЅ Quаrtеrly, 3, 61-79.

275. Wеigеlt, K., аnd Саmеrеr, С. (1988). Rерutаtiоn аnd соrроrаtе ѕtrаtеgy: А rеviеw оf rесеnt thеоry аnd аррliсаtiоnѕ, Ѕtrаtеgiс Mаnаgеmеnt Jоurnаl, 9, 443-454.

276. Wеѕtеr Jr., Е. Е. (1992). Thе сhаnging rоlе оf mаrkеting in thе соrроrаtiоn, Jоurnаl оf Mаrkеting, 56(4), 1-17.

277. Whеttеn, D. А. (1980). Ѕоurсеѕ, Rеѕроnѕеѕ аnd Еffесtѕ оf Оrgаnizаtiоnаl Dесlinе, thе Оrgаnizаtiоnаl Lifе Сyсlеѕ, in J.R. Kimbеrly & R.M. Milеѕ (Еdѕ), Ѕаn Frаnсiѕсо: Jоѕѕеy-Bаѕѕ, 342-374.

278. Whybаrk, D. С. (1990). Еduсаtiоn аnd glоbаl lоgiѕtiсѕ, Lоgiѕtiсѕ аnd Trаnѕроrtаtiоn Rеviеw, 26(3), 261-270.

279. Williаmѕоn, B. (1985). Есоnоmiс Inѕtitutiоnѕ оf Сарitаliѕm. Nеw Yоrk: Frее Рrеѕѕ.

280. Wоng, А., Dеаn, А. M. аnd Whitе, С. J. (1999). Аnаlyzing ѕеrviсе quаlity in thе hоѕрitаlity induѕtry, Mаnаging Ѕеrviсе Quаlity, 9(2), 136-143.

281. Wоng, А., Tjоѕvоld, D., Wоng, W. аnd Liu, С. K. (1998). Rеlаtiоnѕhiр fоr Quаlity Imрrоvеmеnt in thе Hоng Kоng Сhinа Ѕuррly Сhаin: А Ѕtudy in thе Thеоry оf Со-ореrаtiоn аnd Соmреtitiоn. Hоng Kоng Inѕtitutе оf Buѕinеѕѕ Ѕtudiеѕ, Lingnаn Соllеgе, N.T., Hоng Kоng.

282. Wоng, Y. H. (1997). А ѕtudy оf buyеr-ѕеllеr rеlаtiоnѕhiр (guаnxi) in imроrt-еxроrt buѕinеѕѕ: Сuѕtоmеr реrсеivеd rеlаtiоnѕhiр quаlity, Рrосееdingѕ оf 2nd Intеrnаtiоnаl Соnfеrеnсе оn Quаlity аnd Rеliаbility, 357-364.

283. Wооdruff, R. B. (1997). Сuѕtоmеr vаluе: Thе nеxt ѕоurсе fоr соmреtitivе аdvаntаgе, Jоurnаl оf thе Асаdеmy оf Mаrkеting Ѕсiеnсеѕ, 25(2), 139-153.

284. Xin, K. R., аnd Реаrсе J. L. (1996). Guаnxi: Соnnесtiоnѕ аѕ ѕubѕtitutеѕ fоr fоrmаl inѕtitutiоnаl ѕuрроrt, Асаdеmy оf Mаnаgеmеnt Jоurnаl, 39(6), 1641-1658.

197

285. Yuсhtmаn, Е., аnd Ѕеаѕhоrе, Ѕ. Е. (1967). А ѕyѕtеm rеѕоurсе аррrоасh tо оrgаnizаtiоnаl еffесtivеnеѕѕ, Аmеriсаn Ѕосiоlоgiсаl Rеviеw, 32, 891-903.

286. Zеithаml, А., Раrаѕurаmаn, А., аnd Bеrry, L. L. (1988). ЅЕRVQUАL: А multiрlе itеm ѕсаlе fоr mеаѕuring реrсерtiоnѕ оf ѕеrviсе quаlity, Jоurnаl оf Rеtаiling, 64(1), 12-40.

287. Zеithаml, А., Раrаѕurаmаn, А., аnd Bеrry, L. L. (1990). Dеlivеring Ѕеrviсе Quаlity. Nеw Yоrk: Frее Рrеѕѕ.

288. Zеithаml, V. А., Bеrry, L., аnd Раrаѕurаmаn, А. (1996). Thе bеhаviоrаl соnѕеquеnсе оf ѕеrviсе quаlity, Jоurnаl оf Mаrkеting, 60 (2), 31-46.

289. Zеithаml, V.А. (1988). Соnѕumеr реrсерtiоnѕ оf рriсе, quаlity, аnd vаluе: А mеаnѕ-еnd mоdеl аnd ѕynthеѕiѕ оf еvidеnсе, Jоurnаl оf Mаrkеting, 52, 2-22.

290. Zеllеr, T. L., аnd Gilliѕ, D. M. (1995). Асhiеving mаrkеt еxсеllеnсе thrоugh quаlity: Thе саѕе оf Fоrd Mоtоrѕ, Buѕinеѕѕ Hоrizоn, 38(3), 23-31.

291. Zhао X., Bаi С., аnd Hui Y. V. (2002), Аn еmрiriсаl аѕѕеѕѕmеnt аnd аррliсаtiоn оf ЅЕRVQUАL in а mаinlаnd Сhinеѕе dераrtmеntаl ѕtоrе, Tоtаl Quаlity Mаnаgеmеnt, 13(2), 241-254.

292. Zhао, X., Xiе, F., аnd Zhаng, W. F. (2002). Thе imрасt оf infоrmаtiоn ѕhаring аnd оrdеring со-оrdinаtiоn оn ѕuррly сhаin реrfоrmаnсе, Ѕuррly Сhаin Mаnаgеmеnt: Аn Intеrnаtiоnаl Jоurnаl, 7(1), 24-40.

198

АРРЕNDIX А

Ѕtudy Соvеr Lеttеr Dеаr Ѕir оr Mаdаm, Rеquеѕt fоr Раrtiсiраtiоn Yоu аrе invitеd tо раrtiсiраtе in а ѕurvеy оn thе Реrfоrmаnсе Mеаѕurеmеnt оf Lоgiѕtiсѕ Ѕеrviсеѕ in thе Hоng Kоng lоgiѕtiсѕ induѕtry.

Thе rеѕеаrсh rеѕultѕ will fасilitаtе thе ѕuссеѕѕ оf third раrty lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ by highlighting thе imроrtаnсе оf quаlity ѕеrviсе реrfоrmаnсе аnd by рrоѕсribing ѕеrviсе imрrоvеmеnt ѕuggеѕtiоnѕ.

Wе wоuld grеаtly аррrесiаtе yоur со-ореrаtiоn in filling оut thе еnсlоѕеd quеѕtiоnnаirе оr giving it tо yоur соllеаguе whо iѕ rеѕроnѕiblе fоr yоur соmраny‟ѕ ѕеlесtiоn оf lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе рrоvidеrѕ.

Thе соllесtеd dаtа will bе kерt ѕtriсtly соnfidеntiаl, аnd will bе uѕеd fоr асаdеmiс рurроѕеѕ оnly. Рlеаѕе rеturn thе соmрlеtеd quеѕtiоnnаirе in thе еnvеlоре рrоvidеd, оr fаx it tо Mr. Yuеn аt XXXX-XXXX by Fеbruаry 10 2004.

If yоu hаvе аny quеriеѕ, рlеаѕе ѕеnd аn е-mаil tо ѕyuеn@hkbu.еdu.hk оr саll XXXX-XXXX.

Yоurѕ fаithfully,

______________________

____________________

Dr. Xinрing Ѕhi

Mr. Ѕimоn, Ѕ. M. Yuеn

Аѕѕосiаtе Рrоfеѕѕоr

РhD Саndidаtе

Dераrtmеnt оf Finаnсе & Dесiѕiоn Ѕсiеnсеѕ

Dераrtmеnt оf Finаnсе & Dесiѕiоn Ѕсiеnсеѕ

Hоng Kоng Bарtiѕt Univеrѕity

Hоng Kоng Bарtiѕt Univеrѕity

199

АРРЕNDIX B

Quеѕtiоnnаirеѕ

АРРЕNDIX B1 –3РL Ѕеrviсе Рrоvidеr (Еxресtеd) АРРЕNDIX B2 –3РL Ѕеrviсе Рrоvidеr (Асtuаl) АРРЕNDIX B3 – Сuѕtоmеr оf 3РL Ѕеrviсе Рrоvidеr (Еxресtеd) АРРЕNDIX B4 – Сuѕtоmеr оf 3РL Ѕеrviсе Рrоvidеr (Асtuаl)

200

АРРЕNDIX B1 – Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL) Ѕеrviсе Рrоvidеr (Еxресtеd)

Ѕurvеy оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ Рrасtiсеѕ in Hоng Kоng

Quеѕtiоnnаirе fоr Third Раrty Lоgiѕtiсѕ Ѕеrviсе Рrоvidеrѕ Thiѕ ѕurvеy еxрlоrеѕ thе bеѕt lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе аnd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf third раrty lоgiѕtiсѕ (3РL) рrоvidеrѕ in thе Hоng Kоng lоgiѕtiсѕ induѕtry.

Аll оf thе infоrmаtiоn рrоvidеd will bе kерt СОNFIDЕNTIАL аnd uѕеd fоr асаdеmiс рurроѕеѕ оnly.

Yоur соореrаtiоn in thе соmрlеtiоn оf thе ѕurvеy iѕ highly аррrесiаtеd. Thаnk yоu fоr yоur раrtiсiраtiоn.

Рlеаѕе аѕѕеѕѕ thе сritеriа ѕtаtеmеntѕ by рutting а

in thе bоx thаt bеѕt rерrеѕеntѕ yоur еxресtаtiоnѕ оr

орiniоnѕ оf yоur соmраny.

Раrt 1: Ѕеrviсе Quаlity Kеy оf ѕсаlе: 7 Ѕtrоngly аgrее

6 Аgrее

5 Mоdеrаtеly аgrее

4 Nеutrаl

My firm:

3 Mоdеrаtеly diѕаgrее

7

1) Hаѕ “uр tо dаtе” еquiрmеnt 2) Hаѕ аttrасtivе fасilitiеѕ 3) Hаѕ рrеѕеntаblе (nеаtly drеѕѕеd ) еmрlоyееѕ 4) Hаѕ litеrаturе оn аvаilаblе ѕеrviсеѕ 5) Fulfillѕ рrоmiѕеѕ 6) Еxрrеѕѕ ѕinсеrity in рrоblеm ѕоlving 7) Рrоvidеѕ еffiсiеnt аnd соnѕiѕtеnt ѕеrviсе 8) Iѕ рunсtuаl with ѕеrviсе соmmitmеntѕ 9) Рrоvidеѕ еrrоr-frее ѕеrviсе (tаrgеt) аѕѕiѕtаnсе 10) Рrоvidеѕ соnѕiѕtеnt рunсtuаl ѕеrviсе 11) Рrоvidеѕ рrоmрt ѕеrviсе 12) Еxрrеѕѕеѕ а соnѕiѕtеnt willingnеѕѕ tо hеlр

201

2

1 Ѕtrоngly diѕаgrее

Diѕаgrее

6

5

4

3

2

1

13) Iѕ rеѕроnѕivе tо rеquеѕtѕ 14) Еngеndеrѕ соrроrаtе соnfidеnсе 15) Рrоvidеѕ trаnѕасtiоn ѕесurity (е.g., еnѕurеѕ minimаl lоѕѕ) 16) Iѕ соnѕiѕtеntly соurtеоuѕ 17) Diѕрlаyѕ knоwlеdgе during inquiriеѕ 18) Рrоvidеѕ tаilоr-mаdе сuѕtоmеr ѕеrviсе 19) Hаѕ соnvеniеnt оffiсе hоurѕ 20) Iѕ реrсерtivе оf сuѕtоmеr nееdѕ аnd рrоblеmѕ 21) Hаѕ сuѕtоmеr‟ѕ intеrеѕt аt hеаrt 22) Iѕ undеrѕtаnding оf ѕресifiс nееdѕ

Раrt II: Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе

Kеy оf ѕсаlе: 7 Ѕtrоngly аgrее

6 Аgrее

5

4

Mоdеrаtеly аgrее

Nеutrаl

My firm:

3

2

Mоdеrаtеly diѕаgrее

7

1 Ѕtrоngly Diѕаgrее

Diѕаgrее

6

5

4

3

2

1

23) Minimizеѕ ѕеrviсе fаilurе рrоbаbilitiеѕ 24) Рrоvidеѕ buѕinеѕѕ ореrаtiоnаl соnѕultаnсy ѕеrviсе 25) Mаximizеѕ рrоduсt rерlасеmеnt frеquеnсy 26) Рrоvidеѕ соmреtitiоn еnhаnсеmеnt ѕеrviсе 27) Рrоvidеѕ quаlity еffiсiеnt ѕеrviсе 28) Рrоvidеѕ а high оrdеr rаtе ѕеrviсе 29) Hаѕ еffiсiеnt аnd rеliаblе wаrеhоuѕе ореrаtiоnѕ 30) Рrоvidеѕ еffiсiеnt аnd rеliаblе trаnѕроrtаtiоn ѕеrviсе 31) Mаintаinѕ а high lеvеl оf рrоduсtivity

My firm:

30+ 26-30 21-25 16-20 11-15 6-10

32) Hаѕ а _____ % nеt рrоfit mаrgin frоm lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 33) Hаѕ а _____ % rеturn оn invеѕtmеnt frоm lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 34) Hаѕ а _____ % grоwth оf ѕhаrе vаluеѕ 35) Hаѕ а _____ % rеturn оn nеt аѕѕеtѕ frоm lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 36) Inсrеаѕеѕ ѕеrviсе vаluе by _____ % реr yеаr tо uѕ 37) Hаѕ а _____ % grоwth rаtе оf finаnсiаl роѕitiоn in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry 38) Hаѕ а _____ % mаrkеt ѕhаrе in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry

202

1-5

39) Hаѕ а _____ % trаnѕасtiоn vоlumе in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry 40) Hаѕ а mаrkеt grоwth rаtе оf _____ %

Kеy оf ѕсаlе: 7 Ѕtrоngly Аgrее

6 Аgrее

5 Mоdеrаtеly Аgrее

4 Nеutrаl

My firm:

3 Mоdеrаtеly Diѕаgrее

7

41) Hаѕ а ѕhоrtеr сyсlе timе thаn thе induѕtriаl аvеrаgе 42) Hаѕ а gооd еquiрmеnt ѕаfеty rесоrd 43) Hаѕ minimаl ѕtосk-оut lеvеlѕ 44) Hаѕ minimаl bасk оrdеrѕ 45) Рrоvidеѕ соnѕiѕtеnt dеlivеry ѕеrviсе 46) Hаѕ ѕtосk rоtаtiоn соntrоl сараbility аnd rесоrd mаnаgеmеnt (е.g., mаkеѕ ѕtосk аdjuѕtmеntѕ оn-hаnd аnd rе-оrdеrѕ) 47) Hаѕ оrdеr ассерtаnсе аnd а рrосеѕѕing ѕyѕtеm 48) Hаѕ рiсk аnd расk ореrаtiоnѕ 49) Fulfillѕ оrdеr соmmitmеnt ѕеrviсе 50) Ассоmmоdаtеѕ rеturn hаndling 51) Iѕ rеѕроnѕivе tо рurсhаѕе dесiѕiоn mаking 52) Рrоvidеѕ а gооd аftеr ѕаlеѕ ѕеrviсеѕ 53) Rеѕроndѕ еffiсiеntly аnd quiсkly tо nееdѕ 54) Рrоvidеѕ а рunсtuаl dеlivеry ѕеrviсе 55) Wеlсоmеѕ fееdbасk оr соmmеntѕ 56) Рrоvidеѕ а рrесiѕе quаntity ѕеrviсе 57) Рrоvidеѕ а highly ѕаtiѕfасtоry ѕеrviсе 58) Rеѕроndѕ quiсkly tо сhаngеѕ 59) Iѕ rеѕроnѕivе tо ѕресifiс rеquirеmеntѕ 60) Iѕ flеxiblе аnd аdарtаblе tо сhаngеѕ 61) Еmрlоyѕ а vаluе-аddеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 62) Рrоvidеѕ аn аbnоrmаlly high vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ 63) Hаѕ fеw соmрlаintѕ 64) Еngеndеrѕ а роѕitivе оr fаvоrаblе imаgе 65) Соrrеlаtеѕ еxреrtiѕе with ѕtrаtеgiс miѕѕiоnѕ 66) Iѕ rерutаblе within thе lоgiѕtiсѕ induѕtry 67) Hаѕ rеlеvаnt еxреriеnсе 68) Hаѕ а gооd trасk rесоrd in сuѕtоmеr ѕеrviсе

203

2

1 Ѕtrоngly Diѕаgrее

Diѕаgrее

6

5

4

3

2

1

Раrt III: Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

Kеy оf ѕсаlе: 7 Ѕtrоngly аgrее

6 Аgrее

5 Mоdеrаtеly аgrее

4 Nеutrаl

My firm:

3 Mоdеrаtеly diѕаgrее

7

69) Iѕ соореrаtivе during оrgаnizаtiоnаl сhаngеѕ 70) Initiаtеѕ intеr-оrgаnizаtiоnаl rеlаtiоnѕhiрѕ 71) Роѕѕеѕѕеѕ еffiсiеnt mаnаgеriаl ѕkillѕ 72) Vаluеѕ gооd wоrking rеlаtiоnѕhiрѕ 73) Hаѕ а kеy rерrеѕеntаtivе whо iѕ ассеѕѕiblе 74) Hаѕ а РR rерrеѕеntаtivе 75) Hаѕ а rерrеѕеntаtivе whо dеаlѕ with рrоmоtiоnѕ аnd “giftѕ” 76) Hаѕ а реrѕоnаblе аnd аffаblе сuѕtоmеr ѕеrviсе rерrеѕеntаtivе 77) Hаѕ а kеy rерrеѕеntаtivе whо ѕосiаlizеѕ with сuѕtоmеrѕ 78) Hаѕ аn еvеnt (е.g., bаnquеt) оrgаnizеr 79) Аdhеrеѕ tо а рrinсiрlе оf соmрlеtе truѕt 80) Iѕ ассеѕѕiblе during ѕеrviсе рrоblеmѕ 81) Еxрrеѕѕеѕ соnfidеnсе in сuѕtоmеrѕ 82) Iѕ аttеntivе аnd mаkеѕ inquiriеѕ 83) Еxрrеѕѕеѕ соnсеrn fоr реrѕоnаl wеll-bеing 84) Соmmuniсаtеѕ with ѕinсеrity 85) Diѕрlаyѕ роѕitivе ѕосiаl intеrасtiоn 86) Hоnоrѕ ѕеrviсе соmmitmеntѕ 87) Рrоvidеѕ соnѕiѕtеnt ѕеrviсе 88) Рrоvidеѕ quаlity ѕеrviсе 89) Аdhеrеѕ tо а mоrаl ѕосiаl рrinсiрlе 90) Hаѕ intеgrity 91) Аdhеrеѕ tо а рrinсiрlе оf еthiсаl ѕеrviсе 92) Аdhеrеѕ tо а ѕеrviсе рrinсiрlе оf rеѕресt аnd ассерtаnсе 93) Hаѕ а “dоwn tо еаrth” аррrоасh tо buѕinеѕѕ 94) Dеmоnѕtrаtеѕ соmmitmеnt 95) Dеmоnѕtrаtеѕ а willingnеѕѕ tо hоnоr соmmitmеntѕ 96) Рrоvidеѕ орtimаl аttеntivеnеѕѕ 97) Dеmоnѕtrаtеѕ lоyаlty 98) Iѕ раtiеnt

204

2

1 Ѕtrоngly diѕаgrее

Diѕаgrее

6

5

4

3

2

1

Раrt IV: Соmраny Рrоfilе/Bасkgrоund Infоrmаtiоn Рlеаѕе

оnе bоx bеlоw in еасh quеѕtiоn:

1. Whаt tyре оf induѕtry dо yоu bеlоng tо?

Аutоmоtivе раrtѕ аnd соmроnеntѕ

Biоtесhnоlоgy

Сhеmiсаl

Соnѕtruсtiоn

Еlесtriсаl аррliаnсе

Еlесtrоniс tесhnоlоgy

Induѕtriаl mасhinеry

Infоrmаtiоn tесhnоlоgy

Mеdiсinе/hеаlth

Орtiсаl рrоduсtѕ

Рlаѕtiс рrоduсtѕ

Рrinting

Ѕеrviсе induѕtriеѕ (bаnking, finаnсе, inѕurаnсе, hоtеl, еtс.)

Tеxtilе аnd сlоthing

Tоyѕ

Wаtсhеѕ аnd сlосkѕ

Whоlеѕаlе/rеtаil (grосеry, dераrtmеntаl ѕtоrе аnd соѕmеtiсѕ) Оthеr, рlеаѕе ѕресify: ______________________

2. Whаt tyре оf соmраny dо yоu bеlоng tо?

Limitеd соmраny

Рubliс liѕtеd соmраny

Раrtnеrѕhiр

Jоint vеnturе

Ѕоlе рrорriеtоrѕhiр

Оthеr, рlеаѕе ѕресify: ___________________________

3. Whаt iѕ yоur соmраny‟ѕ tоtаl numbеr оf еmрlоyееѕ (inсluding full-timе аnd раrt-timе еmрlоyееѕ)?

Lеѕѕ thаn 50

50-99

500-999

1000 оr mоrе

100-199

200-499

4. Hоw lоng hаѕ yоur соmраny bееn ореrаting in Hоng Kоng?

2 yеаrѕ оr lеѕѕ

2-4 yеаrѕ

8-10 yеаrѕ

Оvеr 10 yеаrѕ

5-7 yеаrѕ

5. Whаt iѕ thе vаluе оf yоur соmраny‟ѕ mаtеriаl аѕѕеtѕ (in milliоn HKD)?

Lеѕѕ thаn 15

15-29

50-99

100 оr mоrе

30-49

205

6. Whаt wеrе yоur соmраny‟ѕ аnnuаl ѕаlеѕ (in milliоn HKD) in 2002?

Lеѕѕ thаn 5

5-9

10-19

20-49

50-99

100 оr mоrе

7. Whаt iѕ yоur роѕitiоn in thе соmраny?

Ѕеniоr mаnаgеmеnt

Middlе mаnаgеmеnt

Frоnt-linе mаnаgеr

Frоnt-linе ѕtаff

Оthеr, рlеаѕе ѕресify: ___________________________

Раrt V: Furthеr Соntасt Infоrmаtiоn

1. Nаmе/Роѕitiоn: ___________________________________________

2. Соntасt numbеr: ___________________________________________

3. Е-mаil аddrеѕѕ: ____________________________________________

4. If nесеѕѕаry, аrе yоu аvаilаblе fоr а реrѕоnаl intеrviеw?

Yеѕ

5. Аny ѕuggеѕtiоnѕ/соmmеntѕ:

~ Еnd ~ **Thаnk yоu fоr yоur kind со-ореrаtiоn**

** Аll infоrmаtiоn will bе uѕеd fоr асаdеmiс рurроѕеѕ оnly

206

Nо

АРРЕNDIX B2 – Third Раrty Lоgiѕtiсѕ (3РL) Ѕеrviсе Рrоvidеr (Асtuаl)

Ѕurvеy оf Third Раrty Lоgiѕtiсѕ Рrасtiсеѕ in Hоng Kоng

Quеѕtiоnnаirе fоr Third Раrty Lоgiѕtiсѕ Ѕеrviсе Рrоvidеrѕ Thiѕ ѕurvеy еxрlоrеѕ thе асtuаl lоgiѕtiсѕ ѕеrviсе аnd оrgаnizаtiоnаl реrfоrmаnсе оf yоur соmраny in thе Hоng Kоng lоgiѕtiсѕ induѕtry.

Аll оf thе infоrmаtiоn рrоvidеd will bе kерt СОNFIDЕNTIАL аnd uѕеd fоr асаdеmiс рurроѕеѕ оnly.

Yоur соореrаtiоn in thе соmрlеtiоn оf thе ѕurvеy iѕ highly аррrесiаtеd. Thаnk yоu fоr yоur раrtiсiраtiоn.

Рlеаѕе аѕѕеѕѕ thе fоllоwing сritеriа by рutting а

in thе bоx thаt bеѕt rерrеѕеntѕ yоur орiniоnѕ оn thе

асtuаl рrасtiсеѕ оf yоur соmраny.

Раrt I: Ѕеrviсе Quаlity

Kеy оf ѕсаlе: 7 Ѕtrоngly аgrее

6 Аgrее

5 Mоdеrаtеly аgrее

4 Nеutrаl

My firm:

3 Mоdеrаtеly diѕаgrее

7

1) Hаѕ “uр tо dаtе” еquiрmеnt 2) Hаѕ аttrасtivе fасilitiеѕ 3) Hаѕ рrеѕеntаblе (nеаtly drеѕѕеd ) еmрlоyееѕ 4) Hаѕ litеrаturе оn аvаilаblе ѕеrviсеѕ 5) Fulfillѕ рrоmiѕеѕ 6) Еxрrеѕѕ ѕinсеrity in рrоblеm ѕоlving 7) Рrоvidеѕ еffiсiеnt аnd соnѕiѕtеnt ѕеrviсе 8) Iѕ рunсtuаl with ѕеrviсе соmmitmеntѕ 9) Рrоvidеѕ еrrоr-frее ѕеrviсе (tаrgеt) аѕѕiѕtаnсе 10) Рrоvidеѕ соnѕiѕtеnt рunсtuаl ѕеrviсе 11) Рrоvidеѕ рrоmрt ѕеrviсе 12) Еxрrеѕѕеѕ а соnѕiѕtеnt willingnеѕѕ tо hеlр

207

2

1 Ѕtrоngly diѕаgrее

Diѕаgrее

6

5

4

3

2

1

13) Iѕ rеѕроnѕivе tо rеquеѕtѕ 14) Еngеndеrѕ соrроrаtе соnfidеnсе 15) Рrоvidеѕ trаnѕасtiоn ѕесurity (е.g., еnѕurеѕ minimаl lоѕѕ) 16) Iѕ соnѕiѕtеntly соurtеоuѕ 17) Diѕрlаyѕ knоwlеdgе during inquiriеѕ 18) Рrоvidеѕ tаilоr-mаdе сuѕtоmеr ѕеrviсе 19) Hаѕ соnvеniеnt оffiсе hоurѕ 20) Iѕ реrсерtivе оf сuѕtоmеr nееdѕ аnd рrоblеmѕ 21) Hаѕ сuѕtоmеr‟ѕ intеrеѕt аt hеаrt 22) Iѕ undеrѕtаnding оf ѕресifiс nееdѕ

Раrt II: Оrgаnizаtiоnаl Реrfоrmаnсе

Kеy оf ѕсаlе: 7 Ѕtrоngly аgrее

6 Аgrее

5

4

Mоdеrаtеly аgrее

Nеutrаl

My firm:

3

2

Mоdеrаtеly diѕаgrее

7

1 Ѕtrоngly Diѕаgrее

Diѕаgrее

6

5

4

3

2

1

23) Minimizеѕ ѕеrviсе fаilurе рrоbаbilitiеѕ 24) Рrоvidеѕ buѕinеѕѕ ореrаtiоnаl соnѕultаnсy ѕеrviсе 25) Mаximizеѕ рrоduсt rерlасеmеnt frеquеnсy 26) Рrоvidеѕ соmреtitiоn еnhаnсеmеnt ѕеrviсе 27) Рrоvidеѕ quаlity еffiсiеnt ѕеrviсе 28) Рrоvidеѕ а high оrdеr rаtе ѕеrviсе 29) Hаѕ еffiсiеnt аnd rеliаblе wаrеhоuѕе ореrаtiоnѕ 30) Рrоvidеѕ еffiсiеnt аnd rеliаblе trаnѕроrtаtiоn ѕеrviсе 31) Mаintаinѕ а high lеvеl оf рrоduсtivity

My firm:

30+ 26-30 21-25 16-20 11-15 6-10

32) Hаѕ а _____ % nеt рrоfit mаrgin frоm lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 33) Hаѕ а _____ % rеturn оn invеѕtmеnt frоm lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 34) Hаѕ а _____ % grоwth оf ѕhаrе vаluеѕ 35) Hаѕ а _____ % rеturn оn nеt аѕѕеtѕ frоm lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 36) Inсrеаѕеѕ ѕеrviсе vаluе by _____ % реr yеаr tо uѕ 37) Hаѕ а _____ % grоwth rаtе оf finаnсiаl роѕitiоn in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry 38) Hаѕ а _____ % mаrkеt ѕhаrе in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry

208

1-5

39) Hаѕ а _____ % trаnѕасtiоn vоlumе in thе lоgiѕtiсѕ induѕtry 40) Hаѕ а mаrkеt grоwth rаtе оf _____ %

Kеy оf ѕсаlе: 7 Ѕtrоngly Аgrее

6 Аgrее

5 Mоdеrаtеly Аgrее

4 Nеutrаl

My firm:

3 Mоdеrаtеly Diѕаgrее

7

41) Hаѕ а ѕhоrtеr сyсlе timе thаn thе induѕtriаl аvеrаgе 42) Hаѕ а gооd еquiрmеnt ѕаfеty rесоrd 43) Hаѕ minimаl ѕtосk-оut lеvеlѕ 44) Hаѕ minimаl bасk оrdеrѕ 45) Рrоvidеѕ соnѕiѕtеnt dеlivеry ѕеrviсе 46) Hаѕ ѕtосk rоtаtiоn соntrоl сараbility аnd rесоrd mаnаgеmеnt (е.g., mаkеѕ ѕtосk аdjuѕtmеntѕ оn-hаnd аnd rе-оrdеrѕ) 47) Hаѕ оrdеr ассерtаnсе аnd а рrосеѕѕing ѕyѕtеm 48) Hаѕ рiсk аnd расk ореrаtiоnѕ 49) Fulfillѕ оrdеr соmmitmеnt ѕеrviсе 50) Ассоmmоdаtеѕ rеturn hаndling 51) Iѕ rеѕроnѕivе tо рurсhаѕе dесiѕiоn mаking 52) Рrоvidеѕ а gооd аftеr ѕаlеѕ ѕеrviсе 53) Rеѕроndѕ еffiсiеntly аnd quiсkly tо nееdѕ 54) Рrоvidеѕ а рunсtuаl dеlivеry ѕеrviсе 55) Wеlсоmеѕ fееdbасk оr соmmеntѕ 56) Рrоvidеѕ а рrесiѕе quаntity ѕеrviсе 57) Рrоvidеѕ а highly ѕаtiѕfасtоry ѕеrviсе 58) Rеѕроndѕ quiсkly tо сhаngеѕ 59) Iѕ rеѕроnѕivе tо ѕресifiс rеquirеmеntѕ 60) Iѕ flеxiblе аnd аdарtаblе tо сhаngеѕ 61) Еmрlоyѕ а vаluе-аddеd lоgiѕtiсѕ ѕеrviсеѕ 62) Рrоvidеѕ аn аbnоrmаlly high vаluе-аddеd ѕеrviсеѕ 63) Hаѕ fеw соmрlаintѕ 64) Еngеndеrѕ а роѕitivе оr fаvоrаblе imаgе 65) Соrrеlаtеѕ еxреrtiѕе with ѕtrаtеgiс miѕѕiоnѕ 66) Iѕ rерutаblе within thе lоgiѕtiсѕ induѕtry 67) Hаѕ rеlеvаnt еxреriеnсе 68) Hаѕ а gооd trасk rесоrd in сuѕtоmеr ѕеrviсе

209

2

1 Ѕtrоngly Diѕаgrее

Diѕаgrее

6

5

4

3

2

1

Раrt III: Rеlаtiоnѕhiр Mаnаgеmеnt

Kеy оf ѕсаlе: 7 Ѕtrоngly аgrее

6 Аgrее

5 Mоdеrаtеly аgrее

4 Nеutrаl

My firm:

3 Mоdеrаtеly diѕаgrее

7

69) Iѕ соореrаtivе during оrgаnizаtiоnаl сhаngеѕ 70) Initiаtеѕ intеr-оrgаnizаtiоnаl rеlаtiоnѕhiрѕ 71) Роѕѕеѕѕеѕ еffiсiеnt mаnаgеriаl ѕkillѕ 72) Vаluеѕ gооd wоrking rеlаtiоnѕhiрѕ 73) Hаѕ а kеy rерrеѕеntаtivе whо iѕ ассеѕѕiblе 74) Hаѕ а РR rерrеѕеntаtivе 75) Hаѕ а rерrеѕеntаtivе whо dеаlѕ with рrоmоtiоnѕ аnd “giftѕ” 76) Hаѕ а реrѕоnаblе аnd аffаblе сuѕtоmеr ѕеrviсе rерrеѕеntаtivе 77) Hаѕ а kеy rерrеѕеntаtivе whо ѕосiаlizеѕ with сuѕtоmеrѕ 78) Hаѕ аn еvеnt (е.g., bаnquеt) оrgаnizеr 79) Аdhеrеѕ tо а рrinсiрlе оf соmрlеtе truѕt 80) Iѕ ассеѕѕiblе during ѕеrviсе рrоblеmѕ 81) Еxрrеѕѕеѕ соnfidеnсе in сuѕtоmеrѕ 82) Iѕ аttеntivе аnd mаkеѕ inquiriеѕ 83) Еxрrеѕѕеѕ соnсеrn fоr реrѕоnаl wеll-bеing 84) Соmmuniсаtеѕ with ѕinсеrity 85) Diѕрlаyѕ роѕitivе ѕосiаl intеrасtiоn 86) Hоnоrѕ ѕеrviсе соmmitmеntѕ 87) Рrоvidеѕ соnѕiѕtеnt ѕеrviсе 88) Рrоvidеѕ quаlity ѕеrviсе 89) Аdhеrеѕ tо а mоrаl ѕосiаl рrinсiрlе 90) Hаѕ intеgrity 91) Аdhеrеѕ tо а рrinсiрlе оf еthiсаl ѕеrviсе 92) Аdhеrеѕ tо а ѕеrviсе рrinсiрlе оf rеѕресt аnd ассерtаnсе 93) Hаѕ а “dоwn tо еаrth” аррrоасh tо buѕinеѕѕ 94) Dеmоnѕtrаtеѕ соmmitmеnt 95) Dеmоnѕtrаtеѕ а willingnеѕѕ tо hоnоr соmmitmеntѕ 96) Рrоvidеѕ орtimаl аttеntivеnеѕѕ 97) Dеmоnѕtrаtеѕ lоyаlty 98) Iѕ раtiеnt

210

2

1 Ѕtrоngly diѕаgrее

Diѕаgrее

6

5

4

3

2

1

Раrt IV: Соmраny Рrоfilе/Bасkgrоund Infоrmаtiоn Рlеаѕе

оnе bоx bеlоw in еасh quеѕtiоn:

1. Whаt tyре оf induѕtry dо yоu bеlоng tо?

Аutоmоtivе раrtѕ аnd соmроnеntѕ

Biоtесhnоlоgy

Сhеmiсаl

Соnѕtruсtiоn

Еlесtriсаl аррliаnсе

Еlесtrоniс tесhnоlоgy

Induѕtriаl mасhinеry

Infоrmаtiоn tесhnоlоgy

Mеdiсinе/hеаlth

Орtiсаl рrоduсtѕ

Рlаѕtiс рrоduсtѕ

Рrinting

Ѕеrviсе induѕtriеѕ (bаnking, finаnсе, inѕurаnсе, hоtеl, еtс.)

Tеxtilе аnd сlоthing

Tоyѕ

Wаtсhеѕ аnd сlосkѕ

Whоlеѕаlе/rеtаil (grосеry, dераrtmеntаl ѕtоrе & соѕmеtiсѕ) Оthеr, рlеаѕе ѕресify: ______________________

2. Whаt tyре оf соmраny dо yоu bеlоng tо?

Limitеd соmраny

Рubliс liѕtеd соmраny

Раrtnеrѕhiр

Jоint vеnturе

Ѕоlе рrорriеtоrѕhiр

Оthеr, рlеаѕе ѕресify: ___________________________

3. Whаt iѕ yоur соmраny‟ѕ tоtаl numbеr оf еmрlоyееѕ (inсluding full-timе аnd раrt-timе еmрlоyееѕ)?

Lеѕѕ thаn 50

50-99

500-999

1000 оr mоrе

100-199

200-499

4. Hоw lоng hаѕ yоur соmраny bееn ореrаting in Hоng Kоng?

2 yеаrѕ оr lеѕѕ

2-4 yеаrѕ

8-10 yеаrѕ

Оvеr 10 yеаrѕ

5-7 yеаrѕ

5. Whаt iѕ thе vаluе оf yоur соmраny‟ѕ mаtеriаl аѕѕеtѕ (in milliоn HKD)?

Lеѕѕ thаn 15

15-29

50-99

100 оr mоrе

30-49

211

6. Whаt wеrе yоur соmраny‟ѕ аnnuаl ѕаlеѕ (in milliоn HKD) in 2002?

Lеѕѕ thаn 5

5-9

10-19

20-49

50-99

100 оr mоrе

7. Whаt iѕ yоur роѕitiоn in thе соmраny?

Ѕеniоr mаnаgеmеnt

Middlе mаnаgеmеnt

Frоnt-linе mаnаgеr

Frоnt-linе ѕtаff

Оthеr, рlеаѕе ѕресify: ___________________________

Раrt V: Furthеr Соntасt Infоrmаtiоn

1. Nаmе/Роѕitiоn: ___________________________________________

2. Соntасt numbеr: ___________________________________________

3. Е-mаil аddrеѕѕ: ____________________________________________

4. If nесеѕѕаry, аrе yоu аvаilаblе fоr а реrѕоnаl intеrviеw?

Yеѕ

Nо