2009-09-MO-4 by Acquire Publishing

#04 jaargang 6, september 2009

vakblad voor huisartsen - tandartsen - specialisten - fysiotherapeuten en andere onder nemers in de zorg

Automatisering DE VOORDELEN EN VALKUILEN

En verder:

Informatiebeveiliging: uw naam op het spel

Portret Orthodontiepraktijk Leeuwarden

Telefoon als spiegelbeeld van de praktijk

Succesvol onderhandelen

▲ Communicatieadvies voor de praktijk ▲ Fiscaal: laat geen voordeel liggen ▲ Uw afspraken digitaal met Remember the Milk ▲ Haal het maximale uit uw ICT ▲ Regiosessies: praktijkmanagers nodigen u uit

VOORWOORD

Zit automatisering al in uw systeem? Volgens de ‘sprekers’ in de editie van MedischOndernemen is IT in de medische wereld nog te vaak een ondergeschoven kindje. Automatisering wordt er tijdens de lunch even bij gedaan. Toch zijn er redenen genoeg om automatisering serieus te nemen. Redenen die veel verder gaan dan het handig opslaan van veel gegevens, waar het lang geleden allemaal mee begon in automatiseringsland. IT is anno 2009 veel meer dan alleen een verhoging van de efficiency, bestanden snel terug kunnen vinden of beter en sneller de administratie kunnen doen. Er is meer, veel meer. Automatisering is geen bijzaak meer maar biedt ook steeds meer mogelijkheden in het zogenaamde primaire proces, ofwel het directe contact met uw patiënt. Van A tot Z. Van het werven van patiënten via een eigen website of e-mailnieuwsbrief, het onderhouden van de relatie, het maken van afspraken, tijdens de behandeling raadplegen van het patiëntendossier of het maken van digitale foto’s. En na de behandeling mailt u de onderzoeksresultaten naar collega’s. Klant tevreden en medewerkers tevreden. Want een goed georganiseerde en geautomatiseerde praktijk werkt ook een stuk prettiger voor uw team. Het klinkt logisch allemaal, maar kost het allemaal niet te veel tijd en geld? Nee! Eerder genoemde ‘sprekers’ hebben in hun praktijk ervaren dat alleen medici die de tijd nemen om de wijze waarop ze met de computer willen werken in kaart te brengen, het maximale uit hun systemen halen. De meeste tijd zit dus in de eerste stap, het uitdenken. En verwacht in die fase vooral geen pasklare antwoorden van uw IT-adviseur. Ook zij zadelen u, net als uw bank of uw accountant, op met meer vragen dan oplossingen. Ze kunnen uiteraard laten zien hoe uw collega’s zaken hebben aangepakt, maar dwingen u om te bepalen wat bij úw praktijk past. IT is dus meer dan een laptop vervangen. Het wordt meer en meer het fundament onder uw praktijk. En dus krijgt u fundamentele vragen voorgeschoteld vanuit onverwachtse IT-hoek. Uw keuzes qua klantcontact, uitstraling of personeelsbeleid vormen de kaders voor uw automatiseringssysteem. Wordt het er groter en ingewikkelder door? Ja! Kunt u er meer dan ooit uw voordeel mee doen? Ja!! Maak alvast een simpel begin met deze automatiseringseditie van MedischOndernemen. Met vriendelijke groet,

Elsbeth Nijhoff Hoofdredacteur MedischOndernemen

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

INHOUDSOPGAVE

8 Uw goede naam staat op het spel Een computer vol patiĂŤntgegevens die het begeeft, een back-up die niet blijkt te werken, een USB stick die ergens is blijven slingeren. Medische professionals moeten zich realiseren dat het risico op verlies van belangrijke gegevens aanwezig is.

16 Haal het maximale uit uw ICT Alleen medici die hun wensen en eisen ten aanzien van de computer exact in kaart brengen, halen het maximale uit hun systemen. Volgens Ties Bakker van The Data Caretakers zien verstandige ondernemers automatisering als een structurele begrotingspost.

26 Goede communicatie in de praktijk Financieel en economisch adviseur Edwin Brugman beschrijft hoe u op eenvoudige wijze de communicatie binnen de praktijk verbetert. Voor effectieve werkbesprekingen, informatieve nieuwsbrieven en aangename strategische vergaderingen.

30 Grip op uw afspraken met Remember the Milk MedischOndernemen geeft u een 7-stappen plan om via de website Remember the Milk al uw afspraken te digitaliseren. Via Internet, e-mail of mobiele telefoon heeft u altijd en overal toegang tot uw actuele agenda en allerlei handige functies.

MedischOndernemen

#4 SEPTEMBER 2009

Overrijsel Zuid-Holland

Utrecht

Gelderland

Noord-Brabant

Regiosessies

35 Regiosessies: praktijkmanagers nodigen u uit 38 De telefoon als spiegel-

En verder 3

Voorwoord

32 Colofon en lezerservice

Uitgelicht

42 Nascholingsagenda

25 Terug naar de beurs

beeld van de praktijk

43 Column Remon

40 Column Maaike Straathof

Hendriksen

MedischOndernemen

Succesvol onderhandelen

Portret orthodontist DaniĂŤl van der Meulen

Fiscale tips voor mindere tijden

PM bijlage

De visie van Willem van der Ham

44 Levin: Wat u niet leerde uit de boeken 46 Column Jaap Peters

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

UITGELICHT

VAKER ILLEGALE SOFTWARE DOOR CRISIS Softwarepiraterij is in Nederland weer in opkomst. Steeds meer ondernemingen zeggen door de economische recessie geen budget meer te hebben om de licenties voor software te kunnen betalen. Dat constateert de organisatie Business Software Alliance (BSA), die het gebruik van illegale software probeert op te sporen. Sinds eind mei is het aantal zaken waarbij piraterij wordt vermoed met 50 tot 80 procent toegenomen in vergelijking met vorig jaar,

zegt BSA-directeur Jacco Brand. Ondernemingen die betrapt werden, moesten bijna 300.000 euro betalen aan licentiekosten, schadevergoedingen en juridische bijstand. Bron: Zibb

VROUW ONTSLAGEN OM 'SCHREEUWEN' IN E-MAIL Een Nieuw-Zeelandse baas heeft zijn boekhoudster ontslagen omdat hij haar manier van e-mailen irritant vond. De vrouw tikte haar teksten in hoofdletters. Passages die ze extra onder de aandacht wilde brengen, markeerde ze in het rood of geel, of typte ze in vette letters. In de rechtszaak die de vrouw aanspande om haar ontslag aan te vechten, oordeelde de rechter dat het bedrijf haar niet had mogen ontslaan. Dit omdat de

MedischOndernemen

onderneming geen stijlboek hanteert waarin het schrijven in kapitalen wordt verboden. Ze kreeg een schadevergoeding toebedeeld. De vrouw raakte desondanks haar baan kwijt. Bovendien kreeg het bedrijf inhoudelijk van de rechter geen ongelijk. Hij oordeelde dat haar manier van emailen wel degelijk als provocatief kon worden gezien. Bron: Elsevier

FIETSSNELWEG MOET WERKNEMER UIT AUTO LOKKEN Minister Huizinga van Verkeer Huizinga wil forenzen verleiden om de auto te verruilen voor de fiets door de aanleg van fietssnelwegen. Dat zijn lange rechte fietspaden zonder kruisingen, waarop fietsers snel grotere afstanden kunnen afleggen. De nieuwe fietssnelwegen worden aangelegd tussen onder meer Leiden en Den Haag en tussen Arnhem en Nijmegen. Volgend jaar beginnen de werkzaamheden. Huizinga verwacht met het initiatief duizenden mensen extra op de trappers te krijgen. "Als we bestaande fietspaden comfortabeler maken, goed verlichten en zorgen dat er niet steeds auto's langs je heen razen, dan

blijkt de tweewieler best aantrekkelijk", meent de staatssecretaris. Huizinga vervolgt: "Natuurlijk is dit niet dĂŠ oplossing tegen files, maar het helpt wel. Bovendien voelt een fietser zich fitter en daalt het ziekteverzuim." Bron: NOS

TOENAME BEELDSCHERMWERK VERHOOGT KANS OP RSI Volgens de RSI-vereniging hebben ruim 1,8 miljoen mensen in Nederland last van RSI-klachten. Dit aantal is ongeveer gelijk aan een kwart van de beroepsbevolking. Verder meldt de RSI-vereniging dat het aantal mensen met RSI-klachten toeneemt. De RSI-vereniging stelt dat de risico`s om last te krijgen van RSI sterk toenemen. Onderzoek van de RSI-vereniging laat namelijk zien dat het aantal uren dat werknemers achter een beeldscherm zitten, sterk stijgt. En laat

dat nu juist een van de belangrijkste oorzaken van RSI zijn. Werknemers zitten nu 3,7 uur per dag achter een beeldscherm. De maatschappelijke schade door RSI bedraagt volgens de RSI-vereniging circa twee miljard euro. RSI is in Europa de belangrijkste oorzaak voor verzuim en blijvende arbeidsongeschiktheid. Bron: RSI-vereniging

TIP ! Ex libris

HOE LINKEDIN NU ECHT GEBRUIKEN Het belang van een netwerk waarop u kunt terugvallen is van alle tijden. Internet heeft nieuwe netwerkmogelijkheden gebracht en LinkedIn is hiervan het schoolvoorbeeld. Meer dan 1 miljoen Nederlanders hebben inmiddels een profiel op LinkedIn, maar hoe zet u de netwerksite het effectiefst in? De Belgische auteur Jan Vermeiren geeft in zijn boek 'Hoe LinkedIn nu ECHT gebruiken' in korte hoofdstukken en met stappenplannen antwoord op deze vraag. Zit u veel op LinkedIn dan is de meeste informatie uit dit boek u waarschijnlijk bekend. Gebruikt u Linkedin echter sporadisch of heeft u nog helemaal geen profiel

dan is 'Hoe LinkedIn nu ECHT gebruiken' een prima startpunt voor het oprichten en uitbreiden van een professioneel netwerk. Nb: Op managementboek.nl staat een volledig hoofdstuk van dit boek. Auteur: Jan Vermeiren Prijs: â&#x201A;Ź 19,95 ISBN: 9081188607 www.hoe-linkedin-nu-echt-gebruiken.com MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

INTERVIEW T E K S T: C O R I E N VA N Z W E D E N FOTO’S: MARTINE SPRANGERS

Uw goede naam staat op het spel: beveilig gevoelige informatie Een computer vol patiëntgegevens die het begeeft, een back-up die niet blijkt te werken, een USB stick die ergens is blijven slingeren. Medische professionals moeten zich realiseren dat het risico op verlies van belangrijke gegevens niet gering is. Wat zijn de knelpunten precies? Hoe groot is de kans dat het fout gaat? En vooral: hoe kunnen we de risico’s verkleinen?

MedischOndernemen

E R I K VA N V E E N , E X P E R T I N F O R M AT I E B E V E I L I G I N G

“Vaak gaat het bijna mis, maar hoe vaak het echt mis gaat weten we niet. In de medische wereld bestaat geen verplichting om beveiligingsincidenten te rapporteren”, zegt Erik van Veen die zich binnen informatiebeveiligingsbedrijf Symantec bezighoudt met de beveiliging van computersystemen in de zorgsector. Hij stelt: “We weten niet precies hoe groot het probleem van dataverlies in de medische sector is, maar de risico’s kunnen aanzienlijk zijn. Patiëntgegevens en elektronische dossiers kunnen op allerlei manieren beschadigd raken, verdwijnen of in verkeerde handen vallen. Die risico’s laten zich echter moeilijk kwantificeren. Hoe druk je imagoschade in geld uit? Als van een huisarts bekend wordt dat hij per ongeluk en zonder toestemming patiëntgegevens aan derden verstrekt heeft, tast dat zijn goede naam zeker aan. Maar hoe bereken je wat de gevolgen daarvan zijn?’ Informatiebeveiliging speelt zich af op drie niveaus: 1. IT: Applicaties voor de computer. Bijvoorbeeld: Beschikt u over anti-virus programma’s? Hebt u tools om back-ups te maken? Zijn email programma’s beveiligd? 2. Administratie: Afspraken en regels. Bijvoorbeeld: Wie draagt welke verantwoordelijkheid? Welke procedures hanteert u? Wie controleert de afspraken? 3. Fysiek: Inrichting van de praktijk. Bijvoorbeeld: Is het computerscherm zichtbaar voor derden? Worden ruimtes goed afgesloten? Waar worden back-ups bewaard? Worden USBsticks goed opgeborgen?

Bewust van de risico’s? Medische praktijken, zorginstellingen en ziekenhuizen zijn per definitie kwetsbaar voor verlies van gegevens. Het zijn open organisaties waar veel verschillende mensen in- en uitlopen en waar belangrijke, privacygevoelige informatie wordt bewaard. Erik van Veen geeft een voorbeeld: “Denk simpelweg aan de assistente van een huisartsenpraktijk. Als de patiënt ’s ochtends belt om een afspraak met de dokter te maken, neemt zij de telefoon op. Snel tikt ze de gegevens van de patiënt in op de computer en gaat na wanneer de arts tijd voor hem of haar heeft. Vermoedelijk komt het vaak voor dat de assistente bij die handelingen volledige of gedeeltelijke toegang heeft tot het medisch dossier van die patiënt. Hoe veilig is dat eigenlijk?” De afgelopen vijf jaar is de aandacht voor informatiebeveiliging in de medische sector sterk toegenomen. “We zijn een eind op weg, maar er kan nog veel verbeterd worden”, vindt Van Veen. “De academische ziekenhuizen hebben een monitor opgesteld waarmee ze van elkaar meten hoe het met de informatiebeveiliging gesteld is. Ook in veel andere zorginstellingen wordt er

serieus aan gewerkt, maar nog lang niet overal. Ten aanzien van solopraktijken en kleine groepspraktijken zien we grote verschillen. Sommige – veelal de wat jongere – artsen verdiepen zich met plezier in computers en hebben daardoor hun zaakjes prima op orde. Maar er zijn ook medische professionals die zich onvoldoende realiseren wat het belang van informatiebeveiliging is. Het is allereerst nodig om bij hen bewustzijn te kweken van de risico’s.” Risicomanagement 1. Voorkomen. Welke risico’s kan ik voorkomen door informatie goed te beveiligen? 2. Verminderen. Met welke maatregelen en procedures kan ik het risico op gegevensverlies verkleinen? 3. Uitbesteden. Kan ik het risico op gegevensverlies overdragen op een derde en zo ja, op wie dan? 4. Accepteren. Hoeveel risico op gegevensverlies vind ik acceptabel? Goed risicomanagement Informatiebeveiliging van medische praktijken speelt zich af op allerlei verschillende niveaus. “Met de installatie van een anti-virusprogramma en een applicatie die zorgt dat er geregeld een back-up wordt gemaakt, ben je er nog lang niet”, stelt Erik van Veen. Hij licht toe: “Natuurlijk is het belangrijk om de computer goed te beveiligen en dat is inderdaad een kwestie van de juiste applicaties installeren. Maar om de risico’s op het verlies van gegevens daadwerkelijk te verkleinen, moet ook naar andere zaken gekeken worden. Denk allereerst aan de procedures: wie in de praktijk draagt welke verantwoordelijkheid? Wat voor protocollen zijn er? En wie gaat na of iedereen zijn afspraken nakomt?” Dan het niveau van de fysieke beveiliging. Volgens Erik van Veen wordt dat wel eens vergeten. “Daarbij gaat het over simpele vragen als: worden kasten en ruimtes goed afgesloten? Wie bewaart de sleutels? Kunnen patiënten gemakkelijk meekijken op een openstaand computerscherm? Ligt een USB-stick voor het grijpen? Vaak wordt in praktijken niet goed nagedacht over de fysieke toegang tot de computers. Als binnen een praktijk gewerkt wordt met één account en één en hetzelfde password – en dat komt nogal eens voor – levert dat allerlei risico’s op.’ Volgens Van Veen is het een kwestie van goed risicomanagement. “Zodra een arts zich bewust is van de risico’s, zal hij zich afvragen of hij ze kan vermijden of op zijn minst verkleinen. Maar hoe pakt hij dat aan? Mijn advies zou zijn: huur een specialist in. Voor medici met een kleine praktijk kan dat misschien een kostbare aangelegenheid worden, maar het is goed denkbaar dat een aantal huisartsen of tandartsen hier een gezamenlijk project van maakt. Hoewel organisaties en praktijken in de zorgsector onderling sterk van elkaar kunnen verschillen, is de kwestie van informatiebeveiliging voor iedereen in grote lijnen hetzelfde. Vrijwel alle medici – of ze nou in een ziekenhuis of in een kleine praktijk MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

INTERVIEW

werken – hebben hun gegevens opgeslagen in elektronische databases. Die moeten worden beveiligd.” NEN-normen: het spoor bijster De afgelopen jaren is de overheid zich gaan bemoeien met de informatiebeveiliging in de medische wereld. In 2004 is door het Nederlands Normalisatie Instituut de norm NEN 7510 gepubliceerd met criteria voor informatiebeveiliging in de zorgsector. Van Veen: “Die norm is neergelegd in een vrij dun boekje en bestaat uit allerlei principes waarlangs gewerkt zou moeten worden. Om die norm praktischer en toetsbaar te maken, is de NEN 7511 beschikbaar. Het is geen eenvoudige materie. Ik denk dat medici die de norm proberen te lezen, snel het spoor bijster zullen raken. Je hebt eigenlijk een specialist nodig die de norm in zijn context kan plaatsen.” De NEN-normen zijn bedoeld om ondernemers in de zorgsector te stimuleren om maatregelen te nemen zodat informatie voortaan beter beveiligd wordt. Maar zijn medici ook verplicht om aan die normen te voldoen? Erik van Veen: “Ja, in principe wel. De NENnormen 7510 en 7511 bevatten echter geen duidelijk uitgewerkte regels, maar enkel principes. Elke zorgverlener moet zelf nagaan hoe hij die principes toepast.

boeken en CD’s via het web te kunnen kopen. Omdat consumenten die luxe volstrekt vanzelfsprekend zijn gaan vinden, verwachten ze ook als patiënt hun zaken vanachter de laptop veilig en eenvoudig te kunnen regelen. De moderne patiënt wil online afspraken kunnen maken met zijn arts en wenst ‘en passant’ zijn dossier even in te zien. De zorgverlener mag intussen zorgen dat het dossier goed beveiligd is.” Voor de zorgverlener is dat geen gemakkelijke taak. Technisch is er op het gebied van informatiebeveiliging veel mogelijk. Het is echter veel moeilijker om de medische wereld te beschermen tegen personen met kwade bedoelingen die zich met mooie praatjes toegang verschaffen tot informatie. Dat wordt social engineering genoemd. Journalisten hebben al een aantal keren laten zien dat het relatief simpel is om medische gegevens bij zorginstellingen los te praten. Op zich is dat niet vreemd: iedereen die in de zorgsector werkt, is gericht op het helpen van anderen. Daarom wordt iemand met kwade bedoelingen die zich voordoet als hulpvrager niet zo gemakkelijk ontmaskerd.’ Toch zal de medische sector ook daar een oplossing voor moeten vinden, meent Van Veen. Daartoe moet eerst het bewustzijn van de verschillende risico’s wor-

“Ik denk dat medici die de norm NEN 7510 proberen te lezen, snel het spoor bijster zullen.” Een medische professional in Nederland heeft de wettelijke plicht om over een Goed Beheerd Zorgsysteem te beschikken. Voldoen aan de NEN 7510 kan daarbij helpen. Het is een kwestie van wat we due care noemen. Dat houdt in dat een zorgverlener zich moet afvragen of een collega in deze situatie hetzelfde zou hebben gehandeld. Een rechter kan niet van een arts eisen dat er nooit iets mis gaat met de beveiliging van informatie, maar hij zal wel toetsen of de zorgverlener voldoende gedaan heeft om de risico’s te beperken tot een acceptabel minimum.” Mooie praatjes, kwade bedoelingen Niet alleen de overheid zal steeds meer eisen gaan stellen ten aanzien van informatiebeveiliging. Ook de patiënt zelf heeft zo zijn wensen. Van Veen: “Patiënten zijn mondig geworden en weten precies wat ze willen. Als consumenten zijn zij gewend hun bankzaken via het internet te kunnen regelen, vakanties online te

den vergroot. Vervolgens moeten maatregelen genomen worden. Erik van Veen zegt: “Er is geen weg terug meer. Iedereen zal in de toekomst moeten voldoen aan bepaalde standaarden van informatiebeveiliging. Met de NEN-normen is het proces in een stroomversnelling geraakt en dat was nodig. Nederland loopt in Europa niet voorop wat betreft informatiebeveiliging, in tegenstelling tot bijvoorbeeld Engeland. Maar er gebeurt wel steeds meer. Onlangs zijn voor het eerst boetes opgelegd aan zorginstellingen die de informatiebeveiliging onvoldoende hadden geregeld. We kunnen verwachten dat ook aan zelfstandig gevestigde medici steeds hogere eisen zullen worden gesteld als het gaat om de beveiliging van informatie. En dat is maar goed ook. Geen arts zal graag bekend willen staan als iemand die onzorgvuldig met patiëntgegevens omgaat.” Meer informatie: www.nen7510.org - www2.nen.nl

WIE IS ERIK VAN VEEN? GEBOREN: 11 mei 1966 OPLEIDING: • 1990 Diploma HTS Technische Computerkunde CARRIÈRE: • 1990 – 1994: SCOS Automatisering • 1994 – 1998: Data General, Technical Account Manager • 1998 – heden: Symantec Pre-Sales Manager Nederland

MedischOndernemen

E R I K VA N V E E N , E X P E R T I N F O R M AT I E B E V E I L I G I N G

Checklist voor informatiebeveiliging in de medische praktijk: (voor een uitgebreidere lijst, zie: Checklist NEN 7510 511-4) 1. Test u of de gegevens van de back-ups die u laat maken ook inderdaad terug te halen zijn? 2. Worden de updates van uw anti-virus programma’s regelmatig geladen? 3. Bent u zeker dat u nooit patiënteninformatie die niet versleuteld is, via de e-mail verstuurt? 4. Hebt u nagedacht over hoe u uw beeldscherm neerzet? Kunnen bezoekers van uw praktijk meekijken? 5. Hoe is de fysieke toegang tot uw computers geregeld? Hebt u bijvoorbeeld nagedacht over de risico’s van een gezamenlijke account met maar één password? 6. Gebruikt u een screensaver en is die beveiligd met een wachtwoord?

Er is een kans dat een zorgverlener met een eigen praktijk op enig moment te maken krijgt met het verlies van patiëntgegevens. We vroegen ICT en privacy advocate Anna den Hartog van het Amsterdamse advocatenkantoor Houthoff Buruma N.V. naar de juridische consequenties. Met welke wetten en regels hebben we te maken als het gaat over de bescherming van patiëntgegevens? De twee belangrijkste wetten zijn de Wet Bescherming Persoonsgegevens (Wbp) en de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WBGO). In de medische wereld zal verder de Wet Elektronisch Patiëntendossier van belang worden. Daarnaast is er een aantal Europese richtlijnen. Wat staat er in die wetten dat van belang is voor een zorgverlener met betrekking tot verlies van gegevens? In de WGBO staat allereerst dat de zorgverlener zich dient te gedragen als een zorgvuldig hulpverlener. In artikel 13 van de Wpb is te lezen dat de hulpverlener passende technische en organisatorische maatregelen moet nemen om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking. Wat betekent dat concreet? Daar kun je over discussiëren: wat zijn precies passende maatregelen? Om wat meer richting te geven zijn in 2004 door het Nederlands Normalisatie Instituut de NEN-normen 7510 en 7511 gepubliceerd. Daar staan allerlei richtlijnen in. Waar de Wbp wel heel duidelijk over is, is dat een zorgverlener niet onnodig patiëntgegevens mag verzamelen en bewaren. Wat kunnen de consequenties zijn wanneer een zorgverlener patiëntgegevens kwijt raakt? Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) kan bestuursdwang hanteren. Onlangs heeft het CBP samen met de Inspectie onderzoek gedaan in een aantal grote zorginstellingen. Daaruit bleek dat geen enkele instelling voldeed aan de NEN-norm 7510. Het CBP kan vervolgens een drangsom opleggen: als een ziekenhuis er niet binnen een bepaalde

termijn voor zorgt dat de beveiliging van patiëntgegevens op orde komt, kan een boete worden opgelegd. Dit betreft grote zorginstellingen. Het is niet te verwachten dat het CBP ook kleine medische praktijken aan een onderzoek gaat onderwerpen. Wel kan een individuele patiënt een verzoek indienen bij het CBP om onderzoek te doen bij bijvoorbeeld zijn huisarts of tandarts. Kan een zorgverlener met de rechter te maken krijgen wanneer hij patiëntgegevens kwijt raakt? Een patiënt kan naar de burgerlijke rechter stappen als hij klachten heeft, maar dan moet hij hard maken dat hij schade heeft geleden. Dat is nog niet zo eenvoudig. De strafrechter komt in beeld als er bijvoorbeeld hackers zijn geweest die hebben ingebroken in het computersysteem. Dat is een strafbaar feit. Zijn er nog andere risico’s? Het belangrijkste is waarschijnlijk toch de reputatieschade. Een ziekenhuis wil natuurlijk niet in de krant komen met zoiets. Of dat risico daarop voor kleine zorgpraktijken groot is, weet ik niet. Toevallig zag ik laatst in de krant een bericht over een huisarts in Engeland die zijn oude computer boordevol patiëntgegevens zomaar bij de vuilnis had gezet. Komt verlies van persoonsgegevens veel voor? De problemen nemen de laatste tijd snel toe door een groeiend gebruik van ICT. De kwetsbaarheid van al die systemen is groot. De gemiddelde Nederlander staat geregistreerd in 250 tot 500 elektronische bestanden. Denk alleen maar eens aan alle bankpasjes en klantkaarten die je in je portemonnee hebt zitten. Tot nu toe is er in Nederland nog niet zoveel belangstelling voor dit onderwerp geweest als in bijvoorbeeld Duitsland en Engeland. Maar je ziet nu dat ook hier de interesse voor het onderwerp toeneemt. Er ontstaat meer bewustzijn van de risico’s. MO

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

ADVERTORIAL

Slim inkopen is verdienen ZORGONDERNEMERS BESPAREN TIJD, INSPANNING EN GELD MET MEDICHAIN

Medische ondernemers zijn druk. Werkdagen van 10 uur of meer vormen nauwelijks een uitzondering. Het inkopen van de goederen en diensten die nodig zijn om een praktijk of instelling draaiende te houden gebeurt vaak in de gaatjes van de agenda. En dat terwijl juist hier de grootste mogelijkheden schuilen om kosten te besparen. Abonnees van MediChain profiteren van de kennis en contacten van twee professionele inkopers en een voormalige huisarts. Het bedrijf onderhandelt met de beste leveranciers van instrumentarium, kantoorartikelen en -inrichting, medische verbruiksmaterialen, verzekeringen, administratie, automatisering, telecom en energie. Met deze partijen sluit MediChain grote contracten af. Hoe groter het aantal abonnees, des te hoger de kortingen. Dat dit geen loze belofte is, hebben oprichter en voormalig huisarts Bob van Heukelom en Supply Chain specialisten Toon Konings en Auke de Boer bewezen. Met trots melden zij dat door een toename van het aantal leden en een omzetstijging van de betreffende leveranciers, sinds 1 september het vaste kortingpercentage op de catalogusprijzen gestegen is van 10 tot 12%. Toon: “De misvatting is dat het invoegen van nóg een schakel in de verbruiksketen, altijd meer geld kost. Bij MediChain is het tegenovergestelde het geval. Door afnemers in de medische sector op landelijk niveau te verenigen kunnen grote kwantumkortingen worden bedongen. Kortingen die zelfs de beste praktijkmanager in z’n eentje nooit voor elkaar krijgt.” MediChain laat de marktwerking voor de verandering eens werken vóór de medisch ondernemer. Bob: “De marktwerking in de zorg heeft ondernemers veel bureaucratische rompslomp opgeleverd. Daarbij komt dat de regering en toezichtraden volledige transparantie voor de zorgafnemer eisen. Deze transparantie pakte tot dusver veelal negatief uit voor de zorgverlener.” MediChain heeft een manier gevonden om marktwerking en transparantie in te zetten in het voordeel van de ondernemer. Bob: “Wij hebben een groot netwerk in de medische sector. Zo weten wij wat de kostprijs is van allerlei producten en diensten. Deze kennis en contacten geven ons een voordelige onderhande12

lingspositie.” Bij het samenstellen van het assortiment en bij het vormgeven van de eigen dienstverlening speelt innovatie een essentiële rol. De drie heren zijn goed op de hoogte van de nieuwste tools en oplossingen voor de medische sector. Zo opent begin september de nieuwe webportal van www.medichain.nl Bob: “Waar medisch ondernemers normaliter bestellingen moeten plaatsen bij verschillende leveranciers, bestellen onze abonnees alles via deze ene portal. Onze abonnees besparen dus geld, maar ook veel tijd en administratie. En met speciale software en barcodescanners kunnen bestellingen automatisch worden gegenereerd. Met dit soort oplossingen worden fouten, tijden geldverspilling voorkomen en verloopt praktijkmanagement een stuk effectiever.” Natuurlijk zijn geld en tijd niet de enige criteria voor een goed inkoopbeleid. Inzake de kwaliteit vervult MediChain een strenge bewakingsfunctie. Bobs achtergrond als huisarts is daarbij een belangrijke garantie: “Met veel producten en diensten heb ik uit eerste hand ervaring. Ik weet wat A-kwaliteit is.” Toon vult aan: “Onze werkwijze is gestroomlijnd rond de dialoog met onze abonnees. Middels verenigingen, symposia, internet en telefoon zijn we continu op de hoogte van de wensen en meningen van de ondernemers. We merken dat telefonische bereikbaarheid momenteel een hot item is bij onze abonnees. Wij spelen daar graag op in door samen te zoeken naar de beste telecom-oplossing. Wanneer wij van meerdere ondernemers klachten krijgen over een product of leverancier, dan gaan we met deze partij om de tafel om het probleem op te lossen. En als de situatie hierom vraagt schrappen wij het product of de leverancier uit ons bestand. Kwaliteit staat voorop en tevredenheid van onze abonnees is daarbij de maatstaf.”

COLUMN

REMON HENDRIKSEN

Vakantie voorbij

REMON HENDRIKSEN huisarts

Er zijn van die dagen die je maar beter kunt overslaan. De een heeft dat met kerst. De ander heeft dat met verjaardagen. Een derde met familiebezoek. Ik heb dat met vakanties. Of eigenlijk; met het einde van vakanties. De eerste dag na de zomervakantie is voor mij de meest vreselijke dag van het jaar. Met frisse moed beginnen na een welverdiende vakantie? Ik geloof er niet in. Eerlijk gezegd ben ik ook nooit echt aan vakantie toe. Ik ga gewoon elk jaar naar zonnige oorden omdat ik dat leuk vind. Niet meer en niet minder. Niet omdat ik er aan toe zou zijn. Of eigenlijk moet ik zeggen; ik ben 1 dag per jaar echt aan vakantie toe. Inderdaad, de 1e dag na de vakantie! Mijn God, wat haat ik die dag! Ieder jaar zie ik er weer tegenop. En ieder jaar wordt mijn angstig vermoeden weer bewaarheid. Aan de ene kant streelt het wel een beetje mijn narcistische Ik. Al die mensen die met al hun ziektes en ongemakken niet naar mijn waarnemer zijn gegaan, maar keurig hebben gewacht totdat ik weer terug ben. Maar de keerzijde; Een overvolle wachtkamer, dubbel geplande spreekuren, een hele rits visiteaanvragen. En dat allemaal op die allereerste dag!

Dit jaar was het niet veel anders. Roodgloeiend stond die telefoon. Alle lijnen bezet. Lange wachttijden, mopperende mensen. De enorme stapel post en de lange rij met mailtjes maakte de stemming er ook niet beter op. En alsof dat allemaal nog niet genoeg was werd het feest compleet met een heuse computerstoring op die eerste dag. Dat kon er ook nog wel even bij! â&#x20AC;&#x2122;s Avonds ben ik dan ook niet meer te genieten voor mijn huisgenoten. En om hun enigszins in bescherming te nemen trek ik mij dan ook maar even terug.

Mijn god, wat haat ik die dag

Gelukkig is de dag volgend op de meest vreselijke dag van het jaar altijd een beetje minder vreselijk. De rust keert dan weer wat terug, alles wordt weer normaal. Dat is dan ook weer het positieve aan zoâ&#x20AC;&#x2122;n vreselijke dag; hij duurt eigenlijk ook maar 1 dag.

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

SEMINAR EN MASTERCLASS MET DR. ROGER LEVIN NIET ! VERGETEN

Seminar 2 oktober 2009 - Voor tandartsen en hun team Ontwikkel uw droompraktijk en uw droomteam! Vergroot de productiviteit en winstgevendheid en verminder de stress.

Get rid of the stress and enjoy your practice like never before. Datum: Doelgroep: Locatie: Tijden: Inschrijfgeld: Teamleden: Beide dagen: Abonnees:

2 oktober Tandartsen en hun team Barbizon Palace Amsterdam n.t.b. Tandartsen: € 595 € 495 € 1.200 10% korting

Masterclass 3 oktober 2009 - Voor tandartsen "Greenlight Case Presentation - Een systeem om patienten te motiveren en te scholen. Voor tandartsen. Rediscover the excitement and re-energize your team.

Ga voor het complete programma en inschrijvingen naar: www.medischondernemen.nl/mo/levin.html Datum: Doelgroep: Locatie: Tijden: Inschrijfgeld: Beide dagen: Abonnees:

3 oktober Tandartsen Barbizon Palace Amsterdam N.t.b. Tandartsen: € 695 2 en 3 oktober, € 1.200 10% korting

THEMA THEMA THEMA T E K S T: K O O S J E D E B E E R

Automatisering in de praktijk Hoe wilt u werken? Alleen medici die de tijd nemen om de wijze waarop ze met de computer willen werken in kaart te brengen, halen het maximale uit hun systemen, zegt Ties Bakker van The Data Caretakers. â&#x20AC;&#x153;Dit bedenken lukt niet even tijdens de lunchpauze.â&#x20AC;? Ook bent u niet klaar als de netwerkomgeving eenmaal is ingericht. Verstandige ondernemers zien automatisering als een structurele begrotingspost. 16

MedischOndernemen

HAAL HET MAXIMALE UIT UW ICT

Functionele wensen en eisen voor automatisering verschillen per medische beroepsgroep. Een PC in de behandelkamer van een tandarts moet eigenlijk alleen worden gebruikt om patiëntgegevens en röntgenfoto’s op te halen, vindt Ties Bakker van The Data Caretakers, dat is gespecialiseerd in dienstverlening op het gebied van automatisering, onderhoud en communicatiebeheer in de medische branche. “E-mails verzenden of kantoorwerkzaamheden kunnen zij beter op een balieof kantoorcomputer doen.” Voor huisartsen geldt dit niet. Hun behandelkamer is vaak tegelijkertijd kantoor, wat weer andere eisen stelt aan de computer en inrichting van het netwerk. Ook trends en ontwikkelingen kunnen invloed hebben op functionele wensen die gebruikers hebben. Omdat fysiotherapeuten, in tegenstelling tot bijvoorbeeld tandartsen, vaak kunnen volstaan met relatief eenvoudige behandelkamers met weinig apparatuur, werken zij steeds vaker in dependances of dislocaties. Heel patiëntvriendelijk natuurlijk, maar op dat moment wordt het wel belangrijk dat zij onderling snel en veilig contact kunnen houden, bijvoorbeeld met beveiligde verbindingen tussen locaties. Wensen en eisen Hoewel het functionele wensenpakket dus per medische beroepsgroep kan verschillen, is het voor alle medici van belang om ruim de tijd te nemen om in kaart te brengen wat zij willen met hun computers. En daar ontbreekt het nog weleens aan volgens Ties Bakker. “IT is in de medische wereld nog steeds een

om samen tot de beste oplossing te komen. Wij kunnen ondernemers adviseren - ook op basis van ervaringen die wij hebben opgedaan in andere praktijken - maar wij kunnen niet invullen hoe een medicus wil werken. Daar moet hij toch echt zelf grondig over nadenken. ” Penny-wise and pound-foolish Tandarts Mike Bloemen heeft sinds 1975 een eigen praktijk en zag in de loop van de tijd de praktijkvoering veranderen. “Automatisering, maar ook de technologische vernieuwingen hebben het vak veel leuker gemaakt. Ik laat mijn kronen inmeten met de computergestuurde Cerec techniek. Wie had dat dertig jaar geleden kunnen bedenken?” In 1991 was Bloemen een van de eerste klanten van Exquise en sinds 1999 werkt hij met digitale röntgenfoto’s. “Exquise biedt hier mogelijkheden voor, maar ik heb gekozen voor een apart fotoprogramma. Ik vind het belangrijk om niet aan een leverancier overgeleverd te zijn.” Het beheer van de hardware omgeving heeft Bloemen uitbesteed aan een externe partij. “Vanzelfsprekend. Ik repareer ook niet mijn eigen auto. Thuis doe ik van alles op de computer, maar op de praktijk kan ik niks installeren. En dat wil ik ook niet. Ik kan niet overzien welke vervelende interacties dat als gevolg kan hebben. Bovendien zijn de verantwoordelijkheden dan ook helder. Als ik eruit lig, kan ik mijn automatiseerder daarop aanspreken.” Een proactief beleid om storingen te voorkomen is het eerste uitgangspunt van The Data Caretakers, maar Ties Bakker merkt dat het belang van continuïteit nog lang

“Wij proberen de netwerkomgeving zoveel mogelijk te standaardiseren om kosten te besparen. Dat wordt lastig als in een praktijk meerdere modellen PC’s staan.”

ondergeschoven kindje. Op zichzelf wel begrijpelijk omdat medici in de eerste plaats met hun vak bezig willen zijn. Ook vanuit de opleiding en het verleden zijn zij nooit gewend veel aandacht te besteden aan automatisering.” Kenmerkend voor deze lage prioriteitstelling is volgens Bakker de neiging van veel medici om de inrichting van hun digitale werkomgeving als eenmalige kostenpost op te voeren in plaats van deze te zien als structureel onderdeel van de begroting. “Daarbij gebeurt het nog te vaak dat ik functionele wensen in een lunchpauze moet bespreken. Dan is het voor ons bijna onmogelijk

niet bij iedereen tussen de oren zit. Zo bleek onder meer uit een peiling onder lezers die MedischOndernemen over dit onderwerp heeft gehouden dat een groot aantal onder u ‘wanneer dit nodig is’ computers vervangt en op de kleintjes let door aanbiedingen van verschillende merken en leveranciers in de gaten te houden. Volgens Bakker penny-wise maar pound-foolish. “De inrichting van de netwerkomgeving is een kostenpost die elke drie of vier jaar terugkomt. Wij raden onze klanten aan om zoveel mogelijk de computers tegelijkertijd te vervangen. De apparaten langer laten draaien weegt niet op tegen het risico van een crash MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

THEMA THEMA THEMA

waardoor patiënten naar huis moeten worden gestuurd of de medicus zelf een dag niet kan werken. Daarnaast proberen wij de netwerkomgeving zoveel mogelijk te standaardiseren. Dat wordt lastig als er in een praktijk meerdere verschillende modellen PC’s van de leverancier om de hoek staan. Het voordeel zit niet in de eenmalige besparing, maar in het totale kostenplaatje over een periode van drie tot vier jaar.”

“‘Waar is de back-up?’ was het eerste wat ik vroeg. Nergens meer dus.”

Back-up Wie het belang van een goede automatisering inziet en investeert in het beheer van het netwerksysteem, heeft minder kans op storingen. Niettemin blijft het natuurlijk van essentieel belang om van alle gegevens een goede back-up te maken. Tot voor kort was de zogenoemde tape-streamer een veelgebruikte methode om gegevens op te slaan, maar steeds meer medici maken

tegenwoordig gebruik van een externe dagelijkse online back-upservice. Dan is het wel belangrijk dat backupgegevens langere tijd bewaard worden en dat de communicatie tussen hardware- en softwareleveranciers goed is geregeld, zo blijkt uit het verhaal van praktijkmanager José van Ommen. Het systeem van de orthodontiepraktijk gaf een foutmelding dat een röntgenfoto niet kon worden opgeslagen. De hardwareleverancier besloot daarop wat ruimte op de schijf vrij te maken, maar niemand dacht eraan de softwareleverancier te bellen om een back-up veilig te stellen. Na deze dag sloot de praktijk voor de kerstdagen. In het nieuwe jaar bleef het systeem vreemd doen en werd de praktijkmanager die met vakantie was, uiteindelijk gebeld. Een dag nadat de laatste goede back-up van een week geleden was overschreven. “‘Waar is de back-up?’ was het eerste wat ik vroeg. Nergens meer dus.” De software bleek corrupt waardoor het hele systeem onbetrouwbaar was geworden. “Omdat we tijdelijk geen nieuwe afspraken konden maken, heeft het de praktijk aardig wat omzet gekost.”, zegt Van Ommen achteraf. “We moesten wachten totdat de softwareleverancier herstelprogramma’s had geschreven. Daarna zijn we twee weken in de avonduren bezig geweest om de papierenadministratie die we zolang bijhielden als noodoplossing, in te voeren in het systeem. Het is een harde les die we hebben geleerd. Tegenwoordig maak

Tips & Tricks 1. Besteed netwerkbeheer uit aan een automatiseerder met ervaring op dit vlak. Ties Bakker: “Vaak werken medici samen met ‘een vriend uit de IT’, maar iemand die werkt bij een groot bedrijf weet niet noodzakelijkerwijs hoe de automatisering binnen een praktijk optimaal geregeld wordt.” 2. Zorg ervoor dat automatiseringswensen haalbaar zijn en medewerkers niet frustreren. Het is bijvoorbeeld handig alles in te scannen, maar als er veel dubbelzijdige documenten zijn met nietjes erin, zal hier een praktische oplossing voor moeten komen. 3. Gebruik computers in de praktijk waar ze voor bedoeld zijn en niet voor privézaken. Het is verstandig om een gebruikersovereenkomst voor de computer te maken waar alle medewerkers zich aan moeten houden. Deze sociale beveiliging werkt in de praktijk beter dan alles afschermen. 4. Stuur medewerkers naar cursussen waarin ze leren met de aanwezige software om te gaan. Zowel kantoorsoftware als praktijksoftware. Ties Bakker: “Vaak zie ik dat kennis mist waardoor mensen niet alle mogelijkheden gebruiken die

MedischOndernemen

handig kunnen zijn of hier te lang naar moeten zoeken.” 5. Zorg dat je gegevens goed beveiligd zijn. Ties Bakker: “Hackers zijn een toenemend verschijnsel van deze tijd. Als medicus heb je een beroepsgeheim. Bovendien is na een computerinbraak niet na te gaan of er iets is veranderd in de gegevens, bijvoorbeeld allergie-informatie.” 6. Zorg voor documentatie. Elke praktijk zou een handboek moeten hebben waarin staat hoe applicaties werken en hoe deze zijn geconfigureerd. In de orthodontiepraktijk van José van Ommen bestond een dergelijk handboek wel, maar bleken medewerkers er toch niet in te kijken. “Wij hebben na onze softwarecrash ons protocol hierover aangescherpt.” 7. Overweeg een tweede harde schijf. De harde schijf van tandarts Mike Bloemen crashte een paar jaar geleden plotseling. “Ik verwachtte veel gedoe met het terugzetten van de externe backup, maar na de komst van mijn hardwareleverancier draaide het systeem binnen tien minuten. Pas toen kwam ik erachter dat ik naast de externe back-up bij mijn leverancier ook een tweede harde schijf in de server had meelopen.”

HAAL HET MAXIMALE UIT UW ICT

ik dagelijks handmatig een extra back-up die ik meeneem naar huis. Ook zullen we nooit meer zomaar een foutmelding wegklikken.” Een week een back-up bewaren is veel te kort, stelt Bakker van The Data Caretakers resoluut. Zelf houdt de onderneming een minimale termijn van dertig dagen aan. Daarnaast is volgens hem de belangrijkste meerwaarde van een automatiseerder om op alle vlakken de continuïteit van de praktijkvoering te waarborgen. “Voordat de harde schijf van een klant dreigt vol te lopen, krijgen wij een melding zodat we op tijd actie

“Ik wilde een perfect systeem dat weinig tijd kost”

kunnen ondernemen. Daarbij onderhouden wij intensief contact met softwareleveranciers, juist omdat de hardwareomgeving niet los gezien kan worden van de gebruikte programma’s.”

Verdeling weekenden avonddiensten tandartsen Delft loopt vanzelf via website Gijs Zaanen is tandarts in Delft en verantwoordelijk voor de verdeling van de weekenddiensten in Delft, Delfgauw, Schipluiden en Den Hoorn. “Vroeger waren er lijsten die werden rondgedeeld waarop stond welke tandarts welk weekend dienst had. Elke tandarts had een eigen telefoonnummer dat werd doorgegeven aan de andere tandartsen die dit nummer vervolgens inspraken op hun antwoordapparaat. En dat ging geregeld mis. Vooral wanneer tandartsen onderling wisselden van dienst. Alle berichten op alle antwoordapparaten moesten dan worden aangepast. Wat lang niet altijd gebeurde. De tandarts die oorspronkelijk op de lijst stond als dienstdoend werd dan alsnog een aantal keer gebeld. Vervelend voor hem, maar natuurlijk ook voor de patiënt die dringend hulp nodig heeft! Zes jaar geleden hebben we dit verbeterd door met een vast telefoonnummer voor weekenden avonddiensten te werken. Patiënten belden dit nummer en werden daarna doorverbonden met de tandarts die op dat moment verantwoordelijk was voor de dienst. Er waren voor mij als coördinator nog wel beperkingen, want in deze handmatige doorkiezer kon ik niet meer dan tien nummers opslaan. Ik heb nu eenmaal een tic voor automatisering en een drang naar perfectie. Bovendien wil ik met dit soort secundaire zaken zo min mogelijk tijd kwijt zijn. Vooral om deze redenen besloot ik anderhalf jaar geleden om - samen met een vriend die automatiseerder is - de weekenden vakantiediensten verder te optimaliseren. We werken nu met een website, www.tandartsendienstdelft.nl waarop patiënten direct kunnen zien, op elk moment van de dag, wie de dienstdoende tandarts is. Ook geven we op de site een overzicht van veel voorkomende klachten met daarachter een opmerking hoe urgent deze zijn. Een pagina die heel eenvoudig in opzet is, maar wel heel vaak wordt bekeken! Voor de patiënten is dit een heel fijn systeem, maar ook voor mij als coördinator van de weekenddiensten. Wanneer tandartsen nu onderling willen wisselen van dienst, hoeven ze mij alleen maar even te bellen. Ik kan het nummer achter het doorkiesnummer op de website heel eenvoudig met mijn mobiele telefoon of via internet aanpassen. Verder heb ik er geen omkijken naar, want het vaste telefoonnummer dat doorkiest naar de dienstdoende tandarts is samen met de website gestuurd op datum en tijd en wordt automatisch na een bepaalde tijdsduur geactualiseerd. In principe kan ik tot december 2010 met vakantie, de diensten blijven dan in ieder geval goed geregeld. Patiënten zien alleen welke tandarts op dat moment dienst heeft als zij de site bezoeken. De tandartsen kunnen inloggen op de site en maanden vooruit opzoeken wanneer zij dienst hebben. Ook kunnen zij elkaars telefoonnummers en adressen achterhalen. Daarnaast hebben we ook een lijst op de site gezet waarin per tandartspraktijk is vermeld of deze nog patiënten aanneemt. Deze lijst en de gegevens van de weekenddiensten houd ik nu nog zelf bij. Ook veranderingen in de diensten doe ik nu nog zelf, maar nu de site goed draait, denk ik erover om ook een tweede tandarts deze mogelijkheden te geven. Nee, niet alle tandartsen in Delft, want dan heeft niemand meer overzicht en lopen we alsnog de kans dat het een rommeltje wordt.” Het principe achter deze website is geschikt voor alle medische beroepsgroepen die werken met weekenden avonddiensten. Wilt u meer weten over de mogelijkheden om de organisatie van weekenddiensten te automatiseren, dan vertelt Gijs Zaanen u er graag meer over. Contact kunt u leggen via tandarts@zaanen.nl.

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

PORTRET TEKST EN FOTOGRAFIE: RUTGER STEENBERGEN

Gebit na gebit maken we Friesland mooier Hoe houd je je vak op op peil? Dat is de vraag die orthodontist Daniël van der Meulen van Orthodontiepraktijk Leeuwarden zich sinds zijn aantreden in 1990 bezig houdt. Want je werkt niet alleen voor jezelf, maar hebt ook een verantwoordelijkheid naar je patiënten en collega's. "Wij steken onze nek uit om de continuïteit van de orthodontische zorg te waarborgen."

MedischOndernemen

D A N I Ë L VA N D E R M E U L E N - O R T H O D O N T I E P R A K T I J K L E E U WA R D E N

De entree van Orthodontiepraktijk Leeuwarden in het hartje van de stad is indrukwekkend. Achter een massief houten voordeur gaat een smetteloos witte en lichte praktijk schuil, met vrij opgestelde behandelstoelen die ieder afzonderlijk worden belicht. De ruimte oogt als een binnentuin, wat wordt versterkt door een grote glazen achterpui. Als bezoeker voel je je meteen op je gemak. Orthodontist Daniël van der Meulen werkt sinds 1990 in de praktijk, eerst met twee collega´s in een maatschap en sinds hun pensionering in 2003 zelfstandig. De geboren Fries wilde als tiener elektrotechnisch ingenieur worden, maar vond in tandheelkunde de ideale combinatie van techniek en de omgang met mensen. Tijdens zijn studie werd hij gegrepen door wat hij zelf noemt - de vierde dimensie in groei en ontwikkeling. “De patiënt komt binnen en dan zie ik de behandeling als een film voor me. Je zoekt de beste en efficiëntste manier om van A naar Z te komen, dus niet alleen een gaatje vullen maar het hele proces." Orthodontiepraktijk Leeuwarden bestaat sinds 1966 en zit vanaf 1979 in hetzelfde pand. In 2003 werd het ontruimd, casco opgeleverd en weer naar moderne maatstaven ingericht. Het was een hele operatie en de ontwerpers die Van der Meulen aanvankelijk contracteerde konden de klus niet aan, blikt hij terug. "Ik heb toen een bouwkundige in de arm genomen die het hele proces begeleidde en onderhandelde met de architect en de aannemers. Ik betaalde hem op uurbasis en dat was een goede manier, want ik kon gewoon doorwerken in een ruime noodpraktijk." Wij steken onze nek uit De verbouwing en alle stress die ermee gepaard ging weerhielden hem niet van een nieuw project. "In Drachten zat sinds 1973 een collega en hij wilde eind 2007 stoppen, maar er was geen opvolger. Met mijn collega Bernard Akkerma uit Heerenveen en met de hulp van Afien Veenema uit Groningen heb ik toen besloten de praktijk ter overbrugging voort te zetten. De orthodontist in Drachten heeft echter zijn praktijk aan huis en wil daar blijven wonen en daarom wordt er op dit moment in het centrum van Drachten een nieuwe praktijk gebouwd, die in oktober zijn deuren opent onder leiding van een pas afgestudeerde collega." De verbouwing brengt opnieuw een hoop werk en kosten met zich mee, maar Van der Meulen twijfelde geen seconde. "Wij steken onze nek uit en bouwen op eigen risicio een nieuwe praktijk, zodat de continuïteit in het Noorden gewaarborgd wordt. Er is hier weinig concurrentie en we helpen elkaar waar we kunnen, zodat we een plezierig werkveld houden." Het probleem met de opvolging in Drachten is niet uniek. Sinds de politiek de tandartsenopleiding en de orthodontistenspecialisatie in Groningen in 1990 sloot uit angst voor een overschot aan tandartsen, kampen de huidige praktijken met een chronisch tekort aan opvolgers. Dit tot grote frustratie van Van der Meulen.

"De opleidingen zijn uiteindelijk weer heropend, maar pas in 2007 studeerden de eerste nieuwe orthodontisten af. Van 1990 tot 2007 studeerden er niet elke vier jaar twee mensen af, en dat scheelt 34 collega's door de jaren heen." Daar komt bij dat er steeds meer vrouwen de opleiding volgen, en zij werken lang niet altijd fulltime in een eigen praktijk. Van der Meulen: "Dat maakt de output van de opleiding kleiner en daar wordt helemaal geen rekening mee gehouden, met alle gevolgen van dien. Nu zie je vaak dat tandartsen die met pensioen gaan geen opvolger kunnen vinden en dan hun praktijk overdoen aan een zakelijke investeerder die de praktijk bemant met een buitenlandse tandarts. Dat klopt niet." Na een korte aarzeling heeft hij wel een verklaring voor het beleid: "De politiek heeft er belang bij dat minder tandartsen meer werk doen, want dan kan het tarief naar beneden. De overheid verdeelt en heerst, en in dat kader is ook de mondzorgkundige uitgevonden.” Onzin van de Consumentenbond Het gesprek komt op de stand van zaken van de orthodontie in Nederland en Van der Meulen toont zich voorzichtig optimistisch. Het niveau vindt hij hoog, maar de ontwikkelingen staan onder druk door de weigering van de NZa om nieuwe tarieven vast te stellen voor nieuwe procedures en behandelmethodes. Het plan van de NZa voor een vrije markt voor orthodontie in 2010 gaat voorlopig evenmin door. Daar staat tegenover dat het tariefsverschil tussen de tandarts en orthodontist per 1 juli is rechtgetrokken. Volkomen terecht, stelt hij, om er in één adem aan toe te voegen dat het maar eens afgelopen moet zijn met de negatieve beeldvorming rond de beroepsgroep. Maar daar werkt een bericht over een vermeend beugelkartel, onlangs op de voorpagina van De Telegraaf, niet aan mee. Van der Meulen: "Zo'n bericht is echt onzin, in de wereld gebracht door de Consumentenbond. Het door de NZa vastgestelde tarief voor orthodontie is het laagste van heel Europa en gebaseerd op een zeer efficiënte praktijkvoering. Dan is het niet vreemd dat orthodontisten er nauwelijks onder gaan zitten. Maar als je zo’n kop in de krant leest dan steekt het wel." De orthodontisten in Friesland vormen een hechte club en prefereren samenwerking boven concurrentie. Zo is er een ‘herenakkoord’ gesloten dat als iemand uitvalt of arbeidsongeschikt raakt de collega's bijspringen, vertelt Van der Meulen. "Die overeenkomst bestaat al heel lang en dat hebben we uitgebreid voor de continuïteit na afloop van iemands carrière. Samen maken we het vak leuker." Op de gang van de orthodontiepraktijk hangt een ingelijste foto van een stralend meisje met een beugel. "Dit is toch prachtig", wijst hij enthousiast. “Een mooi gebit is een kunstwerkje dat je altijd bij je hebt. Als je kijkt naar alle stralende gebitten van jongens en meisjes op straat dan hebben we dat toch maar mooi bereikt. Gebit voor gebit maken we Friesland ‘n beetje mooier." MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

ADVERTORIAL

Verandermanagement in de zorg: een verhaal uit de praktijk

Een decennium lang leidde Koert van den Berg bij een aantal grote financiële dienstverleners veranderingen in de bedrijfsvoering in goede banen. Vorig jaar maakte de doctorandus Economie de stap naar de zorg. Hij richtte OVCD op, een bedrijf dat ondernemers in de zorg helpt bij het efficiënt maken en houden van hun management. Van den Berg vertelt: “In 1998 maakte ik kennis met mijn vrouw en met de wereld van de zorg. Mijn vrouw is inmiddels 11 jaar tandarts en heeft nu 4 jaar haar eigen praktijk, die we samen hebben opgebouwd. Regelmatig bespreken we de dagelijkse gang van zaken in de praktijk. Ik ondersteun haar door op organisatorisch gebied bepaalde taken op me te nemen en sparringpartner te zijn bij het nemen van beslissingen. Nu vormen we een goed team, maar eerlijk toegegeven was dit aanvankelijk niet het geval. In het begin benaderde ik de problemen zoals ik dat eerder in het bedrijfsleven deed. Dit stuitte regelmatig op een muur van weerstand. Mijn hulp werd doeltreffender naarmate ik me meer inleefde in de dagelijkse problemen van een tandarts. Ik realiseerde me hoe lastig het is om over zaken te beslissen waar je niet voor bent opgeleid, geen natuurlijke affiniteit mee hebt en waarvoor je eigenlijk ook geen tijd hebt. Nu richt mijn vrouw zich op de onderdelen van haar vak waar ze plezier in heeft en regel ik de rest. Ik besloot me te verdiepen in de zorg en leerde een compleet nieuwe wereld kennen en waarderen. Het werd mij duidelijk dat ondernemers in de zorg behoefte hebben aan ondersteuning bij de bedrijfsvoering. Die behoefte bestaat op verschillende niveaus. In bepaalde gevallen besteden ondernemers de administratie uit en nemen zij praktijkmanagers in dienst om de dagelijkse gang van zaken buiten de behandelkamers te regelen. Door taken te delegeren kan de ondernemer zich meer richten op het verlenen van zorg. Maar veel problemen laten zich niet oplossen door delegeren. Zo komt het voor dat de onderlinge samen-

werking in een organisatie te wensen overlaat. Pogingen van eigenaren om dit probleem aan te pakken zijn vaak tevergeefs. Om de organisatie te verbeteren zullen namelijk vaste patronen moeten worden doorbroken. De oplossing ligt dan in een ‘veranderkundige’ aanpak van de situatie. Maar hoe doe je dat? Waar begin je? OVCD helpt ondernemers met het beantwoorden van deze vragen. Maar het verkrijgen van advies alleen is niet voldoende. Effectieve actie is noodzakelijk. Mijn ervaring is dat mensen veel moeite hebben om vaste gewoonten te doorbreken en hun gedrag te veranderen. OVCD is gespecialiseerd in het implementeren van veranderingen in de praktijk en overbrugt daarmee de kloof tussen organisatieadvies en een daadwerkelijk goed lopende organisatie. Sinds de oprichting vorig jaar ondersteun ik ondernemers in de zorg op diverse manieren bij het efficiënt maken en houden van de bedrijfsvoering. Zo houd ik via de website www.ovcd.nl ‘organisatiespreekuren’. Deze spreekuren bieden me de mogelijkheid om te inventariseren welke specifieke organisatorische vragen ondernemers in de zorg hebben en om snel een helpende hand te kunnen bieden.” Contactgegevens OVCD E: info@ovcd.nl T: 06 55181010 Kuipershaven 182 3311 AM, Dordrecht www.ovcd.nl

FISCAAL T E K S T: N I E L S W I L D E R I N G , AV I V O S C V A C C O U N TA N T S E N B E L A S T I N G A D V I S E U R S

Fiscale tips voor mindere tijden LAAT GEEN VOORDEEL LIGGEN In deze roerige tijden waarin de financiële crisis een historische omvang lijkt te bereiken kan het voor ondernemers geen kwaad om een lijst met fiscale en financiële tips te raadplegen. Hierdoor kunt u wellicht uw financiële plaatje optimaliseren ten einde zo min mogelijk voordeel te laten liggen. Wij geven 3 praktische tips, die u zelf kunt uitvoeren of kunt bespreken met uw financieel adviseur/accountant. 24

MedischOndernemen

FISCAAL

TIP I Maak gebruik van versnelde afschrijving Hoewel de gemiddelde Nederlander stelt dat het kabinet weinig maatregelen tegen de crisis heeft genomen, is er wel degelijk een fiscaal stimuleringspakket van maatregelen doorgevoerd. Onderdeel daarvan is de tijdelijke regeling van willekeurige afschrijving. De regeling houdt in dat investeringen in bedrijfsmiddelen die in 2009 zijn/of worden gedaan in twee jaar mogen worden afgeschreven. Een investering in praktijkinrichting of inventaris hoeft aldus niet in tien jaar te worden afgeschreven maar kan al in twee jaar ten laste van de winst worden gebracht. Er gelden wel enkele uitzonderingen waarvoor de regeling niet geldt, namelijk gebouwen en goodwill maar ook voor de meeste auto’s. Op zeer zuinige auto’s (bijv. Toyota Prius, Citroen C1 etc) kan wel willekeurig worden afgeschreven. TIP II Dotatie aan voorzieningen Een fiscale regel om belastingdruk uit te stellen is het vormen van een voorziening voor toekomstige uitgaven. U mag bijvoorbeeld elk jaar een voorziening dubieuze debiteuren vormen als u niet zeker bent of uw patiënten wel gaan betalen. Mochten zij achteraf toch betalen dan neemt u deze winst in het jaar van betaling en niet al in het jaar van het behandelen en declareren van de patiënt.

Terug naar de beurs? EEN VEILIGE LANGETERMIJNSTRATEGIE T E K S T: S Y B E T E R W E E

Zelfs mensen die zich niet voor aandelen interesseren moet het opgevallen zijn dat het de laatste tijd goed gaat op de beurs. Een stijging van 45% terwijl we middenin een recessie zitten? Dat klinkt zo mooi dat je het idee krijgt ergens in te moeten stappen. Het afgelopen jaar aandelen verkopen was misschien geen slecht idee, maar na het dieptepunt begint de kooplust weer te kriebelen. Is het al veilig genoeg om te kopen?

Ook kunt u een voorziening treffen voor het gelijkmatig verdelen van kosten en lasten. Dit is de zogenaamde kostenegalisatiereserve. U kunt bijv. voor groot onderhoud dat u over enkele jaren aan uw praktijkpand moet laten verrichten dit jaar alvast een deel van de verwachte kosten opvoeren. Hiermee haalt u uw belastingvoordeel naar voren. Mocht u in 2008 een verlies hebben geleden dan kunt u ook zonder dat een aangifte is ingediend dit verlies voorlopig laten verrekenen met winst uit het verleden. Voor BV’s geldt een terugwenteltermijn van 1 jaar (verlies uit 2008 is dus te verrekenen met winst uit 2007), voor ondernemers in de inkomstenbelasting geldt dat een negatief inkomen in box 1 van 2008 verrekend kan worden met positief inkomen uit 2005, 2006 of 2007. TIP III Geruisloos de BV uit! Waar in economisch gunstig tijden vaak wordt gesproken over het oprichten van een BV, is het ook mogelijk om fiscaal vriendelijk uw onderneming of praktijk uit de BV te halen. Hierdoor kunt u als inkomstenbelastingondernemer weer in aanmerking komen voor verschillende faciliteiten als zelfstandigenaftrek en MKB-winstvrijstelling. Bijkomend voordeel is dat uw structuur eenvoudiger wordt en u daarmee ook kosten kunt besparen. Denk aan kosten van de Kamer van Koophandel, loonadministratie en accountant. Tot zover een aantal tips om in deze moeilijke tijden belasting te besparen. MO

Aandelenbeurzen leven van overdrijving. Ze bewegen onvoorspelbaar in een eeuwigdurend manischdepressief ritme. De daling van de AEX afgelopen maart naar 200 (even 190) was overdreven omdat er een depressieve stemming heerste. Veel mensen geloofden dat de tijd voor beleggen definitief voorbij was. Daarom was het toen een goed moment om te kopen, welke aandelen dan ook. Eind 2008 en een paar maanden geleden stond de AEX op 240 wat ook geen slecht moment was om in te stappen. Het neerwaartse risico was niet groot en het opwaartse potentieel voor koersstijgingen was enorm. Nu we boven de 290 komen, na een stijging van bijna 50%, is het neerwaartse risico natuurlijk veel groter: een correctie van zo’n snelle stijging met 40 of 50 punten is vrij normaal. Zo’n daling hoeft niet catastrofaal te zijn, mits daarna weer de stijging doorzet. Bovendien is de kans op een dergelijke forse correctie nu niet groot want de koopwoede is bijzonder sterk: we zitten in een manische fase. Dit maakt de kans op verdere snelle koersstijgingen heel reëel. Misschien hebt u de stijging van 50% tot de 300 net gemist maar u bent nog niet te laat. Lees de rest van dit artikel op: www.medischondernemen.nl/financieel

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

PRAKTIJKVOERING T E K S T: E D W I N B R U G M A N , V E R B O N D E N A A N V VA A F I N A N C I E E L E N E C O N O M I S C H A D V I E S B U R E A U

Goede communicatie in de praktijk Goede communicatie binnen de praktijk is van groot belang voor het leveren van goede zorg en een efficiĂŤnte werkwijze. Maar ironisch genoeg leidt het onderwerp communicatie gemakkelijk tot misverstanden, onbegrip, het intrappen van open deuren en frustratie. In dit artikel een aantal concrete handreikingen om de communicatie binnen de praktijk te verbeteren.

Operationeel werkoverleg Een eerste hulpmiddel voor een effectieve communicatie is het invoeren van een frequent en gestructureerd operationeel werkoverleg. Deze vergadering heeft als doel om duidelijke afspraken te maken over de dagelijkse gang van zaken in de praktijk. Voor een zinvol overleg is het van belang dat vooraf duidelijk is wie aan het overleg deelneemt en waarom.

MedischOndernemen

TIP: Zeker bij grotere ondernemingen ontstaan bij het benoemen van de deelnemers vaak al discussies. Wanneer taken en rollen van betrokken medewerkers en zorgverleners niet duidelijk zijn is het lastig om vast te stellen wie aan een werkoverleg moet deelnemen. Leg daarom in een organogram vast wie voor welke processen verantwoordelijk is en zorg vervolgens dat iedereen op de hoogte is van dit organogram.

C O M M U N I C AT I E I N D E P R A K T I J K

Structuur Om een goede structuur aan te brengen in het overleg is een duidelijke en vaste agenda van belang. In nagenoeg alle gevallen is een rubricering te maken van die zaken die onder de operationele aansturing van de praktijk vallen. De rubricering kan per praktijk verschillen en kan bijvoorbeeld aansluiten bij de belangrijkste aandachtsgebieden binnen de praktijk. Denk aan: _ planning en productie _ communicatie met patiënten _ kwaliteit _ personeel _ financiën _ marketing en PR De meeste denkbare onderwerpen kunnen onder één van deze rubrieken worden ondergebracht. Onderwerpbehandeling Voor een vruchtbaar werkoverleg zullen afspraken gemaakt moeten worden over de wijze waarop een agendapunt wordt besproken. Telkens wanneer de behandeling van een agendapunt wordt afgerond moet worden vastgesteld wat er precies is besloten, wie een eventuele actie dient uit te voeren en wat de deadline is. Laat een notulist het besluit, de actie, de verantwoordelijke voor de actie en de deadline vastleggen en voorlezen. Zo wordt de kans op latere onenigheid of misverstanden sterk verminderd.

TIPS voor een succesvol werkoverleg: • Maak het overleg niet te lang. Uren vergaderen is niet efficiënt: de scherpte gaat ervan af. • Zorg voor een sterke voorzitter. Dit kan een zogenaamd ‘technisch voorzitter’ zijn. Immers, de directeur of de voorzitter van een maatschap hoeft niet per definitie over de kwaliteiten te beschikken die nodig zijn om een gesprek te leiden. Bovendien is het voor de voorzitter van het gesprek lastig om tevens volledig deel te nemen aan de discussie. • Evalueer altijd iedere vergadering. Vraag de deelnemers hoe zij de vergadering hebben ervaren. Wat ging goed, wat kan beter?

Interne nieuwsbrief Een ander handig hulpmiddel om de communicatie binnen de praktijk te verbeteren is een interne nieuwsbrief. Want niet iedereen zal altijd beschikbaar zijn voor overleg. In dat geval is het niet vanzelfsprekend dat werknemers kennis nemen van de, tijdens het overleg mondeling overgedragen, instructies. Stel daarom tijdens het werkoverleg vast welke besproken zaken voor de medewerkers belangrijk zijn en vertaal deze naar korte berichten in een nieuwsbrief. Hiermee voldoen de leidinggevenden binnen de praktijk aan hun

‘brengplicht’ om iedereen van relevante zaken en ontwikkelingen op de hoogte te stellen. Maar minstens zo belangrijk is dat door een nieuwsbrief veel excuses van medewerkers wegvallen. Regelmatig wordt door medewerkers het excuus aangevoerd dat zij niet op de hoogte waren en derhalve de desbetreffende taak niet hebben uitgevoerd. Echter, met een nieuwsbrief kunnen werknemers worden gewezen op hun ‘haalplicht’ om kennis te nemen van mogelijk relevante informatie die hen ter beschikking is gesteld.

Strategisch overleg Het is noodzakelijk om met enige regelmaat op leidinggevend niveau te overleggen over de meer abstracte aangelegenheden. Een periodiek en goed strategisch overleg zorgt dat alle leidinggevenden - maatschapsleden, directieleden en middenkader – grotendeels hetzelfde denken over de richting van de organisatie. Tijdens het overleg kunnen meer principiële zaken en plannen voor de lange termijn worden besproken. Vaak is het nuttig om voor dit overleg wat meer tijd uit te trekken en het bovendien niet te laten aansluiten op allerlei vervolgafspraken. Wat betreft de frequentie kan worden gedacht aan één, hooguit twee maal per jaar.

TIPS voor een vruchtbaar strategisch overleg: • Laat een beperkt aantal deelnemers de hoofdlijnen van de vergadering voorbereiden • Zorg dat al het benodigde materiaal, zoals informatie, hand-outs en powerpointpresentatie-installaties aanwezig zijn. Test elektronica ruim van tevoren en zorg voor aanvang dat alles startklaar is. • Plan een degelijk overleg aan het einde van een middag, gevolgd door een diner. Dit creëert een ontspannen sfeer en toch voor een tijdig einde. Zo kan iedereen de volgende ochtend weer vroeg en fruitig aan de nieuwe werkdag beginnen.

Deze oplossingen voor een betere communicatie binnen een onderneming zijn eenvoudig toe te passen en snel succesvol. In sommige gevallen kan een beter resultaat worden bereikt door de hulp in te roepen van een ervaren adviseur. Deze kan meehelpen bij de opzet van de overlegstructuur en kan mogelijk een aantal malen als voorzitter van de vergadering optreden. Met name bij het strategische overleg is een externe voorzitter nuttig. Dit geeft alle betrokkenen de vrijheid om over de agendapunten te praten zonder zich bezig te moeten houden met het verloop van het gesprek op zich. Maar ook zonder externe partijen bieden de beschreven oplossingen altijd mogelijkheden om de communicatie binnen de onderneming te verbeteren. MO MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

PERSONEEL T E K S T: C H A R L O T T E VA N D E N WA L L B A K E , H E E F T H A A R E I G E N C O A C H I N G E N C O N S U LTA N C Y B E D R I J F

Succesvol onderhandelen Gelijk hebben is lang niet altijd hetzelfde als gelijk krijgen. Wie zich ooit in een onderhandelingssituatie heeft bevonden, weet dat maar al te goed. Voor de meeste medici is onderhandelen niet een van hun favoriete bezigheden. U zult echter merken dat u, met een aantal tips, snel successen zult boeken en er meer vaardigheid in zult krijgen.

Onderhandelen doet u overal. Of het nu gaat om het salaris of het kiezen van een vakantiebestemming. Thuis, in de winkel en in uw praktijk. Met uw medewerkers, uw partner, vreemden en wellicht onbewust ook 28

MedischOndernemen

met uw patiĂŤnten. U kunt er niet omheen. Onderhandelen wil zeggen: in overleg overeenstemming bereiken waarbij de doelstellingen en belangen van alle partijen gediend zijn en die voor iedereen aan-

SUCCESVOL ONDERHANDELEN

vaardbaar zijn. Wanneer u een onderhandelingssituatie ingaat, zorg er dan voor dat u vooraf de doelstelling en onderhandelingsstrategie heeft bepaald. Zorg bovendien dat u weet met wie u aan tafel zit, welke rol hij heeft en welke bevoegdheid. Als onderhandelaar moet u beschikken over: • goed inlevingsvermogen • inzicht in machtsverhoudingen • respect voor andermans belangen • zelfkennis • tijd Zelfkennis Elke succesvolle onderhandeling begint met zelfkennis. Wie zijn valkuilen kent kan hierop anticiperen. Daarnaast is het raadzaam om uw sterke kanten, of die van uw praktijk, in kaart te brengen. Maak ook een inschatting van de ander. Hoe standvastig is hij? Hoe reageert hij onder druk? Wat is het hem waard om resultaat te boeken? Maak contact op verbaal en nonverbaal niveau; onderstreep uw woorden met houding, gebaren en oogcontact. Sfeer Rust, privacy en respect zijn cruciaal voor een succesvolle onderhandeling. In een medische praktijk is de situatie voor onderhandelingen vaak verre van ideaal. Veel gesprekken vinden plaats bij het koffieapparaat binnen gehoorafstand van (meeluisterende) collega's. Bovendien is er in veel gevallen haast geboden omdat een patiënt zit te wachten. Zorg voor een rustige ruimte waar u ongestoord kunt praten. Let er ook op hoe gesprekspartners ten opzichte van elkaar en ten opzichte van u aan tafel zitten. Eigenlijk is een ronde tafel ideaal, zo zit niemand tegenover elkaar.

GOUDEN REGELS • Maak een SMART* doelstelling. (* zie www.medischondernemen.nl) • Bedenk waar uw grenzen liggen. Tot waar bent u bereid om eventuele concessies te doen, maar houd deze informatie voorlopig voor uzelf. • Luister éérst naar de argumenten van de ander. • Herhaal uw doelstellingen enkele keren tijdens de onderhandeling. • Benadruk uw punten die aansluiten bij de belangen van de wederpartij. • Ga tactisch te werk, luister naar de bereidheid van de ander om concessies te doen. • Wijs op de voordelen voor alle partijen van een gezamenlijke oplossing. • Check of iedereen het eindresultaat goed begrepen heeft en accepteert.

Vier typen onderhandelaars Iedereen heeft zijn eigen persoonlijke stijl van onderhandelen. Sommige stijlen zijn effectiever dan andere. Het kan soms handig zijn tussen stijlen te kunnen switchen. • Calimero: Geeft de onderhandelingspartner een vrijbrief om te doen wat hij wil. Als u weet welke factoren en welk gedrag bij u Calimero-gedrag oproepen, kunt u zich erop voorbereiden. • De procesbewaker: Bewaakt of iedereen voldoende aan bod komt. In privéonderhandelingen kan dit gepast zijn. Maar bij zakelijke onderhandelingen doet zichzelf én de andere partij tekort. In gematigde vorm, het creëren van win-win-situaties, is deze rol wél effectief. • De sprinter: Wil snel een deal sluiten. De sprinter doet alles om de klant aan zijn zijde te krijgen maar verdiept zich onvoldoende in de andere partij. Hij doet beloftes, beredeneert met bewijzen, maar blijft eenzijdig. • De bullebak: Is het type van alles of niets. De bullebak gaat uitsluitend voor zijn eigen belang. Het risico is dat er voor de onderhandelingspartner geen ruimte is en dat hij afhaakt en beiden met lege handen komen te staan. Conclusie Hoe de onderhandeling ook verloopt, houd altijd de deur open en sluit altijd positief af. Ook als het u of uw praktijk niets heeft opgeleverd, is het belangrijk de relatie intact te houden. Dé onderhandelingstechniek bestaat niet. Wat werkt en wat niet, verschilt per situatie. Flexibiliteit is belangrijk. Wie tijdig weet in te spelen op wendingen in het gesprek en de manoeuvres van de ander, neemt een voorsprong.

VALKUILEN IN ONDERHANDELINGSSITUATIES • Aardig gevonden willen worden. • Onderschatting van de ander. • Onderschatting van uzelf. • Het onderste uit de kan willen halen. • Openlijke emoties leiden af.

SUCCESVOLLE ONDERHANDELINGSTIPS • Nieuwe informatie op het juiste moment zet zaken in een nieuw perspectief. • Onderhandelen is geven en nemen. • Houd in de gaten dat de onderhandelingen geen eenrichtingsverkeer worden. • Neem de tijd. • Leg niet al uw kaarten meteen op tafel. • Humor relativeert. • Onderhandel verbaal en non-verbaal.

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

THEMA THEMA THEMA

A U T O M AT I S E R I N G

T E K S T: R U T G E R S T E E N B E R G E N

Grip op uw afspraken met Remember The Milk De moderne medicus heeft het druk. Is het niet met werk, dan wel met het gezin, sport of ontspanning. Om het sociale en werkende leven in goede banen te leiden kunt u een agenda gebruiken, maar in het digitale tijdperk kan dit geavanceerder. Met Remember the Milk houdt u uw afspraken bij via een website, mobiele telefoon of e-mail en worden ze netjes online verzameld. Zo mist u geen afspraak meer en krijgt u grip op uw taken.

Een krabbel op een A4'tje of her en der gele memobriefjes: heeft u een drukke baan en een druk sociaal leven dan komt het u ongetwijfeld bekend voor. Bent u van nature gestructureerd dan is een overdaad aan afspraken meestal geen probleem, maar heeft u hier minder aanleg voor dan werkt het vaak onrust in de hand. Want waar is die notitie nou gebleven? En hoe zat het met het terugbellen van die klant? De website Remember The Milk (RTM) kan u hier bij helpen. RTM is een gratis programma op internet waarmee u agenda, tijden contactbeheer kunt voeren. Het werkt als volgt. 30

MedischOndernemen

STAP 1: AANMELDEN Bent u een nieuwe gebruiker van RTM dan dient u een account aan te maken. Dit doet u als volgt. 1: 2: 3: 4: 5:

Ga naar de website www.rememberthemilk.com Klik op de knop Schrijf u nu in. De vervolgstappen wijzen zichzelf. U ontvangt een e-mail met uw inloggevens. Keer terug naar de website en klik rechtsbovenin op Aanmelden.

VERGEET GEEN AFSPRAAK MEER

STAP 2: TAKEN TOEVOEGEN Eenmaal ingelogd op de website kunt u taken toevoegen. Het werk zo.

Zo kunt u gebruik maken van Smart Lists, mapjes waarin afspraken komen te staan die voldoen aan bepaalde criteria zoals dezelfde einddatum. Zo stelt u ze in.

1: Klik op de blauwe knop 'Ga door naar taken' aan de rechterzijde, of de link Taken bovenin. 2: RTM opent het nu nog lege overzicht met Alle Taken. 3: U kunt taken toevoegen in de verzamelmap Alle Taken, maar ook onder de submappen Persoonlijk, Studie of Werk die u opent door op de tabbladen te klikken. 4: Klik op de knop Taak toevoegen. 5: Geef een naam op voor de taak en sluit af met Enter. 6: Zet u nu een vinkje voor de aangemaakte taak dan kunt u aan de rechterzijde verdere details opgeven, zoals een einddatum, een locatie of een link naar een website. 7: Bij locatie kunt u een adres opgeven, of deze op de kaart opzoeken met Google Maps. Hiermee kunt u ook routes uitstippelen. 8: Boven de taak staat een uitklapmenu met de tekst Meer acties... 9: Klikt u hier op dan krijgt u extra opties, zoals het instellen van prioriteiten.

1: Typ in de zoekbalk rechtsbovenin een zoekterm in die voorkomt in uw takenlijst, bijvoorbeeld nascholing. RTM zoekt nu alle taken waar het woord nascholing in voorkomt. 2: Aan de rechterkant verschijnt een lijst met zoekresultaten. 3: Op het tweede tabblad van hetzelfde menu staat de knop Opslaan, klik hierop. 4: RTM stelt voor de lijst met zoekresultaten op te slaan onder een door u gekozen naam, bijvoorbeeld Administratie. 5: Het programma rangschikt een kopie van de resultaten onder het nieuwe tabblad administratie. 6: Wilt u weer een overzicht van Alle Taken dan klikt u op het gelijknamige tabblad, hier staan alle taken netjes op een rij.

STAP 3: TAKEN VOLTOOIEN Heeft u een taak voltooid dan verwijdert u hem al volgt.

1: Voeg een taak toe, selecteer deze door er een vinkje voor te zetten en klik bij de opties aan de rechterzijde op Tags. 2: Geef de naam van de Tag op, in dit geval nabellen. 3: Herhaal deze procedure voor een tweede taak. 4: Typt u nu in de zoekbalk rechtsbovenin 'tag:nabellen' (zonder de komma's) in dan krijgt u in het menu aan de rechterzijde een overzicht van alle nabeltaken. 5: Klik op het tweede tabblad Opslaan en geef de Smart list een logische naam, in dit geval nabellen. 6: Alle taken die voortaan als nabellen worden 'getagt' verschijnen in het gelijknamige mapje.

1: Selecteer de taak door er een vinkje voor te zetten. 2: Klik bovenaan de pagina op de knop Voltooid of kies deze optie uit het uitklapmenu met de tekst Meer acties... 3: Er verschijnt een waarschuwing of u de verwijdering ongedaan wilt maken. Wilt u dit niet dan kunt u deze negeren. STAP 4: TAKEN TOEVOEGEN PER E-MAIL EN MOBIELE TELEFOON U kunt in RTM taken toevoegen op de website, maar ook per e-mail of mobiele telefoon. Dit zijn de stappen. 1: Bij het aanmelden bij RTM krijgt u een persoonlijk emailadres. 2: Dit adres vindt u ook terug onder Instellingen -> Info als u inlogt op RTM. 3: Stuurt u per computer of mobiele telefoon een email naar dit email-adres dan verschijnt deze onder het tabblad Inbox bij Alle Taken. 4: Zet u nu een vinkje voor de taak dan kunt u hem onder het uitklapmenu 'Meer acties...' verplaatsen naar een andere map, bijvoorbeeld werk of privĂŠ. STAP 5: SMART LISTS Met Remember the milk houdt u eenvoudig uw afspraken bij, maar het programma kent meer leuke functies.

STAP 6: NOG MEER CONTROLE MET TAGS Tags zijn labels die u toevoegt aan een taak, bijvoorbeeld 'nabellen'. Labelt u taken dan kunt u ze automatisch rangschikken in een mapje. Dit zijn de stappen

STAP 7: EXTRA OVERZICHT MET MEERDERE SMART LISTS Met Tags kunt u meerdere Smart List samenstellen, bijvoorbeeld: kopen, mailen, research, presentatie etc. Taken kunt u meerdere tags meegeven. Bereidt u bijvoorbeeld een presentatie voor over een bepaald onderwerp en wilt u extra research doen dan tagt u de afspraak als volgt. 1: Voeg een taak toe, selecteer deze door er een vinkje voor te zetten en klik bij de opties aan de rechterzijde op Tags. 2: Geef nu meerdere Tags op, gescheiden door een komma. In dit geval wordt het: presentatie, research. 3: De Taak wordt in beide Smart Lists getoond. MO

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

LEZERSSERVICE

MedischOndernemen is een vaktijdschrift dat de vrije beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg ondersteunt bij het organiseren van hun praktijk. Artikelen in het tijdschrift geven antwoord op een vraag, zijn praktisch en aktueel. MO geeft u achtergrondinformatie, stappenplannen en handige tips. Als zorgverlener met een eigen praktijk blijft u zo op de hoogte van de belangrijkste ontwikkelingen en trends in de praktijkvoering. MedischOndernemen organiseert eveneens congressen en cursussen over diverse onderwerpen uit het tijdschrift.

COLOFON

MedischOndernemen Jaargang 6, nummer 4, september 2009

een uitgave van MedischOndernemen b.v. Faradaystraat 4a 8013 PH Zwolle T (038) 460 63 84 F (038) 460 63 18

UW MENING TELT! TEVREDEN? SUGGESTIES? Uiteindelijk telt alleen of u tevreden bent over het magazine, de nascholingsactiviteiten en de website. Daarom nodigen we u van harte uit om uw mening, wensen, ideeën aan ons door te geven. Stuur een e-mail naar redactie@medischondernemen.nl.

info@medischondernemen.nl www.medischondernemen.nl

hoofdredactie Elsbeth Nijhoff

art direction A5DESIGN

fotografie Martine Sprangers

drukker Thieme MediaCenter Rotterdam

OPROEP DEELNEMERS ADVIESRAAD

aan dit nummer werkten mee Koosje de Beer, Edwin Brugman, Geert Dijkstra, Remon Hendriksen,

De redactie van MedischOndernemen komt graag in contact met medici met een eigen praktijk of met medici die in een samenwerkingsverband werken. Graag horen we van u wat u bezighoudt. Met welke (ondernemers)vragen wordt u bijvoorbeeld geconfronteerd? Wat zijn uw struikelblokken, waarin heeft u zich bekwaamd en waarin moet u nog groeien? Vier keer per jaar willen we met u over deze onderwerpen van gedachten wisselen, zodat we de inhoud van het blad nog beter kunnen afstemmen op de wensen van de lezers. Bent u geïnteresseerd, laat het ons weten per e-mail en wij nemen contact met u op. Het e-mailadres is: redactie@medischondernemen.nl.

Roger Levin, Jaap Peters, Rutger Steenbergen, Maaike Straathof, Charlotte van den Wall Bake, Geesje Rietveld, Niels Wildering en Corien van Zweden.

MedischOndernemen verschijnt zes maal per jaar oplage: 17.500

advertentieverkoop Acquire Media B.V. Harald Jansen en Gerjan Raidt T (038) 460 63 84 info@acquiremedia.nl

WILT U MEDISCHONDERNEMEN BLIJVEN ONTVANGEN? Om er zeker van te zijn dat u ook de volgende uitgaven van MedischOndernemen ontvangt, kunt u zich opgeven als abonnee van MedischOndernemen. Als nieuwe abonnee ontvangt u het eerste nummer gratis. Het abonnement (€ 60 per jaar) zal het daaropvolgende nummer ingaan. U kunt zich opgeven via www.medischondernemen.nl, een mail sturen naar info@medischondernemen.nl of bellen naar (038) 460 63 84.

abonnementen Bent u een vrije beroepsbeoefenaar in de gezondheidszorg, meldt u dan aan voor een abonnement tegen het tarief van € 60 per jaar. Vermeld uw beroep en afstudeerjaar. Wanneer u zich opgeeft als abonnee ontvangt u het eerste nummer gratis. Het abonnement zal het daaropvolgende nummer ingaan. Bent u geen medicus, dan betaalt u € 90 voor een jaarabonnement. Opgeven kan via www.medischondernemen.nl, bovengenoemd (e-mail)adres, telefoon- en faxnummer.

reageren op artikelen in deze uitgave? Stuur een e-mail naar redactie@medischondernemen.nl.

Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

MedischOndernemen

Zuid-Holland

BIJLAGE

jaargang 2, september 2009

#04

Bijlage speciaal voor de PraktijkManager

Column Maaike Straathof

Regiosessies

Overrijsel Utrecht

Gelderland

Noord-Brabant

Telefoon als spiegelbeeld

REGIOSESSIES

Vijf regiosessies staan definitief op de kaart

Overrijsel Zuid-Holland

Utrecht

Gelderland

Noord-Brabant

Tijdens de Dag van de PraktijkManager, op 19 juni jl. in Amersfoort, hebben PraktijkManagers uit heel Nederland zich opgegeven voor 1 of meerdere regiosessies. Deze tweemaandelijkse (ontbijt)sessies vinden plaats in een van de deelnemende praktijken. Zo kun je dus een kijkje nemen in de praktijken van je collega’s én tijdens het ontbijt van gedachten wisselen over een vooraf bepaald onderwerp. Deelname is gratis voor leden van het PM-netwerk. Binnenkort starten we in vijf regio’s Binnenkort gaan de PM Regiosessies van start gaan met de najaarsronde van de sessies in Overijssel,

Utrecht, Zuid-Holland, Gelderland en NoordBrabant. Heb je je al ingeschreven, dan ontvang je binnenkort bericht. De data en plaatsen worden zo spoedig mogelijk bekend gemaakt op: www.praktijkmanagersnetwerk.nl. Ook belangstelling? Meld je nu aan! Heb je je nog niet ingeschreven en wil je graag deelnemen aan een regiosessie bij jou in de buurt? Meld je dan nu aan. Stuur een email naar: info@praktijkmanagersnetwerk.nl en je wordt dan vanzelf uitgenodigd zodra de sessie in jouw regio georganiseerd gaat worden.

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

BIJLAGE

GOOGLE CHROME

In 5 stappen sneller en veiliger internet met Google Chrome Google Chrome is een nieuwe browser die een eenvoudig ontwerp combineert met innovatieve technologie. Dit maakt browsen op het internet sneller, eenvoudiger en veiliger. Welke praktijkmanager klinkt dat nu niet goed in de oren? Haal met deze 5 stappen het uiterste uit Google Chrome. STAP 1 Google Chrome downloaden en installeren Google Chrome installeren gaat gemakkelijk en snel. Volg deze aanwijzingen: 1 Ga naar de startpagina www.google.com/chrome en klik op de knop Downloaden. 2 Vink desgewenst de mogelijkheid aan om automatisch gebruiksstatistieken en crashmeldingen naar Google te verzenden. 3 Accepteer de gebruikersovereenkomst en klik op ja. 4 Klik op de knop Bestand opslaan. 5 Is de download voltooid dan verschijnt er een venstertje. 6 Klik op de knop Start Google Chrome of dubbelklik in Firefox op ChromeSetup.exe 7 Klik vervolgens op de knop Uitvoeren. 8 Is Firefox geopend dan vraagt Google Chrome u om deze af te sluiten. Dit is nodig voor stap 9. 9 Chrome neemt nu automatisch de browsergeschiedenis, opgeslagen websites en wachtwoorden van Internet Explorer of Firefox over. 10 Wilt u de bladwijzers van Internet Explorer of Mozilla Firefox later importeren, open dan Google Chrome en klik rechtsboven op het Sleuteltje en vervolgens op Bladwijzers en Instellingen importeren. STAP 2 Google Chrome's startpagina De startpagina van Google Chrome werkt wat anders dan gebruikelijk. Dit zijn de verschillen. 1 De startpagina van Google Chrome toont de negen meest bezochte websites van de gebruiker. 2 Aan de rechterkant staat een zoekveld en recent opgeslagen bladwijzers. 3 U kunt de startpagina altijd openen in een nieuw tabblad met Ctrl+T. 4 Openen kan ook door op + symbool in de bovenste balk met tabbladen te klikken. 5 De laatste manier om de startpagina op te vragen is met de toetsencombinatie Alt+Home. STAP 3 De omnibox De adresbalk heet in Google Chrome de Omnibox, omdat hij breed inzetbaar is. Dit zijn de mogelijkheden. 1 Met Ctrl+D of Ctrl+L zet u de cursor in de Omnibox. 2 Begint u nu te typen dan helpt Google bij het zoeken van de juiste pagina of stelt hij een eerder bezochte pagina voor. 3 De Omnibox onthoudt eerder bezochte sites. Typt u bijvoorbeeld Analytics en Enter, dan opent Chrome direct Google Analytics. 36

MedischOndernemen

4 Google Chrome vult ook de adressen van eerder bezochte websites aan. Bezoekt u regelmatig de website van de Telegraaf, dan typt u tel en Enter. De browser opent direct de pagina van de Telegraaf 5 Handig: Chrome opent niet het laatst gelezen artikel op de website van Telegraaf, maar direct de voorpagina. 6 Klik Ctrl+K en de Omnibox wordt een zoekveld voor Google Search. STAP 4 Veiligheid en privacy Voor wie niet wil dat Big Brother over zijn schouder meekijkt heeft Google Chrome enkele interessante opties. Dit zijn ze. 1 Met de Incognito Mode van Google Chrome kunt u anoniem en zonder gegevens achter te laten surfen. 2 Klik op het sleutel-icoontje rechts boven in beeld en selecteer Nieuw Icognitovenster. 3 Openen kan ook met de toetsencombinatie Ctrl+Shift+N. 4 Google Chrome opent een nieuw venster. 5 De pagina's die u bezoekt in dit nieuwe venster worden niet opgeslagen. 6 Google Chrome geeft automatisch veiligheidswaarschuwingen voor verdachte websites. 7 Pop-ups worden alleen getoond als u daarvoor toestemming geeft. 8 Google Chrome beschermt de gebruiker met sandboxing-technologie tegen het stelen van vertrouwelijke informatie. STAP 5 Overige opties van Google Chrome Er zijn nog een paar aardigheden in Google's nieuwe browser die we nog niet besproken hebben. 1 Terwijl u de linker muisknop ingedrukt houdt kunt u de tabbladen in Google Chrome van volgorde wijzigen. 2 Met het ster-icoontje voor de adresbalk maakt u snel een bladwijzer voor een website. 3 Download u in Google Chrome een bestand dan ziet u Download onderaan de pagina. 4 Open de download door hierop te klikken. 5 Klikt u op het downloadvak links onderin dan kunt u direct naar de downloadmap gaan. 6 De downloadmap wijzigt u via het sleutel-icoontje rechts bovenin en dan Opties. Met deze stappen maakt u op optimale wijze gebruik van Google Chrome. Zo houdt u als praktijkmanager uw internetverkeer efficiĂŤnt en veilig.

Simplex

praktijk automatisering Al jaren is Simplex bij uitstek hét softwarepakket voor de tandartsenpraktijk. Bekend om zijn bijzondere gebruiksvriendelijkheid en eenvoud, en toch veelzijdig in gebruik. Een weerga aan functionaliteit! Kenmerken: • COV, controle op het verzekeringsrecht • Mogelijkheid tot het maken van afspraken online • Elektronisch declareren • Factoring en clearing • Uitgebreid boekhoudpakket • E-mail opslaan op behandelkaart • Inscannen van brieven en documenten

Gé Systems Nederland Software - Opleidingen

Sluispolderweg 8b 1505 HK Zaandam

T (075) 614 73 08 F (075) 614 74 09

info@simplex-dental.nl - www.gsn.nl

BIJLAGE

PERSONEEL

C H A R L O T T E VA N D E N WA L L B A K E , H E E F T H A A R E I G E N C O A C H I N G E N C O N S U LTA N C Y B E D R I J F

Telefoon als spiegelbeeld van de praktijk Hoe vaak gaat in uw praktijk de telefoon? Hoogstwaarschijnlijk zal deze bij u, net als in iedere andere praktijk, zelden stil zijn. De telefoon is voor patiënten het spiegelbeeld van de praktijk. In dit artikel treft u handreikingen voor uzelf en uw team om telefonisch efficiënt en patiëntvriendelijk te communiceren.

Wanneer u iemand aan de telefoon krijgt die u nog nooit heeft gezien, vormt u al een beeld van die persoon door zijn stem, spreektempo en woordgebruik. Andersom gebeurt uiteraard hetzelfde: de beller vormt zich ook een beeld van u. Omdat de telefoon ook een visitekaartje is van uw praktijk, is het belangrijk om telefonisch een goede indruk te maken. Deze eerste 38

MedischOndernemen

impressie heeft bovendien een onmiskenbare positieve invloed op het verdere verloop van het gesprek. Glimlach in de telefoon Neem de telefoon rustig en op een vriendelijke manier op. De eerste woorden die u spreekt, worden vaak niet goed verstaan. Om dit op te vangen kunt u openen met

TELEFOON TIPS EN TRUCS

TIPS • Laat de telefoon maximaal drie keer overgaan. • Blijf altijd beleefd en vriendelijk. • Spreek een patiënt altijd met ‘u’ aan. • Laat iemand in de wacht nooit meer dan een halve minuut wachten. • Vraag nooit aan de patiënt om terug te bellen. Noteer de boodschap en beloof dat hij/zij wordt teruggebeld. • Werk met voorgedrukte briefjes om boodschappen te noteren (naam, tijdstip, bericht, opvolgen door, telefoonnummer).

een groet. Bijvoorbeeld: “Goedemorgen, met de praktijk van dokter de Vries, u spreekt met Simone de Jong. Wat kan ik voor u doen?” Het komt wellicht merkwaardig over, maar zorg ervoor dat er in uw stem een glimlach te horen is. Door te glimlachen gaat uw stem iets omhoog, dit straalt enthousiasme uit en dat is prettig om te horen voor de beller. Daarnaast is het belangrijk om tijdens het telefoongesprek geen andere dingen te doen. Natuurlijk is het altijd druk in de praktijk en kan het efficiënt lijken om gelijktijdig iets anders te doen. Schrijven, typen en zelfs tekenen halen u echter uit uw concentratie. Dit zal niet onopgemerkt blijven voor uw gesprekspartner. Boodschappen noteren Zodra de beller zijn naam noemt, noteer deze dan direct. Wanneer u de naam niet goed hebt verstaan, vraag er dan meteen naar. Het komt geïnteresseerd over wanneer u tijdens het gesprek de naam van de bellen af en toe gebruikt. Overdrijf niet, dat wekt juist irritatie op. Het is overigens ook belangrijk om duidelijke en leesbare boodschappen te noteren. Vergeet niet de patiëntgegevens en eventueel gemaakte (terugbel-) afspraken hierbij te schrijven. Aan het eind van het gesprek, herhaalt u kort en bondig wat er is besproken en/of afgesproken. Hiermee laat u een professionele en betrouwbare indruk achter. In de wacht 1 Gehaast de telefoon opnemen is niet patiëntvriendelijk. Als het even niet uitkomt, kunt u bijvoorbeeld als volgt opnemen: “Goedemorgen, met de praktijk van dokter de Vries, u spreekt met Simone de Jong. Heeft u een moment?” Zet de beller niet meteen in de wachtstand,

wacht eerst zijn antwoord af. Op het moment dat hij ‘ja’ heeft gezegd, kunt u hem in de wacht zetten. Op het moment dat u de lijn weer terug neemt, bedankt u hem voor zijn geduld: “Goedemorgen met Simone de Jong. Dank u wel voor het wachten. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”. Het kan ook gebeuren dat iemand ‘nee’ zegt. Doorgaans zal daar een goede reden voor zijn. Behandel het telefoontje dan met voorrang. In de wacht 2 Als u iets moet opzoeken of navragen, laat dan de lijn zeker niet openstaan. Wanneer u al ziet aankomen dat het langer gaat duren, stel dan voor terug te bellen of de informatie te e-mailen. Als u de informatie hebt gevonden en u wilt de patiënt weer te woord staan, neem het gesprek dan niet terug met ‘Hallo, daar ben ik weer’. Zeg bijvoorbeeld: “Mevrouw Dingemans, dank u wel voor het wachten. Ik heb het even nagevraagd en …” Een klacht afhandelen Belangrijk bij het afhandelen van een klacht is dat u altijd kalm en vriendelijk blijft en niet in de verdediging gaat. Zie een klacht als een kans, niet als een aanval. • Laat de patiënt stoom afblazen en val hem niet in de reden. (maar geef bij onacceptabel gedrag wel de grenzen aan). • Vat zijn verhaal samen en stel aanvullende vragen om de klacht helder te krijgen. • Laat merken dat u blij bent dat de patiënt met deze informatie komt, omdat u er nu iets aan kunt doen. • Biedt excuses aan als de fout bij u of de praktijk ligt. • Zoek samen met de patiënt naar een oplossing die voor beide partijen acceptabel is. • Sluit het gesprek altijd positief af.

UIT DE PRAKTIJK “Begin dit jaar hadden we een pijnlijke ervaring; een lijntje bleek niet in de wacht te zijn gezet… Het was flink schrikken toen we doorkregen dat de patiënte haar bijnaam had gehoord. Dit was voor ons direct aanleiding om met z’n allen bij elkaar te gaan zitten en te bespreken hoe we willen overkomen bij de patiënt en welke rol de telefoon daarin speelt. Zo goed om te merken dat alle medewerkers met veel enthousiasme direct de daad bij het woord voegden. We krijgen complimenten van patiënten en het grappige is dat we nu minder lang aan de telefoon zitten. Of zou dat maar zo lijken?”

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

M A A I K E S T R A AT H O F

COLUMN

Heeft u voorkeur voor een bepaalde dag of tijd? MAAIKE STRAATHOF

Hoe vaak wordt deze zin wel niet gebruikt op een willekeurige dag? Voor de gein snel een rekensommetje gemaakt: er zijn dagelijks 32.000 contacten met een huisarts, 18.000 met een specialist, 34.000 met een tandarts, ruim 8000 met een fysiotherapeut en 3000 met een alternatieve genezer (bron: CBS). Dat zijn dagelijks ruim 96.000 contacten! Natuurlijk heeft niet iedereen een vervolgafspraak nodig maar die dag bellen ook veel mensen die de afspraak voor het eerste contact nog moeten plannen. Bij elkaar maken al die recepties en balies dus waanzinnig veel afspraken. Klantvriendelijkheid staat daarbij hoog in het vaandel en één uiting daarvan is proberen rekening te houden met de agenda’s van patiënten. Maar iedereen begrijpt dat dit een praktijk nogal wat stress oplevert. Idealiter wil de werkende patiënt voor of rechtstreeks vanaf het werk komen. Ouderen met opstartproblemen komen graag na 10.00 uur maar voor 12.00 uur i.v.m. het middageten. Afspraken voor kinderen kunnen alleen na schooltijd worden gepland en vervolgens moet natuurlijk nog rekening gehouden worden met sporttrainingen, muzieklessen, kinderfeestjes of speelafspraken. En dan heb ik het nog niet eens over mensen met pijnklachten die wel op dezelfde dag willen komen maar alleen kunnen als hun werkgever toestemming geeft of wanneer het vervoer geen problemen oplevert. Voelen jullie waar deze column heen gaat? Het is een lofzang of ode aan al die balie assistentes en receptio-

nistes in Nederland met engelengeduld. Want neem van mij aan dat ook zij weleens ogendraaiend, tenenkrommend of tot tien tellend aan de telefoon zitten en met alle macht van de wereld proberen om op een vriendelijke manier iedereen ter wille te zijn. Niet alleen al die mensen aan de telefoon maar ook het team waar ze mee werken. Want als er in de agenda gaten vallen, dubbel wordt gepland, verkeerde behandelingen staan op spreekuurtijden, of andere afwijkingen die belastend werken, reken dan maar dat ze dat ook te horen krijgen. Of het nu een eerstelijns praktijk is of een praktijk in een ziekenhuis, een goede agendaplanning is cruciaal voor het verloop van een werkdag. Daar is maar één persoon verantwoordelijk voor en dat is de balieassistente of receptioniste. Daarbij geldt de dag van vandaag als eerste aandachtspunt. Zorgen dat vrijgekomen tijden door afmeldingen om welke reden dan ook, worden opgevuld met gelijksoortige consulten. Continu ook één oog op de dag van morgen om te zorgen dat ook die dag in principe goed kan starten en verlopen. Tussendoor al die verschillende mensen met drukke agenda’s die voor je staan met de keukenkalender in gedachten, bladerend in een druk beschreven agenda of met de blackberry in de hand. Heeft u voorkeur voor een bepaalde dag en tijd? Samen zoeken naar een moment dat beiden schikt.

MAAIKE STRAATHOF is ruim 10 jaar praktijkmanager. Ze werkt voor Tandartsenpraktijk de Bont in Enschede en heeft haar eigen coaching- en adviesbureau &P.

MedischOndernemen

NASCHOLINGSAGENDA

Persoonlijke effectiviteit in de zorg - VVAA Wie goed kan samenwerken, lukt het meestal ook conflicten te voorkomen. Wie naar zichzelf durft te kijken, kan meestal ook goed feedback vragen en geven Logisch om dit in een integraal leerproces te gieten, een training ‘persoonlijke effectiviteit’

datum

24 en 25 september, 20 november, 10 en 11 december, 29 januari

voor wie? plaats duur kosten geaccrediteerd:

zorgprofessionals Hoevelaken 3 dagen € 1.450,-; niet-leden: € 1.650,zie www.vvaa.nl/opleidingen

datum

1 oktober en 15 oktober

voor wie?

huisarts, verpleeghuisarts, specialist, openbare apotheker, ziekenhuis apotheker Zeist 2 dagdelen € 400,- (ex. BTW) zie www.postgrade.nl

CONGRESAGENDA EN CURSUSPROGRAMMA

Assertiviteit - Postgrade Wanneer u zichzelf durft te zijn en zelfverzekerd overkomt heeft dat een positief effect op uw werk in de gezondheidszorg en op uw relaties. In deze training leert u op een open en eerlijke manier uiten wat u vindt en wilt, wat uw voorkeuren en behoeften is.

plaats duur kosten geaccrediteerd

Management in de gezondheidszorg - VVAA Een negendaagse leergang die u op zeer praktische wijze de managementtaken leert waar u als zorgprofessional onvermijdelijk mee te maken hebt of krijgt, maar niet voor bent opgeleid

datum

3 oktober, 5 november, 4 december (startdata)

voor wie? plaats duur kosten geaccrediteerd:

zorgprofessionals Utrecht 9 dagen €2.900,-; niet-leden VVAA: € 3.250,zie www.vvaa.nl/opleidingen

datum

8, 9, 15 oktober, 5 november

voor wie?

assistenten die management en organisatie taken vervullen Maarn 4 dagen €1.495,-

Praktijkorganisatie - NMT Heeft u organisatietaken in uw praktijk, maar zou u graag extra handvatten willen hebben om deze optimaal uit te kunnen voeren? Doe dan mee aan de nieuwe NMT-cursus Praktijkorganisatie voor assistenten. Hiermee krijgt u extra kennis en vaardigheden voor uw dagelijkse ‘organisatiepraktijk’.

plaats duur kosten

SEMINAR EN MASTERCLASS MET DR. ROGER LEVIN 2 en 3 oktober 2009, Amsterdam • voor tandartsen en hun team • kijk voor meer informatie op pagina

MedischOndernemen

De meeste leidinggevende zorgprofessionals doen dat er ‘gewoon’ bij. Meestal verloopt dat prima. Totdat er zich vraagstukken aandienen die u voor problemen stellen. In deze leergang, waar de nadruk vooral ligt op het hoe, wordt daar uitgebreid op ingegaan.

datum

9 oktober en 4 november (startdata)

voor wie? plaats duur kosten geaccrediteerd:

zorgprofessionals Utrecht 5 dagen € 1.550,-; niet-leden: € 1.750,zie www.vvaa.nl/opleidingen

Assistent met managementtaken - NMT In steeds meer tandheelkundige praktijken wordt gewerkt met taakdelegatie. Hierbij worden ook specifieke managementtaken gedelegeerd aan een van de assistentes. In deze training komen de verschillende vaardigheden aan bod vanuit zowel theoretisch oogpunt (kennis) als praktisch oogpunt (toepassing).

datum

12, 13 oktober 2009

voor wie?

planverantwoordelijken / praktijkmanagers / medewerker met gedelegeerde managementtaken Nieuwegein 3 dagen, derde dag op afspraak € 1.395,-

plaats duur kosten

Declareren kun je leren! - Postgrade Met de komst van de zorgwet is declareren een vak apart geworden. Wat kunt u declareren en wat mag niet? In deze cursus gaan we in op het juist declareren volgens de aanwijzingen van de declaratiewijzer.

datum

19 november

voor wie?

doktersassistent, praktijkverpleegkundige, praktijkondersteuner Eindhoven 1 avond € 70,- (ex. BTW) zie www.postgrade.nl

plaats duur kosten geaccrediteerd:

De 10 sleutels tot effectieve communicatie - Catan Effectieve communicatie is één van de belangrijkste sleutels van succesvolle tandartspraktijken. In deze training verkrijg je kennis waarmee je situaties sneller herkent en beter aanpakt hetgeen resulteert in meer werkplezier en verdere professionalisering van je vak en de praktijk.

datum voor wie?

plaats duur kosten geaccrediteerd:

20 november 2009 preventie- en stoelassistenten, mondhygiënisten, praktijkmanagers en receptionisten Ugchelen 1 dag € 595,nee

CONGRESAGENDA EN CURSUSPROGRAMMA

Praktijkorganisatie - NMT

Kijk voor het actuele en complete overzicht op www.medischondernemen.nl

M E E R I N F O R M AT I E E N A A N M E L D I N G :

Catan, School of Excellence T (0180) 41 38 09 www.catan.biz

Edin T (0343) 44 99 70 www.edin.nl

MedischOndernemen T (038) 460 63 84 www.medischondernemen.nl

Postgrade T (030) 693 83 43 www.postgrade.nl

VVAA opleidingen T (030) 247 43 28 www.vvaa.nl

MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

DE VISIE VAN WILLEM VAN DER HAM T E K S T: G E E R T D I J K S T R A

De visie van de Orde van Medisch Specialisten De Orde van Medisch Specialisten was de afgelopen maanden volop in het nieuws. De voorgenomen bezuiniging van minister Klink op de specialisteninkomens leidde tot grote verontwaardiging en binnenkort komt de zaak voor de rechter. MedischOndernemen vroeg voorzitter Willem van der Ham van de Orde naar de toekomst van de medisch specialistische zorg in Nederland. De Orde heeft roerige maanden achter de rug. Hoe kijkt u terug op deze periode? "Er was teveel rumoer over allerlei zaken en te weinig aandacht voor wat we tot stand hebben gebracht. Met name op het vlak van kwaliteitsbeleid, inzage, verantwoording en het verbeteren van de kwaliteitsborging bij de raden van bestuur hebben we vooruitgang geboekt. Er was te weinig aandacht voor factfinding en te veel voor beeldvorming. Maar dat is de huidige tijd, er is te weinig visie en leiderschap." Recent berichtte het Financieel Dagblad dat 650 specialisten meer verdienen dan de Balkenende-norm. Een kwalijke zaak, luidde de strekking van het verhaal. Wat vindt u van de loonontwikkeling? "De Nederlandse universiteiten doen het wereldwijd goed en zijn verantwoordelijk voor hoog aangeschreven publicaties. Wil je die internationale kwaliteit handhaven dan moet je goede mensen aantrekken, ze stimuleren, de ruimte geven en ze ook goed belonen, want anders kijken ze uit naar een ander land of een andere carrière. Dat daar dan toppers tussen zitten die meer verdienen dan Balkenende-norm, is dan niet gek. Belonen hoort bij het aantrekkelijk maken van een beroep. Tegelijk vinden ook wij dat excessen uitgebannen moeten worden" Er is veel te doen over het DBC-systeem, dat de explosieve salarisstijgingen zou veroorzaken. Hoe ziet de Orde de toekomst van de DBC? "Het systeem wordt vereenvoudigd en daar zijn we met de wetenschappelijke vereniging hard mee bezig. Het moet begrijpelijk worden voor de patiënt en controleerbaar voor de zorgverzekeraar . Wat is nou een DBC en waarom is de een veel duurder dan de ander? Hebben de patiënten de zorg gehad? Ik ben er alleen niet van overtuigd dat dat ons lukt." Waarom bent u pessimistisch over de toekomst van de DBC's? "De sector heeft de zaken te weinig op orde voor uitbreiding van het B-segment. De overheid geeft gas en trapt tegelijkertijd op de rem, en slaat links en rechts af waar ze rechtdoor moet. Het is chaotisch beleid en volgens mij heeft niemand de visie waar het echt heen moet." "De partijen zijn zich ook onvoldoende bewust van de opgave waar we voor staan. De zorgverzekeraars heb44

MedischOndernemen

ben aan de bel getrokken om de DBC's controleerbaarder te maken. Dat moet vertaald worden in ICT en dat is vooralsnog niet gelukt. De NVZ mag daar van ons harder aan trekken: de ziekenhuizen moeten het implementeren, ermee werken en zij worden met DBC’s gefinancierd. Er is nu te veel verstand van de technische en te weinig van de medische kant van het verhaal. Dat wordt onderkend in de gesprekken die we voeren maar niet in het product dat wordt geleverd." Lees het volledige interview op w w w. m e d i s c h o n d e r n e m e n . n l Wat vindt de Orde van de marktwerking in de zorg? "Wij hebben het liever over gereguleerde marktwerking. Voor we met het DBC-systeem werkten namen de wachtlijsten toe en was er weinig transparantie. Er was dus wel een probleem en het extra geld dat de politiek in de zorg stak ging blijkbaar op aan bureaucratie. De invoering van de DBC's heeft geleid tot kortere wachtlijsten en meer productie. In Europa zijn we al twee jaar lang de leider in beste curatieve zorg, dus deze gereguleerde marktwerking heeft wel effect." Hoe ziet u de toekomst van de Nederlandse ziekenhuizen? "Als het aan de Orde ligt komen er excellente ziekenhuizen. Ziekenhuizen die doen waar ze het beste in zijn en daarmee hun marktpositie veroveren. Concentraties van zorg die leiden tot betere kwaliteit, en uiteindelijk weer tot lagere kosten. Goede zorg is goedkope zorg. We moeten de zorg concentreren en vanuit de patiënt organiseren." Hoe staat de politiek tegenover het plan van de excellente ziekenhuizen? "Ik heb geen idee waar de politiek heen wil en of ze dit probleem onderkennen. Ik hoop dat ze te overtuigen zijn en ze inzien dat er iets moet gebeuren, maar nog te vaak heb ik de indruk dat de politiek op iedere hoek van de straat een ziekenhuis wil. De Orde wil dat er meer zorgaanbieders komen. We willen dat de dokters de ziekenhuizen uit kunnen om die zorg te kunnen verlenen. Hoe het in de toekomst beter moet vatten we in een kwaliteitskader dat bijna klaar is. In 2012 denken we dat 80% van de medische zorg in kaart is gebracht. Keuzeinformatie aan de patiënten verstrekken over de kwaliteit van de medische zorg en wat ze daarin kunnen." MO

P RIA NKT TE IRJVKIVEO WE R I N G T E K S T: R O G E R P. L E V I N , D D S ( V S )

Wat u niet leerde uit de boeken Als net afgestudeerd medicus voert u ingewikkelde ingrepen probleemloos uit. Maar in de zakenwereld bent u waarschijnlijk een groentje.

Welke onderneming met een potentiële jaarlijkse omzet van vier tot vijf ton stelt een directeur aan zonder noemenswaardige ervaring? En in welke andere onderneming is de CEO verantwoordelijk voor de meeste inkomsten? U ziet het, zelfstandige medici zijn uniek in de zakenwereld.

gang van zaken, terwijl een collega misschien het meeste plezier beleeft aan de omgang met patiënten. En dan zijn er nog de mensen die 'gewoon' hun werk willen doen. Als hoofd van de praktijk is het uw taak uit te vinden wat iedereen motiveert, zodat u ervoor kunt zorgen dat iedereen ook gemotiveerd blijft.

Waarschijnlijk kwamen de volgende drie onderwerpen niet aan de orde tijdens uw medische opleiding. Toch zijn ze net zo belangrijk als alle andere zaken die u heeft geleerd.

Voor uw patiënten bent u meer dan een geschoolde medicus Hoe langer medici hun vak uitoefenen, hoe makkelijker ze hun sociale vaardigheden laten versloffen. Patiënten komen en gaan en bijna onopgemerkt kunnen ze nummers worden in plaats van gezichten. Dat is om twee redenen een kwalijke zaak. Ten eerste wordt het bezoek van de patiënt minder leuk en ten tweede heeft u minder plezier in uw eigen werk. Leer daarom uw patiënten kennen, zoveel tijd kost het niet. Wat zijn hun hobby’s, wat vinden ze leuk en wat niet? Allemaal prima onderwerpen voor een plezierige conversatie.

U bent niet alleen - zelfs niet in een solopraktijk In de dagelijkse praktijk voeren medici veel vaker operationele en administratieve taken uit dan noodzakelijk is. Deze medici hebben vaak de meeste stress en hun praktijken presteren ondermaats. Medici vergeten soms dat hun personeel er met een reden zit: assisteren. Laat ze dat dus doen. Dit klinkt misschien als een open deur, maar de valkuil om niet het uiterste te halen uit uw personeel is groot. Als u personeel inhuurt dat u vertrouwt, geef ze dan ook het volste vertrouwen in hun werk. Zijn ze voldoende geschoold, dan zal het u keer op keer verbazen hoe effectief ze de taken uitvoeren waarvan u dacht dat u ze alleen kon. Uw staf is niet alleen geïnteresseerd in geld Laat een ding duidelijk zijn: geld is een grote motivator. Toch is het zeker niet de enige. Zelfs in economisch slechte tijden wil uw personeel plezier beleven in zijn werk. Wat uw personeelsleden plezierig vinden is heel gevarieerd. De een wil graag onmisbaar zijn. De ander wil goed zijn in zijn werk en daar waardering voor krijgen. Weer een ander houdt van invloed op de dagelijkse

Enkele gesprekken die mij het meest zijn bijgebleven vonden plaats aan de tandartsstoel. Blije patiënten keren terug voor nieuwe behandelingen en vertrouwen u meer, wat een belangrijke voorwaarde is voor het doorspreken van het behandelplan. Conclusie Een goed presterende praktijk omvat veel meer dan het medisch handelen van de eigenaar. Daarom is praktijkmanagement vanaf dag een van het allergrootste belang. Niets belemmert medici meer dan ideeën en aannames die de groei van de praktijk belemmeren in plaats van bevorderen. Tijdens uw medische opleiding leerde u hoe u medische ingrepen uitvoert. Praktijkmanagement leert u al het overige om van uw praktijk een bloeiende te maken. MO

SEMINAR EN MASTERCLASS MET DR. ROGER LEVIN 2 en 3 oktober 2009, Amsterdam • voor tandartsen en hun team • kijk voor meer informatie op pagina 14 MO - jaargang 6 - september 2009 - #04

COLUMN

JAAP PETERS

Twitteren met Barack Obama

JAAP PETERS Het is vakantietijd en ik dacht: na vijf jaar stop ik met de website ‘Intensieve Menshouderij’ en na de zomer begin ik met een nieuwe ‘moderne’ interactieve website op: www.bijwelkereorganisatiewerkjij.nl naar mijn nieuwe gelijknamige boek dat in augustus is verschenen. Maar wat doe ik in de tussentijd? Een kosten/baten-analyse maken van Geert Wilders? Heb ik al eens gedaan in 2007. Hij kost de belastingbetaler met al zijn beveiligingsmaatregelen en onzinnige kamervragen tientallen miljoenen. Uiteindelijk besloten we met een groepje deze vakantie maar eens te gaan twitteren. Via www.twitter.com kunt u zich aanmelden. Bij twitteren kwettert u een paar keer per dag binnen de 140 tekens (twee zinnen) een soort ‘wie, wat, waar’ (What are you doing?) op Internet. En mensen volgen (follow) uw gekwetter en u volgt andermans gekwetter. Een onzinnige bezigheid omdat de vraag natuurlijk steeds is: wil ik dat van die anderen allemaal wel weten en wil ik wel dat die anderen van mij alles en nog wat weten? Mijn kinderen doen het niet en is het dan wel modern genoeg? Ze e-mailen trouwens ook niet, ze lezen geen kranten en kijken bij voorkeur geen journaal. Toch weten ze veel van wat er dagelijks speelt in de wereld. Hyves en MSN blijken toch voldoende voor kennis zonder diepgang. Maar laten we eerlijk zijn, wie zit er nog te wachten op diepgang vandaag de dag? En getuigt een abonnement op De Telegraaf wel van enige diepgang? Zo kon ik bijvoorbeeld twitteren op zaterdag 25 juli in alle vroegte in precies 140 tekens: Artsen tegen wie een klacht is ingediend, kunnen voortaan meteen worden geschorst. Dat heeft minister Klink vrijdag geschreven aan de 2e Kamer. Het is maar dat u het weet. Natuurlijk komt het ook later in de krant, maar dan is uw aandacht alvast getrokken. Inmiddels volg ik via Twitter onder andere Noorderlicht, mijn zakelijke netwerk, de OrganisatieActivist, wat

vrienden/vriendinnen, maar ook President Barack Obama. En daarover wil ik het hier even verder hebben. Obama stuurt, deze zomer, bijna dagelijks ‘tweets’ de wereld in waarbij hij de Amerikanen op de hoogte brengt van de noodzakelijke Health Care Reform waaraan hij met man en macht werkt. Hij praat met verzekeraars, met ziekenhuisdirecteuren, met verpleegkundigen, met geneesmiddelenproducenten en met de artsen. Hij praat letterlijk met de hele keten en na afloop van ieder gesprek een verslag van Obama op YouTube van Witte Huis TV. Vervolgens een ‘tweet’ naar al zijn ‘followers’ met de link naar de persconferentie en u weet letterlijk heet van de naald wat er die dag is

Laten we eerlijk zijn, wie zit er nog te wachten op diepgang? gebeurd en met wie hij heeft gesproken. Hoezo achterkamertjes politiek. En het zijn thema’s die ons aangaan: waar hij paal en perk stelt aan het gesodemieter rond marktwerking, blijven we hier nog maar een beetje aanrommelen. Wat willen we nou eigenlijk? Heeft u wat aan twitter? Tuurlijk .... u kunt elkaar real life even attenderen op goede artikelen, uw laatste inzichten en interessante links. Obama wordt er een beter geïnformeerde president van, u een betere vakman (m/v). U kunt een paar van de filmpjes van Barack Obama over de Amerikaanse Gezondheidszorg zien op de hyves van Medisch Ondernemen (www.medischondernemen.hyves.nl) en ik blijf nog maar even twitteren deze zomer: u kunt mij ‘volgen’ via www.twitter.com/jaappeters. Trouwens, het kwartaalmagazine Slow Management gaat deze zomer over ‘Zorg’. Ik zal u daarmee verder niet lastig vallen via Twitter.

JAAP PETERS is organisatieactivist en werkt bij ‘DeLimes organisatieontwikkeling’. Hij is auteur van het boek Intensieve Menshouderij en uitgever van het kwartaal-magazine Slow Management.

MedischOndernemen