2010-06-MO-3

#03 jaargang 7 | juni/juli 2010

vakblad voor huisartsen - tandartsen - specialisten - fysiotherapeuten en andere onder nemers in de zorg

Is social media iets voor uw praktijk? • Trainen, meten en succes • Wat wilt u leren?

• Moeilijke patiënten • Gooi het roer om • Vooren nadelen van e-learning www.medischondernemen.nl

VOORWOORD

Jong geleerd, oud gedaan De foto die u ziet is gemaakt door mijn zoontje Casper. Hij is nog maar vierenhalf jaar. Volgens mij heeft hij talent om later fotograaf te worden. Iedereen heeft talent. Dat kan op velerlei terreinen zijn. Ook in uw werk. Beter doen waar u goed in bent en wat u leuk vindt, daar geloof ik in.

Om uw werk nog beter te doen, is het nodig dat u altijd open staat voor nieuwe ontwikkelingen. Maar ook open staat voor het continu leren. Education permanent, oftewel levenslang leren.

Dit nummer van MedischOndernemen staat in het teken van opleiding en training. Het is belangrijk dat u door opleidingen, seminars en training uw vak goed bijhoudt. De seminars van MedischOndernemen voorzien bijvoorbeeld in een informatiebehoefte. Met de kennis die u daar opdoet kunt u direct aan de slag. En werkt u dus beter, efficiĂŤnter en met veel meer plezier.

Kortom: blijven leren is een onderdeel van uw (werkzame) leven.

Ik wens u veel leesplezier!

Elsbeth Nijhoff Hoofdredacteur MedischOndernemen

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

3

INHOUDSOPGAVE

8 Trainen, meten en succes Het nut van trainingen gericht op medische vakkennis wordt door de meeste praktijkeigenaren zonder aarzeling onderschreven. Over opleidingen gericht op management, praktijkvoering en persoonlijke ontwikkeling zijn de meningen verdeeld. Zijn deze trainingen effectief?

14 Zin en onzin van social media Mensen praten op internet over van alles en nog wat, en mogelijk ook over uw praktijk. U kunt ze laten praten, maar u kunt ook participeren en de dialoog aangaan op zogenaamde social media-sites. Is social media iets voor uw praktijk?

20 Checklist voor- en nadelen van e-learning E-learning is de verzamelnaam voor het nabootsen van leersituaties met behulp van ICT. De 'e' verwijst naar de elektronische component, in het bijzonder internet. Wat zijn de voor- en nadelen van deze vorm van scholing?

24 Gooi het roer om…met de hulp van de fiscus Op tv zijn er regelmatig programma’s waarin mensen het roer rigoureus omgooien. Ook in Nederland kunt u - mede op kosten van de Belastingdienst - zo’n stap zetten. MedischOndernemen licht de verschillende mogelijkheden toe.

4

MedischOndernemen

#3 JUNI/JULI 2010

12

Bespaar tien procent op uw inkoopkosten

26

30

Slim werven in de gezondheidszorg

Computergebruik wordt onderschat

PM bijlage

16

Hoe gaat u om met moeilijke patiĂŤnten?

28

Krijg grip op uw ziekteverzuim

45

Minder stress is van het grootste belang

En verder 32 Colofon en lezersservice

35 PM Dag groot succes 36 Mijn medewerker

3

Voorwoord

42 Nascholingsagenda

wil op cursus!

6

Kort nieuws

45 Praktijkvoering door

38 Fotoverslag PM Dag 2010

7

Uitgelicht

40 Column Maaike Straathof

20 Checklist e-learning

MedischOndernemen

Roger Levin 46 Column Jaap Peters

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

5

UITGELICHT

KEUZE-SITES OVER DE ZORG KUNNEN BETER De presentatie van keuze-informatie over de zorg op websites kan beter. Om het gebruik ervan te vergemakkelijken moet dit soort informatie beperkt blijven tot punten die mensen meewegen in hun keuze, moet helder zijn wat de informatie betekent en moet deze eenduidig worden gepresenteerd. Dat adviseert het NIVEL na onderzoek.

Keuze-informatie aanbieden alleen is niet genoeg om zorggebruikers actieve, goed geïnformeerde keuzes te laten maken. Mensen wenden zich eerder tot familie, vrienden en artsen dan tot dit soort informatie, blijkt uit het onderzoek. Terwijl bekend is dat ze wel geïnteresseerd zijn in keuze-informatie.

Onderzoeker Olga Damman over haar bevindingen:

"Het mag niet zo zijn dat grote groepen consumenten de informatie niet gebruiken omdat ze er niets van snappen, of afhaken door tegenstrijdige informatie.

Dan schiet keuze-informatie haar doel voorbij.”

Bron: NIVEL

NIEUWE VACATURESITE VOOR MEDISCH PERSONEEL Als medisch ondernemer heeft u weinig tijd over om te investeren in de werving van kwalitatief goed zorgpersoneel. En dan kost het ook nog honderden euro’s om een vacature te plaatsen. U wilt dat de dienstverlening richting de patiënten gecontinueerd wordt. Een vacature snel invullen is in uw belang en daar kan de nieuwe website Vacature-zorg.nl u bij helpen. Via een slim sys6

MedischOndernemen

teem kunt u zelf uw vacatures plaatsen en zoeken naar een geschikte kandidaat. U betaalt alleen voor mensen die u daadwerkelijk uitnodigt: driehonderd euro per geschikte CV.

Bron: Vacature-zorg.nl

UITGELICHT

WERKENDE OUDERS HEBBEN TE WEINIG TIJD VOOR KINDEREN Hoewel ouders zeggen dat hun ‘hoogste prioriteit’ bij de kinderen ligt, geeft tachtig procent van de Britten toe te weinig tijd aan hen te besteden. Gemiddeld geven zij 36 minuten aandacht per dag, per kind. Ruim de helft belooft regelmatig na de verplichtingen samen iets leuks te gaan doen. Deze generatie kinderen wordt nu al de ‘Misschien Straks’-generatie genoemd.

Ook de kinderen van deze werkende ouders werd gevraagd naar hun mening. Zij gaven aan dat paps en mams teveel opgaan in werk, opruimen of het checken van hun email. Ongeveer acht op de tien kinderen vindt het niet leuk voor de televisie geplant te worden en zou liever iets actievers doen. Zestig Procent wil graag dat hun ouders minder gaan werken.

Het tegenargument dat kinderen niet anders willen,

gaat niet op: veel kinderen zijn niet bepaald tevreden met de huidige gang van zaken.

Het onderzoek werd gehouden onder drieduizend werkende ouders en hun kinderen, door een Britse verzekeringsmaatschappij.

Bron: HR Praktijk

10 TIPS OM TE DEMOTIVEREN Heeft u het ook zo gehad met positieve managers-praat over motiveren? Dan spreekt de volgende top 10 met demotivatie-tips u vast aan. De knipoog mag u er zelf bij maken.

1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: 9:

Zeg nooit tegen medewerkers dat ze iets goed hebben gedaan.

Ga ervan uit dat medewerkers niet te vertrouwen zijn.

Schrap het opleidingsbudget en besteed geen aandacht aan persoonlijke ontwikkeling.

Besprekingen waar u niet onderuit kunt plant u tijdens de lunch, na vijf uur of in het weekend.

Heb alleen oog voor het behalen van die targets en bespreek nooit de sociale aspecten van het werk.

Delegeer zo weinig mogelijk.

Reageer niet of veel te laat op vragen van uw medewerkers.

Bepaal niet alleen wat medewerkers moeten doen, maar ook hoe.

Bel zieke medewerkers meteen op met de vraag wanneer ze weer beginnen, en vraag niet hoe het gaat.

10: Trek alle eer voor de prestaties van uw medewerkers naar uzelf toe (zij hebben tenslotte alleen maar uw goede idee uitgevoerd).

TIP !

Bron: plezier op je werk

Ex libris

DE 9+ ORGANISATIE Het onbewuste van de mens laat zich moeilijk doorgronden. Dat wil niet zeggen dat u het daarom maar moet negeren, want negentig procent van de drijfveren van klanten wordt ingegeven door het onbewuste.

Dat is zo in een winkel en ook in uw praktijk.

De belevingswereld van de klant is het uitgangspunt voor het boek 'De 9+ organisatie'. De auteurs leggen in tien prikkelende hoofdstukken uit hoe organisaties in alle commerciële bedrijfsprocessen veel relevanter worden in de belevingswereld van de klant. Het gevolg?

Volledig tevreden en loyalere klanten.

'De 9+ organisatie' richt zich primair op grotere organisaties en gaat de wetenschappelijke onderbouwing niet uit de weg. Het boek vergt daardoor de aandacht, maar neemt u de tijd dan wordt u gedwongen grondig na te denken over klantbeleving, en hoe u daarin het verschil kunt maken.

Auteurs: Prijs: ISBN: Uitgeverij:

Berry Veldhoen, Stephan van Slooten € 24,90 9789089650405 Van Duuren Management MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

7

THEMA THEMA THEMA

PRAKTIJKVOERING T E K S T: K O O S J E D E B E E R

Trainen, meten en succes 8

MedischOndernemen

W A T W I LT U L E R E N ?

Trainingen bedoeld om de medische vakkennis uit te breiden, op te halen of te verdiepen worden door de meeste medici met zekere regelmaat gevolgd. De meeste praktijkeigenaren zullen het nut van deze cursussen zonder aarzeling onderschrijven. Over nut en noodzaak van trainingen en opleidingen gericht op het management van de praktijkvoering of de persoonlijke ontwikkeling zijn de meningen meer verdeeld. Wat maakt deze trainingen effectief?

Er zijn supporters van trainingen gericht op persoonlijke ontwikkeling en managementvaardigheden. En sceptici. Want de vraag of investeren in scholing naast het vakgebied altijd loont, laat zich niet eenduidig beantwoorden. Is het niet efficiënter dat mensen gewoon hun werk uitvoeren en eventueel tijdens het werkproces nieuwe vaardigheden opdoen?

Tandarts Peter Paul van Bennekom volgde recent een training: ‘Overtuigen’ met Robert Cialdini. “Natuurlijk heel erg ‘out of the box’, maar het was een heel inspirerend seminar met behalve Cialdini, goeroe op dit gebied, ook interessante sprekers als Roos Vonk en Remco Claassen. Ik kwam er nog drie andere tandartsen tegen, maar ook veel leuke mensen uit het bedrijfsleven. Ik zie wel degelijk het nut van dit soort trainingen.

Als tandarts ben ik eigenlijk de hele dag bezig met mensen overtuigen. Dan is het wel handig wanneer je boodschap helder is.” Met de redenering dat het volgen van cursussen weggegooid geld en weggegooide tijd is, heeft Van Bennekom weinig op. “Met welke criteria beoordelen patiënten en medewerkers een medicus? Op communicatieve vaardigheden, de manier waarop de dokter met hen omgaat. Vakkundigheid is zelden een eerste criterium dat wordt genoemd.

Mensen vinden dat vanzelfsprekend. Een goede zorgverlener moet meer kunnen bieden. In mijn praktijk zijn de tandheelkundige trainingen de basis, maar daarnaast vind ik het belangrijk dat ik mijzelf, maar ook mijn medewerkers, breder opleid.”

Education, Entertainment en Empowerment Trainer Wout Raadgers, compagnon van Falga Training, Coaching en Advies begeleidt leden van maatschappen en praktijkhouders in hun bedrijfsvoering en geeft daarnaast trainingen, meestal aangeboden via de VvAA. De verzakelijking in de zorg, ziet hij terug in de vraag naar aanvullende trainingen door praktijkeigenaren. “Er wordt bewuster voor opleidingen gekozen dan, zeg, tien jaar geleden. Het ‘eerste vak’ - zoals ik het noem - is de medische bekwaamheid, maar je merkt dat het ‘tweede vak’, de zakelijke bedrijfsvoering steeds belangrijker wordt. Ook door ontwikkelingen buitenaf.

Meer dan vroeger wordt er van medisch beroepsbeoefenaren gevraagd om te onderhandelen met zorgverzeke-

raars en hun bedrijfsvoering inzichtelijk te maken voor derden. Medici willen zich daarin scholen, maar vervolgens in de praktijk ook daadwerkelijk aan de slag kunnen met hun nieuw verworven kennis.”

Rolf van Mierlo, trainer en directeur van Catan - School of Excellence -, merkt eveneens dat cursisten heel bewust keuzes maken. “Meer dan vroeger, moeten resultaten meetbaar zijn. Een goede en effectieve training voldoet aan drie criteria. Ik noem het vaak de drie ‘E’s’, van ‘education’- cursisten moeten wat leren -, ‘entertainment’ - de training moet leuk zijn - en ‘empowerment’ - mensen moeten er iets mee kunnen doen.”

“Veel mensen weten wat ze moeten doen, maar weinig mensen doen wat ze weten.”

Wat wilt u weten?

Praktijkeigenaren kunnen zelf ook het nodige doen om de effectiviteit van een te volgen training te vergroten, vindt Raadgers. Vooral door de vraag te stellen wat zij willen weten. “Hoe concreter de vraag, hoe groter de kans dat het geleerde later kan worden toegepast. Er zijn bijvoorbeeld heel veel financiële trainingen, maar naar welke kennis bent u op zoek? Is het de bedoeling om jaarrekeningen te leren lezen of is het vaststellen van budgetten juist een knelpunt? Wie zich hier vooraf in verdiept, maakt meer kans een passende training te vinden dan de dokter die graag ‘iets meer wil weten over financiën’.”

Ook wordt de effectiviteit van een training bepaald door de houding die de cursist na de training aanneemt, zegt Van Mierlo. “Ziet de deelnemer het nut van de opgedane kennis in? Is hij of zij voldoende overtuigd door de cursus om de materie ook structureel toe te passen? Ik merk nog vaak dat veel mensen weten wat ze moeten doen, maar weinig doen wat ze weten”.

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

9

THEMA THEMA THEMA

PRAKTIJKVOERING

Of een training effect heeft gehad, is dus ook een kwestie van perceptie. Heeft de deelnemer het gevoel getrainde zaken te kunnen toepassen of dingen beter te kunnen?

Percepties zijn nauwelijks vertaalbaar naar euro’s. Peter Paul van Bennekom vindt dat eigenlijk ook niet nodig.

“Ik vind het een wezenlijk onderdeel van het vak dat je jezelf kent en weet waarom je op een bepaalde manier reageert. Ook de vraag waarom patiënten en medewerkers zich gedragen zoals ze doen, is er een die mij als zorgverlener boeit. Trainingen gericht op persoonlijke ontwikkeling helpen hierop antwoorden te formuleren.” Direct meetbare resultaten levert het volgen van dit soort cursussen niet op, geeft Van Bennekom direct toe. Toch denkt de tandarts door het volgen van het seminar ‘Overtuigen’ meer mogelijkheden in handen te hebben om mensen zo nodig te beïnvloeden hun gedrag te veranderen. “De aanpassingen die ik na de cursus heb doorgevoerd in onze praktijkfolder vormen misschien een concreter resultaat. De tekst speelt nu meer in op de belevingswereld van onze patiënten.”

Leren van anderen In zijn enthousiasme steekt Van Bennekom niet onder stoelen of banken dat hij ook cursussen heeft gevolgd waar hij minder aan heeft gehad. “Ik vind dat niet erg, want daar heb ik dan ten slotte ook weer wat van geleerd. De kans op een misser verklein je natuurlijk 10

MedischOndernemen

door ook af te gaan op het oordeel van mensen die je vertrouwt. Hoewel ik zelf de opleidingenmarkt graag afstruin, kijk ik daarom ook altijd serieus naar tips die ik van anderen krijg.”

Leren van anderen is belangrijk, zegt ook Jan Frans Mutsaers, huisarts en voorzitter van het Huisartsenteam, een zorggroep van ruim veertig vrijgevestigde huisartsen in het zuiden van het land. “Met de introductie van de ketenzorg en de DBC-financiering in 2007 zijn er nu meer dan honderd zorggroepen die zich vooral met diabeteszorg bezig houden. In 2003 waren wij met onze groep koploper, vandaar dat onze insteek breder is. Door van elkaars kennis en kunde gebruik te maken, willen wij samen kwaliteitsprocessen opstarten.

Als zorggroep kopen wij nu in het kader van de ketenzorg gezamenlijk trainingen in.”

Door de scholing van onder andere praktijkondersteuners en doktersassistentes met meer huisartsen tegelijk op te pakken wordt het mogelijk om de training exact te laten aansluiten bij de manier van werken van het Huisartsenteam. Mutsaers: “Voor de COPD-zorg doen alle praktijken zelf het longonderzoek. Om dit te kunnen doen, hebben medewerkers een training gevolgd van een verpleegkundige toegespitst op de situatie in onze praktijken. Dat is veel effectiever dan een algemene cursus bij een instituut. Daarnaast vind ik het een meerwaarde dat de medewerkers van verschillende praktijken door de gezamenlijke cursussen ervaringen

W A T W I LT U L E R E N ?

met elkaar kunnen delen. Dit sociale aspect van gedeelde feedback en besprekingen is waardevol.”

Hebben we dan niet de goede mensen aangenomen?

Over het management van de praktijk zelf wordt binnen het Huisartsenteam veel informatie uitgewisseld.

Tot een centraal georganiseerde inkoop van trainingen gericht op managementvaardigheden is het echter nog niet gekomen. Mutsaers: “Het ingevoerde ketenzorgprogramma heeft ons als huisartsen de afgelopen drie jaar heel veel tijd en energie gekost. Je moet mensen niet overvoeren, maar ik sluit niet uit dat we in de toekomst ook naar dit soort opleidingen gaan kijken. Al is het maar omdat het heel belangrijk is dat medewerkers goed toegerust zijn voor hun werk.”

Een goed uitgangspunt volgens Wout Raadgers die medici waarschuwt om de opleiding van hun medewerkers niet te onderschatten. Want waar in het bedrijfsleven opleiding en training gemeengoed zijn, lijken praktijkeigenaren nog vaak te denken: ‘Opleiding? Heb ik dan niet de goede mensen aangenomen?’ Raadgers:“Ik zie veel praktijken waar zware verantwoordelijkheden op de schouders van medewerkers worden gelegd die daarvoor niet zijn opgeleid. Je ziet mensen opbloeien wanneer zij eindelijk handvatten krijgen aangereikt om beter leiding te geven, te vergaderen of te overleggen.

Ik maak vaak mee dat er bij hen tijdens de cursus volstrekt nieuwe inzichten doorbreken.”

In de praktijk van Peter Paul van Bennekom is het volgen van medische vakinhoudelijke trainingen de basis.

Daarnaast heeft iedere medewerker een persoonlijk ontwikkelingsplan met een bijbehorend budget waarin doelen op individueel niveau worden vastgelegd.

Trainingen gericht op communicatieve of managementvaardigheden horen daar volgens de tandarts bij. “Voor de persoonlijke groei van mijn werknemers vind ik dat van belang, maar ook voor het niveau van praktijkvoering dat ik nastreef.” Een verstandige aanpak volgens Raadgers. “Als je mensen faciliteert in het volgen van een opleiding, verhoog je hun kennisniveau, maar je laat ook zien dat je hen serieus neemt. Het geeft medewerkers een gevoel van waardering, van status. Het is niet de hoofdzaak, maar scholing is een onderdeel van een goed personeelsbeleid.” MO

Is rendement te meten?

Het rendement van trainingen meten is een wetenschap op zich. Donald Kirkpatrick en Jack Phillips hebben er meerdere boeken over geschreven. Hun methodes bestaan uit de volgende stappen: STAP 1: STAP 2:

STAP 3:

STAP 4: STAP 5:

Reactie en tevredenheid. Is de deelnemer enthousiast over de training?

Vaardigheids- en kennistesten. Heeft de deelnemer daadwerkelijk nieuwe kennis opgedaan?

Toepassing in de praktijk. Gebruikt de deelnemer de nieuwe vaardigheden? Is zijn gedrag veranderd?

Impactanalyse op de werkzaamheden.

Kosten-batenanalyse

Het doel van stap vijf is aan te tonen hoeveel geld er is verdiend door mensen naar een training te sturen. Dat is echter lastig te meten, zeker voor dienstverlenende beroepen die niet een concreet meetbare productie leveren.

Hoe haalt u meer uit uw trainingen?

TIP 1:

TIP 2:

TIP 3: TIP 4:

TIP 5:

Weet wat u wilt. Hoe concreter de vraag, hoe groter de kans dat het geleerde kan worden toegepast.

Verdiep u in de training en het opleidingsinstituut. Welke trainingsmethoden worden gebruikt? Hebben de opleiders kennis van de medische sector?

Ga af op goede ervaringen van anderen.

Wees bereid om zelf te leren. Dit betekent: open mind, scherpe focus, goed aantekeningen maken en uitwerken, veel herhalen en hard studeren!

Trainingen die zich uitstrekken over een langere periode hebben meer effect.

Daarnaast is persoonlijke coaching en begeleiding een belangrijke katalysator.

advertentie

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

11

PRAKTIJKVOERING T E K S T: R U T G E R S T E E N B E R G E N

Bespaar tien procent op uw inkoopkosten De kleine lettertjes. Iedereen kent ze, maar weinig mensen hebben zin ze uitvoerig door te lezen.

En dat ze terwijl het verschil kunnen maken tussen een miskoop en een fantastische investering.

Professioneel inkoper Remco de Weerd vertelt.

In de winkel blinkt de nieuwste mobiele telefoon u toe.

Mooi groot display, leuke kleuren en prachtige vormgeving. Eenmaal thuis wacht u echter een verrassing. Het nieuwste speeltje is ondoorgrondelijk en de knopjes zijn toch wel erg klein. Waarschijnlijk kunt u het toestel in dit voorbeeld nog wel omruilen, maar bij aankopen in de medische praktijk is dat lang niet altijd het geval, of kost het u veel geld. Remco de Weerd adviseert als professioneel inkoper medische praktijken. Zijn advies: 12

MedischOndernemen

altijd eerst een programma van eisen opstellen. Of het nu gaat om de aanschaf van een nieuwe telefoon of een geavanceerd computernetwerk.

De Weerd: "Zorg er voor dat u vooraf minimumeisen opstelt voor een product. Wat wilt u bereiken met de investering?" Hij noemt als voorbeeld de aanschaf van een tandartsstoel. "In welke standen kan hij? Welke hoogtes kan hij aan? En als u de stoel moet delen, hoe makkelijk kunt u hem dan bijstellen? Maar ook: Hoe

KOOP EFFICIﾃ起TER IN

zwaar is hij en kan de vloer dit gewicht wel aan? Daar moet u allemaal over nadenken voordat u leveranciers benadert."

Maak de juiste keuzes Als inkoper ondersteunt de Weerd medische praktijken bij het hele inkoopproces. "Het is de kunst om tegen de beste condities producten en diensten in te kopen bij de beste leverancier," vat hij zijn werk kort en bondig samen. Professionele inkopers hebben het voordeel dat ze zich dagelijks bezig houden met contracten en leveranciers. De medische praktijk kan veel winst boeken op het inkoopproces, is de Weerd's ervaring. "Men denkt vaak niet na over de kosten en juridische consequenties, bijvoorbeeld bij afloop van een contract.

Leveranciers verlengen het vaak stilzwijgend en daar zijn soms grote bedragen mee gemoeid."

Ook miskopen komen nogal eens voor, vertelt de inkoper. "Als een product niet voldoet kunt u er niet zomaar vanaf, daar zijn voorwaarden aan verbonden.

Daarom is een programma van eisen ook zo belangrijk.

Apparatuur wordt vaak in twintig jaar afgeschreven.

Dan is het essentieel dat u de juiste keuze maakt."

Besparing van tien procent mogelijk Als inkoper werkt Remco de Weerd voor grote en kleine organisaties. Kleinere praktijken raadt hij de inkoopscan ten zeerste aan. "Tijdens de scan brengen we in kaart welke producten en diensten er op dat moment worden ingekocht, en door wie en hoe. Ook kijken we naar inkoopvolume en inkoopafspraken. Welke contracten liggen er, wanneer lopen ze af en wat zijn de leveringsvoorwaarden?" Doel van de uitgebreide scan is het opsporen van besparingsmogelijkheden, en dat gaat om serieuze bedragen. De Weerd: "In praktijken waar men er niet professioneel mee om gaat is vaak een besparing van tien procent op het inkoopvolume mogelijk. Simpelweg door te onderhandelen met leveranciers en goede programma's van eisen op te stellen."

Een gebied waar veel op bespaard kan worden is ICT, zoals computers, printers en telefonie. Ook schoon-

maak en onderhoud van gebouwen, drukwerk, kopieerkosten en energie lenen zich prima voor besparingen. De Weerd erkent dat besparen op de schoonmaakkosten eng kan klinken, maar hij benadrukt dat er niet meteen een nieuw bedrijf in de arm hoeft worden genomen. "Kijk eens goed naar de huidige invulling.

Misschien wordt er te vaak schoongemaakt, of door te veel mensen? U kunt eens een offerte opvragen bij andere schoonmaakbedrijven, dat is soms echt een eyeopener. Met de bevindingen kunt u om de tafel met uw huidige leverancier, want ook als u tevreden bent mag u kosten besparen."

Dief van uw eigen portemonnee Tijdens het gesprek wordt duidelijk dat inkoop serieus genomen moet worden. En hoewel het doorspitten van de kleine lettertjes misschien niet het leukste werk is, kunt u er flink mee besparen. De Weerd: "Als u zelf inkoopt, zorg er dan altijd voor dat u duidelijke afspraken maakt over te leveren prestaties en zet alles op papier. Zo dekt u zich juridisch in en heeft u snel inzage in de gemaakte afspraken en de einddatum van het contract, zodat u bijtijds kunt opzeggen. Het klinkt zo vanzelfsprekend, maar dit wordt heel vaak vergeten."

Voor wie overweegt externe hulp in te schakelen heeft de Weerd een doordenker. "Medische praktijken die nog niet professioneel inkopen besparen vrijwel altijd tien procent of meer op het inkoopvolume, en dat gaat alleen over het geld, want u boekt ook veel tijdwinst op het inkoopproces. Zo beschouwd bent u een dief van uw eigen portemonnee als u er niet serieus mee aan de slag gaat."

In de volgende uitgave vindt u een praktische checklist met betrekking tot het inkoopproces. MO Meer weten over kosten besparen? BLMC begeleidt medisch praktijken met het opstellen en implementeren van kosteneffectieve maatregelen en kwaliteits-verbeteringen. Wilt u weten wat BLMC voor u kan betekenen? Bel: (0522) 24 22 24.

MO-training efficiﾃｫnter inkopen in de medische praktijk MedischOndernemen organiseert op donderdag 11 november de training efficiﾃｫnter inkopen in de medische praktijk. U leert tijdens deze dag hoe u veel geld bespaart door slimmer in te kopen.

-

Voorbeeld van de kosten in een middelgrote praktijk Zo kunt u kosten besparen Ervaringen met leveranciers en hoe gaat u met ze om Inkoop uitbesteden? Of juist niet?

Deze onderwerpen komen aan bod Trainingsleider Wim Tempelaar is een ervaren inkoopadviseur in de medische praktijk. Hij behandelt met u de volgende onderwerpen.

- Wat is nu eigenlijk inkoop?

- Welke kosten maakt u in de eigen praktijk?

Aan het eind van de dag krijgt u een syllabus boordevol checklists en toelichtingen.

Wilt u meer informatie over de training inkoop of alvast uw plaats reserveren?

Kijk dan op medisch-ondernemen.nl/Nascholing

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

13

A U T O M AT I S E R I N G

Is social media iets voor uw praktijk?

Waarschijnlijk heeft u wel eens gehoord van social media. Mensen praten op internet over van alles en nog wat, en mogelijk ook over uw praktijk. U kunt ze laten praten, maar u kunt ook participeren en de dialoog aangaan op zogenaamde social media-sites. Is het iets voor uw praktijk?

LinkedIn, YouTube, Twitter en Hyves: het zijn stuk voor stuk social media-sites. Gebruikers plaatsen filmpjes of berichten op de websites en anderen kunnen erop reageren en ze aanvullen. Waar gewone websites zorgen voor eenrichtingsverkeer is er bij de social media-sites sprake van een wisselwerking tussen zender en ontvanger. Een van de definities van social media luidt daarom: communicatie via internet om meningen, inzichten, ervaringen en visies te delen. Dit kan over vrolijke zaken gaan, maar ook over een vermeende blunder die u als medicus maakte.

Social media stoomt op in de vaart der volkeren en deskundigen voorspellen een grote verschuiving in het medialandschap. Wat kunt u als medische praktijk met deze wetenschap? Als eerste is het interessant te weten dat steeds meer mensen internet raadplegen voor 14

MedischOndernemen

hun medische informatie. In 2009 liet ruim een op de drie Amerikanen de keuze voor een behandeling (mede)bepalen door internet. Social media - en dan met name het stellen van vragen aan andere patiënten op forums - speelde hierbij een grote rol. Hier zijn verschillende verklaringen voor te geven: • Mensen vertrouwen een medepatiënt eerder dan een autoriteit.

• Social media is tweerichtingsverkeer, patiënten kunnen vragen stellen en ze krijgen een stem.

• Interactie versterkt het vertrouwen en de transparantie.

Is social media iets voor uw praktijk?

Terug naar de vraag of social media iets is voor u. Om hier antwoord op te geven kunt u het beste eerst uw

Z I N E N O N Z I N VA N S O C I A L M E D I A

oor te luister leggen. Wordt er nu al over uw praktijk gesproken op internet?

Verstuurt u bijvoorbeeld persberichten naar - lokale - weblogs waar lezers op reageren? Of wordt u genoemd op fora? Een goede manier om hier achter te komen is de dienst Google Alerts, die u vindt op google.com/alerts. Geef als zoekterm de naam van uw praktijk en uw emailadres op, en zodra Google de zoekterm tegenkomt ontvangt u een e-mail. Zoek ook eens naar uw praktijk met de zoekmachines www.whostalkin.com en search.twitter.com. Wordt er nu al over u gepraat? Of juist niet, terwijl u dat wel graag wilt? Dan kunt u een voorzichtig begin maken met social media. Dit kan met deze drie stappen.

Stap 1: doelroep en doelgroep Bepaal allereerst uw doelgroep en doelstellingen. Wat wilt u bereiken: - Uw boodschap breder verspreiden?

- Uw reputatie versterken?

- Patiënten werven?

- Bezoekers trekken voor uw website?

Trek een duidelijk plan, formuleer een heldere boodschap en laat dit in al uw uitingen naar voren komen. Op den duur herkennen mensen dit.

Stap 2: bepaal uw strategie De tweede stap is het uitstippelen van een realistische strategie: - Bepaal haalbare doelen - Koppel er een tijdpad aan - Analyseer en meet de resultaten - Pas de strategie zonodig aan Analyseren en meten kan onder andere met de gratis dienst Google Analytcis. U plaatst een stukje code op uw website en krijgt nu inzicht in de bezoekersaantallen en de pagina's die mensen bekijken. Nemen de bezoekersaantallen op uw website toe door uw social media-inspanningen?

Met Google Analytics kunt u ook doelen instellen, bijvoorbeeld de inschrijvingspagina voor uw nieuwsbrief. Hoeveel mensen bezoeken deze pagina en leidt dit ook tot aanmeldingen? Zoniet, dan kunt u er nog eens kritisch naar kijken.

Stap 3: Kies uw social media-websites Ontmoeten mensen uit uw doelgroep elkaar nu al op bepaalde websites, zoals LinkedIn, Facebook of Hyves, dan is het slim u hier te profileren. Zoek deze plaatsen op en laat u - heel ongedwongen - zien, bijvoorbeeld door te reageren op stellingen of nieuwtjes. Alles moet erop gericht zijn een lange termijn-relatie met uw doelgroep op te bouwen, dus overhaast niets en wees vooral niet drammerig. Denk mee en laat mensen hun verhaal vertellen, ook al bent u het daar misschien niet mee eens.

Hoe succesvol is uw strategie?

Als het goed is komt de dialoog nu op gang.

Dit heeft een aantal consequenties: - Bent u bereid om de discussie te omarmen?

- Heeft u echt de drive om te participeren?

- Kunt u er tijd voor vrij maken?

Conclusie Succes boeken met social media-sites kost tijd en inzet. Daar staat tegenover dat u een hechte vertrouwensband opbouwt met uw – toekomstige – patiënten. Niet alleen in de echte, maar nu ook in de virtuele wereld. MO MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

15

PRAKTIJKVOERING

Lastige patiënten, hoe gaat u ermee om?

Van de vele uitdagingen waarmee medisch ondernemers worden geconfronteerd, zijn menselijke conflicten vaak het lastigst op te lossen. Dat is jammer, want het leren omgaan met inter-persoonlijke conflicten veroorzaakt door 'moeilijke mensen' draagt bij aan tevredener patiënten en een productievere praktijk.

Er wordt op verschillende manieren tegen 'moeilijke mensen' aangekeken. Ze zijn arrogant, veeleisend, onrealistisch of neerbuigend. Meestal handelen ze vanuit de negatieve kant van hun persoonlijkheid. Zulke mensen zijn zich vaak niet bewust van hun invloed op anderen: er zijn maar weinig mensen die er bewust voor kiezen lastig te zijn.

Door u te verplaatsen in het standpunt van de lastige patiënt kunt u veel winst behalen. Door de houding tegenover de lastige patiënten en uw opvattingen over 16

MedischOndernemen

het fenomeen 'moeilijk' bij te stellen, ontdekt u een schat aan mogelijkheden om uw eigen handelen te verbeteren.

Empathie en herkenning van primaire emoties Om constructief te communiceren met een boze patiënt is het essentieel dat hij zijn emoties onder controle heeft. Hoe bozer de patiënt, hoe belangrijker het is zijn boosheid te erkennen. Luister en reageer in eerste instantie zo inlevend mogelijk voordat u

VOORKOM CONFLICTEN IN UW PRAKTIJK

inhoudelijk op de kwestie reageert. Problemen oplossen met boze mensen resulteert in verspilde tijd, als de andere partij niet bereid is rustig mee te denken.

Het oplossen van een conflict begint en eindigt vaak met luisteren. Actief luisteren leidt tot een gevoel van inleving in de behoeften van de ander. Het tonen van empathie helpt de barrières slechten die een acceptabele oplossing in de weg staan. Luister tijdens een geschil actief naar de primaire emoties van de ander.

Gemeenschappelijke primaire emoties zijn verwarring, frustratie, angst en verlies van controle en eigenwaarde. Boosheid is doorgaans een secundaire emotie.

Meestal openbaren de verborgen primaire emoties zich pas als u de ander uit laat praten. Door het identificeren en inleven in zijn gevoelens, kunt u de primaire emotie parafraseren: de woede wordt verlegd naar de persoon en zijn probleem. Dit resulteert in een brug van begrip.

eerder destructieve dingen. Haast u dus niet.

• Wordt u echt boos om wat er gezegd wordt, dan is het een goed idee een time-out te nemen. Een timeout is geen uitvlucht en moet u niet als zodanig zien.

Hoe u de time-out aankondigt maakt een groot verschil. Bijvoorbeeld, als u zegt: "Ik ben niet over u te spreken" voelt de ander zich aangevallen en verergert dit de situatie. Een betere inleiding op de time-out is: "Het is nu geen goed moment om hierover te praten, maar ik kom er graag met u op terug.

Kunnen we een afspraak maken? " Kies voor een positieve benadering Een bekend principe luidt dat u meer uit dingen haalt als u zich er meer op richt. Dat geldt in positieve, maar ook in negatieve zin. Als iemand zich op een provocerende manier opstelt kunt u hierin meegaan, of kiezen voor een constructieve aanpak. Als u zich richt op bijza-

"Problemen oplossen met boze mensen resulteert in verspilde tijd, als de ander niet bereid is rustig mee te denken."

Angst voor het onbekende In een zorgomgeving is verlies van controle vaak een oorzaak van de woede. Gezondheidskwesties en de angst voor het onbekende verlagen de drempel voor patiënten, wat kan leiden tot een conflict. Neerbuigende mensen hebben vaak problemen met hun zelfvertrouwen. Medici die de verschillende onderliggende oorzaken onderkennen kunnen een conflict effectiever bezweren.

Moeilijk gedrag is erop gericht u emotioneel uit de tent te lokken, zodat u agressief of defensief reageert.

Wanneer u uw professionele houding verliest doet u wat de ander wil. U waagt zich in een spel waarin geen winnaars en verliezers zijn. Zelfbeheersing is derhalve cruciaal. U heeft het recht om boos of verdrietig te zijn, maar het is beter te leren hoe u uw gedrag onder controle krijgt, zodat u kunt werken aan een goede uitkomst.

Tips om effectief te reageren • Reageer niet meteen op iemand die de confrontatie zoekt, maar vertraag bewust uw reactie. Stel uzelf deze vraag voordat u reageert: "Hoe kan ik omgaan met deze situatie op een zodanige wijze dat we beiden minder boos en overstuur worden?" Reageer dan pas.

• Sta stil bij de snelheid en de omvang van uw betoog.

Wanneer mensen opgewonden raken, hebben ze de neiging om sneller en harder te spreken, waardoor de situatie escaleert. Naarmate het gesprek sneller gaat, is er minder bedenktijd en zeggen mensen

ken zoals persoonlijke aanvallen, negativiteit en beledigende opmerkingen, dan zal het gesprek daar over gaan. Als u het gesprek in een constructieve richting stuurt dan voorkomt u dat de bijzaken de overhand krijgen en glijden de aanvallen van u af. De aanvaller zal zijn interesse verliezen en de pogingen staken.

De kracht van taal Taal is een buitengewoon krachtig instrument. Of u nu mondeling of schriftelijk communiceert, de toon bepaalt de muziek. Zelfs wanneer u onaangenaam nieuws brengt, kunt u de negatieve gevolgen verzachten door het gebruik positieve taal.

Negatieve formuleringen hebben vaak de volgende kenmerken: • Het vertelt de ontvanger wat niet kan worden uitgevoerd.

• Het heeft een subtiele ondertoon van schuld.

• Het bevat woorden als: 'kan niet', 'zal niet', 'is niet in staat om' en andere woorden die de patiënt duidelijk maken dat de praktijk bepaalde zaken niet kan vervullen.

• De nadruk ligt niet op positieve acties of mogelijke oplossingen.

Positieve formuleringen kennen de volgende kenmerken.

• Het vertelt de patiënt wat kan worden gedaan.

• Het suggereert alternatieven en keuzemogelijkheden voor de patiënt.

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

17

THEMA THEMA THEMA

PRAKTIJKVOERING

• Het klinkt behulpzaam en bemoedigend en niet bureaucratisch.

• Het benadrukt positieve acties en de positieve gevolgen waarop men kan anticiperen.

• “Het lijkt erop dat u een ander standpunt over deze kwestie heeft. Laat me uitleggen hoe wij het zien.”

• “Een mogelijkheid die voor u open staat is...”

• “Wij kunnen u helpen dit op te lossen als u ons...”

Hoe vermijdt u negatieve taal en formuleringen?

Wilt u positiever communiceren dan is het allereerst belangrijk dat u negatieve formuleringen herkent en vermijdt. De volgende zinnen komen vaak voor: • Zinnen die suggereren dat de persoon liegt, zoals: "U beweert dat" en "U zegt dat" • Uitdrukkingen die impliceren dat de persoon niet intelligent is, zoals: "Ik kan niet zien hoe u" en "ik begrijp niet dat u" • Veeleisende zinnen die dwang en druk impliceren, zoals: "U zou", "u moet" en "We moeten ons afvragen of..."

• Zinnen die kunnen worden geïnterpreteerd als sarcastisch of betuttelend, zoals: “zonder twijfel”, "u ook bedankt" en "u begrijpt natuurlijk…"

Als u negatieve zinnen wilt vermijden is het nodig om ze te vervangen door positieve varianten om dezelfde boodschap over te brengen. Dit zijn een paar voorbeelden van positieve formuleringen: • “Als u ons ... opstuurt, kunnen we het complete...”

Het gebruik van positieve in plaats van negatieve uitspraken werkt vaak baanbrekend bij het oplossen van conflicten.

Acht tips om lastige patiënten het hoofd te bieden Elke medische praktijk draait om de patiënt. Helaas zijn er dagen dat niet alle patiënten even vriendelijk en geduldig zijn. Op dagen als deze kunt u de volgende tips toepassen, om ook hen een plezierige behandeling te bieden.

TIP 1: Vat het niet persoonlijk Wanneer een patiënt klaagt over een behandeling of rekening doet hij dat over een ‘ding’, niet over u.

Trek de klacht niet persoonlijk aan en probeer er samen rustig uit te komen.

TIP 2: Twijfel niet aan uzelf Bij kritiek kunt u aan uzelf gaan twijfelen, maar sta dit niet toe. Herinner uzelf aan uw vaardigheden en laat u niet onzeker maken.

TIP 3: Neem de klacht serieus Neem de klager altijd serieus, ook als u het totaal niet met hem eens bent. Noteer hun klacht of probleem en laat de patiënt zien dat u luistert.

TIP 4: Blaas stoom af Zoek steun bij een collega als de boze patiënt vertrokken is. Vaak is het plezierig even stoom af te blazen om zo alle negatieve gedachten en emoties kwijt te raken. Doet u dit niet dan kan dit uw hele dag verpesten.

18

MedischOndernemen

Conclusie Bij lastige patiënten moet u zich richten op het oplossen van het probleem, en niet op het bezig houden van een moeilijk persoon. Wilt u perse winnen, dan komt u van een koude kermis thuis. Een win-lose-strategie mislukt meestal, tenzij u de relatie met de patiënt op het spel wilt zetten. Kies daarom liever voor een win-win strategie, waarin u beiden concessies doet. U lost het probleem naar uw mogelijkheden op, de patiënt kalmeert en hij blijft u trouw.

Is de relatie met de patiënt zeer belangrijk dan kunt u in het uiterste geval kiezen voor een lose-win-strategie, maar daarmee begeeft u zich op glad ijs. In alle situaties is het van belang dat u rustig blijft, want een geëscaleerde zaak kent slechts verliezers. MO

TIP 5: Zoek hulp Schroom niet om hulp te zoeken als u er samen niet uitkomt of als de discussie dreigt te escaleren. Dit geeft de patiënt een extra signaal dat u het probleem serieus neemt.

TIP 6: Adem in, adem uit Als een klant zijn stem verhoogt of emotioneel wordt dan kunnen ademhalingstechnieken u helpen om kalm te blijven. Adem bewust diep in, richt u op het positieve en zorg ervoor dat uw lichaam niet toegeeft aan de stress, dan kunt u gemakkelijker omgaan met moeilijke patiënten.

TIP 7: Accepteer lastige patiënten Mensen hebben goede en mindere dagen. Herken en accepteer dat sommige mensen dit - al dan niet bewust - op u afreageren en vat het niet persoonlijk op. Uiteraard hoeft u niet alles te accepteren.

TIP 8: Bedenk wat u de volgende keer anders kunt doen Bedenk wat u de volgende keer anders zou doen. Als de patiënt klaagt over een behandeling of de geboden service, houd deze dan kritisch tegen het licht en bekijk of het eventueel anders kan.

Denk na over de manier waarop u de klant behandelt en noteer alles, zodat u hier de volgende keer op terug kunt grijpen.

THEMA THEMA THEMA

CHECKLIST

Checklist vooren nadelen van e-learning

E-learning is de verzamelnaam voor het nabootsen van leersituaties met behulp van ICT. De 'e' verwijst naar de elektronische component, in het bijzonder internet. Wat zijn de voor- en nadelen van deze vorm van scholing?

Voordelen Flexibiliteit Lerenden hebben 24 uur per dag en zeven dagen per week toegang tot de leeromgeving. Werknemers hebben toegang tot trainingsmogelijkheden waar en wanneer ze maar willen, thuis of op het werk. Het leermateriaal kan gemakkelijk in ‘brokjes’ worden verdeeld, waardoor de cursist de stof beter naar eigen behoefte kan opnemen. Het is mogelijk dat lerenden 20

MedischOndernemen

plaats- en tijdonafhankelijk leren, en dat ze precies datgene leren wat ze nodig hebben, op het moment dat ze het nodig hebben (just-in-time, just enough).

Besparing trainingstijd Bij klassikale trainingen moeten alle lerenden evenveel tijd besteden aan de training. Bij e-learning kunnen lerenden beter in eigen tempo leren en net zo veel tijd aan de training besteden, als zij dat nodig hebben.

Z I N E N O N Z I N VA N E - L E A R N I N G

Snelle lerenden zullen daardoor minder tijd besteden aan de training.

Besparing reistijd en reis- en verblijfskosten Dankzij e-learning hoeven lerenden minder te reizen om deel te nemen aan cursussen of opleidingen. Ze geven ook minder geld uit aan reis- en verblijfskosten.

Dit voordeel is kleiner naarmate lerenden minder ver hoeven te reizen om aan een cursus of training deel te nemen.

Secundaire processen verbeteren Er zijn organisaties die ICT vooral inzetten om de administratieve processen rond cursussen en trainingen op een effectieve en efficiënte manier vorm te geven.

Denk daarbij aan de work flow rond het aanvragen van toestemming voor het volgen van een training, en de afhandeling van deze aanvraag.

Sneller leren Dankzij e-learning is het mogelijk om meer medewerkers in kortere tijd te trainen. U kunt met één trainer meer cursisten bereiken dan voorheen, omdat u trainer en cursisten niet meer bij elkaar hoeft te brengen in één ruimte. Daardoor kunnen werknemers ook bijvoorbeeld sneller verplichte leerstof tot zich nemen (bijvoorbeeld als gevolg van nieuwe wetgeving). E-learning leidt dan tot concurrentievoordelen.

Actuele, consistente, kennis Trainers kunnen het cursusmateriaal makkelijk up-todate houden door in een handomdraai voor een geheel netwerk een aanpassing te doen, waardoor de werknemers toegang hebben tot de meest actuele informatie.

Het voordeel is ook dat alle medewerkers dezelfde informatie gepresenteerd krijgen. Bij face-to-face cursussen kan de inhoud per trainer variëren. Geavanceerde web-based leerstof is overigens minder gemakkelijk te wijzigen.

Competentiegericht leren Cursisten kunnen met behulp van ICT competentiegericht leren. Ze doen eerst een test om te zien welke competenties ze kunnen verbeteren en op basis daarvan kan de e-learning cursus starten.

Nadelen

contacten. Diverse onderzoeken wijzen uit dat lerenden ICT vermijden, als het even kan. Dit nadeel wordt waarschijnlijk minder naarmate degenen die zijn opgegroeid met de computer en Internet deel nemen aan opleidingen (“net generation”). Maar ook dan is het de vraag of men ook graag via Internettechnologie wil leren. In de praktijk blijkt bijvoorbeeld dat ICT-ers ook het liefste face-to-face trainingen volgen, omdat men al de hele dag met ICT werkt.

Weerstanden De invoering van e-learning leidt tot een andere manier van leren. Docenten en trainers zullen op een andere manier moeten gaan werken en zijn daartoe lang niet altijd bereid. Bijvoorbeeld omdat zij niet geloven dat goede leerresultaten met e-learning kunnen worden bereikt of dat de kosten niet opwegen tegen de baten.

In vergelijking met face-to-face leersituaties zijn zij minder goed in staat om te variëren in leerinhouden en werkvormen.

Leren in eigen tijd?

Een werkgever vindt het ongetwijfeld prachtig dat zijn werknemers niet meer overdag naar een cursus moeten, maar de lerenden zelf zullen minder gemotiveerd om in eigen tijd te gaan leren terwijl men nu in de tijd van de baas een cursus mag volgen.

Contentontwikkeling duur Het ontwikkelen van kwalitatief goede online leerstof is nog steeds arbeidsintensief en dus duur. Vooral wanneer een bedrijf met e-learning een specifiek probleem wil oplossen, waarvoor zij een maatwerk toepassing nodig heeft, hangt daar een flink prijskaartje aan. In de praktijk komt het daarom ook voor dat kwalitatief minder goede content wordt gebruikt. Dat gaat ten koste van de kwaliteit van het leren.

Wel komen de laatste tijd steeds meer applicaties op de markt waarmee het eenvoudiger (en dus goedkoper) is om kwalitatief goede online leerstof te ontwikkelen.

Niet altijd geschikt Het is niet mogelijk om alle leerdoelen te bereiken met e-learning. Wie durft bijvoorbeeld zijn blinde darm te laten verwijderen door een arts die online geleerd heeft te opereren?

Vereiste houding en vaardigheden E-learning doet een fors beroep op de werkdiscipline van de cursist. Met andere woorden, het vraagt een hoge inzet en een goede motivatie. Ook behoort een cursist te beschikken over ICT-vaardigheden. Dit betekent dat hij in ieder geval goed overweg moet kunnen met internet.

Voorkeur voor leren De meeste mensen leren het liefste via persoonlijke

Samenvattend De inzet van e-learning kan leiden tot een meer effectieve en goedkopere manier van leren. Of dit het geval is, is onder meer afhankelijk van de kwaliteit van e-learning en van de schaalgrootte waarop leren plaats vindt.

Ook geldt dat kostenbesparingen en de mate van flexibiliteit verminderen als meer gebruik wordt gemaakt van mengvormen van face-to-face en online leren. MO MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

21

A U T O M AT I S E R I N G

Tien tips voor een veilig wachtwoord Voor bijna elk softwareprogramma en een groot deel van de internetsites en –applicaties die u gebruikt heeft u een wachtwoord nodig. Hoe creÍert u een veilig wachtwoord waarmee u al die accounts veilig beheert?

1. Zorg dat het makkelijk te onthouden is Wachtwoorden moeten moeilijk te kraken zijn, niet moeilijk te onthouden. Gebruik bijvoorbeeld een zin, inclusief leestekens. Makkelijk te onthouden en meteen lang genoeg om niet zomaar te raden.

22

MedischOndernemen

2. Verander het regelmatig Hoe gevoeliger de informatie die het wachtwoord beschermt, hoe vaker u het zou moeten veranderen. Denk aan het wachtwoord om te internetbankieren. Verander dit vaak en gebruik hetzelfde geen tweede keer.

ZO CREËERT U EEN VEILIGWACHTWOORD

3. Spelfouten mogen Opzettelijk fout gespelde wachtwoorden verkleinen de kans dat ze gekraakt worden.

4. Houd het onpersoonlijk Gebruik geen namen van geliefden, huisdieren of kinderen. Dat soort informatie is makkelijk te vinden op sociale netwerksites.

5. Gooi het door elkaar Dit is met name aan te raden als u uw wachtwoord of pincode op moet schrijven. Ook het toevoegen of weglaten van cijfers kan misbruik voorkomen.

6. Gebruik meerdere wachtwoorden Gebruik niet hetzelfde wachtwoord voor al uw accounts en sites. Mocht er dan een wachtwoord gekraakt worden, dan kan de hacker niet meteen bij al uw andere informatie.

7. Zoek hulp Gebruik een wachtwoordprogramma zoals Keepass voor Windows, of 1 password voor Mac om sterke wachtwoorden te creëren die u ook nog kunt onthouden.

8. Vermijd openbare WiFi Typ geen wachtwoorden in op openbare computers of wanneer u op internet zit via een openbare WiFi verbinding. Iemand kan een keylogger geïnstalleerd hebben, die zichtbaar maakt wat u intikt. Wacht dus even met internetbankieren tot u thuis bent.

9. Let op de ‘https’- vermelding Gaat het om gevoelige informatie of online betalingen let dan op of u wel op een beveiligde site zit.

Kijk daarvoor of er een ‘s’ aanwezig is in de ‘https://’.

Zo verkleint u de kans dat iemand uw wachtwoord achterhaalt op een openbare computer en beschermt u zichzelf tegen nepsites en andere phishing-pogingen.

10. Schrijf het op Het is veel eenvoudiger om een stukje papier veilig op te bergen dan een computer. Moet u uw wachtwoorden opschrijven, doe het dan op een fysiek medium.

Hackers moeten dan tenminste ter plekke zijn om uw wachtwoorden te stelen en kunnen dat niet op afstand via uw computer doen. MO

advertentie

Een frisse kijk op úw cijfers.

abonneer u op onze website op onze digitale nieuwsbrief voor medici.

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

23

FISCAAL C O R VA N D A AT S E L A A R – AV I V O S C V A C C O U N TA N T S E N B E L A S T I N G A D V I S E U R S .

Gooi het roer om DE BELASTINGDIENST HELPT Recent zag ik een programma op tv waarin iemand het roer helemaal omgooide. Een automatiseringsdeskundige die een hotel – restaurant ging exploiteren in Oostenrijk. Ook in Nederland kunt u – mede – op kosten van de Belastingdienst zo’n stap zetten. Verschillende mogelijkheden staan voor u open.

Hoger op de maatschappelijke ladder Uiteraard ligt het eraan hoe rigoureus u het roer wilt omgooien. Als u zich hogerop wenst te manoeuvreren in uw huidige job, dan zijn er twee mogelijkheden. U 24

MedischOndernemen

kunt dan op kosten van uw baas de studie aanvangen en hij kan de kosten geheel aftrekken bij het vaststellen van zijn winst. Ook kunt u zelf de kosten van de studie betalen en de kosten deels in mindering brengen op uw

SCHOLINGSKOSTEN EN DE FISCUS

inkomen als scholingskosten in de belastingaangifte.

In het algemeen geldt dat het afwentelen van de kosten op de baas u het meeste voordeel biedt. De werkgever mag meer kosten vergoeden dan u zelf kunt aftrekken als scholingskosten in uw aangifte inkomstenbelasting. Voor die laatste genoemde fiscale regeling verwijs ik naar het vervolg waarin ik ‘een geheel nieuwe baan beginnen’ bespreek.

Implicaties van het financieren via de baas (cafetaria systeem) Al jaren wordt naar het vergoeden van allerlei aftrekbare kosten gekeken en werkgevers en werknemers ontwikkelden een zogenaamd cafetaria systeem: de werknemer mocht zelf een deel van zijn loonkosten invullen.

Een deel van de loonkosten werd gereserveerd voor studiekosten, maar ook voor kosten als een auto van de zaak, een mobiele telefoon, een laptop etc..

Een mooi systeem, omdat het bruto-netto traject - het verschil tussen uw bruto inkomsten en de netto storting op uw bankrekening - wordt verkort, maar het heeft ook zijn keerzijde. Als een bepaald bedrag van het loon bestemd is voor deze emolumenten, dan kan dat deel ook niet meer dienen als basis voor de opbouw van pensioen. Veel erger is nog, dat ook voor het vakantiegeld en bij ziekte en werkloosheid slechts wordt uitgegaan van dit lagere salaris.

Voor de directeur groot aandeelhouder met een eigen B.V., ligt de zaak iets anders. Hij kan zelf zijn arbeidsvoorwaarden vaststellen en op die manier een optimale positie voor zichzelf creëren. Voor hem gelden wel de voordelen van het bruto-netto traject, maar niet de nadelen die gelden voor de “normale” werknemer. In haar streven naar vereenvoudiging, is de overheid overigens bezig om de werkkostenregeling te ‘vereenvoudigen’. Dat vereenvoudigen betekent veelal dat de vergoedingsregeling versobert. Wellicht dat de voorgestelde maatregel al in 2011 ingaat.

Een geheel nieuwe baan beginnen Als u het roer helemaal om wilt gooien of uw werkgever wil niet of beperkt bijdragen in de scholingskosten, dan zijn er nog mogelijkheden in de inkomstenbelasting. Daar draagt de Belastingdienst dus ook in bij. In sommige gevallen kunt u moeilijk of niet de kosten via uw werkgever laten lopen, bijvoorbeeld als u geheel van baan verwisselt. Dat kan weer wel als sprake is van een zogenaamde arbeidsre-integratie bij een langdurig arbeidsongeschikte werknemer.

Heeft u dergelijke kosten die niet vergoed worden, dan kunt u die via uw aangifte inkomstenbelasting in mindering brengen op uw inkomen, onder het kopje.

Daarvoor zijn de regels van de scholingskosten van toepassing.

Ik noem enkele van die regels: • Het moet gaan om kosten die niet eerder als kosten

zijn afgetrokken, dus er is geen dubbele aftrek; • Het moet gaan over een door uzelf of uw fiscale partner gevolgde opleiding; • De scholingskostenaftrek is gebonden aan een drempel van € 500. Die drempel geldt per fiscale partner, dus als u beiden studeert, heeft u beiden een drempel van € 500. Pas als en voor zover u die drempel overschrijdt, dan zijn die kosten aftrekbaar.

• De scholingskostenaftrek kent in een aantal gevallen een maximumaftrek. Grofweg kan dan gezegd worden, dat dit bedrag € 15.000 is, maar dit bedrag kan verhoogd worden in specifieke gevallen; • De kosten moeten betaald zijn in het jaar zelf en het moet niet gaan om terugbetaling van geldleningen die aangegaan zijn voor een studie; • De uitgaven moeten ook daadwerkelijk tot uw last komen. Als u ze vergoed krijgt (of kunt krijgen), nu of in de toekomst, dan kunt u ze niet aftrekken; • Het moet gaan om een studie die uitzicht biedt op het verwerven van inkomen uit box 1. Het doel van de studie moet gericht zijn op verandering van positie of het op peil houden of verbeteren van kennis of vaardigheden. Dit alles moet objectief beoordeeld kunnen worden. Een studie op 70 jarige leeftijd voor goudsmid (liefhebberij of hobby), zal dan ook waarschijnlijk afgewezen worden voor aftrek.

Niet van belang is dat u na de studie eventueel verhuist naar het buitenland; • Vaak is sprake van positieverbetering, maar dat hoeft niet. U kunt ook downgraden. Na een periode van hevige stress kunt u ook een mindere baan ambiëren, waarvoor u scholing nodig is; • Alleen de rechtstreeks met de studie verband houdende uitgaven komen voor aftrek in aanmerking.

Kosten van levensonderhoud, werk- of studeerkamer en kosten van reizen, verblijven en cursussen zijn niet aftrekbaar;

Conclusie U ziet dat de Belastingdienst verschillende mogelijkheden biedt. Het is belangrijk om vooraf alles te passen en te meten en overleg te plegen met uw werkgever, daar waar nodig. Ook het tempo van de studie kan van belang zijn vanwege de drempels. Het kan u een hoop geld opleveren. MO MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

25

PRAKTIJKVOERING AT T Y VA N D E B R A K E , M A R K E T I N G - E N C O M M U N I C AT I E A D V I S E U R VA N VA C AT U R E - Z O R G

Slim werven in de gezondheidszorg Onzekerheid over de economische ontwikkelingen en mogelijke bezuinigingen van de overheid zullen de vraag naar zorgprofessionals op korte termijn beperken. Op de lange termijn is het vinden van gekwalificeerd zorgpersoneel wel een uitdaging. Door de vergrijzing neemt de zorgvraag toe. En de belangstelling van jongeren om in de zorg te werken, is niet groot. Hoe bereidt u zich voor op krapte op de arbeidsmarkt?

Voor een goed overzicht zijn twee vragen belangrijk: • Welke ontwikkelingen zijn er kijkend naar werving? • Wie is die medewerker van de toekomst?

26

MedischOndernemen

Wervingskanalen Medische praktijken werven meestal via regionale kranten. Logisch ook: de doktersassistente werkt vaak parttime en heeft weinig zin in reistijd. Op termijn zal de wer-

WERVINGSPROBLEMEN IN DE GEZONDHEIDSZORG

ving eerder via provinciale of zelfs landelijke kanalen lopen. In de vorige editie van MedischOndernemen schreef ik dat de Randstad nu al kampt met schaarste onder met name gespecialiseerd personeel. De trend is dus dat de werkgevers in de zorg landelijk moeten gaan werven en qua arbeidsvoorwaarden opties zoals het aanbieden van huisvesting mee moeten nemen in hun aanbod. Een revival van de zusterflats is geen utopie.

Om breder te kunnen werven zullen medisch ondernemers misschien een cursus moeten volgen: hoe werf ik via internet. Onzin? Werven via internet vergt wel enige oefening vanwege de enorme wildgroei aan vacaturesites. Zet ik mijn vacatures op Monsterboard, de Nationale Vacaturebank of op een vakwebsite voor tandartsen? Of gaat de praktijkmanager zich specialiseren in de werving & selectie, oftewel neemt zij de HRMtaken over van de medisch ondernemer? Om goede keuzes te maken voor het beste wervingskanaal is het slim om eerst een goed beeld te krijgen van de medewerker van de toekomst. Wat beweegt hem of haar en in welke beïnvloedingsomgeving bevinden zij zich.

De medewerker van de toekomst Uit onderzoek van Abvakabo FNV (2009) onder tweeduizend leden en ruim vierhonderd niet-leden binnen en buiten de zorg blijkt dat werknemers in de zorg vooral kritisch zijn over werkdruk, salaris, opleidingsen doorgroeimogelijkheden. Het niet willen werken met patiënten in de zorg is dus blijkbaar niet het punt, wel de arbeidsvoorwaarden. Daarnaast blijkt uit onderzoek van Motivaction/Prismant dat er een stijging verwacht wordt in twee sociale milieus van jongere generaties. De zogenaamde Opwaarts mobielen en Gemaksgeoriënteerden gaan in 2025 naar schatting 27% van de beroepsbevolking uitmaken.

Opwaarts mobielen In 2009 vormt deze groep 7% van de samenstelling van de beroepsgroep zorg en welzijn. De verwachting is dat 15% van de beroepsbevolking in 2025 (3469 jaar) zich in dit sociale milieu bevindt.

De Opwaarts mobielen zijn: de carrièregerichte individualisten met een uitgesproken fascinatie voor sociale status, nieuwe technologie, risico en spanning.

Gemaksgeoriënteerden In 2009 vormt deze groep 7% van de samenstelling van de beroepsgroep zorg en welzijn. De verwachting is dat 12% van de beroepsbevolking in 2025 (3469 jaar) zich in dit sociale milieu bevindt.

De Gemaksgeoriënteerden zijn: de impulsieve en passieve consument die in eerste plaats streeft naar een onbezorgd, plezierig en comfortabel leven.

Werving via sociale netwerken Kijkend naar het karakter van de medewerker van de

toekomst en zijn behoefte aan betere arbeidsvoorwaarden, valt het op dat deze passen in de snelle wereld van vandaag, waarbij internet een centrale plaats inneemt.

Gemak en snelheid zijn de kernwoorden. Zelfs de stagiaires die bij mij werken, hebben al een Blackberry of Iphone met internet.

In de arbeidscommunicatie is het gebruik van de sociale netwerken voor werving in opkomst. Het plaatsen van een vacature voor een tandartsassistente op bijvoorbeeld de Hyves-pagina van een tandartspraktijk komt al regelmatig voor. Ook via de zakelijke netwerksite Linkedin is het mogelijk via een searchtool te zoeken naar geschikte mensen. In het Noorden loopt bijvoorbeeld ook een goed initiatief voor werkgevers in de zorg: zorgpleinnoord.nl.

Transparantie is de trend vanwege de globalisering van eigenlijk alles. Daarom zal de behoefte van de werkgevers op de arbeidsmarkt bewegen richting het werven zonder kosten. Immers, nieuwe medewerkers zijn steeds makkelijker te vinden via allerlei netwerken. Om de Opwaarts mobielen te bereiken is een game of youtube-filmpje ook inzetbaar. Uw zoon heeft hiervoor mogelijk wel een leuk idee. Een andere optie is om dit regionaal, samen met andere medisch ondernemers op te pikken en te combineren met een coole informatiebijeenkomst.

Werving: zelf doen of uitbesteden?

De voordelen op een rijtje: Voordelen van zelf doen • Alles in eigen hand houden • Geen derden die iets te maken hebben met proces binnen de praktijk • Persoonlijke ontwikkeling: je steekt er altijd wat van op Voordelen uitbesteden • Kennis arbeidsmarkt & wervingskanalen/netwerksites is aanwezig • Geen onderbreking van het proces binnen de praktijk • Tijdwinst • Aannemen op basis van detachering of uitzendbasis is mogelijk In de volgende editie van MedischOndernemen krijgt u tips over het selecteren van mensen, nadat u de werving succesvol heeft afgerond (of uitbesteed). MO Atty van de Brake is marketing- en communicatieadviseur bij Vacature-zorg. Deze organisatie werft en selecteert personeel voor medisch ondernemers en gezondheidscentra.

Het plaatsen van vacatures op www.vacature-zorg.nl is gratis. Meer informatie? Bel: (0522) 24 08 14.

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

27

PERSONEEL

Krijg grip op ziekteverzuim Volgens diverse internationale onderzoeken hebben stress, angst en depressie fysieke kwalen ingehaald als voornaamste oorzaak van langdurige afwezigheid op het werk. Ziekteverzuim kost praktijkhouders veel geld en het is belangrijk de diepere oorzaken van het ziekteverzuim te onderzoeken.

Zo kunt u - waar mogelijk - vroegtijdig ingrijpen en het verzuim bij de bron aanpakken.

Kortdurend verzuim Kortdurend verzuim wordt meestal gedefinieerd als een periode van afwezigheid van minder dan tien opeenvolgende werkdagen, en dit is meestal het gevolg van een kleine medische complicatie.

Aanhoudend kortdurend verzuim is een van de meest voorkomende problemen voor werkgevers. Tijdelijke 28

MedischOndernemen

vervanging voor een zieke werknemer is niet altijd haalbaar, en bovendien duur en soms nadelig voor de continu誰teit. Veel werkgevers proberen dan ook bestaande werknemers te overtuigen de afwezigheid op te vangen door harder of meer te werken. Hoewel deze aanpak misschien op de korte termijn werkt, verhoogt het de druk op de overige teamleden, omdat zij

DRING AFWEZIGHEID TERUG

andermans werk erbij moeten doen. Dit heeft op de lange termijn vaak een demotiverend en contraproductief effect. Medewerkers voelen zich verontwaardigd als ze dubbele taken krijgen en er geen extra tijd of vergoeding tegenover staat. De situatie kan nog worden versterkt als de afwezige werknemer weer begint en geconfronteerd wordt met wrok bij degenen die hem vervingen.

Langdurige afwezigheid Langdurige afwezigheid wordt gedefinieerd als een periode van afwezigheid van meer dan tien opeenvolgende werkdagen. Deze afwezigheid - vooral als het stressgerelateerde is - brengt een ander probleem voor werkgevers met zich mee. Op de korte termijn kunnen zij de afwezigheid nog wel intern opvullen, maar op de langere termijn is het meestal nodig een tijdelijke vervanger aan te trekken die nog ingewerkt moet worden en niet per se goed past bij het bestaande team.

Tijdelijk personeel drukt bovendien op de salaris- en loonkosten, en de eventuele bemiddelingskosten voor een uitzend- of detacheringbureau.

Na een langdurige afwezigheid is een gefaseerde terugkeer naar het werk aan te bevelen, met mogelijke opleidingen die nodig zijn om de werknemer te ondersteunen. Is de werknemer op leeftijd en blijft het herstel uit, dan moet er rekening gehouden worden met de kosten van voortijdige pensionering wegens gezondheidsredenen. Stress heeft dus een meetbaar effect, niet alleen op het gebied van gezondheid en individuele welzijn, maar ook op de operationele en financiële prestaties van de organisatie als geheel.

Pijnpunten aanpakken Het verband tussen stress en afwezigheid is zo duidelijk aangetoond dat statistieken over afwezigheid vaak worden gebruikt als een indicator voor 'stress-plekken' in een organisatie. De cijfers kunnen ook worden gebruikt om de effectiviteit van stressmanagement ingrepen te meten.

In de analyse van de presentielijst vallen perioden van regelmatige afwezigheid onmiddellijk op. Uiteraard kan afwezigheid door stress-gerelateerde ziekte of letsel niet ongedaan worden gemaakt, maar er kunnen nog steeds positieve stappen worden genomen door actief mee te denken over de terugkeer van de werknemer en vastgestelde pijnpunten te aan te pakken.

Nog belangrijker is het consequent registreren van kortdurend verzuim. Het kunnen de eerste tekenen van overmatige werkdruk zijn. Doorgaans zijn de afwezigheden die neigen naar een patroon, bijvoorbeeld een werknemer die vaak maandag ziek is, of die gerelateerd zijn aan bepaalde handelingen het gevolg van stress. Het is daarom belangrijk om in eerste instantie kijken naar het patroon van de afwezigheid, en niet naar de motivering ervan.

Stress wordt vaak gebagatelliseerd als reden voor afwe-

zigheid - met name in de beginfase - en men gooit het dan op verkoudheid, rugpijn, migraine of algemene vermoeidheid. Dit bagatelliseren kent een aantal redenen. Het personeelslid erkent bijvoorbeeld niet dat hij lijdt aan stress, of misschien wil hij het niet toegeven aan zichzelf en anderen. Dat is dan het echte probleem.

Er drukt vaak een stigma op stress, omdat men vindt dat ze de werkdruk aan moeten kunnen. Dit verergert het probleem en werpt een kunstmatige barrière op, die identificatie en ingrijpen in de weg staat.

"De werksfeer verslechtert als de afwezige werknemer bij terugkeer geconfronteerd wordt met wrok."

Wees eerlijk over stress Succesvol verzuimbeleid schept een klimaat waarin werknemers toe durven te geven dat ze last hebben van stress-gerelateerde gezondheidsproblemen, zonder dat dit consequenties heeft voor hun toekomstige werk of loopbaan. Vanzelfsprekend worden de oorzaken van stress in een vroeg stadium geïdentificeerd, zodat men snel passende maatregelen kan nemen om de daaruit voortvloeiende afwezigheid terug te dringen. Om een zekere mate van grip te krijgen op het ziekteverzuim en om een effectief beleid te voeren, is het raadzaam gegevens over werknemers te analyseren, zoals: • Het aantal verzuimdagen per jaar.

• Het aantal werknemers dat ziek is.

• De gemiddelde duur van het verzuim per werknemer.

• De medewerkers die het vaakst en het minst vaak afwezig zijn.

• Mogelijke patronen in de afwezigheid.

• Factoren die de afwezigheid beïnvloeden, zoals leeftijd, geslacht of het aantal jaar in dienst.

Stel ook vragen als: • Is een bepaalde baan te stressvol of te saai?

• Vergt het werk te veel lichamelijke inspanning?

• Is de werkomgeving wel geschikt?

• Hoe is de moraal?

• Hoe is de organisatorische ondersteuning?

• Wordt iedereen voldoende gestimuleerd en gemotiveerd?

Nadat alle informatie is verzameld en verwerkt kan dit leiden tot nieuw beleid, of een kritische blik op de huidige procedures. Betrek het personeel hierbij actief en zoek samen naar de beste oplossingen, die iedereen ondersteunt. Voert u de wijzigingen correct uit dan leidt het tot aanzienlijke vermindering van het kortdurende ziekteverzuim en gemotiveerdere teamleden. MO MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

29

A U T O M AT I S E R I N G

T E K S T: R U T G E R S T E E N B E R G E N

Computergebruik wordt onderschat "Iedereen kan werken met een computer, maar een computer thuis is heel wat anders dan een computer in de praktijk." Aan het woord is Ties Bakker, oprichter van The Data Caretakers, een automatiseringsbedrijf dat gespecialiseerd is in de dentale branche. Het bedrijf zorgt ervoor dat computers niet uitvallen, zodat de medicus altijd zijn werk kan doen.

Automatisering is een lastig onderdeel van de praktijkvoering. Computers zijn onmisbaar en praktisch, maar dan moeten ze het wel doen. Dat laatste is niet altijd het geval, en dat levert niet alleen veel ergernissen maar ook productiviteitsverlies op. Zo hadden in april meer dan 3.000 huisartsenpraktijken en apotheken last van een storing bij KPN, waardoor de patiĂŤntengegevens niet opgevraagd konden worden.

Ties Bakker van The Data Caretakers kent het probleem maar al te goed en weet hoe de ICT-wereld doorgaans 30

MedischOndernemen

op storingen reageert: men wijst naar elkaar. Bakker: "De fabrikant wijst naar de computerleverancier en die wijst weer naar de internet provider. Voor een praktijkhouder is dat zeer frustrerend." The Data Caretakers nemen de tandarts deze zorg uit handen. Bakker: "Wij werken met vaste contactpersonen en zij nemen contact op met de leveranciers en lossen het probleem op.

Dit geeft vertrouwen en gemak en andere leveranciers vinden het ook prettig, omdat wij precies weten waar we het over hebben."

TIES BAKKER OVER ICT

Ondernemer met een duidelijke visie op IT Ties Bakker is naar eigen zeggen zijn hele leven al iemand met een eigen visie op IT. Op zijn eenentwintigste bespaarde hij DHL veel geld door storingen te voorkomen in plaats van ze op te lossen. De visie werkte hij vanaf 2003 verder uit met zijn bedrijf The Data Caretakers, dat zich specialiseerde in de dentale branche. Iedere tandarts heeft zijn eigen wensen, en dat maakt het werk zo interessant, verklaart hij het specialisme. "Je wordt steeds meer de partner van de tandarts en je kunt hem op de juiste manier adviseren doordat je kennis hebt van de branche, bijvoorbeeld: ‘Bij je collega hebben we het zus en zo geregeld’, of: ‘hou hier nu al rekening mee bij een mogelijk toekomstige verbouwing’. Dat bespaart op termijn heel veel kosten en dat samenspel maakt het leuk. De tandarts die daar het meest voor open staat heeft de minste storing en is op termijn het goedkoopste uit."

Het begrip storing keert veelvuldig terug in het verhaal van Ties Bakker, of beter: het voorkomen ervan. Een computer in de behandelkamer is een onderdeel van de praktijkruimte en daar moet je geen thuiscomputer voor gebruiken, verwoordt hij de visie van The Data Care Takers. Dat vergt een investering, maar een tijdelijk gesloten behandelkamer kost meer en de kans dat dit ooit gebeurt is niet ondenkbeeldig. Het is mogelijk dat een assistente die de verkeerde website bezoekt het netwerk platlegt, maar ook software-updates hebben niet altijd het gewenste resultaat. Zo bracht Microsoft onlangs een verkeerde update uit die computers uitschakelde. The Data Caretakers testen alle updates voor de klant ze krijgt. Bakker: "Had de tandarts de update zelf geïnstalleerd dan kon hij de patiënten naar huis sturen en de kamers sluiten."

Continuïteit praktijk staat voorop The Data Caretakers bieden een breed pakket aan diensten aan, die in verschillende combinaties afgenomen kunnen worden. Bijvoorbeeld het beheer van de netwerken van de klanten, waarbij de automatiseerder optreedt als onafhankelijke partij. Bakker: "We leveren geen software, maar installeren het wel en zorgen dat het altijd werkt. De continuïteit van de praktijk staat daarbij voorop, de computer moet het altijd doen. Daar zijn we continu mee bezig, met pro-actief onderhoud, zodat storingen de tandarts niet bereiken en hij altijd kan werken."

Een andere innovatieve dienst is een speciale computer in de gemeenschappelijke ruimte, waarop personeelsleden even privémail kunnen bekijken. Een kastje zorgt ervoor dat de privégegevens met een druk op de knop worden gewist, en omdat de computer niet in het computernetwerk zit kan een eventueel virus de andere computers niet besmetten.

Slechte back-up is zorgelijke zaak Speciale aandacht verdient het online back-up-systeem,

waarmee The Data Caretakers op afstand veiligheidskopieën van de gegevens van praktijken maakt. Het veiligstellen van gegevens wordt over het algemeen door praktijkhouders onderschat, stelt Ties Bakker. "Het gebeurt vaak wel op een andere harde schijf of USBstick, maar de back-up verlaat het pand niet. Dat is echt zorgelijk, want stel je voor dat de praktijk afbrandt, dan zijn ze al hun gegevens kwijt." Met onze dienst controleren we iedere ochtend de back-ups van onze klanten en als het niet gelukt is ondernemen we actie, zoeken uit wat er is gebeurd en stellen de gegevens alsnog veilig."

Centraal patiëntenbestand Nieuwe ontwikkelingen brengen nieuwe problemen met zich mee. Bakker noemt als voorbeeld praktijken met meerdere vestigingen, en de mogelijke gevolgen hiervan voor het patiëntendossier. “Vaak heeft elke vestiging zijn eigen database en foto’s. Dat is niet erg zolang de patiënt dezelfde vestiging bezoekt, maar wordt hij elders geholpen dan ontbreken daar de actuele gegevens. Stel dat de patiënt allergisch is voor een verdoving, dan kan dit vervelende gevolgen hebben.”

De oplossing is een centraal patiëntenbestand, maar het grote bezwaar was dat bekijken van röntgenfoto’s hiermee traag was.” Een nieuwe dienst brengt daar verandering in. Bakker: “Wij bieden de oplossing om met een centraal patiëntenbestand te kunnen werken, waarbij de tandarts röntgenfoto’s op volledig formaat en zonder vertraging of storing in iedere vestiging kan bekijken.”

Meer rendement met goede automatisering Haal meer rendement met goede automatisering luidt de slogan van The Data Care Takers. Desgevraagd heeft Ties Bakker wel tips voor praktijkhouders die deze raad ter harte willen nemen. "Zorg allereerst voor goed onderhoud, zodat computers niet uitvallen en u zich kunt concentreren op uw echte werk. Kijk daarnaast goed naar uw processen en hoe een geautomatiseerd proces u daarbij kan helpen. Als u met een computer in het magazijn direct bestellingen kunt plaatsen, scheelt dit tijd. Als u deze tijd omrekent in werkelijke kosten is de benodigde computer zo terugverdient."

Kunt u wel wat hulp gebruiken bij uw ICT vraagstukken dan staat The Data Care Takers u graag bij. Ties Bakker: "Onze klanten zien ons niet direct als leverancier, maar meer als partner in de ICT. Als een behandelkamer een dag dicht moet door een storing heeft u ons al snel terugverdiend. Wilt u het dan nog wel zelf doen?" MO

Meer weten over The Data Care Takers?

Wilt u weten wat The Data Care Takers voor u kunnen betekenen? Bel: 0172 - 44 79 44.

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

31

LEZERSSERVICE

MedischOndernemen is een vaktijdschrift dat de vrije beroepsbeoefenaren in de gezondheidszorg ondersteunt bij het organiseren van hun praktijk.

Artikelen in het tijdschrift geven antwoord op een vraag, zijn praktisch en aktueel. MO geeft u achtergrondinformatie, stappenplannen en handige tips.

Als zorgverlener met een eigen praktijk blijft u zo op de hoogte van de belangrijkste ontwikkelingen en trends in de praktijkvoering. MedischOndernemen organiseert eveneens congressen en cursussen over diverse onderwerpen uit het tijdschrift.

COLOFON

MedischOndernemen Jaargang 7, nummer 3, juni/juli 2010

een uitgave van MedischOndernemen b.v.

Faradaystraat 4a 8013 PH Zwolle T (038) 460 63 84 F (038) 460 63 18 info@medischondernemen.nl

UW MENING TELT! TEVREDEN? SUGGESTIES?

www.medischondernemen.nl

hoofdredactie Elsbeth Nijhoff

uitgever Wim Nijmeijer

Uiteindelijk telt alleen of u tevreden bent over het magazine, de nascholingsactiviteiten en de website.

Daarom nodigen we u van harte uit om uw mening, wensen, ideeën aan ons door te geven. Stuur een e-mail naar redactie@medischondernemen.nl.

art direction WWW.A5DESIGN.NL

drukker Thieme Rotatie Zwolle

OPROEP DEELNEMERS ADVIESRAAD

aan dit nummer werkten mee Koosje de Beer, Atty van de Brake, Maaike Straathof, Roger Levin,

De redactie van MedischOndernemen komt graag in contact met medici met een eigen praktijk of met medici die in een samenwerkingsverband werken. Graag horen we van u wat u bezighoudt. Met welke (ondernemers)vragen wordt u bijvoorbeeld geconfronteerd? Wat zijn uw struikelblokken, waarin heeft u zich bekwaamd en waarin moet u nog groeien?

Vier keer per jaar willen we met u over deze onderwerpen van gedachten wisselen, zodat we de inhoud van het blad nog beter kunnen afstemmen op de wensen van de lezers.

Bent u geïnteresseerd, laat het ons weten per e-mail en wij nemen contact met u op. Het e-mailadres is: redactie@medischondernemen.nl.

WILT U MEDISCHONDERNEMEN BLIJVEN ONTVANGEN? Om er zeker van te zijn dat u ook de volgende uitgaven van MedischOndernemen ontvangt, kunt u zich opgeven als abonnee van MedischOndernemen.

Als nieuwe abonnee ontvangt u het eerste nummer gratis. Het abonnement (€ 60 per jaar) zal het daaropvolgende nummer ingaan. U kunt zich opgeven via www.medischondernemen.nl, een mail sturen naar info@medischondernemen.nl of bellen naar (038) 460 63 84.

Cor van Daatselaar, Jaap Peters, Rutger Steenbergen, Elsbeth Nijhoff, Charlotte van de Wall Bake en Wim Nijmeijer.

MedischOndernemen verschijnt zes maal per jaar oplage: 17.500

advertentieverkoop Acquire Media B.V. Harald Jansen en Gerjan Raidt T (038) 460 63 84 info@acquiremedia.nl

abonnementen Bent u een vrije beroepsbeoefenaar in de gezondheidszorg, meldt u dan aan voor een abonnement tegen het tarief van € 60 per jaar.

Vermeld uw beroep en afstudeerjaar. Wanneer u zich opgeeft als abonnee ontvangt u het eerste nummer gratis. Het abonnement zal het daaropvolgende nummer ingaan.

Bent u geen medicus, dan betaalt u € 90 voor een jaarabonnement.

Opgeven kan via www.medischondernemen.nl, bovengenoemd (e-mail)adres, telefoon- en faxnummer.

reageren op artikelen in deze uitgave?

Stuur een e-mail naar redactie@medischondernemen.nl.

Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

32

MedischOndernemen

BIJLAGE

#03 jaargang 3 | juni/juli 2010

Bijlage speciaal voor de PraktijkManager

PM Dag groot succes

Wat moet ik met opleiden?

Column Maaike Straathof

MO - jaargang 7 - mei/juni 2010 - #02

33

BIJLAGE

PM DAG 2010

Nationale Dag van de PraktijkManager 2010 doorslaand succes Op 1 juni 2010 vond de Dag van de PraktijkManager 2010 plaats in Putten. Kasteel de Vanenburg vormde het prachtige decor voor een dag vol kennis, ervaringen en bijpraten met collega's. Dat laatste gebeurde op grote schaal, en waar je ook luisterde klonk een feest van herkenning.

Nieuw op de Nationale Dag van de PraktijkManager 2010 waren de speedconsults.

Deskundigen op het gebied van onder andere ICT, arbeidsrecht en financiĂŤn gaven in tien-minuten gesprekken antwoord op prangende vragen. Het leverde de bezoekers een schat aan waardevolle tips en adviezen op.

Ga bewuster om met aandacht De workshops stonden in het teken van persoonlijke effectiviteit en ook hier werd veel geleerd. Bijvoorbeeld tijdens de sessie van slimmerwerken-coach Herman Kopinga, die iedereen op het hart drukte afstand te doen van de computermuis en bewuster om te gaan met zijn aandacht. Voor wie er niet bij was: op de website slimmerwerkencoach.nl staan diverse prikkelende boeken die u gratis kunt downloaden.

Prikkelen deed ook Charlotte van de Wall Bake, die tijdens haar workshop de pittige stelling 'motiveren bestaat niet' poneerde. Charlotte: "Ik kan jou niet motiveren, dat moet je helemaal zelf doen." Ook Email Handyman Richard Wolfe en sociale zekerheidexpert Turgut Hefti boden volop stof tot nadenken ĂŠn handelen.

PMN Salarisonderzoek 2010 Als klap op de vuurpijl presenteerden Maaike Straathof en Rolf Blankemijer de voorlopige resultaten van het praktijkmanagers salarisonderzoek 2010. De verschillen tussen de hoogste en laagste salarissen waren groot, wat leidde tot een spervuur aan vragen.

Zodra de berekeningen definitief zijn, verschijnen ze op de website: praktijkmanagersnetwerk.nl.

Met heerlijke hapjes en drankjes werd de Dag van de PraktijkManager 2010 in stijl afgesloten. Ga voor een terugblik en alle foto's naar www.praktijkmanagersnetwerk.nl.

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

35

BIJLAGE

PERSONEEL

T E K S T: C H A R L O T T E VA N D E N WA L L B A K E , H E E F T H A A R E I G E N C O A C H I N G E N C O N S U LTA N C Y B E D R I J F

Help mijn medewerker wil op cursus!

LEID OPLEIDEN MEDEWERKERS IN GOEDE BANEN

Waar draait het om in jullie praktijk? Juist, om patiënten! En wat is er voor nodig om te zorgen voor tevreden patiënten? Vakkundige, gemotiveerde medewerkers. Opleiding, training en begeleiding zijn onontbeerlijk om deskundigheid en motivatie in een team voor elkaar te krijgen.

Het klinkt natuurlijk fantastisch; een team van goed opgeleide medewerkers. In de praktijk blijkt dit echter vaak een utopie; als je medewerkers opleidt dan zijn ze soms al weer snel vertrokken. Een ander veel gehoord probleem is het plooien van de bezetting wanneer er een medewerker is die een cursus gaat volgen. Of de scheve ogen die er in het team kunnen ontstaan: “Waarom mag zij wel en ik niet op cursus?”

Als je volgende stappen zet, ben je in staat om in jullie praktijk opleidingen op een gestructureerde, zinvolle manier in te voeren en blijvend resultaat te boeken.

Stap 1: Het mes snijdt aan twee kanten Enerzijds tevreden medewerkers die zich verder kunnen ontplooien, anderzijds een praktijk die nu en in de toekomst haar organisatiedoelstellingen realiseert omdat zij op het juiste moment over de juiste medewerkers beschikt. Om te voorkomen dat je jezelf in de vingers snijdt, is het aan te bevelen om eens rustig, samen met je praktijkhouder een plan te maken. Wat is de ideale bezetting voor nu en voor de toekomst. Denk ook verder vooruit: wie is er toe aan een volgende stap of aan ontwikkeling in haar vakgebied? Houdt hierbij reke-

Uit de praktijk Zelf kom ik niet uit de zorg, maar uit een commerciële organisatie. Daar had ik een eigen ‘opleidingspotje’ en kon daar zelf over beschikken. Zo heb ik het ook geïntroduceerd in onze praktijk, dit leek me reuze praktisch. Met dit plan heb ik echter flink mijn neus gestoten. Iedereen wilde op cursus en zo had ik na verloop van tijd praktisch niemand meer die ‘gewoon’ aan de stoel wilde assisteren.

Nu maak ik ieder jaar met de praktijkhouders een passend plan en dat werkt beter. Bij ons is de ‘match’ tussen willen en kunnen van de medewerkers, en de mogelijkheden in de praktijk, nu heel goed georganiseerd.

36

MedischOndernemen

WAAROM OPLEIDEN MOET

ning met budget, verloop, eventuele parttime verzoeken, een groei van het patiëntenaantal etc. Om het voor jezelf overzichtelijk te maken, kun je het in vijf kolommen weergeven: Huidige Gewenst Nodig voor Gewenst voor Nodig voor situatie NU NU TOEKOMST TOEKOMST Voordelen van een dergelijk overzicht zijn dat het je inzicht geeft, maar je kunt ook proactief aan de slag, in plaats van te reageren op verloop of opleidingsverzoeken van medewerkers. Met deze ingrediënten kun je een plan opstellen over de ontwikkeling van je teamleden op korte en op (middel)lange termijn.

“De medewerker moet voelen dat hij zelf de motor achter zijn eigen opleidingsplan is.”

Stap 2: Plannen smeden Een volgende stap is om in gesprek te gaan met de medewerkers. Je kunt de inventarisatie rondom opleidingen combineren met het voeren van functioneringsgesprekken; zo sla je twee vliegen in een klap. Zorg voor een transparant plan, zodat het voor iedereen duidelijk is wanneer je wel en wanneer je niet in aanmerking komt voor een cursus. Wees wel alert; met deze inventarisatie kun je ook medewerkers de stuipen op het lijf jagen, niet iedereen wil zich ontwikkelen.

Er zijn diverse middelen om ontwikkeling te bereiken, variërend van een volledige opleiding, zelfstudie en training-on-the-job. Bekijk samen wat het beste past bij de ambitie van de medewerker en de mogelijkheden in

TIPS: • Zorg dat jezelf goed beslagen ten ijs komt; bereid je voor en weet wat (on)mogelijk is. Je kunt overwegen om zelf een opleiding te volgen, zodat je te allen tijde je zelfverzekerd voelt om dergelijke gesprekken te voeren en beslissingen te nemen.

Kijk bijvoorbeeld eens op: www.medischondernemen.nl/leergang • Zorg voor ondersteuning vanuit de praktijk.

• De medewerker moet voelen dat hij zelf de motor achter zijn eigen opleidingsplan is.

• Zorg voor een helder perspectief en biedt de medewerker voldoende mogelijkheden om het geleerde toe te passen.

• Vermijd vrijblijvendheid: zorg voor een ‘psychologisch’ contract.

de praktijk. Houd hierbij rekening met de regelgeving rondom juridische taakdelegatie. Opleiden aan de stoel kan, betekent niet automatisch dat de medewerker vervolgens zelfstandig het geleerde in praktijk mag brengen. Laat je goed informeren wat de kaders hiervoor zijn.

Stap 3: Aan de slag Als je weet wat de medewerkers willen en wat de mogelijkheden in de praktijk zijn, stel dan een plan op.

Wat staat er in?

• Wie • Wat te ontwikkelen • Wanneer • Waarom • Begeleiding • Consequenties Dit laatste punt ‘consequenties’ is cruciaal in het hele verhaal; besteed tijd aan het ‘managen van de verwachtingen’ van de teamleden. Wat gebeurt er na het afronden van de cursus? Is de praktijk dan zo ingericht/ ingeroosterd dat de medewerker direct aan de slag kan met het geleerde in praktijk brengen? Dit is wel het beste, zo zal de medewerker het zo snel mogelijk zelfstandig onder de knie krijgen. Het blijkt echter, bijvoorbeeld vanwege planning, of afwezigheid van een toezichthouder, niet altijd mogelijk. Dat dit een bijzonder demotiverende werking heeft, behoeft geen betoog. Wees hierop dus opmerkzaam om (onnodige) demotivatie te voorkomen.

Stap 4: Borgen • Jouw betrokkenheid tijdens de cursus, bijvoorbeeld door regelmatig een gesprek hierover in te plannen, zal het resultaat van de training vergroten.

• Laat de praktijk meegroeien als een medewerker op training is, bijvoorbeeld door de medewerker in een teamoverleg een presentatie te laten geven over het geleerde.

• Zorg voor draagvlak in de praktijk door open communicatie en heldere verwachtingen.

• Na het afronden van de cursus houdt het niet op.

Feliciteer de medewerken en blijf met haar in gesprek over het toepassen van het geleerde in de praktijk.

• De medewerker moet direct met het geleerde in de praktijk aan de slag kunnen; gun haar wel de tijd om er in te groeien. MO Kritische succesfactoren • De medewerker wil zelf.

• Praktijkhouder bereid om zelf tijd/geld/overig te investeren.

• Medewerker krijgt ruimte om te leren/oefenen.

• Opleiding geborgd met gesprekken/meet momenten.

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

37

BIJLAGE

N AT I O N A L E D A G VA N D E P R A K T I J K M A N A G E R 2 0 1 0

FOTO’S: RUTGER STEENBERGEN

Fotoverslag Dag van de PraktijkManager 2010

38

MedischOndernemen

Bekijk alle foto’s op de PM-website MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

39

BIJLAGE

PRAKTIJKVOERING

M A A I K E S T R A AT H O F

OVERPEINZING IN DE WACHTKAMER MAAIKE STRAATHOF is ruim 10 jaar praktijkmanager. Ze werkt voor Tandartsenpraktijk de Bont in Enschede en heeft haar eigen coaching- en adviesbureau &P.

“Oude roddelblaadjes, Donald Ducks en een vergane Grasduinen nodigen nou niet echt uit tot plezierig wachten.”

Het is een donderdagmorgen in maart, ik wacht al bijna een half uur bij de huisarts en er gebeurt niets! Er komen alleen patiënten bij maar niemand roept ze naar binnen. Ik zit op hete kolen omdat er drie patiënten voor mij zijn en ik een parkeerkaart heb die over vijftien minuten verloopt.

Wachtkamers , wel een aardig onderwerp voor een column. Ik ken ze in alle soorten en maten. Dit is niet eens een kamer omdat we op stoeltjes zitten in de gang. Het leidt wel af, die continue stroom van bezoekers en medewerkers, en dat is maar goed ook omdat er verder niet veel afleiding is. Oude roddelblaadjes, Donald Duck en een vergane Grasduinen nodigen niet uit om er lekker in te gaan zitten lezen. Bij gebrek aan beter volgt iedereen met argusogen de laatst binnengekomen patiënt en wordt hier en daar al zachtjes gemopperd.

40

MedischOndernemen

De tijd dat we wachten is in onze beleving korter als we worden afgeleid. Bedrijven en organisaties doen er veel aan om het gevoel van wachten te bekorten: een lekkere stoel, een leuk tijdschrift, kopje koffie en een gezellig deuntje op de achtergrond. In de gezondheidszorg is (nog) niet altijd aandacht voor het wachten en kom je, naast stukgelezen oude blaadjes, ook nog wel de oude keuken- of klapstoel tegen of een harde bank aan de muur. Maar er is hoop! Ik zie in een groeiend aantal praktijken een wachtkamer die dit niveau ontstijgt en zich kan en mag meten met een gezellige woonkamer of een lounge zoals bijvoorbeeld in hotels.

Deze wachtkamers of lounges bevinden zich niet of nauwelijks in de loop van bezoekers of medewerkers van de praktijk. Mooie verlichting, comfortabele stoelen of fauteuils, prettige en verzorgde sortering van lectuur en steeds vaker een groot televisie scherm waarop praktijkgerichte informatie of een algemeen televisiekanaal is te zien.

Het lijkt een kleine moeite om een dergelijke wachtruimte te realiseren maar ik hoor regelmatig dat het stuk loopt op het feit dat de glossy leesbladen worden gepikt of dat men bang is dat mooie spullen eerder kapot gaan of verslijten. Tja, zou het niet zo kunnen zijn dat hier hetzelfde speelt als bij vandalisme en graffiti op straat? Wordt schade meteen hersteld of graffiti verwijderd, dan is de kans kleiner dat het weer gebeurt vele malen kleiner.

Ik was die donderdag op tijd terug bij mijn auto nadat ik natuurlijk gracieus de excuses voor het lange wachten van de arts aanvaardde. Tenslotte kreeg ik een mooie invalshoek voor een column cadeau, en niet één maar zelfs twee.

Maar dat… lezen jullie een andere keer. ●

!

W U E NI

NASCHOLINGSAGENDA

Opleiding PraktijkManager op HBO-niveau CONGRESAGENDA EN CURSUSPROGRAMMA

MedischOndernemen en Edin presenteren met trots de nieuwe opleiding PraktijkManager op HBOniveau. Centraal staat het vergroten van kennis en vaardigheden, en een praktijkgericht docententeam met vooraanstaande namen uit de medische branche - staat garant voor kwaliteit en verdieping.

ZO ZIET DE OPLEIDING ERUIT De opleiding tot praktijkmanager bestaat uit drie elementen: de basisopleiding, intervisie en de verdiepingsopdracht. Deze elementen richten zich allen op het vergroten van kennis en vaardigheden. Alle drie de elementen moeten met goed gevolg worden afgelegd om het diploma te behalen.

DOCENTENTEAM Voor deze opleiding zijn louter professioneel getrainde en deskundige docenten geselecteerd. Veelal met ruime ervaring in de diverse branches binnen de gezondheidszorg in Nederland.

Het team bestaat uit: Dr. Erik Ranzijn (hoofddocent) Al bijna vijftien jaar verzorgt Erik Ranzijn speciale programma’s voor personen in de tandheelkundige praktijk.

Fenno Moes (hoofddocent) Fenno Moes is acterend trainer en heeft zich gespecialiseerd in beïnvloeding van lastig en agressief gedrag en conflictmanagement.

Charlotte van den Wall Bake (hoofddocent) Charlotte van den Wall Bake coacht organisaties en particulieren met vraagstukken op het gebied van P&O, samenwerking, gedrag, ontwikkeling en interpersoonlijke communicatie.

Gastdocenten (o.a.): Mr. Jolanda van Boven Mr. Petra Kroon PROGRAMMA Het complete programma bestrijkt twaalf dagen en de invulling is als volgt: • • • • • • • • • •

Kick off (5 oktober) De functie en rol van de praktijkmanager Human Resource Management (de theorie) Situatiegericht leiding geven Human Resource Management (de praktijk) Het beheersen van arbeidsverzuim Begeleiden in de praktijk Operationele zaken Teamontwikkeling Klantgerichtheid

Meer informatie en aanmelden Wilt u meer informatie over de opleiding Praktijkmanager Op HBO-niveau en de definitieve cursusdagen?

Download dan de uitgebreide informatiebrochure op medischondernemen.nl/Nascholing

42

MedischOndernemen

NASCHOLINGSAGENDA

Motiverend leiding geven - Postgrade data voor wie? plaats duur kosten geaccrediteerd

8 september specialist, huisarts, apotheker Zeist 1 dag € 450,- (ex. BTW); ja, zie www.postgrade.nl

Management in de gezondheidszorg - VvAA Een negendaagse leergang die u op zeer praktische wijze de managementtaken leert waar u als zorgprofessional onvermijdelijk mee te maken hebt of krijgt, maar niet voor bent opgeleid.

data

14 september, 13 oktober en 2 december 2010 (startdata)

voor wie? plaats duur kosten geaccrediteerd

zorgprofessionals Utrecht 9 dagen € 3.000,-; niet-leden VvAA: € 3.400,ja, zie www.vvaa.nl/opleidingen

Functioneringsgesprekken voeren - Postgrade Met de training ‘functioneringsgesprekken voeren‘ versterkt u uw gespreksvaardigheden. Zo kunt u een betrouwbaar en zuiver oordeel geven over de resultaten en ontwikkeling van uw medewerkers.

data voor wie?

plaats duur kosten geaccrediteerd

15 september 2010 huisarts, verpleeghuisarts, specialist, openbare apotheker, ziekenhuis apotheker Zeist 1 dag € 450,- (ex. BTW); ja, zie www.postgrade.nl

Bedrijfskunde in 1 dag - Catan Een vernieuwende en compacte eendaagse training met de focus op kennis en inzicht in primaire communicatieprocessen, zodat situaties sneller herkend en beter aangepakt kunnen worden. Kortom: alles wat iedereen moet weten over communicatie!

data voor wie? plaats duur kosten informatie

16 september 2010 praktijkmedewerkers en tandartsen Ugchelen 1 dag € 795,www.catan.biz

Leergang ‘Grip op de zaak’ - VvAA In deze leergang leren de medewerkers grip te krijgen op de zaak. Dat zou u ook anders kunnen formuleren: de medewerkers ontwikkelen hun vermogen om sturing te geven. Aan zichzelf, en aan hun omgeving.

datum

5 oktober 2010 (startdatum)

voor wie? plaats duur kosten geaccrediteerd

ondersteunend personeel Utrecht 4 dagen € 1.550,-; niet-leden: € 1.750,zie www.vvaa.nl/opleidingen.

CONGRESAGENDA EN CURSUSPROGRAMMA

Het is uw taak als leidinggevende om weerstanden te onderkennen en er op de juiste manier op in te spelen, zodat uw medewerkers het maximale uit zichzelf willen halen. Deze training helpt u daarbij.

Kijk voor het actuele en complete overzicht op www.medischondernemen.nl

M E E R I N F O R M AT I E E N A A N M E L D I N G :

Catan, School of Excellence T (0180) 41 38 09 www.catan.biz

Edin T (0343) 44 99 70 www.edin.nl

MedischOndernemen T (038) 460 63 84 www.medischondernemen.nl

Postgrade T (030) 693 83 43 www.postgrade.nl

VvAA opleidingen T (030) 247 43 28 www.vvaa.nl

MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

43

W I E WAT WA A R | B E D R I J F S P R O F I E L E N

ADVIES

AUTOMATISERING

AUTOMATISERING

AUTOMATISERING

BLMC Hoogeveenseweg 38 7943 KA MEPPEL T 0522-24 22 24 info@blmc.nl www.blmc.nl

Dentline bv Hettenheuvelweg 14e 1101 BN AMSTERDAM T 06-33087061 info@dentline.nl www.dentline.nl

The Data Caretakers bv Postbus 495 2400 AL ALPHEN A/D RIJN T 0172-44 79 44 info@thedatacaretakers.nl www.thedatacaretakers.nl

JDS Bedrijfsautomatisering Ampèrestraat 35-37 1446 TR PURMEREND T 0299-42 81 20 info@jds-dental.nl www.jds-dental.nl

AUTOMATISERING

FINANCIËLE DIENSTVERLENING

FINANCIËLE DIENSTVERLENING

FINANCIËLE DIENSTVERLENING

Labelsoft Clinical IT bv Signaalrood 57c 2718 SG ZOETERMEER T 079-361 56 52 info@webhis.nl www.webhis.nl

Medicas bv Postbus 6537 4811 NA BREDA T 076-520 52 92 info@medicas.net www.medicas.net

Van Ree Accountants bv De Panoven 29a 4191 GW GELDERMALSEN T 0345-58 90 00 c.jansen@vanreeacc.nl www.vanreeacc.nl

Van Welie Accountants Postbus 54 3840 AB HARDERWIJK T 0341-41 35 09 van.welie@hetnet.nl www.vanwelie.com

FINANCIËLE DIENSTVERLENING

INKOOP

FINANCIËLE DIENSTVERLENING

PERSONEELSDIENSTEN

Adviesbureau Scheffel bv Postbus 272 8161 CR EPE T 0578-62 00 00 info@scheffel.nl www.scheffel.nl

Oral Healthcare Benelux Boschdijk 525 5621 JG EINDHOVEN T 020-504 06 12 sonicare.nl@philips.com www.sonicare.nl

Denlo Merelstraat 2 3411 BP LOPIK T 0348-55 29 46 info@denlo.nl www.denlo.nl

Vacature Zorg Hoogeveenseweg 38 7943 KA MEPPEL T 0522-24 08 14 E info@vacature-zorg.nl www.vacature-zorg.nl

PERSONEELSDIENSTEN

MedWay Huisartsenservice Roemerstraat 35 3861 JX NIJKERK T 033-247 11 71 info@medwaybv.nl www.medwaybv.nl

Bereik nu per maand 50.000 eerstelijns-zorgondernemers!

• • • •

In alle nummers vermelding van uw bedrijfslogo op deze pagina!

Doorlopende vermelding in de leveranciersgids op www.medischondernemen.nl!

Vermelding in de leveranciersgids MedischOndernemen in nummer 6 van dit jaar!

1 keer banner op de ezine MedischOndernemen!

Het kan voor slechts € 750,- gedurende 12 maanden!

Neem voor meer informatie contact op met Gerjan Raidt (038 46 06 384).

Of mail graidt@acquirepublishing.nl

W I E WAT WA A R B 44

MedischOndernemen

E

D

R

I

J

F

S

P

R

O

F

I

E

L

E

N

COLUMN

R O G E R P. L E V I N

MINDER STRESS IS VAN HET GROOTSTE BELANG ROGER P. LEVIN, DDS (VS) • Waarom werken goede werknemers minder efficiënt?

• Hoe komt het dat een goedlopende praktijk verandert in een chaos?

• Waarom haken patiënten af voor nieuwe behandelingen?

• Hoe komt het dat u als medicus minder plezier heeft in uw werk?

Het antwoord op alle vier de vragen is stress. U ervaart het, de patiënten zien het en het kan tot de verwoesting van uw praktijk leiden.

Een grote mate van stress duidt doorgaans op een hoog niveau van inefficiëntie, die zich uiteindelijk vertaalt in een lagere productie - iets wat praktijkhouders zich absoluut niet kunnen veroorloven. De productiefste praktijken hebben vaak de laagste stress, omdat ze zijn gebouwd op 'high-performance' systemen.

Bewezen strategieën die stress verminderen zijn: 1. Wederopbouw van het planning-systeem 2. Schriftelijke functieomschrijvingen voor iedere positie 3. Duidelijke en consequente communicatie Wederopbouw van het planning-systeem De planning is de ruggengraat van de praktijk. Als het schema slecht is opgebouwd, kunnen de gevolgen enorm zijn: gefrustreerde patiënten, geannuleerde afspraken, verloren productiviteit, en de daaruit voortvloeiende hogere belasting voor het team. Is de planning niet geoptimaliseerd voor maximaal rendement dan wordt de praktijk niet snel rendabel. Hoe slechter de planning, hoe groter de stress. De planning moet dagelijks zoveel mogelijk op elkaar lijken, waarbij de ochtend gereserveerd is voor de procedures die het meeste opleveren en de grootste bijdrages leveren aan de doelen van de dag. De middag kan dan worden gereserveerd voor eenvoudiger ingrepen die van belang zijn voor de praktijk. De medicus en het ondersteunend personeel ervaren met deze structuur minder stress, omdat ze bezig zijn in een gestaag, maar niet overweldigend tempo, terwijl de dagelijkse productiedoelen wel worden behaald.

Schriftelijke functieomschrijvingen voor iedere positie De Levin Group adviseert elke werknemer een schriftelijke functieomschrijving te geven, met daarin een uitgebreide lijst van taken en verantwoordelijkheden. Als een tandartspraktijk bijvoorbeeld

verwacht de productie te verhogen via de afdeling hygiëne, dan moet dit doel worden opgenomen in de functie-omschrijving van de mondhygiënist. Hij of zij moet vervolgens voldoende ondersteuning, training en passende communicatie-instrumenten krijgen, zoals scripts die nadruk leggen op de verhoging van de productiviteit per patiënt. Teamleden presteren beter wanneer hun rol in het succes van de praktijk duidelijk is vastgelegd. Als leider moet de praktijkeigenaar elk personeelslid duidelijk maken hoe ze wezenlijk bijdragen aan de doelstellingen van de praktijk.

Om het niveau van de praktijk als geheel omhoog te tillen, moet elk personeelslid zich focussen op verbetering op zijn terrein.

Communiceer duidelijk en consequent Het bouwen van een sterk team, en het verminderen van stress stelt de medicus in staat om effectief te communiceren met teamleden. Schriftelijke communicatie - zoals duidelijke functieomschrijvingen - is essentieel, maar dat geldt ook voor verbale vaardigheden. Let op de structuur, zoals ochtend- en personeelsoverleg op vaste tijden, en benadruk daarin de visie en doelstellingen van de praktijk. Informeer teamleden tijdig over nieuwe diensten, en vraag hen mee te denken over lastige kwesties.

Het is belangrijk de communicatie niet te beperken tot alleen het overleg. Geef gedurende de dag personeelsleden constructieve feedback, reageer op vragen en dilemma's en motiveer hen.

Conclusie Medici die maatregelen nemen om de stress in hun praktijk te verminderen behalen een hogere productiviteit. Bestudering van de planning en individuele verantwoordelijkheden dragen bij aan vermindering van de stress in de praktijk. Minder stress betekent niet alleen een betere werkomgeving, maar ook een praktijk die beter rendeert. ● MO - jaargang 7 - juni/juli 2010 - #03

45

COLUMN

JAAP PETERS

GEORGANISEERDE ONVERANTWOORDELIJKHEID JAAP PETERS is organisatieactivist en werkt bij ‘DeLimes organisatieontwikkeling’. Hij is auteur van het boek Intensieve Menshouderij en uitgever van het kwartaal-magazine Slow Management.

“Je kunt wel roepen: dat is een zieke wereld, ik doe niet mee, maar dan loopt iedereen weg en ga je failliet.”

De intensieve veehouderij moet worden gesaneerd en omgevormd tot een dier-, mens- en milieuvriendelijk systeem dat tegemoetkomt aan de natuur en behoeftes van alle levende wezens.

Dit stelden 140 hoogleraren in een artikel op de opiniepagina van NRC Handelsblad van 28 april en ze verwezen naar een website duurzameveelteelt.nl. ‘Einde aan de georganiseerde onverantwoordelijkheid’. Een mooie woordkeuze die we wel iets breder mogen trekken dan alleen de intensieve veeteelt.

In de film Avatar wordt nota bene vanwege de kwartaalcijfers van de aandeelhouders een hele leefgemeenschap, Pandora, bijna uitgemoord. De aandeelhouders willen de grondstoffen hebben die daar in de grond zitten. Daarom investeren ze in onderzoek en worden ook de wetenschappers gecompromitteerd. ‘De aandeelhouders betalen jouw salaris’. Over georganiseerde onverantwoordelijkheid gesproken.

Afgelopen mei stond er in het NRC-weekblad een gesprek met Aad 46

MedischOndernemen

Jacobs (74 jaar), voormalig Raad van Bestuur voorzitter (1992-1998) van de INGbank. Ik citeer: "Maar in de loop van de jaren 80 is de drang van de aandeelhouders om te presteren zo sterk geworden dat er financiële producten zijn verkocht met winstmarges en risico’s die niet konden. ... Het Nederlandse bankwezen is geleidelijk aan besmet met Amerikaanse toestanden. ... Zo werd je geleidelijk meegezogen. ... Toen heb ik de strijd opgegeven. ... De groeiende macht van de aandeelhouders heeft een nog steeds onderschatte rol in de crisis gespeeld. ... Het korte termijn denken, het optimaliseren van de winst werd steeds belangrijker. ... Ik dacht altijd: ik doe wat goed is voor de onderneming. Om de aandeelhouders rijk te maken hadden ze maar een ander kiezen. ... Je kunt wel zeggen: dat is een zieke wereld, ik doe niet mee, niemand krijgt meer een bonus. Maar dan loopt iedereen weg en ga je failliet. ... Dat is de realiteit".

En twee bladzijden verder in hetzelfde weekblad een lofzang op privékliniek Velthuis, markleider in de private zorgsector. De beste man is aandeelhouder van zijn eigen opgerichte kliniek, heeft nog nooit van Angelsaksen gehoord en is ervan overtuigd dat marktwerking in de zorg een prima idee is. "Hier wordt je jas aangenomen, we schenken goede koffie, er liggen leuke tijdschriften in de wachtkamer. Die aandacht mis ik in het ziekenhuis. We onderscheiden zeventien raakmomenten met patiënten. We willen verrassen door tijd en aandacht." Echt een aardige en integere man die Peter Velthuis.

Bijna kinderlijk naïef ook, want wacht maar tot hij de tent over een paar jaar verkoopt aan een hedgefonds en niet meer de patiënt, maar de aandeelhouders centraal staan. Het is net als met de bank van de heer Jacobs in de jaren 80. Zo word je er geleidelijk ingezogen. Waarin? ........ in de georganiseerde onverantwoordelijkheid. ●

LEVERANCIERSREGISTER EN BEDRIJFSPROFIELEN KIJK VOOR HET COMPLETE OVERZICHT MET AANKLIKBARE LINKS OP: MEDISCHONDERNEMEN.NL/LEVERANCIERSGIDS

Axxellence adviesbureau voor artsen - Beer Advocaten - BabelFish Legal - DAS rechtsbijstand - VAN BOVEN Juridisch Adviesbureau - 2Change Training & Advies - BLMC - Bureau de Bo

- Bureau Obelon - Caraet bv - CHZorg Groep - Cordent - Fit-in Facilities bv - Healthcare Consultancy - KC1 Kenniscentrum eerstelijn - KPMG - Limpens & Partners - Prismant - Roov

Organisatieontwikkeling - Roozeboom Consulting - Symphony Gezondheidscentra - Van Aarle De Laat - Van den Wall Bake Coaching & Consultancy - Vernet verzuimnetwerk bv - V

Advies bv - Wisecrackers bv - Zorg Consult Nederland - Atos Consulting nv - Beroepsorganisatie Nederlandse Ontwikkeling - Carestream Health Netherlands bv - Carla Vos advies

organisatie - European Patent Office - Advitronics - Apotheek Expresse - Apply bv - Dentline bv - EES - E-Zorg bv - Flying Bytes - Medi Expresse - Medic Solutions - Apply bv - Babba

Automation - Canon - EuroNed Systems bv - RoboPharma - SHARP Electronisch bv - The Data Caretakers bv - Anthia Farmalinks - IBM - JDS Bedrijfsautomatisering - Maxximize

Mindz.com bv - Solcon - TWA Medic Info bv - Apply bv - Cocosoft - Complan Valens bv - Dental Imaging - DK Interactive - Dynadata bv - E.Novation (Vanadgroup) - E-Wise Nederla

bv - Elegant Group - EuroNed Systems bv - GĂŠ Systems Nederland - Hewlett Packard - Hisconnect - IBM - iSOFT - Larix Passon - MAVIM bv - Miele Professional - OfficeHeart bv - Oran

Change Consult - PH Medical - PharmaPartners bv - Pharmeon bv - Promedico ICT bv - Robadent Softwarehouse bv - RoboPharma - Sigmax PDA Solutions bv - Smile Software bv

Supracom bv - SysCoData - TabDents - Ultimo Software Solutions - Vertimart - WinBase Groep bv - Z-NetwerkenNederland bv - DFA Service - FAMED (FACTOTAAL) - Infomedics - Kester

Groep - NMT FenCS bv - ProPAM - AAVV belastingadviseurs - Arts en Accountant - ABAB - AlexAndre Nederland - AviVos - Axxellence adviesbureau voor artsen - BDO CampsObe

Holding bv - E & Y - Gibo Groep - H.W.M. van Mil belastingadviseur - KPMG - Seres Accountants & Belastingadviseurs - Van de Beek & Partners - Van Ree Accountants Geldermalsen

- Van Welie Accountants - Zwart Mul Groep - ABN AMRO - ASN Bank - BinckBank - CenE Bankiers - F. van Lanschot Bankiers N.V / - C en E bankiers - FGH Bank nv - Fortis Bank - Friesla

Bank - ING - Rabobank - Theodoor Gilissen Bankiers nv - Het Haags Effektenkantoor - Homburg bv - Rijnvast - Triple Assets Investment - Van Boom & Slettenhaar - Adviesbureau Scheff