COMUNICACIÓN Y ATT. CLIENTE T1. EMPRESA Y COMUNICACIÓN
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1>>ORGANIZACIÓN: Centralizada, es aquella en la que los niveles más altos de la jerarquía concentran toda la autoridad, porque:
- Mantienen el control sobre todas las actividades de la empresa (No hay casi delegación) - Concentran la toma de decisiones.
Ejemplo: las pequeñas y medianas empresas adoptan este tipo de organización
porque así el jefe tiene más conocimiento de los posibles problemas de la empresa.
Descentralizada , es aquella en la cual se delegan aspectos de la organización y la alta dirección básicamente tiene una función de control de los resultados finales.
Ejemplos: En las grandes empresas, puesto que se requiere más personas con
capacidad de decisión para controlar los problemas existentes. Centralizada
Descentralización
- Concentración del control sobre las
- La alta dirección ejerce una función sólo de
actividades empresariales
control con respecto a los resultados finales
- No hay delegaciones.
- Delegación con respecto a la organización de
- Concentración de la toma de decisiones en
la empresa.
los niveles más altos.
- Más personal con capacidad de toma de decisiones
2>> ORGANIZACIÓN JERARQUICA = ESTRUCTURAS: Lineal o de estructura vertical : la línea del organigrama señala -
El grado de autoridad en sentido descendente (>a<)
-
Ventajas: cada uno sabe ante quien responder e informar.
-
Todos los componentes ostentan la misma posición jerárquica y de autoridad.
-
El grado de responsabilidad en sentido ascendente (<a>)
Funcional o de estructura horizontal : la línea del organigrama señala -
División de funciones.
Staff o grupo que presta los servicios de asesoramiento y de apoyo. Puede ser externo o interno a la empresa. Ejemplo:
Aparecen representadas las tres estructuras - Lineal o vertical: señala el grado de autoridad. En el Ejemplo, se refleja en la relación del P VCP AD CP.
- Funcional o Horizontal: se estable entre Los miembros que ostentan la misma posición Jerárquica.
En el ejemplo: entre todos los V, AD y los CP - Staff o asesoramiento representado por La figura del Asistente del presidente.
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3>> ORGANIZACIÓN ESTRUCTURAL DE LAS PERSONAS DE LA EMPRESA FORMAL - Aquella que tiene su estructura basada en: -
Una división de trabajo racional. En grupos de trabajo, con distribución de actividades. División autoritaria, sin tener en cuenta la voluntad del individuo.
Las funciones o tareas, no en los individuos. Por tanto las relaciones de comunicación, autoridad y funcionales se desarrollan entre las funciones o tareas.
Por ejemplo: En una organización cuya jerarquía se establece de forma ascendente (<a> autoridad) de la siguiente forma: subalternos rendir cuentas ante jefe de planta rendir cuentas antes jefe de adquisiciones. Como se observa se señalan la relación en base a sus funciones, no a sus nombres o relación individuo. INFORMAL – Aquella que surge de manera espontánea y natural, entre las personas
que ocupan distintas posiciones en la organización formal. Esta organización se forma a través de relaciones de amistad, afinidad, similitudes de gustos … Aprovechamiento: Pese a que la interacción de ambas organizaciones estructurales, formal e
informal, crean ciertos inconvenientes que distorsionan la estructura organizativa, también tiene ventajas. Que la empresa aprovecha porque favorece a la motivación (estado anímico),
mejora las relaciones laborales y finalmente la implicación del trabajador con la empresa será mayor.
4>> RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL – IMPORTANCIA. Las funciones de una empresa, son interdependientes, pero es necesario su organización en departamentos y que éstos a su vez se coordinen. Y además que la comunicación entre
departamentos sea constante para evitar una descoordinación o toma de decisiones perjudiciales para la empresa. Por tal, la relación y la comunicación entre los departamentos son imprescindibles e importantes para el buen funcionamiento de la organización.
Ejemplo: Es un efecto domino -- Dpto. producción requiere materiales – que dependen del Dpto. compras – pero se debe comprar en su justa medida porque sino:
1. El exceso – provoca sobre abastecimiento – almacenamiento – más coste. 2. El defecto – provoca desabastecimiento -- caducidad – pérdida.
Ambos afectan al Dpto. Ventas – no hay ingresos – afecta al Dpto. financiero porque no se pagan obligaciones.
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5>> FUNCIONES DE CADA DEPARTAMENTO: Función de Producción: De bienes o servicios. Engloba todas las actividades que
intervienen en el proceso de fabricación; Desde la utilización de unos materiales (entradas = imputs) hasta el suministro de productos o bienes destinados a la venta (salidas = outpus). Función Comercial: Engloba las tareas que se distribuyen en dos departamentos:
1. De Compras = gestiona todos los procesos relacionados con el aprovisionamiento. 2. De Ventas = gestiona todas las actividades para poner en el mercado los productos o servicios que la empresa fabrica o comercializa.
Función Financiera: Se desarrolla en dos departamentos: 1. De finanzas= Gestiona y administra los recursos financieros de la empresa, tanto de los propios como de conseguir ajenos si necesita.
2. De Contabilidad = Se encarga de registrar en libros contables el patrimonio de la empresa en términos cuantitativos y cualitativos, tanto a corto como largo plazo.
Función de Recursos Humanos: desarrolla todas las actividades relacionadas con la gestión y administración del personal (recursos humanos). Las tareas son: -
Planificación de personal para cubrir puestos.
-
Organización de cursos de actualización y formación del personal.
-
Remuneraciones.
-
Relaciones con el resto de departamentos.
-
Control de asistencia de los trabajadores.
-
Becas de estudio.
-
La gestión del Talento: proceso de búsqueda de personal de alto potencial
para que aumente el valor de la empresa. Formarlo para competir con la economía globalizada.
6>> ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO/JERARQUIZACIÓN. Definición de organizar: Ordenar todas las actividades que la empresa realiza para alcanzar sus objetivos.
Por lo tanto, organizar implica: -
División del trabajo (distribuir actividades asignación de medios
perfeccionamiento) -
Establecer una estructura (funciones, jerarquías y actividades para conseguir
objetivos) -
La coordinación de los factores humanos y materiales de la empresa.
-
La agrupación, división y asignación de funciones.
-
Implantación de medios sencillos para trabajar mejor.
-
Establecer los niveles de autoridad y responsabilidad (jerarquía)
La Jerarquización: Consiste en organizar los recursos humanos de la empresa y establecer
los grados de autoridad y responsabilidad. Los niveles jerárquicosmínimos // nivel de autoridad definido claramente.
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7>> TIPOS DE COMUNICACIÓN – EJEMPLOS. VERBAL; - supone un 65% y 80% de nuestra comunicación - ORAL = Ejemplo: una conversación / Código = idioma/lenguaje / Canal = la palabra) - ESCRITA = Ejemplo: una carta. / Código = las letras / Canal = el papel
Esta comunicación supone entre un 65% y 80% del total de nuestra comunicación. NO VERBAL;- supone el % restante.
Utiliza muchos canales como: contacto visual, los gestos faciales, los movimientos gesticulares, la postura y la distancia corporal.
Ejemplo: En una conversación, los gestos faciales o postura del receptor pueden indicarnos desinterés o interés, u otros sentimientos. Para que exista una comunicación eficaz, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir.
8>> BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN – EJEMPLOS. Definición: Posibles obstáculos o interferencias que pueden alterar o suprimir la transmisión del mensaje. Pueden ser:
Físicas: relacionadas con el ambiente como ruidos, interferencias telefónicas, si se utiliza Internet cortes de luz, espacio insuficiente, iluminación o temperatura.
Mentales:
relacionadas con los valores de emisor y receptor – experiencias,
conocimientos, prejuicios – funcionan como filtros.
Personales o Psicológicas: provocan reacciones inadecuadas – Ejemplo: estado de ánimo, ideología y percepciones personales, personalidad emisor y posición jerárquica (condiciona).
Semánticas: limitaciones en el idioma – se evita: mensajes sencillos y fácil compresión.
Provenientes de la percepción: relacionadas con los valores culturales y personales que rigen nuestra conducta.