MANUAL DE CRISE
MANUAL DE CRISE 01
OBJTIVOS E POLÍTICAS
02
CENTRO DE OPERAÇÕES E EMERGÊNCIAS
03
COMITÊ DE CRISES
04 PORTA-VOZ
05
PROCEDIMENTOS DE COMUNICAÇÃO
OBJETIVOS E POLÍTICAS
O Plano de crise consiste em uma ação com muitas etapas, que compilam informações relevantes sobre procedimentos e decisões a serem tomadas caso haja uma situação de emergência, que atrapalhe ou interrompa temporariamente o funcionamento da organização. Tem como objetivo prevenir e preparar a equipe para possíveis situações inesperadas, que causem desconforto ao público envolvido no planejamento e na organização das ações, e até mesmo no cotidiano da marca durante o desempenho das demais atividades.
CENTRO DE OPERAÇÕES E EMERGÊNCIAS Será estabelecido na sede da Bubblekill, em São Paulo, localizada na Rua Paraíba, 200 - 10º Andar. Esse ambiente servirá para a realização das reuniões em casos de emergência. Também, fica disponível a loja própria localizada no bairro da Liberdade, caso seja necessário. Devido à ampla infraestrutura e disponibilidade de equipamentos de ambos os lugares, esses podem ser utilizados como uma central de operações.
COMITÊ DE CRISES As ações a serem realizadas durante e após o período da gestão de crises serão divididas entre os membros do comitê de crises, formado por um representante de cada área estratégica da empresa, responsável por coordenar as ações internas e coletar informações e evitar ruídos de comunicação entre as equipes. O comitê deve sempre assumir o compromisso com a veracidade, atuar rapidamente para apurar e controlar as informações, auxiliar na construção do posicionamento da marca, monitorar o fluxo de informações até que a crise seja amenizada. Em alguns casos, os representantes do comitê de crises podem ser porta-vozes da empresa, desde que tenham afastamento emocional da situação e sejam instruídos pela assessoria.
PORTA-VOZ Como porta-voz oficial da marca, o CEO Suzhi Gao será responsável pelo discurso do posicionamento da empresa para a imprensa e concentrará as entrevistas durante todo o período, estando previamente alinhado com a assessoria e o setor jurídico da Bubblekill. Caso o CEO não tenha disponibilidade no momento, um representante do comitê de crises assumirá essa responsabilidade, uma vez que já terá passado pelo Media Training, e o posicionamento estará aprovado pela equipe de comunicação. A assessoria de imprensa será responsável pelo acompanhamento da pauta desde a entrevista até a publicação da matéria, incluindo os relatórios.
PROCEDIMENTOS COMUNICACIONAIS O SAC 2.0 será reforçado em todas as redes sociais da marca, para responder imediatamente a todas as mensagens. A equipe de comunicação se responsabilizará pelos contatos estratégicos caso haja necessidade, e o comitê de crises fará o monitoramento das mídias sociais. Para cada crise, será desenvolvida uma nota de esclarecimento, que será validada com a equipe de comunicação e seu disparo será de responsabilidade da assessoria de imprensa, que também fará o monitoramento das pautas.
“A Bubblekill reforça seu compromisso com o público e se coloca à disposição para esclarecer qualquer dúvida que venha a surgir. Nossos perfis nas redes sociais estão disponíveis para contato direto via chat e, também prestaremos atendimento às pessoas que se sentiram prejudicadas, oferecendo o auxílio necessário.”
COMO AGIR DURANTE A CRISE Ao perceber que a situação poderá se tornar uma possível crise, siga os passos abaixo para garantir que todos procedimentos sejam executados de maneira rápida e correta 1. Informar o Comitê de Crise sobre a situação, utilizando os canais de atendimento disponibilizados no arquivo. 2. Manifeste-se publicamente sobre o ocorrido, tendo como apoio no processo de escrita a nota de apoio apresentada em “Procedimentos Comunicacionais”. 3. Desenvolva um script de atendimento telefônico e disponibilize para todos os colaboradores operacionais que prestem algum tipo de atendimento ao consumidor final. 4. Reforçar o processo de demandas de imprensa com a agência de assessoria, tornando obrigatório um controle sobre todos os contatos recebidos, coletando nome, veículo e meio de retorno do jornalista. 5. Escreva um release sobre o evento, apresente as principais informações sobre o ocorrido e reforça as medidas positivas que a Bubblekill irá realizar. 6. Publique um comunicado oficial sobre o evento exclusivamente no canal onde a crise começou. Caso tenha sido no Instagram, mantenha todos os esforços para sanar todas as dúvidas daquela rede, dessa forma será possível evitar que a crise se instaure em todas as páginas da marca. 7. Comunique o público interno e encaminhe uma nota oficial para o e-mail de todos os colaboradores e caso necessário imprima o mesmo e cole em todos os quadros de aviso. 8. Defina um lugar calmo e tranquilo para ser o local de possíveis entrevistas.
INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO Durante a crise, utilize os canais listados como os meios oficiais de comunicação da marca para informar seus públicos sobre as decisões tomadas e as estratégias traçadas. 1. Releases 2. Notas Oficiais 3. E-mails 4. Reuniões 5. Quadro de Avisos 6. Intranet 7. Site 8. Mídias Sociais
RELACIONAMENTO COM A IMPRENSA DO'S AND DONT'S 1. As entrevistas só podem ser concedidas após a definição do posicionamento oficial, aprovado pelo setor jurídico da Bubblekill. 2. É preciso definir quem será o porta-voz, caso o CEO não tenha disponibilidade no momento, e como a informação será transmitida à imprensa. Para isso, é importante ater-se aos dados apurados e analisados pelo comitê de crises e atender a imprensa com segurança. 3. Enviar um comunicado interno pedindo para que os colaboradores não falem com a imprensa e não façam publicações ou comentários mencionando o assunto nas redes sociais.
RELACIONAMENTO COM A IMPRENSA Perguntas que devemos estar preparados para responder: O que aconteceu? Por que aconteceu? Quando aconteceu? Quais as consequências em curto e médio prazos? Quem são os responsáveis pelo ocorrido? Houve ocorrências anteriores? Quem está envolvido na apuração do ocorrido? Quais as medidas que já foram tomadas? Como fica o atendimento?
Adamas comunicação