Emerce 100 2014

IMAGO-ONDERZOEK: 29 TOPLIJSTEN

EXPERTS OVER ONLINE BUSINESS IN 2014

APRIL 2014 € 8.95

FEB 2013 €8.95

VOORUITBLIK MEDIA- EN ENTERTAINMENTSECTOR

speciale uitgave

FEB 2012

EMERCE 100

ONLINE BUSINESS, MEDIA & MARKETING

DE BESTE BEDRIJVEN IN E-BUSINESS 2014

WWW.EMERCE.NL

1

klantinzicht klantcontact klantwaarde

“Wij zijn overtuigd van de waarde van persoonlijk contact�

Wij zijn Yourzine. We helpen merken en organisaties hun klantwaarde te optimaliseren via alle mogelijke contactmomenten.

Van strategie tot resultaat.

Bel je ons voor een persoonlijke kennismaking?

06 22 64 35 81 of mail cara@yourzine.nl

INHOUD INTERVIEWS Robbert Bakker (Aegon)

APRIL 2014

EMERCE 100

‘De heilige graal van marketing is binnen handbereik’ 26

3

Jan Willem Gerritsen MextrixLab

Michiel Steltenpool Shell

Noor de Bruijn MS Mode

‘Koppelen van databronnen heeft enorme potentie’ 10

‘Nederlandse internetindustrie kijkt te weinig over de grens’ 18

‘Ik geloof in de perfecte executie’ 36

INHOUD ONDERZOEKS­RESULTATEN Het resultaat van het Emerce 100-onderzoek is uitgesplitst in vier categorieën.

15 Software en

IT-diens­tverlening

APRIL 2014

EMERCE 100

Bestaat uit zes toplijsten. Van CMS software, Internetsecurity, verification & privacy tot ICT dienstverlening en ISP & hosting

4

22

Inter­net­bureaus

Bestaat uit zes toplijsten. Van Fullservice internetbureaus, Online campagne, Specialisten tot Mobile agencies.

31 Online Advertising & Marketing

VOORUITBLIK De schaduwzijde van Internet of Things

17

Innoveren is een must voor goede bureaus

25

Digital leidend in reclamesector

34

E-learning wordt volwassen

43

Bestaat uit twaalf toplijsten. Van Affiliates & leads, Mediabureaus, E-mailmarketing, Media-exploitanten tot Social platforms en Webstatistics & site-optimalisatie.

41

Overig

Bestaat uit vijf toplijsten. Van Marketing & business consultancy, Opleidingen & trainingen, Verzending & fulfilment tot Paymentsystemen.

‘Displayreclame zal blijven groeien, maar verliest markt­ aandeel vergeleken met search.’

Ennèl van Eeden (pagina 34 )

Noor de Bruijn

6 REDACTIONEEL 8 VERANTWOORDING ONDERZOEK EMERCE 100 44 ADRESSEN 47 ADVERTORIALS 66 INDEX ADVERTORIALS

Redactioneel

Colofon Waardevol

V

Emerce is een onafhankelijk business­ magazine over e-business- en marketingstrategie. Emerce helpt u bij het maken van keuzes in online business en marketing.

Emerce is een uitgave van EMERCE BV. Founding editor: Oscar Kneppers

6

MEDIA-EXPLOITATIE Media-exploitatie: Adformix B.V. [T] 0 888 777 888 Verkoop: Kees Veldt Coördinatie interviews: Monique Poorter-Kok Tekst advertorials: Tjeerd Dorlandt, Hans Gerritse, Josee Koning, René Moscou Tekst thematorials: René Moscou Tekstcorrectie advertorials: Saskya Nonner Fotografie advertorials: Fjodor Buis Vormgeving advertorials: Armand Verhoef TRAFFIC ADVERTENTIES [T] 020 7607201 [E] traffic@emerce.nl Druk: Senefelder Misset, Doetinchem ABONNEMENTEN [W] www.emerce.nl/abonneren Word lid van Emerce en ontvang 9x per jaar Emerce magazine, specials en kortingen op alle Emerce-events, zoals eDay 2014 en Amsterdam e-Week. Ga naar www.emerce. nl/abonneren of bel 0900 2265263 (0,10 cent per minuut).

Opzeggen abonnement Als businessmagazine hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan er vanuit dat u het magazine ontvangt uit hoofde van uw beroep. Hierdoor wordt uw abonnement steeds stilzwijgend met één jaar verlengd. Opzeggen kan online (www.emerce.nl/abonneren), per post of per telefoon.

De opzegtermijn is één maand voor het einde van uw abonnementsperiode. Als opzegdatum geldt de datum waarop uw opzegging door Emerce is ontvangen.

FOTO’S ILYA VAN MARLE

APRIL 2014

EMERCE 100

REDACTIE [T] 020 760 7205 [E] redactie@emerce.nl [W] www.emerce.nl Hoofdredacteur en uitgever: Gijs Vroom Chef redactie: Ronald ter Voert Editorial advisor: Alex Beishuizen Art Direction en vormgeving: Miranda van Aghthoven, Twin Media bv Cover: Erik Flokstra, Twin Media bv Fotografie: Martin Dijkstra (interviews) Tekst/interviews: Ennèl van Eeden, Arnoud Groot, Vincent Gravesteyn, Marjolijn Heemskerk, Ellen Nap, Wilfred Rubens, Arie Timmerman, Remco Tomesen Productmanager: Marianne van Leeuwen Accountmanager: Stef Max

oor u ligt alweer de negende editie van de Emerce 100, een speciale jaarlijkse uitgave van Emerce. Hierin publiceren we hoe beslissers, werkzaam op het gebied van online marketing, ICT en e-business, de prestaties van leveranciers van diensten in de e-business- en marketingbranche in het afgelopen jaar hebben beoordeeld.

Om een zo goed mogelijk beeld van de markt te kunnen schetsen, hebben we ook dit jaar het imago-onderzoek (uitgevoerd door onderzoeksbureau Motivaction) verrijkt met andere relevante marktdata. Hierover meer op pagina zes en zeven.

De Emerce 100 beperkt zich al lang niet meer tot slechts 100 bedrijven. Dit jaar staat de teller op 220. Een van de oorzaken is het immer groeiend aantal specialismen en aanbieders in de e-businessmarkt, wat tevens vraagt om een meer uitgesplitste analyse. Hierdoor zijn sommige categorieën aangepast. Zo is er nu een aparte lijst voor Mobile agencies en Vergelijkers. Ook nieuw is de categorie Social platforms.

Evenals voorgaande edities hebben we een viertal aansprekende vakgenoten - van MetrixLab, Shell, Aegon en MS Mode - aan de tand gevoeld over onder meer hun visie op online business. Over de kansen en bedreigingen, en hun gedachtes over innovatie en ondernemen anno 2014. Elk van de vier onderzochte gebieden (Software en IT-dienstverlening, Internetbureaus, Online advertising & marketing en Overig) sluiten we, zoals inmiddels gebruikelijk, af met een vooruitblik.

Mocht u zichzelf overigens niet terugvinden in een van de lijsten, bedenk dan dat dit geen algeheel waardeoordeel over uw bedrijf(sprestaties) is; er is nu eenmaal een minimale respons per bedrijf - en dus bekendheid - nodig voor een notering. U moet zich uiteraard wel zorgen maken als het oordeel van de lezers over uw bedrijf te laag is geweest om in de lijst te worden opgenomen.

In een tijd waar reviews aan belang winnen, is het prettig te concluderen dat meer respondenten dan vorig jaar hun mening met ons hebben gedeeld. Dit keer op basis van een tienpuntsschaal. Waarbij vooral de score ten opzichte van uw concullega’s van belang is. Staat uw bedrijf in een van de toplijsten? Alvast gefeliciteerd. Een notering op zichzelf is namelijk al een waardevolle prestatie.

Ik zie u graag (weer) terug in de editie van 2015.

LEZERSSERVICE Meer informatie over een abonnement of een adreswijziging doorgeven? Ga naar www.emerce.nl/abonneren. Ook voor bezorgklachten, opzeggingen of andere vragen over uw abonnement kunt u hier terecht.

UITGEVERIJ EMERCE Willem Fenengastraat 4B 1096 BN Amsterdam [T] 020 7607200

RONALD TER VOERT CHEF REDACTIE

OOK OP JE IPAD

Gratis voor abonnees

MEER INFO OP EMERCE.NL/EMERCESTORE POWERED BY

POWERED BY

Verantwoording Emerce heeft onderzoeksbureau Motivaction in de arm genomen voor de ondersteuning bij het uitvoeren van het kwantitatieve imago-onderzoek voor de Emerce 100. De redactie van Emerce heeft de vragenlijst opgesteld. Motivaction heeft de data verzameld en resultaten verwerkt.

APRIL2014

EMERCE 100

D 8

e doelgroep van het onderzoek bestaat uit lezers van Emerce, Management Team en Computable die gebruikmaken van e-businessbedrijven.

De respondenten waren afkomstig uit een door Emerce aangeleverd adressenbestand. In de periode 19 augustus 2013 tot en met 31 december 2013 zijn 92.975 mensen door Motivaction per e-mail uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Uiteindelijk hebben netto 1435 respondenten meegedaan aan het onderzoek, waarvan daadwerkelijk 810 respondenten meerdere bedrijven hebben beoordeeld.

Beoordeling Per respondent zijn maximaal vijf bedrijven (zeven bedrijven in het geval van de categorie Internetbureaus) voorgelegd ter beoordeling. Men kon in eerste instantie alleen bedrijven beoordelen waar men daadwerkelijk ervaring mee heeft.

Indien men met minder dan vijf bedrijven ervaring heeft, werden ook bedrij-

ven voorgelegd die men alleen van naam kent. Om de vragenlijst voor respondenten niet te lang te maken, is per categorie random een deel van de bedrijven voorgelegd met de vraag of men bekend is met de betreffende bedrijven.

De deelnemers bepaalden voor vier criteria de rangorde van belangrijkheid als het gaat om de keuze van een aanbieder. Deze criteria bestonden uit: ‘kennis/ know-how’, ‘prijs-kwaliteitverhouding’, ‘betrouwbaarheid’ en ‘flexibiliteit’.

In totaal zijn 693 bedrijven in het onderzoek meegenomen om beoordeeld te worden, verdeeld over zeventien categorieën. De respondenten konden geen bedrijf beoordelen binnen de categorie waarin zij zelf werkzaam zijn. Dit om oneerlijke concurrentie te voorkomen.

De lijst van bedrijven en de categorieindeling is samengesteld door Emerce.

DEELNEMERS BEPAALDEN VOOR VIER CRITERIA DE RANGORDE VAN BELANGRIJKHEID

Berekening eindlijst Net als voorgaande jaren is de rangorde van bedrijven bepaald aan de hand van een score. De wijze waarop deze score tot stand komt, wordt hieronder beschreven: > V oor elk van de vier criteria (kennis/ know-how, prijs-kwaliteitverhouding, betrouwbaarheid en flexibiliteit) werd per categorie de rangorde van belangrijkheid omgezet in een gewicht. Het gewicht is bepaald door de som van deze vier producten (vermenigvuldigingen van aantallen respondenten met respectievelijk 4, 3, 2 en 1) te delen door het totaal aantal respondenten van een categorie. > O m de totaalscore van een bedrijf te berekenen werd de score van dat bedrijf op de vier criteria vermenigvuldigd met de gewichten van de criteria.

In de resultaten zijn alleen die bedrijven opgenomen waarvan de totaalscore tot stand is gekomen op basis van de beoordeling van minimaal tien respondenten. Gezien het beperkt aantal waarnemingen per bedrijf dienen de resultaten als indicatief te worden beschouwd.

halve ster. En uitkomsten vanaf ,75 zijn afgerond op een hele ster naar boven.

Indeling internetbureaus Fullservice internetbureaus zijn ingedeeld in drie categorieën, te weten ‘klein’, ‘middelgroot’ en ‘groot’. Deze indeling is gemaakt op basis van gegevens die verzameld zijn middels onderzoek door Emerce. Daar waar het bureau zelf geen opgave heeft gedaan, heeft Emerce een inschatting gemaakt op grond van kennis uit en van de markt.

Bureaus met minder dan 25 medewerkers en/of een omzet van één tot drie miljoen euro worden in de Emerce 100 ‘klein’ genoemd. ‘Middelgroot’ zijn bureaus met 25 tot honderd medewerkers en een omzet tot zeven miljoen euro.

‘Grote’ bureaus hebben honderd of meer medewerkers en/of een omzet vanaf zeven miljoen euro.

Emerce moet om allerlei redenen een voorbehoud maken op de accuratesse van de inschattingen. Zo is de rapportage bij de Kamer van Koophandel niet altijd up-to-date of wordt door de structuur van de onderneming of deelnemingen niet altijd duidelijk wat de werkelijke cijfers zijn.

APRIL 2014

W

ederom wordt het totale imago per bedrijf uitgedrukt in een aantal sterren.

Het belangrijkste doel van het Emerce 100-onderzoek is om een overzicht te krijgen van de be­ drijven die door de lezers gewaardeerd worden als leverancier van diensten voor online en mobiele activiteiten.

Met het sterrensysteem krijgt men een beeld van de markt van bedrijven die in imago als leverancier tot de beste van Nederland behoren. De sterren worden afgerond op halve en hele sterren. Hiermee worden minimale verschillen gedempt. Bedrijven met te weinig beoordelingen voor een statistisch verantwoorde beoordeling of een te lage beoordeling worden niet gepubliceerd. Dit jaar zijn er 220 bedrijven die aan deze criteria voldoen, en die in deze publicatie voorkomen.

Het imago-onderzoek is dit jaar gedaan op een 10-punts schaal; het aantal sterren is daarmee maximaal tien. De uitslag van het imago-onderzoek is gerapporteerd in honderdsten en wordt als volgt afgerond naar sterren: uitkomsten onder ,25 zijn afgerond naar beneden. Uitkomsten vanaf ,25 tot ,74 zijn afgerond op een

EMERCE 100

STERRENSYSTEEM VERKLAARD

9

APRIL2014

EMERCE 100

Interview

10

APRIL 2014

‘Koppelen van data­bronnen heeft enorme potentie’

EMERCE 100

DOOR ARNOUD GROOT FOTOGRAFIE MARTIN DIJKSTRA

11

JAN WILLEM GERRITSEN, CFO/COO METRIXLAB

>

Interview In een tijd dat data relatief schaars was en internet een grote vlucht nam, werd MetrixLab groot met innovatieve online onderzoeken. Nu er steeds meer bruikbare databronnen beschikbaar komen, verschuift de Rotterdamse marktonderzoeker richting een data-agnostische aanpak, aldus CFO Jan Willem Gerritsen. “Er zal een steeds grotere behoefte ontstaan aan een one-stop-shop.”

APRIL2014

EMERCE 100

>

12

I

n onze branche draait alles om het stellen van de juiste vraag”, zegt Gerritsen. “En de vraag waar alles mee begint, is de marketingvraag van de klant.” Daarna is het aan de medewerkers van MetrixLab om precies aan te voelen welke behoefte er achter die vraag schuilgaat. “Als je dat niet begrijpt, ben je namelijk niet in staat de juiste onderzoeksvragen te formuleren, zodat het achterhalen van de juiste data bij de consument bij voorbaat een kansloze missie wordt.” Om de snelle veranderingen in de markt voor te blijven, maakt het bedrijf dan ook gebruik van zelfontwikkelde software en platformen waar continu nieuwe vaardigheden en technologieën aan toe worden gevoegd.

MetrixLab werkt al vanaf de oprichting in 2000 aan de ontwikkeling van een flexibel softwareplatform. “Toen we jaren geleden begonnen met het analyseren van de digitale campagnes van Unilever kwamen er al diverse databronnen, cookie-data en onderzoeksdata bij elkaar. Destijds gingen we er al vanuit dat het samenbrengen van verschillende vormen van data in de toekomst essentieel zou zijn voor het creëren van waardevolle consumer insights.

En dus hebben we de dataverkrijging en verwerkingsplatformen van overgenomen bedrijven altijd direct geïntegreerd met ons eigen open platform.” Door alles in eigen huis te doen, heeft het bedrijf geen last van beperkingen uit externe systemen.

“Dat is heel belangrijk, zeker nu er door de enorme toename van het aantal geschikte databronnen juist grote kansen liggen voor bedrijven die snel kunnen schakelen.”

Social Met de overvloed aan beschikbare bronnen wordt ook een andere vraag heel belangrijk: welke data kunnen worden aangesproken om de gewenste inzichten zo snel en accuraat mogelijk te genereren? “Wij werken al veel met CRM- en social data. Als de klant een nieuw product lanceert, wil hij bijvoorbeeld graag weten hoe dat product ontvangen wordt en waar optimalisatieslagen te maken zijn. Traditioneel doen we dat met behulp van onderzoeksdata”, aldus de CFO. “Dat is best een uitdaging, aangezien je daarbij in een hele grote groep op zoek moet naar de mensen die daadwerkelijk het desbetreffende product hebben aangeschaft. Dat proces is een stuk eenvoudiger geworden doordat je middels social data mensen kunt identificeren die uit eigen beweging hebben aangegeven dat ze ervaring hebben met het product. Dit biedt tevens allerlei nieuwe mogelijkheden.”

‘WE EXPERIMEN­ TEREN MET EEN EIGEN, OP SHAZAM GELIJKENDE TECHNOLOGIE’

Zo deed het bedrijf recent onderzoek voor een internationaal verzorgingsmerk waarbij de online vragenlijst gecombineerd werd met social media data. De klant wilde inzicht in de effectiviteit van de website: wie zijn de bezoekers, wat komen ze doen, hoe succesvol zijn ze en hoe tevreden zijn ze? Tevens keken de onderzoekers naar het effect van de activiteiten op de fanpage op Facebook en het gecombineerde effect van deze twee kanalen. Gerritsen: “Door inzicht in de achtergronden van de Facebookbezoekers te koppelen aan onze onderzoeken kregen we inzicht in de effecten van zowel de website als de fanpagina en hoe onze klant deze activiteiten kan optimaliseren. Het koppelen van databestanden heeft een enorme potentie.”

Niet voor niets koppelt MetrixLab dan ook steeds vaker nieuwe databronnen.

“Als je wilt weten wat de impact is van een bepaalde communicatiecampagne is het natuurlijk erg prettig als je bijvoorbeeld ook over aankoopdata kunt beschikken. In de Verenigde Staten kun je bij MasterCard al anonieme datasets kopen met grote hoeveelheden transacties. Een Europese evenknie, Equens, heeft dat hier tevergeefs ook geprobeerd, maar in de toekomst gaat dat natuurlijk wel gebeuren.”

Een andere spannende databron waar Gerritsen veel van verwacht, betreft het gebruik van gegevens over het kijk- en luistergedrag van de consument. Ook dat wordt in de VS al veelvuldig gedaan. “Zelf hebben we recent het Amerikaanse bedrijf

Jan Willem Gerritsen (1973) Functie CFO/COO MetrixLab Opleiding Economie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam

krijgen we inzicht in wie wanneer aan welke mediakanalen en uitingen is blootgesteld.

Gekoppeld met inzichten uit het onderzoek kunnen we hierdoor vervolgens achterhalen wat de impact van advertenties rond bepaalde reclameblokken is geweest.”

RawData overgenomen en experimenteren we nu met een eigen, op Shazam gelijkende technologie. Deze registreert welke tv-en radioprogramma’s consumenten kijken en luisteren door korte geluidsopnamen te koppelen aan een enorme database van programma’s en reclameblokken. Zo

APRIL 2014

Een nieuwe databron waar Gerritsen veel van verwacht, zijn geolocatiegegevens. Anoniem aangeleverd door telecompartijen. “Dit gebied staat nu nog in de kinderschoenen, maar je kunt er zo ontzettend veel uit halen”, stelt hij. “Ik geloof daar erg in. Gpsinformatie is in verschillende gevallen enorm bruikbaar bij de analyse van communicatieeffecten. Zo hebben we onlangs in Spanje al een onderzoek gedaan om beter inzicht te krijgen in de wijze waarop doelgroepen worden blootgesteld aan buitenreclame.

Daartoe hebben we online onderzoek gecombineerd met gps-gegevens. In de eerste fase kregen de respondenten een ‘gewoon’ online onderzoek, met onder meer sociodemografische vragen, vragen over hun mediagedrag en de meest bezochte plaatsen.

In de tweede fase kregen ze een fysiek gpsapparaat mee dat hun locatie en de afstand tot de billboards continu registreerde. Door deze passieve manier van registreren, waren we in staat om de kans op blootstelling aan buitenreclame te berekenen. Door de koppeling van deze databronnen kunnen toekomstige buitenreclamecampagnes geoptimaliseerd worden.” Een methode die volgens Gerritsen ook bij uitstek geschikt is om gedetailleerd inzicht te krijgen in welke

EMERCE 100

Optelsom

13

>

Interview

APRIL 2014

EMERCE 100

‘HET TOTAALPLAATJE IS STEEDS VAKER DE OPTELSOM VAN KLEINE STUKJES DATA’

14

mensen wanneer in welke winkels komen.

“Waardoor we ze uiteindelijk nog specifieker kunnen benaderen voor een onderzoek.”

Die snellere samenkomst en verwerking van data leidt ook tot een duidelijke trend: het veel sneller nemen van zakelijke beslissingen. “We zien bij onze klanten dat er vraag is naar zo snel mogelijke feedback. Vroeger, toen consumenten nog via de telefoon benaderd en ondervraagd werden, duurde die terugkoppeling soms wel twee tot drie maanden. Maar dan kreeg je wel hele precieze antwoorden. In de online wereld wisten we die termijn al tot twee of drie weken terug te brengen.

Tegenwoordig vragen onze klanten steeds vaker om near real time feedback of in ieder geval zo snel mogelijk. Uiteraard is het onmogelijk om direct een volledig plaatje te schetsen. Gelukkig rekent de moderne marketeer daar ook niet op, maar verwacht hij kleine stukjes informatie waarop men een campagne real time kan evalueren en zo nodig kan bijsturen. Zo werk ik zelf ook; ik wil niet alleen een rapportage aan het einde van de maand, maar heb de behoefte om continu bij te sturen op basis van een groot aantal verschillende financiële indicatoren.

In ons vakgebied ontstaat het totaalplaatje dus steeds meer vanuit de optelsom van al die kleine stukjes data.”

One stop shop De CFO signaleert dat de markt steeds drukker wordt met partijen die een klein deel van die databehoefte voor hun rekening nemen. “Zo heb ik al een lijst met ruim

zeshonderd verschillende bedrijven die zich bezighouden met social media monitoring.

De vraag is hoe klanten daarmee willen blijven omgaan. Wil een partij als Unilever of Heineken er in de toekomst voor elke interessante metric één aparte tool én één leverancier op nahouden?” Veel merken zijn daar volgens hem op dit moment nog niet uit. “Wij geloven dat er een steeds grotere behoefte zal ontstaan aan een one stop shop die de taal van de klant spreekt, goed kan luisteren en in staat is snel de juiste inzichten uit een steeds groter aanbod van databronnen te genereren. Dat is ook de

reden dat wij op dit moment, naast onze eigen innovatiepijplijn, ook verschillende overnames voorbereiden van echt goede oplossingen die daaraan kunnen bijdragen.”

Onderzoek van de Harvard Business Review toont overigens aan dat marketeers in de praktijk maar voor elf procent van hun beslissingen gebruikmaken van relevante data. Gezien alle nieuwe mogelijkheden die de afgelopen jaren zijn ontstaan, is dat opvallend weinig. “Aan ons dus de schone taak om ervoor te zorgen dat dat percentage de komende jaren aanzienlijk omhoog gaat.

Dat moet lukken.”

<

01 Software en IT-dienstverlening Het resultaat van het Emerce 100-onderzoek is uitgesplitst in vier categorieën.

Hieronder de zes toplijsten die vallen onder de eerste categorie: ‘Software en IT-dienstverlening’. De toplijsten zelf zijn zoveel mogelijk op alfabetische wijze gerangschikt. Bedrijven binnen een toplijst staan op volgorde van behaalde score en zijn daarbinnen ook alfabetisch geordend.

CMS SOFTWARE BEDRIJF SCORE EPIServer Hippo Sitecore IBM Lotus Microsoft SharePoint GX Software

CMS open source BEDRIJF SCORE WordPress Drupal TYPO3 Umbraco Joomla

Een iets kortere lijst dan vorig jaar.

De enige die hier 7 sterren behaalt, is BWise, vooral veroorzaakt door positieve beoordelingen op betrouwbaarheid en kennis/ know-how. TRUSTe is de enige nieuwkomer en heeft 6,5 sterren.

Kaspersky Lab sluit het lijstje met 6 sterren.

Van de zes aanbieders behalen EPiServer en Hippo allebei 7 sterren. Eerstgenoemde houdt daarmee zijn hoge notering vast. Hippo weet zich dankzij een goede waardering voor flexibiliteit te verbeteren. De prijs-kwaliteit wordt bij GX Software minder hoog aangeslagen, waardoor de score uitkomt op 5,5 sterren.

Zette WordPress zich vorig jaar vers in het rijtje van de beste drie, dit jaar stijgt het bedrijf daar bovenuit door een halve ster meer te halen dan de andere twee topscoorders, Drupal en Umbraco. Deze hebben nu beide 7 sterren, evenals TYPO3 (vorig jaar nog met een gemiddelde score). WordPress krijgt prima rapportcijfers voor alle criteria.

Umbraco doet het vooral goed op betrouwbaarheid, terwijl TYPO3 weer beter scoort op kennis/knowhow en prijs-kwaliteit.

APRIL 2014

CMS commercial

EMERCE 100

>

15

INTERNETSECURITY, VERIFICATION, PRIVACY BEDRIJF SCORE BWise McAfee RSA Security Symantec TRUSTe Kaspersky Lab

>

01 Software en IT-dienstverlening

APRIL2014

EMERCE 100

>

16

In 2014 is de onderverdeling gemaakt in ITsoftware en -hardware, en System integrator en consultancy. Bij de eerste categorie gaat het gelijk op en behalen alle bedrijven 6,5 sterren; Oracle, Microsoft en Cisco Systems kregen vorig jaar ook al hoge waarderingen. Microsoft doet het iets beter dan de andere IT-bedrijven op het gebied van kennis/know-how, maar wordt als minder flexibel ervaren.

In de tweede groep krijgen Sogeti en IBM zelfs 7 sterren. De scores van Sogeti zijn gelijkmatig verdeeld over kennis/know-how, prijs-kwaliteitverhouding, betrouwbaarheid en flexibiliteit. IBM is opnieuw beter gewaardeerd voor kennis/know-how en betrouwbaarheid, maar minder op de andere twee onderdelen.

ICT DIENSTVERLENING & CONSULTANCY IT-software en -hardware BEDRIJF SCORE Cisco Systems HP Microsoft Oracle

System integrator en consultancy BEDRIJF SCORE IBM Sogeti Accenture Capgemini Centric KPN Corporate Market Ordina Unisys Atos CGI UNIT4

ISP, HOSTING & (MOBIELE) DATAINFRASTRUCTUUR BEDRIJF SCORE XS4ALL Leaseweb Vodafone T-Mobile Telfort KPN Ziggo

Bij ISP & hosting werd eerder onderscheid gemaakt tussen Datacenter, Hosting, ISP en Divers. Allemaal kleine categorieën die nu één groep vormen. Vanwege hun geïntegreerde dienstverlening zijn hierin nu ook de tele­com­ aanbieders terug te vinden. XS4ALL doet het onverminderd goed met 7,5 sterren, met name dankzij de waardering voor kennis/know-how en betrouwbaarheid. Vodafone is nieuw in dit overzicht, net als Ziggo, T-Mobile en Telfort.

Leaseweb is het meest flexibel, terwijl Ziggo en KPN juist punten laten liggen op dit onderdeel.

01 Software en IT-dienstverlening Vooruitblik Slimme apparaten hebben de toekomst. Mits we ook de keerzijde goed weten te managen. DOOR ARIE TIMMERMAN*

De schaduwzijde van Internet of Things GROEI VAN DE OP INTERNET AANGESLOTEN APPARATEN n 2009 n 2020

Desktop/ laptop, smartphone, tablet

Internet of Things

0

5

10

15

20

25

BRON: GARTNER (NOVEMBER 2013)

Oordeel Door de onderlinge verbondenheid zul-

Kwetsbaar De uitdaging ligt dan ook in het zoe-

len apparaten ook zelf verbanden gaan leggen. Hierdoor gaat vertrouwelijkheid niet meer over hetgeen we zelf digitaliseren of online achterlaten, maar over hoe elektronica ons waarneemt en wat die elektronica vervolgens met al die informatie doet.

Neem de opkomst van het mobiel betalen; natuurlijk is het handig als middels gezichtsherkenning of andere technieken kan worden vastgesteld of jij gemachtigd ben voor het doen van een betaling. Maar wat als het oordeel van de techniek toch anders uitvalt dan de eigenlijke waarheid? Het zijn issues die door technici zullen moeten worden opgelost.

Waarbij de oude decision makers - managers - het nakijken hebben.

De onderlinge relatie maakt ook dat slimme apparaten elkaar zullen gaan beïnvloeden. Niet bewust, maar simpelweg omdat een storing bij de één, een reactie bij de ander teweegbrengt. En dus kan een zelfrijdende auto door het tijdelijk wegvallen van een gps-signaal plots onbestuurbaar worden.

ken naar een optimum van enerzijds functionaliteit (het benutten van de berg aan beschikbare data) en anderzijds het minimaliseren van de onderlinge afhankelijkheid van al deze informatie. Zodat (bedrijfs)kritische functies te allen tijde blijven functioneren zoals bedoeld.

De onstuimige groei van het Internet of Things maakt ons als gebruikers in beginsel ook enorm kwetsbaar. Want slimme apparaten zijn en worden veelal niet ontworpen om te kunnen omgaan met nieuwe dreigingen van het internet. Een slimme koelkast wordt nog steeds beveiligd met aardedraad en een aardlekschakelaar, niet met een firewall en virusscanner.

Het succes van slimme apparaten zal niet afhangen van de enorme hoeveelheid functies en toegevoegde waarde die ze bieden, maar van de mogelijkheid om ze adequaat te beschermen en daardoor succesvol te laten zijn.

APRIL 2014

E

en steeds groter deel van de online communicatie en interactie komt niet voor rekening van de mens, maar steeds vaker van slimme apparaten. Van smart-tv’s en zelfrijdende auto’s tot smartwatches. De opmaat voor een wereld waar sensoren op basis van data beslissen of iets al dan niet gebeurt.

Het fenomeen Internet of Things zal een steeds grotere rol in ons dagelijks bestaan opeisen. Niet alleen privé, maar ook binnen de bedrijfsmuren. De bekende Verklaring Omtrent het Gedrag of non-disclosure agreement stelt in de virtuele wereld niets meer voor.

Want in die nieuwe realiteit is de macht aan beeld-, geluid- en bewegingssensoren. Een gebied dat we nu met z’n allen creëren, maar op termijn de wetten uit de reële wereld zal tarten.

EMERCE 100

>

17

* Arie Timmerman is Information Security Consultant bij Capgemini

<

APRIL2014

EMERCE 100

Interview

18

APRIL 2014

‘Nederlandse internet industrie kijkt te weinig over de grens’

EMERCE 100

DOOR REMCO TOMESEN FOTOGRAFIE MARTIN DIJKSTRA

19

MICHIEL STELTENPOOL, GM SHELL MOBILE COMPETENCE CENTER

>

Interview Met behulp van een slimme mobiele app boeken Shell-medewerkers een halve dag tijdwinst per week bij hun werkzaamheden op olievelden en bij raffinaderijen. Het Shell Mobile Competence Center in Amsterdam ontwikkelt dergelijke toepassingen, met Michiel Steltenpool (39) als General Manager. “Wij zijn binnen de industrie de innovator.”

APRIL2014

EMERCE 100

>

20

A

chter de ramen zijn mannen en vrouwen in witte pakken aan het werk. In hun handen gasbranders en andere gereedschappen. Steltenpool wijst naar ze vanuit de ruime hal in het Shell Technology Centre Amsterdam en vertelt met welke energie-innovaties het bedrijf bezig is: deze medewerkers doen onderzoek naar nieuwe generaties biobrandstoffen of efficiëntere methoden om fossiele brandstoffen te winnen.

De innovaties waar de General Manager zich dag in dag uit mee bezighoudt, zijn in dit gebouw minder prominent aanwezig. Maar de toepassingen die zijn team ontwikkelt, zijn voor de negentigduizend Shell-medewerkers dagelijks zichtbaar op het scherm van hun smartphone of tablet.

En niet te vergeten de miljoenen klanten van het oliebedrijf die eveneens gebruikmaken van de in Amsterdam ontwikkelde toepassingen.

Werkvloer Het Technology Centre is gevestigd in een gebouw op een stuk grond in AmsterdamNoord dat ooit onderdeel was van een veel groter testterrein van Shell. Waar vroeger veel ruimte nodig was om proeven te doen met nieuwe raffinagemethoden, gebeurt dat nu op een veel kleiner werkgebied. Met dank aan computersimulaties die veel fysieke proeven overbodig maken.

Shell verkocht dan ook een groot deel van het terrein. En op het stuk dat overbleef, zette het oliebedrijf vier jaar geleden een nieuw grijsrood gebouw neer dat ruimte biedt aan de ongeveer dertienhonderd werknemers. Zestien ervan werken aan mobiele innovaties. “We groeien naar twintig man.”

Daarnaast zijn er veel mensen van buiten het bedrijf die voor Steltenpool werkzaamheden verrichten. “Wij zijn een olie- en gasbedrijf.

En hebben daardoor nauwelijks mensen rondlopen met programmeerkennis. Daarom zijn er contracten met grote IT-spelers als IBM en Accenture. En werken we met veel kleinere partijen die mobiele applicaties voor ons bouwen.”

De oorsprong van de mobiele toepassingen ligt meestal in het veld, bij de medewerkers zelf, zegt Steltenpool. De volgende dag gaat hij bijvoorbeeld naar Moerdijk om met een paar medewerkers te praten die hem hebben benaderd. “Ze hebben een idee voor een mobiele applicatie.” Het betreft hier geen IT’ers, maar Shell-medewerkers die thuis ervaren dat ze iets met een app kunnen wat ze ook graag op de werkvloer zouden willen. “Zo gaat het meestal”, aldus Steltenpool.

“Medewerkers uit allerlei landen en vanuit

‘WE PRATEN OOK MET TECHNOLOGIE BEDRIJVEN UIT SILICON VALLEY’

verschillende disciplines komen naar ons toe met ideeën.”

In 2010 kreeg Stelptenpool de opdracht om het Mobile Competence Center op te zetten. Met als doel om mobiele toepassingen en ideeën vanaf een centrale plek te ontwikkelen, over de organisatie te verspreiden en te beheren. Destijds werkte hij al vijf jaar bij de oliegigant, in verschillende functies. En hield hij zich onder meer bezig met zaken als outsourcing en infrastructuur. “Ik hou van banen waarbij ik technologie kan combineren met innovatie.”

Glass De eigen appstore van Shell is ontwikkeld door het team van Steltenpool. Er staan apps in die voor alle medewerkers en contractors te downloaden zijn, zoals een conferentie-, mobile learning-, en Project Standards-app, maar ook apps die alleen voor medewerkers in bepaalde functies toegankelijk zijn. Eén app springt er voor Steltenpool bovenuit: Mobile Forms, bedoeld voor medewerkers die metingen en inspecties doen in olie- en gasvelden en raffinaderijen. Zij kunnen nu - dankzij die app - met een tablet op pad, in plaats van met papier en pen. Inspectiedata zoals volumes, druk en temperaturen kunnen ze direct in de app invoeren. En met behulp van foto’s en gps wordt de exacte situatie geschetst en de locatie van een meting bepaald. “Het is niet de meest ingewikkelde app, maar hij wordt heel breed gedragen: medewerkers zijn er blij mee.” En het levert het bedrijf flink wat geld op. “Vroeger moest iemand die vier dagen in het veld werkt een

Michiel Steltenpool (1974)

Glass

deel van de vijfde dag naar kantoor voor administratief werk. Die halve extra dag is niet meer nodig. Dat is een heel grote winst voor het bedrijf.”

Zijn team zette in de afgelopen drie jaar ook een bring your own (mobile) devicestrategie voor het bedrijf op. En ontwik-

De mobiele toepassingen kunnen natuurlijk nog veel verder gaan dan de apps die Shell nu voor medewerkers en klanten heeft ontwikkeld. Zo geeft ook Steltenpool toe.

“Met augmented reality is het bijvoorbeeld mogelijk om boven de grond te zien waar pijpleidingen lopen. En sensoren bieden al de mogelijkheid om te ‘zien’ of iemand in een raffinaderij in nood is.” Als een medewerker zich een tijdje niet beweegt, detecteert een sensor in een smartphone dat, waarop er een sein wordt gegeven aan een kantoor van Shell: check medewerker X, misschien is hij in nood.

Ondanks de toegevoegde waarde maakt het bedrijf er echter nog geen gebruik van.

“De olie- en gasindustrie is redelijk traditioneel ingesteld. We lopen niet voorop met dit soort ontwikkelingen.” En het aspect veilig-

APRIL 2014

kelde een aantal consumenten-apps. Zo kunnen autorijders met de Motorist App onder meer bijhouden wanneer hun auto een onderhoudsbeurt of apk-keuring nodig heeft, waar het dichtstbijzijnde tankstation is, en hoeveel benzine er nodig is voor een autorit van bestemming A naar B. De app is inmiddels uitgerold in dertig landen.

EMERCE 100

Functie General Manager Shell Mobile Competence Center Opleiding Werktuigbouwkunde aan de TU Delft Burgerlijke staat Getrouwd, twee kinderen

21

>

Interview

APRIL 2014

EMERCE 100

‘WE RICHTEN ONS OP MOBIELE TOEPASSINGEN DIE WE BINNEN DRIE TOT ZES MAANDEN KUNNEN INVOEREN’

22

heid staat vernieuwingen op dit gebied soms in de weg. “In ons vak mag je niet zomaar een iPhone of iPad meenemen in een raffinaderij. Dat kan explosiegevaar opleveren.”

Om ervoor te zorgen dat smartphones en tablets wel geschikt zijn voor de olie-industrie, heeft Shell met regelmaat contact met de fabrikanten ervan. “We praten ook met toptechnologiebedrijven, onder meer uit Silicon Valley, om te zien welke ontwikkelingen eraan komen.” Eén ervan is de komst van Glass-achtige producten. Ondanks dat ze een exemplaar in hun bezit hebben, is het Competence Center nog niet bezig met het bedenken van toepassingen voor zoiets als de Google-bril. “Wij richten ons op mobiele toepassingen die we binnen drie tot zes maanden kunnen invoeren. Anderen binnen ons bedrijf kijken verder vooruit. Hierdoor zijn wij binnen de industrie wel de innovator.

Dat blijkt ook uit benchmarks die we doen.”

Nederland Als Steltenpool praat, rollen de Engelse termen makkelijk van zijn tong. Soms moet hij even zoeken naar een Nederlandse vertaling. Excuserend: “De voertaal is hier Engels.” Medewerkers van Nederlandse internetbureaus waar hij mee samenwerkt,

voelen zich vaak minder thuis in het Engels, merkt hij. “Ze willen het liefst met mij praten, en niet met Engelstalige medewerkers.”

Het typeert volgens hem de Nederlandse internetindustrie, die veel te weinig naar buiten gericht is. “De Nederlandse bedrijven leveren een heel hoge kwaliteit. Maar ze kijken te weinig over de grens. Dat is een beperkende factor.”

Bedrijven die willen groeien, moeten volgens hem over de grenzen heen ‘denken’. “Ze moeten niet bang zijn om meteen contacten te maken over de grenzen.” En er is meer.

“Amerikaanse bedrijven denken vanaf het

begin: hoe kunnen we een dienst maken die we makkelijk kunnen schalen. In Nederland zijn we daar niet zo goed in, terwijl je juist daardoor snel kunt groeien.”

Hoe ziet hij zijn eigen toekomst? Gaat hij zelf wel de grenzen over? “Mijn vrouw is architect, die kan in principe overal werken. Maar toch denk ik dat we voorlopig in Nederland blijven. Onze kinderen zijn jong op dit moment. Verder wil ik in deze richting blijven werken. Het is leuk om nieuwe dingen te doen en met innovatie bezig te zijn, maar op de winkel passen is iets waar ik minder goed in ben.”

<

02 Internetbureaus Het resultaat van het Emerce 100-onderzoek is uitgesplitst in vier categorieën.

Hieronder de zes toplijsten die vallen onder de tweede categorie: ‘Internetbureaus’.

De toplijsten zelf zijn zoveel mogelijk op alfabetische wijze gerangschikt. Bedrijven binnen een toplijst staan op volgorde van behaalde score en zijn daarbinnen ook alfabetisch geordend.

FULLSERVICE BEDRIJF SCORE Emakina eFocus Mirabeau Osudio (Strawberries) Tam Tam Virtual Affairs DigitasLBi ISM eCompany Lukkien Macaw UNIT4 Internet Solutions

Er zijn drie bedrijven die vorig jaar niet voorkwamen in dit overzicht van grote internetbureaus: Emakina, Lukkien en Osudio.

Emakina heeft dankzij goede beoordelingen op betrouwbaarheid ook direct de beste papieren: 7,5 sterren. Lukkien staat nu bij de fullservice bureaus en komt van de categorie Online campagne, en is daarom niet helemaal nieuw. Net als Osudio: de nieuwe naam voor Strawberries - vorig jaar bij de middelgrote bureaus - dat is samengegaan met Softlution.

Verder in de lijst dezelfde spelers als vorig jaar, in vrijwel dezelfde verdeling. Alleen eFocus is verschoven van een gemiddelde naar een hoge score.

Middelgroot BEDRIJF SCORE freshheads iPROFS Magneds the valley Colours De Nieuwe Zaak Eperium Evident Interactive Fabrique Info.nl Kega Rhinofly Mangrove theFactor.e

Topscoorder bij de middelgrote bureaus is freshheads: 7,5 sterren. Daarna komen the valley, iPROFS en nieuwkomer Magneds. De overige bedrijven hebben allemaal hun positie in de lijst weten vast te houden, meestal met 6,5 sterren.

Van the valley en Kega wordt de kennis/know-how erg op prijs gesteld, bij Magneds is dat flexibiliteit.

APRIL 2014

Groot

EMERCE 100

>

23

Klein BEDRIJF SCORE about:blank Zicht Online Redkiwi

De kleine internetbureaus scoren lekker met 7 en 6,5 sterren. Zicht Online doet het goed op zowel betrouwbaarheid als flexibiliteit, about:blank krijgt vooral positieve beoordelingen voor flexibiliteit.

>

02 Internetbureaus

>

ONLINE CAMPAGNE

APRIL2014

EMERCE 100

BEDRIJF SCORE

24

bone NR6 Icemedia Pickle Factory Woedend!

Boondoggle Clockwork Isobar Lemz Yourzine Achtung!

Media Republic Qi Tribal DDB Amsterdam Energize LaComunidad

SPECIALISTEN BEDRIJF SCORE valsplat - usability onderzoek Clickq MediaMonks MediaCT

MOBILE AGENCIES BEDRIJF SCORE Isobar mobtzu Service2Media IceMobile Mobilion Tam Tam Mobile The Mobile Company

Energize moet dit keer genoegen met een positie onderaan de lijst, terwijl het vorig jaar de lijst nog aanvoerde. Ook Media Republic is gedaald. Bone en NR6 hebben hun middelmatige scores van vorig jaar enorm verbeterd en worden beloond met maar liefst 7,5 sterren. Zeven bedrijven zijn verdwenen tegen één nieuwe naam, Pickle Factory, die met 7 sterren de lijst binnenstormt.

De beste in deze categorie blijft valsplat: 7,5 sterren, waarbij de waardering voor de kennis/know-how vooral opvalt. De overige vier uit het overzicht van vorig jaar zijn vervangen door Click, MediaMonks en MediaCT. MediaMonks komt van de categorie Online campagne, maar is als creative digital productiebedrijf nu als ‘specialist’ aangemerkt.

Mobile agencies is nu echt een aparte categorie binnen (internet)bureaus en komt in plaats van de categorie Mobile marketing & dienstverlening. Isobar is daardoor nieuw in deze lijst, net als Tam Tam Mobile.

De drie toppers in het overzicht (Isobar, mobtzu en Service2Media) behalen 7 sterren. Eerstgenoemde springt eruit vanwege prijs-kwaliteitverhouding en betrouwbaarheid, mobtzu en IceMobile worden beter gewaardeerd vanwege hun kennis/know-how.

02 Internetbureaus Vooruitblik Internetbureaus ondervinden steeds meer concurrentie. En moeten zichzelf opnieuw uitvinden, willen ze in de toekomst nog een rol van betekenis spelen. DOOR VINCENT GRAVESTEYN

Innoveren is een must voor goede bureaus

Verlengstuk Wil je als bureau klaar zijn voor de toekomst, dan moet je groot denken en innoveren.

De tijd dat je alleen websites en platformen bouwde, ligt al lang achter ons. Doordat klanten mondiger zijn, zelf kwalitatief goede mensen hebben en de online budgetten beheren, word je als bureau een verleng-

stuk. Klanten doen ook steeds meer zelf en besteden alleen nog werk uit als er sprake is van toegevoegde waarde op het gebied van creativiteit en (data)technologie. Of om extra tempo te maken teneinde hun eigen concurrentiepositie te behouden. Bureaus moeten voortdurend hun servicepropositie aanpassen en meer out of the box denken dan de klant zelf.

C-level Nu schaalgrootte key is en het spel steeds

APRIL 2014

D

e omzet van de Nederlandse internetbureaus zal de komende jaren met vier tot negen procent per jaar stijgen, omdat het bedrijfsleven het online kanaal heeft ontdekt waar de consument cross device acteert. Veel grote bedrijven weten echter te vaak niet wat er daadwerkelijk bij de eindklant speelt.

Mobile first, (e-)CRM, responsive design en relevantie zijn veelgebruikte toverwoorden op directieniveau waar in de praktijk veelal maar bar weinig mee gedaan wordt.

Zelfs voor onze nationale trots KLM zijn relevante mailings en een goede CRM nog steeds te vooruitstrevend. Eigenlijk begrijpen alleen nieuwe bedrijven - zij die geen legacy hebben en nog moeten transformeren - hoe dit spel echt werkt. Denk aan startups als bol.com, maar ook The Zebra in de Verenigde Staten. En natuurlijk de Chinese internetgigant Alibaba, die momenteel qua omzet het dubbele is van Amazon en eBay opgeteld.

EMERCE 100

>

mondialer wordt gespeeld, blijft er desalniettemin ook ruimte voor (super)specialisatie en mooi ambachtelijk werk. Internationaal is er een toenemende dreiging vanuit de grote consultancy- en auditbedrijven. De vooral oude(re) bureaus worden hierdoor op het gebied van leiderschap ingehaald door de corporate professionals die al wel in staat zijn om op C-level te acteren. En - tegen een leuk uurtarief - hun oude boardroommaatjes uitstekend kunnen uitleggen waar de online business naartoe gaat. Daar sta je dan als enthousiaste internetondernemer...

25

Wil je op niveau een woordje meespreken, dan moet je als bureau echt willen ĂŠn kunnen innoveren. Alleen dan kun je een visie op een merk snel en pragmatisch uitrollen en - indien gewenst - direct aanpassen aan de dynamische markt over de assen strategie, reclame en IT.

JE MOET ALS BUREAU ECHT WILLEN EN KUNNEN INNOVEREN, WIL JE OP NIVEAU EEN WOORDJE MEESPREKEN

* Vincent Gravesteyn is Business Development Director bij Walvis Participaties

<

Interview

APRIL2014

EMERCE 100

DOOR ARNOUD GROOT FOTOGRAFIE MARTIN DIJKSTRA

26

‘De heilige graal van marketing is binnen handbereik’ ROBBERT BAKKER, CDO/CMO AEGON

27

>

APRIL 2014

EMERCE 100

Interview Als Chief Digital Officer én Chief Marketing Officer moet Robbert Bakker (41) de digitalisering van verzekeraar Aegon aanjagen. Gerichte marketingcommunicatie en dienstenontwikkeling op basis van het daadwerkelijke gedrag van de consument is daarbij een belangrijk onderdeel. “Zelf kijk ik liever eerst naar de data.”

APRIL2014

EMERCE 100

>

28

D

e verzekeringsindustrie is hard in beweging.

Naast snel veranderend klantgedrag, een reeks technologische innovaties en de intrede van het customer-centric denken heeft de branche ook nog te maken met een zeer actieve regelgever. “Vanuit al die kanten is er veel geforceerde verandering”, constateert Bakker. “Het is niet de vraag of je wilt, je zult wel moeten. Aegon wil daarbij vooroplopen, en de klant in staat stellen verantwoorde financiële beslissingen te nemen. Onbeperkte toegang tot zijn gegevens, met name via mobiele kanalen, is daarbij essentieel.”

Wens Als kersverse CDO vervult Bakker vanaf 1 februari ook de functie van CMO. “Om de keten te optimaliseren en de snelheid en impact naar de markt te vergroten, hebben we besloten de afdelingen product management, marketing en online onder één aansturing te brengen”, verklaart hij.

Nog geen jaar eerder kwam hij over van KPN, waar hij als Director Mobile Marketing & Online al gewend was om met een groot aantal kanalen naast en door elkaar te werken. “Bij Aegon is het intermediair­kanaal momenteel nog dominant”, constateert hij. “We hebben immers een groot aantal complexe producten die verdiepte uitleg vereisen. Het directe kanaal is nog minder groot, maar onze klanten verwachten dat

zij met name voor het servicegerelateerde deel van hun product ook direct bij ons terechtkunnen. Via het directe kanaal gaan zij echter ook op zoek naar informatie en sluiten diensten af.”

Bakkers uitdaging is om alle kanalen relevant en naadloos te integreren in de totale customer journey. Het creëren van inzichten en vertrouwen is daarbij momenteel essentieel. “Enerzijds proberen we zo duidelijk mogelijk te communiceren dat het ook in het belang van de intermediair is om de klant zoveel mogelijk keuze te geven.

En anderzijds werken we keihard aan een platform dat het opvragen van informatie en boeken van een order eenvoudiger en toegankelijker maakt. Dat gebeurt in nauw overleg met de intermediair, aangezien wij samen de klant bedienen.”

Belangrijke andere reden om hem naar de verzekeraar te halen, is zijn ruime ervaring met fact based marketing. “Ruim tien jaar geleden las ik in het boek ‘One to One Marketing’, over de wens om klanten eenop-een te bedienen. Het juiste product voor de juiste klant op het juiste moment via het juiste kanaal. Dankzij de technologische ontwikkelingen is die heilige graal van marketing nu binnen handbereik. Ik heb het dan dus over gerichte marketingcommunicatie en dienstenontwikkeling op basis van het daadwerkelijke gedrag van de consument.”

Infrastructuur Dankzij de snelgroeiende mogelijkheden om data te verzamelen en analyseren verwacht hij steeds minder afhankelijk te worden van

surveys en ander traditioneel klantonderzoek. “Big data is natuurlijk al jaren een hypewoord, maar de toepassingen worden wel steeds concreter. Als mensen daarover praten, hebben ze het vaak over externe, ongestructureerde data. Zelf kijk ik liever eerst naar de interne data. Die is in veel bedrijven overvloedig aanwezig, zeker bij ons, en bovendien altijd relevant en betrouwbaar.

Met die data probeer ik nu het inzicht in de driehoek van klanten, producten en kanalen dicht te krijgen. Welke klanten maken gebruik van welke producten, via welke kanalen komen ze binnen, wat is de impact van een kanaal op bijvoorbeeld de levensduur van een klant en hoe kun je daar invloed op uitoefenen? We zien ook een heel sterk verband tussen de kanalen die mensen gebruiken en de tijd dat ze klant blijven. Ik wil daar uit concurrentieoverwegingen niet te veel over zeggen, maar met die kennis kun je enorme slagen maken.”

Vervolgens is het volgens Bakker essentieel om continu te blijven testen. “Zo vind je na verloop van tijd steeds meer pareltjes, en sluit je mislukkingen uit. Gelukkig is ook het testen van veel verschillende varianten tegenwoordig geen enorm gedoe meer. En

‘DE BIG DATA­ TOEPASSINGEN WORDEN STEEDS CONCRETER’

Robbert Bakker (1972)

Experimenteren

als er iets fout gaat, kan het niet meer aan het callcenter liggen. De beloning of de fail is helemaal voor jezelf.”

De eerste negen maanden besteedde hij als CDO aan het neerzetten van de infrastructuur die dat mogelijk maakt. Specifiek het bouwen van de juiste tooling en het aan-

Goed voorbeeld is de recente test met een nieuwe aanvraagstraat voor de schadeproducten op de Aegon-website. Een medewerker voerde alle binnenkomende orders door in de bestaande systemen. “Dat is voor mij het typisch voorbeeld van een dunne schil.

Misschien verwachten mensen dat ik continu bezig ben met technologische oplossingen.

Maar dat is niet zo. Het is mijn missie om Aegon succesvol te laten zijn in een nieuw tijdperk. En dat betekent ook dat ik pas geloof dat het werkt als de klant zegt: ‘Ik betaal ervoor’. In nauwe samenwerking met IT wil ik daarom in staat zijn meer dan honderd testen in een maand te draaien. Wat dat betreft, is fact based marketing bijna industrieel.”

Bakker laat zich hierbij graag inspireren door startups, zowel binnen als buiten het Aegon-concern. “Ik reis al enkele jaren regelmatig naar Californië, waar ik inmiddels een aardig netwerk heb opgebouwd. Dat levert altijd verschillende inzichten en emoties op. Aan de ene kant is het zeer inspirerend te zien wat voor mooie dingen er worden gemaakt, en hoe snel het daar allemaal gaat.

APRIL 2014

nemen van de getalenteerde online marketeers, die verder worden getraind door Digital Power. “De enige manier om uit te vinden of iets werkt, is door het echt in de markt te zetten”, aldus Bakker. “Als je dat echter met een volledig afgerond product doet, maak je veel kosten, en ben je bovendien te veel tijd kwijt voordat je naar de markt kan. Daarom test ik bij voorkeur met een hele dunne infrastructuur.”

EMERCE 100

Functie CDO/CMO Aegon Opleiding Technische Bedrijfskunde aan de Universiteit Eindhoven Burgelijke staat getrouwd, drie kinderen

29

>

Interview

APRIL2014

EMERCE 100

‘MOBIEL IS EEN IDEAAL KANAAL OM FINANCIËLE ZEKERHEID TE BIEDEN’

30

Tegelijkertijd besef ik hoe hard we zullen moeten rennen om dit allemaal bij te houden.” Met innovatieve online startups als Kroodle, Knab en eyeOpen is het bedrijf volgens hem echter aardig op weg.

Hij krijgt naar eigen zeggen ook in in de Verenigde Staten regelmatig vragen over de eigen startups. Met name over eyeOpen, de website voor hypotheekadvies van twee voormalige ING’ers die consumenten via ‘digital advice play’ bewust maakt van hun financiële positie en mogelijkheden. “Wij zijn ook de eerste dienstverlener die een dergelijk platform uitrolt. Natuurlijk omdat dat extra business oplevert, maar zeker ook omdat we graag in een kleine, separate setting met digitale kanalen experimenteren.”

Alle genoemde bedrijfjes zijn daarom ook bewust buiten het bedrijf in een bij de opzet passende fysieke locatie neergezet.

Sms-alert Bakkers rol lijkt een beetje op die van een risicokapitaalverstrekker. “Ik breng kennis in en bepaal de bandbreedte van de mogelijkheden, maar laat de eindverantwoordelijkheid nadrukkelijk daar. Pas dan ga je echt anders nadenken over andere businessmodellen, distributiemogelijkheden en

klantinteractie. De resulterende inzichten koppelen we terug. Direct, maar ook via de talenten die daar nu werken en na verloop van tijd weer elders in onze organisatie worden geplaatst.”

Zo mikt Facebook-verzekering Kroodle op een zo soepel en eenvoudig mogelijke gebruikerservaring. Bijvoorbeeld bij de aanmelding voor een opstalverzekering.

Door simpelweg de postcode te vermelden, beantwoordt een tool de doorgaans lastig te beantwoorden vraag hoeveel kubieke meters het te verzekeren pand beslaat.

“Die tool gebruiken we nu ook op Aegon.

nl”, aldus Bakker. En een ander voorbeeld zijn de sms-alerts van Knab. “Mobiel is sowieso een belangrijk kanaal dat we nog veel meer kunnen gebruiken in de verzekeringsbranche. Als service verstuurt Knab zijn klanten altijd een sms’je als er iets op hun rekening gebeurt, bijvoorbeeld als er in het buitenland wordt gepind. Ook bij onze hypotheken en onze apps hebben we zo kleine, maar voor klanten zeer relevante innovaties doorgevoerd. Mensen hebben op veel verschillende momenten behoefte aan financiële zekerheid, en mobiel is een ideaal kanaal om die zekerheid te bieden.”

<

03 Online Advertising & Marketing Het resultaat van het Emerce 100-onderzoek is uitgesplitst in vier categorieën.

Hieronder de twaalf toplijsten die vallen onder de derde categorie: ‘Online advertising & marketing’. De toplijsten zelf zijn zoveel mogelijk op alfabetische wijze gerangschikt. Bedrijven binnen een toplijst staan op volgorde van behaalde score en zijn daarbinnen ook alfabetisch geordend.

Affiliate network BEDRIJF SCORE Daisycon Tradedoubler TradeTracker Zanox-M4N Affiliate4You Affilinet

Result driven marketing & advertising BEDRIJF SCORE Adlantic Online Advertising Clansman Ligatus OMG Scoot Media Yonego

Vergelijker BEDRIJF SCORE BESLIST.nl Vergelijk.nl Kelkoo Kieskeurig Prijsvergelijk.nl Twenga

Een nieuwe lijst waarbij Beslist.nl en Vergelijk.nl het hoogst scoren. Eerstgenoemde wordt vooral positief beoordeeld op kennis/know-how en betrouwbaarheid.

Minder dan 6 sterren worden hier niet behaald.

Vorig jaar was er één lijst, deze keer worden Affiliate & Leads en Result driven marketing & advertising apart bekeken. Daarnaast worden ook de Vergelijkers getoetst. Yonego en Adlantic Online Advertising komen daardoor in de tweede groep. Affilinet en Affiliate4You scoren gemiddeld, de overige krijgen net een halve ster meer.

Hier zijn twee keer 7 sterren en vier keer 6 sterren te zien. Adlantic scoorde vorig jaar gemiddeld, maar wordt nu hoog gewaardeerd, vooral voor betrouwbaarheid en kennis/know-how.

Universal Media, dat vorig jaar tot de middenmoot behoorde, heeft aan waardering gewonnen en behaalt, net als ZIGT, 7 sterren. Universal Media scoort op kennis/know-how, ZIGT op betrouwbaarheid. Direct gevolgd door drie mediabureaus met 6,5 sterren. Carat en Initiative doen het daarmee opnieuw gemiddeld, Blue Mango Interactive voegt zich daarbij.

APRIL 2014

AFFILIATES & LEADS

EMERCE 100

>

31

MEDIABUREAUS BEDRIJF SCORE Universal Media Zigt Blue Mango Interactive Carat Initiative Digilogue Kobalt Mindshare OMD Nederland SVBmedia ZenithOptimedia

>

03 Online Advertising & Marketing E-MAILMARKETING E-mailbroker & dataleverancier BEDRIJF SCORE Cendris E2MA Consumer Profiling OMG

Hier zien we een geringe verschuiving. De top drie is gelijk gebleven, maar OMG en Cendris zijn van plaats verwisseld. Die laatste wordt nu als beste gewaardeerd, vooral vanwege betrouwbaarheid en kennis/know-how.

E-mailmarketingbureau BEDRIJF SCORE

APRIL2014

EMERCE 100

Add to Favorites Ematters Veritate 2Organize Blinker E-Village Yourzine RapidSugar

32

Add to Favorites, vorig jaar nog goed voor een gemiddelde score, doet zijn naam eer aan: het e-mailmarketingbureau is nu met 7,5 sterren favoriet in de waardering. Blinker en E-Village vorig jaar allebei te vinden onder het kopje e-mailserviceprovider - zijn toegevoegd.

E-mailserviceprovider en -software BEDRIJF SCORE Copernica Tripolis Solutions WebPower MeasureMail Selligent

Dezelfde bedrijven als vorig jaar staan hier boven足 aan. Tripolis haalt goede cijfers voor kennis/knowhow. WebPower wordt als het meest betrouwbaar gewaardeerd. Selligent en MeasureMail halen een ster minder dan de anderen door de slechtere scores op betrouwbaarheid.

MEDIA-EXPLOITANTEN BEDRIJF SCORE ANWB eBay/Marktplaats NRC Media Reed Business Information Google AdSense Nationale Vacaturebank RTL Nederland Sanoma Media VNU Media WebAds Monsterboard.nl Persgroep Nederland Telegraaf Media Groep

Bij de media-exploitanten zijn er de nodige verschuivingen. Telegraaf Media Groep - vorig jaar nog topscoorder - is dit keer hekkensluiter.

Bij Reed Business Information gebeurde het tegengestelde: het bedrijf gaat van een lage naar de hoogste score. EBay/Marktplaats, Monsterboard.nl en NRC Media, vorig jaar gemiddelde scoorders, voegen zich daarbij. NRC Media wordt het best beoordeeld op flexibiliteit.

03 Online Advertising & Marketing

BEDRIJF SCORE StormMC Traffic Builders iProspect Maxlead Netsociety Onetomarket Oogst OrangeValley SearchResult Traffic4u Tribal Internet Marketing

Google Analytics heeft opnieuw veruit de hoogste waardering, prijs-kwaliteit blijft daar onverminderd goed. ComScore, een van de hekkensluiters, is de nieuwe eigenaar van Nedstat. Daarmee blijkt laatstgenoemde iets te zijn teruggevallen in de ranglijsten ten opzichte van de concurrenten. Adobe is met 6,5 sterren nieuw binnengekomen, mede vanwege een gunstige beoordeling van de kennis/know-how.

WEBSTATISTICS & SITE-OPTIMALISATIE Software

Bureau BEDRIJF SCORE ClickValue Conversion Company Netmarketing Netprofiler Netsociety Online Dialogue OrangeValley Traffic4u Advertisement

De categorie Site statistics & -optimalisatie heet nu Webstatistics & site-optimalisatie. Dat past beter bij de huidige ontwikkelingen. In het overzicht van de bureaus zes keer 7 sterren en drie keer 6,5 sterren.

Opmerkelijk is dat de twee laagst genoteerde bureaus van vorig jaar, ClickValue en Conversion Company, nu tot de beste behoren. Andersom is het met Adversitement, die zich bij de gemiddeld presterende bureaus heeft geschaard. Kennis/know-how wordt in Netsociety het best gewaardeerd, betrouwbaarheid in Online Dialogue en Netmarketing, en flexibiliteit in Conversion Company.

SOCIAL PLATFORMS BEDRIJF SCORE Twitter YouTube Facebook Google+ Instagram LinkedIn NL Pinterest

BEDRIJF SCORE Google Analytics Adobe SPSS comScore Onestat International WebTrends

Een nieuwe lijst, waarbij Twitter en YouTube 7 sterren scoren. En YouTube uitblinkt in kennis/ know-how, maar ook goed scoort op prijskwaliteit en betrouwbaarheid. Facebook doet het bovengemiddeld goed op kennis/know-how.

APRIL 2014

SEARCHMARKETINGBUREAUS

WEBSTATISTICS & SITE-OPTIMALISATIE

EMERCE 100

De stijgende lijn van vorig jaar heeft niet bij alle bedrijven doorgezet. Veel zesjes, twee keer 6,5 sterren, één keer 5,5. Traffic Builders en StormMC staan bovenaan, dankzij goede beoordelingen op respectievelijk prijs-kwaliteit en kennis/know-how. iProspect krijgt de beste cijfers voor zowel flexibiliteit als betrouwbaarheid, maar verliest weer iets op prijs-kwaliteit, waardoor het 6 sterren behaalt.

33

03 Online Advertising & Marketing Vooruitblik De hoge breedbandpenetratie en de verbeterde snelheid en kwaliteit van mobiele netwerken maken Nederland tot een speelparadijs voor digitaal tijdverdrijf. En daarmee uitermate aantrekkelijk voor adverteerders.

DOOR ENNÉL VAN EEDEN*

Digital leidend in reclamesector

APRIL2014

EMERCE 100

>

34

M

omenteel is mobiel internetgebruik verantwoordelijk voor 42 procent van al het online verkeer. Naar verwachting zal dit percentage binnen drie jaar richting de 84 procent groeien. Van alle digitale reclamemedia zal mobile advertising daarbij het hardst groeien. Het ziet ernaar uit dat de bestedingen van negen miljoen euro in 2012 gaan stijgen tot 23,6 miljoen in 2017: een samengestelde jaarlijkse groei van 21,2 procent. Voor deze stijgende lijn zijn social media een belangrijke factor. En zullen dan ook een navenante omzetgroei laten zien.

GROEI ONLINE ADVERTENTIEMARKT VAN 2012 TOT 2017 (IN MILJOENEN EURO’S) 2017 3 1 13

■ Search n Display

21 17

n Classified n Video

2012

n Mobile

54

23 26

60

Search en display Geavanceerde data-analysesystemen om zoek- en surfgedrag van consumenten in beeld te brengen, winnen aan populariteit. Middels de profielen die het oplevert, kunnen adverteerders steeds beter hun markten bereiken. En in de behoefte voorzien om alle reclame-uitingen door te meten.

Displayreclame zal blijven groeien, maar verliest marktaandeel vergeleken met search. De belangrijkste reden is dat Nederlanders steeds meer tijd op socialmediasites als Facebook, Twitter en LinkedIn besteden. Goed voor het bereiken van grote groepen, maar het doorklikgedrag is aanzienlijk lager dan bij search. Adverteren via online classifieds zal daarnaast in toenemende mate verschuiven naar search en display, zoals je bij LinkedIn al ziet gebeuren.

Video Reclamebudgetten verschuiven van tvreclame en display naar online video. Met een groei van 25 miljoen euro in 2012 naar 41 miljoen euro in 2017. Dat is ook niet zo vreemd, gezien deze reclamevorm de creativiteit van ouderwetse televisie­reclame combineert met een aanzienlijk groter bereik en meer betrokkenheid van consumenten. Vooral als deze via sociale netwerken wordt verspreid.

Buitenreclame Ook de kansen in de digitale buitenreclamemarkt zijn enorm. Nederland loopt

BRON: PWC, INFORMA TELECOMS & MEDIA (2013)

hierin nu nog achter op een aantal buurlanden, maar er gebeurt veel op dit gebied. Zo wordt er aan de weg getimmerd met uitingen voorzien van NFC. Middels deze technologie kunnen adverteerders veel gerichter communiceren, om bijvoorbeeld spellen, coupons of andere vormen van entertainment aan te bieden.

Buitenreclame wordt ook steeds vaker ingezet om relevante en actuele informatie te delen met inwoners en toevallige passanten. Die vervolgens via sociale media ook hun mening, een bericht, dan wel foto’s op het scherm kunnen plaatsen.

Voor het meten van de effectiviteit zullen steeds geavanceerdere technieken worden ingezet. Zo is er nu al software die gezichtsuitdrukkingen van consumenten analyseert. Met alle mogelijkheden van dien.

Mede door de snelle groei van search-, online videoen mobiele reclame zal digital reclame in 2017 goed zijn voor een marktaandeel van 43 procent. En leidend zijn binnen de reclamesector.

* Ennèl van Eeden is Entertainment & Media-specialist bij PwC

<

2014 NOVEMBER 3-7

Conferences, workshops, walk-ins, meetups, network events, dinners including eDay > The Facebook Conference > eNight > eRetail Europe > Game Developers Summit BE PART OF IT: AMSTERDAMEWEEK.COM

APRIL2014

EMERCE 100

Interview

36

NOOR DE BRUIJN, DIRECTEUR MARKETING & E-COMMERCE MS MODE

APRIL 2014

‘Ik geloof in de perfecte executie’

EMERCE 100

DOOR ELLEN NAP FOTOGRAFIE MARTIN DIJKSTRA

37

>

Interview Kledingbedrijf MS Mode wil zijn online omzet de komende vijf jaar fors laten groeien. Dat kan alleen als de ondernemerszin in de werknemer wordt aangewakkerd, aldus Noor de Bruijn (38), directeur marketing & e-commerce. “Als je mensen voorspiegelt wat je gezamenlijk kunt bereiken, willen ze graag meewerken aan dat succes.”

APRIL2014

EMERCE 100

>

38

H

et hoofdkantoor van het kledingmerk ‘voor vrouwen met een maa tje meer’ bevindt zich in het hart van het ruige Amsterdamse havengebied, met uitzicht op zeeschepen en vrachtcontainers: een locatie ver weg van de winkelstraat, waar het kooproces zich grotendeels afspeelt. Om dat te compenseren, wil De Bruijn de komende tijd veel de straat op, een dag per week als het aan haar ligt. “Op een hoofdkantoor ben je, waar het ook staat, natuurlijk toch gewoon in een pand en niet in de winkel zelf.

En zodra je in je eigen pand zit, zit je ook een beetje in je eigen wereld. Het is in mijn functie essentieel om te weten wat er speelt bij de doelgroep, de klant, onze winkels én om te zien wat de concurrentie doet.”

Glamour In 2012 begon De Bruijn op groepsniveau van de Coolcat Group, de retailorganisatie waar behalve MS Mode ook Coolcat, America Today en Sapph toe behoren. Een jaar is ze bezig geweest om alle formules online te brengen, een overkoepelende e-commerce­ strategie neer te zetten en de e-commerce­ organisatie te versterken. Toen dat stond, was het volgens haar een logische stap om zelf in een van de werkmaatschappijen te stappen en e-commerce, samen met marketing, op te pakken. “De vier verschillende labels die we voeren, hebben elk hun eigen identiteit en propositie. Het uitvoeren van

zo’n strategie is dan toch iets wat per werkmaatschappij gebeurt. Het neerzetten van een visie is één ding, maar om het ook voor elkaar te krijgen, daar zit de echte uitdaging in.”

MS Mode, het modemerk voor ‘de vollere vrouw’, zit vandaag de dag in zes Europese landen: Nederland, België, Luxemburg, Frankrijk, Spanje en Duitsland. In al die landen is de collectie, het type winkel en de doelgroep hetzelfde. Dat het merk het imago heeft voor oudere vrouwen te zijn, is volgens De Bruijn niet meer terecht. “Sinds Roland Kahn, de oprichter van Coolcat, het bedrijf twee jaar geleden heeft gekocht, is er flink gemoderniseerd. Zo is onze collectie modischer geworden: vrouwelijk, comfortabel met een touch of glamour. Dat zijn onze nieuwe waarden.” Aansluitend is binnenkort het winkelconcept aan de beurt. “Sinds januari zijn we onze vernieuwde winkels aan het openen, die zich kenmerken door een open uitstraling met veel ruimte voor licht.

Dan kunnen we gaan vertellen wie we zijn en waar we voor staan.”

‘WE MOETEN DE SLAG VAN RETAIL NAAR MARKETING NOG MAKEN’

De online omzet van MS Mode moet in de komende vijf jaar flink groeien, tot maar liefst twintig tot dertig procent van de totale omzet. Geheel in lijn met de verwachte groei van de modebranche. “We zijn nu drie jaar online en zien dat in Nederland en Duitsland de online omzet hoger is dan in Spanje en Frankrijk. Naar gelang het land ligt de online omzet momenteel tussen de nul en tien procent. Dat kan en moet omhoog.” In dit kader is de uitspraak van eigenaar Kahn van een paar jaar geleden, waarin hij stelt dat ‘internetverkoop over twintig jaar passé is’, bijzonder. Hoe rijmt zijn heilig geloof in baksteen met De Bruijns online ambitie?

“Ook hij gelooft in clicks and bricks hoor.

Wat hij bedoelt te zeggen, is dat internet komt en gaat. Op termijn komt er wel weer een andere manier om op afstand te kopen.

Dat zie je nu eigenlijk al: we hebben het niet over e-commerce, maar over omnichannel.

Ongeacht het kanaal wil je gewoon je klant het beste bedienen.” Het fenomeen van bakstenen winkels blijft volgens De Bruijn dan ook gewoon bestaan. “Simpelweg omdat mensen het leuk vinden om met elkaar een dagje te winkelen, te voelen en te zien.”

Succes De e-commerce- en marketingdirecteur probeert nu al in te spelen op het feit dat het fenomeen pure online of pure offline spelers spoedig verdwijnt. “Net als andere winkels doen we aan bricks en clicks en zijn we een eigen merk. Hierdoor kunnen we ons online differentiëren met onze eigen collectie. Zo verkopen we via ons eigen ka-

APRIL 2014

EMERCE 100

ziet en wil kopen, moet dat proces dezelfde ervaring in gemak en service bieden als in een fysieke winkel. Zo moet je als je online iets hebt gekocht, het in de winkel kunnen terugbrengen. En iets uit de winkel terug kunnen sturen.” Dat dat in de praktijk nog niet zo werkt, ligt volgens haar aan het feit dat de huidige systemen niet altijd met elkaar willen praten. Hoe verwacht ze dit op te lossen? “In je eentje krijg je dit niet gedaan, dus het hele bedrijf moet mee in die stroom.

Oftewel het aanspreken van de ondernemer in de werknemer. Als je ze voorspiegelt wat je gezamenlijk kunt bereiken, willen mensen meewerken aan dat succes. En gaan ze nadenken over hoe ze daaraan kunnen bijdragen. Ik geloof niet in de perfecte strategie, maar in een perfecte executie. Daarmee maak je het verschil. Dat vind ik ook leuk om voor elkaar te krijgen.”

39

Kapitein naal, de webshop, maar zijn we sinds kort ook bijvoorbeeld bij wehkamp.nl te koop.”

Daarnaast worden ook andere online opties onderzocht. “Bijna tachtig procent van de Nederlanders koopt online, via vaak maar een handjevol favoriete sites. Daar moeten

we links- of rechtsom tussen staan. Hetzij met onze eigen site dan wel via een ander die wij als vehikel gebruiken”, aldus De Bruijn.

Het beter op elkaar laten aansluiten van het offline en online kanaal is hierbij nog wel een uitdaging. “Als iemand iets online

In de huidige fase moet ook de marketing vorm krijgen. “We moeten hierbij niet zozeer vertellen wát we verkopen, maar veel meer benadrukken waaróm. Wat is je propositie en hoe maak je connectie met je klant? Anders dan alleen vanuit het product. Dat is de communitygedachte die

>

Interview

APRIL2014

EMERCE 100

‘IK BEN LIEVER KAPITEIN OP EEN KLEIN SCHIP, DAN ONDERDEEL VAN EEN GROTE TANKER’

40

ik momenteel uitdraag.” Binnen het bedrijf is inmiddels een duidelijk beeld van het waarom, maar de verschillende afdelingen moeten nog wel op één lijn komen hoe dat het best kan worden gecommuniceerd naar de klant. Een voordeel is volgens De Bruijn hierbij dat de consument duidelijk behoefte heeft aan een merk als MS Mode.

“Als je de ‘grotematenblogs’ bekijkt, zie je een duidelijke cry for help: ‘waarom is er niet gewoon ergens leuke kleding te vinden?’.” Om aan te haken bij dit soort invloedrijke blogs is er nog wel werk aan de winkel. “We moeten de slag van retail naar marketing nog maken, want als je alleen een winkel hebt, ben je niet met die bloggers bezig. Maar gezien zij nu ook deel uitmaken van je winkel moeten we die ruimte zeker gaan claimen.”

Hoe simpel het stappenplan ook moge klinken, er zijn volgens De Bruijn ook nog wel paar flinke hobbels te nemen. “Het verzamelen van goede mensen om je heen is bijvoorbeeld erg moeilijk. Ik zie dan ook geen enkele andere barrière voor onze groei dan gebrek aan de juiste mensen. Talent is een schaars goed.” En dan is er nog het punt met de gebrekkige communicatie tussen de systemen onderling. “Uiteindelijk wil

je vandaag iets bedenken, en het morgen kunnen uitvoeren.”

De Bruijn, die eerder als lid van het mana­ge­mentteam van Nike EMEA verant­ woor­delijk was voor een omzet van meer dan zes miljard euro, is ondanks alle beren op de weg erg content met haar nieuwe functie. “De getallen waren bij Nike groter, maar mijn huidige rol is veel leuker. Ik ben liever kapitein op een klein schip, dan onderdeel van een grote tanker. En dat gaat niet over het kapitein-zijn, maar vooral over de versnelling die je als kleine boot kunt maken.”

<

04 Overig Het resultaat van het Emerce 100-onderzoek is uitgesplitst in vier categorieën.

Hieronder de vijf toplijsten die vallen onder de eerste categorie: ‘Overig’. De toplijsten zelf zijn op alfabetische wijze gerangschikt. Bedrijven binnen een toplijst staan op volgorde van behaalde score en zijn daarbinnen ook alfabetisch geordend.

MARKETING & BUSINESS CONSULTANCY Bij deze categorie maakten we vorig jaar onderscheid tussen Accountants, Businessconsultants, Business consulting, E-commerce consultants en Marketingconsultants. Deze keer zijn naast de groep Accountants meerdere lijsten samen genomen.

BEDRIJF SCORE Deloitte Ernst & Young KPMG PwC

We zien in de lijst dezelfde accountants als vorig jaar, en ze ontlopen elkaar qua score weer nauwelijks. PwC en Deloitte verwisselen van plek. Kreeg eerstgenoemde vorige keer de beste waarderingen, nu doet Deloitte het op alle fronten net ietsje beter. Met een halve ster extra als resultaat.

41

Marketing & (e)business consultants BEDRIJF SCORE Paul Postma Marketing Consultancy McKinsey Berenschot Boston Consultin Group (BCG) VODW Accenture Boer & Croon Booz & Company Eiffel Jungle Minds

APRIL 2014

Accountants

EMERCE 100

>

De getoonde bedrijven zijn vorig jaar al beoordeeld als Businessconsultant, Marketingconsultant óf als E-commerceconsultant. Opvallend meer sterren heeft Paul Postma Marketing Consultancy, die zich met 7,5 sterren aan de top van het nieuwe verzameloverzicht plaatst, mede op grond van positieve beoordelingen voor kennis/know-how. McKinsey komt daar vlak achteraan met 7 sterren. Booz & Company terug van weggeweest. En Jungle Minds, dat een van de betere scoorders was, doet het nu minder dan gemiddeld.

>

04 Overig

>

OPLEIDINGEN & TRAININGEN

APRIL2014

EMERCE 100

BEDRIJF SCORE

42

Beeckestijn Business School Boertiengroep Nyenrode Business Universiteit Rotterdam School of Management SRM GITP Hogeschool Utrecht LECTRIC NIMA Schouten & Nelissen TiasNimbas Business School LOI NCI NCOI

Buckeroo en iDEAL leiden de lijst met 7 sterren, op de voet gevolgd door de andere aanbieders.

Daarbij wordt eerstgenoemde net iets beter beoordeeld op kennis/know-how dan de rest, iDEAL komt op de andere onderdelen weer beter uit de bus. Adyen was vorig jaar de topper, nu scoort het gemiddeld op alle criteria.

De opleiders gooien weer hoge ogen: vijf keer 7 sterren, zes keer 6,5 sterren en drie keer 6 sterren. Daarbij zien we dat LECTRIC Groep één plaatsje is teruggevallen, en dat Beeckestijn Business School, Boertiengroep, Rotterdam School of Management en SRM zich hebben opgetrokken en gelijk scoren aan Nyenrode Business Universiteit. SRM biedt de meeste kennis/know-how, Beeckestijn is de meest betrouwbare, Boertiengroep de meest flexibele opleiding.

PAYMENTSYSTEMEN BEDRIJF SCORE Buckaroo Online Payment Services iDEAL Adyen Docdata Payments Ogone PayPal

VERZENDING EN FULFILMENT BEDRIJF SCORE bpost international DHL Netwerk VSP UPS Nederland Docdata Nic. Oud Direct mail PostNL Selektvracht TNT Express Kiala Nederland Parcel International Sandd Swiss Post

Opnieuw meer aanbieders in deze lijst, waaronder bpost international, Nic. Oud Direct Mail en Swiss Post. Eerstgenoemde, met meteen 7 sterren, valt op door de scores op betrouwbaarheid, maar wordt niet als erg flexibel ervaren. DHL, UPS Nederland en Netwerk VSP haalden ook allemaal 7 sterren. Docdata en PostNL, vorig jaar nog op een gedeelde eerste plaats met DHL, hebben nu een gemiddeld aantal sterren.

Kiala Nederland krijgt dan wel een hogere waardering voor flexibiliteit, maar blijft achter op betrouwbaarheid, waardoor het bedrijf buiten de gemiddelde scoorders valt.

04 Overig Vooruitblik Online leren raakt ingeburgerd. En staat steeds meer in dienst van de gebruiker. Een viertal trends.

DOOR WILFRED RUBENS*

E-learning wordt volwassen

Faciliteren

In eerste instantie draaide online leren om kennisoverdracht, en werd er vooral gezocht naar een mix van face-to-face en online lesstof.

Mede dankzij technologische vooruitgang en inzichten rond leren zijn inmiddels ook online simulaties, interactieve video’s en zogenaamde serious games leervormen. Het zelfgestuurd leren zal de komende jaren echter voor een groot deel verschuiven naar sociale netwerken. Waarbij vooral het faciliteren van de onderlinge dialoog vooropstaat. Een kans die partijen als Google maar al te graag aangrijpen.

Data-driven

Ook bij e-learning wordt het analyseren van data zo goed als gemeengoed. En wordt gekeken of er bepaalde patronen kunnen worden geïdentificeerd, om leerprogramma’s te verbeteren en relevante feedback op het leergedrag kan worden gegeven. Uitgever Pearson gebruikt deze data momenteel al als extra - betaalde - service voor onderwijsinstellingen. Doordat dergelijke informatie en analyses steeds belangrijker worden, zullen ook vraagstukken over onder meer privacy moeten worden beantwoord. Want wie is nu eigenlijk eigenaar van al die data? En wat als we met learning analytics de plank misslaan, met alle gevolgen van dien?

MOOCs Binnen het hoger onderwijs wordt in dit kader vooral gesproken over Massive Open Online Courses (MOOCs); vrij toegankelijke online cur-

GROEIPROGNOSE E-LEARNING (IN %) West-Europa

Midden-Oosten

Afrika

Azië

5,8

8,2

15,4

17,3

2015

verwachte omzet $8,1 miljard

2016

verwachte omzet $560,7 miljoen

2016

verwachte omzet $512,8 miljoen

2016

verwachte omzet onbekend

BRON: ELEARNINGINDUSTRY (DECEMBER 2013)

sussen waarvan de content soms ook mag worden bewerkt en hergebruikt. Een leervorm die veel deelnemers trekt. Er zijn tegenwoordig ook steeds meer MOOCs voor en binnen bedrijven, bijvoorbeeld op het gebied van leiderschap of verandermanagement.

Daarbij kunnen ondernemers tevens zelf in een lesprogramma investeren, voor medewerkers of klanten.

Indien gewenst is het zelfs mogelijk om de leerstof officieel te maken middels het certificeren ervan. Waardoor het buiten het bedrijf nog meer van waarde is.

APRIL 2014

H

et begrip e-learning is sinds eind jaren negentig in zwang en is een verzamelnaam voor leren met behulp van voornamelijk internettechnologie; in onderwijs, bedrijfsleven en in andere arbeidsorganisaties. Hetzij gestuurd dan wel op eigen initiatief.

Een markt waar momenteel wereldwijd 56,2 miljard dollar in omgaat; een omzet die omstreeks 2015 zal zijn verdubbeld. Een viertal trends in deze groeimarkt.

EMERCE 100

>

43

Personalisatie Nu e-learning alweer wat jaren bestaat, is het belangrijk dat de leersystemen kunnen beoordelen wat een deelnemer inmiddels weet en kan. En niet onbelangrijk, hoe hij leert. Op basis van een voorkennistoets kunnen bijvoorbeeld extra leerstof of aanvullende opdrachten worden geboden.

Of iemand anders laten studeren, als blijkt dat hij eerst beter een casus kan doen, om aansluitend pas de theorie te bestuderen (of omgekeerd). Op deze manier wordt e-learning persoonlijker, wat de motivatie bevordert en een efficiëntere manier van leren oplevert.

Hoewel e-learning nog puberale trekjes vertoont, wordt het volwassen. Niet alleen in Nederland, maar wereldwijd.

* Wilfred Rubens is projectleider en elearningadviseur bij de Open Universiteit

<

APRIL2014

EMERCE 100

Adressen

44

2Organize www.2organize.com about:blank www.about-blank.nl Accenture www.accenture.nl Achtung! www.achtung.nl Add to Favorites www.addtofavorites.nl AdLantic Online Advertising www.adlantic.nl Adobe www.adobe.com Adversitement www.adversitement.nl Adyen www.adyen.com Affiliate4You www.affiliate4you.nl Affilinet www.affil.net ANWB www.anwb.nl Atos www.atosorigin.nl Beeckestijn Business School www.beeckestijn.org Berenschot www.berenschot.nl BESLIST.nl www.beslist.nl Blinker www.blinker.nl Blue Mango Interactive www.bluemango.nl Boer & Croon www.boercroon.nl Boertiengroep www.boertienconsulting.nl bone www.bone.nl Boondoggle www.boondoggle.eu Booz & Company wwww.booz.com

Boston Consulting Group (BCG) www.bcg.nl bpost international www.bpostinternational. com Buckaroo Online Payment Services www.buckaroo.nl BWise www.bwise.com Capgemini www.nl.capgemini.com Carat www.carat.nl Cendris www.cendris.nl Centric www.centric.nl CGI www.cginederland.nl Cisco Systems www.cisco.nl Clansman www.clansman.nl Clickq www.clickq.nl ClickValue www.clickvalue.com Clockwork www.clockwork.nl Colours www.colours.nl comScore www.comscore.com Conversion Company www.conversioncompany.com Copernica www.copernica.nl Daisycon www.daisycon.com De Nieuwe Zaak www.denieuwezaak.nl Deloitte www.deloitte.nl DHL www.dhl.nl

Digilogue www.digilogue.nl DigitasLBi www.digitaslbi.com Docdata www.docdata.nl Docdata Payments www.docdatapayments.com Drupal www.drupal.org E-Village www.e-village.nl E2MA Consumer Profiling www.e2ma.nl eBay/Marktplaats www.marktplaats.nl eFocus www.efocus.nl Eiffel www.eiffel.nl Emakina www.emakina.com Ematters www.ematters.nl Energize www.energize.nl Eperium www.eperium.nl EPiServer www.episerver.com Ernst & Young www.ey.com Evident Interactive www.evident.nl Fabrique www.fabrique.nl Facebook www.facebook.com freshheads www.freshheads.com GITP www.gitp.nl Google AdSense www.google.com/intl/ nl/about/company/ facts/locations

Google Analystics www.google.com/intl/ nl/about/company/ facts/locations Google+ www.google.com/intl/ nl/about/company/ facts/locations GX Software www.gx.nl Hippo www.hippo.nl Hogeschool Utrecht www.hu.nl HP www.hp.nl IBM www.ibm.com Icemedia www.icemedia.nl IceMobile www.icemobile.nl iDEAL www.ideal.nl Info.nl www.info.nl Initiative www.initiative.com Instagram www.instagram.com iPROFS www.iprofs.nl iProspect www.iprospect.nl ISM eCompany www.ism.nl Isobar www.isobar.nl Joomla www.joomla.org Jungle Minds www.jungleminds.nl Kaspersky Lab www.kaspersky.nl Kega www.kega.nl Kelkoo www.kelkoo.nl

Kiala Nederland www.kiala.nl Kieskeurig www.kieskeurig.nl Kobalt www.kobalt.nl KPMG www.kpmg.nl KPN www.kpn.nl LaComunidad www.lacomunidad.nl Leaseweb www.leaseweb.com LECTRIC internetopleidingen. lectric.nl Lemz www.lemz.net Ligatus www.ligatus.nl LinkedIn NL www.linkedin.com LOI www.loi.nl Lukkien www.lukkien.com Macaw www.macaw.nl Magneds www.magneds.com Mangrove www.mangrove.nl Maxlead www.maxlead.nl McAfee www.mcafee.com McKinsey www.mckinsey.nl MeasureMail www.measuremail.com Media Republic www.mediarepublic.com MediaCT www.mediact.nl MediaMonks www.mediamonks.com

Rotterdam School of Management www.rsm.nl RSA Security www.rsasecurity.com RTL Nederland www.rtl.nl Sandd www.sandd.nl Sanoma Media www.sanoma.nl Schouten & Nelissen www.sn.nl Scoot Media www.scootmedia.nl SearchResult www.searchresult.nl Selektvracht www.selektvracht.nl Selligent www.selligent.com Service2Media www.service2media.com Sitecore www.sitecore.net Sogeti www.sogeti.nl SPSS www.spss.com SRM www.srm.nl StormMC www.stormmc.nl SVBmedia www.svbmedia.nl Swiss Post www.asendia.nl Symantec www.symantec.nl T-Mobile www.t-mobile.nl Tam Tam www.tamtam.nl Telegraaf Media Groep www.tmg.nl Telfort www.telfort.nl

The Mobile Company www.themobilecompany.com the valley www.thevalley.nl theFactor.e www.tfe.nl TiasNimbas Business School www.tiasnimbas.edu TNT Express www.tnt.com/express Tradedoubler www.tradedoubler.nl TradeTracker www.tradetracker.com Traffic Builders www.trafficbuilders.nl Traffic4u www.traffic4u.nl Tribal DDB Amsterdam www.tribalddb.nl Tribal Internet Marketing www.tribal-im.com Tripolis Solutions www.tripolis.com TRUSTe www.truste.com Twenga www.twenga.nl Twitter www.twitter.com TYPO3 www.typo3.org Umbraco www.umbraco.com Unisys www.unisys.nl UNIT4 www.unit4.nl Universal Media www.um.nl UPS Nederland www.ups.com valsplat - usability onderzoek www.valsplat.nl

Vergelijk.nl www.vergelijk.nl Veritate www.veritate.nl Virtual Affairs www.virtual-affairs.com VNU Media www.vnuvacaturemedia.nl Vodafone www.vodafone.nl VODW www.vodw.com WebAds www.webads.nl WebPower www.webpower.nl WebTrends www.webtrends.com Woedend! www.woedend.nl WordPress www.wordpress.org XS4ALL www.xs4all.nl Yonego www.yonego.nl Yourzine www.yourzine.nl YouTube www.youtube.nl zanox-M4N www.zanox.nl ZenithOptimedia www.zenithoptimedia.nl Zicht Online www.zicht.nl Ziggo www.ziggo.nl Zigt www.zigt.nl

APRIL 2014

Onetomarket www.onetomarket.nl Online Dialogue www.onlinedialogue.nl Oogst www.oogstonline.nl Oracle www.oracle.com OrangeValley www.orangevalley.nl Ordina www.ordina.nl Osudio (Strawberries) www.osudio.com Parcel International www.parcelinternational.nl Paul Postma Marketing Consultancy www.ppmc.nl PayPal www.paypal.nl Persgroep Nederland www.persgroep.nl Pickle Factory www.picklefactory.nl Pinterest www.pinterest.com PostNL www.tntpostpakketservice.nl Prijsvergelijk.nl www.prijsvergelijk.nl PwC www.pwc.com Qi www.qi-ideas.com RapidSugar www.rapidsugar.nl Redkiwi www.redkiwi.nl Reed Business Information www.reedbusiness.nl Rhinofly www.rhinofly.nl

EMERCE 100

Microsoft www.microsoft.com Mindshare www.mindshare.nl Mirabeau www.mirabeau.nl mobilion www.mobillion.nl mobtzu www.mobtzu.com Monsterboard.nl www.monsterboard.nl Nationale Vacaturebank www.nationalevacaturebank.nl NCI www.certificatieinstituut.nl NCOI www.ncoi.nl Netmarketing www.netmarketing.nl Netprofiler www.netprofiler.nl Netsociety www.netsociety.nl Netwerk VSP www.netwerkvsp.nl Nic. Oud Direct mail www.nicoud.nl NIMA www.nima.nl NR6 www.nr6.nl NRC Media www.nrcmedia.nl Nyenrode Business Universiteit www.nyenrode.nl Ogone www.ogone.com OMD Nederland www.omdnl.nl OMG www.omg.nl Onestat International www.onestat.com

45

KPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor vast, mobiel en internet

Als eerste één oplossing op elk vlak: KPN ÉÉN. Of uw organisatie nu groot of klein is, met KPN ÉÉN valt alles op zijn plek. Want daarmee heeft u internet, vast en mobiel bellen in één. En met Zakelijk Office 365 één online omgeving om eenvoudig documenten te delen en te vergaderen op afstand. Met één contract, één factuur en één vaste prijs per medewerker. De oplossing die flexibel met uw organisatie meegroeit of krimpt. Kortom: KPN ÉÉN. Maak nu een afspraak voor een persoonlijk advies op kpn.com/kpneen

Advertorial Index

56 Vodafone

APRIL 2014

48 Amsio

EMERCE 100

54 TamTam

47

50 KPN

58 XS4ALL

52 Sitecore

60 UM

Gerben van Leeuwen

APRIL 2014

EMERCE 100

Hosting zonder zorgen

48 Amsio is een van de snelst groeiende managed-hostingproviders en heeft zijn succes niet alleen te danken aan vergaande kennis van techniek, maar ook aan kennis van wat bedrijven wensen en nodig hebben. Het is Amsio’s missie om klanten alle zorg over hosting uit handen te nemen.

O

ndanks de officiële start in 2011 heeft Amsio toch zo’n vijftien jaar ervaring in managed hosting en virtualisatie. Amsio komt namelijk op natuurlijke wijze voort uit zusterbedrijf Argeweb, dat vooral het midden- en kleinbedrijf als klantenkring heeft. Argeweb ondersteunt het mkb met onder andere webhosting, e-mail en domeinnaamservices.

Enterpriseklanten, softwareontwikkelaars en IT-partners vroegen echter om grootschalige serverhosting – een heel andere tak van sport – waarna besloten werd om die activiteiten in een apart bedrijf onder te brengen. Beide bedrijven opereren geheel onaf hankelijk van elkaar en benaderen hun respectieve klanten ieder op hun eigen wijze, al kunnen de medewerkers indien nodig wel van elkaars kennis en ervaring ge-

bruikmaken. De twee pijlers van Amsio zijn managed hosting en cloudhosting.

“We voorzien bedrijven en partnerorganisaties van een Infrastructure-asa-Service-platform (IaaS) vanuit onze eigen datacenters”, vertelt Gerben van Leeuwen, directeur en medeoprichter van Argeweb en Amsio. “Samenwerkende partners kunnen cloudservers aanmaken op ons IaaS-platform. Bovendien leveren we een aantal extra services, zodat

Compleet serviceportfolio Het is de missie van Amsio om bedrijven te ondersteunen op alle gebieden van hosting. De in Maassluis gevestigde onderneming biedt een compleet serviceportfolio aan, waaronder het management van het datacenter, hardware, servers en besturingssystemen, en het beheer van applicaties zoals PHP, MySQL, Microsoft SQL en IIS. Uiteraard hoort ook het onderhoud van de systemen tot de bedrijfsactiviteiten van Amsio. “We opereren zo autonoom mogelijk, zodat we wat betreft dienstverlening precies weten wat wel en wat niet mogelijk is”, benadrukt Van Leeuwen. “Al onze services verlenen we vanuit onze drie eigen gecertificeerde en beveiligde datacenters en via ons eigen IP-netwerk.

Op die manier kunnen we een zo hoog mogelijk kwaliteitsniveau waarborgen en maximale flexibiliteit in onze ondersteuning bieden tegen een marktconforme beloning.” Klanten waarderen dat, wat wel blijkt uit de langdurige relaties die Amsio met hen heeft. Ook de flexibiliteit

van dienstverlening wordt gewaardeerd.

Voor de IaaS-platformservice die Amsio biedt is het niet nodig om langlopende contracten af te sluiten. De onderneming biedt een unieke propositie, die inhoudt dat een bedrijf kan aanmaken wat het wil, bijvoorbeeld een cloudserver, en daarvoor een fee per dag betaalt voor het gebruik. Als de cloudserver na een dag weer wordt verwijderd, betaalt het bedrijf alleen voor die ene dag. “Wij vinden dat Infrastructure as a Service zo behoort te zijn”, vertelt Van Leeuwen. “Je huurt de capaciteit in die je nodig hebt, voor de tijd waarin je die nodig hebt. Het is bijzonder kostenefficiënt, omdat je als bedrijf niet hoeft te investeren in dure systemen.”

Duidelijke afspraken Managed hosting is de juiste keuze voor bedrijven en organisaties die de garantie

‘WE LEVEREN EEN AANTAL EXTRA SERVICES, ZODAT WE ONZE KLANTEN ALLE ZORG OVER HOSTING UIT HANDEN NEMEN’ willen dat hun website en onlinetoepassingen zonder downtime werken en 24/7 worden onderhouden. Naast managed hosting levert Amsio ook de hosting van private clouds, wat een ideale oplossing is voor organisaties die al licenties in huis hebben, maar die niet op een gedeeld

platform kunnen huisvesten. Amsio kent zijn opdrachtgevers en hun doelgroepen, en beseft als geen ander dat vergaande expertise nodig is om de behoeften van opdrachtgevers op correcte wijze in te vullen. Kennis van de werkprocessen, de bestaande situatie en een juiste inschatting van toekomstige behoeften bij opdrachtgevers is noodzakelijk om een goed advies te kunnen geven. “Om die reden maken we altijd duidelijke afspraken over performance, beschikbaarheid, responstijden en helpdeskondersteuning van de door ons gehoste infrastructuur en applicaties”, zegt Van Leeuwen. “En deze afspraken leggen we vast in een transparant Service Level Agreement (SLA), zodat zowel onze klanten als onze medewerkers precies weten waar ze op kunnen en mogen rekenen. We evalueren het SLA ook geregeld om te zien of dit nog steeds past bij de bestaande situatie en of het voldoet aan de verwachtingen of eventueel veranderde behoeften.” Met deze manier van werken kan Amsio de afspraken over performance en beschikbaarheid in het Service Level Agreement nakomen.

APRIL 2014

we onze klanten alle zorg over hosting uit handen nemen. Klanten hoeven niet meer zelf kennis en capaciteit in huis te hebben. Amsio neemt een deel van het operationele beheer over, zodat bedrijven zich kunnen richten op hun kerntaken.

Hiermee onderscheiden we ons van andere partijen. Bij ons kun je bijvoorbeeld heel gemakkelijk een cloudserver backuppen of via een muisklik eenvoudig een nieuwe server aanmaken, waarna wij zorgen voor de correcte licentie bij de desbetreffende softwareleverancier.

Uiteraard zijn we ook de geschikte businesspartner als het gaat om de hosting van complexe websites.”

EMERCE 100

Amsio

49

Thema’s • Managed hosting • Cloudhosting • Virtualisatie • Storage • Infrastructure as a Service (IaaS)

<

Louis Rustenhoven

APRIL 2014

EMERCE 100

Vrijheid in de cloud

50 Of het nu gaat om de integratie van telecom en IT in KPN ÉÉN of om bijvoorbeeld OpslagOnline of Office365, de clouddiensten van KPN spelen een steeds grotere rol in zijn totale zakelijke dienstenpakket. Het bedrijf heeft dan ook de ambitie om de grootste cloudaanbieder van Nederland te blijven.

B

ij KPN zijn bellen (telecom) en samenwerken (IT) de afgelopen jaren steeds dichter bij elkaar komen te liggen. “Dat noopte ons tot een integrale aanpak”, stelt Louis Rustenhoven, directeur Marketing en Sales. “Eén oplossing voor vast (vanuit de cloud) en mobiel bellen en onlinesoftware. Daarom hebben we een jaar geleden KPN ÉÉN geïn-

troduceerd. Hierin zijn alle elementen geintegreerd die het de ondernemer gemakkelijker maken om te doen wat hij moet doen. We maken voor KPN ÉÉN gebruik van de cloudoplossingen in onze eigen Nederlandse datacenters. Uit onderzoek blijkt dat de KPN ÉÉN-propositie past bij KPN. We hebben klanten natuurlijk gevraagd wat het merk KPN voor hen moet doen. In alle segmenten vragen klanten om oplossingen die toegesneden zijn op

hun bedrijfsprocessen, maar in het ene segment wat meer gestandaardiseerd dan in het andere. Voor alle segmenten geldt dat vooral de betrouwbaarheid van KPN telt. Dit houdt nauw verband met onze oorsprong: door Nederland voor Nederland. Betrouwbaarheid is daarbij echt een van onze belangrijkste merkwaarden. Momenteel zijn we druk doende om met KPN ÉÉN een volgende stap te zetten voor de gehele zakelijke markt. In het

KPN

De KPN-clouddiensten worden aan de hele zakelijke markt aangeboden. “We hebben al onze cloudactiviteiten nu gebundeld onder één KPN-vlag voor de hele zakelijke markt”, vertelt Rustenhoven.

“We zijn de grootste cloudprovider in Nederland en willen ook in de komende jaren de grootste cloudleverancier van Nederland blijven. De randvoorwaarden daarvoor zijn ingevuld. We bieden veilige en betrouwbare dataoplossingen en onze servers staan in Nederland. Daarin zijn we uniek.”

De cloud biedt KPN volop kansen, stelt Rustenhoven. “Alles gaat richting de cloud. Steeds meer bedrijven, bijvoorbeeld Microsoft, Amazon en Google, bieden hun diensten online aan. In tegenstelling tot deze bedrijven heeft KPN al banden met Nederlandse gebruikers en beschikken we over datacenters in Nederland. Wat ons verder van deze concurrenten onderscheidt, is dat we telecommunicatie en ICT bundelen. Die ontwikkeling biedt ons meer kansen. Clouddiensten zijn zowel via de betrouwbare vaste als mobiele infrastructuur van KPN benaderbaar. Overigens is Microsoft behalve een concurrent op cloudgebied natuurlijk ook een partner, met bijvoorbeeld Lync.”

Als voordeel van de bundeling noemt Rustenhoven dat het mkb nu gebruik

onze OpslagOnline-dienst. Het principe is echter hetzelfde: een beveiligde Nederlandse omgeving die voldoet aan de Nederlandse wetgeving. Het is onze ambitie om op korte termijn OpslagOnline te integreren in KPN ÉÉN.”

APRIL 2014

Eén KPN-cloud

kan maken van alle clouddiensten die KPN aanbiedt. “In de corporate markt is KPN toonaangevend met CloudNL, dat vanuit Nederland wordt gemanaged en geservicet. Deze dienst gaan we uitbreiden naar het mkb. Anderzijds krijgt het mkb ook de beschikking over de eenvoud en standaardisatiemogelijkheden die we kennen van onze clouddiensten in het zzp-/soho-segment. Zo kan de ondernemer onze clouddiensten optimaal afstemmen op zijn eigen specifieke behoeften.

Onze nieuwe campagne ‘Voel je vrij’ heeft het clouddenken in zich: overal toegang.

Die vrijheid leveren we door middel van onze diensten.”

EMERCE 100

mkb gaan we KPN ÉÉN uitbreiden met ICT-diensten zoals VPN- en (managed) LAN-oplossingen en gaan we het voor de klant nog makkelijker maken om met ons zaken te doen. In het grootzakelijke segment werken we bovendien aan de integratie van Hosted Collaboration Solution van Cisco en Lync van Microsoft in KPN ÉÉN.”

OpslagOnline Datzelfde geldt volgens Rustenhoven voor OpslagOnline, het antwoord van KPN op DropBox en WeTransfer. “De

51

‘‘WE BIEDEN VEILIGE EN BETROUWBARE DATAOPLOSSINGEN EN ONZE SERVERS STAAN IN NEDERLAND’’ dienst is zeker sterk voor de klanten aan de onderkant van de markt. Iedere zzp’er of soho-ondernemer kan een abonnement nemen waarbij hij 2 GB gratis krijgt. Daarnaast kan hij per maand aangeven of hij extra ruimte wil. Voor het mkb en onze grootzakelijke klanten bieden we een premiumvariant aan van

Thema’s • Communicatie • Cloud • Service

<

Ties Arts

APRIL 2014

EMERCE 100

Own the experience

52 Sitecore Benelux helpt de marketeer weer écht marketeer te zijn. Door onder andere het delen van klantcases waarin de één-op-één benadering van de klant al is gerealiseerd. En Sitecore biedt marketeers meetbare merkervaringen die dat resultaat voor ze gaan leveren. Eindelijk komt techniek samen met beleving!

“O

nze passie is het sterk maken van merken waardoor klanten zich voor het leven met de merken verbinden”, vertelt Ties Arts, Managing Director Sitecore Benelux. “De huidige markt is enorm in beweging. De belofte van twintig jaar geleden – internet is er voor de één-op-één marketing – is waarheid

aan het worden. Je ziet verschillende deelmarkten samenkomen om de klantbeleving centraal te zetten middels een omnichannel-aanpak. Apple is een goed voorbeeld, zowel op internet als instore is de merkbelofte uniform en consistent.”

Sitecore’s platform combineert effectief web content management met customer intelligence; het biedt een eenduidig beeld van een klant. Het platform stuurt waardevolle interacties aan en vergroot

conversies. Dit wordt ook erkend door analisten als Gartner en Forrester. Zij positioneren Sitecore als leider en visionair op het gebied van web content management, multichannel campaign management en customer experience management. Logisch, Sitecore is een softwarebedrijf dat zich wereldwijd toelegt op de ontwikkeling van producten die actuele webproblemen oplossen en aantoonbare resultaten leveren.

Sitecore

Arts: “Om ons platform optimaal in te kunnen zetten voor onze klanten hebben we het Customer Experience Maturity Model ontwikkeld (zie website*), waarmee we ons onderscheiden van de concurrent. Met een eenvoudig assessment begeleiden we klanten bij de vraag: wat betekent ‘digital’ voor ons? Hun antwoord ligt in één van de zeven levels van het model. Na het assessment is zichtbaar voor de klant in welk level de organisatie zich beweegt. Vervolgens helpen we de bedrijven om via een roadmap, op het gebied van ‘digital’, de stijgende lijn voor de komende jaren vast te leggen. En natuurlijk is level 7 voor ons allen de ambitie. Marketeers ‘holy grail’? Één-op-één marketing van techniek én creativiteit.”

Arts vervolgt: “Anderzijds is het goed om te weten dat er ook quick wins te behalen zijn op het gebied van klantgericht communiceren en daarin investeren.” Trots is Arts op de mogelijkheid om voor klanten zo écht het verschil te maken. Hij gaat dieper in op de werkwijze en het geboekte resultaat aan de hand van twee recente cases. “Dorel Europe is onder andere verantwoordelijk voor het product Maxi-Cosi. Sitecore Benelux heeft er onlangs een assessment gedaan. Intussen heeft de organisatie de stap gemaakt van level 2 naar level 3. En ook de roadmap voor de toekomst ligt klaar.”

Niet alleen in Europa timmert Sitecore stevig aan de weg. L’Oréal is een mooie wereldwijde referentie voor het software-

Opschaalbare software Hoe werkt het Sitecore platform precies? “Ons platform kun je zien als een toolbox. Met deze zeer innovatieve, goed gebouwde en opschaalbare software kunnen we gemakkelijk aansluiten bij onze doelgroepen, waaronder grootzakelijke en mkb-bedrijven en instellingen. Ons platform is er om hun klanten, zowel B2B als B2C, te bedienen. Wij zijn in staat om flexibele en geleidelijk implementaties te verzorgen én bovenal aan te passen aan de klant. Met onze partners zijn wij trots op de weboplossingen die we hebben ge-

‘MARKETEERS “HOLY GRAIL”? ÉÉN-OP-ÉÉN MARKETING VAN TECHNIEK ÉN CREATIVITEIT’ realiseerd voor de succesvolste merken en bedrijven over de hele wereld. In ons toekomstige Digital Marketing Lab van de Benelux, hét centrum van inspiratie, kunnen nieuwe en bestaande klanten terecht. Sitecore zet daar de beleving van personalisatie centraal en zo wordt voor een ieder zichtbaar wat er mogelijk is.”

Klanten voor het leven binden. Dat brengt groei met zich mee. Sitecore

*http://www.sitecore.net/nederland/resources/customer-experience-maturity-assessment.aspx

heeft momenteel meer dan zevenhonderd goed opgeleide, klantgerichte collega’s, die continu bezig zijn om producten en diensten te bieden die de wensen van klanten en partners overtreffen.

Klantinteractie “Was vroeger de online klantinteractie nog erg gericht op transactie”, aldus Arts, “nu weten bedrijven met de huidige weboplossingen precies welke informatie bij welke persoon hoort. En daar kun je je voordeel mee doen in je klantinteractie.

Overigens is het allang bekend dat een website veel meer van je weet dan alleen je IP-adres. Met die data kun je dus iets.

De dialoog wordt waardevoller naarmate de personalisatie zichtbaar(der) is. Straks is datgene wat je onder ogen krijgt alleen nog relevant voor jouw situatie en jouw leven.”

Arts glimlacht: “Wij willen zijn wat we verkopen, dat is onze ambitie. Met het winnen van de ‘Microsoft ISV of the Year 2013 Award’ hebben we erkenning gekregen voor onze duidelijke visie, onze leiderschapspositie in customer experience management en ons vermogen om salesgroei te stimuleren. In de Benelux groeien we hard: we bedienen met 24 medewerkers actief de markt. Samen met onze partners staan we klaar voor onze 330 klanten in de Benelux. Het is ons doel om marktleider te zijn in de nieuwe definitie. Own the experience!”

APRIL 2014

Customer Experience Maturity Model

bedrijf. Alle technologieën convergeren en de markt multichannel bedienen, dat is de absolute uitdaging. Arts: “Belangrijker nog is dat wij als Sitecore mede dankzij onze software aan deze verwachtingen kunnen voldoen.”

EMERCE 100

De Sitecore belofte is gebouwd op drie pijlers: Connected (One Platform. One Experience), Personal (Experiences That Matter Most) en Enduring (Customers for life).

53

Thema’s • Web content management • Content management system • Net CMS • Web CMS • Customer experience management

<

Danijel Bonacic en Bart Manuel

APRIL 2014

EMERCE 100

Mobile wordt volwassen en commercieel

54 Digital agency TamTam bestaat achttien jaar en is een top-driebureau in Nederland.

Grote toekomst zien de ‘Tammos’ in het volwassen maken van het mobiele kanaal van hun klanten; ‘mobile first’ moet geld opleveren! Oprichter Bart Manuel en mobilevoorman Danijel Bonacic leggen uit.

M

anuel: “We zijn een full service digital marketing agency.

We realiseren gebruikerser varingen door user experience, vormgeving en techniek optimaal te combineren. Wij brengen de hardcore-coders, de hackers en de hipsters samen om tot mooie dingen te komen.”

Bonacic: “Wij zijn sterk in het volwas-

sen krijgen van het mobiele kanaal van onze klant. Die zijn eigen business heruitvindt via mobile, het belangrijkste kanaal van de omnichannelmix. Om onszelf en onze klanten een wake-upcall te geven hebben we in 2011 TamTam Mobile in de markt gezet. Wij zijn een strategische partner die meegroeit in het mobiel ondernemen van onze klanten en kunnen dit ook omzetten naar resultaat.”

Meedenken met klanten, dat is toch al

zo oud als de weg naar Rome?

Manuel: “Wij zijn bij het eerste contact met de klant of bij de pitch prima in staat om het concept, de strategie, de visie te formuleren. Hoe ziet jouw dienstverlening online, mobiel, social, etc. er over twee jaar uit? Wij bestrijken alle digitale kanalen en beschikken over een groep creatieve denkers die vooroplopen in de toekomst van onlinedienstverlening en in staat zijn om creatief en conceptueel

varingen creëren, maar dan moeten ze wel opboksen tegen internationale digitale trendsetters. Alleen is daarvoor een fors budget nodig. Anders gezegd: de verwachtingen van de gebruikers zijn torenhoog geworden omdat ze met een schuin oog naar internationale apps kijken, maar zich niet realiseren dat daar honderd man aan werkt.” Om deze situatie in goede banen te leiden moeten klanten volgens Manuel focussen: “Doe één ding heel goed in plaats van tien dingen half. Leaner en meaner werken. Benut de feedback van de gebruiker; borduur daarop verder. Verwacht niet in één keer de perfecte toepassing, maar ga stapsgewijs naar een hoger niveau. Dat vergt een langere adem dan in een maand met een appje even denken raak te schieten.

Kwaliteit bereiken betekent realisme en volhouden.”

Torenhoge verwachtingen managen TamTam is in 18 jaar gegroeid naar 120 werknemers en heeft vestigingen in Amsterdam, Delft en Utrecht. Altijd goed gedraaid, maar vooral de laatste 5 jaar gaat het crescendo. Manuel: “We hebben een positieve spiraal gekregen van fijne klanten, prima financiële resultaten en een supergoed team. Ook hebben we diverse prijzen gewonnen, bijvoorbeeld met de VaarWater-app voor Waternet. Maar de mooiste is de prijs voor de Oxxio-case, in Berlijn gewonnen voor de beste onlinestrategie. Een prijs van Europese klasse.”

Welke ontwikkelingen zien jullie de komende drie jaar? Bonacic: “De verwachtingen van de Nederlandse eindgebruiker of consument worden gevormd door de ervaringen die hij heeft met Dropbox, Facebook en WhatsApp. Onze klanten willen ook graag dat soort er-

‘DE EERSTE STAP IS NOOIT ROCKETSCIENCE’

Screenless en seamless Bonacic: “Online betekende vroeger in een kamertje met de gordijnen dicht achter een computer zitten, vaak in een speciaal meubel met een trekla, een soort teletijdmachine. Bij de Gamma kan je die nog wel krijgen. Modem aan, en je was

online; geïsoleerd van de echte wereld.

Met mobile gaan online en off line in en door elkaar. Terwijl je op vakantie bent, bedenk je hoe hierover te tweeten, terug in het hotel. Je bent weliswaar niet online, maar je denkt er wel over.”

Het hele leven wordt mobiel op z’n kop gezet. Het is al jaren een gebruikelijk gezicht dat een groot deel van het winkelende publiek permanent met een smartphone in de hand rondloopt. Dat aspect ziet Manuel afnemen: “Smartphone-interactie is nu erg zichtbaar.

Dat wordt subtieler en minder visueel, gedreven door apparaten die je in je broekzak of waar dan ook hebt zitten.

Dingen zullen vanzelf gaan, screenless en seamless. Daarnaast zie ik veel in iBeacon (Apple-locatiedienst), waarmee locatie-gepinpointe diensten ontstaan.

Ook betalingen of bijvoorbeeld inchecken bij het openbaar vervoer zullen eenvoudiger worden en door je smartphone automatisch en onzichtbaar worden afgehandeld bij organisaties die je vertrouwt.

Wat me aanspreekt in die nieuwe seamless- en screenlesstoepassingen, is dat het gebeurt op de achtergrond, zonder dat je er expliciet een interactie voor hoeft te doen. Het leidt minder af van de wezenlijke dingen: rondlopen, met mensen praten, je ding doen. Niet de hele dag met dat ding voor je snufferd lopen.”

APRIL 2014

klanten te verrassen. Dát, gecombineerd met een pragmatische eerste stap; daarmee krijgen we klanten enthousiast. De eerste stap is nooit rocketscience, maar altijd behapbaar. Die combinatie van een langetermijnvisie en een concrete eerste stap karakteriseert het begin van onze aanpak.”

Bonacic: “Het beeld in de markt tot een jaar geleden was dat je, als je mobile wilde, naar een mobilespecialist moest. Aan digitale-marketingbureaus werd niet als eerste gedacht. Maar als je toekomstgericht wil denken, kom je daar toch bij uit. Het gaat om de totale mix: mobiel, web, social. Dat zie je bijvoorbeeld bij banken, waar apps vaak los van de omgeving waarin je bankiert worden ontwikkeld. Je kan hier niet een met je smartphone gescande acceptgiro naar je bankomgeving op je laptop sturen.”

EMERCE 100

TamTam

55

Thema’s • Digital agency • Mobile first • Internationaal • Omnichannel • Multichannel

<

Alexander Saul

APRIL 2014

EMERCE 100

Op weg naar een hyperconnected wereld

56

Vodafone investeert de komende drie jaar 270 miljoen extra in zijn Nederlandse netwerk, onder andere in 4G en in geïntegreerde Unified Communications-diensten; noodzakelijk om zijn klanten voor te bereiden op de hyper-connected wereld waarin mobiel de spil wordt van werken en communiceren. Commercieel directeur zakelijke markt Alexander Saul licht toe.

H

et extra beschikbare budget gebruikt Vodafone voor zijn FastForwardprogramma. Hiermee wordt zowel het mobiele netwerk (2G, 3G en 4G) alsmede het complete portfolio van vast en mobiel geïntegreerde en hosted oplossingen verder ontwikkeld en verbeterd. Vodafone onderstreept zodoende nadrukkelijk zijn van oudsher innova-

tieve karakter. De focus voor de zakelijke markt ligt, behalve op netwerkkwaliteit en dekking, op IP-gebaseerde integratie en convergentie van vast, mobiel en data (Unified Communications). Om hier concreet op in te spelen heeft Vodafone het modulaire One Business-concept geïntroduceerd, waarmee vaste en mobiele telefonie worden geïntegreerd, met voor elke organisatie en elke situatie een maatwerkoplossing. De klant kan kiezen

uit verschillende scenario’s: een volledige mobiele omgeving, integratie van vast en mobiel op basis van een eigen telefooncentrale of volledige integratie op basis van cloudoplossingen, waarbij de PBXfunctionaliteit wordt geleverd vanuit het Vodafone-netwerk. De klant kan het beheer zelf doen of laten verzorgen door Vodafone-professionals.

Voorts werkt Vodafone samen met diverse strategische partners, waaronder

Vodafone

Hyper-connected, de nieuwe industriële revolutie Als Saul de ontwikkelingen in perspectief zet, ontvouwt hij een vergaand scenario: “De wereld van werk en ondernemen verandert continu en steeds sneller. De ontwikkeling van de machine-to-machinetechnologie (M2M) in combinatie met alomtegenwoordige connectiviteit en geavanceerde data-analysetechnieken hebben een enorm effect op het bedrijfsleven en de samenleving. Wij zijn ervan overtuigd dat dit de voorbode is van een nieuwe industriële revolutie: de ‘connected’ revolutie. Om de kansen die deze transformatie met zich meebrengt te kunnen identificeren, zullen bedrijven opnieuw alle aspecten van hun organisatie moeten evalueren, zoals hun manier van werken en interactie met leveranciers, klanten en klantbeleving, medewerkers en interne processen. Maar bovenal gaat het om de

MET VODAFONE ONTZORGD NAAR EEN HYPER-CONNECTED TOEKOMST hebben een niet te onderschatten impact op alle aspecten van een organisatie. Deze ontwikkeling creëert kansen, maar ook uitdagingen. Medewerkers en klantinteractie worden steeds belangrijker in het bepalen van de bedrijfsstrategie. Of het nu bijvoorbeeld gaat om het aantrekken of behouden van goed personeel of om de interactie met de klant: alle bedrijven zullen rekening moeten houden met en zich voorbereiden op een toekomst waarin mo-

biel de kern is van werken en communiceren. Dit vergt een bredere kijk dan alleen middelen, implementatie of beheer; het gaat om luisteren naar de medewerkers, begrijpen in welke context de organisatie opereert en hoe de bedrijfsprocessen optimaal ondersteund kunnen worden. Om dan uiteindelijk een optimale vertaling te maken in een flexibele en toekomstvaste ICT-infrastructuur.”

Altijd de best passende oplossing Saul: “Wij hebben onze roots in de mobiele wereld, van oudsher een heel innovatief segment. Vijftien jaar geleden betraden we als mobiele uitdager Libertel de Nederlandse markt. Nu hebben we 5,3 miljoen aansluitingen. Nieuwe producten en diensten vormen de basis van ons onderscheidende vermogen en daar investeren we dan ook enorm in. Innovatie zit in ons DNA. Vandaag de dag moet je voor integratie van vaste en mobiele communicatie een visie en oplossingen hebben. Wij bieden een portfolio van geïntegreerde communicatieoplossingen waarbij we zowel mobiele als vaste en spraak- en dataoplossingen aan elkaar koppelen en indien gewenst kunnen beheren. Uitgangspunt is onze ‘always easiest’-strategie: maatwerk en flexibiliteit gecombineerd met gebruiksgemak. Dit resulteert voor iedere organisatie in altijd de best passende en gemakkelijk te implementeren en te gebruiken oplossing.”

APRIL 2014

wendbaarheid en snelheid die nodig zijn om te kunnen blijven concurreren in een hyper-connected wereld. Vodafone wil zijn klanten de controle geven over hun wereld.

Wij stellen bedrijven in staat om continu in contact te blijven met alle partijen en personen die belangrijk voor ze zijn. We geven ze de mogelijkheden om hun klanten beter te bedienen en bedrijfsprocessen efficiënter en productiever te maken, zonder het overzicht te verliezen. Wij ontzorgen onze klanten niet alleen met onze vast-mobiel geïntegreerde diensten, onze hosted oplossingen en ons internationale netwerk, maar ook met de kennis en ervaring waarmee we ze adviseren en ondersteunen. Zodat zij zich kunnen focussen op hun bedrijfsdoelstellingen, klaar voor de toekomst en één stap voor op hun concurrenten.”

Saul vervolgt: “De explosieve groei van de mobiliteit, gedreven door breedbandconnectiviteit en steeds slimmere devices, zoals met name smartphones en tablets,

EMERCE 100

Microsoft, zodat office-applicaties als e-mail, chat, presence, videoconferencing, documentsharing en collaboration ook binnen de One Business-oplossingen geïntegreerd kunnen worden. Belangrijk bijkomend voordeel van de geïntegreerde communicatieoplossingen zijn kostenbesparingen. Saul: “Met One Business zijn – naast de verbetering van de productiviteit en bereikbaarheid – aanzienlijke kosten- en beheervoordelen te behalen met de integratie van vaste- en mobieletelecomdiensten. Veelal bellen gebruikers onderling gratis en indien men kiest voor een hosted oplossing, spaart een organisatie zowel de aanschaf als het beheer van een telefooncentrale uit. Met het gemak van één geïntegreerde oplossing, met één contract, één aanspreekpunt en één overzichtelijke kostenpost.”

57

Thema’s • Vast-Mobiel integratie • Unified Communications • One Business • Geintegreerde communicatie • Hosted telefonie

<

Ronald Renes

APRIL 2014

EMERCE 100

Proportioneel fraude bestrijden samen met klant

58 XS4ALL heeft zich doeltreffend gewapend tegen aanvallen van internetcriminelen, met dank aan de technische inbreng van een oplettende klant. Ook in de strijd voor een open en vrij internet werd een belangrijke overwinning behaald nu het gerechtshof de blokkade van The Pirate Bay heeft opgeheven.

“X

S4ALL heeft net als andere internetproviders feitelijk continu te maken met fraude”, zegt Ronald Renes, als technisch directeur verantwoordelijk voor de dienstverlening van XS4ALL en de interne ICT-infrastructuur. “Het aantal fysieke bankovervallen en plof kraken neemt overal ter wereld af – omdat er letter-

lijk steeds minder te halen valt – en de aanvalstactiek van criminelen verschuift mede daardoor steeds verder naar de digitale omgeving. XS4ALL wordt bijvoorbeeld sinds enige tijd geconfronteerd met digitale pogingen om misbruik te maken van de telefoniedienst die we leveren aan klanten.”

Schaakspel “We constateerden dat modems van

onze klanten gebruikt werden om gesprekken op te zetten naar dure betaalnummers in landen als Vanuatu of andere relatief onbekende en vaak wisselende bestemmingen.” Renes vergelijkt de bestrijding van dit soort digitale fraude met een schaakspel, waarin de tegenspeler steeds inventiever wordt en de aanvalstactieken steeds complexer. “Het begint met het opzetten van – heel veel korte of juist een aantal zeer lange – gesprek-

Schoolvoorbeeld “Vlak nadat de aanvallen waren begonnen werd een helpdeskmedewerker gebeld door een klant over dit probleem”, vertelt Renes. “Het bleek toevallig een technisch zeer onderlegde klant te zijn en hij maakte onze helpdeskmedewerker erop attent dat op modems waar de klant zelf de optie ‘toegang op afstand’ ingeschakeld heeft, gegevens uit het modem konden worden gehaald. Omdat we zelf veel technische kennis en kunde in huis hebben en onze helpdeskmedewerkers niet volgens scripts werken, maar open communiceren met

klanten, kon de betreffende medewerker heel snel die informatie van de klant op waarde schatten en terugkoppelen naar onze technische afdeling. Na overleg met het securityteam van KPN en de modemleverancier kwamen we al snel tot de conclusie dat de klant het bij het rechte eind had. We zien dit echt als een schoolvoorbeeld van de bijzondere klanten die XS4ALL heeft.

De klant had die informatie ook voor zich kunnen houden, maar omdat wij altijd open communiceren heeft hij het met ons gedeeld. De klanten bij wie de problemen waren geconstateerd zijn door XS4ALL persoonlijk benaderd en begeleid in het doorvoeren van de noodzakelijke aanpassingen van de modeminstellingen. Het probleem was opgelost, dankzij een klant en collega’s met groot verantwoordelijkheidsgevoel. Die manier van werken en de manier waarop ons bedrijf is ingericht stellen ons in staat om alert te blijven en snel in te spelen op veranderingen.”

BLOKKEREN SITES IN STRIJD MET RECHT OP VRIJE TOEGANG TOT INFORMATIE EN EEN OPEN INTERNET Rechtszaak Brein Een ander voorbeeld dat goed laat zien wat een bijzonder bedrijf XS4ALL is, is de rechtszaak van XS4ALL en Ziggo tegen de Stichting Brein over het blokkeren van de torrentsite The Pirate Bay. “Wij zijn absoluut geen voorstander van partijen die

illegaal materiaal van anderen verspreiden en willen ook niet het brood uit de mond stoten van de makers van creatieve content. Alleen de wijze waarop die problematiek moest worden aangepakt, namelijk het rücksichtslos blokkeren van IP-adressen en domeinnamen, was wat ons betreft – en gelukkig heeft het gerechtshof in Den Haag ons daarin gelijk gegeven – buiten alle proporties. Met al onze technische expertise en ervaring weten we dat blokkades simpelweg niet werken: ze zullen altijd leiden tot verplaatsing van de geblokkeerde informatie. Als je daarmee begint, kun je bezig blijven: je zult steeds meer sites moeten blokkeren. Een eindeloze, en daarmee heilloze tactiek.”

Blokkeren is bovendien niet nodig.

Renes benadrukt dat er in de huidige digitale samenleving meer dan voldoende bruikbare en ook al zeer populaire commerciële alternatieven beschikbaar zijn.

“Denk aan diensten als Spotify en Netflix, maar ook het al langer bestaande Apple iTunes en het recent gestarte Google Play Music. Goede legale diensten zorgen ervoor dat downloads uit illegale bron afnemen.

Bestrijders van illegaal downloaden zouden dan ook hun focus moeten richten op alternatieve oplossingen in plaats van internetserviceproviders te misbruiken om hun beperkte denkbeelden kracht bij te zetten.”

APRIL 2014

ken naar premiumnummers in Vanuatu.

Technisch nemen wij dan een aantal maatregelen, zoals het blokkeren van die nummers. Als reactie wordt er dan naar een reeks van andere landen gebeld: Afrikaanse landen, maar ook bijvoorbeeld Groenland en India. Ook die nummers kunnen we weer gaan blokkeren, waarbij we wel telkens een zorgvuldige afweging maken. Een servicenummer in Vanuatu blokkeren heeft voor klanten weinig impact. Maar als we heel veel nummers in Groenland of India dichtzetten, hebben klanten daar misschien last van.”

Naast de technische beveiliging speelt hierbij ook het maatschappelijke aspect een belangrijke rol, benadrukt Renes.

“Wij vinden dat we een zorgplicht hebben ten opzichte van onze klanten en we zullen al het mogelijke doen om onze klanten maximaal te beschermen. Daarbij benadrukken we dat dit niet het probleem van onze klanten is – wij lossen het op: ‘We hebben gezien dat er misbruik wordt gemaakt van uw telefonie-account, we nemen adequate maatregelen en eventuele kosten die hieruit voortvloeien zullen niet op u verhaald worden.’”

EMERCE 100

XS4ALL

59

Thema’s • Fraudebestrijding • Open internet • Proportionele aanpak • The Pirate Bay • Klantwaardering • Misbruik klantgegevens

<

Rik Ruts

APRIL 2014

EMERCE 100

Branding en performance naadloos geïntegreerd

60

Universal Media (UM) is een mediabureau met de hoogste beoordeling in diverse industry rankings. UM bewijst dat zijn nieuwsgierigheid tot innovatie en groei leidt. Managing Director Rik Ruts helpt adverteerders met geïntegreerde performancemarketing en ziet veel potentieel bij e-businessbedrijven om merkkracht met media en content te vergroten.

R

uts: “We zijn een onderdeel van de bureaugroep Mediabrands en werken met 94 medewerkers voor klanten als Coca-Cola, Schiphol en Microsoft en retailers als Specsavers en Praxis. We adviseren ze hoe ze met de inzet van media en content zo veel mogelijk rendement realiseren op hun branding- en performancedoelstellingen. We zetten veel (digitale) ‘paid’ advertisingmedia en -content in, maar met onze plannen en ideeën genereren we ook veel ‘earned’ media (pr) en wordt de inzet van ‘owned’ media (website, social, etc.) steeds belangrijker. Ongeveer 50% van alle media-inzet van onze klanten vindt plaats op televisie en ruim 20% is digitaal. We sluiten contentpartnerships en kopen media-advertising in tegen de laagst mogelijke prijs en realiseren de beste voorwaarden. En door de inzet van televisie en digitaal continu en realtime te optimaliseren, realiseren we 30% meer rendement.”

‘BRUG TUSSEN ONLINE EN OFFLINE’ Strategie, regie en planning “In het huidige complexe digitale-medialandschap hebben adverteerders behoefte aan overzicht en regie. UM onderscheidt zich door zijn strategische capaciteiten. Wij hebben strategen in dienst met verschillende expertises: communicatie, media, digitaal en content. Ze adviseren onze klanten om vanuit een duidelijke visie, op basis van onderbouwde inzichten, een scherpe strategie vast te stellen. Vervolgens bepalen ze met de klant welke mix van middelen en content we op basis van die strategie geïntegreerd moeten inzetten.”

Ruts vervolgt: “Bij UM is performancemarketing het samenspel tussen online en offl ine media-inzet van verschillende communicatiemiddelen die op een meet-

bare manier bijdragen aan het realiseren van sales. Die media-inzet kan televisie zijn, maar natuurlijk ook gewoon search of RTB. We zien nog vaak dat marketeers zich veelal richten op de optimalisatie van één communicatiekanaal, terwijl ze meer aandacht moeten besteden aan de mix en samenwerking tussen de verschillende kanalen. Als je vijf specialistische digitale bureaus (search, activatie, social, etc.) een oplossing vraagt voor een briefing met een budget, dan krijg je vijf verschillende oplossingen, terwijl de vraag is wat de beste mix en oplossing is. Een goed voorbeeld is het werk dat wij voor Microsoft hebben gedaan. Op basis van de Consumer Decision Journey voor verschillende proposities en doelgroepen hebben we de inzet van digitale media en content (display, search, nieuwsbrieven, website, social, etc.) met behulp van data geoptimaliseerd. En dat heeft geleid tot een enorme verbetering van de ROI.”

“Met ons Marketing Sciences-team van dertien mensen doen we veel onderzoek, communicatietracking, en creëren we inzichten uit verschillende datastromen waarmee we kunnen onderbouwen waarom dingen wel of niet werken. Dat begint traditioneel met het meten van alle mediaeffecten, zoals nettobereik en contactfrequentie. Op communicatieniveau gebruiken we tracking. Grote consumentenpanels worden ondervraagd over de invloed van communicatie op onder andere merkbekendheid, merkimago en koopintentie. Met trackingmodelling vinden we de correlaties tussen media-inzet en communicatieeffect. Hiermee bepalen we de optimale mix van de verschillende mediamiddelen om tot het hoogste communicatie-effect te komen. Met onze Marketing Mix Data Modelling-capaciteiten bepalen we welke bijdrage verschillende factoren hebben op sales. Dit hebben we bijvoorbeeld voor Schiphol Parking gedaan. Welke invloed hebben onder andere prijs, vakantieperioden, NS-storingen en media-inzet op sales. Als je al deze factoren in een model stopt, kun je vervolgens inzoomen op de invloed van verschillende mediakanalen en per mediakanaal bepalen bij welke media-

druk afnemende meeropbrengsten optreden. We kunnen nu ook, rekening houdend met de kosten, de ROI berekenen van de afzonderlijke media-investeringen. En dat biedt Schiphol en UM weer handvatten om de budgetten efficiënter te alloceren. Dit model gebruiken we nu om verschillende budgetscenario’s vooraf met elkaar te vergelijken. Big data dus in onze mediaadviespraktijk.”

‘OP ZOEK NAAR MERKKRACHT’ Merkkracht ontwikkelen met media “E-commerce- en e-businessbedrijven weten als geen ander hoe ze consumenten online moeten bedienen en online kunnen verleiden om te kopen. Deze bedrijven meten alles en weten precies waar een lead of sale vandaan komt. En ze zetten steeds vaker offlinemedia in om verkopen te stimuleren. Maar de concurrentie in deze marketingcategorie wordt heviger. Een lage prijs en bezorgen binnen een dag zijn standaard geworden. Een onderscheidend merkimago en de kracht van het merk gaan steeds vaker de door-

slag geven om consumenten bij jou te laten kopen. UM heeft veel ervaring met hoe je met (digitale) media en branded content een merk kunt bouwen en merkkracht kunt ontwikkelen. UM en Mediabrands hebben het laatste jaar flink geïnvesteerd in mensen met een achtergrond in performancemarketing. Ons nieuwe hoofd digital heeft aan de klantzijde gewerkt. Zij is zeer ervaren in performancemarketing en weet aan de andere kant hoe je de merkbinding met consumenten moet versterken. Samen met onze data modelling specialisten en strategen, zijn we goed in staat om het samenspel tussen performance en branding te regisseren. Daarmee zijn we als geen ander een strategische sparringpartner voor e-commerce- en e-businessbedrijven om sales te genereren en merkkracht te vergroten.”

APRIL 2014

Marketing Mix Data Modelling

EMERCE 100

UM

61

Thema’s • Mediabureau • Digitale strategie • Branding • Performancemarketing • Datamodelling • E-commerce en e-business

<

IK WIL bereik

Marketing-professionals die écht willen, bereiken meer. Zeker met Sandd, de zakelijke postbezorger en DM-expert die uw ambities wil helpen waarmaken. Wilt u nieuwe doelgroepen bereiken? Meer traffic naar uw winkel of webshop? Meer donateurs of abonnees? Een gerichte DM-actie brengt nog altijd massa’s mensen in beweging. Want een goede mailing is een boodschap die echt binnenkomt. Als u weet wie u wilt bereiken, weten wij hoe. Alle mensen die net een nieuwbouwhuis betrokken?

Iedereen met een tuin van minstens 200m2? Zeg maar wie u zoekt. Wilt u meer bereiken? Bel 055 368 2525 of kijk op sandd.nl

Waar een wil is, is Sandd

THEMA Freshheads GEDRAGSVERANDERING OP DE WERKVLOER

D

ankzij de samenwerking van Emerce en Cstories zijn alle advertorials en thematorials in deze gedrukte uitgave ook online beschikbaar. U kunt de verhalen lezen – en met uw relaties delen – op Cstories.nl.

Het grote voordeel van de beschikbaarheid op papier en op Internet is dat de lezers van de papieren uitgave met behulp van hun smartphone met QR-codescanner heel gemakkelijk naar de webpagina van het betreffende verhaal op Cstories.nl kunnen surfen. De lezer krijgt daar extra materiaal voorgeschoteld zoals video-quotes. Bovendien worden de verhalen eenvoudig deelbaar in de netwerken van Cstories, de deelnemers en ook die van de lezers.

Doordat Adformix en Emerce de verhalen ook online publiceren, zijn ze in Google – en andere zoekmachines – zeer goed vindbaar. Dit levert relevante online lezers op die het betreffende verhaal vervolgens weer gemakkelijk kunnen delen met eventuele andere geïnteresseerden en stakeholders.

Neem de proef op de som en ga met behulp van uw smartphone en de QR-codescanner vanuit dit magazine naar het betreffende online verhaal.

> www.freshheads.com Veel leesplezier! >www.emerce.nl >www.cstories.nl

APRIL 2014

Emerce en Cstories VERBINDEN OFFLINE EN ONLINE

EMERCE 100

N

aast het bedenken en ontwikkelen van online consumentenapplicaties stapt Freshheads in een nieuwe markt: die van mobiele innovatie op de werkvloer. Een logische stap gezien hun kennis en ervaring in de consumentenmarkt. Het gebruik van innovatieve apps tijdens het werk zorgt dat het gedrag van personeel positief wordt beïnvloed. “Wanneer medewerkers meer verantwoordelijkheid wordt gegeven en zij zelfstandiger kunnen werken, zal de effectiviteit van hun werk er aanzienlijk op vooruit gaan”, verklaart Michiel van Hulst, operationeel directeur bij Freshheads.

“Zij voelen zich meer betrokken bij hun werk en zullen ook echt gemotiveerder zijn. Technologie in de vorm van mobiele apps, tablets en andere slimme apparaten kan daar aantoonbaar toe bijdragen. Wij denken vanuit mensen en niet vanuit de technologie.” Freshheads heeft de nodige kennis en ervaring om apps te ontwikkelen die zorgen dat mensen hun werk doelgerichter en met meer plezier uitvoeren. “Wij helpen bedrijven en organisaties bij het verwezenlijken van hun (online) ambities door relevante gegevens eenvoudig te ontsluiten en die via verschillende mobiele devices met de betrokkenen te delen, zodat zij hun werk sneller en beter kunnen uitvoeren”, verzekert algemeen directeur Wout Withagen. “Het delen van die gegevens kan op vele manieren. Webapplicaties en mobiele apps zijn nog maar het begin.” Een fraai voorbeeld van een innovatieve mobiele app is @lly die Freshheads oorspronkelijk heeft ontwikkeld voor de schoonmaakbranche, maar die in korte tijd is uitgegroeid tot een brancheoverschrijdend ecosysteem dat ook is toe te passen op andere sectoren. “Het is slimme technologie in je broekzak die intelligente innovaties op de werkvloer mogelijk maakt”, aldus Van Hulst.

63

Smile Nederland 24*7 WEBSHOPS TOP100 E-COMMERCE MET 100% UPTIME

APRIL 2014

EMERCE 100

Osudio E-BUSINESS SPECIALIST

64

Osudio is in oktober 2013 voortgekomen uit de fusie tussen Strawberries en Softlution, waarmee één van Europa’s grootste e-business specialisten is ontstaan. Osudio is e-business- en Product Information Management (PIM)-specialist en levert strategie, user experience & business consultancy, managed services en optimalisatie.

Op verzoek van verscheidene klanten werkten Strawberries en Softlution al vaker samen. “De fusie is een logisch gevolg van onze succesvolle samenwerking en gedeelde internationale ambities”, vertelt Peter van Reijmersdal, CEO bij Osudio. “Onze gezamenlijke expertise, synergie en huidige schaalgrootte bieden ons en onze klanten vele voordelen.”

Osudio’s klanten, die tot de Europese e-business top behoren, hebben behoefte aan uitgebreide dienstverlening op hoog niveau. “En dat is precies wat wij bieden”, zegt Victor Terpstra, CCO bij Osudio. “Dankzij onze combinatie van creativiteit, innovatie, stabiliteit en doelgerichtheid kunnen we aan alle e-business wensen van bedrijven voldoen.

Het is ons streven ze nog beter te ondersteunen.”

Osudio heeft ruim 15 jaar ervaring met digitale communicatie en IT-dienstverlening. Met een internationaal team van meer dan 150 hooggekwalificeerde medewerkers in zes vestigingen in vier landen, in de praktijk bewezen ontwikkel- en projectmethodologie, 24/7 helpdesk en Quality Assurance combineert de nieuwe organisatie grootschaligheid met lokale toegankelijkheid. Osudio ontwerpt, ontwikkelt, implementeert en beheert betrouwbare systemen voor online sales, data-afhandeling en order management, en vertaalt complexe e-business wensen naar toegankelijke, gebruiksvriendelijke digitale omgevingen, waar bezoekers worden verleid tot online transacties of conversie naar de fysieke winkel. >www.osudio.com

S

mile Nederland is onderdeel van de Franse Smile Group SA. Smile Group SA is de grootste Magento Gold partner in Europa en wint al vele jaren op rij de Magento Excellence Partner Award. Smile Nederland onderscheidt zich van andere spelers, doordat het niet alleen de grootste webshops zoals ANWB, MS Mode en Neckermann bouwt, maar ook de jaren daarna professionele support en uptime-garantie biedt. Smile Nederland kan dat waarborgen doordat het in 2011 StoneIT heeft overgenomen, een club met jarenlange ervaring in het bieden van de hoogste beschikbaarheid van grote webplatformen, zoals Roompot Holidays, MS Mode, Hearst Magazines, Fletcher Hotels en Mr. Ticket. “Met deze overname beschikt Smile Group SA over een specialist in het bouwen, hosten, beheren en ondersteunen van complexe e-commerce webclusters”, vertelt Martijn Smit.

Martijn Smit, oprichter van Stone-IT, is sinds mei 2013 managing director a.i. van Smile Nederland en is in deze functie bezig met het samenvoegen van de twee organisaties tot een van de grotere e-commerce specialisten van Nederland. Op het moment dat deze operatie afgerond en geslaagd is, kan Smile Nederland verder met het uitrollen van het volledige portfolio van open source-producten op het gebied van onder andere Content Management en Business Intelligence. “De kracht van Smile Nederland zit hem er in dat wij specialisten zijn in ons vak”, vervolgt Smit. “Het is de combinatie van een ervaren ontwikkelaar van corporate sites en e-commerce shops aan de ene kant en een specialist in hoog beschikbare platforms aan de andere kant die ons aan de top van de markt plaatst. Smile is een van de grondleggers van content-pushing, en het aanbieden van gratis white papers waarin kennis wordt gedeeld, is het fundament van ons succes.” >www.smile-nederland.nl

THEMA Traffic Builders | Online Marketing Intelligence HOLISTISCHE AANPAK VAN ONLINE MARKETING

>tfe.nl

Traffic Builders zet innovatieve online marketing- en sales-oplossingen in om meetbaar resultaat te behalen.

“Een goede invulling van online marketing vandaag de dag vraagt om specialistische kennis en een integrale, datagedreven aanpak”, benadrukt Tjeenk Willink. “Het is cruciaal om de afzonderlijke kanalen in de marketingmix als één geheel aan te sturen.

Zoekmachinemarketing vormt hierin de rode draad, omdat het voor alle fasen ingezet kan worden. Wij hebben hiervoor een framework en attributiemodel ontwikkeld waarbij de KPI’s zijn afgestemd op de rol van het kanaal in de marketingmix. Hierdoor kan eenvoudiger worden gestuurd op omzet- of marge optimalisatie voor alle kanalen als één geheel”.” >www.traffic-builders.com

TRAFFICBUILDERS

ONLINE MARKETING INTELLIGENCE

APRIL 2014

M

arketing vertelt het verhaal en de businesspropositie van ondernemingen en heeft tot doel met klanten te communiceren om ze te kunnen informeren. Nu organisaties over steeds meer digitale kanalen kunnen beschikken om met hun doelgroepen in contact te treden, wordt ook duidelijk dat de online interactie met klanten steeds complexer wordt. Mensen bezitten verschillende devices en maken gebruik van vele online kanalen waarvan ze informatie betrekken. Social media zijn niet meer weg te denken in het marketing- en communicatielandschap. “Het is van essentieel belang om te streven naar eenvoud in je ontwerpen”, zegt Harald Middel, creatief directeur bij theFactor.e.

“Het gaat – zeker bij online communicatie – om de kunst van het weglaten. Een goed ontwerp onderscheidt zich door te schrappen wat je niet nodig hebt en te versterken wat cruciaal is in jouw boodschap aan de klant. Juist doordat er steeds meer technische mogelijkheden en middelen voorhanden zijn, moet je je beperken om jouw boodschap zo helder mogelijk over het voetlicht te krijgen.”

De bezoeker van de mobiele applicatie, website of portal bepaalt uiteindelijk het succes van een merk, product of service. Het is daarom belangrijk die bezoeker zo goed mogelijk te leren kennen. Psychologie speelt daarin een niet onaanzienlijke rol. “Als je weet wat de intrinsieke motivatie van de klant is, als je weet wat hem of haar drijft, dan heb je de slag om de gunst van de klant al goeddeels gewonnen”, legt Middel uit. “De boodschappen die eenvoudig herkenbaar zijn en direct het juiste gevoel oproepen, leiden tot optimale conversie.” Succes hangt af van heldere content, een goed ontwerp met zo min mogelijk complexiteit, dat rekening houdt met de ‘mindset’ van de bezoeker en zorgt voor een goed contact.

O

EMERCE 100

theFactor.e DE KUNST VAN HET WEGLATEN

nline marketingbureau Traffic Builders staat al jaren hoog in de Emerce Top 100 en is trots dat het nu voor de tweede keer de toppositie inneemt als beste bureau in de categorie zoekmachinemarketing. Het toont aan dat de door Traffic Builders gehanteerde holistische aanpak van zoekmachinemarketing doeltreffend is en ècht werkt. “De marketingen sales-doelstellingen van onze opdrachtgevers staan bij ons centraal”, legt directeur en oprichter Wolter Tjeenk Willink uit. “Het koopproces van de doelgroep speelt zich af binnen een diversiteit aan kanalen, en het wordt steeds complexer én belangrijker om de marketingmix daar goed op aan te laten sluiten. Traffic genereren naar een website is belangrijk, maar bezoekers overhalen tot de gewenste actie, online of offline, is veel belangrijker.

Of het nu gaat om new business, of juist het verhogen van de retentie of service.”

65

Index Indexadvertorials advertorials Amsio Amsio BV BV

XS4ALL XS4ALL

Noordzee Noordzee 10a 10a 31443144 DB Maassluis DB Maassluis Telefoon: Telefoon: 088-800 088-800 75 55 75 55 E-mail: E-mail: info@amsio.com info@amsio.com www.amsio.com www.amsio.com

Teleportboulevard Teleportboulevard 121 121 10431043 EJ Amsterdam EJ Amsterdam Postbus Postbus 1848, 1848, 1000 1000 BV Amsterdam BV Amsterdam Telefoon: Telefoon: (020) (020) 398398 76 54 76 54 E-mail: E-mail: info@xs4all.nl info@xs4all.nl www.xs4all.nl www.xs4all.nl

Koninklijke Koninklijke KPNKPN N.V.N.V. Maanplein Maanplein 55 55 25162516 CK Den CK Den Haag Haag Postbus Postbus 30000 30000 2500 2500 GA Den GA Den Haag Haag Telefoon: Telefoon: (070) (070) 343343 43 43 43 43 www.kpn.com www.kpn.com

APRIL 2014

EMERCE 100 APRIL 2014 EMERCE 100

Sitecore Sitecore

6666

HuisHuis ter Heideweg ter Heideweg 14 14 3705 3705 LZ Zeist LZ Zeist Postbus Postbus 526526 3700 3700 AMAM Zeist Zeist www.sitecore.net www.sitecore.net

TamTam TamTam Patrijsweg Patrijsweg 80 80 2289 2289 EX Rijswijk EX Rijswijk Postbus Postbus 10971097 2600 2600 BB Delft BB Delft Telefoon: Telefoon: (015) (015) 750750 20 00 20 00 E-mail: E-mail: info@tamtam.nl info@tamtam.nl www.tamtam.nl www.tamtam.nl

Index Index Programmatorials Programmatorials UM UM Hoogoorddreef Hoogoorddreef 5 5 11011101 BA Amsterdam BA Amsterdam Telefoon: Telefoon: (020) (020) 503503 03 00 03 00 E-mail: E-mail: rik.ruts@um.nl rik.ruts@um.nl www.umcuriosityworks.nl www.umcuriosityworks.nl www.um.nl www.um.nl

Index Index thematorials thematorials Freshheads Freshheads Wilhelminapark Wilhelminapark 21, 5041 21, 5041 EB Tilburg EB Tilburg Telefoon: Telefoon: (013) (013) 539539 00 40 00 40 info@freshheads.com info@freshheads.com www.freshheads.com www.freshheads.com

osudio osudio De Ruyterkade De Ruyterkade 6H, 6H, 10131013 AA Amsterdam AA Amsterdam Telefoon:(020) Telefoon:(020) 531 531 51 5151 51 E-mail: E-mail: amsterdam@osudio.com amsterdam@osudio.com www.osudio.com www.osudio.com

Smile Smile Nederland Nederland Vodafone Vodafone KijkKijk voorvoor meer meer informatie informatie overover de ge誰ntegreerde de ge誰ntegreerde oplossingen oplossingen vanvan Vodafone Vodafone op www.vodafone.nl/one op www.vodafone.nl/one of bel of met bel met 0800-0500 0800-0500 (optie (optie 2). 2).

PRIVACY PRIVACY STATEMENT STATEMENT Wij nemen Wij nemen uw gegevens, uw gegevens, zoals naam, zoals naam, adres en adres telefoonnummer en telefoonnummer op in een op gegevensbestand. in een gegevensbestand.

De De verwerking verwerking van uwvan gegevens uw gegevens is aangemeld is aangemeld bij het bij College het College Bescherming Bescherming Persoonsgegevens Persoonsgegevens te te Den Haag Dendoor HaagEMERCE door EMERCE B.V. UwB.V. gegevens Uw gegevens wordenworden gebruikt gebruikt voor devoor uitvoering de uitvoering van met van u gesloten met u gesloten overeenkomsten, overeenkomsten, zoals de zoals abonnementen de abonnementen administratie. administratie.

Daarnaast Daarnaast kunnenkunnen wij uw wij gegevens uw gegevens gebruiken gebruiken om u opom deuhoogte op de hoogte te houden te houden van interessante van interessante informatie informatie en/of aanbiedingen. en/of aanbiedingen.

Zij Zij kunnenkunnen uw gegevens uw gegevens gebruiken gebruiken om u interessante om u interessante informatie informatie en/of aanbiedingen en/of aanbiedingen van henzelf van henzelf of of door hen door geselecteerde hen geselecteerde andereandere bedrijven bedrijven te verstrekken. te verstrekken.

Uw gegevens Uw gegevens kunnen, kunnen, samensamen met hun met hun informatie informatie over u,over worden u, worden geanalyseerd, geanalyseerd, om de informatie om de informatie en/of aanbiedingen en/of aanbiedingen zoveelzoveel mogelijk mogelijk op op uw interesses uw interesses af te stemmen. af te stemmen.

Uw adresgegevens Uw adresgegevens kunnenkunnen door ons door eveneens ons eveneens wordenworden verstrekt verstrekt aan zorgvuldig aan zorgvuldig geselecteerde geselecteerde andereandere bedrijven bedrijven voor het voor verstrekken het verstrekken van informatie van informatie en/of en/of aanbiedingen. aanbiedingen.

U kuntUbijkunt het bij opgeven het opgeven van uwvan gegevens uw gegevens bezwaar bezwaar makenmaken tegen beschikbaarstelling tegen beschikbaarstelling van uwvan gegevens uw gegevens aan derden. aan derden.

Wij kunnen, Wij kunnen, evenalsevenals de genoemde de genoemde partners partners en andere en andere bedrijven, bedrijven, u ook informatie u ook informatie en/of aanbiedingen en/of aanbiedingen via e-mail via e-mail toezenden. toezenden.

Ook hiertegen Ook hiertegen kunt ukunt bij het u bij opgeven het opgeven van uwvan gegevens uw gegevens bezwaar bezwaar maken.Verder maken.Verder kunt ukunt uw eigen u uwgegevens eigen gegevens opvragen opvragen en verzoeken en verzoeken om ze om ze te laten tecorrigeren laten corrigeren of verwijderen. of verwijderen.

StuurtStuurt u hiertoe u hiertoe een e-mail een e-mail met uwmet persoonsgegevens uw persoonsgegevens aan aan service@emerce.nl. service@emerce.nl.

Goeman Goeman Borgesiuslaan Borgesiuslaan 77, 3515 77, 3515 ET Utrecht ET Utrecht JoopJoop Gesinkweg Gesinkweg 125 125 B, 1096 B, 1096 AT Amsterdam AT Amsterdam Telefoon: Telefoon: (030) (030) 228228 79 95 79 95 www.smile-nederland.com www.smile-nederland.com

theFactor.e theFactor.e Friesestraatweg Friesestraatweg 215a, 215a, 97439743 AD AD Groningen Groningen Telefoon: Telefoon: (050) (050) 575 575 78 88 78 88 Postbus Postbus 2010, 2010, 9704 9704 CA Groningen CA Groningen E-mail: E-mail: info@tfe.nl info@tfe.nl www.tfe.nl www.tfe.nl

Traffic Traffic Builders Builders B.V.B.V. WTC WTC Carlton Carlton P.J. P.J. Oudweg Oudweg 4, 1314 4, 1314 CH CH Almere Almere Telefoon: Telefoon: (036) (036) 820820 22 00 22 00 E-mail: E-mail: info@traffic-builders.com info@traffic-builders.com www.traffic-builders.com www.traffic-builders.com

<<

Onderdeel van