El defensor del cliente fue implementado según lo dispuesto en el tercer inciso del artículo 312 de la Constitución de la República del Ecuador, el cual establece que cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá una defensora o defensor del cliente, que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley.
¿Quién es el Defensor del Cliente Financiero? El Defensor del Cliente Financiero es la persona encargada de buscar, prevenir y resolver los conflictos que puedan darse entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros, defendiendo de manera objetiva los derechos del cliente a través de la mediación de manera ágil, técnica y gratuita; y con ello, lograr que la relación entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza recíproca.
Funciones del Defensor del Cliente Financiero:
» Resolver los reclamos que le son planteados por los clientes en relación a los servicios financieros recibidos, habiéndose agotado previamente las instancias de soluciones en la propia entidad. » Formular recomendaciones y propuestas a la entidad financiera para mejorar sus relaciones con los clientes.
¿Cuándo debe acudir al Defensor del Cliente Financiero? Deberá acudir al Defensor del Cliente de manera voluntaria:
» Cuando la respuesta de la entidad financiera al reclamo no satisface al cliente, o si éste no hubiere obtenido respuesta de la entidad después de 15 días de presentado su reclamo. » Cuando no existe un reclamo por los mismos hechos, en proceso o concluido, ante cualquier autoridad (SBS, Función Judicial, etc.).
» Cuando el reclamo no se refiere a decisiones de las entidades financieras relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, así como sus pactos o condiciones.
En primer lugar, el cliente debe presentar su reclamo ante la entidad financiera, para que sea ella misma la que, en primera instancia, trate de darle solución.
Procedimiento: El cliente llena el formulario del trámite (gratuito) y entrega directamente al Defensor del Cliente de la institución, debe adjuntar todos los documentos de respaldo que sustenten su reclamo. El Defensor del Cliente verifica que los documentos se encuentren completos y que la materia del reclamo es de su competencia. Si los documentos estuvieren incompletos, el DC señalará en una carta aquellos que hubiesen sido omitidos y le concede (3) días hábiles para que los complete. El DC, puede solicitar a las partes la información que considere necesaria para emitir su informe conciliatorio e incluso puede convocarlas a audiencias para que expresen su posición frente al reclamo. En el evento que el reclamo no fuere admitido a trámite por no ser
de su competencia, el DC debe notificar al cliente por escrito, indicando los motivos de su negativa y devolverá los documentos al cliente. El Defensor del Cliente, antes de emitir su informe, hará las gestiones necesarias y formulará propuestas oportunas a las partes, encaminadas siempre a conseguir un arreglo amistoso. Una vez analizada la documentación formada en torno al reclamo, el Defensor del Cliente debe emitir su pronunciamiento en el término de (30) días que se contarán desde la fecha de presentación del reclamo original, si la documentación estuviere completa, o, desde la fecha en que el reclamante la hubiere completado.
Respuesta al reclamo: Al emitir su pronunciamiento, el Defensor del Cliente convocará a las partes a conciliación, proponiendo una solución del conflicto. En caso de no alcanzarse un acuerdo, remite a la Superintendencia de Bancos, el expediente del reclamo conjuntamente con el acta de no acuerdo y su pronunciamiento, a efectos de que sean analizados. Si del análisis efectuado por la SIB se concluye acoger el pronunciamiento del Defensor del Cliente, el organismo de control dispondrá a la entidad respectiva adoptar las correspondientes medidas correctivas y de saneamiento en los casos que así lo requieran, de conformidad con el artículo 180, letra o) de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero...
...De ser el caso, se indicará en el informe el plazo del que dispondrá la entidad financiera para dar cumplimiento a la misma. Este plazo no podrá exceder los tres (3) meses, salvo que excepcionalmente dadas las circunstancias del caso, la resolución establezca un plazo mayor. El plazo para emitir pronunciamiento final sobre un reclamo debe ser el más breve posible, no pudiendo exceder los dos (2) meses. Excepcionalmente, por la complejidad del caso y por única vez, éste podrá extenderse hasta por igual período. Luego de emitido el informe conciliatorio del DC, el cliente podrá decidir si la acepta mediante comunicación escrita. De ser así, la entidad financiera queda obligada a acatar el pronunciamiento y, de este modo, se da término de manera definitiva al reclamo. » Si el cliente no está de acuerdo con la resolución del Defensor del Cliente, ésta no surtirá efecto y podrá recurrir a otras instancias, como la Superintendencia de Bancos.
Observaciones: El Defensor del Cliente hará las veces de un mediador o conciliador, no puede emitir resoluciones o sanciones, salvo aquellas que estén determinadas por la ley, es decir que sus facultades y potestades no se extienden a la posibilidad de establecer en sus conceptos, perjuicios, multas o sanciones a las partes por el asunto sujeto a reclamo, ya que esta es una potestad privativa de la Superintendencia de Bancos dentro del ámbito administrativo según lo dispuesto por la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero.
1.
Lo debe presentar personalmente o su representante legal.
2.
Presentarlo directamente ante el Defensor del Cliente de la instituci贸n.
3.
Debe presentar todos los documentos de respaldo que sustenten su reclamo, adjuntando copia de cualquier documento que considere importante para la soluci贸n del reclamo.
El reclamo debe ser por escrito, mediante comunicaci贸n dirigida al Defensor del Cliente, y deber谩 contener, al menos, lo siguiente:
Nacionales: nombres completos , copia de la cédula de ciudadanía, papeleta de votación. Extranjeras: nombres completos, copia de cédula de identidad o pasaporte.
Razón social Copia del registro único de contribuyentes; Certificado de votación del representante legal.
Defensor del Cliente de Sociedad Financiera del Austro S.A., en funciones desde el 5 de marzo de 2013: Sr. Vinicio Ortega. Dirección de correo electrónico: defensorcliente@fidasa.fin.ec defensordelcliente.com Teléfonos de contacto:
Telf: 099 860 0600 Telf: 099 870 0700 Telf: 2 845 785 extensión 119
Este boletín lo difunde Sociedad Financiera del Austro S.A. FIDASA, con el afán de promover parte de nuestro “Programa de Educación Financiera”.
Fuente: http://defensordelcliente.com/biblioteca/ Constitución de la República del Ecuador. LIBRO I.– Normas generales para la aplicación de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero (SIB) Imágenes cortesía de hywards en FreeDigitalPhotos.net