CAPACITACIÓN EN ALTA GERENCIA El escenario donde se desenvuelve el mundo empresarial actual, marcado por los constantes avances tecnológicos, la globalización y la mayor competitividad de las organizaciones, exige que los altos directivos sean capaces de adelantarse al mañana con creatividad, con liderazgo y con capacidad para gestionar y compartir su conocimiento. En el futuro cercano, la cultura empresarial se vislumbra de diferente manera, con una gestión más flexible y coordinada, donde la tarea de los directivos no solo se centra en resultados operativos, sino en la gestión del recurso humano, el manejo del marketing y el servicio al cliente. Y para ser competitivo en ese nuevo escenario, la experiencia que tiene el directivo en su campo no es suficiente; deberá potenciar sus habilidades en cuanto a orientación al talento, innovación, análisis de los nuevos modelos de negocio y de los nichos de mercado, en el que la tecnología viene modificando los patrones de consumo, la distribución de los productos y la manera de relacionarse con los clientes. El desarrollo de estas habilidades implica que el directivo asuma un verdadero papel de liderazgo, que tome plena conciencia de la responsabilidad que supone su cargo para la empresa, donde diariamente debe diseñar nuevas estrategias de crecimiento y maniobrar en nuevos mercados geográficos y tratar con esos clientes dispersos. El servicio al cliente Es indiscutible que para que un negocio funcione, debe tener productos o servicios que el cliente esté interesado en comprar, y para esto se deben conocer sus gustos, necesidades y actitudes. El empresario debe tener la capacidad de cambiar su visión y mejorar su actitud de servicio al cliente, ya que una empresa de calidad solo se logra si está dirigida y conformada por personas de calidad, y uno de los elementos más importantes para alcanzarla es precisamente el servicio. Cuando se presta un buen servicio, aumentan las posibilidades de atraer nuevos clientes gracias a que se consolida una buena reputación, y por supuesto se incrementan las probabilidades de mantener a los actuales fieles a la empresa, teniendo en cuenta que siempre resulta más económico retener a un cliente existente que atraer a uno nuevo. Pero el concepto de excelencia en el servicio debe partir de sus directivas, puesto que un servicio de calidad no se logra de forma espontánea, sino que debe generarse en el centro de decisiones de cada empresa, gestionando estrategias de cambios en productos y servicios a partir de las reclamaciones de sus clientes, quienes finalmente son el mejor evaluador de sus productos o servicios. Formación de directivos
Pero todas las destrezas antes mencionadas, no suelen formar parte de una educación formal en las áreas tradicionales, o en todo caso, no se les presta la atención debida. Por esta razón, muchas universidades tienen dentro de su oferta formativa, programas dedicados a fortalecer y mejorar las habilidades directivas, buscando que sus participantes estén capacitados para preparar a su organización para sobrevivir en el futuro. En Colombia, las universidades ofrecen especializaciones o diplomados en alta gerencia, algunos enfocados a los sectores públicos, otras a los privados, a la dirección en salud, en hidrocarburos o en las fuerzas militares, pero todos con un objetivo común: Preparar dirigentes que sean verdaderos líderes dentro de sus organizaciones. Cada centro educativo, dentro de un marco general, tiene su propia visión de lo que quiere ofrecer a los participantes en lo que respecta al servicio al cliente dentro de su formación para la alta gerencia. Así por ejemplo, la Especialización en Alta Gerencia de la Universidad Nueva Granada centra su foco en dos áreas: En la línea gerencial, cuentan con una materia de gerencia en mercados, donde tocan temas específicos como el comportamiento del consumidor, los productos y servicios, los planes de mercadeo y el servicio al cliente, eso unido al área estratégica, donde hacen talleres y resuelven casos prácticos para aplicar lo aprendido. Su intención es que el estudiante entienda el pensamiento estratégico, mostrando diferentes formas de hacer las cosas, afianzando estos temas y usando el razonamiento complejo para solucionar los problemas en la organización. Por su parte, en Cali el ICESI ofrece un programa de Alta Gerencia Internacional que busca desarrollar fortalezas y actitudes en el manejo de la gerencia estratégica y prospectiva, que faciliten el desarrollo de habilidades de liderazgo para la toma de decisiones en una economía globalizada. En cuanto al servicio al cliente, en el módulo de gerencia estratégica, dentro de la materia de gerencia de operaciones, los participantes estudian los últimos enfoques de administración, la satisfacción de clientes y la competitividad en los nuevos mercados. También en la internacionalización de las organizaciones, se toca el tema de los conocimientos de otras culturas, factor clave para las transacciones internacionales. Otras universidades colombianas que se preocupan por la formación de los directivos de las empresas del país, son la EAFIT, la Universidad de Medellín, la Universidad del Sinú, la Universidad de los Andes y la Pontificia Universidad Bolivariana, entre otras. El servicio al cliente, en la mayoría de los programas, está integrado al área de marketing.