Elektronska uprava by Agencija za državnu službu BiH

Napomena: Ovaj priručnik je u Release Candidate verziji. Revizija teksta je u toku.

ELEKTRONSKA UPRAVA RAZUMJEVANJE, IMPLEMENTACIJA I UPRAVLJANJE

Sadrţaj POGLAVLJE 1: RAZUMIJEVANJE E-VLADE ............................................................................................ 9 1

DEFINICIJE I KATEGORIZACIJE...................................................................................................... 10

1.1 1.2 1.3 1.4

Definicija ............................................................................................................................................................. 10 Na koji će način e-vlada poboljšati kvalitet upravljanja? ..................................................................................... 11 Kategorizacija ..................................................................................................................................................... 13 Stadiji e-vlade ..................................................................................................................................................... 17

2 E-VLADA I EFIKASNOST, KVALITET PRUŢENIH USLUGA, UĈINKOVITOST, REFORMA JAVNE UPRAVE, UĈEŠĆE GRAĐANA I POVJERENJE ......................................................................... 20 2.1 2.2 2.3

E-vlada i efikasnost, kvalitet pruţenih usluga i učinkovitost ................................................................................ 20 E-vlada i reforma javne uprave ........................................................................................................................... 22 E-vlada i uključenost graĎana i povjerenje ......................................................................................................... 23

PREPREKE ZA E-VLADU .................................................................................................................. 26

3.1 3.2 3.3 3.4

Zakonodavne i regulatorne prepreke i loša koordinacija..................................................................................... 26 Budţetski okviri ................................................................................................................................................... 27 Digitalna podjela ................................................................................................................................................. 28 Druge prepreke za e-vladu ................................................................................................................................. 29

E-VLADA OKRENUTA KORISNICIMA I VIŠEKANALNO PRUŢANJE USLUGA ........................... 33

4.1 4.2

Usluge e-vlade fokusirane na korisnike .............................................................................................................. 34 Višekanalno pruţanje usluga .............................................................................................................................. 37

POGLAVLJE 2: E-VLADA U ŠPANIJI I EU ............................................................................................... 43 5

ŠTA E-VLADA PREDSTAVLJA U ŠPANIJI I EU?............................................................................ 44

5.1 5.2

E-vlada u Evropi ................................................................................................................................................. 44 E-vlada u Španiji ................................................................................................................................................. 53

STUDIJE SLUĈAJEVA PROJEKATA E-VLADE .............................................................................. 59

6.1 6.2

Studije slučajeva EU ........................................................................................................................................... 59 Studije slučajeva u Španiji .................................................................................................................................. 64

VLADA-GRAĐANIN (G2C) I VLADA-POSLOVNI SEKTOR (G2B) U EVROPI ................................ 70

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 7.12 7.13 7.14 7.15 7.16 7.17 7.18 7.19 7.20

Porezi na prihod: Prijave, obavijesti i procjene .................................................................................................. 73 Usluge traţenja zaposlenja putem biroa za zapošljavanje ................................................................................. 74 Doprinosi socijalnog osiguranja .......................................................................................................................... 75 Lični dokumenti: pasoš i vozačka dozvola .......................................................................................................... 79 Registracija vozila ............................................................................................................................................... 81 GraĎevinska dozvola .......................................................................................................................................... 83 Policijska izjava................................................................................................................................................... 84 Javne biblioteke .................................................................................................................................................. 85 Listovi (rodni i vjenčani) zahtjev i dostavljanje .................................................................................................... 87 Uključivanje u visoko obrazovanje ...................................................................................................................... 88 Najava promjene mjesta boravka ....................................................................................................................... 89 Zdravstvene usluge ............................................................................................................................................ 90 Socijalni doprinosi ............................................................................................................................................... 91 Korporativni porez: prijava i obavijesti ................................................................................................................ 93 PDV: prijava i obavijesti ...................................................................................................................................... 94 Registracija nove kompanije ............................................................................................................................... 95 Podnošenje podataka uredima za statistiku ....................................................................................................... 96 Carinska deklaracija ........................................................................................................................................... 97 Dozvole koje se odnose na okoliš (npr. izvještavanje)........................................................................................ 98 Javna nabavka ................................................................................................................................................... 99

POGLAVLJE 3: PITANJA RAZVOJA SISTEMA E-VLADE .................................................................... 101 8

10 KORAKA ZA POĈETAK PROJEKTA E-VLADE ....................................................................... 102

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6

Početak............................................................................................................................................................. 103 Strategija .......................................................................................................................................................... 104 Analiza .............................................................................................................................................................. 107 Dizajn visokog nivoa ......................................................................................................................................... 110 Realizacija i testiranje ....................................................................................................................................... 111 Uvod i početne aktivnosti .................................................................................................................................. 112

UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA U PROJEKTIMA E-VLADE ..................................... 114

9.1 9.2 9.3

Zašto se upravljanje poslovnim procesima (BPM) uključuje u strategiju e-vlade? ............................................ 114 Upravljanje poslovnim procesima – sastavni dio strategije e-vlade .................................................................. 115 Prijedlozi najbolje prakse u primjeni BPM-a u e-vladi ....................................................................................... 115

PLANIRANJE I OSMIŠLJAVANJE PROJEKATA E-VLADE ......................................................... 118

10.1 Planiranje i vodstvo........................................................................................................................................... 118 10.2 Troškovi i finansiranje ....................................................................................................................................... 121

ŢIVOTNI CIKLUS RAZVOJA INFORMACIONIH SISTEMA............................................................ 125

11.1 11.2 11.3 11.4 11.5

Ţivotni ciklus projekta ....................................................................................................................................... 125 Najčešće vrste ţivotnih ciklusa ......................................................................................................................... 125 Transverzalne aktivnosti ................................................................................................................................... 129 Razvojne faze ................................................................................................................................................... 129 Uloge u razvoju ................................................................................................................................................. 135

ALATI I TEHNOLOGIJE E-UPRAVE ............................................................................................... 137

12.1 Vlasnički nasuprot softveru otvorenog koda (OSS) .......................................................................................... 137

POGLAVLJE 4: PROMOVIRANJE PROJEKATA E-UPRAVE ............................................................... 140 13

KAKO PROMOVIRATI KORIŠTENJE SERVISA E-UPRAVE ........................................................ 141

13.1 Kontrolne tačke u procesu promoviranja servisa e-uprave ............................................................................... 142

POGLAVLJE 5: REZULTATI UPRAVLJANJA I PROCJENA ................................................................ 148 14

PROCJENA REZULTATA PROJEKTA ........................................................................................... 149

USPJEH I NEUSPJEH PROJEKATA E-UPRAVE .......................................................................... 151

UTICAJ NEUSPJEHA E-UPRAVE................................................................................................... 156

DODATAK A: POJMOVNIK ..................................................................................................................... 158 DODATAK B. REFERENCE..................................................................................................................... 160

Popis slika Slika 1: Kategorizacija e-Vlade........................................................................................... 13 Slika 2: Korelacije izmeĎu kategorizacija e-Vlade .............................................................. 13 Slika 3: Četiri faze e-vlade (prema istraţivanju Gartnera)................................................... 19 Slika 4: e-vlada okrenuta graĎanima .................................................................................. 33 Slika 5: Višekanalno pruţanje usluga ................................................................................. 34 Slika 6: Pet glavnih ciljeva Akcijskog plana ........................................................................ 51 Slika 7: EURES Portal ...................................................................................................... 60 Slika 8: Portal Health-EU .................................................................................................. 61 Slika 9: Portal Your Europe ............................................................................................... 62 Slika 10: Portal PLOTEUS ................................................................................................ 62 Slika 11: Portal EUlisses ................................................................................................... 63 Slika 12: Portal EUR-Lex .................................................................................................. 64 Slika 13: Mreţa 060 .......................................................................................................... 65 Slika 14: Model razvijenosti u pet stadija........................................................................... 70 Slika 15: Potpuna online dostupnost 2007-2009. godine ................................................... 71 Slika 16: Sloţenost 2007-2009. godine ............................................................................. 72 Slika 17: Usluge u vezi sa porezom na prihod ................................................................... 73 Slika 18: Portal AEAT – usluge za graĎane....................................................................... 74 Slika 19: Usluge traţenja zaposlenja ................................................................................ 74 Slika 20: Portal Bundesagentur für Arbeit – usluge za graĎane......................................... 75 Slika 21: Doprinosi socijalnog osiguranja .......................................................................... 76 Slika 22: Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen – usluge za graĎane ................. 76 Slika 23: Portal NAV – usluge za graĎane ........................................................................ 77 Slika 24: Portal INAMI – usluge za graĎane ...................................................................... 78 Slika 25: Statents Uddanelsesstotte Portal – usluge za graĎane....................................... 79

Slika 26: Lični dokumenti .................................................................................................. 79 Slika 27: IPS Onine Application Service – usluga za graĎane ........................................... 80 Slika 28: Usluga oline izdavanja vozačkih dozvola – usluga za graĎane ............................ 81 Slika 29: Registracija vozila .............................................................................................. 82 Slika 30: Online Vehicle Registration Tax (VRT) Valuation Enquiry System – usluga za graĎane ............................................................................................................................. 82 Slika 31: GraĎevinska dozvola .......................................................................................... 83 Slika 32: Portal Paeria – usluge za graĎane....................................................................... 84 Slika 33: Policijska izjava ................................................................................................... 84 Slika 34: Denuncia vi@ Web- usluge za graĎane .............................................................. 85 Slika 35: Javne biblioteke.................................................................................................. 86 Slika 36: Catálogo Biblioteca Nacional – usluge za graĎane .............................................. 86 Slika 37: Listovi (rodni i vjenčani) ...................................................................................... 87 Slika 38: Uključenost u visoko obrazovanje ....................................................................... 88 Slika 39: UCAS – usluge za graĎane ................................................................................ 89 Slika 40: Najava promjene mjesta boravka ........................................................................ 89 Slika 41: 060 Najava promjene mjesta boravka – usluga za graĎane ................................ 90 Slika 42: Zdravstvene usluge ............................................................................................. 90 Slika 43: Portal da Saude – usluge za graĎane................................................................. 91 Slika 44: Socijalni doprinosi .............................................................................................. 92 Slika 45: Seguridad Social – Poslovne usluge ................................................................... 92 Slika 46: Korporativni porez .............................................................................................. 93 Slika 47: ELSTER Portal – Poslovne usluge ..................................................................... 93 Slika 48: Prijava i obavijesti o PDV-u ................................................................................. 94 Slika 49: Portal APEH – Poslovne usluge ......................................................................... 94 Slika 50: Registracija nove kompanije ............................................................................... 95 Slika 51: Portal CIRCE – Poslovne usluge ........................................................................ 95 Slika 52: Podnošenje statističkih podataka ........................................................................ 96 Slika 53: Portal ARCE – Poslovne usluge ......................................................................... 96

Slika 54: Carinska deklaracija ........................................................................................... 97 Slika 55: Portal eZOLL – Poslovne usluge ........................................................................ 97 Slika 56: Dozvole u vezi sa okolišom ................................................................................. 98 Slika 57: Portal o okolišu – Poslovne usluge ...................................................................... 98 Slika 58: Javna nabavka .................................................................................................... 99 Slika 59: Conecta Patrimonio- Poslovne usluge ............................................................... 100 Slika 60: Faza I: pokretanje projekta e-vlade.................................................................... 103 Slika 61: Faza II: postavljanje strategije projekta e-vlade ................................................ 105 Slika 62: Faza III: analiza projekta e-vlade ....................................................................... 108 Slika 63: Faza IV: dizajn visokog nivoa ............................................................................ 111 Slika 64: Faza V: Realizacija i testiranje........................................................................... 112 Slika 65: Faza VI: Uvod i početne aktivnosti.................................................................... 113 Slika 66: Kaskadni ţivotni ciklus...................................................................................... 126 Slika 67: Iterativni kaskadni ciklus razvoja ...................................................................... 127 Slika 68: Fazna progresivna petlja .................................................................................. 127 Slika 69: Fazni ciklus ...................................................................................................... 127 Slika 70: Primjer opće arhitekture sistema ...................................................................... 132 Slika 71: Model faktora u uspješnom i neuspješnom slučaju ........................................... 152 Slika 72: Model sa nepodudaranjem dizajna i stvarnosti u uspješnom i neuspješnom slučaju ............................................................................................................................. 155

Jedno od najčešće postavljanih pitanja o elektronskoj upravi, ili e-Upravi, je Šta eUprava tačno znači? S obzirom da proučavanje i prakticiranje elektronske uprave u Bosni i Hercegovini (BiH) tek počinje, teško je doći do precizne definicije, a i oni koji se time bave će sigurno raspravljati šta tačno ovaj termin podrazumijeva. U jedno smo sigurni, elektronska uprava je puno više od kupovine najsavremenije računarske opreme, softwarea ili selektivnog objavljivanja nekih informacija na web sajtovima organa uprave. Vaţno je shvatiti da je u terminu e-Uprava puno veći naglasak na „Uprava“ nego na „e-„. Informaciono-komunikacione tehnologije se koriste kao alat za postizanje bolje uprave. Pod boljom upravom podrazumijeva se ostvarivanje boljih rezultata javnih politika, pruţanje kvalitetnijih i sadrţajnijih servisa graĎanima i poslovnim subjektima, povećanje saradnje uprave i civilnog društva. Jedino informaciono-komunikacione tehnologije mogu pruţiti adekvatnu informacijsku i kolaboracijsku podršku ovim procesima. Javna uprava BiH, kao i svuda u svijedu, sudi se i sudiće se samo prema gore navedenim kriterijima uspjeha. Bosna i Hercegovina, usvajanjem Politike i Strategije razvoja informacionog društva od strane Vijeća ministara u novembru 2004. godine i identificiranjem konkretnih projekata u okviru Akcionog plana, kreirala je u nekoliko zadnjih godina preduslove za pristup ozbiljnijem razvoju informacionog društva. S druge strane, Strategija reforme javne uprave (PAR) usvojena 2006. godine ima za cilj poboljšanje javne uprave u BiH tokom sljedeće decenije. Ova reforma će doprinijeti otvaranju puta za integraciju BiH u Evropsku uniju (EU), što podrazumijeva neophodne administrativne kapacitete za usvajanje i implementaciju suštinskih EU zakona (acquis communautaire), što je ključni uslov za članstvo u EU. Ova strategija je u skladu sa ključnim strateškim dokumentima i obavezama BiH, kao što su su: Evropsko partnerstvo, Strategija integrisanja BiH u Evropsku uniju, Srednjoročna razvojna strategija. Strategija je zasnovana na čvrstoj viziji stvaranja efektivnije, efikasnije i pouzdanije javne uprave koja će sluţiti graĎanima uz manje troškove i čije će procedure biti transparentne i otvorene. Pritom će ispunjavati sve uslove postavljene procesom integrisanja u Evropsku uniju, te će postati istinski pokretač kontinuiranog i odrţivog društvenog i ekonomskog razvoja. Korištenje informaciono-komunikacionih tehnologija u javnom sektoru poboljšava kanale informisanja i pruţene servise, povećava učešće javnosti u procesu odlučivanja i gradi odgovorniju, transparentniju i efektivniju upravu. U cilju koordiniranja uloţenih napora i ispunjavanja prioriteta koje su utvrdili Vlada BiH i Vlada Španije, Agencija za drţavnu sluţbu BiH uz finansijsku i logističku podršku Španske agencije za meĎunarodnu razvojnu saradnju (AECID) je osmislila i implementirala projekat

promocije e-Uprave u javnoj administraciji Bosne i Hercegovine, u sklopu kojeg je i razvijen Priručnik koji upravo drţite u rukama. Priručnik je namijenjen svima koji su zainteresirani za ovu oblast i u njemu ćete pronaći raznovrsne informacije o mnogim aspektima upravljanja i implementacije elektronskih servisa uprave. Zato se toplo nadamo da će Vam ovaj Priručnik pruţiti neophodne savjete i dati odgovarajuće upute za postizanje uspjeha u implementaciji sistema elektronske uprave u Vašoj organizaciji, kako bi se i Vaš organ uprave svrstao u red uspješnih, modernih i efikasnih institucija.

Nj.E. Alejandro Alvargonzález San Martín Ambasador Španije u Bosni i Hercegovini

Neven Akšamija Direktor Agencije za drţavnu sluţbu BiH

PREDGOVOR E-vlada podrazumijeva više od internih operacija vlade, uključujući pružanje elektronskih usluga javnosti i poslovnim subjektima. E-vlada je više od samog online pružanja informacija: e-vlada je interakcija."1 Od izuma računara i, u skorije vrijeme, Interneta, povećao se pritisak na vlade da poboljšaju rad, a informaciono-komunikacione tehnologije (IKT) obezbjeĎuje kapacitete za ta poboljšanja putem e-vlade. E-vlada postaje globalni fenomen koji privlači paţnju političara, naredbodavaca, ali i običnih graĎana. E-vlada

korištenje

instrumenata

sistema,

koji

rezultat

informaciono-

komunikacionih tehnologija (IKT), a u svrhu pruţanja kvalitetnijih javnih usluga graĎanima i poslovnim subjektima. E-vlada se zasniva na korištenju mogućnosti i moći IKT-a da realizuje usluge koje vlade pruţaju na lokalnom, općinskom, regionalnom i drţavnom nivou. Pored pruţanja usluga, e-vlada obezbjeĎuje dodatne kanale interakcije izmeĎu vlada, poslovnog sektora i graĎana, pojedinačno ili kolektivno. E-vlada se u ovom priručniku definiše kao “upotreba IKT-a, posebno Interneta, kao instrumenta za postizanje boljeg upravljanja”. E-vlada je, meĎutim, više od tehnološkog fenomena. Upravna tijela, kao i preduzeća, već uveliko koriste IKT, ali e-vlada podrazumijeva mnogo više od samog instrumenta. Po svojoj prirodi ona je fleksibilna, sa mogućnošću utjecaja na upravljanje procesima u okviru ljudskih, tehnoloških i organizacijskih resursa. Zbog svega navedenog, primjena e-vlade predstavlja ogromnu promjenu. Efikasna e-vlada uključuje i ponovno razmatranje organizacija i procesa, ali i promjenu ponašanja, tako da se javne usluge korisnicima isporučuju na efikasniji način. Pod uslovom da se ispravno primjenjuje, E-vlada svim graĎanima, poslovnim subjektima i organizacijama omogućava lakše, brţe i jeftinije poslovanje sa vladom. Učinak e-vlade, u najširem smislu, nije ništa drugo do bolja uprava - e-vlada se više odnosi na upravljanje, nego na "e". Omogućava bolji učinak politike rada, kvalitetnije usluge i veću posvećenost graĎanima. Rad vlada i javne administracije treba posmatrati kroz navedene kriterije za procjenu uspješnosti. Inicijative e-vlade ponovo skreću paţnju na odreĎeni broj pitanja: kako poboljšati saradnju izmeĎu agencija kako bi bili riješeni sloţeni zajednički problemi; kako poboljšati interesovanje korisnika, te na koji način uspostaviti veze sa partnerima iz privatnog sektora. Ukoliko ţeli ostati odgovorna, javna administracija se mora baviti i ovim problemima.

1 The eGovernment Imperative, OECD, Strana 17

Poglavlje 1: Razumijevanje e-Vlade

DEFINICIJE I KATEGORIZACIJE

1.1

Definicija

„Šta je e-vlada?“, te “da li je e-moguće formulisati jedinstvenu definiciju e-vlade?”, pitanja su koja se često postavljaju u vezi sa elektronskom vladom (e-vladom). Na različitim mjestima se pojavljuje čitav niz različitih definicija e-vlade. Neke od njih su dosta uske i prvenstveno se odnose na korištenje IKT-a, posebno Interneta. Npr. "korištenje tehnologije u svrhu poboljšanja pristupa i pruţanja vladinih usluga graĎanima, poslovnim partnerima i zaposlenicima". (Deloitte Research 2000. godine, Str.4.) Drugi, pak, e-vladu posmatraju u širem kontekstu, kao pokušaj transformacije vlade. Neki od primjera su: 

Elektronske usluge za graĊane zasnovane na informatici (e-administracija) uz posebno naglašene sastavne elemente (e-demokratija) kako bi se postigao cilj uravnoteţene evlade (Bertelsmann Foundation 2001. godine, Str.4)



Upotreba informacione i komunikacione tehnologije, posebno Interneta kao sredstva za postizanje boljeg upravljanja (OECD, 2003. godine, str.63).



Upotreba ICT-a u svim aspektima rada jedne vladine organizacije (Koh & Prybutok,str. 34).



Vladino korištenje Internetskih aplikacija i drugih informatičkih mogućnosti, zajedno sa procesima u kojima se te tehnologije primjenjuju u svrhu: a) poboljšanja pristupa vladinim informacijama i uslugama, te njihovog pruţanja graĎanima, drugim agencijama i vladinim tijelima; ili b) poboljšanje u upravljačkom smislu, koje moţe obuhvatiti uĉinkovitost, efikasnost, kvalitet pruţanja usluga ili transformaciju” (Vlada SAD-a 2002. godine). Navedene definicije mogu biti korisne prilikom opisivanja e-vlade u širem smislu, ali pruţaju

ograničen uvid u sloţenija pitanja i razmatranja u vezi sa postavkom, te ne odslikavaju sloţenije aspekte procesa transformacije vlade ili prepoznavanja uloge koju imaju elementi IKT-a. Zbog toga se većina aktivnosti u primjeni fokusira na pruţanje usluga, bez mnogo zadrţavanja na stvarnoj transformaciji samih usluga ili procesa koji se odnose na njihovo pruţanje. Dalje se tvrdi kako "se prilikom formulisanja svakog koncepta e-vlade mora voditi računa o nizu elemenata, osim samog pruţanja usluga". Nakon sveobuhvatnog pregleda stručne literature, predlaţe se sljedeća definicija:

"Široko zasnovana inicijativa za transformaciju, moguća zahvaljujući uočavanju značaja mogućnosti koje pruža informaciona i komunikaciona tehnologija; (1) u svrhu formiranja i pružanja vrlo kvalitetnih, operativnih i integrisanih javnih usluga; (2) za postizanje učinkovitog, dobro uvezanog upravljanja; i (3) za davanje podrške ekonomskim i socijalnim razvojnim ciljevima građana, poslovnog sektora i civilnog društva na lokalnom, državnom i međunarodnom nivou.” (Grant and Chau, op.cit: str. 9).

1.2

Na koji će naĉin e-vlada poboljšati kvalitet upravljanja?

E-vlada će upravljanje poboljšati na četiri bitna načina. 1. GraĎanima će biti olakšano učešće u upravi. Uzmimo za primjer situaciju u kojoj ministarstvo predlaţe uvoĎenje promjena u način pruţanja odreĎenih usluga. Na svojoj Internet stranici ministarstvo moţe navesti predloţene promjene politike rada, te na taj način moţe traţiti komentare o tim uslugama i prijedlozima. Povratna informacija se moţe iskoristiti za doraĎivanje prijedloga. 2. Vladine organizacije će graĎanima pruţiti bolje usluge. Naprimjer, umjesto stajanja u redu prilikom registracije motornog vozila, vlasnik tog motornog vozila će sve moći uraditi iz kuće, u bilo koje doba dana tokom sedmice. To je posebna olakšica za ljude koji ne ţive u velikim centrima. Tako se poboljšava fleksibilnost, brzina i pristup vladinim ulsugama, a kao dodatno poboljšanje nameće se mogućnost umanjenja troškova upravljanja. 3. GraĎani će dobti integrisane usluge, jer će različite vladine organizacije moći efikasnije komunicirati jedne sa drugima. Naprimjer, u slučaju nezgode, osoba se mora obratiti na adrese više od jedne vladine organizacije, pri čemu svakoj od njih mora navesti okolnosti nezgode i svoje potrebe. Ako te tri organizacije imaju mogućnost dijeljenja informacija i integrisanja svojih usluga, graĎanin kroz proceduru mora proći samo jednom, umjesto tri puta. 4. GraĎani će biti bolje informisani jer će imati pristup aţuriranim i kompletnim informacijama o vladinim zakonima, odredbama, politici rada i uslugama. Ako, naprimjer, neko, kamionom ili prikolicom, ţeli, iz jednog dijela grada u drugi, transportovati vangabaritni teret, mora doći do odgovarajućih odredaba o sigurnosti na putevima koje su dostupne samo u štampanom obliku. Omogućavanjem pristupa toj vrsti informacija putem Interneta, graĎanima će se povećati mogućnost da svoje radne i slobodne aktivnosti obavljaju na siguran način i u skladu sa zakonom.

E-vlada moţe javne usluge učiniti efikasnijim i olakšati im pristup, štedeći novac i vrijeme graĎanima, poslovnim subjektima i vladama. Mogućnosti smanjenja troškova su ogromne.

Poslovanje javnih servisa sa...

Primjeri Informacije Kultura Zdravstvo

GraĊanima

Obrazovanje

Prednosti Veći izbor kanala rada, pogodnosti, niţi troškovi poslovanja, individualni pristup uslugama, bolja upućenost u usluge koje se pruţaju i politiku rada, demokratičnije učešće i otvorenost.

Poslovanje Oporezivanje Programi podrške Poslovnim sektorom

Dobavljaĉima

Ostalim organima javnog sektora

Savjetovanje, upućivanje i propisi

e-nabavka dobavljača

Komunikacija izmeĎu odjela i agencija, te izmeĎu centralne i lokalne vlade Kreiranje politike rada

Brţe poslovanje praćeno smanjenjem troškova poslovanja i problema regulisanja Smanjeni troškovi poslovanja, poboljšano upravljanje inventarom, zajedničke baze podataka Poboljšana preciznost i efikasnost, smanjeni troškovi poslovanja. Bolja iskorištenost postojećeg znanja. Pogodnija i fleksibilnija organizacija rada

1.3

E-vlada

Kategorizacija

više

samog

pruţanja

javnih

informacija i odreĎenih usluga za graĎane koje su dostupne putem web stranice. E-vlada predstavlja portal fokusiran, uglavnom, na pristup javnom sektoru; ti portali su namijenjeni graĎanima (G2C), poslovnom sektoru (G2B), drugim vladama (G2G) i svim zainteresovanim za vladu i njene servise. Neki će u tu podjelu uvrstiti i četvrti sektor na relaciji vlada – zaposlenik (G2E). G2E operacije se, meĎutim, mogu posmatrati i kao interne aktivnosti agencije, te se smatraju dijelom G2G sektora. Slika 1: Kategorizacija e-Vlade

Slika 2: Korelacije izmeĎu kategorizacija e-Vlade

1.3.1

Vlada-graĊani (G2C)

G2C inicijative su osmišljene tako da olakšavaju interakciju izmeĎu graĎana i vlade, što neki posmatrači smatraju primarnim ciljem e-vlade. Cilj tih inicijativa jeste pojednostaviti i skratiti vrijeme potrebno za obnovu licenci i dozvola, plaćanje poreza i prijave za razne beneficije. Često se pomoću G2C inicijativa pokušava poboljšati pristup javnim informacijama putem sredstava infomisanja, kao što su web stranice i/ili kiosci. Još jedna značajka brojnih G2C inicijativa jeste pokušaj da se prilagodi priroda odreĎenih vladinih funkcija koje su koncentrisane

na agenciju i, često, opterećene različitim procedurama. Neki zagovornici e-vlade predlaţu da kreiranje stranice prema konceptu "sve usluge na jednom mjestu”, budu jedan od ciljeva primjene ovih inicijativa, koji graĎanima omogućava da ispune čitav niz zadataka, posebno onih koji uključuju više agencija, pri čemu je graĎanima omogućeno stupanje u kontakt sa svakom agencijom pojedinačno. G2C inicijative se mogu razviti na takav način da olakšaju komunikaciju na relaciji graĎanin-graĎanin, čime povećavaju učešće graĎana u radu vlade, i to otvaranjem novih mogućnosti koje prevazilaze moguće vremenske i geografske barijere, povezujući, tako, graĎane koji u normalnim okolnostima nikada ne bi stupili u kontakt. Interesovanje za G2C inicijative uslovljeno je kombinacijom nekoliko faktora. Jedan od njih su potrebe graĎana, posebno mlaĎe dobi i osoba koje koriste elektronsko poslovanje u drugim sferama ţivota (npr. bankarstvo). Očekuje se da će potreba graĎana za e-vladom u narednih deset godina značajno porasti, jer mlaĎi korisnici, kojima je korištenje računara i Interneta, dobro poznata rutina, odrastaju i počinju koristiti i ove usluge. MeĎutim, studije koje pokazuju relativnu nezainteresovanost mlaĎih ljudi za politički angaţman, ukazuju da povećano učešće graĎana moţe biti donekle usporeno. Potrebe graĎana ovise i o rastućim vremenskim pritiscima. koji graĎane prisiljavaju da potraţe način kako da skrate vrijeme provedeno stojeći u redovima i obavljajući administrativne poslove. Jedno od rješenja je mogućnost da se sva poslovanja sa vladom, kao što je obnavljanje licenci ili prijava za dozvolu, obavljaju online. Poput G2G i G2B projekata, i G2C inicijative za cilj imaju “bolju vladu” i to putem poboljšane efikasnosti i pouzdanijih rezultata.

1.3.2

Relacija Vlada-Poslovni sektor (G2B)

Inicijative vlada-poslovni sektor (G2B) privukle su dosta paţnje, dijelom zbog entuzijazma prisutnog u poslovnom sektoru i zbog mogućnosti smanjenja troškova putem poboljšanih puteva nabavke i povećane konkurentnosti. Sektor G2B podrazumijeva prodaju viška vladinih roba stanovništvu, te nabavku i ponudu roba i usluga. Iako svi metodi nabavke nisu direktno ovisni o korištenju informacione tehnologije, nekoliko se različitih metoda nabavke primjenjuje u odnosu na oblast G2B. Ugovori po osnovu kvaliteta usluga je metod prema kojem isplata ugovornoj strani ovisi o postavljenim ciljevima i rezultatima obavljenog posla. Ugovori po osnovu udjela u uštedi su vrsta ugovora prema kojima ugovorna strana unaprijed plaća troškove projekta, kao što je uvoĎenje novog računarskog sistema, dok se isplata vrši po osnovu uštede nastale zahvaljujući prelasku na novi sistem. Inverzne aukcije, s druge strane, oslanjaju se na korištenje informacione tehnologije i mogle bi ući u čestu upotrebu prilikom kupovine standardizovanih proizvoda, čiji se kvalitet lako procjenjuje, kakvi su tehnički proizvodi koji se mogu nabaviti u maloprodaji ili kancelarijski

materijali. Inverzne aukcije se obavljaju putem Interneta i omogućuju kompanijama da daju otvorene ponude u realnom vremenu kako bi dobile ugovor sa vladom. Svrha inverznih aukcija je sniţenje cijena na trţišni nivo. Zbog insistiranja na cijeni, inverzne aukcije su najbolje u slučajevima gdje su kvalitet i očekivani učinak jasno definisani i lako ih je ocijeniti. Dva su osnovna faktora koja utiču na oblast G2B. Prvi je poslovno društvo. U brojnim granama industrije, uobičajena je upotreba elektronskih sredstava koja podrazumijeva izvoĊenje razliĉitih aktivnosti, kao što je nabavka, prodaja i zapošljavanje. Pored toga, softverska industrija na trţište izbacuje sve više proizvoda pomoću kojih se rutinske poslovne aktivnosti mogu obavljati online. Brojne su kompanije koje uštedu ostvarenu u poslovanju na relaciji poslovni sektor-poslovni sektor (B2B) ţele prenijeti i na poslovanje sa drţavnim, regionalnim i domaćim vladama (B2G). Drugi primarni interes u G2B oblasti je rastuća potreba vodećih političkih krugova za smanjenjem troškova i efikasnijim sistemom nabavke. Slično interesu za povećanje efikasnosti, koji daje dodatni podstrek G2G inicijativama, brojne G2B inicijative se promovišu na osnovu svoje mogućnosti da organizuju i poboljšaju individualne zadatke, kao što je obrada zahtjeva za produţenje dozvola ili promjene u beneficijama zaposlenika.

1.3.3

Vlada-Vladi (G2G)

Brojni su razlozi zbog kojih G2G sektor predstavlja glavni stub e-vlade. Neki tvrde da vlade (drţavna, regionalna, lokalna) moraju unaprijediti i aţurirati svoje interne sisteme i procedure da bi elektronsko poslovanje sa graĎanima i poslovnim sektorom moglo biti uspješno.2 G2G evlada podrazumijeva dijeljenje podataka i primjenu elektronske razmjene izmeĎu vladinih aktera. To podrazumijeva i interne i meĎuagencijske razmjene na saveznom nivou, te razmjenu izmeĎu saveznih, drţavnih i lokalnih nivoa. Nekoliko je razloga iza G2G inicijativa za uvoĎenje e-vlade. Jedan od njih je zakonodavstvo. Postoji čitav niz zakona i odredaba koji pomaţu primjenu inicijativa za e-vladu3. Drugi motiv koji podrţava G2G inicijative je interes za poboljšanje efikasnosti. Jedna od očekivanih prednosti koju donosi ulaganje u projekte informacionih tehnologija, a koju zagovornici često pominju, jeste smanjenje troškova, postignuto brţim poslovanjem uz smanjenje broja zaposlenih i bolje rezultate. U direktnoj vezi sa ovim interesom za efikasnost je i treća pokretačka snaga - veća paţnja posvećena poboljšanju upravljanja informacionom tehnologijom koju vlada koristi i u javnim resursima. Prepoznavanje i primjena “najbolje prakse” iz drugih domena javnog i privatnog sektora pomogli su u razvoju inicijativa e-vlade. Zbog njihove uloge u pruţanju usluga

2 Robert D. Atkinson i Jacob Ulevich, Digital Government: The Next Step to Reengineering the Federal Government, Technology & New Economy Projekt, Progressive Policy Institute, mart 2000. godine 3 Vidjeti CRS Izvještaj RL30745, Electronic Government: A Conceptual Overview, autor Harold C. Relyea, i CRS Izvještaj RL31088, Electronic Government: Major Proposals and Initiatives, autor Harold C. Relyea.

graĎanima, drţavna i lokalna vlada često se posmatraju kao modeli za inicijative e-vlade. Drţavne i lokalne vlade su takoĎer ciljevi brojnih G2G aktivnosti, zahvaljujući njihovoj relativnoj geografskoj i političkoj - bliskosti graĎanima.

Vrsta kategorizacije

Značenje

Obim

 Besplatna prijava poreza online

Vlada GraĊanima (G2C)

To je komunikacijska veza izmeĎu vlade i privatnih osoba ili rezidenata. Ova G2C komunikacija se najčešće odnosi na komunikaciju koja se odvija putem informaciono-komunikacionih tehnologija (IKT) ali moţe podrazumijevati i direktne kampanje putem pošte i medija. G2C se moţe odvijati na federalnom, drţavnom i lokalnom nivou. G2C se pojavljuje nasuprot G2B oblasti, ili nasuprot G2B mreţama.

 Traţenje posla  Socijalna sigurnost.  Lični dokumenti (rodni list, vjenčani list, prijava za izdavanje pasoša, vozačka dozvola).  usluge u vezi sa imigracijom.

 Komentari na propise.  Korporacijski porez

Vlada Poslovnom sektoru (G2B)

To je online nekomercijalna interakcija izmeĎu lokalne i centralne vlasti i komercijalnog poslovnog sektora umjesto privatnih osoba.

 Poslovne mogućnosti  Registracija nove kompanije  Poslovni zakoni i propisi  Glavna registracija ugovornih strana

Vlada Vladi (G2G)

To je online nekomercijalna interakcija izmeĎu vladinih organizacija, odjela i ovlaštenih osoba i drugih vladinih organizacija, odjela i ovlaštenih osoba. G2G sistemi se najčešće pojavljuju u jednom od dva oblika:

 Interno pridruţivanje - povezivanje vladinih odjela, agencija, organizacija i nadleţnih.

 Tabele o uplatama  Grantovi  Obrazac za provjeru historijata.  Inicijativa za eobuku drţavnih sluţbenika.

 Zdravstvo i druge povezane sluţbe  Pronalaţenje beneficija koje dodjeljuje vlada.  Studentski krediti.  Pomoć u slučaju katastrofa  Druge korisne informacije (prodaja, vremenska prognoza, rekreacija).  Aukcije i prodaje koje organizuje vlada  Identifikacijski broj zaposlenika  Izvještaj o primanjima  Mogućnosti sklapanja podugovora  Registracija patenata i zaštitnih znakova.  Mogućnost izvoza.  Dnevnice  Popis zaposlenika.  Kadrovska sluţba – promjene platnog spiska.

Vrsta kategorizacije

Značenje  Eksterno pridruţivanje – povezivanje više vladinih informacionih sistema

Obim  Na prodaju vladinim kupcima  Prvenstvo u pretraţivanju za vladine organe.

1.4

Stadiji e-vlade

Pored prepoznavanja inicijativa e-vlade prema javnom sektoru, takvi projekti se mogu klasificirati prema nivou ili stadiju razvoja. Iako različite inicijative e-vlade nastoje postići različite ciljeve, neki tvrde da je jedan od glavnih zadataka e-vlade potpuna realizacija mogućnosti koje pruţa informaciona tehnologija, a u namjeri da se vlada transformiše iz one koja je okrenuta agencijama, sa ograničenim usluţnim radnjama, u automatizovanu radnju okrenutu graĎanima, koja je u mogućnosti vladine usluge isporučiti graĎanima, poslovnom sektoru i drugim vladinim agencijama 24 sata dnevno, tokom čitave sedmice. MeĎutim, zbog brojnih tehničkih, ekonomskih i političkih razloga, trebat će vremena da se ove incijative potpuno razviju. Iz tog razloga, neki će za klasifikaciju stadija razvoja projekata e-vlade koristiti uobičajenu shemu4. Garnerova shema se zasniva na tome do kojeg su stupnja mogućnosti informacione tehnologije iskorištene kako bi omogućili elektronsko pruţanje usluga. Prema ovoj shemi, četiri su stadija razvoja: prisustvo, interakcija, poslovanje i transformacija. Vaţno je naglasiti da inicijativa e-vlade ne mora obavezno početi u prvom stadiju, poslije čega se mora razvijati kroz ostale stadije. Umjesto toga, projekt moţe preskakati nivoe, od začetka ili tokom razvoja.

Faza

Obim

Faza 1: Prisustvo

Prvi nivo razvoja e-vlade karakteriše prisustvo na Internetu. Tokom ove faze, internetske stranice su po svojoj prirodi dosta statične, a za cilj imaju pruţanje općih informacija.

Faza 2: Interakcija

Ovaj drugi nivo razvoja e-vlade karakterišu internetske stranice koje nude mogućnost pretrage, online učitavanje obrazaca, te nude linkove za druge relevantne stranice. U većini slučajeva, ovaj nivo omogućava javnosti online pristup vaţnim informacijama, ali zahtijeva odlazak u vladine sluţbe kako bi se zadatak u potpunosti ispunio.

Faza 3: Poslovanje

Treći stadij razvoja e-vlade karakteriše mogućnost da graĎani online provode i završavaju sve zadatke. Ovaj nivo je koncentrisan na izgradnju samousluţnih aplikacija kako bi graĎanima bio omogućen online pristup.

Christopher Baum i Andrea Di Maio, Gartner’s Four Phases of E-Government Model, 21. novembar 2000. godine

Faza 4: Transformacija

1.4.1

Četvrti nivo razvoja e-vlade karakteriše ponovno definsanje pruţanja vladinih informacija i usluga. Ova faza se oslanja na stabilno upravljanje odnosima sa potrošačima (CRM), ureĎaje za beţični pristup i nove metode alternativnih mogućnosti pruţanja usluga koje će preoblikovati odnose izmeĎu graĎana, poslovnog sektora, zaposlenika i vlada.

Prisustvo

Prisustvo je prva faza razvoja i ogleda se u postavljenju sluţbenika koji će biti zaduţen za pruţanje informacija. Predstavlja najjednostavniji i najjeftiniji pristup e-vladi, ali graĎanima nudi najmanje mogućnosti. Tipičan primjer je osnovna web stranica na kojoj su navedene kratke informacije o agenciji, kao što je radno vrijeme, adresa i/ili brojevi telefona, ali bez interaktivnih opcija. To je pasivna prezentacija općih informacija. Ovu vrstu stranica često nazivaju "webbrošurama", jer predstavljaju elektronsku verziju štampane brošure.

1.4.2

Interakcija

Druga faza je interakcija. Iako interaktivne inicijative na webu pruţaju bolje mogućnosti, one su u ovoj grupi još uvijek ograničene u smislu usmjeravanja i automatizacije vladinih funkcija. Interakcije su relativno jednostavne i općenito se odnose na pruţanje informacija. Svrha ovih inicijativa je da korisnike poštede odlaska u ustanovu ili telefoniranja zbog često postavljanih pitanja ili obrazaca, koji su na ovaj način uvijek dostupni. Ovi izvori mogu sadrţavati upute za pristup uslugama, obrasce koji se mogu skinuti, odštampati i ponovo poslati agenciji, ili e-mail adresu putem koje mogu dobiti odgovore na jednostavna pitanja. Faza interakcije podrazumijeva jednostavnu interakciju izmeĎu vlade i graĎana (G2G), vlade i poslovnog sektora (G2B) ili dviju vladinih agencija (G2G). Web stranice u fazi interakcije pruţaju e-mail adresu i interaktivne obrasce putem kojih se dolazi do informativnih odgovora.

1.4.3

Poslovanje

Treća faza u razvoju incijativa e-vlade je poslovanje. Te inicijative su sloţenije od samog pruţanja informacija i predstavljaju vrstu aktivnosti koje se često dovode u vezu sa e-vladom. Klijentima omogućuju obavljanje zadataka elektronskim putem u bilo koje doba dana ili noći. Ove inicijative čine efikasne samousluţne operacije za obavljanje zadataka kao što je produţavanje dozvola, plaćanje poreza i doprinosa, te davanje ponuda za ugovore o nabavci. Iako je stepen interaktivnosti viši od inicijativa u drugoj fazi, aktivnosti još uvijek uključuju prvenstveno jednosmjeran tok informacija (prema vladi ili prema klijentu, u zavisnosti od aktivnosti). Elektronski odgovori su, općenito, vrlo kontrolisani i daju predvidljiv rezultat (npr. odobravanje produţenja dozvole, izdavanje potvrde, potvrda prijema ponude).

1.4.4

Transformacija

Krajnji stepen razvoja inicijativa e-vlade je transformacija. Inicijative na ovom nivou koriste sve tehnološke mogućnosti kako bi transformisale način na koji su vladine funkcije zamišljene, potom način organizovanja, te, na kraju, i način primjene. Takve inicijative bi trebale ojačati mogućnosti uprave neophodne za odnos sa klijentima i rješavanje svih pitanja, problema i potreba. Trenutno postoji vrlo malo primjera ove vrste inicijative, dijelom zbog administrativnih, tehničkih i fiskalnih ograničenja. Jedna od značajki ovih inicijative je da one olakšavaju neometan protok informacija i donošenje zajedničkih odluka izmeĎu federalnih, drţavnih, lokalnih, javnih i privatnih partnera. Drugim riječima, transformacijske inicijative e-vlade često nastoje otkloniti organizacijske prepreke koje promovišu rješenja okrenuta ka agenciji i, umjesto toga, promovišu rješenja usmjerena ka klijentima. Neki zagovornici tvrde da bi, na najvišem nivou, e-vlada mogla reorganizovati, kombinovati i/ili eliminisati postojeće agencije i zamijeniti ih virtualnim organizacijama.

Slika 3: Četiri faze e-vlade (prema istraţivanju Gartnera)

E-VLADA I EFIKASNOST, KVALITET PRUŢENIH USLUGA, UĈINKOVITOST, REFORMA JAVNE UPRAVE, UĈEŠĆE GRAĐANA I POVJERENJE

Da li je e-vlada od koristi za javnu upravu i društvo? Ako se ispravno razvija i primjenjuje, evlada će, na više načina, koristiti drţavi. Kada je u pitanju pruţanje usluga, e-vlada moţe klijente učiniti zadovoljnima, (npr. jednostavan pristup uslugama prilagoĎen klijentima, više fleksibilnosti u smislu vremena i mogućnosti kanalisanja, te bolju transparentnost za klijenta i vladu), potom moţe omogućiti bolju efikasnost, poboljšan kvalitet i količinu informacija, te smanjenje troškova i skraćivanje vremena potrebnog za obradu. TakoĎer moţe smanjiti i broj prepreka koje se pojavljuju na internom trţištu, kao i poboljšati mobilnost. Ukratko, pravilna primjena e-vlade moţe biti korisna vladama, graĎanima i poslovnom sektoru na više meĎusobno povezanih načina, poboljšavanjem javne politike i pruţanjem usluga na regionalnom, drţavnom i panevropskom nivou bez obzira na budţetske i druge probleme sa kojima se suočavaju moderne vlade.

2.1

E-vlada i efikasnost, kvalitet pruţenih usluga i uĉinkovitost

Redovi i čekanje prilikom potraţivanja beneficija, neprekidno ispunjavanje obrazaca, birokratija koja oduzima vrijeme te nedovoljna povezanost izmeĎu manuelnih i elektronskih sistema unutar odjela ili izmeĎu ustanova iz različitih zemalja. Svi navedeni problemi imaju dvije zajedničke stvari: ostavština su nekog prošlog vremena, a najbolji način da se adekvatno prevaziĎu je bolje korištenje informacionih i komunikacionih tehnologija. Nove tehnologije mogu značajno poboljšati efikasnost i učinkovitost pruţanja javnih usluga. Recimo, za obradu potraţivanja od osiguranja ranije je bilo potrebno i po nekoliko mjeseci, dok se u ovom slučaju te obrade mogu okončati za nekoliko dana ili sati; penzijski izvodi se online putem mogu provjeriti u roku od nekoliko minuta. Inicijative treba da prošire krug djelovanja ovih e-usluga - smanje formalne prepreke na zadovoljstvo svih korisnika. E-vlada unapređuje efikasnost. Kao i kod drugih projekata u vezi sa informacionom tehnologijom, jedan od očekivanih rezultata je poboljšana efikasnost. Informacione i komunikacijske tehnologije omogućavaju poboljšanja prilikom obrade velikog broja zadataka i u aktivnostima javne uprave. U projektima e-uprave, takva efikasnost se moţe pojaviti u više oblika. Neki projekti nastoje smanjiti broj grešaka i poboljšati rezultate putem automatizacije standardizovanih zadataka. Još jedan cilj brojnih inicijativa e-vlade je smanjenje troškova i faza organizacijskih procesa putem ponovnog kreiranja i usmjeravanja operativnih procedura. Slično

tome, neki zagovornici e-vlade tvrde da smanjenje vremena utrošenog na ponovno obavljanje zadataka zaposlenicima pruţa priliku da usvoje nova znanja i da napreduju u karijeri. Internetske aplikacije mogu dovesti do uštede prilikom poslovanja i prikupljanja podataka, te pruţanja informacija i komunikacije sa klijentima. Značajni pomaci u smislu efikasnosti mogu se postići i putem veće razmjene podataka unutar i izmeĎu vlada. E-vlada poboljšava usluge. Ključni element dnevnog reda reforme zemalja članica EU je usvajanje pristupa sa fokusom na klijentu. Uspješno pruţanje usluga se zasniva na razumijevanju korisničkih potreba, a pruţanje usluga online se, u tom smislu, nimalo ne razlikuje. Fokusiranje na klijenta znači da korisnik ne mora razumjeti sloţeni ustroj vlade i njene odnose. Internet moţe pomoći u ostvarivanju ovog cilja omogućavajući vladama da se predstave kao jedinstvena organizacija koja pruţa trajnu online uslugu. Kao i kod svih usluga, usluge e-vlade se moraju razviti prema potrebama korisnika, kao dio integralne strategije kanalisanja usluga. E-vlada osigurava kvalitet pruženih usluga. Još jedna mogućnost koju promovišu zagovornici e-vlade je mogućnost poboljšanja kvaliteta, obima i dostupnosti usluga. Pored poboljšane efikasnosti, moguće je unaprijediti i kvalitet pruţenih usluga brţim poslovanjem, većom odgovornošću i boljim procesima. Razvoj e-vlade otvara mogućnost pruţanja novih usluga. Uz mogućnost kombinovanja postojećih usluga, inicijative e-vlade mogu doprinijeti kvalitetnim promjenama u načinu na koji vlada vodi poslove, te u načinu saradnje izmeĎu graĎana i vlade. E-vlada pomaže u postizanju definisanih ciljeva. Internet uključenim i zainteresovanim stranama moţe pomoći u razmjeni ideja i doprinijeti u postizanju definisanih ciljeva. Naprimjer, online informacije mogu podstaći korištenje obrazovnih programa i programa za obuku; razmjena informacija u zdravstvenom sektoru moţe unaprijediti korištenje resursa i brigu o pacijentima, a razmjena informacija izmeĎu centralne i podnacionalnih vlada moţe pomoći u primjeni politika poslovanja. Dijeljenje informacija o osobama, meĎutim, povlači pitanje zaštite identiteta, te svaku moguću razmjenu treba paţljivo procijeniti. E- vlada može doprinijeti i u postizanju širih ciljeva politika poslovanja. E-vlada doprinosi i drugim ciljevima ekonomske politike, tako što se smanjuju vladini troškovi učinkovitijim i efikasnijim

programima,

povećavajući

poslovnu

produktivnost

administrativnim

pojednostavljenjem i promoviranjem informacionog društva i industrije IKT-a.

2.2

E-vlada i reforma javne uprave

E-vlada može biti glavni doprinos reformi. Sve vlade se suočavaju sa problemom modernizacije i reforme javne uprave. Razvoj – globalizacija, nove fiskalne potrebe, promjene u društvu i rastuća očekivanja klijenata – znače da proces reforme mora biti neprekidan. Informacione i komunikacione tehnologije su pomogle reforme u više oblasti. Zašto reformišemo vladu? Odgovor na ovo pitanje se mijenja u odnosu na kontekst i vrijeme. Do reforme ponekad dolazi usljed nedovoljnih izvora finansija. Nekad je izazivaju političke promjene. U drugim slučajevima do nje moţe doći na zahtjev graĎana. A postoje slučajevi kada je reforma odgovor na korupciju i skandale. Brojni su slučajevi kada više ovih aspekata zajedno vode ka reformi vlade. To je i razlog zbog kojeg reformatori usvajaju različite strategije koje variraju od reorganizacije institucije, racionalizacije administrativnih procedura, uvoĎenja novih tehnika rukovoĎenja i, u skorije vrijeme, primjene e-vlade. UvoĎenje i korištenje informacione i komunikacijske tehnologije u svrhu poboljšanja rukovodnih procesa, te za komunikaciju sa/izmeĎu graĎana predstavlja ključni faktor za uspješnu politiku poslovanja e-vlade. Najprije se razvila kao instrument za bolju upravu u smislu efikasnosti uredskih aktivnosti, obrade podataka i pruţanja informacija. Danas je, meĎutim, priznata kao vaţan instrument za komunikaciju izmeĊu vlade i njenih partnera, jer predstavlja dodirnu tačku izmeĎu njih. E-vlada je transformisanje načina na koji vlada stupa u interakciju sa svojim subjektima. Proces nije ni brz niti je jednostavan. Zahtijeva koherentnu strategiju, koja počinje provjerom političke volje jednog naroda, resursa, regulatornih instrumenata i sposobnosti stanovništva da iskoristi planirane tehnologije. Uspjeh e-vlade zahtijeva temeljnu promjenu načina rada vlade i načina na koji ljudi očekuju da će im vlada pomoći. Od ključne vaţnosti za transformaciju e-vlade je spoznaja da e-vlada nije puka automatizacija postojećih procesa i poboljšanje efikasnosti. Radi se o stvaranju novih procesa i novih veza izmeĎu subjekta i upravljača. Projekti primjene e-vlade se trenutno počinju primjenjivati u nekoliko zemalja širom svijeta, uvodeći na taj način novu fazu reforme javnog sektora. Najprije su javne institucije bile primorane promijeniti neke metode i procese putem tehnoloških unapreĎenja koje je omogućila e-vlada. Sposobnosti rukovoĎenja su drastično poboljšane zahvaljujući ovom izazovu, a uticaj im se proteţe i na upravljanje ljudskim resursima, zatim procese donošenja odluka, operacije, pruţanje usluga, komunikaciju sa graĎanima i poslovnim sektorom, te sisteme procjene. Nadalje, e-vlada i politika primjene IKT-a uticale su na čitav niz drugih politika rada i više sektora ili područja upravljanja. To je politici rada omogućilo da promijeni vladu, posebno utičući na upravljanje ljudskim resursima i procese donošenja odluka svih relevantnih institucija.

Revizija i konstrukcija informacionih sistema znači reviziju i restruktuiranje institucija koje su odgovorne za ove sisteme. Ovaj proces je dodatno ubrzan nastojanjima da sistemi budu što lakši za korištenje i prilagoĎeni potrebama klijenata. To takoĎer znači da politika primjene e-vlade nije posluţila samo kao instrument za rukovoĎenje, nego moţe pruţiti razlog za investiranje i reformu vladinih institucija kroz kreiranje novih pravnih i finansijskih okvira. Za zemlje u razvoju, politika primjene IKT-a je politika ulaganja u cjelokupnu ekonomiju. Uz pomoć privatnog sektora i korištenjem nove tehnologije, politika primjene IKT-a osmišljena je tako da riješi brojne tipične probleme javnih institucija, npr. putem umreţavanja i saradnje izmeĎu više učesnika i predstavnika. Na kraju se moţe zaključiti da je e-vlada postala jedan od najvaţnijih elemenata u reformi javnog sektora, jer omogućava transparentnost, pouzdanost i komunikaciju sa graĊanima, pristup informacijama i dobru upravu. U suštini, kada je potreba za pouzdanošću i transparentnošću jako izraţena, uvoĎenje e-vlade je uobičajena strategija. Teoretski, prednosti koje bi trebali uvesti projekti e-vlade i odgovarajući instrumenti, trebale bi, osim na upravljački aspekt javnih institucija, utjecati i na njihovu komunikaciju sa partnerima. Jednostavnost korištenja znaĉi bolju komunikaciju i veću ukljuĉenost korisnika i/ili potrošaĉa, tj. graĎana u procese donošenja odluka o politici djelovanja vlade i drugih javnih institucija. Poboljšana komunikacija povoljno utiče na transparentnost i pouzdanost javnih organizacija, čime podrţava demokratiju.

2.3

E-vlada

i ukljuĉenost graĊana i povjerenje

E-vlada može pomoći u stvaranju povjerenja između vlade i građana. Stvaranje povjerenja izmeĎu vlade i graĎana osnova je dobrog upravljanja. IKT moţe pomoći u stvaranju povjerenja omogućavajući uključenost graĎana u procese kreiranja politike rada, promovišući otvorenu i pouzdanu vladu i pomaţući sprečavanje korupcije. Pored toga, moţe pomoći da se čuju i pojedinačni glasovi, koristeći IKT kao ohrabrenje graĎanima da konstruktivno razmišljaju o javnim pitanjima i procijene utjecaj primjene tehnologije kako bi počeli proces kreiranja politike rada. Neophodne su i politike koje se bave pouzdanošću i kvalitetom informacija. MeĎutim, malo ko očekuje da e-vlada potpuno zamijeni tradicionalne metode pruţanja informacija, konsultacija i javnog učešća u doglednoj budućnosti. Ukljuĉenost graĊana pripada ideji demokratske reforme koja podrazumijeva javno učešće, uključenost, demokratiju učešća, namjernu demokratiju, te upravu na bazi saradnje. Kada se koristi u odnosu na online sredinu, uvodi se novi vokabular, u kojem se nalaze izrazi poput edemokratija, digitalna demokratija. e-vlada i elektronska uprava. Ono što je vaţno znati o ovim pojmovima jeste da bez obzira na to što se svi razlikuju prema svrsi, širini i načinu učešća, u

suštini svi priznaju i temelje se na osnovnom pravu svih graĎana da se, prilikom donošenja odluka koje utiču na njihove ţivote, čuje i njihov glas. Politike i programi koji se odnose na učešće graĎana pokazuju da je taj princip u osnovi usvojen, te predstavljaju trajni poziv graĎanima da se uključe u razvojnu politiku i aktivnosti donošenja odluka. Aktivnosti uključivanja graĎana odnose se na, oko, šest ciljeva: 1. Informisati i uputiti javnost u značajna politička pitanja. 2. Poboljšati odluke vlade pruţanjem boljih informacija od graĎana do nalogodavaca. 3. GraĎanima otvoriti mogućnost da utiču na javnu politiku, te da je i u nekim slučajevima odreĎuju. 4. Vladine odluke učiniti legitimnim tako što će se čuti i glas onih na koje se neka odluka odnosi. 5. Uključiti graĎane u proces praćenja ishoda politike u svrhu procjene. 6. Poboljšati kvalitet javnog ţivota vraćanjem povjerenja i uključivanjem graĎana. Najčešće korištene tehnike uključivanja graĎana, čije je prisustvo zakonski regulisano na raznim nivoima vlasti, jesu javna saslušanja, vijeća za savjetovanje graĊana i javni komentari. Dok predstavljaju vaţne i neophodne instrumente za razmjenu informacija u procesu kreiranja politike rada, pristupi promovisanju obrade informacija i jačanja graĎana nisu zadovoljavajući. Jedan od vaţnih faktora uključenosti graĎana je da vlada gubi centralnu ulogu kao posrednik za sve informacije u slučajevima gdje ljudi ne mogu čuti mišljenja onih drugih. Uključivanje graĎana u rad vlade moţe se postići razvojem okvira. Taj okvir se sastoji od ĉetiri meĊusobno povezana nivoa aktivnosti graĊanske ukljuĉenosti, komunikacija, konsultacija, uključenost i saradnja: 1. Komunikacija. Na ovom nivou uključenosti javnost se informiše o aktuelnim pitanjima putem jednosmjernih ili dvosmjernih metoda; kao javna saslušanja i primjenom strategija obavještavanja javnosti putem Interneta i glavnih medija. 2. Konsultacija. Na ovom nivou uključenosti od grupa se traţi ulazna informacija o razvoju politike djelovanja i pomoć u pruţanju povratne informacije javnosti. Osnovna svrha konsultacija je unaprijediti proces donošenja odluka tako što će u obzir uzeti mišljenja i iskustva onih na koje se te odluke odnose. 3. Ukljuĉenost. Ovaj nivo otvara prostor za zainteresovani dio javnosti da na smislen način utiče na politiku i program razvojnih aktivnosti vlade. Strategije uključivanja javnosti nalogodavcima pruţaju mogućnost poboljšanja priliva informacija iz javnosti, jačanja povjerenja kroz proces davanja legitimnosti odlukama u očima javnosti i gradnju temelja za trajnu implementaciju.

4. Saradnja. Saradnja znači da će politika rada biti uspješna ako grupe, stručnjaci, kreatori politike rada i javnost budu učestvovali u kreiranju politike i njenoj primjeni.

PREPREKE ZA E-VLADU

Efikasna upotreba Interneta i adekvatnih informaciono-komunikacionih tehnologija (IKT) moţe značajno unaprijediti pruţanje javnih usluga i uključenost graĎana u rad vlade i demokratske procese. Koraci ka korištenju inovacija "e-vlade" od kojih korist treba da imaju svi graĎani često zastaju na pravnim, administrativnim, tehničkim i drugim preprekama. Naprimjer, značajne razlike izmeĎu zemalja i regija predstavljaju ozbiljan izazov za pruţanje javnih usluga koje prelaze drţavne i regionalne granice.

3.1

Zakonodavne i regulatorne prepreke i loša koordinacija

Zakonodavne i regulatorne prepreke mogu usporiti uvoĎenje e-vlade. Varijacije u pravnim, regulatornim i administrativnim reţimima mogu usporiti i blokirati dotok informacija i usluga novim, umreţenim kanalima upravljanja na meĎunarodnom, drţavnom, regionalnom i lokalnom nivou. Nedostatak koordinacije i harmonizacije moţe zaustaviti uspostavljanje odgovarajućih mreţa e-vlade i usluga koje prelaze upravne, administrativne i geografske granice. Kako bi eusluge postale opće prihvaćene moraju imati isti poloţaj kao i ekvivalentni "papirni" procesi. Pored toga, postojeći okviri utemeljeni na pretpostavci da agencije djeluju samostalno (npr. upravljanje kvalitetom rada, okviri pouzdanosti i zabrana razmjene podataka) oteţavaju saradnju. Na kraju, privatnost i sigurnost moraju biti osigurane prije početka rada na online uslugama. Još jedan problem je nedoumica oko toga šta je tačno propisano zakonom. Agencijama moţe zatrebati pojašnjenje šta jeste, a šta nije dozvoljeno, posebno na području sigurnosti podataka i tehničkih standarda. To je posebno slučaj u malim agencijama sa oskudnim resursima kod kojih prilikom pogrešnog razvoja projekta e-vlade ili primjene pogrešnih standarda – moţe doći i do zabrane. U konačnici, pravne i organizacijske razlike mogu usporiti i zaustaviti protok informacija i pruţanje usluga putem novih kanala umreţene uprave: Primjeri zakonodavnih i regulatornih prepreka Razlike u zakonima i odredbama Vladini odjeli se ne mogu usaglasiti i ne mogu primijeniti zajedničke procedure i standarde koji vode ka zajedničkoj mreţi usluga e-vlade Razlike u administrativnoj organizaciji i procesima. Nedostatak koordinacije na centralnim, regionalnim i lokalnim nivoima vlasti. Koordinacija izmeĎu zemalja sa drugim tijelima i agencijama, kao što je Evropska komisija.

3.2

Budţetski okviri

Troškovi razvoja, implementacije i odrţavanja e-vlade i/ili nedovoljna sredstava za istraţivanje, razvoj i inovacije u ovoj oblasti mogu biti značajni finansijski inhibitori. U vezi sa ovim pitanjem su i poteškoće odreĎivanja troškova/dobiti inicijativa e-vlade. Neprikladne analize troškova/dobiti mogu blokirati priliv investicija na nivoima koji su neophodni kako bi podrţali buduće inovacije evlade. Troškovi razvoja, primjene i odrţavanja sistema IKT-a nerijetko imaju najveći uticaj na procjenu finansijskog uticaja e-vlade, jer se nameću prije dobiti i lako su mjerljivi, posebno ako je dobit kvalitativne prirode. U nadmetanju za javne resurse sa drugim vaţnim potrebama, poteškoće u izračunu temeljne materijalne dobiti za poravnanje neto vrijednosti troškova koji se nerijetko čine visokima, mogu dovesti do smanjenja ili potpune obustave izdvajanja finansijskih sredstava za e-vladu, čime se ozbiljno ugroţava ili zaustavlja razvoj e-vlade. Budţetski okviri mogu ograničiti inicijative e-vlade. U nekim zemljama postojeća raspodjela budţetskih sredstava djeluje protiv efikasnosti e-vlade, jer se finansiranje odvija putem tradicionalnih vladinih zaliha i troškovi IKT-a se ne priznaju kao investicija. Organizacijama su potrebni poticaji za učešće u meĎuorganizacijskim projektima i instrumenti koji mogu procijeniti povrat sredstava u odnosu na ulaganje. To se moţe postići putem otvorenijeg pristupa vlade, zatim putem procjene dobiti od uvoĎenja e-vlade, te dijeljenjem uštede. Da bi finansirali sve vladine agencije i zajedničku infrastrukturu, budţetske odredbe bi trebale omogućiti mehanizme finansiranja koordinacije, kao što su koordinirane ponude za nove fondove i odabir fondova. Pored toga, troškove IKT-a treba posmatrati kao investiciju, imajući u vidu buduću dobit i pruţivši odreĎeni stepen sigurnosti za buduća ulaganja. Na taj način će se troškovi IKT-a fokusirati na razvoj isplativih rješenja.

Primjeri budţetskih okvira Poteškoće u prikazivanju finansijske dobiti inicijativa e-vlade Troškovi razvoja servisa e-vlade Troškovi pruţanja usluga putem više kanala koje snosi vlada (npr. šalter sluţba, pošta, digitalni telefoni, SMS, e-mail i Internet) Uvećani troškovi vlade nastali usljed poštivanja zakona i odredbi u vezi sa e-vladom (npr. sloboda informacija ili zaštita podataka). Kratkoročni troškovi su politički relevantniji od dugoročne dobiti Nedostatak fleksibilnosti u traţenju novih načina finansiranja (npr. uključivanje privatnog sektora)

Nedostatak finansijske potpore za istraţivanje, razvoj i inovacije

3.3

Digitalna podjela

Takozvana “digitalna podjela” predstavlja podjelu na one koji imaju redovan i efikasan pristup informacionoj tehnologiji i one koji taj pristup nemaju. Digitalna podjela koči dobrobit koju sa sobom nosi e-vlada. Online pristup ima prednosti koje je nemoguće postići offline, a takvo je, naprimjer, spajanje informacija, nezavisan kapacitet pretraţivanja i interaktivne konsultacije u vezi sa politikom djelovanja. U različitim zemljama, meĎutim, postoje značajne razlike u pristupu IKT-u i Internetu. Najčešći je slučaj da korisnici koji imaju najniţi nivo pristupa, često imaju najviši nivo interakcije sa vladom. Naprimjer, veća je vjerovatnoća da osobe koje primaju pomoć zbog nezaposlenosti ili niskih penzija, za razliku od ostatka društva, nemaju pristup Internetu ili računar. Ako nemaju pristup e-vladi, onda ne mogu ni uţivati u dobrobiti koju donosi e.vlada. Mnoge male firme, posebno firme koje vodi jedan čovjek, ne koriste IKT u svom poslovanju. Stoga je, naprimjer, ograničena mogućnost ispunjavanja poreskih prijava, uz mogućnost brţeg povrata poreza. Takvi poslovni subjekti moţda već koriste usluge računovoĎe koji u njihovo ime ispunjava poreske prijave. Poreske vlasti bi, takoĎer, trebale razmotriti i mogućnost otvaranja posebne ustanove za male poslovne subjekte koji sami vode knjigovodstvo, kako bi i oni imali koristi od mogućnosti ispunjavanja obrazaca online, bez troškova koje podrazumijeva zapošljavanje računovoĎe za pomoć klijentima u poreskim sluţbama. Razliĉite sposobnosti, pristup odgovarajućim sistemima, znanju i motivaciji mogu biti ograničavajući faktor i dovesti do neravnomjernog uvoĎenja e-vlade. Socijalne i ekonomske podjele – utemeljene na imovinskom stanju, dobi, polu, posebnim potrebama, jeziku, kulturi, geografskoj lokaciji, obimu posla i drugim faktorima – mogu uticati na to da različite osobe, grupe i organizacije resurse e-vlade koriste na potpuno različite načine (ili uopšte ne koriste). Te podjele seţu od korisnika na samom kraju elektronskog "voda", koji ne znaju da postoji “slavina” niti kako je okrenuti, do korisnika koji su u stanju stupiti u interakciju na vrlo sofisticiran način, kao davatelji usluga i konzumenti digitalnih sadrţaja. Upravo zbog toga je jako teško napraviti umreţeni sistem pruţanja usluga koji ispunjava toliko različite percepije, znanja i kapacitete korisnika. Da bi se ova podjela premostila, potrebno je prevazići socijalne i geografske razlike, a na taj način se stvara digitalno društvo koje svima pruţa jednake mogućnosti. Nedvojbena je namjera vlade da se uvede nova IKT, čime se pojednostavljuje upravljanje i pruţanje javnih usluga, te smanjuju troškovi. Vrlo je vaţno da se razvoj e-vlade ne odvija na uštrb graĎana i, uglavnom,

malih kompanija i organizacija koje nemaju pristup IKT-u. Poboljšan online pristup će povećati broj potencijalnih korisnika usluga e-vlade. Time se potpuno opravdava traţenje načina da se premosti digitalna podjela.

Primjeri prepreka digitalne podjele Nemogućnost razvoja i primjene servisa e-vlade koji ispunjavaju potrebe graĎana Nedostatak graĎanske motivacije da se koriste usluge e-vlade Sposobnost korištenja IKT-a meĎu graĎanima Nepostojanje adekvatnog tehnološkog pristupa sistemima e-vlade za neke slojeve društva ili odreĎena geografska područja Niska stopa korištenja Interneta meĎu odreĎenim grupama (starije osobe, stranci, mala preduzeća, itd.) Omogućavanje pristupa uslugama koje pruţa e-vlada slijepim i slabovidnim osobama i drugim osobama sa posebnim potrebama Nepostojanje adekvatnog tehnološkog pristupa sistemima e-vlade za neke slojeve društva ili odreĎena geografska područja

3.4

Druge prepreke za e-vladu

Pored naprijed pomenutih glavnih prepreka, tim projekta koji je finansirala Evropska unija, “Prepreke za e-vladu” 5, prepoznao je još četiri kategorije koje mogu blokirati ili oteţati rad evlade.

3.4.1

Propusti u vodstvu

Sporo i neorganizovano uvoĎenje e-vlade moţe biti rezultat nepostojanja adekvatnog vodstva u bilo kojem stadiju inicijacije, primjene, promovisanja i stalne podrške razvoju. Koraci ka širem korištenju e-vlade mogu biti ograničeni propustima u političkom i upravljačkom vodstvu. Primjeri propusta u političkom vodstvu uključuju političke lidere koji favorizuju inicijative za koje smatraju da će donijeti više uspjeha kratkoročno, zbog izbornog ciklusa, nerazumijevanja koncepta evlade i šta se njome moţe postići ili davanja prednosti konkretnijim javnim servisima (npr. školama, bolnicama, itd.).

Evropska komisija je finansirala trogodišnji projekt istraţivanja pravnih, organizacijskih, tehnoloških i drugih prepreka širenju efikasne e-vlade, koristeći Internet i projekt definisanja mogućih rješenja na evropskom niovu, kako bi se teakve prepreke prevazišle. Projekt vodi Oxford Internet Institute (OII). Za više informacija posjetite http://www.egovbarriers.org.

Propusti u vodstvu u upravljanju inicijativama e-vlade mogu biti rezultat lošeg planiranja korištenja resursa, nemogućnosti upravljanja sloţenim projektima koji su bazirani na IKT-u, nesposobnosti motivacije i davanja podrške odrţivoj posvećenosti e-vladi u javnoj upravi ili postavljanje inicijativa tako da ispunjavaju ţelje vlade umjesto potreba graĎana i poslovnog sektora. Stoga je vaţno graĎanima ukazati na moguću dobrobit koju donosi e-vlada, kako bi se podstaklo korištenje e.vlade.

Primjeri propusta u vodstvu Nedostatak političke volje za uvoĎenje e-vlade E-vlada nije visoko meĎu prioritetima u javnoj politici i raspodjeli izvora finansiranja Slabo razumijevanje e-vlade visokog rukovodstva Neadekvatna strateška vizija i planiranje Okrenutost vladi umjesto graĎanima/poslovnom sektoru prilikom razvoja i primjene usluga e-vlade. Adekvatan marketing, koji treba da doĎe do korisnika i da motiviše ciljne korisnike i poslovni sektor

3.4.2

Nefleksibilnost radne sredine i organizacije

Otpor prema inovacijama u rukovodstvu i meĎu zaposlenicima javne uprave, mogu usporiti, omesti ili spriječiti neophodni reustroj organizacija i dijela njihovih operacija koje su potrebne za uspostavu efikasne e-vlade. Takav nedostatak fleksibilnosti moţe predstavljati prepreke uspostavljanju i radu efikasne i učinkovite e-vlade koja moţe ispuniti promjenjive potrebe graĎana i poslovnog sektora.6 MeĎutim, često se desi da je uobičajenu praksu vrlo teško promijeniti, jer joj je svrha da podrţava odreĎeni način komunikacije i razmjene informacija, čime se obeshrabruju druge. Inicijative e-vlade često te granice čine nejasnim, te zahtijevaju odreĎene promjene kako bi se usvojile nove metode rada i upravljanja javnim servisima. Faktori koji doprinose nefleksibilnosti radne okoline i organizacije uključuju: neadekvatne sposobnosti zaposlenika; nedostatak obuke i ulaganja u osoblje u smislu IKT-a i promjene nadleţnosti upravljačkih struktura, koje su neophodne za inovacije u e-vladi; strah od promjena; opasnost da će se pojaviti odbojnost kod zaposlenika vlade, što se moţe dodatno pogoršati neadekvatnim biljeţenjem uspjeha koji ostvaruju inicijative e-vlade; strah od većeg rizika odgovornosti u slučaju dijeljenja umreţenih izvora na različitim javnim servisima; te ograničena razmjena iskustava iz dobre prakse.

6 Margetts i Dunleavy 2002.godine; Remmen 2006.godine

Primjeri nefleksibilnosti radne sredine i organizacije Otpor ka promjenama od strane vladinih zvaničnika Neadekvatne sposobnosti korištenja IKT-a meĎu vladinim zvaničnicima Zakoni o zapošljavanju usporavaju fleksibilnost u promjenama radne prakse ili preraspodjele zaposlenika “Ratovi” unutar odjela; konkurentski odnos u vezi sa nadleţnostima u umreţenom servisu Neadekvatna obuka i jačanje kapaciteta za upravu i zaposlenike Propust učenja iz dobre prakse

3.4.3

Nedostatak povjerenja

Rastući strah zbog neadekvatnih mjera sigurnosti i čuvanja privatnosti u elektronskim mreţama, te opće nepovjerenje prema vladi mogu narušiti pouzdanost i uvoĎenje e-vlade. Stoga nije iznenaĎujuće da je briga zbog “cyber povjerenja” u e-vladu ključni element prilikom uspostave i efikasnosti usluga e-vlade. U suštini ovih briga je "tenzija zbog povjerenja" izmeĎu potrebe da se prikupe podaci o osobama, kao osnova pruţanja usluga, kakvi su zdravstveni kartoni i registacija glasača, te strah od nadgledanja podataka ili neprihvatljivog posrednog korištenja ličnih podataka u računarskim bazama podataka. Iako sve više iskustva sa Internetom i etrgovinom u privatnom sektoru donose povjerenje u korištenju IKT mreţa, e-vlada posebno pokreće pitanje povjerenja jer izvjestan broj javnih sevisa podrazumijeva rad sa ličnim podacima u digitalnom obliku. Kako bi se prevazišli problemi u vezi sa povjerenjem, potrebno je uspostaviti opšteprihvaćene mehanizme, kako bi se graĎani zaštitili od neovlaštenog elektronskog otkrivanja ličnih podataka, uključujući i prenos takvih podataka izmeĎu javnih tijela ili izmeĎu javnih i privatnih organizacija. Na povjerenje mogu uticati i opći trendovi prema povjerenju u vladu, koji mogu biti uzrokovani stavovima javne uprave prema pitanjima transparentnosti i otvorenosti. Otvorena i transparentna vlada moţe dovesti do rasta povjerenja u vladu uopšte, ali i u e-servise.

Primjeri nedostatka povjerenja Strah od neovlaštenog ulaska vlade u privatne ţivote i poslovne operacije putem sve veće primjene umreţenih ili integrisanih digitalnih baza podataka Nedostatak sigurnih sistema elektronske identifikacije i potvrĎivanja identiteta Zabrinutost javnosti zbog mogućih online kraĎa i prevara Javno viĎenje rizika ugroţavanja privatnosti i graĎanskih sloboda Strah javne uprave zbog odgovornosti za online sadrţaj

3.4.4

Neadekvatan tehniĉki dizajn

Sistemi i servisi e-vlade često padaju ili loše funkcionišu zbog neadekvatnog dizajna i loše tehničke meĎuoperativnosti. Poteškoće izazvane neodgovarajućim interfejsom korisnika za sisteme e-vlade moţe ozbiljno ugroziti odnose izmeĎu javnih agencija, graĎana i poslovnog sektora. Takvo korištenje moţe onesposobiti čak i potencijalno uspješne servise, te obeshrabriti one koji to iskustvo stiču putem drugih mogućnosti e-vlade. Brojni servisi e-vlade zasnovani su na razvoju ranijih sistema javne administracije, sa infrastrukturom IKT mreţe, što moţe dovesti do tehničke nekompatibilnosti izmeĎu sistema u okviru uprave (npr. izmeĎu uredskih servisa i mreţa servisa za rad sa graĎanima).

Primjeri neadekvatnog tehniĉkog dizajna Nedostatak meĎuoperativnosti izmeĎu sistema informacione tehnologije Nedostatak standarda za elektronsku identifikaciju Aplikacije e-vlade su prekomplikovane za upotrebu Nekompatibilnost izmeĎu novijih sistema e-vlade i starijih "naslijeĎenih sistema” Nemogućnost korištenja usluga e-vlade putem ureĎaja (npr. mobilnih telefona ili starih modela računara) koji su najdostupniji odreĎenim korisnicima Tehonologije koje vlada koristi kaskaju za upotrebom Interneta i drugih tehnologija u društvu

E-VLADA OKRENUTA KORISNICIMA VIŠEKANALNO PRUŢANJE USLUGA

Ključna ideja iza ovog pokreta za reformu javnog sektora jeste orijentisanost ka pruţanju usluga. U nastojanju da se vlade što više okrenu ka korisnicima i samom pruţanju usluga, u javnoj upravi su pokušali ponovno kreirati modele pruţanja usluga. Umjesto dizajniranja programa iz perspektive davalaca usluga (vladinih sluţbenika i agencija), te njihovog upravljanja kroz postojeći birokratski sistem, reformisti su, doslovno, okrenuli sistem naopačke i pokušali staviti primaoce usluga (uglavnom graĎane i poslovni sektor) na prvo mjesto. Umjesto da počnu pitanjem koje usluge vladine agencije pruţaju, oni postavljaju pitanje koje su stvarne potrebe graĊana. Drugim riječima, postoji

nedvojben

fokusiranog Slika 4: e-vlada okrenuta graĎanima

prelaz agenciju

sa na

modela model

koncentrisan na graĎanina. E-vlada poboljšava pruţanje javnih usluga

graĎanima, te je neophodno da osobe koje nemaju pristup ili ne znaju koristiti informacionokomunikacione tehnologije (IKT), takoĎer imaju koristi od tih usluga. Korisnici ţele da njihova interakcija sa javnim sektorom bude efikasna i dostupna. Jedan od načina da se ispune ova očekivanja jeste pruţanje javnih servisa kroz niz kanala: kućni računari sa pristupom na Internet, TV setovi, mobilni telefoni, itd. Višekanalno pruţanje javnih usluga omogućava korisnicima pristup uslugama u bilo kojem trenutku, bilo gdje i na bilo koji način. MeĎutim, ne mogu se sve vladine informacije i usluge pruţati online, jer se ciljna grupa korisnika moţe suočiti sa različitim preprekama u potpunom korištenju takvih resursa.

prepreke uključuju i oblasti poput neadekvatne infrastrukture, malog broja kućnih računara, ograničeno korištenje Interneta, različiti nivoi pismenosti i fizička ograničenja za odreĎene demografske grupe (npr. starije osobe, djeca i osobe sa posebnim potrebama). Kako bi na praktičan način dosegli do najšire javnosti, servise e-vlade okrenute korisnicima treba započeti uravnoteţenom selekcijom višekanalnog pristupa. Internet i info kiosci su popularni modeli pruţanja vladinih usluga online, a kanali kakav je telefon, poštanske usluge i lični kontakt ostaju jednako vaţni, kao što ostaje vaţna i interakcija sa graĎanima. Info kiosci su posebno korisni u ruralnim područjima, područjima gdje je privreda u razvoju, gdje stanovništvo nema načina da doĎe u posjed kućnog računara ili da ima pristup

jednom od online kanala. U modernijim društvima sa većom upotrebom mobilnih računara, vlade eksperimentišu sa pruţanjem informacija i usluga putem različitih mobilnih i beţičnih ureĎaja.

Citizen Services

Slika 5: Višekanalno pruţanje usluga

4.1

Usluge e-vlade fokusirane na korisnike

E-vlada se zasniva na principu omogućavanja korisničkog pristupa vladinim informacijama i uslugama, kada i kako ţele (npr. 24 sata dnevno, tokom čitave sedmice) putem kanala od kojih je jedan Internet. Danas je, meĎutim, ovaj pristup poboljšan zahvaljujući razumijevanju da prednosti pruţanja usluga online ne ovise samo o dostupnosti tih usluga, nego i o načinu na koji su organizovani i ponuĎeni korisnicima. Ideja da pruţanje usluga treba biti zasnovano na potrebama korisnika, umjesto na davaocu usluga, sve je prisutnija u mnogim zemljama.

4.1.1

Poznavanje korisnika

E-vlada koncentrisana na korisnika zahtijeva poznavanje potreba korisnika i mogućnost pruţanja usluga u skladu sa tim potrebama. Mijenjajući prirodu i način pruţanja usluga, od vlade koncentrisane na korisnika ne očekuje se da samo korisnici budu zadovoljniji uslugama, nego da i oni ponude dodatna poboljšanja u smislu bolje efikasnosti vlade i povećane upotrebe online kanala.

Dobro je da vlade uzmu u obzir i različite uloge koje ljudi mogu imati prilikom interakcije sa vladom (npr. klijent, glasač, poreski obveznik, ispitanik, partner i/ili zaposlenik), te da to moţe uticati na to šta fokusiranost na korisnika znači u odreĎenom kontekstu, te kako se to moţe najlakše postići. Pruţanje usluga e-vlade koje su koncentrisane na korisnika uglavnom uključuje vlade koje rade sa klijentima ili ispitanicima, ali ta podjela ne igra nikakvu ulogu u pruţanju usluga koncentrisanih na korisnike, jer i jedni i drugi imaju iste, veće interese za primanje usluga koje su osmišljene i koje se pruţaju tako da na najbolji način ispunjavaju njihove potrebe. Suština je da su potrebe korisnika različite i da se mijenjaju prema odreĎenoj vrsti usluga.

4.1.2

OdreĊivanje korisniĉkih prioriteta

Pošto različite korisničke grupe imaju različite potrebe, kada je u pitanju e-vlada sa fokusom na korisnika, najbitniji korak je odrediti kojoj društvenoj grupi se usluga pruţa. Faktori kao što su godine, pol, obrazovanje i visina prihoda utiču na potrebe, ţelje i mogućnosti različitih društvenih grupa u smislu pristupa i korištenja elektronskih usluga i mogućnosti njihovog pristupa Internetu i sposobnostima korištenja IKT-a. Očigledno je da pristup „univerzalne veličine“ neće rezultirati uslugama koje su jednako korisne različitim grupama korisnika. Pored toga, nije rijetkost da su najčešći korisnici javnih usluga u onoj grupi koja najteţe pristupa Internetu i koristi online usluge. Kako bi pruţanje usluga bilo jednako, u obzir se, osim pitanja fizičkog pristupa i da li se softver, hardver, pristup (npr. Internet) i znanje korištenja IKT-a mogu priuštiti, mora uzeti i to šta to korisnike i poslovni sektor motiviše da osiguraju pristup i upoznaju se sa procedurama korištenja online usluga. Sljedeći korak je odrediti koje elektronske usluge ljudi ţele. Najvaţniji segment uvoĎenja evlade sa fokusom na korisnika jeste pitati korisnike šta ţele, koje su njihove potrebe i šta smatraju vrijednim kao osnovu za kreiranje usluga i online kanala za dostavu, kakve su web stranice i portal. Prilikom kreiranja i ponude vlada sa fokusom na korisniku putem online kanala, potrebno je obezbijediti resurse kako bi se ustanovilo šta korisnici ţele tim uslugama i šta mogu uraditi online. Fokus na usluge sa najviše uticaja ili najviše vrijednosti za korisnike i vlade obavezno se uzima u obzir.

4.1.3

Vrste usluga sa fokusom na korisnika

Evropska komisija je prepoznala 20 vrsta javnih usluga fokusiranih na korisnika, koje se dijele u dvije kategorije: usluge sa fokusom na graĎanina i usluge okrenute poslovnom sektoru.

Opis

Definicija istraţivanja

Porezi na prihod: Prijave, obavijesti i procjene

Standardne procedure putem kojih se prijavljuje porez na prihod nastao radom zaposlenika.

GraĎanin

Standardne procedure putem kojih se dolazi do poslovnih ponuda na način na koji su organizovani javni biroi za zapošljavanje, bez privatnih trţišnih inicijativa

GraĎanin

Usluge traţenja posla u biroima za zapošljavanje

Cilj

Standardne procedure za dobijanje doprinosa socijalnog osiguranja Doprinosi socijalnog osiguranja: Naknade za nezaposlene Dječiji dodatak Zdravstveni troškovi (povrat sredstava ili direktno plaćanje) Studentske stipendije

 Naknade za nezaposlene: standardne procedure za dobijanje zamjenskog prihoda u slučaju nezaposlenosti  Dječiji dodatak: standardne procedure za dobijanje dječijeg dodatka

GraĎanin

 Zdravstveni troškovi: standardne procedure povrata sredstava koje pokriva obavezno zdravstveno osiguranje  Studentske stipendije: standardne procedure dobijanja studentskih stipendija za visoko obrazovanje Standardne procedure dobijanja meĎunarodnog pasoša i standardne procedure dobijanja vozačke dozvole za privatno vozilo, a ne za profesionalnu upotrebu.

GraĎanin

Standardne procedure registacije novog, rabljenog ili uvezenog automobile.

GraĎanin

Standardne procedure dobijanja dozvole za gradnju ili renoviranje privatnog objekta (prvi zahtjevi upućeni redovnom procedurom, tj. u obzir se ne uzimaju tenderi i ţalbe).

GraĎanin

Standardne procedure zvanične prijave otuĎenja lične imovine (npr. automobil ili provala u stan/kuću) lokalnoj policijskoj stanici.

GraĎanin

Standardne procedure pretraţivanja kataloga javne biblioteke, kako bi se došlo do odreĎenih informacija (Knjige, CD-ovi, ...)

GraĎanin

Listovi (rodni i vjenĉani) Zahtjev i dostavljanje

Standardne procedure dobijanja rodnog ili vjenčanog lista (moţe biti jedan dokument iz drţavnog registra graĎana u nekim zemljama)

GraĎanin

Ukljuĉivanje u sistem visokog obrazovanja (Univerzitet)

Standardne procedure upisa studenata na univerzitet ili neku drugu visokoškolsku instituciju finansijski pomognut od strane zvaničnog upravnog drţavnog organa.

GraĎanin

Standardne procedure najave promjene adrese u drţavnim granicama.

GraĎanin

Liĉni dokumenti Pasoš i vozačka dozvola Registracija automobila: novih, rabljenih i uvezenih Prijava za izdavanje dozvole za gradnju Prijava policiji (npr. u sluĉaju kraĊe) Javne biblioteke (dostupnost kataloga i alata za pretraţivanje)

Najava promjene mjesta boravka (promjena adrese)

Opis Zdravstvene usluge (interaktivno savjetovanje o dostupnosti razliĉitih usluga u razliĉitim bolnicama; zakazivanje pregleda u bolnicama)

Definicija istraţivanja

Cilj

Standardne procedure zakazivanja pregleda u bolnici koju zvanično priznaje drţavna, regionalna ili lokalna vlast.

GraĎanin

Standardne procedure prijave socijalnih doprinosa za zaposlenike korporacija.

Poduzeće

Standardne procedure prijave korporativnog poreza za prihod ostvaren redovnim aktivnostima.

Poduzeće

Standardne procedure za prijavu PDV-a i/ili izvještavanje o poslovanju u vezi sa redovnim aktivnostima korporacije

Poduzeće

Najvaţnije registracijske procedure za osnivanje nove kompanije

Poduzeće

Podnošenje podataka uredima za statistiku

Standardne procedure za predaju barem jednog upitnika za statistiku sa podacima drţavnom uredu za statistiku neke zemlje

Poduzeće

Carinska deklaracija

Standardne procedure carinske deklaracije u vezi sa redovnim aktivnostima korporacije.

Poduzeće

Dozvole koje se odnose na okoliš (npr. izvještavanje)

Standardne procedure dobijanja barem jedne dozvole u vezi sa okolišom, koja se izdaje na najniţem upravnom nivou, a odnosi se na početak korporativne aktivnosti (ne uzimajući u obzir tendere i ţalbe)

Poduzeće

Javna nabavka

Standardne procedure za tendere javnih nabavki, kao drţavni javni oglas.

Poduzeće

Socijalni doprinosi za zaposlenike Korporativni porez: Prijava i izvještavanje PDV: Prijava i izvještavanje Registracija nove kompanije

4.2

Višekanalno pruţanje usluga

U zadnjih deset godina korisnici su navikli na nove načine pruţanja usluga u privatnom sektoru. Danas korisnici očekuju isti nivo raznolikosti i u javnom sektoru: oni ţele pogodnu interakciju i više vole biti online nego čekati u redovima. Kako bi ispunili njihova očekivanja, uprave moraju koristiti različite kanale za pruţanje usluga – kanale koji korisnicima omogućuju korištenje usluga u svakom trenutku, bilo gdje i na bilo koji način. Nova dostignuća u IKT-u omogućavaju javnom sektoru da odgovori na ove izazove prilagoĎavajući šalter sale i ostale urede: novi načini interakcije putem različitih kanala, restruktuiranih usluga koje ispunjavaju potrebe njihovih korisnika i reorganizuju poslovne procese unutar i izmeĎu različitih upravnih organa.

4.2.1

Šta znaĉi višekanalno pruţanje usluga?

Kanali su različita sredstva koja koriste davaoci usluga kako bi ostvarili interakciju sa korisnicima i pruţili im očekivane usluge. Višekanalno pruţanje usluga predstavlja pruţanje usluga putem različitih mreţa, terminalnih ureĎaja ili platformi i interfejsa, na integrisan i koordiniran način, sa mjerljivim nivoima jednostavnog pristupa potrošačima. Vlade, poput drugih sektora, takoĎer komuniciraju sa graĎanima putem različitih kanala - od tradicionalnih, kao što je šalter ili direktna komunikacija i poštanska dostava do elektronskih kanala kao što su internetske web stranice, e-mail, slanje SMS poruka, fiksna telefonija, mobilna telefonija, interaktivni sistemi automatskih sekretarica, digitalna televizija, faks, bankomati, itd. Pred vladama su izazovi i u vezi sa uklanjanjem prepreka pristupu uslugama i u vezi sa pruţanjem izbora načina pristupa informacijama i uslugama. Mobilni ureĎaji, digitalna TV i druge mogućnosti otvaraju nove načine interakcije izmeĎu graĎana i vlada, tako da elektronske usluge prestaju biti ograničene na kućne računare. To je moguće zahvaljujući razvoju terminalnih ureĎaja sa poboljšanim karakteristikama u smislu kapaciteta obrade, memorije, izvora napajanja el. energijom, veličine ekrana i kvaliteta sa jedne strane, do poboljšanja mreţa, protokola i mogućnosti korištenja više jezika na drugoj strani. Industrija i graĎani se navikavaju na nove elektronske kanale, koristeći njihove mogućnosti i nove usluge, a očekuje se da će vlade biti u mogućnosti da rade isto. Ti novi elektronski kanali zahtijevaju korištenje nove arhitekture i sistema kako bi bili u mogućnosti da svoju funkcionalnost dovedu do maksimuma. Mreţa je glavni kanal za pristup vladinim servisima koji su neprekidno dostupni, a graĎanima bi takve usluge trebalo omogućiti putem svih ureĎaja koji pruţaju mogućnost pristupa Internetu. Na taj način bi došlo do značajnog povećanja u korištenju vladinih usluga, putem bilo kojeg od kanala kao što su PDA, smartphone, WAP, WebTV i drugi. Na taj bi se način pristup vladinim uslugama zaista mogao ostvariti na bilo koji način, bilo gdje, bilo kada, i to putem mobilnih ureĎaja.

4.2.2

Koji su rezultati javne politike u vezi sa višekanalnim pruţanjem usluga?

Višekanalne politike rada, koje su osmislile vlade, za cilj, uglavnom, imaju sljedeće: 

Omogućiti e-ukljuĉenost, izbjeći digitalnu podjelu i doseći do graĊana sa smanjenim mogućnostima. Naprimjer, Lisabonska ministarska deklaracija pominje višekanalno pruţanje usluga u vezi sa inkluzivnom e-vladom. Pored toga, radni programi ICT PSP za 2009. godinu fokusiraju višekanalno pruţanje usluga na socijalno ugroţene, objašnjavajući

da se jedna trećina evropskog stanovništva trenutno smatra socijalno ugroţenim, od kojih većina ima višestruke poteškoće koje vode socijalnoj isključenosti (ekonomski, fizički, kulturni, geografski faktori, itd.) 

Pribliţiti vladu graĊanima, osiguravajući transparentnost i otvorenost, te povećavajući učešće graĎana u donošenju odluka o javnoj politici. To je, takoĎer, jedna od tema Lisabonske ministarske deklaracije.



Povećati dostupnost usluga e-vlade većem dijelu stanovništva. To je posebno zanimljivo u zemljama sa niskom stopom korištenja računara. U obzir se mora uzeti svjetska ekspanzija mobilnih mreţa i prognoza da će do kraja 2010. godine četiri milijarde ljudi imati pristup mobilnom telefonu u svijetu.



Povećati mogućnost izbora graĊana, proširenjem i nuĎenjem usluga koje su koncentrisane na korisnika i personalizirane.



višekanalno pruţanje vladinih usluga kao podrška procesu kombinovanog pruţanja usluga u razliĉitim upravama.



Ponovno korištenje podataka i aplikacija neovisno od kanala, čime se smanjuju troškovi pruţanja usluga, uključeni u politiku rada usmjerenu ka efikasnosti i učinkovitosti.

4.2.3

Koje su glavne prednosti višekanalnog pruţanja usluga?

Glavne prednosti višekanalnog pruţanja usluga mogu biti za korisničko društvo i za davaoca usluga: 

Više fleksibilnosti u smislu dostupnosti za korisnika bilo kada, bilo gdje i bilo kako.



Više izbora u skladu sa sklonostima korisnika, pristupu istim informacijama i uslugama putem različitih kanala.



Šira upotreba i uticaj vladinih usluga; više stanovništva ili korisničkih zajednica do kojih dopiru vladine usluge.



Ušteda ostvarena u lancu isporuke usluga.



Brţa raspodjela usluga putem novih ili dodatnih kanala, koji mogu osigurati jednostavno, tačno i personalizirano pruţanje sadrţaja.



Integrisanje vladinih usluga u kancelarije za rad sa strankama.

4.2.4

Kako se ostvaruje višekanalno pruţanje usluga?

Razvoj strategije korištenja više kanala. Za početak, vlade razvijaju strategije koje omogućavaju pristup njihovoj web stranici putem višenamjenskih mobilnih ureĎaja. Globalno orijentisani pristupi kreiraju strategije koje kombinuju kancelarije za direktan rad sa strankama, pozivne centre i web stranice, kao u slučaju višekanalnih centara za pruţanje usluga graĎanima u Grčkoj, sa sličnim iskustvom u zemljama poput Španije (Mreţa 060).

Studija7 IDA programa Evropske komisije fokusira se na to kako razviti višekanalnu strategiju; ova studija uključuje i spisak mogućih kanala sa njihovim osnovnim značajkama (poglavlje 4.2.5 Vrste kanala), predlaţe okvir izbora kanala i nudi smjernice za implementaciju višekanalne strategije. Ta implementacija moţe zahtijevati odreĎeni broj koraka, kakvo je praćenje, naprimjer: 

prepoznati potencijalne usluge za višekanalno pruţanje usluga.



Istraţiti da li se usluga moţe podijeliti u više različitih koraka. Ponekad je za jednu uslugu dovoljan jedan odreĎeni kanal koji moţe pokriti kompletnu transakciju; u drugim slučajevima, za kompletnu transakciju moţe biti potrebno nekoliko koraka koji moţda uključuju i različite kanale.



ProvoĎenje istraţivanja i segmentacija zajednice kojoj pripada ciljani korisnik.



Analizirati organizacijske promjene, uključujući poslovne procese, aplikacije za sve vrste ureda, zapošljavanje.



Analizirati tehnička rješenja.



Odrediti koji će se kanali primjenjivati.

4.2.5

Vrste kanala

Usluge se mogu pruţati kroz čitav spektar različitih kanala. Neki kanali su za ispunjavanje odreĎenih korisničkih zahtjeva pogodniji od drugih. Osim toga, faktori kao što su troškovi i upravljanje oteţavaju organizacijama primjenu svih kanala, a korisnici često ne cijene prevelik izbor. Stoga je potrebno realno odabrati set kanala iz čitavog niza mogućnosti. Uspjeh u pruţanju usluga ovisi o čitavom nizu parametara, ne postoji jedinstvena formula ili rješenje koje odgovara svim situacijama, niti postoji standardna tabela koja povezuje karakteristike kanala i odreĎene zahtjeve. Umjesto toga, svaka uprava koja ţeli primijeniti višekanalnu strategiju mora napraviti svoja istraţivanja i izbore. Treba imati u vidu da pogodnost i korisnost kanala ovisi o čitavom nizu faktora, od kojih je tehnologija tek jedan element. Kako bi se realizovala njihova potencijalna vrijednost, kanale je neophodno primijeniti i koristiti na odgovarajući način. U dolje navedenoj tabeli navode se najpoznatiji kanali poredani abecednim redom. S obzirom na to da karakteristike kanala obično nisu "tehnički neutralne”, nije moguće obezbijediti opću tabelu. Administracija koja ţeli primijeniti višekanalni pristup morat će pripremiti tabelu na osnovu svoje situacije. Kanali, čak, mogu dolaziti u različitim verzijama (npr. telefon na koji se javlja zaposlenik i telefon na koji se javlja automatska sekretarica).

Multi-channel delivery of e-government services” Program IDA Evropske komisije, jun 2004.godine

Vrsta

Pozivni centar

Karakteristike 

moţe podrazumijevati zvučni kontakt (npr. telefon), kontakte putem Interneta (npr. chat, e-mail), pisani kontakt (npr. faksovi, redovna pošta)



moţe pruţati usluge od jednostavnih zahtjeva za općim informacijama (npr. samousluga putem interaktivnog govornog automata (IVR) do sloţenih usluga poslovanja (npr. u direktnom kontaktu sa osobom.)



korištenje računarske telefonije (CTI) omogućava da takvi procesi zadovoljavaju sve potrebe na jednom mjestu



jeftiniji su za korištenje od tradicionalnih kanala



mogu se koristiti kao dodatni kanal za druge kanale

 pruţa direktan osobni kontakt Šalter

 pogodan za pruţanje sloţenih usluga koje se ne mogu pruţiti samousluţnim kanalima  skupa primjena  fizička udaljenost i ograničeno radno vrijeme mogu predstavljati prepreku  ako se organizuje oko automatizovanog odgovora:  pogodan za jednostavne usluge koje ne zahtijevaju osobni kontakt  dostupan 24 sata dnevno, sedam dana u nedjelji

E-mail

 ako se organizuje oko manuelnog odgovora:  pogodan za usluge pruţanja sloţenih informacija i komunikacije za koje je neophodan osobni kontakt  manje formalan od redovne pošte  skupa primjena  neophodni ureĎaji za pristup  slabovidnim i slijepim osobama moţe se pruţiti automatizovana pomoć  neţeljena pošta moţe narušiti kanal  pogodne za postavljanje kratkih pitanja i dobijanje brzih odgovora  brţe od e-maila

Instant poruke

 opasnost od nesporazuma usljed kratkoće poruke  neţeljena pošta moţe narušiti kanal  velika mogućnost uključivanja do sada isključenih socijalnih grupa

Interaktivna digitalna televizija Sistem interaktivnog govornog automata

 mnogi korisnici ga smatraju ureĎajem za zabavu  još uvijek ne postoje jedinstveni tehnički standardi  slaba dostupnost  pristup putem telefonske linije  pogodan za jednostavne usluge  dostupan 24 sata sedam dana u nedjelji  mnogi ga smatraju nepogodnim za korištenje (telefoni sa vizuelnim prikazom mogu biti rješenje)  omogućavaju korisnicima pristup uslugama bez obzira na to gdje se nalaze  nude funkcije kao što je SMS, e-mail, pristup Internetu (ovisno o modelu), pored samog telefona

Mobilni ureĎaji

 poboljšavaju uključenost u područjima sa slabim sistemom fiksne telefonije jer nudi telefon, SMS i Internet (m-usluge)  veličina ekrana je ograničavajući faktor u pruţanju usluga  spaja funkcionalnost različitih ureĎaja (npr. dlanovnika i mobilnih telefona)

Kućni računari

 vrlo korišten ureĎaj za pristup Internetu (kući, na poslu, u školi, sa mjesta sa slobodnim javnim pristupom Internetu)

Vrsta

Karakteristike  neophodna Internet konekcija: modem putem standardne telefonske linije,  ISDN linija ili ADSL konekcija

Mjesta slobodnog javnog pristupa Internetu (PIAP)

 namijenjeni korisnicima koji nemaju pristup kod kuće  obično se nalaze na javnim mjestima sa osobljem koje pomaţe korisnicima. Fizička udaljenost moţe biti problem  pruţaju se pomoću GSM mreţa

SMS poruke

 mogućnost slanja kratkih (maksimalno 160 karaktera) poruka na mobilni ureĎaj i sa mobilnih ureĎaja  pogodan za usluge slanja obavijesti  moţe se kombinovati sa drugim kanalima (web stranice, e-mail box-ovi)  nova tehnologija omogućava slanje poruka putem sistema fiksne telefonije  odlična dostupnost  vrste usluga, “radno vrijeme” i troškovi ovise o krajnjem korisniku linije (zaposlenik u administraciji, sluţbenik u pozivnom centru, IVR sistem ili automatska sekretarica)

Telefon

 izbor brojnih korisnika (umjesto e-kanala)  osobe sa oštećenjem govora i sluha pomoć mogu dobiti u obliku telefona sa tekstualnom uslugom i ureĎaja koji pomaţu pri komunikaciji  moţe se koristiti za pristup web stranama  mogu sadrţavati velike količine informacija  pogodne za usluge koje nisu previše sloţene  dostupne 24 sata dnevno sedam dana u nedjelji  potrebni ureĎaji za pristup (cjelokupna stopa korištenja Interneta u EU još uvijek ne prelazi 50%)

Web stranice

 paralelni ili dodatni kanali kao što je pozivni centar mogu napraviti web stranicu  čine se direktinijim: osoba zaposlena u pozivnom centru vodi korisnika kroz sesiju  na mreţi  ureĎaji za pristup (kućni računar, mobilni telefon) odreĎuju način pregleda, a time i uslugu (e-usluge nasuport m-uslugama)  kraĎa osobnih podataka moţe narušiti kanal

Poglavlje 2: e-vlada u Ĺ paniji i EU

5 5.1

ŠTA E-VLADA PREDSTAVLJA U ŠPANIJI I EU? E-vlada u Evropi

E-vlada je posljednjih godina doţivjela značajnu ekspanziju; milioni graĎana je danas posmatraju kao ostvarivo rješenje. Širom EU8 vlade i njihove agencije suočavaju se sa sličnim pitanjima i problemima prilikom uvoĎenja novih IKT sistema. Povrh toga, sloboda internog trţišta Unije znači da će sve više graĎana i poslovnog sektora morati raditi sa javnim organima izvan matičnih zemalja. Na internom trţištu Evropske unije ljudi se slobodno kreću - iz poslovnih ili privatnih razloga - stoga je sve vaţnije da mogu koristiti javne servise i izvan matične zemlje. Bilo da traţe dozvolu za izgradnju nove fabrike ili dozvolu da se vjenčaju, sve osobe i kompanije zasluţuju fer tretman i neometan pristup uslugama gdje god da se nalaze u EU. To znači da bi alati e-vlade trebali biti u mogućnosti da obraĎuju podatke iz svih zemalja članica. To, takoĎer, zahtijeva bolju saradnju izmeĎu vlada. Ako usluge e-vlade predstavljaju značajno olakšanje graĎanima i poslovnom sektoru, onda je od ključne vaţnosti da različiti vladini organi, u istoj zemlji i u nekoj drugoj članici EU, mogu lako razmijeniti informacije i saraĎivati u svrhu sluţenja graĎanima. U martu 2000. godine, čelnici drţava ili vlada zemalja članica sloţili su se oko sljedećih ciljeva: “Do 2010. godine Evropska unija mora postati najkonkurentnija i dinamiĉna privreda koja poĉiva na znanju, u svijetu u kojem je moguć odrţiv privredni rast sa boljim poslovima, te boljom socijalnom ukljuĉenošću.” Ovaj novi pristup postao je poznat kao “Lisabonska strategija”, koja pokriva čitav niz politika rada u svrhu modernizacije Evrope. Nakon skromnih rezultata na samom početku, u februaru 2005. godine, Lisabonska strategija je preraĎena kako bi se aktivnosti koncentrisale na dva glavna zadatka: veći i trajniji porast te više boljih poslova. Evropska komisija i zemlje članice usko saraĎuju sa jasnom podjelom odgovornosti. Zemlje članice, poduzimaju reforme na drţavnom nivou na osnovu drţavnih programa reforme, te na osnovu smjernica politike rada oko kojih je postignut konsenzus. Komisija pomaţe, nadgleda i procjenjuje ove procese reformi na drţavnom nivou. U vezi sa navedenim, provodi se i program za reformu na evropskom nivou. Lisabonski program zajednice. Politike rada informacionog društva igraju vaţnu ulogu unutar okvira lisabonskog razvoja i poslovne strategije, jer se bave sljedećim ciljevima: poticaj rasta produktivnosti; stvaranje otvorene i konkurentne digitalne ekonomije; poticajne inovacije koje mogu odgovoriti

http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/index_en.htm

demografskim i globalizacijskim promjenama. Godine 2005., Manchesterskom deklaracijom vlade zemalja članica EU obavezale su se na korištenje IKT-a kako bi javne servise prilagodile graĎanima i poslovnom sektoru.

5.1.1

Inicijativa e-Evropa

Evropska komisija je 2000. godine pokrenula Inicijativu e-Evropa sa ciljem ubrzavanja evropske tranzicije ka ekonomiji znanja, a u svrhu realizacije mogućeg razvoja, više poslova i boljeg pristupa novim uslugama u informacijskoj eri za sve graĎane. E-Evropa je ponudila okvir za politiku rada u kojem se postojeći izdaci kao što je 6. okvirni program za istraţivanje i eTEN ili Strukturni fondovi mogu bolje fokusirati. Na ovaj način, cilj je bio: 

Online Evropa



Ubrzati evropsku tranziciju ka ekonomiji znanja.



Realizovati moguću korist od povećanja rasta, više poslova i bolji pristup novim uslugama informacijske ere za sve graĎane.

E-Europe 2002 je prva faza e-Evrope i fokusirala se na iskorištavanje prednosti koje nudi Internet, samim time na bolji pristup Internetu. Ovu inicijativu je finansijski podrţao program PROMISE. 

Sastojao se od ukupno 64 cilja koje je trebalo postići kroz 10 aktivnosti.



Jeftiniji, brţi i siguran Internet (jeftiniji i brţi pristup Internetu, brţi Internet za istraţivače i studente, uz sigurne mreţe i smart kartice).



Ulaganje u ljude i znanje (evropska omladina u digitalnom dobu, rad u ekonomiji znanja i učešće za sve u ekonomiji znanja)



Stimulaciju korištenja Interneta (online vlada: elektronski pristup javnim uslugama, online zdravstvo, digitalni sadrţaj za globalne mreţe i odgovarajući sistem transporta.

E-Europe 2002 je inicijativa dopunjena e-Europe+ akcijskim planom za drţave kandidate za pristup EU. Pomoću mape puta nastoji se ubrzati reforma i modernizacija njihovih ekonomija. E-Europe 2002 je bila vrlo uspješna u širenju dostupnosti Interneta, te je zemljama članicama pomogla da usvoje postojeći pravni okvir za elektronsku komunikaciju i bitne zakonodavne propise za e-trgovinu. MeĎutim, učinkovito korištenje Interneta nije se razvijalo tako brzo kao mogućnost konekcije. U junu 2002. godine Vijeće Evrope pokrenulo je drugu fazu eEurope 2005 akcijski plan koji se zasnivao na iskorištavanju širokopojasnih tehnologija čiji je zadatak da pruţaju online usluge u privatnom i javnom sektoru. Finansijsku podršku za implementaciju e-Europe 2005 pruţio je program MODINIS.

E-Europe 2005 se zasniva na činjenici da konekcija velike brzine (širokopojasna) stimuliše upotrebu Interneta putem mogućnosti korištenja razvijenijih aplikacija i usluga. E-Europe 2005 trebalo je da stvori povoljnije uslove za razvoj infrastrukture, često se naziva stranom za nabavke širokopojasne jednačine, te da podrţi razvoj usluga, strana potraţivanja, u sigurnijem digitalnom okruţenju. Na kraju su pokušali sve prednosti informacijskog društva učiniti dostupnim socijalno izolovanim ljudima sa posebnim potrebama. Kada je u pitanju strana nabavke, ciljevi akcijskog plana su bili: 

otkloniti preostale prepreke poboljšanju postojeće infrastrukture i primjeni nove;



osigurati dostupnost finansijske pomoći (od EU ili na drţavnom nivou) u slučaju nedvojbenih trţišnih promašaja, posebno u perifernim područjima koja karakteriše slabija naseljenost i/ili geografska udaljenost.

Kada je u pitanju strana potraţivanja, akcijski plan se fokusirao na: 

Otklanjanje regulatornih prepreka za razvoj novih usluga (npr. jednostavniji ponovni pristup informacijama u javnom sektoru, razvoj sistema upravljanja digitalnim pravima, itd.);



Ohrabrivanje javnog sektora da u potpunosti iskoristi mogućnosti koje nudi konekcija velike brzine i poboljša kvalitet i efikasnost javnih usluga (e-vlada, e-zdravstvo, eučenje);



Stvaranje pogodnog okruţenja kako bi se firme potakle na usvajanje IKT-a i ulaganje u ljudske resurse sa ciljem razvoja aktivnosti e-poslovanja;



Ujedinjavanje zahtjeva različitih javnih organa (potreba za strategijom sastavljanja) kako bi pomogli dostizanje kritčne mase korisnika, što, opet, pomaţe u korištenju infrastrukture poboljšanjem komercijalnih poticaja na ulaganja.

5.1.2

i2010: Evropsko zapošljavanje

informaciono

društvo

razvoj

Okvirna politika rada “i2010 – Evropsko informaciono društvo za razvoj i zapošljavanje” inicirana je 2006. godine. Ovaj okvir obuhvata sve informacione, komunikacione i aspekte audio-vizuelnog sektora, te daje smjernice za primjenu politike. Strategija i2010 fokusira se na sljedeća tri glavna prioriteta Evropskog informacionog društva i politika medija: Cilj

Opis

Završetak stvaranja jedinstvenog evropskog informacionog prostora

Promoviše otvoreno i konkurentno interno trţište za informacione nauke i medije. Informacioni prostor bi trebao pruţiti sigurnu i priuštivu širokopojasnu komunikaciju, bogat i raznovrstan sadrţaj, te digitalne usluge. Aktivnosti u ovom području sastoje se od regulatornih i drugih instrumenata koji su na raspolaganju Komisiji, kako bi stvorili moderan regulatorni

Cilj

Poticaj za inovacije i ulaganje u istraţivanje IKT-a

Inkluzivno evropsko informaciono društvo

Opis okvir za digitalnu ekonomiju orijentisan ka trţištu. IKT sektor najviše doprinosi ekonomiji, dok je usvajanje i pravilna primjena IKT-a jedan od najvećih podstreka za produktivnost i razvoj ekonomije jer vodi ka poslovnim inovacijama u ključnim sektorima. Stoga je neophodno strateško istraţivanje IKT-a, kako bi se osiguralo evropsko vodstvo u područjima u kojima su već ostvareni dobri rezultati (npr. nanoelektronika, ugraĎeni sistemi, komunikacije) te u novim područjima (npr. web usluge, kognitivni sistemi). MeĎutim, samo istraţivanje nije dovoljno. Prednosti IKT-a nalaze se u mogućnosti njihove ugradnje u proizvode i usluge, te usvajanje novih poslovnih modela, organizacijskih promjena i znanja. Ako u obzir uzmemo naprijed navedeno, moţe se reći da i2010 strategija za cilj ima postići svjetski uspjeh u smislu istraţivanja i inovacija na polju IKT-a, smanjujući jaz izmeĎu vodećih evropskih konkurenata. Dostići inkluzivno evropsko informaciono društvo koje promoviše razvoj i poslove na način koji je u skladu sa odrţivim razvojem, koji, opet, prednost daje poboljšanim javnim uslugama i kvalitetu ţivota.

U aprilu 2006. godine, Evropska je komisija usvojila akcijski plan kako bi ubrzala efikasno uvoĎenje usluga e-vlade. Akcijski plan e-vlade Evropske komisije navodi konkretne korake na nivou EU koji treba da pomognu drţavama članicama da ispune svoje obaveze do 2010. godine. Lisabonskom deklaracijom ministri su se ponovo obavezali da će ciljeve ostvariti do 2007. godine.

5.1.3

Akcijski plan e-vlade

Akcijski plan e-vlade osmišljen je tako da vlada pomaţe ispunjenje zahtjeva u vezi sa uslugama koje pruţaju graĎanima i poslovnom sektoru. Pored toga, kako se Evropska unija širi i postaje sve različitija, nameću se nove potrebe i zahtjevi, npr. za neometanim pruţanjem javnih usluga preko drţavnih granica, što je neohodno za poboljšanje mogućnosti koje graĎani imaju u smislu mobilnosti i poslovanja u Evropi. Akcijski plan e-vlade predstavlja integralni dio inicijative i2010 za otvaranje poslova u informacionom društvu, te njegov razvoj, čime se daje veliki doprinos Lisabonskom programu i drugim politikama rada Evropske unije. Akcijski plan se posebno oslanja na Ministarsku deklaraciju, usvojenu na 3. Ministarskoj konferenciji o e-vladi, koja jasno ističe očekivanja za rasprostranjene, mjerljive prednosti koje će e-vlada donijeti 2010. godine. Ovim akcijskim planom Komisija nastoji postići sljedeće:



Ubrzati pruţanje konkretnih prednosti za sve graĎane i poslovni sektor;



Osigurati da e-vlada na drţavnom nivou ne vodi novim podjelama jedinstvenog trţišta usljed iscjepkanosti i lošeg meĎusobnog funkcioniranja.



Proširiti prednosti e-vlade na nivou EU, uključenjem malih ekonomija u inicijative drţava članica i saradnjom na pitanju zajedničkih izazova u Evropi;



Osigurati saradnju svih partnera u EU prilikom stvaranja i pruţanja usluga e-vlade.

Akcijski plan se fokusira na pet glavnih ciljeva e-vlade sa konkretnim ciljevima za 2010. godinu: Cilj

Uključenost svih (Inkluzivna e-vlada)

Ostvarivanje učinkovitosti učinkovitost)

Opis

graĎana

efikasnosti (efikasnost

i i

Primjena ključnih usluga sa bitnim učinkom za graĎane i poslovni sektor (Usluge sa bitnim učinkom)

Davanje odgovarajućeg poloţaja najvaţnijim osposobljivačima (Ključni osposobljivači)

Povećanje učešća i demokratskog donošenja odluka (e-učešće)

Poboljšanje inkluzije putem e-vlade, tako da svi graĎani imaju korist od provjerenih, inovativnih usluga sa nesmetanim pristupom za sve. Iako ima različitih društvenih grupa koje nemaju sposobnosti ili način da pristupe IKT uslugama, sisteme e-vlade treba uspostaviti tako da korist imaju upravo te grupe, za koje postoji rizik da će biti izostavljene, a posebno omogućavanjem različitih metoda pristupa. Bitno doprinosi zadovoljstvu korisnika, transparentnosti i pouzdanosti, smanjuje administivno opterećenje i poboljšava efikasnost Akcijski plan za cilj ima poboljšati dostupnost usluga sa bitnim učinkom za graĎane i poslovni sektor, kao što je elektronska nabavka za poslovni sektor, usluge za mobilne graĎane (uključujući bolju potragu za poslom u Evropi) ili usluge socijalnog osiguranja (npr. penzijski kartoni i elektronske prijave za beneficije). E-vlada će biti vrlo vaţna davaocima usluga da iskoriste trţišne prilike izvan matične zemlje, a prema direktivi EU o pruţanju usluga. Omogućiti graĎanima i poslovnom sektoru da imaju korist od pogodnog, sigurnog i meĎuoperativnog i ovjerenog pristupa javnim uslugama širom Evrope (elektronska identifikacija i meĎuoperativnost) te osigurati temelje za zajednički rad sistema e-vlade, te uspostaviti veze izmeĎu sistema IKT-a u raznim javnim organizacijama i zemljama. MeĎuoperativni sistemi, rukovoĎenje elektronskim identitetom, ovjera dokumenata i tehnologije arhiviranja su vrlo vaţne za saradnju i dijeljenje podataka javnih servisa. Softver otvorenog koda (OSS) moţe ponuditi isplativ metod za podršku meĎuoperativnosti i saradnje. Koristeći nove tehnologije za razvoj interfejsa izmeĎu različitih demokratskih institucija, javnih organa i graĎana, posebno kroz nove oblike društvenog organizovanja, kao što je online glasanje, konsultacije i brojanja glasova.

5.1.3.1 Inkluzivna e-vlada U Akcijskom planu e-vlade navodi se da "javne usluge koje se pruţaju pomoću IKT-a pomaţu socijalno objedinjavanje i osiguravaju da ugroţena populacija nailazi na manje prepreka“. Drţave članice su se već obavezale da će "do 2010. godine, osigurati da svi graĎani, uključujući

i socijalno ugroţene grupe, postanu glavni korisnici e-vlade". Putem Akcijskog plana, Komisija će podrţati drţavne napore da se postignu inkluzivni ciljevi. Godine 2006., Komisija sa grupom stručnjaka iz zemalja članica sačinila je "mapu puta e-vlade". Mapa puta usmjerava aktivnosti na način koji omogućava razvoj Inkluzivne e-vlade u periodu do 2010. godine, uz redovne sastanke stručne grupe kako bi se aktivnostima rukvodilo na evropskom nivou. Partneri, posebno iz agencija i nivoa vlasti koji pruţaju usluge e-vlade, te grupe koje predstavljaju osjetljive grupe korisnika kod kojih postoji opasnost isključivanja, su takoĎer konsultovani kako bi se ustanovile stvarne potrebe korisnika. Suština aktivnosti EU na razvoju inkluzivne e-vlade je uvjerenje da korištenje IKT-a na nove načine omogućava vladi da bolje sluţi grupama na margini društva, uključujući starije osobe, osobe sa posebnim potrebama, nezaposlene i osobe sa ograničenim obrazovanjem. IKT mogu direktno koristiti takve osobe ili posrednici iz vladinih agencija, lokalnih davalaca usluga i dobrotvornih društava, koji im pomaţu. Poboljšanje efikasnosti i učinkovitosti vladinih servisa ipak će za najširi krug relevantne populacije često zahtijevati korištenje paralelnih kanala. Godine 2008., Komisija je pokrenula studiju o strategijama pruţanja vladinih usluga putem više kanala.

5.1.3.2 Efikasnost i efektivnost Cilj Evropske zajednice za zemlje članice je smanjenje administrativnih troškova za jednu četvrtinu. Korištenje IKT-a će sasvim sigurno pomoći da se smanji teret troškova u administracijama. Rezultat ovog cilja će biti zadovoljniji graĎani i poslovni sektor, koji će profitirati na manje opterećenoj administraciji. U meĎuvremenu, efikasnost, transparentnost i pouzdanost javnog sektora će pokazati mjerljiva poboljšanja. Funkcionalni servisi e-vlade pomaţu i zemljama članicama da ostvare temeljne političke ciljeve, kao što je poboljšanje socijalne inkluzije i stvaranje konkurentnijeg poslovnog sektora. Poboljšanje efikasnosti i učinkovitosti u svim aktivnostima zahtijeva poznavanje trenutne situacije i specifičnih ciljeva poboljšanja za koje se nakon poreĎenja sa drugom stranom često kaţe da su “bolji” u odreĎenim oblastima. U e-vladi, EU preuzima vodeću ulogu u razvoju tehnika mjerenja i referentnih tački na osnovu kojih jedna organizacija moţe procijenti svoj rad. Na taj način vlade i javne institucije širom Evrope mogu poboljšati korištenje instrumenata evlade i ponuditi stvarna poboljšanja graĎanima i poslovnom sektoru.

5.1.3.3 Usluge sa bitnim uĉinkom EU i zemlje članice su posvećene ideji e-vlade sa naglaskom na uvoĎenju usluga sa najvećim učinkom. Pošto usluge e-vlade koje prelaze drţavne granice predstavljaju potencijalnu dobrobit za milione evropskih graĎana i poslovni sektor, njima se daje prvenstvo. Primjeri prekograničnih

usluga e-vlade sa bitnim učinkom podrazumijevaju usluge koje promovišu ili poboljšavaju mobilnost graĎana, kao što je traţenje posla na panevropskom nivou ili dostupnost mogućnosti zapošljavanja, beneficija socijalnog osiguranja i obrzovanja. Takve usluge Evropljanima pomaţu prilikom putovanja, rada, studija, te korištenja zdravstvenih usluga u drugim zemljama Evropske unije. MeĎutim, e-nabavka je, prema Akcijskom planu e-vlade, prioritet. Takvi sistemi otvaraju mogućnosti za preduzeća - prodaju roba i pruţanje usluga - javnim agencijama i vladama, zahvaljujući boljim mogućnostima oglašavanja i smanjenjem troškova javnih natječaja. Procjenjuje se da elektronska nabavka i isporučivanje računa mogu smanjiti ukupne troškove nabavke za oko 5%, te smanjiti troškove transakcije za 10% ili više. Osim toga, e-nabavka potiče konkurentnost širom EU, ne samo na drţavnom nivou, što pomaţe osigurati da vlade postiţu najbolju ravnoteţu izmeĎu cijene i kvaliteta za novac poreskih obveznika.

5.1.3.4 Kljuĉni osposobljivaĉi Javne agencije moraju koordinirati razvoj usluga e-vlade, te ustanoviti osnovne principe. Tri su ključna osposobljivača koji e-vladu drţe cjelovitom i garantuju puno ostvarenje usluga e-vlade: RukovoĎenje elektronskom identifikacijom, meĎuoperativnost i otvoreni kod. RukovoĊenje elektronskom identifikacijom je temelj primjene svih aspekata usluga e-vlade, kako za graĎane, tako i za poslovni sektor u cijeloj Evropskoj uniji. Pouzdan sistem elektronske identifikacije znači da se graĎani, poslovni sektor i vladini odjeli (čak i u različitim drţavama članicama) mogu identifikovati i ovjeriti svoje transakcije tačno, brzo i jednostavno. MeĊuoperativnost ovih sistema je, takoĎer, od velike vaţnosti. Ako elektronska identifikacija treba imati vrijednost van zemlje izdavanja, vlade treba da rade zajedno kako bi osigurali meĎuoperativnost dva različita sistema. Vladine agencije posjeduju značajnu evidenciju o graĎanima i poslovnom sektoru. Ako je razmjena podataka izmeĎu njihovih odvojenih baza podataka nemoguća, saradnja izmeĎu različitih agencija je oteţana. IKT projekti koje je podrţala EU za cilj imaju pruţanje pomoći regijama i zemljama članicama prilikom razvoja servisa e-vlade, koji su, pored ispunjenja lokalnih potreba, u mogućnosti raditi sa sistemima iz drugih regija i zemalja Evrope. Softver otvorenog koda pruţa vladama veću fleksibilnost i niţe troškove. Kod softvera otvorenog koda (OSS), kod koji čini program je otvoren, tako da na njemu moţe raditi svako ko radi na razvoju programa. Odvojena vladina tijela sa sličnim potrebama mogu dijeliti troškove razvoja. Kako se mijenjaju korisničke potrebe, softver moţe aţurirati i prilagoditi svako ko radi na razvoju programa. Licence za upotrebu OSS-a imaju daleko manje ograničenja, što

agencijama smanjuje troškove instaliranja na proizvoljnom broju mašina, čime se zaposlenicima omogućava što efikasniji rad.

5.1.3.5 E-uĉešće Vlade i EU institucije saraĎuju sa graĎanima kako bi prepoznali i testirali načine na koje im mogu dati više učešća u procesu donošenja politike rada, npr. putem javnih konsultacija o novim zakonodavnim odredbama. Komunikacione tehnologije se mogu primijeniti kako bi se premostio jaz izmeĎu politike i ljudi. IKT pruţa niz instrumenata koji graĎanima omogućavaju lakši pristup informacijama o odlukama koje se donose, a imaju uticaj na njihov ţivot, te im omogućava uvid u proces donošenja odluka. Prvi projekti Inicijative za e-učešće koristili su IKT kako bi proces donošenja zakona učinili otvorenijim i razumljivijim laicima, pomaţući im time da vide kako zakonodavstvo utiče na njihov svakodnevni ţivot. Cilj projekta je bio umanjiti sloţenost pravnih dokumenata i procesa donošenja odluka za javne korisnike, te im pruţiti lakši pristup relevantnim inofrmacijama. Pristup “top down” fokusira se na bolju transparentnost, kako bi se vratilo povjerenje graĎana u političke institucije i predstavnike koje su birali, te kako bi ohrabrili ljude da kaţu svoje mišljenje i aktivno se uključe. Nakon 2007. godine, e-učešće je više paţnje poklanjalo na pristup "bottom-up". Projekti su razvili aplikacije IKT-a koje bi omogućile proaktivnim graĎanima da se uključe u konkretno donošenje odluka u Evropi, posebno kada se radi o pitanjima koja se tiču cijele Evrope, a o kojima se odlučuje na visokom nivou (npr. klimatske promjene). Pristup orijentisan ka graĎaninu daje više moći ljudima. IKT se primjenjuje kako bi se čuo graĎanski glas i kako bi se uistinu čulo ono što graĎanin ima da kaţe.

Slika 6: Pet glavnih ciljeva Akcijskog plana

Razmjena općeg i stručnog znanja i dobrih iskustava predstavlja sastavni dio Akcijskog plana e-vlade i šire i2010 inicijative. UvoĎenje novih instrumenata i radnih procedura u organizacije javnog sektora često moţe oduzeti dosta vremena, s obzirom na političke i budţetske prepreke koje treba prevazići. Naredbodavci traţe dokaz da će organizacija imati koristi od novih sistema, a da pri tome ne uzrokuje nesrazmjerne troškove. Razmjena dobrih iskustava izmeĎu uključenih strana predstavlja odličan način da se naredbodavcima pokaţe da sistemi i instrumenti e-vlade zaista rade. Time se omogućava donošenje odluke o javnim sredstvima koja će se investirati u e-vladu na čvrstoj osnovi, čime se ubrzava uvoĎenje novih usluga. U kontekstu Evropske komisije, portal9 ePractice.eu daje više informacija o toj obavezi. Evropska komisija podrţava portal ePractice.eu, kao servis koji nastoji olakšati razmjenu dobrih iskustava, te omogućava prenošenje tih iskustava korisnicima e-vlade, e-inkluzije i e-zdravstva. Sa dobrim temeljima u studijama stvarnih slučajeva, koje su prijavljivali članovi iz cijele Evrope, ePractice.eu predstavlja referentnu tačku za sve korisnike.

5.1.4

Digitalni program rada

Godine 2010. 19. aprila, nakon Granadske deklaracije, EU se usaglasila oko aktivnosti u vezi sa digitalnim programom rada. Digitalni program rada prati I2010 Inicijativu. Postavlja konkretne političke ciljeve koje treba ostvariti u sljedećih pet godina. Neki od njih su: 

Pristup širokopojasnom Internetu po konkurentnim cijenama za sva domaćinstva u EU do 2013. godine.



Osigurati da 75% pretplatnika mobilne telefonije koristi mobilnu širokopojasnu mreţu sa pristupom beţičnom Internetu i velikim brzinama do 2015. godine.



Obaveza smanjenja problema digitalne pismenosti i sposobnosti korištenja za jednu polovinu do 2015. godine.



Ponuditi brzi Internet svim osnovnim i srednjim školama do istog datuma.



Informisati sve graĎane EU o njihovim osnovnim digitalnim pravima i obavezama.



Itd.

Prema Granadskoj ministarskoj deklaraciji, u obzir treba uzeti sljedeće aktivnosti: 

Infrastruktura: poduzeti konkretne korake za prevazilaţenje digitalnih podjela i dati snaţan poticaj razvoju konkurentnih mreţa velike brzine prenosa nove generacije, kako bi se promovisao ubrzani razvoj inovativnih digitalnih beţičnih servisa.



Napredno korištenje otvorenog Interneta, mjera sigurnosti i povjerenja: zaštiti otvorenost Interneta, poboljšati dobro osmišljenu, odrţivu i inkluzivnu evropsku digitalnu ekonomiju kako bi se ispitali načini na koje se mogu iskoristiti mogućnosti “računarskog

9 Više informacija na http://www.epractice.eu/

oblaka”, unapreĎenja zaštite podataka, mreţe i informacione zaštite i povjerenja, podizanja svijesti javnosti o online sigurnosnim rizicima, itd. 

Prava digitalnih korisnika: poboljšati poznavanje postojećih pravila EU i poboljšati zaštitu podataka i privatnosti korisnika društvenih mreţnih usluga.



Digitalno jedinstveno trţište: pripremiti panevropsko digitalno trţište za sadrţaje etrgovanja, podrţati digitalizaciju i razmjenu evropskog kulturnog naslijeĎa, itd.



Javni digitalni servisi: razviti učinkovitije i efikasnije meĎuoperativne javne servise, osigurati primjenu strategija e-vlade na svim nivoima (uključujući eID i e-potpis), početi primjenu e-zdravstva i njege starijih osoba potpomognute IKT-om, itd.



Jaĉanje konkurentnosti evropskog IKT sektora: ojačati i bolje usmjeriti mogućnosti IKT-a i istraţivanja i razvoja, kako bi se popravile mogućnosti rasta evropskih kompanija koje se bave IKT-om, podrţati inovacije u IKT-u putem istraţivanja i razvoja na poljima u kojima Evropa ima vodeći trţišni potencijal.



MeĊunarodna dimenzija digitalnog programa rada: nastojati ojačati ulogu EU na meĎunarodnoj sceni i osigurati razvoj uprave putem Inerneta poštujući odreĎene principe (transparentnost, multilateralizam, demokratija…).



Mjerenje napretka: pratiti primjenu politike rada i ostvarenja ključnih ciljeva, te biljeţiti postignuti napredak na godišnjem nivou.

5.2

E-vlada u Španiji

Španska strategija uvoĎenja e-vlade za cilj ima poboljšanje kvaliteta pruţanja usluga od strane centralne vlade, čineći javnu upravu dostupnijom graĎanima i poslovnom sektoru. Fokus je na korištenju novih tehnologija koje smanjuju birokratiju, pojednostavljuju procedure i otklanjaju neopravdana kašnjenja u isporuci usluge. Trenutna strategija španske e-vlade rezultat je sljedeća dva dokumenta o politici rada: 

“Plan Avanza” za razvoj informacionog društva, pokrenut 2005. godine; u januaru 2009. godine plan je ušao u drugu fazu, “Avanza2”, čije trajanje je predviĎeno do 2012. godine.



Akcijski plan za primjenu takozvanog “Zakona o e-upravi”.

Plan „Avanza‟ za razvoj informacijskog društva dio je većeg programa „Ingenio 2010‟ čiji cilj je podstrekivanje investicija u istraţivanju i razvoju u Španiji u okviru Drţavnog programa reforme koji je vlada osnovala kako bi se uklopila u i2010 Inicijativu Evropske unije. „Avanza‟ je u nadleţnosti Ministarstva industrije, turizma i trgovine, jer je u njihovoj nadleţnosti i razvoj informacionog društva. MeĎutim, nadleţnost nad "Javnim e-uslugama" podrazumijevaju usku saradnju sa Ministarstvom predsjedništva (bivše Ministarstvo javne uprave) koje je nadleţno za

razvoj e-vlade i, sa druge strane, Autonomne zajednice (regije) i lokalne vlade koje su nadleţne za e-vladu u svojim područjima rada. Primjena Plana se zasniva na modelu saradnje, prema kojem svaka od 17 autonomnih zajednica ima svoj akcijski plan i doprinose iz budţeta. To je propisano bilateralnim sporazumima koje potpisuje Vlada sa svakom od autonomnih pokrajina. Plan “Avanza” podrţava e-vladu fokusiranu na korisnika, što dodatno pomaţe prevazići najveće izazove koji se pojavljuju pred javnim e-uslugama, kao što je neravnomjeran razvoj i kvalitet, te nedostatak integracije kada takve usluge nude neke uprave ili odjeli. To su neke od osobina koje su uobičajene u prvoj fazi plana (prvobitno predviĎen za period 2006-2010. godine) i u novoj fazi „Avanza2‟, koja je pokrenuta u januaru 2009. godine, a čije trajanje je predviĎeno do 2012. godine. Plan „Avanza2‟ je inicijativa koja se neprekidno razvija.

5.2.1 5.2.1.1

Plan “Avanza” Prva faza plana “Avanza” (2006-2008. godine)

Prvu fazu takozvanog Plana za "razvoj informacionog društva i spajanje sa Evropom, te spajanje izmeĎu autonomnih regija i gradova 2006-2010. godine" (Avanza) odobrilo je Vijeće ministara Španije 4. novembra 2005. godine. Glavni cilj ovog plana bio je postići potpuno razvijenu e-vladu zajedničkim radom u privatnom sektoru, civilnom društvu i različitim upravama. Kao rezultat, prva verzija plana “Avanza” bila je okrenuta ka odgovarajućem korištenju IKT-a, tako da, kao doprinos ekonomskom rastu, zasnovanom na povećanju konkurentnosti i produktivnosti, socijalne i regionalne jednakosti, te poboljšanja usluga za graĎane i kvaliteta ţivota. Prva verzija plana “Avanza” sastoji se od pet osnovnih područja djelovanja. Podruĉje djelovanja Domaćinstva i inkluzija graĎana

Konkurentnost i inovativnost Obrazovanje u digitalnom dobu Javne e-usluge

Novi digitalni kontekst

Opis Mjere koje treba da osiguraju širu upotrebu IKT-a u domaćinstvima, dok, u isto vrijeme, povećavaju mogućnosti graĎana da učestvuju u javnom ţivotu (“Avanza drţavljanstvo”) Mjere koje podrţavaju razvoj IKT sektora u Španiji i usvajanje tehnološki naprednih rješenja u korist španskih malih i srednjih preduzeća. Uključivanje IKT-a u procese obrazovanja i obuke uopće, za sve koji ţele uzeti učešće u ovom projektu Mjere koje omogućavaju isporuku novih, boljih javnih usluga za korisnike, uz poboljšanje kvaliteta ţivota graĎana i bolju efikasnost španskog poslovnog sektora Primjena širokopojasne infrastrukture kako bi se povezala cijela zemlja, povećalo povjerenje graĎana i poslovnog sektora u korištenje nove tehnologije, pruţanje naprednih mehanizama sigurnosti i promoviranje kreiranja novih digitalnih konteksta

Aktivnosti implementirane tokom prve faze plana „Avanza“ na području javnih e-usluga za cilj su imale sljedeće: Cilj

Opis

Garantovati prava graĎanima i poslovnom sektoru koji će stupiti u elektronsku vezu sa javnom upravom Postaviti mehanizme sa ciljem prilagoĎavanja ponude e-usluga postojećim potrebama kreiranjem preglednog kataloga e-usluga

špansku

javnu

Napraviti strukture saradnje izmeĎu različitih nivoa vlasti, tj. centralne vlade autonomnih zajednica (regija) i lokalnih tijela

5.2.1.2

Precizno naveden plan razvoja i funkcije, te organ nadleţan za njihovo pokretanje. Pored toga, poduzeti neophodne aktivnosti kako bi se udvostručilo korištenje ovih usluga do kraja 2010. godine. Kako bi omogućili pristup javnim poslovnom sektoru

Garantovati postojanje odgovarajućih kanala

Modernizovati upravu

Sve javne e-usluge bi trebale biti dostupne na Internetu do 2010. godine. Od tih usluga, najmanje 80% bi trebalo biti potpuno transakcijskog karaktera, tj. obrada cijelog slučaja se treba odvijati online (uključujući naplatu).

uslugama graĎanima i

PrilagoĎavanje novom obrascu pruţanja javnih usluga gdje je korisnik na prvom mjestu, u smislu poboljšanog kvaliteta i djelovanja, smanjenja troškova, na zadovoljstvo graĎana, integracija odjela i pojednostavljenje upravnih procesa. U tu svrhu je predstavljeno nekoliko aktivnosti u upravi, uključujući: stalno korištenje IKT-a, neophodne organizacijske i proceduralne promjene, te razvoj novih mogućnosti meĎu javnim akterima. Cilj je osigurati razvoj zajedničkih rješenja, te integraciju rješenja do kojih se došlo neovisnim radom, tako da graĎani nove usluge mogu koristiti neovisno o upravi koja ih pruţa.

Druga faza plana Avanza (2009-2012. godine)

Povodom sastanka Vijeća ministara 30. januara 2009. godine, Ministarstvo industrije, turizma i trgovine zvanično je predstavilo novu, drugu fazu Plana razvoja informacionog društva. Takozvani “Plan Avanza2” (2009-2012) za cilj ima objediniti ključne aktivnosti koje su se odvijale tokom prve faze Plana, pri tome doprinoseći poticaju potrebe za IKT-om i jačajući industriju IKT-a. “Avanza2” je organizovana u pet područja djelovanja: Podruĉje djelovanja

Razvoj sektora IKT-a

Obuka za korištenje IKT-a

Javne e-usluge

Opis Podrška kompanijama, posebno malim i srednjim preduzećima, razvoju novih proizvoda IKT-a, procesima, aplikacijama, sadrţajima i uslugama, te podrška učešću u uspostavljanju budućeg Interneta i digitalnih sadrţaja. Kako bi uključili veliki broj graĎana i kompanija u informacionom društvu, posebno mala i srednja preduzeća i njihove zaposlenike, osobe sa invaliditetom i starije osobe. Poboljšati kvalitet javnih usluga koje pruţa “umreţena javna uprava” posebno u smislu podrške lokalnoj upravi i razvoju funkcija drţavne elektronske lične karte (eLK). Pored toga, ovo područje će biti posvećeno poticanju stvaranja novih zdravstvenih i obrazovnih platformi, te sadrţaja koji se zasniva na dostignućima

Podruĉje djelovanja

Opis u prvoj fazi plana "Avanza".

Infrastruktura i povjerenje

Sigurnost i dostupnost

Pored ostalih ciljeva, ovo područje će dati dodatni poticaj razvoju i uspostavljanju Informacionog društva na lokalnom nivou, kako bi poboljšali pruţanje e-javnih usluga graĎanima i poslovnom sektoru. Potaći povjerenje graĎana i poslovnog sektora u IKT i poboljšati pristup e-uslugama.

U julu 2009. godine, špansko Ministarstvo industrije, turizma i trgovine pokrenulo je javne konsultacije u vezi sa prvom verzijom revidiranog plana “Avanza2” za period 2010-2012. godine. Cilj konsultacija je bio čuti mišljenja partnera o pogodnosti predloţenih ciljeva i o aktivnostima predviĎenim u svrhu ispunjenja ciljeva. Upitnik je napravljen u vezi sa pet područja djelovanja koja su predloţena za novu "Avanzu2": infrastruktura; povjerenje i sigurnost; tehnološko jačanje; digitalni sadrţaji i usluge. Osobe koje su učestvovale u konsultacijama pozvane su da predloţe druge oblasti (npr. pravni okvir) gdje se mogu poduzeti dodatne aktivnosti sa ciljem postizanja ciljeva plana “Avanza2”.

5.2.1.3

Lokalna Avanza

“Lokalna Avanza” je “općinski ogranak” plana “Avanza” čija je svrha promovisanje e-vlade na lokalnom nivou. Područja koja pokriva uključuju rasporeĎivanje i primjenu odgovarajuće "Platforme rješenja koja nudi Avanza na lokalnom nivou", razvoj i primjenu tehničkih rješenja, koja su od posebne koristi lokalnim vladama i studije koje pomaţu stvaranje "kataloga" dobrih rješenja za sadrţaj i upotrebu općinskih aplikacija. Alati korišteni u “"Platformi rješenja koja nudi Avanza na lokalnom nivou" uključuju: SIGEM (za upravljanje poslovanjem općinskih ureda koji ne rade sa strankama), LOCALWEB (za kreiranje i upravljanje portalima), LocalGIS (snaţan geo-informatički sistem), Avanza Local Padrón (integrisani sistem za upravljanje popisom stanovništva i izbornim spiskovima) i „e-fácil‟ aplikacija sa CIRCE lokalnim modulom.

5.2.2

Akcijski plan za primjenu “Zakona o e-vladi”

Zakon o elektronskom pristupu graĎana javnim uslugama (takozvani “Zakon o e-vladi”) na snagu je stupio u junu 2007. godine. Njime se zvanično priznaje pravo graĊana na elektronsku komunikaciju sa javnom upravom, tj. na obavljanje njihovih administrativnih poslova elektronskim putem, 24 sata dnevno, 365 dana u godini. Nadleţna drţavna tijela imaju obavezu da to omoguće različitim kanalima, kao što je Internet, televizija ili neko drugo, slično tehnološko sredstvo. Od 31. decembra 2009. godine, sve javne

uprave moraju poštovati navedeno pravo. MeĎu ostalim, detaljnim odredbama, zakon takoĎer govori i o upotrebi e-potpisa i omogućava produţenje elektronskih procesa u drţavnoj upravi. Cilj plana je usklaĎivanje 2.500 trenutnih upravnih procedura sa zakonom do 31. decembra 2009. godine sa rasporedom postepenog prilagoĎavanja koje najveću paţnju poklanja procedurama u najčešćoj upotrebi graĎana i kompanija. Organizovan je u četiri pravca djelovanja (a predviĎa ukupno 21 mjeru): Podruĉje djelovanja

Okretanje javnih usluga ka graĎanima u svrhu poboljšanja pristupa javnim uslugama

Prilagodba administrativnih procedura zahtjevima koje postavlja novi zakon

Stvaranje, jačanje i dijeljenje zajedničke infrastrukture i usluga

Pokretanje horizontalnih aktivnosti, kako bi usluge koje će se primjenjivati u narednim godinama zadovoljile potrebe graĎana

5.2.3

Opis Neke od mjera koje se poduzimaju u okviru ovog područja djelovanja su: Konsolidacija “mreţe 060" javnih usluga, primjena jedinstvenih okvira koji omogućavaju potpuno praćenje administrativnih procedura u odreĎenom sektoru aktivnosti; elektronski pristup javnim uslugama za sve graĎane, čime se posebna paţnja posvećuje borbi protiv digitalne podjele, te dostupnosti elektronskih usluga i mogućnosti da svaki graĎanin bira koje će tehnološko rješenje koristiti u administraciji; povećano učešće graĎana u javnom ţivotu; poboljšanje javnih usluga tako da bolje odgovaraju potrebama korisnika. U tom smislu, sve administrativne procedure i javne usluge će, od 2010. godine biti dostupne elektronskim putem. Time plan podrţava aţuriranje spiska e-usluga dostupnih na „060.es‟ portalu e-vlade, te pravljenje kalendara, na portalu, online dostupnosti javnih usluga koje još uvijek nisu dostupne. Pored toga, plan predviĎa uvoĎenje niza tehničkih usluga sa ciljem pruţanja podrške javnim tijelima u procesu prilagoĎavanja usluga koje pruţaju graĎanima i poslovnom sektoru. Olakšat će razvoj neophodnih IT rješenja dok garantuje meĎuoperativnost i skraćuje vrijeme potrebno za primjenu, smanjuje troškove. IzmeĎu ostalih mjera koje se odobravaju u okviru ovog pravca djelovanja su i one koje se odnose na sljedeće: pokretanje zajedničke infrastrukture za komunikaciju SARA; osiguravanje platforme za validaciju digitalnih potvrda i elektronskih potpisa; osiguravanje e-identifikacije i e-potvrĎivanja javnih organa i njihovih zaposlenika; stvaranje elektronske arhive ili sistema meĎusobno povezanih registara. Kako bi se postigao ovaj cilj, plan predviĎa stvaranje drţavne meĎuoperativne sheme koja ima kriterije sigurnosti, očuvanja i standardizacije, te preporuke za javno informisanje, formate i aplikacije; usvajanje plana obuke zaposlenika u javnom sektoru, a u vezi sa primjenom "zakona o e-vladi", upotrebu IKT-a i e-vlade uopće, te otvaranje centra za tehnološki prenos.

Ranija iskustva u Španiji

Info XXI akcijski plan za razvoj informacionog društva za period 2001-2003. godine. Plan se odnosi na unapreĎenje sektora za telekomunikacije i informacione tehnologije, razvoj e-vlade i pruţanje pristupa informacionom društvu svima, posebno malim i srednjim preduzećima. Uzevši u obzir napredak ostvaren nakon pokretanja inicijative i prioritete Akcijskog plana e-Evropa

2002, koji je usvojen u junu 2000. godine, Info XXI Akcijski plan postavlja niz ciljeva, aktivnosti i projekata za period 2001-2003. godine. E-vlada je ključni aspekt plana, sa aktivnostima koje uključuju stvaranje jedinstvenog portala uprave i uvoĎenje elektronske lične karte. España.es Akcijski plan za razvoj informacionog društva nasljednik je „Info XXI‟ programa koji je pokrenut 2000. godine i koji nije donio očekivane rezultate. Pokriva period od dvije godine (2004-2005. godine) i djelimično se zasniva na preporukama Studijske komisije za informaciono društvo, a predstavljen je u aprilu 2003. godine. Glavni cilj novog programa je dvojak: stimulisati potraţnju za uslugama informacionog društva meĎu stanovništvom, te poboljšati ponudu u smislu infrastrukture, sadrţaja i usluga. Program se sastoji od šest područja djelovanja podijeljenih u dvije kategorije: vertikalne aktivnosti koje se bave odreĎenim segmentima društva (javni sektor, obrazovanje ili srednja i mala preduzeća), te horizontalne aktivnosti koje pokrivaju kompletno stanovništvo (pristup i inkluziju, sadrţaj, komunikacije i marketing). Na području evlade ('administración.es') novi program uključuje "Brzi plan za razvoj e-vlade u Španiji" koji je predstavljen u maju 2003. godine. “Plan tehnološke modernizacije javne uprave 2004-2007. godine” („Plan Conecta‟) ima za cilj pomaganje u modernizaciji javne uprave na principu e-vlade, reorganizacije procesa, koordinacije i saradnje izmeĎu administracija, višekanalnog pruţanja usluga graĎanima i obuke drţavnih sluţbenika. U tu svrhu su pokrenuta 43 meta-projekta u pet ključnih oblasti: Elektronska interakcija izmeĎu javne uprave i graĎana (e-potvrde); elektronska lična karta; portal za graĎane koji pruţa pristup interaktivnim i poslovnim uslugama; set novih usluga za komunikaciju sa javnom upravom; te unapreĎenje IT infrastrukture javne uprave. Plan 'Moderniza' (2006-2008. godine) je plan mjera sa ciljem poboljšanja, modernizacije i pojednostavljenja uprave sa namjerom poboljšanog ispunjavanja potreba graĎana. Namjera je bila učiniti upravu fleksibilnijom i efikasnijom, uz poboljšanje kvaliteta javnih usluga - konačni korak ka primjeni e-usluga i mogućnosti koje nudi e-vIada.

6 6.1

STUDIJE SLUĈAJEVA PROJEKATA E-VLADE Studije sluĉajeva EU

Sljedeće studije slučajeva10 predstavljaju usluge i projekte e-vlade koji se trenutno primjenjuju u panevropskom kontekstu. Ti primjeri pripadaju okviru evropske meĎuoperativnosti, koji uključuje i niz preporuka i direktiva u vezi sa e-vladom, a koji omogućavaju interakciju preko drţavnih granica u panevropskom kontekstu.

6.1.1

Mreţa TESTA

Transevropske usluge za telematiku izmeĊu uprava (TESTA) je mreţa bazirana na IP-u koja pripada isključivo Evropskoj uniji. Pruţa platformu za meĎusobno povezivanje putem telekomunikacija, a odgovara rastućoj potrebi za sigurnom razmjenom informacija izmeĊu evropskih javnih uprava, čime se zvaničnicima različitih ministarstava omogućava sigurna i blagovremena komunikacija na transevropskom nivou. TESTA je započeta 1996. godine, a u drugu fazu je ušla početkom 2000. godine. Sada povezuje gotovo sve institucije EU, agencije i dţave članice EU, a trenutno postoje inicijative za daljim povezivanjem uprava, uključujući i uprave kandidata za pristup Uniji.

6.1.2

Evropski okvir meĊuoperativnosti za panevropske usluge evlade

Evropski okvir meĊuoperativnosti (EIF) pruţa krovni skup politika djelovanja, standarda i smijernica kako bi olakšali meĊuoperativnost usluga i sistema izmeĊu javnih uprava, te izmeĊu uprava i javnosti (graĊana i poslovnog sektora) na panevropskom nivou. U tom smislu pojačava postojeće drţavne okvire meĎuoperativnosti dodajući panevropsku dimenziju. Razradila ga je Evropska komisija u saradnji sa grupom stručnjaka iz zemalja članica u okviru Akcijskog plana e-Europe 2005. TAC, visoki upravni odbor IDA-e odobrio je konačnu verziju EIF-a 1.0, u oktobru 2004. godine. U okviru trenutnih aktivnosti, započetih 2006. godine, Evropski okvir meĎuoperativnosti se revidira. Nova verzija (2.0) tog okvira radi se u bliskoj saradnji sa relevantnim servisima Komisije i zemljama članicama, te zemljama kandidatima i zemljama Evropske ekonomske zone kao posmatračima.

“eGovernment in EU ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

6.1.3

Interoperabilna isporuka usluga evropskih e-vlada javnim upravama, kompanijama i graĊanima (IDABC) usluge ovjeravanja (infrastruktura javnog kljuĉa (PKI), vremenski peĉati i druge usluge)

Sigurnost je sve češći problem sa kojim se suočavaju brojne mreţe. Potreba za elektronskom razmjenom osjetljivih informacija na siguran i pouzdan način nameće korištenje sistema koji omogućavaju potvrdu identiteta i pouzdanost. Sektorske mreţe ili aplikacije koje koristi Komisija ili relevantne agencije, traţe sve veći nivo pouzdanosti ili integriteta procesa razmjene podataka.

Aktivnosti u okviru IDABC usluga ovjeravanja su nastavak postojećih aktivnosti

programa IDA II pod nazivom PKI servisi, a koji za cilj ima ponuditi alate za sigurnost, tj. organizovati i upravljati kljuĉevima i elektronskim ovjerama koje su garant sigurnog rada sa podacima.

6.1.4

Evropske usluge zapošljavanja (EURES)

EURES usluge zapošljavanja (http://ec.europa.eu/eures) predstavlja mreţu za saradnju u koordinaciji Evropske komisije. Mreţa je osmišljena tako da omogućava nesmetano kretanje radnika u Evropskoj ekonomskoj zoni, uključujući i Švicarsku. Partneri u toj mreţi uključuju javne servise za zapošljavanje, sindikate i organizacije zaposlenika. Mreţu dopunjava European Job Mobility Portal/Portal o poslovnoj mobilnosti u Evropi/ koji nudi sve neophodne informacije mobilnim radnicima o poslovnim prilikama, te uslovima za ţivot i rad u evropskoj ekonomskoj zoni. Portal ima odlične mogućnosti pretraţivanja otvorenih radnih mjesta u 31 evropskoj zemlji. Pred toga, svi koji traţe posao imaju mogućnost postavljanja svoje biografije, što potencijalnim poslodavcima omogućava potragu za pogodnim kandidatima.

Slika 7: EURES Portal

6.1.5

Portal Health EU

Portal Health-EU (http://health.europa.eu) je zvanični javni portal o zdravstvu u Evropskoj uniji. Predstavlja inicijativu Programa aktivnosti zajednice u oblasti javnog zdravstva 2003-2008. godine, koja evropskim graĎanima omogućava jednostavan pristup detaljnim informacijama o inicijativama javnog zdravstva i programima na nivou Evropske unije. Svrha portala je da ispuni ciljeve EU u oblasti javnog zdravstva. Predstavlja vaţan instrument koji treba pozitivno uticati na navike stanovništva i promovisati sigurno poboljšanje javnog zdravstva u 27 zemalja članica EU. U tu svrhu nudi čitav niz informacija i podataka o pitanjima u vezi sa zdravstvom i aktivnostima na evropskom i meĎunarodnom nivou. Ciljna skupina su graĎani koji se ţele informisati o zdravlju i oni koji ţele biti u toku sa politikama i odlukama donesenim na evropskom, drţavnom i meĎunarodnom nivou. Portal je vaţan izvor informacija za osobe koje se profesionalno bave zdravstvom, upravama, nalogodavcima i zainteresovanim stranama.

Slika 8: Portal Health-EU

6.1.6

„Your Europe‟

„Your Europe‟ je pokrenut 17. februara 2005. godine. Predstavlja višejezični portal sa javnim informacijama za graĎane i preduzeća sa namjerom širenja prekograniĉnih aktivnosti u okviru Evropske unije. Cilj portala je da prevaziĎe prepreke nastale usljed različitih administrativnih procedura u različitim zemljama, što ponekad predstavlja prepreku mobilnosti i integracijama u Evropi. Pored informacija o njihovim pravima i mogućnostima u EU i na internom trţištu, portal graĎanima pruţa i savjete o tome kako ta prava provesti u djelo. Pokriven je čitav niz različitih oblasti, kao što je preseljenje u drugu zemlju, informacije o školovanju, socijalnoj sigurnosti i zapošljavanju. Širok spektar informacija dopunjen je nizom

korisnih linkova na vanjske izvore, te je omogućen pristup i uslugama Citizen-a i SOLVIT-a, kao podrška graĎanima i preduzećima – poslovnom sektoru.

Slika 9: Portal Your Europe

6.1.7

PLOTEUS – Portal o mogućnostima za uĉenje na evropskom prostoru

PLOTEUS (http://ec.europa.eu/ploteus) za cilj ima pomoći studentima, osobama koje traţe posao, radnicima, roditeljima, savjetnicima i nastavnicima da doĊu do informacija o uĉenju u Evropi. Ovaj portal namijenjen je studentima, osobama koje traţe posao i roditeljima. Pruţa informacije o mogućnostima za učenje i uslovima u Evropi, kao što su programi razmjene studenata (npr. Erasmus) i stipendijama (Leonardo da Vinci), obrazovnim sistemima i linkovima na univerzitete i baze podataka obrazovnih institucija.

Slika 10: Portal PLOTEUS

6.1.8

EUlisses – Veze EU i informacije o socijalnoj sigurnosti

Portal EUlisses je razvijen u okviru IDABC programa Evropske unije. Pokrenut je 11. decembra 2006. godine, a za cilj ima pruţiti vaţne i ciljane informacije o beneficijama socijalnog osiguranja. Portal omogućava jednostavan pristup informacijama o EU i drţavnim informacijama o pravima i obavezama u vezi sa socijalnim osiguranjem graĎana koji se kreću po Evropi, te objedinjuje drţavne i evropske izvore informacija. Posebno se koncentriše na informacije o penzijama (ne bavi se svim uslugama sektora socijalnog osiguranja, kao što su beneficije za nezaposlene), jer su istraţivanja pokazala da najveći broj pitanja graĎana ima veze upravo sa ovim područjem. Druge usluge koje pruţa novi portal EUlisses uključuju: Dio sa “najčešće postavljanim pitanjima” koji graĎanima pomaţe da dobiju odgovore na česte upite u vezi sa penzijama; dio “institucije od a do ţ” u kome se nalazi popis relevantnih institucija; dio “online komentari” koji korisnicima portala omogućava da ostave povratnu informaciju.

Slika 11: Portal EUlisses

6.1.9

EUR-Lex

Portal EUR-Lex je besplatan višejezični ulaz u online zakonodavstvo Unije. Ovaj portal pruţa cjelovit pristup evropskom pravu. Pruţa pogodan način za konsultovanje zvaničnog online ţurnala Evropske unije, sporazuma i vaţećih zakonodavnih propisa, dokumentacije koja se odnosi na Evropsku komisiju, slučajeve Suda pravde, prvostepenog suda i zbirki zakonodavnih odredaba. TakoĎer daje linkove na druge izvore informacija, kao što su registri institucija i druge stranice koje se odnose na zakonodavstvo EU i zemalja članica. EUR-Lex ima odlične mogućnosti pretraţivanja uz detaljnu dokumentovanu pravnu analizu.

Slika 12: Portal EUR-Lex

6.2 6.2.1

Studije sluĉajeva u Španiji Mreţa 060

Primarni cilj “Mreţe 060” (“Red 060” na španskom jeziku) je da zadovolji potrebe korisnika i očekivanja u vezi sa upravnim pitanjima 24 sata dnevno, svih sedam dana u sedmici. Pored toga, „Mreţa 060‟ koordinira usluge koje pruţaju drţavne, regionalne i lokalne uprave, a graĎani ne moraju znati koji nivo vlasti pruţa koje informacije. Pokrenut u junu 2006. godine, web portal „060.es‟ zamijenio je web stranicu „admistración.es‟. Podijeljen je na dva dijela - za graĎane i poslovni sektor. Portal pruţa informacije i omogućava izvršavanje najčešće korištenih online procedura. www.060.es pruţa objedinjen elektronski pristup španskim javnim uslugama, bez obzira na to kojoj upravi pripadaju. U martu 2009. godine, portal je povezivao 1.225 drţavnih, regionalnih i lokalnih usluga. Od tog broja, 729 su usluge koje pruţaju različiti odjeli drţavne uprave, 340 autonomne zajednice i 156 usluga koje pruţaju lokalne vlasti. Poboljšana verzija portala predstavljena je u novembru 2007. godine. Svrha ove verzije bila je da se korisnicima omogući samostalna upotreba i da se prilagodi njihovim potrebama. Pored dodatnih usluga, „060.es‟ pruţa mogućnost interakcije, uključujući dozvolu korisnicima da procjenjuju i komentarišu ponuĎene usluge. Dodate su ankete i dio FAQ /često postavljana pitanja/, te su predstavljeni novi načini pribliţavanja web stranice korisnicima. Naprimjer, korisnici koji su prijavljeni, imaju mogućnost pretplate na biltene i publikacije u elektronskom

obliku, mogu označavati usluge koje najčešće koriste i najčešće pretrage, te mogu slati linkove drugim osobama. Vodič za navigaciju u slikama pomaţe korisnicima u lakšem snalaţenju. Niz slika prikazuju na koji se način odreĎena informacija moţe pronaći direktno sa početne stranice. Iako svi linkovi još uvijek nisu u upotrebi, portal je dobar primjer kako e-vlada na jednom mjestu moţe ponuditi sve što treba korisnicima. Portal je jedna od tri komponente “mreţe 060” koja za cilj ima pruţiti graĎanima i poslovnom sektoru jedinstven višekanalni sistem koji predstavlja ključnu tačku za pristup upravnim uslugama u cijeloj zemlji. Preostale dvije komponente “Mreţe 060” su lokalne kancelarije i telefonski broj „060‟. Telefonski broj „060‟ treba da zamijeni preko 600 brojeva koje su graĎani koristili kako bi pristupili informacijama Centralne vlade. „060 kancelarije‟ nude mreţu javnog prostora za dobijanje informacija, orijentaciju i vodič kroz upravne procedure. Temeljni koncept je da graĎanin mora imati mogućnost da sve procedure sa dokumentacijom, na sva tri nivoa vlade, završi putem jednog ureda. “Mreţa 060” se pokazala vrlo uspješnom od samog pokretanja. U martu 2009. godine, izvještaj o ostvarenju akcijskog plana koji je za cilj imao primjenu Zakona o elektronskom pristupu graĎana javnim uslugama pokazao je da “Mreţa 060” e-vlade uključuje sve autonomne zajednice i preko 1.600 općina pri tome pruţajući 1.225 usluga e-vlade. Mjesečno se zabiljeţi oko 180.000 poziva na telefonski broj “060”.

Slika 13: Mreţa 060

6.2.2

Mreţa SARA

Mreţa SARA meĎusobno povezuje odgovarajuće mreţe Centralne vlade (ministarstva i centralne agencije), sve autonomne zajednice i preko 1.600 općina. Cilj je da SARA poveća saradnju i meĎuoperativnost izmeĎu inoformacionih sistema na različitim nivoima vlasti. Stoga joj je cilj da smanji troškove nastale tokom razvoja i uštedi vrijeme, te da pomogne integraciju sistema i razmjenu podataka/softvera, olakšavajući, pri tome, razvoj novih usluga e-vlade i promovišući ponovnu primjenu dobrih rješenja. Profitirat će svi projekti i usluge koji zahtijevaju interakciju sa drugim agencijama. Javni organi, izmeĎu ostalih, putem mreţe SARA, mogu ostvariti pristup i sljedećim uslugama: 

Provjera identiteta i prebivališta neke osobe



@firma, multiPKI platformu validacije za usluge e-lične karte i e-potpisa



Obavijest o promjeni adrese



Ovjerena elektronska obavijest



Prostor za plaćanje



Jedinstven elektronski registar



Katalozi procedura javne uprave



Video konferencija



Protokol za prenos glasa putem Interneta (VoIP)



Radne sredine koje ostvaruju saradnju.

Ministarstvo javne uprave predstavilo je projekt SARA prvi put u januaru 2006. godine. Proširen je i poboljšan tokom 2007. godine, kako bi se povećala mogućnost savladavanja sve većih zahtjeva koji se postavljaju pred postojeće aplikacije, te sve veću potrebu za novim uslugama evlade koje koriste tehnologiju zadnje generacije. Zbog prirode informacija koje se prenose – glas, video, podatak – poboljšanje SARA-e zahtijeva čitav niz multimedijalnih usluga.

6.2.3

Drţavna elektronska liĉna karta (DNIe)

Vlada je 2006. godine uvela elektronske karte na kojima se nalaze biometrijski identifikatori i elektronski potpisi. Drţavna elektronska lična karta omogućava digitalno potpisivanje elektronskih dokumenata i sporazuma, identifikaciju i potvrdu autentičnosti u sigurnom digitalnom okruţenju, te im pruţa jednostavan, izravan, brz i pogodan pristup e-uslugama. Karte se izdaju na period od 10 godina. Na karti se nalazi jedan čip ST19WL34, kapaciteta 32kb. Sadrţi sljedeće elektronske potvrde: (1) Komponentnu potvrdu, koja potvrĎuje autentičnost elektronske lične karte i omogućava uspostavljanje šifriranog kanala izmeĎu karte i drajvera, što nije moguće ostvariti standardnim

interfejsima – PKCS#11 ili CSP; (2) Potvrdu autentičnosti, koja elektronskim putem garantuje identitet graĎana prilikom obavljanja online transakcije; (3) Potvrdu potpisa kojom se elektronskim putem potpisuju dokumenti, pri čemu se garantuje integritet i prihvatanje dokumenta. Nezavisni su stručnjaci poklonili puno povjerenje kvalitetu i nivou sigurnosti karte; taj sistem opisuju kao jedan od najboljih na svijetu. Validacija sistema elektronske lične karte odvija se u dva koraka: prvi korak je potvrda autentičnosti korisnika, a potom se za svaku aktivnost zahtijeva elektronski potpis, za “izričitu” potvrdu autentičnosti. Svaki nosilac elektronske lične karte ima ličnu pristupnu šifru koja je ekvivalent PIN broju za korištenje bankomata, a koja se sastoji od dvije lozinke: “javne” lozinke i ”privatne” lozinke. Javna lozinka se koristi kod potvrde autentičnosti identiteta - drugim riječima, govori sistemu ko je i gdje se korisnik nalazi; privatna lozinka se koristi samo kod transakcija za koje je neophodan potpis – u ovom slučaju elektronski potpis. Upotreba elektronske lične karte zahtijeva pristup Internetu i čitač kartica. Softver za korištenje tih karata besplatno se moţe skinuti na: www.dnielectronico.es. Po završetku pilot testiranja 2006. godine, distribucija elektronske lične karte dobro je počela, sa preko 420.000 elektronskih ličnih karti dostavljenih u maju 2007. godine. Izdavanje karata je postepeno povećavano. 500.000 novih elektronskih ličnih karata se trenutno isporučuje svakog mjeseca, a više od 12,5 miliona španskih drţavljana imaju tu kartu. Do kraja 2009. godine predviĎeno je da ta cifra dostigne 14 miliona. Prema Ministarstvu industrije, turizma i trgovine, sa ovakvim rezultatom Španija postaje pionir u korištenju elektronskih ličnih karata i referenca na meĎunarodnom nivou. Karta je dostupna u gotovo svim dijelovima Španije. Neke institucije, poput Poreske sluţbe, bile su predvodnik uvoĎenja usluga koje su graĎanima jednostavne za korištenje, a kompatibilne su sa elektronskim ličnim kartama (npr. poreske kartice za fizička lica). Od februara 2007. godine, 260 usluga e-vlade na sva tri nivoa postali su dostupni putem elektronske lične karte za potvrdu autentičnosti i e-potpis. Danas većina javnih uprava (centralna vlada, regije i općine), te poslovnog sektora pruţaju eusluge uz korištenje elektronske lične karte. MeĎu najpopularnijim uslugama su sljedeće: ispunjavanje poreske kartice, prijava za beneficije prilikom zapošljavanja, pristup ličnim podacima u javnim registrima, zahtjev za prijem formulara, online bankarstvo i brojne druge usluge.

sva

pitanja

elektronskoj

ličnoj

karti

dostupna

web

stranica

(www.dnielectronico.es) i telefonske linije za pomoć.

Vijeće ministara je 13. marta 2009. godine dalo zeleno svjetlo za investiciju u iznosu od 14 miliona eura, kroz niz aktivnosti osmišljenih da omasove korištenje drţavne elektronske lične karte i da stimulišu širenje pouzdanih digitalnih usluga i aplikacija. “Sporazum o promovisanju elektronske lične karte” potpisan u junu 2007. godine izmeĎu drţavne kompanije „Red.es‟ i Drţavnog sekretarijata za telekomunikacije i informaciono društvo produţen je do 31. decembra 2010. godine. Nova investicija se dodaje na oko 43 miliona eura, koliko je već potrošeno u okviru ovog sporazuma. Ministarstvo industrije, turizma i trgovine zajedno sa Ministarstvom unutrašnjih poslova i Ministarstvom predsjedništva 30. jula 2009. godine potpisalo je sa kompanijama iz IT sektora sporazum o saradnji sa ciljem povećanja korištenja elektronske lične karte. MeĎu ostalim aktivnostima, ovaj sporazum omogućava poboljšanja u kompanijama za proizvodnju i prodaju dijelova čitača elektronskih ličnih karata u novim modelima računara, mobilnih ureĎaja i u drugim elektronskim instrumentima koji će biti komercijalizirani. Drţavni sekretarijat za telekomunikacije i informaciono društvo (SETSI) 26. oktobra 2009. godine najavio je pokretanje akcionog plana sa ciljem promovisanja korištenja drţavne elektronske lične karte meĎu graĎanima i u poslovnom sektoru, pri tome ističući ponudu pouzdanih usluga i aplikacija za koje je neophodno korištenje karte. Te aktivnosti, koje se moraju provesti do juna 2010. godine u različitim autonomnim zajednicama (regijama), uključuju: 

Promotivnu kampanju u drţavnim, regionalnim i lokalnim medijima;



520 časova obuke širom zemlje kako bi se informisalo o prednostima korištenja elektronske lične karte;



Preko 30.000 promotivnih sesija u uredima za izdavanje elektronskih ličnih karata;



Dane tehnike za poslovni sektor i zaposlene na razvoju softvera;



Aktivnosti posvećene uklanjanju prepreka za osobe sa invaliditetom koje se moraju provesti na mjestima za aktivaciju u uredima za izdavanje elektronskih ličnih karata;



Besplatna distribucija preko 800.000 čitača elektronskih ličnih karata meĎu graĎanima i u poslovnom sektoru;



Podjela preko 4 miliona informativnih letaka;



Pokretanje 'www.usatudni.es' – višekanalnog portala sa informacijama za graĎane, kompanije i javnu upravu, gdje se mogu naći korisne informacije o prednostima elektronske lične karte i uslugama koje su dostupne zahvaljujući toj karti;



Kreiranje kataloga e-usluga koje su dostupne zahvaljujući korištenju elektronske lične karte.

Primjena elektronske lične karte dio je plana “Avanza2”.

6.2.4

@firma - multiPKI platforma validacije za usluge drţavne eliĉne karte i e-potpisa

Nekadašnje Ministarstvo javne uprave (zamijenjeno Ministarstvom predsjedništva) u svrhu promovisanja e-vlade i potpore korištenju elektronske lične karte, kreirali su multiPKI platformu za validaciju (MPVP –@firma) koja omogućava korištenje usluga besplatne elektronske lične karte na aplikacijama e-vlade. Od 2006. godine platforma pruţa sigurne usluge verifikacije stanja i validnosti odgovarajućih certifikata koje koriste graĎani i kompanije u okviru bilo koje usluge e-vlade. Te mogućnosti elektronske lične karte primjenjive su na svim kvalifikovanim elektronskim potvrdama koje izdaju svi u Španiji akreditovani davaoci usluga potvrĎivanja, uključujući dvije kvalifikovane usluge graĎanske elektronske lične karte. Usluga je dostupna svim aplikacijama evlade u zemlji koje mogu imati koristi od uključivanja funkcija elektronske lične karte i e-potpisa u njihovim administrativnim procedurama. Glavni korisnici usluge MPVP su aplikacije i portali e-vlade na sva tri nivoa vlasti. Ovi korisnici mogu uključiti elektronsku ličnu kartu i e-potpis u svoje upravne procedure samim vezanjem njihovih sistema za PVP usluge. U julu 2008. godine, prema izvještaju o napretku akcionog plana koji za cilj ima primjenu Zakona o elektronskom pristupu graĎana javnim uslugama, @firma je vršila validaciju 900.000 certifikata na mjesečnoj osnovi. Španski drţavni sekretarijat za javne usluge i portugalski drţavni sekretar za modernizaciju uprave potpisali su Sporazum o saradnji u vezi sa validacijom digitalnih potvrda u obje zemlje. Svrha ovog sporazuma je da se svakom graĎaninu, obje zemlje, omogući korištenje njegovog/njenog drţavnog e-certifikata za komuniciranje i rad u javnoj upravi druge zemlje. Integracija oba drţavna sistema će omogućiti validaciju e-certifikata. Ovaj bilateralni sporazum je jedna od nekoliko inicijativa ove vrste u Evropi. Pored toga, u skladu je sa radom koji se izvodi u okviru evropskog projekta.

VLADA-GRAĐANIN (G2C) I VLADA-POSLOVNI SEKTOR (G2B) U EVROPI

Kako bi procijenili nivo razvijenosti usluga e-vlade koje pruţaju zemlje članice, Evropska je komisija definisala model razvijenosti u pet stadija koji pokazuje različite stepene sloţenosti javnih online usluga - od pruţanja "osnovne" informacije, preko jednosmjerne i dvosmjerne interakcije do "potpune" elektronske obrade slučajeva ili proaktivne automatske obrade. Drugim riječima, model pokazuje na koji način poslovni sektor i graĎani mogu saraĎivati sa javnim vlastima. STADIJ RAZVIJENOSTI 1 2 3 4 5

IME

OPIS

Informacije

Informacije o procedurama

Jednosmjerna interakcija

Obrasci koji se mogu skinuti sa stranice

Dvosmjerna interakcija

Elektronski obrasci

Poslovanje

Korisnik se prijavi i uslugu prima online putem, bez dodatne štampane dokumentacije

Pribliţavanje korisniku/Usmjerenost

Do koje su mjere online usluge usmjerene ka potrebama korisnika

Slika 14: Model razvijenosti u pet stadija

“Dostupnost javnih usluga online” u Evropi se mjeri pomoću dva ključna indikatora. Prvi, model sloţenosti e-usluga koristi se prilikom procjene 20 osnovnih usluga na osnovu modela razvijenosti u pet stadija. Drugi indikator – potpuna online dostupnost – mjeri se na osnovu okvira od dva nivoa. 

Bez potpune online dostupnosti: stadiji 0 do 3 okvira sloţenosti.



Potpuna online dostupnost: status koji se daje svim uslugama iznad trećeg stadija okvira sloţenosti.

Od velike vaţnosti za proces mjerenja je aktivno učešće zemalja članica. Kreiranje, poboljšanje metoda, prikupljanje podataka i validacija obavljaju se u saradnji sa predstavnicima zemalja članica, a rezultat je izdavanje godišnjeg izvještaja. Evropa11 pokazuje stalni napredak u smislu potpune online dostupnosti. Generalna EU27+ mjera porasla je na 71% 2009. godine, sa 59% iz 2007. godine. kada je u pitanju sloţenost, Evropa je sada na 83%, u poreĎenju sa 76% iz 2007. godine. To je pokazatelj stepena interakcije izmeĎu davaoca usluga i korisnika, od jednostavnog pruţanja informacija do proaktivne obrade pojedinačnih slučajeva. Evropa se trenutno nalazi na vrhu “transakcijskog” četvrtog (od pet) nivoa e-vlade. Kao i ranije, ostaje zanačajna razlika (20% potpuno online; 12% sloţenost) izmeĎu rezultata usluga za poslovni sektor (od kojih ima osam) i usluga za graĎane (kojih je 12). To pokazuje uroĎenu prirodu poslovnih usluga koje su, po formi, homogenije. Usluge za graĎane, naprimjer, se razlikuju, jer graĎani imaju različite potrebe i ţivotne stilove.

Slika 15: Potpuna online dostupnost 2007-2009. godine

“8th Benchmark Measurement, November 2009”, pripremio CAP Gemini, Rand Europe, IDC, Sogeti and DTi

Slika 16: Sloţenost 2007-2009. godine

Osim toga, ovaj znak definiše maksimalni nivo za svaku od 20 usluga e-vlade. Sljedeća tabela pokazuje vrijednosti: Javne usluge za graĊane Porezi na prihod: Usluge za pretragu poslovnih mogućnosti Doprinosi socijalnog osiguranja Lični dokumenti (pasoši/vozačka dozvola) Registracija vozila Prijava za izdavanje dozvole za gradnju Policijska izjava Javne biblioteke Potvrde Uključenost u visoko obrazovanje Najava promjene mjesta boravka Zdravstvene usluge

Maksimalni stadij 5 4 5 5 4 4 3 4

Javne usluge za poslovni sektor Socijalni doprinosi za zaposlenike Korporativni porez PDV Registracija nove kompanije Podnošenje podataka uredima za statistiku Carinska deklaracija Dozvole u vezi sa okolišom Javna nabavka

Maksimalni stadij 4 4 4 4 5 4 5 4

4 4 4 4

U sljedećim poglavljima na primjerima ćemo pokazati 12 G2C usluga i osam G2B usluga koje se već primjenjuju u nekim drţavama članicama EU, uz statističke podatke o stepenu sloţenosti koji je dostignut u svakoj EU27+ zemlji.

7.1

Porezi na prihod: Prijave, obavijesti i procjene

Usluga poreza na prihod definiše se kao standardna procedura prijave poreza na prihod koji je ostvaren radom zaposlenika. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 17: Usluge u vezi sa porezom na prihod

Primjer usluge u vezi sa porezom na prihod: AEAT (Španija) Portal AEAT u Španiji (www.aeat.es) karakteriše sistem potpunog online poslovanja, ukljuĉujući predaju i procjenu. GraĎanima pruţa informacije o porezima, statističke podatke, godišnjim kampanjama, novim zakonima i direktivama, vijestima, publikacijama, itd. Osim toga, graĎanima omogućava prijavu za potvrde, online predaju prijava o porezu na prihod, skidanje softvera sa Interneta. GraĎanima je pristup ovoj usluzi omogućen putem nekoliko kanala (višekanalni pristup predaji): uredi za rad sa strankama, deţurne telefonske linije, web portali, SMS poruke. 12

“eGovernment in ES ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evroska komisija

Slika 18: Portal AEAT – usluge za graĎane

7.2

Usluge traţenja zaposlenja putem biroa za zapošljavanje

Usluge traţenja zaposlenja definišu se kao standardne procedure putem kojih se dolazi do poslovnih ponuda na naĉin na koji su organizovani javni biroi za zapošljavanje, bez privatnih trţišnih inicijativa. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 19: Usluge traţenja zaposlenja

Primjer usluge traţenja zaposlenja: Bundesagentur für Arbeit (Njemaĉka) Portal za zapošljavanje u Njemačkoj (www.arbeitsagentur.de)

za cilj ima povezati ponudu i

potraţnju na trţištu edukacije i zaposlenja, te promoviranja njihove transparentnosti. Omogućava pristup bazama podataka poslovnih ponuda i bazama podataka sa podacima o osobama koje traţe posao. Tu je i inovativna aplikacija koja traţi moguće podudaranje izmeĎu ponude i potraţnje, pomaţući na taj način osobama koje traţe posao da lakše prepoznaju mogućnosti. Još jedna sloţena funkcija, koja je dostupna isključivo zaposlenicima biroa za zapošljavanje, je “poslovni robot” koji pretraţuje Internet traţeći oglase za otvorena radna mjesta.

Slika 20: Portal Bundesagentur für Arbeit – usluge za graĎane

7.3

Doprinosi socijalnog osiguranja

Usluge doprinosa socijalnog osiguranja definisane su kao standardne procedure za ostvarivanje doprinosa socijalnog osiguranja u vezi sa nezaposlenošću, dječijim dodacima, medicinskim troškovima (refundiranje ili direktna isplata), te studentskim stipendijama. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

“eGovernment in Germany ”, godišnji zvještaj koji izdaje Evropska komisija

Slika 21: Doprinosi socijalnog osiguranja

Primjer

beneficija

socijalnog

osiguranja,

nezaposlenost:

Uitvoeringsinstituut

Werknemersverzekeringen (UWV) (Nizozemska) Informacije i obrasci koji se mogu skinuti s Interneta dostupni su na web stranici14 (www.uww.nl). GraĎani se ne prijavljuju samostalno za beneficije za nezaposlene; moraju se registrovati u CWI (Centar za rad i prihode) koji podatke prosljeĎuje UWV-u. UWV zatim kontaktira graĎanina. Poslodavci podatke sa UWV-om mogu razmjenjivati digitalnim putem. Prošle godine predstavljen je DigiD (drţavni mehanizam za potvrdu autentičnosti). Taj mehanizam je nezaposlenima omogućio registraciju i traţenje zaposlenja putem DigiD-a, pored mogućnosti da se prijave za beneficije za nezaposlene: https://intake.werk.nl/eintake/.

Slika 22: Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen – usluge za graĎane

“eGovernment in The Netherlands ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

Primjer doprinosa socijalnog osiguranja, medicinskih troškova: NAV (Norveška) Norveška direkcija za djecu, mlade i porodicu (Bufdir)

(www.nav.no) zaduţena je za pruţanje

usluga za djecu, mlade i porodice kojima treba pomoć i podrška, naprimjer: porodično savjetovalište, usluge hraniteljskog doma, osiguranje djece i usvajanje. Sve informacije u vezi sa porodiljskim odsustvom za majke i očeve prilikom zapošljavanja dostupne su kod norveške Institucije za inspekciju rada. Online sloţenost je ograničena na informacije i obrasce koji se mogu skinuti s Interneta i lično uručiti. Detaljne informacije o porodičnim dodacima mogu se pronaći u opisu norveške sheme socijalnog osiguranja iz 2007. godine.

Slika 23: Portal NAV – usluge za graĎane

Primjer doprinosa socijalnog osiguranja, medicinskih troškova: RIZIV-INAMI (Belgija) Na web stranici Drţavnog instituta za zdravstveno i invalidsko osiguranje16 (http://inami.fgov.be) nalaze se informacije o refundiranju medicinskih troškova. Belgija je bila jedna od prvih zemalja koja je uvela “smart” kartice socijalnog osiguranja (SIS karta). Ta kartica omogućava direktno zaključivanje odreĎenih medicinskih troškova, dok se drugi troškovi refundiraju putem obaveznih/komplementarnih privatnih socijalnih osiguravajućih kuća. Ta socijalna osiguranja imaju svoje web stranice, a neka od njih pruţaju i e-usluge. Shemu odrţava Crossroads banka socijalnog osiguranja (http://www.ksz-bcss.fgov.be/).

15 16

“eGovernment in Norway ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija “eGovernment in Belgium ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

Slika 24: Portal INAMI – usluge za graĎane

Primjer

doprinosa

socijalnog

osiguranja

studentskih

stipendija:

Statents

Uddanelsesstotte (Danska) Potpuno interaktivna usluga (www.su.dk)

17.

Svi danski drţavljani stariji od 18 godina imaju

pravo na javnu podršku za obrazovanje. Studenti se registruju u sistemu i dobiju korisničko ime i lozinku. Onda mogu unijeti informacije o školi/univerzitetu, te vrsti studija za koji su zainteresovani i tako provjeriti imaju li pravo na stipendije i kredite. TakoĎer mogu podnijeti prijave, te provjeravati status prijave. U uredskom sistemu se prikupljaju neophodni podaci za verifikaciju. Ako su sve informacije tačne, stipendije/krediti se elektronskim putem prebacuju na bankovni račun studenta. Veći dio komunikacije sa Agencijom za sheme stipendija i kredita odvija se putem ove interaktivne usluge. Web stranicu (www.studielaan.dk) postavio je Ured za studentske stipendije Agencije za upravljanje vladom za osobe koje otplaćuju studentske kredite. Ova stranica omogućava korisnicima da provjere koliko su dobili i koliko i do kada moraju vratiti taj novac. Postoji i mogućnost vraćanja studentskih kredita putem Interneta.

“eGovernment in Denmark ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

Slika 25: Statents Uddanelsesstotte Portal – usluge za graĎane

7.4

Liĉni dokumenti: pasoš i vozaĉka dozvola

Usluga u vezi sa ličnim dokumentima definiše se kao standardne procedure dobijanja meĊunarodnog pasoša i standardne procedure dobijanja vozaĉke dozvole za privatno vozilo, a ne za profesionalnu upotrebu. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 26: Lični dokumenti

Primjer usluge izdavanja liĉnih dokumenata, pasoš: Identity and Passport Service (Ujedinjeno Kraljevstvo) Identity and Passport Service (IPS) je sigurna online usluga za prijavu za pasoš18 (www.passport-application.gov.uk) napravljena za pomoć drţavljanima Ujedinjenog Kraljevstva. Prilikom ispunjavanja prijave za pasoš na ekranu korisnici mogu zatraţiti pomoć online ili putem telefona, ako je to potrebno, a postoji mogućnost plaćanja za prijavu online putem. Nakon plaćanja, obrazac za prijavu se moţe i predati online putem. Prethodno odštampan obrazac za prijavu se potom poštom vraća, kako bi osoba koja se prijavljuje potpisala obrazac, unijela datum i potom vratila obrazac UKPS-u na dalju obradu. Ovoj usluzi, te dodatnim relevantnim informacijama pristupiti se moţe putem portala Directgov.

Slika 27: IPS Onine Application Service – usluga za graĎane

Primjer usluge izdavanja liĉnih dokumenata, vozaĉka dozvola: (Ujedinjeno Kraljevstvo) Za portal za online izdavanje vozačkih dozvola karakteristično je to da pruţa informacije i mogućnost online prijave

“eGovernment in United Kingdom ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

(http://www.direct.gov.uk/en/Motoring/Motoringtransactions/DG_10032681). IzmeĎu ostalog, mogućnost samousluge vlasnicima privatnih vozila omogućava online prijavu za prvu, privremenu vozaĉku dozvolu, zatim obnovu postojeće dozvole ili prijavu za zamjensku. Relevantne informacije koje pruţa DVLA mogu se pronaći na portalu Directgovm koji je napravljen tako da svim graĎanima Ujedinjenog Kraljevstva omogući jednostavan pristup javnim uslugama na jednom mjestu.

Slika 28: Usluga oline izdavanja vozačkih dozvola – usluga za graĎane

7.5

Registracija vozila

Usluga registracije vozila definiše se kao standardna procedura registracije novih, rabljenih ili uvezenih vozila. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 29: Registracija vozila

Primjer usluge registracije vozila: Online Vehicle Registration Tax (VRT) Valuation Enquiry System (Irska) Sistem19 (https://www.ros.ie/VRTEnquiryServlet/showVRT) omogućava registrovanim trgovcima motornim vozilima da proĎu kompletan proces registracije i plate porez na registraciju svih novih vozila. Sva uvezena rabljena vozila moraju proći pregled u Poreskoj upravi.

Slika 30: Online Vehicle Registration Tax (VRT) Valuation Enquiry System – usluga za graĎane

“eGovernment in Ireland ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.6

GraĊevinska dozvola

Usluga dodjele graĎevinske dozvole definiše se kao standardna procedura dobijanja dozvole za gradnju ili renoviranje privatnog objekta (prvi zahtjevi upućeni redovnom procedurom, tj. u obzir se ne uzimaju tenderi i ţalbe). Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 31: GraĎevinska dozvola

Primjer usluge davanja graĊevinske dozvole: Općina Lleida, Španija Prijave za dodjelu graĎevinske dozvole u Španiji su organizovane na lokalnom nivou. Svi gradovi daju opis usluge i kontakt podatke online; uglavnom pruţaju i obrasce koji se mogu skinuti s Interneta. Neki su dostigli status potpune transakcije, kao grad Lleida20, čiji se stanovnici mogu prijaviti za graĎevinsku dozvolu. Kompletna usluga je elektronska, uključujući i dostavu (www.paeria.es/tramits/quadern/gestions.asp?Accio=consultar&IdFormulari=1133&IdDept=&Pa gina=&TextCerca=&quadern=true).

“eGovernment in Spain ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

Slika 32: Portal Paeria – usluge za graĎane

7.7

Policijska izjava

Davanje policijske izjave definiše se kao standardna procedura zvaniĉne prijave otuĊenja liĉne imovine (npr. automobil ili provala u stan/kuću) lokalnoj policijskoj stanici. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 33: Policijska izjava

Primjer policijske prijave: Denuncia vi@ Web, Italija Usluga prijave krivčnog djela Denuncia vi@ Web21 (“Prijavi krivično djelo putem weba”) graĎanima omogućava da online putem prijave izgubljeno ili otuĎeno vlasništvo. Svrha ove usluge je pojednostavljenje procedure ispunjavanja kriviĉnih prijava i omogućavanje policijskim

sluţbama

najbolji

naĉin

ispune

potrebe

graĊana.

(https://www.denunceviaweb.poliziadistato.it/).

Slika 34: Denuncia vi@ Web- usluge za graĎane

7.8

Javne biblioteke

Usluga javnih biblioteka definiše se kao standardna procedura pretraţivanja kataloga javne biblioteke, kako bi se došlo do odreĊenih informacija (Knjige, CD-ovi, ...). Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

“eGovernment in Italy ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

Slika 35: Javne biblioteke

Primjer usluge javnih biblioteka: Drţavna biblioteka, Španija Web stranica Drţavne biblioteke Španije22 (www.bne.es) pruţa online katalog i mogućnost pretraţivanja koje pokriva njene i zbirke drugih španskih biblioteka. Pruţa i mogućnost rezervacije knjige elektronskim putem, dostavu digitalnih primjeraka odreĎenih naslova i mogućnost postavljanja pitanja bibliotekarima online putem. Korisnici se mogu obavijestiti i o novim naslovima.

Slika 36: Catálogo Biblioteca Nacional – usluge za graĎane

“eGovernment in Spain ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.9

Listovi (rodni i vjenĉani) zahtjev i dostavljanje

Usluga izdavanja rodnih i vjenčanih listova definiše se kao standardna procedura dobijanja rodnog ili vjenĉanog lista (moţe biti jedan dokument iz drţavnog registra graĊana u nekim zemljama). Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 37: Listovi (rodni i vjenčani)

Primjer zahtjeva za izdavanje uvjerenja i usluga dostavljanja: Zentrales Melderegister, Austrija Od austrijskih drţavljana23 se donedavno očekivalo da za obavljanje odreĎenih administrativnih poslova podnesu dokaz o odreĎenim podacima, kao što je rodni ili vjenčani list. Od uspostavljanja Centralnog registra rezidenata (Zentrales Melderegister – ZMR), to više nije potrebno. Kada se neko registruje, nadleţni organ provjerava tačnost postojećih ličnih podataka i podataka o drţavljanstvu uvidom u relevantne dokumente (standardne dokumente), te potom obavještava Centralni registar rezidenata da su informacije tačne. Čak i ako procedura registracije nije provedena, osoba moţe zatraţiti potvrdu tačnosti informacija, pod uslovom da dokaţe tačnost prikazivanjem relevantnih dokumenata. Stoga graĎani ne moraju više prikazivati odreĎene podatke. Umjesto toga, uz njegovu saglasnost, podaci se mogu traţiti direktno od javnog organa iz Centralnog registra rezidenata. Još jedna mogućnost je da graĎanin dostavi na uvid elektronski potpisanu potvrdu koju izdaje Centralni registar rezidenata.

“eGovernment in Austria ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.10

Ukljuĉivanje u visoko obrazovanje

Uključivanje u visoko obrazovanje se definiše kao standardna procedura upisa studenata na univerzitet ili neku drugu visokoškolsku instituciju, finansijski pomognut od strane zvaniĉnog upravnog drţavnog organa. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 38: Uključenost u visoko obrazovanje

Primjer korištenja usluge ukljuĉenosti u visoko obrazovanje: UCAS, Ujedinjeno Kraljevstvo UCAS24(www.ucas.com/apply) je centralna organizacija koja vrši obradu prijava za redovni dodiplomski studij na univerzitetima i koledţima u Ujedinjenom Kraljevstvu. UCAS Apply je siguran sistem koji se zasniva na webu, a omogućava online prijavu za visoko obrazovanje u Ujedinjenom Kraljevstvu.

“eGovernment in United Kingdom ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

Slika 39: UCAS – usluge za graĎane

7.11

Najava promjene mjesta boravka

Najava promjene mjesta boravka definiše se kao standardna procedura najave promjene adrese u drţavnim granicama. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 40: Najava promjene mjesta boravka

Primjer najave promjene mjesta boravka: 060 (Španija) Web stranica 06025(http://ssweb.map.es/cambioDomicilio) pruţa pogodan način da graĎani online putem prijave promjenu adrese odreĎenim javnim upravama putem samo jedne usluge informisanja. Za ovu je uslugu potrebna digitalna potvrda. Korisnici mogu online putem provjeriti status obavijesti koju su uputili.

Slika 41: 060 Najava promjene mjesta boravka – usluga za graĎane

7.12

Zdravstvene usluge

Zdravstvene usluge se definišu kao standardne procedure zakazivanja pregleda u bolnici koju zvaniĉno priznaje drţavna, regionalna ili lokalna vlast. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 42: Zdravstvene usluge

“eGovernment in Spain ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

Primjer usluge u vezi sa zdravstvenim servisima: Portal da Saude (Portugal) Portal za graĎane26 (www.portaldasaude.pt/portal/conteudos/servicos+online) pruţa čitav niz informacija o javnom zdravstvu. U Portugalu se termin za pregled u bolnici moţe zakazati putem posrednika ili zdravstvenog centra. Ti centri su sa bolnicama povezani pomoću elektronske mreţe.

Slika 43: Portal da Saude – usluge za graĎane

7.13

Socijalni doprinosi

Usluge prijave socijalnih doprinosa definišu se kao standardne procedure prijave socijalnih doprinosa za zaposlenike korporacija. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

“eGovernment in Portugal ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

Slika 44: Socijalni doprinosi

Primjer usluge socijalnih doprinosa: Sistem RED (Španija) Preduzeća mogu dobiti online informaciju pored mogućnosti da u potpunosti završe sve aktivnosti oko prijave socijalnih doprinosa za zaposlenike putem web stranice27 (www.segsocial.es/inicio/?MIval=cw_usr_view_Folder&ID=5011).

Slika 45: Seguridad Social – Poslovne usluge

“eGovernment in Spain ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.14

Korporativni porez: prijava i obavijesti

Korporativni porez se definiše kao standardne procedure prijave korporativnog poreza za prihod ostvaren redovnim aktivnostima. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 46: Korporativni porez

Primjer usluge u vezi sa korporativnim porezom: ELSTER (Njemaĉka) ELSTER (www.elster.de)

omogućava online prenos povrata korporativnog poreza i obavijesti

o porezu.

Slika 47: ELSTER Portal – Poslovne usluge

“eGovernment in Germany ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.15

PDV: prijava i obavijesti

Usluga prijave i obavijesti o PDV-u definiše se kao standardne procedure za prijavu PDV-a i/ili izvještavanje o poslovanju u vezi sa redovnim aktivnostima korporacije. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 48: Prijava i obavijesti o PDV-u

Primjer usluge prijave/obavijesti o PDV-u: Portal APEH (MaĊarska) Javno dostupna web stranica (www.apeh.hu)

kojom upravlja davalac usluga ili uprava na

odreĎenom nivou, pruţa mogućnost da se prijava korporativnog poreza u potpunosti završi putem web stranice. Obrada slučajeva, donošenje odluke i poštovanje standardnih procedura prijave korporativnog poreza moţe se završiti putem Interneta. Nije potrebna nikakva dodatna dokumentacija za okončanje bilo koje druge formalne procedure.

Slika 49: Portal APEH – Poslovne usluge

“eGovernment in Hungary ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.16

Registracija nove kompanije

Usluga registracije nove kompanije definiše se kao najvaţnija procedura registracije prilikom osnivanja nove kompanije. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 50: Registracija nove kompanije

Primjer usluge registracije nove kompanije: CIRCE (Španija) Portal CIRCE, Centra za informacije i umreţavanje (www.circe.es)

omogućava registraciju

kompanije online putem kroz proceduru u osam koraka. Od marta 2007. godine, nove kompanije sa ograničenom odgovornošću (DOO) imaju mogućnost registracije poslovanja online putem, čime se značajno skraćuje vrijeme potebno za proces registracije na svega 72 sata. Online registracija smanjuje broj obrazaca koje poduzetnik mora ispuniti sa 15 na samo jedan (Jedinstveni elektronski dokument). Dalje prosljeĎivanje drugim relevantnim agencijama CIRCE vrši se automatski.

Slika 51: Portal CIRCE – Poslovne usluge

“eGovernment in Spain ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.17

Podnošenje podataka uredima za statistiku

Usluga podnošenja statističkih podataka definiše se kao standardna procedura za predaju barem jednog statistiĉkog upitnika sa podacima Drţavnom uredu za statistiku neke zemlje. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 52: Podnošenje statističkih podataka

Primjer usluge podnošenja statistiĉkih podataka: ARCE (Španija) Ova web stranica (https://arce.ine.es/ARCE/jsp/index.jsp)

omogućava elektronsku predaju

podataka. Pored toga, podaci o prihodima kompanije koji su već prijavljeni Poreskoj upravi ne moraju se zasebno podnositi uredima za statistiku. Slično tome, podaci o zaposlenicima koji su već predati upravama za socijalno osiguranje i zaposlenje automatski se predaju u statističke svrhe. Stoga poslovni sektor ne mora ponovno podnositi podatke.

Slika 53: Portal ARCE – Poslovne usluge

“eGovernment in Spain ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.18

Carinska deklaracija

Usluge carinske prijave definišu se kao standardne procedure carinske deklaracije u vezi sa redovnim aktivnostima korporacije. Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 54: Carinska deklaracija

Primjer usluge u vezi sa carinskom deklaracijom: Projekt ezoll.at (Austrija) Novi kompjuterizovani sistem prenosa (www.bmf.gv.at/Zoll/ezoll/_start.htm)

dio je e-zoll.at

projekta i omogućava prijavu carine u prostorijama uvoznika/prevoznika i prenos podataka putem XML-Web servisa. Ne postoji javna web stranica jer se za ovu uslugu koriste protokoli tipa prijava na prijavu. Postoji samo Internet web stranica za carinske zvaničnike kada se prijava carine vrši na granici.

Slika 55: Portal eZOLL – Poslovne usluge

“eGovernment in Austria ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.19

Dozvole koje se odnose na okoliš (npr. izvještavanje)

Usluge izdavanja dozvola koje se odnose na okoliš definišu se kao standardne procedure dobijanja barem jedne dozvole u vezi sa okolišom, koja se izdaje na najniţem upravnom nivou, a odnosi se na poĉetak korporativne aktivnosti (ne uzimajući u obzir tendere i ţalbe). Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 56: Dozvole u vezi sa okolišom

Primjer dozvola u vezi sa okolišom: edm.gv.at (Austrija) Austrijska IT infrastruktura (www.edm.gv.at)

za EU-ETS za godišnje izvještaje o emisijama,

uključujući verifikaciju od strane nezavisne verifikacije (treća strana). Podnošenje, obrada i verifikacija izvještaja u potpunosti se obavlja elektronskim putem.

Slika 57: Portal o okolišu – Poslovne usluge

“eGovernment in Austria ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

7.20

Javna nabavka

Javna nabavka se definiše kao standardna procedura dobijanja barem jedne dozvole u vezi sa okolišom, koja se izdaje na najniţem upravnom nivou, a odnosi se na poĉetak korporativne aktivnosti (ne uzimajući u obzir tendere i ţalbe). Sljedeći podaci govore o nivou sloţenosti koji je dosegnut 2007. i 2009. godine.

Slika 58: Javna nabavka

Primjer javne nabavke: Conecta Patrimonio (Španija) Centralizovani sistem nabavke (http://catalogopatrimonio.meh.es/)34 omogućava pristup katalozima generičkih proizvoda i usluga koje koriste različiti javni organi. Sistem mogu koristiti centralne, regionalne i lokalne administracije prilikom online kupovine sa svih računara, ali logovanjem i korištenjem naprednog e-potpisa. Upotreba mu je, meĎutim, obavezna za organe centralne vlade. Sistem u svakom trenutku moţe prikazati status naručene robe ili usluga. Trenutno 2.200 javnih institucija ima pristup ovom sistemu koji poslovnom sektoru omogućava da se na tendere prijavljuje online putem. PonuĎači imaju pristup katalozima, tako da je modifikacija opisa roba/usluga, dodavanje cijena, proizvoda, itd. vrlo jednostavna.

“eGovernment in Spain ”, godišnji izvještaj koji izdaje Evropska komisija

Slika 59: Conecta Patrimonio- Poslovne usluge

100

Poglavlje 3: Pitanja razvoja sistema e-vlade

101

10 KORAKA ZA POĈETAK PROJEKTA EVLADE

E-vlada koristi Internet i druge elektronske medije kako bi uključila javnost i kompanije u upravne procese35. Primjena usluga e-vlade stoga zahtijeva da se IT sistemi javnih usluga, koji su do sada bili zatvoreni, učine dostupnim putem Interneta, i to na način koji garantuje da neće biti sigurnosnih praznina. Prenos osjetljivih podataka putem Interneta zahtijeva da se napravi pouzdana infrastruktura, te da se postojeće aplikacije vladinih agencija ojačaju odgovarajućim rješenjima glede sigurnosti. E-vlada nije projekt primjene informacione tehnologije, nego dio procesa modernizacije javnih usluga. Federalni ured za informacionu sigurnost (BSI) u Njemačkoj, osmislio je “Plan e-vlade u fazama” kao praktičan vodič za voditelje projekata e-vlade čiji zadatak je primjena elektronskih usluga u javnim agencijama. Fazni plan bi se trebao posmatrati kao prijedlog mogućeg pristupa koji će podrţati voĎu projekta u izvršavanju njegovog zahtjevnog zadatka. Fazni plan je podjela procesa primjene e-vlade u serije faza koje se nadovezuju jedna na drugu u vremenskom smislu, a i po pitanju sadrţaja. Plan primjene e-vlade u fazama sastoji se od šest faza: Faza Početak

Strategija

Analiza

Dizajn visokog nivoa

Primjena i testiranje

Primjena i početak aktivnosti

Opis Projekt e-vlade počinje fazom 1. Za te potrebe se osniva tim e-vlade koji je kvalifikovan za rad na projektu. Vijeće zaposlenika se u projekt uključuje u ovoj početnoj fazi, a ostali zaposlenici se izvještavaju. Glavni zadatak u Fazi 2 je prepoznati i procijeniti usluge koje se mogu pruţati online putem, imajući u vidu ciljeve javne agencije u vezi sa evladom. Potom se odlučuje koja se od ovih usluga treba primjenjivati. Usluge definisane u fazi 2 se detaljno razmatraju. OdreĎuju se potrebe zaštite pojedinačnih setova podataka i sigurnosni zahtjevi koji iz toga proizilaze, dok se razmatraju procesi neophodni za primjenu usluga i prepoznaju mogućnosti optimizacije. Resursi informacione tehnologije neophodni za pruţanje usluga evlade se procjenjuju, u obzir uzevši trenutne okolnosti i sve platforme koje se mogu koristiti eksterno. Postojeći sigurnosni koncepti informacione tehnologije se proširuju ili prepisuju. Nabavlja se hardver i instalira u skladu sa prethodno utvrĎenim prioritetima. Nabavlja se neophodni softver ili se kreira i prilagoĎava odreĎenim okolnostima. UgraĎuju se nove komponente u skladu sa konceptom sigurnosti informacione tehnologije. Pored toga provode se neophodne mjere provjere kvalifikovanosti osoblja. Nakon uspješnog okončanja neophodnih provjera funkcija, sigurnosti informacione tehnologije i prve provjere rada, nove online usluge se postepeno puštaju u rad. Primjenu prate mediji, a podrţava se i reklamnim kampanjama.

“eGovernment Manual”, izdaje Federalni ured za informacionu sigurnost (BSI) iz Njemačke, 2004.godine

102

U ovom poglavlju ćemo dati pregled svih pomenutih faza. Detaljno ćemo, meĎutim, opisati samo prve tri faze, jer one pruţaju korisne informacije i dobre savjete o koracima koje treba poduzeti prije razvoja projekta e-vlade. Na taj se način moţe postaviti dobar temelj za dalji rad. Više informacija potraţite u "Priručniku o e-vladi" koji je izdao Federalni ured za informacionu sigurnost (BSI).

8.1

Poĉetak

Za uspješnu primjenu neophodan je efikasan tim koji će tu primjenu nadgledati od početka do kraja. U tom smislu, Faza 1 procesa primjene e-vlade odnosi se isključivo na pokretanje projekta e-vlade u javnoj agenciji. Glavne aktivnosti u ovoj fazi su razmjena informacija i ideja izmeĎu svih strana uključenih u javnu agenciju, uz imenovanje i kvalifikovanje nadleţnog tima e-vlade čiji je prvi zadatak - dio Faze 2 - da prepoznaju koje se usluge javnih agencija mogu obavljati online putem. Na sljedećoj slici prikazane su glavne aktivnosti koje će se izvoditi u ovoj fazi:

Slika 60: Faza I: pokretanje projekta e-vlade 

Informativna radionica o e-vladi: Treba da predstavlja uvodni dogaĎaj, koji će uţem rukovodstvu javne agencije predstaviti pojam e-vlade, objasniti neophodne prve korake i ponuditi platformu za diskusiju o ciljevima koje agencija ima sa e-vladom. Prisutni bi trebali biti direktor i uţe rukovodstvo agencije, posebno šefovi centralnih odjela i odjela za IT. Prezentaciju pripremaju stručni, elokventni i uvjerljivi zaposlenici.



Infomisanje i uĉešće vijeća zaposlenika: Pošto e-vlada moţe unijeti neophodne promjene u strukturi organizacije javne agencije i u izvoĎenju zadataka na radnom mjestu, osnovne promjene u metodama rada i radnim procedurama, te efektima koje

103

donosi racionalizacija, potrebno je na vrijeme informisati predstavnike zaposlenika o inicijativi e-vlade, čime će unaprijed pripremiti prihvatanje od strane zaposlenika. Predstavnici zaposlenika će se uključiti u kasnijim stadijima planiranja i primjene e-vlade kao dijela tima e-vlade, koji je oformljen kako bi implementirali projekt. 

Osnovne informacije za radnike: Da bi cijeli proces bio transparentan od samog početka, glede primjene e-vlade u javnoj agenciji, vaţno je informisati radnike. Na ovaj način se mogu ublaţiti strahovi, podrţati prihvatanje i motivisati zaposlenici da koriste aţurirane procedure.



Izbor ĉlanova tima e-vlade: Tim e-vlade izvodi projekt na dugoročnoj osnovi i posvećen je uspjehu projekta. Sastoji se od uţeg tima i pridruţenih članova koji su u projekt uključeni privremeno: VoĎa tima, timski stručnjak za organizaciju, timski stručnjak za IT, sluţbenik za IT sigurnost, sluţbenik za zaštitu podataka, član vijeća zaposlenika, osoba iz pravnog odjela, itd.



Postavljanje projekta e-vlada: Projekt zvanično pokreće uţe rukovodstvo agencije imenovanjem tima i zvaničnom najavom projekta. U isto se vrijeme projekt interno najavljuje, uglavnom kako bi se pripremio teren za prikupljanje informacija koje se odvija u fazi 2.



Kvalifikacije tima e-vlade: Većina članova imenovanih u tim e-vlade već posjeduje neophodnu stručnost i iskustvo stečeno radom na svakodnevnim zaduţenjima. U svakom je slučaju neophodno da članovi uţeg tima imaju kvalifikacije u vezi sa zahtjevima koje postavlja ovaj projekt (uprava projekta, organizacija, pravni principi, opće znanje o informacionoj tehnologiji, solidno poznavanje informacione tehnologije i zaštite podataka). Ukoliko znanje o nekom od ovih područja nije adekvatno, mora se nadoknaditi putem odgovarajućih mjera kvalifikacije ili "kupiti" u vidu eksternih konsultantskih usluga.

8.2

Strategija

Faza 2 za cilj ima prepoznavanje usluga javne agencije koje se mogu isporuĉivati online putem ili su već dostupne online. Nakon što se na ovaj način prepoznaju, pojedinačne se usluge procjenjuju tako da se mogu postaviti prioriteti. Nakon ovih koraka, moţe se reći da je time postavljena strategija primjene e-vlade. Kako bi se promovisalo upoznavanje zaposlenika sa e-vladom i prihvatanje tog koncepta u javnoj agenciji, uţe rukovodstvo javne agencije bi trebalo objaviti set smjernica e-vlade. Na sljedećoj slici prikazane su glavne aktivnosti koje će se izvoditi u ovoj fazi:

104

Slika 61: Faza II: postavljanje strategije projekta e-vlade 

Definicija ciljeva e-vlade za javnu agenciju: Cilj je pruţiti one usluge koje se mogu ponuditi online, putem Interneta, kako bi se racionalno koristili resursi javne uprave i kako bi se podstaklo bolje pruţanje usluga. To znači da se ciljevi agencije moraju prepoznati i procijeniti na osnovu pojedinačnog značaja za agenciju (usmjerenost ka korisniku, racionalizacija, poboljšan ugled, partnerski odnos izmeĎu javnog i privatnog sektora…)



OdreĊivanje kriterija za procjenu usluga koje su dostupne online: Kako bi se moglo vršiti poreĎenje mogućih online usluga, uključujući njihovu primjenu, te odabir i postavljanje prioriteta, sastavlja se lista kriterija za procjenu. U isto se vrijeme ti kriteriji za procjenu mogu koristiti da bi se ocijenile odreĎene karakteristike online usluga u odnosu na ciljeve primjene.



Prikupljanje informacija o uslugama koje su dostupne online: Kako bi se odredilo koje usluge javne agencije se mogu ponuditi online, a koje ne, tj, usluge koje su već dostupne online ili bi ih bilo moguće ponuditi online putem, preporučuje se razgovor sa

105

odgovornim rukovodiocem ili šefom odsjeka. Taj razgovor se organizuje na sljedeći način: Početak, uvodni dio razgovora, struktura razgovora, prikupljanje informacija o pojedinačnim uslugama, odabir proizvoda koji se mogu ponuditi online, završne primjedbe, zaključak. 

Klasifikacija i procjena usluga koje su dostupne online: Kako bi se postavila struktura usluga koje su dostupne online putem, neophodno je početi klasifikacijom svih ciljanih usluga. Preporučuje se korištenje dvodimenzionalnog sistema klasifikacije (“medijski prekid”, “medijski kontinuitet” i “automatizacija”, u okviru jedne dimenzije, te “informacija”, “opće usluge” i “usluge prema potrebi klijenata” u okviru druge dimenzije), što olakšava donošenje odluke o tome koji nivo IT podrške je neohodan i na koji način klijenti mogu potvrditi svoj identitet agenciji. Sa druge strane, ako se dio usluga već nudi online, onda se trenutni status moţe porediti sa ciljanim statusom u okviru procesa klasifikacije. Kada se okonča klasifikacija, moţe se pristupiti procjeni usluga dostupnih online. Cilj te procjene je podrţati odabir odgovarajućih online usluga. Kao prvo, procjena se radi kako bi se ustanovilo da li se i do koje mjere postavljeni ciljevi mogu ostvariti putem odgovarajućih usluga.



OdreĊivanje neophodnih infrastrukturnih procedura: Cilj ove aktivnosti nije odrediti koje su komponente hardvera, operativnih sistema ili aplikativnog softvera neophodne, nego ustanoviti kakva infrastruktura, tehničke i organizacijske prirode, je neophodna kako bi se online ponudili odreĎeni elementi usluga koji se često traţe.



Prezentovanje rezultata prikupljanja podataka: Tim e-vlade bi trebao pozvati čelne ljude agencije na prezentaciju rezultata prikupljanja informacija i procjene usluga koje se mogu pruţiti online putem. Uz pozivnicu na prezentaciju moţe se poslati i izvještaj sa rezultatima. Teme za diskusiju: ciljevi inicijative e-vlade, kriteriji procjene, saţetak izvještaja sa rezultatima, prijedlozi usluga koje su pogodne za online korištenje, prijedlozi infrastrukturnih procedura koje se mogu implementirati.



Odabir i eliminacija usluga koje su dostupne online: Mora se donijeti odluka o tome koje od usluga dostupnih online i koje od relevantnih infrastrukturnih procedura treba primijeniti, a koje treba odbaciti. Tj. treba procijeniti koje će se usluge javnih agencija u budućnosti ponuditi putem Interneta. Selekcija se, izmeĎu ostalog, temelji na prethodno usaglašenim ciljevima agencije za implementaciju e-vlade. Pored toga, neophodno je postaviti privremene prioritete, tj. kako bi se mogao odrediti redoslijed kojim će se implementacija odvijati.



OdreĊivanje neophodnog kvaliteta online usluga: Preporučuje se uzimanje neophodnog zahtjeva za kvalitetom iz već definisanih ciljeva agencije za procedure.

106

Neke zahtjeve treba postaviti globalno, za sve javne agencije, dok se drugi odnose samo na odreĎene usluge. Naprimjer, ako je jedan od najbitnijih uslova zadovoljavanje potreba klijenata, onda je bitno izbjeći da klijenti lutaju u potrazi za uslugom - usluge treba pruţiti brzo i transparentno (npr. svi obrasci moraju biti dostupni za online doraĎivanje, dolazna elektronska pošta se mora odmah potvrditi automatskom potvrdom prijema, odgovor ili obavijest se pošiljaocu mora uputiti najkasnije pet dana od prijema, sve usluge se pruţaju bez prepreka, tako da im se moţe pristupiti i da ih bez problema mogu koristiti svi klijenti, na svakoj strani moraju biti dostupni linkovi na druge stranice koje sadrţe sve podatke o davaocu usluge, obavijest o privatnosti podataka, itd.) 

Preliminarno planiranje osoblja i izvora finansiranja: Neophodno je osigurati sljedeće: članovima tima e-vlade mora se odobriti dovoljno vremena van njihovih redovnih zadataka, a neophodno je imenovati osobu za kontakt za sve online usluge koje će se implementirati, a potrebno je osloboditi ih drugih duţnosti do izvjesne mjere. Vrijeme tokom kojeg će zaposlenici biti rasporeĎeni na ovim zadacima ovisi o sloţenosti. Izvori finansiranja posebno ovise o tome da li je različite usluge moguće integrisati na zajedničku IT platformu, te da li se platforme mogu koristiti u drugim organizacijama ili čak na drţavnom nivou.



Donošenje i objavljivanje smjernica e-vlade za informisanje osoblja: Kako bi se od samog početka podrţalo prihvatanje e-vlade, poţeljno je od samog početka informisati sve zaposlenike javne agencije o ciljevima, potrebama i planiranim proširenjima spektra usluga u vezi sa e-vladom. Tipični sadrţaji su: šta je e-vlada, ciljevi, interne prednosti, planirane online usluge, programi za obuku, itd.)

8.3

Analiza

Faza 3 podrazumijeva organizacijske pripreme koje su neophodne za definisanje usluga koje su dostupne online. Aktivnosti su koncentrisane na informacije i optimizaciju aktivnosti u analizi poslovnog procesa. Nakon toga se odreĎuju ograničenja kao što su potrebe za zaštitom i sigurnosti planiranih usluga. Pregled izvodljivosti i isplativosti počinje u Fazi 2, a provodi se i preliminarna procjena pravne situacije. Ovakav pristup nameće usku saradnju izmeĎu odjela za IT i drugih odjela organizacije.

107

Slika 62: Faza III: analiza projekta e-vlade



Sistematsko biljeţenje obrade informacija: Neophodno je usvojiti pristup orijentisan ka projektu kako bi se savladali ovi zahtjevi e-vlade. To znači da postoji opis radnih tokova (uključujući kretanje informacija) što olakšava uočavanje nedostataka i mogućnosti za poboljšanja konvencionalnih prcedura, te moguće upotrebe elektronskog upravljanja radnim tokovima. Sa druge strane, neophodno je prepoznati lance aktivnosti (procese) koje jedan član osoblja (osoba zaduţena za proces) moţe, ako je to moguće, obraditi od početka do kraja.



Prepoznavanje procesa koji su od suštinskog znaĉaja za agenciju/produţavanje biljeţenja informacija o procesu: Procesi opisani u prethodnom koraku procjenjuju se kako bi se odredilo koji od njih su elementarni sa stanovišta finansijskog ili strateškog planiranja.



Optimizacija procesa: U prvom koraku optimizacije, treba razmotriti osnovne, uglavnom kvantitativne mogućnosti za poboljšanje korištenjem IT resursa. Pored toga, uzroke potencijalnih poteškoća treba prepoznati uz pomoć radionica ili upitnika za zaposlenike. Sa druge strane, kod osmišljavanja novih zadataka neophodno je u obzir uzeti kvalifikacije i mogućnosti radne snage. Nakon što su zadaci u optimiziranim podprocesima osmišljeni, potrebno je pojasniti da li se uloga osobe koja obavlja zadatak značajno promijenila. Sve mjerljive razlike potrebno je dokumentovati i procijeniti.

108



Procjena neophodnih mjera zaštite za e-vladu: Cilj ove aktivnosti je definisati neohodne mjere zaštite u procesu komunikacije za sve usluge koje su dostupne online. Glavni cilj zaštite je osigurati povjerljivost, integritet i autentičnost podataka i partnera u procesu komunikacije. Pored toga, funkcionisanje e-vlade ovisi o neophodnim tehničkim sistemima, a koje agencija već posjeduje.



IzvoĊenje sigurnosnih zahtjeva: Sada je potrebno prikupiti podatke o neophodnim mjerama zaštite prenesenih podataka i partnerima u komunikaciji koji su uključeni u aktivnosti na generičkoj zaštiti pojedinačnih faza komunikacije. Na ovaj se način postavljaju ograničenja stepena sigurnosti koja su neophodna za sigurnu komunikaciju izmeĎu klijenta i agencije. Potom je neophodno uključiti ovaj sigurnosni zahtjev u specifične sigurnosne zahtjeve koji se postavljaju pred uključene partnere i mjere sigurnosti koje se imaju primijeniti. Zahtjevi u vezi sa procedurom i formatom podataka koji se koriste ili nedostaci u organizaciji tada izlaze na vidjelo, čime se omogućava kategorizacija mogućih rješenja za primjenu online usluga.



Dizajn online procesa: Svrha ove aktivnosti je prvenstveno pripremiti predviĎene mogućnosti za optimizaciju u okviru pojedinačnih procesa iz prethodnih aktivnosti, te ih spojiti u predviĎene IT projekte.



Preliminarna provjera uslova za postavljanje pravnih okvira: Pregled relevantnih pravnih situacija će spriječiti da usluga promijenjenog oblika krši pravne odredbe ili da ne iskoristi odreĎeni obim pravnih sloboda koje već postoje. Takva preliminarna provjera se mora dodati na kraju procesa implementacije, i to konačnom i potpunom pravnom provjerom novih usluga, u obzir uzevši pravnu situaciju u tom trenutku. Preliminarna provjera uslova koje pruţa pravni okvir treba obuhvatiti tehničke zakone koji se odnose na uslugu i opći okvir administrativnih procedura.



Revizija procjena iz Faze 2 u vezi sa potrebnim radom i pogodnostima: Cilj analize isplativosti je ustanoviti da li pogodnosti koje pruţa nova online usluga opravdavaju očekivane troškove kreiranja online procesa u odnosu na ciljeve agencije.



Aţuriranje strategije e-vlade: U Fazi 2 Plana, kreirana je strategija e-vlade za agenciju, koristeći sprecifikacije ciljeva agencije u smislu e-vlade, uz izbor odgovarajućih usluga i kreiranje plana o resursima na visokom nivou. MeĎutim, kako je to ustanovljeno na rezultatima aktivnosti prikupljanja podataka, u obzir ne uzima funkcionalne ili tehničke detalje novih usluga. Stoga se preporučuje kritički osvrt na strategiju na kraju ove, treće faze i, ako je potrebno, njegova revizija. Ovdje posebno treba u obzir uzeti preliminarnu provjeru uslova za pravni okvir i privremene analize isplativosti.

109



Obavještavanje zainteresovanih aktera: Kao rezultat funkcionalnog dizajna planiranih online usluga i revizije strategije e-vlade, agencijski planovi za e-vladu već poprimaju odreĎeni oblik, u poreĎenju sa situacijom na kraju Faze 2. Pored pruţanja novih informacija zaposlenicima i predstavnicima zaposlenika o tome koliko je posla uraĎeno u planu primjene, u ovoj je fazi potrebno razmotriti i pitanje do koje je mjere neophodno informisati klijente i partnere na koje se usluga odnosi. Ove aktivnosti treba koordinirati sa aktivnostima na uspostavljanju odnosa sa javnošću, te ih, u konačnici, mora odobriti rukovodilac agencije. Neki od ciljeva ovog stadija su: povratna informacija, aktivno učešće vanjskih partnera, planiranje sigurnosti korisnika...

8.4

Dizajn visokog nivoa

Rezultat Faze 3, je tehnički koncept visokog nivoa za sve online usluge koje javna agencija namjerava ponuditi u okviru e-vlade. On posebno definiše interfejse za sve postojeće online usluge i sve ostale postojeće IT procedure. Uzevši ovaj koncept visokog nivoa kao ulaznu informaciju, Faza 4 obuhvata razvoj detaljnog tehniĉkog koncepta, korak po korak, za ciljane usluge e-vlade. Ovdje je neophodno napraviti dalju podjelu podprocesa usluga e-vlade dok se ne dosegne nivo detalja koji se moţe direktno prenijeti na tehnička IT rješenja. To traţi detaljan opis svih funkcija aplikacije i njihovu interakciju sa okvirom procedura e-vlade. Pored toga, neophodno je definisati i detaljno opisati interfejse izmeĎu procesa.

110

Slika 63: Faza IV: dizajn visokog nivoa

8.5

Realizacija i testiranje

Cilj pete faze je realizacija prethodno razvijenog koncepta za nove usluge e-vlade i prvih testiranja u realnim radnim uslovima. “Realni radni uslovi” se u ovom stadiju odnose na sredinu u kojoj se testiranje vrši, koje, iako potpuno izdvojeno iz proizvodnih operacija, simulira proizvodne operacije koliko je to moguće u okviru opravdanih finansijskih troškova.

111

Slika 64: Faza V: Realizacija i testiranje

8.6

Uvod i poĉetne aktivnosti

Po zaključivanju Faze 5, nova usluga e-vlade dostupna je kao funkcionalna i testirana aplikacija u svom, barem privremeno, finalnom obliku. Time je ostvaren osnovni cilj plana u fazama. MeĎutim, kako bi bili u mogućnosti na pouzdan način koristiti novu aplikaciju u praksi, tj. "staviti je u promet", potrebno je poduzeti još niz aktivnosti. Te aktivnosti predstavljaju sadrţaj faze 6, a prikazane su na slici 65.

112

Slika 65: Faza VI: Uvod i poÄ?etne aktivnosti

113

UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA U PROJEKTIMA E-VLADE

9.1

Zašto se upravljanje poslovnim procesima (BPM) ukljuĉuje u strategiju e-vlade?

U današnjem svijetu, ubrzanog ritma, e-vlada se smatra kljuĉem za modernizaciju rada vlade, poboljšanja efikasnosti i eliminisanja viškova. Ideja iza projekata e-vlade je da pravilno primijenjene tehnološke intervencije mogu omogućiti brţe, bolje i preciznije obavljanje zadataka. To zauzvrat donosi bolje rezultate, a graĎani se mogu osloniti na vladu, direktno i indirektno, kada im je potrebna kvalitetna usluga. Nije rijetkost da se uzme zdravo za gotovo kako je tehnologija najbolje rješenje za modernizaciju i pitanja globalizacije koja se naĎu pred vladom. Treba, meĎutim, naglasiti da IKT sam po sebi nije rješenje za modernizaciju; pravo rješenje je u načinu na koji se tehnologija primjenjuje. Kao i u privatnom sektoru, primjena nove tehnologije podrazumijeva resurse i troškove; stoga se mora procijeniti dobit, te postaviti i ostvariti konkretni ciljevi, kako bi se postigao očekivani uspjeh. Pored toga, rješenja e-vlade se trebaju odnositi na konkretne probleme i to tako da se njihov uĉinak moţe izmjeriti, kako bi se opravdalo njihovo postojanje. Poput klijenata, i graĎani plaćaju vladu kroz poreze, te na demokratskim izborima izraţavaju svoje mišljenje. MeĎutim, za razliku od privatnog klijenta, graĎanima jedne drţave nije jednostavno odabrati drugog davaoca usluga ili prestati uzimati usluge koje pruţa vlada. Pored toga, vlada mora zadovoljiti potrebe konstituenata koji nemaju mogućnost izraţavanja izbora, kao što su djeca. Zbog toga je odgovornost vlade prema klijentima još i veća nego odgovornost privatnih lica, a kod primjene projekta e-vlade, u prvi plan se moraju istaći potrebe i ispunjavanje potreba koje imaju graĎani-klijenti. Dobro osmišljena strategija e-vlade je daleko više od samog uvoĎenja novih tehnoloških rješenja. Efikasnost, automatizacija i tehnologija su vaţne komponente strategije modernizacije, ali samo ako se u obzir uzimaju planirane olakšice za uţivaoce usluga. Sistem BPM-a je moćno oruĎe koje e-vladi moţe pomoći da riješi odreĎene probleme modernizacijom usluga koje se koriste, dok se, u isto vrijeme, poboljšava sposobnost vlade da pruţi te usluge.

114

9.2

Upravljanje poslovnim procesima – sastavni dio strategije evlade

Upravljanje poslovnim procesima (BPM) se odnosi na automatizaciju i optimizaciju rada. Sistem BPM-a moţe pomoći u organiziranju i usmjeravanju procesa, smanjenjem viškova i doslovnim eliminisanjem potrebe za štampanom dokumentacijom. Automatizacijom procesa koji podrazumijevaju štampane dokumente, sistem BPM-a predstavlja premosnicu izmeĎu ljudi, sistema i informacija u različitim odjelima ili agenciji. BPM olakšava ljudima koji rade u različitim uredima i na udaljenim lokacijama, razmjenu informacija meĎusobno i sa sistemima i bazama podataka. Transparentnost, efikasnost i poboljšana koordinacija koju pruţa BPM uklapa se sa širim ciljevima e-vlade, stoga je sistem BPM-a prirodan izbor za vladu koja primjenjuje integrisanu strategiju e-vlade. Sistem BPM-a, posebno sistem otvorenog koda, moţe pomoći da vlada krene naprijed, prema otvorenim standardima i poveća odgoovrnost prema graĎanima, čime se daje veća prednost integrisanim projektima e-vlade. Sistem BPM-a moţe vladu poštedjeti problema stvaranja skupog prilagoĎenog sistema, kreiranjem prilagoĎenih aplikacija kroz dizajn aktivnosti. Umjesto da se vlada prilagoĎava rigidnom sistemu, sistem BPM-a se sam prilagoĎava tako da odslikava jedinstvene procese upravljanja. Svaki radni tok tada funkcioniše kao zasebna prilagoĎena IT aplikacija, sposobna da podrţi vaţne procese, a u isto vrijeme dovoljno fleksibilna da udovolji zahtjevima koji nameću neprekidne promjene. Upravljanje poslovnim procesima i e-vlada su kompatibilni. I jedno i drugo za cilj imaju eliminaciju viškova, povećanje transparentnosti i pojednostavljenje operacija ispravno usmjerenom primjenom tehnologije. Dobro osmišljenom primjenom BPM-a, vlada moţe povećati efikasnost i spremno odgovoriti na zahtjeve koji se pred nju postavljaju.

9.3

Prijedlozi najbolje prakse u primjeni BPM-a u e-vladi

Prilikom razmatranja primjene sistema BPM-a u lokalnoj ili drţavnoj vladi, preporučljivo je razmotriti lekcije koje se mogu primijeniti u vezi sa projektom BPM-a e-vlade. UN podsjeća "da u javnoj upravi ne postoji jedan utvrĎeni način rješavanja problema, nema “najbolje prakse” koja moţe dovesti do uspješne e-vlade". Stoga sljedeće preporuke za cilj nemaju uspostavljanje čvrstih pravila u primjeni BPM-a u vladi. Ove smjernice ni u kom slučaju nisu obavezujuće; odslikavaju najbolju praksu zabiljeţenu kod primjene BPM-a u vladinim projektima:

115



Izraditi pilot projekt. Pilot projekti mogu pruţiti dragocjeno iskustvo za organizacije i priliku za rješavanje problema u ranoj fazi, dok su manjeg obima, prije nego se nametnu cijeloj organizaciji. Pilot faza će pomoći da se postigne uspjeh koji će usmjeriti projekt. U Izvještaju o sektorima UN-a citira se OECD u vezi sa e-vladom: “mogućnost neuspjeha je srazmjerna obimu projekta” i “skupe, dugoročne i sloţene inicijative najčešće nemaju uspjeha”. (1) Stoga je pilot projekt konkretna i manje sloţena probna faza koja moţe pokazati izvodljivost inicijative e-vlade.



Poĉeti sa dobro osmišljenim i dobro dokumentovanim procesima. Iako zna biti zamorna, faza pronalaţenja procesa je krucijalna, te joj se treba posvetiti dovoljno vremena i paţnje na početku projekta BPM-a. Organizacija mora imati standardizovane procese, inače će put do standardizacije uporedo sa primjenom BPM-a biti veoma dug. U slučaju da je u pitanju institucija sa nedoraĎenim ili loše definisanim procesima, vrlo je vaţno odabrati instrument BPM-a koji je dovoljno fleksibilan da se prilagodi sredini koja se mijenja. Fleksibilan radni instrument olakšava obradu dokumenata u skladu sa potrebama koje se nameću i, malo po malo, ugraĎuje neophodna pravila koja uspostavljaju radnu rutinu za svakodnevne aktivnosti i izuzetke.



Organizovati tim za primjenu BPM-a. Pored prisustva vanjskih konsultanata mora postojati i interni voditelj projekta i imenovani tim za primjenu BPM-a. Osposobiti tim tako da je spreman za ovu vaţnu ulogu; odrţavati redovne sastanke koji će olakšati komunikaciju sa timom i izmeĎu članova tima i uprave. Preporučuje se rad sa iskusnim eksternim konsultantima, ali i interni razvoj tih kapaciteta i mogućnosti.



Postaviti mjerljive i konkretne indikatore uspjeha. Postavljanje referentnih vrijednosti će pomoći da se izmjeri i pokaţe uspjeh u primjeni BPM-a ili neke druge inicijative evlade. Prije početka rada na projektu postavite osnovne indikatore, npr. prosječno vrijeme potrebno za izvšavanje projekta, prosječni broj grešaka po jednom mjesecu, prosječni broj zvaničnih ţalbi, prosječni broj slučajeva obraĎenih u jednom danu, itd. U odreĎenim vremenskim intervalima ponoviti mjerenja. Mjerljivi indikatori će pomoći ne samo da se pokaţe učinak sistema BPM-a, nego i u opravdavanju inicijative e-vlade.



Predvidjeti

dovoljno

vremena

optimizaciju.

Kod

pravljenja

rasporeda

implementacije sistema BPM-a, neophodno je ostaviti dovoljno vremena za reviziju i poboljšanja (zbog toga se preporučuje optimizacija, a ne samo automatizacija rada). 

Napraviti paţljiv odabir sistema BPM-a. Prilikom odabira sistema BPM-a, komisija treba da provjeri sve prednosti koje moţe pruţiti svaki alat. U nekim slučajevima najaktuelniji sistemi ne moraju biti najbolje ili najpraktičnije rješenje za odreĎene

116

probleme sa kojima se organizacija suočava. Uz to je potrebno odabrati sistem koji će se dugoročno razvijati sa vladom. Da li sistem podrţava integrisanje sa drugim sistemima? Ili će sistem unijeti probleme i sam po sebi predstavljati prepreku, uz ovisnost o jednom proizvoĎaču i skupim licencama za korištenje? Sistemi BPM-a pruţaju različite usluge i funkcije, a vaţno je i proučiti alate sa zaštićenim pravima i one sa otvorenim izvornim kodovima kako bi se ustanovilo koji od njih najbolje ispunjava potrebe i predstavlja bolji resurs za odreĎenu instituciju. Prilikom implementacije BPM-a, kao dijela strategije e-vlade, najbolje prakse mogu pomoći da se osigura uspjeh implementacije. Putem uvoĊenja sistema BPM-a vlade postepeno postaju otvorenije, efikasnije i odgovornije u svojim aktivnostima. Kako bi odgovorili rastućoj potrebi za brţim i efikasnijim usluagama, kapaciteti e-vlade se moraju razvijati u svrhu usmjeravanja internih procesa i pruţanja poboljšanih usluga od kojih će direktnu korist imati graĎani.

117

10 PLANIRANJE

I PROJEKATA E-VLADE

10.1

OSMIŠLJAVANJE

Planiranje i vodstvo

10.1.1 Procjena e-spremnosti Planovi e-vlade bi trebali odgovarati trenutnom statusu zemlje u smislu mogućnosti usvajanja i integrisanja projekata koji se zasnivaju na tehnologiji. Ta procjena, na osnovu kvantitativnih i kvalitativnih mjera infrastrukture IKT-a, dostupnosti i isplativosti za graĎane, poznata je kao “e-spremnost”. U širem smislu, e-spremnost mjeri mogućnosti jedne zemlje da se iskoristi IKT u ljudskom, ekonomskom i demokratskom razvoju. Procjena e-spremnosti moţe pomoći da se uokvire realni projekti i uoče potencijalni problemi u vezi sa tehničkim i ljudskim kapacitetima koji će se morati riješiti kako bi se efikasno primijenila e-vlada. Procjena espremnosti, meĎutim, ne moţe zamijeniti konsultacije sa ciljanim korisnicima. Prilikom procjene potreba i mogućnosti graĎana da koriste usluge e-vlade, ne treba izgubiti iz vida činjenicu da će se brojne, moţda i velika većina, usluga koje graĎani koriste i dalje lično traţiti u vladinim uredima ili putem telefona. Irska komisija za informisanje društva podsjetila je naredbodavce u razvijenim i nerazvijenim zemljama na sljedeće: “prilikom razvijanja usluga evlade, u obzir treba uzeti spremnost korisničkih grupa da koriste samousluţne kanale obavljanja poslova, uz kompleksnost i zahtjeve koje postavlja vrsta usluge. Veliki dio interakcije izmeĎu graĎana i javnih servisa su iz područja zdravstva i socijalne zaštite, gdje se radi o starijim graĎanima, lošeg zdravstvenog stanja, niţeg nivoa obrazovanja i niţih prihoda. Mnogima od njih će trebati pomoć za pristup javnim uslugama ili putem ureda za rad sa klijentima ili putem telefona. Oni moţda neće biti u mogućnosti da koriste samousluţne kanale, ako se od klijenta zahtijevaju odreĎene aktivnosti ili unos podataka.

10.1.2 Planiranje Nakon informacija koje pruţa procjena e-spremnosti, pred naredbodavce i drţavne sluţbenike postavlja se niz problema u stadiju planiranja programa e-vlade, te u okviru pojedinačnih projekata: 

Kako da osmisle početni plan?



Kada i na koji način u proces uključiti zainteresovane strane?



Kako spojiti komponente e-vlade u jedinstvenu drţavnu strategiju?



Koji je način finansiranja e-vlade najbolji?

118



Kako na efikasan način odrţavati i upravljati projektima e-vlade kada se jednom pokrenu?

Tokom procesa planiranja i primjene programa e-vlade, tim koji vodi projekt treba da postavi prioritete, odredi budţet, podstakne na korištenje novih sistema i procesa, te mjeri rezultate, ostavljajući dovoljno prostora za prilagoĎavanje lokalnim okolnostima i reagujući na povratnu informaciju koja dolazi iz javnosti i privatnog sektora. Efikasne strategije e-vlade su okrenute ka postizanju rezultata sa odreĎenim i mjerljivim ciljevima. Strategija treba da predstavlja izazov i podstrek, ali ne smije biti nerealna. Dobar način bi bio “razmišljati o velikim stvarima, poĉeti sa malim, a brzo mjeriti”. Planovi za projekte e-vlade u obzir trebaju uzeti stalno praćenje napretka u odnosu na postavljene ciljeve i mjerljive rezultate. Postepeni pristup planiranju i primjeni programa e-vlade uključio bi i sljedeće elemente: 

ProvoĎenje revizije informacionih sistema



Stvaranje odgovarajuće strategije koja definiše ciljeve, strukturu i uloge, te strategiju evlade postavlja u širi okvir strategije dobre uprave i reforme



Postaviti arhitekturu informacionih sistema e-vlade, te ustanoviti njihove potrebe, u obzir uzimajući meĎuoperativnost, sigurnost i druga pitanja koja će se pojaviti i u drugim projektima i agencijama



Napraviti prioritete projekata e-vlade



Postaviti razumne i odrţive budţete



Detaljno razraditi akcijski plan primjene



Prepoznati potrebe ljudskih resursa i razviti odgovarajuće programe obuke



Upravljati, razvijati i revidirati strategiju e-vlade

“Arhitektura” e-vlade ima pet osnovnih elemenata: 

Arhitektura procesa – sastoji se od plana ključnih aktivnosti koje će program e-vlade poduzeti i podrţati.



Arhitektura tehnologije – odreĎuje specifikaciju i način povezivanja računara za potrebe projekta e-vlade. TakoĎer odreĎuje softvere koji će biti instalirani na računarima.



Arhitektura podataka – predstavlja krovni plan za podatke koji su neophodni za obavljanje usluga e-vlade i njihove veze.



Arhitektura upravljanja podacima – odreĎuje način upravljanja funkcijama unosa podataka, obrade, čuvanja i izlaznih informacija.



Arhitektura upravljanja – predstavlja politike, standarde, sisteme ljudskih resursa, upravljačke strukture i finansijske sisteme koji su neophodni za rad projekata e-vlade.

119

Kako projekti budu poprimali odreĎeni oblik i traţili prilagodbe, preporučuje se stvaranje jasnih kriterija za ponovljeno odobravanje i trajnu podršku. Proces planiranja treba da definiše potrebe u smislu zapošljavanja, kako bi program nadgledali i kako bi u pojedinaĉnim projektima radilo struĉno osoblje uz poštovanje vremenskih rokova. Takvi zaposlenici se mogu pronaći ili obučiti interno. TakoĎer mogu doći putem partnerstava sa privatnim sektorom ili sklapanjem vanjskih ugovora. U brojnim slučajevima će biti neophodna obuka kako bi se na odgovarajući način steklo i odrţavalo znanje neophodno za odrţavanje e-vlade u okviru organizacije. Vaţan dio procesa planiranja je odreĎivanje troškova, pravljenje analize isplativosti i odreĎivanje izvora finansiranja koji će odrţavati projekt do završetka.

10.1.3 VoĊenje i organi za koordinaciju Ukljuĉenost višeg vodstva vlade je vaţno u svim stadijima razvoja projekta e-vlade, ali je više vodstvo posebno vaţno u stadijima planiranja. Pristup planiranju “top down” moţe omogućiti blisku saradnju i koordinaciju izmeĊu razliĉitih dijelova centralne vlade, a moţe posluţiti i prilikom organizovanja regionalnih i lokalnih institucija. Jako vodstvo moţe osigurati dugoročno prisustvo izvora i stručne pomoći, te saradnji različitih dijelova uključenih u proces. Vodstvo takoĎer moţe predstaviti jedinstveni okvir koji inicijativu e-vlade moţe provesti kroz sve neophodne korake. Naprimjer, proglašavanjem pristupa Internetu "ljudskim pravom" estonsko vodstvo je osiguralo jaku podršku nacije u procesu primjene inicijative Tiger Leap Forward, programa koji je obuhvatio više sektora i zahvaljujući kojem je Estonija postala vrlo obrazovano društvo u smislu korištenja e-tehnologije. Jedan pristup postizanju podrške samog vrha je odrediti vodeću agenciju koja će imati odgovornost za dizajn i nadgledanje. Moguće je utvrditi pet razliĉitih modela organizacije vodstva za sve tipove e-razvoja (uključujući e-vladu): 

Model podijeljene odgovornosti, prema kojem svako ministarstvo ili odjel razvija i primjenjuje vlastitu strategiju;



Model koordinacije rada, u kojem se organ za koordinaciju politike rada nalazi u uredu šefa drţave i pruţa smjernice za primjenu politike i koordinaciju;



Model sa vodećim ministarstvom, prema kojem jedno ministarstvo razvija planove;



Agencija IKT-a (ili e-vlade) prema modelu drţavne sluţbe gdje se otvara agencija za posebne svrhe nevezano za ministarstva;



IKT (ili e-vlada) agencija kao PPP, model (javno-privatno partnerstvo).

120

10.1.4 Dizajn projekta Proces dizajniranja projekta e-vlade, poput procesa razvoja krovne strategije, ne počinje sa tehnologijom. Potrebe korisnika treba da odrede krajnji rezultat. Jedan način viĎenja procesa dizajniranja projekta u smislu: 

Arhitekture poslovanja – koja struktura agencije i vrsta radne aktivnosti će na najbolji način omogućiti isporuku usluge korisnicima. Pošto cilj e-vlade nije sama upotreba tehnologije kako bi se automatizovao rad sa dokumentima, ovo je stadij u kome se redizajnira poslovni model - način rada - i ponovno razmatra koje će se informacije prikupljati i na koji način će se vršiti njihova obrada.



Arhitekture primjene – kada se odluči o načinu organizovanja posla, planeri, u saradnji sa davaocima usluga, odreĎuju koje aplikacije su neophodne kako bi se usluga pruţila na najbolji način.



Arhitekture podataka – planeri moraju odrediti koji su podaci neophodni agenciji kako bi bili u stanju pruţiti odgovarajuću uslugu. Naprimjer, da li su svi podaci u nadleţnosti jedne agencije ili će se podaci traţiti u više agencija?



Arhitekture tehnologije – nakon što se ustanovi naprijed navedeno, planeri mogu pronaći tehnologiju koja na najbolji način podrţava pruţanje usluga.

10.2

Troškovi i finansiranje

10.2.1

Razumijevanje troškova i prednosti

Prvi korak ka finansiranju projekta e-vlade je donošenje budţeta koji potpuno i tačno prikazuje troškove. Troškovi koje vlade snose prilikom pokretanja uspješnog projekta e-vlade mogu biti različitog obima, a mnogi od njih nemaju direktnu vezu sa tehnologijama. Glavne kategorije troškova su: 

IT softver i hardver – portal i aplikacije e-vlade mogu biti skupi, posebno kada je u pitanju prilagoĎeni softver sa nizom konsultantskih usluga. Ti se troškovi brzo uvećavaju ako se sloţeni sistemi, kao što su sistemi za upravljanje sadrţajem (CSM), sistemi za upravljanje bazama podataka ili dokumentima (DSM), sistemi za upravljanje znanjem (KM) ili sistemi za upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) dodaju na aplikacije za korisnike.



Planiranje – s obzirom na sloţenost IT tehnologije i javne uprave, planiranje učinkovitog projekta e-vlade moţe zahtijevati posvećenost različitih timova na svim nivoima vlade. Troškovi koji su povezani sa planiranjem uključuju vrijeme provedeno po različitim internim timovima za planiranje koji definišu operativne i tehničke zahtjeve, te postavljaju tendere za usluge dizajna i primjene. Dodatni troškovi mogu biti povezani sa internim i

121

konsultantskim uslugama postojećih internih procesa i IT sistema, te drugu vrstu podrške davalaca usluge u procesu planiranja. Troškovi planiranja mogu uključivati i razvoj meĎuoperativnih okvira i odgovarajućih smjernica za pitanja sigurnosti i privatnosti. 

Reforma procesa – efikasna primjena e-vlade često traţi pojednostavljenje regulatornih zahtjeva, procesa usmjeravanja i integracije različitih agencija. Troškovi će se značajno razlikovati u odnosu na sloţenost uključenih procesa i broja agencija koje moraju saraĎivati, ali, svejedno mogu biti veliki. Primjena rješenja e-vlade moţe pokazati još nedostataka koje treba riješiti, čime se povećavaju sveukupni troškovi projekta.



MeĊuoperativnost – troškovi meĎuoperativnosti uključuju troškove razvoja i primjene tagova meta podataka i direktorija za uočavanje usluga i informacija u drugim agencijama i razvoj i voĎenje procesa unutar vlade u svrhu meĎuoperativnosti predloţenih

sistema.

Postoje

dodatni

troškovi

povezani

podizanjem

meĎuoperativnosti izmeĎu lokalnih i centralnih ili federalne vlade. Regionalna tijela se suočavaju sa dodatnim troškovima koji nastaju usljed meĎuoperativnosti izmeĎu drţavnih vlada. 

Mogućnost korištenja – korisnici mogu odbiti da koriste portale i aplikacije ako je navigacija loša, ako nedostaju informacije ili su zastarjele, ako su online procesi poslovanja razvučeni i sloţeni. Ispunjavanje korisničkih potreba moţe zahtijevati neprekidnu procjenu korisnosti, koju prati ponovni razvoj i investiranje u nove tehnologije.



Infrastruktura IKT-a – postojeća infrastruktura često ne podrţava pruţanje usluga stanovništvu ruralnih i nerazvijenih područja, tako da inicijativa e-vlade mora često uključiti i infrastrukturnu komponentu. Postoji čitav niz pristupa kojima se proširuje osnovni pristup, a troškovi ovise o različitim faktorima, uključujući i do koje su mjere trţišta telekomunikacija i Interneta liberalizovana.



Privatnost i sigurnost – nedostatak povjerenja je prepreka korištenju e-vlade u razvijenim, ali i u nerazvijenim zemljama. Stvaranje povjerenja u e-vladu traţi ulaganje u sigurnost i privatnost.



Trajno odrţavanje i upravljanje – dodatni troškovi se povezuju sa stalnim upravljanjem, odrţavanjem, troškovima zapošljavanja, obuke vladinih zaposlenika i, ako je potrebno, obuke korisnika.

Vlade mogu birati izmeĎu niza modela kako bi prepoznale i napravile kategorizaciju prednosti i troškova projekata e-vlade. Relevantni analitički modeli uključuju:

122

ANALITIĈKI MODELI Jednaka podjela Neto sadašnja vrijednost (NPV) Povrat investicija (ROI) Isplativost Početna stopa povrata Metode procjene vrijednosti

Razumijevanje, mjerenje i planiranje troškova za korisnike moţe pomoći da se osigura da prihodi i prednosti e-vlade prevazilaze troškove i posmatraju se kao dodatna vrijednost. Do sada se, meĎutim, čini kako ima jako malo podataka o troškovima e-vlade iz perspektive graĎana ili poslovnog sektora. Koncept je takav da opći troškovi korisnika uključuju softver i hardver, naknade za pristup Internetu i telekomunikacijske usluge, naknade za usluge-vlade i troškove obuke efikasnog korištenja online usluga. U februaru 2006. godine, OECD je napravio sljedeću podjelu troškova za korisnike: DIREKTNI TROŠKOVI

VREMENSKI FAKTORI

Računarski hardver i softver

Pretraga mreţe

Računarske operacije i odrţavanje

Vrijeme potrebno za učitavanje

Naknade za pristup uslugama telekoma i Interneta

E-mail i ispunjavanje obrazaca

Obuka i podrška za IT

Vrijeme za telefoniranje

Postavljanje digitalnog potpisa Štampanje obrazaca i informacija

10.2.2 Finansiranje Finansiranje e-vlade moţe predstavljati glavni problem, posebno kada se u obzir uzme čitav niz potreba koje čekaju na finansiranje. U skladu s tim, vlade se često oslanjaju na podršku donatora

prilikom

pokretanja

inicijativa

e-vlade,

često

iskušavaju

odreĎene

nekonvencionalne metode finansiranja. Vlade koriste čitav niz mehanizama za finansiranje projekata e-vlade. Primarni mehanizmi finansiranja uključuju: 

Centralno finansiranje – pogodno za inicijative u vezi sa općim vrijednostima (standardi/meĎuoperativnost, otvorenost, transparentnost, demokratija) i uslugama sa dodatnom vrijednošću (npr. sigurnost, identifikacija, pretraţivanje)



Finansiranje na nivou ministarstava - putem redovnog procesa raspodjele budţetskih sredstava – najbolje za projekte koji za cilj imaju redizajniranje i jačanje kapaciteta.

123



Budţetske smjernice ili potrebe – centralna vlada nalaţe ministarstvima i odjelima da odreĎeni dio sredstava odvoje iz svojih budţeta za e-vladu.



Budţetske naknade - kroz uštede nastale usljed poboljšane efikasnosti; pod pretpostavkom da kompjuterizacija manuelnih procesa moţe donijeti uštede, vodi ka rasterećenju resursa koji se mogu ponovo dodijeliti i koristiti za finansiranje dodatnih projekata e-vlade.

Neke vlade sredstva iz budţeta za e-vladu dodjeljuju na osnovu višegodišnjih akcijskih planova, drugi sredstva za e-vladu dodjeljuju na godišnjoj osnovi. Neke zemlje postavljaju posebne centralne inovacijske fondove za e-vladu. Neki su postavili fondove za podršku procesa integracije izmeĎu organizacija.

124

11 ŢIVOTNI CIKLUS RAZVOJA INFORMACIONIH SISTEMA

11.1

Ţivotni ciklus projekta

Ţivotni ciklus je niz aktivnosti koje se izvode tokom postojanja sistema, od nastanka do izlaska iz upotrebe. Zbog toga se ţivotni ciklus moţe posmatrati kao pregled same metodologije upravljanja. Iako je bilo nekoliko pokušaja definisanja metoda izbora, primjene i praćenja ţivotnog ciklusa softvera, svaki projekt ima svoje osobine, a sama priroda projekata promijenila se nakon prvobitnog definisanja tih standarda. Nerijetko se proglašavaju zastarjelim. Zbog toga, ne postoji univerzalni ţivotni ciklus pogodan za sve vrste projekata. Stoga je prvi zadatak pri razvoju informacionog sistema izbor/dizajn odgovarajućeg ţivotnog ciklusa. Drugim riječima, prvi zadatak kod razvoja sistema je definisati osnovne korake metodologije. Aktivnosti procesa razvoja mogu se razlikovati od projekta do projekta, ovisno o izboru rukovodioca projekta. U nastavku su prikazane najčešće aktivnosti (svaka od njih obično podrazumijeva dodatne zadatke). KORACI Upravljanje Analiza potreba Dizajn Primjena Validacija Odrţavanje

Rukovodilac projekta moţe dizajnirati svoj ţivotni ciklus ili (najčešće) prihvatiti onaj koji je već ponuĎen u okviru neke metodologije.

11.2

Najĉešće vrste ţivotnih ciklusa

11.2.1 Kaskadni razvoj ciklusa Kaskadni razvoj ciklusa sastoji se od linearnog niza koraka koji se izvode jedan za drugim. Prednost ciklusa je jednostavnost, preglednost i struktuiranost: Definišite šta i na koji naĉin, potom pristupite radu. Osim toga, upravljanje moţe biti jednostavno kada se istovremeno radi sa nekoliko kaskadnih projekata, jer je potrebna samo jedna primjena aplikacije (što podrazumijeva jednostavniju kontrolu, jedan proces obuke i najbrţi razvoj, pod uslovom da set potreba ostane stabilan.) MeĎutim, kaskadni sistem ima vrlo rigidnu strukturu. Ţivot svakako

125

podrazumijeva promjene, zbog toga nije izvjesno da će i ovakav set potreba ostati stabilan. Na ovaj način kaskadni je sistem pogodan za vrlo rigidne kontekste, za koje promjene gotovo da nisu potrebne.

Slika 66: Kaskadni ţivotni ciklus

KORAK Potreba Dizajn Primjena Operativnost

Opis Definiše ŠTA sistem treba da radi Definiše KAKO sistem treba da zadovolji zahtjeve Kreiranje sistema na osnovu specifikacija dizajna Rad sa sistemom koji je kreiran u prethodnom koraku

11.2.2 Iterativni kaskadni ciklus razvoja Iterativna kaskada je potpunija verzija kaskadnog ciklusa, jer omogućava povratak kako bi se ispravile eventualne greške i nastavilo sa radom. To znači da, ako se dogodi greška u bilo kom koraku, proces se vraća kako bi popravio grešku, a zatim tu promjenu prenosi naprijed. Uz to je potrebno revidirati potrebe i poraviti dizajn. Prema tome, iterativna kaskada ima gotovo sve prednosti kaskadnog tipa uz mogućnost rješavanja potencijalnih grešaka tokom procesa. Time omogućava brz razvoj projekta pod uslovom da zahtjevi ostanu relativno stabilni. Iterativna kaskada je pogodna za: sredine u kojima nema mnogo promjena, kratke projekte sa ograničenim setom funkcija, projekte sa sloţenim arhitektonskim pitanjima, bitne razvoje komponenti ili razvoj softverskih komponenti koje se mogu ponovo koristiti, ali nisu pogodne za sisteme u sredinama sa mnogo promjena.

126

Development

Requirements

Design

Implementation

Operation

Fix

Slika 67: Iterativni kaskadni ciklus razvoja

11.2.3 Fazni (spiralni) ciklus razvoja Fazni ciklus razvoja (često se zove i spiralni) dijeli razvojni proces u faze, od kojih svaka pruţa ograničen set funkcija. Stoga se, po okončanju svake faze, povećava podrška za odreĎeni set funkcija.

Phase Phase (incremental) loop Slika 68: Fazna progresivna petlja

Spiralni ciklus ima cijelu kaskadnu petlju koja korisniku omogućava da pruţi povratnu informaciju u cilju daljeg usavršavanja sistema.

Whole cascade

Spiral (refinement) loop

Phase (incremental) loop

Slika 69: Fazni ciklus

Prema tome, svaka faza je ciklus samih kaskada. Tj., ciklus ciklusa: spirala.

127

Svaka faza ima petlju kaskada koje pokrivaju vrlo ograničen set funkcija (često samo jednu), što omogućava dobijanje povratne informacije od korisnika za svaku fazu. Osim toga smanjuje se uticaj krivih zahtjeva. Pošto svaka petlja ima mali broj funkcija, zahtjevi, su, shodno tome, dosta ograničeni. Fazni ciklus smanjuje mogućnost greške kod zahtjeva zbog stalne revizije. Stoga se smanjuje rizik da će neki proizvodi biti beskorisni. Osim toga, omogućava ranije korištenje prvobitnih funkcija, u skladu sa obimom prve faze. MeĎutim, time se povećavaju troškovi razvoja, a ciklus zahtijeva veću posvećenost korisnika. Pored toga, više verzija projekta znači da će više rada trebati za instalaciju, sloţeniju verziju kontrole, više posla oko testiranja, itd. Fazni pristup moţe biti prepreka za integraciju cijelog sistema, jer vodi nekonzistentnoj završnoj arhitekturi. Fazni ciklus je pogodan za projekte koji uključuju vrlo promjenjive zahtjeve, kakvi su brojni projekti javne administracije.

11.2.4 Agilni razvoj: ekstremno programiranje Agilni razvoj se odnosi na set ţivotnih ciklusa. Oni su varijacija iterativnog ciklusa, ali su koncentrisani na korisničko stanovište. Osnovni kontrolni mehanizam je da se povratna informacija koristi umjesto procesa planiranja. IzmeĎu različitih vrsta agilnog razvoja, najviše se koristi ekstremno programiranje (XP). Ekstremno programiranje se zasniva na inkrementalnom prototipu. Tj. developeri stvaraju osnovni prototip za jednu funkciju, provjeravaju i dobijaju povratnu informaciju od korisnika. Na osnovu te povratne informacije dodaju se nove osobine. Ekstremno programiranje se ne smije miješati sa “kaubojskim programiranjem” (direktno programiranje sistema). XP je okrenut procesima testiranja, kako bi se osigurao kvalitet koda. XP smanjuje rizik čestih promjena, jer se korisniĉke potrebe neprekidno procjenjuju. MeĎutim, arhitekture su rijetko dobro definisane, tako da mogu lako dovesti do nepovezanosti sistema. U najekstremnijim slučajevima, neke funkcije se moţda ne mogu pokriti ukoliko se ne odbaci cijeli sistem i ne krene ispočetka. Zbog toga XP nije pogodan za vrlo vaţne aplikacije, kao što su istraţivački projekti. Osim toga, zbog pristupa XP-a "fokus na onome što je neophodno u ovom trenutku" vrlo je teško razviti komponente koje se mogu koristiti i u drugim projektima.

128

11.3

Transverzalne aktivnosti

Transverzalne aktivnosti nisu ograničene na konkretan stadij projekta. Naprotiv, one se mogu ostvariti tokom cijelog ţivotnog ciklusa projekta. Transverzalne aktivnosti uključuju upravljanje i validaciju. Upravljaĉki zadaci se odnose na sve odluke koje uključuju raspodjelu resursa, praćenje i procjenu rizika. Prema tome, ova se aktivnost provodi tokom cijelog ţivotnog ciklusa projekta. Zadaci validacije verifikuju rezultate svake faze. Ova se aktivnost provodi gotovo tokom cijelog ţivotnog ciklusa projekta.

11.4

Razvojne faze

Razvojne faze predstavljaju set aktivnosti/podaktivnosti koje se odvijaju u ţivotnom ciklusu projekta. Najčešće su sljedeće: KORACI Upravljanje Analiza potreba Dizajn sistema Implementacija Testiranje Instalacija Validacija Odrţavanje

11.4.1 Upravljanje Upravljanje se, kao transverzalna aktivnost, odvija tokom čitavog ţivotnog ciklusa projekta. ULOGA

Opis 

cjelokupna odgovornost za projekt



definicija projektnih zadataka



izvještaji o upravljanju

Definicija ţivotnog ciklusa  projekta i planiranje projekta 

Raspodjela resursa

procjena rada: ovaj sloţeni zadatak ovisi o brojnim parametrima kao što je priroda i kompleksnost, stručnost tima, rizici, korištena tehnologija, itd. meĎu različitim metodologijama planiranja projekta ističe se COCOMO II. vremenski okvir i rokovi

Raspodjela resursa odnosi se na zaposlenike, budţet, opremu, prostorije. Ovaj zadatak ovisi o direktivama i situaciji u svakoj organizaciji. Jedan od glavnih problema kod raspodjele resursa je odlučiti se

129

ULOGA

Opis za in-house razvoj ili uz pomoć vanjskih usluga putem treće strane. Postoje česti rizici koje treba uzeti u obzir prilikom razvijanja sistema:

Upravljanje rizicima



podudaranje sa korisničkim potrebama



rizici kod finansiranja: budţet



rizici u smislu ljudskih resursa (nepredviĎena bolovanja, itd.)



rizici koji se pojavljuju u smislu organizacije vremena (poštovanje postavljenih rokova)



jamstvo kvaliteta



sigurnosni rizici

 itd. Kako bi se suočili sa ovim rizicima, preporučuje se prilagoĎavanje aktivnosti ozbiljnosti rizika: što je rizik ozbiljniji, više rada će trebati za njegovo rješavanje. Kako bi se osigurao kvalitet projekta, imenuje se osoba koja je odgovorna za validaciju i testiranje sistema. Kao rezultat ovog procesa, izdaje se dokument o validaciji. Jamstvo kvaliteta



u svrhu definisanja općih kriterija validacije



u svrhu provjere postojanja dokumenata o validaciji



u svrhu provjere ispravnosti, tj. provjere da su kriteriji validacije ispunjeni

Upravljanje konfiguracijom sistema sastoji se od praćenja svih sastavnih elemenata zajedno sa njihovim verzijama. Uključuje: Upravljanje konfiguracijom



prepoznavanje svih elemenata sistema



odluku o tome gdje će biti dodijeljeni



definisanje nomenklature verzije



kontrola verzije (obično sa sistemom kontrole verzije)

11.4.2 Potrebe Definicija potreba se odnosi na ono što se oĉekuje od sistema. Sastoji se od dvije glavne aktivnosti: 

Spojiti potrebe korisnika (potrebe korisnika) u dokumentu o potrebama korisnika. Svrha ovog dokumenta je da posluţi kao referenca za korisnike koji treba da izvrše validaciju funkcija sistema.



Prenijeti potrebe korisnika u procese koji su pogodni za automatsku obradu sistema (dokument o funkcionalnim potrebama). Svrha ovog dokumenta je da posluţi kao referenca za analitičare dizajna koji treba da izvrše validaciju funkcija sistema.

130

Nekoliko je načina prikupljanja informacija o potrebama korisnika; meĎutim, u obzir treba uzeti da što je više korisnika ukljuĉeno u projekt, vjerovatnije je da će se na odgovarajući naĉin ispuniti njihove potrebe: 

uključiti stručnu osobu u tim za razvoj. Ovo rješenje nije rijetkost u mnogim kompanijama



obaviti razgovor sa korisnicima i stručnjacima



usko saraĎivati sa korisnicima kako bi se prikupile neohodne informacije

Prema tome, koncept specifikacije funkcija sistema treba da napravi specifikaciju sistema koji, opet, treba da ispunjava potrebe korisnika. MeĎutim, moguće je da se neke potrebe ne mogu ispuniti ili takav dizajn podrazumijeva previsoke troškove. Mogući načini specifikacije predmeta sistema su: 

pomoću novog sistema pratiti ono što se trenutno radi. Ovaj način se ne preporučuje, jer se moguće greške koje se trenutno nalaze u sistemu mogu pretvoriti u nove.



poboljšati postojeći sistem dodavanjem novih funkcija



iskoristiti znanje i procedure nekoliko stručnjaka



potpuno redizajnirati projekt, od samog početka, uz ponovnu procjenu korisničkih potreba i prirode posla. Taj proces redizajna zove se “projektovanje poslovnog procesa”

Sigurnost se često zaboravlja u brojnim IT sistemima, jer se ne smatra vitalnom funkcijom. MeĎutim, sigurnost je ključni element, posebno u projektima koji uključuju novac ili lične podatke (kakvi su projekti javne uprave). Sigurnost je sloţeno pitanje koje se mora rješavati na samom početku projekta, jer ima veliki uticaj ne samo na dizajn, nego i na vlastiti koncept. Vrlo je teško osigurati sistem koji je izgraĎen bez mjera sigurnosti. Moţda je bolje raditi cijeli projekt od samog početka. Zbog toga funkcionalne potrebe treba da uključuju odreĎeni nivo sigurnosti sistema.

11.4.3 Dizajn sistema Termin arhitektura sistema se odnosi na set komponenti sistema i naĉin na koji su meĊusobno povezane. Dizajn sistema treba da definiše arhitekturu prema specifikacijama koje su navedene u analizama funkcija. Tj. dizajn sistema treba da definiše naĉin na koji će sistem ostvariti svoj zadatak. Dobar dizajn je ključan za uspjeh projekta.

131

Uključuje nekoliko pogleda na sistem: Opći pogled na sistem sadrţi različite podsisteme i opisuje njihove zadatke, organizaciju i način na koji meĎusobno komuniciraju. Na sljedećoj slici je prikazan primjer općeg pogleda na arhitekturu sistema:

Slika 70: Primjer opće arhitekture sistema36

Tokom dizajniranja sistema, dobra strategija testiranja treba uključiti mogućnost automatizacije, tako da se testiranje vrši prilikom svakog pokretanja, bez dodatnih troškova. Ovaj zadatak moţe predstavljati poteškoću, jer naš sistem moţda nije spreman na korištenje od strane eksternog programa testiranja. Ova se poteškoća mora uzeti u obzir prilikom dizajniranja sistema: “dizajn okrenut ka testiranju”. Uz to, u fazi dizajniranja sistema neophodno je napraviti listu testova kako bi se provjerila interakcija izmeĎu različitih komponenti sistema.

11.4.4 Implementacija Implementacija se odnosi na pravljenje sistema u skladu sa specifikacijama dokumenta o arhitekturi sistema. Opis Postaviti okruţenje(a) sistema Programirati komponente specifikovane u arhitekturi

Izvor: www.commius.eu

132

Opis Testirati komponente Pripremiti izvršnu verziju

11.4.5 Testiranje Strategija testiranja moţe poboljšati kvalitet sistema i znaĉajno reducirati aktivnosti, ali je u nju na samom početku potrebno uloţiti dodatni rad. U fazi primjene je neophodno postaviti okruţenje za testiranje koje omogućuje automatizovane testove, koliko je to moguće. Postoje okviri za testiranje, koji mogu pomoći u pripremi automatizovanih testova, iako je i njih potrebno programirati. Sistem automatizovanog testiranja omogućava ponovnu primjenu svih testova kod izlaska i postavljanja nove verzije. Automatizovani testovi su posebno korisni u situacijama višestrukog postavljanja.

11.4.6 Instalacija Faza instalacije odnosi se na zadatke instaliranja sistema, podešavanja i dogradnju. Ova faza moţe dugo trajati i mogu se pojaviti različiti problemi, posebno ako ne postoji automatizovana procedura provjere sistema: nove greške u softveru izazvane primjenom novog sistema ili pogrešna procedura postavke i podešavanja sistema (npr. u slučaju manualne primjene). Stoga je za svaki sistem potreban priruĉnik za instalaciju sa iscrpnim objašnjenjima svih koraka postavke i podešavanja sistema, uz plan instalacije koji detaljno navodi raspored i resurse neophodne za postavljanje.

11.4.7 Validacija Validacija je transverzalna aktivnost koja potvrĊuje da je svaki dokument, koji opisuje svaki korak, u skladu sa ulaznim informacijama koje su neophodne za sljedeći korak. Stoga se često uključuje kao podzadatak ostalih zadataka. Validacija je usko vezana za kontrolu kvaliteta. Trebao bi postojati dokument validacije (test) ili jedan testni dokument za svaki korak okvirnog dokumenta. U sljedećoj tabeli se nalaze najčešći rezultati za validaciju, ko izvršava validaciju i faza u kojoj se pristupa validaciji.

133

FAZA

OĈEKIVANI REZULTAT Dokument korisnika

Potrebe

VALIDACIJU VRŠI

potrebama



Dokument o funkcionalnim potrebama korisnika Dokument o arhitekturi sistema

Dizajn sistema

Implementacija sistema Mogućnost aplikacije

cijele

Instalacija cijele aplikacije

Instalacija

Cijela aplikacija

Operacija

   

komponenti

izvršavanja



Detaljan dizajn sistema

Razvoj



Potrebe, dizajn sistema, Dokument testnog plana razvoj i postavljanje



Krajnji (obavezno) Analitičar

korisnik

Analitičar Dizajner sistema Dizajner sistema Analitičar/programer Analitičar/programer Programer



Analitičar/programer Programer



Analitičar/programer

 

Analitičar/programer Administrator sistema



Krajnji korisnik



Isto kao validacije

procesu

11.4.8 Operativnost i odrţavanje Operativnost se odnosi na cjelokupnu upotrebu sistema. U sljedećoj tabeli se nalaze najčešći operativni zadaci: OPIS Obuka korisnika Administriranje sistema statistika sistema, itd.)

(start

isključivanje,

Pruţiti povratnu informaciju timu za razvoj Tehnička podrška Definirana su dva tipa zadataka odrţavanja: VRSTA

OPIS

Korektivni

Ispraviti sve greške koje se mogu pojaviti tokom rada sistema

Dogradnja

Dodavanje novih karakteristika ili izvoĎenje manjih, kozmetičkih promjena u sistemu

134

11.5

Uloge u razvoju ULOGA

Rukovodilac projekta

Analitiĉar

Analitiĉar/programer

Bibliotekar

Administrator sistema

OPIS Odgovoran(a) za cijeli projekt. Definiše cjelokupnu strategiju sistema, vodi tim za razvoj i upravlja resursima i rizicima.  Odlučuje o/dizajnira ţivotni ciklus  Projektuje plan/raspored  Vrši raspodjelu resursa  Priprema budţetske i finansijske izvještaje  Smanjenje rizika (vremenski okvir i rokovi, odsustvo i godišnji odmori zaposlenika, finansijski rizici, kvalitet, itd.) Odgovara za potrebe i dizajn. Tokom analiziranja potreba, prikuplja informacije o potrebama korisnika i pretvara ih u tehničke potrebe kako bi se definisala arhitektura sistema. Tj., analitičar potreba definiše šta treba raditi.  Dokument o potrebama korisnika  Dokument o funkcionalnim potrebama (prema potrebama korisnika) Tokom analize dizajna, definiše naĉin rada. Analitičari dizajna moraju imati odlično znanje o IT-u.  Validacija funkcionalnih potreba.  Definisanje arhitekture sistema Odgovara za faze razvoja, instalacije i odrţavanja. Posreduje izmeĎu analitičara dizajna i programera. Iskusan programer sa tehničkim znanjem dovoljnim za kreiranje/dizajniranje malih programa:  Validacija specifikacija arhitekture sistema  Detaljne specifikacije sistema za programere  Kodiranje najvaţnijih dijelova aplikacije  Testovi integracije sistema  Finalna izvršna verzija  Otklanjanje grešaka U svim fazama, bibliotekar je zaduţen za praćenje i pronalaţenje svih elementata sistema, njihove funkcionalnosti i verzija, kako bi se osigurala njihova koherentnost pri svakom korištenju. Uključen(a) u primjenu i operativne faze, odgovara za instaliranje, aţuriranje i upravljanje softverom nakon što je kreiran od strane tima za razvoj.  Instaliranje sistema u proizvodnom okruţenju  Dogradnja svakog narednog puštanja sistema u rad  Osnovno odrţavanje aplikacije: start, isključivanje i fino podešavanje

135

ULOGA Tehniĉki asistent

OPIS U operativnoj fazi, tehnički asistent odgovara za pruţanje pomoći korisnicima i prijavljivanje sistemskih grešaka timu za razvoj. Poznat kao help desk.

136

12 ALATI I TEHNOLOGIJE E-UPRAVE Alati i tehnologije prilagoĎeni e-upravi intenzivno se razvijaju zahvaljujući akterima u privatnom i javnom sektoru. Korisni alati i tehnologije ukljuĉuju zaštićene i otvorene platforme i aplikacije. Aplikacije za mobilne platforme povećavaju prednosti rastuće beţične (wireless) infrastrukture koja je sve prisutnija u zemljama u razvoju, čime se stvara osnova za projekte muprave. Brojni alati koje vlade počinju koristiti prvobitno su nastali za komercijalnu upotrebu i dostupni su u maloprodaji u otvorenom formatu. Neki od njih su softver za upravljanje odnosima s klijentima (CRM), alati za upravljanje resursima preduzeća (ERP) i sistemi za upravljanje podacima ili sadrţajem (DMS, CMS). Vlade često sklapaju ugovore sa konsalting firmama iz privatnog sektora kako bi dizajnirali i implementirali aplikacije, platforme i infrastrukturu euprave. TakoĎer mogu privatnom sektoru povjeriti rad odreĊenih funkcija i servisa koji se zasnivaju na IT-u. Prilikom nabavke proizvoda ili pribavljanja usluga, rukovodioci e-uprave treba da naprave analizu isplativosti i detaljno razmotre način na koji davaoci usluga te usluge pruţaju i na koji način obavljaju odrţavanje.

12.1

Vlasniĉki nasuprot softveru otvorenog koda (OSS)

Dok vlade koriste i vlasnički i softver otvorenog koda (OSS) kako bi pokrenuli aplikacije euprave, OSS su u zadnjih par godina privukli dosta paţnje, zahvaljujući prednostima OSS-a u smislu troškova, sigurnosti i fleksibilnosti. Neki smatraju da upotreba softvera otvorenog koda moţe dovesti do ubrzavanja rasta lokalnih P2P otvorenih zajednica i relevantnih industrija koje daju odreĎene usluge. Studija EU istraţila je učinak širenja OSS-a i način na koji vlada moţe pruţiti bolju podršku razvoju otvorenih industrija. Bitno je napomenuti da OSS nikada nije „besplatan“. Iako ne mora postojati odreĎena cijena povezana sa licencom za OSS, ipak postoje dugoročni troškovi koji se odnose na podršku i upravljanje. S obzirom na to da se brojni proizvodi OSS-a neprekidno razvijaju, neophodno je specijalizovano znanje za stalno odrţavanje i podršku. OdreĎene aplikacije vremenom mogu izaći iz upotrebe, što znači da developeri počinju koristiti novije tehnologije i mogu prestati podrţavati stare verzije programa. Ovi faktori mogu predstavljati rizik u smislu upotrebe aplikacija OSS-a. PoreĎenja radi, reći ćemo da vlasnički softver ima bolju inicijalnu licencu, softversku podršku i načine aţuriranja, ali je ta podrška generalno stabilnija za takve proizovode. Potrebna su dodatna istraţivanja o isplativosti OSS-a u odnosu na vlasnički softver i kontekstu zemalja u razvoju.

137

Softver otvorenog koda se odnosi na softver koji se razvija i odrţava u skladu sa principima dalekoseţnih prava korisnika, koji ukljuĉuju pravo na promjene, kopiranje i distribuciju softvera. Ovakva politika postupanja sa softverom zanimljiva je danas, jer razvojem IT-a u zadnjih deset godina dominira Internet, a Internet u osnovi počiva na otvorenim tehnologijama. Širenje Interneta pretvorilo je mreţu u prostor za razmjenu informacija izmeĎu poduzetnika i vlasti, a sve više dobija na značaju i u vaţnim radnim procesima. Softver otvorenog koda se danas nalazi u više proizvoda nego u onima koji su usko povezani sa Internetom. Postoji softver otvorenog koda, operativni sistemi, sistemi za saradnju i specijalni sistemi. U isto vrijeme, mnogo je sistema koji imaju korist od Interneta, što omogućava digitalnu saradnju izmeĎu geografski odvojenih jedinica. Prelazak na e-upravu zahtijeva ogromne investicije u informacione tehnologije. Stoga je očekivano da se napravi detaljna procjena u vezi sa ovim investicijama u odgovarajući oblik informacione tehnologije koja će se koristiti, te ko će kontrolisati razvoj i imati nadzor nad osnovnim tehnologijama e-uprave. Time se povećava zainteresovanost za mogućnosti koje nudi softver otvorenog koda, te povlači pitanje moguće ekonomičnosti i relevantnosti za upotrebu otvorenog softvera kod e-uprave. Zašto je javni sektor zainteresovan za otvoreni softver? Do danas je javni sektor uglavnom koristio vlasnički softver. Jedno od brojnih tehnoloških pitanja sa kojima se javni sektor danas suočava je da li je otvoreni softver dovoljno funkcionalan i prilagoĎen korisniku u poreĎenju sa vlasničkim softverom i da li je, posmatrano iz šire perspektive, isplativ. Otvoreni softver nudi čitav niz mogućih prednosti u odnosu na vlasnički softver. PREDNOST

Mogućnost uštede

Otvoreni standardi mogućnost integrisanja

Mogućnost pristupa

OPIS Otvoreni softver nije obavezno besplatan. ali je u većini slučajeva znatno jeftiniji od vlasničkog softvera. Stoga, za javni sektor, mogu postojati ekonomske prednosti u korištenju otvorenog softvera Karakteristika otovrenog softvera je upotreba otvorenih standarda. Izraz otvoreni standardi znači da je princip razvoja softvera odreĎen na javnim forumima, nasuprot zaštićenim (industrijskim) standardima, koji se drţe u i tajnosti. To znači i da je često moguće, manje ili više demokratičnim metodama, uticati na standarde. Kod euprave je neophodno biti u mogućnosti čitati i razmjenjivati podatke bez problema. Stoga se treba fokusirati na to kako se javni podaci razmjenjuju i čuvaju. Velika količina informacija e-uprave će biti elektronski pohranjena. Zato je vaţno osloniti se na sisteme bez elemenata koji omogućavaju vanjsku provjeru ili neţeljeni prenos informacija trećim stranama. Sistemi sa slobodnim

138

PREDNOST

Sigurnost i kvalitet

Nezavisnost dobavljaĉa

OPIS izvorima omogućavaju upravi, ali i drugim stručnjacima i članovima javnosti da provedu naknadnu provjeru korištenih programa. Iz tog razloga nije moguće, npr., sakriti "back doors", tj. tajne ulaze, na otvorenom softveru, jer se oni uoče prilikom pregledanja koda. Otvoreni kod omogućava korisniku i drugim zainteresovanim stranama da provjere da li je program pisan na legitiman način i, u slučaju potrebe, da prepoznaju opasne elemente, jer otvoreni softver moţe biti siguran i dobrog kvaliteta. Lako moţe doći do bezizlazne situacije prilikom kupovine softvera: kada se sistem počne koristiti, korisnici se vezuju za njega i ovise o načinu i vremenu kada dobavljač modifikuje proizvod. Do te situacije ne dolazi prilikom upotrebe otvorenog softvera, koji je zasnovan na otvorenim standardima. Podaci se ne pohranjuju u zatvorenom formatu i korisnici mogu mijenjati nekoliko različitih sistema, a samim time i nekoliko različitih dobavljača.

Pošto je izvorni kod otvoren, a postoji i dozvola za njegovu modifikaciju, nadleţni mogu prilagoditi otvoreni softver Mogućnost prilagoĊavanja odreĎenim potrebama. Prilagodba će se moći ponovno kupcu i ponovna upotreba izvesti i u drugim oblastima javnog sektora, što će dovesti do smanjenja troškova prilagodbe softvera. Javni sektor će doţivjeti promjenu – prelazi na elektronsku komunikaciju i, posebno korištenjem Interneta, pruţat će javne usluge prilagoĎene fizičkim licima. To znači da će se moći ponuditi više povezanih usluga i to preko administrativnih granica. Prelazak na e-upravu takoĎer znači i veće ekonomske izazove, jer će se u IT i javni sektor morati uloţiti značajna sredstva u narednih nekoliko godina. Stoga je prikladno, u vezi sa ovim ulaganjima, napraviti detaljnu procjenu koji će se oblici informacione tehnologije koristiti i koje efekte na trţište moţemo očekivati od vladinih koraka. U tom kontekstu je neophodno posmatrati softver otvorenog koda. Postoji mnogo modela softvera otvorenog koda, softverskih aplikacija i alata pomoću kojih se moţe dizajnirati web stranica i "interaktivne" i „transakcijske“ aplikacije. Otvoreni softver često nude neprofitne organizacije, a web stranice su njihov osnovni način distribucije proizvoda.

139

Poglavlje 4: Promoviranje projekata e-uprave

140

13 KAKO PROMOVIRATI KORIŠTENJE SERVISA E-UPRAVE

Ključni korak u procesu promoviranja e-uprave prilagoĎene korisniku jeste integracija korisničkih potreba za individualno korištenje u vladinu viziju pruţanja usluga. MeĎutim, fizička i pravna lica ne moraju obavezno znati kako i gdje da pristupe servisima euprave; upravu često vide kao sloţen i nepovezan sistem, a njihovo poznavanje servisa euprave moţe biti jako ograničeno. Kao rezultat, potencijalni korisnik ĉesto nije svjestan velikog broja servisa koji mu se nude. Inicijative istraţivanja korisnika često u obzir moraju uzeti naprijed navedeno, kako bi se izbjegli neobjektivni rezultati po korisnike koji poznaju i koriste servise e-uprave. Pored informacije o tome koilko su korisnici obaviješteni, vaţno je razumjeti kapacitet odreĎenih grupa korisnika prilikom korištenja online servisa. Prepoznavanje različitih mogućnosti pristupa i sposobnosti kod ciljane populacije moţe pomoći prilikom donošenja odluka o tome kako i gdje staviti online servise, te da li će se servis prilagoĎen graĎanima najbolje postići putem on ili offline pruţanja usluga, te, čak, da li usluga treba u potpunosti biti samousluga ili je djelimično treba podrţati odreĎenim mehanizmima kao što su pozivni centri ili help deskovi. Servisi e-uprave moraju biti efikasni u trţišnom i komunikacijskom smislu. Kako bi se izgradila svijest i kako bi se usmjerilo korištenje servisa, potrebno je razmotriti čitav niz medija i kanala. Mogu se upotrijebiti i postojeći kanali koje koristi vlada ili treća strana, kako bi se ispunio cilj i smanjili troškovi. Smatra se da je marketing zasnovan na „4P“: proizvod (product), distribucija (position), cijena (price) i promocija (promotion). u smislu pruţanja online servisa, to znači: 

Proizvod – razvoj odgovarajuće online usluge i prezentiranje iste na načine koji odgovaraju potrebama korisnika.



Distribucija – učiniti uslugu dostupnom korisnicima kada im je potrebna i gdje je očekuju.



Cijena – maksimalno smanjiti vrijeme i napor potrebne za pristup online servisima.



Promocija – informisanje potencijalnih korisnika o dostupnosti servisa i pruţanje podrške da je koriste.

Pored toga, marketing online servisa uprave moţe pomoći u sljedećem: 

Razvoj ili dodatni razvoj servisa kako bi što bolje ispunjavali potrebe korisnika.

141



Promijeniti navike klijenata korištenjem alternativnih mehanizama pruţanja usluga, kao što su pozivni centri i izlozi, dajući online informacije. U tim slučajevima je manje vjerovatno da će klijenti koristiti alternativne mehanizme za upite o osnovnim informacijama.



Smanjiti organizacijske troškove smanjenjem prometa u drugim kanalima pruţanja usluga, kao što su „izlozi“.



Ojačati korisnike informišući ih o alternativnim kanalima pruţanja usluga. Korisnici u tom slučaju mogu birati najpogodniji kanal pruţanja usluga.

13.1

Kontrolne taĉke u procesu promoviranja servisa e-uprave

Australijski ured za upravu vladinim informacijama (AGIMO)37 ustanovio je listu sa kontrolnim tačkama kako bi se pronašla „najbolja praksa“ koja će promovirati i na trţište izbaciti servise e-uprave. Ova lista kontrolnih tačaka treba da pomogne agencijama da optimiziraju korištenje novih tehnologija efikasnim marketingom usluga koje nastaju prilikom korištenja ovih novih tehnologija. Listu kontrolnih tački koriste zaposlenici čiji je posao vezan za pruţanje pomoći, implementaciju, marketing i promociju inicijativa e-uprave. Oni ne moraju obavezno biti specijalisti za marketing, niti imati profesionalno iskustvo u marketingu i komunikacijama.

13.1.1 Pruţanje odgovarajućeg proizvoda  Primijeniti istraţivanje trţišta kako bi se oblikovao razvoj servisa: Istraţivanje trţišta moţe pomoći da se odrede korisnici i da se prepoznaju prepreke prilikom korištenja servisa, te testirati web stranicu na ciljanoj grupi. Korisno je konsultirati potencijalne grupe korisnika i predstavnika zainteresovanih strana u ranoj fazi, kao dio istraţivanja trţišta. Uključivanje javnosti i predstavnika zainteresovanih strana u ranoj fazi planiranja i finom podešavanju proizvoda e-uprave ili servisa tokom njihovog razvoja moţe pomoći da se postigne pristup prilagoĎen klijentu.  Koristiti rezultate procjene web stranice i analize korištenja kako bi došli do informacija o istraţivanju trţišta: Niz informacija o korištenju online servisa dostupan je putem mehanizama kao što su web dnevnici, statistički podaci o korištenju, analize pretraţivača i povratna informacija. Potrebno je voditi računa da je prikupljanje informacija o navikama korisnika i prioritetima u skladu sa zaštitom privatnosti.  Ako je moguće, koristiti online i offline mehanizme konsultacija: Online mehanizmi konsultacija mogu biti korisni u procesu konsultacija korisničkih grupa koje su već upoznate sa

“Marketing e-Government, Better Practice Checklist”, Australian Government Information Management Office (AGIMO), 2004. Za više inofrmacija http://www.finance.gov.au/e-government/better-practice-and-collaboration/betterpractice-checklists/marketing-e-government.html

142

online servisima. MeĎutim, online konsultacije, po svojoj prirodi, fokusiraju se na te grupe, tako da u obzir treba uzeti upotrebu mehanizama koji uključuju grupe korisnika kojima online kanali nisu poznati, uključujući offline mehanizme konsultovanja. TakoĎer treba razmotriti da li neka od pitanja uključena u online ili offline konsultacije treba promijeniti. Npr., mehanizmi online konsultacija mogu zahtijevati povratnu informaciju o detaljnijim pitanjima u vezi sa predloţenim online servisima, kao što je navigacija ili elementi dizajna. Klijenti koji nisu online i nisu upoznati sa ovim pitanjima moţda ne mogu dati svrsishodne komentare o ovim pitanjima. Te je klijente moţda bolje pitati o stvarima kao što su karakteristike koje bi ih ponukale na korištenje online servisa. 

Testirati proizvod sa korisniĉkim grupama tokom procesa razvoja: Testiranje koncepta i tehničkih pitanja probama i evaluacijom proizvoda e-uprave ili usluga na uzorku klijenata i zainteresovanih strana moţe dodatno doprinijeti u procesu razvoja usluga koje su prilagoĎene ciljnoj grupi.

13.1.2 Razvoj marketinških mogućnosti e-uprave  Osigurati da postoji posvećenost od strane vlasnika projekta i kljuĉnih partnera u marketinškim aktivnostima: Posvećenost i podrška su vaţne iz velikog broja razloga, posebno kako bi se osigurali resursi koji mogu biti neophodni. Razmotriti da li je potrebno promovirati marketing online servisa tim partnerima. Razmotriti i do koje mjere sama agencija podrţava pruţanje online servisa i kako to utiče na vaţnost koja se pridaje marketinškim aktivnostima za ove usluge.  Razviti odgovarajuće strukture u okviru agencije koje će se fokusirati na marketing online servise i napraviti odgovarajuću raspodjelu odgovornosti: Dok neke agencije smatraju da su oblasti odgovorne za online servise spremne i za razvoj i implementaciju efikasnih marketinških strategija, druge agencije mogu oformiti područja sa odreĎenim odgovornostima. Odabir modela će ovisiti o vrsti agencije. Agencije mogu uspostaviti politike i procedure marketinga online servisa i po potrebi ih integrisati u projektne i radne planove.

13.1.3 RazraĊivanje marketinških planova  Razviti marketinške planove za online servise i osigurati da su ovi planovi u skladu sa drugim marketinškim planovima agencije: Razrada marketinškog plana koji postavlja ciljeve, ključne poruke, aktivnosti, vremenske okvire i mehanizme za evaluaciju moţe biti vrlo korisna. Marketinški planovi mogu biti usklaĎeni sa drugim relevantnim poslovnim i marketinškim planovima u agenciji, kako bi osigurali da su ključne poruke konzistentne i da postoji odgovarajuće uklapanje sa drugim aktivnostima.

143

 Ustanoviti ciljeve marketinškog plana sa fokusom na poslovne ciljeve:

Efikasni

marketinški planovi često uključuju ciljeve koji su fokusirani na šire postavljene ciljeve online pruţanja usluga koje se marketinški promovišu umjesto ostvarivanja plana. Drugim riječima, ni najbolje izveden plan neće imati pozitivan ishod ukoliko usluga ne ispuni ciljeve. 

Razmotriti marketinško predstavljanje incijative u ranoj fazi razvoja okvirnog projektnog plana i osigurati postojanje odgovarajućih poveznica sa projektnim planom. Razmatranje marketinških pitanja u ranoj fazi moţe pomoći da marketinško istraţivanje o korisnicima i njihovim potrebama pruţi informacije u ranoj fazi projekta. Integriranje marketinškog plana i odgovarajućih marketinških ciljeva i mjera, u okvirni plan projekta za inicijativu takoĎer moţe osigurati da se prilagodbe u marketinški plan unose tokom razvoja projekta.  Koristiti istraţivanje trţišta kako bi imali informacije tokom razvoja marketinškog plana: Pristup trenutnim inoformacijama o trţištu, publici i zainteresovanim stranama je vrlo vaţan u smislu planiranja najboljeg načina na koji se moţe doći do različite publike i koji je najbolji način plasiranja i promoviranja proizvoda ili usluga na trţište.



Razmisliti o pristupu i pitanju jednakosti za osobe razliĉitog kulturnog i lingvistiĉkog porijekla: Tokom marketinškog procesa, razmotriti potrebe osoba različitog kulturnog i lingvističkog porijekla.



Razmotriti pitanje dostupnosti za osobe sa invaliditetom ili osobe koje koriste stariju opremu za pristup online uslugama: Osobe sa invaliditetom i osobe koje koriste stariju opremu mogu se suočiti sa dodatnim poteškoćama prilikom pristupanja Internetu. Kako bi se i za ove grupe osigurao neometan pristup, vladine web stranice bi trebale pratiti Wide Web Consortium's (W3C) Web Content Accessibility Guidelines (http://www.w3.org). Marketinške strategije treba da budu formulisane u skladu sa potrebama ovih i ostalih grupa.  Razmotriti kako promjene online servisa mogu uticati na korisnike i koji je najpogodniji naĉin marketinškog predstavljanja ovih promjena korisnicima: Primjena novih tehonologija u vladi je područje koje se jako brzo razvija. Brzina promjena politike i tehnologije moţe oteţati prihvatanje online proizvoda i usluga kod korisnika. Vlade mogu razmotriti marketinške strategije, kako bi pomogli osigurati da su promjene online servisa usklaĎene sa potrebama klijenata, te da su klijenti pravovremeno informisani o ključnim promjenama u ovim uslugama.

144

13.1.4 Promoviranje servisa 

Prepoznati popularnu, ĉesto korištenu aplikaciju kako bi privukli korisnike servisu: Dostupnost aplikacije koja se odnosi na više različitih ciljnih grupa moţe pomoći da se klijente podstakne na korištenje web stranice i moţe dovesti do podizanja svijesti o upotrebi drugih online servisa. Ova se aplikacija moţe koristiti i za povećanje broja korisnika koji se vraćaju kako bi ponovo koristili te usluge.  Ohrabriti druge web stranice da stave link na vašu web stranicu: Korisnici pronalaze web stranice na različite načine. Mogu ručno unijeti adresu web stranice ili URL u preglednik /browser/. Web stranice mogu traţiti putem pretraţivača ili linkova koje pronalaze na drugim web stranicama. Ohrabrivanjem drugih relevantnih stranica da stavljaju link na vašu povećavate mogućnost da potencijalni korisnici pronaĎu stranicu.  Odrediti do koje mjere će pretraţivaĉi navoditi vašu stranicu u rezultatima pretrage: Još jedna prednost ohrabrivanja drugih stranica da stavljaju link na vašu stranicu je da na taj način mogu pomoći javnim pretraţivačima, kao što je Google, da prepoznaju stranicu i daju je meĎu prvim rezultatima pretrage. Postoji niz tehnika pomoću kojih se moţe poboljšati rang stranice na javnim pretraţivačima. Ti se pristupi često zovu „optimizacija pretraţivača“.  Odabrati adekvatan URL (Uniform Resource Locator) za web stranicu: Umjesto pretraţivača ili linka sa druge stranice, neki korisnici mogu pokušati pogoditi URL stranice. Adekvatan URL je lako pogoditi, a time se povećava mogućnost da će korisnik uspješno pronaći stranicu.



Osigurati da se korisnici mogu lako vratiti na stranicu: Kao što je bitno da klijenti mogu lako pronaći servis pomoću pretraţivača, intuitivni URL-ovi i linkovi sa odgovarajućih stranica mogu razmotriti da li su opcije 'Make this my homepage' ili 'Bookmark this site' vrijedne razmatranja.  Istraţiti sve mogućnosti zajedniĉke promocije inicijativa: Zajednička promocija inicijativa moţe biti posebno efikasna kod maksimalnog iskorištavanja budţeta i pojačavanja saradnje izmeĎu partnera. Servisi koji se nude u saradnji sa drugim agencijama ili partnerima iz privatnog sektora su najočitiji kandidati za zajedničke promotivne inicijative. TakoĎer treba razmotriti da li je moguća upotreba programa koji pruţaju generičke informacije o upravi.  Osigurati postojanje odgovarajućih veza izmeĊu marketinške promocije online servisa i drugih kanala putem kojih se nudi usluga. Većina servisa uprave pruţa pristup servisu putem niza drugih kanala i online. Ti kanali mogu uključiti "izloge", pozivne centre, poštu, faks i

145

kioske. Generalno se od promotivnih aktivnosti za ove kanale očekuje da pomognu promovirati online servise. Samim time, online servisi mogu pruţiti informacije i o kanalima drugih servisa.  Ne zaboraviti zainteresovane strane i interne promotivne strategije: Marketinški online servisi mogu uključiti i interne i eksterne partnere. Poput marketinga internih online servisa, kao što je intranet ili predstavljanje sadrţaja upravnih sistema, marketing online servisi mogu uključiti i interne partnere, kao što je osoblje pozivnog centra, koje moţe koristiti online servise za pruţanje informacija klijentima putem telefona.  Ukljuĉiti ljude iz agencije, te iz drugih agencija i organizacija u promoviranju servisa: Zaposlenici agencije mogu uputiti klijente na online servis ako znaju za isti i ako vjeruju da je to dobra ponuda koja će pomoći klijentu. Izvjesno je da će zaposlenici uputiti klijente na online uslugu ako znaju da korištenje te usluge neće imati negativan uticaj na njih same. Npr., zaposlenici koji rade na pultovima mogu osjećati da im je posao ugroţen, ukoliko je manja potraţnja za njihovom pomoći u rješavanju rutinskih upita zbog online servisa, a kao rezultat mogu odlučiti da ne upućuju klijente na te servise. Slično tome, zaposlenici drugih agencija i organizacija, uključujući privatni sektor, mogu biti vaţni predvodnici online usluga, ako su svjesni njihovog značaja i pouzdanosti, te ako online usluga predstavlja dodatnu vrijednost, a ne prijetnju, uslugama koje sami pruţaju.  Ako se promoviše servis u okviru uprave, koristiti sve postojeće mehanizme komunikacije prije kreiranja novih: Umjesto „izmišljanja tople vode“, razmotrite upotrebu postojećih mehanizama komunikacije prilikom promovisanja online servisa u upravi. Mehanizmi mogu uključivati seminare koje vode različite agencije, grupe i forumi unutar odjela, itd.  Osigurati da su svi promotivni mehanizmi u skladu sa vladinim kontekstom: Postoje metode reklamiranja online servisa koje se koriste u privatnom sektoru, a moţda ne odgovaraju upravnom sektoru. Posebno neprikladna moţe biti upotreba pop-up prozora ili animiranih reklamnih banera na drugim web stranicama.  Uskladiti promotivne aktivnosti kulturi organizacije i ciljnim grupama: Pored odabira promotivnih aktivnosti prema ciljanim grupama, vodite računa o tome da promotivne aktivnosti moraju biti usklaĎene sa kulturom organizacije. Aktivnosti koje su uspješne u jednoj, mogu biti potpuni promašaj u drugoj organizaciji.

146

13.1.5 Evaluacija  Razviti mehanizme za evaluaciju efikasnosti marketinških strategija: Razmotrite kako se moţe mjeriti dostizanje ciljeva navedenih u marketinškoj strategiji. Imajte na umu da, ako se ciljevi ne mogu mjeriti, moţda nisu odgovarajući.

147

Poglavlje 5: Rezultati upravljanja i procjena

148

14 PROCJENA REZULTATA PROJEKTA Kako bi se procijenilo da li je projekt e-uprave uspješan ili ne, idealno bi bilo sačekati da proĎe barem jedna godina, kako bi bili sigurni da je ostvaren glavni uticaj. U ovom stadiju je neophodno pratiti različite korake kako bi se analizirali rezultati projekta. U sljedećoj tabeli su prikazani koraci: Korak

Opis

Prepoznati partnere: Ko su najvaţniji pojedinci i grupe na koje utiču aplikacije euprave?

Objašnjenje Rukovodilac/tim projekta: Oni koji analiziraju, dizajniraju i grade sistem e-uprave. Dobavljač(i): Oni koji obezbjeĎuju tehnologiju i druge resurse neophodne za sistem e-uprave. Operateri: Oni koji izvode aktivnosti/procese pomoću kojih funkcioniše sistem e-uprave. Klijenti: Primarni klijenti su direktni primaoci onoga što radi sistem e-uprave ili njegovih rezultata; mogu postojati i sekundarni klijenti (moguće i van organizacije) na koje indirektno utiče sistem, jer oni uslugu dobivaju od primarnih klijenata. Predvodnik(ci): Osoba (ili grupa) koja vodi projekt i nastoji opravdati njegovu primjenu. Sponzor(i): Osoba (ili grupa) koja plaća troškove i rad potreban za razvoj novog sistema e-uprave. Vlasnik: Rukovodilac organizacije ili odjela koji vodi i koristi sistem. On ima glavnu odgovornost za sistem. Drugi partneri: Koji imaju značajan uticaj na projekt ili oni na koje projekt ima značajan uticaj.

Prepoznati ciljeve svakog partnera za projekt e-uprave

Za svakog partnera (grupu ili pojedinačno) ustanoviti koja su očekivanja imali od e-uprave. To se moţe zabiljeţiti u, npr., projektnoj dokumentaciji. Neophodni mogu biti i razgovori/intervjui sa partnerima. Trebalo bi da postoji više različitih partnera.

Izmjerite postizanje svakog cilja

Za svaki cilj prikupiti dokaze kako bi se ustanovilo da li je ili nije postignut. Koristeći te dokaze, moguće je napraviti kategorizaciju ciljeva: Npr. postignuti u potpunosti; djelimično postignuti; nisu postignuti

Prepoznati druge uticaje

Da li je bilo drugih uticaja povezanih sa projektom e-uprave na koje se nije računalo i koji nisu bili pokriveni definisanim ciljevima? Ako jeste, da li su ti uticaji bili poţeljni ili ne za različite partnerske grupe?

Klasificirati ishod projekta

Potpuni neuspjeh: Inicijativa nikada nije implementirana ili je implementirana i odmah potom napuštena. Uglavnom neuspješan: Neki su ciljevi ostvareni, ali većina partnera nije postigla glavne ciljeve i/ili nije osjetila značajnije neţeljene ishode. Djelimično uspješan/djelimično neuspješan: Ostvareni su neki glavni ciljevi incijative, ali neki nisu i/ili je bilo značajnih nepoţeljnih ishoda.

149

Uglavnom uspješan: Neki su ciljevi ostvareni, ali većina partnera je postigla glavne ciljeve i/ili nije osjetila značajnije neţeljene ishode. Potpun uspjeh: Neki su ciljevi ostvareni, a svi partneri su postigli glavne ciljeve i/ili nisu osjetili značajnije neţeljene ishode.

150

15 USPJEH

NEUSPJEH

PROJEKATA

E-

UPRAVE

Projekti e-uprave mogu imati tri osnovna ishoda: Potpuni neuspjeh, djelimični neuspjeh i uspjeh. Stoga se inicijative e-uprave mogu podijeliti u sljedeće tri glavne definicije:  Potpuni neuspjeh: Inicijativa nikada nije implementirana ili je implementirana i odmah potom napuštena.  Djelimiĉni neuspjeh: Nisu ostvareni glavni ciljevi incijative i/ili je bilo značajnih nepoţeljnih ishoda.  Uspjeh: Neki su ciljevi ostvareni, ali većina partnera je postigla glavne ciljeve i/ili nije osjetila značajnije neţeljene ishode.

Pored toga, nadovezujući se na naprijed navedene definicije, moţemo definisati sljedeću klasifikaciju e-uprave na šest načina:  Potpuni neuspjeh: Inicijativa nikada nije implementirana, implementirana je, ali odmah zatim ostavljena ili je implementirana, ali nije ostvaren nijedan od ciljeva.  Uglavnom neuspješna: Neki su ciljevi ostvareni, ali većina partnera nije postigla glavne ciljeve i/ili nije osjetila značajnije neţeljene ishode.  Djelimiĉno uspješna/djelimiĉno neuspješna: Ostvareni su neki glavni ciljevi incijative, ali neki nisu i/ili je bilo značajnih nepoţeljnih ishoda.  Uglavnom uspješna: Neki su ciljevi ostvareni, ali većina partnera je postigla glavne ciljeve i/ili nije osjetila značajnije neţeljene ishode.  Potpuni uspjeh: Neki su ciljevi ostvareni, a svi partneri su postigli glavne ciljeve i/ili nisu osjetili značajnije neţeljene ishode.  Prerano za procjenu: Prekratko nakon implementacije i/ili postoji premalo materijala da bi se procijenio ishod.

Projekt „e-uprava za razvoj razmjene informacija“ definiše dva modela za razumijevanje uzroka neuspjeha e-uprave i uspjeha38:: Model faktora i model postojanja problema u stvarnosti. Model faktora prepoznaje set od deset ključnih faktora: Vanjski pritisak, interne političke ţelje, krovna vizija/strategija, rukovoĎenje projektom, promjena rukovodstva, politika/vlastiti interesi,

"eGovernment for Development Information Exchange" projekt je koordiniran od strane Univerziteta u Manchesteru. Za više informacija posjetite: http://www.egov4dev.org

151

dizajn, sposobnosti, tehnološka infrastruktura i drugi.

Postojanje ili odsustvo ovih faktora

odreĎuje uspješnost ili neuspješnost. Pojmovi sa lijeve strane promovišu neuspjeh; pojmovi sa desne strane promovišu uspjeh. Faktori su detaljnije opisani u sljedećim tabelama:

Slika 71: Model faktora u uspješnom i neuspješnom slučaju

152

U sljedećim tabelama navedeni su i objašnjeni neki od glavnih faktora koji pomaţu podrţavanje uspješnosti e-uprave kao i glavni faktori koji vode ka neuspjehu e-uprave:

Faktor Vanjski pritisak Interna politička nastojanja Krovna vizija i strategija Efikasno rukovoĎenje projektom Efikasna promjena rukovodstva Efikasan dizajn Nepohodne sposobnosti Adekvatna tehnološka infrastruktura

Faktor Nedostatak internih poticaja Nedostatak vizije i strategije Loše rukovoĎenje projektom Loša promjena rukovodstva

Dominacija politike i vlastitih interesa

Loš/nerealan dizajn

Objašnjenje Pokušaj reforme iz vanjske uprave, npr. iz civilnog društva Dolaze od ključnih vladinih zvaničnika za reformu i za postignuće ciljeva e-uprave Krovna vizija i glavni plan za dobru upravu i e-upravu. prepoznaje "gdje ţelimo stići", IT posmatra kao sredstvo, a ne cilj i integracija ITa sa širim ciljevima za reformu. Uključuje jasne odgovornosti, dobro planiranje i razmatranje rizika, dobar nadzor i kontrolu, dobru organizaciju resursa i dobro voĎena partnerstva izmeĎu javnih agencija i javnog i privatnog. Uključuje vodstvo projektnog predvodnika, korištenje inicijativa u svrhu stvaranja posvećenosti projektu i uključenost partnera kako bi se osigurala podrška i smanjio otpor Rastući/pilot pristup sa izvodljivim ciljevima i brzim, mjerljivim ishodima; uključenost učesnika, tj. svih partnera, vodi ka dizajnu koji ispunjava stvarne potrebe korisnika i odgovara stvarnim korisničkim kontekstima Pokazivanje neophodnih vještina i znanja, posebno u samoj vladi; zahtijeva i rukovodeće i IT vještine i znanje Npr., podrţana putem odgovarajućih politika telekoma

Objašnjenje Pritisak davaoca IT usluga, bez internog vlasništva (ili razumijevanja e-uprave) Nedostatak dugoročnih pogleda, nedostatak vodstva i veza izmeĎu ciljeva i sredstava; moţe biti izazvan stalnim promjenama u rukovodstvu i/ili politikama koje se neprekidno mijenjaju i političko okruţenje Rasute odgovornosti zbog višestrukog vlasništva nad projektom; odsustvo ili loša kontrola; neefikasna nabavka Nedostatak podrške viših zvaničnika (uzrokuje nedostatak raspodjele resursa i slanje negativne poruke drugim grupama); nedostatak uključenosti partnera (što uzrokuje nepostojanje vlasništva) Fokus ključnih učesnika na lične potrebe i ciljeve, često u vezi sa „politikanstvom“, sa simptomima kao što su meĎusobni sukobi, otpor u situacijama u kojima postoji strah od gubitka kontrole, stav „i ja“ kod donošenja odluka u vezi sa e-upravom, opsjednutost izbornim uticajima i kratkoročnim uticajima, te korupcija Posebno izazvan nedostatkom ulaznih informacija ključnih lokalnih partnera, što vodi ka dizajnu previše tehničke prirode, preambicioznom ili neprilagoĎenom lokalnoj sredini (kulturne vrijednosti) i potrebama; javlja se posebno u situacijama uključenosti stranih donatora, kompanija i konsultantskih firmi Drugi problemi sa dizajnom: nepostojanje usmjeravanja, nepostojanje prilagoĎavanja organizacijskoj strukturi

153

Faktor Nedostatak neophodnih sposobnosti Neadekvatna tehnološka infrastruktura Tehnološka nekompatibilnost

Objašnjenje Nedostatak IT znanja i vještina kod developera, zvaničnika i korisnika/operatera; nedostatak općeg znanja kod developera Nepostojanje odgovarajućih kompjutera ili mreţa Nemogućnost razmjene podataka izmeĎu kompjuterizovanih sistema

Model sa nepodudaranjem dizajna i stvarnosti prepoznaje problem koji postoji kod svih projekata e-uprave izmeĎu pretpostavki/potreba o dizajnu i stvarnih potreba javne agencije/klijenta. Što je veća razlika izmeĎu dizajna i stvarnosti, veći je i rizik da projekt neće uspjeti. Što je manja razlika, veće su šanse za uspjeh. Najvaţnije za uspjeh ili neuspjeh e-uprave je koliko je promjena izmeĎu faze „gdje smo sada“ i faze „gdje nas vodi projekt e-uprave“. „Gdje smo sada“ opisuje trenutnu situaciju. „Gdje nas vodi projekt e-uprave“ je model ili koncepti i pretpostavke ugraĎeni u dizajn projekta. Uspjeh ili neuspjeh e-uprave, prema tome, ovisi o tome kolike su razlike izmeĎu "trenutne stvarnosti" i „dizajna projekta e-uprave“. Analiza projekata e-uprave ukazuje da postoji sedam dimenzija saţetih u ITPOSMO akronim – koje su neophodne i dovoljne za razumijevanje nepodudarnosti izmeĎu dizajna i stvarnosti. Spajanjem ovih dimenzija uz spoznaju problema stvara se model za razumijevanje uspjeha i neuspjeha e-uprave koji je prikazan u nastavku.

154

Slika 72: Model sa nepodudaranjem dizajna i stvarnosti u uspješnom i neuspješnom slučaju

155

16 UTICAJ NEUSPJEHA E-UPRAVE 16.1.1 Potencijalni troškovi u sluĉaju neuspjeha e-uprave Šest je kategorija potencijalnih troškova neuspjeha e-uprave. 

Direktni finansijski troškovi. Sredstva uloţena u opremu, konsultante, nove objekte, programe obuke, itd.



Indirektni finansijski troškovi. Sredstva uloţena u vrijeme i rad drţavnih sluţbenika uključenih u rad.



Oportunitetni troškovi. Bolji način na koji su se ta sredstva mogla uloţiti, da nisu bila uloţena u aktivnosti oko e-uprave.



Politiĉki troškovi. Gubitak „identiteta“ i imidţa osoba, organizacija i naroda uključenih u neuspjeh.



Korisniĉki troškovi. Gubitak pogodnosti koje je mogao donijeti uspješan projekt euprave.



Budući troškovi. Neuspjeh e-uprave podiţe barijere za buduće projekte e-uprave. To se dogaĎa na dva načina. Najprije padom zainteresovanosti partnera. Drugo, gubitkom kredibiliteta i povjerenja u e-upravu kao pristup koji donosi promjene.

Ključni problem je nedostatak svijesti o postojanju ovih troškova. Većina troškova su neopipljivi; tek nekolicina se moţe mjeriti u slučaju neuspjeha e-uprave; neuspjeh e-uprave se najčešće „zataška“. To moţe objasniti zašto su, uprkos velikim troškovima u slučaju neuspjeha i čestih slučajeva neuspjeha, brojni zvaničnici i političari ipak zainteresovani za uvoĎenje e-uprave.

16.1.2 Potencijalna korist u sluĉaju neuspjeha e-uprave Pet je kategorija potencijalnih koristi u slučaju neuspjeha e-uprave. 

Znanje o aplikacijama. Neuspjeh moţe biti jedna vrsta vrlo skupog prototipa: Filtriranje neprimjenjivih ideja u primjeni e-uprave i upućivanje na bolji dizajn verzije 2.



Uĉenje o e-upravi. Neuspjeh moţe donijeti vrijedne lekcije o e-vladi za sve uključene; npr. da IKT nije čarobni štapić koji rješava sve upravne probleme.



Praktiĉno uĉenje. Bez obzira na to da li je projekt uspješan ili ne, proces analize i dizajna moţe pomoći uključenima da razumiju procese svoje organizacije, strukturu i kulturu.



Usvajanje vještina. Čak i neuspjeh uključuje obuku i razvoj vještina; to moţe biti u obliku formalne obuke (npr. IKT vještine) ili praktično učenje (npr. projekt upravnih vještina).

156



Postavljanje infrastrukturnih temelja. Specifične aplikacije e-uprave se ne moraju koristiti, ali projekti često za sobom ostavljaju IKT strukturu (kompjutere, mreţe, operativne sisteme). Oni mogu biti temelj za kasnije projekte e-uprave.

Mnogo neuspješnih e-uprava čak ne donesu ni ove vrste koristi. Ključni je problem to što – kod većine neuspješnih projekata e-uprave – izostaje učenje, jer se znanje o neuspjehu ne akumulira, ne prenosi niti primjenjuje. Kao rezultat, greške se uzaludno ponavljaju.

157

DODATAK A: POJMOVNIK Izraz 20 osnovnih servisa Model razvijenosti u pet stadija

Pristupačnost (Accessibility)

Asistivne tehnologije

Digitalna podjela

Digitalni potpis

Elektronska uprava Elektronski potpis

e-nabavka

EU27+ Garnerova shema

IKT

Opis 12 servisa za fizička lica i 8 za pravna lica, za koja postoji mjerenje od 2001. godine. Vladini servisi su opisani u skladu sa sljedećim stadijima koji su korišteni u prethodnim izvještajima: Informacija, (ii) jednosmjerna interakcija, (iii) dvosmjerna interakcija, (iv) transakcije i (v) ciljane aktivnosti/automatizacija. Pristupačnost se odnosi na pristup svih korisnika web stranicama. Osobe sa oštećenim vidom, sluhom, fizičkim problemima ili oštećenim kognitivnim funkcijama nailaze na prepreke u pokušaju korištenja interneta. Asistivne tehnologije podrazumijevaju softver i hardver čija je svrha da pomognu osobama sa posebnim potrebama u njihovim svakodnevnim aktivnostima. Kada je u pitanju informaciona tehnologija, neki primjeri, kao što je čitač sadrţaja na ekranu, povećala za ekran, specijalni ključevi i „govorni“ softver Digitalna podjela se odnosi na jaz izmeĎu osoba sa efektivnim pristupom digitalnoj i informacionoj tehnologiji i osobama sa vrlo ograničenim ili nikakvim pristupom. To uključuje i razliku izmeĎu fizičkog pristupa tehnologijama i resursima, te vještinama koje su potrebne za efikasno učešće u digitalnim aktivnostima. Mehanizam koji garantuje sigurnost elektronskih podataka, u kojem se vrijednost generiše iz informacije korištenjem privatnog ključa. Ta se vrijednost moţe verifikovati korištenjem odgovarajućeg javnog ključa. Digitalni potpis se koristi kako bi se zaštitila autentičnost i integritet podataka. Vidjeti elektronski potpis Izraz „elektronska uprava“ („e-uprava“) odnosi se na korištenje elektronskih informacija i komunikacionih tehnologija koje uključuju klijenta u aktivnosti uprave i javnih servisa Omogućavaju „pouzdanu“ identifikaciju „potpisnika“ i efikasno štite integritet potpisanih podataka e-nabavka je proces primjene internetskih tehnologija koje pomaţu pri upravljanju lancem nabavke jedne kompanije. Osnovni internetski alat za postizanje naprijed navedenog je ekstranet, koji je obično mreţa zaštićena lozinkom unutar jedne kompanije. Ekstranet moţe omogućiti pristup odreĎenim oblastima korporativnog intraneta, te odreĎenim oblastima kreiranim za kompanije i distributere. Tehnologije e-nabavke, pored standardnih komunikacija zasnovanih na webu, često daju web interfejs za vrstu softvera Enterprise Resource Planning (ERP). Izvjesno je da će trţište za e-nabavku brzo rasti u malim i srednjim preduzećima kada se EDI (Elektronska razmjena podataka) standardizuje za Internet. Ovaj izraz se odnosi na zemlje učesnice, a uključuje članice EU, Hrvatsku, Island, Norvešku i Švicarsku. Gartnerove četiri faze modela e-uprave pokazuju razvoj e-uprave u povezanim okruţenjima i prepoznaju strategiju i druge faktore koji mogu doprinijeti uspjehu u svakoj fazi. Informaciona i komunikaciona tehnologija. Tehnička oprema za obradu informacija, npr. kompjuteri, mreţe za obradu podataka, pozadinski sistemi, (...). Nekada bila poznata kao tehnologija obrade podataka (OP tehnologija). IKT korisnicima omogućava da učestvuju u sredini koja se brzo mijenja, u kojoj se rad i druge aktivnosti

158

Izraz

MeĎuoperativnost Sve usluge na jednom mjestu (one-stop-shop)

Softver otvorenog koda (OSS)

Infrastruktura javnog ključa (PKI) Nevidljiva e-uprava

Servisi

Vremenski pečat

Opis neprekidno mijenjaju zahvaljujući pristupu različitim i tehnologijama u razvoju. IKT alati se mogu koristiti prilikom traţenja, istraţivanja, analiziranja, razmjene i prezentiranja informacija na odgovoran način i bez diskriminacije. IKT se moţe primijenti kako bi korisnici ostvarili brz pristup idejama i iskustvima širokog kruga ljudi, zajednica, kultura i političkih pitanja Mogućnost IT sistema i aplikacija da meĎusobno komuniciraju putem platformi. Izraz koji vlasti koriste kako bi opisali mogućnost koju nude za rezidente – da diskutuju i urede servise sa zaposlenicima nadleţnih organa. Promovišu se na osnovu ideje da pruţaju samo jedan kontakt. OSS je kompjuterski softver sa dostupnim izvornim kodom, gdje se izvorni kod i odreĎena prava, koja su inače pridrţana, daju u okviru softverske licence koja omogućuje korisnicima da proučavaju, mijenjaju i poboljšavaju softver. Licenca softvera otvorenog koda često ispunjava zahtjeve definicije softvera otvorenog koda. Neki softveri otvorenog koda su dostupni javnosti. Softver otvorenog koda se često razvija uz javnu saradnju. Softver otvorenog koda je najčešći primjer razvoja otvorenog koda i često se poredi sa (u tehničkom smislu) sadrţajima koji su osmišljeni za korisnika ili (u pravnom smislu) pokretima otvorenog sadrţaja Sigurnosna infrastruktura koja omogućava razmjenu šifriranih podataka korištenjem para ključeva (asimetrična šifra) koju izdaje pouzdan izvor ili generiranje i verifikacija potpisa na mreţama bez osiguranja (npr. internet). Nevidljiva e-uprava je set agencija koje zajedno rade kao jedan organ, generiraju integrisane pristupe potrebama zajednice. Izraz „servis“ (u smislu pruţanja usluga) odnosi se na izvedbu aktivnosti (npr. usluge) od strane javne sluţbe, a namjenjen je klijentima (shodno tome, „usluţuje“ klijenta) Izraz „servis“ (u smislu rezultirajuće usluge) odnosi se na ishod neke aktivnosti (npr. usluge) od strane javne sluţbe, a namjenjen je klijentima (shodno tome, „usluţuje“ klijenta) Elektronska potvrda (provjerenog) organa da je odreĎeni elektronski podatak prezentovan u odreĎenom trenutku. MeĎutim, generalno nije neophodno da taj organ prepoznaje sadrţaj podataka.

159

DODATAK B. REFERENCE [1]. “From e-Government to e-Governance”, izvještaj Accenture, 2009. [2]. “The Lisbon Strategy and the Information Society”, Evropska komisija, mart 2007. [3]. “E-Government in the European Commission”, godišnji izvještaj Evropske komisije, novembar 2008. [4]. “eGovernment in ES - December 2009”, godišnji izvještaj Evropske komisije [5]. “Introduction to e-Government”, mart 2010., Miguel Álvarez Rodríguez (Ministarstvo predsjedništva, Španija) [6]. The Riga Ministerial Declaration on enclusion, Evropska komisija, 2006. [7]. “MC-eGov

Study on Multi-channel Delivery Strategies and Sustainable Business

Models for Public Services addressing Socially Disadvantaged Groups”, Frank Wilson, Michael Blakemore i David Esteban, avgust 2008. [8]. “ISAC – Multi-Channel Inclusive eGovernment using Natural Language Procesing”, Frank Wilson i Michael Blakemore, avgust 2008. [9]. “Pan European Services and Interoperability”, Miguel Álvarez Rodríguez [10].

“National Interoperability Framework” Miguel Álvarez Rodríguez

[11].

The "eGovernment for Development Information Exchange" projekt je koordiniran

od strane Manchester University, http://www.egov4dev.org [12].

“La Gestión del Cambio en Proyectos de e-Administración“ Ured za mreţu

digitalnih općina, Junta de Castilla y León, 2009. [13].

“Why eGovernment Programmes and Projekts fail: perspectives from practice”,

Government by the Third Millennium (www. gov3. net ) [14].

“eGovernment: Alcance, éxitos y fracasos”, Adolfo J. Torres, 2006.

[15].

“e-Government for Better Government”, Organisation for Economic Cooperation

and Development (OECD), 2005.

160

[16].

The e-government imperative: main findings”, izvještaj Organisation for Economic

Co-operation and Development (OECD), 2003. [17].

The "eGovernment for Development Information Exchange" projekt je koordiniran

od strane Manchester University, http://www.egov4dev.org [18].

“La Gestión del Cambio en Proyectos de e-Administración Ured za mreţu

digitalnih općina, Junta de Castilla y León, 2009. [19].

“Why eGovernment Programmes and Projekts fail: perspectives from practice”,

Government by the Third Millennium (www. gov3. net ) [20].

“eGovernment: Alcance, éxitos y fracasos”, Adolfo J. Torres, 2006.

[21].

“e-Government for Better Government”, Organisation for Economic Cooperation

and Development (OECD), 2005. [22].

“Marketing E-government: Better Practice Checklist”, izvještaj Ureda za

rukovoĎenje informacijama australijske vlade, 2004. [23].

“eGovernment Leadership:Engaging the Customer”, izvještaj Accenture, 2003.

[24].

“Citizen-centered E-Government Services: Benefits, Costs,and Research Needs”,

John Carlo Bertot, Paul T. Jaeger i Charles R. McClure, 2008. [25].

“Streamlining e-Government Through a BPM System”, Amy Wyron, 2010.

[26].

“E-Government at the Crossroads: World Public Sector Report” Ujedinjene

nacije, New York, 2003. [27].

“Proposed Outline for Assessing e-Government Benefits” projekt, OECD, 2006.

[28].

“Open-source software in e-government”, Danish Board of Technology, oktobar

2002. [29].

“E-Government Manual” Federalnog ureda za sigurnost informacija (BSI) u

Njemačkoj, 2004. [30].

http://www.finance.gov.au/e-government/better-practice-and-collaboration/better-

practice-checklists/marketing-e-government.html.

161

[31].

http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/policy/inclusion/ind

ex_en.htm. [32].

www.060.es.

[33].

www.dnie.es.

[34].

http://www.epractice.eu/node/277227.

[35].

http://ec.europa.eu/eures.

[36].

http://ec.europa.eu/ploteus.

[37].

http://ec.europa.eu/health-eu.

[38].

http://europa.eu.int/idabc/en/document/3761.

[39].

http://ec.europa.eu/information_society/activities/einclusion/index_en.htm.

[40].

http://www.egovbarriers.org.

[41].

http://www.egov4dev.org/success/.

[42].

http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/index_en.htm.

[43].

http://ec.europa.eu/information_society/tl/soccul/egov/index_en.htm.

[44].

http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010.

[45].

www.epractice.eu.

[46].

www.planavanza.es.

[47].

http://www.mpt.es/documentacion/iniciativas/mejora_de_la_administracion_gener

al_del_estado/moderniza.html. [48].

http://www.socinfo.info/contenidos/pdf8/conecta.pdf.

[49].

www.info21.es.

[50].

http://egov.sonasi.com/.

162

[51].

https://www.bsi-fuer-

buerger.de/ContentBSI/EN/Topics/EGovernment/eEgovmanual/Onlineversion/onlineengl ish.html.

163