Agentia turism tehnica operatiunilor by Ady Kristeen

Prof. univ. dr. Vasile GLĂVAN AGENŢIA DE TURISM – TEHNICA OPERAŢIUNILOR DE TURISM 1. Aspecte generale Cod curs G/G/3/5/05C Denumire curs Agenţia de turism – tehnica operaţiunilor de turism Tip curs Curs opţional Durata cursului/credite Semestrul 5; Curs: 2 ore. Seminar: 1 oră; Nr. credite 5 Perioada de accesare a Prelegeri: luni, orele 1100-1320 în Aula din Bd. Timişoara 58 cursului Seminar: marţi, orele 1330-1650 sala S4 din Bd. Timişoara 58 Manualul recomandat Tehnica operaţiunilor de turism, Editura Alma Mater, Sibiu, 2002, autor Virgil Nicula Obiectivul principal al Familiarizarea studenţilor cu modalităţile de înfiinţare şi cursului organizare a unei agenţii de turism şi cu documentele, instrumentele şi tehnica operaţiunilor de turism Modul de stabilire a - toate grilele rezolvate: 8 puncte notei finale - activitatea în cadrul cursului (prezenţa, referat, 2 verificări): 2 puncte Consultaţii pentru - marţi 1230-1330 (sala S4); studenţi - prin e-mail v.glavan.geo@spiruharet.ro Adresa e-mail Prof. univ. dr. Vasile GLĂVAN responsabil pentru e-mail vglavan.geo@spiruharet.ro contactul cu studenţii Titularul cursului Prof. univ. dr. Vasile GLĂVAN 2. Conţinutul tematic al cursului (Semestrul 5) ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII DE TURISM – CONSIDERAŢII GENERALE: Reglementarea activităţii de turism; Firma de turism; Agenţii economici din turism. ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA AGENŢIEI DE TURISM: Definiţii şi tipologii; Înfiinţarea agenţiilor de turism; Asigurarea turiştilor; Organizarea agenţiei de turism; Activităţile agenţiei de turism; Asociaţii profesionale în turism. TOUR-OPERATORII PE PIAŢA TURISTICĂ: Consideraţii generale; Funcţiile şi riscurile touroperatorului; Categorii de touroperatori; Strategii pentru vânzarea călătoriilor turistice; Firme touroperatoare în turismul mondial; Touroperatorii din România. ACTORII PRINCIPALI AI AGENŢIEI DE TURISM: Directorul agenţiei de turism; Agentul de turism; Ghidul de turism. COMERCIALIZAREA PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE: Cadrul juridic; Programe şi aranjamente turistice; Comercializarea pachetelor de servicii turistice; Promovarea produselor turistice/pachetelor de servicii turistice. CONTRACTE ÎN SFERA COMERCIALIZĂRII PRODUSULUI TURISTIC: Contract-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice între agenţia de turism şi consumatorul de turism; Contract de prestări servicii turistice; Rezervareavânzarea biletelor de avion; Contractul de călătorie cu transport aerian; Contractul de călătorie cu turistul pentru bilete de odihnă şi tratament balnear; Condiţii generale

pentru efectuarea călătoriei; Contractul de turism internaţional; Contractul pentru prestaţiile hoteliere; Contractul de colaborare dintre agenţiile de turism. INSTRUMENTE DE PLATĂ UTILIZATE ÎN TURISM: Consideraţii generale; Cecul de călătorie; Ordinul de plată; Cartea de credit; Bancnota. DOCUMENTE SPECIFICE ACTIVITĂŢII DE TURISM: Voucherul; Documente utilizate pentru vânzarea vacanţelor în staţiuni de odihnă şi tratament; Documente necesare pentru derularea unei excursii interne; Brevetul de turism; Licenţa de turism; Certificatul de înmatriculare. APLICAŢII PRACTICE: Întocmirea şi analiza de preţ a unui bilet de odihnă – cură balneară sau de odihnă-recreere (model); Programe turistice. Concept şi analiza de preţ (model); Analiza de preţ a unei excursii de turism intern (model); Contractarea serviciilor turistice de către o agenţie de turism şi prestatorii de servicii. Documente şi analiză de preţ (model). 3. Bibliografia minimă obligatorie - Nicula V. (2002) – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura Alma Mater, Sibiu. - Stănciulescu G. (2003) – Managementul operaţiunilor de turism, Editura ALL BECK, Bucureşti. 4. Bibliografia facultativă - Stănciulescu G. (2003) – Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti. - Luca C., colab. (2004) – Manualul directorului agenţiei de turism, Editura THR-CG, Bucureşti. - Luca C., colab. (2004) – Manualul practic al agentului de turism, Editura THR-CG, Bucureşti. - Luca C., colab. (2004) – Manualul practic al ghidului de turism, Editura THR-CG, Bucureşti. 5. Prezentarea cursului 5.1. Prezentarea capitolului: Organizarea activităţii de turism Consideraţii generale 5.1.1. Introducere la tema tratată: Activitatea de turism din România este organizată şi reglementată în baza unor acte normative armonizate cu legislaţia statelor membre ale Uniunii Europene. 5.1.2. Obiectivul capitolului: Cunoaşterea principalelor reglementări legislative ale activităţii de turism din România şi a unor consideraţii generale privind firmele şi agenţii economici din turism. 5.1.3. Concepte cheie: descentralizare, mecanisme de piaţă concurenţială, firmă de turism, agent economic de turism. 5.1.4. Rezumatul capitolului: După anul 1990 turismul românesc a cunoscut profunde transformări structurale, patrimoniale, comerciale, legislative. Prin privatizarea bazei tehnico-materiale şi formarea societăţilor comerciale în turism, s-a trecut la crearea mecanismului de piaţă concurenţială, la liberalizarea preţurilor şi tarifelor, la armonizarea legislaţiei româneşti cu reglementările statelor membre UE (autorizarea activităţilor de turism, clasificarea structurilor de primire turistică, licenţierea şi brevetarea în turism, politica tarifară şi fiscalitatea specifică etc.) etc.

Astfel, prin Ordonanţa Guvernului nr. 58/1998 se reglementează organizarea, coordonarea şi desfăşurarea activităţii de turism în România, prin OG nr. 107/1999 se reglementează activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice iar, prin Hotărârea de Guvern nr. 238/2001 se aprobă condiţiile de acordare a licenţei şi brevetului de turism. S-au emis şi alte acte normative specifice domeniului turismului. Prin OG nr. 58/1998, turismul reprezintă un domeniu prioritar al economiei naţionale iar, coordonarea turismului şi controlul activităţii de turism, se realizează de către organul central de specialitate al administraţiei publice (minister sau autoritate naţională). Prin aceeaşi ordonanţă s-a stabilit şi atribuţiile autorităţii centrale de turism ca şi portofoliu de termeni şi noţiuni cu care se operează în organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism (cap. 1.1.). Se prezintă, în continuare, firma de turism: înfiinţarea ca orice societate comercială (Legea nr. 31/1990), structura organizatorică, conţinutul activităţii – fabricarea şi comercializarea de produse şi servicii turistice –, concentrarea pe orizontală, pe verticală şi formarea de conglomerate turistice (cap. 1.2.). Se analizează în general, activitatea agenţilor economici din turism, ca diversitate în raport cu activităţile din turism, după natura activităţilor: prestatori direcţi de servicii turistice (de transport turistic, de cazare şi servirea mesei, de tratament balnear, de agrement-divertisment, servicii complementare, activităţi turistice nespecifice) şi agenţi economici de turism cu rol intermediar (agenţii de turism); drepturile şi obligaţiile acestora (cap. 1.3.) 5.1.5. Întrebări de autoevaluare: 1. Care sunt principalele transformări produse în turismul românesc după 1990? 2. Care sunt principalele acte normative care reglementează activitatea de turism în România? 3. Care sunt principalii termeni definiţi în OG nr. 58/1998? 4. Care este structura organizatorică a unei firme de turism? 5. Ce înseamnă organizare şi concentrare a firmelor pe orizontală? 6. Ce înseamnă concentrarea pe verticală a firmelor de turism? 7. Ce este un conglomerat turistic? 8. Care sunt agenţii prestatori de servicii turistice? 9. Care sunt agenţii economici din turism cu rol intermediar? 5.2. Prezentarea capitolului: Organizarea şi funcţionarea agenţiei de turism 5.2.1. Introducere la tema tratată: Agenţia de turism este definită ca „o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora“ (HG nr. 513/1998). 5.2.2. Obiectivul capitolului: Cunoaşterea organizării, funcţionării şi activităţii unei agenţii de turism: definire şi tipologie, modul de înfiinţare, licenţiere şi

brevetare, organizarea şi personalul agenţiei de turism, activităţile principale ale agenţiei de turism, asociaţiile profesionale din turism etc. 5.2.3. Concepte cheie: agenţie de turism touroperatoare, agenţie de turism detailistă, licenţă de turism, brevet de turism, banca de date a agenţiei de turism. 5.2.4. Rezumatul capitolului: Agenţia de turism are un rol mediator între prestatorul de servicii turistice şi turist şi, activitatea sa, constă din alcătuirea de programe, produse şi aranjamente turistice, precum şi din crearea unui cadru organizatoric şi operator de comercializare a acestora. În baza OG nr. 107/1999 agenţiile de turism din România pot fi: agenţii de turism touroperatoare, care organizează şi comercializează (vând) pe cont propriu pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, direct sau prin intermediari (se numesc agenţii angrosiste în UE) şi agenţii de turism detailiste, care vând sau oferă spre vânzare în contul unei agenţii touroperatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora contractate cu acestea; acţionează ca intermediar în relaţia dintre touroperator şi turişti (se numesc agenţii de voiaj în ţările UE). Agenţiile touroperatoare pot să deschidă în localitatea de reşedinţă sau în ţară/ţări străine filiale de turism, ca puncte de desfacere a produselor turistice. Agenţiile de turism din România nu se confundă cu agenţiile de voiaj din România, care vând bilete de transport (cap. 2.1.). Agenţiile de turism sunt specializate în vânzarea anumitor programe/produse/servicii turistice (agenţii cu ofertă complexă, agenţii incentive (de stimulare), comerciale, pentru croaziere, organizatoare de circuite, cu vânzare prin poştă sau reviste, organizatoare de congrese şi reuniuni şi pot fi individuale (independente) sau organizate în reţele integrate, (franşizate, voluntare şi protejate) sau conglomerate turistice (cap. 2.1.). O agenţie de turism se înfiinţează ca orice societate economică (Legea nr. 31/1990) dar, pentru a comercializa pachete de servicii turistice trebuie să aibă licenţă de funcţionare şi brevet de turism pentru manager (OG nr. 107/1999 şi Ordinul Ministrului Turismului nr. 107/2001) (cap. 2.2.). Licenţa de turism este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi posibilitatea de a înfiinţa o agenţie de turism iar, brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenţiilor de turism sau a structurilor de primire turistică. Acesta se poate obţine numai după absolvirea unui curs de formare managerială specific funcţiei, cu o durată de minim 6 luni. Licenţa şi brevetul de turism se acordă pe baza unor criterii minime iar, când acestea nu sunt respectate, documentele de atestare se suspendă sau se retrag. Brevetul de turism se eliberează pentru următoarele funcţii: manager în activitatea de turism, director de agenţie de turism touroperatoare, director de agenţie de turism detailistă, director de hotel, director de restaurant, cabanier (cap. 2.2.1.-2.2.2.). În continuare, se prezintă organizarea unei agenţii de turism (structura organizatorică generală – funcţia, postul, compartimentul, relaţiile organizatorice,

ponderea ierarhică, nivelul ierarhic –, şi instrumentele de organizare – organigrama, fişa postului, regulamentul de organizare şi funcţionare –, structura organizatorică a unei agenţii de turism mare, ca activitate, şi compartimentele unei agenţii de turism din România: turism naţional (intern), turism internaţional (receptiv şi emiţător), transporturi turistice, marketing, dezvoltare şi promovare, ticketing (eventual), financiar-contabil, resurse umane, secretariat, documente, fişier (cap. 2.4.1.). Personalul unei agenţii de turism este încadrat pe un post după calificarea, experienţa şi calităţile personale şi este, ca număr, în raport cu activitatea şi volumul de afaceri al agenţiei; de regulă, în România, există următoarele categorii de personal: personal de conducere, personal de execuţie calificat/specializat şi personal de conducere şi execuţie în domeniile resurse umane, financiar-contabil, informatic, administrativ. În alte agenţii mari din străinătate există o altă structură a personalului (cap. 2.4.2.). Banca de date a unei agenţii de turism cuprinde informaţii cu caracter general (geografie, istorie, politică, hotelărie, vize, paşaport, asigurări medicale etc.) şi informaţii cu caracter profesional (oferta turistică), iar datele şi informaţiile sunt stocate într-un fişier (cap. 2.4.3.). Activităţile agenţiei de turism cuprind, în general, activităţi de vânzarea produselor turistice (sejururi, voiaje forfetare, aranjamente turistice), de ticketing (vânzarea biletelor de transport, îndeosebi, aerian în România) şi vânzarea serviciilor complementare (de agrement, divertisment, schimb valutar, asigurări medicale, vize etc.). Capitolul se încheie cu prezentarea principalelor asociaţii profesionale legate de agenţiile de turism din România: ANAT – Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism, ANTREC – Asociaţia Naţională de Turism Rural, Ecologic şi Cultural, FIHR – Federaţia Industriei Hoteliere din România, precum şi organizaţiile profesionale internaţionale: OMT – Organizaţia Mondială a Turismului (organizaţie guvernamentală ONU), WTTC – Consiliul Mondial al Voiajului şi Turismului, IATA – Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene, UFTAA – Federaţia Universală a Asociaţiilor şi Agenţiilor de Turism, WATA – Asociaţia Mondială a Agenţiilor de Voiaj, AIT – Academia Internaţională de Turism, ECCTS – Comitetul European de Coordonare pentru Turismul Social, ECTAA – Asociaţia Touroperatorilor şi a Agenţiilor de Turism din Uniunea Europeană (asociaţii neguvernamentale) etc. 5.2.5. Întrebări de autoevaluare: 1. Ce este o agenţie de turism? 2. Care este definiţia unei agenţii de turism touroperatoare? 3. Care este definiţia agenţiei de turism detailistă? 4. Ce este licenţa de turism? 5. Ce este brevetul de turism? 6. Cine acordă, suspendă sau retrage licenţa de turism şi brevetul de turism? 7. Cine poate organiza o filială de turism? 8. Care sunt activităţile principale ale unei agenţii de turism? 9. Precizaţi dacă licenţa de turism şi brevetul de turism sunt transmisibile. 10. Care sunt asociaţiile profesionale din turismul românesc? 11. Care sunt principalele asociaţii profesionale din turismul mondial?

5.3. Prezentarea capitolului: Touroperatori pe piaţa turistică 5.3.1. Introducere la tema tratată: Touroperatorii sunt producătorii sau „fabricanţii“ de produse şi voiaje de forfetare, deci au un statut juridic de agent de turism, dar şi de asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice integrate. Sunt firme de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală cât şi pe verticală. 5.3.2. Obiectivul capitolului: Cunoaşterea funcţiilor şi riscurilor touroperatorilor, a categoriilor de touroperatori şi strategiile de comercializare a călătoriilor turistice şi a principalilor touroperatori din turismul mondial şi din România. 5.3.3. Concepte cheie: touroperator, voiaj forfetar „totul inclus“ sau „mixt“, pachete de vacanţă, strategie de specializare, strategie de integrare. 5.3.4. Rezumatul capitolului: Touroperatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria turistică. Este, deci, specializat în crearea de voiaje forfetare sau sejururi turistice. Touroperatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice, după capacitatea de ofertă, poziţionare, destinaţie, profilul socio-demografic al clientului, după activităţile oferite. Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat, cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai puţin complex de prestaţii turistice, pentru un preţ fix (global), determinat dinainte. Poate fi prezentat în formula „totul inclus“ (sejur cu pensiune completă sau demipensiune, cazare, transport dus-întors, transferuri, agrement, sport, circuite, croaziere) sau „mixtă“ în care asociază transportul cu anumite prestaţii turistice (cazare, masă). Un touroperator îndeplineşte patru funcţii importante (de studierea pieţii şi previziune, de cercetare a produselor turistice, de fabricare a produselor turistice şi funcţia economică, legată de fixarea preţurilor) şi vinde pachete de vacanţă de sejur în staţiuni şi călătorii/circuite cu ghid însoţitor. Se asociază cu companiile aeriene (pe curse regulate sau curse charter) şi cu companiile maritime (croaziere). Touroperatorii, după categoria de produse turistice comercializate, pot fi generalişti (universali), specializaţi (profilaţi pe anumite produse) şi punctuali (produse oferite la comanda turiştilor). În comercializarea produselor turistice touroperatorii utilizează diverse strategii de specializare pe o anumită temă, destinaţie, segment de clientelă şi generalistă, de integrare în mediul de afaceri turistice iar, alţii se specializează numai pe ticketing, pe vânzarea de zboruri aeriene. De regulă, touroperatorii sunt localizaţi numai în bazinele emitente ale cererii turistice (dar, au filiale în ariile de recepţie) iar hotelurile sunt amplasate la destinaţia turistică. Principalii touroperatori mondiali sunt localizaţi în ţările europene dar şi pe alte continente. În Europa: Marea Britanie – Thompson, Owners Abroad, Thomas Cook UK, Air Tours; Franţa – Club Méditerranée (Club Med), Nouvelles Frontiéres, Fram, Sotair etc.; Germania – TUI KG (Touristik Union International), NUR (Touristik Neckermann and Reisen), LTT (Luft Transport Touristik), ITS (International Travel

Service) etc. Suedia – Atlas, SPIES, Reso, Vingresor; Danemarca: Prisma Tours, Spies Tjaereborg; Elveţia - Kuoni, Hotelplan, Imholg, Airtours. În SUA – American Express Travel, Cartan, Gateway Holidays, ETC Travel Club (touroperatori aparţinând băncilor sau companiilor aeriene). În Japonia – Japan Creative Tours, Jet Tours, Nippon Travel Agency. În România principalii touroperatori sunt: J'Info Tours, Marshall Tourism, Paralela 45, Atlantic Tours, Simpa Turism, EximTur, Katargo Tour, ONT Carpaţi, Vacanţa, Danubius – Constanţa etc. 5.3.5. Întrebări de autoevaluare 1. Care este activitatea unui touroperator? 2. Ce înseamnă un voiaj forfetar? 3. Ce formule de pachete de servicii se pot include într-un voiaj forfetar? 4. Explicaţi funcţiile unui touroperator. 5. Ce tipuri de croaziere pot realiza companiile maritime? 6. Ce categorii de touroperatori se află pe piaţa turistică? 7. Explicaţi tipurile de strategii utilizate de touroperatori în vânzarea voiajelor forfetare. 8. Enumeraţi principalii touroperatori şi activităţile lor din Marea Britanie, Germania şi Franţa. 9. Care sunt principalii touroperatori din România? 5.4. Prezentarea capitolului: Actorii principali ai agenţiei de turism 5.4.1. Introducere la tema tratată: Personalul calificat/specializat este alcătuit din agenţi de turism, ghizi de turism, economişti şi tehnicieni economişti iar, conducerea unei agenţii trebuie să aibă un brevet de turism. 5.4.2. Obiectivul capitolului: Cunoaşterea de către studenţi a categoriilor de specialişti care lucrează într-o agenţie de turism, modul de formare profesională, condiţiile ce trebuie îndeplinite pentru a ocupa aceste posturi, atribuţii generale şi speciale precum şi competenţele generale şi specifice pe care le au în cadrul unei agenţii. 5.4.3. Concepte cheie: director de agenţie de turism touroperatoare/detailistă, manager în activitatea de turism, agent de turism, ghid de turism. 5.4.4. Rezumatul capitolului: În ansamblu, structura organizatorică a unei agenţii de turism cuprinde două mari părţi: structura de conducere şi structura operaţională (de execuţie). Structura de conducere (funcţia de conducere) se realizează pe trei niveluri de conducere: de vârf, de mijloc, de nivel inferior. Conducerea de vârf este reprezentată prin managerul sau directorul agenţiei de turism care trebuie să deţină brevetul de turism „managerul în activitatea de turism“ sau de director de agenţie. Directorul de agenţie de turism touroperatoare este persoana care, în baza brevetului de turism, poate organiza şi conduce o agenţie de turism licenţiată, specializată în conceperea , organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii sau a componentelor acestora direct sau prin intermediari. El poate asigura şi conducerea unei agenţii detailiste fără un alt brevet de turism.

Directorul de agenţie de turism are anumite trăsături, calităţi şi competenţe manageriale şi îndeplineşte anumite activităţi. Directorul de agenţie de turism detailistă este persoana care, în baza brevetului de turism, poate organiza şi conduce o agenţie de turism licenţiată a cărei activitate se bazează pe comercializarea programelor/pachetelor de servicii realizate de o agenţie de turism touroperatoare pe baza unui contract încheiat între acestea. Activităţile şi competenţele directorului de agenţie detailistă sunt, în general, aceleaşi ca şi ale directorului de agenţie touroperatoare, dar au un caracter mai restrâns. Structura operaţională se realizează prin personalul specializat: agent de turism şi ghid de turism. Agentul de turism este „persoana calificată care întocmeşte programele turistice şi analizele de preţ aferente, asigură promovarea acestora şi comercializează direct în agenţia de turism, sau prin intermediul altor revânzători, programe sau servicii turistice pentru turiştii români în ţară şi peste hotare, precum şi pentru turiştii străini“. Calificarea în meseria de agent de turism este obţinută în baza absolvirii unor cursuri organizate prin instituţii de stat sau private autorizate conform legii sau clase specializate în cadrul unor licee de turism. Un agent de turism trebuie să dovedească aptitudini: profesionale şi personale, calităţi morale şi profesionale şi să îndeplinească anumite obligaţii şi atribuţii. Se cunosc mai multe categorii de agenţi de turism care au la bază aceeaşi calificare profesională, diferenţiindu-i specializarea profesională iar, calităţile, aptitudinile, competenţele şi atribuţiile sunt, în general, aceleaşi. Categoriile de agenţi de turism sunt: agent de turism touroperator, agent de promovare şi publicitate, agent de transporturi interne şi internaţionale; agent de ticketing; tehnician de prestaţii turistice. Ghidul de turism este „persoana calificată care, în urma obţinerii atestatului de ghid de turism, este angajată în relaţiile dintre turişti, prestatori de servicii şi agenţiile de turism pentru a asigura derularea în bune condiţii a programelor turistice“. Calificarea ghidului de turism se realizează în baza unor cursuri organizate prin instituţii de stat sau private autorizate conform legii sau prin clase specializate în cadrul liceelor de turism, iar atestarea şi utilizarea ghizilor de turism se face de către autoritatea centrală de turism. Atestatul de ghid de turism este însoţit de ecusonul de ghid de turism eliberat în aceleaşi condiţii, fără de care nu poate profesa. Ghidul de turism trebuie să dovedească anumite calităţi morale şi intelectuale, şi să aibă un anumit comportament profesional. În derularea programelor turistice ghidul de turism are aceleaşi obligaţii, atribuţii generale şi competenţe indiferent de categoria de ghizi. În activitatea de turism se utilizează mai multe categorii de ghizi: ghid de turism local, ghid de turism naţional (după ce obţine categoria de ghid local); ghid specializat (montan sportiv); animator; de habitat natural, floră, faună în areal montan/umed; de turism religios; de turism ecvestru; ghid interpret la congrese şi manifestări internaţionale; ghid supraveghetor; cu alte specializări – de artă, de arheologie etc.

5.4.5. Întrebări de autoevaluare 1. Care este structura organizatorică a unei agenţii de turism? 2. Pe câte niveluri de conducere se realizează structura de conducere şi care sunt acestea? 3. Definiţi funcţiile de director de agenţie touroperatoare şi director de agenţie detailistă? 4. Ce condiţii trebuie să îndeplinească o persoană pentru a fi director? 5. Care sunt atribuţiile generale ale unui director de agenţie? 6. Definiţi funcţia de agent de turism. 7. Care sunt atribuţiile unui agent de turism? 8. Care sunt categoriile de agenţi de turism şi care este conţinutul activităţii fiecăruia? 9. Definiţi funcţia de ghid de turism. 10. Care sunt atribuţiile generale ale lor? 11. Care sunt condiţiile de a profesa ca ghid de turism? 12. Care sunt categoriile de ghizi de turism, cum se obţin şi ce activitate are fiecare dintre acestea? 5.5. Prezentarea capitolului: Comercializarea pachetelor de servicii turistice 5.5.1. Introducere la tema tratată: Comercializarea pachetelor de servicii turistice se face numai de către agenţiile de turism licenţiate, prin contract de comercializare, în baza OG nr. 107/1999. 5.5.2. Obiectivul capitolului: Definirea cadrului juridic de comercializare şi familiarizarea studenţilor cu oferta de programe şi aranjamente turistice comercializate de o agenţie de turism precum şi cu conţinutul şi interpretarea unui contract de organizare a călătoriilor turistice. 5.5.3. Concepte cheie: pachet de servicii turistice, contract de comercializare a serviciilor turistice, programe şi aranjamente turistice forfetare globale, cesionare şi reziliere contract, bilet de turism, voucher etc. 5.5.4. Rezumatul capitolului: Reglementarea activităţii de comercializare a pachetelor de servicii turistice de către agenţiile de turism este prevăzută în Ordonanţa Guvernului nr. 107/1999 prin care se defineşte conţinutul unor termeni folosiţi în acest scop. Astfel, se definesc noţiunile de: pachet de servicii turistice – o combinaţie prestabilită a cel puţin două dintre următoarele grupe de servicii: transport, cazare, alimentaţie, tratament balnear, agrement etc., cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare –; contract de organizare de călătorii turistice – orice contract prin care o agenţie de turism touroperatoare se angajează, în nume propriu, să procure alteia sau unei persoane fizice, în schimbul unui preţ, un pachet de servicii turistice sau prestaţii izolate ale acestuia; consumator – orice persoană care cumpără sau se angajează să cumpere pachetul de servicii turistice (contractantul principal), sau orice persoană, în numele căreia, contractantul se angajează să cumpere pachetul de servicii (alţi beneficiari),

sau orice persoană în favoarea căreia contractantul principal sau alţi beneficiari sau orice persoană în favoarea căreia contractantul principal sau alţi beneficiari cedează pachetul de servicii turistice (cesionarul). Între programele şi aranjamentele turistice amintim: sejurul cu durate diferite (pe litoral, la munte, în staţiuni balneoclimatice – pentru odihnă sau tratament balnear); sejur combinat cu circuit turistic; circuite turistice; programe speciale (de vânătoare, congrese, afaceri, tematice etc.); aranjamente forfetare globale (Charter Inclusiv Tour – CIT – cu curse charter şi servicii la sol; inclusiv tour – IT – cu curse de linie şi servicii la sol: Package Tour – PT – pentru automobilişti, cu cazare şi masă pe trasee prestabilite; Cupoane Hoteliere (voucher) şi de Camping pentru automobilişti pentru anumite hoteluri şi campinguri pentru rezervarea parcării maşinii, instalarea cortului; Fly and Drive, călătorie combinată cu avionul şi maşina fără şofer, închiriată dinainte, plus servicii la sol; Rent-a-car, cu închirierea şi asigurarea maşinii; Croaziere maritime şi fluviale cu cazare şi pensiune completă , plus alte servicii complementare; Rail Route – RR –, călătorie combinată tren+autoturism, pe rute mari, cu transportul turiştilor şi a autoturismelor pe tren; Fly and Bed, călătorie cu avionul şi cupoane de hotel (voucher) pentru maxim 7 zile; City break, călătorii cu servicii de cazare cu mic dejun sau demipensiune în marile oraşe; Bed and breakfast, cu servicii de cazare şi mic dejun în pensiuni turistice sau hoteluri etc. Pentru comercializarea pachetelor de servicii, agenţia de turism oferă informaţii prompte şi precise privind pachetul de servicii, preţul acestuia şi toate condiţiile aplicabile contractului şi anume: destinaţia, ruta, mijloacele de transport utilizate, tipul unităţilor de cazare, serviciile de masă, avansul, numărul minim de persoane, formalităţile vamale şi sanitare, durata etc. Înainte de data plecării în călătoria turistică, agenţia de turism comunică turistului orarele, locul escalei şi legăturile, numele şi adresa reprezentanţei locale a agenţiei, posibilitatea de asigurare a unui contract facultativ etc. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice reprezintă „acordul de voinţă dintre agenţia de turism şi turist, care are ca obiect cumpărarea unui pachet de servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism“ (OMT nr. 69/2003). Contractul se consideră încheiat în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării, transmisă de agenţia de turism în cel mult 60 de zile calendaristice de la semnarea bonului de comandă (acesta se eliberează în cazul solicitării unor pachete de servicii turistice, care nu fac parte din oferta agenţiei de turism). Contractul de călătorie turistică cuprinde următoarele: destinaţia şi ruta, perioada de sejur, datele de sosire şi de plecare, mijloacele de transport, structurile de cazare şi adresa, serviciile de masă, serviciile incluse în preţ, numărul minim de persoane care trebuie să alcătuiască grupul; condiţiile de modificare şi de reziliere a contractului, obligaţiile agenţiei în cazul anulării călătoriei, a înlocuirii sau al neasigurării unor servicii etc. Preţurile nu pot fi modificate în cursul celor 20 zile calendaristice care preced data plecării în călătorie iar, în altă situaţie, numai dacă modificarea este prevăzută în contract în legătură cu variaţia preţurilor la transport, redevenţe şi taxe aferente

serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în aeroporturi şi porturi, schimb valutar, taxe de turist etc. Cesionarea contractului se face numai în cazuri extreme şi numai cu anunţarea agenţiei de turism. Rezilierea contractului de către turist se poate face numai în condiţiile în care se modifică o prevedere esenţială a contractului şi acesta nu acceptă noile condiţii; majorarea cu 10% a preţurilor stabilite; agenţia anulează călătoria turistică. În contract mai sunt stipulate clauze de despăgubire a turistului în condiţiile de mai sus sau când nu primeşte servicii cuprinse în contract din partea agenţiei, asigurarea turiştilor în caz de faliment sau insolvabilitate etc. Promovarea şi publicitatea turistică cuprinde un sistem de activităţi de informare a consumatorilor despre produsul turistic (conţinut, preţ, imagine de marcă) şi se face prin afişe, pliante, ghiduri, hărţi, reportaje, conferinţe, voiaje de promovare, participări la târguri şi burse de turism, audio-vizual etc. în scopul atragerii de noi turişti, stimularea celor vechi şi fidelizarea lor. Promovarea şi publicitatea se face la nivel instituţional, fie de către agenţia de turism. Comercializarea produsului turistic presupune o informare profesionistă prin relaţii cu publicul şi presa specializată, prin negocierea cu angrosiştii, prin realizare de cataloage şi distribuirea lor detailiştilor şi stimularea acestora (prin facilităţi şi comisioane mici), publicitatea produselor turistice, vânzarea directă către public etc. 5.5.5. Întrebări de autoevaluare 1. Care este definiţia unui pachet de servicii? 2. Ce este un contract de călătorie turistică? 3. Ce înseamnă un consumator turistic şi în câte ipostaze poate să fie? 4. Care sunt programele turistice vândute de o agenţie de turism? 5. Care sunt aranjamentele turistice forfetare promovate de o agenţie de turism? 6. Ce este un contract de comercializare? 7. Ce este un bon de comandă? 8. Ce cuprinde un contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice? 9. Când se consideră încheiat un contract de comercializare? 10. Care sunt informaţiile pe care le poate oferi o agenţie de turism? 11. Prin ce se face promovarea şi publicitatea unui produs turistic? 12. Ce înseamnă comercializarea unui produs turistic? 5.6. Prezentarea capitolului: Contracte în sfera comercializării produsului turistic 5.6.1. Introducere la tema tratată: Pentru comercializarea produselor turistice o agenţie de turism încheie mai multe tipuri de contracte direct cu turistul, fie cu o firmă prestatoare de servicii sau cu alte agenţii de turism. 5.6.2. Obiectivul capitolului: Prezentarea succintă a principalelor contracte pe care le încheie o agenţie de turism în contextul comercializării pachetelor de servicii. 5.6.3. Concepte cheie: contract-cadru, contract de prestări de servicii, contract pentru prestaţii hoteliere etc.

5.2.4. Rezumatul capitolului: În sfera comercializării produsului turistic există mai multe tipuri de contracte: contractul-cadru, contractul de prestări de servicii turistice, contract de călătorie aeriană, contractul de călătorie cu turistul pentru bilete de odihnă şi tratament balnear, contractul pentru prestaţiile hoteliere, contractul de turism internaţional şi contractul de colaborare dintre agenţiile de turism. În baza Ordinului Ministrului nr. 69/2003 comercializarea pachetelor de servicii turistice/produse turistice se face prin contracte realizate între agenţii de turism touroperatoare şi consumatori de turism. Acestea, la rândul lor, vor încheia contracte comerciale cu producătorii de servicii turistice sau cu alte agenţii de turism detailiste. Contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiat între agenţia de turism şi turist prevede: drepturile şi obligaţiile agenţiei de turism (modificare de hotel, mijloc de transport, preţ cu anunţarea prealabilă a turistului), rambursarea preţului serviciilor nerealizate etc.); drepturile şi obligaţiile turistului (cesionarea contractului, rezilierea contractului fără plata de penalităţi, despăgubirea din partea agenţiei sau invers, achitarea la recepţie a serviciilor neincluse în preţul clauzelor contractuale); asigurarea turistului pentru riscul de insolvabilitate şi/sau de faliment al agenţiei, condiţiile şi termenele în care turistul poate solicita plata despăgubirilor (OMT nr. 235/2001); informaţiile pe care trebuie să le asigure agenţia de turism. Rezervarea – vânzarea biletelor de avion se face de către agenţiile de turism autorizate iar, acestea acţionează numai ca intermediar al companiilor aeriene care efectuează zborurile şi se supune regulilor şi restricţiilor comerciale impuse de companii, ca prestatori direcţi. Rezervările sunt gratuite şi se fac cu ajutorul sistemelor internaţionale computerizate de rezervări, iar emiterea biletelor şi plata acestora se face conform condiţiilor impuse de către fiecare companie în parte. Biletul de avion este documentul, înscrisul sau convenţia electronică în baza căreia se efectuează zborul. Biletul de avion emis de agenţie este proprietatea IATA BSP – România, în calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre. Contractul de călătorie cu avionul se face între turist şi agenţia de turism împuternicită, în scris şi verbal şi cuprinde serviciile dorite; serviciile sunt rezervate după ce se achită integral iar plata serviciilor şi taxa de rezervare sunt nerambursabile. În contract se stipulează serviciile, tarifele şi o serie de clauze ca renunţarea la contract şi la serviciile comandate, despăgubi şi obligaţii, asigurări, formalităţi de vamă, valute, litigii şi soluţii. Contractul de călătorie cu turistul pentru bilete de odihnă şi tratament. Agenţia de turism oferă bilete de odihnă sau de odihnă şi tratament balnear pe baza contractelor încheiate cu societăţile hoteliere. Apariţia raporturilor contractuale între agenţia de turism şi turist se realizează în momentul în care turistul şi-a exprimat opţiunea de cumpărare prin achitarea unui avans sau a contravalorii integrale a biletului comandat. În contract sunt prevăzute obligaţiile agenţiei (asigurarea turistului a tuturor serviciilor rezervate prin cumpărarea biletului de odihnă sau de tratament balnear, la datele înscrise pe bilet) şi obligaţiile turistului (respectarea

programului de acordare a serviciilor, păstrarea integrităţii bunurilor din ambele sensuri, condiţiile de retragere şi penalităţi). Contractul de turism internaţional este un act de voinţă, prin care una din părţi denumită vânzător dintr-o anumită ţară, se angajează să vândă celeilalte părţi, denumită cumpărător dintr-o altă ţară, produse turistice determinate cantitativ şi calitativ, într-un anumit loc, la o anumită dată şi contra unui preţ. Contractul se încheie în forma scrisă, atât pentru contractul iniţial, cât şi pentru modificările aduse ulterior. Conţinutul contractului cuprinde: părţile contractului, obiectul, obligaţiile părţilor, preţuri şi facilităţi, plăţile, condiţii şi termene, promovare, clauze de forţă majoră, soluţionarea reclamaţiilor, jurisdicţia, diverse, dispoziţii finale. Contractul pentru prestaţiile hoteliere este contractul prin care un hotelier se angajează cu titlul oneros (contracost) să ofere unui client cazare temporară, precum şi servicii complementare în unitatea de cazare pe care o administrează. Contractul poate fi încheiat direct între hotelier şi client sau indirect, respectiv între hotelier şi o agenţie de turism. În contract se prevăd obligaţiile hotelierului şi ale agenţiei de turism (client), responsabilitatea hotelierului, clauze specifice de plată (voucher), preţ, comisionul agenţiei. Contractul de prestare de servicii se încheie între agenţia de turism denumită beneficiar şi diverşi prestatori de servicii: de cazare, alimentaţie, tratament balnear, transport, agrement etc. În contract sunt stipulate: obiectul contractului, obligaţiile părţilor, tarife şi preţuri, modalităţi şi condiţii de plată, răspunderea contractuală, clauze speciale. Contractul de colaborare dintre agenţiile de turism cuprinde responsabilităţile agenţiei de turism touroperatoare şi ale agenţiei de turism detailiste. 5.6.5. Întrebări de autoevaluare 1. Ce cuprinde contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii? 2. Ce înseamnă rezervarea – vânzarea biletelor de avion? 3. Care este conţinutul contractului de prestări de servicii turistice? 4. Ce cuprinde contractul de călătorie cu turistul pentru biletul de odihnă sau odihnă şi tratament? 5. Enumeraţi conţinutul contractului de turism internaţional. 5.7. Prezentarea capitolului: Instrumente de plată utilizate în turism 5.7.1. Introducere la tema tratată: Agenţia de turism dispune de mai multe instrumente, de plată, unele clasice, altele introduse mai recent. 5.7.2. Obiectivul capitolului: Cunoaşterea de către studenţi a principalelor instrumente de plată folosite de o agenţie de turism. 5.7.3. Concepte cheie: Cambia, biletul de ordin, cartea de plată (cardul), cecul etc. 5.7.4. Rezumatul capitolului: Instrumentele de plată şi credit sunt documente scrise, al căror conţinut şi formă sunt consacrate prin norme acceptate pe plan intern şi internaţional,

reprezentând obligaţiile de rambursare sau plată a unei sume de bani într-un termen stabilit. Ele sunt cambia, biletul la ordin, cecul etc. titluri de credit pe termen scurt, respectiv, suma ce urmează să fie plătită sau încasată într-o perioadă care, în general, nu depăşeşte un an de zile. În relaţiile de plăţi interne se aplică prevederile cuprinse în Legea 58/1934 asupra cambiei şi biletului la ordin şi Legea nr. 59/1934 asupra C.E.C.-ului, repuse în aplicare, cu puţine modificări în 1994. În relaţiile de plăţi internaţionale se utilizează instrumentele folosite pe plan internaţional şi acceptate de România. Cambia şi biletul la ordin sunt instrumente de credit. Cecul este prin excelenţă un instrument de plată, prin care o persoană (emitent/trăgător) dă ordin unei bănci (tras) să plătească în favoarea unui terţ (beneficiar) o sumă de bani, de care trăgătorul dispune. Trasul poate fi o bancă la care trăgătorul are un disponibil şi de aici apar condiţiile: banca nu plăteşte din acest cont decât dacă a primit ordin să elibereze o sumă; existenţa înţelegerii între trăgător (clientul băncii) şi bancă privind disponibilul din care aceasta poate să facă plata şi existenţa unui disponibil (provizion), respectiv o sumă de bani suficient de mare ca să poată acoperi valoarea cecului emis. Elementele esenţiale ale cecului: denumirea de CEC; ordinul pur şi simplu, necondiţionat de a plăti o sumă, numele trasului (al băncii care efectuează plata), locul plăţii, locul şi data emiterii cecului, semnătura autografă a celui care emite cecul. În practică, din punct de vedere al modului în care este indicat beneficiarul, cecurile pot fi: nominative, la ordin, la purtător; după modul de încasare a cecurilor acestea pot fi: cec nebarat, cec barat, cec certificat şi cecul de călătorie cu valori fixe; în funcţie de tipul de cec şi de părţile angajate în derularea plăţii se disting: cec personal, cec bancar, cec de călătorie. Cecul de călătorie (Travelers Cheque) este emis de bănci şi vândut clienţilor pentru a înlocui banii lichizi în efectuarea cheltuielilor de călătorie turistică. Aceste cecuri de călătorie pot fi tipizate ca eurocecuri (în Europa), cecurile VISA (SUA, Europa), American Express, International Money Order (Anglia, SUA). Ordinul de plată este o dispoziţie necondiţionată dată de către emitentul acesteia (ordonatorul) unei societăţi bancare, de a pune la dispoziţia unui beneficiar o anume sumă de bani la o anumită dată, în vederea stingerii unei obligaţii băneşti, provenind dintr-o relaţie directă între ordonator şi beneficiar. Ordinul de plată poate fi emis pe suport clasic (hârtie) sau pe suporturi magnetice, electronice şi trebuie să conţină următoarele elemente: ordinul necondiţionat de a plăti o anumită sumă; numele sau denumirea plătitorului; numele sau denumirea beneficiarului; denumirea societăţii bancare iniţiatoare şi beneficiare (receptoare), elemente de autentificare a emitentului; denumirea ordinului de plată; data emiterii, alte informaţii. Cărţile de plată (carduri) sunt instrumente de plată, fără numerar, prin care un posesor autorizat poate achita produse turistice şi servicii cumpărate de la agenţii autorizate şi abilitate să le accepte sau prin utilizarea căruia poate obţine lichidităţi de la banca emitentă. Cardurile îndeplinesc următoarele funcţii: retragere de fonduri, funcţia de plată, de credit, de garantare, de prestări de servicii multiple. Pe piaţă, există mai multe tipuri de carduri: de plată magnetice şi cu microreceptor; în funcţie de sursa de acoperire a cheltuielilor pot fi carduri de debit, carduri de

credit; după funcţia atribuită se disting: carduri de credit, de debit, de retragere a numerarului, de garantare a cecurilor, multifuncţionale sau derivate; în funcţie de calitatea emitentului sunt: carduri emise de bănci (bancare), carduri emise de comercianţi (carduri private), carduri emise de alte instituţii sau organizaţii. În România se utilizează cardurile VISA, EUROCARD – MASTER CARD şi AMERICAN EXPRESS. Bancnota este un mijloc de plată cu valoare fixă imprimată, emisă de banca fiecărui stat. În România, bancnota (bilete de bancă) este RON cu subdiviziuni metalice, iar principalele valute sunt Euro (€) şi Dolarul ($). 5.7.5. Întrebări de autoevaluare 1. Care sunt instrumentele de plată şi credit utilizate în România? 2. Ce reprezintă cecul ca instrument de plată? 3. Ce înseamnă cecul de călătorie? 4. Care sunt cecurile de călătorie utilizate în România? 5. Ce este Ordinul de plată? 6. Ce sunt cărţile de plată (cardurile)? 7. Ce carduri sunt emise pe piaţa turistică românească? 5.8. Prezentarea capitolului: Documente specifice activităţii de turism 5.8.1. Introducere la tema tratată: O agenţie de turism utilizează diverse documente specifice autorizate de legislaţie românească şi din străinătate. 5.8.2. Obiectivul capitolului: familiarizarea şi cunoaşterea de către studenţi a principalelor documente specifice cu care operează o agenţie de turism în comercializarea produsului turistic. 5.8.3. Concepte cheie: voucher, bilet de odihnă şi de tratament balnear, brevet de turism, licenţă de turism, certificat de înmatriculare la Registrul Comerţului. 5.8.4. Rezumatul capitolului: Voucherul este un document specific turismului individual şi grupurilor mici, care constă într-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră conţinând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate şi numele pe categorii de servicii şi per total facturat. Este emis de agenţia de turism către furnizorii de servicii pentru prestarea către beneficiarii documentelor, a serviciilor cuprinse în ele şi plăţile furnizorilor. Voucherul atestă felul, cantitatea şi calitatea serviciilor la care au dreptul turiştii posesori de voucher şi constituie instrumentul de bază în operaţiile de decontare dintre firmele de turism partenere în cadrul contractelor sau aranjamentelor încheiate. Voucherul de serviciu poate fi pe localităţi cu servicii înscrise pe localităţi, voucher global în care serviciile, deşi, nominalizate nu sunt defalcate pe localităţi şi voucher valoric cu servicii şi localităţi neindicate, acestea fiind precizate ulterior de turist. După tipul voiajului voucherul se clasifică în voucher pentru voiaje individuale şi pentru voiaje în grup însoţit. Voucherele sunt comenzi şi garanţii de plată, în acelaşi timp, reprezintă servicii turistice şi nu bani, deci nu pot fi convertite în bani;

pot fi emise în moneda naţională (pe teritoriul naţional) sau în valută străină pe teritoriul altor ţări. Voucherul are 4 faze de valabilitate: faza de emisie, de onorare, de prezentare laplată şi de plată. Biletul de odihnă şi tratament (B.O.T.) este documentul emis de societatea de turism, în baza căruia se încasează contravaloarea prestaţiilor turistice de la turişti şi care dă dreptul acestora să beneficieze de toate serviciile comandate. Biletele de tratament balnear vor fi însoţite de fişa medicală. Documentul se întocmeşte în 3 exemplare din care originalul şi o copie se predau turistului iar, o copie rămâne la cotorul carnetului. Documentele necesare pentru derularea unei excursii interne sunt: programul excursiei, cu itinerarul pe localităţi, zile şi servicii prestate întocmit în 3 exemplare – organizator de turism, ghid, şofer –; analiza de preţ pentru determinarea tarifului (per turist); delegaţia pentru însoţirea şi asigurarea de servicii turiştilor. Alte documente legate se excursia internă sunt: biletul de excursie pe baza căruia se încasează contravaloarea acţiunii turistice şi se întocmeşte de către agentul de turism; biletul de excursie cu valoare tipărit/emis pentru excursii care se repetă pe acelaşi traseu; comanda de rezervare se întocmeşte de către agenţia de turism şi se transmite prestatorilor de servicii în scopul asigurării acestora. Brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenţiilor de turism. Brevetul de turism se eliberează de către autoritatea centrală de turism (care îl şi retrage), în baza îndeplinirii unor criterii personale de calificare şi vechime în turism, curs de formare managerială, atestat de competenţă lingvistică în turism. Acesta este obligatoriu pentru autorizarea de funcţionare şi acreditarea agenţiei de turism. Brevetul este obligatoriu pentru managerul în activitatea de turism, directorul agenţiei de turism touroperatoare şi detailistă. Licenţa de turism este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi posibilitatea de a înfiinţa o agenţie de turism (care poate să o suspende sau retrage) în baza unor criterii minime. Ca şi brevetul de turism se afişează la loc vizibil în agenţie. Certificatul de înmatriculare este certificatul constatator de Oficiul Registrului Comerţului din care rezultă înfiinţarea agenţiei de turism ca firmă comercială. 5.8.5. Întrebări de autoevaluare 1. Care este definiţia voucherului? 2. Care sunt categoriile de voucher după tipul voiajului? 3. Care sunt fazele de derulare a voucherului? 4. Ce reprezintă biletul de odihnă şi tratament şi în câte exemplare se întocmeşte? 5. Ce cuprinde un document pentru derularea unei excursii interne? 6. Ce reprezintă un brevet de turism? 7. Ce reprezintă o licenţă de turism?

5.9. Prezentarea capitolului: Aplicaţii practice 5.9.1. Introducere la tema tratată: Întocmirea unui program turistic şi a unui bilet de odihnă şi tratament balnear şi analizele de preţ aferente sunt activităţi de bază ale unei agenţii de turism, ca şi contractarea serviciilor turistice între agenţiile de turism şi între acestea şi prestatorii de servicii turistice. 5.9.2. Obiectivul capitolului: Prezentarea practică a unui program turistic şi întocmirea unui bilet de odihnă şi tratament cu analizele de preţ respective, precum şi a unor modele de contracte şi facturi fiscale pentru încasarea contravalorii prestaţiilor turistice. 5.9.3. Concepte cheie: programe turistice, excursii interne, analiza de preţ, factură fiscală. 5.9.4. Rezumatul capitolului: A. PROGRAME TURISTICE. CONCEPT ŞI ANALIZA DE PREŢ. Programele turistice (numite şi circuite turistice, voiaje turistice, forfetare, programe turistice) contribuie la valorificarea atracţiilor turistice culturale şi istorice (artă, arhitectură, vestigii istorice, muzee etc.) şi naturale, diversifică oferta turistică, asigură continuitatea activităţii în tot cursul anului şi contribuie la sporirea circulaţiei turistice interne şi internaţionale. Programul turistic poate fi comandat de turist sau este organizat de agenţia de turism. Programul este realizat de agenţia de turism cu acordul agenţiei tour-operatoare. Pentru realizarea programului turistic studentul (agentul de turism) consultă programele existente, culege informaţii geografice, istorice, culturale, turistice etc. pentru tema aleasă şi le inserează în program; foloseşte tarifele în concordanţă cu nivelul serviciilor prestate (cazare, servirea mesei, tratament balnear etc.) la nivelul categoriilor de confort, perioada de comercializare (sezon, presezon, postsezon), formele de turism (turism organizat, individual, elevi, studenţi, pensionari), în raport atât cu cererea şi oferta, paritatea monedei naţionale la momentul dat cât şi cu reglementările legale în vigoare. Realizarea programului turistic se face de către ghidul turistic în baza unei delegaţii, care la sfârşitul programului va întocmi un raport şi decontul acţiunii. Prezentăm ca exemplificare, descrierea unui program (circuit) turistic (Iordan I., colab., cu completări): DROBETA-TURNU SEVERIN – CARANSEBEŞ (116 km) - LUGOJ (160 km) Acest segment al traseului nostru se înscrie de-a lungul unor văi pitoreşti, mai întâi Defileul Dunării în zona Porţile de Fier, apoi Valea Cernei şi, în final, Valea Timişului, acestea din urmă formând un culoar îngust între extremitatea vestică a Carpaţilor Meridionali – la est, iar la vest, munţii A1măj şi Semenic. Sate înconjurate de livezi ce se înşiruie de-a lungul drumului, folosit în bună parte (până dincolo de Caransebeş) de romani, acum aproape două milenii. 0 km – DROBETA-TURNU SEVERIN 9 km – Gura Văii. Han turistic, complex turistic. 10 km – Ram. la st. spre barajul Porţile de Fier 1. Muzeu dedicat acestei construcţii hidroenergetice. Punct de frontieră cu Serbia. Han turistic. 19 km – Ram. la dr. – DL – spre mânăstirea Vodiţa, înălţată sub domnia lui

Vladislav I Vlaicu (1364–c. 1377); reînfiinţată în 1991. 20 km – Vârciorova, sat, rezervaţie botanică (300 ha), aparţine Rezervaţiei Biosferei Porţile de Fier. 25 km – Ram. la st. – DN 57 – spre Orşova (2 km), oraş. De aici, acces spre Defileul (clisura) Dunării, format de marele fluviu la traversarea Carpaţilor. 39 km – „Sfinxul bistriţean“, stâncă (în dreapta şoselei) modelată de agenţii externi (în localitatea Topleţ). 42 km – Ram. la dr. – DN 67 D spre Băile Herculane (3 km), importantă staţiune balneoclimatică, şi Baia de Aramă (69 km). 48 km – Mehadia, sat, dezvoltat pe locul castrului roman Ad Mediam, numit astfel deoarece se află la jumătatea distanţei dintre Drobeta şi Tibiscum (lângă Caransebeş). 56 km – Plugova, sat; urmele castrului roman Praetorium. 58 km – Ram. la st. – DN 57 B – spre Anina (80 km) şi Oraviţa (96 km). 62 km – Ram. la st. – DL – spre Mehadica (6 km), sat. Colecţie etnografică. 66 km – Cornea – sat. Centru de artizanat (împletituri). 75 km – Pasul Domaşnea, numit şi Teregova (540 m alt.). De aici, şoseaua coboară spre Valea Timişului. 82 km – Ram. la st. – DL – spre Teregova (2 km), sat, urmele castrului roman Ad Pannonios (la 2 km). Acces spre cabana Rusca (600 m alt.) pe DL (10 km). 89 km – Armeniş, sat, situat la intrarea în Cheile Armenişului. Centru de ceramică. 90 km – Intrarea în Cheile Timişului (Armenişului, Gruiului), lungi de circa 2 km. La intrarea în defileu, un han turistic cu restaurant, cazare în camere şi căsuţe. Schitul rupestru „Piatra scrisă“, reînfiinţat în 1990. Picturi şi inscripţii din sec. XVIII. 97 km – Slatina – Timiş, sat. Ram. la st. – DJ 582 – spre Munţii Semenic, la Brebu Nou (18 km), Gărâna (24 km), complexele turistice Semenic (32 km), Văliug (33 km) şi Crivaia (43 km), în final, la Reşiţa (53 km). 116 km – CARANSEBEŞ, oraş. Nod de comunicaţii: a) DN 58 spre Reşiţa (41 km) şi Anina (77 km); b) DN 68 spre Haţeg (71 km), oraş la joncţiunea cu DN 66; c) DJ 608 A spre Borlova (12 km), iar de aici acces pe DL la complexul turistic Muntele Mic (11 km). 123 km – Jupa, sat; urmele castrului şi municipiului roman Tibiscum. Secţia de arheologie a Muzeului Judeţean Caraş-Severin. 148 km – Găvojdia, sat; colecţie de etnografie. Ram. la dr. – DJ 681 – spre Nădrag (24 km). De aici, acces în Munţii Poiana Ruscă, la cabana Căpriorul (900 m alt.) pe drum nemodernizat (8 km). 160 km – LUGOJ, oraş. Nod de comunicaţii: a) DN 58 A spre Soceni (41 km), sat la jonctiunea cu DN 58 care leagă Reşiţa (la dr. 12 km) de Caransebeş (la stg. 29 km); b) DN 68 A spre Făget (35 km) şi Săcămaş (82 km), sat la joncţiunea cu DN 7, între Arad (la stg. 132 km) şi Deva (la dr. 21 km); c) DJ 592 spre Buziaş (24 km) şi Timişoara (57 km).

1. Analiza de preţ a unui program turistic Propunem spre analiză programul turistic următor: Braşov – Făgăraş – Sibiu – Sălişte – Sebeş – Alba Iulia – Blaj – Mediaş – Sighişoara – Rupea – Prejmer – Braşov (500 km). Itinerarul turistic se desfăşoară în trei etape, cu autocarul şi cu ghid însoţitor. Servicii asigurate: - transport cu autocar 40 turişti + ghid + şofer = 1 EURO/km; - cazare 2 nopţi în hoteluri categoria 2 stele la Sibiu şi Sighişoara în 20 camere „double“ şi 2 camere „single“ la tariful de 12 EURO/un loc în camera „double“; - cină la crama „Sibiul Vechi “ din Sibiu la preţul de 15 EURO/persoană; - cină la restaurant cu specific la Sighişoara la preţul de 15 EURO/persoană; - 2 mic dejun la restaurantul hotelurilor la preţul de 5 EURO/persoană; - 4 intrări la muzee x 5 EURO; - diurnă şofer 30 EURO x 3 zile; - cota ghid 40 EURO x 3 zile; - comisionul agenţiei de turism organizatoare este de 10%; - TVA în turism = 19%. Rezolvare: Etapele realizării programului turistic: ZIUA I: - Vizitare Făgăraş (Cetatea, Muzeul de istorie); - Vizitare Sibiu – cină şi cazare la hotelul „Bulevard“. ZIUA a II-a: - Sibiu – mic dejun, tur oraş cu vizitarea Muzeului Bruckenthal şi a Muzeului „ASTRA“; - Sibiel – vizitarea Muzeului de icoane pe sticlă; - Sălişte – Sebeş – Alba Iulia (Cetatea, Muzeul de arheologie, istorie şi etnografie, Sala Unirii); - Blaj – Mediaş – Sighişoara – cină şi cazare hotel ctg.2 stele. ZIUA a III-a - Sighişoara – mic dejun, tur oraş, vizită muzee (Cetatea, Turnul cu ceas, Muzeul de istorie, Casa „Vlad Dracul“). Analiza de preţ a programului Calcul servicii Cap. I din analiza de preţ „Cheltuieli directe“

PREŢ/pers.

- transport: 500 km x 1 EURO/km = 500 EURO - 500 EURO: 40 turişti = 12,5 EURO - cazare: 2 cazări x 12 EURO = 24,0 EURO masă: - 2 cine x 15 EURO = 30,0 EURO - 2 mic dejun x 5 EURO = 10,0 EURO

diverse servicii: 4 muzee x 5 EURO = 20,0 EURO diurnă şofer: 30 EURO x 3 zile = 90 EURO - 90 EURO: 40 turişti = 2,25 EURO - cota ghid: 40 EURO x 3 zile = 120 EURO - 120 EURO: 40 turişti = 3,0 EURO

Total CAP.I – CHELTUIELI DIRECTE 101,75 EURO CAP.II – COMISION AGENŢIE 10% 10,18 EURO TAXA PE VALOAREA ADĂUGATĂ 19% 1,93 EURO CAP.III – TARIF EXCURSIE PER TURIST 113,86 EURO Comisionul agenţiei = 10,18 EURO x 40 turişti = 407,20 EURO

B. Întocmirea unui bilet de odihnă şi/sau de odihnă şi tratament pentru o staţiune de odihnă/staţiune balneo-climatică I. DESCRIEREA STAŢIUNII TURISTICE I.1. Aşezare I.2. Accesibilitate şi căi de comunicaţie I.3. Cadrul geografic general/natural şi economic I.4. Resurse şi atracţii turistice I.5. Oferta de cazare (tipuri de unităţi, categoria de confort) şi de alimentaţie I.6. Oferta balneară (după caz) • ape minerale (tipuri) • nămol terapeutic • gaze terapeutice • alţi factori terapeutici • indicaţii terapeutice şi profilul balneomedical al staţiunii • baza de cazare şi alimentaţie • baza de tratament balnear • baza de agrement I.7. Oferta pentru odihnă şi sporturi de iarnă (după caz) • baza de cazare şi alimentaţie • domeniu schiabil • pârtii de schi alpin şi fond (categorii, lungime, debit) • mijloace de transport pe cablu – teleferice – (tipuri, lungime, debit)

• dotări de agrement • alte atracţii turistice I.8. Oferta pentru odihnă şi recreere în staţiuni de litoral • baza de cazare şi alimentaţie • plaja şi apa mării • ape minerale • nămol terapeutic • sporturi nautice • agrement • divertisment cultural I.9. Alte programe turistice II. STAŢIUNI TURISTICE DIN ROMÂNIA a. Staţiuni de odihnă şi recreere 1. Poiana Braşov 2. Predeal 3. Sinaia 4. Păltiniş 5. Borşa 6. Semenic 7. Voineasa 8. Stâna de vale b. Staţiuni balneoclimatice 1. Băile Felix 2. Băile Herculane 3. Vatra Dornei 4. Borsec 5. Băile Tuşnad 6. Covasna 7. Buziaş 8. Băile Olăneşti 9. Călimăneşti-Căciulata 10. Govora 11. Eforie nord

12. Eforie Sud 13. Mangalia 14. Techirghiol c. Staţiuni de litoral 1. Mamaia 2. Costineşti 3. Neptun – Olimp 4. Jupiter 5. Venus 6. Saturn III. BILETUL DE ODIHNĂ ŞI CURĂ BALNEARĂ (model) UNITATEA DE TURISM ………………………………. BILET DE ODIHNĂ – CURĂ BALNEARĂ Nr. …………………….. Seria din ……………………….. STAŢIUNEA ……………………………. PERIOADA DE LA ……………………. PÂNĂ LA …………………….. Unitatea de cazare

Felul serviciilor

……………. ……………. ……………. Camera nr. …….. Casa particulară la ………… str. ……….. …………….

Cazare Masă Tratament Alte servicii

Ctg. de conf.

Nr. pers.

Nr. zile

Tarif/zi lei

TOTAL LEI comision ………..% TVA 19% TOTAL GENERAL

DIRECTOR AGENŢIE Agent de turism LS

Suma totală lei

IV. PROBLEMA (model) O familie compusă din două persoane apelează la serviciile agenţiei de turism “Prima Ardeleana”, pentru un sejur de 7 zile în staţiunea balneo-climaterică BĂILE FELIX, la hotelul “Mureş”, ctg.2 stele, în perioada 10 iulie a.c.-17 iulie a.c., în regim de demipensiune. Tarifele şi preţurile pentru pachetul de servicii sunt următoarele: - servicii de cazare: 10 EURO/persoană/loc în cameră double; - servicii de masă: 20 EURO/ persoană = pensiune completă; - tratament 3 proceduri x 2 EURO/persoană/procedură; Comisionul practicat de agenţia de turism este de 5%. TVA în turism este de 19%. Cursul EURO|LEU în ziua de intrare a turiştilor este 1 EURO = 3,30 lei. Pensiunea completă se împarte astfel: mic dejun = 20%; dejun (cină) = 40%. Să se întocmească biletul de odihnă-tratament. V. REZOLVARE (model) Servicii de cazare: - un loc în cameră double = 10 EURO x 3,3 lei = 33 lei - total servicii cazare = 2 x 7 x 33 lei = 462 lei Servicii de masă: - o demipensiune (D.P.) = 60% x pensiune completă (P.C.) = 60% x 20 EURO = 12 EURO x 3,3 lei = 39, 60 lei/persoană/zi - total servicii masă = 2 x 7 x 39, 60 lei = 554,40 lei Servicii de tratament: - o procedură = 2 EURO x 3,30 lei = 6,60 lei/persoană/zi - total servicii tratament = 2 x 3 x 7 x 6,60 lei = 277,20 lei Total servicii prestate = total servicii de cazare + total servicii masă + total servicii tratament = 462 lei + 554,40 lei + 277,20 lei = 1293,60 lei Comisionul agenţiei de turism = total servicii prestate x 5% = 1293,60 lei x 5% = 64,68 lei TVA = Comision x 19% = 64,68 lei x 19% = 12,29 lei Total general = total servicii prestate + comision + TVA= 1293,60 lei + 64,68 lei + 12,29 lei = 1370,57 lei

UNITATEA DE TURISM AGENŢIA „PRIMA ARDELEANĂ“ BILET DE ODIHNĂ – CURĂ BALNEARĂ Nr. 1 Seria din 10.01.a.c. STAŢIUNEA BĂILE FELIX PERIOADA DE LA 10 IULIE a.c. PÂNĂ LA 17 IULIE a.c. Unitatea de cazare HOTEL MUREŞ Camera nr. 11 Casa particulară la ………… str. ……….. …………….

Ctg. Nr. de pers. conf. Cazare ** 2 Masă 2 Tratament 2x3 Alte servicii Felul serviciilor

Nr. zile 2x7 2x7 2x7

Tarif/zi lei 3,30 39,60 6,60

Suma totală lei 462,00 554,40 277,20

TOTAL 1.293,60 LEI comision 64,68 ………..% TVA 12,29 19% TOTAL 1.370,57 GENERAL

DIRECTOR AGENŢIE Agent de turism LS

S-au prezentat două studii de caz: Program turistic. Concept şi analiza de preţ şi Întocmirea şi analiza de preţ a unui bilet de odihnă – cură balneară pentru o staţiune balneoclimatică. Pentru evaluarea finală la examen, studenţii vor întocmi, pe baza acestor două modele, un proiect din cele două propuse. Proiectul va fi transmis prin e-mail (v.glavan.geo@spiruharet.ro), profesorului titular de curs până la data examenului (februarie 2008).