Solutie pentru managementul relatiei cu cetatenii Emanuel CECIU
ececiu@microsoft.com
Solutie de management a relatiei cu cetatenii • Managementul informatiilor despre cetateni/parteneri • Managementul cererilor adresate organizatiei • Rapoarte specifice
Managementul informatiilor despre cetateni/parteneri • Inregistrarea datelor prin intermediul portalului public sau prin solutia de Contact Center • Istoric al interactiunilor cu cetatenii/partenerii/agentiile teritoriale (cereri, raspunsuri, activitati, taxe, penalitati, etc)
• Detectia automata a informatiilor duplicate • Campanii de informare, inclusiv functionalitati specific pentru: Segmentarea (selectarea) cetatenilor/partenerilor/agentilor teritoriale in functie de diverse criterii
Managementul cererilor adresate organizatiei • Inregistrarea cererilor provenite prin diverse canale de comunicare: e-mail, portalul Web al organizatiei, telefonic • Posibilitatea adaugarii de schite, imagini si alte documente ca anexe ale cererilor
•
Clasificarea cererilor si distribuirea lor catre agentiile teritoriale si functionarii implicati in proces
•
Fluxuri de tratare a cererilor cu posibilitatea de vizualizare in timp real a starii solicitarilor
•
Mecanisme automate de escaladare a cererilor pentru a fi rezolvate (escaladarea putand fi facuta in functie de urgenta cererii, vechimea ei in sistem, etc)
•
Arhivarea cererilor si a anexelor acestora
Rapoarte specifice • Rapoarte de analiza a tipologiei cetatenilor – informatii de tip “360⁰” • • •
date de identificare, istoricul solicitărilor plasate de-a lungul timpului, starea solicitărilor curente
• Eficienta angajatilor in tratarea si rezolvarea cererilor • Analiza timpilor de raspuns la cererile depuse, cu impact in identificarea modurilor de optimizare a activitatii organizatiei • Eficienta campaniilor de informare, masurarea impactului produs si a costurilor necesare
Rapoarte specifice
Rapoarte specifice
Multumesc!
ececiu@microsoft.com