2014 Servicio de Calidad. Excelencia en la Atenci贸n al Cliente
Secci贸n Dependientes Comercio Memoria Acciones Formativas 26/05/2014
INDICE 1 Agradecimiento aHrt&Co………………………………2 2. Datos generales de las Acciones Formativas…………4 3. Formación técnica…………………………………………..5 3.1 Programa……………………6 3.2 Metodología………………..8 3.3 Medios didácticos…………9 4.- Recursos……………………………………………………..11 4.1 Recursos espaciales……..11 4.2 Recursos Humanos……..13 5. Evaluación…………………………………………………...14 6. Valoración global…………………………………………..20
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1. AGRADECEMOS SU CONFIANZA
Desde aHrt & Co agradecemos la confianza depositada en nuestra firma para la puesta en marcha de dos Master Class del Jam贸n. Para ello, bajo la supervisi贸n y coordinaci贸n de aHrt&Co, hemos contado con la empresa Mediterranean, colaboradora de nuestra firma y con gran experiencia y prestigio en el sector agroalimentario y formativo, tanto a nivel nacional como internacional.
Todo ello sobre la base de un compromiso profundo de satisfacci贸n de nuestro cliente, Super Amara, manteniendo para ello unos valores y un comportamiento basados en la objetividad e independencia, confidencialidad, profesionalidad, excelencia en calidad y servicio, que hacen posible un impacto positivo y diferencial. 2
La misión de aHrt&Co es el asesoramiento y apoyo a nuestros clientes en las diferentes áreas de gestión del capital humano. Aportamos elementos de referencia y apoyo en la toma de decisiones y, desarrollo de actuaciones. Nos comprometemos con sus proyectos y hacemos nuestros sus objetivos como garantía de la consecución de resultados.
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2.
DATOS GENERALES
Curso 1 GRUPO MAÑANA Fecha de inicio
19.05.2014
Fecha finalización
19.05.2014
Horario Nº horas totales
08:00 – 14:00 6h
Curso 2 GRUPO TARDE Fecha de inicio
26.05.2014
Fecha finalización
26.05.2014
Horario
15:00-21:00
Nº horas totales
6h
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3. FORMACION TECNICA
PROGRAMA
3.1
1. Branding. El vaor de la Marca Objetivo: Diferenciarse es hoy cada vez más difícil, ya que la calidad y los costes de los productos son similares. Por ello, la clave de los negocios está en el branding, es decir, en el poder de la marca como elemento diferenciador. Programa: Marca de Servicio y marca empresarial Una marca es una promesa La lealtad hacia una marca. 2. Cultura de Servicio Objetivo: Identificar tu estilo de interacción con el cliente y la necesidad de implantación continúa de una verdadera cultura de servicio Programa: Servicio de Calidad. Las buenas prácticas. Cuentas bancarias emocionales 5
3. La Atención al Cliente Objetivo: Identificar los diferentes tipos de comunicación que se establecen con el cliente en nuestro puesto de trabajo. Ser conscientes de la imagen personal y de empresa que se transmite. Reconocer la importancia de la escucha activa. Conocer las competencias necesarias para desarrollar con éxito el proceso de atención al cliente. Programa: La comunicación y la escucha activa El trato recomendable. Inteligencia social y emocional. Imagen corporativa
4. El Servicio de Calidad Objetivo: Un servicio de Calidad viene determinado por la percepción que el Cliente tiene del mismo. Como consumidor, debemos satisfacer sus necesidades. Este servicio engloba al personal, instalaciones, ambientación del local, la calidad del producto ofrecido, etc. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el mejor de los servicios y sea nuestro mejor marketing. 6
Programa:
Los 10 puntos de la excelencia Los 7 pecados del Servicio 7 claves para un servicio excelente Las verdades del Cliente
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3.2 Metodología El plan formativo se ha desarrollado a través de la impartición sucesiva de los distintos módulos. Dicha impartición ha sido teórica con exposición de casos prácticos y participativa en ambos grupos. Estas actividades han estado en directa relación con la
adquisición de las competencias fijadas como objetivo de los cursos. Una
vez
los
participantes
han
asimilado
los
conocimientos adquiridos, han procedido a intentar aplicarlos en casos particulares que se producen en cada centro de venta. El formador ha adquirido el papel de guía en este proceso permitiendo que los alumnos mostraran sus opiniones y dudas.
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3.3 Medios didácticos
El
proceso
de
enseñanza
–
aprendizaje
se
ha
complementado con la entrega de los contenidos formativos en formato dossier. Asimismo se ha hecho uso de revistas – artículos- utilizados como modelo y caso real y práctico.
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4. RECURSOS
4.1 Recursos espaciales Los cursos se han llevado a cabo en la planta baja de la tienda Barrenetxe en la Plaza Guipúzcoa, San Sebastián. La elección de este ubicación para impartir el curso ha sido de la empresa, con objeto de facilitar la mayor comodidad a las participantes en cuanto cercanía y respecto a sus puestos de trabajo y atención que la empresa les ha prestado en las instalaciones antes, durante y después de cada curso (comida, break, etc).
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El aula, situada en planta baja, ha dispuesto de las siguientes comodidades: Pantalla Sillas Estanterías Cafetería Aseo Zona break Cercanía para autobuses
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4.1 Recursos HUMANOS ďƒź Formadora y responsable de los cursos: Uxue Mendizabal (aHrt & Co)
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5.
5. EVALUACION Participación Ha habido diferencias entre el grupo de mañana y el grupo de la tarde en cuanto al aspecto dinámico. El grupo de mañana ha sido dinámico. Si bien al inicio ha mostrado
timidez,
la
participación ha avanzado según transcurría el curso. Ha contado con la presencia de personal propietario de la empresa por lo que esto generalmente también influye
en
los
índices
de
participación. Pero han sido respetuosas con los turnos, han planteado casos con los que se encuentran en sus centros de trabajo y han planteado todas las dudas que les han surgido. Se ha realizado break en el que algunas participantes han planteado dudas y charlado con la formadora. Incluso una alumna ha solicitado información extra a entregar vía mail.
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Alguna de las participantes ha hecho referencia al hecho de que tenían que trabajar después de curso y que eran muchas horas. La empresa se ha ocupado de que todas almorzaran antes de acudir a su centro de trabajo. Todas las participantes han agradecido a la formadora la impartición del curso, mostrando su interés en el mismo. El grupo de tarde se ha mostrado más dinámico desde el inicio del curso si bien en bastantes ocasiones durante el tiempo que ha durado el curso ha habido que invitarles a que respetaran los turnos y no hablaran mientras la formadora impartía los contenidos formativos. Han surgido varios debates según avanzaba el curso y adquirían nuevos conocimientos. Y se les ha ofrecido posibles respuestas y acciones para saber afrontar y gestionar estas situaciones con los clientes. El curso de tarde ha durado más tiempo debido a que, además de haber participado más alumnos, el interés suscitado por la materia y el interés creado por la formadora.
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En ambos grupos ha habido alta participaci贸n seg煤n se les expon铆an los diferentes temas y a medida que ellas lo comparaban con los casos concretos que se producen en cada uno de sus centros de trabajo. La participaci贸n ha sido numerosa, han formulado muchas preguntas y se ha fomentado y producido en todo momento el debate.
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Participaciones concretas Las participaciones, casos reales y cuestiones planteadas por el Grupo de mañana han hecho referencia especialmente a los motivos de pérdida de clientes. Una de las participantes ha hecho alusión a la crisis como argumento de pérdida de clientela en una de las tiendas. Tanto la formadora como la persona responsable de la empresa participante en la formación han incidido en la importancia de la Atención Excelente: valorar el tiempo de espera de los clientes, la importancia de la comunicación no verbal, el saludo, la cortesía y ser más activa saliendo de la zona de confort. Asimismo se han hecho referencias a quejas concretas de algunos clientes en esa tienda. Se han puesto de manifiesto varios casos de clientes con disfunciones físicas y la manera de afrontar dichas situaciones. Se trata de no ofender a ese cliente pero a la vez conseguir que el resto de clientes no se sientan incómodos por su presencia. Hemos tratado la relación ganar—ganar con los clientes. El Grupo de Tarde ha plantado casos mucho más concretos de cada tienda. Si bien, el denominador común ha sido el manejo de clientes “problemáticos” (los que no saludan, el que se puede quejar por no saber conversación en euskera, etc). Pero se trataba de casos aislados. 17
Puntualidad La adecuada excepto en el grupo de ma単ana.
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Grado satisfacción de los profesores Ambos cursos se han desarrollado de una manera muy participativa. Todos los participantes han mostrado mucho interés. Se han tratado muchos casos prácticos y dudas en cuanto a la gestión diaria de las participantes en sus puntos de atención y venta.
Casi todas las participantes han agradecido a la formadora la impartición y lo interesante del curso en el momento de cierre del mismo.
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6. VALORACIÓN GLOBAL DE LAS ACCIONES
A la finalización de cada acción formativa se ha entregado a cada participante un cuestionario de evaluación. El objetivo ha sido el de conocer, con identificación personal opcional, el grado de satisfacción por parte de las participantes en referencia a los siguientes indicadores: Contenidos del curso / acción formativa Formador Medios técnicos e instalaciones Organización e impartición del curso Valoración general Qué cursos/formación estaría interesado en recibir Observaciones generales
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Resultados Encuestas de Evaluaci贸n
GRUPO M = Grupo Ma帽ana GRUPO T = Grupo Tarde
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1. Contenidos del curso/acción formativa 100 80 60 40 20 0
GRUPO M
Existe correspondencia entre objetivos y contenidos del curso
Combinación adecuada de contenidos teóricos y prácticos
Los contenidos Los contenidos Los contenidos del curso son de aplicación me ofrecen responden a mis práctica en mi posibilidades de necesidades de puesto de trabajo desarrollo formación profesional
2. Formadores 100 98 96 94 92 90 88 86
GRUPO M GRUPO T
Expone con claridad Conoce en los conceptos e profundidad el ideas tema a tratar en el fundamentales curso
Ha resuelto eficazmente las dudas de los participantes
Ha sido capaz de Ha fomentado la captar el interés del participación de los grupo asistentes
3. Medios técnicos e instalaciones
100 80 60 40 20 0
GRUPO M GRUPO T
El aula y las Las aulas se instalaciones han hallaban en un lugar sido apropiadas accesible y/o con para el desarrollo buenas del Curso comunicaciones de trabsporte
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4. Organización e impartición del Curso 98 96 94 92 90 88 86 84 82 80
GRUPO M GRUPO T
La organización del El horario del curso curso ha sido ha sido apropiado adecuada (convocatoria, información previa; etc.)
La duración del curso permite cumplir los objetivos
El número de participantes del grupo ha sido adecuado
5. Valoración general
120 100 80 60 40 20 0
GRUPO M GRUPO T
El curso ha satisfecho mis expectativas
El curso ha ampliado mis conocinientos y habilidades
El curso me va a El curso me ofrece La valoración permitir desarrollar posibilidades de general del curso es mejor mi trabajo movilidad laboral buena
6. Qué cursos/formación estarías interesado en recibir Todo lo relacionado con mi trabajo para mejorar como persona y como profesional. Atención al cliente Manipulador de alimentos. Ver cómo se hacen algunos de los productos en el obrador. Merchandaising 23
Escaparatismo Decoración de escaparates y tiendas. Prevención de riesgos laborales Cualquiera relacionado con el medio Nociones básicas de atención a extranjeros en inglés y francés. Encargado de comercio Recursos Humanos Inglés Trazabilidad Ley del etiquetado
7. Observaciones generales “ Tenía ganas de hacer algo así. Me gustan estas cosas pues todo cambia tanto, que esto supone un paso adelante”. “El curso muy interesante con participación activa de los participantes” “Un curso muy interesante”.
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“Ha sido un curso entretenido, divertido y con mucha información que ha servido para aprender. Gracias”. “Muy interesante y beneficioso para mi puesto de trabajo”. “Muy bueno el curso”. “Ha sido un curso muy interesante. Demuestra que no siempre lo sabemos todo. Estoy deseando profundizar en el tema”. “Está bien el trato al cliente, pero el trato del cliente al dependiente/a es importante también. No todos lo cumplen.
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www.ahrt.eu
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