Los servicios añadidos: Una oportunidad diferente

En la actualidad, muchos impresores están ofreciendo servicios añadidos con el objetivo de obtener una mayor inversión de sus clientes, de fidelizarlos y, con un poco de suerte, de reforzar los beneficios de su empresa, ya de por sí afectados por la importante y constante presión de los precios en la impresión tradicional. De hecho, los impresores que no evolucionen en este sentido corren el riesgo de no ser lo suficientemente competitivos en el futuro.

Pero, a pesar de que los servicios añadidos, como por ejemplo el fulfillment, la gestión de bases de datos, la gestión de contenidos o la impresión variable pueden ayudar a los impresores a obtener mayores beneficios, a aumentar su rentabilidad y a ser más apreciados por los clientes, también obligan al impresor a plantearse toda una serie de cuestiones:

- ¿Qué servicios ofrecer?

- ¿Cómo implementarlos?

- ¿Cómo establecer su precio?

- ¿Cómo venderlos?

- ¿Cómo medir su contribución al aumento general de la rentabilidad de la empresa?

Si no se definen bien todos estos aspectos, probablemente no se obtendrán los beneficios esperados.

La primera de estas cuestiones, cómo implementar un nuevo servicio, es probablemente la más simple de solucionar, ya que suele existir mucha documentación al respecto por parte de fabricantes de equipos, de proveedores de programas informáticos, de consultores, etc. Lo que ya no está tan bien documentado es cómo crear centros de coste rentables a partir de estos nuevos servicios añadidos.

La mejor opción

Según la opinión de diversos impresores y expertos en el sector consultados, los impresores que tienen mayor posibilidad de éxito en la implantación de servicios añadidos son aquellos que:

- Realizan análisis de mercado para determinar los servicios más adecuados a implantar en su empresa.

- Promueven una comunicación con- tinuada y en profundidad con sus clientes para asesorarles y para determinar sus necesidades.

- Encuentran formas efectivas para identificar, seguir y medir el valor añadido que comportan los nuevos servicios implementados.

- Identifican las operaciones específicas a realizar dentro del nuevo servicio y sus costes asociados.

- Desarrollan cada servicio como un centro de costes, con sus propios aspectos financieros.

- Aumentan su comprensión de la dinámica de precios de los servicios añadidos para evitar subvalorarlos o sobrevalorarlos.

- Desarrollan nuevas estrategias de venta y de marketing para los servicios añadidos.

- Enfocan las ventas de forma que aumenten las de los servicios añadidos.

Importancia de la medición del valor de los servicios añadidos

En las empresas de impresión tradicional, es relativamente fácil calcular el valor añadido de un trabajo y su contribución a los beneficios generales de la empresa, ya que se trata simplemente de restar los costes asociados a ese trabajo del beneficio obtenido. Si esto se hace para todos los productos impresos, la empresa puede conocer el porcentaje de valor añadido en el que se mueve.

Pero, debido a la presión de los precios ya comentada, en general se reduce el porcentaje de valor añadido, generándose un menor valor añadido para un conjunto más elevado de ventas.

En la actualidad, los impresores están tendiendo a diversificar los servicios que ofrecen, por lo que la medición del valor añadido se vuele más compleja y es, a la vez, más importante que nunca. Si el impresor no identifica de dónde procede su valor añadido, trabajará en clara desventaja frente a otros, ya que no dispondrá de datos suficientes para poder tomar las decisiones adecuadas en cuanto a temas financieros, de marketing y de establecimiento de precios.

ductos y servicios porque no analizan las ventas a nivel individual aunque, en muchos casos, disponen de sistemas de gestión de la información que podrían utilizar.

Un primer paso hacia el análisis del valor de los servicios añadidos es tan simple como, cuando se tiene una factura de, por ejemplo, 3.000 euros, donde 2.000 corresponden a impresión y 1.000 al mailing del material impreso, contabilizarla en función de cada uno de estos dos componentes. Tan solo podremos realizar una gestión de ventas eficaz y, por lo tanto, mejorar la competitividad de la empresa en el mercado, si conocemos dónde obtenemos un mayor valor añadido.

pone, por ejemplo, de un centro de coste para la gestión de bases de datos, deben asignársele nuevos valores y determinar cuales serán los costes de mantener este servicio. Esto permitirá hacer un seguimiento de los costes generales y de operación.

La medición del valor añadido y de los costes reales dará la información necesaria para tomar una de las decisiones clave en el inicio de cualquier nuevo programa de servicios: establecer un rango de precios que tenga sentido, tanto para la empresa como para el mercado.

El valor añadido que se obtiene en impresión es muy diferente del que se obtiene mediante otros tipos de servicios. Por ejemplo, en impresión, de cada 1.000 euros de ventas pueden obtenerse del orden de 625 euros de valor añadido (que es lo que queda después de restar el coste del papel, de las tintas, de las planchas, etc.) mientras que, en otros tipos de servicios que no precisan materiales como el fulfillment, pueden obtenerse hasta 900 euros de valor añadido por cada 1.000.

Pero, a pesar de la importancia del valor añadido, muchos impresores deben hacer un esfuerzo adicional para identificar el valor añadido de sus pro-

Pero hacer un seguimiento del valor añadido es tan solo una parte. Para valorar de forma precisa la contribución de los nuevos servicios a los beneficios generales de la empresa y para obtener información válida para la toma de decisiones en cuestión de precios, es preciso analizar los costes reales asociados a cada servicio.

Nuevos centros de coste

En el proceso de adopción de servicios añadidos, una vez respuestas las preguntas que planteábamos al principio, debe conocerse la capacidad del sistema de gestión de la información de la empresa para crear, entonces, nuevos centros de coste. Si ya se dis-

Una solución habitual consiste en establecer una lista de precios para las operaciones involucradas. Por ejemplo, en la gestión de bases de datos, pueden incluirse actividades como la revisión y el análisis de los ficheros de los clientes, la distribución de los datos, etc. En general, los precios de la gestión de bases de datos están organizados en unidades de “X” euros por cada mil registros, aparte de un cargo estándar parecido al cargo que se aplica para la preparación de la máquina en imprimir.

Al establecer un cargo por cada mil registros se está sugiriendo reunir en un único precio todos los costes asociados y crear sistemáticamente un modelo de precios que debería incluir los costes de operación, los de software y/o hardware comprado y los gastos generales. Una vez se tienen claros los costes, pueden asignarse los niveles de precios a las diferentes actividades.

Actualmente, existen impresores que han tenido éxito aplicando un precio a estos servicios y, en cambio, otros que se han encontrado con que este tipo de servicios les están resultando igual de competitivos que la impresión tradicional. La diferencia suele deberse al nivel de comunicación con el cliente, que debería ser suficiente para:

- Definir los requisitos de los trabajos que se realizan actualmente.

- Identificar oportunidades con el objetivo de cubrir las necesidades de los clientes a medida que avanza la relación con ellos.

Normalmente, los impresores suelen conocer en profundidad el proceso de impresión tradicional pero, en cambio, no sucede lo mismo con los nuevos servicios que están ofreciendo, por lo que deben realizar un esfuerzo de aprendizaje importante desde el punto de vista de las ventas para acercarse a los clientes. Ya no pueden basarse simplemente en recoger las especificaciones de un trabajo para poder preparar un presupuesto, sino que deben entender claramente, en una visita a mantener con el cliente, que es lo que éste quiere. Los servicios añadidos precisan, normalmente, de una gran cantidad de trabajo previo, por lo que clarificar exactamente lo que se precisa es esencial.

Por ejemplo, si se recibe una base de datos para realizar una personalización, deben comentarse con el cliente aspectos como, por ejemplo, el formato de los ficheros que se suministrarán o si deberán analizarse o verificarse los ficheros antes de poder utilizarse. Ninguno de estos servicios debería ser gratuito, por lo que es muy importante que el cliente lo sepa de antemano.

Cómo gestionar la implantación de los servicios añadidos

Los servicios añadidos pueden ayudar a los impresores a que sus relaciones con los clientes vayan más allá de lo que son puramente los precios. Si un cliente está comprando únicamente uno o dos productos a un impresor, es obvio que se fijará mucho en los precios. En cambio, si ve que una empresa puede ofrecerle servicios en cuatro o cinco áreas diferentes, probablemente valorará mucho más el hecho de que esa empresa pueda ayudarle a mantener su línea de producción y dará preferencia a esta solución antes que tener que trabajar con cuatro o cinco empresas diferentes. más fácil. Esto pasa, necesariamente, por ofrecer los servicios que están buscando los clientes, ajustar los precios y realizarlos bien. Cualquier error en este sentido puede ser extremadamente costoso a nivel de pérdida de volumen de negocio.

Finalmente, al implementar los nuevos servicios, la empresa debe adoptar una filosofía totalmente diferente de la de la impresión tradicional. Y esta filosofía pasa también por ampliar sus conocimientos en los servicios que va a ofrecer.

Por otro lado, también es cierto que los clientes prefieren trabajar cada vez más con unos pocos suministradores, por lo que toda empresa debería ofrecer los suficientes servicios como para que entrar en esa limitada lista de suministradores de sus clientes sea

Si se presenta la oportunidad de realizar un servicio que no se conoce, no debe rechazarse el trabajo a causa de esa falta de conocimiento, ya que se perdería el cliente, pero tampoco debe realizarse. Lo mejor es buscar una empresa externa especialista. Con esto, no tan sólo se asegura el éxito del trabajo, sino que también se tiene la oportunidad de aprender lo necesario sobre ese servicio para poder realizarlo internamente la próxima ocasión.

Aprender e innovar en tiempos de crisis

Es sabido que las crisis son cíclicas, cada x años por un motivo u otro hay una. Los expertos en economía dicen que son necesarias y saludables ¡ellos sabrán!, ¿tu que crees?

Pero el problema es que no acabamos de salir de la gran crisis producida por el Covid y ahora nos encontramos con otros graves problemas como: por Dani López, Consultor Gráfico y responsable de ID-Soft

- Crisis Energética: que está ocasionando enormes problemas de sobrecostes a las empresas, ¿qué hacer con este alza en los costes, se traspasa al cliente final o lo asume la empresa?

- Guerra en Ucrania: No voy a hablar sobre ello, cada uno puede tener su opinión al respecto, pero lo que si que está claro, es que en los próximos meses se verá cual es la afectación real económica que nos depara esta terrible guerra.

- Materias primas: Debido al cierre de fábricas y el sobrecoste energético en la producción de papel, nos hemos quedado sin materia prima para poder imprimir, un grave problema del que no se vislumbra una solución a corto plazo. Hace unos días realicé una encuesta en LinkedIn y el 68% de los encuestados afirmaba que había tenido paros de producción por falta de papel ¡increible! aunque es la realidad actual.

- Incremento de los precios: Durante el último año, los precios no paran de subir. Si pensamos en una imprenta, tintas, papel, planchas, etc. Todos los componentes necesarios para poder imprimir han aumentado considerablemente de precio. Con el poco margen que se trabaja actualmente, ¿qué hacer con estas subidas?. Si las traspasamos al producto final es posible que perdamos pedidos, si no lo hacemos perderemos rentabilidad, complicada decisión.

Cada empresa es un mundo, aunque con este panorama es lógico que muchos piensen: esto no hay quien lo aguante “mejor cierro la empresa” y no le quitaría la razón ¡vaya locura!. Pero, cuando todo parece estar en contra, es cuando tenemos que pensar ¿esta todo perdido? o es el momento de reinventarse y si es así ¿cómo puedo hacerlo?

Tenemos que tener claro que tiempos venideros no significa tiempos futuros, lo que ayer era bueno hoy no lo es, todo cambia a una velocidad que da vértigo, entonces ¿qué hay que hacer?

Ya sabes que vivimos en un mundo donde la tecnología ha cambiado la forma de hacer las cosas y, nos guste o no, tenemos que adaptarnos a ella. No lo veas como un enemigo, sino como un paso evolutivo dentro de las Artes Gráficas. Quieres continuar ofreciendo a tus clientes “impresión” o una experiencia 360º, tienes que pensar en ¿cómo puedes aprovechar la tecnología en beneficio de tu empresa?

Tenemos que tener claro que tiempos venideros no significa tiempos futuros, lo que ayer era bueno hoy no lo es, todo cambia a una velocidad que da vértigo

Estoy seguro de que en estos breves segundos habrás pensado diferentes formas de aplicar la tecnología en tu empresa gráfica y me alegro por ello, aun así, te comento diferentes ideas que es posible que puedan ayudarte.

Análisis Interno: La información es poder y tenemos que utilizarla para nuestro beneficio, ya no vale utilizar un Excel o una Libreta para gestionar nuestra empresa, por eso es necesario que antes de comenzar a pensar en el futuro, analicemos todos los datos y estadísticas que tienes para saber exactamente ¿Dónde estamos?, ¿Cuáles son nuestros puntos fuertes? Y sobre todo ¿Cuáles son nuestras debilidades?, ¿en qué producto tenemos mayor rentabilidad? Y ¿Cuáles son los clientes con mayor demanda y/o beneficio?

Una vez tenemos esta información, es necesario pensar hacia donde quieres llevar tu negocio y que necesitarás para conseguirlo, analizando en que productos quieres focalizarte y que o como lo ofrece tu competencia.

Hace años que vivimos en un mundo globalizado y cualquier cosa que se produzca a nivel mundial también nos afecta en mayor o menor medida, todos sabemos lo fácil que es trabajar y dirigir una empresa cuando todo son bonanzas, el verdadero reto es saber avanzarse a los cambios y tendencias que nos marca el mercado

Por experiencia, es importante que desarrolles un “Plan de Empresa”, que determines los pasos y los tiempos para conseguirlo, tanto tu empresa sea pequeña o grande es necesario definir un futuro para la misma, es necesario que definas ¿Cuál es tu meta?

I+D: Tienes que tener en cuenta que si todos fabricamos los mismos tornillos entonces lo único que nos puede diferenciar es ¿a que precio vendemos los tornillos?, en base a esta pregunta es necesario pensar si nos interesa realizar algo diferente o incluso saber en que somos potentes y/o competentes. Es posible que pienses, Dani ¡si ya esta todo inventado! y créeme si te digo que no es así. Te voy a poner un ejemplo, con la crisis del Covid en los restaurantes se eliminó la Carta y se sustituyó por un código QR que enlazaba con una web que tenía la carta, pues bien, ¿sabes que hay empresas que se especializaron y vieron un negocio con ello?, que facilitaron todo el sistema de impresión del mantel con el código QR y la gestión de la carta en la web, que además vendían anuncios dentro de la web. Vaya negocio más bueno que hicieron, este es solo un ejemplo, aun quedan muchos por descubrir.

Web2Print: Es posible que hayas pensado en poner en marcha una tienda online donde vender tus productos de impresión, o incluso ya tengas una en marcha, ¿esto es aprovechamiento de la tecnología?, si claro, pero ¿has pensado que necesitas para triunfar?. A día de hoy existen miles de imprentas que han creado su tienda online para poder ofrecer sus productos online, ¿es mala idea?, ni mucho menos. Disponer de una tienda online donde poder vender tus productos es una buena forma de tener un alcance mayor así como la de aumentar las ventas e incluir nuevos clientes, ¿pero solo con un web2print es suficiente?. No, ni mucho menos, hoy en día para que un web2print pueda triunfar se necesitan muchas cosas; una buena campaña de marketing online, posicionamiento en google, un buen precio en los productos que se ofrecen, calidad y rapidez en las entregas, etc. Sobre este tema “el Web2Print” crearé un articulo para explicar como focalizar el desarrollo, puesta en marcha y promoción de un Web2Print.

Conclusión

Hace años que vivimos en un mundo globalizado y cualquier cosa que se produzca a nivel mundial también nos afecta en mayor o menor medida, todos sabemos lo fácil que es trabajar y dirigir una empresa cuando todo son bonanzas, el verdadero reto es saber avanzarse a los cambios y tendencias que nos marca el mercado. Muchas empresas que ahora tienen dudas sobre el futuro tanto general como el suyo propio y no están habituadas a avanzar tecnológicamente, es aconsejable que empiecen a tomar medidas y a plantearse la inversión en I+D como un avance hacia el futuro y no como un gasto poco rentable.

Invertir tiempo y dinero en I+D es una de las mejores inversiones que se pueden realizar hoy en día, el avance de la optimización de los procesos productivos junto con una buena base tecnológica hará que nuestra empresa pueda continuar creciendo aun cuando los tiempos sean difíciles, ¿qué opinas?

Cada vez mas nos encontramos con empresas que quieren unificar sus plantas de impresión. En cada una de las plantas de producción tienen un sistema diferente para realizar los procesos internos.

Hay empresas que han crecido y han construido nuevas plantas de producción; y lo han hecho a imagen y semejanza de la empresa matriz, pero hay muchos casos en los que se adquieren otras imprentas, y el grupo crece con procesos diferentes. En este momento nos encontramos con una forma de trabajar completamente diferente en cada una de las plantas y eso produce algún que otro inconveniente.

El primer elemento que se unifica suele ser el sistema de gestión, por cuestiones obvias de cuentas y facturación. Pero el resto de departamentos, sobretodo el de preimpresión, suele quedar con los elementos y la tecnología de la que dispone cada planta.

Una vez el sistema de gestión o ERP genera la Orden de trabajo, cada planta funciona de una diferente forma. Nos encontramos que, incluso con los mismos flujos de trabajo de preimpresión, los automatismos y procesos son muy dispares.

¿Qué motivos nos pueden llevar a unificar?

Podríamos pensar que no tiene senti- do unificar si cada planta funciona de forma autónoma e independiente, así que realmente ¿qué motivos puede haber para hacerlo?

Vamos a tratar de listar algunos de los motivos principales, y después veremos las ventajas e inconvenientes de hacerlo.

- Acceder a últimas tecnologías Cloud.

Si hablamos del futuro de la tecnología nos damos cuenta que, cada vez mas, las empresas tecnológicas en el departamento de preimpresión promueven el software en la nube. Sistemas Cloud y SaaS (Software as a Service, pagamos por su uso) cada vez son mas extendidas y adoptadas.

En esta época de pandemia estos sistemas han sido muy útiles y prácticos cuando hemos tenido que trabajar de forma remota o no presencial, agilizando la implementación de este tipo de trabajo.

- Derivar trabajos entre plantas según la capacidad.

La producción de las diferentes plantas es cambiante, y la capacidad de cada una no siempre se cubre de forma regular siendo momento oportuno para derivar trabajos a plantas menos cargadas.

Cuando esto se realiza es cuando empiezan los dolores de cabeza, puesto que la preparación de originales, los archivos intermedios, bien sean repetidoras o imposiciones; las pruebas de color, y otros elementos se realizan de forma diferente.

En el caso de estar reabriendo una ruta que tiene cambios en el producto, o de ser una ruta nueva que en un futuro quizá se tenga que modificar en otra planta, las dudas, lentitud y inseguridad crecen abriéndole la puerta a los errores.

- Compartir recursos entre plantas.

Los recursos han de duplicarse o multiplicarse para cada planta, sin la posibilidad de compartirlos.

- Posibilidad de compartir personal cuando hay puntas de trabajo.

Esta casuística se vuelve casi imposible, puesto que precisa de una formación poco menos que inicial para realizar el mismo tipo de trabajo.

Estos son parte de los motivos que nos pueden hacer pensar en unificar nuestras plantas de impresión. Ahora nos adentraremos en las ventajas y los inconvenientes.

¿Qué ventajas obtendremos si realizamos esta unificación?

- Trasladarnos a trabajar con software en el Cloud, nos permite trabajar desde cualquier punto sin necesidad de complejos procesos informáticos que dependen del departamento de IT, tanto para unificar dominios, accesos o intercambiar licencias.

Estos sistemas habitualmente permiten activar y desactivar licencias en diferentes equipos, según la carga de trabajo, y conectarnos desde cualquier punto de una forma mucho mas sencilla.

Esperemos que no volvamos a repetir episodios de pandemia que nos obliguen a trabajar en remoto, pero podemos habilitar un sistema mixto para una mejor conciliación familiar si se desea.

- El mantenimiento de todos estos sistemas será común por lo que especialistas informáticos de la propia empresa podrán tratar cualquier asunto que ocurra en cualquier planta.

- Todos los archivos se preparan de la misma forma, por lo que da igual quien tiene que tratarlo nuevamente que sabrá lo que tiene que hacer sin dudas ni errores innecesarios.

Recordemos que el éxito de todo cambio depende solamente de la aceptación, capacidad y motivación que tenga el personal que lo ha de llevar a cabo, y eso sólo lo conseguiremos haciéndolos partícipes

- Es completamente transparente trabajar para cualquier planta según sea la carga de trabajo. Si necesitamos mas operarios en una que en otra, simplemente asignamos trabajos a unos u otros.

- Mejora en el proceso del trabajo, en la centralización de producción, en el control de errores, entre otras mejoras. La unificación de la producción siempre tiene muchos aspectos positivos.

Pero, por otro lado, ¿Qué inconvenientes podemos encontrar?

- Nuestro proveedor de software no esté preparado para trabajar con nues- tro volumen en plataformas en la nube. Sinceramente pienso que los que deben quedar con estas problemáticas, que deben ser pocos, están poniendo remedio de forma muy rápida y en breve tendremos todo tipo de soluciones.

- Nuestro proveedor de fibra no tenga la potencia y seguridad en abastecimiento necesarios.

Quizá, como en el caso anterior, estos casos son menos frecuentes, aunque todavía se dan.

- Si las diferentes plantas tienen diferentes sistemas: una vez determinado cuál es el sistema idóneo a implementar necesitaremos un tiempo de formación, migración, cambio y adaptación al nuevo sistema.

Esto lo hemos de tener en cuenta en el momento de planificar estos cambios y transiciones.

- Costes de inversión. Estos son de muchos tipos, como hemos dicho: inversión en tecnología y en tiempo de aprendizaje e implementación, entre otros.

Aquí hemos hecho una breve lista de motivos, ventajas e inconvenientes, pero como siempre, una vez analizados estos puntos depende de cada empresa realizar el paso.

Una de las decisiones mas difíciles será la elección de qué sistema implementar en todas las plantas. Esta decisión ha de verse de una forma objetiva analizando diferentes escenarios y conociendo con exactitud lo que se realiza en cada planta y en cada departamento.

Es muy importante hacer una lista de cosas a tener en cuenta para tomar esta decisión:

- Es bueno analizar la conexión entre diferentes sistemas: como se conecta el ERP con los diferentes sistemas de preimpresión actuales.

- Cómo automatizamos los diferentes procesos.

- Quien lo realiza de la mejor forma, de la forma mas segura, de la forma mas sencilla y ágil.

- Cuál es el estándar de las diferentes plantas.

- Cuanto tiempo va a costar implementar un sistema u otro.

- Qué facilidad de aprendizaje tiene cada uno.

- Qué fácil será convivir durante un tiempo con los diferentes sistemas.

- Qué pérdidas tendremos al escoger una opción u otra. ¿Serán importantes, relativas, podremos conseguir lo mismo de otra forma, o lo perderemos para siempre?

Y quizá, en último lugar no quiero olvidarme de mencionar la importancia de compartir el proyecto con el personal involucrado. Es muy importante no dar por hecho el cambio, sino preguntar la opinión del equipo que lo va a llevar y dejar que cada uno pueda listar estas ventajas de su sistema de forma subjetiva para tener una visión posterior mas objetiva.

Recordemos que el éxito de todo cambio depende solamente de la aceptación, capacidad y motivación que tenga el personal que lo ha de llevar a cabo, y eso sólo lo conseguiremos haciéndolos partícipes.