Alejandra Juan Nuevas TecnologĂas 2012
“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan
Índice
Red y grupo de acción de seguridad del turismo Alcance de la red El objeto de la red de seguridad del turismo…………………..3 Miembros de la red La participación en la red y las modalidades y condiciones de esa participación deberán acordarse con la OMT………………….4 Red de seguridad del turismo……………………………..….….5 Medidas recomendadas para la seguridad en turismo…….…6 Campo de aplicación de las medidas recomendadas de seguridad Medidas preventivas………………………………………….…..7 Facilitación de la asistencia a los turistas………………….…..9 Asamblea general: "medidas recomendadas"…………..…….12 Indicadores de seguridad para empresas turísticas………….13 Turismo electrónico……………………………………………….14 Amenazas y oportunidades para el sector turístico y el Eturismo……………………………………………………………...15 Las empresas de turismo en internet……………………..…….19 Bibliografia………………………………………………………….22
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“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan RED Y GRUPO DE ACCIÓN DE SEGURIDAD DEL TURISMO La Organización Mundial del Turismo ha decidido poner en marcha en 2001 un servicio internacional, basado en la participación voluntaria y en el reconocimiento de su competencia y conocimiento del tema, que ayude a los países, a los destinos turísticos, a las empresas y al personal del sector y a los consumidores a afrontar los problemas de seguridad vinculados con actividades turísticas.
EL OBJETO DE LA RED DE SEGURIDAD DEL TURISMO está en relación con la protección de la vida, de la salud y de la integridad física, psicológica y económica de los viajeros, de los empleados del sector turístico y de los miembros de las comunidades receptoras, así como con la salvaguarda de los intereses de seguridad de los países que envían y reciben turistas y de sus empresarios y operadores turísticos. La meta final de la red será servir de enlace y promover la colaboración entre instituciones y expertos dedicados a actividades relacionadas con la seguridad a efectos de ayudar a las partes interesadas en el desarrollo del turismo. El Grupo (o los grupos) de Acción que establezca la Red recibirán de la Organización Mundial del Turismo el encargo de ofrecer servicios públicos y personalizados específicos a los beneficiarios de la red. ALCANCE DE LA RED El alcance de las actividades de la Red se basará en una definición amplia del turismo y de sus actividades características, como la que han proporcionado la Organización Mundial del Turismo y la Comisión de Estadística de las Naciones Unidas (véase http://www.world-tourism.org/) Los problemas que estudiará la Red serán los que figuran en el documento adoptado por la Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo en 1991: "Medidas recomendadas para la seguridad en turismo" (véase más abajo).
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“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan MIEMBROS DE LA RED Al ser una organización virtual, la red estará integrada por puntos de contacto y expertos designados por: • La Organización Mundial del Turismo (OMT) y otras organizaciones intergubernamentales a quienes interese la seguridad del turismo; • Organizaciones internacionales de empresas turísticas; • países y destinos turísticos locales representados por administraciones nacionales de turismo (ANT), organizaciones nacionales de turismo (ONT) u organizaciones de marketing de destinos (OMD), así como otros órganos responsables de la seguridad del turismo a nivel de gobierno nacional o local a quienes corresponda; • Entidades de investigación o asesoramiento especializadas en los diversos aspectos de la seguridad del turismo; • Empresas aseguradoras; • Compañías de asistencia en viajes; • Expertos y consultores independientes que trabajen en este campo; • Medios de comunicación (especialmente los especializados en turismo). LA PARTICIPACIÓN EN LA RED Y LAS MODALIDADES Y CONDICIONES DE ESA PARTICIPACIÓN DEBERÁN ACORDARSE CON LA OMT. Si los miembros de la Red se muestran de acuerdo, se pondrán a disposición del público en general los datos pertinentes en el sitio web de la OMT. Los candidatos que deseen integrarse en la Red deberán identificarse aportando los siguientes datos: - Nombre completo de la persona o de la institución - Cargo o tratamiento de la persona - Carácter de la institución (internacional, nacional, gubernamental, no gubernamental, pública, privada, comercial, no lucrativa) - Dirección completa (dirección postal, teléfono, fax, correo electrónico) - Sitio(s) web propio(s) en Internet relacionado(s) con el tema
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“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan - Competencia en cuestiones de seguridad del turismo (véase el alcance de la Red más arriba) - Experiencia en abordar problemas de seguridad del turismo - Referencias RED DE SEGURIDAD DEL TURISMO 1. La Organización Mundial del Turismo (OMT) ha inaugurado su Red de Seguridad del Turismo dirigida tanto a los profesionales del sector como al público en general. La Red ha comenzado su andadura con la publicación de unas fichas nacionales que contienen datos básicos sobre la seguridad del turismo en diversos países, territorios u otros destinos turísticos. La amplitud de la información recabada varía de una ficha a otra y puede ser objeto de actualizaciones y modificaciones constantes, especialmente por la inclusión de datos adicionales. También el número de fichas nacionales puede ir variando con el tiempo.
2. En la mayoría de estas fichas se indica la persona designada por la administración nacional de turismo (punto de contacto de la ANT) para responder a cualquier pregunta u orientar de cualquier otro modo a quienes pidan información directamente o a través de Internet sobre cuestiones relacionadas con la seguridad del turismo en su país, territorio o destino. Al pedir la designación de los puntos de contacto de las ANT, la Secretaría de la OMT ha propuesto algunos cometidos y deberes, que se indican a continuación:
• "consignar los hechos básicos sobre seguridad turística que afecten al país o territorio (normas y reglamentos, detección de riesgos para los turistas, advertencias sobre viajes, investigaciones y publicaciones sobre la situación de la seguridad turística e incidentes conexos, estadísticas relacionadas con el tema, expertos, etc.);
• conocer los servicios e instituciones, tanto públicos como privados, que ayudan a los visitantes internacionales y a los ciudadanos del país que viajan al extranjero respecto a problemas de seguridad (policía, primeros auxilios, seguros, asistencia en viajes, consulados, etc.);
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“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan • entablar y mantener relaciones de trabajo con otros departamentos gubernamentales competentes en cuestiones de seguridad turística (interior, sanidad, problemas del consumidor, justicia, asuntos exteriores, aviación civil, defensa civil, etc.); • entablar y mantener relaciones de trabajo con los puntos de contacto de seguridad de las organizaciones nacionales de la industria del turismo; • Actuar como portavoz de la ANT ante los medios de comunicación y el público en general sobre cuestiones nacionales de seguridad turística". 3. La responsabilidad del suministro de la información contenida en las fichas nacionales corresponde a la administración nacional de turismo correspondiente o a su punto de contacto. La responsabilidad de la Secretaría de la OMT se limita a procesar y presentar debidamente esta información. Su publicación en la web de la OMT no debe interpretarse como una manifestación de la opinión o el respaldo de la Organización Mundial del Turismo o de su Secretaría respecto a las condiciones de seguridad del turismo de los países, territorios o destinos correspondientes, sino como una exposición de hechos objetivos con miras a lograr una mayor transparencia en este ámbito. MEDIDAS RECOMENDADAS PARA LA SEGURIDAD EN TURISMO Aprobadas por la resolución A/RES/284(IX) de la Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo en su novena reunión (Buenos Aires, Argentina, 30 de septiembre-4 de octubre de 1991) I. CAMPO DE APLICACIÓN 1. Las Medidas Recomendadas para la Seguridad en Turismo, en adelante denominadas "Medidas Recomendadas", están encaminadas en particular a garantizar la seguridad de los turistas y excursionistas internacionales, aunque se entiende que esas medidas beneficiarán asimismo a los turistas nacionales y a los demás usuarios de instalaciones turísticas. 2. Para los efectos de estas Medidas Recomendadas se entenderá por "turista internacional", en adelante denominado "turista", toda persona: a) que viaje a un país distinto de aquél en el que tiene su residencia habitual, b) cuyo motivo principal de viaje sea el de efectuar una visita o una estancia turística no superior a un año, c) que no ejerza ninguna actividad remunerada en el país visitado, y Página 6 de 23
“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan d) que, al final de dicha visita o estancia turística, salga del país visitado, sea para regresar al país de su residencia, sea para viajar a otro país. 3. El término "turista" no se aplica a las personas que, después de entrar en un país para efectuar una visita o una estancia turística, traten de prolongar su visita o estancia para establecer su residencia y/o ejercer una actividad remunerada en ese país. 4. Las presentes Medidas Recomendadas no se interpretarán de forma que beneficien a las personas que abusen de su condición de turista para cometer delitos penales graves, como atentar contra la seguridad física de las personas o participar en el crimen organizado, en actividades terroristas, en el tráfico de drogas o en robos de bienes culturales. 5. Las presentes Medidas Recomendadas no se interpretarán de manera perjudicial o restrictiva para los intereses y derechos de seguridad y protección de los turistas internos, de los proveedores de servicios turísticos o de las comunidades receptores de los turistas. 6. Ninguna disposición de las presentes Medidas Recomendadas se interpretará de manera que limite o contravenga la legislación nacional o los convenios internacionales relativos a los derechos, privilegios y deberes de los extranjeros, a la prevención del delito y al trato de los delincuentes, incluidos los turistas acusados de algún delito o encarcelados en países extranjeros.
II. MEDIDAS PREVENTIVAS 1. Todos los Estados deberían evaluar y controlar el alcance y el grado de los riesgos para la vida y la salud, los bienes y los intereses económicos de los turistas en su territorio y establecer una política nacional de seguridad en turismo de las proporciones necesarias para prevenir los riesgos de los turistas. 2. Todos los Estados deberían tomar medidas necesarias para: a) definir los riesgos turísticos potenciales en tipos de viaje, en sectores turísticos receptores y en centros turísticos específicos; b) instaurar normas y prácticas de seguridad en los establecimientos y sitios turísticos, y garantizar su observancia por las empresas que los explotan, con especial referencia a : i) protección contra incendios, Página 7 de 23
“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan ii) inocuidad de los alimentos, iii) requisitos de saneamiento y salud, iv) protección medioambiental; c) elaborar directrices destinadas a los operadores de instalaciones turísticas para casos de actos ilícitos contra la seguridad de esas instalaciones; d) asegurar que los lugares y las instalaciones de interés turístico reciban la protección adecuada de las fuerzas de orden público para detectar y prevenir los delitos contra los turistas; e) proporcionar al público, tanto el que sale de viaje al extranjero como el que llega al país, así como el que se aloja en instalaciones turísticas, una documentación e información adecuadas sobre la seguridad en turismo y que trate de: i) la reglamentación básica relativa a la seguridad en turismo, ii) las prácticas correctas de seguridad en los centros de transporte turístico (aeropuertos, estaciones de ferrocarril y de autocar, y otras terminales de transporte), iii) las advertencias sobre posibles peligros en instalaciones y sitios turísticos, iv) los posibles riesgos para la salud y los medios de autoprotección, v) los servicios de que disponga el turista cuando necesite asistencia; f) proteger a los turistas contra el tráfico de drogas y proteger también los medios de transporte turístico contra su utilización para el transporte y contrabando de drogas; g) garantizar que el personal de los establecimientos turísticos y de los servicios conexos esté adecuadamente formado en cuestiones de seguridad de los turistas; h) fomentar el desarrollo del seguro de asistencia en viajes y la información que facilite a los turistas el acceso a esos seguros y su elección; i) fomentar la elaboración de unas normas de responsabilidad civil de las empresas turísticas y asegurar que la información sobre esas normas sea fácilmente disponible para los turistas y sus representantes; j) establecer políticas y servicios nacionales de salud de los turistas, incluidos los sistemas de notificación de problemas sanitarios de los turistas. Página 8 de 23
“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan III. FACILITACION DE LA ASISTENCIA A LOS TURISTAS 1. Procedimientos penales contra los autores de daños a la persona o a los bienes del turista Los Estados deberían facilitar la posibilidad de participación del turista en esos procedimientos, sobre todo en el caso de las agresiones más graves, como los actos de carácter violento; el turista deberá tener derecho al mismo trato que los ciudadanos del Estado donde se cometiera el delito. 2. Protección del consumidor y solución no judicial de conflictos entre turistas y prestatarios de servicios turísticos a) Los Estados deberían establecer normas para la protección del consumidor en el campo del turismo, con arreglo a la distinta condición de: i) los turistas independientes, es decir, los que establecen relaciones contractuales directas con los prestatarios de servicios turísticos individuales, y ii) los turistas que adquieren una combinación de servicios turísticos preparada por un organizador. b) En lo que respecta a los turistas independientes, los Estados deberían establecer procedimientos claros para la solución rápida de los conflictos de consumo, y designar organismos a los que tengan fácil acceso los turistas para presentar sus reclamaciones de consumo. c) Asimismo, los Estados deberían determinar claramente la responsabilidad de los organizadores, los minoristas o los prestatarios directos en las deficiencias de prestación de los servicios contratados a los turistas que compran una combinación de servicios y productos turísticos. 3. Asistencia médica de urgencia a los turistas Los Estados deberían designar o indicar servicios de salud públicos o privados para los turistas y facilitar la información correspondiente a los turistas y a sus representantes. 4. Acceso de los turistas a los representantes diplomáticos y consulares de sus países y a las comunicaciones públicas exteriores Los Estados deberían tomar medidas apropiadas para:
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“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan a) facilitar el acceso a esos recursos a los turistas que soliciten asesoramiento de su país de origen como consecuencia de una situación de emergencia; b) avisar a los representantes diplomáticos o consulares del país del turista o directamente a sus familiares cuando un turista sea víctima de una catástrofe natural, de un accidente importante, de un delito grave contra su persona o de un problema de salud de consideración y esté, por tanto, incapacitado para establecer esos contactos. 5. Repatriación de los turistas Los Estados deberían tomar las medidas apropiadas para: a) facilitar la repatriación de los turistas víctimas de catástrofes naturales, accidentes, delitos o problemas de salud y que, por la deficiencia de su situación, no puedan continuar su viaje o su estancia turística ni gestionar el regreso a su país de origen; b) facilitar al Estado de origen de los turistas o a sus servicios especializados la repatriación del cuerpo del turista que haya fallecido durante su viaje. IV. COOPERACION INTERNACIONAL 1. Campos de cooperación Con la debida conformidad a la legislación nacional y a los acuerdos y arreglos internacionales relativos a la seguridad, a la prevención del delito y al trato de los delincuentes, así como a los procedimientos generales establecidos en los países para casos de emergencia, los Estados deberían cooperar con carácter bilateral y multilateral y, en lo posible, dentro del marco legal existente, en los campos siguientes:
a) intercambio de información sobre seguridad en turismo; b) compatibilidad internacional de las normas y prácticas de seguridad en las instalaciones y lugares de interés turístico; c) formación del personal en materia de seguridad turística; d) asistencia en viaje, seguro turístico y responsabilidad civil; e) protección del turista en su calidad de consumidor; f) asistencia a los turistas en casos de emergencia; Página 10 de 23
“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan g) salud de los turistas; h) supresión del uso indebido y del tráfico de drogas en relación con el turismo. 2. Cooperación en casos de actos ilícitos contra la seguridad de las instalaciones turísticas Los Estados deberían cooperar para que los turistas víctimas de actos ilícitos contra la seguridad de las instalaciones turísticas, incluidos todos los medios de transporte turístico, reciban la asistencia y las indemnizaciones necesarias por los daños que puedan causarles esos actos. La presente medida recomendada tiene en cuenta que varios Estados son ya parte de los instrumentos internacionales correspondientes en los que se estipula esa asistencia, como los adoptados bajo los auspicios de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y la Organización Marítima Internacional (OMI).
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“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan ASAMBLEA GENERAL: "MEDIDAS RECOMENDADAS" Inspirándose en la Declaración de Manila sobre el Turismo Mundial (1980), el Documento de Acapulco (1982), la Carta del Turismo y el Código del Turista (Sofía, 1985), y la Declaración de La Haya sobre Turismo (1989), Consciente de que la seguridad es una necesidad básica en todas las esferas de la actividad humana, incluido el turismo, Considerando que garantizar la seguridad del turismo se fundamenta en la noción tradicional de hospitalidad que comparten todos los pueblos, Afirmando solemnemente que la seguridad del turismo para todos contribuye al logro de los objetivos sociales y culturales del turismo, así como a la comprensión, a la confianza y a la paz internacionales, y al respeto y la observancia universales de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales, Convencida de que la seguridad del turismo debe fomentarse en la planificación y promoción turísticas, Convencida asimismo de que el turismo de masas contemporáneo exige la definición de una serie de medidas básicas que sean generalmente observadas para hacer el desarrollo del turismo más estable y armonioso en interés de todos los viajeros, los proveedores de servicios turísticos y la población de las comunidades receptoras, Conviniendo en que los turistas están especialmente expuestos a los riesgos en sus viajes al extranjero, y en que unas medidas comunes de seguridad en turismo serán mutuamente beneficiosas para todos los países, tanto receptores como emisores, Deseosa de que esas medidas produzcan una cooperación y una solidaridad internacionales, con vistas, en particular, a ayudar a los países menos desarrollados a alcanzar unas normas de seguridad turística adecuadas, Observando la necesidad de un examen periódico de esas medidas, Adopta las Medidas Recomendadas para la Seguridad en Turismo que figuran en el anexo de la presente resolución y pide a los Estados que las apliquen de conformidad con los procedimientos señalados en sus legislaciones y reglamentaciones respectivas.
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“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan INDICADORES DE SEGURIDAD PARA EMPRESAS TURÍSTICAS Un sistema es el conjunto de elementos interrelacionados que permiten el logro de un objetivo: la seguridad del establecimiento turístico. El sistema propuesto es en sí mismo un método de procedimientos operativos que basado en la teoría general sobre seguridad permite definir las líneas de acción a fin de obtener los resultados deseados. El modelo metodológico de la implementación del sistema de seguridad esta basado en la elaboración de un Plan Director de Seguridad. Este plan debe estar integrado por un conjunto de programas con procedimientos analíticos, de inteligencia y operativos que permitan prevenir y detectar cualquier actividad no deseada en el establecimiento. Una vez puesto en marcha el Plan Director, es importante siempre implementar un Sistema de Auditoria de Vulnerabilidad Integral del establecimiento a fin de evitar las imprevisiones que llevan inevitablemente a la improvisación y en muchos casos a hechos lamentables y negativos en cuento a perdidas de bienes y de imagen en el mercado para el establecimiento.
Las medidas organizativas se orientaran hacia dos líneas de actuación: en primer lugar hacia la prevención y protección de las situaciones de riesgo (incendio, robo, etc.) y a la organización ante situaciones de conflicto (un incendio declarado, disputas, amenaza de bomba, etc.) ¿QUE SON INDICADORES? Los indicadores son herramientas de medición agregada y compleja que permite definir o evaluar un fenómeno, su naturaleza, estado y evolución; articula o correlaciona variables y su unidad de medida es compuesta o relativa. Los indicadores son conjuntos de información formalmente seleccionada que se utiliza con carácter regular en la medición de los cambios pertinentes para el desarrollo de la gestión de la seguridad en el turismo. Pueden medir: a) Cambios en las propias estructuras turísticas y factores internos b) Cambios en los factores externos que afectan al turismo c) Las repercusiones de la seguridad en el turismo
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“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan EL TURISMO ELECTRÓNICO El turismo electrónico incluye la virtualización de todos los procesos y de la cadena de valor en el turismo, tales como los viajes, el alojamiento y la restauración, con el objetivo de maximizar la eficiencia de las empresas de este sector. En el nivel táctico, incluye el comercio electrónico y aplica las TICs para maximizar la eficiencia de la empresa turística. En el nivel estratégico, el turismo electrónico revoluciona todos los procesos de negocio, toda la cadena de valor así como las relaciones estratégicas de la empresa turística con todos sus participantes. El turismo electrónico, para mantener la competitividad de la empresa utiliza la Intranet para reorganizar los procesos internos, la Extranet para las transacciones que se desarrollan con los socios en los que se confía e Internet para la interacción con todos sus participantes. Podemos señalar que en el sector turístico, las innovaciones tecnológicas se van adoptando progresivamente y con ello se está mejorando la gestión de las empresas turísticas. Las organizaciones que no sean capaces de mantener un desarrollo dinámico y no estén en condiciones de llevar acabo las acciones necesarias para reforzar su competitividad estarán en peligro de quedar fuera del mercado, tal como ha ocurrido en el pasado con las empresas poco competitivas. La diferencia está en que, ahora, los acontecimientos suceden con mayor rapidez. Así pues, el tiempo y la rapidez son factores claves en la adaptación de las empresas, tanto ahora como en el futuro. Para tener éxito en el ámbito del e-Turismo, al igual que en otros sectores económicos, es preciso plantear un modelo de negocio viable y tener una idea clara de las necesidades de mercado; sólo las organizaciones que crean verdadero valor para sus clientes y sus accionistas sobrevivirán en el largo plazo. Muchas empresas puntocom han fracasado en los últimos años principalmente porque no han podido alcanzar una cuota de mercado y unos ingresos con suficiente rapidez, o porque no han podido incrementar el capital disponible para pagar las inversiones tecnológicas que había que realizar. Podemos señalar que el turismo electrónico se ha desarrollado principalmente por las siguientes razones: • Por las demandas de la nueva sociedad del ocio y la tecnología, así como por el marco favorable introducido por el comercio electrónico y el euro, • Por la necesidad de incrementar la eficiencia del sector turístico y • Por la introducción de los nuevos modelos de gestión basados en la satisfacción del cliente. Página 14 de 23
“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan El nuevo escenario mundial demanda un incremento del nivel de competencia y con ello, una reducción de costes. Pero, por el momento no todo son ventajas: • En muchos casos, el bajo nivel de utilización no compensa los grandes presupuestos de su instalación. • La rentabilidad de los nuevos canales electrónicos depende de su aceptación entre la clientela y esto suele depender de que se haga una adecuada segmentación de esta. Por lo tanto, la decisión de apostar por el turismo electrónico se debe realizar desde un punto de vista estratégico. AMENAZAS Y OPORTUNIDADES PARA EL SECTOR TURÍSTICO Y EL eTURISMO El sector turístico está teniendo una fuerte transformación, lo que repercutirá sin duda en su estructura y funcionamiento futuro. En la actualidad se presentan diversas amenazas y oportunidades tales como: • En la Sociedad de la Información en la que estamos inmersos, ésta se convierte en un valor añadido al producto que se vende, sea un billete de avión o una estancia hotelera. En el caso de una agencia de viajes sería la información para decidir con qué mayorista se efectúa el viaje, qué alojamiento escoger, qué lugares, museos, restaurantes, etc., visitar o conocer. • Se incrementarán las ventas por Internet lo que afectará negativamente a las agencias de viajes, ya que se establece el contacto directo proveedor – cliente. Para algunos este hecho puede llevar a la desaparición de las agencias de viajes pero en nuestra opinión lo que se producirá es una readaptación del negocio y, por ejemplo, la venta de billetes aéreos se sustituirá por otros productos más sofisticados (venta de programación de viajes combinados). El contacto directo, del cliente con su agencia que le asesora, proporciona información y responde ante posibles reclamaciones seguirá existiendo. • La globalización tiene la ventaja de que se pueden vender los productos y servicios en todo el mundo pero también incrementa la competencia, lo que afecta tanto a las agencias de viajes como a los destinos turísticos en general. • La desregulación, que ya está afectando a las compañías aéreas europeas y que afectará al sector turístico en general. Página 15 de 23
“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan • La gestión de los recursos humanos, con formas nuevas de relación laboral como el teletrabajo y con continuas necesidades de reciclaje. • Se incrementará la competencia, que está creciendo en el sector turístico, en paralelo a la disminución experimentada por las barreras de entrada, consecuencia del desarrollo de la industria tecnológica y de los nuevos modelos de negocio, orientados a ofrecer todo tipo de productos a todos los clientes. En este contexto, incluso cuando la demanda del mercado resulte inferior a la oferta, no será un impedimento para la entrada de nuevos competidores, siempre que éstos presenten alguna ventaja competitiva frente al resto de miembros del mercado. • Serán necesarias elevadas inversiones en plataformas tecnológicas para ofrecer un servicio de calidad al cliente; este es uno de los factores que más importancia tiene a la hora de establecer el lanzamiento a la red de una determinada empresa. Además, la infraestructura tecnológica debe contar con un elevado nivel de escalabilidad para soportar el crecimiento del negocio. La proliferación de alianzas tecnológicas en los 9 últimos años entre empresas turísticas, especialmente en líneas aéreas, se ha debido a las fuertes inversiones iniciales que supone la necesidad constante de ofrecer la mejor solución tecnológica disponible en el mercado. • La especialización para ocupar segmentos de mercado en los que se preste un servicio de calidad con rapidez. • La flexibilidad de adaptación a los cambios que se produzcan en el mercado turístico. • La transparencia de información permite una asimilación más fácil de las prácticas llevadas a cabo por los líderes del mercado. Este hecho, unido a la capacidad que tienen los competidores de entrar en nuevos mercados ofreciendo servicios turísticos sin tener que hacer grandes inversiones en inmuebles, conduce a una reducción de márgenes en un número elevado de productos turísticos, pues la presión que este canal introduce en los precios se traslada a la gama ofertada a través de los canales tradicionales. Por lo tanto, las amenazas para las empresas turísticas establecidas están relacionadas unas con otras y son las siguientes: aumentar la competencia del sector, potenciar el proceso de desintermediación turística, incrementar la reducción de márgenes de intermediación. Una buena estrategia en la implantación de una compañía o empresa turística en la Red puede conllevar una expansión del negocio que de otro modo no hubiera Página 16 de 23
“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan sido posible. De este modo, Internet ofrece una serie de oportunidades a las empresas, entre las que destacan: • Se reducirán los costes operativos: Los costes de implantación de estos sistemas son costosos. Sin embargo, el coste marginal de dar servicio a un nuevo cliente es muy inferior al de la empresa turística tradicional. Son precisamente los bajos costes operativos los que posibilitan transformar las fuertes inversiones iniciales en rentables, una vez que se consigue un número elevado de usuarios que minimizan los costes unitarios de ofrecer este servicio. De este modo la consecución de una masa de clientes relevante se erige en un factor crucial. • Se establecerán nuevas formas de personalizar las relaciones con clientes: La redefinición tecnológica asociada al desarrollo de una estrategia por Internet debe ser aprovechada como dinamizador e incentivo para la definición e implantación de soluciones CRM (Customer Relationship Management) en el conjunto de la empresa: transición del producto al cliente como eje de la organización, convirtiendo las relaciones con los clientes en una ventaja competitiva. En muchos de los casos, el desarrollo del canal Internet se está realizando en paralelo a un plan de modernización de procesos en el seno de la empresa. • Aumentará la oferta de productos y servicios: El turismo virtual ofrece a las empresas turísticas ya establecidas la posibilidad de aprovechar su clientela como base de su negocio on line, al tiempo que amplía su oferta de productos, pensando en los clientes y en la forma de hacer frente a la creciente competencia existente en este negocio. Esta base de clientes supone una ventaja competitiva sobre las empresas que traten de instalarse en nuestro país. • Se incrementará la base de clientes: Otra ventaja de Internet es la eliminación de barreras geográficas, lo que ofrece la posibilidad de acceder a nuevos mercados. Internet no tiene barreras, lo que posibilita al cliente seleccionar las mejores ofertas, tanto en precios como en servicio, existentes en un mercado globalizado. • Se reducirán las barreras para afrontar nuevos negocios no turísticos: Asimismo, el turismo on line facilita la combinación del negocio turístico con otras actividades comerciales. La creación de un portal donde la organización sirva como nexo de unión entre los clientes es uno de los ejemplos de las nuevas oportunidades que ofrece este canal. El portal de la empresa turística puede convertirse de este modo en una vía de entrada para la realización de todo tipo de operaciones de comercio electrónico.
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“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan Las oportunidades para las empresas turísticas establecidas están relacionadas unas con otras y son: aumentar la eficiencia y reducir los costes; incrementar el conocimiento del cliente y perfeccionar las acciones de marketing y desarrollar el comercio electrónico como una nueva área de negocio más de la empresa. Mientras que las ventajas para el cliente de las empresas turísticas son: transparencia de precios, capacidad de oferta personalizada, mejor información visual y gráfica, mejores precios, no existencia de barreras geográficas o temporales y ahorro de tiempo. Las previsiones de la Organización Mundial del Turismo (O.M.T.), señalan que en las próximas décadas se producirán fuertes ritmos globales de crecimiento del sector turístico, tanto en número de turistas como en el gasto realizado en cada uno de los desplazamientos. El crecimiento no será uniforme ni por zonas ni por tipos de negocio. En una zona o ámbito, crecerán aquellos que armonicen y adapten su oferta a las expectativas de sus públicos, que la actualicen permanentemente y que sean capaces de estructurar el producto en función de ello. Y, además de todo esto, a un precio atractivo. Como aspectos característicos en la evolución de las empresas turísticas podemos señalar los siguientes: • Las empresas turísticas seguirán su proceso de internacionalización, dando lugar a la concentración de empresas tanto horizontal como verticalmente. • Dado el elevado coste de conseguir nuevos clientes se deben emplear técnicas dirigidas a mantener su fidelidad. En cuanto a la estructura de precios, las expectativas son de que se mantenga la tendencia a la baja principalmente por el recorte de los costes de producción. • La preocupación por el turismo sostenible hará que se preste mayor atención a los aspectos relacionados con la ecología, tales como la conservación de la naturaleza, el ahorro de energía, etc.; en esta línea, la legislación de los países receptores de turismo tiende a potenciar esta idea. • Por lo que respecta a las asociaciones de consumidores, la tendencia va hacia un incremento de su poder y también serán más beligerantes en el tema de reclamaciones. Debilidades - Barreras internas: cultural, idiomas, fiscal Página 18 de 23
“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan - Estructura tecnológica insuficiente. Amenazas - Mayor competencia: presión a la baja en márgenes. - Llegada de empresas turísticas de fuera. Fortalezas - Fuerte incremento del negocio turístico. - Migración de datos a los canales on line. Oportunidades - Aumento de la penetración de Internet. - Globalización del mercado. - Proceso de desintermediación turística. - Desregulación administrativa LAS EMPRESAS DE TURISMO EN INTERNET Internet es una plataforma de distribución claramente beneficiosa para muchas empresas de turismo innovadoras. Por una parte, proporciona acceso a un gran número de personas y ofrece la oportunidad de desarrollar relaciones cercanas con los clientes, y por otra, reduce los intermediarios y el coste del trabajo ya que frecuentemente los consumidores realizan el trabajo manual de entrada de datos, en vez de hacerlo los empleados de la empresa. Por otra parte, Internet también puede ayudar a los proveedores a identificar a los clientes con más exactitud y eficacia. A menudo se realizan un amplio conjunto de preguntas de segmentación sobre el perfil de los consumidores durante el proceso de registro en Internet, y esos segmentos específicos de mercado se desvían hacia las áreas especializadas. Los turoperadores y las redes de viajes de ocio también se benefician de la globalización del proceso de venta. De esta manera, se superan las fronteras geográficas y se penetra en los mercados extranjeros con lo que se alcanza a un más amplio conjunto de consumidores. Página 19 de 23
“Nuevas Tecnologías para la seguridad en empresas Turísticas y/u Hoteleras” Alejandra Juan En este sector, existe un gran potencial en la utilización de servicios multimedia para transportar la información gráfica y la animación sobre productos turísticos, ya que se pueden incluir vídeos, mapas, presentaciones interactivas, etc. Al utilizar Internet no se produce contacto humano durante la interacción; la falta de un cara a cara en la venta puede dar lugar a que esta no alcance el importe que con un vendedor real se pudiera conseguir ya que este puede llevar a los clientes a comprar productos más caros o adicionales. Con un diseño adecuado, los consumidores pueden animarse a añadir elementos adicionales de su propia iniciativa. En el caso de agencias de viaje se está ofreciendo apoyo especializado a través de los centros de llamada que permiten a los consumidores hacer preguntas específicas a un especialista sobre el producto o el destino, en vez de tener que ir a la agencia, a tratar con un empleado, a veces inexperto, con lo que representa en términos de pérdida de tiempo y gastos de desplazamiento. Las cuestiones de seguridad son otro elemento a tener en cuenta ya que todavía hay cierta prevención, pero cada vez son más los consumidores que utilizan los 12 servicios en línea (on line), aprecian sus ventajas y empiezan a considerar que el comercio electrónico es tan seguro como otras formas de compra. De ahí que Internet y el apoyo on line pueden en realidad mejorar el servicio y la experiencia al consumidor. Internet facilita un mayor y mejor conocimiento de los gustos de los clientes, lo que permite que las empresas turísticas on line sean mucho más personalizadas lográndose reducir costes y aumentar la efectividad. Por su parte, las empresas turísticas que ofrecían sus servicios a sus clientes por los métodos tradicionales se han visto en la necesidad de rediseñar sus servicios para aprovechar las posibilidades que ofrece Internet. Se puede afirmar que la aparición de Internet esta provocando importantes cambios estructurales en el negocio turístico tradicional. Por ello, las empresas turísticas deberán adaptarse a la nueva situación y aprovechar las posibilidades que este nuevo canal de distribución ofrece, especialmente en lo relativo a reducción de costes y presencia global. Los productos que presentan un mayor nivel de estandarización son los que tienen una tasa de migración hacia Internet más elevada, por lo que los márgenes se ven fuertemente presionados a la baja. Por otra parte, la aparición de nuevos agentes en el negocio de la intermediación de servicios turísticos está provocando un aumento del nivel de competencia que se traduce en unas menores comisiones y la consiguiente presión sobre la cuenta de resultados del sector. Página 20 de 23
“Licenciatura en Gestión de Empresas Turísticas y Hoteleras” Alejandra Juan Por todo ello, las empresas que quieran competir en Internet deberán ofrecer una información personalizada, e incluso distribuir productos de las más prestigiosas empresas turísticas bajo una misma página web, lo que está forzando a las empresas a replantearse su negocio. Así pues, la elección de una estrategia adecuada por parte de las diferentes empresas turísticas será clave para su supervivencia. VIDEOS RELACIONADOS CON LA IMPORTANCIA DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL SECTOR TURÍSTICO
http://www.youtube.com/watch?v=iyJupoJeN1M http://www.youtube.com/watch?v=oqP1o5mk_Ls&feature=related
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Bibliografía http://www.littec.ungs.edu.ar/SSI2004/5_Pablo%20Redondo%20y%20Juber ias%20Caceres.pdf
http://www.paph-oea.com/seguridad/seguridad_t.htm
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