LA DSIT ¿QUIÉNES SOMOS? ¿CÓMO TRABAJAMOS?
DIRECCIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
Versión 1.0, 2019
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Contenido ¿Quiénes somos? ....................................................................................................................................... 3 Principios ................................................................................................................................................ 3 Nuestro símbolo ..................................................................................................................................... 3 ¿Cómo trabajamos? ................................................................................................................................... 4 Estructura ............................................................................................................................................... 4 ¿Qué hace cada equipo? .................................................................................................................... 5 Nuestro día a día .................................................................................................................................... 8 ¿Qué soporte ofrecemos? .................................................................................................................. 9 ¿Cómo y cuándo realizamos los mantenimientos? ............................................................................ 9 ¿Cómo se definen los proyectos de TI? .............................................................................................. 9 ¿Cómo innovamos? ............................................................................................................................ 9 Nuestras reglas de trabajo ................................................................................................................... 10 Sobre la relación con las unidades ................................................................................................... 10 Sobre el cumplimiento de compromisos.......................................................................................... 10 Sobre la documentación .................................................................................................................. 10 Sobre la comunicación en la DSIT..................................................................................................... 10 Sobre los días de equipo .................................................................................................................. 11 Sobre el uso del correo electrónico ................................................................................................. 11 Sobre la administración de cuentas de gestión de activos .............................................................. 13 Sobre la programación de reuniones ............................................................................................... 13 Sobre los comités de TI .................................................................................................................... 13 Sobre las relaciones con proveedores.............................................................................................. 14 Sobre la seguridad de la información ............................................................................................... 14 Sobre la confidencialidad de la información .................................................................................... 14
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¿Quiénes somos? Somos la Dirección de Servicios de Información y Tecnología, la unidad de la Universidad de los Andes encargada de la gestión de las tecnologías de la información (TI). Nuestro propósito es soportar las actividades misionales, buscando e implementando mecanismos que aseguren la adhesión de las tecnologías de Información a la misión y estrategias de la Universidad. Nuestro enfoque está en entregar experiencias y soluciones de TI que generen valor a la comunidad Uniandina, a través de un uso eficiente y efectivo de los recursos de la Universidad.
Principios Estamos alineados con los valores institucionales de la Universidad: Excelencia, Integridad, Libertad y Solidaridad; y nos regimos por los siete principios de la directriz institucional de TI: Transparencia, Racionalidad, Simplicidad, Colaboración, Seguridad digital, Transformación y Cultura digital.
Nuestro símbolo Nuestro símbolo son los dos puntos; el amarillo que representa la energía, la competencia, la oportunidad y la actitud, y el violeta que refleja la creatividad, la imaginación y la innovación del equipo de la DSIT.
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¿Cómo trabajamos? Nuestros procesos giran alrededor de cuatro frentes de trabajo: soporte, mantenimiento, proyectos e innovación y tanto nuestra estructura como nuestra estrategia responden a ellos.
Estructura Nuestra estructura se basa en una estrategia bimodal, en la que administramos y operamos dos modos distintos, coherentes y complementarios: el modo de Habilitación tecnológica basado en principios de estabilidad y eficiencia; y el modo de Transformación digital, basado en principios de agilidad y evolución. Para soportar y dar equilibrio a los dos modos, contamos con tres equipos transversales: Relaciones de TI, Proyectos y Gobierno y cumplimiento de TI.
Habilitación tecnológica
Relaciones de TI
Transformación digital
Proyectos
Gobierno y cumplimiento de TI
Para materializar la estrategia bimodal, la DSIT cuenta con un equipo de dirección, tres jefaturas (Habilitación tecnológica, Transformación digital y Relaciones de TI) y dos coordinaciones transversales (Proyectos, y Gobierno y Cumplimiento de TI). Adicionalmente, cada jefatura está conformada por equipos de trabajo llamados Centros de experiencia (CedEx) o Coordinaciones, que cuentan con capacidades, procesos y recursos específicos para entregar valor a la Universidad.
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¿Qué hace cada equipo? La dirección El propósito de la dirección es guiar a todo el equipo de la DSIT hacia la implementación de la estrategia para el logro de los objetivos, estableciendo los objetivos y definiendo las pautas para lograrlos. La dirección es también el canal de comunicación de la DSIT con los órganos de gobierno de la Universidad.
La coordinación de Gobierno y cumplimiento de TI Esta coordinación es transversal a la DSIT y tiene el propósito de definir y asegurar la aplicación de lineamientos, procesos y mediciones que faciliten la toma de decisiones de TI, el cumplimiento de las regulaciones y el logro del plan estratégico de tecnología alineado al PDI de la Universidad.
La coordinación de Proyectos Esta coordinación es transversal a la DSIT y tiene el propósito de planear, supervisar y dirigir los proyectos de tecnología acordados con las Unidades de la Universidad, encaminados a lograr los objetivos misionales y estratégicos.
La jefatura de Habilitación tecnológica Esta jefatura se encarga de establecer y mantener el ecosistema tecnológico que soporta los procesos de la Universidad, enfocándose en agregar valor de forma sostenible y en buscar ahorros y eficiencias que permitan apalancar las inversiones futuras.
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VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA Para lograrlo, la jefatura cuenta con ocho CedEx, con los siguientes propósitos:
Soluciones Académicas
•Habilitar un ecosistema de TI para los procesos de enseñanza y aprendizaje, que incluya 3 componentes: tecnología, articulación con las prácticas docentes y apropiación de las TI necesarias para soportar la estrategia académica de la Universidad.
Soluciones AcadémicoAdministrativas
•Habilitar un ecosistema de TI para los procesos académico-administrativos, que contribuya a mejorar su productividad y a reducir riesgos de la operación.
Soluciones Administrativas
•Habilitar soluciones administrativas que contribuyan a mejorar los servicios de la Universidad, a la productividad de los procesos y a reducir riesgos de la operación.
Soluciones para la investigación
•Habilitar un ecosistema de TI para soportar la estrategia de investigación de la Universidad, que incluya 3 componentes: tecnología, articulación con las prácticas de investigación y apropiación de las TI necesarias.
Servicios de TI
•Monitorear, mantener y controlar los procesos de operación del servicio, asegurando que se cumplen los acuerdos establecidos.
Middleware
•Ofrecer y mantener plataformas base que permitan el desarrollo y la entrega de servicios de TI de forma ágil y estable.
Servicios de nube
•Definir, implementar y gestionar soluciones tecnológicas de Cloud Híbrido para proveer servicios de TI a la comunidad Uniandina de manera sostenible, eficiente, ágil, adaptable, flexible e innovadora.
Interconexión
•Entregar servicios de red suficientes y sostenibles, garantizando la experiencia de los usuarios.
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VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA La jefatura de Transformación digital Esta jefatura busca acompañar a la Universidad en la transformación de su modelo institucional, construyendo soluciones innovadoras que agreguen valor y se diseñen buscando la mejor experiencia del usuario final. Para lograrlo, la jefatura cuenta con siete CedEx, con los siguientes propósitos:
Estandarización e integración
•Diseñar la Arquitectura digital de referencia alineada con la estrategia de la Universidad y liderar el diseño detallado de las soluciones de TI.
Desarrollo de software
•Construir soluciones tecnológicas haciendo uso de las mejores prácticas de desarrollo de software.
Información
•Entregar servicios de información sostenibles que apoyen de forma confiable y oportuna los procesos de toma de decisiones de la Universidad.
Transformación de procesos con TI
•Optimizar los procesos de la Universidad mediante el uso de soluciones basadas en automatización de procesos.
Gestión CRM
•Habilitar un CRM institucional que facilite y agregue valor al relacionamiento de la Universidad con sus actores estratégicos.
Impacto digital
•Soportar y mejorar continuamente los sitios web de la Universidad buscando una buena experiencia de usuario con principios de sostenibilidad.
Comunicaciones y colaboración
•Promover la apropiación de tecnologías de comunicación y de aquellas enfocadas en facilitar el trabajo colaborativo entre personas.
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VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA La jefatura de Relaciones de TI Esta jefatura se enfoca en entender de forma precisa y oportuna las solicitudes de los usuarios, conocer sus estrategias y procesos, identificar proactivamente sus necesidades relevantes y acompañar la atención de las mismas. Para lograrlo, la jefatura cuenta con tres coordinaciones, con los siguientes propósitos:
Experiencia de TI
•Diseñar y enriquecer la experiencia de las personas con los procesos y soluciones de TI.
Relaciones de TI académicas
•Ser el canal de comunicación con las unidades académicas, entender sus necesidades y resolverlas con soluciones tecnológicas adecuadas.
Relaciones de TI administrativas
•Ser el canal de comunicación con las unidades administrativas, entender sus necesidades y resolverlas con soluciones tecnológicas adecuadas.
Las coordinaciones de Relaciones de TI académicas y administrativas están conformadas por Ingenieros de Relaciones de TI, quienes se encargan de facilitar el trabajo colaborativo entre las unidades y la DSIT actuando como un canal de comunicación permanente y encargándose de gestionar las solicitudes e iniciativas.
Nuestro día a día Como se mencionó anteriormente, en la DSIT tenemos un funcionamiento basado en cuatro frentes de trabajo: soporte, mantenimiento, proyectos e innovación. Los cuatro frentes requieren de la participación de todos los equipos de la DSIT, pues cada uno ofrece capacidades y recursos distintos, pero necesarios para el logro de los objetivos de cada frente. Las capacidades se definen como el conjunto de habilidades que tiene cada equipo para cumplir con su propósito. Las capacidades no son intenciones sino acciones concretas de las que cada equipo es responsable para que la DSIT pueda lograr sus objetivos.
El mapa de capacidades de la DSIT se encuentra disponible para consulta en este enlace. Toda actualización sobre las capacidades debe ser informada al equipo de Gobierno de TI, con el fin de que se realicen los ajustes correspondientes. Nuestro trabajo diario se enfoca en los cuatro frentes de trabajo definidos, así:
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Soporte Servicios enfocados en asistir a los usuarios en el uso cotidiano de las TI. En general, el Centro de servicios compartidos (CSC) ofrece el primer nivel de soporte y la DSIT ofrece un segundo o tercer nivel.
Proyectos Esfuerzos temporales planeados para la construcción de una solución de TI. Las reparaciones, los ajustes, las mejoras y las actualizaciones de mediana o alta complejidad entran en esta categoría.
Mantenimiento Actividades realizadas para corregir o prevenir fallas en las TI. Las reparaciones, los ajustes, las mejoras y las actualizaciones de baja complejidad entran en esta categoría.
Innovación Iniciativas planteadas para transformar servicios, soluciones o procesos de TI con base en ideas originales o novedosas.
¿Qué soporte ofrecemos?
La DSIT soporta los servicios que pueden ser consultados en el Portafolio de servicios que se encuentra en este enlace.
¿Cómo y cuándo realizamos los mantenimientos?
Continuamente realizamos mantenimientos sobre nuestras plataformas incluyendo actualizaciones, correcciones y mejoras, con el fin de garantizar que estas se encuentran en el estado requerido para ofrecer los niveles de servicio esperados. Los lineamientos generales de los procesos de mantenimiento se encuentran publicados en este enlace.
¿Cómo se definen los proyectos de TI?
Los proyectos surgen de las necesidades de la Universidad que siguen el proceso de evaluación de necesidades definido por la DSIT. Estas necesidades pueden ser identificadas por cualquier miembro de la comunidad Uniandina, pero siempre deben ser comunicadas a través del ingeniero de Relaciones de TI asignado a la unidad correspondiente, con el fin de que se lleve a cabo la gestión requerida. Los datos de contacto de los ingenieros de Relaciones de TI asignados a cada una de las unidades académicas pueden ser consultados en este enlace, mientras que los datos de los ingenieros de Relaciones de TI asignados a las unidades administrativas pueden ser consultados en este enlace. Una vez que las necesidades son evaluadas y aprobadas, se estructura el proyecto, se realiza el diseño de la solución, se construye el plan de trabajo correspondiente y se incluye en el portafolio de proyectos de la DSIT, que puede ser consultado en este enlace. La gestión del portafolio de proyectos de TI es responsabilidad de la coordinación de proyectos.
¿Cómo innovamos?
En la DSIT utilizamos herramientas y prácticas de Pensamiento de diseño para analizar los problemas y plantear nuevas formas de solucionarlos. La coordinación de Experiencia de TI promueve la adopción de
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VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA la metodología al interior de la DSIT, con el fin de que todo el equipo pueda ofrecer las mejores experiencias a los usuarios. Además, todos los equipos de la DSIT revisan y evalúan continuamente las tendencias del mercado, con el fin de conocer, seleccionar e implementar cada día mejores herramientas y prácticas. De otro lado, existe un equipo de innovación liderado por el Vicerrector Administrativo y Financiero, el cual propone iniciativas de innovación que se aprueban y gestan de acuerdo con las definiciones que realiza el Vicerrector.
Nuestras reglas de trabajo Sobre la relación con las unidades Siempre estamos dispuestos a escuchar a la comunidad Uniandina y por ello contamos con la figura de los ingenieros de Relaciones de TI, miembros de nuestro equipo de Relaciones de TI que trabajan estrechamente con las unidades académicas y administrativas, con el fin de consolidar un canal permanente de comunicación con la DSIT. Con el fin de ofrecer un único punto de contacto a las unidades y garantizar la mejor experiencia posible, todos los miembros del equipo de la DSIT deben respetar las instancias y procedimientos de comunicación definidos y, en particular, el rol del equipo de Relaciones de TI. Esto quiere decir que ningún miembro de la DSIT debe recolectar necesidades, sugerir proyectos o proponer soluciones directamente a los usuarios sin seguir los procesos establecidos para estos fines. Lo anterior no excluye que se puedan realizar reuniones de miembros de la DSIT con los usuarios, siempre y cuando se cuente con la asistencia del ingeniero de Relaciones de TI designado o éste sea debidamente informado. El equipo de Relaciones de TI es también el único autorizado para enviar comunicaciones a la comunidad Uniandina en nombre de la DSIT, por lo tanto, deben ser informados sobre toda actividad que requiera una comunicación institucional.
Sobre el cumplimiento de compromisos
El cumplimiento es una de las mayores promesas de valor de la DSIT y por eso valoramos el respeto que cada miembro del equipo demuestra hacia los demás con la entrega oportuna de pedidos y la asistencia puntual a reuniones. Contamos con un protocolo de cumplimiento que puede ser consultado en este enlace.
Sobre la documentación
Buscando que la documentación construida en la DSIT siga un estándar, hemos definido el lineamiento de control de documentos en la DSIT que se encuentra publicado en este enlace. Cada equipo de la DSIT es responsable de documentar los lineamientos, procesos, procedimientos, manuales, formatos y cualquier otro tipo de registro relacionado con sus responsabilidades, siguiendo los lineamientos descritos en el documento. La ejecución de los procesos transversales es responsabilidad de todos los equipos de la DSIT y su documentación se puede encontrar en este enlace.
Sobre la comunicación en la DSIT
La comunicación en la DSIT es abierta y valoramos las ideas de todos los miembros del equipo. Para escucharlos y hacer realidad estas ideas, hemos establecido espacios y canales específicos de comunicación. Versión 1.0, 2019
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VICERRECTORÍA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA Rompamos el hielo es un espacio de conversación mensual en el que cualquier colaborador de la DSIT puede inscribirse para participar en una charla grupal o individual con la Directora, con el fin de expresarle sus inquietudes, preguntas, ideas, propuestas, quejas, etc. Para participar, basta con seguir las instrucciones de la invitación recibida por correo electrónico. Facebook for workplace es una red social empresarial enfocada en la publicación de información de interés para toda la DSIT. Allí se comparten artículos, fotografías, concursos, eventos, entre otras cosas. La herramienta oficial de comunicación y colaboración entre los miembros de la DSIT es Microsoft Teams®, en donde es posible crear grupos de trabajo, conferencias y chats grupales o individuales. El correo electrónico tecnologia@uniandes.edu.co siempre está disponible para recibir todo tipo de peticiones, quejas, reclamos o sugerencias relacionados con el trabajo de la DSIT. Además este correo es también el medio oficial utilizado por la DSIT para comunicar información importante a toda la comunidad Uniandina. También contamos con el sitio web de la DSIT, que está enfocado principalmente en la comunicación hacia fuera y en el que periódicamente publicamos noticias relacionadas con nuestra unidad. En el directorio puedes encontrar los correos electrónicos y las extensiones de todos los colaboradores de la DSIT.
Sobre los días de equipo
En la DSIT contamos con espacios conocidos como Días de equipo, dos días al mes en los que no se debe planear ningún tipo de reunión y cada equipo (CedEx, coordinación, jefatura) deberá centrarse en las actividades que considere importantes para alcanzar sus objetivos. Cualquier miembro del equipo puede proponer actividades para llevar a cabo en estos espacios, con la única condición de que estén enfocadas en el logro de los objetivos del equipo. Algunos ejemplos pueden ser espacios de conversación individuales o grupales, sesiones de planeación, espacios de retroalimentación 360o, dinámicas de construcción de equipo, capacitaciones en temas propios del equipo, revisión de objetivos y barreras, entre otras. Durante los primeros días del año, todo el equipo de la DSIT recibirá las invitaciones para reservar estos espacios en su calendario. Cada coordinador de CedEx es responsable de transferir las invitaciones a las personas que se integren al equipo a lo largo del año.
Sobre el uso del correo electrónico
El correo electrónico institucional es uno de los medios que utilizamos con mayor frecuencia para comunicarnos de forma asincrónica1; por ello es importante tener en cuenta algunas reglas básicas para manejarlo:
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Comunicación asincrónica por correo electrónico: el mensaje es leído de forma diferida en el tiempo cuando el receptor revisa su bandeja de entrada.
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Es muy importante resaltar que el hecho de enviar un mensaje no significa que el interlocutor lo haya leído, pues el correo electrónico es asincrónico. Cuando se requieran comunicaciones sincrónicas2, se deben utilizar canales como el teléfono o las llamadas a través de las Teams, Webex o Skype. Se debe evitar el envío de documentos por correo electrónico. Cuando sea necesario compartir un documento con otro colaborador de la DSIT, este debe ser publicado en el repositorio apropiado y se debe enviar su enlace. En general, los repositorios son sitios de Microsoft Sharepoint® o áreas de trabajo de Teams creados con un fin específico. Preferimos los sitios de Sharepoint cuando se trata de información de largo plazo y las áreas de trabajo de Teams cuando es de corto plazo. Los repositorios usados con mayor frecuencia en la DSIT son: P Repositorio del marco de Gobierno de TI: el sitio de Sharepoint que contiene los documentos relacionados con el marco de gobierno de TI. P Repositorio de un proyecto: lugar en el que se almacena la información relacionada con un proyecto específico. Debe seguir los lineamientos definidos por la coordinación de proyectos. P Repositorio de un comité: lugar en el que se almacena la información relacionada con un comité específico. Cada comité debe contar con un repositorio propio. P Repositorio de un equipo: lugar en el que se almacena la información de un equipo específico. Cada equipo debe contar con un repositorio propio. Para el envío de documentos a personas externas a la DSIT, se recomienda utilizar el mismo mecanismo, siempre y cuando se pueda garantizar que el acceso otorgado se limita a la documentación que se quiere compartir. Si no es así, se recomienda adjuntar el archivo en el mensaje. Es importante recordar que está prohibido enviar información confidencial o sensible sin la autorización apropiada para hacerlo.
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Comunicación sincrónica: el mensaje es recibido de forma inmediata por el receptor.
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Sobre la administración de cuentas de gestión de activos
Cada CedEx tiene a su cargo la gestión de una o más suscripciones, licencias, certificados digitales, dominios, entre otros. Con el fin de que estas cuentas no queden asociadas con el correo de ningún miembro de la DSIT en particular, cada CedEx tiene asignada una cuenta de correo institucional que deberá utilizar para este fin. Los lineamientos para la gestión de esta cuenta son: ü El coordinador del CedEx es la única persona autorizada para gestionar la cuenta y no debe delegar la tarea sin autorización de su jefe inmediato. ü En caso de ausencia del coordinador, la persona delegada para gestionar la cuenta será acordada en conjunto con su jefe inmediato. ü Se debe hacer un uso responsable de las cuentas asignadas, respetando el reglamento de trabajo y todas las normas de tecnología vigentes.
Sobre la programación de reuniones En la DSIT queremos que todas las reuniones sean efectivas y por ello tenemos algunas reglas básicas: Disponibilidad •Todas las agendas están abiertas, por eso antes de citar a alguien a una reunión, se debe verificar su disponibilidad en la agenda. Citación •Toda citación a una reunión debe tener un objetivo o una agenda. •Solo se debe citar a las personas que puedan realizar aportes valiosos sobre el tema de la reunión. Horario •La citación debe considerar desplazamientos, por eso debe empezar 10 minutos después de la hora en punto y terminar 5 minutos antes. Por ejemplo: 10h10 - 10h55 Ubicación •Toda reunión de la DSIT que no incluya a personas externas debe realizarse tanto de forma presencial como de forma virtual. Contamos con herramientas como Teams, Webex y Skype for business, administradas por el equipo de Comunicaciones y colaboración. •Si la reunión requiere asistencia presencial, se debe indicar de forma explícita. •Siempre se debe indicar si la reunión será en el Campus o en el Centro internacional (CI) al menos con un día de anticipación. Rechazo y delegación •Todas las invitaciones deben ser respondidas con una aceptación o un rechazo; en este caso, se debe enviar la justificación del rechazo. •Es posible rechazar la invitación a una reunión; en ese caso se debe responder indicando a quién se delegará la responsabilidad de asistir. Es importante recordar que delegar la asistencia a una reunión implica delegar la toma de decisiones en ella.
Sobre los comités de TI
Todo comité de TI constituido por la DSIT se debe regir por el Manual de operación de los comités de TI que se encuentra en este enlace.
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Sobre las relaciones con proveedores
Existen tres niveles de gestión en la relación con los proveedores: las relaciones públicas y negociaciones, los análisis técnicos y la operación. Las relaciones públicas y negociaciones son gestionadas por la Directora y los Jefes, quienes a su vez pueden delegar toda la gestión o parte de ella en los Coordinadores. El apoyo de los proveedores en los análisis técnicos es gestionado por los Coordinadores y puede ser delegado en miembros del equipo. El apoyo de los proveedores en la operación es gestionado por los miembros del equipo designados por el Coordinador para este fin. Toda relación de la DSIT con los proveedores se debe construir siguiendo el Código de conducta y conflicto de intereses de la Universidad, disponible en este enlace.
Sobre la seguridad de la información
Todos los miembros de la comunidad Uniandina son responsables de la seguridad de la información a su cargo y, en particular, todo el equipo de la DSIT debe velar por que las soluciones y los servicios de TI incorporen la seguridad de la información desde su concepción. En la DSIT contamos con un comité operativo de seguridad de la información, en el que participan todos los CedEx que tienen su cargo herramientas o soluciones en las que la seguridad de la información es fundamental. La descripción del comité se puede encontrar en este enlace.
Sobre la confidencialidad de la información En la DSIT manejamos información confidencial y, en ocasiones, información sensible, por ello es muy importante tener claro que no toda la información debe ser puesta a disposición de todas las personas y que, antes de divulgar información confidencial, se debe contar con la autorización de la persona adecuada y tener en cuenta su descripción de cargo.
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