GUÍA DE ESTILO DE REDES SOCIALES
2020 Universidad Nacional Heredia
TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................................ 3 OBJETIVOS .................................................................................................................................................................................................... 4 NORMAS DE USO Y ESTILO DE REDES SOCIALES ............................................................................................................................. 5 EQUIPO DE TRABAJO .................................................................................................................................................................................. 5 PÚBLICO META .............................................................................................................................................................................................. 6 PRINCIPIOS DE INTERACCIÓN ................................................................................................................................................................. 7 GESTIÓN DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE ....................................................................................................................................... 7 GESTIÓN DE CONTENIDOS ....................................................................................................................................................................... 8 GESTIÓN DE LICENCIAS, DERECHOS DE AUTOR Y PROTECCIÓN DE DATOS ....................................................................... 10 GESTIÓN DE IMAGEN GRÁFICA .............................................................................................................................................................. 11 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................................................................................13 ANEXO ............................................................................................................................................................................................................ 14
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INTRODUCCIÓN El uso de Internet en los últimos años a nivel mundial ha se convertido en la más grande y potente herramienta que posibilita la comunicación de manera exponencial y dejando de lado barreras geográficas, de tiempo, de idioma, abarcando todos los contextos de la sociedad, la economía, la educación, la tecnología, entre otros. Esta gama de posibilidades es lo que ha permitido que específicamente en el campo educativo el uso de Internet se haya posicionado con mucha mayor fuerza. De ahí que las bibliotecas han iniciado un proceso de dinamismo que ha permitido entrelazar el uso de la tecnología con los servicios propios de cada unidad de información. Precisamente, en el marco de esta dinámica que cambia constantemente, se evidencia la necesidad de incorporar una nueva oferta de productos y servicios en las bibliotecas que potencien el uso de la tecnología y que ésta pueda ir de la mano con las necesidades y requerimientos de todos los usuarios, los cuales cada día se convierten en individuos más tecnológicos y altamente demandantes. A partir de lo expuesto, el uso de Internet y específicamente de redes sociales se tornan en una herramienta indispensable para el quehacer bibliotecológico, mediante el cual se logra una cercanía inmediata con el usuario, potenciando el acceso a información de manera virtual y mejorando los canales de comunicación. En el caso particular de la Biblioteca Joaquín García Monge de la Universidad Nacional (BJGM), se tiene como punto de partida para fortalecer el tema de acceso a herramientas tecnológicas el Plan Operativo Anual 2020 y 2021 el cual contempla como objetivo operativo “Administrar la plataforma tecnológica para la prestación de los servicios del SIDUNA”. Finalmente, la Biblioteca Joaquín García Monge desde la Dirección y con apoyo de la gran área de servicios y específicamente de la Sección de Referencia y Educación de Usuarios, se dan a la tarea de incorporar estas y otras herramientas tecnológicas en su quehacer y, por ende, la elaboración de este documento que permite una orientación en cuanto al uso de dichos recursos tecnológicos.
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OBJETIVOS
Objetivo general Establecer nuevos canales de comunicación con los usuarios a través de las redes sociales, fomentando la interacción y el diálogo que permitan aumentar el vínculo entre biblioteca y comunidad en general.
Objetivos específicos 1. Potenciar los servicios que ofrece la Biblioteca en cuanto al uso de recursos electrónicos y difusión de actividades e información de interés al usuario. 2. Ofrecer una mayor visibilidad del quehacer de la Biblioteca, aumentando su uso mediante herramientas en línea o virtuales. 3. Establecer la participación en el desarrollo de las aplicaciones, creación de contenido, diseño gráfico y generación de información en cada uno de los funcionarios.
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NORMAS DE USO Y ESTILO Las normas de uso y estilo en los medios sociales de la Biblioteca Joaquín García Monge pretenden dar pautas generales para mantener la imagen y presencia de la organización en Internet. Por tanto, los medios sociales deben usarse de acuerdo con los fines y objetivos de la biblioteca y la universidad, así como desarrollarse de forma segura y respetuosa. Por lo que el personal que administra estas herramientas deberá tener claro el rol y responsabilidades en la ejecución de las funciones. EQUIPO DE TRABAJO. Se refiere a los colaboradores que integran el equipo de trabajo, tres referencistas (David Alejandro Ramírez Núñez, Michael González Álvarez y Rocío González) y un profesional asistencial (Luisa Fernanda Echegaray); sin embargo, se puede abrir espacio a nuevos profesionales de manera tal que se permita el desarrollo de equipos interdisciplinarios. El equipo estará liderado por el Community Manager (David Alejandro Ramírez Núñez), quien será la persona responsable de la administración de la plataforma, pero al mismo tiempo, se contará con el apoyo de un referencista (Michael González Álvarez) quien a su vez apoyará las funciones del administrador principal. La distribución de funciones estará a cargo del Community Manager, pero dentro de las principales se pueden enumerar: ✓ Proposición de temáticas para publicaciones ✓ Planificación y calendarización de contenidos (ver cuadro propuesto) ✓ Analizar y proponer cambios en la creación de publicaciones, así como nuevas secciones informativas (ocio, lúdicas, etc.) ✓ Sugerir el uso de nuevas aplicaciones, diseños, herramientas ✓ Mantener actualizado el banco de imágenes propias ✓ Trabajar de manera colaborativa para la creación de contenidos, estructura y diseño final de las publicaciones 5
✓ Atención de consultas en línea de los usuarios mediante el chat (dudas, comentarios, horarios, información de otras bibliotecas del SIDUNA, de préstamos interbibliotecarios, etc.) ✓ Revisar diariamente el buen funcionamiento de las aplicaciones existentes ✓ Revisar las publicaciones diarias RSS inscritas con el fin de evaluar su contenido ✓ Replicar información importante para los usuarios que se recopile de otras redes sociales y la página principal de la UNA con el fin de compartirla a través de nuestra red social ✓ Los contactos de los miembros del equipo se encuentran en el siguiente cuadro:
NOMBRE
ROL
TELÉFONO
CORREO ELECTRÓNICO
Paula Sanabria Hernández
Directora del SIDUNA
Alejandro Ramírez Núñez
Community Manager
2277-3186 alejandro.ramirez.nunez@una.cr
Michael González Álvarez
Líder de apoyo
2277-3186 michael.gonzalez.alvarez@una.cr
Rocío González Hernández
Miembro de apoyo
2277-3186 rocio.gonzalez.hernandez@una.cr
Luisa Fernanda Echegaray Rodríguez
Miembro de apoyo
2277-3187 luisa.echegaray.rodriguez@una.cr
2277-3181 paula.sanabria.hernandez@una.cr
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PÚBLICO META. Al ser la biblioteca una instancia dentro de una institución pública, todos los contenidos facilitados a través de las redes sociales serán de acceso público; sin embargo, dentro del perfil de acción de la biblioteca, se trabajará con un enfoque académico-investigativo dirigido específicamente a dos grandes grupos de usuarios miembros de la Universidad Nacional: ✓ Estudiantes ✓ Académicos e investigadores
PRINCIPIOS DE INTERACCIÓN. Se refiere a las consideraciones que se deben aplicar al momento de ofrecer productos y servicios a través de las redes sociales. ✓ Atención personalizada al usuario. La comunicación y difusión de información virtual debe ser tan eficaz como la presencial ✓ Colaboración. Compartir, colaborar y prestar atención al usuario ✓ Calidad. La información debe someterse a criterios de pertinencia y objetividad, tanto en los servicios ofrecidos como en las respuestas que se puedan brindar ✓ Respeto a la propiedad intelectual. Siempre se debe facilitar la fuente original de donde se toma la información ✓ Libre expresión. Se debe respetar en todo momento la libre expresión de opiniones o criterios
GESTIÓN DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE. Considera todas aquellas especificaciones que se deberán utilizar para los procesos de comunicación en las publicaciones y para con los usuarios, entre ellas: ✓ Ser amable y utilizar un tono cercano y cordial ✓ Sostener conversaciones y no argumentos ya que los usuarios quieren hablar con personas y no con instituciones ✓ Ser honesto, educado, considerado y respetuoso 7
✓ Ser claro y conciso ✓ Dar respuestas rápidas y de forma adecuadas ✓ Utilizar un lenguaje simple, directo y formal ✓ Elaborar textos breves, concisos y precisos ✓ Incluir enlaces con acceso a información de apoyo a lo publicado para situar al usuario en contexto ✓ Elegir títulos explicativos que con pocas palabras sitúen rápidamente al lector en la materia tratada ✓ El texto debe organizarse con palabras resaltadas, listas numeradas, líneas separadoras
GESTIÓN DE CONTENIDOS. Se refiere a todas las especificaciones que se deberán utilizar para el tratamiento de la información, los datos y finalmente las publicaciones, entre las cuales están: ✓ Todos los contenidos que se van a publicar deben ser aprobados por el Community Manager y en ausencia de éste, por el líder de apoyo. ✓ En todas las publicaciones se deberán transmitir los valores del servicio de biblioteca ✓ Para el uso de imágenes o fotografías de personas se recomienda: - Que el formato sea PNG - Que sean tomadas en actividades de índole público, y en aquellos casos donde se enfoque a una persona en particular, se debe contar con la autorización respectiva por escrito (ver anexo 1)
✓ Cuando se produzca un error de cualquier tipo, se deberá corregir en el menor tiempo posible ✓ Cada usuario que realice un comentario será responsable de su contenido
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✓ Ningún comentario o respuesta podrá ser eliminada de la red social. En caso de inconvenientes, se deberá proceder a: - Identificar a la persona que está generando el comportamiento - Indagar sobre la situación - Hacer un llamado de atención al usuario, invitándole a cambiar el comentario en un tiempo no mayor a 24 horas, posteriormente al cual se podrá ocultar o eliminar los comentarios según sea necesario - Elaborar un breve informe de lo acontecido y proceder al archivo correspondiente como evidencia
✓ El tiempo de respuesta máximo a cualquier duda o pregunta formulada en las plataformas sociales no debe superar las 24 horas de enviada la interrogante y deberá realizarse en el marco del respeto, sin propiciar discusiones. ✓ Se deberá evitar en las publicaciones contenido que: - Invadan espacios privados de los usuarios - Intervengan en debates de tipo ético, político o social - Emitan opiniones a título personal - Compartan información confidencial o de dudosa procedencia
✓ La definición de “hashtag” es muy importante para estandarizar y categorizar la identificación de las publicaciones, por lo que se recomienda que la tipografía sea en Mayúscula y siguiendo el ejemplo: #BJGM, #SERVICIOS ✓ La información publicada puede partir de una noticia de interés, documento textual, audiovisual, frase de la semana, blogs académicos, periódicos nacionales o internacionales, revistas académicas de renombre, redes sociales de la Universidad Nacional o de otras organizaciones académicas ✓ Se deberá establecer una calendarización que abarque al menos 2 meses y que permita normar la cantidad de publicaciones, horarios (debe incluir fines de semana y periodos de vacaciones), temáticas, hashtag, tal y como se evidencia en la siguiente plantilla:
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CALENDARIZACIÓN BIMENSUAL DIA
HORA
TEMA
HASHTAG
PUBLICO META
GESTIÓN DE LICENCIAS, DERECHOS DE AUTOR Y PROTECCIÓN DE LOS DATOS. Se refiere a todas las especificaciones que se deberán considerar para el uso de información y así evitar inconvenientes con licencias, derechos de autor o protección de datos. ✓ En el caso de utilizar música, imágenes, textos, obtenidos de Internet, se debe verificar previamente si se encuentran protegidos por derechos de propiedad intelectual, copyright (©) o licenciamiento abierto como por ejemplo Creative Commons y respetar las disposiciones establecidas según corresponda ✓ Se recomienda preferiblemente la creación de contenidos y arte gráfico por parte del personal a cargo de las redes sociales, para lo cual se especifica: - Citar siempre las fuentes originales de dónde se obtuvo la información - Los contenidos (texto, imagen, video, música) deberán ser enlazados con autorización del autor original con avisos legales, botones para compartir o cualquier otro medio - Respetar los avisos legales donde se especifican las condiciones respecto a los derechos de autor - Utilizar licenciamiento Creative Commons de Atribución – NoComercial (CC-BY-NC), la cual es una “licencia que permite a otros remezclar, adaptar y desarrollar su trabajo de manera no comercial, y aunque sus nuevos trabajos también deben reconocerlo y no ser comerciales, no tienen que licenciar sus trabajos derivados en los mismos términos” y se identifica con el logo que deberá ser utilizado en todas las publicaciones que se realicen 10
GESTIÓN DE IMAGEN GRÁFICA. Se refiere a todas las especificaciones que se deberán considerar para el uso de imágenes, logos o cualquier otro identificador de la Biblitoeca Joaquín García Monge. ✓ Para los diseños de los logos se toman en consideración las directrices institucionales y la misma biblioteca ✓ Los diseños se realizarán de acuerdo con el momento en el que se están desarrollando los contenidos ✓ El formato de imágenes preferiblemente debe ser en PNG ✓ Para las campañas promocionales de las plataformas tecnológicas de la biblioteca se realizarán diferentes signos externos que podrían variar según se requiera. Algunos ejemplos son:
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• Fernández, Ó.R. (2010). Facebook: aplicaciones profesionales y de empresa. Madrid: Anaya Multimedia • González Fernández-Villavicencio, N. (2012). Formas de usar pinterest por las bibliotecas. Recuperado de http://www.nievesglez.com/2012/02/formas-deusar-pinterest-por-las.html
ANEXO 1
Fecha: ____ / _______ / _______ UNIVERSIDAD NACIONAL VICERRECTORÍA DE INVESTIGACIÓN BIBLIOTECA JOAQUÍN GARCÍA MONGE
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AUTORIZACIÓN INFORMADA PARA USO DE IMÁGENES DE PERSONAS MAYORES DE EDAD La Biblioteca Joaquín García Monge realiza esfuerzos para divulgar todo su quehacer a través del uso de herramientas tecnológicas, para lo cual es indispensable el manejo de imágenes o fotografías que se toman en las instalaciones de la biblioteca o en actividades relacionadas con la dinámica de acción respectiva. Por lo anterior se le solicita completar el siguiente formulario: Yo _______________________________________________________________, cédula de identidad ___________________________________ autorizo a la Biblioteca Joaquín García de la Universidad Nacional para que utilice fotografías donde aparezca mi imagen y cuya finalidad sea exclusivamente para la elaboración de materiales de divulgación a través de los siguientes medios: página web y redes sociales de la Biblioteca, publicidad impresa y boletines digitales.
Firma responsable ________________________
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