MODELO DE GESTION (¿Cómo?)
SISTEMA DE GESTION
“MEJORA PRODUCTIVA” (“PROCESOS”)
C1
RESULTADOS
OBJETIVOS C2
(Que se logra)
(Que se quiere)
Qué? (What) ¿Quién? (Who)
Preparado por Ing. Alejandro Ramírez García
¿Por qué (Why)
Lead Auditor IRCA N ° 3477 3477--2010 para Dirección Mi Empresa MINISTERIO DE LA PRODUCCION
¿Donde? (Where) ¿Cuando? (When) ¿Como? (How) Metodolología
20.10.2011 Ing. Alejandro Ramírez García Lead Auditor IRCA N ° 3477-2010
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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD ENFOQUE AL CLIENTE TRABAJO EN EQUIPO
LIDERAZGO
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¿Cuanto cuesta? (How much) ¿Con qué? (With What)(Recursos ) 2
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PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD ENFOQUE DE
(PHVA) ) MEJORA CONTINUA (
SISTEMA PARA
TRABAJAR CON HECHOS Y DATOS
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS PROVEEDORES
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LA GESTIÓN Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. 26/06/2013
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso. 4
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PROCESO GENERICO
EJEMPLO: PROCESO GENERICO
EFICACIA DEL PROCESO PROCESO= Capacidad para alcanzar los resultados esperados ELEMENTOS DE ENTRADAS Requisitos especificados (incluye recursos)
Actividades interrelacionadas o que interactúan y métodos de control
CLIENTES Distribuidores Consumidores
RESULTADO
Requisitos satisfechos (Resultado de un proceso)
Comercial Requerimientos
Requerimiento de Materiales
PROCESO Resultado logrado frente a recursos utilizados
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EJEMPLO DE PROCESO
Plan Planificación de la Producción
Seguimiento y medición EFICIENCIA DEL
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Producto /Servicio
Pedido
Producción
Materia Prima Compras
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Producto Terminado
Distribución
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PROCESO: “SERVICIO DE MENU AL CLIENTE”
Actividades interrelacionadas o que interactúan y métodos de control que producen un valor añadido para clientes (internos y externos) 7
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MACROPROCESO / TIPOS DE PROCESO
PLANIFICACION DEL PROCESO 1.-PLANIFICAR
4. ACTUAR
¿Cómo mejorar la próxima vez, el desempeño en la gestión de los procesos?
3. VERIFICAR
A
P
V
H
¿Las medidas ¿L did de d solución fueron eficaces?
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1.
PLANIFICAR
1.
Definir objetivos
2.
Analizar cambios del entorno,
2. HACER C
¿ Que hacer ?
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PLANIFICACION DEL PROCESO
4.- Actuar: Tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos (Ir al Paso 1)
¿Qué debe lograrse? lograrse ¿Quiénes ¿Q ié participan? ti i ? ¿Cuando Cuando? ¿Donde? ¿Con Con qué qué? ¿Cómo hacerlo? Cuanto cuesta?
LA GESTION DE PROCESOS PARA LA CONSECUCION DE OBJETIVOS
detectar amenazas y oportunidades 3.
Analizar la situación interna detectar fortalezas y debilidades.
3..- Verificar: seguimiento y medición respecto a los objetivos, estrategias, políticas y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. 11
4.
Analizar y desarrollar estrategias
5.
Actualizar o mejorar
6.
Establecer el plan de gestión
A
P
V
H
2. HACER
¿ Que hacer ? Ing. Alejandro Ramírez García Lead Auditor IRCA N ° 3477-2010
OBJETIVOS
RESULTADOS
(Que se quiere)
(Que se logra)
La gestión basada en procesos no es un fin en si mismo, si no un medio para poder alcanzar eficaz y eficientemente los objetivos. Por lo tanto los procesos deben formar parte de un sistema que permita la obtención de resultados orientados a la consecución de los objetivos, los cuales pueden estar vinculados a una o varias partes interesadas
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GESTION DE PROCESOS
GESTION DEL PROCESO
1. DEFINICION DEL PROCESO
2. PROMOTOR
3. MISION / OBJETIVOS
4. PROPIETARIO 5. ALCANCE /LIMITES
9. INDICADORES 10. CONTROL DEL PROCESO 11. MEJORA CONTINUA
8. ACTIVIDADES /TAREAS
PROVEEDOR ENTRADA
CLIENTE Actividad 1
7. ENTRADAS / PROVEEDORES Documentos aplicados 13
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SALIDA
6. SALIDAS/CLIENTES Registros conservados
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2. PROMOTOR
1. DEFINICION DEL PROCESO MISION:
Actividad X
PROMOTOR
1. Definir MISION, 2. DIRECTRICES 3. OBJETIVOS 2. Asignar Recursos 3. Hacer seguimiento 4. Evaluar EFICACIA y EFICIENCIA
CLIENTES
PROPIETARIO:
Actividades / TAREAS ENTRADAS/ PROVEEDORES 15
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SALIDAS/ CLIENTES Ing. Alejandro Ramírez García Lead Auditor IRCA N ° 3477-2010
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3. MISION/OBJETIVOS
4. PROPIETARIO
“PROMOTOR”: responsable del RESTAURANTE 1.
MISIÓN: Servir Menús a los clientes li t
Planificar: (definir tareas y asignar i responsabilidades) bilid d )
2.
Definir ACTIVIDADES
3.
Comprobar que se EJECUTEN
4.
Analizar RESULTADOS y DEFINIR ACCIONES CORRECTIVAS
5 Informar al PROMOTOR 5. RESULTADOS, de la adecuación,
OBJETIVOS: Numero de
EFICACIA y EFICIENCIA
servicios / día
Ejemplo: PROCESO: “servicio de menú al cliente 17
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“Encargado del COMEDOR” 18
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5. ALCANCE /LIMITES
6. SALIDAS/CLIENTES
CLIENTE: Comensal (cliente principal) OTROS CLIENTES:
SALIDAS: comida
digerida (principal)
INICIO: la solicitud de Mesa FINAL: El cobro del Menú 19
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PROMOTOR, los mozos, el encargado, compañeros de administración, servicio de Lavandería, de recogida de basura
OTRAS SALIDAS: Factura, Orden de Pedido para ADMINISTRACION, residuos para Servicio de LIMPIEZA, mantelería sucia para LAVANDERIA 20
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8. ACTIVIDADES /TAREAS
7. ENTRADAS / PROVEEDORES ENTRADAS: necesidad del cliente (principal) OTRAS ENTRADAS: Platos precocinados menú del día, precocinados, día horario de comida, comedor preparado, …….
servir la mesa
PROVEEDORES: Proceso de cocina, la Dirección, proceso de Limpieza….. 21
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OTROS PROVEEDORES: PROVEEDORES Proceso de comida que realiza los platos pre cocinados, dirección que fija el MENU y el horario Ing. Alejandro Ramírez García Lead Auditor IRCA N ° 3477-2010
Recepcion , tomar el PEDIDO,
cobrar…..
recoger la comida de la cocina, servirla en la mesa, retirar los servicios, cobrar….. 22
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9. INDICADORES
10 CONTROL DEL PROCESO
1. Procesar y analizar datos 1. Numero de servicios prestados, 2. ingresos, 3. grado de satisfacción del comensal,
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2. Cumplimiento planes y
4. tiempo de servicio, 5. Numero de mozos / numero de clientes, 6. % de platos del menú que se acaban
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4.
Auditar cumplimiento y eficacia del
5.
Informara a la Dirección de resultados
SISTEMA
objetivos 3. Evaluar desviaciones y tomar decisiones para corregirlas
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GESTION DE PROCESOS
11. MEJORA CONTINUA
1. DEFINICION DEL PROCESO
2. PROMOTOR
3. MISION / OBJETIVOS
4. PROPIETARIO 5. ALCANCE /LIMITES
9. INDICADORES 10. CONTROL DEL PROCESO 11. MEJORA CONTINUA
8. ACTIVIDADES /TAREAS
PROVEEDOR
acciones correctivas para eliminar causas de las desviaciones respecto a:
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objetivos, la insatisfacción del cliente, reclamos, bajos rendimientos operativos, NO conformidades del producto / servicio
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IMPLANTACION GESTION POR PROCESOS
ENTRADA
CLIENTE Actividad 1
Actividad X
7. ENTRADAS / PROVEEDORES
6. SALIDAS/CLIENTES Registros conservados
Documentos aplicados 26
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SALIDA
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VENTAJAS DE LA GESTION DE PROCESOS ;Para la EMPRESA:
1.
Prioriza objetivos globales sobre los parciales de cada actividad
2.
Único responsable de todo el proceso
3.
Permite conocer el valor aportado por cada tarea al producto
4.
Reduce el protagonismo de Departamentos
5.
Reduce tiempo de respuesta
6.
Mayor flexibilidad para adaptarse al cambio
7.
p la g gestión Simplifica
8. Desarrollar una cultura de servicio interno 9. Racionalizar recursos 10. Mayor rentabilidad, y reducción de costos 11. Mejorar Me desempeño de los procesos 27
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VENTAJAS DE LA GESTION DE PROCESOS ; Para los CLIENTES: 1. El proceso se diseña en función de sus necesidades 1 El proceso se diseña en función de sus necesidades 2. Tiene un solo interlocutor
ALEJANDRO RAMÍREZ GARCÍA alejandroramirez9@ yahoo.com teléfono:01-441 28 74 Claro:995010977 Movistar:996314815
;Para las Personas 1. Conocen Conocen cómo contribuye su trabajo al objetivo global cómo contribuye su trabajo al objetivo global 2. Posibilita organizarse internamente en función del cliente 3. Posibilita el desarrollo profesional al conocer todo el proceso
MUCHAS GRACIAS !!!
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