Planificación y Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad by Alejo Mendoza

CALI · 2013

GUÍA

METODOLÓGICA PARA

LA PLANIFICACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

CONTENIDO INTRODUCCIÓN 4

FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN ¿Qué es el Sistema de Gestión de Calidad? Modelo de gestión para Mypes NTC 6001 Calidad en el desarrollo del Software GUÍA METODOLÓGICA PARA LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. DIAGNÓSTICO

2. PLANIFICACIÓN Enfoque por procesos Planificación estrategica

3. DOCUMENTACIÓN FORMATOS ANEXOS ANEXO 1: FORMATO DE DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESITIÓN DE CALIDAD ANEXO 2: FORMATO DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS ANEXO 3: FORMATO DE PLAN DE TRABAJO

introDUCCIÓN Se propone la adopción de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), como la solución a los problemas de calidad presentados en los proyectos de desarrollo Web en Mangle Soluciones. Esta guía sirve para orientar al grupo de trabajo de la empresa en la documentación de los requisitos mínimos que exige la norma NTC 6001, con el objetivo de establecer un sistema administrativo orientado hacia la satisfacción de los clientes, el cumplimiento de las metas y el mejoramiento continuo de los procesos de la organización. Esta estrategia le permite a la empresa asegurar la sostenibilidad de su gestión, a partir de la construcción de un sistema orientado a desarrollar sitios Web que cumplan con los requerimientos y las necesidades de los clientes. Esto traerá lealtades beneficiosas para la organización, las cuales se verán reflejadas principalmente en los ingresos de venta. De esta manera, Mangle Soluciones se ve en la necesidad de documentar un SGC que garantice la calidad de sus productos y procesos. La primera parte de esta guía brinda una base teórica sobre los conceptos que se deben conocer para realizar la documentación. En esta parte, también se formula la metodología para estructurar el enfoque por procesos dentro de la empresa. La segunda parte se divide en tres secciones, las cuales tienen como fin realizar el diagnóstico, planeación y documentación del SGC. Como resultado de la aplicación de esta guía, la empresa deberá contar con la documentación necesaria para dirigir y controlar los procesos y las actividades críticas de la organización.

FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD? Un sistema de gestión de calidad (SGC) es una estructura operacional de trabajo que se utiliza para controlar y dirigir el conjunto de procesos que interactúan en una organización con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente. Estos sistemas tienen como base teórica los ocho principios de la gestión de calidad que se encuentran a continuación:

Enfoque al cliente: Busca que la empresa identifique los requisitos de los clientes para satisfacer sus necesidades.

Liderazgo: Define un horizonte para la organización y encamina a todos los trabajadores de la empresa hacia él.

Participación del personal: Todo el personal aporta sus habilidades y se involucra en el cumplimiento de las metas organizacionales.

Enfoque basado en procesos: Busca aumentar la eficiencia de las actividades y los recursos, así como neutralizar los problemas de comunicación de un mismo proceso.

Enfoque de sistema para la gestión:

Busca la eficiencia y eficacia de una

organización a través de la gestión en la interacción entre los procesos.

Mejora continua: Toma acciones para cambiar el desempeño de la empresa positivamente.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Define registros estratégicos para el seguimiento y control de las actividades criticas. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: gana-gana. Según la norma ISO 9004 el uso exitoso de los ocho principios de la gestión por una por una organización resultará en beneficios para las partes interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la creación de valor y el incremento de la estabilidad.

modelo de gestión para mypes

NTC 6001

Planificación y direccionamiento

Procesos operativos

La estructura de los requisitos que la Norma NTC

El segundo grupo de requisitos que exige la norma,

6001 se encuentran clasificados en tres grupos. El

presenta todos los deberes que la empresa debe

primer grupo de requisitos se refiere a la planificación

cumplir en la cadena de valor del producto. Los

y el direccionamiento de la empresa. Los requisitos

requisitos evaluados de este grupo, se encuentran

de este grupo se encuentra en el capítulo 3.1, y

el siguiente listado:

dentro de sus puntos se exige la documentación para el cumplimiento de las siguientes actividades:

Compromiso de la dirección Planificación estratégica Enfoque por procesos Cumplimiento de requisitos legales Definición de los indicadores de gestión Procedimientos para mejoramiento

Procedimiento comercial Procedimiento de servicio al cliente Formatos de planificación y programación de la producción Fichas técnicas de productos Procedimiento de producción Procedimiento de control de producto no conforme Formatos y procedimientos para el diseño de productos Procedimiento de compras

Procesos de apoyo El último grupo de requisitos que exige la Norma NTC 6001, se refiere al cumplimiento de los deberes relacionados con los procesos de apoyo de la organización. Entre las actividades evaluadas dentro de este grupo se encuentran:

Organigrama con perfiles de cargo y manual de funciones Procedimiento de selección, contratación, capacitación y evaluación del personal Plan de capacitación Manual de calidad y control de documentos Documentación de la gestión financiera Documentación de la gestión de infraestructura Documentación de la gestión de mejora.

calidad en el desarrollo del software La efectividad comunicativa y funcional de la Internet, así como la navegación a través de diferentes dispositivos, ha incluido características importantes que deben cumplir los sitios Web para que sean percibidos como desarrollos de calidad. La ingeniería Web surge como la respuesta a la necesidad de crear una estrategia sistemática que tome en cuenta las características especiales de la Web. Esta estrategia tiene como meta desarrollar proyectos en el tiempo, el costo y la calidad acordados con el cliente. San Murugesan 1 define la Ingeniería Web como la aplicación de un enfoque sistemático, disciplinado y cuantificable para el desarrollo exitoso de aplicaciones Web de alta calidad. Para que una aplicación sea percibida como de calidad debe cumplir con los requisitos y necesidades de todos sus usuarios. La identificación de estos requisitos es una de las actividades más importantes debido a que son la materia prima para el análisis y la planeación de todo el sistema. Para esto se debe tener en cuenta que algunos requisitos pueden cambiar o ser mas robustos en la medida que se avanza con el proyecto. La figura 1 presenta un árbol de requisitos de calidad para aplicaciones web, que fue sugerido por L. Olsina en 1999 2.

San Murugesan, Athula Ginige. Web Engineering: Introduction and Perspectives. Capítulo 1 del libro, “Web

Engineering: Principles and Techniques”. Idea Group Publishing, 2005. 2

Luis Olsina. “Specifying Quality Characteristics and Attributes for Websites.” Proceedings of 1st Workshop

on Web Engineering. ACM, 1995

Calidad de una

aplicación Web Usabilidad

Claridad con la que se diseña la interacción del usuario con el sitio web. Servicio de ayuda y realimentación en linea. Capacidades estéticas y de interfaz.

Funcionalidad

Capacidad para recuperar la inforamción y realizar las tareas asignadas. Servicios de búsqueda y navegación

Fiabilidad

Enlaces correctos, Recuperación de errores.

Eficiencia

Rendimiento de tiempo de respuesta.

Capacidad de mantenimiento

Facilidad de corrección.

Validación de entrada de usuario.

Velocidad de generación de páginas y gráficos

Adaptabilidad

Fuente: http://sg.com.mx/content/view/222

Debido a los múltiples y cambiantes requisitos que se deben tener en cuenta a la hora de construir un sistema Web, se requiere diseñar un proceso de ingeniería que sea iterativo e incremental con el propósito de desarrollar productos de SW escalables de alta calidad. La figura 2 muestra el modelo que sugiere Pressman3 para realizar el proceso de ingeniería Web. Roger Pressman. “Software Engineering: A practitioner’s perspective”. McGraw-Hill, 2004 3

MODELO DE

PROCESO WEB PLANIFICACIÓN FORMULACIÓN

ANÁLISIS

INGENIERÍA EVALUACIÓN DEL CLIENTE

GENERACIÓN DE PÁGINAS DE PRUEBAS DISEÑO DEL CONTENIDO PRODUCCIÓN

DISEÑO ARQUITECTÓNICO DISEÑO DE INVESTIGACIÓN DISEÑO DE LA INTERFAZ

Este modelo puede funcionar como una base adaptable para diseñar un proceso de producción en Mangle Soluciones. A continuación se explican las fases del modelo de acuerdo a las actividades de la organización:

Planteamiento y formulación:

Para iniciar con cada proyecto se deben plantear el

problema, elaborar los objetivos y delimitar el alcance en su primera iteración.

Planificación: En esta fase se estiman los costos del proyecto en la iteración actual, se hace un análisis de riesgos y esfuerzo durante el desarrollo.

Análisis: En esta etapa se modela el sistema estableciendo los requisitos técnicos, gráficos y de contenido que se utilizarán en la iteración.

Ingeniería: Diseño del contenido: en este punto están todas las actividades relacionadas con el diseño y diagramación.

Producción: producción y gestión de textos, gráficos y videos que se van a integrar al sistema.

Diseño arquitectónico, de navegación e interfaz: desarrollo de los aspectos técnicos de la aplicación.

Generación de páginas y pruebas:

Se prueba la apariencia del sistema así como el

correcto funcionamiento del todas las tareas asignadas y de otros requerimientos no funcionales (usabilidad).

Evaluación del cliente: Al finalizar cada iteración se debe hacer una entrega al cliente para validar el avance del sistema y determinar los cambios o mejoras para aplicarlos en la siguiente iteración.

Procedimiento para documentar un SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

A continuación se presenta un procedimiento que define las actividades que se deben llevar a cabo para la documentación del SGC en Mangle Soluciones.

Objetivo: Establecer una metodología para documentar el sistema de gestión de calidad en Mangle soluciones.

Alcance: Aplica para la implementación del enfoque por procesos, el diagnóstico del estado del SGC, la formulación de la planificación estratégica de la calidad

10.

y la documentación del SGC en Mangle Soluciones.

Procedimiento para documentar un sistema de gestión de calidad

1. 2.

Actividad Diagnóstico Elaborar el formato de diagnóstico y aplicarlo al gerente

Jefe de Calidad

y/o equipo de trabajo.

Implementar el enfoque por procesos Construir el mapa de procesos con las respectivas

responsable

Equipo de trabajo

caracterizaciones de cada proceso.

Formular la planificación estratégica de la calidad Revisar el direccionamiento estratégico. Construir la política de

Equipo de trabajo

calidad. Definir objetivos e indicadores. Elaborar el cuadro de

mando integral.

Definir los documentos obligatorios Elaborar la tabla de documentos exigidos por el cliente, la ley y la

Equipo de trabajo

norma. Aplicar la norma francesa para determinar los documentos

5. 6.

exigidos por la organización.

Elaborar el plan de trabajo Establecer un plan de trabajo con responsables y fechas de

Jefe de Calidad

cumplimiento.

Elaborar los procedimientos de las actividades críticas

Equipo de trabajo

Levantar toda la documentación de la empresa de acuerdo a los

requisitos de la norma NTC 6001

Controlar documentos y registros del SGC Establecer las pautas para controlar las evidencias de cumplimiento

Jefe de Calidad

11.

diagnóstico

Para determinar el estado actual de la documentación y el cumplimiento de cada uno de los requisitos del sistema de gestión, se debe aplicar al grupo de trabajo de la organización un formato de diagnóstico. De esta manera, con los resultados obtenidos se debe establecer un plan de trabajo con el propósito de cerrar las brechas encontradas. El plan de trabajo se elabora después de establecer la planificación estratégica y deberá definir las actividades, el cronograma y los responsables para documentar los requisitos mínimos que exige la norma NTC 6001. Estos son los criterios de la evaluación y el sistema de puntaje para cada requisito:

CRITERIO

PUNTUACIÓN

No aplica: el requisito evaluado no se realiza en la organización.

No cumple: el requisito no está documentado.

Cumple parcialmente: el requisito está documentado.

Cumple: el requisito está documentado, esta controlado dentro del SGC y deja registros. 5

El formato para realizar el diagnóstico del cumplimiento de los requisitos del SGC bajo la norma NTC 6001, se encuentra en el Anexo 1

12.

Procedimiento para documentar un sistema de gestión de calidad

planificación 2.1. Implementación del enfoque por procesos

Tanto la Norma ISO 9001 como la NTC 6001 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos 4 como la estructura sobre la cual se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad. La adopción de un sistema de procesos permite determinar y gestionar numerosas actividades interrelacionadas para lograr los objetivos definidos, reduciendo los costos y tiempos de ciclo a través del uso eficaz de los recursos. Esta implementación proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeño de la organización.

Como primer paso para documentar el SGC dentro de la empresa, se debe

identificar y agrupar sus actividades en procesos interrelacionados, con el fin de definir el sistema de procesos de la organización.

¿Qué es un proceso?

La ISO define el termino de proceso como “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” 5. Las entradas y los resultados pueden ser tangibles o intangibles y dentro de las salidas se encuentran también desperdicios. Cada proceso tiene clientes y partes interesadas quienes en ultimas definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y expectativas. Finalmente, ISO afirma que “todos los procesos deben estar alineados con los objetivos de la organización y diseñarse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de la organización.”

Entrada

PROCESO

Salida

“Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.” NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9001:2008 pág.2 4

ISO - International Organization for Standardization. Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos”para los sistemas de gestión. 2003. 5

13.

Procedimiento para documentar un sistema de gestión de calidad

¿Cómo construir el mapa de procesos? El mapa de procesos es una herramienta que describe gráficamente los procesos de la empresa con el propósito de mostrar la secuencia lógica de las operaciones. Para elaborar el mapa de procesos de la organización se deben llevar a cabo las siguientes etapas:

Definir el alcance del SGC

Se debe describir los productos o las líneas de servicio donde se va a implementar el SGC utilizando la siguiente fórmula:

ACTIVIDADAD + CARACTERÍSTICA ESPECÍFICA + CATEGORÍA Ej. Prestación de servicios de diseño, desarrollo y mantenimiento de plataformas para Internet.

Identificar los procesos

En esta etapa se solicita a cada empleado que haga una lista de las actividades que realiza en la organización y describa el valor de su función. Las actividades se organizan y se agrupan de acuerdo al ciclo PHVA, finalmente se le asigna un nombre al proceso.

ACTIVIDADES Ej. Proceso de diseño y desarrollo de sitios Web.

1. PLANEAR Levantar los requerimientos del sistema. Elaborar plan de calidad para el proyecto Diseñar los modelos del sistema.

2. HACER Desarrollo de concepto gráfico Gestión y diagramación de contenidos

14.

3. VERIFICAR Probar el funcionamiento del sitio Web Informe de cambios y correcciones.

4. ACTUAR

Maquetación de plantilla

Liberar el sitio web para uso de cliente

Desarrollo de aplicaciones personalizadas

Firma de paz y salvo

Montaje de contenidos

Capacitación para uso

Procedimiento para documentar un sistema de gestión de calidad

Clasificar los procesos

Todos los procesos tienen una naturaleza dentro del sistema, estos deben clasificarse de acuerdo a las tres categorías que se explican a continuación:

Estratégicos: definen para donde va la empresa.

Estratégicos Misionales Apoyo Misionales:

los procesos por los que paga el cliente. Inician con la

identificación de las necesidades del cliente y terminan con la entrega del servicio y/o producto.

Apoyo: suministran recursos técnicos, financiero, humanos o información a los demás procesos.

Diagramar los procesos

Es una explicación visual de como se organiza el sistema de procesos. Para diagramar los procesos de la empresa se pueden utilizar dibujos representativos o figuras geométricas. Dentro del diagrama es importante enunciar la clasificación de los procesos.

DIRECCIÓN PROCESOS MISIONALES

COMERCIAL

PRODUCCIÓN

MANTENIMIENTO Y SOPORTE

PROCESOS DE APOYO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

CLIENTES SATISFECHOS

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

PROCESOS ESTRATÉGICOS

15.

Procedimiento para documentar un sistema de gestión de calidad

E. Divulgar Como último paso se debe socializar el mapa de procesos a todo el equipo de trabajo.

¿Cómo construir las descripciones de procesos? Las caracterizaciones son herramientas que sirven para describir gráficamente un proceso de la organización. En ellas se ilustra de manera general lo que hace el proceso y quienes participan, asi como sus objetivos y alcance. Estas descripciones también sirven para detallar las entradas y las salidas del proceso, así mismo como la interacción con los clientes y proveedores ya sean internos o externos. También se definen los documentos necesarios para realizar la gestión y indicadores para controlarla.

La secuencia de pasos recomendados para construir las caracterizaciones y la explicacion de la informacion que se debe incuir en cada seccion del formato se muestran a continuación:

PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARACTERIZACIÓN

Dueño

PROVEEDOR

6. Recursos

ENTRADAS

4. Documentos

5. 16.

Objetivo

12.

10. ACTIVIDADES

Alcance

SALIDAS

13. CLIENTE

1. 2. 3. Responsables

Controles

Requisitos

9. 11. 7.

Procedimiento para documentar un sistema de gestión de calidad

Actividades

Se debe listar las actividades del proceso según el ciclo PHVA.

Producto(salidas) Describir las salidas del proceso. QUE SALE + COMO SALE

3. 4. 5.

Entradas Establecer las materias primas (se transforman) y los insumos(se consumen) que entran al proceso.

Recursos Identificar los elementos(no se transforman) que se necesitan en el proceso.

Información Identificar la información necesaria para el proceso y los documentos para la administración de la gestión.

Responsables Define quién es el encargado de la planeación, la ejecución, la verificación y la mejora del proceso.

10.

Objetivo Se debe construir como verbo en infinitivo más la salida del proceso.

11.

Controles Medir el cumplimiento del objetivo del proceso y las características de las salida principal.

12.

Requisitos aplicables Se identifican los requisitos legales y reglamentarios así como los capítulos del las normas NTC 6001 e ISO 9001 que aplican.

Proveedores Definir quienes (procesos o externos) entregan cada entrada o recurso.

Definir el responsable del proceso que se encarga en gestionar los recursos y asegura la realización de todas las actividades.

Clientes Identificar quiénes (procesos o externos) reciben las salidas del proceso.

Dueño

13.

Alcance Describe desde dónde empieza hasta dónde va el proceso y a qué aplica.

17.

Para apoyar la construcción de las relaciones entre los procesos también se recomienda usar una matriz de interacción como la que se muestra a continuación.

MATRIZ DE INTERACCIÓN PROCESOS

DIRECCIÓN

COMERCIAL

PRODUCCIÓN

SOPORTE Y MANTENIMIENTO

Formato de requerimientos

GESITÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

DIRECCIÓN COMERCIAL

Informe de ventas

Contratos y ordenes de pedidos

PRODUCCIÓN SOPORTE Y MANTENIMIENTO GESITÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

¿Cómo construir los indicadores de gesión? El sistema de indicadores es un reflejo de la madurez de la empresa, donde cada uno de los indicadores sirven para medir el cumplimiento de las metas establecidas.

La calidad de los

indicadores es muy importante para la gestión y la toma de decisiones, por eso se deben tener en cuenta ciertas consideraciones a la hora de definirlos. La primera consideración es la selección de los indicadores según su función e importancia para los objetivos de la empresa. En ella se deben especificar otras características del indicador como lo es el titulo, la formula de cálculo, la forma de representación, los responsables de su seguimiento y los rangos permitidos. Todos los indicadores se deben reunir en un cuadro de mando, donde se formalizan y se les realiza seguimiento.

18.

A continuación se presentan una serie de indicadores de ejemplo para cada proceso:

INDICADORES DE GESTIÓN

COMERCIAL

Objetivo: Aumentar las ventas

COMERCIAL

Objetivo: Orden de servicio para el 100% de los proyectos Indicadores: Nº de ordenes de servicio // total de proyectos

PRODUCCIÓN

Objetivo: Planeación del 100% de los proyectos

Indicadores: Valor de las ventas mensuales

Indicadores: Nº de proyectos planeados // total proyectos

SOPORTE

Objetivo: Disminuir los tiempos de respuesta en 24 horas Indicadores: Suma de tiempos de respuesta // Nª de tickets

2.2. Planificación estratégica de la calidad Define la política de calidad con las directrices sobre las cuales, se deben concentrar los mayores esfuerzos de la organización. A continuación se muestran las actividades para formular la planificación estratégica de calidad, donde se establece la política de calidad, los objetivos, las directrices y los indicadores que permiten controlar el cumplimiento de las metas organizacionales.

19.

2.2.1 Formular la misión y visión de la organización El primer paso para formular la planificación estratégica de calidad, es revisar y reformular la misión y la visión de la organización.

MISIÓN

Qué hace la empresa

(fabricación de los productos listados o

prestación de los servicios identificados)

+ para quién lo hace

(clientes o mercados a los que se le oferta el producto).

VISIÓN

Qué soñamos (cuál es el sueño de la dirección de la organización) + para cuándo soñamos (año en el que esperamos ver cumplido el sueño. Máximo 5 años, mínimo 3 años).

2.2.2 Construir hoja de análisis de Juran La hoja de análisis de Juran es una herramienta administrativa para cuantificar las directrices de la estrategia de la calidad. En ella se deben listar y priorizar siete factores que deban mejorar la empresa para alcanzar el sueño planteado en la visión. De la misma manera se deben listar y organizar de acuerdo a su importancia, siete requisitos que el cliente espera del producto. Para elaborar la hoja de análisis se debe construir una tabla con los propósitos de la organización en las columnas y los requisitos en las filas. Cada requisito debe ser calificado de acuerdo al impacto que tenga cada propósito sobre él. Para calificar el impacto de cada propósito en los requisitos se debe tener en cuenta el siguiente cuadro.

DESCRIPCIÓN DEL IMPACTO

20.

CALIFICACIÓN

El propósito le hace mal al requisito

El propósito no le hace nada al requisito

El propósito le hace bien al requisito

Una vez se hayan realizado las calificaciones se debe hacer la siguiente multiplicación:

IMPORTANCIA DEL REQUISITO

IMPORTANCIA DEL PROPÓSITO

CALIFICACIÓN DEL IMPACTO

A continuación se muestra un ejemplo de la hoja de Juran donde el cuadro en verde es el resultado de la multiplicación. Finalmente, se debe sumar los resultados de las filas y las columnas donde los factores de mayor puntaje son las directrices para la política de calidad.

Mejorar desempeño comercial

PROPOSITOS

Organizar la producción

Disminuir los costos de reprocesos

Aumentar la satisfacción del cliente

PESO REQUISITO

PESO

CALIF

Calidad del software

Disposicion hacia el servicio Comunicación efectiva Asesoramiento

TOTAL

CALIF

360

4 3

TOTAL

180

1080

100

150

675

120

640

405

CALIF

300

240

180 1080

TOTAL

CALIF

240

125

200

75 700

480

540

2.2.3. Formular política de calidad y objetivos POLÍTICA DE CALIDAD La política de calidad debe ser corta, positiva y escrita en tiempo presente, así como concentrarse en pocos horizontes. Debe centrarse en el compromiso que adquiere la alta dirección de la empresa, para alcanzar los requisitos y los propósitos críticos. Ej: La alta dirección de Mangle Soluciones está comprometida con el diseño y desarrollo de sitios Web de alta calidad, a través de procesos productivos que aseguran la rentabilidad de la organización.

21.

OBJETIVOS DE CALIDAD Son los que definen las directrices de la política de calidad. Sirven para orientar los procesos y actividades, avanzar hacia los ideales de la empresa y mejorar continuamente. Se deben construir de acuerdo a la formula:

RETO + VARIABLE + CUÁNTO + CUÁNDO Directrices de la política de calidad

RETO

VARIABLE

CUANTO

CUANDO

Reducir

Numero de errores del software en la liberación

MARZO DE 2013

Objetivo de calidad: Reducir los errores al momento de la liberacion del sitio web en su totalidad para marzo de 2013 SOFTWARE DE CALIDAD

Nivel de satisfacción en los items de Aumentar el diseño, usabilidad y funcionalidad

90%

DICIEMBRE DE 2013

Objetivo de calidad: Aumentar al 90% el nivel de satisfacción en los items de diseño, usabilidad y funcionabilidad para diciembre de 2013

2.2.4. Construir indicadores y elaborar cuadro de mando integral Los indicadores son las herramienta para medir el cumplimiento de los objetivos y se construyen a partir de la variable de cada objetivo. Para elaborar el cuadro de mando integral, se debe construir una tabla donde se describa la política de calidad con sus objetivos y sus respectivos indicadores para medir el cumplimiento de cada uno, así como la fórmula de cálculo. A continuación, se muestra un ejemplo del cuadro de mando integral para dos objetivos de calidad:

22.

Una vez se hayan realizado las calificaciones se debe hacer la siguiente multiplicación: POLÍTICA

OBJETIVOS

INDICADOR

FORMULA DE CÁLCULO

Reducir los errores al momento de la liberacion del sitio web en su totalidad para marzo de 2013

Suma de número de NC Errores del softawe La alta direccion de Mangle por proyecto / Nº de en la liberación Soluciones esta comprometida proyectos con el diseño y desarrollo de sistios web de alta calidad a Nivel de satisfacción través de procesos productivos Aumentar al 90% el nivel Nivel de satisfacción en del cliente en las que aseguran la rentabilidad de la de satisfacción en los la pregunta*5/Numero organización. items de diseño, usabilidad preguntas de diseño, de clientes usabilidad y y funcionabilidad para encuastados*5 funcionabilidad diciembre de 2013

DOCUMENTACIÓN Pirámide documental sobre la cual se construye el sistema de gestión de calidad.

23.

Para determinar el alcance de la documentación se deben evaluar los actores que exigen documentos, los cuales pueden ser: el cliente, la ley, la organización y la norma. Estos actores exigen la documentación de los procedimientos críticos para el Sistema de gestión y la administración de la estrategia de la calidad. A continuación se muestra una matriz para identificar los documentos y registros obligatorios que exige el cliente, la ley y la norma para cada proceso de la empresa.

PROCESOS Comercial

CLIENTE Cotizaciones

LEY Facturas

NORMA NTC 6001:2008

Facturas

3.2.1 Procedimiento comercial

Contratos/Acuerdos

Plan comercial Procedimiento de servicio al cliente

Para seleccionar las actividades y tareas exigidas por la organización a la cuales formularle documentos, se debe tener en cuenta las siguientes preguntas:

PREGUNTA DECISIÓN 1. ¿La actividad es compleja Si y difícil de recordar? No 2. ¿La actividad compleja y Si difícil de recordar requiere el manejo de muchas variables y la toma de decisiones en No poco tiempo? 3. ¿La actividad la hace una Si persona en un lugar? No 4. ¿Puede dar recomendaciones en el documento seleccionado para la labor?

24.

Si No

DOCUMENTE Documentar. No documente, transmita la información de la actividad verbalmente. No documente. Enfóquese en desarrollar competencias del personal que realiza la labor. Si Documente. Documente a través de un instructivo. Documente a través de un procedimiento. Elabore una Guía. Instructivo.

Construcción de procedimientos Los procedimientos son las descripciones de como se realizan las actividades y en general sirven para:

Estandarizar los procesos

Mejora de la eficiencia y eficacia de la comunicación

Asegurar a la efectiva toma de decisiones

Preserva el saber de la organización

Aportan el la competencia y formación del personal

Para construir la documentación de la empresa se recomienda utilizar la norma fundamental para la formulación de documentos, que define un procedimiento para elaborar las guías, los instructivos, los formatos y los planes de la organización.

Norma fundamental para la formulación de documentos Objetivo: definir las reglas generales para la formulación de documentos en la organización. Alcance: aplica para la construcción de todos los procedimientos, instructivos, formatos, planes

Actividad

Descripción

Responsable

Conformar un grupo de trabajo para la construcción del documento.

Conformar un equipo encargado de hacer los procedimientos, que incluyan expertos en el tema e inexpertos en la labor y un moderador con autoridad.

Jefe de calidad

Observar actividad

Observar la actividad que se va a documentar, preferiblemente en diferentes personas

Equipo de documentación

Describir

Describir lo observado. Escribir en el lenguaje del usuario.

Equipo de documentación

Verificar

Equipo de documentación

Validar

Verificar que la descripción realizada coincide con la operación realizada por uno de los expertos del grupo o con un procedimiento de referencia establecido. Ajustar la descripción de acuerdo a lo encontrado. Validar el documento final por un tercero experto que no haya participado en el ejercicio

Controlar

Controlar – de acuerdo de acuerdo al procedimiento de control de documentos

Jefe de calidad y equipo de apoyo

Divulgar

Jefe de Calidad

Actualizar

Distribuir el documento y/o capacitar al personal de acuerdo a las actualizaciones del documento. Modificaciones al procedimiento

Experto externo al equipo de documentación

Equipo de documentación

25.

Para consignar la información recolectada en el ejercicio de formulación se debe utilizar el siguiente formato:

Titulo: Objetivo: Alcance: No. Actividad Diagramas de flujo / dibujos / Cuadros

Descripción Párrafos

Responsable

Control de documentos en el SGC Entre los ejemplos de documentos que se deben controlar están: mapa de procesos, caracterizaciones, procedimientos, instructivos, guías, formatos, leyes, normas, etc. Para controlar los documentos que son modificables y tratan de lo que se debe hacer en la organización, se debe llevar a cado el siguiente procedimiento. Paso 1

Actividad Aprobación

Descripción El documento debe estar aprobado con una firma

Responsable Gerente general o del líder del proceso.

Revisar y actualizar

Líder del proceso y el Jefe de calidad.

Identificación cambios

Incluir la firma de revisión y el control de versiones con sus respectivos responsables. Incluir una tabla de control de cambios en el documento original.

Disponibilidad

Legibilidad identificación

Control documentos

Jefe de calidad

Elaborar un listado maestro de documentos con sus puntos de uso de cada uno. Contar con una copia original impresa a color y con sello de copia controlada. Las copias digitales para impresión deben tener una marca de agua de copia no controlada. Se debe contar con registros de entrega y capacitación de documentos.

Jefe de calidad

Para la documentación dese debe utilizar un procedimiento unificado como la norma fundamental para la formulación de documentos.

Jefe de calidad

Contar con una tabla de control de documentos externos en uso por la

Jefe de calidad

26.

Control de registros en el SGC Los registros son los documentos que presentan los resultados obtenidos o que proporcionan evidencias de actividades desempeñadas. A continuación se muestra la tabla del listado maestro de registros, donde se debe identificar y controlar el uso de los registros, para estar en conformidad con las normas NTC 6001 e ISO 9001.

No.

Identificación Almacenamiento

Protección

Recuperación Retención

Nombre y código del registro

A quién se le permite el acceso

Indicaciones para ubicar el registro

Medio en el que almacena el registro

Disposición final

plazos de Acción para el conservación cumplimiento de registros del tiempo de conservación

27.

Guía metodológica para la planificación y documentación de un sistema de gestión de calidad.

Desarrollado por Mangle Soluciones Cali, Colombia / 2013