CALIDAD EN EL SERVICIO
BIENVENIDOS
¿QUE ES LA CALIDAD?
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es. Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana “
LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
PERSONAS (Con probada capacidad, deseos de desarrollo)
eficiencia y con
PRODUCTOS (Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.) PROCESOS (Referente a los sistemas y procedimientos de ejecución.)
TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implícita: (Es la que se espera tenga cada producto por si mismo). Calidad Explícita: (Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implícita). Calidad Sorprendente: (Es aquella que va mas allá de la calidad esperada por el usuario o cliente).
Satisfaciendo las 4 necesidades básicas de los Clientes Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el Servicio son los clientes Internos y Externos. El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra cuando: 1. 2. 3. 4.
Mostramos comprensión Los hacemos sentir, que son bien recibidos Les ayudamos a sentirse importantes Les proporcionamos un ambiente cómodo y agradable
CALIDAD TOTAL La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin.
La Persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades. A parte de los clientes externos tambi茅n existen los clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organizaci贸n. Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organizaci贸n se deshace. Ejercicio 1
BASES QUE APOYAN LA CALIDAD TOTAL
La guía los clientes. Sus necesidades preferencias. Mejoramiento continuo. Que mejorías necesitan hacerse. Establecer metas claras. Establecer controles. Involucración total. Trabajar juntos. Administrar su propio trabajo. Recoger los logros de los demás.
多QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se dise単an para satisfacer las necesidades de los usuarios.
¿ELEMENTOS DEL SERVICIO? SISTEMA
PROVEEDOR
USUARIO EXTERNO
RETROALIMENTACIÓN SUBSISTEMAS Cliente Interno
Ejercicio 2
ÂżQUE ES CULTURA DE SERVICIO?
La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactĂşan con las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.
¿QUE ES VOCACIÓN DE SERVICIO?
Significa la convicción que tiene el empleado para satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se manifiesta en la manera en que actúa.
¿QUE ES ACTITUD DE SERVICIO? Interés verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeño de nuestras funciones. Es el resultado de un estado mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de la acción.
COMPONENTES DEL SERVICIO LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
EL CLIENTE
LOS SISTEMAS
EL PERSONAL
CULTURA
COMPONENTES DE LOS SISTEMAS
Sistema Reglas y Regulaciones
Sistema TĂŠcnico
Sistema Social
SISTEMA
Sistema Directivo
Amables
Poco amables
Momentos de Verdad El momento de la verdad es el preciso instante en que el usuario se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la base de este de este contacto se forma una opini贸n acerca de la calidad del mismo.
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES “CONGELADOR”
P R O C E D I M I E N T O
(A)
PERSONAL
• Características del servicio • Lento • Poco coherente • Desorganizado • Caótico • Inconveniente • Personal • Insensible • Frío o Impersonal • Apático • Distante • Sin Interés
Mensaje a los Clientes:
“NO NOS IMPORTA”
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES “FÁBRICA”
P R O C E D I M I E N T O
(B)
PERSONAL
• Características del servicio • Puntual • Eficiente • Uniforme • Personal • Insensible • Frío o Impersonal • Apático • Distante • Sin Interés
Mensaje a los Clientes:
“USTED ES UN NÚMERO”
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES “ZOOLÓGICO AMISTOSO”
P R O C E D I M I E N T O
(C)
PERSONAL
• Características del servicio • Lento • Poco coherente • Desorganizado • Caótico • Inconveniente • Personal • Amistoso • Personal • Con Interés • Con Tacto
Mensaje a los Clientes:
“NOS ESFORZAMOS”
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES “CALIDAD EN SERVICIO”
P R O C E D I M I E N T O
(D)
PERSONAL
• Características del servicio • Puntual • Eficiente • Uniforme • Personal • Amistoso • Personal • Con Interés • Con Tacto
Mensaje a los Clientes: “USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS”
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
PASO I TRANSMITE una actitud positiva hacia los demรกs. PASO II IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes. PASO III OCร PATE de las NECESIDADES de tus clientes. PASO IV HAZ que REGRESEN a tu negocio.
EL FRACASO Y EL ÉXITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ES CUESTIÓN DE SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TÉCNICAS PARA LAS RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE APRENDER
¿ QUE ES LA ATENCIÓN A CLIENTES?
Conjunto de actividades, elementos ó acciones que hay que tomar en cuenta para lograr la Plena satisfacción de Cada cliente al adquirir un producto o servicio.
DIFERENCIAS ENTRE EMPRESAS DE PRODUCCIร N Y SERVICIO Producciรณn Enfoque al producto Trato con maquinas Ofrece tangibles Producciรณn en serie El consumidor se adapta al producto Se puede almacenar Se puede repetir Se valora de acuerdo a su utilidad y costo
Servicio Enfoque al cliente Trato con humanos Intangible Se percibe / siente Trato personalizado Adaptaciรณn a las necesidades del cliente Producciรณn y consumo en el momento No se puede repetir
¿ EN QUE CONSISTE LA ATENCIÓN LA LOS CLIENTES ? Elementos Tangibles Son factores que puede observarse o percibirse, escucharse o saborearse. (Susceptibles a enseñarse y aprenderse)
Elemento Intangibles Son factores difíciles de definir o medir (Con frecuencia más subjetivos)
CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA ATENCIÓN A CLIENTES.
Intangibilidad
Heterogeneidad
Simultaneo (Se produce / Consume)
Caducidad
RAZONES PARA PENSAR EN UNA MEJOR ATENCIÓN A CLIENTES.
Mayor Competencia. Clientes mejor informados. Gran similitud de productos. Aumento en la demanda en productos con valor agregado. Consciencia del Ciclo de Vida. Mayor integración en las empresas. Entregas “ Justo a tiempo “.
ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN A CLIENTES
La forma en que se maneja el contacto inicial. El proceso de seguimiento. Especificación clara del producto. Procedimiento sencillo para hacer pedidos. Reconocimiento inmediato de los pedidos. Apego a las condiciones establecidas. Notificación por anticipado cualquier cambio condiciones. Ayuda en la entrega del producto. Facturación clara, sin cargos ocultos. Acceso sencillo al proveedor. Oportunidad de contratar servicios adicionales. Contacto post-venta ocasional.
respecto
a
las
La ACTITUD positiva
1.- La Actitud es la disposici贸n con la que el individuo reacciona ante determinados acontecimientos, problemas y situaciones de la vida. 2.- Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acci贸n 3.- La actitud que transmitimos, generalmente es la actitud que recibimos.
La ACTITUD positiva
1.- Desata el entusiasmo 2.- Favorece la personalidad 3.- Aumenta la Productividad 4.- Proporciona energĂa
LA APARIENCIA NUNCA TENDRÁS UNA SEGUNDA OPORTUNIDA D DE DAR UNA PRIMERA IMPERSIÓN POSITIVA
LA PRIMERA IMPRESIÓN ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO HAYA OTRA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDAD IMPRESIÓN
LENGUAJE CORPORAL
¿Mantienes tu cabeza en alto? ¿Tus brazos se mueven en forma natural y con sencillez? ¿Tus músculos faciales están relajados y bajo control? ¿Te resulta sencillo mantener una sonrisa natural? ¿Tu movimiento corporal es controlado, ni forzado ni demasiado formal? ¿Te resulta fácil sostener la mirada con la gente con la que hablas?
LENGUAJE CORPORAL
Expresi贸n facial Postura corporal Movimientos Ademanes Fumar Contacto Masticar chicle o comida Tono de voz Suspirar Maldecir
LENGUAJE CORPORAL
Cara relajada y controlada Comunica preparación y comodidad.
Cara ansiosa y rígida. Comunica falta de preparación, inexperiencia e incomodidad
Sonrisa natural y sincera Comunica seguridad y gusto por lo que haces.
Sonrisa forzada o falsa. Comunica inseguridad y poco gusto por lo que haces.
Contacto visual constante Comunica interés y que el cliente es importante para ti.
Poco contacto visual. Comunica falta de interés y confianza en si mismo.
Movimiento corporal relajado. Comunica control y agrado por lo que hago.
Movimiento corporal rígido. Comunica falta de control en la situación, no me gusta lo que hago.
TU VOZ
1. 2. 3. 4. 5. 6.
El tono de voz que lleva al éxito en las relaciones con el cliente, puede ser descrito con cualquiera de estas siete características:
Alegre Cálida, cómoda y comprensiva. Bajo control. Clara, directa y naturalRelajada Proyectada Con Resonancia y buena Respiración
TELÉFONO
Es importante ser hábil en el teléfono, porque: Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales. Cuando tu estás hablando con un cliente, tu eres el único representante de tu empresa, en otras palabras: TU ERES LA EMPRESA
COMO MANEJAR LA VOZ POR TELÉFONO 1.
2.
3.
Tu voz transmite energía. “La presentación se ve por teléfono”. Se dice que el tono, la entonación, resonancia y etilo determinan el 80% de la Credibilidad. Para captar la atención e interesar a las personas, utiliza varios tonos de agudos a graves y deferentes velocidades.
COMO MANEJAR LA VOZ POR TELÉFONO
4.
5.
6.
Podemos proyectar nuestro servicio a través de la voz, logrando el sonido adecuado y consistente. Si la voz es muy aguda: Es desagradable; se tiende a dejar de escuchar y cambiar de tema. Si la voz es muy grave: Se asocia con desinterés, mal humor y hosquedad.
TU VOZ Y EL SERVICIO AL CLIENTE
La Calidez en el servicio se da cuando: Se acepta la responsabilidad de proporcionar y servicio oportuno y cortes. 1. Se comprende que el 茅xito de una organizaci贸n depende de un buen servicio. 2. Se aplican las habilidades del servicio. 3. Hay que considerar que el proporcionar servicio hablando por tel茅fono es muy importante, ya que el servicio al cliente no es responsabilidad de un departamento, sino de toda la organizaci贸n.
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
PASO I TRANSMITE una actitud positiva hacia los demรกs. PASO II IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes. PASO III OCร PATE de las NECESIDADES de tus clientes. PASO IV HAZ que REGRESEN a tu negocio.
¿ QUIEN ES EL CLIENTE o USUARIO ?
Es la persona mas importante para cualquier organización. NO depende de nosotros, nosotros dependemos de él. NO es una interrupción en nuestro trabajo, es un objetivo. Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Sin el tendríamos que haber cerrado las puertas.
Modelo de servicio Desarrolle una actitud de cercan铆a y calidez con el cliente
Optimice el servicio
Maneje adecuadamente la insatisfacci贸n
Identifique y entienda las necesidades del cliente
Procure una soluci贸n que satisfaga las necesidades
Desarrolle una actitud de cercanía y calidez con el cliente
- Salúdelo con cortesía y amabilidad - Trátelo de manera personal y amigable - Centre su atención en él
Identifique y entienda las necesidades del cliente
- Utilice la habilidad de escucha - Exprese empatĂa - Identifique y entienda las necesidades especĂficas del cliente
Procure una soluci贸n que satisfaga la necesidad
- Entienda los requerimientos del cliente - Clarifique sus propios requerimientos - Ofrezca la soluci贸n adecuada
Maneje adecuadamente la insatisfacci贸n
- Escuche con atenci贸n y comprenda la queja - Clarifique sus requerimientos - Explique la soluci贸n que usted dar谩 al problema
Optimice el servicio
- Supere las expectativas del cliente - AnticĂpese a probables fallas - ResponsabilĂcese de su compromiso
¿QUE NECESITAMOS DE LOS CLIENTES? ¿QUIÉN ES? ¿QUE QUIERE? ¿QUÉ NECESITA? ¿QUÉ PIENSA? ¿QUÉ SIENTE? ¿QUÉ BUSCA? ¿CÓMO LO SATISFAGO? ¿ENCONTRÓ LO QUE BUSCABA? ¿SE VA SATISFECHO? ¿PIENSA VOLVER?
EL CLIENTE
¿ QUE BUSCAN LOS CLIENTES ? Los clientes NO buscan el producto o servicio más “BARATO”, con su connotación de baja calidad. Más bien persiguen “EL MEJOR VALOR A CAMBIO DE SU DINERO” 14
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE LOS CLIENTES.
Mayor “profesionalismo” en la decisión de compra, mayor sensibilización y análisis en los compra. Sensibilización a la relación precio/beneficio. Continuación en la búsqueda de ofertas,. Aumento gradual en el por recuperación del poder adquisitivo. Mayor exigencia por calidad en los productos. Posibilidad de selección más extensa (productos importados). Reducción sensible de la compra especulativa para crear inventarios. Exigencia por contar con tiendas mejor surtidas y con servicios complementarios.
¿ COMO DAMOS SATISFACCIÓN A NUESTROS CLIENTES ?
Haciendolo sentir importante. Que nos interesa como PERSONA. Que sienta apoyo en todo momento. Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros. Que es atendido en forma inmediata. Que se le cumple con lo ofrecido. Que está siendo CUIDADO por la Cia. Que quede totalmente satisfecho.
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Levantarse y sonreír para recibir a la persona. Saludar y presentarse con cortesía. Preguntar en que puede servir. Ofrecer asiento. Escuchar y observar cual es su necesidad. Proponer soluciones y/o efectuar acciones. Establecer y concretar un compromiso mutuo. Acordar fecha para dar seguimiento al servicio. Despedirse cordialmente. Dar seguimiento al servicio llamando o visitando.
TIPOS DE CLIENTES
EL FACIL
EL DIFICIL
TIPOS DE CLIENTES DIFĂ?CILES 1.- El Discutidor 2.- El Conversador 3.- El Coqueto 4.- El Callado 5.- El Quejoso 6.- El Grosero
7.- El Exigente 8.- El Indeciso. 9.- El Abusivo. 10.- El Enojado. 11.- El Tenso 12.- Los Ancianos
La oficina
Causas de Disgustos de los Clientes
Tu o alguna otra persona de tu empresa prometió algo y no lo cumplió. Tu o alguna otra persona de tu compañía fue indiferente, desatento o descortés con el. Siente que tu u otra persona de tu empresa tuvo una actitud desagradable hacia el. No cree haber sido escuchado. Se le dijo que no tiene derecho a estar enojado. Le contestaron a la ligera o de manera insolente. Está apenado por haber echo algo incorrecto. Su integridad o su honradez fueron puestos en tela de juicio. Tu o alguna otra persona discutieron en el cliente.
¿Qué quieren los Clientes Disgustados?
Ser tomados en serio. Ser tratados con respeto Acción inmediata Recibir una compensación/reposición. Que la persona que los trató mal sea reprendida o castigada, o ambas cosas. La aclaración del problema para que no vuelva a suceder. Ser escuchados
LA IMPORTANCIA DE LAS PALABRAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
No personalices Di “yo” en vez de “usted” Evita dar ordenes Asume la responsabilidad Evita actitudes defensivas Usa amortiguadores verbales: muestra empatía Repite lo que dice el cliente Forma equipo
La técnica SSE: SENTIR, SENTIDO, ENCONTRADO La técnica SSE es como encontrar un esqueleto en el que puedes apoyar el resto de tu respuesta. Reconoce les sentimientos del cliente y le ofrece una explicación de manera tal que la escuche: “Comprendo por que se Siente así. Otras personas se han Sentido de esa manera. Y, después de una explicación Encontraron que esta política las protege, por lo que tiene sentido” .
Técnicas para mantenerse Enfocado/Ecuánime DEBES DECIR: EN LUGAR DE DECIR: “Me está acusando de haberme equivocado” “Usted no puede hablarme de esa forma” “Usted tampoco es perfecto, También se equivoca”
“¿Qué podemos hacer para resolver ésta situación?” “¿Podría decirme que debemos hacer?” “Esta no es la clase de servicio que queremos dar. ¿Podría decirme como corregir esta situación?”
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
PASO I TRANSMITE una actitud positiva hacia los demรกs. PASO II IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes. PASO III OCร PATE de las NECESIDADES de tus clientes. PASO IV HAZ que REGRESEN a tu negocio.
Técnicas para lograr la cooperación de las personas en general 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Trata a cada persona como si fuera un cliente. Trata a tu jefe como si fuera un cliente. Busca soluciones a los problemas sin culparte ni culpar a los demás. Usa un tono de voz cálido y cooperativo. Usa “yo haría que... Usa “podría usted... Usa “ usted puede... Da primero la razón para... Llama de todas formas. Di que harás específicamente.
7 pasos prácticos para solucionar los problemas de los clientes 1. 2. 3.
4.
5.
6.
7.
Demuestra Respeto (Ej. “Lo que me dice es importante”) Aprende a escuchar (Ej. “Dígame que sucedió”) Descubre las Expectativas (Ej. “¿Podría decirme que quiere usted que hagamos?) Repite la Expectativa (Como pregunta) (“Permítame asegurarme de entender que es lo que necesita”) Proporciona soluciones o alternativas probables (Ej. “Tomaré esta acción”. “Mire, tiene usted varias opciones....” Elige una acción y dale seguimiento (Ej. “Su devolución ya se pidió, yo mismo iré a Contabilidad para asegurarnos que esté listo su cheque el próximo viernes.”) Verifica 2 veces para lograr la satisfacción del cliente (Ej. “Estoy dándole seguimiento a su asunto no se preocupe”)
ANTICÍPATE 1.
2.
3.
4.
5.
SITUACIÓN Un cliente ha esperado mas de lo normal. Un cliente está mirando el reloj.
1.
2.
Una mujer con tres niños se acerca a mi área de servicio
3.
Desde temprano se forma una larga cola para el servicio.
4.
Hay periodos de mas demanda en el negocio.
5.
NECESIDAD ANTICIPADA Reconocimiento verbal de la espera prolongada. Agradecer la espera. Un servicio rápido. Tiene prisa, reconoce esa necesidad y presta un servicio puntual. Proporciónale algo a los niños mientras esperan. Tener el material y equipos necesarios al alcance. Estar prevenidos con mas personal. Prepararse mental y físicamente que no te tomen desprevenido.
La Atención: La Lectura Del Cliente SEÑAL POSIBLE Edad del Cliente
Tipo de Ropa
Mensajes Verbales
Necesidades del Cliente Joven
Espera una explicación clara, hay que ser paciente y hacerlo sentir cómodo.
Anciano
Espera comentarios amistosos, haz una conversación informal, muestra atención e interés.
A la moda
Espera ser reconocido, espera respeto y deferencia.
Fuera de moda
Espera ser bien recibido y sobre todo no sentirse observado.Sentirse cómodo
Muy fluido
Espera que se le escuche con atención.
Poco fluido
Espera que se le escuche con atención, tener tiempo a expresarse, necesita explicación sencilla y clara.
Actitud Positiva
Que se le reconozca y resuelva.
Actitud Negativa
Que seas positivo y comprensivo, que muestres EMPATÍA
Exigente enojado
Que seas amble y paciente, que prestes atención, que muestres calma, mucha comprensión y que le resuelvas. TU VALOR AGREGADO
EMPATIA LA EMPATIA ES LA SUSTANCIA DE LA QUE ESTÁ HECHA LA COMPRENSIÓN . ESTO SIGNIFICA PONERSE EN EL LUGAR DE LOS CLIENTES. ES VER LA SITUACIÓN A TRAVÉS DE SUS OJOS. ES SABER ESCUCHAR; TODO EL TIEMPO ES PREGUNTARSE: ¿ SI YO FUERA EL CLIENTE, QUE QUERRÍA ?
ESCUCHAR LA MEJOR TÉCNICA DE SERVICIO
5 MANERAS PARA ESCUCHAR MEJOR 1. 2. 3.
4. 5.
Deja de hablar. Evita las distracciones. Concéntrate en lo que la otra persona está diciendo. Busca el significado “REAL”. Dale retroalimentación al emisor.
UNO NO ESCUCHA
Cuando asume que ya entendi贸 completamente lo que la otra persona nos quiere decir. Cuando pensamos que no vamos a tener la respuesta de lo que nos est谩n preguntando y nos estamos concentrando en buscar una escusa. Cuando completamos las frases del Cliente, modificando de esta manera, su ritmo de expresi贸n. Cuando lo interrumpimos con frecuencia. Cuando el Cliente nos encuentra irritado y nos colocamos en plan defensivo. Cuando estamos cansados y queremos terminar con la conversaci贸n
Malos hábitos de escuchar
Criticar a quien habla y como habla. Estar atento solo a los hechos y no a los sentimientos. No tomar notas o tratar de escribir todo. Simular atención. Tolerar o crear distracciones. Descartar la información confusa o difícil. Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje. Predisposición y prejuicios. No hacer frente a la persona enojada. No verificar que se ha entendido.
UNO SI ESCUCHA
Cuando se crea un clima de confianza. Cuando da tiempo para que el interlocutor exprese sus puntos de vista. Cuando no se interrumpe al interlocutor. Cuando no evalĂşa lo que el Cliente dice antes de tiempo. Cuando se respetan las diferencias individuales. Cuando un EMPATIZA con el Cliente.
EL PROCESO DE LA COMUNICACION
FUENTE DE INFORMA
EMISOR
MENSAJE
CION
CANAL O MEDIO RETROALIMENTACION
RECEPTOR
HABILIDADES DE COMUNICACION
PIENSA ANTES DE HABLAR.
HABLA DESPACIO.
NO USES TECNISISMOS.
NO CREAS QUE EL CLIENTE SABE LO MISMO QUE TU.
VERIFICA QUE TE HAYA ENTENDIDO.
APRENDE A ESCUCHAR
RETROALIMENTACION 1.- Proceso de intercambio de opiniones acerca de algo. 2.- Proceso con el cual se intenta ayudar a una persona a considerar la posibilidad de cambiar su conducta. 3.- Proceso de ratificaci贸n de necesidades percibidas; a trav茅s del sondeo, entre cliente y vendedor.
RETROALIMENTACION: REGLAS DE ORO
1. Descriptiva, no evaluativa. 2. Especifica no general. 3. Dada en el momento mas propicio. 4. Solicitada, no impuesta. 5. Expresada con claridad. 6. Dirigida a conductas o aspectos que el receptor puede cambiar. 7. Tomar en cuenta las necesidades, motivaciones y sentimientos del receptor. 8. Debe ser oportuna, no extempor谩nea. 9. Debe ser comprobada para asegurar una buena comunicaci贸n. Con esp铆ritu de ayuda y colaboraci贸n.
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demรกs.
OCร PATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.
¿ QUÉ SERVICIO PRESTAS ?
EL PRIMER PASO PARA DAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, ES RECONOCER Y ENTENDER TODOS LOS SERVICIO QUE TU EMPRESA TIENE CAPACIDAD DE PRESTAR
TAREAS DE RESPALDO Y APOYO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Almacenar Archivar Registrar informaci贸n. Atender llamadas telef贸nicas. Ayudar a ordenar. Echar una mano Colaborar, etc.
ENVIANDO MENSAJES CLAROS LA MANERA COMO TE COMUNICAS, ES DETERMINANTE PARA EL ÉXITO DE TU TRABAJO: 1.
Enviando mensajes en forma efectiva
2.
Diciendo lo correcto
Dando satisfacción a los Clientes La Habilidad de dar satisfacción a los clientes compensa en: Beneficios personales 1. Menos tensión en el personal 2. Se logra mas con menos personal 3. Mayor satisfacción Beneficios para la Organización 1. La supervivencia y el Éxito. 2. Punto de apoyo para el trabajo en grupo es estar motivado 3. Máximo rendimiento de la inversión
多QUE ES UN CLIENTE?
AQUELLA PERSONA FISICA O MORAL QUE COMPRA O RECOMIENDA UN PRODUCTO O SERVICIO
ESPERA LO INESPERADO
FALTA DE APOYO
SITUACIONES INESPERADAS
FALTA DE PERSONAL FALTA DE AYUDA AGOTAMIENTO DE PROVISIONES
EXCESO DE DEMANDA
FALLA EN COMPUTADORA
TELEFONO FUERA DE SERVICIO
MAL CLIMA
ASEGURATE de que REGRESE el CLIENTE
1% de los clientes fallecen 3% cambia de domicilio 4% se va sin una raz贸n justificable 5% cambia por recomendaci贸n de un amigo 9% puede comprar mas barato en otro lugar 10% son quejosos cr贸nicos 68% acude a otro lugar porque el empleado que los atendi贸 fue indiferente a sus necesidades.
¿ Cómo REGRESARÍA ? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Siendo siempre amable, aunque ellos no lo sean. Promoviendo sugerencias de los clientes. Recibiendo y manejando con amabilidad cualquier queja. Haciendo lo imposible por atender y satisfacerlo. Sonriendo aunque no tengas ganas. Aceptando horarios flexibles con calma. Dando un servicio que vaya mas allá de lo que esperan tus clientes. Asesorando al cliente cuando creas que lo requiere. Asegurándote de haber cumplido tus compromisos con El. Explicando minuciosamente todos los beneficios y características que proporcionan tus productos o servicios.
ATIENDE y SATISFACE sus QUEJAS
1. 2. 3. 4. 5. 6.
ESCUCHA con atención la QUEJA. REPITE la queja y asegúrate de haberla escuchado correctamente. OFRECE UNA DISCULPA. DEMUESTRA que ENTIENDES los sentimientos del CLIENTE. EXPLICA que harás para corregir el problema. AGRADECELE el haberte dado a conocer el PROBLEMA.
QUEJAS (Exhortar a los clientes a quejarse)
Tarjetas franqueadas y con dirección que se proporcionan con los productos, o de fácil adquisición en el punto de venta. Líneas telefónicas gratuitas atendidas durante lapsos prolongados en el día. Mostradores de servicio al cliente en el punto de venta. Un enfoque por parte del proveedor o fabricante ante el cliente para verificar la satisfacción. La oferta de cambio o reembolso en caso de insatisfacción.
REGLAS PARA ATENDER QUEJAS O RECLAMOS
1.- NO DISCUTA 2.- ESCUCHE CON ATENCION 3.- ACEPTE ERRORES 4.- NO PONGA PRETEXTOS 5.- ENCUENTRE LA SOLUCION AL PROBLEMA 6.- EN SU CASO DISCULPESE, SINCERAMENTE. 7.- SEA ALEGRE AMISTOSO Y OPTIMISTA 8.- NO PASE POR ALTO EL PROBLEMA 9.-ACTUE CON PRONTITUD 10.- HAGA SIEMPRE SU SEGUNDO ESFUERZO
POR SU ATENCIÓN MUCHAS GRACIAS