Las crisis y las percepciones profundas Cuando se maneja la imagen o percepción que tiene un público respecto de una persona, empresa, marca o país, se deben tener en cuenta dos escenarios, uno que plantea una dinámica normal, y otro excepcional, en el que se esté presentando una lógica atípica o inesperada, que pone en real peligro la reputación que se goza. En el primero, un consultor en imagen pública parte de identificar cómo las personas están percibiendo la realidad que una persona o entidad construye, para así motivar el consumo o adhesión de los clientes. En el segundo, la prioridad se enfoca en la detección de esa distorsión de la realidad que está generando ruido, críticas y deslegitimación de uno o varios públicos, para así abordarla y encontrar los mecanismos de reparación al daño ocasionado. Este 2020 me ha enseñado que las percepciones que se intercambian en el primer escenario se pueden catalogar como “relativas”, pues se refieren a la dinámica cotidiana de estimulación que un personaje o empresa trata de establecer para que el cliente entienda el producto, conecte su necesidad con el mismo y se genere una identificación que se sostendrá en el corto, mediano o largo plazo. Pero en el hecho de que un público se vea impactado por un escenario abrupto o súbito, estas percepciones salen de su comportamiento regular sin desaparecer del terreno de las acciones, pero sí pasan a un segundo plano; en su lugar surgen lo que he denominado “las percepciones profundas”, que se refieren a esas ideas que no son parte de la cotidianidad, pero constituyen el sustrato del que está compuesto el ADN de la esencia del individuo.
observado que con el impacto de la COVID-19, la mayoría de países experimentaron una gran desorientación en sus imaginarios, no solo por la falta de entendimiento de cómo enfrentar un virus de escala global, sino también porque el cerebro no conoce más que dos tipos de respuesta ante un riesgo real, siendo la huida o la defensa, lo que aturdió a las poblaciones. Pero para hacerle frente, el humano debe agarrar fuerza en ciertas percepciones profundas que lo hagan tomar determinadas decisiones y actitudes instintivas que garanticen su sobrevivencia. Así, con la COVID-19 se pueden observar percepciones y comportamientos de conservadurismo, racismo, discriminación, consumismo, deslegitimación, desesperación, etc. que, en lugar de ponernos en una sintonía humana, evidencian percepciones profundas enfocadas en apartar al otro pues podría constituirse en un riesgo para mi propia existencia. Estas percepciones se creían ya superadas para varias sociedades, pues ya habíamos asimilado como humanidad riesgos focalizados en varias regiones del planeta que tenían poco impacto en mi realidad como persona individual. Pero al observar que la realidad se convertía rápidamente en una crisis para la vida misma, pasamos intempestivamente a un caos perceptual como especie, que impactó en creer si era UN VIRUS REAL O NO y, por lo tanto, en el número de vidas perdidas, el alcance de infectados y por lo tanto se transformó nuestra interpretación, ya no sobre la realidad, sino sobre MI REALIDAD.
Pero la crisis integral que trajo la COVID-19 no se diferencia en mucho de las migratorias en todo el mundo, o la generada por la muerte de afrodescendientes, y tantas otras. Parece ser que nos habíamos acostumbrado a las crisis, pero no al caos. Para la imagen pública tiene gran relevancia estudiar esa crisis o caos suscitado, pero a mi consideración técnicamente tiene más relevancia el análisis de esas percepciones profundas que salieron a flote y que hoy son nuestras percepciones NORMALES que forman parte de nuestra cotidianidad, con las cuales estamos juzgando el comportamiento “coherente” que personajes o empresas están tomando, por los alcances que aún sigue teniendo la pandemia. La pregunta es: ¿regresarán esas percepciones profundas al fondo de donde salieron, permitiéndonos retomar ciertas percepciones relativas que permitían la convivencia?, o ¿han venido para quedarse? Si se quedan en nuestro consciente, la humanidad habrá retrocedido varias décadas en su entendimiento mutuo. El peligro está en que, a nivel de nuestro imaginario, esas percepciones relativas sean ahora las profundas, lo que provocará que estemos más susceptibles a generar ya no diálogo sino conflictos, crisis y caos que normalicen una nueva forma de (in)convivencia.
Estábamos acostumbrados a que ciertos conflictos o crisis solo afectaran a un determinado grupo de nuestras sociedades.
Me refiero en concreto a que he
Por Alex Castillo | Estratega en Imagen y Reputación | Artículo 92