Vendas Corporativas e Promocionais Canais Diferenciados
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Sumário
Introdução – Página 3 Principais Clientes e Parceiros Comerciais – Página 4 Vendas Corporativas e Promocionais – Página 5 e-commerce – Página 10 Vendas Domiciliares – Página 29 Créditos – Página 32
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Introdução
Q Quem Somos S
A Luminia Soluções Inteligentes é uma empresa de representação comercial, que também desenvolve soluções em assessoria em marketing, inteligência de mercado mercado, comércio eletrônico e suporte a vendas vendas. Atende diversas empresas em segmentos distintos da economia. Setores competitivos, nos quais é necessária uma estratégia diferenciada, aliada a idéias e produtos inovadores e inteligentes. Representamos em todo o território nacional, para as vendas corporativas e promocionais, i i as lilinhas h d da Al Alegrete, t D Dellar, ll G Grupo SEB (Arno, (A Cl Clock, k Penedo e Rochedo), Lenoxx Sound, Mallory, Natura e NKS. Enquanto nossas vendas promocionais são uma ótima opção para campanhas promocionais e de incentivo, oferecendo produtos de alta qualidade e inovadores, com preços extremamente competitivos, para a premiação p ç de funcionários, clientes, p prospects, p revendedores e p parceiros comerciais, nossas vendas institucionais, disponibilizam uma solução completa, para a oferta – a funcionários e parceiros da empresa – de nossos produtos, vendidos a um preço diferenciado. A Luminia Soluções Inteligentes está pronta para atendê-lo. Consulte-nos para maiores informações sobre nossos produtos e serviços exclusivos.
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Principais Clientes e Parceiros Comerciais
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Vendas Corporativas e Promocionais
Ações de Vendas Corporativas (em campo)
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Vendas Corporativas e Promocionais
Ações de Mídia (Suporte) George Foreman Grill Outdoor
Mídia on-line
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Vendas Corporativas e Promocionais
Campanhas on-line (Suporte) George Foreman Grill
Blog do George
E-commerce
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Vendas Corporativas e Promocionais
Campanhas on-line - Vendas Corporativas George Foreman Grill e Cafeteiras Melitta - Parceria Bradesco
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Vendas Corporativas e Promocionais
Campanhas - Vendas Promocionais George Foreman Grill - Parceria Femsa
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e-commerce
A cadeia de mudanças do mercado
Um mundo corporativo em constante transformação.
PASSADO
PRESENTE
FUTURO
Mercado em Crescimento
Mercado Saturado
Mercado Misto
Comodities
Segmentação
Nichos / Finches
Produto em Série
Produto com Valor Agregado
Produto Virtual
Foco no Produto
Foco no Cliente
Foco Cliente Individual
Produtividade
Qualidade Total
Qualidade Ideal
Revolução Industrial
Revolução dos Serviços
Revolução da Velocidade
Mesmo caminhando para uma economia digital, onde o contato físico com o cliente é reduzido drasticamente, deve existir, cada vez mais, a preocupação (caring) individualizada com este cliente, visando proporcionar maior agilidade e comodidade, sem perder a personalização e conseqüentemente ü t t diferenciais dif i i estratégicos t té i d do negócio ó i como, atendimento impecável, gerenciamento de relacionamentos e administração de preferências.
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e-commerce
O que é comércio é i eletrônico? l ô i ?
Comércio eletrônico pode ser definido como qualquer forma de transação ou comércio em que as partes interagem eletronicamente. A adoção de uma solução de comércio eletrônico pela empresa possibilita o breakpoint changes, ou seja, mudanças que alterarão radicalmente as expectativas dos clientes e que redefinirão o mercado ou criarão por completo novos mercados. Já para seus clientes e prospects representa novas formas de comprar produtos e acessar informações e serviços.
clientes
fornecedores empresa
clientes
fornecedores empresa
• Fornece mais eficiência e flexibilidade nas operações internas da empresa; • Torna mais rápida a resposta da empresa às necessidades e expectativas dos clientes; • Seleciona os melhores fornecedores não importando sua posição geográfica; • Vende produtos no mercado global. Fonte: Luminia Soluções Inteligentes Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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e-commerce
ã d i digital di i l A razão do sucesso na economia
Aumento da lucratividade
Visão
Lealdade do cliente
Estratégia
Ênfase da marca
Processos
Fluxo de operações
Aplicações integradas
Tecnologia
Infra-estrutura de TI
Tecnologia
Negócio
Processo
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Integração
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e-commerce
V Vantagens d uma plataforma de l f de d comércio é i eletrônico l ô i
• Custos operacionais reduzidos em: • Propaganda P d e comunicação; i ã • Entrega das informações; • Projeto e manufatura; • Transações ç comerciais / g geração ç de p pedidos / expedição; p ç ; • etc. • Melhor planejamento estratégico e compreensão do mercado; • Igualdade no acesso ao mercado; • Acessibilidade de novos mercados (origem e participação); • Viabilização de novas parcerias estratégicas; • Envolvimento do cliente em inovações de produtos; • Conectividade e alcance global; • Melhor interatividade, flexibilidade e personalização.
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e-commerce
Ní i de Níveis d comércio é i eletrônico l ô i
Promoções
Distribuição Eletrônica Nacional
Distribuição Eletrônica Internacional
Suporte à Pré / Pós-Venda
Pagamento Nacional
Pagamento Internacional
Presença Eletrônica
Transações de Vendas
Padronizados, simples, muitas solicitações
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Processos de Negócios Compartilhados
Personalizados, complexos, poucas solicitações
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e-commerce
C Como ser competitivo i i no mundo d virtual? i l?
Uma das formas mais eficientes de se conseguir competitividade estratégica no comércio eletrônico é utilizando o conceito da empresa estendida ou seja, estendida, seja que se baseia na terceirização de seu braço eletrônico, responsável por levar à corporação ao mundo virtual. A automação e integração de sistemas, não devem ter mudanças significativas dos processos e estruturas corporativas já existentes, sendo que, áreas como atendimento, logística, financeiro e administração devem ser únicas, tanto para a ação on-line quanto para a física. É necessário também a integração de sistemas back-office (finanças, importação, logística, etc) com sistemas front-office (atendimento). Dependendo da sofisticação do sistema de e-commerce, há necessidade de integrar estoques, preços, pagamentos, clientes, fornecedores, etc. Outro fator importante é a evolução natural do negócio g de “site” para “supersite”, onde o catálogo de produtos consiste em itens tanto da empresa como de outras empresas parceiras, estabelecendo assim, novas e fortes parcerias comercias, agregando novos produtos do segmento atuante para o negócio. Já os fatores decisivos para o fracasso do e-commerce de uma empresa são a relutância relutância, em certos casos casos, em “ceder” ceder ao controle controle, não realizando a terceirização; acreditar que a Internet não é estratégica para os negócios; não ter sensibilidade para entender as necessidades do internauta e do mercado; não considerar todas as possibilidades de interconexão entre os vários sistemas de operação, e finalmente, implementar uma solução barganhando ao máximo o preço, deixando a qualidade, capacidade da equipe e adequação e compatibilidade do sistema i t em segundo d plano. l
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e-commerce
Ní i de Níveis d segmentação ã do d mercado d
Praticamente todas as segmentações importantes de um mercado são atingidas por uma solução eficiente de e-commerce.
Marketing de Massa
Marketing de Nicho
Marketing de Segmento
•••••
Marketing Um a Um
Segmentações atingidas por uma solução eficiente de e-commerce.
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e-commerce
Ci l d Ciclo de vida id do d cliente li
Tempo
V e n d a s
Rejuvenescimento (ações de fidelização, investimento em marketing digital, promoções, etc)
Introdução
Crescimento
Maturidade
Declínio
As estratégias de manutenção de um cliente devem levar em consideração as características próprias e diferenciadas de um segmento como o comércio eletrônico, e adotada para cada período do ciclo de vida do negócio (cliente).
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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e-commerce
Ci l d Ciclo de vida id do d cliente li
Oferecer incentivos para compra on-line
Encorajar à ajuda on-line; educar sobre novos produtos
Ticke et Médio do Clien nte
+
_
Oferecer um largo e completo Customer Service
Retenção
Customer Service pró-ativo uso e compra on-line on line
Retenção
Rejuvenescimento Aquisição
_
Fonte: Jupiter Communications Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
Ciclo de Vida do Cliente
+
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e-commerce
A sete fforças d As do marketing k i digital di i l
Democratização da informação
Integração
Aproximação
das empresas no business to business
eliminando intermediários e serviços delivery
Interatividade em todas as relações entre pessoas e empresas
Globalização
Convergência
da informação, das marcas, e do mercado
serviços de comunicação, eletrônicos e mídias
Personalização atendimento em massa e personalizado Fonte: Luminia Soluções Inteligentes Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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e-commerce
D fi i d estratégias Definindo é i para a web b
O que sua empresa quer da Internet? Q Quem vaii acessar seu site? it ? Como seu consumidor vai saber que seu site existe? Quem vai responder e-mails enviados para o seu site? Sua empresa p está p preparada p p para abrir um canal de comunicação ç com atualização diária? Sua empresa está preparada para entrar e ficar?
A Internet eliminou muitas barreiras à entrada de novos competidores para um negócio como a separação geográfica, a dificuldade no acesso a informação e canais de comunicação limitados. Ela favorece a criação de novos modelos de negócios negócios.
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e-commerce
P que criar Por i uma loja l j virtual? i l?
O crescimento do uso de serviços delivery mostra o desejo de comprar sem sair de casa; O atendimento a um pedido eletrônico é mais barato do que o atendimento por telemarketing; Existe uma comunidade digital que deseja comprar desta forma; Um novo U o o ca canal a de vendas e das e opo oportunidade u dade de novos o os negócios; egóc os; Pedidos podem ser feitos 24 horas por dia e 7 dias por semana; O custo de recepção do pedido é quase zero; Criação automática de um banco de dados de clientes.
59,1% das empresas norte-americanas declaram que acima de 30% de suas vendas são geradas por portais próprios ou associados.
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e-commerce
B Benefícios fí i do d comércio é i eletrônico l ô i para o internauta i
Informação detalhada do produto: 87% Comparação de preços: 80% Informação de disponibilidade de produtos ou serviços: 78% Conveniência: 78% Ausência de pressão de vendedor(a): 66% Economia de tempo: 64% Informação da empresa: 61% Recomendação de especialistas: 31%
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e-commerce
C Comparação ã d de compras eletrônicas l ô i nas famílias f íli (por ( segmento))
Música Livros Software Eletrônicos Computadores Informações On-line Turismo Presentes Material de Escritório Filmes
Estados Unidos América Latina
R Roupas Cultura Investimentos Empréstimos 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Fonte: The Laredo Group - 2002 Vendas Corporativas e Promocionais 2010 Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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e-commerce
M i de Meios d pagamento no comércio é i eletrônico l ô i
O cartão de crédito é o meio de pagamento mais usual em compras online, sendo que podemos dividir os sites com lojas na Internet em três categorias: t i Site sem segurança
Envio dos dados do cartão sem criptografia através da rede. Armazenamento do número do cartão no servidor da loja. j
Site com SSL
Envio dos dados do cartão com criptografia através da rede. Armazenamento do número do cartão no servidor da loja.
Site com SET
Envio dos dados da transação com criptografia através da rede. Armazenamento do código de aprovação no servidor da loja.
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e-commerce
Demanda de suporte “ao vivo”
+
Complexibilidade C l ibilid d do d Produto/Serviço
Passagens Aéreas Empréstimos Investimentos Hardware Softwares Roupas
Eletrônicos
_
Livros / Música Ajuda Mecanizada
Eletrônicos é um dos setores com menor complexidade e necessidade de ajuda virtual no e-commerce.
Live Customer Service
Fonte: Jupiter Communications Vendas Corporativas e Promocionais 2010 Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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e-commerce
Razões para retorno ao site
Segundo internautas norte-americanos os principais fatores que definem o retorno a um site são os seguintes: Conteúdo de alta qualidade
75%
Facilidade de uso – boa usabilidade, “user friendly”
66%
Velocidade – rápida abertura do site
58%
Atualização freqüente
54%
Cupons e incentivos
14%
Marcas favoritas
13%
Jogos g
12% %
Um bom design permite uma melhor previsão e controle de custos, uma maior satisfação e retenção do cliente e uma maior rapidez de resposta frente a mudanças do mercado.
Fonte: Forrester Research Vendas Corporativas e Promocionais 2010 Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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e-commerce
O dez Os d erros mais i comuns em websites b i
1 - Impor penalidade para compra on-line (ex.:registro); 2 - Páginas Pá i sem botões b tõ “compre “ agora”” ou de d retorno t (dead (d d end); d) 3 - Páginas sem endereço, e-mail e telefone de contato; 4 - Informações insuficientes; 5 - Mensagens g sem contexto; 6 - Site difícil de encontrar ou entrar; 7 - Look & feel não homogêneo ou inconsistente; 8 – Perda de clientes através de links de terceiros; 9 - Promessas falsas ou aparentemente falsas; 10 - Propaganda em demasia comparada a quantidade de conteúdo do site.
Fonte: Ronni T. Marshak - What E-business sites keep getting wrong! Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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e-commerce
Motivação para uso de novas tecnologias relacionado com a idade
55%
44%
37%
Carreira / Profissional
Família
Entretenimento 31%
29%
29%
28%
28%
30%
31%
31%
31%
32%
33%
35%
39%
40%
35%
37%
26% % 21% 17% 38%
34%
40%
39%
39%
35%
28%
Idade 20
28%
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
Fonte: The Laredo Group - 2002 Vendas Corporativas e Promocionais 2010 Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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Vendas Domiciliares
A vendas As d domiciliares d i ili
As vendas domiciliares, também chamadas de vendas em massa, “canal de nível zero ou de marketing direto” (pois, consiste em um fabricante vender direto para o consumidor final, não havendo “canais canais intermediários”), intermediários ), “marketing de rede” ou “marketing de multinível”, passam por um crescimento explosivo em todo o mundo. Hoje, esse mercado responde por vendas de mais de 10 bilhões de dólares, com mais de 600 empresas vendendo seus produtos de porta em porta ou em reuniões domiciliares. Grandes organizações de venda em massa como Natura, Avon, Electrolux e Tupperware, utilizam exércitos de distribuidores autônomos que vendem os produtos destas empresas de porta em porta, de escritório em escritório ou em festas particulares. As representantes, normalmente donas de casa, que procuram ganhar um dinheiro extra, compram um pequeno estoque como amostra, recebem um pequeno treinamento e procuram vender seus produtos à amigos, vizinhos e estranhos. Ganham uma comissão sobre suas vendas e ainda uma comissão sobre as vendas de qualquer distribuidor que tenham recrutado pessoalmente. As bonificações e premiações, premiações normalmente, normalmente são agressivas e incluem incluem, muitas vezes, prêmios (carros, viagens, etc) para as representantes de melhor desempenho anual, que são entregues em emocionantes convenções anuais, altamente concorridas. Nos últimos anos, os países que apresentaram os maiores crescimentos em vendas em massa, foram a Indonésia, Índia e China, onde parte da população, l ã vê ê neste t segmento t d do varejo, j a oportunidade t id d d de ganharem h algum dinheiro extra. Os EUA, certamente, é o país onde a cultura de vendas em massa está mais disseminado. Vendas Corporativas e Promocionais 2010 Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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Vendas Domiciliares
A vendas As d domiciliares d i ili
Muitas empresas, porém, utilizam a venda em massa de maneira errada, exagerando nas receitas potenciais ou produzindo mercadorias de segunda classe que ninguém compra dos distribuidores. Deve Deve-se se fazer distinção entre essas empresas antiprofissionais, com seus “esquemas de venda em pirâmide” e organizações sérias que praticam venda em massa. Um dos maiores exemplos de sucesso deste negócio, vem da gigante norte americana da indústria de cosméticos Avon, quando a maioria das grandes empresas de cosméticos (Revlon, Estée Lauder, Lancôme, etc) vendia seus produtos d t à varejistas, ji t que por seu lado, l d vendia di aos consumidores id fifinais. i A Avon tentou fazer o mesmo, porém, não conseguiu persuadir os varejistas a lhe dar espaço nas prateleiras. Desta forma, ela recorreu à distribuição direta e contratou as “consultoras Avon” para vender seus produtos de porta em porta. Com esta atitude inovadora ela construiu sua própria força de vendas de mais de um milhão de representantes e obteve enorme sucesso através da venda direta. Subseqüentemente a este sucesso, outras empresas adotaram o modelo Avon, com o acréscimo de outros aspectos como “vendas em festas” (Tupperware) e “marketing de multinível” (Amway). As pessoas dif A diferem na predisposição di i ã para experimentar a inovação.
2,5% Inovadores 13,5% Adotantes imediatos
34% Maioria imediata
34% Maioria posterior
16% Retardatários
Fonte: Everett M. Rogers, Diffusion of innovations. - Luminia Soluções Inteligentes Vendas Corporativas e Promocionais 2010 Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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Vendas Domiciliares
A di disposição i ã do d comprador d
A relação custo/benefício das ferramentas promocionais, varia em diferentes estágios da disposição do consumidor a comprar. O gráfico abaixo, mostra a relação custo/benefício relativa de quatro ferramentas promocionais. A propaganda e as atividades de relações públicas, desempenham os papéis mais importantes no estágio de desenvolvimento da conscientização. A compreensão do cliente, é mais fortemente afetada pela propaganda e pelas vendas pessoais. A convicção do cliente, é influenciada, principalmente, pelas vendas pessoais. O fechamento de uma venda, é influenciado, fundamentalmente, pelas vendas pessoais, pela promoção de vendas e, um pouco, pela l propaganda d d de llembrete. b t
Relação custo/ben nefício da promoção o
Estágios de disposição do comprador
Conscientização
Melhor custo x benefício da promoção no ato da compra
Promoção de vendas Vendas pessoais
Propaganda e relações públicas
Compreensão
Convicção
Compra
Novo pedido
Fonte: Luminia Soluções Inteligentes Vendas Corporativas e Promocionais 2010 Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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Créditos
Este estudo é de autoria da Luminia Soluções Inteligentes. Registrado no Centro de Estudos e Distribuição de Títulos e Documentos de São Paulo – CDT, conforme os termos do Artigo 127, Item VII, da Lei 6015/73, para guarda e conservação, sob o número 1.909.341.
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O conteúdo deste estudo é dotado de direitos autorais, ficando claro que a cópia parcial ou integral, seja ela qual for e independente q p da finalidade,, sem p prévia autorização, ç ,ép punível p pelas leis de direitos autorais em vigor. g Copyright © 2010 - Luminia Soluções Inteligentes Todos os direitos reservados. Vendas Corporativas e Promocionais 2010 Copyright © 2010 – Luminia Soluções Inteligentes
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