Paul Schemkes, KPN

Naam: Paul Schemkes Functie: Directeur Shared Service Centre Collections Leeftijd: 37 Opleiding: HEAO Loopbaan: Schemkes is begonnen als beurshandelaar bij Mees Pierson. Vervolgens begon hij zijn loopbaan in creditmanagement, eerst bij Vesting Finance als consultant, toen achtereenvolgens bij British Telecom, Philips en Getronics. In februari 2009 begon hij van vanuit deze positie in zijn huidige rol bij KPN. Vrijetijd: (Bak)fietsen, Nintendo (Mario Kart)

Jeppe Kleyngeld Mark van den Brink

Paul Schemkes, KPN: ‘Credit risk als business enabler’

Het Shared Service Centre Collections is de plek waar alle creditmanagement activiteiten van de KPN Groep worden uitgevoerd. De focus van het SSCC, dat onder leiding staat van Paul Schemkes, is het steeds efficiënter aansturen van de processen. Een speerpunt is daarnaast het ondersteunen van de business. ‘Mijn antwoord bij klantacceptatie is altijd ‘ja, maar…’ of ‘nee, mits…’. We zijn een business enabling unit, en geen business prevention unit.’

Paul Schemkes is al ruim 12 jaar werkzaam als creditmanager bij uiteenlopende bedrijven. In 2009 begon hij aan zijn meest uitdagende klus tot dan toe. Bij KPN geeft Schemkes leiding aan een afdeling van 200FTE. Vanuit het Shared Service Centre Collections verrichten hij en zijn team alle creditmanagement activiteiten voor zowel de consumentenmarkt, de zakelijke markt als de corporate markt van de KPN Groep. De activiteiten omvatten onder meer klantacceptatie en credit risk, waarbij de afdeling controleert op fraude en hoogverbruik. Schemkes benadrukt dat hij en zijn team daarbij oplossingen bieden aan de business om deals vooral wél te kunnen laten doorgaan. ‘Wij zijn een business enabling unit, en geen business prevention unit’, aldus Schemkes. ‘Mijn antwoord bij klantacceptatie is altijd ‘ja, maar…’ of ‘nee, mits…’ Dat is onze insteek. We

trachten de juiste balans te vinden tussen het invaren van nieuwe business en het zorgvuldig managen van zo min mogelijk bad debt.’

Naast Risk is de afdeling ook verantwoordelijk voor het inrichten en uitvoeren van het collectieproces. De activiteiten hierbinnen variëren van callcenter activiteiten voor de consumentenmarkt tot klantbezoeken in de corporate markt. Ook betalingsverwerking valt onder Collections. Tot slot is dispuutmanagement een kerntaak van het Collections team. Schemkes: ‘Wij proberen continu te identificeren – voornamelijk in de zakelijke en corporate markt – wat repeterende fouten in het proces zijn waardoor er steeds terugkerende disputen ontstaan bij klanten. We maken voor die fouten een route cause analysis en een verbeterplan om ze uit het proces te halen.’ De drie sectoren die Collections bedient zijn zeer verschillend en vereisen dan ook allen een volledig andere aanpak. ‘In de consumentenmarkt proberen we vooral aan procesbesturing te doen’, zegt Schemkes. ‘Veel is geautomatiseerd. In de business en corporate markt grijpen we veel vaker handmatig in. In de consumentenmarkt zijn legio redenen te bedenken waarom klanten hun rekening niet betalen. In de zakelijke en corporate markt ligt hier vaak een dispuut aan ten grondslag.’

‘We willen ervoor zorgen dat de doorlooptijden van disputen zo laag mogelijk zijn.’

WAARDECREAtIE De afgelopen jaren hebben bij Collections voor een belangrijk deel in het teken gestaan van integratie. De KPN Groep bestaat uit vele onderdelen, zoals Getronics, Hi, XS4ALL en Telfort. De credit management activiteiten van veel van deze onderdelen maken inmiddels onderdeel uit van het Shared Service Centre Collections(SSCC). ‘Het samenbrengen van deze verschillende bloedgroepen levert synergievoordelen op’, aldus Schemkes. ‘Die zitten bijvoorbeeld in het op de juiste wijze uitonderhandelen van Master Service Contracten met banken, informatie- en software leveranciers. Wat ik daarnaast probeer te bewerkstelligen is de kracht van de onderdelen zo goed mogelijk te benutten. Veel van de divisies zijn ooit zelfstandige bedrijven geweest die een ander ontwikkelpad hebben doorlopen met betrekking tot creditmanagement. In het SSCC streven we het ‘Best of All Worlds’ effect na, waarbij de ene partij net iets handiger heeft nagedacht over een proces dan de anderen. Met deze aanpak pikken we de beste onderdelen van partijen eruit en creëren we een nog betere organisatie.’

Collections heeft binnen de groep al een reputatie opgebouwd wanneer het gaat om kosten- en synergievoordelen en FTE-reductie. ‘Vanwege schaalvoordelen zijn wij in staat activiteiten tegen veel lagere kosten te doen dan de huidige populatie van een onderdeel het kan. Met de systemen en mensen die wij meebrengen kunnen wij de personeelskosten per onderdeel vaak met meer dan 50 procent reduceren. Ook op het SSCC zelf leidt het voortdurend verbeteren van processen tot een reductie in FTE’s. Niet alleen is de afdeling efficiënter geworden, de kwaliteit van Collections is alleen maar toegenomen. Via NPS (Net Promotor Score) identificeren wij problemen bij klanten en nemen wij actie om onze dienstverlening te verbeteren. Onze NPS scores benaderen een score van nul wat uitzonderlijk is voor een afdeling waarbij het toch voornamelijk om inkomende cash gaat.’

StuREN OP KPI’S ‘In de sturing van creditmanagement zijn verschillende KPI’s belangrijk, maar vaak hebben deze KPI’s betrekking op de gehele Order to Cash keten en niet specifiek op creditmanagement, Als je kijkt naar KPI’s die puur gebaseerd zijn op de operationele performance van creditmanagement, dan vind ik het veel interessanter om te kijken of het volledige openstaande saldo over alle miljoenen klanten heel recent is of heel oud. Hoe ouder de vorderingen zijn die erin zitten, hoe ongezonder het debiteurensaldo. Daarom wil ik een zeer hoog percentage van de totale accounts receivable binnen de current en 1 tot 30 dagen overdue buckets hebben. Elk jaar voeren wij verbetering uit om dit percentage verder omhoog te krijgen.’ Een andere belangrijke KPI die Schemkes hanteert is ‘cash collected as a percentage of collectable debt’. Hij licht toe: ’97,5 procent van de cash die collectable is, wil ik gecollecteerd hebben. Uiteraard streef ik naar 100 procent maar er zijn altijd onvoorziene omstandigheden die buiten de invloedsfeer van de individuele collector liggen. Daarnaast heb ik ook de KPI ‘disputed debt’. Hierbij is zowel het percentage als de doorlooptijd van significant belang. Dit is een KPN-groep brede target waarbij we het belangrijk vinden om het percentage disputen zo laag mogelijk te houden maar als er toch disputen ontstaan willen we ze ook zo snel mogelijk oplossen.’ Werkkapitaal is ook een belangrijke stuurvariabele. Binnen Corporate Control vindt de afstemming plaats tussen de order-to-cash, source-topay en inventory. Binnen het SSC Collections houdt het Information Management team zich bezig met cash forecasting, rapportages en analyse. ‘Dat getal hangt nauw samen met sales forecasting, billing en planning. Aan de hand daarvan zijn wij in staat een zeer nauwkeurige cash forecast te maken.’

BuSINESS PARtNERING Een belangrijk traject waar Schemkes de afgelopen jaren aan werkte, hangt samen met zijn visie dat creditmanagement ondersteunend moet zijn aan de business. Daarom heeft Schemkes financiële producten – die hij leerde kennen in zijn vroegere baan als beurshandelaar – ingezet als risk mitigating tools. Hij licht toe: ‘Door de inzet van een grote verscheidenheid aan financiële producten kan onze credit risk afdeling in principe altijd een deal met verhoogd risico ondersteunen. Voorbeelden van deze producten zijn put opties, collateral debt obligations en credit default swaps.’ Schemkes geeft een voorbeeld: ‘Stel, een elektronicaconcern verkoopt producten aan Rusland. Vervolgens ontstaan er problemen tussen de afnemer en het Kremlin, waardoor mogelijkerwijs de betaling voor de producten in gevaar komt. Het elektronicaconcern koopt vervolgens put opties op de betreffende onderneming als onderliggende equity richting deze deal. Dit is wel een dure financieringsconstructie, maar het risico is wel behoorlijk afgedekt.’

Organisatie: KPN Omzet 2011: 13,2 miljard euro Gemiddelde betalingstermijn: 7 (consumenten) / 21 (zakelijke markt) / divers (corporate markt) Gemiddeld debiteurensaldo: 300 miljoen euro Aantal fte: 30.000 Aantal fte team: 200 Creditmanagementsoftware: OnGuard, PM/DM

‘Door de inzet van financiële producten Schemkes heeft binnen Collections een aantal mensen vrijgemaakt die dergelijke constructies doorrekenen. kan onze credit risk afdeling in principe De aanpak is operationeel en reeds ingezet bij een aantal grote deals. Hoe kijkt Schemkes aan tegen het altijd een deal met verhoogd risico feit dat de financiële producten die hij inzet hebben geleid tot een enorme zeepbel in de kredietcrisis? ‘Er ondersteunen.’ zijn mensen speculatief mee omgegaan. Die hebben de producten dus niet gebruikt waar ze voor bedoeld zijn; om werkelijk risico’s mee af te dekken. Als je deze producten puur als verzekeringsproduct inzet gebruik je ze op de juiste manier.’ Een bijgaand voordeel van het project is dat Collections de producten ook kan gebruiken om in te schatten wat financiële

markten een product waard vinden. Schemkes: ‘Als je kijkt naar wat voor spreads er staan op credit default swaps van bepaalde bedrijven, dan heb je een hele goede credit analyse tool. Als de markt vindt dat er iets aan de hand is met een dergelijk bedrijf, dan gebruiken wij die informatie om onze eigen scoring op deze klanten doen. We hebben veel recente faillissementen en problemen al lang van te voren zien aankomen hierdoor.’

CONtINuE VERBEtERINGEN De inspanningen van Collections hebben in de laatste drie jaar, naast een significante FTE-reductie geleid tot een flinke afname van het gemiddelde debiteurensaldo. ‘Voor de consumentenmarkt, de zakelijke markt en de corporate markt hebben we tientallen miljoenen aan reductie weten te realiseren’, aldus Schemkes, ‘Het is de combinatie van verbeteringen die tot deze resultaten heeft geleid. We hebben een learning loop ontwikkeld met nieuw geïntegreerde onderdelen, waardoor we het proces steeds net even strakker kunnen aantrekken. In de consumentenmarkt kunnen we bijvoorbeeld steeds beter draaien in alle stapjes die in de order-to-cash ke-

KPN

KPN is een toonaangevend leverancier van Telecommunicatie- en IT-diensten in Nederland en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN complete Telecommunicatie- en IT-oplossingen. KPN Corporate Market (voorheen Getronics) biedt wereldwijd ICT-diensten aan en is marktleider in de Benelux op het gebied van infrastructuur- en netwerkgerelateerde IT-oplossingen.

ten zitten. Dat begint al bij klantacceptatie. Als iemand net niet kredietwaardig genoeg is voor het hoogste abonnement met een i-Phone 4 met alle toeters en bellen, dan willen we zo iemand graag als klant, maar niet opzadelen met buitensporige maandelijkse lasten. We doen een gedetailleerde check en beslissen op basis daarvan welk product wel geschikt is. Dit hangt natuurlijk ook samen met een stukje aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. Waarbij we mensen niet met maandelijkse kosten willen opzadelen die op de langere termijn niet op te brengen zijn.’

Ondanks de bereikte resultaten, denkt Schemkes dat verdere efficiency nog altijd mogelijk is. ‘Als je slim de mensen inzet die er zitten – en wij hebben inmiddels een behoorlijke denktank – dan kunnen we iedere keer weer efficiënter te werk gaan. Op die manier denk ik dat we tot in ieder geval 2013 zelfstandig grote stappen kunnen maken. Daarna zal vooral outsourcing hiertoe moeten bijdragen. Verdere efficiency is altijd mogelijk.’ n