Farmacia Segura 2 by Almirall S.L

Farmacia

SEGURA La encuesta de seguridad Xavier Virgili Abelló Inspector Jefe de Policía Local. Historiador y Antropólogo.

númerounonúmerocero

Sumario 1. Introducción..................................................................................6 2. Los resultados de la encuesta.......................................................8 2.1. La profesión y la formación en seguridad............................9

2.2. La policia................................................................................11

2.3. La farmacia y sus elementos de seguridad..........................14 2.4. La victimización y la percepción de seguridad....................16 3. Las diez ideas clave de la encuesta..............................................22 4. Conclusiones..................................................................................24 5. Los diez consejos fundamentales para la seguridad en su farmacia.............................................................................................26 6. Cinco consejos ante el hurto al descuido.....................................33 Un avance del siguiente número: El diseño de la farmacia segura........................................................38

© 2012 MEDICAL DOSPLUS, S.L. Edita: MEDICAL DOSPLUS, S.L. Balmes, 243, 5è 4a 08006 Barcelona T. 934 143 145 F. 932 004 119 www.dosplus.es Reservados todos los derechos. El contenido de esta publicación no puede ser reproducido ni transmitido por ningún procedimiento electrónico o mecánico, incluyendo fotocopia y grabación magnética, ni registrado por ningún sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sin la previa autorización por escrito del titular de los derechos de explotación de la misma.

1 Introducción

Gracias a todos. Sin duda esta es la única frase posible para encabezar esta introducción del número 1 de Farmacia Segura. Gracias por participar, gracias por implicaros, gracias por considerar interesante este proyecto. Gracias, en definitiva por nutrirnos de información para poder convertirla en conocimiento que revierta en vuestra propia seguridad. Este era precisamente el planteamiento principal del número 0, el gran objetivo: crear una comunidad que pudiera gestionar mejor su propia seguridad profesional. Podemos, sin duda, darnos más que por satisfechos. Más de mil profesionales han contestado nuestra encuesta, insertada en nuestra web del club de la Farmacia. Con esta gran participación consideramos que hemos obtenido una muestra representativa más que suficiente de lo que piensan los profesionales de todo el territorio español. Ello nos legitima a emitir las conclusiones, las interpretaciones y los consejos que daremos en este número, esperamos que en vuestro beneficio.

2. Los resultados de la encuesta

Los resultados de la encuesta La encuesta se dividió en un principio en cinco ámbitos diferentes. El primero de ellos estaba referido al territorio, la población y los servicios de las poblaciones de los encuestados. El objetivo de esta batería de preguntas era conocer las características de los lugares desde los que nos escribíais, pensando que ahí ya tendríamos algunas claves importantes de lo que os está sucediendo. Del análisis de las respuestas vimos rápidamente que era coherente establecer cuatro tipos de municipios diferentes. El indicador escogido para establecer estas categorías fue el tamaño de la población. Así, los cuatro grupos quedaron de la siguiente manera: • • • •

Municipios muy grandes: más de 500.000 habitantes. Municipios grandes: entre 100.000 y 500.000 habitantes. Municipios medianos: entre 10.000 y 100.000 habitantes. Municipios pequeños: menos de 10.000 habitantes.

Estas fueron las cuatro realidades territoriales que hemos elegido. Cuatro categorías con características socioterritoriales homogéneas, en las que podrán fácilmente identificarse nuestros encuestados y todos los profesionales de la farmacia en general. Tanto los municipios muy grandes como los considerados grandes presentan una realidad territorial muy homogénea: cuentan

con los grandes servicios (estación de tren, aeropuerto en el municipio o municipio limítrofe, uno o más hospitales, autovías o autopistas, consideración mayoritaria de municipio turístico y estilo de vida urbano). Prácticamente todos los encuestados de este grupo son conscientes de la existencia de algún cuerpo policial en su municipio. La diferencia más significativa entre estos dos grupos ha sido que, mientras prácticamente el total de los encuestados del primer grupo pertenecen a municipios que son capital de provincia, solamente el 60% de los encuestados de las ciudades grandes lo son de capitales de provincia. Los municipios medianos presentan una realidad diferente a los dos grupos anteriores. Los encuestados nos han definido un grupo mayoritariamente dominado por las ciudades de interior y no capital de provincia, no turístico y de estilo de vida mayoritariamente rural. Por lo que respecta a los grandes servicios, los aeropuertos, hospitales y autovías empiezan a tener una presencia mucho menor que en el grupo anterior. Por lo que respecta a la presencia de cuerpos de Policía, los encuestados destacan con una aplastante mayoría su conciencia de la existencia de los cuerpos de Policía Local y Guardia Civil en sus territorios. Finalmente, el grupo que presenta una mayor diferencia es el de los municipios calificados como pequeños. Los profesionales que han respondido a la encuesta nos han diseñado un tipo de municipio casi en su totalidad de interior, no turístico, y rural en su estilo de vida. Estos indicadores contaron entre el 80 y el 100% de las respuestas. La carencia de los grandes servicios supera prácticamente en todos los casos el 80%. De la presencia policial en el municipio, el 40% afirma no tener ninguna comisaría en el municipio. Y de entre los que la tienen, la Policía Local es la que está más presente, con un 71%. Establecidos

2. Los resultados de la encuesta

estos cuatro grupos, la pregunta más interesante que debemos intentar responder es si a estas cuatro categorías territoriales responden también problemáticas peculiares por lo que respecta a la seguridad en la farmacia, o si bien, por el contrario, todos los farmacéuticos viven y perciben las mismas cosas cuando hablamos de la seguridad de sus establecimientos. Para ello debemos analizar los cuatro restantes ámbitos de preguntas, que, si recordáis el número 0, estaban referidas a: • • • •

La profesión y la formación en seguridad. La Policía. La farmacia y sus elementos de seguridad. La victimización y la percepción de seguridad.

2.1. La profesión y la formación en seguridad En este primer apartado la unanimidad ha sido aplastante. El profesional que trabaja en la oficina de farmacia ejerce su profesión con una formación prácticamente nula sobre seguridad. Los cuatro bloques de municipios coinciden totalmente en las respuestas. Las más contundentes son las que hacen referencia a la formación en defensa personal y a cómo comportarse mientras se es víctima de un delito. Las respuestas fluctúan entre el 90 y el 99%. Casi nadie ha recibido ningún tipo de formación. El porcentaje se equilibra un poco cuando se responde acerca de formación sobre elementos técnicos de seguridad en la farmacia. En este caso las respuestas afirmativas van del 12% en los municipios pequeños al 18% en los municipios muy grandes. Esta respuesta, sin duda, hay que interpretarla en función de los elementos de seguridad de que se dispongan en la farmacia y la formación que se haya podido recibir para gestionarlos.

100,00% 90,00% 80,00% 70,00%

SÍ

60,00%

50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Municipio muy grande

Municipio grande

Municipio mediano

Municipio pequeño

Pregunta: ¿Ha recibido alguna vez un curso de formación sobre cómo debe comportarse mientras es víctima de un delito? Pero, sin duda, la respuesta que nos debe hacer reflexionar muy seriamente es la referida a las expectativas de los profesionales sobre la formación en seguridad. El 65% de los encuestados considera muy interesante la posibilidad de recibir formación específica sobre seguridad en las farmacias. Por el contrario, sólo el 6% de los profesionales que han respondido consideran poco interesante esta opción. Esta valoración tan contundente debe verse como la traducción de una necesidad. El profesional farmacéutico desconoce a qué se enfrenta cuando se habla de seguridad, y quiere saber, porque es parte de su realidad como sector del comercio con características propias.

2. Los resultados de la encuesta

40,00% 35,00%

1 2

30,00%

3 4

25,00%

5 6

20,00%

7 15,00%

8 9

10,00%

5,00% 0,00%

Municipio muy grande

Municipio grande

Municipio mediano

Municipi pequeño

Pregunta: ¿Valorarías positivamente recibir formación en seguridad? (respuesta de 0 a 10)

2.2. La Policía La Policía aprueba su actuación cuando responde a un requerimiento hecho por el profesional de la farmacia. En ninguno de los tres grupos mayores de municipios la aprobación baja del 65%, y en las ciudades muy grandes llega al 77%. Al mismo tiempo, la desaprobación fluctúa siempre por debajo del 10%. Sin duda, es una muestra de que los profesionales perciben que la respuesta policial es muy efectiva cuando se trata de una respuesta reactiva, ante la existencia de una alarma de seguridad. En este sentido es muy significativo el dato de que el 40% de los encuestados pertenecientes a municipios pequeños jamás ha necesitado requerir la presencia de la Policía en sus establecimientos, lo que ya es un dato muy significativo de la inseguridad que se percibe en esta categoría de municipio.

90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00%

Sí

40,00%

30,00%

Jamás la he necesitado

20,00% 10,00% 0,00% Municipio muy grande Municipio grande

Municipio mediano Municipio pequeño

Pregunta: ¿Cuándo la has requerido en la farmacia, la atención de la Policía ha sido la correcta? Por lo que respecta a la actividad proactiva, la Policía suspende con mucha claridad. Y aquí la unanimidad es total en los cuatro grupos de municipios. Los profesionales consideran que los policías no visitan lo suficiente las farmacias para dar consejos de seguridad, con lo que se tambalea uno de los principios fundamentales de la Policía de proximidad. En la misma línea, tampoco es superior al 6% el número de farmacéuticos que han acudido a alguna reunión con representantes policiales para hablar de seguridad. El mejor porcentaje, por lo que respecta a funciones informativas, lo consigue la Policía cuando tiene que informar de los pasos a seguir para denunciar un hecho delictivo. Más del 40% de los encuestados del grupo de las ciudades muy grandes se muestra satisfecho de este aspecto. En el extremo contrario, los profesionales de los municipios pequeños sólo se muestran contentos en un 23%. Quizás, sin embargo, este bajo porcentaje

2. Los resultados de la encuesta

deba relacionarse con aquel 40% de farmacéuticos que jamás han requerido la presencia policial en los municipios más pequeños. El descontento de los encuestados se muestra especialmente explícito con el patrullaje preventivo de la Policía, que se considera insuficiente en los cuatro grupos de municipios. Resulta significativo observar cómo el descontento en los municipios muy grandes y grandes llega prácticamente al 80%, mientras que en los medianos y pequeños (con menos efectivos policiales por habitante) el porcentaje ronda el 60%. 90,00% 80,00% 70,00% 60,00%

Sí

50,00%

40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Municipio muy grande

Municipio grande

Municipio mediano

Municipio pequeño

Pregunta: ¿Consideras que la Policia patrullla lo suficiente por la zona donde se encuentra tu farmacia? La pregunta que finalizaba este ámbito era un resumen de todas las anteriores, y se interesaba por saber si la Policía presta la atención adecuada a las cuestiones de seguridad referidas a las farmacias. Nuevamente, la respuesta ha sido mayoritariamente negativa, con mayor insistencia de los encuestados de municipios muy grandes y grandes, que han pasado del 70% en sus respuestas contrarias a la cantidad y calidad de la atención policial a sus problemas. 13

2.3 La farmacia y sus elementos de seguridad El 98% de los encuestados no trabaja en farmacias “24 horas” y en la mayoría de las farmacias de los tres grupos de municipios más grandes pueden llegar a trabajar simultáneamente entre tres y cuatro personas. Por el contrario, en las farmacias de los municipios pequeños la mayoría de establecimientos puede llegar a concentrar mayoritariamente dos o tres trabajadores de manera simultánea. El 41% de las farmacias ofrece productos de dermofarmacia (excepto en los municipios pequeños, en los que este porcentaje baja al 23%). Por lo que respecta a los diferentes elementos de seguridad con los que cuentan las farmacias, reproducimos a continuación los porcentajes más interesantes y concluyentes: •

Exposición de los productos en vitrinas abiertas: 91,79%.

90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00%

Dentro de un armario

40,00%

En vitrinas

30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Municipio muy grande Municipio grande

Municipio mediano Municipio pequeño

Pregunta: ¿Dónde están expuestos los productos en tu farmacia?

2. Los resultados de la encuesta

• Sin sistema de cámaras interiores: 47,88%. • Monitor de las cámaras interiores no visible al cliente: 73,26%. • Rebotica de acceso libre: 63,40%. • Sin sistema de alarma: 23,92%. • Sin arco de seguridad: 88,78%. • Sin sistema de espejos interiores: 88,35%. • Sin botón antiatraco: 59,41%. • Sin servicio de vigilantes de seguridad: 91,77%. • Sin pilonas metálicas protegiendo el acceso: 93,96%. • Sin caja fuerte: 51%. • Caja fuerte de apertura retardada: 5,45%. • Sin timbre para acceder al interior: 92,43%.

120,00% 100,00% 80,00% 60,00%

Sí No

40,00% 20,00% 0,00% Municipio muy grande

Municipio grande

Municipio mediano

Municipio pequeño

Pregunta: ¿Para acceder al interior el cliente debe tocar un timbre?

2.4. La victimización y la percepción de seguridad Sin duda, el último ámbito de la encuesta es el que debe facilitarnos la información más interesante y certera sobre la afectación del fenómeno de la delincuencia en las farmacias españolas. El primer bloque de este ámbito es el que hacía referencia a qué profesionales habían sido víctimas de un robo durante el año 2010, si lo habían sido compañeros de trabajo u otros conocidos, cuáles se habían denunciado, y de qué tipo habían sido estos robos. Los resultados más significativos son muy claros: • La mayoría de profesionales (68%) no fueron víctimas de ninguna falta ni ningún delito durante el año 2010. Es curioso y al mismo tiempo significativo que el 5,40% de los encuestados no están seguros de haber sido víctimas de actos delictivos. 90,00% 80,00% 70,00%

Sí

60,00%

50,00%

No estoy seguro/a

40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Municipio muy grande Municipio grande Municipio mediano

Municipio pequeño

Pregunta: ¿Has sido víctima de algún delito o falta durante el año 2010? 16

2. Los resultados de la encuesta

• El nivel de denuncias de los hechos delictivos sufridos no supera el 50% en las cifras globales, y en los municipios pequeños se queda en un 30%. • En los atracos en los que se utilizan armas, la más habitual es el arma blanca. Pero hay que hacer puntualizaciones significativas. Mientras que en las grandes ciudades el 70% de los atracos se produce con arma blanca, en los pequeños esta cifra desciende hasta el 14%. En estos últimos, la categoría “otro tipo de armas” se dispara hasta el 57%, siendo sobradamente la más votada. Ello debe hacernos pensar que existe alguna peculiaridad en esta tipología de municipios que hace que se utilicen instrumentos no catalogables como armas. Sin duda, nos quedamos con el dato, porque en algún momento deberemos profundizar en él y desentrañar qué se esconde detrás de esta respuesta. En relación a las armas de fuego, el 16,67% de los delincuentes las utiliza para sus atracos. Nuevamente son los municipios más pequeños los que presentan un mayor índice, que es relevante y nos debe hacer pensar. El 28,57% de los atracos a farmacias se hacen con armas de fuego en los municipios de menos de 10.000 habitantes. • El tipo de delito o falta más sufrido es el hurto al descuido (65,78%), aunque los robos con intimidación y/o violencia sobrepasan el 23% del total. Si comparamos estos datos por tamaño de población, destaca, en primer lugar, que el hurto al descuido aumenta en porcentaje cuanto más pequeño es el municipio, llegando en los municipios pequeños a ser el 74,42% del total. Por el contrario, los robos con violencia y/o intimidación aumentan cuanto mayor es la ciudad. Así, en los municipios muy grandes, los atracos casi son el 33% de los delitos sufridos, mientras que en los pequeños se quedan en el 11,60%. 17

El farmacéutico español considera de una manera mayoritaria que trabaja en un entorno seguro. El 82% de los encuestados considera que tanto su barrio como la calle donde está ubicado su negocio son seguros. Los municipios pequeños son los que tienen una percepción de más tranquilidad (92%), que va descendiendo conforme crece la ciudad, aunque nunca por debajo del 62%. La contundencia de esta visión segura del espacio público nos ha sorprendido y nos ha alegrado al mismo tiempo. La imagen de la calle como un lugar inseguro por definición, de nuestros barrios y calles como lugares peligrosos se desvanece ante la respuesta tan aplastante en sentido contrario. En este ejercicio de sinceridad, los farmacéuticos estáis señalando que hay que buscar las claves de la inseguridad en otros indicadores.

100,00% 90,00% 80,00% 70,00%

SÍ

60,00%

50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

Municipio muy grande

Municipio grande

Municipio mediano Municipio pequeño

Pregunta: ¿Te sientes inseguro o tienes miedo mientras trabajas en la farmacia?

2. Los resultados de la encuesta

Esta imagen de tranquilidad es coherente y se refuerza de una manera definitiva con la de la pregunta referida al miedo con el que los farmacéuticos desempeñan su trabajo. Nada más ni nada menos que el 87,82% de los profesionales afirma que trabaja sin miedo alguno durante su jornada laboral. No hay que decir que nos impresiona esta percepción generalizada. Y nos hace pensar que, a veces, los discursos apocalípticos que nos describen el miedo como el sentimiento generalizado no sólo no son ciertos, sino que se alejan mucho de la realidad. Esta percepción sobre el entorno y el sentimiento de miedo en el lugar de trabajo va directamente unida a los riesgos que se sienten como profesionales de la farmacia. Una vez más observamos que es mayoritaria la percepción de que la profesión de farmacéutico no es de más riesgo que las otras, y que tampoco sufre más delitos. Sin embargo, hay que hacer un inciso. Mientras que en las ciudades grandes, medianas y pueblos pequeños casi el 70% de los encuestados no ve especial riesgo en su profesión, en las grandes ciudades se da un empate técnico entre las dos opciones. Sin duda, pueden ser diversos factores los que provoquen esta sensación en los farmacéuticos, y a ella deberemos dedicarle en otro momento la atención que se merece para intentar mejorarla. Si algún riesgo hay en el comercio de la farmacia, mayoritariamente se percibe que es en el manejo de dinero líquido (50,35%). En ello coinciden los profesionales de todos los tipos de población. En principio, esto no es diferente a la realidad de cualquier otro comercio. Pero no podemos negar que nos sorprenden un poco dos datos referidos a esta pregunta. La primera sorpresa es que un

porcentaje muy pequeño considera que el riesgo está en los productos cosméticos que puede tener la farmacia. En ningún caso supera el 4,55% la percepción de riesgo. La segunda es que casi el 30% no ve ningún riesgo especial en un negocio como el de la farmacia. Es un dato que realmente nos impresiona. Como decíamos al principio, la presencia de dinero líquido en el negocio es visto como uno de los principales problemas. Quizás porque es el que nos conecta directamente con el robo con violencia y con el robo con intimidación, y este tipo de delitos es el que nos da más miedo. Llegamos a una de las preguntas más delicadas: ¿De qué clientes sospechan los farmacéuticos? Os recordamos que cinco eran los ítems: la manera de vestir, las condiciones de higiene, la raza, el idioma con el que se dirigen a nosotros y, finalmente, la actitud. Planteamos una gradación de 1 a 5 para evaluar el riesgo percibido. Las respuestas que nos habéis dado lo dejan bien claro. Únicamente la actitud de los clientes es lo que os despierta de manera generalizada la máxima sospecha de que alguien puede cometer algún tipo de hecho delictivo en vuestra farmacia. Más del 71% de vosotros habéis pensado así. Por tipología de población, los farmacéuticos de pueblos de menos de 10.000 habitantes son los más confiados y a los que les cuesta más ver actitudes sospechosas. El resto de los indicadores no han superado en ningún caso el 20% en el grado número 5 (el idioma que habla el cliente no llega al 7% de alerta máxima). Una primera lectura nos lleva a deducir que estáis en lo correcto. Únicamente nos debe hacer sospechar la conducta del cliente. Nada más. No el idioma, la raza o cómo vista la persona que entra en la farmacia. Pero ¿cómo debemos actuar ante alguien que nos parece sospechoso? Más tarde les dedicaremos unas palabras a este importante aspecto.

2. Los resultados de la encuesta

Finalmente, la gran pregunta: ¿la seguridad de la farmacia es mejorable? Casi unanimidad. Más del 90% de los encuestados creen que sí. Y si ellos creen que sí es que no hay duda de que se puede y se debe mejorar. A pesar de que no nos describís una situación límite (ni mucho menos) reclamáis una mejora de vuestra seguridad.

3 Las diez ideas clave de la encuesta En el análisis de los datos estadísticos hemos hecho mención únicamente de los datos más significativos para no bombardearos con números de manera innecesaria. Pero del trabajo total que hemos hecho para analizar las 1.000 encuestas, extraemos estas diez ideas clave:

1. Por lo que se refiere a las respuestas de los farmacéuticos sobre los aspectos diversos de la seguridad en sus establecimientos, no hay diferencias espectaculares entre los resultados obtenidos para los cuatro grupos de municipios (muy grandes, grandes, medianos y pequeños).

3. Las diez ideas clave de la encuesta

2. A pesar de lo dicho anteriormente, se dibujan dos realidades claramente diferenciadas: la formada por la que viven los farmacéuticos de los municipios muy grandes, grandes y medianos, por una parte, frente a la de los municipios pequeños. En algunas respuestas se deja entrever que los estilos de vida diferentes traen algunas peculiaridades concretas relacionadas con la seguridad y la delincuencia. 3. El profesional de la farmacia no ha recibido apenas formación sobre seguridad, en ninguno de sus aspectos. 4. Los profesionales farmacéuticos valoran muy positivamente la posibilidad de recibir formación sobre seguridad. 5. La Policía realiza una buena labor reactiva ante las emergencias de seguridad. 6. La Policía no se esfuerza lo suficiente en su labor proactiva y preventiva, o, como mínimo, su esfuerzo no genera satisfacción. 7. Los farmacéuticos reconocen déficits importantes de elementos técnicos dedicados a la protección y a la seguridad. 8. La gran mayoría de las farmacias está asegurada contra el robo. 9. Los farmacéuticos no sienten su profesión como de especial riesgo. 10. Hay una tendencia importante entre los farmacéuticos a no denunciar las faltas y delitos que se sufren.

4 Conclusiones

Después de analizar las más de 1.000 encuestas contestadas, nos queda un cierto poso de tranquilidad y dos grandes alegrías. Empezaremos por estas dos últimas. La primera es que la seguridad ocupa y preocupa a nuestros profesionales. El número tan elevado de respuestas confirma lo que ya pensábamos cuando preparábamos el proyecto. Este es un tema que interesa a las personas que están vinculadas profesionalmente a las farmacias. Hay que estar satisfechos por haber sido capaces de destapar y por estar liderando y dinamizando unas inquietudes que hasta el momento estaban dispersas. La segunda es que la respuesta de los profesionales ha sido mucho mayor de lo que esperábamos. No creíamos que en esta primera encuesta fuéramos capaces de movilizar a más de 1.000 personas. Para nosotros es, como hemos dicho, una gran alegría y un indicador de que el camino era el correcto. Y un poso de tranquilidad. Las respuestas no nos dibujan en absoluto un escenario de pánico referido a la seguridad. En esta época de crisis económica generalizada y profunda, el imaginario popular fácilmente podría crear ideas y visiones de un crecimiento de la delincuencia, de la violencia y de toda una serie de percepciones asociadas. Sin embargo, las respuestas a los cuatro ámbitos de preguntas diseñan un escenario de normalidad que nos llena de esperanza. El profesional de la farmacia no percibe que esté viviendo una situación límite por lo que se refiere a su 24

4. Conclusiones

seguridad, pero al mismo tiempo se muestra convencido de que hay muchas cosas que se pueden mejorar sobre su formación, la relación con la Policía, los elementos pasivos de seguridad y sus responsabilidades como gestores de su propia seguridad.

La gran conclusión del análisis de la encuesta sólo puede ser una y coincidente con nuestros propósitos iniciales: “los profesionales de las farmacias creen firmemente que su seguridad puede mejorar”. Esta va a ser a partir de ahora la gran fuerza de nuestro proyecto. Querer es poder, dice el dicho, y sin duda alguna vosotros queréis y estáis por la labor de implicaros. No hay soluciones mágicas para los problemas sociales, como la delincuencia y la inseguridad, pero es que ni las prometemos ni vosotros las demandáis. Esta es la magia. Estáis dispuestos a trabajar. Y este es un valor añadido que no tiene precio alguno.

5 Los diez consejos fundamentales para la seguridad en su farmacia Hecho el análisis objetivo, vamos a atrevernos con los primeros consejos. Vendrán más, pero estos son los que creemos que son más necesarios para que podamos pasar de una predisposición a la seguridad a una acción para la seguridad en nuestras farmacias:

5. Los diez consejos fundamentales para la seguridad en su farmacia

1. Hay que pensar en la seguridad cuando se diseña una nueva farmacia. No es suficiente diseñar la farmacia pensando en un aumento de ventas. Una farmacia segura también ayudará a aumentar las ventas, porque generará más confianza en el cliente. Es indispensable cumplir siempre la normativa (evitando así sanciones gubernativas) y terminar con la imagen de la farmacia como un negocio vulnerable y frágil ante la delincuencia. 2. Para diseñar la seguridad de una farmacia hay que acudir a especialistas que nos permitan dibujar la seguridad integral del espacio que deseamos proteger. Una farmacia mal protegida está llamada a ser objeto repetido de la delincuencia.

3. Hay que revisar y adaptar los criterios de seguridad de las farmacias que ya existen para convertirlas también en farmacias seguras. Si nuestra farmacia presenta déficits elevados de seguridad, no debemos tener miedo en emprender los cambios necesarios. 4. Es necesario establecer protocolos internos de actuación y comportamiento de los empleados ante situaciones de riesgo relacionados con el fenómeno de la delincuencia. Hay que unificar los criterios para que, cuando llegue la ocasión, no se produzcan contradicciones entre trabajadores ni se generen situaciones que puedan provocar un desenlace fatal. 5. La formación es un elemento clave, fundamental para mejorar la respuesta ante la comisión de un hecho delictivo y para generar prevención ante el delito. Esta formación ocupa dos grandes espacios: el teórico y el práctico. En la parte teórica, la formación debe ir encaminada a adquirir conocimientos para gestionar situaciones de crisis. En la parte práctica debería desarrollarse la formación en defensa personal. Es importante que los farmacéuticos compartan sus experiencias, sus miedos y sus expectativas relacionadas con la seguridad en sus centros de trabajo. Deben tener un comportamiento activo y generar un nuevo conocimiento. En este sentido, deben aprovechar todos los recursos asociativos que estén en sus manos para generar sinergias que les permitan estar y sentirse más seguros. 6. El dinero es el elemento percibido como el de más riesgo en la farmacia. Por ello, la farmacia debe

5. Los diez consejos fundamentales para la seguridad en su farmacia

gestionar especialmente este factor de riesgo ante el delito. Su gestión adecuada minimizará la posibilidad de ser víctimas de delitos. Hay que tener en cuenta las siguientes medidas preventivas:

• La caja registradora: debe ser lo más segura posible y disponerla en el mostrador para que sea difícil acceder a ella desde la zona de los clientes cuando la tenemos abierta. Debe estar dispuesta de manera que quede oculta a los ojos del cliente la bandeja del dinero cuando la estamos manipulando y no quede visible el dinero que haya. • El dinero debe ser retirado de la caja registradora con frecuencia (cuando no haya clientes de manera preferente) y llevarlo a la caja fuerte, que debe ser de apertura retardada. Siempre debemos dejar alguna pequeña cantidad para poder entregarlo en una situación límite. • Esta gestión segura del dinero debe ser publicitada para conseguir un efecto disuasorio.

7. Deben establecerse canales de comunicación más frecuentes e intensos con la Policía, como operador principal de la seguridad ciudadana. Esta relación debe tenerse tanto a nivel de farmacia individual como a través de los colegios profesionales o asociaciones a los que se pueda pertenecer. Si hay varios cuerpos de Policía que operan en nuestro municipio, no debe haber ningún tipo de reparo en establecer contactos con todos ellos. Hay que reclamar la presencia de la Policía de proximidad, relacionarse con ella, pedir consejos, plantear problemas y dudas. Si la Policía no viene a nosotros lo suficiente, no hay que dudar en reclamarla para que nos ayude. Las asociaciones de comerciantes muchas veces son

el canal más rápido para cumplir ese objetivo. A través de ellas pueden solicitarse reuniones con los representantes policiales para hacer todas las demandas que se deseen y recibir todas las explicaciones, consejos y directrices que se planteen desde los cuerpos policiales. Establecer ese canal fluido, directo y habitual es imprescindible para generar un contexto de confianza entre la Policía y los farmacéuticos. 8. Deben denunciarse todos los hechos delictivos de los que somos víctimas en la farmacia. No contribuimos en nada a mejorar la seguridad si no lo hacemos. Al contrario, cuando no denunciamos únicamente contribuimos a engordar la denominada cifra negra de victimización. Por puro sentido de la responsabilidad y la solidaridad, debemos vencer siempre a ideas como “no servirá de nada”, “sólo voy a perder mi tiempo”. También debemos superar el temor, si es el caso, a que si denunciamos a alguna persona a quien podamos identificar, esta volverá a la farmacia para vengarse. Denunciar es, en todo caso, proporcionar información a la Policía para que pueda generar estrategias de seguridad adecuadas, que acabarán revirtiendo positivamente en nuestro negocio. Jamás, en todo caso, y volviendo al hurto, debemos conformarnos pensando que es mejor desgravar las pérdidas desconocidas que denunciar el hecho. 9. El hurto al descuido es la principal lacra de las farmacias. De todo el amplio abanico de faltas y delitos de los que puede ser víctima la farmacia, los que tenemos más posibilidades de sufrir son los robos de productos producidos sin que nos demos cuenta de ello hasta

5. Los diez consejos fundamentales para la seguridad en su farmacia

pasado el hecho. Por esto es imprescindible que pongamos el máximo empeño en minimizar la posibilidad de sufrirlos. En este sentido debemos remitirnos al Barómetro mundial del hurto en la distribución (elaborado por Checkpoint), que muestra que los niveles del hurto en los comercios españoles se sitúan cerca de los de países como Portugal, Irlanda, Grecia o Italia. El barómetro demuestra que los índices de hurto en España han aumentado casi un 8%, mientras que han disminuido las inversiones para prevenirlos. Por gremios, la farmacia se encuentra entre los más afectados, con pérdidas de 2.500 millones de euros al año. 10. Finalmente, hay que minimizar también la posibilidad de sufrir daños personales cuando sufrimos un robo. Tan malo es bloquearse de miedo y no hacer nada cuando observamos que alguien nos está sustrayendo productos de una estantería, como intentar hacernos los héroes y ser agredidos. Pensemos siempre que las personas que atracan una farmacia abierta al público habitualmente estarán en una situación de estrés máximo. Si a ello le unimos que pueden llevar armas de fuego, armas blancas u otros objetos contundentes, el riesgo de sufrir daños físicos puede ser muy elevado. Incluso sin armas, podemos encontrarnos con personas o grupos de personas que puedan agredirnos simplemente con su fuerza física. Jamás debemos enfrentarnos a una o varias personas que lleven cualquier tipo de arma, o que nos la muestren de repente. Si nos amenazan, siempre nos comportaremos con calma, dándole a entender al o los agresores que no nos enfrentaremos a ellos, intentando así minimizar su agresividad.

Para enfrentarnos físicamente a un agresor, deberemos siempre tener en cuenta los siguientes parámetros:

• Si lleva o no lleva armas (y de qué tipo son). • Si el agresor va solo o actúan varias personas de manera coordinada y simultánea. • Si hay personas especialmente vulnerables en la farmacia (menores, personas discapacitadas, etc.). • Si estamos solos o podemos contar con una acción defensiva coordinada entre varios compañeros. • Nuestro conocimiento en estrategias defensivas o disuasorias (p. ej., artes marciales).

Todos estos factores deberán permitirnos con una gran rapidez decidir una u otra estrategia ante el ataque. En todo caso, jamás deberemos optar por ponernos en peligro físico a nosotros ni a ninguna otra persona. Eso no vale la pena.

6 Cinco consejos ante el hurto al descuido El hurto es el tipo delictivo más sufrido. Por ello queremos daros unos consejos prácticos para minimizarlo. Hay diversos tipos básicos de hurto:

• Una persona sola que pretende disimular y pasar desapercibida. • Varias personas que actúan en colaboración y pretend en pasar desapercibidas. • Una persona sola que actúa sin disimulo. • Varias personas que actúan con descaro e impunidad.

A estas cuatros situaciones tipo van a sumarse cuatro posibles variables más: • Estamos absolutamente solos en la farmacia. • Estamos acompañados: por clientes, a los que estamos despachando. • Estamos acompañados por compañeros de trabajo, pero no hay clientes. • En la farmacia hay clientes y compañeros de trabajo. La combinación de los cuatro tipos básicos y las cuatro variables puede darnos una idea aproximada de la diversidad básica de hurtos a los que nos podemos enfrentar. Teniendo en cuenta, además, que va a haber múltiples factores añadidos que van a contribuir de manera diferente en cada caso y le van a dar un toque único, como pueden ser: la existencia de colaboradores que se encuentren fuera de la farmacia para ayudar si es necesario o dar el aviso de la llegada de la Policía, la existencia o

6. Cinco consejos ante el hurto al descuido

no de una Comisaría de Policía cercana, la hora del día, etc. Pero nuestra intención ahora no es ser exhaustivos, sino únicamente destacar los cinco aspectos básicos a los que debemos atender siempre: 1. Ante la sospecha de que va a suceder un hurto no hay que bloquearse jamás. El miedo no debe apoderarse de nosotros. Si lo hacemos, seguramente seremos incapaces de reaccionar ante lo que después pueda suceder. Sucede de manera habitual que el profesional está siendo consciente del hurto, pero es incapaz de reaccionar. Son múltiples las grabaciones de cámaras interiores en las que se puede observar cómo el responsable de la farmacia reacciona en el justo momento en el que el autor del hurto se escapa por la puerta de la farmacia. Es entonces cuando, tras unos segundos de desconcierto, el trabajador sale del mostrador, cruza la farmacia, y se dirige hasta la puerta para ver hacia dónde huye el autor del hurto. 2. Si tenemos el convencimiento de que una persona va a cometer una acción delictiva, debemos parar la actividad de la farmacia. Sobre todo si estamos acompañados de compañeros de trabajo o de clientes. Debemos entonces salir del mostrador y dirigirnos a la persona de la que sospechamos para ofrecerle nuestra ayuda en la compra que desee hacer. Con ello, intentaremos sorprender al presunto hurtador. Si nos equivocamos, no pasará nada, porque no estaremos haciendo nada de lo que el cliente pueda quejarse de nosotros. Si acertamos, posiblemente, estaremos rompiendo la estrategia del presunto hurtador, y este marchará de la farmacia de manera precipitada.

Si observamos directamente que nos están robando, alertemos de la situación a quien nos acompañe, ya sean compañeros de trabajo o clientes. ¡Oiga, qué está haciendo!, ¡Oiga, eh, que le estoy viendo! Cualquier interjección será válida para que el autor detenga su conducta y desista de seguir realizándola. Siempre es mejor pedir disculpas que dejar que nos roben con total impunidad.

3. La actitud del presunto cliente –y que en realidad nos quiere robar− es muy importante. La acción que prevé será lo más rápida posible, porque creerá seguramente que así minimizará el peligro de ser detectado. Por ello debemos ser ágiles en la detección. También debemos tener muy claro que no siempre –ni mucho menos− la actitud del cliente será negativa. Muchas veces no habrá nervios, no habrá gestos bruscos ni miradas a derecha e izquierda que nos sorprendan y nos indiquen que nos van a robar. A veces demasiada normalidad es el mejor de los indicadores. Entonces deberemos poner a prueba nuestra intuición y nuestra experiencia. Y, sobre todo, deberemos evidenciar tanto como seamos capaces que estamos controlando todo lo que pasa en nuestra farmacia. Con amabilidad y calma, pero controlando. 4. Ya sabemos que el diseño de la farmacia es fundamental. Si la farmacia presenta estanterías en el centro de la sala que nos dificultan la visibilidad, si los productos de dermofarmacia están cerca de la puerta de entrada y no están encerrados en armarios, si no disponemos de espejos ni cámaras interiores… En definitiva, si hay elementos que convierten la farmacia en vulnerable, deberemos prestar una atención especial a esos puntos para evitar hurtos. 36

6. Cinco consejos ante el hurto al descuido

5. Siempre hay que evitar que un hurto se convierta en una agresión física. Siempre debemos evitar tener reacciones que puedan ayudar a desencadenar una situación violenta por parte del delincuente. No debemos agarrar a la persona, impedirle el movimiento, ni gritarle a una distancia muy corta si no estamos seguros de poderlo controlar y neutralizar físicamente. Estas conductas podrían aumentar el estrés de la persona que está cometiendo el delito y provocar una agresión física. Debemos tener claro que el perfil del hurtador y del hurtador al descuido está bastante definido, y difícilmente dará el salto a la violencia física. Para retener físicamente a alguien que está cometiendo un hurto hasta la llegada de la Policía deberemos estar muy seguros de nosotros mismos y de nuestras fuerzas en relación al infractor (siempre es aconsejable tener formación técnica en defensa personal), especialmente atentos a que el delincuente pueda llevar armas ocultas, y a poder ser debemos actuar en coordinación con otras personas, ya sean clientes o compañeros de trabajo.

En todo caso, es imprescindible recordar que debemos estar siempre en situación de atención cuando estamos de cara al público. Es compatible atender con normalidad, simpatía, amabilidad y dedicación al cliente, y estar atentos a los movimientos de posibles sospechosos. Cuando los detectemos, debemos actuar sin miedo, pero siempre con prudencia y sentido común. Si la sospecha de que no podremos controlar la situación es muy grande, debemos llamar inmediatamente al 112 y requerir la inmediata presencia policial antes de que suceda nada.

Un avance del siguiente número: El diseño de la farmacia segura El número 2 de Farmacia Segura estará destinado íntegramente al diseño de una farmacia segura. Explicaremos los criterios de seguridad que debemos tener en cuenta en cada uno de los espacios que conforman lo que conocemos como farmacia. Así, le dedicaremos una especial atención a: la puerta de entrada, el escaparate, el espacio interior y la rebotica. Asimismo, daremos consejos sobre cómo debe ser la iluminación y cómo debe disponerse el mostrador. Repasaremos y recordaremos qué dice la normativa sobre elementos de seguridad obligatorios. Finalmente, no nos olvidaremos de la tecnología aplicada a la seguridad: videovigilancia, alarmas, arcos detectores, cajas fuertes, cajas registradoras, botones antiatraco, etc. En definitiva, trataremos de combinar la farmacia atractiva, que busque la fidelización del cliente a través de una presentación visual bonita y moderna, con la posibilidad de tener una serie de recursos de seguridad que no la afeen y la hagan antipática. En las conclusiones os propondremos el decálogo de la farmacia segura. Aquellas farmacias que lo cumpláis entraréis en nuestro registro de farmacias seguras y recibiréis el adhesivo acreditativo para que lo luzcáis en la entrada de vuestros establecimientos, además de otros incentivos.