DESARROLLO DE HABILIDADES PARA RECEPCIONISTAS, RESERVAS Y OPERADORAS Programas de Desarrollo Dirigido al Talento Humano en el Sector Hotelero Dentro del Marco del Convenio Sena - Cotelco
Mediador Alvaro Goenaga De Bedout
Septiembre 2010 Instructor Alvaro Goenaga
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DINAMICA ROMPEHIELOS y nemotecnia Ciudades y Animales RUTH ROMA ARROYO ARDILLA MIGUEL MEDELLIN SERRATO SALAMANDRA ALVARO ARMENIA GOENAGA GALLO MIGUEL MANIZALEZ MENDEZ MARIPOSA MARIA CRISTINA HURTADO HIPOPOTAMO YUSSIAN YEMEN MURILLO MURCIELAGO CARLOS CALI PARDO GATO JAVIER PEREIRA PINEROS PATO etc.
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QUE ESPECTATIVAS TIENE DE ESTE CURSO?
Expectativas
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Existe una necesidad sentida referente a la capacitación de los colaboradores del sector hotelero, en las tareas de las diferentes aéreas operacionales, derivadas estas de los temas reflejados en la Recepción, Reservas y las Comunicaciones (teléfonos, fax, internet y otras tecnologías)para que se preste el servicio de estas secciones correctamente con sus necesidades especificas.
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Desarrollo de Habilidades en Recepción Defina cuales son las tareas en recepción? (instructor Utilizar una técnica de creatividad) Tiempo 20 minutos
TECNICA Brainwriting Como: el grupo en circulo producirá ideas con un papel en blanco por persona, primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Basta con 10 minutos y de 9 a 10 ideas por miembro. A la indicación de quien dinamiza, se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo, todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribió el anterior. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Se puede inspirar en voz baja que escribió su compañero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. En otra variante de la dinámica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten.
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Desarrollo de Habilidades en Reservas Defina cuales son las tareas en Reservas? (Instructor Utilizar una técnica de creatividad) Tiempo 20 minutos REPETIR TECNICA Brainwriting
Como? el grupo en circulo producirá ideas con un papel en blanco por persona, primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Basta con 8 minutos y de 4 a 5 ideas por miembro. A la indicación de quien dinamiza, se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo, todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribió el anterior. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Se puede inspirar en voz baja que escribió su compañero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. En otra variante de la dinámica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten.
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Desarrollo de Habilidades en Comunicaciones Defina cuales son las tareas en Comunicaciones? (teléfonos, fax, internet y otras Tecnologías)
(Instructor Utilizar una técnica de creatividad) Tiempo 20 minutos REPETIR TECNICA Brainwriting Como?:El grupo en circulo producirá ideas con un papel en blanco por persona, primero individualmente se da tiempo para que cada persona exprese su tarea. Basta con 8 minutos y de 4 a 5 ideas por miembro. A la indicación de quien dinamiza, se cambian al mismo tiempo todos los papeles ( Ejemplo, todos los miembros de la izquierda a todos y todas nos llegan ideas que escribió el anterior. Se manejaran varias rondas programadas por el instructor para de esta forma obtener el mayor numero de tareas. Se puede inspirar en voz baja que escribió su compañero y si lo considera puede inspirarse en esas tareas o en las suyas. En otra variante de la dinámica cada persona va dejando boca abajo las hojas con sus tareas. Tras varias rondas se leen en voz alta todas las tareas que han surgido y se van rodeando en un circulo las que mas gusten.
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QUE NECESITAN REFORZAR, CLARIFICAR Y APRENDER DE ESOS TRES TEMAS? ( En la Recepci贸n, Reservas y Comunicaciones)
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QUE ESPECTATIVAS TIENE DE ESTE CURSO
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variables VARIABLES
RECEPCION
RESERVAS
COMUNICACIONES
Industria Organigrama
Pre registro Check in Estadía Check out
Ejemplo: la industria de viajes y turismo dónde ubica a las propiedades de alojamiento (hoteles)?. Porque es importante para la base conocer los diferentes tipos de hoteles y los elementos de categorización. Y que relación tiene esto con sus tareas básicas. Instructor Alvaro Goenaga
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DINAMICA PARA RESOLVER CUESTIOANRIO MOTIVADOR separar por grupos de acuerdo al numero de convocados los indicadores de logros serán compensados así: HAREMOS Y RESOLVEREMOS 10 CUESTIONARIOS DE 5 PREGUNTAS CADA UNO RELACIONADOS CON LOS TEMAS.
5 preguntas 100% 4 80% 3 - 60% 2-20% 1-10%
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Cuestionario Motivador
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Lujo o World Class
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DINAMICA Juego de roles. TITULO: Roles Negativos que los individuos juegan en los grupos de trabajo EL DOMINADOR 1.Demanda atención y trata de hacer show 2.Constantemente interrumpe a otras personas 3.Impone opiniones personales al grupo 1.Como se manifiesta ese comportamiento? 2.Usted es el líder de la recepción SU MISION ES CONVENCERLO
. Tiempo de preparación y ejecución de la dinámica 10 minutos. Escoja una persona del grupo y pídale que sea un dominador. Posteriormente, simule con él, que Ud. Es el líder del grupo y el, es un recepcionista que recibe órdenes y bloquea la orden directa que Ud. le da al decirle que no debe dar el número de habitaciones a ninguna persona que lo solicite. INSTRUCIONES Y MOTIVACION Genere una simulación espontanea, monte un set teatral y gánese con sus integrantes dos preguntas sin respuesta de la evaluación final puntos del examen relacionados con el tema llaves.
REQUISITOS: EL GRUPO NO DEBE SER MAYOR DE TRES PERSONAS PARA ESTE EJEMPLO Instructor Alvaro Goenaga
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1. 2. 3. 4. 5. 6.
Uso del sistema computarizado en la Recepción Usos de las impresoras del Front desk Uso del Sistema Telefónico del front Desk Uso de la maquina de Facsímil del Front Desk Uso de la Fotocopiadora del Front Desk Organización del Front Desk y prepararse para el Check In 7. Uso del libro de novedades 8. Preparación y usos del listado de llegadas 9. Bloqueo y Desbloqueo de habitaciones 10. Realización de pre registros
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11. Iniciar el registro de llegada (check in) 12. Establecer el método de pago durante el registro de llegada (check in) 13. Autorización segura de tarjetas de crédito 14. Entrega y control de la llave del huésped 15. Finalización del registro de llegada del huésped (check in) 16. Uso de técnicas efectivas de ventas 17. Pre registro y Registro de llegada de Grupos (Check in Grupos) 18. Mostrar Habitaciones a Huéspedes potenciales 19. Uso de la lista de espera cuando las habitaciones aun no están listas para realizar el registro de llegada (Check in) 20. Reubicación de huéspedes cuando no pueden ser alojados
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21. Uso del Room Rack o sistema Manual de Habitaciones 22. Proceso de cambio de habitación 23. Proceso y trato de cajilla de seguridad de Huéspedes 24. Reporte único de huéspedes que deben pagar en efectivo 25. Sacar reportes de crédito a huéspedes y realizar seguimiento 26. Procesos de correo, paquetes, telegramas y facsímiles 27. Mantenimiento del Directorio de Información de Huéspedes 28. Proveer mapas y dar direcciones 29. Ayudar al huésped con solicitudes especiales 30. Responder a preguntas acerca de los servicios y eventos
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1. Clasificar los hoteles en términos del mercado objetivo atraído por las características y beneficios que el hotel ofrece. 2. Clasificar los hoteles en términos de su tamaño 3. Clasificar los hoteles en términos de los niveles de servicio que proveen.
4. Identificar las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de hoteles de un solo propietario y/o con afiliaciones a otras marcas.
5. Describir las características del mercado de viajeros por Negocios, Placer y Grupos. 6. Identificar los factores de compra que interesan a los viajeros al elegir un hotel. Instructor Alvaro Goenaga
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Categorizaci贸n de Hoteles por segmento de producto para un Segmento de mercado
y
Hoteles Boutique
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Categorización de Hoteles por su Tamaño
Menos de 150 Habitaciones
De 150 a 299 Habitaciones
De 300 a 600 Habitaciones
Mas de 600 Habitaciones
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Intangibilidad del Servicio Aseguramiento de la Calidad Evaluaci贸n de servicios Hoteles de clase Mundial (World Class Service) o de cinco estrellas hacia arriba - Pisos ejecutivos - Servicios Preferenciales (otros valores agregados)
Hoteles de Servicio intermedio (Mid-range service) Hoteles de Servicio econ贸mico y limitado
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Categorizaci贸n de Hoteles por Tipo de afiliaci贸n y Propiedades de Socios, Duenos y Afiliados PROPIEDADES HOTELES INDEPENDIENTES HOTELES DE CADENA Contrato de Administraci贸n Franquicia Grupos de Referencia Instructor Alvaro Goenaga
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RAZONES DE VIAJE
Por Categorías de Huéspedes De Negocios Placer Grupos (Eventos y convenciones)
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HILTON HOTELS CORPORATION Hoteles de Marca
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HILTON HILTON HILTON HILTON HILTON HILTON
RESORTS COMERCIAL HOTELS CONVENTION HOTELS SUITES AIRPORT HOTELS GARDENS INNS
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Starwood abre su hotel número 1.000 THE LUXURY COLLECTION SHERATON HOTELS AND RESORTS SHERATON FOUR POINTS SHERATON INNS Instructor Alvaro Goenaga
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HOSTELTUR • 05.04.2010
Marriot International, Inc Hoteles de Marca • • • • • •
MARRIOT HOTELS & RESORTS COURTYARD RESIDENCE INNS FAIRFIELD INNS AND SUITES TOWNPLACE SUITES CONFERENCE CENTERS
Marriot International,Inc Hoteles Asociados de Marca
REINAISSANCE HOTELS & RESORTS RITZ CARLTON HOTELS & RESORTS
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COLOMBIA Hoteles Estelar de Colombia Global Hotel Cartagena Grupo Ghl etc Dann Instructor Alvaro Goenaga
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FACTORES DE COMPRA FACTOR
VALOR
LIMPIEZA
1(2)
UBICACIÓN
2(3)
PRECIO
3(4)
SERVICIO
4(5)
FAMA
5(6)
SEGURIDAD
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DESCUENTOS A CIA & FAM.
7(8)
SISTEMA RESER.
8(9)
RECOMENDADO
9(10)
RECREACIÓN
10(11)
CADENA
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FACILIDADES PARA NEGOCIOS alvargoe@gmail.com
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ORGANIZACIÓN HOTELERA Objetivos de Aprendizaje 1.Explica lo que es una misión y describe como los logros, estrategias y tácticas son utilizadas para concretar y cumplir la misión. 2.Crear organigramas describiendo las líneas de responsabilidad de las secciones, departamentos y divisiones dentro del hotel 3.Distinguir entre las áreas de atención al huésped de las áreas administrativas y de los puntos de venta de las áreas de soporte al huésped 4.Describir las funciones ejecutadas por los departamentos y secciones dentro del área de habitaciones 5.Identificar las funciones realizadas por otras áreas y departamentos dentro de la totalidad del servicio hotelero
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NECESIDADES BASICAS DE LOS HUESPEDES
1. SEGURIDAD 2. GARANTÍAS 3. LIMPIEZA 4. COMODIDAD 5. AMABILIDAD 6. PROFESIONALISMO 7. TRATO AMISTOSO 8. FACILITACIÓN DE LOS SERVICIOS Y EQUIPOS BIEN MANTENIDOS Instructor Alvaro Goenaga
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USE PREGUNTAS COMO: QUE ES LO QUE HACEMOS? COMO LO HACEMOS? PARA QUIEN LO HACEMOS?
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USOS DE LA MISION
Sirve para declarar la ubicación concisa del producto y mercado que tiene el negocio.
Ubica los lineamientos claros sobre la forma de aplicar los recursos de la organizacion
Ayuda al negocio a diferenciar sus productos y servicios de los competidores y asi dedicar su empeño a grupos especificos de clientes
Se utiliza como mecanismo de vigilancia para mantener la atención administrativa concentrada solo en las oportunidades que sean claramente compatibles con el proposito comercial del la compañia.. Instructor Alvaro Goenaga
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Ejemplo de Misi贸n
El hotel Botellas Negras , debe colocarse como el unico en el area metropolitana de la ciudad XXX que ofrece al organizador de juntas corporativas la combinaci贸n perfecta de instalaciones de alojamiento y salones para reuniones y juntas en un ambiente vocacional y relajado
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Organizador de juntas corporativas
I N F R A E S T R U C T U R A
Hu茅sped ENFOQUE VENTAS
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Unico en el area Metropolitana con ambiente vocacional relajado
Combinaci贸n perfecta de Instalaciones de Alojamiento y de salones
Si espera ĂŠxito debe convertirse en una empresa dominante en buenos servicios de alojamiento y en reuniones corporativas en esa area metropolitana en los dĂas hĂĄbiles y para ser vocacional en los fines de semana. Instructor Alvaro Goenaga
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CENTROS DE INGRESOS • RECEPCION • ALIMENTOS & BEBIDAS • SERVICIO A LA HABITACION • LOCALES COMERCIALES • DEPARTAMENTOS MENORES
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DEPARTAMENTO DE HABITACIONES RECEPCION RESERVAS PBX COMUNICACIONES PERSONAL DE SERV UNIFORMADO AMA DE LLAVES
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 Personal de Servicio Uniformado Botones Porteros Valet Parking Conductores Conserje
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Areas Departamentales Habitaciones Alimentos & Bebidas Mercadeo & Ventas Contabilidad Ingeniería & Mantenimiento Seguridad Recursos Humanos
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CLASIFICANDO ÁREAS JEFATURAS DE SOPORTE U APOYO A RECEPCION AMA DE LLAVES CONTABILIDAD INGENIERIA Y MANTENIMIENTO RECURSOS HUMANOS SEGURIDAD Instructor Alvaro Goenaga
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FUNCIONES DE LA RECEPCIÓN VENDER HABITACIONES - REGISTRAR HUESPEDES ASIGNAR HABITACIONES - COORDINAR LOS SERVICIOS A HUESPEDES PROVEER INFORMACION - CLASIFICAR Y RASTREAR LA INFORMACION EN EL ROOM RACK O MODULO DE LA COMPUTADORA MONITOREAR LAS CUENTAS Y EL CREDITO DE LOS HUESPEDES
- ELABORAR LOS ESTADOS DE CUENTA DEL HUESPED
COMPLETAR LA LIQUIDACION Y PAGOS DEL HUESPED
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ALFABETO NEUROLINGUISTICO
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Ciclo del huésped • Pre - Arribo • Arribo • Ocupación • Salida
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Definiciones del Room Status • COMPLIMENTARY • DEMORADA
• VACIA Y LISTA
• EN CAMBIO • NO MOLESTAR
• DESBLOQUEADA
• NO DURMIO • OCUPADA
• CANCELADA
• FUERA DE SERVICIO • NO SALIO (DNCO)
• SUPERVISOR/BLOQUEADA • EN SALIDA • SALE MAS TARDE • DORMIDO
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TIPOS DE HABITACION • SENCILLA
• Doble – doble
• Doble
• Estudio
• Triple
• Mini Suite o Junior
• Cuádruple
• Comunicadas
• Queen
• Pegadas
• King
• Adyacentes
• TWIN (dos camas Senc) Instructor Alvaro Goenaga
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Formatos de Recepción • Formatos de reservas • Cartas de Confirmación • Bloqueos o slip para el Rack de Reservas • Tarjeta de Registro • Bloqueos y/o slips, resaltadores de Recepción • Folio y/o cuenta del huésped • Listados y/o Slips de Información del Rack • Tarjeta de Historia del Huésped (Fidelización)
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EQUIPO DEL FRONT OFFICE • Casillero (Rack) de habitaciones • de llaves mensajes y correo • de recibos o cargos manuales • Fuelle de reservas actuales y futuras • Sistema electrónico de cerraduras • Cartera o bandeja de facturas • Computadoras y Cajas registradoras con impresoras)
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El sistema de Administraci贸
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Dispositivos de Apoyo • • • • • • •
ADESOGRAFO LECTORES MAGNETICOS MARCADOR DE TIEMPO MONITOR DE SEGURIDAD DISPOSITIVOS DE DESPERTADOR EQUIPO DE FAXES AUTOREGISTARDORAS DE REGISTRO CHECK IN Y CHECK OUT
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EQUIPO DE COMUNICACIONES
• Sistema PBX conmutador • Sistema contable de llamadas.(HOBIC) Hotel billing Information Center (CAS) Call Accounting System- Dispensador de llamadas automática
• • • • •
Teléfonos de habitaciones Teléfonos pagados Teléfonos celulares House Phones Otras Tecnologías
-
Conexión a fax, internet, internet por celular.
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INTERFACES DENTRO DE LA OFICINA DE RECEPCION • SOFTWARE DE CONTABILIDAD GENERAL (PROGRAMAS • SOFTWARE PARA NOMINA • SOFTWARE PARA REPORTES FINANCIEROS • SOFTWARE PARA INVENTARIOS
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SISTEMAS INTERCONECTADOS Interfaces no operadas por el huésped Sistemas en los puntos de venta Sistema contable de Llamadas Sistema Electrónico de llaves Lectores Magnéticos de tarjetas de crédito Interfaces operadas por el huésped Sistema de entretenimiento en la habitación Maquinas de alimentos y bebidas Fax en la habitación
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Registro de Huéspedes Objetivos de aprendizaje
1.
Explicar e identifica las actividades del pre registro
2.
Describe las funciones de registro y de la tarjeta de Registro
3.
Identifica requisitos que afectan la asignación y tarifa de las habitaciones durante el proceso de registro
4.
Perfila los procesos para establecer el método de pago de los huéspedes
5.
Describe el papel que realizan los recepcionistas manejando solicitudes especiales de los huéspedes durante el registro.
6.
Describe las técnicas usadas para vender a los huéspedes durante el periodo de registro y explica cómo manejar situaciones en las cuales el huésped no puede ser acomodado en el hotel.
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Proceso de Registro • PRE REGISTRO • REGISTRO
• ASIGNACION DE HABITACION Y TARIFA • FORMA DE PAGO • LLAVE • SOLICITUDES ESPECIALES
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DATOS DE LA TARJETA DE REGISTRO HOTELERA
• NOMBRE • DIRECCION • NUMERO TELEFONICO • COMPAÑÍA • FORMA DE PAGO • FIRMA, HUELLA Y LA ????????????
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Tarifas especiales
• Corporativa/comercial • Complimentary • Grupo • Familiar • Día • Planes – Paquetes 66
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Planes de Habitación y Alimentos & Bebidas
• PLAN AMERICANO • PLAN AMERICANO MODIFICADO • PLAN EUROPEO
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FORMAS DE PAGO • EFECTIVO • CHEQUES PERSONALES • TARJETAS DE CREDITO • CREDITO A • PROGRAMAS ESPECIALES
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Comunicaciones y Responsabilidades de Recepción Objetivos de aprendizaje
1.Describir los procesos de Recepción para responder a las expectativas del huésped
2.Identificar las SOLICITUDES típicas del huésped y manejo de quejas
3.Describe procesos y las situaciones relacionadas a las funciones de seguridad de recepción
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Comunicaciones en Recepción • Libro de novedades • Directorio de Información • Manejo de Correo • Servicio Telefónico
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DIRECTORIO DE INFORMACION • • • • • • • •
Mapas del Area Servicio de Taxis Teléfonos de Aerolíneas Bancos Ubicación de Teatros Ubicación de iglesias Centros comerciales Horarios de eventos especiales 71
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Comunicación Interdepartamental • AMA DE LLAVES • INGENIERIA Y MANTENIMIENTO • PUNTOS DE VENTA MERCADEO • RELACIONES PUBLICAS
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Otros centros de ingresos •
COMEDORES CON SERVICIO TODO EL DIA
•
SNACK BARS Y RESTAURANTES ESPECIALES
•
ROOM SERVICE
•
LAVANDERIA Y SERVICIO DE VALET
•
MAQUINAS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
•
ALMACENES DE REGALOS Y OTROS LOCALES COMERCIALES
•
BANQUETES, REUNIONES Y FACILITACION DE EVENTOS
•
SERVICIO TELEFONICO
•
CLUBES DE SALUD,GIMNASIOS, CURSOS DE GOLF
•
ALQUILER DE CARROS, SERVICIO DE LIMOSINA, TOURS
•
CASINOS Y ACTIVIDADES DE JUEGO Y APUESTAS
•
PAGA POR VER T.V.
•
VALET PARKING
•
PARQUEADERO Instructor Alvaro Goenaga
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SOLICITUDES DEL HUESPED CUENTAS DIVIDIDAS CUENTAS MASTER DESPERTADA TRANSPORTE RESERVACIONES DE ENTRETENIMIENTO • PERIODICO • SERVICIOS EMPRESARIALES • • • • •
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Quejas de huéspedes – por categorías Mecánicas Actitud Las relacionadas con el servicio No usuales
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Guía para manejo de quejas • • • • • • • • • •
Escuche Aísle al huésped Mantenga la calma Mantenga la estima del huésped Preste particular atención Tome nota Diga al huésped lo que se puede hacer De interés a esa acción Monitoreo progresivo Haga seguimiento
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CONTROL DE LLAVES DEL HUESPED
• LLAVES DE EMERGENCIA • LLAVES MAESTRAS • LLAVE DEL HUESPED
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ALFABETO NEUROLINGUISTICO
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Seguridad y la Industria de la Hospitalidad Objetivos de Aprendizaje 1.Nos ense帽a las claves importantes al desarrollar un programa de seguridad 2.Describir el rol que juegan los gerentes en el programa de seguridad de la propiedad.
3.Explica la importancia de preparar un programa e incluyendo personal de seguridad teniendo un enlace con fuerzas de ley local.
4.Identificaci贸n de los elementos de entrenamiento en Seguridad que son fundamentales para un eficaz programa de protecci贸n
5.Lista y describe los conceptos legales y la preocupaciones sociales relacionadas con la seguridad
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Desarrollando el Programa de Seguridad • Puertas, cerraduras, Control de llaves y el sistema de acceso mecánico o electrónico • Seguridad en la habitación • Control de las persona en el local • Control del perímetro y del terreno
• Protección de activos( Efectivo, activos de los huéspedes, equipo, inventarios • Procedimientos de emergencia • Comunicaciones • Registros y Archivos de seguridad • Procedimientos de seguridad de personal
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El papel de la Gerencia en la Seguridad • La necesidad de una administración eficaz. • Las áreas de vulnerabilidad. • Los requisitos de seguridad.
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Preparando el Programa de Seguridad • La importancia de enlace en la ejecución de la ley • Personal de Seguridad y contratación - Seguridad contratada - Seguridad Interna
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Los Elementos de Entrenamiento en Seguridad
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MITOS Las posiciones rotan tan rápido que no vale la pena entrenar Los empleados experimentados no necesitan el entrenamiento Entrenar es fácil, alguien puede hacerlo Los empleados siempre se resisten al entrenamiento Instructor Alvaro Goenaga
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Los Elementos de Entrenamiento en Seguridad EL CONCEPTO DE EQUIPO Los colaboradores de los establecimientos de cualquier tamaño pueden ser instruidos para:
• Estar alerta y reportar cualquier actividad sospechosa o personas en cualquier lugar de la propiedad
• Anular cualquier confrontación individual con el sospechoso. Por el contrario el colaborador debe ubicar un área segura donde ubique un teléfono y llame a la oficina designada para recibir tales llamadas de emergencia
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Reporte cualquier accesorio para drogas u otros ítem sospechosos que puedan ser expuestos a la vista cuando se trabaja dentro de la habitación Alerte a seguridad cuando enliste huéspedes con grandes piezas de equipaje vacío Inspeccionar la dirección apropiada de la estación policial que tiene jurisdicción con la ubicación de su hotel. Asegurar que las tarjetas de seguridad provistas a los huéspedes están en la ubicación apropiada.
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ALFABETO NEUROLINGUISTICO
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Segundo Tema RESERVAS • Manejar las solicitudes de reserva • Determinar la disponibilidad de habitación y tarifa • Crear un formato de reserva • Confirmar el formato de reserva • Mantener los registros de reservas • Producir los reportes de reservas
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Formula para Disponibilidad de Habitaciones NĂşmero Total de habitaciones - habitaciones fuera de servicio - Habitaciones ocupadas en su itinerario (Stayover) - Reservas + reservas (x % de No Shows) - Salidas Vencidas (Overstay)
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Porcentaje de No Shows Numero de habitaciones No shows_ Numero de Habitaciones reservadas
Prop贸sitos: Ayuda a los jefes de recepci贸n a decidir cuando decidir vender habitaciones a los Walk In cuando el hotel esta por llenarse.
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Porcentaje de Walk Ins Numero de habitaciones Walk ins___ Numero total de habitaciones llegadas
Prop贸sito: Ayuda a los jefes a saber cuantos Walk ins pueden espera especialmente cuando el hotel esta por llenarse
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Porcentaje de Hu茅spedes OVERSTAY No salen en su fecha o Salida Extendida
Numero de habitaciones Overstay Numero de Salidas Esperadas Prop贸sito: Alerta a los jefes sobre problemas potenciales cuando el hotel esta pr贸ximo a llenarse y se tienen habitaciones reservadas para hu茅spedes que llegan
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Porcentaje de Salidas Inesperadas (understay)
Numero de salidas Inesperadas_ Numero total de salidas Prop贸sito: Alerta a los jefes de tener posiblemente la disponibilidad de una habitaci贸n cuando el hotel esta pr贸ximo a llenarse Instructor Alvaro Goenaga
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Reservas Garantizadas • Prepago reservas • Tarjeta de Crédito • Depósitos por anticipado • Agencia de Viajes • Voucher de Agencia de Viajes • ST (Ordenes de servicios pagados) • Corporativa ( Empresas) 94
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Registro de la Reservación • • • • • • • • • • • •
Apellido y Nombre del Huésped Dirección para enviar la cuenta Numero telefónico Nombre de la compañía y numero Nombre de la persona que solicito la reservación Numero de la reserva Fecha de Arribo Numero de noches Fecha de salida Tipo de Reservación Solicitudes o trato especial Información adicional si se necesita Instructor Alvaro Goenaga
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Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviación Civil 2001-2004 Notas de Estudios de la AT Conf/5, Montreal, Marzo de 2003 Circular 214-AT/84 Texto de Orientación Sobre la Reglamentación de los Sistemas de Reserva por Computadora. Doc. 9587 Criterios y Texto de Orientación Sobre la Reglamentación Económica del Transporte Aéreo Internacional Los datos de participación porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATA Registro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Internet (Paginas de Amadeus y Sabre). Instructor Alvaro Goenaga
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CENTRALES DE RESERVAS CON TERMINALES CONECTADAS A RESERVAS DE GDS, ADMINISTRADAS POR UN SISTEMA CENTRAL DE RESERVAS
AMERICAN AIRLINES
• SABRE - FANTASIA –FALCON
WORLSPAN –TWA
• WORLSPAN HOTELSELECT
UNITED AIRLINES
ESTERN
• APOLO – GALILEO – GEMINI
• SYSTEM ONE
• WOLRDSPAN DATAS II
WORLSPAN -DELTA Instructor Alvaro Goenaga
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Sistemas Globales de Distribuci贸n (GDS) RESPALDA GDS SABRE FANTASIA FALCON APOLLO GALILEO GEMINI SYSTEM ONE WORLDSPAN HOTELSELECT DATAS II AMADEUS
AMERICAN AMERICAN AMERICAN UNITED UNITED UNITED CONTINENTAL TWA DELTA NORTHWEST EUROPEAN CARRIERS Instructor Alvaro Goenaga
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SABRE Sabre Travel Network proveedor líder en tecnología para la industria del viaje, es dueño de Travelocity, sitio líder de viajes en Internet para el usuario final; también es dueño de GetThere el líder en sistemas de reservaciones basados en Internet para empresas y proveedores de viajes
• Conecta a 60,000 agentes de viajes alrededor del mundo, • Brinda contenido de 400 aerolíneas, 55,000 hoteles, 52 compañías de renta de autos, 9 líneas de cruceros, 33 ferrocarriles y 229 operadores de tours. •
Anualmente se hacen reservaciones por más de $75 billones de dólares (400 millones de reservaciones).
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Amadeus
• Es un Sistema de Distribución nivel mundial Distribution System
(GDS) Global
•Proveedor tecnológico que se encarga de proporcionar herramientas de distribución, marketing y ventas en línea a los profesionales del turismo y los viajes de todo el mundo. •Las compañías aéreas y los proveedores de servicios de viaje utilizan el Sistema Amadeus para distribuir y comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de ventas de compañías aéreas conectadas en más de 139 países de todo el mundo. •Actualmente un 59.92%, es de propiedad de las líneas aéreas Air France (23, 36%), Iberia (18,28%) y Lufthansa (18,28%), mientras que el 40, 08% restante cotiza en bolsas europeas
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CAMBIOS QUE HAN OCURRIDO EN LOS ÚLTIMOS AÑOS •Las líneas aéreas han ido dejando el control de los SRC. •Ha habido una reducción general progresiva de la propiedad de las líneas aéreas en tres de los cuatro principales SRC. •Sabre se cotiza en la bolsa de New York desde el 2000. Galileo pasó de ser de United Airlines a ser una filial de CEDAND CORPORATION (un proveedor de servicios de viajes e inmuebles residenciales) en 2001. y hoteles de marcas tales como Days inn
HOWARD JOHNSON, KNIGHTS INN, RAMADA, SUPER 8, TRAVELODGE, VILLAGER LODGE y WINGATE INNS.L.P
•Amadeus sigue bajo el control de tres líneas aéreas europeas, pero el 40% de su capital accionario pertenece al público. Únicamente Worldspan pertenece totalmente a tres líneas aéreas de los Estados Unidos. Entre ellas TWA
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FUENTES: Circular 291-AT/123 EL Mundo de la Aviación Civil 2001-2004 Notas de Estudios de la AT Conf/5, Montreal, Marzo de 2003 Circular 214-AT/84 Texto de Orientación Sobre la Reglamentación de los Sistemas de Reserva por Computadora. Doc. 9587 Criterios y Texto de Orientación Sobre la Reglamentación Económica del Transporte Aéreo Internacional Los datos de participación porcentual de venta y reserva tienen como fuente IATA Registro Nacional de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Internet (Paginas de Amadeus y Sabre).
RESUMEN En esta nota se examinan las cuestiones relacionadas con la distribución de los productos de las líneas aéreas, concentrándose en la venta y comercialización de los servicios de transporte aéreo en la Internet, los sistemas de reserva por computadora y el rol preponderante de las agencias de viajes.
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Otras Fuentes de Reservas • UTELL: GRUPO SELECTO DE HOTELES CARGADOS EN UN SISTEMA CONECTADO A LAS CENTRALES DE RESERVAS • SOUTHERN PACIFIC HOTEL CORPORATION(SPHC) : ESTA CONECTADA CON UNA OFICINA CENTRAL EN AUSTRALIA Instructor Alvaro Goenaga
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LENGUAJE Y CODIGOS DE GARANTIAS
11/16/14
TARJETAS DE CREDITO
CÓDIGO
•
ACCESS
• AC
•
AIRPLUS
• AP
•
AMERICAN Express
• AX
•
AMOCO
• AM
•
CARTE BLANCHE
• CB
•
DINERS CLUB
• DC
•
SEARS DISCOVER
• SD
•
EN ROUTE
• EN
•
EUROCARD
• EC
•
FORTE GOLD CARD
• FC
•
JCB CARD
• JC
•
MASTER CARD
• MC
•
TOECH CLUB
• TC
•
VISA
• VS
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LENGUAJE Y CODIGOS DE GARANTÍAS (CONTINUACION)
• 4P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 4PM
• 6P SE MANTIENE RESERVA HASTA LAS 6PM
• CC GARANTIZADA CON TARJETA DE CRÉDITO
• DN GARANTIZADA CON DEPOSITO PRIMERA NOCHE
• CO GARATIZADA POR UNA COMPAÑÍA
• TA GARANTIZADA POR UNA AGENCIA DE VIAJES
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CODIGOS DE HABITACIONES Y DESCRIPCIONES
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Información en Pantallas Virtuales
• Listado de hoteles de acuerdo a las necesidades del pax • Listado de Amenity • Distancias desde el aeropuerto y de puntos de interés • Información particular de cada hotel
• Opción de escribir textos de información adicional solicitada por el pasajero 107
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Información de Texto en Pantalla de los Sistemas Centrales de Reservas Virtuales
• PANTALLA
• INFORMACION
BROCHURES
Hoy se publica el hotel con fotografías de 360 grados
COMISIONES
COMISIONES PAGADAS POR SU HOTEL A LOS AGENTES DE VIAJES (10 a 15% A MENOS QUE ESTE ESTABLECIDA OTRA) DIRECCIONES DETALLADAS, MAPAS DE VIAS, CRUCES, AVISOS ETC.
DIRECCIONES
11/16/14
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Información de Texto en Pantalla de los Sistemas Centrales de Reservas (CONTINUACION)
• PANTALLA
• INFORMACION
DESCRIPCION GENERAL E INFORMACION ESTILO ARQUITECTONICO, DE GRUPOS SERVICIOS Y FACILIDADES PARA GRUPOS
HABITACIÓN ADICIONAL E INFORMACION DESCRIPCIONES DE LAS DE SUITES
HABITACIONES,DECORACION, COCINETAS, EQUIPO Y MUEBLES
TRANSPORTE
TRANSPORTE PUBLICO, TARIFAS Y HORAS DE OPERACIÓN PROMEDIO Instructor Alvaro Goenaga
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CANALES DE DISTRIBUCIÓN ELECTRÓNICOS
Actores • El mercado electrónico emergente hotelero, • Los competidores clásicos—cadenas hoteleras y hoteles independientes • Los Sistemas Globales de Distribución (GDS, por sus siglas en inglés),
• los Proveedores de Servicios de Distribución (DSP, por sus siglas en inglés), los third parties web sites (sitios Web de terceros) y • las agencias de viajes virtuales.
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Revisión de las tecnologías de la información y comunicación vinculadas con el turismo electrónico, particularmente con Internet.
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Sistemas Centrales de Reservas Afiliados a redes o cadena de Reservas ( HOTELES DE CADENA) No afiliados a ninguna red (HOTELES INDEPENDIENTES) Hoteles Principales del Mundo (THE LEADING HOTELS OF THE WORLD) Hoteles Preferidos (PREFERRED HOTELS) Hoteles Distinguidos (DISTINGUISH HOTELS) Reservas en sistemas de referencia (Cotelco, Mayoristas, etc. )
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REVISIÓN DE LA LITERATURA
• TIC - Tecnologías de la información y comunicación. • E-turismo y comercio electrónico • Third parties websites Proveedores de Servicios de Distribución. (DPS)
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TIC - Tecnologías de la información y comunicación Internet es uno de los elementos más relevantes de las TIC, y ha revolucionado la forma de operar del sector turístico e introducido modificaciones como la distribución electrónica. Recuerde que hoy en día, al menos para la industria de los viajes y el turismo, si no se está en Internet, no se está en el negocio.
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E-turismo y comercio electrónico .
El E-turismo electrónico permite poner en el ciberespacio a todos los actores turísticos que conforman cadenas de valor El E-turismo constituye una nueva forma de hacer negocios. Significa comunicaciones rápidas ,
accesibilidad global y costos mínimos para los nuevos negocios que deciden operar
online
Algunos rasgos distintivos del e-turismo, •
La velocidad por la cual la información puede
ser comunicada y la capacidad de ser globalmente accesible. Instructor Alvaro Goenaga
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E-turismo y comercio electrónico (continuación) El comercio electrónico consiste en la compra, venta, marketing y suministro de Información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas.
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Third parties websites A finales de los aĂąos noventa surgen los primeros third parties websites que ofrecĂan al usuario final la posibilidad de efectuar reservaciones online a travĂŠs de Internet.
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Third parties websites (continuación)
En términos generales, se puede clasificar a los third parties websites en dos grandes categorías: •Integrated Transparent Sites (Sitios Transparentes integrados o medio Transparente. •Integrated Opaque Sites (sitios opacos integrados o medios opacos.
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Integrated Transparent Sites Los propietarios de estos sitios suelen ser proveedores de viajes, y actúan como agencias de viajes en línea ofreciendo múltiples productos de diferentes compañías competidoras.
Ejemplos de estos sitios transparentes son los casos de Expedia, Orbitz,Travelocity.
La particularidad de los sitios transparentes consiste en desplegar para el consumidor final la información relacionada con la tarifa y el nombre o marcadel hotel
antes de hacer la reservación.
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Integrated Opaque Sites: Los propietarios suelen ser proveedores de viajes, y también ofrecen múltiples productos. La particularidad de los sitios opacos consiste en no identificar el nombre o marca del hotel hasta el momento de la introducción del número de tarjeta de crédito o débito. En ese momento, se muestra el nombre del hotel, pero se debe considerar que el comprador ya no puede efectuar cambios, cancelar o solicitar algún reembolso. Ejemplos de estos sitios son Hotwire y Priceline. Estos sitios venden los excedentes de inventarios (asientos de avión, habitaciones de hotel, paquetes de vacaciones, entre otros) directamente al consumidor. Se parte del supuesto de que en los sitios opacos se encontrarán tarifas más bajas que en los sitios transparentes
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Misión de los Sistemas Centrales de Reservas Además de atender con cortesía y responsabilidad y conocimiento del servicio a sus llamadores deben proveer:
• Reservas transmitidas con exactitud y rápidamente • Soporte de base de datos, disponibilidad de tarifas, procesamiento de cambios y actuar con estrategias adecuadas de ventas a los hoteles afiliados • A las aerolíneas y agentes de viajes con bases de datos exactas y disponibilidad de tarifas • Fortalecer las relaciones entre huéspedes y la cadena hotelera que opera su propio sistema central de reservas
• Soporte nacional e internacional de los planes de merca con tarifas especiales y programas de promoción Instructor Alvaro Goenaga
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Manejo De Inventarios y Tarifas en los Canales de Distribuci贸n Electr贸nicos
Algunas cadenas hoteleras globales, como Hilton, Marriott, Intercontinental, Starwood y Grupo Posadas, est谩n usando sistemas
Two Way Interface para el mantenimiento de inventarios y precios de habitaciones. Instructor Alvaro Goenaga
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Two Way Interface
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• Allotment: número de habitaciones, asientos, cabinas, entre otros, disponibles para la venta entregados a un proveedor u agente.
Instructor
Instructor Alvaro Goenaga Alvaro Goenaga
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RESERVAS EN LINEA (ON LINE RESERVATIONS) Motor de reservas multi-establecimiento Motores compartidos para hoteles independientes, asociaciones o cualquier tipo de institución Motores de Reservas privados: clientes preferenciales, empresas, eventos… Introducir precios dinámicos que varíen en función de la anticipación de la reserva. Condiciones de estancia en días determinados o estancias mínimas. Comercialización de alojamiento con complementos o paquetes asociados.
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Reservas en lĂnea El Motor de Reservas es ideal para cualquier tipo de establecimiento turĂstico: Hoteles Cadenas hoteleras Hoteles y Casas Rurales Hostales Pensiones O cualquier tipo de alojamiento
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Reservas en línea ¿Merece la pena una inversión en venta directa online?
Cualquier inversión necesita de una profunda reflexión para
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RESERVAS EN LINEA
El sistema le permite obtener reservas en su hotel, en tiempo real, a través de Internet. Incrementando enormemente el número potencial de clientes y facilitando la gestión y control de todas las reservas. Ninguna habitación libre: Disponibilidad contra inventario real del hotel. Desde cualquier lugar del mundo: Reservas y gestión a través de Internet. Máxima disponibilidad: En funcionamiento 24 horas durante 365 días al año. Sin gastos adicionales ni comisiones: Tarifa plana todo incluido. Control de la imagen corporativa: El sistema se oculta bajo su página web. Mas beneficio, mas ahorro: El hotel se ocupa de vender, y el sistema debe ocuparse del resto. Instructor Alvaro Goenaga
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Reservas en línea Diseño Web Estar presentes en Internet ha pasado de ser un capricho a ser una auténtica necesidad. La página Web es probablemente el primer contacto que los clientes tienen con el hotel o establecimiento turístico. Por ello, es necesario disponer de una página Web orientada a la comercialización del mismo. Para que una página Web “venda” debe ser sencilla, contener información relevante y actualizada y facilitar las reservas a los clientes de forma inmediata, sin necesidad de enviar un e-mail o llamar por teléfono.
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Reservas en línea
Ventajas de la publicidad en Google:
Orientada a usuarios relevantes: Este tipo de publicidad se dirige directamente a los usuarios que buscan tu hotel, ubicación… De este modo, se incrementará la posibilidad de obtener reservas directas en Internet. Tu publicidad aparecerá en el lugar adecuado en el momento justo: Con la publicidad en Google conseguirá llegar a aquellos clientes potenciales que estén buscando en ese momento, conectando directamente con su página Web. Mayor posibilidad de ser encontrados: Los anuncios en buscadores son vistos por un 95% de los usuarios de Internet. Sencillez, inmediatez y medición de resultados. Los anuncios en Google comienzan a publicarse prácticamente al instante de crearse, pudiendo controlar en todo momento la cantidad de inversión así como la medición de los resultados. Instructor Alvaro Goenaga
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O F IC IN A C E N T R A L D E R E S E R V A S H O T E L E S D E C A D E N A A G EN TES D E VEN TAS Y RESERVAS C E N T R A L R E S E R V A T IO N S O F F IC E O F IC IN A D E A T E N C IO N A L C L IE N T E AG ENTES
AG EN TES D E R ESER VAS L ID E R E S
S U P E R V IS O R E S DE RESERVAS D IR E C T O R DE S E R V IC IO A L C L IE N T E
D IR E C T O R DE RESERVAS
GRUPO AG EN TES D E TELEM ER C AD EO R E PO R TA A VE N TA S Y M E RC A D E O
V IC E P R E S ID E N C IA DE RESERVAS A S IS T E N T E A D M IN IS T R A T IV O
A D M IN IS T R A C IO N D E P R O G R A M A C IO N D E H O R A R IO S
R EPR ESEN TAN TE D E RECURSOS HUMANOS D IR E C T O R D E B A S E S D E D A TO S Y Instructor G DS Alvaro Goenaga alvargoe@gmail.com
A G EN TE S D E BASES DE DATO S
A G EN TE S DE GDS
S U P E R V IS O R BASES DE DATO S
S U P E R V IS O R D E GDS
131 11/16/14
RESERVAS DIRECTAS DEL HOTEL • Por teléfono • Personalmente • De hotel a hotel • Fax • Correo Electrónico
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REPORTES DE RESERVAS • REPORTE DE TRANSACCIONES O DEPOSITOS • REPORTE DE COMISIONES AGENTES DE VIAJES • REPORTE DE PAGOS Y GIROS • REPORTE DE PRONOSTICO DE INGRESOS (Forecast) 133
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11/16/14
Problemas Potenciales • Errores en el registro de la información • Malentendidos en el léxico y/o terminología de la industria • Perdida de Comunicación con el Sistema Central de Reservas • Fallas en el sistema de reservas en línea o en red Instructor Alvaro Goenaga
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TERCER TEMA (PBX)
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PALABRAS AMORTIGUADORAS • BUENOS DÍAS • BUENAS TARDES • GRACIAS POR LLAMAR • FELIZ NAVIDAD Instructor Alvaro Goenaga
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REBOTE BUROCRATICO • Primero la Operadora: Buenos días, Hotel Botellas Negras. Usted: Ah si quiero hablar con alguien sobre un seminario en su hotel.¨¿Un seminario?Ahhh,nnno séeee...un momento’’.
• Luego la siguiente voz: Buenos días, Hotel Botellas Negras. Usted: “quiero hace seminario en su hotel ´´ Ah, no sé cómo se hace. Espere’’.
• Viene la tercera voz: ¡Alo? Si si quiero hablar con alguien para reservar un salón de conferencias. Necesito información. ´´ Ah, si. Yo no manejo eventos. Déjeme ver si encuentro a alguien. Un momento.
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ACROBATAS • Historia telefónica verídica Llamador: “el, Sr López por favor’’? Recepcionista: ´´Se fue’’. Llamador, sin perder el ritmo:¡de veras?¡cuándo se murió?.
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11/16/14
Jerga de la industria
• La jerga de la compañía debe quedars dentro del hotel..
• No la use con los huéspedes o con los llamadores
• Utilice un lenguaje llano sin abreviatur raras. Instructor Alvaro Goenaga
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PARTE II
Ocho grandes molestias - Cinco Frases Prohibidas - Hablar muy rรกpido
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11/16/14
Ocho Grandes Molestias
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CINCO FRASES PROHIBIDAS FRASE PROHIBIDA RESPUESTA RECOMENDADA 1. No sé
1.
¡Vaya, es una buena pregunta! Permítame averiguarlo!
2. Un momento
2.
Tal vez tarde unos minutos en tener esta información. ¿Puede esperarme mientras lo averiguo?
3. No (al principio
3.
de una oración)
Eliminelo al principio de una oración)
4.No lo podemos hacer 4.
Esta difícil. Déjeme ver que puedo hacer.
5. Tendrá que...
5.
Lo que necesita hacer.
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HABLAR MUY RAPIDO • Espere a que su llamador se de un respiro: Deje que el interlocutor pare porque de todas maneras necesita respirar. Luego
• Intercale su comentario: Perdone, me cuesta trabajo entender Si me hace el favor de hablarme un poco mas despacio, podre entenderle correctamente. • No ataque al llamador: No diga no oigo o no entiendo que dice. No son frases cordiales y no serán apreciadas Instructor Alvaro Goenaga
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PARTE III • Llamada en espera • Llamadas internas • Llamadores Iracundos • No apurar al llamador
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Llamadas En Espera
Hay 2 razones para poner en espera a un llamador • Busca a una persona entonces
Tiene otra llamada entonces la línea esta ocupad • Pide información entonces Puede esperar
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Llamadas Internas
• Todos los llamadores deben ser tratados de manera igual, Trátese de colaboradores de la organización, huéspedes y clientes de afuera y proveedores R.H.
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Llamadores Iracundos • Reconozca que no esta airado con Ud. • No tome a titulo personal la hostilidad • Sonría antes de contestar la llamada • Discúlpese y reconozca los sentimientos del llamador • Simpatice con el llamador ¡establezca empatía! • Acepte la responsabilidad • Prepárese para ayudar • No invente excusas • Evite transferir la llamada
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Llamadas telefónicas Obscenas • Solicite a la empresa telefónica que ponga una derivación para tratar de localizar al llamador. • Mantenga un silbato junto al teléfono cuando reconozca que es una llamada obscena y úselo por el teléfono. Esto lastima al llamador y lo aleja. • Cuelgue inmediatamente Instructor Alvaro Goenaga
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NO APURAR AL LLAMADOR
• NO DIGA OKEY,CLARO,SI,AJA. • Preste atención al llamador • No masque goma ni hable con otros • No se sienta ocupado Instructor Alvaro Goenaga
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Parte IV LLAMADAS ENTRANTES •
FILTRADO SENCILLO ¿QUIÉN LLAMA?
•
FILTRADO DOBLE ¿QUIEN LLAMA Y DE DONDE LLAMA?
•
FILTRE PARA IDENTIFICAR 151
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11/16/14
Tono de voz En persona nosotros somos como: • Un televisor – con buena imagen, sonido, color y movimiento • El Tono de voz es el indicador principal de su estado emocional. 152
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11/16/14
Atrasos inevitables al contestar Debo contestar el teléfono antes de tres timbres ????????
Si pero si no, amortigüe diciendo: “lamento el retraso” hotel Botellas Negras lo anterior ayuda a suavizar la frustración del llamador
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PICTURES Profesionalismo Inflexion en la Voz Cortesía Tono de Voz Uso del Entendimiento Ritmo al Hablar Enunciación
El exito de la conversación se da si en El 88% hay buena actitud y Tono de Voz 12% por las palabras que utilizo
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Son ría