TELECOMUNICA TIC CALLE 7 No. 7-25 Tel. 3766478 Fax 4590078 Telecomunica.com.co
INFORME MODELOS DE G ESTION EMPRESA
TELECOMUNICA TIC TMN AMALFY OLAYA CODIGO: 37547151 JOSÉ MAURICIO BELTRÁN CODIGO: 79645342 JHON ALEXANDER YARA WILSON FIGUEROA Elementos relevantes para la administración de TMN en la empresa Telecomunica.TIC
TABLA DE CONTENIDO Contenido Introduccion TMN ______________________________________________________ ¡Error! Marcador no definido. Elementos destacados en la Admon TMN ____________________________ ¡Error! Marcador no definido. areas con mayor usabilidad de Telecomunicaciones ________________ ¡Error! Marcador no definido. Tipo de prioridad de los servicios de Telecomunicaciones _________ ¡Error! Marcador no definido. Software de mayor usabilidad en la Empresa ____________________________________________________________9 Horarios de uso de los servicios de telecomunicaciones ___________ ¡Error! Marcador no definido. Informacion de la companía ___________________________________________ ¡Error! Marcador no definido. eTOM como herramienta de ayuda ___________________________________ ¡Error! Marcador no definido. Proceso Gestion de Calidad ____________________________________________ ¡Error! Marcador no definido. Analisis __________________________________________________________________ ¡Error! Marcador no definido. Plan de mejoramiento __________________________________________________ ¡Error! Marcador no definido. Conclusiones ____________________________________________________________ ¡Error! Marcador no definido. Bibliografia__________________________________________________________________________________________________________ Links__________________________________________________________________________________________________________
Identificación de los elementos relevantes para la administración de TMN en la empresa del caso real de la Unidad 1 u otro caso también puede ser válido.
Existen en la actualidad variedad de teorías y modelos de gestión de servicios de calidad y de Tecnologías de la Información y Comunicación, que se orientan a enfrentar los múltiples aspectos que se deben consideran para gestionar una organización. En el sector de las telecomunicaciones son comúnmente utilizadas herramientas de gestión tales como: Red de Gestión de Telecomunicaciones (TMN), Marco de Procesos de Negocio eTOMyn TMN; Normas ISO 9001:2000, Costos ABC, Aseguramiento de Ingresos, 6 Sigma, Balanced Score Card, entre otras. Sin embargo, para los equipos encargados de control, mejora continua y medición de la gestión resulta engorroso articular la implementación y monitorear el logro de los objetivos teniendo en cuenta condiciones especiales de entorno, indicadores de gestión, modelos de gestión de las empresas y las herramientas propias del sector. Por lo cual, surgen para esta investigación varias interrogantes asociadas a la implementación de dichas herramientas: ¿Se pueden articular aspectos comunes en dos herramientas de apoyo gerencial basadas en gestión por procesos?, ¿Qué aspectos comunes se pueden asociar en los procesos basados en el marco referencial TMN y simultáneamente cumplir con lo establecido en la norma internacional de gestión de la calidad ISO 9001:2000, a fin de simplificar su implementación, mantenimiento y medición para propiciar la mejora continua? y ¿Cómo se implementan los procesos basados en TMN en una empresa de telecomunicaciones y simultáneamente un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000 a fi n de garantizar la eficacia y eficiencia de los procesos, por tanto la calidad? Esta investigación tiene por objetivo analizar comparativamente la relación entre el marco Red de Gestión de Telecomunicaciones (TMN) e ISO 9001:2000 para el apoyo de los procesos en las operaciones de empresas de telecomunicaciones Telecomunica TIC a fi n de garantizar su eficacia, eficiencia y calidad. Se trata de una investigación de tipo documental y exploratoria, donde se estudiará el problema planteado con el propósito de ampliar, profundizar e integrar el conocimiento con el apoyo de la información de TMN e ISO 9001:2000 publicadas por el TeleManagement Fórum (TMF, 2004) y la International Organización for Standardization (ISO) respectivamente. Las variables consideradas en el análisis comparativo serán las bases que constituyen cada una de las herramientas. Las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000 la constituyen ocho principios, los cuales son: Enfoque al cliente, Liderazgo, Participación del personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de sistema para la gestión, Mejora continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisión, Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Estos ocho principios de gestión de la calidad se considera que “pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin trabajar busca de la optimización de los recursos en la administración en TMN.Por otra parte, TMN interrelaciona Arquitectura funcional, arquitectura física, arquitectura organizativa, y arquitectura de información basada en la unciones de gestión estándares de acuerdo a las definiciones ITU-M3400 que son: Gestion de Performance; Gestion de Fallas (o mantenimiento); Gestion de Configuracion; Gestion de Contabilidad (Accounting); Gestion de Seguridad.
ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DESTACADOS EN LA ADMON DE TMN DE LA EMPRESA
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GESTION PERFORMANCE La gestión de performance (algunas veces también referida como gestión de tráfico y performance) provee funciones para evaluar y reportar sobre el comportamiento del equipamiento de telecomunicaciones y la efectividad de la red y/o elementos de red. Puede involucrar la medición de la intensidad del flujo de datos (tráfico) a lo largo de las diferentes rutas de la red, coleccionando, evaluando y mostrando los datos medidos de esta forma, así como también la determinación de índices de eficiencia y el cálculo del análisis de tendencia. Elementos a trabajar en esta gestión: Soluciones de gestión del rendimiento empresarial (EPM) de Epicor ayudan a establecer una cultura de alto rendimiento en el que todos los actores son muy conscientes de lo que es importante para la empresa, la forma que opera la empresa y la importancia de su trabajo. Ofrece presupuestación, planificación y previsión; aplicaciones de análisis avanzadas, como hojas de resultados corporativos; almacenamiento de datos; peticiones de actividades empresariales (BAQ) e informes integrales totalmente conectados a las aplicaciones de negocio. BSM: gestión inteligente que automáticamente percibe, analiza y se adapta a los negocios y las condiciones de ti cambiantes en tiempo real. Los objetivos finales de la gestión de servicios de negocios incluyen la mejora de las relaciones con los clientes, el descubrimiento de oportunidades generadoras de ingresos y la mejora de la calidad del servicio. Gestión de servicios de negocios cae bajo el ámbito más amplio de la gestión de servicios de ti.
GESTION DE FALLAS La gestión de fallas (o de mantenimiento) es un set de funciones las cuales habilitan la detección, aislamiento, y corrección de operaciones anormales en la red de telecomunicaciones y su ambiente. Su propósito es detectar y registrar eventos que han ocurrido en diferentes partes de la red, luego establecer la causa de estos eventos con el mayor grado de detalle y seguridad. Todo ello está apuntado, primero que nada, a explorar los errores y ser capaces de repararlos en el tiempo más corto posible. Elementos a trabajar en esta gestión:
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WIRESHARK
A continuación se realiza un análisis de la aplicación WIRESHARK la cual nos puede ayudar a la gestión de una red, de igual forma su optimización con un control de captura de paquetes, de esta manera podemos observar si se encuentra algún intruso dentro de nuestra red de esta forma poder generar acciones de vulnerabilidad Se realiza el análisis de paquetes con la aplicación WIRESHARK, aplicación antes conocida como Ethereal, actuando como una aplicación de análisis de protocolos basada en librerías Pcap, usadas comúnmente para generar análisis de aplicaciones un una red y generar optimización sobre la misma, puede soportar una gran variedad de protocolos ICMP, HTTP, TCP o DNS y es usada como multiplataforma
ZONA A: zona de listado de los paquetes capturados, COLOR VERDE ZONA B: Datos del frame capturado que en la figura anterior la encontramos de COLOR GRIS Frame En este campo se muestra información completa de la trama capturada. Tamaño total, etc toda la informacion mostrada en la zona C. COLOR BLANCO PARTE INFERIOR Ethernet II En este muestra la cabecera Ethernet II que a su vez pertenece a la capa de enlace de datos: Destino 6 bytes 00 01 e3 94 af 0e : MAC destino Origen 6 bytes 00 15 c5 76 39 c8 : MAC origen Tipo 2 bytes 08 00 : protocolo que viaja en la parte de datos de la trama en este caso IP. 0x0800. Internet Protocol A continuación vemos Internet Protocol con los datos de la cabecera del datagrama IP: Transmission Control Protocol. (TCP): Se trata del Segmento TCP. Protocolo involucrado en esta captura
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Realizando análisis Tomamos la interfaz que vamos a analizar En este caso conexión de red inalámbrica
Veremos varias capturas de paquetes y bastantes protocolos, por lo tanto Realizamos el primer filtro en cual vamos a observar el primer filtro el cual esta obteniendo paquetes DNS, su función más importante es traducir o resolver nombres intangibles para las personas o identificadores binarios , los usos más comunes en la asociación de nombre de dominio a direcciones ip y la localización de los servidores de correo electrónico en cada dominio
Otro filtro importante es el uso de las peticiones realizadas http.request, el cual cual podemos observar todos los GET y POST se identifica que las peticiones realizas se están haciendo en la red
A continuación se genera filtro por ip, esto para poder observar los paquetes que son enviados desde mi equipo y poder observar su ip de destino. Se observó que mi dirección de origen es la 192.168.1.26 de donde se están realizando las peticiones de búsqueda, se observa las direcciones de destino las cuales son bastante y se genera en el momento de realizar búsquedas en internet
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con esta aplicación podemos realizar filtros de captura y filtros de visualización TCPDump / Windump, ya que usa la misma libreria pcap Los filtros de captura (Capture Filter) son los que se establecen para mostrar solo los paquetes de cumplan los requisitos indicados en el filtro Los filtros de visualización (Display Filer) establecen un criterio de filtro sobre los paquetes capturados y que estamos visualizando en la pantalla principal de Wireshark. Estos filtros son más flexibles y potentes
CAPTURA DE PAQUETES PROTOCOLO UDP UDP es un protocolo no orientado a conexión. Es decir cuando una maquina A envía paquetes a una maquina B, el flujo es unidireccional. La transferencia de datos es realizada sin haber realizado previamente una conexión con la máquina de destino (maquina B), y el destinatario recibirá los datos sin enviar una confirmación al emisor (la maquina A). Esto es debido a que la encapsulación de datos enviada por el protocolo UDP no permite transmitir la información relacionada al emisor. Por ello el destinatario no conocerá al emisor de los datos excepto su IP.
CAPTURA PAQUETES TCP TCP está orientado a conexión. Cuando una máquina A envía datos a una máquina B, la máquina B es informada de la llegada de datos, y confirma su buena recepción. Aquí interviene el control CRC de datos que se basa en una ecuación matemática que permite verificar la integridad de los datos transmitidos. De este modo, si los datos recibidos son corruptos, el protocolo TCP permite que los destinatarios soliciten al emisor que vuelvan a enviar los datos corruptos ete protocolo soporta aplicaciones HTTP, SMTP, SSH y FTP.
CAPTURA PAQUETES ARP Protocolo de comunicaciones de la capa de enlace de datos, responsable de encontrar la dirección de hardware (Ethernet MAC) que corresponde a una determinada dirección IP. Para ello se envía un paquete (ARP request) a la dirección de difusión de la red (broadcast, MAC = FF FF FF FF FF FF) que contiene la dirección IP por la que se pregunta, y se espera a que esa máquina (u otra) responda (ARP reply) con la dirección Ethernet que le
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corresponde. Cada máquina mantiene una caché con las direcciones traducidas para reducir el retardo y la carga. ARP permite a la dirección de Internet ser independiente de la dirección Ethernet, pero esto solo funciona si todas las máquinas lo soportan.
SITESCOPE: este software de supervisión de aplicaciones sin agente proporciona asistencia híbrida y heterogénea, un aumento rápido del valor y facilidad de instalación, configuración y uso. PRTG: network monitor corre en una máquina de windows dentro de la red, colectando varias estadísticas de las maquinas, software, y equipos los cuales designamos. (También puede autodetectarlos, ayudándole así a mapear nuestra red). También retiene los datos para que podamos visualizarlos datos históricos, ayudando a reaccionar a los cambios. Puede fácilmente compartir los datos con colegas sin conocimiento técnico y con sus clientes, incluyendo gráficas en tiempo real y reportes costumizados.
GESTION DE CONFIGURACION: “La gestión de configuración provee funciones para operar, controlar, identificar, y colectar datos desde ó proveer datos a elementos de red. En la práctica de gestionar redes de telecomunicaciones actuales de banda ancha, la gestión de configuraciones generalmente incluye dos funciones esenciales lógicamente diferentes; gestión de configuración estática, y dinámica. Elementos a trabajar en esta gestión:
PUTTY: el almacenamiento de hosts y preferencias para uso posterior, control sobre la clave de cifrado SSH y la versión de protocolo, control sobre el redireccionamiento de puertos con SSH, incluyendo manejo empotrado de reenvío. BASE 24: aplicaciones producidas por ACI Worldwide, Inc. que soportan los sistemas de pago utilizados por las grandes instituciones financieras. ATM - POS
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GESTION DE CONTABILIDAD (ACCOUNTING)
“La gestión de contabilidad es un set de funciones que habilita la medición del uso del servicio de red y la determinación del costo de dicho uso. La gestión de contabilidad debería
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proveer facilidades para colectar registros de contabilidad y establecer parámetros de tarifación para la utilización del servicio. Elementos a trabajar en esta gestión:
NETFLOW
La Tecnología de Netflow de CISCO proporciona eficientemente la base de medición para aplicaciones tales como: Estadísticas de tráfico de red. Facturación del uso de la red. Planeación de la red. Monitoreo de red. Netflow captura la clasificación o la preferencia del tráfico asociado a cada flujo, permitiendo realizar diferentes cargos basándose en QoS. Existen dos herramientas en Cisco para el análisis de flujo. Neflow Collector. Netflow Analyzer.
GESTION DE SEGURIDAD: “La gestión de seguridad involucra el establecimiento de clases de autenticación, el chequeo de autorización de usuarios para acceder a la red, el control de contraseñas, y la toma de otras posibles medidas para prevenir de cualquier acceso no autorizado a la red. Mesa de Soporte tecnológico, Service Desk y la Gestión de Incidentes en el tratamiento y resolución de incidentes relacionados con la seguridad. Sistemas de autenticación de Usuario Dirección de Infraestructura Tecnológica: Instalar y mantener las herramientas de hardware y software necesarias para garantizar la seguridad.
RFCs instalados a la Gestión de Cambios que aumenten los niveles de seguridad Web Services
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ÁREAS DE LA EMPRESA DE MAYOR USABILIDAD DE TELECOMUNICACIONES DE LA EMPRESA.
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AREAS/ GESTION
OPERCIONES
TECNICA
COMERCIAL
SERVICIOS
MARKETING
TEGNOLOGICA
BSM SITESCOPE PRTG PUTTY BASE 24 NETFLOW SERVICE DESK RFCS DIT WEB SERVICES
SI SI SI SI SI SI SI
SI SI SI SI SI NO SI
NO NO NO NO SI SI SI
NO NO NO NO SI SI SI
NO NO NO NO SI SI SI
SI SI SI SI SI SI SI
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SI SI SI
TIPO DE PRIORIDAD EN LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES AREAS/ GESTION
OPERCIONES
TECNICA
COMERCIAL
SERVICIOS
MARKETING
TEGNOLOGICA
BSM SITESCOPE PRTG PUTTY BASE 24 NETFLOW SERVICE DESK RFCS DIT WEB SERVICES
ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO BAJO ALTO
ALTO ALTO ALTO BAJO ALTO BAJO ALTO
BAJO BAJO BAJO BAJO ALTO ALTO ALTO
BAJO BAJO BAJO BAJO BAJO BAJO ALTO
BAJO BAJO BAJO BAJO BAJO ALTO ALTO
ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO
ALTO ALTO ALTO
ALTO ALTO ALTO
ALTO BAJO ALTO
ALTO ALTO LATO
ALTO ALTO ALTO
ALTO ALTO ALTO
SOFTWARE DE MAYOR USABILIDAD Y PRIORIDAD
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SERVICE MANAGER O SERVICE DESK BASE 24 HORARIOS Y USOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES AREAS/ HORARIOS
OPERCIONES
TECNICA
COMERCIAL
SERVICIOS
BSM SITESCOPE PRTG
12*/24 12*/24 12*/24
12*/24 12*/24 12*/24
00:00 00:00 00:00
PUTTY BASE 24 NETFLOW SERVICE DESK RFCS DIT WEB SERVICES
12*/24 12*/24 12*/24 12*/24
12*/24 00:00 00:00 00:00 12*/24 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30 00:00 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30 12*/24 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30
12*/24 12*/24 12*/24 12*/24
12*/24 12*/24 12*/24
12*/24 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30 12*/24 8:30:5:30 00:00 8:30:5:30 12*/24 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30
12*/24 12*/24 12*/24
00:00 00:00 00:00
MARKETING
TEGNOLOGICA
00:00 00:00 00:00
12*/24 12*/24 12*/24
12*/24: Horario continuo 8:30:5:30: Horario laboral establecido 00:00: Horario no soportado ANALISI DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS AL INSTRUMENTO APLICADO
El resultado del análisis demuestra que existen aspectos comunes que se pueden articular entre TMN e ISO 9001:2000, por su orientación basada en procesos. Si bien no todos los aspectos que contemplan cada una de las herramientas tienen su homólogo en la otra, en definitiva buena parte de ellos son tratados por ambas, como se muestra en el informe, lo cual invita a la generación de indicadores que satisfagan los requerimientos de ambas, y como consecuencia simplifica su implementación, mantenimiento y medición propiciando
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la mejora continua y garantizando la eficacia y eficiencia de los procesos garantizando su calidad y productividad. Proporcionar una estructura de red organizada para conseguir interconexión de los diversos tipos de Sistemas de operación y equipos de telecomunicación usando una arquitectura estándar e interfaces normalizados. Es necesario diseñar una red que permita interconectar sistemas de operación con elementos de red cumpliendo unos requisitos. • Requisitos: 1. Todos los sistemas de operación deberán usar el mismo método para acceder a los recursos. 2. Se deberá respetar la heterogeneidad y capacidad de los recursos de telecomunicaciones. 3. Deberá permitir la interconexión con: a) Otros dominios. b) Estaciones de trabajo. Con la implementación de la TMN se crea una red con interfaces estandarizadas para la comunicación entre los elementos de red y las plataformas de gestión, consiguiendo así la interoperabilidad y la reducción de tiempo para la gestión de los elementos de la red como administrar, proveer, instalar y mantener la red.
La arquitectura de información TMN describe un modelo orientado a objeto para la definición de la información de gestión intercambiada entre bloques funcionales de la TMN, en una forma establecida, haciendo uso del modelo de Gestión de Sistemas OSI, por lo que es ideal para interconectarlo con los sistemas que ya TELECOMUNICA posee.
La funcionalidad e importancia de la TMN se basa en la gran capacidad de Interconectividad e Interoperabilidad que puede ejercer entre todos los elementos de la red y que puede implantarse sobre la estructura ya establecida o adaptarse a plataformas futuras. Esto la convierte en una tecnología bastante flexible a la vez que puede llegar a ser un modelo estándar en un futuro para todas las compañías de telecomunicaciones. Es importante para la operatividad de la red contar con un sistema integrado desde el cual se
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pueda tener el control de toda la red. Y que pueda adaptarse a los cambios tecnológicos, manejando diferentes protocolos de comunicación. 1. Presentar el análisis de los resultados obtenidos al instrumento aplicado en Google drive que contenga: a. Link del formulario en línea: https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZr yyILSRZyEE/viewform?edit_requested=true b. Respuestas del formulario en línea
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fso4NPr1H03gxqrrblYRrN3oNxde GWIaBSmT1LlOij4/edit#gid=483218052 c. Gráficos resultados de la información obtenida https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZr yyILSRZyEE/viewanalytics d. Análisis de los gráficos obtenidos teniendo en cuenta :
Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad. RTA/ Se denota que los recursos son óptimos para los servicios empleados dentro de la empresa; aunque falta mayor conocimiento de los mismos y funcionalidad
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Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad. RTA/ Falta de conocimiento y aplicabilidad de las mismas o se denota poco compromiso para conocer todos los recursos utilizados por la empresa en sus comunicaciones.
Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad. RTA/ Punto crítico demoras en tiempos de respuesta de la aplicaciones y se debe analizar y mejorar ese aspecto.
Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad. RTA/ Se denota que la inversión en modelos de gestión no es obsoleta y están prestando servicios adecuados para los clientes.
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Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad. RTA/ Esta herramienta ha sido de gran utilidad para el equipo de telecomunicaciones es óptima y mejora rendimiento y alertamientos de forma apta
Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad. RTA/ Punto crítico no se presta buen servicio y no es favorable la atención de incidentes
Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad. RTA/ Este gestión es de gran importancia porque mitigar riesgos y daños por menores y está cumpliendo una función apropiada.
Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad. RTA/ Buen conocimiento del tema y punto a resaltar dentro de la administración y proceso trabajados por TMN,
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Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad. RTA/ La inversión realizada y el manejo de esta herramientas facilitadas por HP son de gran ayuda en los procesos, aunque es importante trabajarlas más y sacarles la funcionalidad necesaria para optimizar y mejorar servicios d. Puntos críticos de los recursos de telecomunicaciones en los diferentes aspectos encontrados (resultado de la encuesta) - Tiempos de respuesta en las aplicaciones (Lentitud) - Mejor servicio en el Help desk para optimizar y mejorar servicios -Conocimiento de plataformas
PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS Y RECURSOS DE TELECOMUNICACIONES PARA USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS DE LA EMPRESA EN BUSCA DE LA OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS EN LA ADMON EN TMN Partiendo del analisis y queriendo optimizar procesos se plantea la opcion de trabajar con
eTOM Como una entidad prestadora de servicios interactúa a su vez con todas las áreas de la empresa, razón por la cual el eTOM la ordena en 5 Agrupaciones:
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Clientes ( a quien se le venden los servicios) Proveedores y Asociados Accionistas ( Aporta los Recursos financieros) Empleados ( ayuda a ejecutar los procesos) Otros referentes ( Gobierno, Sindicatos, Competencia)
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Aplicaciones de eTOM
En las telecomunicaciones, eTOM se utiliza como: Marco de referencia para el análisis de procesos que permita la evaluación y desarrollo de nuevos procesos de control. Para el análisis análisis de costos de la realización, realización, de cada uno de los procesos individuales dentro de una organización. Para aclarar la implicación en los procesos de nuevos proyectos bajo evaluación. Ejecutar las actividades de mantenimiento proactivas y reactivas cuya misión es la de asegurarle al cliente que los servicios que solicita estarán siempre disponibles y en observancia de la prestación y prestación exigida por los niveles niveles SLA y QoS. Asimismo, este proceso lleva a cabo un seguimiento del estatuto de los recursos y efectúa un control de rendimiento para detectar proactivamente las posibles fallas. Recolecta igualmente los datos de prestación y rendimiento y los somete a un análisis a conciencia con
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vistas a identificar problemas potenciales y hallarles una solución sin que ello afecte al cliente. Se encarga de la gestión del contrato de nivel de servicio y realiza un reporte de la prestación del servicio al cliente. Hace acopio de todas las informaciones que transmite el cliente en cuanto a incidentes eventuales, le mantiene informado respecto del estatuto de estos incidentes y debe asegurar el restablecimiento y reparación de éstos. Controla facturación y todos los procesos de pago, lo cual lo convierte no solo en un servicio sin valor agregado sino en interacción con el cliente, automatiza la interacción con el mismo y mantiene un proceso de negocio sano cliente proveedor.
Proceso para la gestión de Calidad
Durante el proceso aplicaremos el siguiente plan de gestión de calidad con el cual aseguramos que todos los procesos se encuentran dentro de los protocolos de calidad y servicio para nuestros clientes observemos en la gráfica cuales son los pasos a seguir para garantizarlo:
2. DISEÑO, Corresponde a la definición y puesta en marcha de metodologías para implementar un SGC coherente con lo solicitado por el estándar nacional NTC-GP 1000:2004 y mantener el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios propios de todas las entidades reguladoras del Estado. Aquí se realizan los soportes documentales (manuales,
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procedimientos, instructivos, formatos, entre otros) asegurando la operación de estos procesos, se determinan estos instrumentos para la gestión de su medición y seguimiento con los cuales determinamos (indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad), y con ellos se identifican los riesgos con los cuales planeamos y realizamos el control de los procesos.
Observemos la estructura documental:
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2. ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD El objeto principal es la administración del riesgo para fortalecer el control sobre estos, a raves del control de estos para garantizar la misión y los objetivos de la empresa, para los cual necesitamos que toda le empresa conozca las políticas de calidad, con el fin de fortalecer el manejo los proceso de control y todo los necesario para que estemos en el tema.
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A través de estos pasos aseguramos que la empresa esta se fusiona dentro de nuestro plan de calidad y ofrecemos todo lo necesario para que se controlen todos los procesos dentro de la misma ya que hacemos que cualquier riesgo sea identificado y tratado como corresponde para minimizar las fallas. De esta forma y teniendo en cuenta los aspectos anteriores, se considera las siguiente alternativas básicas para el desarrollo de esta gestión - Efectuar reingeniería a las aplicaciones existentes de la modo que las aplicaciones, posean portabilidad, escalabilidad, e interoperabilidad través de sistemas heterogéneos, involucrando las y desarrollando mejor las aplicaciones poseídas para la atención del cliente interno y externo. -Estandarización de redes de gestión de telecomunicaciones a través de la admón. de TMN con sistemas para administración, operación y mantenimiento caracterizados por funciones e interfaces estandarizados. Cumpliendo el principio fundamental de TMN de ofrecer una estructura organizada de red que permite interconectar diferentes sistemas de apoyo de operación con los equipos de Telecomunicaciones.
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CONCLUSIONES - El modelo TMN tiene como objetivo estandarizar los protocolos e interfaces utilizados para la gestión de redes de telecomunicaciones y datos así como fijar una metodología para planear y gestionar el negocio. - La operación, calidad del servicio y el servicio que se brinda al cliente estará en manos del personal capacitado y con la facultad de diseñar todo lo necesario para implementar un servicio telemático desde el punto de vista y la misión del negocio. - Este equipo de trabajo está facultado de brindar operación y gestión de la infraestructura tecnológica para sustentar el servicio de acuerdo a estándares internacionales basados en el modelo TMN. - Para determinar el análisis de los datos de dicha investigación se utilizó un cuestionario para observar y analizar el rendimiento de la red y su gestión, siendo conveniente señalar que “Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS - Campus Virtual; Guía integrada de actividades: http://152.186.37.83/ecbti01/pluginfile.php/29740/mod_forum/intro/Trabajo%20Colaborati vo%203_aleja_2015%20II.pdf - http://www.epicor.com/ - http://searchcio.techtarget.com/ - http://www8.hp.com/co/es/software-solutions/sitescope-application-monitoring/ - https://es.wikipedia.org/wiki/PuTTY - https://en.wikipedia.org/wiki/BASE24 http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_configuraciones/vi sion_general_gestion_de_configuraciones/vision_general_gestion_de_configuracio nes.php
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Link encuesta: https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZryyILSRZyE E/viewform?edit_requested=true Link gráficos: https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZryyILSRZyE E/viewanalytics Link Preguntas y sus respectivos gráficos: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fso4NPr1H03gxqrrblYRrN3oNxdeGWIaBSmT1LlOij4/edit?u sp=sharing
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