38 consejos de expertos ecommerce by Lia Elzebir

Índice 4

Editorial

Consejo 1 - Grégory Beyrouti (WiziShop)

Consejo 2 - Pierre-Yves Banaszak (My Pop Corner)

Consejo 3 - Abhiroop Basu (Zendesk)

Consejo 4 - Maxime Baumard (iAdvize)

Consejo 5 - Cyril Bouskila (Ciao!)

Consejo 6 - Anthony Brebion (AB Tasty)

Consejo 7 - Nicolas Chevalier (SupplyWeb)

Consejo 8 - José Carlos Cortizo Pérez (Brainsins)

Consejo 9 - Michyl Culos (Mailjet)

Consejo 10 - Laure de Baudreuil (Boxtale)

Consejo 11 - Angel Del Soto (Angeldelsoto.com)

Consejo 12 - Marie Dufresne (Watcheezy)

Consejo 13 - Javier Echaleku (Kuombo)

Consejo 14 - Fabien Ghiglione (Payzen)

Consejo 15 - Rafal Gómez-Lus (Trusted Shops)

Consejo 1 6 - Fernando Herrera Carranza (Roastbrief)

Consejo 17 - Rianne Klein Geltink (B2C Europe)

Consejo 18 - Herbert Knibiehly (Twenga Solutions)

38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016

Consejo 19 - Florian Laudillay (ShopRunBack)

Consejo 20 - Noelia Lázaro (Packlink)

Consejo 21 - Barbara Libdri (WiziShop)

Consejo 22 - Alex López (VeInteractive)

Consejo 23 - Mireya Masclans (Toys’R’Us)

Consejo 24 - Juan Carlos Mejía Llano (TuClaseDigital)

Consejo 25 - Juan Merodio (Juan Merodio)

Consejo 26 - Audrey Monleau-lieutaud (MonPetitBikini)

Consejo 27 - Michele Mossali (WiziShop)

Consejo 28 - Nabil Naimy (HiPay)

Consejo 29 - Vilma Núñez (Vilmanunez.com)

Consejo 30 - Sébastien Ramel (Fitizzy)

Consejo 31 - Dean Romero (Blogger3cero)

Consejo 32 - Laura Sales (Idealo)

Consejo 33 - Trenton Scott (Mouseflow)

Consejo 34 - Elena Terenteva (SEMrush)

Consejo 35 - François Tonnel (Packshot Creator)

Consejo 36 - Margarita Verdier (Observatorio eCommerce y transformación digital)

Consejo 37 - Tiphaine Vey (Guides Shopping)

Consejo 38 - Alexandre Viale (WiziShop)

Acerca de WiziShop

38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016

Editorial EL ÉXITO DE UNA TIENDA ONLINE EN 2016 Hay grandes expectativas e innovación en el comercio electrónico Español. Las bases del eCommerce se están haciendo más fuertes, ahora depende mucho de los vendedores online plantar y cosechar éxitos en este territorio. El año pasado hemos presenciado una tasa de crecimiento del 15% con respecto a 2014; se espera un incremento para 2016 con mayores ventas y que el eCommerce se convierta en el modo principal de compra y venta durante los próximos años. De hecho el Boston Consulting Group indica que el volumen de negocio en España alcanzará los 24.700 millones. Para realizar y superar las expectativas, es necesario llevar la delantera en el fascinante mundo del comercio electrónico: Innovaciones, como la ropa conectada, la entrega con drones, la implantación de cajeros Bitcoins…

Prácticas necesarias, como el omnichannel, experiencia y nuevos botones de compra en las redes sociales, la nueva regulación europea para la resolución de conflictos, venta a través de dispositivos móviles... La fuerte entrada de las Pymes en el comercio electrónico español… Ante tanta información, opiniones, “expertos” y expertos, rumores, buenas y malas recomendaciones; y todo lo que hay que cuidar como el posicionamiento SEO, los anuncios publicitarios, la logística, el catálogo de productos, la atención al cliente… a veces no sabemos qué tomar en cuenta, por dónde empezar o cómo distribuir correctamente las prioridades. Es por eso que hemos invitado a una serie de expertos en eCommerce, y áreas pertinentes a la venta online, para orientarte y contribuir a tu desarrollo en 2016. Tienes a disposición una guía práctica, fácil de leer y recordar y, más

Jammil Flores Country Manager en WiziShop

aún, un libro que puedes utilizar como directorio: cada colaborador de este texto tiene muchos más consejos, grandes ideas y material de calidad que puedes utilizar para inspirarte, aprender y trabajar si visitas sus sitios web, tiendas, servicios o blogs. Sin más presentación, te doy la bienvenida al universo eCommerce que nuestros amigos y expertos han creado para ti. Disfruta la lectura y ten una tienda exitosa.

38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016

Grégory Beyrouti Fundador y CEO de la solución ecommerce al desempeño WiziShop. www.wizishop.es

“EN 2016, MÁS QUE NUNCA, DIVERSIFICA TUS CANALES DE ADQUISICIÓN”

Aún hoy en día, la mayoría de los comerciantes en línea apuntan principalmente al posicionamiento natural para crear tráfico hacia su tienda online. Efectivamente, se trata de una palanca de adquisición estratégica. Ubicarse en las primeras posiciones de Google sigue siendo una obligación para asegurar la perennidad del negocio en internet. Sin embargo, el riesgo es grande si quieres concentrar tus esfuerzos únicamente en este sector. El gigante de los motores de búsqueda está actualizando regularmente su algoritmo, lo que puede afectar completamente a tu negocio. Las actualizaciones se llaman Panda, Pingüino o incluso Paloma… ¡y son un torbellino para los empresarios! Algunos negocios web han cerrado sus puertas debido a una penalización en su posicionamiento durante una de estas actualizaciones. La idea es limitar la dependencia con Google a través de la diversificación de tus canales de adquisición. ¿Cómo? ¿Qué soluciones tienes a disposición? En 2016, puedes apuntar a sectores tradicionales que ya se han probado exitosas anteriormente pero que igualmente tienen peso en las nuevas tendencias…

Invierte más en tu imagen de marca No importa que vendas productos de tu propia marca o que tengas una tienda con múltiples marcas, debes trabajar, imperativamente, la notoriedad y desarrollar la imagen de marca de tu e-commerce. De esa manera, lograrás establecerte en la mente del internauta que llegará directamente a tu sitio escribiendo tu nombre o URL. Aprovecha la explosión de los Marketplace Amazon y Google Shopping son los dos marketplace que han hecho hablar a diestra y siniestra durante el 2015 sobre su importante tráfico, su desempeño y sus innovaciones. Prueba estar presente en los marketplace que te correspondan según tu actividad, para observar si podrían representar nuevas fuentes de ingresos económicos. Cuidado, incluso los grandes marketplace pueden sufrir las consecuencias de una actualización de Google, como Ebay que ha sufrido costos en 2015. Por lo tanto, será más interesante probar marketplaces especializados como Fnac, Rakuten, SoloStocks...

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Aprovecha las Guías de Compra especializadas Las guías de compra especializadas como uncadeau.com, Pourlamaison.com, Jeveudesbijoux.com… tienen una excelente posición en su sector de actividad preciso. Lo que te permitirá gozar de una gran visibilidad. ¿Por qué? Porque estos sitios tienen equipos dedicados a trabajar cotidianamente para poner tus productos delante de la palestra en sus diferentes plataformas (página web, redes sociales, newsletters…) ¿Qué podría ser mejor? Prueba la venta cruzada mutualizada El concepto es nuevo y nace junto a la iniciativa de la startup Yuzu. Se trata de aprovechar el tráfico de otros e-comerciantes de la red para crear tráfico hacia tu propia tienda. Durante la realización de una compra en un sitio, una promoción relacionada a tu e-commerce emergerá a la vista del internauta. Gracias a las diferentes reglas que permiten asegurar las pertinencia de las ofertas, los internautas

obtienen promociones personalizadas que, sin duda, van a llamarles la atención. Cuidado, depender de una sóla y única fuente de tráfico no afecta únicamente el posicionamiento natural. Las palancas mencionadas, al igual que Adwords, el mailing, los comparadores de precios, la afiliación, el retargeting, las redes sociales… son todas fuentes con las que se debe limitar la dependencia. Asegúrate que la principal fuente de tráfico no representa más de 20% de las visitas generadas en tu sitio con el objetivo de limitar tu vulnerabilidad en caso de problemas. Te invito ahora a verificar, con la ayuda de tu cuenta en Google Analytics, que no estés siendo dependiente de una sola fuente de tráfico.

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Pierre-Yves Banaszak Cofundador de My Pop Corner, plataforma de alquiler de espacios comerciales efímeros y de My Box Corner, solución de concept-store llave en mano. www.mypopcorner.com

“¡EN 2016, VE AL ENCUENTRO DE TUS CLIENTES Y DESTACA!”

El número de tiendas en línea está en constante evolución desde la llegada de la web. Contamos con más de 164.000 durante el primer trimestre 2015 en Francia. Por eso, es fundamental para un e-comerciante, desmarcarse si se quiere sobresalir del grupo. En línea, el acto de comprar se acciona principalmente con el precio propuesto y el tiempo de entrega. Si tus competidores dominan este sector, será difícil rivalizarles sin desgastar sus márgenes y poner, por lo tanto, en peligro el modelo de negocios. Pero entonces, ¿cómo sobresalir y ganar notoriedad? DE VUELTA A LO BÁSICO Hoy en día, más del 90% de las ventas se realizan aún en el comercio físico. Amazon, Assos, Macy’s y todos aquellos que se dedican sólo al comercio electrónico (pure players) ya lo han comprendido y han dado el salto al comercio físico abriendo una pop up store. Así, durante las primeras semanas o primeros meses que la operación ha durado, estas marcas se confrontan a sus clientes, les escuchan,

intercambian; en fin, vuelven a las bases del comercio. EN EL LUGAR MOMENTO PRECISO

CORRECTO,

Ya sea por el lanzamiento de una nueva colección, un evento especial como un cumpleaños, ofrecer la posibilidad al público de tocar o probar su último producto estrella, cada año miles de marcas abren un punto de venta efímero para estar presentes en el lugar correcto, en el momento preciso. Ya lo habrás captado: si vendes mallas de baño, no hay necesidad de abrir un punto de venta durante todo el año; basta con abrir una tienda efímera o una tienda de barrio de mayo a fines de agosto en una estación balnearia. En 2016, os invito a seguir esta tendencia y a desarrollar vuestra presencia física. Con un poco de imaginación vuestra actividad y vuestros productos pueden transformar el acto de compra de vuestros clientes en una experiencia de compra única. Contad una historia, vuestra historia, la adorarán.

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Abhiroop Basu Gerente de Marketing de Contenidos y Producto para Zopim, www.zopim.com y Zendesk www.zendesk.com

“EL 57% DE LOS CLIENTES ABANDONARÁN LA CESTA DE COMPRAS SI PIENSAN QUE SU PROBLEMA ES MUY DÍFICIL DE RESOLVER DURANTE LA COMPRA EN LÍNEA“

Durante el día de acción de gracias, 71% del tráfico eCommerce viene directamente de dispositivos móviles. El crecimiento del comercio electrónico móvil no cesa de incrementar con los compradores, que pasan cada vez más tiempo en sus teléfonos para hacer compras. ¿Qué esperan los consumidores? Para los compradores ya no es suficiente un vendedor que les ofrezca productos y servicios en línea. Hoy en día, esperan encontrarse con una experiencia de compra vía móvil que sea práctica. Esto implica realizar la totalidad de la compra sin la necesidad de acudir a otra plataforma para hacer la compra o una pregunta. Como comerciante, ¿qué es lo que debes hacer? El crecimiento del comercio móvil ha creado nuevas oportunidades para las empresas. Los consumidores ahora pueden comprar desde cualquier lugar y tú puedes unírteles haciendo uso de las nuevas tecnologías puestas a tu disposición. Con el fin de aprovechar en totalidad estas nuevas plataformas, encuentra a continuación algunos

elementos que no debes ignorar. Invierte en tecnología y herramientas 42% de los compradores vía móvil, compra impulsivamente mientras quienes lo hacen vía ordenadores llegan a 25%. Los clientes reaccionan de diferentes formas en el móvil y para entender su comportamiento, deberás invertir en herramientas de analítica (como Google Analytics). Información como el monto de compra, el tiempo pasado en el sitio y la frecuencia pueden ayudarte a desarrollar diversas estrategias para aumentar tus ventas. Si las estadísticas muestran que los compradores que utilizan dispositivos móviles están más activos entre las 7pm y las 9pm, deberás considerar la posibilidad de lanzar promociones especiales durante este período de tiempo para, así, vender más. Contar con un sitio optimizado para móviles (Responsive Design) o para una aplicación (para Android e iOS por ejemplo) debe ser una de las más importantes prioridades. Un sitio y una aplicación pueden ser desarrolladas en paralelo, con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia

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de navegación móvil posible. Si el sitio móvil no está optimizado o tarda mucho en cargar, el 29% de los usuarios de smartphones va a escapar de inmediato hacia un sitio de la competencia para encontrar lo que están buscando. Estate siempre disponible para ayudar De manera general un cliente no aprecia mucho tener que cambiar de dispositivo para recibir ayuda. Cuando tienen un problema durante sus compra vía móvil, desean tener una respuesta inmediata a sus consultas. En lugar de redireccionar a tus clientes hacia una plataforma externa, escoge una solución como Zopim, para ofrecer un chat directamente sobre la aplicación. Además, apenas observes a un cliente en busca de asistencia, le ayudarás a mejorar su experiencia de compra. El 57% de los clientes abandonarán la cesta de compras si piensan que su problema es muy díficil de resolver durante la compra en línea. Es por eso que es importante asegurar, al cliente, un acceso a un soporte, fácil y sin estrés, también para dispositivos móviles.

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Maxime Baumard Marketing Manager en iAdvize, plataforma de engagement de clientes en tiempo real. www.iadvize.com/es

“EN 2016, LAS EMPRESAS DEBEN ADAPTARSE A LA NECESIDAD DE A S E G U R A R U N A E X P E R I E N C I A D E C L I E N T E U B I C U A”

En 2016, las empresas deben adaptarse a la necesidad de asegurar una experiencia de cliente ubicua. Estar en todas partes, todo el tiempo, instantáneamente y asegurando una perfecta coherencia en el discurso, sea cual sea el punto de interacción con la marca: sitio web, redes sociales, comunidad, móvil… La experiencia de cliente debe ser global, ya no es el internauta quien debe venir hacia la marca, le corresponde a ella acercarse y crear “engagement” en tiempo real, en el momento correcto y donde se encuentre el cliente. Pero la experiencia del cliente no debe ser únicamente global, sino también conversacional. Las redes sociales van a dar paso cada vez más a las conversaciones personalizadas (uno a uno, o oneto-one en inglés). Las aplicaciones de mensajería están ya involucradas en esta mutación. Han visto un gran crecimiento a lo largo de los cinco últimos años. En 2015, 700 millones de personas han utilizado Facebook Messenger cada mes, 900 millones Whatsapp. En 2016, el desafío de las empresas será integrar estas herramientas a su estrategia multicanal.

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Cyril Bouskila Sales Vice President LeGuide Group, solución de posicionamiento en comparadores y guías de compras para los e-comerciantes . www.ciao.es www.mercamania.es

“ U N A AT E N C I Ó N PA R T I C U L A R D E B E R Á C O N S AG R A R S E A L A E VO L U C I Ó N D E L O S C O M P O R T A M I E N T O S D E C O M P R A”

El año e-commerce 2016 se mira poco avaro en novedades y en sorpresas. Una atención particular deberá consagrarse a la evolución de los comportamientos de compra. El crecimiento de las compras móviles promete acentuar el desarrollo de dos prácticas de consumo: el Showrooming y el Webrooming. Estas dos acciones responden a dos problemáticas actuales para el consumidor: la búsqueda del mejor precio y la consulta del producto antes de la compra.

El grupo LeGuide decidió acompañar en este proceso a los comerciantes lanzando un nuevo servicio de observación tarifaria, “Price Intelligence” con el objetivo de ser útil y accesible, para todos los e-comerciantes, sin importar su dimensión empresarial.

Es importante para el comerciante conocer su posicionamiento tarifario. El precio continúa siendo relevante durante la decisión de compra, imponiéndose como un incentivo esencial para la adquisición de clientes. A continuación, hay que adaptarse a los precios de la competencia en períodos rápidos y seguir las evoluciones que se anuncian como estrategias de las tiendas en línea.

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Anthony Brebion Marketing Manager en AB Tasty. www.abtasty.com

“ P E R S O N A L I Z A R L A S E X P E R I E N C I A S D E L C R O S S - C H A N N E L PA R A U N MAYOR COMPROMISO”

De ahora en adelante, el móvil forma parte de la vida del cliente. Según McKinsey, un 50 % de las interacciones de una marca con sus clientes se dan en un modo multicanal. Por lo tanto, estar presente en el móvil es esencial, pero esta presencia, tanto en la esencia como en la forma (la página web que se limita a un catálogo de productos frente a la página de la tienda online, la web adaptable frente la aplicación nativa...), debe estar adaptada a las necesidades del consumidor, ya que los dispositivos móviles han cambiado radicalmente nuestras expectativas de las marcas. Esperamos obtener información relevante siempre que lo queramos, experiencias personalizadas, sensibles al contexto y llevado a cabo en tiempo real. Por este motivo, e incluso más que en el escritorio, el sistema para conseguirlo es el compromiso, más que el coste de adquisición. Los grandes anunciantes lo han entendido bien con un cambio de orientación de su inversión móvil. Si el periodo 2010-2012 estuvo marcado por una fase de inversión IT, el de 2013-2014 estuvo concentrado en la adquisición de tráfico.

En 2015, comenzamos a ver movimiento hacia una mejora en la conversión y la retención, tendencia que continuará en 2016. El próximo año, mejorar la experiencia del cliente en sitios móviles, webs adaptables o aplicaciones nativas estará a la orden del día, con sus retos, inherente al servicio (dimensión de la zona de visualización, ventana de búsqueda...), pero también el orden organizativo, técnico y financiero. Mientras que las tasas de conversión en los móviles todavía son inferiores a las del escritorio, y que el retorno de la inversión (ROI) de los móviles no está siempre demostrado, ¿cómo justificar nuevas inversiones para llegar al nivel? Afortunadamente, las soluciones simples existen para modificar sus sitios móviles o aplicaciones nativas, y para establecer escenarios personalizados aptos para comprometerse con el cliente, sea cual sea el servicio. Las soluciones más avanzadas integran la dimensión crossdevice para asegurar una coherencia de las personalizaciones, entre la web, el móvil y la app.

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Nicolas Chevalier Responsable de Marketing & Comercialización en SupplyWeb. www.supplyweb.fr

“¿CÓMO DESARROLLAR SU SITIO ECOMMERCE A NIVEL INTERNACIONAL?”

Cada vez más y más plataformas de logística nacen al ritmo del desarrollo del eCommerce. Los e-comerciantes tienen, hoy día, una gran lista de opciones de proveedores logistas. Si bien algunos prefieren concentrarse en su actividad principal, gracias a la externalización , otros prefieren manejar la logística internamente. Pero entonces, ¿por qué externalizar la logística cuando se es un e-comerciante? La logística es el núcleo del comercio electrónico, si las entregas no respetan las fechas de entrega y la gestión de tus stocks no es transparente, corres el riesgo de estancar tu negocio. La mayor ventaja de la externalización es el aspecto económico. Externalizando, ya no hay necesidad de pagar a quienes preparan los pedidos y adiós a la necesidad de pagar a un local para almacenar los productos. Así, puedes concentrarte plenamente en tu actividad y su desarrollo. La externalización de la logística permite así ahorrar tiempo (preparación de pedidos, gestión administrativa, gestión de devoluciones) que implica también el ahorro de dinero (empleados,

tarifas preferenciales con los transportistas, cero alquiler de almacenamiento). Más allá del simple criterio económico, el servicio debe ser de calidad, para satisfacer a tus clientes. La profesión de “logista electrónico”, con la competencia y experiencia, es el argumento decisivo. Gracias a la puesta en marcha de un proceso optimizado, las plataformas de logística son más eficaces que los equipos internos de los eCommerce. Un proveedor calificado permitirá, por lo tanto, lograr verdaderos ahorros. Pero no olvides que los proveedores de logística tienen características específicas a cada uno de ellos. Con una visión transversal del mundo del comercio electrónico, tu logista puede mostrarse un verdadero aliado para enseñarte las tendencias del mercado. La logística y la gestión correcta de la entrega serán los puntos clave del éxito de tu tienda online en 2016, por eso tómate el tiempo para escoger al proveedor que te corresponde mejor y no dudes en recabar información sobre el funcionamiento de la plataforma y los servicios propuestos por el logista.

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José Carlos Cortizo Pérez Co-fundador y CMO en BrainSINS. www.brainsins.com

“OPTIMIZAR AL MÁXIMO CONVERSIÓN Y RECURRENCIA SE VUELVE ALGO F U N D A M E N T A L”

El eCommerce ya está empezando a alcanzar un considerable nivel de madurez en España. Todavía estamos lejos de muchos de nuestros compañeros Europeos (como Inglaterra o Alemania), pero el nivel de competencia en venta online, de oferta, de demanda, etc. ya ha alcanzado unas cuotas muy interesantes. Y ahora comienza la lucha de verdad, y para poder sobrevivir en este entorno que empieza a ser muy duro, resulta más crítico que nunca el ser capaces de „exprimir” cada céntimo que podamos de nuestros visitantes. El objetivo en 2016 debe ser el de optimizar la conversión y, sobre todo, la recurrencia de compra, al máximo. Así lograremos obtener el mayor valor posible de nuestros clientes (LTV) sin tener que aumentar los costes de captación (CAC). Todos los que no optimicen conversiones y recurrencia de compra deberán entrar en una batalla mortal, la de invertir cada vez más para captar los mismos usuarios, y con una conversión a la baja (porque los usuarios cada vez comparan más), lo que nos llevará a ser negocios deficientes. Para lograr esta mayor conversión y

recurrencia, se antojan claves las tecnologías de personalización, marketing automation, la visión 360º de nuestros clientes (vía un CRM o herramientas similares) y también la introducción de programas de fidelización con componentes disruptivos (como pueda ser la gamificación). Con todas estas tecnologías, lo que trataremos es definir un „customer journey”, es decir, una serie de rutas y sendas que trazarán nuestros usuarios por nuestra tienda online, y que nosotros habremos automatizado y optimizado para conseguir que los usuarios que pasen por ellas acaben comprando con mayor probabilidad y, a ser posible, acaben gastando más dinero en sus compras. Si no trazamos estas rutas maestras, y si no automatizamos todo lo automatizable, será muy complicado que consigamos nuestro objetivos. Si lo que te planteas es lanzar un nuevo negocio de eCommerce, es muy importante que tengas en cuenta el potencial del vertical donde quieras desarrollar tu actividad, y sobre todo que busques un nicho dentro del eCommerce que te permita llegar a un público relevante (con potencial de crecimiento), y que no trates de

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competir de forma directa con los gigantes que ya hay asentados tanto en los principales verticales (moda, alimentación, viajes, electrónica, etc.) como los generalistas (Amazon). En el caso de los nuevos eCommerce, la elección del nicho puede convertirse en clave para asegurar la rentabilidad a futuro, ya que si nos metemos en un vertical o nicho muy competitivo, va a ser muy complicado que podamos captar a unos costes razonables.

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Michyl Culos Channel Marketing Manager en Mailjet. www.mailjet.com

“EVITAR LA CARPETA DE CORREO NO DESEADO: LA IMPLICACIÓN ES LO ÚLTIMO”

Incluso si no eres de los que envían correos maliciosos, puede que a nuestros amigos los proveedores de servicios por Internet (ISPs) se lo parezcas, ya sea a Gmail, Hotmail, Yahoo! u Orange. Para los ISPs, hay MUCHOS factores que levantan sospechas de que un correo puede ser malicioso, pero en 2016 los filtros basados en la implicación seguirán siendo el método preferido a la hora de detectar el spam. Vigilan la interacción de los lectores con los correos electrónicos de los remitentes (cuántos se abren, si pinchan los enlaces, nuevas suscripciones, si se dan de baja, si lo marcan como correo no deseado, etc.) para determinar cuán deseados son esos emails realmente. Los ISPs hacen esto por sus usuarios finales. Quieren asegurarse de estar siempre mejorando la experiencia que tienen con su servicio, y parte de esa experiencia mejorada se basa en que tengan en su bandeja de entrada los correos electrónicos que realmente quieren recibir. Entonces, ¿qué podemos hacer al respecto?

Hay muchos factores que podemos considerar, pero, para empezar, aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a mantener unos niveles de interés sanos en tu email: NO contactes a tus usuarios sobre cosas para las que no han suscrito. Por ejemplo, les invitas a recibir tu e-book, pero luego les añades a tu boletín de noticias. ⦁NO sigas enviando correos de forma habitual a contactos inactivos. Seis meses sin interacción suele ser el tiempo habitual para considerar a un suscriptor como “usuario inactivo”. Filtra a estos contactos en una lista de email diferente y escoge entre no escribirles o crea una campaña específica para que vuelvan a interactuar contigo. ⦁NO compres una lista de correo electrónico. Obvio. Estas personas no se han registrado para recibir tus emails y, cuando los reciban, no dudarán en pinchar en el enlace para anular su suscripción o marcarlo como “correo no deseado”. ⦁NO uses palabras que levanten sospechas en tus emails. Las “⦁palabras maliciosas” (spammy words) son aún hoy señales de alarma para los ISPs, pero, además, inducen a engaño. Si usas la palabra “Gratis” en tu línea de asunto, más

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17 vale que estés ofreciendo algo que realmente sea gratis, o tus suscriptores no dudarán en marcar tu correo como “no deseado”. Pásate por aquí para leer un informe completo sobre entregabilidad de los correos electrónicos de los expertos de Mailjet.

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Laure de Baudreuil Directora Business Developpment en Boxtale.es, líder del envío de paquetes en línea. www.boxtale.es

“HACER LAS ENTREGAS AL DÍA SIGUIENTE, DURANTE EL DÍA, DURANTE LA HORA QUE LE SIGUE AL PEDIDO…”

Con el crecimiento del comercio electrónico, el mercado de la entrega de paquetes está en su punto máximo. Los e-comerciantes deben adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores, quienes son cada vez más exigentes. Hacer las entregas al día siguiente, durante el día, durante la hora que le sigue al pedido… Nuevas iniciativas innovadoras aparecen: repartidores, entregas con drones, casilla automática, repartidor urbano, entregas en las estaciones de trenes, entrega de paquetes en las maleteras de los coches, entrega por particulares… En 2016, la batalla por el primer puesto sera agresiva. Mantente al día sobre las nuevas iniciativas en el sector de la entrega de paquetes, pero sin olvidar los fundamentos de una excelente experiencia de compra. ¡En 2016 los internautas toman el poder! Dales la posibilidad de escoger el modo de entrega que más les convenga. Diversifica las formas de envío para satisfacer a todos tus

futuros compradores: entrega a domicilio o punto de entrega y recogida, envío express, entrega durante el día. No subestimes la importancia de los envíos sobre tu capacidad de fidelizar a los clientes que te ha costado adquirir. Privilegia a los transportistas de calidad, que comuniquen informaciónes precisas sobre el seguimiento, para que el destinatario sea informado de cada una de las distintas etapas de entrega del paquete. Finalmente, comunica constantemente la política de entregas antes, durante y después de la compra; Privilegiando la transparencia crearás confianza entre tus visitantes y maximizarás tus ventas. Cuando los “marketplace” se conviertan en inevitables aceleradores de crecimiento para los pequeños y medianos comerciantes, es indispensable responder a sus exigencias en materia de envío y entrega: respetar los tiempos y el modo de entrega definidos por el cliente, suministrar un enlace web de seguimiento sin olvidar gestión de devoluciones.

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Angel Del Soto CEO en Carlex Network , Consultor eCommerce y docente de comercio electronico especializado en dropshipping. www.angeldelsoto.es

“ECOMMERCE DROPSHIPPING EN 2016”

El Sistema dropshipping como modalidad de negocio online B2B está en alza. Este sistema consiste en un acuerdo por el que un proveedor se compromete, frente a un negocio online externo a enviar los pedidos realizados por los clientes provenientes de dicho ecommerce en nombre de este. La posibilidad de poder evitar costes de almacenaje de producto y delegar los envíos de los pedidos en el proveedor dropshipper hacen de esta modalidad una alternativa tentadora a la hora de plantearse comenzar un negocio online. Cada vez son más en España las empresas, fabricantes o distribuidoras, que proporcionan esta opción como una alternativa comercial que suman a sus redes de venta multicanal. Empresas como Big Buy han nacido claramente con mentalidad y objetivos dropshipping, y muchas otras empresas tradicionales, ante la necesidad de comercializar sus productos en la red han observado que la infraestructura necesaria para proporcionar servicios a terceros

no supone un coste añadido y que compartir recursos en pro de mayores ventas siempre es positivo. Sin embargo, hay ciertos factores que, para este nuevo año, hay que tener en cuenta a la hora de seleccionar y decantarse por un proveedor dropshipper: ⦁ - Seriedad,rigor y búsqueda de la excelencia. Tres conceptos clave. Un packaging óptimo, cumplimiento riguroso en los tiempos de envío, una correcta política de devoluciones, etc. son factores clave a la hora de un buen desempeño. ⦁- Producto. Sigue siendo el eje vertebral del éxito online. Productos de buena calidad y originales. ⦁- Almacenes en España. No es un criterio decisivo, pero optimiza el proceso de venta el hecho de que los almacenes del proveedor dropshipper estén en la plaza principal desde la que el eCommerce realiza las ventas. ⦁- Exclusividad. Buscar nuevos productos en nuevas empresas (nuevas en el ámbito online) que proporcionen productos exclusivos que ayuden a diferenciarse al ecommerce.

38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016

El Dropshipping es sin duda una opción que beneficia a las tres partes implicadas en un negocio online. Por un lado, el Proveedor ve un aumento en sus ventas, un canal comercial más (del cual también absorber ideas), por otra parte, el eCommerce disminuye sus costes y dispone del know how del proveedor, y por otra parte el usuario ve mejorada su experiencia de compra. Sin duda alguna, el dropshipping será el rey como modalidad de negocio online en los próximos años.

38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016

Marie Dufresne Responsable Marketing y Comercial Watcheezy. www.watcheezy.com

“WATCHEEZY: LAS TENDENCIAS EN 2016 EN MATERIA DE RELACIÓN CON EL CLIENTE”

El año 2015 ha puesto la relación con el cliente en el centro de la estrategia empresarial y reafirma la importancia de la homogeneización de la experiencia del cliente. 2016 vendrá marcado por las inversiones para optimizar la calidad de dichas relaciones con 3 elementos principales: la humanización, la personalización y la omnipresencia en todos los canales.

predecir las intenciones de compra de los internautas, orientando y personalizando las distintas ofertas propuestas a los consumidores. La personalización del acompañamiento al cliente será una oportunidad de desarrollo, dado que los internautas tienden a comprar más en aquellas páginas que permiten la personalización de su experiencia de compra.

Para empezar, éste será el año de la humanización de la relación con el cliente gracias a la democratización de las herramientas destinadas a este fin (click-to-chat, click-tocall). El chat se convierte en una verdadera herramienta de conversación en tiempo real; disponible únicamente para aquellos internautas que precisen la asistencia de un consejero para concluir su compra.

También, el 2016, se posicionará como un año en el que la omnipresencia y la coherencia de la experiencia del cliente ganarán importancia en todos los canales de comunicación. Los consumidores deben experimentar esta personalización y la atención que les prestan las marcas cada vez que entran en contacto con ellas.

2016 será también el año de la personalización gracias a la utilización de los datos del cliente. Esto supone para los e-comerciantes poder

El año 2016 nos reserva agradables sorpresas y evoluciones prometedoras en términos de comunicación con el comprador; en esta materia, una nueva etapa se abre hacia una flamante generación de relaciones clientelares.

38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016

Javier Echaleku Director General de Kuombo, agencia especializada en marketing para eCommerce. www.kuombo.com

“ T O D A S L A S T I E N D A S O N L I N E N E C E S I T A N U N P L A N D E M E J O R A C O N T I N U A”

Uno de los mejores consejos que puedo dar es algo que yo mismo he aprendido tras años dedicándome al mundo comercial y el particular al de la venta online. Mi propósito es la de transmitir la idea de que un ecommerce no acaba nunca porque siempre habrá algo que mejorar, implementar, probar o cambiar. Así que mi consejo es que disfruten del camino.

día a día no deja tiempo para absorber todas estas novedades y esto es un error.

La magia del sector online es ésta, quien quiera seguir en este ámbito debe asumir que tiene que actualizarse constantemente. Este es el motivo por el que mi consejo esno dejar de invertir en el constante reenfoque de la estrategia de cualquier ecommerce para seguir mejorando El boom emprendedor ha visto salida en el continuamente las principales áreas en las que comercio electrónico y es genial, pero he visto todos los ecommerce pueden conseguir grandes caer muchas tiendas online que ponen todos sus resultados con pequeños cambios: captación esfuerzos e ilusión enlanzar un proyecto y que al de usuarios, fidelización de los mismos y la cabo del tiempo terminan siendo tiendas zombie. conversión de ambos en ventas. Pero esto no es suficiente, es necesario tener ● un plan que va más allá, un plan vivo que esté Captación - Atraer tráfico de calidad a la orientado a mejorar la estrategia de un negocio web. constantemente y sobre todo tan necesario Tan importante es conocer a tu público en el sector online, un sector tan cambiante y objetivo como saber quien no es tu perfil de dinámico. cliente para excluirlos de tu plan de captación y focalizar todos tus esfuerzos e inversión en Los negocios online requieren unaobtener resultados. Lo realmente esencial es actualización constante, lo que se planificó en un que el tráfico que llegue a tu tienda online sea momento puede quedarse obsoleto en cuestión cualificado, es decir, potenciales clientes, para de muy poco tiempo. Aquellos que se dedican a la ello deberás conocer cuál es tu propuesta de gestión de una tienda online saben que hay mil y valor única y encontrar la mejora manera de una herramientas y acciones que probar, pero el transmitirla para llegar a ellos.

38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016

● Fidelización - Convertir a tus compradores en clientes y que cada vez compran más y más a menudo. Todos hemos oído eso de que es más rentable retener un cliente es más barato que adquirir uno nuevo. La manera de diluir los costes de adquisición es ampliar el “Customer Lifetime Value” mediante estrategias para que los clientes aumenten su recurrencia, y con ello aumenten las ventas.

Estoy convencido de que cualquier tienda online que siga un plan de mejoras conseguirá mejorar sus resultados con un aumento de la tasa de sus conversiones y un incremento de sus beneficios . Así que mi consejo es que no dejemos de interpretar los datos provenientes de nuestra analítica para saber dónde es necesario seguir invirtiendo y conseguir mejores resultados.

● Conversión - Hacer que las visitas se conviertan en ventas. Se trata de facilitar el proceso de decisión de compra al máximo. En este área, cualquier decisión que se tome debe hacerse midiendo y monitorizando cada aspecto con el fin de detectar puntos de mejora, o para controlar la implantación de nuevas técnicas de conversión y mejoras en innovación. En definitiva,cualquier decisión que tomemos en base a los resultados de nuestra analítica debe ser tratada en conjunto y por fases para saber qué y cómo mejorar.

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Fabien Ghiglione Ingeniero Comercial PayZen / Groupo Lyra Network: Al servicio de tus pagos en e-commerce y Digital Store www.en.payzen.eu

“EL 2016 SE POSICIONA BAJO EL LETRERO DE LA OMNICANALIDAD”

La multiplicación de canales de venta y evolución cross-canal sobre las habitudes de consumo necesitan una gestión simple y única de pagos. Es un logro mayor para fidelizar, guardar de cerca a tus clientes y ganar reactividad. La otra gran tendencia en 2016 es el Full Responsive que permite agilizar el camino de cliente al pago. Si tu sitio es “Mobile Friendly” pero no las páginas de pago, se está corriendo el riesgo de decepcionar a los compradores y hacer caer la tasa de conversión. Considera los tickets de pago por mail que deberán también adaptarse a los diferentes dispositivos (ordenadores, tabletas, smartphones…). Además la utilización de 3D Secure selectivo es aconsejable para permitir la desactivación o activación del 3D Secure en función de diversos criterios (monto, dispositivo, tipo de tarjeta…).

Les medios de pago no son la excepción: - El débito SEPA tiene un enorme éxito en el sector BtoB. - La digitalización de cheques de vacaciones y los Tickets Restaurant abren nuevas posibilidades. - Las monedas alternativas están viento en popa. Mi último consejo se trata sobre la seguridad, primordial para ti y tus compradores. En lo que es pago, escoge una plataforma agregada PCI DSS y GIE CB. En lo que es fraude, analiza el estudio de fraude, estudia la tipología de los ataques y protégete definiendo tus propias reglas de gestión de riesgos.

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Rafael Gómez-Lus Experto Legal de Trusted Shops para España www.trustedshops.es

“EN 2016, LA PRUEBA DE LA AUTENTICIDAD DE LOS COMENTARIOS O N L I N E S E R Á U N A TA R E A C L AV E PA R A E L E - C O M M E R C E ”

Durante 2015 hemos podido constatar una serie de problemas con respecto a la publicación de comentarios falsos o la redacción masiva de comentarios negativos. Es por ello que en 2016, la prueba de la autenticidad de los comentarios online será una tarea clave para el e-commerce. Aquellos que desean combatir los comentarios fraudulentos, deberán trabajar con empresas de confianza que puedan administrar los comentarios y opiniones de los clientes. Las ventas internacionales deberían aumentar en 2016. De hecho, diferentes medidas de armonización se han tomado a nivel europeo, reduciendo así los riesgos ligados a las diferentes legislaciones aplicables en cada país. Es por ello que es un período excelente para aprovechar las ventajas que ofrecen los mercados internacionales. Comprender el nuevo mercado en el que un comerciante desea lanzarse es el primer paso. Es esencial poner mucha atención a la política de precios, asegurarse que se ajusten al mercado y que no sean percibidos como muy bajos con el fin de evitar toda sospecha.

La logística será la parte más compleja de gestionar. Durante la penetración en un nuevo mercado, la utilización de herramientas, como las marcas de confianza reconocidas en los respectivos países, es en cuestión importante para ganar la confianza de los nuevos clientes. Vemos también una tendencia creciente concerniente a la fusión del mundo offline y online. Comprender cómo ha de estructurarse una buena estrategia omincanal es muy importante para tener éxito. Los comerciantes deben mejorar la experiencia de sus clientes, manejar la parte online y offline como una sola entidad. Además de las ventas, los comerciantes deben también retener a sus clientes actuales y animarles a comprar más a menudo y en mayor cantidad. Una experiencia homogénea con las tiendas físicas será un factor clave de decisión y de éxito en 2016.

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Fernando Herrera Carranza Fundador y CEO de Roastbrief, fundador de Xy Creativity y de La Cocina Publicitaria. www.roastbrief.com.mx

“ C O N T E N I D O D E C A L I DA D PA R A F O R TA L E C E R E L E - C O M M E R C E ”

El Content Marketing es actualmente una de las técnicas más socorridas en la era digital y para el e-commerce este recurso se ha vuelto algo vital. Ante la infoxicación o exceso de información propiciada por la evolución de las redes sociales la creación de contenido debe basarse en la originalidad y calidad del mismo. La comunicación masiva en todos los canales ha sufrido grandes cambios, hoy la segmentación ha llegado a la personalización y los contenidos deben adaptarse a esto, ya que es mucho más productivo enfocarnos a un público específico para seducirlo y engancharlo. Para lograr esto es esencial la observación y el análisis de los datos que los clientes proporcionan, tanto en sus comentarios como en el comportamiento de compra online que presentan. La generación de contenido realmente de utilidad como tutoriales, informes, estudios, reseñas o consejos lograrán un interés genuino por parte de los usuarios y posibles clientes. Otra opción para este contenido de interés es la publicidad nativa, contenido promocional que

se inserta en los medios adecuados de manera integral, eliminando al máximo las diferencias entre el contenido del medio y el mensaje publicitario, logrando una empatía real con el lector y potencial consumidor. De esta manera estaremos otorgando la cantidad de información adecuada para un cliente inteligente que necesita tener esa confianza Imprescindible en la era digital y el comercio electrónico. Se debe tener claro que este proceso, de convertir a usuarios en clientes no ocurre inmediatamente. Se trata de un proceso demandante que logrará captar la atención, generar confianza y deseo para finalizar con la provocación de compra. Por lo tanto, la generación de contenido de calidad requiere de constancia, tiempo y trabajo. Todo esto sumado a un servicio eficiente y un producto de excelencia garantizarán el crecimiento de clientes y un mercado cautivo por la empresa.

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Rianne Klein Geltink Directora de Ventas y Marketing en B2C Europe. www.b2ceurope.eu/es

“NO DEJES QUE LAS POLÍTICAS DE ENTREGA Y DEVOLUCIÓN TE LLEVEN A PERDER VENTAS”

No se puede negar que el eCommerce está en su auge. En 2014, 424 mil millones de euros en ventas electrónicas se han hecho a lo largo de Europa en bienes y servicios. Para 2018 se predice que el número de personas que comprarán en el continente Europeo ascenderá a 210 millones. Para alcanzar a satisfacer las demandas del cliente, los comerciantes tienen que continuar desarrollando y expandiendo su presencia online. Esta es una buena noticia para los consumidores, pues significa mayores opciones de compra, pero presenta un desafío para los negocios en forma de mayor competencia para las ventas. Entonces, ¿qué es lo que debes hacer para asegurarte que estás liderando al grupo cuando se trata de maximizar las oportunidades de venta? Remover las barreras alrededor de la entrega y las devoluciones es clave para mejorar la experiencia de compra y asegurarse una base de clientes leales y satisfechos. Este hecho se hace tangible considerando la investigación que hemos conducido en 2015, en la que se observa un sorprendente 79% de consumidores que abandonan una compra en línea, al menos una

vez, en un período de seis meses; con 78% de las personas haciéndolo por razones de logística como el tiempo de entrega y la flexibilidad. Y no acaba ahí; el estudio también muestra que 40% no completa su compra debido a que el costo de envío es muy alto. Claramente hay mejoras que hacer, pero ¿donde se debería comenzar? Haz de la transparencia tu prioridad Los consumidores no quieren pasar su preciado tiempo buscando información sobre la entrega. Como vendedor online, necesitas mostrar el costo con claridad y concisamente lo más pronto posible para que los clientes no se sorprendan a la hora del “checkout”. Ofrece opciones de entrega flexibles La opción estándar de “entrega a domicilio” ya no será suficiente para los consumidores entendidos de hoy en día. Necesitas ofrecer opciones como “click-and-collect”, entrega express y servicios de seguimiento (entre otros); de lo contrario, corres el riesgo de ver a tus consumidores irse a otra parte en busca de servicios de entrega que sean más convenientes para ellos.

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Provee un proceso de devolución simple Nuestro estudio mostró que una de las principales razones para el abandono del carrito de compra es la falta de información sobre las devoluciones. Los clientes quieren asegurarse que pueden hacer una devolución fácilmente si no les gusta el producto o si han recibido el ítem incorrecto. Una política de devoluciones clara va a disminuir las preocupaciones y signifcará que las personas irán para adelante en el proceso de compra. El proceso de devolución requiere ser lo más sencillo posible, facilitando a los clientes etiquetas de retorno que puedan imprimir en sus casas y puntos de recogida locales, por ejemplo. Finalmente, la entrega y las devoluciones nunca deberían ser una barrera para las compras en línea, especialmente con toda la tecnología disponible para ayudarte. Como e-comerciante, optimiza tus procesos de “checkout”.

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Herbert Knibiehly Vicepresidente de marketing en Twenga Solutions, un proveedor de soluciones para la adquisición de clientes. www.twenga-solutions.com

“ 5 PA S O S C L AV E PA R A I R A Ú N M Á S L E J O S E N L A A D Q U I S I C I Ó N D E CLIENTES EN 2016”

Captar clientes es una tarea esencial para el buen funcionamiento de los negocios y productos. Aunque el SEO puede aportar muy buenos resultados, muchos e-commerces utilizan también la adquisición de pago para complementar este canal. No obstante, utilizar la adquisición de pago no se resume a pagar por unos cuantos clics. Ya no sólo hablamos de cambios constantes en el e-commerce, sino también de cambios en el comportamiento de los internautas, por lo que nuestra estrategia debe evolucionar al mismo ritmo. Estos son mis 5 mejores consejos para optimizar tu adquisición de clientes en 2016: 1. Perfecciona tu traffic mix La naturaleza del embudo de conversión explica que los e-commerces tengan que utilizar múltiples canales para intentar captar clientes en cada oportunidad que se presenta. Para evaluar tu traffic mix, echa un vistazo a los informes relativos a tu audiencia en Google Analytics. Gracias a ellos podrás analizar el tráfico en función de la fuente.

Como se suele decir, no debes poner todos tus huevos en la misma cesta, y lo mismo ocurre con la adquisición de pago. Entre los canales a tener en cuenta encontramos, lógicamente, Google Adwords, Google Shopping (considerado como el más adaptado al e-commerce debido a la naturaleza visual de sus anuncios), las campañas e-mail para las promociones especiales, la publicidad display para aparecer en webs de terceros y, recientemente, el social media que ha conseguido identificar con éxito las oportunidades reales en el comercio electrónico. 2. Utiliza el social media como un canal alternativo Las redes sociales constituyen un importante canal de adquisición en pleno crecimiento. We Are Social declara que, en 2015, existían más de 2 billones de cuentas activas en las redes sociales, lo que supone un incremento del 12 % en comparación con 2014. La presencia en los social media es particularmente interesante hoy en día gracias la nueva opción “comprar ahora” que proponen Twitter, Instagram y Pinterest, así como a Canvas, lanzado por Facebook.

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Gracias a la estrecha relación entre inspiración y ventas y una experiencia mejorada en dispositivos móviles,se espera un ROI más elevado que nunca en las redes sociales. Se trata de oportunidades que no puedes dejar pasar en 2016. 3. Realiza optimizaciones para dispositivos móviles Los dispositivos móviles son más lentos que los ordenadores, no solamente en las búsquedas sino también en las transacciones, que curiosamente son cada vez más frecuentes en estos terminales. Los e-commerces deben priorizar el desarrollo de aplicaciones dedicadas o la optimización de su tienda online para dispositivos móviles. Tras el reciente anuncio de Google sobre sus “micromomentos”, y las nuevas características como los anuncios deslizantes, una clasificación de los productos optimizada y los anuncios de inventario local, tendrás que prestar especial atención a estos aspectos y asegurarte de que estás haciendo lo necesario antes de que estos cambios se generalicen en Europa en 2016. 4. Mejora la experiencia del usuario gracias a la personalización Desde hace tiempo, el uso del software significa que la personalización no sólo es posible, sino también esperada en el mundo online. Ya sea a través de las redes sociales, del paid search o del display, actualmente sabemos utilizar numerosas variables para proporcionar a los usuarios exactamente lo que desean, cuando lo desean.

opciones de segmentación de Instagram, de las listas de remarketing para anuncios de la red de búsqueda (RLSA) en las campañas de Google Shopping y de la “Coincidencia de clientes” en AdWords. 5. Ajusta tu estrategia de pujas Mientras que el hecho de adoptar nuevos canales puede constituir una necesidad para algunos e-commerces, el optimizar los canales existentes puede ser la prioridad para otros. Una estrategia importante a tener en cuenta en 2016 consiste en utilizar el poder de la interpretación de algoritmos para identificar patrones, dar sentido a las señales débiles y tomar decisiones rápidas, todo ello con el objetivo de llevar a cabo una modificación de las pujas en tiempo real. Hay que plantearse muchas preguntas al determinar el valor de una puja: ¿se trata de uno de nuestros productos más vendidos? ¿Cuál es la intención de compra del usuario? ¿Qué otras variables deberíamos tener en cuenta ahora mismo? Respondiendo en tiempo real, podemos establecer un precio justo para las pujas en el contexto actual, para finalmente mejorar la rentabilidad de las campañas publicitarias e impulsar el ROI. Se recomienda una modificación continua de las pujas para obtener el mejor ROI. Teóricamente, es posible hacerlo manualmente varias veces al día. Sin embargo, para sacar el máximo provecho de esta tecnología, es necesario orientarse hacia las soluciones de terceros y así poder beneficiarte de estas estrategias de pujas en tiempo real.

Esta personalización ya se llevaba a cabo en 2015. Saca el máximo partido de las nuevas

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Florian Laudillay Cofundador de la solución global de gestión de devoluciones ShopRunBack. www.shoprunback.com

“HACED DE VUESTRA POLÍTICA DE DEVOLUCIONES UNA VENTAJA FRENTE A L A C O M P E T E N C I A”

Si dáis importancia a la calidad en la expedición, entonces no subestiméis las políticas de retorno. De hecho, lo logística es la piedra angular de vuestra organización, la satisfacción de vuestros clientes lograda con la entrega correcta del artículo pedido. Así que habréis asegurado la disponibilidad de vuestro stock, optimizado el embudo de pedido de vuestro sitio, negociado las mejores propuestas de transporte asegurando opciones, seguimiento y calidad del servicio y al final puesto en marcha las mejores prácticas de servicios para el cliente que os garanticen una transacción al final del embudo. ¡Perfecto! Pero, ¿habéis dado la misma importancia al proceso post-venta? Vuestro cliente, una vez recibido su pedido, va a tener la posibilidad y estará en todo su derecho para retornarlo sin tener que justificar las razones, con la condición de respetar el marco del período legal de devoluciones. Toma nota: 14 días para notificaros, 14 días para enviaros el

producto y luego dispondréis también de 14 días para el reintegro. 73% de los consumidores consultan las políticas de devoluciones y están listos a abandonar sus compras si éstas son muy complicadas. Haced de vuestras políticas una fuerza y una oportunidad para diferenciaros de vuestra competencia. Sin embargo, entre el derecho de retractación a nivel europeo y la adaptación local de reglas a aplicarse, perderse es fácil... Para ello, ShopRunBack os ayuda a poner en marcha vuestra guía de devoluciones personalizada bajo vuestros valores y modelo económico. Os ayuda también a proponer la solución global de retorno que brindará satisfacción a vuestros clientes, comprendiendo preferencias (recojo a domicilio, entrega en sucursal o incluso en cajeros), y facilitando el retorno suministrando un embalaje o incluso un seguro gratuito, con el fin de garantizar el envío de su producto.

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Optad entonces por las devoluciones sin costo - Más del 60% de los consumidores online opinan que es una experiencia de devolución satisfactoria y necesaria… posible gracias a servicios innovadores y económicos.

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Noelia Lázaro Marketing Manager en Packlink. www.packlink.es

“ PA R A I M P U L S A R T U N E G O C I O , ¡ E C O M M E R C E ! ”

Las empresas cada vez tienen más claro que deben dominar la Red. Los hábitos en el consumo de las personas han cambiado con el despegue del eCommerce, la llegada de Smartphones y tabletas, y la mayor confianza que tienen los usuarios a la hora de comprar en Internet, por lo que 2016 puede ser un gran año para muchas compañías que entiendan y exploten el eCommerce como herramienta para hacer crecer su negocio.

Y es que la logística hace posible que todo funcione correctamente y se consiga tener clientes felices. La logística interna, así como la externa, seguirán siendo los baluartes sobre los que se desarrollará su negocio y le permitirá responder a los tiempos ofrecidos de entrega, devolución y recambios en este 2016.

Pero tengamos siempre en mente al comprador, ofreciéndole una experiencia de usuario única, y que comprar en tu portal sea fácil, intuitivo y seguro. Pero sin olvidar que la entrega sigue siendo la parte fundamental a la hora de repetir compra. Por eso, diversas empresas y start-ups continúan apostando por la innovación y mejora de los procesos de entrega, ya que en la calidad y, en especial, en la rapidez del paquete, está la clave del éxito.

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Barbara Libdri Responsable de Marketing y Prensa para la solución eCommerce WiziShop. www.wizishop.es

“¡APUESTA POR LAS RELACIONES 2.0 CON LOS MEDIOS!”

A lo largo de los 10 últimos años, las relaciones con los medios se han transformado para encajar con los desafíos digitales de las empresas, y los medios para comunicar sobre tu e-commerce se han multiplicado. Tradicionalmente dirigidos a los periodistas de prensa escrita, las relaciones 2.0 con los medios se dirigen actualmente a todos los influenciadores: periodistas offline y online, independientes, bloggers, instituciones y otros medios. Si sumas el número de medios disponibles hoy en día, descubrirás que orientar y definir correctamente tus comunicaciones es vital. Herramientas como “Cision” te permiten tener acceso a una inmensa base de datos para identificar a tus influenciadores clave y crear listas de contactos de nicho en función del tipo, tema, audiencia o de la antigüedad del medio. El objetivo en 2016 es optimizar las comunicaciones con los medios con el fin de obtener el mejor retorno sobre la inversión posible. Tu plan de medios 2013 tomará en cuenta todas las comunicaciones offline y online que hayas previsto para el año. Si bien deberás preparar

información exclusiva como el lanzamiento de un nuevo producto o la organización de un evento, incluye también micro informaciones como una infografía sobre tu sector de actividad o un testimonio de experto. Es probable que todos tus comunicados no sean publicados, pero te permitirán identificarte como un experto de referencia y ganar credibilidad. Existen diferentes formas de contactar a los medios de tu sector. Claro que no adoptarás el mismo acercamiento si se trata de un periodista, de un blogger o de una institución. Los bloggers prefieren la cercanía y esperan crear una relación de confianza contigo, con un principio “ganadorganador”: compartirán lo que más les guste pero también esperan consideración por su trabajo por parte de la empresa. ¿Una manera de probarles tu interés? Invita al blogger a un evento, envíale gratuitamente un producto o muestra, proponle un juego o concurso con premios para sus lectores… Varios trucos que van de la mano con el envío de tu información a través de un mail conciso, bien escrito, cortés y sobre todo con tu toque personal.

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Los periodistas e instituciones tienen la costumbre de tratar comunicados de prensa escritos bajo las normas del arte y, sobre todo, objetivamente. Las demostraciones de elogios para publicar una información son, en particular, mal vistas por los periodistas. Es evidente que los medios aprecian también las pequeñas atenciones una vez la publicación ha sido validada. Consecuentemente no escatimes las notas y regalos de agradecimiento Una idea que puedes retener para cuando redactes tu información: mientras sea más de actualidad, tendrás más posibilidades de que te publiquen. En 2016, crea y mantén las relaciones con todos estos medios y cuida tus relaciones 2.0 con los medios, pues esto te permitirá difundir tus mensajes y tu imagen, tu historia y valores para suscitar interés y simpatía para con tu eCommerce.

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Alex Lopez Managing Director de Ve Interactive España. www.veinteractive.com/es

“CONOCE EL CUSTOMER JOURNEY DE TU POTENCIAL CLIENTE”

En Ve Interactive hablamos siempre del funnel de conversión. Creemos que es de suma importancia llevar tráfico cualificado hacia las páginas web, para luego asegurarnos de que el cliente potencial convierta con diferentes estrategias de engagement y remarketing. Sin embargo, para que suceda y se produzcan el mayor número de conversiones posibles, tenemos que conocer al consumidor. ¿Sabemos cómo se comporta? ¿Entendemos sus necesidades? ¿Cuándo debemos estar presentes y de qué forma para poder influir en su decisión de compra? Estas preguntas tan básicas son fundamentales para entender qué información debemos proporcionar, cuándo y cómo suministrarla. Por ello, es imprescindible comprender las etapas que atraviesa el consumidor durante el proceso de decisión de compra. Hablamos, del Customer Journey. Atrás queda el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción), que consiste en captar la atención del interesado, despertar el interés por el producto, generar un deseo por tenerlo y por último, provocar la acción deseada. Por

el contrario, a día de hoy, el customer journey es más parecido a un tiovivo con decenas de interacciones en diferentes momentos, a través de diferentes dispositivos. Este caso es un claro ejemplo de la importancia de conocer las distintas fases que atraviesa el comprador en su decisión de compra. En este sentido, adaptar los mensajes y la forma en que llegan al usuario es clave. Pero tan importante es adaptar el mensaje como los momentos y los touchpoints. En cuanto a los mensajes, cuando el usuario interactúa con tu marca -dependiendo de en qué fase del journey se encuentre- necesitará una información u otra. Puede ser información general, más técnica, valoraciones de otros usuarios o de un prescriptor, por ejemplo. Respecto a los touchpoints, según sus necesidades, interactuará con la marca de una manera u otra a través de los diferentes puntos de contacto: un registro en el site, un chat interactivo, a través del teléfono, las redes sociales, foros, la tienda física si existe, etc. Además, desde la popularización de los smartphones se ha observado, por ejemplo, cómo los usuarios se

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37 conectan muchas más veces pero durante menos tiempo. Esta dinámica se conoce como micromomentos y las marcas que logren adaptar su estrategia a estas micropíldoras informativas, estarán ganando mucho terreno en la conquista del consumidor. Si has sabido adaptar la estrategia a tu customer journey, el cliente decidirá comprar finalmente en tu página web frente al resto de alternativas. Pero aún no está todo ganado, aún puede encontrar algún motivo que le lleve a cambiar de opinión. ¿No encuentra los productos que busca? ¿Costes inesperados? ¿Error en la pasarela de pago? No dejes que se marche. Ayúdale a encontrar los productos relevantes a su búsqueda, ofrécele un código promocional o gastos de envío gratuitos. Si a pesar de ello abandona, no tires la toalla y asegúrate de estar presente en los momentos de decisión de compra para que vuelva a tu tienda y convierta. Y aunque la conversión es el objetivo de tu tienda, no todo acaba ahí. Aprovecha el poder de las recomendaciones facilitando a ese cliente a que comparta su compra o experiencia con sus contactos. A partir de este momento, el ciclo vuelve a empezar.

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Mireya Masclans Operations Ecommerce Manager en Toys’R’us y Presidenta del Omnichannel Retail Council by D/A Retail. www.toysrus.es

“OMNICHANNEL SI, PERO BIEN HECHO”

Ya no hay vuelta atrás, el omnichannel está aquí para quedarse. Pero en esta carrera para ver quién es el retailer más omnicanal de todos, no es el primero el que sobrevive sino el que mejor lo hace.

Por ejemplo, ¿de qué sirve tener un servicio de recogida de pedidos online en tienda si los clientes tardan en localizar el punto de recogida, esperan una larga cola y el empleado tarda una eternidad en localizar el pedido? O incluso, si no lo encuentra?

Está demostrado que el omnichannel bien ejecutado es rentable ya que los omnicompradores gastan entre 15-30% más que los compradores tradicionales. Además, una sólida estrategia omnicanal incrementa la fidelidad a la marca y el Customer Lifetime Value.

Además, del riesgo de dañar la marca y de perder clientes con una estrategia omnicanal mal gestionada, existe el riesgo económico. El omnichannel mal implementado genera elevados costes asociados que merman los beneficios y la rentabilidad del negocio.

Los clientes demandan omnicanalidad, pero si se lo ofrecemos de forma pobre e ineficiente, la experiencia de compra se ve impactada y ese cliente ya no volverá.

Cuando hablo de costes asociados, me refiero a ineficiencias como stocks poco fiables en las tiendas físicas, no tener visibilidad del stock en tiempo real en todos los canales, mantener stocks duplicados por no tener una cadena de suministro flexible, o no tener sistemas con algoritmos que permitan asignar los pedidos del ecommerce de forma óptima usando por ejemplo a las tiendas físicas como mini-almacenes, que exigen extra costes para poder cumplir la promesa de una compra omnicanal.

Mi consejo es que es mejor no ser omnichannel que hacerlo mal. El consumidor actual es ultra exigente y tolera muy poco las ineficiencias. Su lealtad a una marca está directamente relacionada con las incidencias que pueda tener durante su proceso de compra.

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Ser omnichannel no es un reto sencillo ni barato y requiere una gran inversión en recursos y tiempo y por ello no hay nada malo en no añadir canales o implementar nuevas estrategias si no estamos preparados. Se trata de identificar y priorizar en qué canales/estrategias queremos centrarnos y encontrar el equilibrio entre lo que los clientes quieren y lo que somos capaces de ofrecer. Antes de abordar cualquier estrategia omnicanal nueva tenemos que preguntarnos:

Es recomendable ir paso a paso, implantando poco a poco canales o estrategias para descubrir cómo se gestionan y optimizan, cómo impactan en los clientes (es importante escucharles y obtener su feedback constante), cómo interactúan con en el resto de procesos de la empresa (sobre todo los logísticos), en los RRHH… En definitiva, cumplir con las expectativas del consumidor actual es no es un proceso rápido ni libre de riesgos. Por lo tanto, “Omnichannel sí, pero bien hecho”.

¿Con qué presupuesto contamos? ¿Tenemos la tecnología necesaria o sabemos dónde encontrarla? ¿Tenemos los procesos diseñados para dicha estrategia o somos capaces de rediseñarlos? ¿Tenemos a las personas capacitadas y formadas para abordarla? Y lo más importante, ¿tenemos la cultura de la empresa orientada hacia la omnicanalidad, hacia el cliente, hacia el cambio? ¿La dirección impulsa y apoya la estrategia?

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Juan Carlos Mejía Llano Consultor en Marketing Digital y Social Media Marketing. www.juancmejia.com

“LAS MARCAS CREÍBLES VENDEN MÁS: ES LA HORA DE CONVERTIR A TU MARCA EN INFLUENCER”

El marketing de contenido es una herramienta muy importante para el comercio electrónico, ya que genera credibilidad y confianza de los visitantes en la marca. Para lograrlo es fundamental que las marcas aprendamos como los influenciadores generan la influencia en su audiencia a través de contenido de valor y una gestión cuidadosa de su reputación. Esto significa que la creación de contenido de valor no puede estar alineada únicamente a los intereses de la empresa, sino principalmente a los intereses de la audiencia. Para que el marketing de contenido sea una herramienta eficaz para el comercio electrónico es importante tener en cuenta los siguientes pasos: Tener claros los objetivos y metas. Es necesario identificar los objetivos de la creación del contenido y la definición de indicadores y metas que nos ayudarán a identificar el éxito o fracaso de nuestra estrategia.

Conocer profundamente la audiencia a la que se va a dirigir el contenido. Se deben conocer las necesidades y expectativas en cuanto a información de la audiencia para lo cual es necesario tener claro tanto su perfil demográfico (rango de edad, nivel educativo, nivel económico, género, etc) como su perfil psicográfico (intereses, estilos de vida, etc.). Asignar un responsable de la estrategia de contenido. Es fundamental asignar a un responsable de la creación y coordinación del contenido que se compartirá con la audiencia para garantizar que se publique información tanto propia como de otras fuentes con la suficiente periodicidad. Definir los lineamientos del blog marketing. Se debe definir un protocolo de tono de comunicación, estructura de los artículos, estrategias para promover la generación de contenido en la empresa, entre otros. Realizar una planeación anual del contenido que se va a compartir. Definir los temas sobre

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los que se construirá el contenido a lo largo del año, para esto se debe tener en cuenta las fechas especiales de acuerdo a tipo de negocio. Diseñar los lineamientos de SEO para el blog. Definir la pautas para lograr un buen posicionamiento en buscadores (SEO) de los artículos del blog como son: palabras clave seleccionadas para cada artículo, número mínimo de palabras de los artículos, etiquetas de las imágenes, entre otros.

Definir otros sistemas de propagación: email marketing, SEM, pauta en redes sociales. Definición de las estrategias de uso del email marketing para promover el contenido creado y criterios para utilizar la publicidad en Google y redes sociales para promover los artículos. Hacer seguimiento periódico y mejora continua de la estrategia. Hacer seguimiento al cumplimiento de las metas y ajustes a la estrategia para corregir cualquier desviación.

Diseñar los lineamientos de usabilidad y conversión del blog. Definición de prácticas de usabilidad que se usarán en el blog y la forma como se integrará el blog con el comercio electrónico. Crear un blog. Definición del administrador de contenido (CMS) y si se creará el blog dentro del comercio electrónico o fuera. Diseñar una estrategia de propagación del contenido mediante las redes sociales. Crear los lineamientos de como se propagarán los artículos en las redes sociales del comercio electrónico y mecanismos de integración del blog con las redes sociales (síguenos en y compartir en redes sociales).

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Juan Merodio Blogger, Speaker & International Advisor. www.juanmerodio.com

“O LE DAS A TU CLIENTE LO QUE QUIERE O VENDERÁS MENOS”

¿Te imaginas entrar en una tienda física y que nadie te atienda?¿Te imaginas que en esa tienda hubiese un dependiente que te mostrase productos que no buscas? Esto es lo que sucede en la mayoría de los ecommerces, y al final es lo mismo que una tienda tradicional, lo único que cambia es el canal. Por ello debemos tener claro que lo más importante es la experiencia que demos al usuario y debemos trabajarla al máximo. Para lograr esto lo primero que hay que hacer es ofrecer algún sistema de atención al usuario a tiempo real en un horario determinado. Puedes apoyarte en un webchat, que te ayudará a poder estar atento del potencial cliente y ofrecerle un servicio de consulta además de humanizar y darle “vida virtual” a la tienda. Yo personalmente uso LiveBeep, pero hay más opciones.

más le interesa, aumentando las probabilidades de venta. Vender es igual online que offline: atiende excelentemente a tu cliente, soluciona sus necesidades y hazle sentir especial. Si piensas en tu cliente primero, él pensará en ti. Hay una frase que siempre aplico a todas mis acciones de marketing y negocios en general: “Da 10 veces más de los que esperas recibir, y recibirás 10 veces más de lo que has dado”. Lo llamo Karma 2.0. :)

Por otro lado debes ser capaz de personalizar los contenidos para usuarios de manera única y basada en sus gustos e intereses. Para ello nada como recurrir a distintas herramientas. Una muy potente es BrainSINS que reconoce al usuario e ir creando a tiempo real una experiencia única mostrándole solo aquello que potencialmente

38 consejos de expertos - para tener éxito en Ecommerce en 2016

Audrey Monleau-Lieutaud Fundadora de MonPetitBikini.com y Ganadora del trofeo Formidable Ecommerçant 2014 y Meilleur Espoir Ecommerce 2014. www.monpetitbikini.es

“2016, EL RETORNO A LAS BASES”

Luego de varios años de crecimiento desenfrenado y de gastos exponenciales (desarrollo de todo tipo, pruebas de nuevas soluciones y últimos gadgets de moda en ecommerce, tests de nuevos productos y nuevas marcas, etc.), he pensado que se requeriría centrarse nuevamente en los fundamentos y actividad principal: ¿cuál ha sido el factor de éxito del sitio y cuáles son nuestras fortalezas? De tanto querer desarrollar y atacar los nuevos campos, ¿no estaremos dejando de lado lo esencial y arriesgando perder lo ganado? Es por eso que he hecho la lista de las claves del éxito de MonPetitBikini y he decidido reconcentrarme en los siguientes puntos estratégicos: 1. El SEO: En 2016, todo el mundo habla de responsive, de internacionalizar la web to store… pero creo que no se habla lo suficiente de la base misma del ecommerce: el SEO. Es lo que hace conocer un sitio y que además es gratuito. ¿Por qué ir a buscar y pagar para adquirir tráfico cuando podemos obtener tráfico gratuitamente? Para mí el SEO debe ser la prioridad de cada sitio, y mientras no sea perfecto habrá que continuar a trabajarlo sin descanso y convertirlo en prioridad. Es, también, lo que hará que un sitio sea rentable

o no. Mientras el tráfico que se ha ganado con SEO es más elevado, el sitio tendrá también una posición más elevada. 2. La ergonomía y el diseño del sitio: Un sitio envejece muy rápido y para mí una reforma es necesaria como máximo cada 2 años. Un sitio agradable a la vista es lo que va a diferenciarte de la competencia y lo que va a llamar la atención del cliente en primera instancia. Todo va muy rápido en ecommerce, es por eso que uno debe ocuparse de la página sin cesar y hacerla evolucionar. Es una inversión necesaria. Aconsejaría, ante cualquier reforma, hacer una auditoría del sitio para resaltar las fortalezas y las debilidades. Hacer reformas sin haber llevado a cabo auditorías o pruebas AB puede ser riesgoso. 3. El producto: El producto lo es todo y de él dependerá el éxito de tu sitio. No dudes en iniciar tu propia producción y crear por ti mismo productos mejor adaptados a tu mercado y con un margen más elevado. ¿Qué es lo que esperan en realidad tus clientes? Les hemos escuchado durante varios años y hemos creado productos que ellos mismos pidieron. Es por eso que continuaremos a concentrarnos en nuestra propia marca y a desarrollarla.

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Michele Mossali Traffic Manager en WiziShop, solución eCommerce. www.wizishop.es

“¡SEO IS DEAD, LONG LIVE SEO!”

Ya hace años que los “falsos expertos” del sector nos hacen creer que el SEO es parte del pasado. Dicen que hay que abandonar la estrategia de optimización para los motores de búsqueda para generar visitas calificadas y que todo lo que se ha hecho hasta hoy no servirá más.

claramente a los utilizadores cuáles son los sitios que pueden visualizar sin problemas a partir de un smartphone o tableta. Además, los sitios que han optimizado su versión móvil, serán privilegiados en los resultados de búsqueda y ganarán mayor visibilidad.

Pues bien, conéctate a Analytics y verifica qué es lo que está generando más tráfico hacia tu tienda online y lo que genera más ventas.

Pero estos famosos “expertos” tienen razón en una cosa: hay que continuar optimizando y mejorando el sitio web porque los motores de búsqueda evolucionan continuamente y actualizan regularmente sus algoritmos.

Protege tus páginas El año 2016 estará marcado por un proceso de protección de internet que no se ha visto nunca antes. Google ha anunciado que los sitios eCommerce que proponen a sus visitantes una encriptación completa de sus datos de navegación a través de un certificado SSL, ganarán más posiciones con respecto a aquellos que no la ofrecen, por ejemplo, sólo la página de pago seguro. El objetivo de los motores de búsqueda es proponer a los internautas una experiencia de navegación más confiable y sin riesgo para proteger sus datos personales.

Optimiza tu sitio para los móviles Los usuarios utilizan cada vez más los dispositivos móviles para sus compras en línea. En 2015, Google ha añadido la etiqueta [Sitio móvil] a sus resultados de búsqueda para mostrar

Encuentra enlaces de calidad Este año, se deberá pensar en cuidar minuciosamente los enlaces entrantes (backlinks) hacia tu sitio. Los últimos cambios en el algoritmo de Google indican que el gigante de Mountain

En 2016 la mayor parte de las tiendas electrónicas no podrán hacer la vista gorda al SEO natural para la optimización de su sitio.

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View va a disparar la optimización de los sitios que presenten enlaces externos de calidad. Esto significa que no estás obligado a tener millones de enlaces hacia tu sitio; pero que es suficiente tener algunos cientos en sitios que poseen un PageRank elevado y una ancla precisa. Por lo tanto, procura poner en marcha una estrategia de link building que priorice la calidad y no la cantidad. Contacta a bloggers influyentes. Proponles, por ejemplo, probar tus productos y pídeles incluir un enlace hacia tu sitio con una palabra clave pertinente con la que quieras ser identificado. Finalmente, infórmate constantemente sobre las novedades SEO y hazte de herramientas o rodéate de expertos si crees que es lo que necesitas. En 2016 el éxito de tu tienda en línea pasará, de nuevo y como ya es costumbre, por la optimización natural.

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Fabien Ghiglione Jefe de Producto y Estrategia en HiPay. www.hipay.com

“ L U C H A C O N T R A E L F R A U D E : U N A PA L A N C A D E C O N V E R S I Ó N PA R T U COMERCIO”

El comercio electrónico sigue siendo una industria rica en oportunidades pero en la que la rentabilidad es una de las principales preocupaciones. Uno de los mayores desafíos para los e-comerciantes sigue siendo mantener el equilibrio entre la tasa de conversión óptima y una tasa de fraude limitada. En materia de fraude, el desafío para los comerciantes en línea reside en la adopción de una política de gestión de riesgo que no dañe el desarrollo de su facturación, manteniendo al mismo tiempo una tasa de conversión fluida. Antes que nada, los e-comerciantes deben establecer reglas de lucha contra el fraude, adaptadas a su actividad y a las zonas geográficas en las que estén establecidas.

Gracias a estos análisis, los comerciantes se encuentran en medida de reducir significativamente el impacto de fraude en sus negocios. Caso contrario, si una transacción fraudulenta escapa los filtros que se han puesto en marcha, es vital comprender el origen para proponer nuevos filtros y reemplazarlos. Por otra parte, en la era del Big Data, los comerciantes deben estar en capacidad de poder analizar los datos originados en su sitio para proponer a sus clientes una experiencia de compra enteramente personalizada: desde la ficha de producto hasta la página de pago. El análisis de los indicadores de desempeño de pago y su optimización permiten reaccionar y visualizar el impacto real en la conversión.

En cada pedido, es importante considerar una serie de parámetros que incluyan la localización de quien realiza el pago, la diferencia entre su comportamiento de compra y el comportamiento general de los compradores, el contenido de la cesta de compra, al igual que el máximo posible de datos extra como el modo de envío/entrega, el dispositivo utilizado (móvil, ordenador, tablet...).

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Vilma Núñez Consultora estratégica de Marketing Digital en www.vilmanunez.com

“INVIERTE Y CONVIERTE MÁS”

El 2016 es el año de optimizar e invertir. Como e-commerce no podrás limitarte a las mismas estrategias y tácticas que a penas te hacen llegar a fin mes. Por eso te recomiendo optimizar todos los elementos de tu funnel de venta con estas recomendaciones: Mejora tus textos. Sustituye las características por beneficios y las explicaciones por historias. Escribe textos con preguntas y poniéndote siempre en el lugar de tu cliente. Olvídate de las descripciones de productos tradicionales y atrévete a crear nuevas más originales y funcionales. Haz pruebas todo el tiempo, por ejemplo, repite los botones de conversiones con diferentes textos, colores y tamaños y descubre el mejor. Haz Google Analytics tu mejor aliado para medir cada evento realizado en tus páginas de captación y/o venta. Apuesta por popups estratégicos según el comportamiento de tu usuario y con elementos de presión. Por ejemplo, un popup cada vez que un usuario intenta salir de tu carrito de compra

con un descuento que expira a los 5 minutos. Usa el mapa de calor para ver cómo navegan tus usuarios en tus páginas de conversión. Con Hotjar y Sumome puedes verlo gratis. Aprovéchate del contenido generado por otros clientes para convencer a los nuevos. Usa sus testimonios de redes sociales y sus fotos con tu producto. En este nuevo año también tendrás que invertir en herramientas potentes que te ayuden a medir, optimizar y aumentar tus conversiones. Así como también en anuncios de publicidad estratégicos. Olvídate de anuncios básicos y aburridos y apuesta por imágenes llamativas, y textos específicos para cada tipo de cliente. Que sientan que el anuncio fue creado para ellos; tu objetivo es que sientan que tu producto o servicio solucionará su problema o que le permitirá vivir una experiencia única. Este año más que nunca apuesta por un marketing más personalizado y estratégico. Por último, recuerda que si lo puedes medir, lo puedes mejorar.

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Sébastien Ramel Cofundador de Fitizzy. www.fitizzy.com

“ 2 0 1 6 : 3 B U E N A S R E S O L U C I O N E S PA R A T U S I T I O E - C O M M E R C E ”

1. Delegar. El e-commerce es un sector muy complejo y en constante evolución. Para los desafíos y problemáticas que aparezcan, encontrarás soluciones y expertos independientes (Freelance), quienes te ayudarán a tomar tu problemática por las astas (SEO, presupuesto, ergonomía, logística). Esto te dará tiempo para concentrarte en tu actividad principal, o sea tus clientes y productos.

3. Generar confianza en tus visitantes. Antes que tus clientes concreten sus compras, se plantearán preguntas sobre el sector de actividad de tu tienda. Por ejemplo en el sector de la moda, calzados y complementos, el miedo a equivocarse de talla es el freno más grande de la compra. Por consiguiente, es importante ofrecer la máxima información para que puedan elegir la mejor opción a través de una solución de recomendación de talla.

2. Poner la experiencia de compra en el núcleo de la estrategia digital. Conocer y analizar el comportamiento de los internautas durante la navegación es esencial para comprender sus dificultades y expectativas con el objetivo de mejorar sus compras. Para hacerlo, se puede optar por la gamificación con el fin de garantizar la participación y la interacción con tus clientes y ¡es mucho más eficaz cuando hay recompensas en juego!

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Dean Romero Seoblogger creador de blogs y todo tipo de nichos en Internet y emprendedor online a tiempo completo. www.blogger3cero.com

“LA CAPTACIÓN MASIVA DE TRÁFICO DESDE BUSCADORES SEGUIRÁ SIENDO UNA DE LAS TAREAS OBLIGATORIAS DE LOS ECOMMERCE EN 2016”

Personalmente creo que la captación masiva de tráfico desde buscadores seguirá siendo una de las tareas obligatorias de los ecommerce en 2016, incluso en muchos casos por encima de „la publicidad de branding”. Para potenciar esta captación de visitas cualificadas en modo automático y con interés a comprar aquello que nosotros vendemos debemos tener especial cuidado con todos los aspectos relacionados con el SEO dentro de nuestra tienda online.

varios lados de nuestro ecommerce, como footer, menú principal y blog en caso de disponer de él. Con ello conseguiremos un mayor flujo de la autoridad por nuestra web y también multiplicaremos las opciones de usabilidad de cara a posibles compradores, algo que Google en 2016 cada vez está valorando más también.

Algo que funciona muy bien para los ecommerce en cuanto a SEO es agrupar los distintos productos que se venden en categorías que tengan búsquedas reales por parte de los usuarios, algo que podemos ver con herramientas como „Keyword Planner” del propio Google. Debemos encontar las secuencias de búsqueda más adecuadas (en SEO técnicamente lo llamaríamos „keyword research para categorías”) y después una buena práctica sería reforzar estas mismas categorías con enlaces internos desde

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Laura Sales Online Marketing Manager en Idealo. www.idealo.es

“USABILIDAD, EXPERIENCIA MÓVIL Y REDES SOCIALES SERÁN LOS CONDUCTORES DEL ECOMMERCE EN 2016”

2015 ha sido el año del eCommerce en España y los consumidores se han adaptado a la nueva era de compras online de tal manera que el smartphone se ha convertido en una tienda online de bolsillo. Cualquier producto puede conseguirse a golpe de clic y, lo mejor de todo, es que los usuarios comparan precios y saben cómo y dónde conseguir las mejores ofertas. Realizan sus compras online mediante apps o desde las tiendas con versión móvil que les resultan más cómodas y las redes sociales son una de sus fuentes de información más importantes. En este marco ahora son las tiendas online las que deben corresponder a los usuarios y adaptarse a sus costumbres y necesidades de compra. En este sentido, los tres pilares para 2016 son: - Reforzar la experiencia “mobile” - Mejorar la usabilidad - Lanzarse al social selling Partiendo de la base que los dispositivos móviles no son meramente informativos sino que se han convertido en un canal adicional de

compra en nuestro país, la optimización móvil tiene que ocupar un papel principal en la lista de propósitos de cualquier tienda online. Otro aspecto que no puede caer en el olvido este año es la usabilidad, especialmente en el proceso de compra. Para mejorar la experiencia de navegación desde cualquier dispositivo y aumentar las probabilidades de que una visita se convierta en venta hay que cuidar el check-out. Este debe ser sencillo, transparente, comprimido en el menor número de pasos y, a ser posible, no debe exigir al usuario que se registre. ¿Y cuál es la pieza del puzle que falta? ¡Las redes sociales! No hay que infravalorarlas, dado que son la principal herramienta de consulta de la mayoría de consumidores online. Además, teniendo en cuenta la integración de anuncios que permiten la venta directa en canales como Instagram o Pinterest, es de vital importancia que las tiendas online creen un perfil de marca sólido, se vayan acercando a sus compradores potenciales y estudien la viabilidad de los nuevos canales sociales de venta online.

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Trenton Scott Sales Director en Mouseflow. www.mouseflow.com

“CÓMO INCREMENTAR CONVERSIONES EN 15X CON LOS EMBUDOS”

Si eres propietario de un sitio web, seguramente lo habrás construido con un propósito. Pero si sólo estás buscando gráficos para hacer seguimiento, estás perdiendo una gran oportunidad. Querrás utilizar una herramienta como Mouseflow - básicamente un sistema de vigilancia (CCTV o DVR) para tu sitio web que hace seguimiento de clics/toques, movimiento del ratón, desplazamiento en la página, tecleo y más. También puedes consutlar una plataforma completa de “heatmaps” para analizar las tendencias de comportamiento durante el tiempo. Esto te ayuda a encontrar lo que funciona y, aún más importante, lo que no, junto a tu estrategia de navegación y de contenido. También es sumamente importante comprender cómo los visitantes navegan por tu sitio - en especial a través de los embudos de ventas. Con el seguimiento de embudos puedes definir listas de lo que quieres medir. Luego, puedes hacer el seguimiento de cómo las personas navegan entre diversos puntos. Encuentra el por qué las personas abandonan y haz finalmente algo al respecto. Este tipo de reportes hace más fácil el seguimiento de cómo los cambios (a través

de pruebas A/B, por ejemplo) influencian a tus visitantes y conversiones con el tiempo. Puedes manejar filtros como “Conteo de Páginas”, “Duración” y “Fuente de tráfico” y al mismo tiempo transformar los datos para comprender cómo estos factores influencian la tasa de conversión en cada etapa. Si dedicas un poco de tiempo con reportes como éste, lo más seguro es que recopilarás información valiosa. Te recomendamos hacerlo un proceso continuo y te preguntes “¿Cuál es el gran objetivo planteado para cada página de mi sitio?” (para definir el éxito) y luego sigue pasos para medir y mejorar. Si incorporas este flujo de trabajo en tus tareas diarias y semanales, tendrás pronto un potente sitio web que comenzará a trabajar para ti, y no al revés. Esto puede ayudarte a optimizar el diseño, la usabilidad e incrementar las conversions a lo largo de tu sitio. Puedes intentarlo por ti mismo creando una cuenta gratuita en https://mouseflow.com/sign-up y utiliza el código de promoción „WiziShop” para obtener 500 créditos gratuitos.

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Elena Terenteva Content Strategist en SEMrush. www.semrush.com

“ E N 2 0 1 6 L A S C O M PA Ñ Í A S D E B E N C O N C E N T R A R S E E N P R O D U C I R N O S Ó LO GRAN CONTENIDO, PERO CONTENIDO SOBRESALIENTE”

Solíamos escuchar que las marcas debían concentrarse en la calidad de su contenido producir algo de valor, útil y que satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios. Aunque éste era un consejo perfecto en 2015, no lo es tanto en 2016. Me explico: claro que los creadores de contenido aún tienen que pensar en la calidad del contenido que producen. Es una realidad que no va a cambiar próximamente (espero que nunca), pero ya no es suficiente. Hay muchas razones para esto. El año pasado fue un año de triunfos en el marketing de contenidos. Las compañías aumentaron sus presupuestos y acumularon experiencia y pericia. Google está trabajando constantemente para mejorar sus algoritmos de búsqueda semántica. Así que la competencia es fuerte. En 2016 las compañías deben concentrarse en producir no sólo gran contenido, pero contenido sobresaliente. Y no estamos hablando sólo de calidad del contenido pero de su nivel de “engagement”.

Construye conexiones emocionales y relaciones. El poder de los medios sociales aquí es indiscutible. También es ideal para conectar a los usuarios entre ellos. Crear un ambiente amigable en el que los usuarios puedan compartir sus experiencias también ayudará si quieres crear no sólo clientes sino embajadores de la marca. Incluir varios tipos de imágenes también funciona bien, porque ahora se trata de la apariencia de tu sitio y productos. Desde fotografías y gráficas hasta producir descripciones, las expectativas serán muy altas. Haz reír a las personas y evita que se aburran. Tus usuarios no viven en un internet con un ambiente limpio en el que van a seguir rigurosamente los embudos de generación de leads. Todos estamos buscando algo divertido y pasamos mucho tiempo en contenido que no es útil desde un punto de vista de marketing. Así que haz que este contenido sea rentable y utilízalo para retener a tus clientes. Sólo procura mantener el equilibrio correcto.⦁

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François Tonnel 20 años de experiencia en fotografía de producto. www.packshot-creator.com

“LA CALIDAD DE TUS IMÁGENES YA NO ES LA CONDICIÓN MÁS IMPORTANTE, AUNQUE TAL VEZ UNA CONDICIÓN LIGADA A TU ÉXITO”

La calidad de tus imágenes ya no es la condición más importante, aunque tal vez una condición ligada a tu éxito. A partir de ahora hay que adoptar una lógica industrial pensando en “foto por hora”. He ahí el desafío que percibo para este nuevo año. Los grandes actores del comercio electrónico ya han simplificado las tomas con el fin de ser más rápidos, más productivos y más rentables. El grupo One direct, Flashbay, Delsey y otros tantos han elegido adoptar workflows fotográficos productivistas. El objetivo es lograr obtener visuales idénticos de una sesión de fotos a otra para mantener la eficacia y para fidelizar a los compradores en línea. A continuación mis consejos para el año 2016 inspirados en este razonamiento:

Tipificar las imágenes para presentar mejor los productos y evitar los frenos de la venta en línea. En ese sentido he acompañado 7000 empresas en más de 35 países, obteniendo como resultados la reducción de los costos y el aumento sistemático de ventas para mis socios.

Subcontratar internamente las tomas fotográficas y reducir los costos dominando la imagen de los productos. Automatizar al máximo las sesiones fotográficas y aumentar la producción fotográfica.

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Margarita Verdier Head Manager Spain & LATAM Observatorio eCommerce y Transformación Digital. www.observatorioecommerce.com www.foroeconomiadigital.com

“VENDER A TRAVÉS DE TODOS LOS CANALES NO ES OMNICANALIDAD”

El cliente es el principal activo de tu empresa. Debes cuidarlo desde el primer momento que entra en contacto con tu empresa, pero más aún si cabe, en eCommerce donde el consumidor es tan exigente y quiere todo a la velocidad de un clic. El marketing en Redes Sociales, la publicidad en los dispositivos móviles y los vídeos han cambiado el comportamiento de tu consumidor y, en ocasiones, las estrategias multicanal pierden su eficiencia. Es necesario que crees nuevas estrategias, personalizadas para cada uno de tus clientes, dirigidas a conseguir la fidelización de tus usuarios. Por eso, los canales de comunicación con tu cliente son tan importantes para tu empresa. La omnicanalidad es una estrategia para gestionar tu cliente en todo el ciclo de vida de su relación con tu empresa. No debes confundir multicanalidad con omnicanalidad. Mientras la primera trata de llegar a tu cliente por los diferentes canales que tiene la empresa, la segunda se basa principalmente en la estrategia que se debe seguir para tener siempre a tu cliente contigo.

La multicanalidad puede medir cada canal de forma independiente como un todo de resultados dentro de la empresa. En cambio, la omnicanalidad concibe a tu cliente como si la empresa fuera un canal único que utiliza en función de sus necesidades: compro un pedido online en una tienda a través de una newsletter que me ha llegado al móvil, lo voy a recoger a tu tienda física, hago un comentario en Facebook publicando la foto de mi prenda... Tu empresa funciona como un único canal transparente para tu cliente que está realizando su personal customer experience. Si decides que tu empresa sea omnicanal, debes hacer que todo tu equipo aprenda y se recicle hacia esta estrategia, desde el CEO hasta el becario, pasando por tu eCommerce Manager y tu Director de TIC. Toda la empresa debe ser omnicanal para que tu cliente viva su experiencia de un extremo a otro, con todos los canales sincronizados y escuchando lo que el consumidor tenga que decirte. Debe ser parte del proceso de Transformación Digital de tu empresa. Cuando tu empresa es omnicanal, estás poniendo realmente al cliente en el centro de la estrategia empresarial.

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Y aquí es cuando la experiencia de marca cobra su mayor importancia. Ahora que sabes cómo funciona tu cliente, tienes que utilizar esos datos para fidelizar al resto de tus clientes y para conseguir clientes nuevos. No debes olvidar tampoco la atención al cliente. Es parte de la estrategia de omnicanalidad. Si no la incluyes la estrategia cojea. Esta parte no está desarrollada en muchas empresas, que creen que la experiencia de cliente no forma parte de este proceso. Se equivocan, cuando la atención al cliente es parte de la estrategia conseguimos un cliente más satisfecho, fidelizado y cerrar el círculo de nuestra omnicanalidad.

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Tiphaine Vey Jefe de Proyectos de Guides Shopping. www.guides-shopping.com

“ESTE AÑO SÉ: IMBATIBLE, IMPRESCINDIBLE E IRREEMPLAZABLE”

El volumen de negocios realizados en los “marketplace” y los motores de compras especializados han percibido un incremento de más del 50% desde el 2013. Hoy más que nunca, es importante aprender a adaptarse y aplicar buenas prácticas con el fin de obtener la mejor tasa de conversión y, al mismo tiempo, aumentar tu facturación. Dale a tus productos la visibilidad que merecen. Una buena visibilidad en los motores de búsqueda es la garantía de un tráfico permanente de calidad. Optimizar el posicionamiento natural de tus páginas es un trabajo que te hará transpirar… pero en definitiva, vale la pena. Aprovecha al máximo las interacciones generadas por los visitantes. Esto no te costará nada y te proveerá de contenido único y nuevo. Perfecciona tus páginas utilizando palabras clave simples y bien dirigidas a tu público objetivo, descripciones únicas y propias a tu personalidad sin acudir a las que ya existen en otras tiendas. De esa manera no creerás contenido duplicado (duplicate content) y no te arriesgarás a terminar

en la última posición de los resultados en los motores de búsqueda, o simplemente no aparecer. 90% de los usuarios limitan sus clics únicamente a los 3 primeros resultados. Por lo tanto, si tu producto tiene una mala clasificación y no aparece en la primera página, te queda cruzar los dedos para que el 10% restante llegue a tu sitio. Entrega una experiencia de compra inteligente y apropiada. Para no ser rezagado, considera proponer una experiencia de compra personalizada y adaptada a tus clientes. Ponte en el lugar de tu comprador y piensa en el número de veces que has tenido una idea fija en la mente con respecto a lo que querías comprar y que finalmente te has encontrado con 5 productos en la cesta de compra. La magia de la sugestión hace maravillas. Hoy, es propicio y juicioso, utilizar herramientas de data mining para proponer cross selling o/y up selling a tus compradores de manera que se sientan “reconocidos” y sean guiados hacia productos que seguramente les gustarán de forma simple e inteligente.

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Propón también, si te lo puedes permitir financieramente, la “entrega gratuita” para todo pedido, o a partir de cierto monto de pedido mínimo. Las compras en línea están mayoritariamente motivadas por el deseo de cerrar la compra con un buen precio. Los clientes no tienen, necesariamente, verdaderas intenciones de compra, pero el hecho de ver que el envío es gratuito, les impulsa a hacer el pedido en tu tienda y no en la competencia. Esto te permitirá impulsar la fidelidad entre tus clientes, aumentar los pedidos exponencialmente y crear una palanca para la conversión ¡No descuides al M-Comprador! Tu sitio debe estar, imperativamente, optimizado para los móviles. Incluso si ya tienes una aplicación de tu tienda en línea. Si el usuario se ve en un sitio que no se adapta al tamaño de la pantalla de su tablet o smartphone, y que le resulta difícil - incluso imposible - acceder a la información o a los productos fácilmente, éste perderá la paciencia y partirá a la competencia. Es por eso que en 2016, no pierdas un segundo más y adapta todo tu contenido para tus potenciales M-Compradores.

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Alexandre Viale Social Media Manager en WiziShop, solución eCommerce. www.wizishop.es www.wizishop.fr/blog

“APROVECHA AL MÁXIMO LAS NOVEDADES SOCIALES”

El año 2015 ha sido testigo de nuevas funcionalidades que han aparecido en las redes sociales. Este año, te aconsejo probarlas para verificar su compatibilidad con tu actividad y así aprovecharlas al máximo. Los botones de compra Durante el 2015, el botón “Comprar” se ha implantado progresivamente en Facebook, Twitter e incluso Pinterest, por su parte Google lanzaría uno próximamente en la versión móvil de su motor de búsqueda. Este botón marca la fuerte entrada de las redes sociales en el e-commerce. La idea es comprar directamente un producto, sin salir de la plataforma en cuestión. Esta función es accesible a través de los servicios publicitarios de estos medios. Este año, lanza tu primera campaña con el famoso botón “Comprar”. Exportar la tienda online en las redes sociales permite alcanzar una nueva audiencia que, a lo mejor, no habría nunca visitado tu sitio. Además, estas plataformas están optimizadas para móvil, una verdadera oportunidad cuando conocemos el peso que cada vez tiene este soporte para la venta online. Prueba las diferentes plataformas y concéntrate en aquella(s) en la que tu público objetivo será más receptivo. En lo que respecta a

la selección de productos para la publicación de anuncios, el siguiente párrafo te guiará. La personalización de Facebook Ads Esta nueva función se la debemos a la solución de recomendaciones personalizadas Nosto. La marca propone ahora integrar recomendaciones directamente en el seno de las nuevos anuncios dinámicos multi productos en Facebook. Así, Nosto pone fin a las campañas con fondo estático. Gracias a ellos, podrás ofrecer productos seductores a los usuarios de Facebook, dado que el algoritmo se basa en el historial de visitas y de compras. Así estarás seguro de ofrecer el producto correcto a la persona indicada. Esta nueva estrategia one-to-one, te permite también apuntar, de manera automática, a las personas que tengan un perfil similar al de la clientela existente, que ni siquiera han visitado aún tu tienda en línea. Técnicamente, la integración es simple y la optimización de la campaña es llevada al máximo. ¿Por qué no hacerlo? El fin de los tweets de 140 caracteres El anuncio de Jack Dorsey, CEO de Twitter, no ha causado mucha sorpresa debido a que ya nos esperábamos a que la caída de los 14

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caracteres ocurriese uno de estos días. Si bien los rumores anuncian 10.000 caracteres, aún no sabemos cuántos serán exactamente el número de caracteres a los que un tweet llegará. Lo que es un hecho es que habrá que seguir de cerca esta evolución, porque, muy lejos de desnaturalizar completamente la red, será, sin duda alguna, una ocasión de ir aún más lejos en la estrategia de servicios post-venta. Ya sabemos que Twitter es aclamado enormemente por los internautas a la hora de entrar en contacto con una marca con el fin de regularizar un problema con un pedido o un producto. De hecho, algunas grandes empresas han dedicado perfiles Twitter completamente al servicio post-venta. Con una limitación a 140 caracteres, los e-comerciantes estaban obligados a asegurar un servicio de primer nivel. Para los temas más complejos, se tenía que reorientar al cliente hacia otro soporte de comunicación. Tal vez que con 10.000 caracteres podremos ir más lejos en la implementación de los servicios postventa en Twitter. Continuará...

Sea cual sea tu estrategia en las redes sociales, guarda siempre en la mira la creatividad. No copies lo que ya has visto en las estrategias de otros e-comerciantes. Procura contar una historia y adoptar tu propio estilo de redacción. Así, desarrollarás una verdadera imagen de marca que te ayudará a atraer nuevos clientes a tu sitio. Finalmente, considera analizar los resultados de tus diferentes acciones para optimizar constantemente.

Periscope La aplicación de video en tiempo real, Periscope, ha aparecido en 2015. Directamente integrado en autoplay en la página de inicio de Twitter, los videos filmados en Periscope permiten llamar la atención de una audiencia fugaz que miran las imágenes en directo. De esa manera, si estás organizando un evento, si deseas mostrar la vida o el funcionamiento de tu empresa, o simplemente revelar tus nuevos productos, Periscope es una forma excelente de humanizar tu sitio y de mostrar que estás en el núcleo de las tendencias web. Así probarás tu pericia y darás confianza a tu público meta, quien pensará en tu tienda antes que en otra para hacer sus pedidos.

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ESTE EBOOK HA SIDO EDITADO POR WIZISHOP

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