CERTIFICAÇÃO Clayton Ataide, ITIL v3, Cobit, ISO/IEC 20.000, MCSE
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• Cenário Atual das Organizações • Conseqüências do Cenário Atual • Importância da Certificação ITIL v3
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• Prisma do Negócio • Prisma da TI
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• Competitividade acirrada do mercado – Baixa margem de erro
• Necessidade de priorização do orçamento • Carência de Recursos Humanos • Capacidade de resposta reduzida – Demanda dinâmica – Lentidão na adaptação às demandas
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• Serviços de TI estão entre os maiores problemas das organizações • Falta de confiabilidade nos dados da empresa • Downtime elevado nos serviços de TI • Número significativo de trabalhos manuais, apesar dos investimentos em equipamentos e sistemas • Dificuldade dos funcionários no uso dos sistemas de informação • Ausência de justificativa coerente para o orçamento de TI
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• Ausência de padronização – Elevado número de pedidos dos usuários por aplicações – Suporte elevado
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Ausência de manuais para o usuário Problemas devido à falta de treinamento Dados duplicados nos departamentos Conflito entre o usuário e a TI – Tempo esperado de atendimento – Serviços que a TI pode prestar
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• Baixa disponibilidade – Ausência de tolerância a falhas nos servidores – Ausência de contingência para links de comunicação de dados
• Muitas reclamações devido à lentidão dos serviços • Alto tempo de indisponibilidade das máquinas dos usuários por conta de problemas com vírus e instalações não autorizadas • Sistemas de Informação com muitas exceções devido à falta de padronização
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• TI passa a ser vista como um “mal necessário” • TI apenas “apaga incêndio” • Organização perde a capacidade de inovação do negócio • TI torna-se um obstáculo a ser superado pelos usuários • Insatisfação do cliente/cidadão
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• Prepara um profissional com as seguintes características: – Foco no negócio e não na tecnologia – Foco no alinhamento dos objetivos de TI aos objetivos estratégicos da Organização
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• ITIL v3 é uma biblioteca de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI que foca: – Definição clara de papéis dentro da TI – Projetos de Melhoria Contínua na mente dos funcionários – Estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço (SLA) e Acordos de Nível Operacional (OLA) – Central de Serviços de TI (Service Desk) • 1º, 2º e 3º Nível de atendimento
– Implantação de gestão de contratos e base de dados de fornecedores – Controle dos ativos de TI – Realizar a análise de tendências por meio de indicadores – Padronização de requisições de serviços e solicitações dos usuários
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• Esforços da organização voltados para aquilo que é mais importante • Melhores investimentos em TI de forma qualitativa e quantitativa • Gerentes de TI com visão sistêmica da organização • Alta gestão participa e direciona as decisões da TI • Técnicos especialistas focados na inovação tecnológica e solução de problemas de maior impacto • Melhor qualidade e controle dos serviços terceirizados • Aumento da satisfação do usuário de TI e dos clientes
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• Nível Foundations – – – –
1 Exame: ITIL v3 Foundations Português 40 questões de múltipla escolha 90 minutos
• Nível Intermediate – Capability: 4 exames baseado em cenários + 4 cursos oficiais – Lifecicle: 5 exames baseado em cenários + 5 cursos oficiais
• Nível Expert – 1 Exame + 1 Curso Oficial
Nome: Clayton Ataide Cargo: Instrutor E-mail: cfarias.ataide@gmail.com