onze
Fans. 06
Interview met Mario Broos
12
Op weg naar een nieuwe woning, de klantreis uitgetekend
18
Kopers uit eerdere fasen stellen hun woning open
Hoe maken we van onze klanten onze fans? DIT IS EEN SPECIALE UITGAVE VAN AM, BAM EN HOMESTUDIOS
40
Continu verbeteren door klantfeedback
46
De gidsende principes; onze beloften aan de klant
2
“Het voelt nog onwerkelijk, maar dit is ons nieuwe thuis”
3
4
6
Een proces van vele jaren Interview met Mario Broos, ÂDirectievoorzitter BAM Bouw en Vastgoed Nederland
10
Vol emoties
12
Op weg naar een nieuwe woning
14
Onze ambitie
De klantreis uitgetekend
Episode 1 Dromen van
een nieuw huis Wat is mogelijk?
Wat betekent het allemaal?
16
Episode 2 Wordt dit
ons nieuwe huis? Veel informatie, maar nu gaat het echt beginnen
18
Interview
Caroline Vredebregt Verkoopmanager van AM
28
Episode 6
Het is bijna zover: de oplevering! Dit is ons thuis!
Kopers uit eerdere fasen stellen hun woning open
20
Episode 3 Dromen
van een nieuw huis
30
Interview
Perry Sack Hoofduitvoerder Staat van Wijziging
Inspiratie op ware grootte
32
Episode 7
Er is iets mis met de woning Hoe wordt het opgelost?
34
Episode 8
Wordt het snel opgelost? Wat is de status?
22
Interview
Nicole Hermans Manager woonadvies Homestudios We willen kopers inspireren en het maken van moeilijke keuzes zo makkelijk mogelijk maken
24
40
Continu verbeteren door klantfeedback
42
Wat kan jij doen: 6 tips
46
De Gidsende Principes
Altijd inzicht in de klantbeleving
Episode 4 Keuzes
maken en ze beginnen! Keuzes zijn definitief,
geen weg terug meer!
26
38
Het kopen van een nieuwbouwhuis: de inzichten
Episode 5 Een eerste
indruk van ons huis! Kennismaking met de woning en de buren
Onze beloften aan de klant
5
Een proces van vele jaren Deze uitgave is de weerslag van een proces van vele jaren. Een
6
proces van voortschrijdend inzicht, waarbij we steeds beter begrijpen wat een consument die een woning koopt, beleeft. interview Mario Broos | Directievoorzitter BAM Bouw en Vastgoed Nederland
Business as usual Tien jaar geleden al vonden mijn directieleden en ik dat wij als ontwikkelen bouwbranche niet op een goede manier met onze klanten omgingen. Naar onze mening ontwikkelde en bouwde onze sector op een manier die vooral voor zichzelf logisch was, maar niet zozeer voor de klant. De wereldwijde financiële crisis vanaf 2008 maakte daar een eind aan. We kregen meer oog voor het feit dat een min of meer standaard koopwoning van 350.000 euro geen ‘commodity’ is, maar iets waarvoor de klant vaak al zijn geld bij
elkaar schraapt en langjarige hypothecaire
klant, en hoe kunnen we die het beste
verplichtingen aangaat. En dat wat voor
realiseren? We gingen toen ook voor
ons ‘business as usual’ is, voor een koper
het eerst daadwerkelijk in gesprek mét
wellicht de grootste investering in zijn
klanten, in plaats van te praten óver
leven is, die negen van de tien keer ook
klanten.
nog eens een nieuwe levensfase inluidt.
Die gesprekken leerden ons al snel dat
Praten met klanten, in plaats van over klanten
wat voor ons belangrijke momenten zijn, niet per se voor de koper belangrijke momenten zijn - en andersom.
In 2015 kregen we door een strategische heroriëntatie de gelegenheid om een
Klanten zijn vaak totaal onbekend met
‘nieuw’ bedrijf te starten. Samen met
het ontwikkelings- en realisatietraject
de directies van het woningbouwbedrijf
van nieuwbouwwoningen, en moeten
en het vastgoedbedrijf hebben we deze
hun woning ook nog eens ‘van papier
gelegenheid aangegrepen om een
af’ kopen. Dat maakt het voor hen lastig
antwoord te vinden op de vraag: wat is
in te schatten wat je precies krijgt, en
onze echte toegevoegde waarde voor de
dat betekent dat wij veel beter ons best
“Wat voor ons ‘business as usual’ is, is voor de koper de grootste investering in zijn of haar leven”
moeten doen om dat duidelijk te maken.
intensievere samenwerking is uiteindelijk
Natuurlijk zijn we blij met de positieve en
En dat niet alleen bij de aankoop van de
Homestudios geboren, een klantreis en
stijgende NPS-scores die deze opleveren.
woning, maar tijdens het hele proces
experience center waarin voor het eerst
Maar nog blijer zijn we met het feit dat we
van oriënteren, afwegen, kiezen, kopen,
de beleving van de klant 100% centraal
merken dat denken vanuit klantwaarde
bouwen, inrichten en wonen!
staat. Vanaf dat moment zijn we ook veel
ook van waarde is voor onze medewerkers
nadrukkelijker gaan nadenken over hoe
en, als resultaat van die beide, voor de
wij zélf als ontwikkelaar en als bouwer
totale organisatie. Dat is de belangrijke les
moeten werken, willen we (de beleving
van elke klantreis: wie voldoende waarde
van) de klant leidend laten zijn.
creëert voor de klant, doet dat voor de
Samenwerken ten gunste van de klant
De uitkomst hiervan is dat we geleerd hebben dat echte klantwaarde ontstaat door te focussen op de voor de klant belangrijke momenten in de totale
Van waarde voor iedereen
Al die inzichten hebben uiteindelijk geleid
klantreis. AM en BAM Wonen zijn al twee
tot de in dit boekje beschreven klantreis
sterke merken in de markt, maar het
‘De aankoop van een nieuwbouwwoning’.
blijkt dat deze merken elkaar versterken
We hebben in kaart gebracht wat de
als ze samenwerken ten gunste van de
‘Momenten van de waarheid’ zijn voor de
woonconsument, onze eindklant. Uit die
klant, van verkoopmakelaar tot oplevering.
klant én zichzelf.
7
De drie belevingsthema’s van de KLANT 8
AM, Homestudios en BAM hebben in kaart gebracht wat onze klanten ervaren bij de aankoop van een nieuwbouwwoning. Dit zijn de drie belangrijkste belevingsthema’s die in al het klantcontact een rol zullen spelen:
1
Een nieuw huis staat voor een nieuwe fase in je leven. Als je een jong gezin hebt, is een nieuwbouwhuis niet alleen maar een nieuw huis, maar vaak ook het begin van een nieuwe fase in je leven. Het is de plek waar je kinderen zullen opgroeien, naar school zullen gaan en hun eerste vriendjes en vriendinnetjes zullen maken. Maar ook voor wat oudere mensen kan een nieuwbouwhuis een nieuwe fase inluiden: de kinderen zijn het huis uit, je bent misschien gepensioneerd en wil nog een aantal jaren comfortabel -levensloopbestendig – wonen en genieten van het leven. Voor de meeste mensen is een nieuw huis dus (veel) méér dan alleen een huis... en zeker meer dan een stapel stenen!
2
Klanten zijn op zoek naar een balans tussen controle en vertrouwen Klanten zijn graag ‘in control’ en dat geldt zeker als het gaat om grote aankopen. Voor de een is controle belangrijker dan voor de ander, maar enige mate van controle vindt iedereen belangrijk. Aan de andere kant: 100% controle houden is niet mogelijk. Je moet er deels ook op vertrouwen dat anderen zich aan de gemaakte afspraken houden. De balans vinden tussen controle en vertrouwen is voor veel klanten een zoektocht.
3
Nieuwbouwwoning is iets ‘van jezelf’ Veel meer dan het kopen van bestaande bouw voelt een nieuwbouwhuis aan als iets van jezelf, iets dat je mede zelf kunt vormgeven. Een nieuwbouwhuis moet passen als een jas en de buurt waarin het staat moet goed aanvoelen.
9
Inleiding
10
De reis van onze klant Vol emoties
De reis van onze klant
Een reis vol emoties
kijken. Het duurt vaak meer dan een jaar voordat je
- AM, Homestudios en BAM Wonen - heel goed
eindelijk de sleutel van de voordeur krijgt. Je krijgt
naar de klantreis gekeken. En vooral naar hoe
ook te maken met ‘ups and downs’, want niet alles
onze klanten de klantreis (emotioneel) beleven. We
gaat (direct) goed en niet alle wensen kunnen altijd
wilden beter begrijpen welke emoties er spelen bij
vervuld worden. In onze ogen kun je het kopen van
onze klanten. Wat zijn hun behoeften? Wat vinden
een nieuwbouwwoning het beste zien als een reis
ze belangrijk? En op welke momenten in de reis is
die de klant maakt. Letterlijk een ‘klantreis’. Tijdens
er sprake van onzekerheid of irritaties? Dat laatste
die reis krijg je op verschillende momenten te
kan bijvoorbeeld komen door te laat of slecht
maken met verschillende partijen. Denk aan de
communiceren, afspraken niet na te komen of slecht
verkoopmakelaar, de projectontwikkelaar, de
bereikbaar te zijn. Maar het omgekeerde kan ook.
woonadviseur of de uitvoerder. Samen moeten zij
Proactief communiceren, doen wat je belooft en
ervoor zorgen dat de klantreis goed verloopt.
oprechte aandacht hebben een positief effect op de
Bij het kopen van een nieuwbouwwoning komt veel
Om dit magazine te kunnen maken hebben wij
beleving. Het maakt klanten blij.
11
Uiteindelijk streven we gezamenlijk
dat doen leggen we uit in het hoofdstuk
klantbeleving en de ontwikkelde Gidsende
naar een klantreis met een optimale
‘Continu verbeteren door klantfeedback’.
Principes. Want ook al is iedere klant
klantbeleving bij de koper: een ervaring
anders en elke woonwens individueel: pas
die zijn verwachtingen in elk opzicht
Op basis van de klantbehoeften hebben
als we snappen wat de klant wil, kunnen
overtreft. Dat geldt voor het hele proces
we ook een aantal beloften geformuleerd.
we het verschil maken.
– het ontwikkelen, verkopen, bouwen en
Deze beloften noemen we onze Gidsende
opleveren van een nieuwbouwwoning.
Principes. Deze Gidsende Principes geven
Meten is weten
ons concrete handvatten om samen te werken aan een optimale klantreis.
Om zo goed mogelijk in te kunnen spelen op wat klanten van ons verwachten,
Het spreekt voor zich dat dit proces nooit
meten we de belangrijkste klantbehoeften
‘af’ is. Onze ambitie is en blijft het elke
en -momenten in de klantreis. Zo zien we
dag weer beter te doen. Wij geloven dat
waar we mogelijk nog kunnen verbeteren
we dit kunnen bereiken met de inzichten
of ons proces kunnen aanpassen. Hoe we
uit de klantreis, het continu meten van
De klantreis van Arnoud en Annemarie
Op weg naar een nieuwe woning 12
Geen klant is hetzelfde: zoveel mensen, zoveel
We beschrijven hun klantreis, die we voor de
wensen. Maar ook al verschillen klanten
duidelijkheid opdelen in zes fasen - van oriëntatie tot
onderling, toch is het heel goed mogelijk een
de uiteindelijk oplevering. Deze verschillende fasen
klantreis te schetsen die voor élke koper van een
noemen we episodes. Deze ‘episodes’ in de klantreis
nieuwbouwwoning geldt.
kun je vergelijken met hoofdstukken in een boek of afleveringen in een Netflix-serie: er is sprake van een
Deze klantervaringen zijn hieronder samengevat
logische volgorde waarin de klantreis wordt afgelegd.
en beschreven in de reis van twee fictieve klanten, Annemarie en Arnoud. Dit jonge stel met een kind wil groter gaan wonen en is op zoek naar een nieuwbouwhuis.
EPISODE 1 Dromen van een nieuw huis
EPISODES
ACTIVITEITEN
1. Interesse in het project
2. Financiële oriëntatie
3. Inschrijven projectwebsite
4. Start verkoop
5. Inschrijven op bouwnummer
EPISODE 2 Wordt dit mijn huis?
6. Toewijzing
MOMENTEN VAN DE WAARHEID
Huidige beleving
Optionele beleving
Activiteit
Moment van de waarheid
10. 7. 8. 9. 2e gesprek 1e gesprek met Afwegen + KAO - & KAO makelaar wachten overeenkomst doornemen ondertekenen
EPISODE 3 Bezoek aan Homestudios
11. Ondertekende KAO retour + uitnodiging HS
12. 1e bezoek aan Homestudios
13. Afweging keuzes
EPISODE 4 Keuzes maken en ze gaan beginnen!
14. Definitieve keuzes doorgeven
15. Hoerabrief
16. Wachten
17. Tekenen bij notaris
18. Start bouw
W
13
EPISODE 5 Eerste indruk van ons huis
19. Wachten
20. 22. 21. 1e Bouwplaats- Voortgangs- 2e Bouwplaatsbezoek bezoek brief/updates /facturen
EPISODE 6 Het is bijna zo ver, de oplevering!
23. Brief voorschouw
24. Voorschouw
25. Afwijkingen melden
26. Uitnodiging oplevering
27. Oplevering
EPISODE 8 Wordt mijn probleem opgelost?
EPISODE 7 Er is iets mis
28. Klussen en inrichten
29. Wonen in mijn nieuwe huis
30. Er klopt iets niet en ik zoek waar ik moet zijn
33. 32. 31. Wachten op Schriftelijk Ik contact reactie indienen melding BAM
34. Ik ga bellen, wat is de status?
35. Afspraak ingepland
36. Wachten
37. Monteur komt langs
38. Opgelost
Episode 1
Dromen van een nieuw huis Al weken speuren Annemarie en Arnoud op Funda naar een andere woning. Dat valt nog niet mee: er staat relatief weinig te koop, en wat aan hun eisen voldoet valt buiten hun budget. Dan wordt Annemarie op haar werk getipt door een collega: aan de rand van hun huidige wijk start projectontwikkelaar AM een nieuwbouwproject. Die avond bekijken ze de eerste tekeningen op de projectwebsite en bespreken ze samen of dit een optie is. De geplande woningen zijn ruim, de V.O.N.-prijs lijkt haalbaar en ze hoeven niet weg uit de wijk. De woning wordt bovendien zeer
14
energiezuinig. Kortom, er zijn veel voordelen.
EPISODE 1 Dromen van een nieuw huis
EPISODES
ACTIVITEITEN
1. Interesse in het project
2. Financiële oriëntatie
3. Inschrijven projectwebsite
4. Start verkoop
5. Inschrijven op bouwnummer
EPISODE 2 Wordt dit mijn huis?
6. Toewijzing
MOMENTEN VAN DE WAARHEID
Huidige beleving
Optionele beleving
Activiteit
Moment van de waarheid
10. 7. 8. 9. 2e gespre 1e gesprek met Afwegen + KAO - & KAO makelaar wachten overeenkomst doornemen onderteken
Maar vooral Arnoud is onzeker: het zijn mooie plaatjes, maar worden de woningen straks ook écht zo mooi? En wat komt er allemaal op hen af? Na er een nachtje over geslapen te hebben, besluiten ze de volgende dag om zich in te schrijven als geïnteresseerden. Ze ontvangen
Wat komt er allemaal op ons af?
een bevestiging van hun inschrijving. Na een week krijgen ze bericht: éen van de woningen is aan hen toegewezen en er wordt een afspraak met hen ingepland voor een gesprek op het makelaarskantoor.
15
Episode 2
Wordt dit ons nieuwe huis? Annemarie en Arnoud zijn op bezoek bij de verkoopmakelaar. De fraaie brochures hadden ze online al gezien, maar ze krijgen nu op een USB-stick ook alle andere stukken overhandigd, zoals optielijsten, bijzonderheden en andere informatie. Ook is een schets waarop de woningen alvast ‘ingetekend’ zijn in de wijk beschikbaar. Het ziet er prachtig uit, vinden Annemarie en Arnoud. In de brochure staan ook plattegronden van de
16
uw huis
koop
verschillende woningtypen. Daaruit maken ze thuis een keuze.
EPISODE EPISODE 2 1 Wordt Dromen ditvan mijneen huis? nieuw huis
EPISODES
5. 6. ACTIVITEITEN Inschrijven op Toewijzing bouwnummer
10.4. 7. 8. 9.3. 11. 1. 2. 5. 2e gesprek 1eInteresse gesprek in met Afwegen + KAO - Financiële Inschrijven Inschrijven op Start verkoop Ondertekende & KAO makelaar wachten overeenkomst KAO retour + het project oriëntatie projectwebsite bouwnummer doornemen ondertekenen uitnodiging HS
EPISODE 3 Bezoek aan Homestudios
10. 1 7. 8. 9. 15. 14. 6. 13. 12. 2e gespre met Afwegen + KAO - Hoerabrief Definitieve Wac Toewijzing 1e bezoek aan 1e gesprek Afweging & KAO makelaar wachten overeenkomst keuzes Homestudios keuzes doornemen onderteken doorgeven
MOMENTEN VAN DE WAARHEID
Moment van de waarheid Huidige beleving
Optionele beleving
Activiteit
EPISODE EPISODE 2 4 Wordt maken dit mijnen huis? Keuzes ze ga
Moment van de waarheid
17
Na twee weken bedenktijd tekenen ze bij dezelfde makelaar de voorlopige koopovereenkomst. Bij hun vertrek krijgen ze een visitekaartje mee van een woonadviseur van Homestudios. Die zal de week erop contact met ze opnemen om de ‘diverse mogelijkheden door te spreken’.
Samen creëren we een buurt
En de buren helpen mee
In de aanloop naar een nieuwbouwproject zoeken we al in een vroeg stadium contact met o.a. buren en geïnteresseerden om uit te vinden welke wensen ze hebben ten aanzien van de woningen en de wijk.
18
Onze potentiële kopers en de buren zijn in alle stadia nauw betrokken: van idee via concept tot en met de woning waarin de kopers gaan wonen. Zo creëren we samen een woning en woonwijk waar men zich thuis voelt. We willen immers iets bouwen dat ook echt in een behoefte voorziet. interview Caroline Vredebregt | Verkoopmanager, AM
Communiceren geeft vertrouwen Ondanks de betrokkenheid van de potentiële kopers bij het ontwerpproces, blijft het lastig om op papier je huis te kopen. Daar worden mensen ook wel onzeker van, want wat koop je? Bovendien is bouwen tegenwoordig een complexe aangelegenheid. Regelgeving, zoals het bouwbesluit, bestemmingsplannen, welstandsnota’s, energetische eisen en milieueisen, maken het voor een leek niet bepaald eenvoudig. Er kan dan ook van alles gebeuren waardoor je van de planning moet afwijken: een vertraging in de bestemmingsplanprocedure, oponthoud, omdat je er met de beoogde aannemer nog niet uit bent of omdat er nog geen goedkeuring is van de welstandscommissie, om maar eens wat te
noemen. Dan wordt er veel geduld gevraagd van belangstellenden. We proberen in zo’n geval toch geregeld updates te geven, om top of mind te blijven bij de potentiële koper en hem of haar het gevoel te geven dat het weliswaar nog even duurt, maar dat eraan wordt gewerkt. Proactieve en transparante communicatie is van groot belang om de (potentiële) kopers het gevoel van controle en daarmee vertrouwen en zekerheid te geven voor de aankoop van een nieuwe woning.
Het is lastig om een woning op papier te kopen.
Er zijn steeds meer leuke initiatieven om de toekomstige woning en buurt voor de toekomstige bewoners te verbeelden. Op de projectsite wordt
veel gedaan om de sfeer van de wijk weer te geven
hiervan is dat de huidige bewoners echt een
door bijvoorbeeld een film van de buurt en verhalen
ambassadeursrol hebben en enthousiast praten
te tonen van helden die een binding hebben met de
over de wijk en woningen. Ook online zijn buren
buurt. Eén van de helden van het Bajes Kwartier is
bereid een kijkje in hun huis te geven. Er zijn
Fleur Bakker, initiatiefnemer van Refugee Company.
korte interviews in de woning opgenomen en de
De Refugee Company is in het Bajes Kwartier
cameraploeg was overal welkom. Deze interviews
gestart met het naaiatelier Makerspace en het
gebruiken we op de projectwebsite om een gevoel
restaurant A Beautiful Mess. Er is nu zelfs een Bajes
te geven van de woningen en de buurt.
Beach Club op de binnenplaats van de bajes. Door buren ook bij andere activiteiten te Een ander voorbeeld is een Meet and Greet. Dit is
betrekken, vertellen ze enthousiast over het
een informele bijeenkomst met een hapje en een
project. In Hoef en Haag is door mijn collega
drankje, waar het hele projectteam – de architect,
Stef van Berkel bijvoorbeeld samen met de
de aannemer, de makelaar en natuurlijk wijzelf
dorpsraad een burendag georganiseerd. Tijdens
als ontwikkelaar – aanwezig is om vragen te
deze zonovergoten dag zijn op het kasteelterrein
beantwoorden. Dat werkt heel goed.
en rondom ‘de Keuken van Hoef en Haag’ vele
De buren stellen hun deuren open
activiteiten georganiseerd. Muziek, sportclinics en waterfietsen op de Meander waren enkele van de
Ook stellen de buren hun deuren open voor
vele activiteiten waaraan deelgenomen kon worden.
potentiële kopers. Afgelopen jaren hebben we in de
De dag werd afgesloten met een jazzborrel en een
Professor Schoemakerplantage een binnenkijkroute
BBQ voor bewoners. Met 400 uitgegeven kaarten
georganiseerd. Zo konden geïnteresseerden voor
was alles uitverkocht! Door dit soort initiatieven
een nieuwe fase alvast binnenkijken bij eerder
komt de buurt tot leven en hoeven we minder aan
opgeleverde woningen. Het levert leuke gesprekken
reguliere promotie te doen.
op en er worden volop tips uitgedeeld. Het leuke
“Huidige bewoners hebben echt een ambassadeursrol en praten enthousiast over de wijk en woningen”
19
Episode 3
Bezoek aan Homestudios Twee weken later rijden Annemarie en Arnoud naar het ‘experience center’ van Homestudios in Utrecht. Ze zijn direct onder de indruk: het is een geweldige ruimte vol inspiratie en waar ook echte woningen te zien zijn waar ze letterlijk doorheen kunnen lopen. Ze worden vriendelijk geholpen door de woonadviseur ter plekke. De woonadviseur neemt uitgebreid hun wensen door – ‘need to have’ en ‘nice to have’, zoals Arnoud het verwoordt. In haar hoofd heeft Annemarie het nieuwe huis al drie keer opnieuw ingericht: wel of geen kookeiland?
20
SODE 2 dit mijn huis?
10. 2e gesprek - & KAO komst men ondertekenen
De keuken links of rechts?
EPISODES
11. Ondertekende KAO retour + uitnodiging HS
ACTIVITEITEN
EPISODE 3 EPISODE 1 EPISODE 4 Bezoek aan Homestudios Dromen van Keuzes een nieuw maken huisen ze gaan beginnen!
1.12. 14. 2. 13. 3. 5. 16. 4. 15. Interesse in aan Financiële HoerabriefInschrijven Definitieve Wachten op Start verkoop 1e bezoek Afweging Inschrijven het project keuzes oriëntatie bouwnummer Homestudios keuzes projectwebsite doorgeven
6. 17. Tekenen Toewijzing bij notaris
MOMENTEN VAN DE WAARHEID
Huidige beleving
Optionele beleving
Activiteit
Moment van de waarheid
EPISODE EPISODE 5 2 mijn EersteWordt indrukdit van onshuis? huis
10. 7. 8. 9. 20. 18. 19. 21. 2e gespre 1e gesprek met Afwegen + KAO - Start bouw Wachten 1e Bouwplaats- Voortgangs& KAO makelaar wachten overeenkomst bezoek brief/update doornemen onderteken /facturen
De woonadviseur neemt uitgebreid hun wensen door
21
De woonadviseur neemt alle tijd voor het stel en loodst hen door de mogelijkheden. Een aanbouw? Een extra dakkapel? Er kan veel, maar aan elke wijziging hangt wel een prijskaartje en ze hebben maar een beperkt budget voor extra’s. Toch is de totale ervaring positief, want ze krijgen voor het eerst het gevoel dat dit echt ‘hun’ huis gaat worden.
Home studios
Het invullen van de kopersbehoefte
22
Het Homestudios-concept is voortgekomen uit de klantreis. We geven daarmee invulling aan de behoeften van kopers in een heel cruciale fase van het kopen van een nieuwbouwwoning, te weten de fase na de ondertekening van het koopcontract bij de makelaar. interview Nicole Hermans | Manager woonadvies, Homestudios
In deze fase moeten er allerlei keuzes worden gemaakt – van het merk sanitair tot de keukenopstelling – waarbij het vaak over veel geld gaat. Klanten hebben in deze fase vooral behoefte aan duidelijkheid en aan inzicht in de vervolgstappen van het proces. Onze taak is om ze zo goed mogelijk te helpen de juiste keuzes te maken, passend bij hun eigen leefstijl en hun financiële mogelijkheden.”
Juiste informatie en persoonlijk contact “Dat laatste doen we door de kopers zoveel
mogelijk te ontzorgen en hen zo min mogelijk stress te laten ervaren. En door hen vooral die informatie te verschaffen die op dát moment relevant voor hen is. De kopers moeten het vertrouwen krijgen dat al hun vragen gedurende het proces door Homestudios beantwoord gaan worden.
Daarnaast proberen we zo persoonlijk mogelijk
samenhangen met een nieuwe levensfase: mensen
te adviseren, dus met een woonadviseur die er
gaan samenwonen, een gezin stichten, of kopen
speciaal is voor de klant, en die als aanspreekpunt
een huis voor de laatste levensfase. Maar wat de
fungeert gedurende de hele klantreis. Daar waar
achtergrond ook is: bij Homestudios vinden we
nodig koppelen we kopers direct aan één van
dat iedereen van zijn huis zijn thuis moet kunnen
onze specialisten: het blijkt dat kopers graag één
maken.”
aanspreekpunt hebben, maar het niet erg vinden als ze bijvoorbeeld bij de keuze van de keuken worden geholpen door een echte keukenprofessional.”
Voor iedereen zijn eigen thuis
Leren van feedback
“We vragen nu op bepaalde momenten in de klantreis gerichte feedback. Dat geeft interessante inzichten, al blijkt wel dat het essentieel is dat je
“Je kunt niet alle kopers over één kam scheren.
klanten op het juiste moment de juiste vragen stelt.
Je hebt starters voor wie alles nieuw is, en meer
Voor ons is het belangrijke stuurinformatie voor ons
ervaren kopers die vaak goed weten wat ze willen.
streven om het nog beter te doen. Dat is natuurlijk
Maar beide groepen hebben behoefte aan de
waar we het allemaal voor doen.”
juiste begeleiding, en aan de zekerheid dat ze op relevante momenten in de klantreis worden ‘aangehaakt’. Het is mix van spannend en leuk, maar met elementen van onzekerheid erin. Want het gaat om ingrijpende keuzes, die vaak ook vaak
23
“We willen de koper inspireren, en het maken van vaak complexe keuzes zo gemakkelijk mogelijk maken”
24
We vinden dat Âiedereen van zijn huis zijn thuis moet kunnen maken
25
Episode 4
Keuzes maken en ze beginnen! Nadat Arnoud en Annemarie hebben doorgegeven welke ruwbouwopties ze hebben gekozen, blijft het enkele weken stil. Dan valt een brief op de mat: het project is 70% verkocht en de bouw start volgende maand. Arnoud en Annemarie zijn opgetogen: eindelijk gaat het echt beginnen! Twee weken later zitten ze bij de notaris. Een vriendelijke maar zakelijke dame, voor wie dit duidelijk dagelijkse routine is. Pas als ze buiten staan beseffen ze: er is geen weg meer terug. Maar
26
ook: de woning is nu echt.
EPISODE 3 EPISODES Bezoek aan Homestudios
12. 1e bezoek aan Homestudios
13. ACTIVITEITEN Afweging keuzes
EPISODE 4 EPISODE 1 Keuzes maken en zeDromen gaan beginnen! van een nieuw huis
EPISODE 5 Eerste indruk van ons huis
EPISODE 2 Wordt dit mijn huis?
7. 8. 9. 23. 10. 15. 2. 14.1. 16. 3. 17. 4. 6. 20. 18. 5. 19. 21. 22. 2e gespre 1e gesprek met Afwegen + KAO - Brief Interesse in Hoerabrief Definitieve Financiële Wachten Inschrijven Tekenen Inschrijven op Toewijzing Start verkoop Start bouw Wachten 1e Bouwplaats- Voortgangs- 2e Bouwplaats& KAO makelaar wachten overeenkomst voorschouw het project keuzes oriëntatie projectwebsite bij notaris bouwnummer bezoek brief/updates bezoek doornemen onderteken doorgeven /facturen
MOMENTEN VAN DE WAARHEID
Huidige beleving
Optionele beleving
Activiteit
Moment van de waarheid
27
Episode 5
Een eerste indruk van ons huis De bouw is gestart. Om dat te vieren worden Annemarie en Arnoud samen met alle andere kopers uitgenodigd voor het officiële start-bouw-feest op de bouwplaats. Daar maken ze kennis met de andere bewoners, wisselen namen uit en spreken af een Facebook-groep te starten. Een aantal maanden later worden ze uitgenodigd voor een kijkmiddag: ze mogen voor het eerst naar binnen in hun huis en de uitvoerder leidt ze rond. Het voelt nog erg onwerkelijk, maar dit wordt
28
hun nieuwe huis.
EPISODE 4 EPISODES aken en ze gaan beginnen!
15. erabrief
16. 17. ACTIVITEITEN Wachten Tekenen bij notaris
EPISODEEPISODE 5 1 Eerste indruk Dromen vanvan onseen huis nieuw huis
1. 20. 3. 18. 19. 2. 21. 4. 22. 5. Interesse Financiële Inschrijven VoortgangsInschrijven op Start verkoop 1e BouwplaatsStart bouwin Wachten 2e Bouwplaatshet project oriëntatie bezoek projectwebsite bouwnummer brief/updates bezoek
EPISODE EPISODE 6 2 huis? Het is bijna Wordt zo ver,dit de mijn oplevering!
23. 6. Brief Toewijzing voorschouw
/facturen
MOMENTEN VAN DE WAARHEID
Huidige beleving
Optionele beleving
Activiteit
Moment van de waarheid
7. 8. 27. 10. 24. 26. 9. 25. 2e gespre 1e gesprek Afwijkingen met AfwegenUitnodiging + KAO - Oplevering Voorschouw & KAO makelaar melden wachtenoplevering overeenkomst doornemen onderteken
Het voelt nog erg onwerkelijk, maar dit wordt hun nieuwe huis
29
Episode 6
Het is bijna zover: de oplevering! De maanden vliegen voorbij. Van buiten lijkt het huis al zo goed als af, maar binnenin wordt nog volop gewerkt. Uiteindelijk, twee weken later dan gepland, is het huis klaar om te worden opgeleverd. Het stel krijgt een uitnodiging voor de ‘voorschouw’. Annemarie googelt die avond op ‘nieuwbouwhuis opleveren’ en schrikt van alle negatieve verhalen: er gaat kennelijk best vaak wat mis tijdens de bouw! Annemarie en Arnoud nemen zich voor erg goed op te letten tijdens de voorschouw, die overigens prettig verloopt. Afgezien van een klemmend kantelraam en verkeerd
30
ODE 5 van ons huis
aangesloten lichtschakelaar, lijkt alles goed te functioneren.
EPISODE EPISODE 1 6 Dromen Het isvan bijna een zonieuw ver, de huis oplevering!
EPISODES
21. 22. ACTIVITEITEN aats- Voortgangs- 2e Bouwplaatsk brief/updates bezoek /facturen
24.2. 23. 1. Brief in Voorschouw Interesse Financiële voorschouw het project oriëntatie
10. 7. 8. 30. 9. 27. 5. 28. 6. 26. 4. 25.3. 29. 31. 2e gespre 1emijn gesprek met Afwegen + niet KAO Ik - contact Klussen en Afwijkingen Inschrijven Uitnodiging Wonen in Inschrijven op Toewijzing Start verkoop Oplevering Sch Er klopt iets & KAO makelaar wachten overeenkomst oplevering projectwebsite melden nieuwe huis bouwnummer inrichten indiene BAM en ik zoek waar ik moet zijndoornemen onderteken
MOMENTEN VAN DE WAARHEID
Huidige beleving
EPISODE 2 EPIS Wordt dit mijn huis? Er is
Optionele beleving
Activiteit
Moment van de waarheid
De uitvoerder noteert deze gebreken, zodat ze nog diezelfde week kunnen worden verholpen. Een week later wordt het huis officieel opgeleverd en krijgen Annemarie en Arnoud de sleutels overhandigd, met een feestelijke bos bloemen én een uitnodiging voor een gratis workshop ‘Tuininrichting’. Ze tekenen ervoor dat het huis volgens afspraak is opgeleverd.
31
In de praktijk 32
Communicatie rondom de oplevering
In de beleving van de koper van een nieuwbouwhuis moet het huis exact zo worden opgeleverd als op de tekeningen die in zijn bezit zijn. Helaas is dat in de praktijk niet altijd mogelijk, want soms noopt de constructieve en installatietechnische uitwerking tot aanpassingen. interview Perry Sack | Hoofduitvoerder
Dan is bijvoorbeeld aanvankelijk uitgegaan van
energiezuiniger door – en kopers snappen dat
mechanische ventilatie, maar wordt uiteindelijk
ook wel. Maar wat ze niet snappen is dat BAM
gekozen voor een geavanceerder wtw-systeem,
Wonen dat niet van tevoren wist.”
ofwel een balansventilatiesysteem met warmteterugwinning. Dat kan leiden tot een extra dakdoorvoer, die niet op de tekening staat,
Staat van Wijziging
We communiceren aanpassingen wel, door
en waarvan de koper vervolgens zegt: ‘Dit heb ik
middel van een lijst met ‘wijzigingen’’. Ik merk dat
nooit gekocht.’ Ik leg dan altijd de meerwaarde
dat voor sommige kopers toch een beetje voelt
van zo’n wtw-systeem uit – het huis wordt er
alsof de aannemer maar gewoon kan doen waar
hij zin in heeft. Terwijl het niet meer inhoudt dan
Je wilt kunnen inspelen op de marktvraag, en soms
‘aanpassing’, omdat we tegen situaties aanlopen
verkoopt een plan niet en moet je met een ander
die onvoorzien waren en die voor de koper zo goed
plan komen. Dan is het natuurlijk weggegooid
mogelijk proberen op te lossen. Hoe dan ook: het is
geld als je dat eerdere plan al tot de laatste spijker
essentieel dat kopers hierover zo snel en zo volledig
had uitgetekend. Hoe verder het proces komt,
mogelijk worden geïnformeerd, inclusief uitleg over
hoe concreter het wordt. Vaak gaat dat prima,
wat er verandert en waarom dat noodzakelijk is.
soms ook niet. Ik had laatst een koper die van de
Dat is een stukje verwachtingsmanagement dat
makelaar de tekening van een tussenwoning had
zich aan het eind van het traject dubbel en dwars
gekregen, terwijl hij een hoekwoning had gekocht.
uitbetaalt. Je haalt veel ruis van de lijn weg.
Lijkt onschuldig, maar die man moest uiteindelijk
Alle fasen zijn even belangrijk
wel accepteren dat de keuken die hij in gedachte had niet ging passen. Dan kun je nog zo je best
“Er is altijd een spanningsveld tussen wat je aan het
doen, maar zo iemand maakt je niet meer blij.
begin van het project al weet, en wat er uiteindelijk
Reden temeer om in alle fasen van de klantreis je
definitief opgeleverd wordt. Het proces is een
beste beentje voor te zetten en de klant optimaal te
soort trechter: vooraan wordt bewust nog ruimte
informeren.”
gehouden om dingen te kunnen veranderen.
“Snel en volledig informeren over de staat van wij- ziging is een stuk verwachtings- management dat zich aan het eind van het traject dubbel en dwars uitbetaalt”
33
Episode 7
Er is iets mis met de woning Na de oplevering kunnen Annemarie en Arnoud hun geluk niet op; ze moeten nog wel wat klussen maar genieten ook al met volle teugen van hun nieuwe thuis! Ondanks de oplettendheid van henzelf en de bouwkundig adviseur die meeging naar de oplevering, ontdekken ze tijdens het klussen toch nog wat gebreken aan de woning. De mechanische ventilatie werkt niet goed en het fonteintje op het toilet loopt niet goed door. Gelukkig staat BAM ook na oplevering voor ze klaar. Mijn Homestudios is na oplevering aangevuld met onder meer de meest gestelde vragen over onderhoud, storingen en gebreken. Bovendien kunnen ze al hun
34
vragen en waarnemingen nog doorgeven aan de afdeling Service & Onderhoud.
EPISODE EPISODE 7 1 Dromen Er is ietsvan miseen nieuw huis
EPISODES
28. Klussen en inrichten
29. ACTIVITEITEN Wonen in mijn nieuwe huis
EPISODE 8 EPISODE 2 Wordt mijn probleem opgelost? Wordt dit mijn huis?
1. 2. 3. 5. 6. 4. 35. 34. 33. 32. 31. 30. Interesse in Financiële Inschrijven verkoop Afspraak Ik ga bellen,op wat Toewijzing Wachten op Inschrijven Schriftelijk Start Ik contact Er klopt iets niet project projectwebsite bouwnummer ingepland is de status? reactie indienen melding BAM en ikhet zoek waar ik oriëntatie moet zijn
MOMENTEN VAN DE WAARHEID
Huidige beleving
Optionele beleving
Activiteit
Moment van de waarheid
10. 38.9. 36.7. 37. 8. 2e gespre 1e gesprek met Afwegen + Opgelost KAO - Wachten Monteur komt & KAO makelaar wachten overeenkomst langs doornemen onderteken
Er zijn op dit moment veel ontwikkelingen gaande om onze klanten optimaal te kunnen informeren en van dienst te kunnen zijn. Op een later moment worden door real-time feedback ook de ervaringen van de kopers getoetst.
35
Episode 8
Wordt het snel opgelost? Voordat Annemarie en Arnoud de meldingen doorgeven, kijken zij op Mijn Homestudios bij de veel gestelde vragen over storingen en gebreken. Misschien kunnen ze het wel heel gemakkelijk zelf verhelpen? Het lukt ze om het fonteintje zelf te ontstoppen, maar de storing aan de mechanische ventilatie krijgen ze niet verholpen. Nadat zij een melding hiervan hebben gedaan bij BAM Service & Onderhoud wordt een afspraak gemaakt met een monteur die enkele dagen later
36
7 mis
33. Wachten op reactie ding
de storing komt verhelpen.
EPISODE 8 EPISODE 1 Wordt mijn probleem opgelost? Dromen van een nieuw huis
EPISODES
34. ACTIVITEITEN Ik ga bellen, wat is de status?
2. 3. 4. 38. 36. 37. 35. 1. Interesse in Wachten Financiële Inschrijven Start verkoop Monteur komt Opgelost Afspraak het project oriëntatie langs projectwebsite ingepland
5. Inschrijven op bouwnummer
EPISODE 2 Wordt dit mijn huis?
6. Toewijzing
MOMENTEN VAN DE WAARHEID
Huidige beleving
Optionele beleving
Activiteit
Moment van de waarheid
10. 7. 8. 9. 2e gespre 1e gesprek met Afwegen + KAO - & KAO makelaar wachten overeenkomst doornemen onderteken
37
We zijn aangekomen in de finale 38
39
de inzichten
Het kopen van een nieuwbouwhuis In de hiervoor beschreven klantreis van kopers Annemarie en Arnoud valt een aantal zaken op.
40
1
2
professionals
in contact
Het stel krijgt gedurende de klantreis met
Het contact met de diverse partijen verschilt.
verschillende professionals te maken –
Annemarie en Arnoud ervaren het contact
makelaar, woonadviseur, notaris, uitvoerder.
met de makelaar bijvoorbeeld als gehaast,
Eén centraal aanspreekpunt is er niet.
weinig empathisch en een tikje uit de hoogte.
3
emoties
Het contact met de woonadviseur verloopt aanvankelijk prettig, maar krijgt weinig vervolg. De notaris is professioneel, maar afstandelijk en maakt van het tekenen geen ‘feestje’ . De uitvoerder kijkt vooral ‘technisch’ naar het huis, maar lijkt niet te zien dat dit voor Annemarie en Arnoud óók de start van
Op diverse momenten in de klantreis is er sprake van negatieve emoties: onzekerheid, onduidelijkheid, bezorgdheid. Deels komen die voort uit de onervarenheid van het stel, maar deels ook uit een gebrek aan goede communicatie en een gebrek aan inlevingsvermogen in de emoties van
een nieuwe levensfase is.
4
totaalbeleving
Annemarie en Arnoud. Ze doen dit voor het eerst en moeten in korte tijd enorm veel
Er lijkt in de hele klantreis een aantal
keuzes maken, bijvoorbeeld ten aanzien van
momenten te zitten dat cruciaal is voor
meer-/minderwerk, inrichting, enzovoorts.
de beleving van de totale klantreis. Ze
Keuzes die ook nog eens heel snel
noemen dit ook wel de ‘Momenten van de
definitief zijn, en die behoorlijke financiële
Waarheid’ . In de klantreis ‘Het kopen van een
consequenties hebben.
nieuwbouwwoning’ onderscheiden we er acht.
Momenten van de waarheid 1
NA TOEWIJZEN WONING BIJ ONLINE INSCHRIJVING Dit is het moment waarop Annemarie en Arnoud niet langer alleen een stel zijn met een woonwens, maar een stel dat echt samen een nieuwbouwwoning gaat kopen.
2
NA TEKENAFSPRAAK MAKELAAR Dit is moment dat Annemarie en Arnoud zich niet meer vrijblijvend kunnen terugtrekken: ze hebben getekend voor een huis.
41 3
NA BEZOEK HOMESTUDIOS Dit is het moment waarop alle keuzes worden besproken en Annemarie en Arnoud het echt hun eigen woning kunnen maken.
4
NA VERVALLEN RUWBOUWOPTIES Dit is het moment dat er definitieve keuzes gemaakt worden.
5
NA BOUWPLAATSBEZOEK Dit is het moment dat iets dat tot dan toe alleen ‘op papier’ bestond, ook werkelijk vorm krijgt (woning en buurt).
6
NA OPLEVERING Dit is moment dat het huis als nieuw thuis voelt, klaar voor een volgende levensfase.
Continu verbeteren
door klantfeedback
42
Dienstverlening
Dankzij de klantreis en onze gidsende principes is onze dienstverlening nu meer klantgericht. Ook communiceren we vaker met onze klanten op de momenten die er voor de klant toe doen. Om
medewerker, advies, prijs, aanbod, enzovoorts) dit antwoord van toepassing is.
Real-time klantfeedback
We vragen deze real-time klantfeedback op
te kijken of onze inspanningen ook echt effect
verschillende momenten in de totale klantreis
hebben op de beleving van de klant, meten we
uit, meer specifiek: na elk Moment van de
die klantbeleving op meerdere momenten in de
Waarheid (dus na toewijzing van de woning, na
klantreis. Deze inzichten gebruiken we om onze
de tekenafspraak bij de makelaar, na het bezoek
dienstverlening op project- en organisatieniveau
aan de woonadviseur, na het vervallen van de
nog verder te verbeteren en nieuwe concepten
ruwbouwopties, na het eerste bezoek aan de
verder te verfijnen.
bouwplaats en na de oplevering). Daardoor weten we direct wat de ervaring is van de (potentiële)
Om de klantbeleving te meten zijn diverse
koper. Met deze informatie kunnen we mogelijke
meetmethodieken in omloop. AM, Homestudios
problemen tackelen en ontbrekende informatie
en BAM Wonen hebben gekozen voor een online
toezenden. Daarnaast zien we direct wat de invloed
enquête die bestaat uit vier korte vragen. De eerste
van verbeteringen op de klantreis is.
vraag luidt: hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan vrienden of bekenden, op een
Het resultaat is niet alleen een score. De resultaten
schaal van 1 (niet) tot 10 (zeer zeker)? Dit cijfer
en inzichten dienen vooral als kompas om met
maakt het mogelijk de zogeheten ‘Net Promoter
elkaar continu de dienstverlening te verbeteren en
Score’ ofwel NPS vast te stellen (een belangrijke
met elkaar het gesprek aan te gaan.
indicator voor de klantbeleving). Hierna wordt gevraagd dit antwoord toe te lichten: een verhaal en de emotie achter een ervaring zeggen immers meer dan enkel een cijfer. Vervolgens wordt de klant gevraagd voor welke categorie (denk aan
43
De resultaten en inzichten dienen vooral als kompas om met elkaar continu de dienstÂverlening te verbeteren en met elkaar het gesprek aan te gaan.
44
Wat is de NPS? De NPS ofwel de Net Promoter Score meet in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. De score kan lopen van -100 tot +100. De vraag luidt altijd hetzelfde, namelijk ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden’. De respondenten geven als antwoord een cijfer tussen de 0 en de 10. • Personen die een 9 of een 10 geven, heten Promoters. Zij zijn diegenen die je bedrijf aanbevelen. • Personen die een 7 of 8 geven, heten Passives. Deze klanten zijn wel tevreden maar niet enthousiast. • Personen die een 0 tot 6 geven, heten Detractors. Zij zijn diegenen die hun vrienden of bekenden afraden om met je bedrijf in zee te gaan. De NPS-score wordt berekend door het percentage Promoters af te trekken van het percentage Detractors. De score wordt dan een getal en is geen percentage meer. • Bij -100 beveelt niemand je bedrijf aan. Integendeel, iedereen die is bevraagd geeft aan dat dat ‘Zeer onwaarschijnlijk’ is. • Bij +100 hebben alle bevraagde mensen aangegeven dat dit juist ‘Zeer waarschijnlijk’ is. • Indien er net zoveel personen je bedrijf promoten als afraden, is de NPS 0.
45
Tip 1 Laat weten dat we meten. Laat tijdens contact met (potentiĂŤle) kopers
zoals in een nieuwsbrief, verkoopgesprek of een contactmoment op de bouwplaats weten dat we zijn/haar ervaring belangrijk vinden en dat ze een uitnodiging ontvangen om die ervaring met ons te delen. Met deze feedback kunnen wij onze producten en diensten verder verbeteren.
Tip 2 Ga zelf aan de slag met de feedback
Bekijk de realtime feedback en praat hierover met jouw team (bijvoorbeeld tijdens bestaande overlegstructuren).
46
6 tips
Wat kan jij zelf doen?
Tip 3 Volg feedback op
Laat de koper weten dat we zijn/ haar feedback ontvangen hebben d.m.v. een mail of een belletje. Neem ook contact op met de koper als je wilt doorvragen.
Tip 4 Focus niet te veel op de score De NPS score kan als kompas
worden gebruikt om de strategische doelstellingen te behalen. De overige 3 vragen geven inzicht in het onderwerp, de verhalen en de emotie.
Tip 5 Haal input uit de open antwoorden Alleen gaan voor een hoge score is
niet voldoende. De antwoorden uit de vervolgvragen na de score zijn vaak van grotere waarde. De klant vertelt over het verhaal achter de score en ook de emotie van de klant is hierin zichtbaar.
47
In iedere klant schuilt een Promoter: het is Tip 6 Focus niet alleen op wat er beter moet Heeft een actie een beter resultaat opgeleverd? Deel dat dan. Het is minstens net zo belangrijk om van positieve klantfeedback te leren, deze feedback te delen in de organisatie en complimenten uit te delen.
aan jou om die Promoter in de klant naar boven te halen
48
Onze beloften
De Gidsende Principes Na veel gesprekken met diverse klanten en
nieuwbouwhuis als een inspirerende plek te laten
aanvullend onderzoek, hebben we inzicht in de drie
voelen?
belangrijkste klantbehoeften. Dit zijn: Om een concrete en actiegerichte invulling te geven • Mensen willen graag controle over het proces (het proces moet voorspelbaar zijn). • Mensen willen graag verbinding voelen met AM,
aan de klantbehoeften hebben we per klantbehoefte drie beloftes geformuleerd waarop we aanspreekbaar zijn. Dit noemen we onze Gidsende Principes. De
Homestudios en BAM Wonen (het moet een proces
Gidsende Principes zijn een leidraad hoe wij door de
zijn van samen creĂŤren).
gehele klantreis een consistente klantbeleving neer
• Mensen zien een nieuwbouwhuis als een
zetten van aankoop tot oplevering van het huis.
betekenisvolle nieuwe stap in hun leven (het proces moet niet alleen een nieuw ‘huis’,
Bij elk project, stap in de klantreis of verbeteridee is
maar ook een nieuw ‘thuis’ opleveren).
steeds de vraag: zijn er nog mogelijkheden om dit
Wat betekent dat nu concreet?
qua beleving te versterken in ons proces, werkwijze of gedrag? Hoe zetten we de stap van voorspelbaar
Als mensen graag controle willen, wat wordt er
naar nieuw thuis? De Gidsende Principes maken direct
dan van ons verwacht? Hoe geven we vorm aan
duidelijk wat er wordt bedoeld en wat dat betekent
‘verbinding’? En wat moeten we doen om een
voor het handelen van elke medewerker.
 �
Â?
Â? Â? Â? Â? Â? Â?  Â€ Â?   Â?
� � ‚� ‚� � ƒ �
Â
Â? Â? Â? Â?
„
Â…
†
49
Gidsend principe 1 Ons proces is altijd voorspelbaar en volgbaar
opbouw van de kosten. Daarbij krijg ik een duidelijke
Consistente communicatie over de status, planning en
begrijp.
uitleg van de voor- en nadelen van de opties en kwaliteit zodat ik de gevolgen voor mijn wooncomfort
de voortgang zorgen ervoor dat ik altijd volledig op de het proces zijn voor mij in kaart gebracht. Ik weet waar
Gidsend principe 3 Bij ons geldt ‘afspraak is afspraak’
ik sta en wat ik kan verwachten.
Ik vertrouw erop dat van gemaakte afspraken niet
hoogte ben. De afhankelijkheden en onzekerheden in
meer afgeweken wordt. Woorden worden vertaald
Gidsend principe 2 Wij bieden waar voor je geld
naar daden. Wanneer er bij uitzondering afgeweken moet worden, neemt BAM-AM-Homestudios proactief
Bij BAM-AM-Homestudios kan ik een kwalitatief
contact op. Ze legt uit waarom het niet lukt en we
hoogwaardige woning en ook goede service en advies
maken nieuwe afspraken.
verwachten. BAM-AM-Homestudios voorziet mij van
50
passende opties, heldere keuzes en toelichting op de
Â
Â?
Â?
Consistente communicatie over de status, planning en de voortgang zorgen ervoor dat ik altijd volledig op dehoogte ben
52
Â
Â?
Â?
Gidsend principe 4 Wij bieden voor jouw wens een passende oplossing
Gidsend principe 6 Wij maken het huis stap voor stap meer eigen
BAM-AM-Homestudios luistert en denkt met mij
BAM-AM-Homestudios betrekt mij bij de ontwikkeling
mee in het keuzeproces. Ze speelt daarbij in op mijn
van mijn huis. Mijn keuzes worden bij iedere stap meer
woonbehoeften en budget. BAM-AM-Homestudios
werkelijkheid en dat maakt het huis steeds meer eigen.
geeft mij op basis van haar kennis en ervaring advies
Laat mij uitkijken naar de volgende mijlpaal die mij
passend binnen het project, maakt consequenties
steeds meer gevoel geeft bij het eindresultaat dat we
inzichtelijk en komt met (verrassende) alternatieven.
met elkaar gecreĂŤerd hebben.
Samen vinden wij een passende oplossing.
Gidsend principe 5 Wij maken het persoonlijk Het contact met BAM-AM-Homestudios is plezierig. Ik krijg persoonlijke aandacht en ondersteuning in het gehele proces. Dat gaat verder dan alleen de bouw van mijn huis. BAM-AM-Homestudios weet wie ik ben, leeft zich in in mijn persoonlijke situatie en laat dit op (on) verwachte momenten merken.
53
Gidsend principe 7 Wij helpen te inversteren in de toekomst
Gidsend principe 9 Wij inspireren en verrassen
Inspireer mij met innovatieve woonproducten en maak
Mijn nieuwe thuis is klaar voor de toekomst. Mijn
van mijn nieuwe huis een droomwoning. Vertaal samen
nieuwe woning voelt als een verantwoorde (volgende)
met mij mijn levensstijl en persoonlijkheid naar een
stap voor mijzelf, maar ook voor mijn partner en gezin/
nieuw thuis.
naasten met oog voor de (duurzame) wereld om mij heen.
Gidsend principe 8 Wij zorgen voor verbinding met de buren De mensen die om mij heen wonen zijn (mede) bepalend voor mijn woongeluk. Ik wil mijn buren leren kennen, zodat we samen aan een veilige en comfortabele woonomgeving kunnen bouwen waar ik mezelf kan zijn en me thuis voel.
54
Â
Â?
Â?
55
56
De Momenten van de Waarheid in de totale klantreis zijn erg belangrijk. Door juist op dĂe momenten te zorgen voor goede communicatie en/of goede begeleiding, ervaart de klant de reis als geheel als prettig
57
58
Colofon Redactie Ard Siekerman Terry van Gend Sander ter Beek Fotografie Diego Rosero iStock Shutterstock Freepik Tekst Bart van Ratingen Hilde van Baal Ontwerp, illustraties en vormgeving Amanda Houttuin Dit magazine is duurzaam vervaardigd. Keurmerk Biotop
59
Job Well Done