Lederskap leder
Når ledere tenker store tanker, glemmer de den viktige småpraten med de ansatte, viser en ny rapport. Den samme forskningen viser at hvis ledere kommuniserer med de ansatte ansikt til ansikt, er det ni ganger så sannsynlig at de vil støtte et tiltak enn om de får informasjonen skriftlig.
Tenk stort – prat smått Kontakt i Steria: anders.lindgren@steria.no
– Altfor mange fusjoner, omstillinger og andre endringer slår feil fordi ledelsen ikke snakker med dem på gulvet. Det hevder markeds- og kommunikasjonsdirektør Anders Lindgren i Steria. Ni av ti selskaper bruker skriftlig kommunikasjon når arbeidstakere skal informeres om viktige endringer. Dette kommer frem i en studie som det amerikanske konsulentselskapet Larkin Communication Consulting har gjort. Samtidig viser det seg at syv av ti ansatte foretrekker å få slik informasjon i samtale med sin nærmeste overordnede. – Ledere bør kommunisere viktige saker ansikt til ansikt med de ansatte. Slik oppfattes informasjonen mest effektivt, og folk føler at deres bidrag til prosessen faktisk betyr noe. Også når det er snakk om dårlige nyheter er det viktig med direkte kommunikasjon. Slik unngår man misforståelser og ryktespredning som kan bidra til å ødelegge hele prosessen, sier Lindgren.
Få misforståelser Lindgren har hatt ansvar for intern- og eksternkommunikasjon i forbindelse med fem store omstillingsprosjekter i norske bedrifter. Han forteller at Steria har lange tradisjoner for 32
www.steria.no
kommunikasjon, og at selskapet prøver å kommunisere alle viktige beslutninger muntlig til sine drøyt 280 ansatte i Norge. – En til to ganger i måneden er det satt av en times møte mellom ansatte og toppsjefen. Administrerende direktør legger fram eventuelle nyheter, og hensikten er å informere og motivere. I tillegg møtes avdelingslederne og toppledelsen jevnlig i lederforum, nettopp for å unngå misforståelser, forankre beslutninger og synkronisere informasjon, forteller han.
De farlige ryktene En tredjedel av endringsprosesser som ender i fiasko, gjør ifølge undersøkelsen dette på grunn av dårlig kommunikasjon mellom toppledelsen og de ansatte. Når ledere tenker store tanker, glemmer de den viktige småpraten med de ansatte, viser en ny rapport. – Betydningen av åpen og ærlig kommunikasjon kan ikke overvurderes. I en stor virksomhet sprer rykter seg som ild i tørt gress. En ansatt som får høre rykter om store endringer i virksomheten, forteller det videre til omtrent 30 kolleger i løpet av en ukes tid, og disse forteller det videre igjen. Og for hver samtale vokser dramatikken i nyheten. Hvis denne jungeltelegrafen får fritt spillerom, kan det plutselig være for sent å komme med fakta og sannheten, påpeker Lindgren. Undersøkelsen hevder videre at mellomsjefene
nyter langt større tillit enn toppledelsen. Når for eksempel en avdelingsleder informerer om en forestående endring til de ansatte, er det fire ganger større sannsynlighet for at budskapet oppfattes positivt, enn hvis det er administrerende direktør som holder en preken. – Toppledelsen gjør lurt i å spille på lag med sine mellomledere, og gjøre disse til de fremste ambassadørene for den prosessen som virksomheten skal gjennom. Det er gjennomgående trekk i bedriftsstudier fra både USA, Storbritannia og Canada at toppledelsen nyter liten tillit blant den jevne ansatte. Derimot er tilliten til nærmeste overordnede stor, sier Lindgren.
Mindre mistillit – Bakgrunnen for mistilliten er først og fremst at den vanlige medarbeider har et mer distansert forhold til toppledelsen. Forskning på området indikerer også at tidligere dårlige erfaringer er en annen viktig årsak. De fleste medarbeidere i store internasjonale og norske virksomheter har vært gjennom nok av restruktureringer og omstillinger med lovnader om at «nu skal alt bli så meget bedre». Og så har resultatet ofte blitt det motsatte, i alle fall for de ansatte. Et godt råd er å gjøre mellomledere til den viktigste kommunikasjonskanalen overfor de ansatte, påpeker Anders Lindgren i Steria til slutt.
MELLOMLEDERNE VIKTIGST: – Mellomlederne nyter større tillit blant de ansatte enn hva toppledelsen gjør, sier Anders Lindgren i Steria.
Mellomlederen mest troverdig En undersøkelse utført av Nordisk Kommunikasjon bekrefter det som Larkin Communication Consulting har kommet frem til: Heller ikke i skandinaviske bedrifter kommuniserer ledelsen godt nok med de ansatte. Seks av 10 hevder at det ikke er samsvar mellom hva ledelsen sier og hva den gjør. Derimot vurderer de ansatte mellomlederen som den viktigste kommunikasjonskanalen, og to av tre spurte sier at de er tilfreds med måten den nærmeste sjefen kommuniserer på. 12 000 medarbeidere i 24 skandinaviske selskaper er med i denne undersøkelsen. Tekst: Bjørn R. Jensen Foto: CF-wesenberg@foto.no
11 spørsmål om kommunikasjon Her er de elleve spørsmålene du bør stille virksomheten din, om du vil utvikle en effektiv kommunikasjonsstrategi:
1. Har alle medarbeidere – på alle nivåer i organisasjonen – forstått virksomhetens overordnede strategiske planer og målsettinger?
5. Har medarbeiderne de nødvendige verktøyene og systemene som gjør det mulig å bidra optimalt i endringsprosessen?
2. I hvilken grad diskuterer ledere på alle nivåer hvordan avdelingen og deres egen funksjon kan støtte de overordnede planene?
6. Er det etablert mekanismer som gjør det enkelt for ledelsen å kommunisere viktig informasjon til alle medarbeidere?
3. Kan hver enkelt medarbeider beskrive hvorfor endringen er påkrevet og hvordan den vil påvirke deres rolle og funksjon?
7. I hvilken grad brukes samlinger, gruppemøter og ansikt-til-ansikt-kommunikasjon for å spre informasjon?
4. Kan hver enkelt medarbeider beskrive sine mål, hvordan de blir målt og fulgt opp – og konsekvensen av ikke å bidra som avtalt?
8. Evalueres alle ledere og mellomledere angående deres evne til å kommunisere med sine medarbeidere?
9. Har organisasjonen definert hvem som er de interne opinionsdannerne, og aktivt påvirket dem for at de skal kommunisere med sine kolleger? 10. Er det etablert mekanismer som gjør det mulig for alle medarbeidere å komme med tilbakemeldinger til virksomhetens ledelse? 11. Har medarbeiderne noensinne blitt spurt om hva slags type informasjon de ønsker fra ledelsen, hvor ofte de ønsker den og i hvilken form?
www.steria.no
33
Lederskap
Fokus på
fakta
Begynn med å involvere avdelings- og mellomledere tidlig i endringsprosessen. Lindgren foreslår at toppledelsen og en liten gruppe med avdelingsledere har minimum to møter. I det første møtet forklarer ledelsen med klare ord hensikten med endringen, hvilke beslutninger som er udiskutable og i hvilke områder man ønsker input og ideer til alternative løsninger. Ledelsen går deretter tilbake i tenkeboksen og prøver å inkorporere så mange av ideene fra avdelingslederne som mulig i et nytt, revidert strategidokument. På det andre møtet rapporterer ledelsen om de nye anbefalingene som er tatt inn i dokumentet. Deretter får avdelingslederne tid til å snakke med og informere sine medarbeidere, og svare på spørsmål. To uker senere lanseres endringsprosjektet til samtlige medarbeidere av toppledelsen. Og husk viktigheten av å fokusere på fakta og redusere bruken av slogans og pep-talk.
Flere
kommunikasjonskanaler Ansikt-til-ansikt-kommunikasjon som stimulerer til direkte og umiddelbar dialog, er uovertruffen som kommunikasjonskanal. Ingenting kan erstatte denne måten å kommunisere på. Samtidig er det viktig å bruke en kombinasjon av kanaler, slik at man kan belyse et tema fra mange innfallsvinkler.
Teamsamling og stabsmøter Teamsamlinger og stabsmøter er de desidert beste virkemidlene for å binde mennesker sammen. Og jo mindre gruppene er, desto bedre.
En studie av Mercer Management Consulting indikerer at mange betrakter internaviser som «et forsøk på å forvrenge sannheten». Mindre enn 15 prosent av de som deltok i undersøkelsen mente at slike publikasjoner gir et godt bilde av virkeligheten. Enhver som noensinne har skrevet for en internavis, vet at alle kritiske betraktninger raskt blir luket bort. «Ingen
www.steria.no
E-post I vår digitale hverdag er det viktig å innse at e-post har store begrensninger, fordi kanalen egner seg best for korte, konsise budskap. Dessuten er flommen av elektronisk post så stor at informasjonen og budskapet meget lett drukner i et hav av andre e-postmeldinger. Det er ikke uvanlig i dag at en medarbeider mottar i snitt 50 meldinger per dag.
Plakater Internaviser
34
grunn til å fokusere på det negative», er ofte begrunnelsen som blir gitt fra ledelsen.
Den gode plakaten er for øvrig en forsømt, men like fullt effektiv kommunikasjonskanal, hevder «Dryden 1994». Plakater er perfekte for å få mennesker til å huske et poengtert budskap. De bør henges på vegger i lobbyer og i møterom. Slik vil de fungerer som en konstant påminnelse, uansett om vi er dem bevisste eller ikke.