Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del establecimiento, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel el Ama de Llaves es el centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas .El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas
públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel. El departamento de Ama de Llaves es quizás el más importante en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos; desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.
El cargo de Ama de Llaves requiere de excelentes relaciones interpersonales, trabajo en equipo, liderazgo, toma de decisiones, planeación, organización, adaptabilidad, manejo de presión y compromiso organizacional. Dominio de Ingles en un 70%. Asimismo es importante una excelente imagen personal, capacidad de mando, capacidad de expresarse con claridad, educación, responsabilidad, observación y nivel cultural adecuado.
La Asistente de Ama de Llaves es la persona que le asiste al Ama de llaves en todas las funciones dentro del departamento. Sus deberes son colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y control del personal del departamento, revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras, elaborar horarios del personal del departamento, reemplazar al ama de Llaves durante su ausencia y velar porque todo el personal esté debidamente uniformado, entre otros.
Personas con marcada vocación de servicio y pasión por la industria de la hospitalidad, será responsable de obtener un producto “habitación” de calidad inmejorable reduciendo tiempos y optimizando recursos. Con experiencia en el manejo de equipos de trabajo, atención al cliente en empresas de servicios, resolución de problemas. La posición requiere dominio oral y escrito del idioma inglés. De trabajo en equipo, sin inconvenientes de horario.
Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de Llaves, atención al cliente y relaciones humanas. Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de las habitaciones; conocer mobiliario, lencería, útiles de limpieza y equipo de trabajo. Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huéspedes, jefes y compañeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de superación y honestidad.
Como su nombre lo indica es el encargado de supervisar a los mozos. Realiza un reporte directo con el Ama de Llaves, gerente general o cualquier mando del área en la que éste colabore. Es responsable de la asignación de mozos a las diferentes áreas. Sólo existe esta persona en Hoteles que tienen muchas habitaciones y en las que sus áreas de servicio son muy grandes. Son los encargados de todas las áreas públicas del hotel como sustituto inmediato.
Encargado de la limpieza de zonas elevadas y tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de los pisos, sustituir o ayudar a todas las áreas públicas del hotel, siendo este mano derecha de recepcionistas, personal de limpieza, camareras y meseros del restaurante. Su labor el velar porque todas las áreas del hotel sean bien atendidas si llegase a faltar algún puesto.
Su labor es llevar el control del trabajo del personal a su cargo, supervisando, coordinando y controlando las actividades relacionadas con los servicio de lavandería proporcionados al huésped. Es el encargado de asegurar que los procesos de lavado se realicen de la mejor manera, utilizando adecuadamente el equipo de trabajo, satisfaciendo las necesidades del huésped, cumpliendo exigencias y trabajando con esmero y dedicación con la ropa del mismo. De la misma manera debe procurar que toda la ropa de los trabajadores y del hotel mismo (Lencería, blancos, ropa de cama, etc.) esté siempre en óptimas condiciones.
Son las encargadas de organizar y llevar a cabo la limpieza, recepción, conservación y distribución de la ropa y prendas utilizadas en el hotel, así como de los huéspedes y empleados del mismo. Su deber es mantener al día y en óptimas condiciones todo tipo de prenda que es llevada al área.
Encargadas de la reparación de todo tipo de prendas que posean algún desperfecto. Esta deberá de ser altamente preparada pues la ropa de huésped puede llegar a esa área y debe de cumplir a totalidad la exigencia del mismo.
La relación primordial de Ama de llaves con el Depto. de A&B es llevar el control y lavado de la lencería y uniforme del personal de cocina, restaurante, banquetes, etc. También están a cargo de la limpieza de los puntos o sala de ventas. Así como coordinar las atenciones de las habitaciones VIP y solicitudes por algún motivo especial de los huéspedes cuando se trate de algún plato de pasta seca, platos o canastas de frutas.
La relación principal entre estos departamentos es mantener la comunicación relacionada con las amonestaciones o falta del personal, como (llegadas tarde, no presentarse a laborar, no realizar alguna tarea asignada, realizarla de forma incorrecta, no reportar algún inconveniente en la habitación o en el hotel que ella haya observado, etc.), así como la elaboración quincenal de la pre nomina, para el pago de salarios y la incorporación de nuevo empleados al área de Ama de llaves. A través de la relación entre Ama de llaves y el departamento de Administración, ama de llaves debe de elaborar y entregar una orden de compra de suministros (de limpieza y blancos) y de habitaciones, para llevar a cabo sus funciones, así como tiene la obligación de entregar un reporte o resultados de inventario a Administración sobre los suministros que se utilizaron, de qué forma se implementaron y en cuanto tiempo.
Se vincula al departamento de ama de llaves cuando existe la necesidad de reparación y/o mantenimiento en las habitaciones. Las áreas principales áreas de trabajo son: • Electricidad (instalaciones, iluminación, etc.) • Plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente, entre otros) • Calefacción. • Refrigeración • Aire acondicionado. • Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes.
La relación que tiene ama de llaves con los mozos es porque ellos tienen contacto con los huéspedes ya que pueden tener encargos de los huéspedes y tienen que mantener las áreas públicas limpias y ordenadas, llevar comida y la prensa a las habitaciones de los huéspedes pero todas estas actividades no las pueden realizar si no llevan un control o un registro de los huéspedes que lo requieren. Este departamento es el encargado en mantener los uniformes de los empleados y la ropa de los huéspedes. Este departamento es parte del de lavandería, este debe de coordinarse con Ama de Llaves para estar pendiente de las necesidades de los huéspedes y su ropa. Ama de llaves tiene que reportar al departamento de costura las prendas que están dañadas o que necesiten ser reparadas. Estas deben ser reportadas por medio de un escrito y tienen que estar ingresadas en el sistema del hotel para mantener el control de este servicio. Nos podemos dar cuenta que los tres departamentos tienen como fin servir con calidad a los huéspedes y atender sus necesidades. Ama de Llaves tiene la responsabilidad que el departamento de mantenimiento, de costura y los mozos realicen sus actividades basándose en los reportes que esta les dé.
El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes. Se relaciona cuando a los reportes de los empleados y motivos de salida, descansos, horarios, etc.; así como cuando suceden actos de hurtos, robos o extravíos en las habitaciones.
Este departamento es el encargado del funcionamiento global de una lavandería, por lo tanto el ama de llaves se encarga de solicitarle la limpieza de toda la ropa de las habitaciones y lavandería no solo se encarga de las habitaciones sino de todo el establecimiento como: sabanas, toallas, manteles y otros.