GUÍA METODOLÓGICA PARA LA CONSOLIDACIÓN DE UOP
1.
GLOSARIO DE TÉRMINOS.
1.1 TÉRMINOS RELATIVOS A UOP Universidad orientada por procesos:
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí 1.
1 Norma NTC-ISO 9000:2005
Subsistema: es un conjunto de elementos interrelacionados que, en sí mismo, es un sistema, pero a la vez es parte de un sistema superior 2. Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización 3. Sistema de gestión: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos, y lograr dichos objetivos 4. Calidad: grado en el que un conjunto de inherentes (en contraposición a ‘asignado’) cumple con los requisitos1. Sistema de gestión de garantía de la calidad: Es la integración de las diferentes propuestas, acciones y equipos de trabajo que desarrollan procesos de autoevaluación en diferentes ámbitos y bajo distintas metodologías (C.N.A. – ICONTEC – COLCIENCIAS) en la institución.
1.2 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN POR PROCESO Gestión por procesos: es la forma de gestionar toda la organización basándose en los procesos 5. Mapa de procesos: es una representación gráfica que ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos 6. Macroproceso: Conjunto de procesos relacionados con características similares que mutuamente generar valor7. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados 3. Subproceso: es un conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica que cumple propósitos claros. Un Subproceso es un proceso en sí mismo, cuya funcionalidad es parte de un proceso más grande8. Actividad: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado del proceso9. 2 http://www.alegsa.com.ar/Dic/subsistema.php 3 Norma NTC-ISO 9000:2005. 4 Norma NTC-ISO 9000:2005. 5 http://www.excelencia-empresarial.com/Gestion_procesos.htm 6 http://calidadindustriaalimentaria.wordpress.com/2009/07/14/mapa-de-procesos/ 7 http://corponarino.gov.co/modules/wordbook/entry.php?entryID=577 8 http://wiki.bizagi.com/es/index.php?title=Subproceso 9 Ministerio de Salud de Perú. [en línea]. Actualizada: 15 de enero de 2014. [Fecha de consulta: 20 de enero de 2014]. Disponible en: http://www.minsa.gob.pe/
Tarea: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad 9. Flujo de valor: es la serie de pasos que ocurren para proporcionar el producto, servicio y/o experiencia que el cliente desea10. Procesos estratégicos: procesos relacionados con la dirección, en los cuales se definen las políticas, estrategias, planes, entre otros, y orientan el desempeño de los demás procesos. Procesos misionales o de valor: procesos relacionados directamente con la realización del producto o la prestación del servicio. Procesos de apoyo: procesos que dan soporte a los procesos misionales o de valor. Política: Es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización11. Política del sistema de gestión: Intenciones y dirección global de una organización relativas al sistema de gestión tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
1.3 TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN Documento: Información y su medio de soporte12. Diagrama de flujo: Representación gráfica de las actividades y la secuencia de las mismas. Caracterización: Descripción del proceso y sus características. Procedimiento: Descripción de cómo realizar las actividades y los procesos. Instructivo: Descripción detallada de cómo realizar las tareas. Manual: Documento que contiene información general sobre la organización. Formato: Hoja previamente diseñada que permite la recolección de información. Registro: Documento que presenta resultados o evidencia de las actividades realizadas.
Documentación de procesos: Automatización de procesos:
10 http://www.ehowenespanol.com/definicion-flujo-valor-sobre_87858/ 11 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/politica-organizacional-concepto-y-esquemaen-la-empresa.htm 12 NTC-ISO 9000:2005.
1.4 TÉRMINOS RELATIVOS AL CONTROL Control: conjunto de herramientas que la empresa aplica para asegurarse de que los procesos se realizan y están encaminados a la consecución de objetivos. Seguimiento y medición de procesos: evaluación de la capacidad y eficacia de los procesos para la toma de decisiones. Indicadores de proceso: conjunto de datos obtenidos durante la ejecución del proceso, y referidos a ésta, que permiten conocer el comportamiento del mismo y, por tanto, predecir su comportamiento futuro en circunstancias similares 13. Riesgo: combinación de la probabilidad de que se produzca un evento y sus consecuencias negativas14 Gestión del riesgo: es un enfoque estructurado para manejar la incertidumbre relativa a una amenaza, a través de una secuencia de actividades humanas que incluyen evaluación de riesgo, estrategias de desarrollo para manejarlo y mitigación del riesgo utilizando recursos gerenciales 15.
1.5 TÉRMINOS RELATIVOS AL MEJORAMIENTO CONTINUO Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos16. Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable16. Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable16. Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada16.
2.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA EN LA UPB.
13 http://calidad.unad.org/asesoramiento/definicion_de_indicadores.html 14 http://www.ciifen.org/index.php? option=com_content&view=category&id=84&layout=blog&Itemid=111&lang=es 15 http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_riesgos 16 9000
3.
ETAPAS PARA LA CONSOLIDACIÓN DE LOS PROCESOS.
3.1
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE LAS PARTES
3.2
DEFINICIÓN DE POLÍTICAS POR SUBSISTEMA 3.2.1 Responsable de definir y aprobar la política. Las políticas de una institución y/o un sistema de gestión deben ser establecidas por la alta dirección de ésta. La alta dirección al ser el máximo órgano director de una institución tiene la responsabilidad de establecer sus compromisos y directrices para que todos sus colaboradores trabajen en pro de su cumplimiento. Sin embargo, es necesario precisar que ésta persona o grupo de personas no deben realizar esta actividad solos. Para ellos deben elegir un grupo de colaboradores que vivan el día a día los procesos y dinámica institucional, que sean personas que tienen contacto con sus clientes, usuarios, proveedores y otras partes interesadas; ya que estas personas tiene identificadas las necesidades de sus clientes, las fortalezas y debilidades institucionales, por ende, aportarán valor al momento de definir qué rumbo tomará la organización y que acciones se deben emprender para asegurar el éxito y cumplimiento de sus metas y por consiguiente de mi misión y visión. 3.2.2 Metodología para la definición de políticas.
Ilustración : Metodología para la construcción de una política. Etapa 1: Seleccionar la muestra de personas a entrevistar: La alta dirección y su equipo asesor deberán identificar dentro de la institución un grupo de personas de diferentes procesos, diferentes niveles jerárquicos y diferentes roles y/o cargos para realizarles una encuesta referente a la temática que debe tratar la política. Estas personas deberán ser una muestra representativa y confiable de la institución, de modo que los resultados que las entrevistas arrojen sean los adecuados. La institución deberá asegurar que las personas a entrevistar comprenden las preguntas y la intensión de tal entrevista, de modo que las respuestas que se obtengan si agreguen valor. Etapa 2: Aplicar y tabular la entrevista: una vez seleccionada la muestra, es necesario que la alta dirección y su equipo asesor diseñen las preguntas que harán al grupo de personas seleccionadas. Dependiendo del tema al cual se vaya a referir la política que se desea construir, se deben redactar mínimo 3 preguntas enfocadas en: -
¿Cuáles son los problemas actuales que se tienen frente a la temática?
-
¿Cuáles son los problemas potenciales o riesgos que se presentan?
-
¿Cuáles son las expectativas/necesidades frente al tema tratado?
La respuesta a estas preguntas, dan como resultados una serie de ideas y afirmaciones que la alta dirección deberá tener en cuenta y priorizarlas para así establecer sus compromisos o lineamientos. Los resultados de la aplicación de la entrevista son respuestas abiertas, las cuales para poder priorizarlas es necesario encuadrarlas dentro un aspecto que se relacione con ellas y de este modo poder cuantificar las respuestas. En la siguiente tabla encontraremos algunos aspectos que pueden ser agrupadores de respuestas: Tabla : aspectos agrupadores de respuestas
• Recurso Humano • Recurso Físico y/o tecnológico • Método de trabajo • Aspectos de comunicación • Documentación • Direccionamiento o toma de decisiones • Formación /sensibilización / motivación del
personal • Recursos financieros • Clientes y su satisfacción • Mejoramiento continuo
Teniendo en cuenta lo anterior, para el diseño de la política se procede entonces con el siguiente paso a paso: Paso 1: asignar un aspecto a cada respuesta de las entrevistas: teniendo en cuenta la respuesta entregada por el entrevistado se define cuál es el aspecto al que corresponde (Tabla 1). En caso que la tabla 1 no lo defina, cada organización podrá hacerlo de acuerdo a sus necesidades. Ejemplo: PREGUNTA: ¿Cuáles son los riesgos que tiene su proceso? RESPUESTA
ASPECTO ASOCIADO
Pérdida de información por la falta de control en la asignación de permisos y perfiles en el sistema de información.
Recurso Físico y/o tecnológico
Errores en los procesos por deficiencia en la comunicación interna.
Aspectos de comunicación
Paso 2: definir los factores críticos de éxito de la organización y calificar cada respuesta y aspecto asociado frente a ellos. La organización debe establecer cuáles son sus factores críticos de éxito, los cuales comúnmente están definidos en la misión y visión. Con ellos se procede a realizar la evaluación del impacto de cada respuesta en el cumplimiento de cada factor, asignando una calificación
cuantitativa según la escala de calificaciones establecida por la organización. La sumatoria de estas calificaciones ponderadas será el valor asignado a la respuesta, dato que luego aportará valor al tener que priorizar los aspectos de enfoque de la política. Ejemplo: FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO:
Ponderaci ón
Satisfacción de los clientes
Calidad del producto
Posicionamiento
40%
35%
25%
ESCALA DE CALIFICACIÓN DEL IMPACTO 3
2
1
0
Impacto Alto
Impacto Medio
Impacto Bajo
No hay impacto
El factor crítico de éxito se ve directamente afectado por la situación expuesta en la respuesta
El factor crítico de éxito se ve indirectamente afectado por la situación expuesta en la respuesta
El factor crítico de éxito se ve afectado levente o casi nulo por la situación expuesta en la respuesta
la situación expuesta en la respuesta no afecta de ningún modo el factor crítico de éxito
CALIFICACIÓN DEL IMPACTO DE LAS RESPUESTA EN LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Etapa 3: Identificar los aspectos más relevantes. Una vez se hayan calificado todas las respuestas se realiza la consolidación de la información, la cual consiste en sumar todos los puntajes obtenidos por cada aspecto asociado a las respuestas. De este modo se podrá elaborar un Pareto para identificar cuáles son los aspectos en los que la alta dirección deberá enfocar sus esfuerzos. Ejemplo: CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS ASPECTO ASOCIADO Recurso Humano Recurso Físico y/o tecnológico
TOTAL 0,0 23,60
Método de trabajo
7,5
Aspectos de comunicación
2,16
Documentación
1,0
Direccionamiento o toma de decisiones
0,5
Formación /sensibilización / motivación del personal
0,0
Recursos financieros
8,40
Clientes y su satisfacción
25,40
Mejoramiento continuo
18,64
DISEÑO DEL PARETO PARA IDENTIFICAR LOS POCOS VITALES Y LOS MUCHOS TRIVIALES
Clientes y su satisfacción Recurso Físico y/o tecnológico Mejoramiento continuo Recursos financieros Método de trabajo Aspectos de comunicación Documentación Direccionamiento o toma de decisiones Recurso Humano Formación /sensibilización / motivación del personal Total
Total % de % Calificaci Participac Acumulad ón ión o 25,40 29% 29% 23,60 27% 56% 18,64 21% 78% 8,40 10% 87% 7,50 9% 96% 2,16 2% 98% 1,00 1% 99% 0,50
1%
100%
0,0
0%
100%
0,0
0%
100%
87,20
Etapa 4: Redactar el compromiso que la alta dirección hace frente a cada aspecto relevante. Una vez se identifiquen los “Pocos Vitales” es necesario que la alta dirección analice las respuestas asociadas a ellos y así determine su compromiso frente a cada uno. El compromiso o directriz se define respondiendo la pregunta ¿Qué se desea asegurar? Esta pregunta se la debe realizar la alta dirección para cada uno de los aspectos priorizados. En caso que la alta dirección identifique otros aspectos que aunque no hayan sido priorizados son importantes para la organización se pueden integrar e igualmente definirles el compromiso o directriz. Ejemplo: DESCRIBIR EL COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN O TAMBIEN DENOMINADA DIRECTRIZ
Etapa 5: Redactar la Política. Una vez se tengan establecidas las directrices se deberá redactar la política consolidándolas en un párrafo contextualizado a la filosofía organizacional, acorde con su misión y visión. La política deberá ser aprobada por la alta dirección de la organización y revisada periódicamente para asegurar su pertinencia, además deberá socializarla con todos los interesados, tanto interna como externamente.
3.2.3 Importancia de la socialización de la política. Socializar las políticas es de suma importancia para la organización, ya que es la forma de asegurar que todo el personal y partes interesadas las conocen y comprenden, de modo que puedan desarrollar sus actividades, procesos y proyectos enfocados en el cumplimiento de las mismas.
Socializar las políticas no es solo publicarlas en los diferentes medios. Es lograr que son entendidas e interiorizadas, y para ellos se deben diseñar estrategias integrales… 3.2.4 Importancia de la socialización de la política.
3.3 REDISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS 3.3.1 Identificación y conformación del grupo de trabajo. La alta dirección debe identificar dentro de la institución un grupo de personas (entre 7 y 9) de diferentes procesos, diferentes niveles jerárquicos y diferentes roles y/o cargos, a quienes se les asignará la responsabilidad de construir el mapa de procesos institucional. Estas personas deben caracterizarse por tener un enfoque sistémico y por procesos, deben conocer a fondo la institución y deben tener una mentalidad abierta para lograr cumplir el objetivo. El equipo de trabajo será liderado por el Comité de Procesos y una vez conformado el grupo, se realizará una presentación con la metodología de trabajo a desarrollar.
3.3.2 Metodología para la identificación de los procesos institucionales. Partiendo del mapa de procesos actual, se analiza cada grupo de macroprocesos según su clasificación: estratégico, misional y de apoyo, y se desarrollan las siguientes etapas:
Etapa 1: Identificar los clientes y partes interesadas: en esta etapa el equipo de trabajo debe hacer una tormenta de ideas para identificar a todos los clientes y partes interesadas hacia los cuales la institución orienta sus servicios, teniendo en cuenta los siguiente conceptos: Parte interesada: Organización, persona o grupo que tiene interés en el desempeño o éxito de una organización, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, legisladores, estado, entre otros. Cliente: Organización o persona que recibe un producto o se le presta un servicio. Los clientes pueden ser internos o externos a la institución, y su identificación será clave, ya que los procesos misionales estarán orientados a satisfacer sus necesidades. Etapa 2: Identificar los servicios prestados por la institución: una vez identificados los clientes y partes interesadas, por medio de una tormenta de ideas se deben establecer sus necesidades y expectativas, así como los servicios brindados por la institución para satisfacerlas. Para cada servicio o producto se deben definir las características o atributos de calidad, los cuales permitirán asegurar el cumplimiento de todos los requerimientos de los clientes y partes interesadas.
Etapa 3: Definir las actividades realizadas para satisfacer a los clientes: partiendo de los servicios identificados, se definen las actividades necesarias para la prestación de los mismos y el cumplimiento de los requerimientos del cliente, desde el momento en el que se identifica la necesidad hasta que se evalúa la satisfacción del cliente. Etapa 4: Identificar y nombrar procesos: tendiendo listadas de las actividades, se procede a agruparlas por temas y/o etapas, y posteriormente se asignan los nombres adecuados para lo que serán los procesos. Una vez identificados los procesos, se definen los macroprocesos que los agruparán.
3.3.3 Elaboración del mapa de procesos Se elabora una representación gráfica de los procesos y macroprocesos, reflejando la interrelación entre ellos, así como su clasificación. El mapa de procesos debe presentar la estructura de procesos de forma clara y de fácil comprensión para todos los niveles de la organización.
3.4 DEFINICIÓN DEL FLUJO DE VALOR ENTRE LOS PROCESOS Partiendo de las actividades definidas en la etapa 3 del punto anterior, éstas se ordenan según la secuencia y se evalúa si agregan valor o no al proceso, es decir, si contribuyen a la satisfacción del cliente. Se considera que una actividad agrega valor cuando: •
Se genera transformación del producto o servicio.
•
Al cliente le interesa y está dispuesto a pagar por ella.
•
Se puede hacer bien desde el principio, es decir, está estandarizada.
Por lo tanto, cuando una actividad no cumple con estos principios, debe hacerse el mayor esfuerzo por eliminarla del proceso, ya que genera desperdicios para la institución.
3.5 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS Caracterización: Documento que permite evidenciar las actividades que hacen parte del proceso y sus interrelaciones con los demás procesos. El objetivo es definir los elementos que componen el proceso para asegurar que éste se desarrolle de forma eficaz y se autocontrole. La caracterización contiene: •
Nombre del proceso: denominación que permite identificar el proceso.
•
Objetivo del proceso: propósito del proceso, es decir, los resultados que generará éste enmarcados en las necesidades de las partes interesadas. El objetivo es la base para la formulación de los indicadores del proceso.
•
Alcance del proceso: determina el inicio y el fin del proceso, es decir, la primera y última actividad. También hace referencia a posibles exclusiones del proceso en relación con el objetivo.
•
Actividades del proceso: Teniendo en cuenta los flujos de valor y el objetivo aprobado del proceso, se agrupan las actividades que se realizan para lograr tal objetivo. Se debe tener en cuenta que las actividades representan acciones, por lo tanto deben escribirse con verbos. Las actividades deben definirse siguiendo el flujo normal del proceso y proponiendo los cambios que la institución esté en capacidad de aplicar en el corto tiempo. El proceso debe contener actividades enmarcadas en el ciclo PHVA, es decir, debe contener actividades del planear, del hacer, del verificar y del actuar. COMPLETAR... COMO AGREGAR VALOR?.. QUE CONSTRUYE Y QUE DESTRUYE VALOR
•
Entradas y proveedores: Una vez se hayan definido todas las actividades del proceso se debe responder las siguientes preguntas: ¿Qué se requiere para que el proceso comience a funcionar?, ¿Cuáles son las entradas y quién las entrega (proveedor)? Las entradas son aquella información o productos que otros procesos o actores internos y externos le entregan para que las actividades se puedan desarrollar.
•
Salidas y clientes: Teniendo en cuenta las actividades se deben responder las siguientes preguntas: ¿Qué resultados se generan en el proceso?, ¿A quién se los entrego? Estas dos respuestas definen las salidas y los clientes del proceso. La salida es aquel resultado, información o producto que se obtiene al ejecutar el proceso y se entrega a otros procesos o actores internos o externos.
•
Responsable: Persona o Unidad que debe asegurar el adecuado desempeño del proceso.
•
Recursos: Es todo aquello que aporta a la transformación del producto o la prestación del servicio pero que no hace parte del mismo, por ejemplo, instalaciones, hardware, software, talento humano, ambiente de trabajo, entre otros).
•
Indicadores de gestión: Son la herramienta que permite realizar medición y seguimiento al proceso, y evaluar si se cumple o no el objetivo del mismo. Los indicadores permiten analizar el desempeño del proceso a través del tiempo y establecer metas que contribuyan a su mejoramiento.
3.6 DEFINIR LAS COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA EJECUTAR EL PROCESO
3.7 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS EN LOS PROCESOS 3.7.1 Metodología para la identificación de los riesgos del proceso 3.7.2 Elaboración de acciones preventivas o de planes de mejoramiento o fortalecimiento 3.7.3 Seguimiento y control al riesgo
3.8 DISEÑO DE CONTROLES A LOS PROCESOS 3.8.1 ¿Cómo surgen los controles?
3.8.2 ¿Qué controlar en un proceso? Se deben controlar las variables que aseguran el resultado final del proceso.
3.8.3 Definición de controles de los procesos Es una validación/inspección (actividad, tarea, subproceso, mecanismo físico o virtual) que contribuye al logro del objetivo de un proceso, que mitiga los riesgos asociados a su cumplimiento y que evita la materialización de ciertos eventos no deseados. Para que… Los controles buscan mitigar riesgos, monitorear el comportamiento de variables críticas de un proceso y garantizar las condiciones o niveles satisfactorios de calidad, oportunidad y productividad y la confiabilidad de los estados financieros, además de la protección de la información del cliente, la prevención del fraude y el lavado de activos.
3.8.4 Tipos de Control Manual: Actividad cuyo resultado depende de la intervención y decisión de una persona. ¿Cuándo se da? • •
Cuando una persona realiza validaciones/inspección sobre documentos físicos o electrónicos, personas, activos, efectivo, entre otros. Cuando una persona que apoyada en una herramienta o sistema (dando instrucciones) obtiene un resultado y toma la decisión de continuar o no con el proceso (devolución, rechazo, re-proceso, etc.)
Control automatizado: Actividad que es ejecutada en su totalidad por un sistema o herramienta. ¿Cuándo se da? • • •
Cuando NO hay intervención humana de ninguna clase. Cuando el sistema toma la decisión respecto a la continuidad del proceso. Cuando el sistema valida condiciones del NEGOCIO para darle continuidad del proceso.
Control de Aplicación: Lógica o regla de las aplicaciones, que ayuda al adecuado procesamiento de la información, a hacer más eficiente y seguro el proceso; son las actividades que permiten regular el uso de un sistema de información y la calidad de ese uso. Automáticos. No son propios de un solo proceso ¿Cuándo se da? • • • • • • •
Control de accesos Control de captura de información Vigencia de la información ingresada al sistema (fechas) Rangos aceptables para una transacción Funcionalidades dependientes Control de longitud y tipo de caracteres ingresados (caracteres especiales) FIFO (Fist in-First out)
•
GIGO (Garbage in- Garbage out)
3.8.5 Importancia de los controles La implantación de un adecuado sistema de control de proceso, que se adapte a las necesidades de nuestro sistema, significará una sensible mejora de la operación. Principalmente los beneficios obtenidos serán: • Incremento de la productividad • Mejora de los rendimientos • Mejora de la calidad • Ahorro energético • Control medioambiental • Seguridad operativa • Optimización de la operación del proceso/ utilización del equipo • Fácil acceso a los datos del proceso
2.6.4 Características de los controles
• •
• • • •
El control es un factor imprescindible para el logro de los objetivos y por ello debe reunir ciertas características para ser efectivo. Reflejar la naturaleza de la estructura organizacional. Un sistema de control deberá ajustarse a las necesidades de la empresa y tipo de actividad que se desee controlar. Los buenos controles deben relacionarse con la estructura organizativa y reflejar su eficacia, la función de control no puede suplir una organización precaria. Oportunidad. Un buen sistema de control debe manifestar inmediatamente las desviaciones, lo ideal es que las descubra antes de que se produzcan pues el control es será útil en tanto proporcione información en el momento adecuado. Accesibilidad. Todo control debe establecer medidas sencillas y fáciles de interpretar para facilitar su aplicación. Es fundamental que los datos o informes de los controles sean accesibles para las personas a las que van a ser dirigidos. Las técnicas muy complicadas crean confusiones. Ubicación estratégica. Es imposible e incosteable implantar controles para todas las actividades de la empresa, por lo que es necesario establecerlos en ciertas áreas de acuerdo con criterios de valor estratégico.
3.9 AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS 3.9.1 ¿Qué es automatizar un proceso? La Automatización de Procesos es la sustitución de tareas tradicionalmente manuales por las realizadas de manera automática por paquetes informáticos. La automatización solo es viable si al evaluar los beneficios económicos y sociales de las mejoras que se podrían obtener al automatizar, estas son mayores a los costos de operación y mantenimiento del sistema.
3.9.2 Etapas para lograr su automatización. Las etapas son: 1.- Análisis del proceso. Se trata de estudiar el proceso completo y buscar puntos de mejora (preferiblemente en el cuello de botella). 2.- Búsqueda de soluciones: Hay que buscar elementos sustitutivos para la situación actual. 3.- Estudiar los costos de la inversión: Hay que ver cuál de las soluciones nos aporta un retorno de la inversión más rápido, la solución más amortizable, estudiar los costes de los posibles despidos. El beneficio económico y social debe ser mayor que el coste de operación y mantenimiento. 4.- Instalación: Una vez elegida la solución hay que asegurar su correcta instalación y puesta a punto. Este proceso es delicado porque de él depende en gran medida un resultado óptimo del desarrollo. 4.- Formar al personal en la mejora: es posible que haya pequeñas reparaciones, rearmes, cambios de herramientas, etc. que pueda realizar un operario. Para ello tendrá que estar formado en la tecnología implementada. 5.- Comprobación: Una vez está la automatización está en marcha debemos comprobar que funciona como deseamos.
3.9.3 Diseño e implementación de la automatización del proceso
3.10 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS 3.10.1 ¿Cuándo documentar un proceso? • • • •
Cuando se requiere que todo se ejecute de la misma manera. El resultado debe ser consistente con el estándar y cumplir con los criterios que define la unidad de Calidad. El proceso se aplique rutinariamente. Se generan consecuencias graves sobre el resultado del proceso o sobre otros procesos interrelacionados, si no se ejecuta de acuerdo al estándar establecido.
No se recomienda documentar un proceso cuando: • • •
Su aplicación es muy eventual. Su ejecución no se de la misma manera cada vez que se ejecute. Las tareas o actividades a desarrollar se derivan del conocimiento específico de una profesión
3.10.2 Cómo documentar un proceso según los tipos de documentación institucionales. •
Elaborar la caracterización del proceso de la siguiente manera: Macroproceso: Escribir el nombre del macroproceso al que está asociado el proceso. Responsable: Enunciar el cargo del responsable del proceso
Código: Este será asignado por la unidad de Calidad Fecha de Actualización: Se ingresa la fecha de creación o modificación del documento Versión: Este será asignado por la unidad de Calidad según el listado maestro de documentos. Objetivo: Establecer con precisión el propósito del proceso, este se debe expresar con verbo en infinitivo. Alcance: Responder a las siguientes preguntas: ¿Dónde comienza el proceso? ¿Qué elementos incluye? ¿Dónde termina el proceso? ¿A quiénes aplica? Entradas: Elementos de entrada o insumos que activan el proceso (registros, documentos, procesos internos) Proveedor: Son entidades o procesos internos o externos que entregan insumos tales como productos, servicios o información. Ciclo P.H.V.A: Ciclo dinámico que impulsa el mejoramiento continúo de los procesos
Planear: Establecer los procesos y objetivos necesarios para obtener resultados de conformidad con los requisitos del cliente interno o externo y las políticas de la institución
Hacer: Implementar las acciones para llevar a clavo el plan
Verificar: Realizar seguimiento y medir los procesos y los productos en relación con las políticas, objetivos y requisitos.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
Actividades: Describir de manera secuencial las tareas que desarrollan en el proceso, las actividades son generales y no muy específicas ya que el detalle de documenta en los procedimientos (toda acción debe comenzar con un verbo en infinitivo) Salida: Producto, servicio o información generada como resultado de la ejecución de los subprocesos o etapas del proceso, solo se considera salidas aquellas en las que el usuario sea externo al proceso analizado y deben ser coherentes con el alcance del proceso. Usuario: Proceso(s) o dependencia(s) que reciben el producto o servicio. Documentos Relacionados: Refiere a los procedimientos, normatividad, políticas, manuales relacionados con el proceso.
Requisitos de Calidad: Se relacionan los requisitos internos y externos
Internos: Lista de los documentos que establecen los parámetros al interior de la institución para el desempeño del proceso.
Externos: Documentos que definen los parámetros establecidos por los entes de regulación.
Indicadores: Elabore los indicadores del proceso como una expresión cuantitativa o cualitativa que permite identificar los cambios en el tiempo y que determina como está funcionando el proceso.
3.10.3 Identificación y codificación de los documentos Nombre del Procedimiento: Es la denominación o título del procedimiento ubicado en la parte central del encabezado. Fecha: Identifica la fecha de creación o modificación del documento (mes-año) Versión: Identifica el consecutivo de modificaciones que afecta el documento. Código: Hace referencia a la identificación del documento del sistema de gestión en el cual se utiliza así: AF-PC-0XX AF: Indica el nombre del Macroproceso al que pertenece el procedimiento Estrategia……………………………………………ES Investigación e Innovación………………....II Docencia y Aprendizaje……………………… DA Proyección Social………………………………..PS Administración y Finanzas…………………..AF
PC: Tipo de documento Caracterizaciones……………………...CP Procedimientos…………………………PC Flujograma……………………………….FG Instructivos……………………………….IN Formatos………………………………….FO Perfiles de Cargo……………………...PE Otros documentos…………………..OD Anexos…………………………………...AN
0XX: Número que corresponde al consecutivo según el listado maestro de documentos.
Estado del documento: Elaborado…………………...E Revisado……….…………….R Aprobado……………………A Anulado…………………….AN
3.10.4 Identificación de registros o evidencias de los procesos
3.11
ALINEACIÓN A LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL INSTITUCIONAL 3.11.1 Alinear a la estructura documental y de registros con los lineamientos establecidos por gestión documental. 3.11.2 Control de los registros: almacenamiento, recuperación, tiempos de retención y disposición final.
3.12
APROPIACIÓN DE LOS PROCESOS 3.12.1 Algunos métodos para lograr la apropiación de los procesos. 3.12.1.1 Comunicación: 3.12.1.2 Socialización: 3.12.1.3 Capacitación:
3.13 EVALUACIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS 3.13.1 Seguimiento a la implantación de los procesos 3.13.2 Mejoramiento de procesos
3.14
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LOS PROCESOS