INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO
INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION
GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICO
PERIODO: De Octubre a Diciembre de 2013
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Fecha Informe 14 de Enero
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO
1. ENCUESTA DE SERVICIO HOMOLOGOS 2. INFORME DE CALIDAD MESA DE SERVICIO Y SOPORTE EN SITIO “SENA”. (ENCUESTA DE SATISFACCIÓN) 3. INFORME SERVICE MANAGER “SENA”. (ENCUESTA DE SATISFACCIÓN) 4. HALLAZGOS Y ACCIONES DE MEJORA
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1. ENCUESTA DE SERVICIOS A HOMÓLOGOS
La encuesta de servicios realizada se enfatiza en la percepción que tiene cada Homólogo de las sedes del Sena, donde se puede evidenciar la funcionalidad de cada ámbito nombrado en la misma, allí podremos observar las calificaciones a los Ámbitos de Internet, funcionalidad de algunas aplicaciones que se manejan en la entidad, ámbito de telefonía fija e inalámbrica, ámbito de videoconferencia y observaciones generales que aportaron para poder tomarlos en cuenta y mejorar el servicio en cada sede que se aquejan.
OBJETIVO •
Validar falencias en la funcionalidad de cada ámbito.
•
Evaluar las observaciones brindadas por cada Homologo.
•
Realizar un sondeo de algún otro servicio que no haya sido mencionado en la llamada.
•
Indagar sobre quejas o sugerencias que ellos tengan acerca de un servicio.
Tamaño de la muestra: 41 encuestas realizadas. Numero de preguntas 5.
INTERNET En una escala de 0 a 5 donde 0 = No utiliza el Servicio 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Regular, 4 = Bueno, y 5 = Excelente. ¿Cómo percibe el servicio de Internet en general?
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Tabla 1 ¿Cómo persibe el servicio de internet en general? Insuficiente Malo Regular Bueno Excelente 1 2 11 23 4
Los Homólogos califican con un Excelente, de participación 9.76%; el Servicio de Internet. Lo cual significa que desde la perspectiva de los Homólogos, el Servicio de Internet es Bueno en un 56.10% y Regular un 26.83%. Entre las participaciones también se encuentra el ítem Malo con un 4.88%, e Insuficiente con el 2.44%. De lo que más se quejan los usuarios es de la lentitud, intermitencia y caída del servicio.
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SOFÍA PLUS En una escala de 0 a 5 donde 0=No utiliza el Servicio 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Regular, 4= Bueno, y 5 = Excelente. ¿Cómo ha estado el funcionamiento de la Aplicación Sofía Plus? Tabla 2 ¿Cómo ha estado el funcionamiento de la aplicación Sofía Plus? No utiliza el Insuficiente servicio 5 1
Malo
Regular
Bueno
Excelente
1
2
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1
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Representado por el 2.44% como Excelente y 75.61% como Bueno. Los Homólogos consideran que la Aplicación Sofía Plus funciona correctamente, dando como resultado
9.76%
regular, malo e
insuficiente. Es de apuntar que el 12%, 20 de las sedes no utilizan este servicio. FINANZAS Igualmente, bajo la misma escala. ¿Cómo ha estado el funcionamiento de la Siif Nación? Tabla 3 ¿Cómo ha estado el funcionamiento de la aplicación Siif Nación? No utiliza el Insuficiente servicio 20 1
Malo
Regular
Bueno
Excelente
1
1
12
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Los Homólogos califican con un Excelente, participación del 14.63%, funcionalidad del Aplicativo Siif Nación. Entre las participaciones también se encuentra el ítem Bueno con un 29.27%, Regular, Malo e Insuficiente con el 2.44%. De igual manera el 48.78% no utilizan esta aplicación. ONBASE Usando la misma escala. ¿Cómo ha estado el funcionamiento de la Aplicación OnBase? Tabla 4 ¿Cómo ha estado el funcionamiento de la aplicación Onbase? No utiliza el Insuficiente servicio 12 1
Malo
Regular
Bueno
Excelente
2
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Se evidencia que en las Sedes la funcionalidad de la Aplicación OnBase es Excelente con un 2.44%, Bueno con 48.78%, Regular 12.20% y entre Malo e Insuficiente un 7.32%. También se puede evidenciar que el 29.27% de las Sedes no utilizan esta aplicación.
ORIONS Usando la misma escala. ¿Cómo ha estado el funcionamiento de la Aplicación Orions? Tabla 5 ¿Cómo ha estado el funcionamiento de la aplicación Orions? No utiliza el Insuficiente servicio 15 1
Malo
Regular
Bueno
Excelente
2
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Grafica 5 El 24.39% de los Homólogos consideran que no es estable la aplicación Orions. Versus el 36.59% y 2.44% que consideran que la funcionalidad de la Aplicación Orions es Bueno y Excelente. El 36.59% no utilizan esta aplicación.
CORREO ELECTRONICO Usando la misma escala. ¿Cómo ha estado el funcionamiento de la Aplicación de Correo Electrónico? Tabla 6 ¿Cómo ha estado el funcionamiento del Correo Electrónico? No utiliza el Insuficiente servicio 2 1
Malo
Regular
Bueno
Excelente
3
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Grafica 6 En cuanto al Correo Electrónico 31.71% de los Homólogos consideran que no es funcional por la poca capacidad del buzón, envío y recepción de correos. El 53.66% informa que el Servicio es Bueno y el 9.76% de los Homólogos consideran que el Servicio es Excelente. El 4.88% informan que no utilizan este servicio. TELEFONIA FIJA En una escala de 0 a 5 donde 0=No utiliza el Servicio 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Regular, 4= Bueno, y 5 = Excelente. ¿Cómo percibe el Servicio de Telefonía Fija? Tabla 7
¿Cómo percibe el servicio de telefonía fija? Insuficiente
Regular
Bueno
Excelente
1
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Representado por el 53.66% como Excelente y 41.46% como Bueno. Los Homólogos consideran que el Servicio de Telefonía Fija funciona correctamente, registrando 2.44% Regular e Insuficiente el servicio.
TELEFONÍA INALÁMBRICA Usando la misma escala. ¿Cómo percibe el Servicio de Telefonía Inalámbrica? Tabla 8 ¿Cómo percibe el Servicio de Telefonía Inalámbrica No utiliza el Insuficiente servicio 6 9
Malo
Regular
Bueno
Excelente
5
8
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En cuanto a la Telefonía Inalámbrica 31.71% de los Homólogos consideran que el servicio es Excelente y Bueno, el 19.51% que es Regular. Los Homólogos informan que la queja más presentada es por las caídas de llamadas, cobertura y funcionalidad la cual se evidencia con un 12.20% y un 21.95% de Malo e Insuficiente Servicio de Telefonía Inalámbrica. El 14.63% no utilizan el servicio. VIDEOCONFERENCIA En una escala de 0 a 5 donde 0=No utiliza el Servicio 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Regular, 4= Bueno, y 5 = Excelente. ¿Cómo percibe el Servicio de Videoconferencia? Tabla 9
¿Cómo percibe el Servicio de Videoconferencia? No utiliza el servicio 12
Regular
Bueno
Excelente
3
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Se evidencia que el 24.39% de los Hom贸logos consideran que el Servicio de Videoconferencia es Excelente, seguido por un 39.02% que consideran que es Bueno. Sin embargo el 7.32% de los usuarios consideran que el Servicio es el Regular. El 29.27% de los Hom贸logos encuestados informan que no utilizan el Servicio de Videoconferencia.
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2. INFORME DE CALIDAD MESA DE SERVICIO Y SOPORTE EN SITIO “SENA”. (ENCUESTA DE SATISFACCIÓN)
El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente, obtenido a partir de la encuesta de satisfacción telefónica, sobre el servicio prestado por los técnicos de Soporte en Sitio y Mesa de Servicio del proyecto “SENA”. Para los meses de Octubre, Noviembre y Diciembre de 2013.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SOPORTE EN SITIO Tamaño de la muestra: 585 encuestas realizadas Nota promedio Calidad Soporte en sitio: 95,12 Número de preguntas: 4 En las 4 preguntas de la encuesta sobresale la calificación excelente por parte del usuario, esto representa su conformidad con la atención y servicio prestado por el técnico: 1. Pregunta 1: En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente. ¿Cómo califica la cortesía y expresión por parte del técnico?
¿Cómo califica la cortesía y expresión verbal del técnico? Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente 1
1
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Los usuarios
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califican con un excelente de participación 78,94%; las capacidades
comunicativas. Lo cual significa que desde la perspectiva del usuario, los técnicos de soporte en Sitio manejan una buena cortesía. Entre las participaciones también se encuentra el ítem bueno con un 19.01%, e insuficiente con el 0,17%, en un caso el usuario no da calificación para esta pregunta.
2. Pregunta 2: Usando la misma escala. ¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud?
¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud? Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente 0
3
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Representado por el 79,73% como excelente y 17,35% como bueno. Los usuarios consideran que los técnicos de Soporte en Sitio tienen los conocimientos necesarios para dar respuesta a sus inquietudes y soluciones a sus inconvenientes, En 3 casos los usuarios deciden no dar calificación para esta pregunta, por lo que en el espacio de la calificación.
3. Pregunta 3: Igualmente califique bajo la misma escala. ¿Cómo califica la presentación personal del técnico?
¿Cómo califica la presentación personal del técnico? Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente 0
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Los usuarios califican con un excelente participación del 79.55%. Lo cual significa que desde la perspectiva del usuario, los técnicos de Soporte en Sitio tienen una excelente presentación personal. Entre las participaciones también se encuentra el ítem bueno con un 18.90%, justo con el 1.55%, y malo con el 0.00%, En 3 casos los usuarios deciden no dar calificación para esta pregunta.
4. Pregunta 4: Usando la misma escala. ¿Cómo califica la solución del servicio?
¿Cómo califica la solución del servicio? Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente 2
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Los usuarios califican con un excelente participación del 78.12%, lo cual significa que desde la perspectiva del usuario, los técnicos de Soporte en Sitio le dan solución a los casos. Entre las participaciones también se encuentra el ítem bueno con un 17.95%, justo con el 3.08%, malo con el 0.51% e insuficiente con el 0,34%.
OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS.
Las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuarios sobre el servicio brindado por los técnicos de soporte en sitio durante estos últimos tres meses son:
Más Agilidad al realizar los escalamientos y Dar solución al caso. Mejorar en la Presentación Personal. Mas Disponibilidad, trasmitir más apoyo y seguridad al usuario sobre el problema.
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN MESA DE SERVICIO Número de marcaciones: 1321 Tamaño de la muestra: 287 encuestas realizadas Nota promedio Calidad mesa de servicio: 96,79 Numero de preguntas 5 En las 5 preguntas de la encuesta sobresale la calificación excelente por parte del usuario, esto representa su conformidad con la atención y servicio prestado por el técnico. 1. Pregunta 1: En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente. ¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico? ¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico? Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente 0
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En la pregunta número 1; en cuanto a la cortesía durante la llamada el 11.50% de los usuarios consideran que es bueno, el 88.50% de los usuarios consideran que el servicio prestado por los analistas de la Mesa de Servicio es Excelente.
2. Pregunta 2: Usando la misma escala. ¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre el inconveniente presentado?
¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre el inconveniente presentado? Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente 0
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En la pregunta número 2 se puede considerar que el 84,32% de los usuarios consideran que el conocimiento de los técnicos de la Mesa de Servicio es excelente, seguido por un 13.59% que consideran que es bueno. Sin embargo el 2.09% de los usuarios consideran que el conocimiento es el justo.
3. Pregunta 3: Igualmente califique bajo la misma escala. ¿Cómo califica la expresión verbal del técnico?
¿Cómo califica la expresión verbal del técnico? Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente 0
0
2
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En la pregunta número 3; en cuanto a las capacidades comunicativas durante la llamada el 0,70% de los usuarios consideran que es lo justo, el 10.49% que es bueno y el 88.81% de los Página 21 de 33
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usuarios consideran que los técnicos de la Mesa de Servicio tienen una excelente etiqueta, expresión, fluidez, claridad y concentración durante el proceso. Un usuario no evalúa esta pregunta ya que no recuerda la expresión del analista.
4. Pregunta 4: Usando la misma escala. ¿Cómo califica la agilidad por parte del técnico para resolver el caso ¿Cómo califica la agilidad por parte del técnico para resolver el caso? Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente 0
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En la pregunta número 4; Se evidencia que los usuarios están satisfactorios con el tiempo que tomo el técnico de la Mesa de Servicio para darle solución con un 78.75% como excelente y 18.82% como bueno. El 1.39 % de los usuarios consideran que el tiempo fue el justo dando 1.05% a malo.
5. Pregunta 5: Usando la misma escala. ¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas? ¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas? Insuficiente Malo Justo Bueno Excelente 1
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En la pregunta número 5, Para los usuarios el cumplimiento de la solución del servicio en primer nivel fue el 88.50% como excelente, el 9.76% de los usuarios consideran que el servicio fue bueno, indicando como justo el 1,05% y malo e insuficiente el 0.35%.
OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS.
Las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuarios sobre el servicio brindado por la mesa de servicio para el mes de Octubre, Noviembre y Diciembre está dirigido a:
Las herramientas empleadas por los técnicos no son suficientes para dar el mejor servicio, ya que solucionan el caso pero al día siguiente se presenta el mismo inconveniente. El tiempo en dar solución es bastante extenso. En ocasiones solucionan el problema pero des configuran otros programas. Mantener informado a los usuarios sobre el problema presentado y la solución brindada.
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3. INFORME SERVICE MANAGER “SENA”. (ENCUESTA DE SATISFACCIÓN)
DEL 1 DE OCTUBRE AL 31 DE DICIEMBRE DE 2013.
El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente. Obtenido a partir de la encuesta de satisfacción enviada a través del correo de notificación mediante la herramienta de gestión Service Manager.
ENCUESTA DE SATISFACCION
TIPO DE CASO
CASOS CERRADOS
ENCUESTAS RESPONDIDAS
Incidente
15175
18
Requerimiento
18178
93
Total general
33353
111
Con respecto a la encuesta de satisfacción: hay que tener presente que la actual encuesta fue la definida por la oficina de sistemas y aprobación del señor Jose Guillermo Salgado (actual Jefe de la Oficina de Sistemas) y está en ambiente productivo desde el 4 de septiembre de 2013, pero vale la pena agregar que de este tema nunca se hizo una divulgación. El porcentaje de encuestas contestadas para el último trimestre es del 0,3%, porcentaje bajo de acuerdo a lo esperado.
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La encuesta definida por el siguiente cuestionario: Su opinión es muy importante para nosotros. Agradecemos el tiempo que nos brinda para contestar las siguientes preguntas: 1. ¿Cómo fue el trato recibido por parte de nuestro equipo de soporte técnico? a) Excelente, estoy muy satisfecho (20 puntos) b) Bueno, estoy satisfecho (17 puntos) c) Normal (10 puntos) d) Malo, podría haber sido mejor (5 puntos) Respuesta Malo Normal Bueno Excelente Porcentaje
Cantidad 5 12 30 64 111
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INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO 2. ¿Cómo fue la información que recibió durante la atención de su solicitud? a) b) c) d)
Superior, recibí más de la información que esperaba (20 puntos) Normal, ha cumplido con mis expectativas (17 puntos) Escasa, me ha faltado información (10 puntos) Ninguna, no fui informado en ningún momento (5 puntos)
Respuesta Ninguna Escasa Normal Superior Total general
Cantidad 5 3 72 31 111
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INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO 3. ¿Cómo fue la solución a su solicitud? a) b) c) d)
Excelente, estoy muy satisfecho (20 puntos) Buena, estoy satisfecho (17 puntos) Normal (10 puntos) Mala, podría haber sido mejor (5 puntos)
Respuesta Mala Normal Buena Excelente Porcentaje
Cantidad 9 5 32 64 111
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4. ¿Cómo considera el entendimiento de la solicitud por parte de nuestro equipo de soporte técnico? a) b) c) d)
Excelente, ha entendido perfectamente la solicitud (20 puntos) Bueno, ha requerido una aclaración para entender la solicitud (17 puntos) Regular, ha requerido varias explicaciones para entender la solicitud (10 puntos) Malo, no fue posible que entendiera completamente la solicitud (5 puntos)
Respuesta Malo Normal Bueno Excelente Porcentaje
Cantidad 7 3 34 67 111
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5. ¿Cómo califica el tiempo de solución de su solicitud, basado en los tiempos acordados? a) b) c) d)
Excelente, la solicitud fue resuelta antes del tiempo estimado (20 puntos) Bueno, la solicitud se atendió en el tiempo definido (17 puntos) Regular, podría haber sido mejor (10 puntos) Malo, no con los tiempos acordados (5 puntos)
Respuesta Malo Normal Bueno Excelente Porcentaje
Cantidad 6 7 44 54 111
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6. ¿En qué temas de tecnología considera usted debe capacitarse mejor para lograr un desempeño en su trabajo? a) Ofimática (principios básicos de informática, procesamiento de texto, presentaciones, hojas de cálculo) b) Internet (navegadores, buscadores, foros, seguridad básica, etc.) c) Telefonía (manejo de funciones del teléfono) d) Otra (por favor especifique en los comentarios adicionales) Respuesta Internet Ofimática Otra Telefonía Porcentaje
Cantidad 21 36 26 28 111
De acuerdo a estos resultados no se identifica un item con claridad de falta de conocimiento, ya que según las encuestas el porcentaje es casi igual para todos, sin embaargo comparado con los resultados anteriores se identifica falencias en ofimática, por lo tanto se recomienda generar planes de capacitación enfocados en este aspecto.
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PROMEDIO DE CALIFICACION
Si vemos en promedio los resultados de la encuestra demuestran una percepción del usuario en su mayoría entre el 80 y el 100%, calificación bastante buena, sin embargo notamos que la cantidad de encuestas contestadas frente a la cantidad de casos no es una muestra lo suficientemente clara para sacar conclusiones. Se recomienda una divulgación al interior de Sena para que los funcionarios contesten la encuesta y logremos establecer la percepción del servicio estableciendo las posibles mejoras.
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4. HALLAZGOS Y ACCIONES DE MEJORA
Las oportunidades de mejora evidenciadas a través de la encuesta a los usuarios sobre el servicio brindado por la mesa de servicio para el mes de Octubre, Noviembre y Diciembre está dirigido a solucionar los siguientes aspectos identificados por los usuarios: En ocasiones solucionan el problema pero des configuran otros programas. Mantener informado a los usuarios sobre el problema presentado y la solución brindada. Más Agilidad al realizar los escalamientos y Dar solución al caso.
Mejorar en la Presentación Personal.
Mas Disponibilidad, trasmitir más apoyo y seguridad al usuario sobre el problema.
se identifica falencias en ofimática. La mesa de servicio enfoca su plan de mejora a través de formación del personal de mesa de servicio y analistas de soporte en sitio, el pasado 21 de enero de 2014 con número STIC-UTCAT-SENA-1458-14 se radico ante el SENA la programación de capacitaciones para el primer semestre del año, en las cuales se puntualizaran los temas sugeridos por los usuarios. Se identifica que la necesidad en capacitaciones puntuales de herramientas ofimáticas a los analistas de mesa y de soporte en sitio de acuerdo al siguiente cronograma, en pro de mejorar la persepción del usuario en cuanto a la confianza de nuestros conocimientos, se iniciaran con los siguiente temas que son los críticos y que presentan mayor necesidad: FECHA
TEMA
27-ene Windows 8 29-ene Outlook 28-ene Windows 8 Diagnóstico y reparación de 30-ene equipos 16-ene Impresoras
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