Informe encuestas satisfacion abrill, mayo, junio 2014

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INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril

INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCIร N

SOPORTE EN SITIO Y MESA DE SERVICIO

PERIODO: DE ABRIL A JUNIO DE 2014

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TABLA DE CONTENIDO

1. Encuesta de satisfacci贸n Soporte en Sitio 1.1. Oportunidades de Mejora Soporte en Sitio 2. Encuesta de satisfacci贸n Mesa de Servicio 2.1. Oportunidades de Mejora Mesa de Servicio

3. Encuestas Service Manager 3.1. Recomendaciones

INFORME DE CALIDAD MESA DE SERVICIO Y SOPORTE EN SITIO

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INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril

El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente, obtenido a partir de la encuesta de satisfacción telefónica, sobre el servicio prestado por los técnicos de Soporte en Sitio y Mesa de Servicio del proyecto “SENA”. Para los meses de Abril, Mayo y Junio de 2014.

1. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN SOPORTE EN SITIO

Tamaño de la muestra: 2541 encuestas realizadas

Nota promedio Calidad Soporte en sitio: 95,58%

Número de preguntas: 4

Para los meses de Abril, Mayo y Junio se evidencio un aumento del 0,55% en relación a los meses de Enero, Febrero y Marzo debido a que las preguntas que mejor califican los usuarios es la cortesía y expresión verbal, la presentación personal y la solución del servicio de los técnicos de Soporte en Sitio.

En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente.

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Pregunta 1 ¿Cómo califica la cortesía y la expresión verbal del técnico? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente

0

2

10

343

2186

Total

2541

En cuanto a la cortesía y la expresión verbal del técnico el 86,03% de los usuarios consideran que es Excelente, el 13,50% de los usuarios consideran que es bueno indicando que es importante mejorar la actitud, cortesía y amabilidad, el 0,39% lo califican como justo y el 0,08% como malo; los usuarios no dejan ninguna observación en el ítem calificado.

Pregunta 2

¿Cómo califica el conocimiento del técnico sobre su inquietud?

1 Insuficiente 1

2 Malo 3

3 Justo 27

4 Bueno 549 Página 4 de 17

5 Excelente 1957

No Responden 5

TOTAL

2541


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Los usuarios consideran que los técnicos de Soporte en Sitio tienen los conocimientos necesarios para dar respuesta a sus inquietudes y soluciones a sus inconvenientes el 76,99% lo califican como Excelente el 21,60% como Bueno, el 1,06% como justo indicando que es importante que tengan más claridad sobre el proceso, que falta más conocimiento sobre las fallas reportadas, el 0,12% como malo y 0,04% como insuficiente indicando que ellos le dieron solución al problema y no los técnicos y las fallas persisten, el 0,20% de los usuarios no dan respuesta a esta pregunta.

Pregunta 3

¿Cómo califica la presentación personal del técnico?

1 Insuficiente 2

2 Malo 2

3 Justo 21

4 Bueno 467

5 Excelente 2044

No Responden 5

TOTAL

2541

El 80,44% de los usuarios califican como excelente la presentación personal de los técnicos de soporte en sitio, el 18,38% como bueno no dejando ninguna observación para esta calificación, el 0,83% como justo indicando que es importante dotar de nuevo a los técnicos

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con uniformes y el 0,08% como malo e insuficiente indicando que la presentación personal de algunos técnicos es mala y que llevan cuatro meses y no tienen uniforme, el 0,20% de los usuarios no responden esta pregunta.

Pregunta 4

¿Cómo califica la solución del servicio?

1 Insuficiente 3

2 Malo 11

3 Justo 43

4 Bueno 534

5 Excelente 1949

TOTAL No Responden 1

2541

El 76,70% de los usuarios califican como excelente el conocimiento de los técnicos de soporte en sitio el 21,02% como bueno el 1,69% como justo, el 0,43% como malo y 0,12% como insuficiente indicando que es importante que la solución sea más ágil y que cumplan los horarios establecidos con los usuarios y el 0,04% no responde la pregunta.

1.1 OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS. Las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuarios sobre el servicio brindado por los técnicos de soporte en sitio durante estos últimos tres meses son:

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Es importante agilizar el servicio

Mejorar en la entrega de los repuestos

Solucionan los casos y después se presenta la misma falla; se realizará capacitaciones al personal demostrando la importancia de asegurar el servicio y explicar al usuario la gestión realizada.

Se demoran en prestar el servicio, es importante reiterar tanto al personal la oportuna atención y también se solicita al sena se tenga en cuenta el divulgar al usuario lo contratado con proa y los tiempos páctados.

2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN MESA DE SERVICIO

Número de marcaciones: 504 Tamaño de la muestra: 130 encuestas realizadas Nota promedio Calidad mesa de servicio: 97,90 Numero de preguntas 5 Para los meses de Abril, Mayo y Junio se evidencio un aumento del 0,14% en comparación al trimestre anterior debido a que los ítems que mejor calificaron los usuarios para los analistas de mesa de servicio es la agilidad para brindar solución, el servicio si cumplió con sus expectativas y la expresión verbal es la adecuada. En una escala de 1 a 5 donde 1 = Insuficiente, 2 = Malo, 3 = Justo, 4= Bueno, y 5 = Excelente.

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PREGUNTA 1 ¿Cómo califica la cortesía por parte del técnico? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente

0

0

0

10

120

Total

130

En cuanto a la cortesía durante la llamada el 92,31% de los usuarios consideran que el servicio prestado por los analistas de la Mesa de Servicio es Excelente, el 7,69% de los usuarios consideran que es bueno, para estas calificación los usuarios no dejan ninguna observación.

PREGUNTA 2 ¿Cómo percibe el conocimiento del técnico sobre el inconveniente presentado? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente

0

1

1

11

117

Total

130

El 90% de los usuarios consideran que el conocimiento de los técnicos de la Mesa de Servicio es Excelente, seguido por un 8,46% que consideran que es Bueno, sin embargo el

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0,77% de los usuarios consideran que el conocimiento es Malo y Justo indicando que al momento de verificar el inconveniente no se le da solución a la falla reportada.

PREGUNTA 3

¿La expresión verbal del técnico fue la adecuada? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente

0

0

0

8

122

Total

130

En cuanto a las capacidades comunicativas durante la llamada el 93,85% de los usuarios consideran que es excelente, el 6,15% consideran que los técnicos de la Mesa de Servicio tienen una Buena etiqueta, expresión, fluidez, claridad y concentración durante el proceso.

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¿Cómo percibe la agilidad por parte del Técnico para brindar solución? 1 Insuficiente 2 Malo 3 Justo 4 Bueno 5 Excelente

0

0

1

16 PREGUNTA 4

113

Total

130

Se evidencia que los usuarios están satisfechos con los tiempos que toma los técnicos de la Mesa de Servicio para darle solución a los casos con un 86,92% como Excelente y 12,31% como Bueno. El 0,77% de los usuarios consideran que el tiempo fue el Justo.

Pregunta 5 ¿El servicio prestado por el técnico cumplió con sus expectativas?

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Total


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1 Insuficiente

2 Malo

3 Justo

4 Bueno

5 Excelente

3

0

0

4

123

130

Para los usuarios el cumplimiento de la soluciรณn del servicio en primer nivel fue el 94,62% como Excelente, el 3,08% de los usuarios consideran que el servicio fue Bueno, indicando como Malo e Insuficiente el 2,31% indicando que le solucionaron el inconveniente pero le borraron alguna informaciรณn, no le dieron soluciรณn a la falla presentada.

2.1 OPORTUNIDADES DE MEJORA EVIDENCIADAS. Las oportunidades de mejora evidenciadas por los usuarios sobre el servicio brindado por la mesa de servicio para el mes de Abril, Mayo y Junio estรก dirigido a:

โ ข

Verificar que el servicio si quedo en funcionamiento. Pรกgina 11 de 17


Cuando se le brinde solución al usuario tener en cuenta no borrar ninguna información

2.2 PLAN DE ACCION

El área de calidad intensificara en sus capacitaciones mensuales el tema de retoma de tiempos en la llamada.

En las capacitaciones suministradas por el área de calidad, se les dará a conocer a los analistas de la Mesa de Servicio las retroalimentaciones realizada por el usuario.

3. ENCUESTA DE SATISFACCION SERVICE MANAGER

DEL 1 DE ABRIL AL 3º DE JUNIO DE 2014.

El siguiente informe es el análisis del estado de la calidad desde la perspectiva del cliente. Obtenido a partir de la encuesta de satisfacción enviada a través del correo de notificación mediante la herramienta de gestión Service Manager.

ENCUESTA DE SATISFACCION

TIPO DE

CASOS

ENCUESTAS

CASO Incidente Requerimient

CERRADOS 13661 17877

RESPONDIDAS 64 497

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o Total general

31538

561

Con respecto a la encuesta de satisfacción: hay que tener presente que la actual encuesta fue la definida por la oficina de sistemas y aprobación del señor Jose Guillermo Salgado (anterior Jefe de la Oficina de Sistemas) y está en ambiente productivo desde el 4 de septiembre de 2013, sin embargo aún no tenemos un conteo significativo frente a la cantidad de casos reportados. El porcentaje de encuestas contestadas para el último trimestre es del 1,8%, porcentaje bajo de acuerdo a lo esperado, sin embargo ha sido el más alto desde que se dío inicio a la misma.

La encuesta definida por el siguiente cuestionario: Su opinión es muy importante para nosotros. Agradecemos el tiempo que nos brinda para contestar las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo fue el trato recibido por parte de nuestro equipo de soporte técnico? a) Excelente, estoy muy satisfecho (20 puntos) b) Bueno, estoy satisfecho (17 puntos) c) Normal (10 puntos) d) Malo, podría haber sido mejor (5 puntos)

RESPUESTA

Cantidad

Malo

16

Normal

23

Bueno

367

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Excelente

155

Total

561

2. ¿Cómo fue la información que recibió durante la atención de su solicitud? a) Superior, recibí más de la información que esperaba (20 puntos) b) Normal, ha cumplido con mis expectativas (17 puntos) c) Escasa, me ha faltado información (10 puntos) d) Ninguna, no fui informado en ningún momento (5 puntos)

Respuest a

Cantidad

Ninguna

10

Escasa

15

Normal

445

Superior

91

Total general

3. ¿Cómo fue la solución a su solicitud? a) Excelente, estoy muy satisfecho (20 puntos) b) Buena, estoy satisfecho (17 puntos) c) Normal (10 puntos) d) Mala, podría haber sido mejor (5 puntos)

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561


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Respuesta

Cantidad

Mala

26

Normal

17

Buena

75

Excelente

443

Porcentaj

561

e

4. ¿Cómo considera el entendimiento de la solicitud por parte de nuestro equipo de soporte técnico? a) Excelente, ha entendido perfectamente la solicitud (20 puntos) b) Bueno, ha requerido una aclaración para entender la solicitud (17 puntos) c) Regular, ha requerido varias explicaciones para entender la solicitud (10 puntos) d) Malo, no fue posible que entendiera completamente la solicitud (5 puntos)

Respuest a

Cantidad

Malo

13

Normal

10

Bueno

69

Excelente

469

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561

Total

5. ¿Cómo califica el tiempo de solución de su solicitud, basado en los tiempos acordados? a) Excelente, la solicitud fue resuelta antes del tiempo estimado (20 puntos) b) Bueno, la solicitud se atendió en el tiempo definido (17 puntos) c) Regular, podría haber sido mejor (10 puntos) d) Malo, no con los tiempos acordados (5 puntos)

Respuesta

Cantidad

Malo

27

Normal

18

Bueno

80

Excelente

436

Porcentaj 561

e

6. ¿En qué temas de tecnología considera usted debe capacitarse mejor para lograr un desempeño en su trabajo? a) Ofimática (principios básicos de informática, procesamiento de texto, presentaciones, hojas de cálculo) b) Internet (navegadores, buscadores, foros, seguridad básica, etc.) c) Telefonía (manejo de funciones del teléfono) d) Otra (por favor especifique en los comentarios adicionales) Página 16 de 17


INFORME ENCUESTA DE SATISFACCION GESTION GLOBAL Y MESA DE SERVICIO Fecha Informe 04 de Abril

Respuesta

Cantidad

Internet

54

Ofimática

74

Otra

389

Telefonía

44

Porcentaj 561

e

3.1.

RECOMENDACIONES

Es necesaria la solicitud de una campaña de sensibilización ante nuestro usuario para que conteste la encuesta, ya que es lo único que nos ayuda a establecer con claridad la percepción del mismo hacia nuestro servicio y poder así establecer unas oportunidades de mejora. Se solicita se evalúe entre nosotros como PROA y el SENA una campaña para mejorar este reporte de información.

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