Manual de servicio al cliente postobon by Angie Ximena Molina Ortiz

2014

Angie Ximena Molina Ortiz - 661248 Instructor Hernรกn castro 22/09/2014

Tabla de contenido

INTRODUCCION............................................................................................................. 5

IDENTIFICACION DE LA EMPRESA ................................................................................ 6 a.

Reseña histórica: ....................................................................................................... 6

Misión, visión y valores: ............................................................................................. 9 MISIÓN ............................................................................................................................ 9 VISIÓN ............................................................................................................................. 9 PRINCIPIOS Y VALORES GRUPO POSTOBON............................................................ 10

GENERALIDADES: ..................................................................................................... 13

Definición (Manual de servicio al cliente y protocolo) ..................................... 13

Objetivo General .................................................................................................... 15

Objetivos específicos.............................................................................................. 16

Ámbito de aplicación. ........................................................................................... 17

Alcance legal .......................................................................................................... 18

Marco conceptual ................................................................................................. 22 1.

Servicio .................................................................................................................. 22

Cliente ................................................................................................................... 22

Manual .................................................................................................................. 23

Protocolo .............................................................................................................. 23

Etiqueta ................................................................................................................. 23

Talento humano .................................................................................................. 23

Calidad ................................................................................................................. 24

Política................................................................................................................... 24

Queja .................................................................................................................... 24

10.

Reclamo ............................................................................................................ 25

11.

Sugerencia........................................................................................................ 25

Normas y políticas de calidad en la atención al cliente ..................................... 25

Normas técnicas ..................................................................................................... 25 1. Norma NTCGP 1000: 2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios (Si aplica) .......................................................................................................................... 25 2. Norma ISO 10002: 2004 Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones ................. 31

Políticas de calidad ................................................................................................ 34 1.

Transversalidad .................................................................................................... 36

Innovación ........................................................................................................... 36

Relación escalable ............................................................................................. 39

Evolución hacia las personas ............................................................................ 40

Beneficios de la política de calidad ................................................................ 41

Identificación de los momentos de verdad del área de talento humano 41

5. Protocolos y responsables en la atención al cliente desde la perspectiva de talento humano. ................................................................................................................ 42 a.

Etapas del protocolo .............................................................................................. 42 1.

Apertura ................................................................................................................ 42

Análisis y comprensión ........................................................................................ 42

Intervención y solución ....................................................................................... 43

Protocolo de atención personal........................................................................... 43

Protocolo de atención telefónica ........................................................................ 43

Protocolo de atención virtual ............................................................................... 44

Protocolo de atención escrita .............................................................................. 44

Seguimiento y control a la atención .................................................................... 45

Atención a clientes molestos ................................................................................ 46

Etiqueta utilizada en el proceso de Servicio al cliente ......................................... 46 a.

Imagen personal ..................................................................................................... 46

Uso de uniforme / vestido (hombres/mujeres) .... ¡Error! Marcador no definido.

Relación presencial con el cliente ....................................................................... 49 1.

Tono de voz .......................................................................................................... 49

Lenguaje gestual y corporal .............................................................................. 51

Uso de expresiones y palabras correctas ........................................................ 52

Administración de quejas, reclamos y sugerencias .............................................. 53

Recepción de quejas, reclamos y sugerencias ................................................. 53 1.

Medios................................................................................................................... 53

Tramite de quejas, reclamos y sugerencias ........................................................ 54

Tiempos para la atención de quejas, reclamos y sugerencias ....................... 54

Procedimiento para atención de quejas, reclamos y sugerencias ................ 54

Comunicación con el cliente ................................................................................... 55 a.

Medios de comunicación empleados ................................................................ 55

Protocolo de comunicación ................................................................................. 55

Proceso de comunicación de acuerdo al medio ............................................. 55

Satisfacción del cliente.............................................................................................. 56 a.

Retroalimentación .................................................................................................. 56 1. Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes internos ................................................................................ 56 2. Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio ..................................................................................................................... 56 3.

Buzón de sugerencias ......................................................................................... 57

Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos ................................. 57

Formación de grupos focales ........................................................................... 57

Búsqueda de oportunidades de mejora ............................................................. 58 1.

Acciones correctivas .......................................................................................... 58

Corrección ........................................................................................................... 58

Acción preventiva .............................................................................................. 58

Nivel de satisfacción del cliente ........................................................................... 58 1.

Efectividad ........................................................................................................... 59

Eficiencia .............................................................................................................. 59

Eficacia ................................................................................................................. 59

Elementos que conforman la satisfacción del cliente ...................................... 59 1.

Rendimiento percibido ....................................................................................... 59

Expectativas ......................................................................................................... 60

Niveles de satisfacción ....................................................................................... 60

Métodos de seguimiento ....................................................................................... 61

Indicadores de gestión .......................................................................................... 62

Estándares de servicio ............................................................................................ 63

10.

PQRS, herramientas tecnológicas utilizadas ....................................................... 64

Automatización de PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) ....... 64

Aspectos funcionales (información de entrada, proceso y producto) ......... 65

Sistemas de información utilizados en el proceso.............................................. 67 1.

Identificación de procesos inmersos en talento humano ............................ 67

2. Identificación general de cada proceso (que, como, quien, para quien, cuando, cada cuanto) ............................................................................................. 68 3.

TIC’s utilizados ...................................................................................................... 72

1. INTRODUCCION

Desde el comienzo de los tiempos hemos buscado la forma de subsistir en el mundo con ciertos modos de comercio lo que conocemos como, una metodología que usamos para cambiar lo que tenemos por algo mejor.

En esta situación tan importante nos encontramos con dos agentes determinantes; quien posee lo buscado y lo ofrece (Empresa, persona, entidad) y quien paga a cambio de obtener lo buscado (cliente). Pero como en todo al encontrarnos con situaciones de estrés en donde la persona a quien vamos a pagarle por un servicio, no corresponde con una actitud de servicio, de cordialidad o simplemente no nos da lo que necesitamos, ni procura ayudarnos, nos alejamos y buscamos alternativas mucho mejores. Es aquí donde entra el Buen Servicio al cliente, pues cuando el cliente se va, no solo perdemos dinero, perdemos credibilidad, frente a otros clientes y futuros clientes, además perdemos la confianza puesta en nosotros.

2. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA a. Reseña histórica: 11 de octubre de 1904 Gabriel Posada y Valerio Tobón, comenzaron en las calles Colombia y Sucre en el Centro de Medellín, la fabricación de bebidas gaseosas. 1904 Lanzamiento ―Cola-Champaña‖ primera bebida que se produjo. 1906 Se abre una fábrica en Manizales y luego otra en Cali. 1950 Llega a la presidencia el doctor Carlos Ardila Lülle, quien con su liderazgo introduce estrategias de innovación, diversificación, calidad, distribución, servicio al cliente y sobre todo compromiso social, consolidado a Postobón en el mercado de las bebidas no alcohólicas del país.

1950-1980 Dotación de la flota más moderna y eficaz de Latinoamérica. Adquisición de una sede central de la Compañía en el Edificio Coltejer en Medellín. Patrocinio de diferentes deportes, especialmente del ciclismo. Franquicia para embotellar Pepsi Cola. Ampliación del sistema de distribución, mediante la implementación del Servicio Residencial Postobón. 1980 Lanzamiento de las gaseosas dietéticas. Postobón fue la primera empresa en Latinoamérica en lanzar una línea exclusiva de este tipo de bebidas. Introducción al mercado del envase no retornable Frío Pack. 1997 Se lanza Hit: bebida a base de frutas, elaboradas con modernos procesos de producción, pasteurización y envasado. Se obtiene el Sello de Calidad ICONTEC, siendo la primera compañía de bebidas del país en recibir dicha certificación

2000 Se lanza Squash, una nueva bebida hidratante especial para deportistas, marca que alcanzó el 30% de participación en esta categoría en Colombia. Llega al mercado 7UP, franquicia internacional que alcanza en seis meses el 50% de participación de mercado del segmento de lima limón.

2002 Se comienza la distribución de Gatorade. 2005 Se incluye en el portafolio la categoría té helado, con la marca Mr. Tea en sabores de Limón y Durazno. 2006 Se lanza Hit Buenos Días, jugo de naranja 100% natural, omega 3 o calcio. Se incluyó en el portafolio la categoría de bebidas energizantes con la marca Peak. 2007 Se adquiere la marca de bebidas de fruta Tutti Frutti. 2008 Llega al portafolio H2Oh! una novedosa agua saborizada ligeramente gasificada, con un toque 7UP y sin calorías. Sale al mercado Mr. Tea verde con antioxidantes. 2009 Postobón inaugura la planta de producción más grande y con mayor tecnología en el país, en la ciudad de Yumbo, ubicada estratégicamente en una zona de gran proyección industrial. Se lanza al mercado Oasis, la primera y única agua del país que se preocupa por la educación de los niños del país. Las bebidas hidratantes Squash le otorgan el sello de calidad ICONTEC. De esta forma Postobón se convierte en la primera empresa en el país en obtener dicha certificación para esta categoría de productos 2010 Postobón se convierte en el patrocinador oficial del fútbol Colombiano, en todas las categorías con la Liga Postobón, el Torneo Postobón, la Copa Postobón, el Campeonato Postobón Sub 19 y la Copa de Postobón de Microfútbol.

2011 Se inaugura la segunda planta más moderna del país, en el municipio de Piedecuesta, Santander generando empleo y desarrollo a esta población. 2012 Se inaugura en Malambo (Atlántico) la tercera planta más moderna del país. Lanzamiento de la marca de gaseosas SPEED. Nuevas extensiones de marca en la categoría Agua, Cristal Vitality y Cristal Sport.

b. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES: MISIÓN Fortalecer el liderazgo en el desarrollo, producción, mercadeo y ventas de bebidas refrescantes no alcohólicas, para satisfacer los gustos y necesidades de los consumidores, superando sus expectativas mediante la innovación, la calidad y la excelencia en el servicio. Generamos oportunidades de desarrollo profesional y personal apoyándonos en el talento humano organizado en equipos alrededor de los procesos. Trabajamos con los proveedores para convertirlos en nuestros socios comerciales. Contribuimos decisivamente al crecimiento económico de la Organización Ardila Lülle y del País, actuando con responsabilidad frente al medio ambiente y la sociedad.

VISIÓN Ser una Compañía Multilatina, con operaciones propias en el continente, reconocida por su dinamismo en innovar, desarrollar y ofrecer bebidas no alcohólicas de calidad, penetrando otros mercados e incursionando en otras categorías de producto.

PRINCIPIOS Y VALORES GRUPO POSTOBON El respeto es una obligaci贸n de todos. Exigimos y demandamos respeto.

Tenemos el liderazgo para transformar nuestra visi贸n en realidad

La Innovaci贸n es una tarea de todos

Nos debemos al cliente y hacemos lo mejor por 茅l.

Trabajamos con gusto y por convicci贸n

Creemos en lo que hacemos y estamos comprometidos con la Compañía

Actuamos con honestidad y ética

3. GENERALIDADES: a. Definición (Manual de servicio al cliente y protocolo)

SERVICIO AL CLIENTE En talento empresarial ofrecemos asesoría sobre las prácticas de servicio al cliente. Nuestro objetivo es ayudarle al cliente a identificar y promover con sus colaboradores el elemento diferenciador que caracteriza a la empresa para esto se tienen los conocimientos y la experiencia en las prácticas tales como: -elaboración de políticas de servicio al cliente -diseño y protocolo de servicio al cliente

Como empresa nos comprometemos a dar seguimiento a las prácticas de servicio al cliente y así mantener los resultados de buen servicio de calidad, se verá reflejado al pasar del tiempo enfocamos su labor a identificar y evaluar dentro de la organización los elementos necesarios para satisfacer necesidades y expectativas de los clientes esto incluye: -calidad de servicio -actitud del colaborador -eficiencia del servicio -el servicio como asesoría al cliente -presentación personal de los colaboradores

MANUAL DE SERVICIOS Ofrecemos la oportunidad a nuestros clientes para la elaboración de manuales de procedimientos, así como en procesos grupales para la definición de estrategias a partir de nuestra misión, visión, políticas de calidad de la empresa entre otros servicios que el cliente requiera.

GESTION DEL RECURSO HUMANO Buscamos el desarrollo integral de nuestros colaboradores. Fortalecemos el compromiso ofreciendo mejores condiciones de vida y optimizando la gestión del recurso humano al interior de la organización.

AREA

CONFORMACION, MANTENIMIENTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

-ELABORACION DE MANUAL DE PERFILES

PROCESO

-RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN -INDUCCION -GESTION DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL

b. Objetivo General

RETENCION DEL TALENTO HUMANO

-REVISION DE ESCALAS SALARIALES -PLAN DE COMPENSACION Y BENEFICIOS

DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO

-EVALUCION DEL DESEMPEÑO DEL RENDIMIENTO -CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO -PLAN DE INCENTIVOS

-ESTUDIO DE CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

-PLANES DE DESARROLLO Y SUSECION

-PLANES DE MOTIVACION

-RESOLUCION ALTERNATIVAS DE CONFLICTOS

Lograr que la empresa implemente estrategias y actividades que permitan satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos consiguiendo así llenar sus expectativas. Para que la empresa pueda alcanzar un buen posicionamiento dentro del mercado laboral por medio del buen servicio a los clientes internos y externos, políticas pensadas para dichos clientes, al igual que normas de etiqueta y cortesía para clientes internos y para manejo de clientes externos.

c. Objetivos específicos  Escuchar al cliente interno y externo activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos.  Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.  Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente sienta el placer y la satisfacción de lo adquirido.  Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.  Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico.  Comprometernos con el cliente con un seguimiento de satisfacción.  Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.  Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.  Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.

d. Ámbito de aplicación. Este manual va dirigido al personal del área de talento humano, de la organización POSTOBON, personal que se encuentra en constante contacto con los colaboradores de las demás áreas funcionales (clientes internos) y con los clientes externos de nuestra área, tales como; proveedores de dotación, EPS, ARL, capacitadores, entre otros. Con el fin de ofrecer una guía para un buen desempeño, en el trato con el cliente, puesto que somos conscientes que el cliente es el ―motor‖ de la organización, además de reconocer que nuestro mayor tesoro es el capital humano que hoy poseemos.

e. Alcance legal A través del Sistema de Gestión tenemos el propósito de satisfacer los requerimientos y expectativas de nuestros clientes, trabajadores, proveedores, accionistas, la Sociedad y el Estado. Mantenemos la confianza y garantizamos procesos capaces y productos de calidad consistente, íntegros y confiables, trabajamos constantemente en el mejoramiento continuo, cumpliendo la legislación aplicable y los requisitos de los productos; además velamos por la inocuidad y la seguridad en la cadena de suministro. Incorporamos la sostenibilidad (ambiental, económica y social) a nuestra estrategia de negocio, optimizamos el uso de los recursos naturales, prevenimos y minimizamos el impacto en el entorno de nuestros procesos industriales. Apoyamos la responsabilidad social a través de iniciativas que se ejecuten bajo estrategias de valor compartido. Es fundamental para nosotros, la formación de los colaboradores para asegurar su nivel de competencia así como una comunicación permanente, respetuosa, directa y clara. Brindamos condiciones de trabajo seguro y saludable, promovemos la cultura de la prevención y el autocuidado. Mantendremos nuestro liderazgo como protagonistas del desarrollo nacional a través de la oferta de productos y servicios de calidad y nos fortaleceremos para enfrentar los retos de la globalización.

CON NUESTROS CONSUMIDORES Y CLIENTES Ofrecer productos y servicios de la más alta calidad e innovadores. Garantizar la disponibilidad y ofrecer una propuesta de negocio que propicie crecimiento y desarrollo de nuestros socios comerciales.

CONSUMIDORES: En la empresa POSTOBON tenemos el firme compromiso de mantener los más altos estándares de calidad en la fabricación y distribución de nuestras marcas. Nuestro mayor interés es garantizar la plena satisfacción de los Consumidores. Por eso, nos esforzamos por hacerles llegar una amplia variedad de productos elaborados bajo las normas de calidad más estrictas, con las técnicas más modernas a fin de brindar un mejor producto de alta calidad. Contamos con una política de calidad y servicio que busca que nuestros productos sean seguros, de calidad, que conserven siempre las mismas características y que garanticen la satisfacción de nuestros clientes. Promovemos el deporte y los estilos de vida saludables.

CLIENTES: Para la empresa POSROBON y sus Colaboradores los Clientes son aliados estratégicos a los que apoya en su crecimiento y desarrollo. Al distribuir nuestras marcas con la calidad, la frescura, la cantidad y la oportunidad que requiere el ritmo de sus negocios, cumplimos el compromiso de brindarles un servicio ejemplar para contribuir con su éxito empresarial. Queremos establecer una relación Empresa-Cliente fructífera y duradera, por ello, los Colaboradores de la empresa POSTOBON actuaremos siempre de acuerdo con los más altos criterios de ética y honestidad. Cualquier Colaborador que realice prácticas de negocios en términos diferentes a las establecidas por la Empresa estará violando los principios de este código, en cuyo caso la empresa se reserva el derecho de dar por terminada la relación laboral.

CON NUESTROS ACCIONISTAS Y SOCIOS Proporcionar una rentabilidad razonable De manera sostenida creando valor en el Largo plazo.

CON NUESTROS COLABORADORES Es fundamental para nosotros, la formación de los colaboradores para asegurar su nivel de competencia así como una comunicación permanente, respetuosa, directa y clara. Brindamos condiciones de trabajo seguro y saludable, promovemos la cultura de la prevención y el autocuidado.

CON NUESTROS PROVEEDORES Mantener relaciones cordiales y honestas, promoviendo su desarrollo y buscando construir relaciones de negocios duraderas, equitativas y justas. A través del Sistema de Gestión tenemos el propósito de satisfacer los requerimientos y expectativas de nuestros proveedores con el fin de mantener el respeto y la confiabilidad, En la empresa POSTOBON tenemos el compromiso de llevar a cabo negociaciones honestas y equitativas con nuestros Proveedores. Otorgamos el más alto valor a la competencia justa en el proceso de evaluación para la selección de los mejores. Hemos de ser consistentes con el compromiso que hemos adquirido para construir relaciones de negocios duraderas, equitativas, justas, sin discriminaciones o imposiciones.

CON LA COMPETENCIA Competir en el mercado basados en precio, calidad y servicio, en un marco de integridad y respeto.

CON EL GOBIERNO Respetamos las leyes y procuramos entender y respetar las costumbres y prácticas locales de cada país en el que operamos.

CON LA SOCIEDAD Promover el fortalecimiento de los valores éticos universales. Apoyar el crecimiento económico y social de las comunidades en donde nos encontremos. Cuidar el medio ambiente. Incorporamos la sostenibilidad (ambiental, económica y social) a nuestra estrategia de negocio, optimizamos el uso de los recursos naturales, prevenimos y minimizamos el impacto en el entorno de nuestros procesos industriales. Apoyamos la responsabilidad social a través de iniciativas que se ejecuten bajo estrategias de valor compartido. Contamos con una serie de directrices, lineamientos y políticas para reducir al máximo el impacto ambiental de nuestras operaciones, ganar competitividad y eficiencia. Cumplimos con la normatividad ambiental vigente e invertimos recursos para mejorar el desempeño ambiental de nuestros procesos. Somos conscientes de la influencia que ejercemos en las comunidades. Aspiramos a que nos reconozcan como una empresa confiable, trasparente y responsable, y a que nos perciban como buenos vecinos.

CUMPLIMIENTO DE LA LEGISLACIÓN:

POSTOBON, en todas las actividades que lleven a cabo Funcionarios y Colaboradores —Independientemente de su naturaleza y alcances— preservará íntegramente el espíritu y la forma de la legislación vigente en los países donde tiene negocios. Todos los Colaboradores de cualquier nivel de responsabilidad están comprometidos a dar un total y cabal cumplimiento a las leyes y reglamentos en vigor, tanto en lo referente a los aspectos productivos, de proveeduría, fiscalización, comercialización, gestión administrativa y demás relativos a la operación o a los procesos productivos de la Empresa. Los Colaboradores de POSTOBON tienen el compromiso de cumplir de manera puntual y honesta con el pago de todos los impuestos que les correspondan. En la empresa POSTOBON no hacemos pagos indebidos a ningún tipo de autoridad y nos abstenemos de participar en cualquier tipo de actividad que pueda entenderse tácita o expresamente como corrupción.

f. MARCO CONCEPTUAL 1. Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan corresponder a la gente.

2. Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.

3. Manual: Son procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una organización.

4. Protocolo: El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres.

5. Etiqueta: Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes.

6. Talento humano: Consiste en la planeación, organización, desarrollo y coordinación, así como también el control de técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal.

7. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

8. Política: Las políticas empresariales son decisiones corporativas mediante las cuales se definen los criterios y se establecen los marcos de actuación que orientan la gestión de todos los niveles de la Sociedad en aspectos específicos. Una vez adoptadas, se convierten en pautas de comportamiento no negociables y de obligatorio cumplimiento, cuyo propósito es reducir la incertidumbre y canalizar todos los esfuerzos hacia la realización del objeto social de la Sociedad.

9. Queja: Resentimiento o disgusto que se tiene por la actuación o el comportamiento de alguien.

10.

Reclamo:

Es la manifestación verbal o escrita, por la cual un usuario se dirige a la Compañía para hacer conocer deficiencias en la calidad de la atención o algún incumplimiento en el servicio que ésta le ofrece.

11.

Sugerencia:

Es la formulación por parte del usuario de su opinión o propuesta de mejora a los servicios ofrecidos, una sugerencia es emitir su parecer o proponer mejoras a los servicios ofrecidos por nuestra institución.

4. Normas y políticas de calidad en la atención al cliente a. Normas técnicas 1. Norma NTCGP 1000: 2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios (Si aplica) En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, esta norma establece los. Requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva Del poder público y otras entidades prestadoras de servicios 1. Esta norma está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y Su capacidad de proporcionar productos, servicios que respondan a las necesidades y Expectativas de sus clientes. 2. La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. 3. a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y

d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS a) Enfoque hacia el cliente: la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan. cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes que cumplan con sus requisitos. b) Liderazgo c) Eficacia eficiencia y efectividad. d) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios e) Transparencia: actuaciones y las decisiones claras por lo tanto es importante que las entidades garanticen el acceso de la información pertinente de sus procesos facilitando el control social.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La entidad establecer documentar, implementar y mantener u sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos.

a) identificar los procesos que le permiten cumplir la misión que se le ha asignado

b) que los procedimientos y controles sean eficaces y eficientes

GESTION DOCUMENTAL Gestión de calidad a) documentación y procedimientos de políticas de calidad b) un manual de calidad MANUAL DE CALIDAD a) alcance del sistema de gestión de calidad b) descripción del procedimiento de gestión de calidad

CONTROL DE DOCUMENTOS

Documentos requeridos por la gestión de calidad deben controlarse -aprobar documentos antes de su emisión -revisar y actualizar documentos -que los manuales estén disponibles en todos los puntos de uso

CONTROL DE REGISTROS

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz, eficiente y efectiva del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros, acorde con las disposiciones legales vigentes sobre la materia.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

La alta dirección debe asegurarse de la responsabilidad de la organización. -aseguraren que se establecen, implementan y establecen los procesos de gestión de calidad -alta dirección debe estar informada de toda la gestión de calidad - asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del Cliente en todos los niveles de la entidad. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Comunicación interna Revisión por la dirección Información para la revisión Resultados de la revisión Gestión de los recursos Provisión de recursos Talento humano

Los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas que realicen trabajos que afecten la calidad del producto y/o servicio deben ser competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas 8. Ambiente de trabajo 9. Procesos relacionados con el cliente 10. Determinación de los requisitos relacionados con el producto y el servicio

11.Comunicación con el cliente La información sobre el producto servicio, las consultas, contratos o solicitudes, incluidas las modificaciones, la retroalimentación del cliente, incluidas sus quejas, reclamos, percepciones y sugerencias, y mecanismos de participación ciudadana, según sea aplicable debe ser de manera respetuosa hacia el mismo.

ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS Proceso de adquisición de bienes y servicios La entidad debe asegurarse de que el producto y/o servicio adquirido cumple los requisitos especificados en los pliegos de condiciones, términos de referencia o en las disposiciones aplicables. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto y/o servicio adquirido debe depender de su impacto sobre: a) la realización del producto prestación del servicio, o b) el producto servicio final. 12. información para adquisición de bienes y servicios

13. verificación de los productos adquiridos 14. producción y prestación del servicio a) la disponibilidad de información que describa las características del producto y servicio. b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, c) el uso del equipo apropiado. d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición, e) la implementación del seguimiento y de la medición. f) la implementación de actividades de aceptación, entrega y posteriores a la Entrega. g) los riesgos de mayor probabilidad Propiedad del cliente La entidad debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo su control o los esté usando. La entidad debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto y/o servicio. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso, debe ser registrado 15. preservación del producto y servicio Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

2. Norma ISO 10002: 2004 Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

ISO 10002:2004 es la norma de referencia internacional para la gestión de reclamaciones. No se trata de una norma de especificaciones sino de una guía que indica directrices para y que puede utilizarse para establecer los procedimientos de una organización relativos a la gestión de reclamaciones. La gestión de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no sólo se limite a resolver el problema planteado por el cliente, sino que incremente el grado de satisfacción del cliente al ver que la empresa tiene una actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto. Reclamación: ―Expresión de la insatisfacción realizada a una organización, relativa a sus productos, o al proceso de gestión de la reclamación en sí mismo, y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita.‖

Considerando esta definición podemos establecer criterios más uniformes para identificar las reclamaciones, y se puede concluir que debemos considerar como reclamación:

a) Cualquier forma (verbal, escrita...) de ―expresión de la insatisfacción‖. Por lo tanto, no sólo son reclamaciones aquellas que se reciben por escrito. b) Cualquier reclamación referida al producto/servicio y también al propio proceso de gestión de la reclamación.  Comunicación interna: Debe asegurarse que todas las decisiones y acciones asociadas a las reclamaciones se comunican e informan internamente de forma apropiada.  Mejora continua: La organización debe considerar la mejorar continua de sus procesos de gestión de las reclamaciones.  Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas dando a conocer los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos.  Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes Debe estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar La información debe estar en un lenguaje sencillo La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.  Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.

 Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas. Todas las peticiones sin importar su naturaleza deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolución oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario.  Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante.  Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información sensible o que pueda generar inconformismos.  Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas. Las peticiones, quejas y reclamos no constituyen un obstáculo sino por el contrario una oportunidad para mejorar, así su atención y solución se convierten en una prioridad  Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

Compromiso de la dirección

Política

Responsabilidad y autoridad

Es fundamental el compromiso de la dirección para que el personal involucrado en la gestión de la reclamación entienda el enfoque que la organización desea implementar para dicha gestión. El paso siguiente es que la alta dirección establezca una política de forma explícita en la cual se exprese claramente que los principios directrices indicados anteriormente. Esta política será una herramienta con una utilidad tanto externa como interna. Externamente publicitará la voluntad de la organización de realizar una gestión proactiva de las reclamaciones. Internamente demuestra el compromiso de la dirección y debe servir de empuje a la organización.

PROCEDIMIENTOS PARA LAS RECLAMACIONES:

1. Comunicación

6. Investigación

2. Recepción 7. Respuesta 3. Trazabilidad 4. Reconocimiento

5. Evaluación Inicial

8. Comunicación de La decisión

9. Cierre

•Los clientes deben tener acceso a la información sobre el proceso de reclamación. Esta información puede suministrarse en forma de folletos informativos, formularios de reclamaciones, etc... •El reclamante debe tener acceso o información actualizada sobre el estado en el que se encuentra su reclamación.

•Debe comunicarse al cliente que se ha recibido su reclamación. Esta comunicación puede realizarse por escrito (fax, email...) o verbalmente (teléfono...) •El reclamante debe recibir una respuesta a su reclamación. Si la reclamación no puede resolverse inmediatamente, ésta debe gestionarse de modo que la resolución sea lo más rápida posible. •Las decisiones relativas a la reclamación deben comunicarse al reclamante. PROCESOS DE MEJORA CONTINUA Recopilación de la Información

Seguimiento del Proceso

Análisis y Evaluación de las Reclamaciones

Auditoría

Satisfacción con el proceso de reclamación de clientes

Revisión por la Dirección

ISO 10002 sugiere que se recopile toda la información sobre las reclamaciones gestionadas y realice un análisis y evaluación de las mismas. De este análisis se podrán extraer conclusiones sobre la repetitividad, tendencias, etc... De las reclamaciones recibidas por la organización, y adoptar las acciones más apropiadas. Adicionalmente, se recomienda también realizar un seguimiento de la satisfacción de los clientes sobre el propio proceso de gestión de reclamaciones, así como auditorías internas y finalmente la revisión por la dirección del modelo de gestión de reclamaciones implantado.

b. Políticas de calidad Incorporamos la sostenibilidad (ambiental, económica y social) a nuestra estrategia de negocio, optimizamos el uso de los recursos naturales, prevenimos y minimizamos el impacto en el entorno de nuestros procesos industriales. Apoyamos la responsabilidad social a través de iniciativas que se ejecuten bajo estrategias de valor compartido.

1. Transversalidad: Garantiza la satisfacción completa de nuestros clientes por medio de la ejecución efectiva de los trabajos por personal altamente capacitado con un mínimo grado de riesgos, comprometidos con sus labores y optimizando los recursos en armonía con el medio ambiente. 2. Innovación: Creados con el afán de desarrollar productos innovadores, saludables y de la más alta calidad. LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN POSTOBÓN

La innovación tecnológica de la empresa de refrescos postobón ha influido notoriamente en la producción y el progreso industrial del país, pues inicialmente se atendió a la demanda de un empresario en potencia al crear una bebida diferente que permitiera además de saciar la sed, el goce y el disfrute de una sustancia dulce al paladar. Con el paso del tiempo, la idea del empresario fue replanteada debido a la necesidad de la población de adquirir un producto más económico que el importado. De esta manera, se consolida la empresa, y con ella, se promociona un nuevo producto en el mercado. Actualmente se utilizan insumos y equipos necesarios en el sector productivo como la introducción de maquinaria para el diseño, la elaboración y el mejoramiento del producto.

Sus principales fortalezas están fundamentadas en la innovación y en el amplio portafolio de productos yha sido un fuerte competidor para Cocacola, convirtiéndose en el líder de las bebidas no alcohólicas en elpaís. También cuenta con otro fuerte competidor como Big Cola que ingresó a Colombia en 2007 con la filosofía ―Calidad Internacional a precio justo‖ – mas no barato- y con una estrategia de bajos precios, a locual Postobón respondió también con bajos costos. Postobón S.A tiene implementada una Estrategia de Diferenciación, a través de la innovación, la amplituddel portafolio de productos y el sistema de distribución propio a nivel nacional, que ha sido difícil deigualar para cualquier competidor (incluido Coca-Cola). Con la innovación se logra que los productos desean diferenciados de los demás, su fuerte relación con los clientes, el buen servicio que les presta almomento de una compra, crea fidelidad en el consumidor al momento de adquirir los productos, lapublicidad acerca más a la gente, a través de los comerciales realizados en diferentes lugares del país,donde ellos pueden participar en la creación de―sonidos de tu casa‖.

Además de sus productos, de su amplio sistema de distribución y su amplia capacidad tecnológica en sus compañías POSTOBON es una empresa interesada en la evolución del futbol profesional colombiano y tiene diversos programas como: LIGA POSTOBON ―el sabor del futbol colombiano‖

TORNEO POSTOBON ― el ascenso es la meta‖

3. Relación escalable: Hace referencia a la búsqueda constante de mejora continua en el servicio al cliente. Realizando una labor que va más allá del perfil tradicional de estos puestos en otras empresas: Atender personalmente y de manera proactiva al consumidor. Para ellos su labor es clara; no están allí tan sólo para acomodar un estante o re-surtir gaseosas o bebidas. El contacto con la gente es importante y saben que el contacto amable con el consumidor, es un valor agrado que ellos le dan a sus productos. Se observa gente tan dedicada y que con tanto cariño atiende a su trabajo, preocupándose por las necesidades del cliente.

4. Evolución hacia las personas:

Adquisición de personal calificado. Las compensaciones deben ser suficientemente altas para atraer solicitantes. Retener empleados actuales. Cuando los niveles de compensación no son competitivos, la tasa de rotación aumenta. Garantizar la igualdad. La igualdad interna se refiere a que el pago guarde relación con el valor relativo de los puestos; la igualdad externa significa compensaciones análogas a las de otras organizaciones. Alentar el desempeño adecuado. El pago debe reforzar el cumplimiento adecuado de las responsabilidades. Controlar costos. Un programa racional de compensaciones contribuye a que la organización obtenga y retenga el personal adecuado a los más bajos costos. Cumplir con las disposiciones legales. Mejorar la eficiencia administrativa. Al cumplir con los otros objetivos, el departamento de personal alcanza su eficiencia administrativa.

5. Beneficios de la política de calidad: La Política de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intención manifiesta de la Alta Dirección de una empresa de orientar la organización y gestión de la misma según un sistema de Gestión que busca la mejora continua enfocada a la satisfacción de los clientes, de la propia organización. En otras palabras podríamos describir la Política de Calidad de una empresa como una declaración pública y documental del compromiso que asume la Dirección, de gestionar la empresa según un sistema de Gestión de Calidad, de establecer unos objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestión de la Organización y un compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la Política y los objetivos de calidad a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que se trabaje en la consecución.

6. Identificación de los momentos de verdad del área de talento humano: Desde el área de talento humano los momentos de verdad se dan a través de medios de comunicación como   

Contacto personal Por medio documentos escritos y electrónicos Por medio de teléfono y buzón

5. Protocolos y responsables en la atención al cliente desde la perspectiva de talento humano. El protocolo establece todo lo que debemos realizar por cortesía, diplomacia y practicidad en los asuntos públicos y privados.

a. Etapas del protocolo 1. Apertura: El saludo: su objetivo es tener un acercamiento necesario para abrir comunicación con el cliente interno y externo, es abrir la puerta de la empresa dar la bienvenida con respeto de manera que la persona se sienta digna, respetada dentro de la organización, y se le brindara el respeto en la situación que lo necesite.

2. Análisis y comprensión: Es el momento en el que se escucha, se ayuda y se trata de buscar la solución adecuada para la solución de inconvenientes investigar y prestar atención a todos y cada uno de los detalles para que así se busque la manera adecuada de solucionar todo.

3. Intervención y solución: Se debe tener en cuenta el rol posición y función de las personas que se encuentran involucradas, debemos buscar las soluciones adecuadas del conflicto con sumo cuidado de que las partes se sientan tratadas con respeto y dignidad.

b. Protocolo de atención personal: Hacer contacto visual con la persona que se acerca Saludar de inmediato Dar a la persona una atención completa durante el tiempo en que exponga su situación Dar trato cordial Ser un buen asesor colaborándole en todo en lo que esté a nuestro alcance en realizar Realizar un formato para la solución de inconformidad Hacer seguimiento del caso y ver que su solución sea en el menor tiempo posible

c. Protocolo de atención telefónica: Tratar de atender el teléfono antes del tercer timbre Saludar a la persona con el nombre de la entidad, el nombre del área y el nombre de persona Hablar con buena vocalización y claramente Registrar cualquier queja en un documento escrito Tratar de no hacer pausas y atenderlo solo a él en lo posible Hacer seguimiento hasta que se le dé solución a la persona

d. Protocolo de atención virtual: Con la tecnología nueva se hace posible tener un medio de comunicación rápido con información al alcance de las personas creando así los accesos a las páginas virtuales son hechos para un mejor acercamiento a los clientes internos y los clientes externos ya que a través de estos medios también se pueden realizar la solicitud de quejas, reclamos u orientación o sugerencias.

e. Protocolo de atención escrita: 1. OBJETIVO: Establecer los estándares de atención escrita a clientes logrando así una comunicación Clara, completa y cordial hacia el cliente. 2. RESPONSABLES: Todos los funcionarios de BIMBO deben aplicar este protocolo Para unificar criterios y mejorar la atención escrita a clientes. DESCRIPCION ENCABEZADO DEL CORREO ELECTRÓNICO Colocar en ―Para‖ el Correo del cliente principal al que se dirigen y en ―CC‖ los correos de las personas que deben tener conocimiento del tema para su información. En asunto, colocar el tema de la comunicación con mayúscula inicial. Procurar colocar los asuntos en Minúscula para mejor presentación. Al responder al cliente, se debe mantener el mismo Asunto y procurar borrar las iniciales RW, RNV. Así mismo, se debe responder sobre lo que ha solicitado al cliente, es decir, sobre el correo inicialmente recibido del cliente. Esto Para facilitar la búsqueda de los correos que correspondan al mismo tema al momento de filtrar por asunto. Siempre se debe iniciar el mensaje con un saludo de Buenas Tardes, Buenos días, Buenas Tardes, Buenas noches, etc. Seguido del nombre del cliente. A parte, escribir sobre el tema de forma clara y concisa utilizando los signos de puntuación, verificando la buena ortografía, no utilizar párrafos largos. Separar cada párrafo con dos espacios sencillos. Tipo de Letra: Arial

Tamaño de Letra: 10 puntos Color de letra: Negro Espacio entre líneas: Sencillo Formato: Normal Una vez finalizado el contenido. Aparte se debe indicar al cliente un cierre ejemplo: “Quedo atento a la confirmación del Servicio”, “Esperamos su confirmación por esta misma vía”, “Quedo atento a sus comentarios”, etc. Despedirse utilizando Cordialmente.

f. Seguimiento y control a la atención Monitoreo y verificación de atención al ciudadano en especial por parte de la recepción de inconformidades a través de oficinas de atención al cliente y de la línea telefónica directa. Se deben fijar y proponer innovación de sistemas métodos y procedimientos de atención al cliente que faciliten la interacción con los clientes y la inmediata respuesta a sus inquietudes. Realizar llamadas periódicas para saber sobre las quejas, y alteraciones que puedan tener los clientes. Brindar respuestas efectivas y coherentes a cualquier tipo de situación siempre con respeto Sensibilizar a los clientes internos sobre el brindar un buen servicio a los clientes externos

g. Atención a clientes molestos Siempre hay que brindarles la mejor atención 1. investiga el problema: Mejor investiga que originó la molestia y prepara la solución de manera anticipada. Ya sea un folleto, un manual con la información que pide o el expediente de su queja. 2. Establece la estrategia y realiza el contacto 3. Establecer solución: Atención a clientes se trata de dar solución, aun cuando no le guste al cliente, una reclamación no siempre procederá, pero le debemos a todos los clientes una explicación. En twitter resulta muy saludable cerrar el círculo, ya sea en confirmar que recibieran la liga con el folleto hasta confirmar la recepción de resolución de una queja. 4. continúa en contacto con la persona

6. Etiqueta utilizada en el proceso de Servicio al cliente a. Imagen personal El hombre Por lo general en el nivel de negocios se usa traje entero de color oscuro, con camisa de colores claros preferiblemente blanca, corbata que tenga un poco de rojo o de amarillo y los zapatos bien limpios y lustrados. Por lo general los mejores expositores y ejecutivos no usan barba, pues es un factor que en el subconsciente crea una idea de que algo puede esconder. En el ámbito ejecutivo y serio es más favorable usar el cabello

corto y bien peinado.

La mujer En este caso se debe de tomar en cuenta que si muestra mucho sus atribuciones físicas puede desviar considerablemente la atención de la audiencia de los objetivos que se tenga. Por eso, recomendamos vestir moderadamente principalmente con falda, ya sea un vestido o un juego de falda y saco, por otro lado si usa pantalones se hace necesario el uso de un saco que baje más allá de la cintura. Su maquillaje debe de ser igualmente moderado, principalmente con colores suaves. Las insignias Pueden ser parte del uniforme de la empresa y ayudan a identificar a los empleados, donde hay un gran número de empleados como en un supermercado, las insignias con el nombre del empleado ayudan al cliente a conocer el nombre de la persona con la cual está hablando. La insignias no deben ser demasiado grande ni llamativas sino lo más discretas posibles y que no tengan similitudes con escudos o similares de equipos de fútbol, partidos políticos, etc.

Los objetos que usamos Los objetos que una persona usa o que la rodean dicen cosas acerca de ella. La elección de la ropa y los accesorios informa de sus preferencias, el modo de ser, las actividades y el estatus de quien los porta. Además, la interpretación de esta elección revela también aspectos de la personalidad de quien la percibe.

Los olores En sectores como la gastronomía esta ―prohibido‖ el uso de perfumes por parte del personal que atiende a los clientes ya que estos pueden interferir con los aromas de las comidas que en definitiva son los que al cliente le interesa percibir. Y en general no es recomendable usar perfumes que ―maten‖ y se sientan en varios metros a la redonda. En shoppings o locales comerciales se ha exagerado con el uso de desodorantes de ambiente, es siempre preferible contar con una buena ventilación y en caso de que la misma no sea factible usar discretamente desodorantes de ambiente.

b. Relación presencial con el cliente El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que: -Se encuentra siempre a la vista del cliente. -En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente. -Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran. -Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad --verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación. 1. Tono de voz: En los negocios, la voz influye directamente en la comunicación con el cliente a través de: El volumen se ve muy influenciado por las condiciones emocionales de quien comunica. Se debe adaptar a las circunstancias, al mensaje, y no se deben hacer variaciones para mantener la atención.

Timbre: Transmite sentimientos. Tono de voz: Su control es primordial, por este motivo ahondaremos en este aspecto a continuación ya que el tono de voz utilizado debe adecuarse a cada circunstancia.

-Comunica amabilidad y empatía. Se debe utilizar cuando se quiere transmitir que existe una disposición de ayuda. Es muy apto para los inicios y finales de las conversaciones. -Es un tono que demuestra el control de las emociones y de la situación. Apto para cuando se atienden reclamaciones o bien objeciones en el proceso de venta. Debe ser el tono de respuesta ante un tono agresivo o intimidante por parte del cliente. -Sugerir o aconsejar al cliente, no se debe confundir con imponer. - No debe haber nadie que sepa más que usted o sus empleados sobre su propio producto o servicio, y esto es lo que debe transmitir con su voz al reflejar seriedad y profesionalidad. Utilizando un tono seguro se pueden sondear las necesidades del cliente, y evaluar cómo el producto o servicio puede satisfacerlas. Sugerencias para el Manejo de la Voz La voz debe ser clara, positiva y manifestar interés. -No hay que hablar ni despacio ni rápido, se debe tener un tono de voz natural y pausada. -El volumen debe estar siempre controlado: ni muy bajo que no se escuche ni muy alto que resulte amenazador.

-Utilizar las inflexiones de voz para que el tono de voz no sea monótono. -La voz debe transmitir seguridad. -La voz debe transmitir actitud de servicio. -El tono de voz es aún más importante en las comunicaciones telefónicas, ya que no se cuenta con el apoyo de otras señales corporales que pueden facilitar la comunicación.

2. Lenguaje gestual y corporal El lenguaje no verbal consiste en la emisión de mensajes carentes de palabras, y pueden transmitirse a través de los canales auditivos, visuales y táctiles. Esta modalidad de comunicación se expresa a través del lenguaje corporal, las expresiones faciales, todo tipo de gestos y el contacto visual. El lenguaje corporal incluye señales que se envían de forma consciente o inconscientemente, e incluso el espacio corporal. Cuando alguien habla con nosotros no sólo estamos pendientes de su mensaje verbal, sino que ponemos nuestros cinco sentidos en todo aquello que envuelve ese mensaje.

3. Uso de expresiones y palabras correctas Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño. - Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir ―haremos lo que podamos‖ no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por ―procedemos a resolver su petición‖. - Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir. 1. Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente. 2. Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión. 3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (―Tendrá que…‖, ―Debería…‖), se lo sugeriremos. 4. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema, etc. 5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce cómo funciona la empresa o producto pero él no tiene porqué. 6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresión de que queremos ―quitárnoslo de encima‖, sino que realmente esa otra persona resolverá su problema. De igual forma, si esa persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como ―ha ido a recoger a su hijo‖ o ―está en el baño‖, simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y un teléfono de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo determinado pero sólo si estamos seguros de que se le podrá atender entonces. 7. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y él notará que no se le presta atención. 8. Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.

7. Administración de quejas, reclamos y sugerencias a. Recepción de quejas, reclamos y sugerencias 1. Medios  Personal Se realiza directamente con los clientes internos y externos también se realiza en ámbitos como la recepción.

 Escrito Se refiere a la documentación que se recibe por medios digitales o escritos

 Web Permite que las páginas web a cargo de la empresa de información sobre los productos de la empresa, también ayuda como medio de petición de recursos, quejas, reclamos.

 Teléfono Líneas gratuitas de atención al cliente.

 Correo PERTENECE A TODOS LOS CORREOS PERTENECIENTES A LA ENTIDAD CON EL CONTENIDO DE LAS PROMOCIONES Y SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA

 Correo electrónico Perteneciente y bajo propiedad de la organización

 Red social Es la estructura social que da la información necesaria de la empresa

 Buzón Se encuentran ubicados en las oficinas, puntos de ventas y empresa

b. Tramite de quejas, reclamos y sugerencias Las quejas, reclamos y sugerencias recepcionadas a través de los diferentes canales con que cuenta la Institución tienen un procedimiento enmarcado en los principios de calidad para brindar un servicio efectivo, buscando la oportunidad y la excelencia en el mismo Las quejas desde el primer momento deben ser sistematizadas y posterior a esto deben tener seguimiento y una prontitud en su solución. Y debe ayudar a la prevención de posibles quejas y reclamos futuras.

c. Tiempos para la atención de quejas, reclamos y sugerencias Todas las personas tienen el derecho hacer peticiones, quejas y reclamos de una manera respetuosa esto se tendrá que hacer con las facturas pertinentes al reclamo y en el tiempo de la garantía impuesta por la empresa

d. Procedimiento para atención de quejas, reclamos y sugerencias Es el procedimiento o la serie de pasos que se llevaran a cabo para para la ejecución de las actividades para lograr la satisfacción de los clientes y así darles solución a los inconvenientes que se presenten, todo el procedimiento debe ser documentado para que tenga un proceso de gestión documental adecuado y allí se encontraran explícitos todos los procedimientos a seguir.

8. Comunicación con el cliente a. Medios de comunicación empleados Televisión, radio, revistas, periódicos, internet, cine todos estos medios se utilizan como patas publicitarias b. Protocolo de comunicación Serie de normas que usan los equipos informáticos para gestionar sus diálogos en los intercambios de información. Dos equipos diferentes de marcas diferentes se pueden comunicar sin problemas en el caso en que usen el mismo protocolo de comunicaciones. A lo largo del tiempo ha ido mejorando la tecnología de las comunicaciones, y se han podido ir usando protocolos más útiles para las nuevas máquinas. Por ello han ido apareciendo nuevos protocolos a los que se han ido adaptando los productos de cada fabricante para asegurarse la compatibilidad con el resto de las marcas.

c. Proceso de comunicación de acuerdo al medio Es el medio por el que se transmite el mensaje. Según la selección que haga la organización puede ser: teléfono, correo electrónico o postal, memorando, mediante la palabra oral o escrita, por medio de revista, periódico, televisión. Nótese que la riqueza del canal depende de las facilidades que proporciones para utilizar muchas vías de manera simultánea (palabras, gestos, posturas, etc.) y la retroalimentación inmediata, verbal y no verbal. La comunicación cara a cara constituye el canal de mayor riqueza, porque permite la mayor cantidad de información durante el acto comunicativo, mientras que los medios escritos de carácter impersonal como los boletines o informes generales tienen menor cantidad de matices. En dependencia del tipo de mensaje el emisor seleccionará el canal: un mensaje rutinario y claro admite canales de poca riqueza, pero un mensaje complicado y ambiguo es susceptible de ser mal interpretado, por lo que requiere el empleo de los canales más ricos.

9. Satisfacción del cliente a. Retroalimentación Luego del tratamiento dado a la queja y reclamo, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe evaluar la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud, en cuanto a oportunidad y resolución de la misma. Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. Permitiendo revisar y evaluar los procedimientos, para la respectiva corrección. Para realizar la retroalimentación se debe: 1. Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los clientes internos Según las diferentes experiencias de nuestros colaboradores, al prestar sus servicios, se reúne conocimiento tácito, que permite que nuestra compañía avance, al servir a nuestros clientes. Enfocándonos en mejorar las falencias y motivar los procesos que avanzan con eficiencia. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que están funcionando especialmente bien para los clientes, así como los que no lo están Se puede asignar un período de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.

2. Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio: Nuestros clientes, al estar satisfechos o no con nuestro servicios, nos permitirán tener conocimiento de ello, estas felicitaciones o quejas serán recibidos en nuestro buzón, o a través de archivos que los registre, esta información será usada para estudiar el comportamiento de nuestro

clientes, dándonos cuenta de las tendencias que ocasionan dichos resultados y realimentando entre nosotros para cambiar y mejorar.

3. Buzón de sugerencias Estos estarán disponibles en cada lugar en el que prestemos nuestros servicios, llamando la atención del cliente, para que nos permita conocer su opinión respecto a nuestros productos y atención, mencionándole y recordándole que para nosotros es fundamental conocer la opinión de nuestros clientes, puesto que son los reyes de nuestra organización. Uno de los miembros del personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un período de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles para los problemas. 4. Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos Nuestros colaboradores deben entrevistar a los clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos conservando sus teléfonos o correos electrónicos y para poder contactarlos y conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.

5. Formación de grupos focales Los grupos focales, estarán integrados por personal de la compañía y principales clientes de nuestra compañía, en un lugar donde los clientes puedan expresar libremente sus opiniones respecto a nuestro servicio, y donde puedan comunicarnos sus ideas para la mejora de la compañía. Los clientes tienden a responder mejor si se les recuerda que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios por ello, es más probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que están contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.

b. Búsqueda de oportunidades de mejora Nuestra organización debe tener como enfoque, el crecer y mejorar, con cada día y cada situación que se presenta, pues además de beneficiar a la empresa, beneficia a las personas que hacen parte de ella y a la comunidad, puesta se sentirá más segura de los servicios ofrecidos.

1. Acciones correctivas Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, para evitar su repetición.  Puede haber más de una causa para una no conformidad.  La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.  La acción correctiva debe aplicarse a todos los procedimientos y actividades que tengan relación o similitud con aquel donde se presentó la falla.  Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. 2. Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.  Las acciones de corrección se dirigen al efecto y no a eliminar la causa de la no conformidad. 3. Acción preventiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de evitar que se produzca. c. Nivel de satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se puede definir como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de contrastar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus necesidades y expectativas. Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los clientes, no se habla de otra

cosa que medir los resultados de la gestión y el logro de objetivos, permitiendo que revisemos loas factores en los que estamos fallando y aquellos que debemos incrementar y resaltar. Lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda organización para ganarse un lugar en la mente de los clientes y, por ende, en la sociedad Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales. 1. Efectividad Se debe evaluar con el cliente si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento. 2. Eficiencia Determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida (acciones desarrolladas) 3. Eficacia Desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los usuarios). d. Elementos que conforman la satisfacción del cliente 1. Rendimiento percibido Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de la prestación de un producto o servicio. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la Institución. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.

2. Expectativas Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Se producen por el efecto de una o más de estas situaciones: Promesas que hace la misma Institución acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. La disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad del servicio, en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las campañas publicitarias y los resultados obtenidos.

3. Niveles de satisfacción Luego de obtener el producto y/o servicio de la Institución, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:  Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido no alcanza las expectativas del cliente  Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente  Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente Encontraremos en nivel de satisfacción de nuestro cliente, si sustraemos El rendimiento percibido – expectativas. Se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido 2) las expectativas que tenía el cliente

Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:    

Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:  Expectativas elevadas = 3  Expectativas moderadas = 2  Expectativas bajas = 1 Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:  Complacido: de 8 a 10  Satisfecho: de 5 a 7  Insatisfecho: igual o menor a 4

e. Métodos de seguimiento Buzón de sugerencias: Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un buzón de correo en un lugar estratégico, con una identificación y formularios donde los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas. El panel: Este es un grupo de clientes fijos, a los que se les realiza una encuesta con el fin de conocer sus expectativas antes del servicio y su percepción real luego de recibir el servicio, permitiendo conocer la evolución de la compañía, desde la perspectiva de nuestros clientes. Encuestas: Se realizan preguntas a diferentes clientes, sobre su perspectiva de la compañía antes y después de recibir nuestros servicios, y permite conocer un porcentaje luego de tabular la información. Análisis de clientes insatisfechos, pues al conocer estos las falencias de las compañías, nos

permitirán estudiar las maneras de superarlas y los posibles factores que las originaron, además uno de nuestros colaboradores hará un estudio del comportamiento de nuestros clientes, al pasar como uno de ellos, permitiéndonos conocer con más certeza las percepciones frente a la compañía.

f. Indicadores de gestión Indicadores en servicio al cliente Indicador

Objetivo

Formula

Satisfacción de los clientes

Determinar, si las expectativas del cliente bajaron o aumentaron luego de haberle prestado el servicio. Determinar si estamos fidelizando de la manera correcta a nuestros clientes y si el grado de satisfacción es el esperado

Grado de rendimiento percibido – grado de expectativas

Establecer los servicios que se están perdiendo y aquellos que se deben explotar e innovar para la retención

# cantidad de devoluciones * 100 / # productos dispensados

Retención de los clientes

Eficiencia de los servicios

# de clientes retirados * 100 / # de clientes frecuentes

Unidad de medida Índice numérico

FECHA

Resultado

Mensual

Según el resultado podremos determinar los factores en los que estamos fallando y así tomar las medidas correctivas.

Porcentaje Trimestral Podremos medir nuestro propio rendimiento, puesto que al investigar las razones por las que nuestros clientes no vuelven, podremos determinar los factores causantes y corregirlos. Porcentaje Mensual Nos permite conocer las falencias en nuestros productos y nos incentiva al cambio en los mismos

Calidad en la atención (telefónica)

del cliente Determinar si este medio de ayuda y contacto con nuestros colaboradores es eficiente y permite una mejora para la compañía

# de Trimestral Si el resultado es llamadas con Porcentaje menor a un 80%, solución debemos telefónica * establecer que 100 / # de nuestro servicio llamadas por telefónico no es día suficiente como herramienta de ayuda a nuestros clientes, debemos tomar medidas correctivas en costos, en atención y diligencia.

g. Estándares de servicio Los estándares o expectativas del cliente, permiten controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus actividades. Estos estándares son puntos de referencia contra los cuales contrastar aceptar o modificar los productos o servicios. Son utilizados para superar las expectativas de los clientes. La calidad del servicio:  Confianza: es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.  Diligencia: es la capacidad de respuesta, voluntad de ayudar y de prestar un servicio rápidamente.  Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad.  Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.  Los recursos tangibles, es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos personal y material de comunicación.

 La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre; la mejor expresión es el uso práctico.  El conocimiento: Son hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación la compresión teórica o práctica de un asunto u objeto de la realidad.  Mejora continua: a través del seguimiento, observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.  Sorpresa/cambio: Usted ya sabe que para mantener su negocio en la mente de sus clientes debe ofrecer un buen servicio. Pero un buen servicio no alcanza. Debe darle un valor agregado a cada acción en su compañía, atender con entusiasmo, ser útil, dar más de lo esperado, ser extraordinarios.

10. PQRS, herramientas tecnológicas utilizadas

a. Automatización de PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) (sugerencia hecha por aprendices) El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias es una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que nos permite visualizar lo que sucede en las diferentes áreas de nuestra empresa, nos permite conocer las inquietudes que tienen nuestros clientes, impulsándonos a un mejoramiento continuo desde la perspectiva de nuestros clientes.

(A raíz de que la compañía de estudio no posee un Sistema PQRS Esta seria nuestra sugerencia). Nuestros colaboradores podrán comunicarnos sus peticiones quejas o reclamos a través de la siguiente página web http://www.postobon.com/servicio_al_cliente Recuerda tus datos deben permanecer actualizados, para poder recibir correctamente la información suministrada. No olvides que para el ingreso a la plataforma necesitas tu código de empleado.

b. Aspectos funcionales (información de entrada, proceso y producto)  Como entrada requerimos los datos básicos del empleado, tales como nombre completo, número de identificación, departamento en el que labora.  Luego de dicha información requerimos verificar la información suministrada por el empleado, sobre la queja, petición e incluso sugerencia  Para procesar la información: Se usa determinado tiempo (preferiblemente no más de 1 semana por mucho) para la investigación y estudio del caso.  Se investigaran a las partes involucradas y se debe mantener al tanto de lo que suceda con el proceso al directamente implicado Para luego proceder a dar respuesta a la petición solicitada

Se tomaran las medidas correspondientes a la situación, para generar que nuestro cliente interno sepa que su opinión nos importa y que tiene todo el respaldo de la compañía. o La información será recibida por el jefe de talento humano encargado, de velar por el bienestar de nuestros colaborados, este recibirá respaldo de los demás jefes de área y auxiliar de talento humano, para la investigación y toma de decisiones. o La información de plataforma tendrá que ser revisada cada 2 días y se tendrá que dar respuesta a las peticiones hechas por este medio, informando el tiempo de espera para la resolución del asunto y las medidas a tomar para lo mismo. o Se tendrá que comunicar el asusto a los implicados, jefe de área, empleado implicado y jefe talento humano y se debe dejar constancia de lo sucedido y de las acciones tomadas.

c. Sistemas de información utilizados en el proceso EMPLEADO

INTRANET O PLATAFORMA

AUXILIAR DE TALENTO HUMANO Y DE AREAS INVOLUCRADAS

JEFE DE TALENTO HUMANO

JEFE DE AREA

1. Identificación de procesos inmersos en talento humano A. B. C. D. E.

Selección Contratación Inducción Capacitación Compensación (nomina)

F. G. H. I.

Evaluación de desempeño Plan de carrera Bienestar Auditoria de los recursos

2. Identificación general de cada proceso (que, como, quien, para quien, cuando, cada cuanto) QUE

COMO

QUIEN

SELECCIÓN

A través de una requisición de personal, por parte de un jefe de área y luego de verificar la veracidad de la información, teniendo el presupuesto aprobado, se realiza una convocatoria, en la cual se elige al personal que cumpla con los requerimientos del cargo, luego de la realización de entrevistas, pruebas, exámenes, visita domiciliaria, entre otros requerimientos, se define el aspirante que cumpla con las competencias, habilidades y conocimientos, para ocupar la vacante.

Psicólogo o persona a cargo del proceso

PARA QUIEN Para el jefe de área

CUANDO Cada que nazca la necesidad de llenar una vacante

CONTRATACI ON

INDUCCION

CAPACITACI ON

Con la decisión en firme de la autoridad correspondiente, el responsable de Talento Humano, convoca al candidato seleccionado para la entrevista final y acordar las condiciones de la contratación. Se formaliza con apego a la ley la futura relación de trabajo para garantizar los intereses, derechos, tanto del trabajador como la empresa. Luego de realizar un diagnóstico de necesidades se define el proceso de inducción, este consiste en informar a los respecto a todos los nuevos elementos, estableciendo planes y programas, con el objetivo de acelerar la integración del individuo en el menor tiempo posible al puesto, al jefe y a la organización. Para proporcionarles a los empleados información básica sobre los antecedentes de la empresa, la información que necesitan para realizar sus actividades de manera satisfactoria. Se realiza un estudio o investigación para diagnosticar las falencias de nuestros

Responsa ble de Talento Humano y Jefe de área

Para el futuro empleado y para le empresa

Al finalizar el proceso de selección, para cubrir la vacante solicitada

Responsa ble de talento humano.

Para el empleado

Al ingreso del nuevo integrante de la organización, en menos de una semana desde su ingreso, para la reinducción, se realizara cada año, según el diagnostico preestablecido.

Diagnósti co: responsa ble de

Para los colaborad ores

Trimestralmente

colaboradores y así determinar sus necesidades de capacitación. En este proceso lo que se busca en mejorar y ampliar las capacidades, habilidades y conocimientos de nuestros colaboradores. COMPENSACI Se refiere a al pago ON realizado a los colaboradores por su desempeño y labor, según el contrato, en este proceso se incluyen las prestaciones sociales, descuentos y bonos. EVALUACION Es un sistema de DE apreciación del DESEMPEÑO desempeño del individuo en el cargo y de su potencial de desarrollo. Es una técnica de dirección imprescindible en la actividad administrativa. Es una técnica o procedimiento que pretende apreciar, de la forma más sistemática y objetiva posible, el rendimiento de los empleados de una organización. Esta evaluación se realiza en base a los objetivos planteados, las responsabilidades asumidas y las características personales. PLAN DE Es el proceso continuo

talento humano Capacita ción: capacita dor contratad o

Talento Para los Humano colaborad o jefe de ores contabilid ad

Cada 15 días o mensual, según la organización

Jefe de talento humano

Para los colaborad ores

Semestral (cada 6 meses)

Jefe de

Para los

Trimestral, según

CARRERA

BIENESTAR

SALUD OCUPACION AL

por el cual el individuo establece sus metas de carrera; las empresas así mismo apoyan a sus empleados en la planeación de su carrera para que se puedan satisfacer las necesidades de ambos además de impulsar el desarrollo personal. Para que el empleado crezca dentro de la organización y permita el crecimiento de la misma. Compromete el conjunto de programas y beneficios que se estructuran como solución a las necesidades del individuo, influyendo en el desarrollo de las labores diarias, este debe ser fundamental, pues si el colaborador se encuentra bien en cada una de sus dimensiones, mejorara su rendimiento y el de la compañía.

talento humano

colaborad ores

los empleados a los que se les esté desarrollando el plan.

Jefe de talento humano

Para los colaborad ores

Constantemente en la empresa, todo el tiempo, debido a que es un factor cambiante, las actividades que hacen parte del proceso se realizaran cada 2 meses.

Se encarga de la realización de los exámenes médicos correspondientes, del buen estado de la infraestructura de la empresa, de la entrega y buen uso de la dotación, de los programas de control y prevención de enfermedades y

Jefe de Para los talento colaborad humano ores o profesion al en Salud Ocupacio nal

Constantemente, dependiendo de la actividad del programa de Salud Ocupacional

accidentes laborales, velara por la ergonomía de los trabajadores y vigilara los riesgos a los que están expuestos los colaboradores.

3. TIC’s utilizados Las Tecnologías de la Información y la Comunicación son un conjunto de servicios, redes, software y aparatos que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de las personas dentro de un entorno, y que se integran a un sistema de información interconectado y complementario.

 Telefonía fija  El método más elemental para realizar una conexión a Internet es el uso de un módem en un acceso telefónico básico. A pesar de que no tiene las ventajas de la banda ancha, este sistema ha sido el punto de inicio para muchos internautas y es una alternativa básica para zonas de menor poder adquisitivo.

 La banda ancha: Originariamente hacía referencia a una capacidad de acceso a Internet superior al acceso analógico (56 kbit/s en un acceso telefónico básico o 128 kbit/s en un acceso básico RDSI).  Telefonía móvil  Redes de televisión  Ordenador personal  Navegador de internet  Sistemas operativos  Reproductores de video y audio  Correo electrónico  Blogs  Plataformas  Internet  Intranet  Comunidades sociales virtuales  Papelería física  Bases de datos  Archivos  Software.