INTRODUCCIÓN El Diccionario de Competencias de la Administración Portuaria Integral de Coatzacoalcos responde a la necesidad estratégica de gestionar los recursos humanos de la entidad, con base en un Modelo de Competencias, a fin de alinear el desempeño de los Servidores Públicos a la consecución de la misión y los objetivos institucionales, de conformidad con el Programa para un Gobierno Cercano y Moderno (PGCM), de la actual Administración Pública Federal.
El proceso de identificación, definición, descripción y evaluación de las competencias que conforman el presente Diccionario se realizó mediante el trabajo colegiado de un grupo de expertos que representan a diferentes áreas de la entidad, con el propósito de conservar el conocimiento e incorporar los comportamientos críticos, que van a contribuir, al logro de la misión y los objetivos institucionales.
El documento se compone de 3 capítulos: 1. Enfoque teórico y metodológico: referentes para entender desde qué perspectiva y técnica se construyó el Modelo de competencias de la entidad.
2. Modelo de Competencias de la API de Coatzacoalcos: elementos que componen la estructura de gestión de los recursos humanos con base en competencias.
3. Competencias de la API de Coatzacoalcos: Definición de las 16 competencias clave de la entidad, clasificadas en Competencias Institucionales, Gerenciales y Específicas.
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Índice
Capítulo 1: Enfoque Teórico y Metodológico………………….…………….4 Capítulo 2: Modelo de Competencias de la API de Coatzacoalcos…10 Capítulo 3: Diccionario de Competencias • Competencias Institucionales…………………………………………..15 • Competencias Gerenciales……………………………………………….22 • Competencias Específicas………………………………………………..32
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Capítulo
1
Enfoque teórico y metodológico
Concepto de Competencia
Según el Manual Administrativo de Aplicación General en materia de Recursos Humanos y Organización, de la Secretaría de la Función Pública (SFP), publicado en el D.O.F. el 12 de julio de 2010, y reformado el 4 de febrero de 2016, Competencia se define como el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes, aptitudes o valores del Servidor Público, necesarios para un adecuado desempeño, en un contexto específico, y que pueden ser objeto de evaluación y de certificación.
Elementos de una Competencia De acuerdo a Spencer y Spencer, una competencia se compone de los siguientes elementos:
Saber
Querer hacer
Saber hacer
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SABER Conjunto de conocimientos relacionados con los comportamientos implicados en la competencia. Pueden ser: •
De carácter técnico (orientados a la realización de tareas).
•
De carácter social (orientados a las relaciones interpersonales).
SABER HACER Conjunto de habilidades que permiten poner en práctica los conocimientos que se poseen. Se puede hablar de: •
Habilidades técnicas o cognitivas (para realizar tareas diversas, por ejemplo, hacer una pared de ladrillos, atender a un cliente, operar a un paciente, realizar un balance contable, tomar una decisión, resolver un conflicto).
•
Habilidades sociales (para relacionarnos con los demás en situaciones heterogéneas: trabajar en equipo, ejercer liderazgo, negociar, hablar en público, etc.).
QUERER HACER Conjunto de aspectos actitudinales o motivacionales responsables de que la persona quiera o no realizar los comportamientos propios de la competencia. Se trata de la respuesta a factores internos (motivación) o externos (incentivos) que determinan que la
Gestión de los recursos humanos con base en Competencias persona quiera o no actuar.
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Gestión de los recursos humanos con base en Competencias En línea con la tendencia global de gestionar el talento humano con base en competencias, el PGCM contempla en su objetivo 4, mejorar la gestión pública gubernamental en la Administración Pública Federal, a través de la transformación del funcionamiento de las dependencias y entidades, y del incremento en el desempeño de los servidores públicos. Y propone la acción 4.2.2, gestionar los procesos de recursos humanos, incluyendo el SPC, por competencias y con base en el mérito, como parte de la estrategia 4.2, fortalecer la profesionalización de los servidores públicos. La gestión por competencias adquiere importancia cuando se visualiza el aprendizaje individual y colectivo como una línea estratégica para el desarrollo. Es una posibilidad de distinguirse en los servicios a prestar, como también una vía para profesionalizar el trabajo y generar oportunidades de desarrollo personal. La conformación de un sistema de gestión por competencias pasa por un proceso de decisiones que involucra a todas las áreas de la organización. La propuesta del modelo se ajusta a la cultura descrita y no descrita de la empresa. En un sentido funcional, el enfoque de competencias facilita la gestión de los recursos humanos, al aportar las bases y una metodología que abarca desde las acciones de planificación de los recursos humanos, pasando por procesos clave como reclutamiento y selección, capacitación y desarrollo, y evaluación del desempeño. Específicamente, aporta beneficios como los siguientes: 1. Contar con perfiles de puestos enriquecidos. 2. Brindar elementos objetivos para la selección del personal.
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3. Formalizar los criterios de evaluación del desempeño. 4. Orientar los esfuerzos de desarrollo, con base en competencias.
Metodología para la identificación, definición, descripción y evaluación de las Competencias en la API de Coatzacoalcos. Para identificar y definir las competencias del personal de la entidad, se integró un panel de expertos internos que empezaron por analizar los elementos más generales de la API, hasta llegar a los aspectos particulares de la misma. Partieron de la misión, visión y objetivos macro de la organización, de ahí a los objetivos y estrategias de las unidades administrativas, y a las funciones de dichas áreas hasta considerar las funciones de los puestos, clasificadas en sustantivas y adjetivas.
En esta fase, también se consideró un análisis previo de las necesidades de la institución, la cobertura de los perfiles de los puestos de la misma, y los recursos disponibles para una gestión con base en competencias.
La descripción de la competencia se realizó en términos de evidencias de desempeño, organizadas en niveles de dominio que muestran distintos grados de desarrollo a través de comportamientos observables que se refieren a lo siguiente:
•
Lo que el Servidor Público debe ser capaz de hacer para desempeñar la competencia en el ejercicio de sus funciones.
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•
Los conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes y/o valores que integran la competencia.
•
El nivel de dominio al que corresponden los conocimientos, las habilidades, aptitudes, actitudes y/o valores contemplados en la descripción de la competencia.
Los niveles de dominio corresponden con los recomendados por la SFP en la última actualización a los formatos de las descripciones y perfiles de puestos de la Administración Pública Federal, el 11 de septiembre de 2013: Comportamientos que implican un dominio
Básico (Valor 2):
inicial de la competencia. Comportamientos que corresponden a un
Intermedio (Valor 3):
dominio promedio de la competencia. Comportamientos que demuestran un
Avanzado (Valor 4):
dominio de la competencia superior al promedio. Comportamientos que exponen un dominio
Experto (Valor 5):
especializado de la competencia.
Para la evaluación de la competencia, se diseñó un cuestionario con una escala de medición tipo Likert que evalúa los descriptores o evidencias de desempeño, mediante observación, aplicable al círculo de trabajo de la persona a evaluar (jefe inmediato, colaterales, autoevaluación), considerando la recomendación de la SFP, en relación a optar por una Metodología de 3600, por su naturaleza multiperceptual. El puntaje mínimo deseable de dominio de la competencia para cualquier tipo de puesto es el Nivel Intermedio.
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Objetivo y Alcance del Diccionario de Competencias
El Diccionario de competencias es el documento que guía la gestión de los recursos humanos en la API de Coatzacoalcos, específicamente, la gestión de los siguientes procesos, y tiene como propósito alinear el talento a la estrategia institucional.
Alineación estratégica
Capacitación
Diseño de puestos
Desarrollo profesional
Evaluación del desempeño
Selección
El presente Diccionario aplica a todo el personal de la entidad, tanto de nivel operativo como de nivel de mando.
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Capítulo
2
Modelo de Competencias de la API de Coatzacoalcos
COMPETENCIAS INSTITUCIONALES
Sensibilidad a lineamientos
Enfoque en resultados
Trabajo en equipo
Enfoque a la calidad
Son aquellas que representan la esencia de la institución y le permiten al servidor público alinearse a la misión, visión y objetivos estratégicos. Son aplicables a todos los servidores públicos de la API:
Liderazgo
Pensamiento estratégico
COMPETENCIAS GERENCIALES Son aplicables a los niveles de mando, por ser puestos Negociación
que gestionan personas y procesos, y cuyo desempeño es
Delegación
determinante para el cumplimiento de la estrategia institucional:
Planeación
Toma de decisiones
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COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Son competencias aplicables únicamente a puestos y/o áreas específicas de la institución, e implican habilidades, conocimientos y actitudes que se requieren para conseguir los objetivos particulares y específicos en una organización.
Competencias específicas para puestos de Nivel de Mando
Orientación al servicio
Control de actividades
Organización
Relaciones interpersonales
Análisis de problemas
Persuasión
Competencias específicas para puestos de Nivel Operativo Orientación al servicio
Control de actividades
Organización
Las competencias específicas para puestos de nivel operativo, que coinciden con las específicas para puesto de nivel de mando, tienen la misma estructura de definición. La diferencia está en el nivel de dominio que corresponde a los puestos, según su nivel organizacional y la naturaleza de las funciones que desempeñan.
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Estructura de Definición de la Competencia •
Definición general de la Competencia.
•
Definición de cada grado de dominio.
•
Descripción de los comportamientos observables.
Criterios para asignar los niveles de dominio, según el nivel organizacional y naturaleza de los puestos
COMPETENCIA
MANDOS
OPERATIVOS
CRITERIO
1. Enfoque en resultados
X
X
Competencia institucional
2. Enfoque a la calidad
X
X
Competencia institucional
3. Trabajo en equipo
X
X
Competencia institucional
4. Sensibilidad a lineamientos
X
X
Competencia institucional
5. Liderazgo
X
Todos los mandos
6. Pensamiento estratégico
X
Mandos con nivel de Gerencia
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COMPETENCIA
MANDOS
OPERATIVOS
CRITERIO
7. Negociación
X
Mandos que requieran negociar con otros para lograr sus resultados
8. Delegación
X
Mandos con amplios tramos de control
X
Mandos con nivel de Gerencia y Mandos con el nivel más alto de responsabilidad en su área funcional
9. Toma de decisiones
Mandos cuyas funciones están ligadas a la atención a clientes internos y externos 10. Orientación al servicio
11. Control de actividades
12. Organización
X
X Operativos que realizan funciones de contacto con el cliente, interno y externo
X
X
X
X
Mandos y Operativos cuyos resultados dependen de que se cumplan entregas periódicas de forma sistemática Mandos que requieran distribuir recursos, propios y de terceros, en un entorno de trabajo relativamente controlable
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COMPETENCIA
MANDOS
OPERATIVOS
CRITERIO Operativos que requieran distribuir sus propios recursos en un entorno de trabajo relativamente controlable
13. Anรกlisis de problemas
14. Relaciones interpersonales
15. Persuasiรณn
X
Mandos que para dar resultados requieran identificar y resolver situaciones
X
Mandos cuyos resultados dependen de alto grado de relacionamiento
X
Mandos cuyos resultados dependan de su capacidad de influir en las decisiones de otros
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Competencias Institucionales COMPETENCIAS INSTITUCIONALES Nombre de competencia:
ENFOQUE EN RESULTADOS
Definición:
Tiende a establecer objetivos y monitorear los resultados para su cumplimiento, administrando los procesos establecidos para que no interfieran en el cumplimiento de los resultados esperados.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Establecer objetivos de forma eventual.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Analizando sus resultados actuales y formulando objetivos específicos, realistas, viables y retadores al mismo tiempo, que tengan fecha de cumplimiento, en su planeación ligada a la planeación estratégica. • Estimando los tiempos, definiendo prioridades y programando sus pendientes. • Agendando fechas de seguimiento, teniendo en cuenta los plazos de entrega. • Supervisando el avance de las tareas o asignaciones conforme las actividades calendarizadas. Inclinarse a trabajar por objetivos y establecer procesos de monitoreo de resultados.
Nivel 2 Avanzado (definición):
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Demostrando una actitud competitiva y manteniendo un nivel de logro en sus metas. • Trabajando con objetivos claramente establecidos, realistas y desafiantes.
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• •
Diseñando y utilizando indicadores de gestión para medir y comparar los resultados obtenidos. Resolviendo situaciones que se salgan de lo rutinario, que requieran de una modificación en los procesos o servicios, a fin de contemplar necesidades o requerimientos fuera de lo planeado.
Nivel 3 Experto (definición):
Definir las metas de trabajo y establecer procesos que aseguren su cumplimiento.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Controlando el tiempo que dedica a sus actividades y siendo capaz de participar en diversos proyectos a la vez. • Estableciendo metas propias y para los miembros de su equipo, así como puntos de control, cuyo cumplimiento verifica conforme avanzan las actividades o proyectos. • Empleando herramientas para controlar sus actividades y las de los miembros de su equipo, como calendarios, reuniones de seguimiento, informes periódicos, entre otras. • Brindando apoyo y dando ejemplo en términos de enfocarse en mejorar la calidad, la eficiencia de los procesos y servicios brindados.
COMPETENCIAS INSTITUCIONALES Nombre de competencia:
ENFOQUE A LA CALIDAD
Definición:
Busca la mejora continua. Hace las cosas bien a la primera. Es consciente de realizar las tareas con bases en altos estándares de actuación. Atiende los detalles, verifica los resultados.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Atender los detalles y respetar los procedimientos de trabajo.
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La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Trabajando con base en estándares de calidad y resultados. • Manteniéndose informado y capacitado, respondiendo con oportunidad y pertinencia en situaciones que se salen de lo establecido. • Aportando ideas y conocimiento que ayuda a resolver situaciones nuevas o a mejorar situaciones que requieren mayor eficiencia o eficacia. • Solicitando retroalimentación periódica de su propio desempeño, pidiendo consejo para desarrollarse continuamente.
Nivel 2 Avanzado (definición):
Realizar las funciones con base en altos estándares de actuación.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Empleando mecanismos para difundir información periódica, intercambiando conocimiento al interior del equipo. • Compartiendo su amplio conocimiento de la organización y la industria, siendo reconocido como experto en su área de especialidad. • Implementando y manteniendo prácticas sencillas y operables, que adapta conforme a las necesidades de la organización. • Supervisando y corrigiendo el trabajo del equipo, tratando de anticipar errores o fallas.
Nivel 3 Experto (definición):
Mantener un compromiso con la mejora continua y la implementación de procesos de calidad.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Haciendo uso de mecanismos de seguimiento y herramientas para medir y controlar la calidad. • Empleando mecanismos para intercambiar experiencias de mejora al interior del equipo. • Definiendo objetivos de trabajo y diseñando prácticas adecuadas y sencillas. • Orientando a los miembros del equipo en cuanto al cumplimiento de altos estándares de actuación.
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COMPETENCIAS INSTITUCIONALES Nombre de competencia:
TRABAJO EN EQUIPO
Definición:
Colabora y coopera con los demás, con sentido de pertenencia al equipo, y promueve la participación e intercambio de ideas, experiencias o conocimientos.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Adaptarse a trabajar en grupos.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Tomando en cuenta la opinión de los miembros de su equipo. • Dando el valor a las ideas propuestas por alguien más. • Permaneciendo siempre con una mentalidad y actitud comprensiva y dispuesta a aceptar otras opiniones. • Participando asertivamente en los procesos de comunicación. Nivel 2 Avanzado (definición):
Cooperar en equipos de trabajo.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Motivando a los que le rodean y contribuyendo a que se desarrolle el espíritu de colaboración. • Colaborando activamente en el logro de los objetivos que comparte el equipo de trabajo. • Reconociendo las habilidades de los integrantes y añadiendo valor a los resultados del equipo. • Procurando resolver los conflictos de su equipo, o advirtiendo a sus compañeros sobre situaciones que pudieran afectarles en su desempeño.
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Trabajar efectivamente en grupos y promover la participación en ellos.
Nivel 3 Experto (definición):
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Fomentando entre todos, el espíritu de equipo y alentando a sus compañeros en todo momento. • Demostrando satisfacción ante el buen trabajo de los demás. • Fomentando el intercambio de experiencias y apoyando el desempeño de otras áreas. • Trabajando en pro de los resultados del trabajo en equipo. • Siendo un referente en el manejo de equipos de trabajo.
COMPETENCIAS INSTITUCIONALES Nombre de competencia:
SENSIBILIDAD A LINEAMIENTOS
Definición:
Comprende, respeta y opera conforme a la cultura y valores de la organización. Así mismo, se mantiene al pendiente de las políticas y tendencias del negocio.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Reconocer la estructura global, la cultura y otros elementos de la organización.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Conociendo y respetando las líneas de autoridad en la organización. • Expresando sus ideas o propuestas de mejora utilizando sus habilidades de comunicación asertiva y haciendo uso de los canales pertinentes. • Respetando los valores y creencias de la organización. • Cumpliendo las normas de la empresa.
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Nivel 2 Avanzado (definición):
Comprender asumir y llevar a cabo las normas, políticas y procedimientos de la organización.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Reconociendo y actuando de acuerdo a lo establecido, según las normas y políticas de la empresa. • Asumiendo los lineamientos organizacionales en la ejecución de las tareas asignadas. • Incitando a su equipo de trabajo al cumplimiento de las normas, políticas y procedimientos que los regulan. • Logrando identificarse con los elementos organizacionales y actuando en función de ello. Poseer la capacidad para establecer y vigilar el cumplimiento de los lineamientos organizacionales.
Nivel 3 Experto (definición):
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: •
• • •
Mostrando un comportamiento apegado a la filosofía y valores de organización, así mismo, incitando a su equipo de trabajo a actuar bajo dichos lineamientos. Vigilando y retroalimentando a su equipo de trabajo de acuerdo a lo observado en su cumplimiento de los elementos organizacionales. Diseñando e implementando programas que permitan fortalecer la cultura de la empresa. Definiendo reglas, políticas y procedimientos que garanticen el control interno, así como el cumplimiento de requerimientos legales e institucionales.
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Competencias Gerenciales COMPETENCIAS GERENCIALES Nombre de competencia:
LIDERAZGO
Definición:
Guía a grupos e individuos hacia la obtención de objetivos organizacionales. Promueve la participación activa.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Dirigir a grupos, ocasionalmente, en los proyectos que lleva a cabo.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Dirigiéndose a los miembros del equipo de forma personalizada, según las características individuales. • Encauzando las actividades de las personas al cumplimiento de metas establecidas. • Siendo percibido como alguien competente para coordinar los proyectos en los que se le reconoce su dominio. • Enfocándose a realizar sus tareas con energía y perseverancia, requiriendo lo mismo a su equipo de trabajo. Promover la participación del grupo hacia la obtención de objetivos.
Nivel 2 Avanzado (definición):
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Fijando y transmitiendo los objetivos de trabajo, con un adecuado seguimiento, brindando retroalimentación a las personas.
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• • •
Motivando a los miembros del equipo para que logren los objetivos pactados. Estando disponible para apoyar al equipo ante circunstancias que afecten el ritmo de trabajo y los resultados. Adaptándose a situaciones nuevas, dando ejemplo de adecuación al cambio.
Nivel 3 Experto (definición):
Ejercer un rol de liderazgo activo con su equipo.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Fomentando la comunicación al interior del equipo de trabajo, como una práctica cotidiana a través de distintos medios y recursos. • Orientando las prioridades y realizando adecuaciones a lo planeado, para que el equipo mantenga en mente los objetivos acordados. • Motivando a cada persona de acuerdo a sus necesidades y capacidades, atendiendo el logro de los objetivos generales e individuales de desarrollo. • Manteniendo una reputación de persona confiable y siendo un referente que genera lealtad y compromiso de los demás.
COMPETENCIAS GERENCIALES Nombre de competencia:
PENSAMIENTO ESTRATÉGICO
Definición:
Posee una perspectiva amplia del entorno, la cual le facilita hacer proyecciones, determinando adecuadamente planes a largo plazo.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Visualizar oportunidades nuevas de manera ocasional.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Compartiendo con su equipo de trabajo una clara visión del negocio. • Empleando técnicas de análisis de información de negocios, a fin de identificar oportunidades.
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• •
Identificando las causas que llevaron a un problema y proponiendo acciones para resolverlo. Implementando acciones preventivas, con base en el análisis de la información.
Nivel 2 Avanzado (definición):
Identificar los cambios en el entorno y establecer acciones enfocadas a lograr las metas propuestas.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Exponiendo información del entorno y empleándola para orientar sus decisiones y proyectos relacionados con la estrategia institucional. • Reuniendo, revisando y comparando la información necesaria para identificar o solucionar situaciones que tienen un impacto en la estrategia institucional. • Identificando los cambios que pudieron causar o contribuir a la ocurrencia de hechos y situaciones que obstaculizan el logro de objetivos. • Realizando propuestas para prevenir riesgos y aprovechar las oportunidades del entorno.
Nivel 3 Experto (definición):
Identificar continuamente oportunidades de negocio y desarrollar planes de largo alcance.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Detectando oportunidades de negocio en el entorno y desarrollando proyectos encaminados a aprovechar dichas oportunidades. • Estableciendo alianzas estratégicas que favorezcan la obtención de los objetivos institucionales. • Permaneciendo atento a los cambios en el entorno, observando y examinando información y estableciendo relaciones entre los datos que obtiene, para fundamentar sus planes de trabajo. • Identificando hechos, causas y consecuencias, que llevaron a una situación y generando soluciones acertadas.
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COMPETENCIAS GERENCIALES Nombre de competencia:
NEGOCIACIÓN
Definición:
Analiza, plantea alternativas/estrategias y persuade a personas dentro de una situación determinada, permitiendo establecer acuerdos satisfactorios para las partes involucradas.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Identificar y analizar situaciones de conflicto, otorgar puntos de vista respecto a lo observado y exponer los argumentos generados.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Reconociendo situaciones de conflicto que se generan dentro o fuera del equipo de trabajo, así como las partes involucradas. • Otorgando puntos de vista y retroalimentando lo observado, con base en el análisis de situaciones de conflicto. • Identificando los puntos positivos y negativos del conflicto, con el fin de que los primeros logren contrarrestar a los segundos. • Utilizando sus habilidades de comunicación asertiva para brindar sus puntos de vista en relación a la situación presentada.
Nivel 2 Avanzado (definición):
Establecer acuerdos y negociaciones con las personas involucradas en la negociación y tendencia a persuadir a otras personas para lograr su colaboración.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Logrando acuerdos que benefician a los involucrados, y conciliando de forma adecuada. • Empleando estrategias “ganar-ganar” en sus negociaciones, en donde se mantienen relaciones adecuadas entre las personas involucradas.
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• •
Mostrando una imagen de autoridad en la materia, en las interacciones generadas durante la negociación. Planteando objetivos de lo que se quiere lograr en la negociación y manteniendo informados a las partes involucradas. Plantear un sistema de solución y acuerdos mediante una negociación requerida, y prevenir conflictos.
Nivel 3 Experto (definición):
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Manejando un vocabulario amplio y fluido, que le facilita la negociación con otras personas. • Ejecutando acciones que prevengan el conflicto, como reuniones en distintas modalidades y frecuencias. • Logrando identificar situaciones de no-acuerdo, lo cual le permite elegir el argumento que le sea funcional. • Mostrándose como una persona comprometida a construir soluciones que beneficien a todos los involucrados.
COMPETENCIAS GERENCIALES Nombre de competencia:
DELEGACIÓN
Definición:
Asigna líneas de autoridad o responsabilidad a los colaboradores, sobre tareas y/o decisiones, dando seguimiento a lo encontrado.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Establecer un ambiente de confianza y requerir eventualmente delegar tareas a sus colaboradores.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Interactuando con las personas y manejando niveles de confianza para asignar funciones y tareas.
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• • •
Logrando clasificar las tareas a asignar de acuerdo al nivel de responsabilidad. Identificando las cargas de trabajo y distribuyendo las tareas conforme a ellas. Estableciendo un ambiente armonioso en su equipo de trabajo que facilite la retroalimentación de las tareas asignadas.
Nivel 2 Avanzado (definición):
Reconocer habilidades en las personas para delegar tareas y dar seguimiento.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Identificando situaciones de desequilibrio en la carga de trabajo, para reasignar tareas, ya sea de forma eventual o fija. • Identificando y reconociendo los talentos de los miembros del equipo para delegarles las tareas que puedan desempeñar mejor. • Programando acciones de desarrollo para los miembros del equipo, a fin de capacitarlos en asumir mayores niveles de responsabilidad. • Dando seguimiento a las tareas o proyectos asignados, conforme a un programa establecido y conocido por todos.
Nivel 3 Experto (definición):
Mostrar gran habilidad para otorgar autonomía y poder de decisión en otros.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Implementando un sistema de organización de tareas o proyectos, de acuerdo a su importancia y tiempos de entrega, de tal manera que logra delegarlas en el momento en que son requeridas. • Realizando acciones de mentoreo y coucheo a los miembros del equipo, para facultarlos en asignaciones de mayor relevancia. • Impulsando a los miembros de su equipo de trabajo a generar un sistema que les sea funcional para la organización de sus tareas. • Formalizando los criterios de decisión ante situaciones conocidas como frente a situaciones probables, para que las personas adquieran el juicio adecuado.
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COMPETENCIAS GERENCIALES Nombre de competencia:
PLANEACIÓN
Definición:
Muestra capacidad para establecer prioridades, acciones y recursos, manejando el tiempo con efectividad, para el logro de objetivos.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Priorizar las actividades que se le encomiendan.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Estableciendo objetivos claros, precisos y congruentes con las metas de su empresa. • Utilizando herramientas y criterios para determinar el nivel de prioridad de las tareas o proyectos otorgados. • Determinando las tareas o actividades necesarias para lograr los resultados establecidos. • Identificando los recursos con los que cuenta y los que requiere para lograr los objetivos planteados.
Nivel 2 Avanzado (definición):
Identificar las acciones, recursos humanos y materiales necesarios para el logro de objetivos de corto plazo.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Utilizando metodologías para optimizar la administración de las actividades y proyectos a su cargo. • Generando un sistema de control y seguimiento del rendimiento y productividad del equipo de trabajo. • Constituyendo a su equipo de trabajo de acuerdo a los requerimientos del proyecto y las habilidades que estos poseen.
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Definir y dirigir proyectos de mediano alcance, controlando variables que se puedan presentar durante el mismo.
Nivel 3 Experto (definición):
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Colaborando en la elaboración de proyectos de mediano alcance, o en la supervisión de los mismos. • Previendo cualquier variable que pueda presentarse durante la supervisión de un proyecto, asegurándose de contar con los recursos que pueda implementar para disminuir riesgos. • Estableciendo prioridades en los proyectos, para alcanzar los resultados de acuerdo a los objetivos determinados. • Dando seguimiento a lo planeado y realizando los ajustes que permitan lograr los objetivos establecidos.
COMPETENCIAS GERENCIALES Nombre de competencia:
TOMA DE DECISIONES
Definición:
Realiza una elección entre diferentes alternativas mediante la elaboración de juicios, comparación y evaluación de los elementos que intervengan.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Analizar y proponer alternativas adecuadas ante las situaciones presentadas en su equipo de trabajo con base en experiencias previas y elaboración de juicios.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Analizando la situación y las variables que corresponden, generando diferentes perspectivas que le permitan formular alternativas de solución. • Obteniendo información necesaria, así como opiniones de diferentes
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• •
observadores/integrantes del equipo de trabajo con el fin de formular decisiones a partir de lo recabado. Optando por alternativas para las que esté facultado o facultada, dentro de las líneas de mando estipuladas. Consultando expertos en los temas relacionados a la situación y rescatando experiencias previas que puedan ayudar a la solución de la misma.
Nivel 2 Avanzado (definición):
Mostrar alto sentido común para optar por alternativas, en situaciones cotidianas y en las inciertas.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Identificando las variables que puedan influir en los resultados esperados. • Valorando la información previa y la que se pueda obtener de la recopilación de opiniones y elaboración de juicios individuales o grupales. • Adecuando los propios criterios a los lineamientos de la empresa. • Involucrando a las personas interesadas para que se concrete la decisión.
Nivel 3 Experto (definición):
Formular decisiones adecuadas y ejecutarlas en situaciones diversas, haciéndose responsable de los resultados y consecuencias que se obtengan.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Siendo determinado o determinada, y eficaz, en las decisiones tomadas, ante cualquier situación. • Tomando acción con agilidad, simplificando e involucrando a los interesados. • Poniendo en práctica las alternativas evaluadas, a fin de afinar el juicio en futuras circunstancias. • Previendo y respondiendo ante los resultados o consecuencias, sean estas positivas o negativas, de acuerdo a las decisiones tomadas.
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Competencias Específicas COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Nombre de competencia:
ORIENTACIÓN AL SERVICIO
Definición:
Excede las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en anticiparse y proporcionarle las soluciones adecuadas a sus requerimientos.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Brindar un servicio adecuado a los que le rodean.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • • • •
Dando una atención personalizada a cada quien, identificando su nombre y confirmando sus requerimientos particulares. Actuando con sentido de prioridad frente a las demandas de los clientes, ofreciendo respuestas adecuadas a sus necesidades. Atendiendo con amabilidad a las personas que requieren de sus servicios. Cumpliendo con las políticas y estándares de calidad en la atención al cliente. Nivel 2 Avanzado (definición):
Identificar y atender los requerimientos de sus clientes.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Escuchando con atención para comprender el pedido del cliente. • Buscando soluciones pertinentes, manteniendo una línea abierta de comunicación con el cliente. • Atendiendo los criterios de calidad en cada solicitud del cliente. • Implementando herramientas adecuadas para medir la satisfacción de los clientes.
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Nivel 3 Experto (definición):
Prever necesidades de sus clientes e interesarse por ofrecer servicios oportunos.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Documentando las alternativas de actuación frente a diferentes escenarios, para actuar con oportunidad y consistencia en el servicio al cliente. • Aclarando con el cliente sus requerimientos; investigando, identificando y comprendiendo las necesidades actuales y potenciales de los clientes. • Actuando con agilidad y esmero, evaluando permanentemente la satisfacción del cliente. • Desarrollando soluciones que corresponden con las necesidades planteadas por el cliente.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Nombre de competencia:
CONTROL DE ACTIVIDADES
Definición:
Establece procedimientos de monitoreo y regulación de procesos, tareas y actividades.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Definir procedimientos y evaluar resultados de forma esporádica.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Implementando o respetando procedimientos que permitan que las tareas se realicen de forma consistente. • Recopilando y revisando información para mantener los estándares de calidad acordados. • Dando seguimiento cercano al cumplimiento de estándares y tiempos de entrega, propios o de terceros. • Manteniendo una mecánica de trabajo sistemática, conforme a los
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procedimientos y herramientas establecidas, que garantice los resultados esperados. Establecer regularmente pautas y procedimientos, y dar seguimiento cercano a lo establecido.
Nivel 2 Avanzado (definición):
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Creando o respetando los sistemas o métodos que se requieran para realizar las tareas o proyectos con mayor eficiencia y calidad. • Definiendo o dominando el empleo de herramientas y seguimiento a procedimientos establecidos para el desempeño de las funciones o implementación de proyectos. • Monitoreando la disponibilidad de los recursos requeridos y realizando las gestiones necesarias para contar con ellos cuando se necesiten. • Evaluando los resultados obtenidos, para reconocer los elementos positivos y ajustar los negativos.
Nivel 3 Experto (definición):
Establecer y regular tanto los procesos como las actividades, así como revisar y evaluar reportes de datos e información.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Mapeando los procesos dentro de un sistema de trabajo, para identificar dónde se requieren definiciones o ajustes que garanticen una operación eficiente. • Implementando acciones correctivas como resultado de la supervisión de procesos y desarrollo de proyectos para mejorar en las próximas aplicaciones. • Diseñando instrumentos para evaluar el desarrollo de los proyectos y desempeño de los procesos. • Creando documentos de control y sistemas de reporteo de información, que faciliten la integración y procesamiento periódico de datos e información.
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COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Nombre de competencia:
ANÁLISIS DE PROBLEMAS
Definición:
Analiza e identifica elementos claves dentro de un problema señalado, partiendo de la información brindada por las partes involucradas, para tomar acciones adecuadas.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Identificar los aspectos más importantes de una situación y generar soluciones apropiadas que se apegan a los lineamientos de la empresa.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Identificando patrones y comportamientos repetitivos en situaciones y grupos humanos. • Obteniendo información de las variables y personas participantes en las situaciones en conflicto, o que se salen de lo esperado. • Analizando la información recabada y observando la situación desde los diferentes puntos de vista. • Consultando los lineamientos y políticas de la empresa, para proponer soluciones que encajen en el marco institucional. Analizar las relaciones causales y proponer intervenciones fundamentadas.
Nivel 2 Avanzado (definición):
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Identificando y analizando las relaciones causales e interdependientes, dentro de la problemática expuesta. • Reconociendo los elementos que se pueden usar a favor para la solución de la situación generada. • Integrando la información y otros recursos obtenidos en un informe que
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•
oriente sobre las alternativas, sus causas y consecuencias. Proponiendo acciones de intervención donde se apliquen las soluciones previstas.
Nivel 3 Experto (definición):
Reconocer fácilmente problemáticas de diferentes grados o niveles de complejidad, bridando alternativas para contrarrestarlas.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Detectando con facilidad las relaciones interdependientes de las variables implicadas en un sistema dado, en sus distintos alcances. • Siendo requerido o requerida para la aplicación de soluciones en situaciones complejas y poco comunes, por la experiencia y confiabilidad de los resultados generados. • Estimando las variables y recursos que se requieren para la solución de las problemáticas señaladas. • Mostrando resultados satisfactorios de las alternativas aplicadas siguiendo los lineamientos establecidos por la empresa.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Nombre de competencia:
RELACIONES INTERPERSONALES
Definición:
Obtiene, mantiene y fortalece relaciones y redes de contacto, con individuos internos o externos a la organización, con el fin de generar proyectos de negocios conforme a las necesidades de la misma.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Mantener contacto con las personas con las que se relaciona en el trabajo.
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La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Mostrando disposición e interés por interactuar y mantener vínculos de confianza con quienes se relaciona en el trabajo. • Participar en encuentros formales e informales derivados de las relaciones laborales. • Optar por emplear diversos medios de contacto, a fin de expandir las posibilidades de relación con las personas con las que interactúa. • Apegándose a los lineamientos y normas institucionales, relativas al manejo de las relaciones de negocio.
Nivel 2 Avanzado (definición):
Mostrar alta habilidad para relacionarse de forma cordial con quienes le rodean.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Interesándose en conocer las características y expectativas de las demás personas, y adecuando su comportamiento para construir relaciones cordiales y de confianza. • Creando vínculos profesionales y sociales con personas de diferentes ámbitos. • Adecuando su comportamiento y vocabulario a las distintas personas y grupos con las que se relaciona. • Generando un ambiente de apertura, que favorece la participación y amplía las conexiones. Mostrar gran sensibilidad para establecer interacción y conexión emocional.
Nivel 3 Experto (definición):
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Expresándose con respeto y asertividad. • Siendo un referente de escucha empática y sensible a las necesidades de los demás. • Brindando alternativas oportunas y efectivas a los requerimientos de sus clientes internos y externos; siendo considerado confiable y competente. • Mostrar un comportamiento institucional, apegado a la filosofía y lineamientos de la empresa.
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COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Nombre de competencia:
PERSUASIÓN
Definición:
Convence a otras personas, estimulándolas a la aceptación de ideas, pensamientos o comportamientos por medio de herramientas o medios que logren el objetivo.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Identificar y desarrollar elementos, actitudes y habilidades de persuasión de acuerdo a las características del grupo en el que se desenvuelve.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Identificando canales de comunicación que sean funcionales para las personas a las que se quiere convencer. • Planteando con claridad el propósito para el cual quiere influir en otras personas dentro o fuera de la empresa. • Mostrando actitudes y conductas que generen confianza y credibilidad. • Brindando argumentos con bases sólidas que permitan ser convincentes para los otros a su alrededor.
Nivel 1 Avanzado (definición):
Influir en las ideas de los demás, logrando que respondan en consonancia con los objetivos de la empresa.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Actualizándose continuamente en los temas de su área de especialidad y que requiere para persuadir a los demás, de acuerdo al puesto que ocupa. • Estableciendo acuerdos con personas internas o externas a la empresa, haciendo uso de habilidades de convencimiento, soportadas por información fundamentada y relevante. • Planeando los encuentros significativos, en los que se pondrán en acción su
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•
preparación y sus habilidades naturales de influencia. Generando propuestas versátiles y eficaces, de manera ágil y sencilla, ante situaciones no previstas.
Nivel 3 Experto (definición):
Lograr convencer a las personas, incluso cambiando su perspectiva inicial, a través de un proceso de influencia estratégico.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Recopilando opiniones de expertos, acerca de las ideologías que poseen ciertas personas que pertenecen o no a la empresa y que son de su interés para persuadir. • Identificando a personas clave, que logren influir en otras al igual que él lo hace, de tal manera que se potencialice el resultado esperado. • Previendo riesgos que puedan suscitarse dentro de un encuentro, y gestionándolos a fin de evitar que influyan negativamente. • Siendo capaz de recibir retroalimentación acerca del desempeño que está teniendo y los objetivos alcanzados desde otros observadores.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Nombre de competencia:
ORGANIZACIÓN
Definición:
Asigna óptimamente los recursos y acciones para cumplir las metas, en los plazos señalados.
Nivel 1 Intermedio (definición):
Ordenar las tareas asignadas de acuerdo a criterios específicos (tiempo, complejidad, requerimientos).
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La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Fijando y cumpliendo con el tiempo determinado para cada actividad otorgada. • Realizando una o varias actividades al mismo tiempo de manera satisfactoria. • Manteniendo su espacio de trabajo limpio y ordenado para facilitar el flujo de actividad. • Estipulando ciertos controles que puedan medir sus progresos.
Nivel 2 Avanzado (definición):
Mostrar habilidad para asignar las funciones y recursos disponibles, y para mantener un orden en las tareas asignadas.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Realizando las actividades de manera adecuada y ágil, apoyándose de recursos y herramientas que faciliten el proceso. • Llevando una agenda o cronograma de actividades que le permiten tener un panorama general de las mismas. • Revisando y mejorando periódicamente el método empleado, para corroborar su funcionalidad y productividad. • Utilizando métodos que le permitan la reducción de tiempo y recursos empleados en sus actividades.
Nivel 3 Experto (definición):
Distribuir los recursos y planes de acción, en función de las metas que se quieren alcanzar.
La persona es competente cuando demuestra los siguientes comportamientos: • Midiendo su productividad y la de su equipo, en términos cualitativos y cuantitativos. • Apoyando a los integrantes del equipo de trabajo para fortalecer la capacidad de organización. • Implementando métodos que faciliten la alineación de las tareas que se realizan con la consecución de las metas establecidas. • Entregando resultados de los objetivos alcanzados y recibiendo retroalimentación de los mismos para mejorar continuamente.
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