6. Operación del Sitio Web

5.10 Información de Transparencia

De acuerdo a la Ley de Acceso a la Información Pública, cada institución debe contar con un Portal de Transparencia en el que publica datos de su actividad de manera periódica y de oficio, todo lo cual es revisado por el Instituto de Accesos a la Información Pública (IAIP)63.

Según lo que se indica en dicha ley, la obligación de publicación emana del artículo 13 en el que se enumera la información que debe ser incluida en dichos portales. Para su actividad operativa, el IAIP además, ha dado a conocer el documento “Manual Operativo para Oficiales de Información Pública de Instituciones Obligadas y sus portales de Transparencia” en el que se indican todas las actividades que se llevan a cabo en este ámbito.

Las buenas prácticas respecto de esta obligación radican en lo siguiente:

• Cada sitio web institucional debe contar con un elemento que anuncie la existencia del sitio web de transparencia, el cual debe estar ubicado en la parte superior de la portada.

• Cada Portal de Transparencia debe contar con la información indicada en el artículo señalado, con la información actualizada de la manera que se indica en la ley.

• Se deben atender las evaluaciones realizadas por el IAIP con el fin de cumplir sus recomendaciones y cambios cada vez que se hagan las revisiones correspondientes.

63 Ver su sitio web en http://www.iaip.gob.hn/

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6.1 Resumen:

En este capítulo se abordan las tareas que representa la operación del sitio web una vez que se ha construido, con el objetivo de detallar sus características y el esfuerzo tanto personal como en recursos que éste que implica, así como el equipo que está involucrado en dichas tareas.

6.2 Mantenimiento del sitio web

Aunque muchas veces se ve en la construcción y desarrollo de un sitio web, la meta final de los proyectos de contenidos digitales online, a los usuarios de esta Guía les debe quedar claro que la verdadera tarea comienza cuando el sitio web comienza su período de operación real.

Por ese motivo, en este capítulo se abordan las tareas que representa el funcionamiento permanente del sitio web una vez que se ha superado la etapa de la construcción y se trabaja en la tarea habitual de crear contenidos, estudiar los resultados que el sitio va consiguiendo en la

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audiencia y se planifican las nuevas funcionalidades que se podrían incorporar, con el objetivo de ir atendiendo a las demandas siempre crecientes de sus usuarios.

Asimismo, en estas páginas se tratarán las capacidades con las que se debe contar en el equipo de trabajo, puesto que serán sus integrantes quienes dirigirán esas operaciones desde las áreas de planificación estratégica mientras que habrá otros que tendrán la misión de desarrollar las actividades operativas propiamente tales.

6.2.1 Rol del comité web

Tal como se planteó en el capítulo inicial de esta Guía, se aconseja establecer un grupo de alto nivel que representa a los estamentos más relevantes del organismo y al que se denomina “Comité Web” (véase 2.3.3), cuyo objetivo consiste en realizar las actividades de diseño y planificación de la gestión estratégica del espacio digital.

Aunque ya se planteó la forma de definir quiénes serán sus integrantes, en este capítulo se dan algunas recomendaciones acerca de su forma de trabajo con el fin de ayudar a su mejor desempeño.

Uno de los primeros elementos a tener en cuenta es que se espera que este Comité cuente con la presencia permanente de la máxima autoridad de la organización o, en su remplazo, de algún funcionario que pueda reflejar sus puntos de vista de tal manera que permita contar con su apoyo a las decisiones que vaya adoptando dicho grupo. Esto es muy relevante si se toma en cuenta que por sus características, en el Comité serán adoptadas las decisiones estratégicas acerca de los contenidos y las funcionalidades que luego serán implementadas en el sitio web.

Adicionalmente, en el Comité deben estar representados también las áreas de operaciones de la organización (por ejemplo, las encargadas de los trámites más relevantes), tecnologías de información, comunicaciones junto a quienes desarrollan las tareas operativas del sitio web propiamente tal.

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En tiempos de trabajo normal, el Comité Web tendrá como tarea realizar una reunión semestral cuyo objetivo sea revisar el alineamiento entre la operación del sitio web y la estrategia de trabajo que tenga el organismo. No obstante, dichas reuniones podrán tener una mayor frecuencia, cuando sea necesario hacer modificaciones del sitio web y se deban

estudiar cuáles son las alternativas de trabajo que se presenten como las más adecuadas.

No obstante esta planificación de reuniones, es requerido que el Webmaster (o encargado de la operación del sitio web) genere un Reporte de Operación con periodicidad mensual, en el que se den a conocer las informaciones que se detallan a continuación y que son las que permiten entender de mejor manera la actividad que está ocurriendo en el sitio web. Dicho informe será entregado mediante correo electrónico a los integrantes del Comité Web, durante la primera semana del mes siguiente al que se refiere dicho documento.

Su contenido incluirá, al menos, los siguientes elementos, cuyas características técnicas se explican en detalle más adelante en este mismo capítulo:

• Número de Visitantes mensual /diario: indica la cantidad de personas que han accedido al sitio web en los períodos reportados. • Páginas más visitadas: indica qué páginas web dentro del sitio recibieron el mayor número de visitas. • Reporte de Caídas del Servicio Web: indica los momentos en que el sitio web estuvo sin recibir visitas debido a problemas de acceso (caídas del sitio, problemas en servidores, falta de energía eléctrica, etc.), que se obtendrán a partir del servicio de Monitoreo de

Errores. • Tasa de Rebote: indica un porcentaje de visitas que sólo vio una página y luego abandonó el sitio web. • Palabras más usadas en Buscadores: indica qué palabras escribieron las personas en buscadores que luego las llevaron a clickear un resultado, que correspondía a una página del sitio web.

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• Conclusión operativa: opinión emitida por el webmaster acerca de la operación del sitio web, basada en la información incluida en este reporte, con el fin de indicar si se cumplen las metas de trabajo y las mejoras o cambios que se podrían incorporar en el espacio digital.

Gracias a la información de este reporte el Comité Web tendrá una retroalimentación permanente acerca de la actividad que se va desarrollando y podrá apoyar las decisiones que deba adoptar respecto de su funcionamiento y de las nuevas capacidades que se le pueden incorporar.

6.2.2 Tareas y equipos requeridas

En lo referido a la operación habitual del sitio web de la institución, se recomienda contar con un equipo humano que pueda atender de manera completa los requerimientos que se vayan generando a raíz de su operación.

En este sentido, la recomendación es que, en la medida de lo posible, se cuente con un equipo que acompañe al webmaster para atender las necesidades en las tres áreas más habituales de operación, que corresponden a las de:

• Contenidos: su actividad consiste en la redacción de los textos, creación de conceptos para imágenes y desarrollo de las pantallas de los elementos interactivos que se incorporen; se requiere una persona que tenga especialización en el desarrollo de elementos digitales, con el fin de que correspondan a las características que estos deben cumplir. • Diseño: su actividad se refiere a la creación y mantención de los elementos gráficos que se deban incluir en el sitio web al tiempo de aportar en la generación de nuevas interfaces interactivas; se necesita de una persona que tenga especialización en el área digital, por las consideraciones que se deben incorporar en lo referido a peso, tamaño y forma.

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• Programación: su actividad consiste en el desarrollo de piezas de software que ayuden a mantener, consolidar y aumentar las funcionalidades que ofrezca el sitio web a los usuarios que lo visitan. Se requiere en este caso a una persona que tenga un dominio adecuado de los lenguajes en los cuales ha sido programado el sitio web, de manera que pueda atender adecuadamente los requerimientos que aparezcan en los tiempos que se definan.

Gracias a la actividad de las personas en estas tres áreas, efectivamente el sitio web tendrá la capacidad no sólo de estar actualizado sino que además, podrá ir incorporando nuevas funcionalidades que ayuden a que los usuarios efectivamente vean atendidas sus necesidades y colabore de manera concreta al prestigio de la organización.

Adicional a esto, hay que considerar que la actividad del Webmaster será permanente para asegurar la actividad sin problemas del sitio web. Respecto de las características que la persona que ocupe este cargo, se debe señalar que no se requiere de una habilitación profesional o técnica determinada, ya que sólo se recomienda que sea alguien calificado para cualquiera de las tres áreas mencionadas en forma previa.

6.2.3 Relación con mercadeo y comunicaciones

Como se ha planteado en los capítulos anteriores, el sitio web de la institución es un espacio en el que se lleva a cabo la estrategia comunicacional que se ha definido, por lo que es necesario que haya una coordinación permanente entre la actividad que se desarrolla en éste con las acciones de comunicación que lleva a cabo la institución.

Por lo anterior, es necesario que todas las áreas del organismo que tengan relación con el público y que lleven a cabo actividades de divulgación por cualquier vía (folletos, afiches, documentos, etc.) incorporen al menos lo siguiente en sus comunicaciones:

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• Dirección Web: se debe incorporar la URL principal del organismo y en la página que se indique, incluir por el período que sea necesario, un enlace que haga referencia a lo que se comunica, con el objetivo que el usuario que llegue a dicha página para obtener más información, efectivamente la encuentre. • Correo electrónico: es una dirección que permita recibir consultas de personas que estén interesadas en lo que se comunica; se recomienda generar una casilla nueva por cada acción comunicativa que se emprenda, con el fin de medir su efectividad y, al mismo tiempo, organizar de mejor manera las respuestas a las posibles consultas que lleguen por dicha vía. • Código QR (Quick Response): en caso de ser adecuado, se puede utilizar este sistema que permite ofrecer más información mediante la asignación de una imagen que contiene un código que puede ser leído mediante una aplicación instalada en teléfonos móviles64 .

Mediante ésta es posible entregar texto o una dirección web que ayude a los interesados en conseguir más datos de manera inmediata.

Adicionalmente, como el área de comunicaciones forma parte del Comité Web ya descrito, también se beneficiarán de los reportes periódicos enviados por el Webmaster en los que se informará de los resultados logrados por los elementos descritos antes, que hayan sido empleados en las actividades de divulgación que lleve a cabo el organismo.

6.3 Gestión del sitio web

Junto con los elementos anteriores referidos a la manera de mantener actualizado el sitio web, una de las características principales que tiene esta tecnología, es su capacidad de ser medida para entender de qué manera va cumpliendo los objetivos que se propone.

64 Más información en http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_QR - 111 -

Para esto, aparecen varias tecnologías y metodologías que ayudan en la tarea, como también ciertos procesos administrativos que permiten realizar una mejora continua respecto de lo que va ocurriendo a partir de la operación del sitio web.

Para efectos de esta Guía destacamos los siguientes:

• Analítica Web y gestión de resultados. • Sistemas de Interacción con los Ciudadanos. • Back-office del sistema. • Función de Correo (Oficina de Informaciones y Reclamos). • Actividad del Oficial de Transparencia. • Información básica de la organización.

A continuación se entrega una explicación detallada de cada una de ellas.

6.3.1 Analítica Web y gestión de resultados

La Analítica Web es la disciplina que se dedica a la medición del tráfico de un sitio web, con el objetivo de comprender la actividad que genera. Más formalmente se la define65 como la “recopilación, medición, evaluación y explicación racional de los datos obtenidos de Internet, con el propósito de entender y optimizar el uso de la página web de la organización”.

Para realizar estas medidas se utiliza la información que se genera desde la actividad del servidor web, que va registrando todos los elementos que pasan desde el sitio web al computador del usuario que accede a éste.

65 Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Anal%C3%ADtica_web - 112 -

Para ello hay dos maneras de hacerlo que son el uso de archivos de registro del servidor66 (server log files) en los que se anota de manera automática todo lo que es transferido y que tras un proceso mediante un software especializado e análisis de logs, puede ser revisado a partir del reporte que tal programa genera. La segunda manera consiste en establecer una marca que se realiza en cada página web gracias a la cual se pueden activar sistemas externos de medición. Dentro de ellos, en la actualidad uno de los más conocidos es Google Analytics67 (aunque no es el único en esta categoría como se vio en el capítulo 5 – Buenas Prácticas), el cual permite generar reportes de visitas a través de un servicio externo.

Sin importar la forma de medición que se elija, la actividad del sitio web permite obtener los siguientes valores:

• Páginas vistas: es cada una de las páginas web que han sido mostradas desde un sitio web.

Su información permite saber cuáles son las más y menos populares, cuáles son las de entrada y las de salida. Es uno de los parámetros más populares dentro de los sistemas de analítica web.

• Visitas / Sesiones: comprende las páginas vistas por un mismo usuario en un período de tiempo continuo (ej: 30 minutos) o bien, cuando el usuario abandona el sitio web y pasa a ver otro en ese período. Permite saber cuál es la actividad de un usuario dentro de un sitio web.

• Visitante único: basado en información almacenada en un archivo de texto creado por el sitio web en su computador (conocido como cookie), se puede saber las páginas que ha solicitado un mismo computador durante un período determinado de tiempo (ej: un mes). Gracias a esto, es posible conocer la audiencia real a la que llega dicho sitio web y las actividades que ha realizado, con el fin de optimizar el contenido. No es lo mismo que una

66 Más información en http://httpd.apache.org/docs/2.0/es/logs.html 67 Más información en http://www.google.com/intl/es/analytics/ - 113 -

persona única, ya que la misma persona que visita un sitio web desde computadores diferentes (su lugar de trabajo y su casa) será contado como dos visitantes únicos.

• Visitante nuevo: basado en el mismo sistema de almacenar información en su computador (cookie), es posible determinar si un usuario ha visitado previamente el sitio web. Esta información es especialmente útil para determinar los efectos de una campaña publicitaria que derive usuarios hacia un sitio web.

• Tasa de Rebote: es un porcentaje que permite conocer el número de usuarios que llega a un sitio web y sólo visita una sola página. No hay un tiempo mínimo determinado de permanencia para considerarlo como parte del rebote. Se estima que mientras más alto, el contenido es menos interesante para los visitantes. Un valor razonable está bajo 35% según el especialista Avinash Kaushik.

• CTR - Click Through Rate: es un porcentaje que permite determinar las veces en que un aviso es clickeado, respecto de las que es mostrado. Si un banner (anuncio gráfico) recibe un click en 100 impresiones, su CTR = 1%. Un valor razonable es bajo 0,3%68 .

• Conversiones / Activaciones: son términos usados en publicidad digital, para indicar las acciones que se ofrece realizar a un usuario que participa en el mecanismo de una campaña. Se asume que existe una de ellas, cuando el usuario realiza acciones tales como inscribir sus datos, bajar un documento, realizar una compra. Normalmente un aviso que genere este tipo de actividades, se cobra mediante un mecanismo llamado CPA: Costo por activación y es más caro que cualquier otro sistema.

De acuerdo a lo planteado antes en este capítulo respecto de la generación de un Reporte de Operación mensual, los valores que se obtengan mediante el uso de la Analítica Web ayudarán a entender la actividad del sitio web.

68 Más en http://adwords.google.com/support/aw/bin/answer.py?hl=es&hlrm=es&answer=107955 - 114 -

6.3.2 Sistemas de Interacción con los ciudadanos

Otro sistema permanente de medición de la actividad digital que se desarrolla, es la generación de sistemas interactivos que permitan ir obteniendo retroalimentación por parte de los ciudadanos que visitan el sitio web.

En este sentido, será importante ofrecer espacios de opinión, votación y selección que ayuden a que los propios visitantes elijan y realicen acciones sobre los contenidos que se les ofrecen, lo que ayudará a entender de qué manera los emplean y con qué objetivos.

Entre ellos se puede destacar el uso de:

• Encuestas en línea • Uso de redes sociales • Envío de mails desde el sitio web • Documentos para bajar

En el sitio web de apoyo de esta Guía se ofrece un detalle más amplio de la operación de sistemas que ayudan a realizar estas tareas.

6.3.3 Back-office del sistema

En forma paralela a lo anterior, también será posible medir la actividad que se lleva a cabo en el sitio web, a través de los diferentes sistemas que ayudan a la creación y mantenimiento del mismo, tal como el sistema de administración de contenidos que se haya elegido (véase 3.5.3) para la creación de los contenidos del sitio web.

En este sentido, dichos sistemas cuentan con la capacidad de determinar cuáles son los artículos más vistos e incluso, en algunos casos, ofrecer alternativas de trabajo para mejorar el desempeño del propio sitio web con el fin de atender de mejor manera a los usuarios que acceden a los contenidos.

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Por lo anterior, será responsabilidad del webmaster tomar las precauciones del caso y atender en particular, las tareas que se indican a continuación:

• Contenidos más usados: a partir del Reporte Mensual de visitas que se debe emitir periódicamente como se planteó antes, se determinan qué contenidos son los más vistos con el fin de dejarlos más disponibles y ayudar a la generación de elementos similares que ayuden a mejorar la experiencia de los usuarios.

• Búsquedas más frecuentes: se deben revisar para determinar qué términos son los que reúnen más consultas, para definir los contenidos que se crean, los que se vuelven a publicar usando una terminología más sencilla, o bien se reubican, para que el acceso hacia ellos sea más expedito.

• Páginas con error: se deben ubicar las páginas solicitadas por los usuarios pero que en realidad no existen en el sitio web (y con ello producen el Error 404), para definir las acciones a realizar para evitar su aparición en el futuro.

• Comentarios: en el caso de que el sitio web lo permita y se generen por esta vía, se deben revisar los comentarios que se produzcan en el sitio web con el fin de responder en tiempo y en forma a la interacción que esperan los usuarios a partir de dicha vía.

En caso de que no se utilice un sistema administrador de contenidos, se buscará la forma de atender a estas mismas situaciones, aunque de manera manual.

6.3.4 Función de correo

Consiste en la actividad de permitir a los usuarios que puedan enviar comunicaciones a través del sitio web con el fin de hacer consultas, requerir informaciones, formular quejas y entregar

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sugerencias que tengan que ver con la actividad propia de la institución propietaria del sitio web. Gracias a esto, las instituciones pueden considerar que cuentan con una sucursal virtual, que debe tener el mismo rango que una de carácter físico.

Se descartan en este sentido todas las consultas que vayan dirigidas al área de Transparencia, ya que existe un área especializada en ello, como es el propio Portal de Transparencia con que cuenta cada institución.

Para que el sitio web logre llevar a cabo esta función de correo, es necesario que se cumplan varias condiciones y actividades, tales como:

• Espacio propio: el sitio web debe contar con un espacio en el que se permita realizar esta actividad; éste debe estar señalado por un enlace desde cada página del sitio y llevar hacia un formulario en el que el usuario pueda llenar un formulario con su requerimiento. • Formulario: consiste en una aplicación web que permite el ingreso de datos personales más información que facilite desarrollar una interacción con la organización. Debe permitir ingresar texto y eventualmente, incorporar archivos digitales adjuntos, que faciliten al usuario el envío de su comunicación. • Aviso de recepción: al hacer el envío, el formulario debe entregar un aviso de recepción que se le mostrará en pantalla en forma inmediata y se le enviará por mail (en caso de haber ingresado éste); además el mensaje enviado tendrá un número propio de identificación, que facilite al usuario el seguimiento de su envío y le ayude a recibir una respuesta. Asimismo se anunciará un plazo de respuesta máximo. • Flujo de respuesta: usando algún mecanismo manual o basado en software, la institución debe almacenar las consultas recibidas ordenadas por el número asignado más la fecha y generar plazos de respuesta dentro del período anunciado como máximo. • Responsable: esta función de correo contará con un funcionario encargado de la operación, el cual será responsable de la gestión del sistema y de la generación de las respuestas en tiempo y forma.

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Gracias a la existencia de esta función, será posible hacer la medición de la actividad digital en este aspecto que es clave para determinar el grado de utilización del espacio digital. Asimismo, se esperará que los contenidos que se generen como respuesta puedan ser incorporados al sitio web, ya que en el futuro esto ayudará a orientar a otros usuarios que tengan dudas similares a las que hayan sido consultadas.

6.3.5 Actividad del oficial de transparencia

En forma similar a lo indicado en el punto anterior, una forma de medir la efectividad y desempeño del sitio web será la actividad que lleve a cabo el Oficial de Transparencia, ya que gracias a esto se determinará cuántos usuarios ven en el sitio web un espacio concreto de actividad digital en la cual confiar y de la cual esperar resultados tangibles.

Como en el caso anterior, se podrá revisar la posibilidad que los contenidos que se generen por esta vía, puedan ser incorporados al sitio web de manera permanente con el objetivo de responder inquietudes similares que puedan tener otros usuarios.

6.3.6 Información básica de la organización

Finalmente, otro elemento interesante en lo referido a la medición de la actividad del sitio web tendrá que ver con revisar cuáles son las consultas que llegan con la mayor frecuencia a la organización y responderlas de manera efectiva a través del sitio web.

En este aspecto, en el espacio digital se debe contar con elementos tales como las direcciones de los lugares en que funciona la institución y sus horarios de atención, sus direcciones de correo electrónico, los teléfonos y faxes y horas de atención de los mismos, etc.

Asimismo, será relevante hacer el levantamiento de los principales trámites que se llevan a cabo en la institución y los requisitos y la documentación necesaria para llevarlos a cabo, puesto que probablemente éstos serán los contenidos más requeridos desde el sitio web.

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Como parte de las actividades de medición que se sugieren en este punto, será importante conocer el número de visitas que tienen estas páginas y las consultas referidas a estos temas que se reciben para determinar el grado de efectividad que va alcanzado el espacio digital que se desarrolla.

6.3.7 Usabilidad, prueba de funcionalidades y mejora continua

Otra metodología de trabajo que ayuda en el proceso de mejora continua del sitio web, es la que se conoce como Usabilidad que se define como “la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado”69 .

Basado en esto se han generado un conjunto de pruebas a las que se someten habitualmente los sitios web y en particular, las nuevas secciones que se van agregando, con el objetivo de asegurar que los usuarios no sólo entienden su contenido sino que además logran realizar las tareas que se proponen de manera simple y directa.

Entre las pruebas más conocidas se cuenta el Test Heurístico y el Test de Usuario, cuyas características se explican a continuación y que son formas complementarias de medir la usabilidad.

• Test Heurístico: se trata de una revisión de las características de usabilidad de un sitio web desarrolladas a partir de la visión de un experto. Normalmente se utilizan los principios generados por Jakob Nielsen70 , los que permiten evaluar los sitios web desde diferentes aspectos, todos ellos orientados a determinar la forma en que un usuario empleará la interfaz que se le ofrece. Si bien los principios mencionados son comunes, a partir de ellos es que los expertos que realizan la evaluación desarrollan su trabajo, por lo que pueden ocupar diversas

69 Ver más en http://www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/quees/usab.htm 70 Ver más en http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html - 119 -

formas para llegar a resultados. Un valioso apoyo en este sentido, es el que proporciona Yusef Hassan, quien desarrolla una Guía71 que permite hacer revisiones complejas de un sitio web mediante la aplicación de una lista de chequeo que ayuda a recorrer y examinar con detención las características del sitio web.

• Test de Usuario: se trata de un método basado en una entrevista personal72 , en el que se solicita a un usuario realizar tareas frente a una interfaz de software o de un sitio web, para comprobar en la práctica si logra llevarlas a cabo y cuáles son las principales dificultades para conseguirlo. Esta forma de trabajo se realiza de manera aislada para que nada ni nadie interfiera con el usuario y éste se sienta libre de emitir sus opiniones acerca de lo que ve en la pantalla. Por sus características, es muy relevante que el usuario sepa que no se trata de un juicio de sus habilidades personales para navegar un sitio web, sino que en la medida que no logra cumplir las tareas, es porque la interfaz que se ha diseñado no es adecuada. Los test de usuario se pueden realizar en diferentes etapas del desarrollo web, con la seguridad de que mientras antes se apliquen, más ayudarán en la obtención de mejores resultados. Finalmente se puede anotar que para obtener resultados adecuados, se necesita hacer el test con alrededor de 5 usuarios, de acuerdo a lo que plantean Nielsen73 y Hassan74 .

Como resultado de ambos tipos de prueba, se generan reportes que explican los problemas que se han encontrado en los sitios web y se indica la forma de resolverlos, mediante cambios ya sea de interfaz o de flujo del proceso que se lleva a cabo. Gracias a dichas modificaciones, se espera que los usuarios accedan de manera más simple y rápida a los contenidos que se ofrecen y logren realizar las operaciones que se despliegan en dichas pantallas, generando una mejor experiencia de usuario que a su vez, mejore la percepción de la imagen digital de la organización.

71 Ver la Guía En http://www.nosolousabilidad.com/articulos/heuristica.htm 72 Ver más en http://www.nosolousabilidad.com/articulos/test_usuarios.htm 73 Ver más en http://www.useit.com/alertbox/20000319.html 74 Ver más en http://www.nosolousabilidad.com/articulos/test_usuarios.htm - 120 -

6.3.8 Administración de versiones

La última metodología que se aborda en este capítulo referida a los temas de mejora continua, se relaciona con la necesidad de que los administradores del sitio web cuenten con una herramienta que les facilite el mantenimiento de su contenido en el tiempo.

Si bien ya se planteó en el segundo capítulo lo referido a los administradores de contenido (CMS), en esta ocasión nos referimos a los sistemas administradores de versiones75 , que permiten ir registrando documentos y las modificaciones que ellos van experimentando en el tiempo. Gracias a ellos, es posible ir guardando los archivos que constituyen el sitio web basado en fechas determinados, anotando además los comentarios que sea necesario respecto de cada uno de ellos, lo que permite en el futuro utilizarlos para volver a versiones anteriores o bien, como respaldo ante eventuales problemas.

Dado que el desarrollo web se realiza habitualmente a través de cambios incrementales, es necesario contar con este tipo de mecanismo de control que ayudará a mantener la historia del desarrollo y probará su utilidad en el momento en que frente a una falla del sistema, se requiera volver atrás para su estudio y corrección.

6.4 Seguridad de la Información

Como parte final de este capítulo, se aborda el tema de la Seguridad de la Información con el objetivo de plantear cuáles son las características mínimas a cumplir en este aspecto por parte de la operación del sitio web.

Debido a su característica pública, el espacio digital siempre estará sometido al escrutinio tanto de sus contenidos como de sus capacidades técnicas, de una variedad de maneras que pueden generar muchos riesgos tanto de seguridad como otros (operación, imagen, reputación, etc.).

75 Ver más en http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_versiones - 121 -

A raíz de esto, en varios países de la región se ha optado enfrentar este tipo de situaciones mediante la incorporación en su ordenamiento institucional de una norma de calidad de tipo internacional, conocida como la ISO/IEC 17799, actualizada como ISO 27002, y que en inglés lleva el nombre de “Information technology - Security techniques - Code of practice for information security management”76 .

Esta norma incluso ha sido utilizada en Honduras por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros77 como el marco de las normas prudenciales para las instituciones que le corresponde fiscalizar, a las que solicita adoptar sus lineamientos con el objetivo de hacer una adecuada administración de los riesgos presentes en las tecnologías de información y comunicaciones.

Para su adopción se requiere de la creación de una Política de Seguridad que determina que un área de la propia organización y una persona dentro de ella, es la responsable de su ejecución, lo que constituye el paso inicial para su establecimiento y operación.

Sin embargo, en forma independiente de la puesta en marcha y utilización de este tipo de normas, para efectos de las medidas prudenciales que resguarden la actividad de un sitio web institucional, sus encargados deben tener la precaución de contar al menos con las siguientes características operativas en orden a preservar la seguridad de la información que éste contiene:

• Control de Acceso: debido a su efecto de divulgación, se debe mantener un control riguroso respecto de las personas que tienen la capacidad de realizar publicaciones en los medios digitales de las institución, ya sean dentro del sitio web o en las redes sociales relacionadas.

Por lo anterior, se debe tener un registro adecuado de quienes tienen la capacidad operativa de hacer las publicaciones y mantener de manera segura las credenciales necesarias para hacerlo.

76 Tecnología de Información- Técnicas de Seguridad – Código de prácticas para administración de seguridad de información. 77 Ver más en http://www.cnbs.gov.hn/circulares/2005/C1192005.htm - 122 -