VOCÊ SABE O QUE É SERVICE BLUEPRINT? UMA REFLEXÃO!

Com a globalização dos negócios, o desenvolvimento tecnológico, o forte impacto das mudanças e o intenso movimento pela qualidade e produtividade, surgem uma eloquente constatação na maioria das organizações: o grande diferencial, a principal vantagem competitiva das empresas, decorre, principalmente, das pessoas que nelas trabalham.

A inovação para a gestão de serviço é fundamental para nesse momento do novo mercado. E atualmente tem-se o Serviço Blueprint, é uma ferramenta que une conceitos de Design Thinking, Service Design e UX, com o objetivo de mapear visualmente as etapas do desenvolvimento de produto e serviços, e os pontos de contato com o cliente, além de mostrar como o negócio apoia todas essas etapas.

O Service Blueprint busca otimizar o trabalho interno e melhora a experiência de usuários. Esse modelo tem ainda mais importância no contexto atual, em que os produtos devem ser ágeis e as empresas precisam oferecer uma entrega mais rápida, mas com alto padrão de qualidade.

Para entender o processo Blueprint, vamos abordar os seguintes cinco tópicos:

• O que é Service Blueprint;

• Principais benefícios do Service Blueprint;

• Os elementos do Blueprint de Serviço;

• Como criar o Service Blueprint em 5 passos;

• Exemplo de Service Blueprint.

ENTÃO, O QUE É SERVICE BLUEPRINT?

O Service Blueprint (diagrama de serviço ou ferramenta de gestão de serviços) é um modelo para visualizar processos internos, entender problemas e identificar pontos de melhoria no desenvolvimento de produtos. Com essa ferramenta, você consegue fazer um mapeamento bem completo dos seus processos e fluxos de serviço para oferecer uma experiência melhor tanto para os clientes como para os times.

A ferramenta é uma alternativa para colocar em prática os princípios de Design Thinking, Service Design e UX. Contextualizando melhor esses termos, podemos resumir dizendo que o Design Thinking é uma metodologia para abordar problemas e propor soluções inovadoras em uma organização.

Já o Service Design, por outro lado, relaciona o sucesso do serviço à experiência do cliente, que busca otimizar a interação entre ambos a partir do planejamento de estratégias específicas. Por fim, o UX (ou User Experience) envolve boas práticas para criar experiências relevantes, fluidas e extraordinárias para os clientes.

Assim, unindo alguns princípios de cada um desses campos, o Service Blueprint é um grande aliado de Product Managers (gestor de produtos) para avaliar os seus processos de maneira clara e eficiente.

Principais benefícios do Service Blueprint para as organizações são quatros e que resumem bem o seu propósito.

1. OTIMIZA O TRABALHO INTERNO

O Service Blueprint oferece um documento visual que facilita o trabalho interno do time de Produto e Serviços, pela clareza e objetividade da ferramenta. É importante que esse diagrama seja de fácil acesso para que todos possam consultá-lo quando precisarem.

A ferramenta centraliza informações importantes sobre o fluxo de serviço, evitando que a equipe fique caçando essas informações em outras fontes, e evitando baixa produtividade.

Além disso, você tem um direcionamento mais claro sobre o que precisa ser feito a partir dos insights trazidos pelo Service Blueprint. Então, o time consegue economizar tempo e esforço, além de aumentar o foco para se dedicar às atividades de maior impacto.

2. ELIMINA GARGALOS NOS PROCESSOS

Como um dos objetivos do Service Blueprint é identificar falhas e lacunas nos processos internos, essa ferramenta ajuda na hora de criar estratégias para otimizar esses pontos.

Afinal, o documento permite enxergar o que falta fazer ou o que pode melhorar. Assim, o gestor consegue definir planos de ação que atuem diretamente nos gargalos encontrados na empresa.

3. ELEVA O PADRÃO DE QUALIDADE DA ENTREGA

Uma vez que o Service Blueprint otimiza o trabalho interno e elimina gargalos nos processos, ele contribui para elevar o padrão de qualidade da entrega. Isso porque o diagrama ajuda a entender o que deve ser modificado e como isso pode impactar o fluxo de serviço. Com as perspectivas mais alinhadas, é possível criar experiências mais relevantes e processos otimizados de acordo com as análises do Service Blueprint.

4. CONFERE VISÃO SISTÊMICA DO PROCESSO E SEUS RECURSOS

Por seu um documento visual, o Service Blueprint entrega a visão do todo a respeito do seu serviço. Assim, você consegue ter bastante clareza sobre os processos e os recursos envolvidos ao longo do fluxo.

Essa visão ampla permite tomar decisões estratégicas sem perder o todo de vista, impactando tanto pontos específicos do fluxo, como o serviço de maneira geral.

E os elementos do Service se dividem em dois tópicos, os elementos principais do Service Blueprint e elementos secundários para o seu diagrama de serviço.

1. Elementos principais

Os elementos principais do Service Blueprint são aqueles que não podem faltar no seu diagrama e sustentam a jornada do serviço.

• Evidência física: são canais e outros meios de contato que o seu cliente tem com a empresa ou o produto;

• Ações do cliente: correspondem às ações que o usuário tem em relação ao seu serviço durante a jornada;

• Ações visíveis para o cliente: correspondem aos pontos de contato que o cliente tem com o produto ou com a empresa;

• Bastidores: é o que acontece para viabilizar o serviço, mas que o cliente não vê (um exemplo é a validação do cartão para a compra);

• Sistemas de suporte: são as ferramentas que o time utiliza para apoiar o fluxo de serviço e envolve tanto os sistemas já existentes como os que a empresas ainda precisa implementar (um exemplo é o chat interno); e

• Linhas: conectam visualmente as interações cliente-organização e separam atividades visíveis e invisíveis aos usuários.

2. Elementos secundários

Os elementos secundários são representações que podem ser incluídas conforme a necessidade do negócio.

• Times envolvidos: você pode incluir os times envolvidos em cada etapa do fluxo de serviço e, além disso, as equipes podem ter o seu próprio mapa de serviço (com mais detalhes em relação à área);

• Pontos de dor: depois de analisar seus processos e identificar gargalos, você pode incluir os pontos de dor no diagrama como um sinal de alerta para não esquecer o que precisa melhorar. Se quiser, utilize pontos vermelhos para marcá-los;

• Métricas: se achar necessário, inclua quais são as principais métricas de cada ponto considerado para medir a eficiência das estratégias e como elas impactam o fluxo de serviço;

• Tempo: no seu diagrama, você pode indicar quanto tempo leva de uma etapa a outra e o tempo de espera de determinados processos; e

• Regras: se há regras específicas que precisam ser cumpridas durante o fluxo de serviço e que sejam relevantes para a continuidade do processo, você pode incluí-las no documento.

Enfim, a cada dia, o gestor precisa inovar nas suas estratégias para continuar atraindo e mantendo o cliente, pois o mercado atualmente é bimodal, ou seja, precisa manter a sua tradição e buscar a inovação, e sempre com “espírito de startup”, ágil, flexível e adaptável a cada momento do mercado. Cada vez mais, as empresas e seus gestores precisam gerenciar a qualidade dos serviços para gerar novas experiências aos clientes, fidelização e relacionamento a longo prazo.

Pense nisso!

PONTO DE VISTA