109年度身心障礙福利機構評鑑機 構指標說明—權益保障 權益保障組委員
指標
標準
1.訂有支持服務對象參與決策之項目、方式或準則。 2.服務對象有參與決定下列與自身有關事項之機會，包含 財務自主、權益申訴、居住或活動空間安排、生活作息或 5101.支持服 伙食安排、其他任何與服務對象有關之決策和活動設計與 務對象均有 舉行方式。 機會參與決 3.有具體執行紀錄，並告知服務對象、必要時轉知家屬。
評鑑實施方式 審閱書面資料： 1.訂有支持服務對象參與決策之 項目、方式、準則或服務對象參 與自身有關事項之相關文件。 2.其他佐證文件。
必要時與工作人員晤談 定與其有關 之活動及決 註：如服務對象未成年、受監護宣告或表達能力顯有困難 必要時與服務對象或家長（屬） 策，必要時 等，需家屬或監護人協助決定者，應同時蒐集其家屬意見，訪談或電話訪談 得蒐集其家 並轉知執行紀錄。 屬意見
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指標
標準
1.訂有資料管理與使用規定（如服務對象資料使用同意及 機構使用權限等），並落實執行。 2.於工作人員職務規範中訂有個案隱私保護準則。 3.監看或錄影設備不得裝置於影響隱私之空間（如浴室、 廁所、寢室...等），監看錄影紀錄應有使用管理規定。 4.執行日常生活照護（如盥洗、如廁、更衣、生理照護... 5102.服務對 等）時，應有維護個人隱私之措施。 象隱私保護
評鑑實施方式 審閱書面資料： 1.資料管理與使用規定之落實執 行相關文件。 2.錄影紀錄使用規定、維護個人 隱私之相關文件。 3.其他佐證文件。
現場實務觀察評估： 註1：可參照醫事人員法規或社工師倫理守則之有關隱私 相關機具設備配置 權保護項目。 註2：標準2為新增標準，自公告後實施。 必要時與工作人員晤談 必要時與服務對象或家長（屬） 訪談或電話訪談
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指標
標準 1.有獨立空間擺放個人生活用品且不被他人占用，並能依 個人喜好選擇生活用品。 2.尊重服務對象作業活動的選擇，並提供適當支持，其中 若有作業活動時應有合理的獎勵制度，並予落實執行。
5103.支持服 務對象自主 【成人服務 機構適用】
評鑑實施方式 審閱書面資料： 1.獎勵制度相關標準及作法、執 行紀錄，獎勵制度應有服務對象 或家屬或公正人士之參與。 2.其他佐證文件。 現場實務觀察評估，如：生活空 間跟物品配置。 與服務對象或家長（屬）訪談或 電話訪談 必要時與工作人員晤談
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指標
標準
評鑑實施方式
1.應訂有明確運作辦法，至少應包括組成成員、權益維護 審閱書面資料： 及促進事項、申訴處理事項、開會頻率。 1.服務對象權益申訴處理組織之 2.組成成員其總人數1/2以上為服務對象、家長會代表及外 成員名單（含性別）。 部專家或社會公正人士，且主席由前述人員擔任。 2.申訴處理辦法。 3.權益申訴案件應有執行與追蹤紀錄。 3.法定通報事項相關文件。 5104.服務對 4.每6個月至少開會1次，並有會議紀錄且具體執行與追蹤，4.其他佐證文件。 象權益申訴 如遇緊急狀況，立即召開會議。 必要時與工作人員晤談 處理組織與 註1：如服務對象未成年、受監護宣告等，得由家屬或監 必要時與服務對象或家長（屬） 運作 護人協助參與。 訪談或電話訪談 註2：標準2為新增標準，自公告後實施。
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指標
標準
評鑑實施方式
1.應訂有便於服務對象使用之多元意見反應管道及處理流 審閱書面資料： 程，並確實執行。 1.意見管道處理流程、意見反應 2.應以保護服務對象隱私為原則，公開意見反應處理結果。處理紀錄。 3.有服務對象意見反應分析報告並據以檢討與改善。 2.其他佐證文件。 註1：多元意見反應管道除滿意度調查以外，如：意見反 現場實務觀察評估： 5105.服務對 應信箱、溝通座談會…等。 意見反應管道設置情形。 象意見反應 註2：標準2為新增標準，自公告後實施；公開管道如：公 及處理機制 告於公布欄、於機構網站上公告、於權益委員會/權益申訴 必要時與工作人員晤談 處理組織會議中報告…等。
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指標
標準
評鑑實施方式
1.如服務對象之監護人、法定代理人或家屬失聯時，應向 審閱書面資料： 服務對象戶籍所在地之直轄市、縣（市）政府通報，並請 1.服務對象未成年、受監護宣告 求協助。 或表達能力有困難且無家屬或家 2.如服務對象未成年、受監護宣告或表達能力顯有困難且 屬置之不理之名單。 5106.家屬失 無家屬或家屬置之不理時，在機構內之各項權益維護措施 2.對表達能力有困難者之支持策 聯或服務對 應經權益委員會/權益申訴處理組織確認，並有執行紀錄。 略。 象失依者之 3.與政府通報往來公文佐證。 權益維護 註1：失聯係指無法取得聯繫亦無法確認是否失依。 4.權益委員會紀錄。 【無失聯服 註2：依身心障礙者權益保障法相關規定辦理。 5.其他佐證文件。 務對象者不 適評】 必要時與工作人員晤談
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常見問答集
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指標
問題
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1.標準1有關機構設有使用權限區分， 是應分層級或專業領域（及業務屬性 而分）？ 2.標準1個人資料保護的部分若以電 腦管理是否可以？ 3.標準3客廳是否算是影響隱私之空 間嗎？ 1.標準1獨立空間是指什麼？
5103 2.標準1獨立空間在日間照顧機構如 何呈現？
回答 1.使用權限區分就是主管或是業務相關人員才可以 查看，但其他非業務關係人則不可隨意審閱服務個 案資料。 2.可以，但須設有密碼管控，僅業務相關人員才有 權限查看，若非業務相關人員則不得隨意擅自開啟 檔案。 3.客廳屬於公共空間。 1.床邊的衣櫃、置物櫃，可放置私人物品的地方； 若是個人房則整個寢室都是個人空間。 2.當服務對象選擇自己的活動時，那個角落即是他 的個人空間利用，他如何打發自己的時間、怎樣利 用自己的空間、有無機會參與、有無機會學習自己 做決策等等，都是支持服務的重點。 10
指標
問題
回答
3.標準1針對獨立空間擺放個人生活品 3.主要是針對24小時的機構類型，著重於個人空間 的部分，機構應如何去呈現此項指標？的使用情形，評鑑時會詢問服務使用者。 4.標準2何謂合理的獎勵金？
4.機構應訂定獎勵金標準並遵循辦理。標準應與個 案參與作業活動之時間、產值、勞動程度成正比。
5103 5.中心服務對象包含成人，目前人數
5.如該成人在中心提供的服務為所有領域，則應適 僅1人，且該服務對象僅接受時段療 用。目前成人機構並沒有時段療育的設計，如單位 育（每週一次55分鐘），是否適用該 有提報服務人數並領取補助，則一體適用。但應先 指標？ 檢視該機構設立時主管機關是否同意其兼辦時段療 育服務，若無，則應予以糾正。
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指標是指權益委員會或權益申訴委員 會嗎？
本指標涵蓋權益委員會及申訴委員會。
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指標
問題
回答
1.標準1應訂有便於服務對象使用之 1.形式呈現多種的樣式，不拘於單1項，由機構自行 多元意見反應管道及處理流程，其 發揮創意辦理。 多元定義為何？ 2.註1針對不識字之服務對象的滿意 2.無，惟須遵守利害關係人迴避原則。 度調查，其訪員是否有資格限制？
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3.註1滿意度調查若透過電訪家屬可 3.滿意度調查不拘泥形式，惟務必留有紀錄。 行嗎？ 4.註1如果滿意度調查後有意見，待 結果統計出來後，機構廣發通知所 有服務個案及家屬相關結果，這樣 是否符合處理程序？ 5.註1意見反應處理的滿意度若是不 具名的調查，如何知道？
4.處理程序視機構自己的規劃進行，亦可善用各機構 權益委員會及家長會討論結果，並決議如何追蹤處 理。 5.調查分析結果如何與原來服務運作對比，可以透過 行政管理會議、權委會討論等方式，針對反應內容 做出具體改善建議，再依決議執行；另不具名調查 得以公告或利用家長會、刊物徵信等管道來回應。
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讓我們共同為身心障礙者創造 優質的生活環境與美好的未來