托育資源中心服務品質管理指標範例使用說明書 by Ares

目錄署長的話.......................................................................................................2 使用說明.......................................................................................................3 托育資源中心的設置宗旨一、托育資源中心的發展緣起...................................................6 二、托育資源中心的營運模式...................................................7 卓越：自我追求服務品質的提升一、全面品質管理的定義................................................................. 10 二、「服務品質」的意義................................................................. 10 三、服務品質管理的策略................................................................. 11 四、全面品質管理的五大原則....................................................... 12 五、托育資源中心服務品質管理計畫之訂定.........................14 六、托育資源中心服務品質管理之檢核機制.........................16 托育資源中心的服務品質管理指標架構與內涵一、托育資源中心的服務目標....................................................... 18 二、托育資源中心的工作任務....................................................... 18 三、托育資源中心的服務品質管理............................................. 20 四、托育資源中心服務品質管理指標架構..............................21 五、托育資源中心服務品質管理指標的運用.........................31 六、托育資源中心相關專業人員的工作任務與建議..........32 七、托育資源中心專業人員的團隊合作................................... 37 1

署長的話本署自101年起運用公益彩券回饋金，補助地方政府輔導設置托育資源中心，旨在結合轄內育兒資源並建構以家庭為中心的服務理念，提供社區育兒家庭相關幼兒照顧諮詢、兒童發展篩檢、兒童玩具圖書室、親職教育講座、嬰幼兒活動及社區宣導等，以近便、專業、整合性高且完整的托育服務資源，同時讓幼兒照顧者可以得到完整的育兒及教養資訊，提升家庭照顧的量能，並紓緩家長育兒壓力。托育資源中心設置數量，自101年15處增加至108年166處，全國托育資源中心蓬勃發展且深獲家長肯定。因應服務能量逐年增加，為確保托育資源中心服務品質，有必要建立符合實務且客觀之服務品質管理指標，協助各直轄市、縣(市)政府自我檢核以提升執行效益，並精進服務品質之管理。因此，本署107年委託嘉義大學辦理「托育資源中心服務品質管理計畫」，從使用者角度出發，蒐集家長使用托育資源中心的服務需求，供作研訂指標範例之參據，並完成「托育資源中心服務品質管理指標範例使用說明書」。本署特別感謝計畫主持人葉教授郁菁在編撰期間所付出的辛勞，及所有參與本案的直轄市、縣(市)政府、專家學者及托育資源中心代表提出寶貴建議，透過大家的貢獻和智慧，讓本使用說明書更具實用價值，期待本指標可以協助托育資源中心的管理者有所依循，共同提升服務品質，齊心協力共同打造友善育兒環境。

衛生福利部社會及家庭署署長

使用說明

《托育資源中心服務品質管理指標範例使用說明書》共包含三大部分，分別為：托育資源中心的設置宗旨、卓越：自我追求服務品質的提升、托育資源中心的服務品質指標架構與內涵。

一、使用對象直轄市、縣（市）政府主管機關承辦人員、托育資源中心承辦單位主管或計畫主持人、托育資源中心的主任、督導或外聘督導、社工人員、托育人員、行政人員，均可參考這本說明書。

二、說明書提供的目的服務品質的概念並非僅服務人次或場次的量化數據，說明書希望提供不同的托育資源中心服務品質管理的思維模式及建議服務的重點方向，鼓勵托育資源中心因應當地社區的需求，發展特色化的在地服務。

三、說明書和《托育資源中心工作操作手冊》的應用《托育資源中心服務品質管理指標範例使用說明書》從全面品質管理觀點，詳列發展篩檢、遊戲空間與教玩具、育兒諮詢與親職教育、親子活動、社區宣導與外展服務、行政管理的各項服務品質的指標與內涵。

《托育資源中心工作操作手冊》提供托育資源中心的工作內涵與工作模式，並且附有詳細的工作表單。若托育資源中心需要了解托育資源中心工作內容如何規劃和執行，可以參考《托育資源中心工作操作手冊》。因此，《托育資源中心服務品質管理指標範例使用說明書》與《托育資源中心工作操作手冊》皆為提供托育資源中心運作與執行時的參考規範，但《托育資源中心服務品質管理指標範例使用說明書》著重於各服務項目的服務品質指標與內涵，托育資源中心可以參考說明書內容，以逐步達到理想服務品質為目標，而《托育資源中心工作操作手冊》著重於工作內容如何規劃和執行。有關托育資源中心工作操作的具體說明，請參考衛生福利部社會及家庭署編製的《托育資源中心工作操作手冊》。

托育資源中心工作操作手冊 4

托育資源中心操作手冊QR Code

托育資源中心的設置宗旨

設置宗旨

一、托育資源中心的發展緣起衛生福利部社會及家庭署101年開始推動「公私協力托育資源中心及托嬰中心補助計畫」，提升全國托育資源中心服務品質。透過政府補助，輔導地方政府以家庭為中心的服務理念，提供有托育服務需求的家庭便利、專業、整合性高且完整的托育服務資源，讓照顧者可以得到完整的育兒及教養資訊，提升家庭照顧的量能，並減緩家長育兒壓力。托育資源中心的服務內容包含托育諮詢、照顧諮詢、兒童發展篩檢、兒童玩具圖書室、親職教育課程、親子活動及社區宣導等。透過相關的親職教育課程、親子活動方案，可以增加家長與兒童互動的機會，減少照顧者因為育兒造成的壓力，以及照顧者的親職教育職能不足，影響兒童發展。 101年開始，托育資源中心設置15處，加上前瞻基礎建設計畫的助力，托育資源中心布建的速度更甚以往，截至108年12月底為止，全國已經設置了166處托育資源中心。但是各縣市政府設置的托育資源中心，部分縣市政府稱為親子館，有些則在中心之下，擴增社區服務據點，如：部落遊戲據點、行動車，服務能量逐年增加。不過因為每個社區的人口稠密程度、家長社經地位、文化背景多樣化，托育資源的使用仍有極大的差異。

設置宗旨

二、托育資源中心的營運模式托育資源中心的營運模式大致可以分為：單純辦理課程活動、空間開放家長使用或二者的混合型態，國內多數托育資源中心以兼辦活動和開放空間的模式運作。依據衛生福利部社會及家庭署委託兒童福利聯盟執行的訪視輔導計畫，訪視輔導的內容除了行政運作的指標外，「開放空間」的指標涵蓋的輔導項目，包含了情境布置和設施設備的規劃，「活動辦理」對應的輔導指標，包含了「服務內容結合社區資源或縣市內資源」、「辦理機構交流或資源共享」。各縣市委託的托育資源中心營運內容則大不相同，專業服務的內容包含相當廣，大致上可以分為：（一）轉介與諮詢：具備執行方案能力並依個案需求進行轉介，提供兒童照顧、親職教養及社會福利諮詢與服務。（二）親子活動與親職教育：辦理多元性與具在地特色的親子活動及多元性的親職教育訓練。

設置宗旨

（三）資源連結與宣導：確實建構連結資源與社區宣導活動、配合政府相關服務工作的宣導及中心訊息公告張貼或分發相關文宣、辦理志工招募培訓及運用。（四）遊戲空間與教玩具：依兒童年齡將空間設施設備區分適齡適性的遊戲區，涵蓋不同種類和型態，並有明顯標示。中心提供的教玩具和圖書數量充足、品質合宜，涵蓋不同種類，符合不同年齡兒童所需。

卓越：自我追求服務品質的提升

服務品質的提升

一、全面品質管理的意義品質（quality）指的是符合內外部顧客的需求。全面品質管理（total quality management; TQM）是組織內部建立和提升品質的共同理念和動機，透過技術改進達到全面品質管理的內涵。組織持續不斷的精進以改善服務品質；專注於顧客的需求，以顧客為中心；強調全員參與的團隊導向。托育資源中心的「服務品質管理」，應該先擬定托育資源中心的目標和服務願景。以此願景為努力方向，透過各種訊息蒐集，例如家長問卷回饋、滿意度調查、兒童使用空間的紀錄、親子活動的觀察等，加以分析，並擬定策略、不斷創新，持續朝向優質服務的目標前進。

二、「服務品質」的意義（一）服務品質是優越性（excellence）：服務品質必須具有最好的或最理想的狀態，對於使用托育資源服務中心的家長而言，服務品質可能是遊戲空間寬敞、教玩具充足、親子活動多元性等。（二）服務品質是一種價值（value）：托育資源中心提供的服務品質好壞，應該取決於家長對於使用托育資源中心可以獲得的價值決定。（三）服務品質必須符合規格（conformance to specifications）：只有客觀、量化的服務品質才能建立標準並予以衡量。（四）服務品質是符合或超越顧客期望（meeting and/or exceeding 10

服務品質的提升

customers' expectations）：服務品質的好壞必須參酌服務使用者，即兒童與家長的觀點。（五）服務品質必須要有好的情緒管理（emotion management）：工作人員面對工作壓力時能自我管理情緒及維持正向溫暖的人際關係，營造育兒家庭友好的情緒氛圍。

三、服務品質管理的策略托育資源中心的服務品質管理的具體策略包含：（一）塑造托育資源中心服務品質管理的願景，提出創新想法和作為。（二）透過平時的考核機制，隨時提出循環修正服務方式的改善作為。（三）建立直轄市、縣（市）政府管理層級、中心主管與行政人員、社工員、托育人員的團隊合作模式。（四）掌握育兒家長的需求、盤點育兒資源的供給，透過行政作為的改善，促進良善的育兒環境。（五）引領托育資源中心成為家長的夥伴，共同成為學習型組織，不論是主任/督導、社工人員或托育人員，皆可從托育資源中心的服務過程中獲得專業成長，並持續進修與學習，提升專業形象。（六）蒐集內外部的訊息，包含育兒家長使用托育資源中心的不同樣態，成功或不成功的活動形式、有效的托育資源配置、效率化的中心管理和督導，從每一次中心行政會議、督導

服務品質的提升

或評鑑的檢討和建議，擬定改善策略和具體作為。

四、全面品質管理的五大原則全面品質管理（TQM）的五大原則包含：以提升服務品質為核心理念，提高服務使用者滿意度、全員參與、善用組織人力資源、持續改善。托育資源中心的服務品質管理參照上述五個原則，分別為：以提升服務品質為核心理念、提高育兒家長和兒童滿意度、鼓勵全員參與、善用托育資源中心的人力資源（包含專職人力與志工）、列定目標和策略持續改善。全員參與的意義，不僅是托育資源中心內部的工作人員，中心也要鼓勵和邀請社區中不同型態、不同背景的家長參與，讓社區成員和兒童，都有表達想法的機會。以提升服務品質為核心理念

持續改善

善用人力資源

達成家長和兒童滿意度

全員參與

圖1、托育資源中心全面品質管理的五大原則

服務品質的提升

托育資源中心達到全面品質管理的做法如下：（一）托育資源中心以提升服務品質為核心理念，實踐「促進兒童良好身心發展、提供育兒家庭教養支持、創造社區友善育兒環境」的服務目標。（二）提高家長和兒童滿意度：運用《托育資源中心工作操作手冊》的活動意見調查表、諮詢紀錄表、外展服務社區需求評估紀錄表、外展服務紀錄表等進行滿意度分析。（三）托育資源中心專業者（包含行政人員、社工人員和托育人員）各執專業又彼此協調。（四）善用人力資源：運用承辦單位或團體的組織人力，例如承辦單位為早期療育機構或托育服務機構，則可以發揮組織的優勢，善用早期療育或托育服務的專業知識和人才，發展托育資源中心的服務特色。同時盤點社區資源，包含早療機構、社區發展協會、家庭福利服務中心、產學合作機構等，推動橫向資源整合。（五）透過每年設定的目標，達到托育資源中心內部與外部的服務品質控管，例如：評鑑或督導、參訪觀摩等，持續改進。

托育資源中心的服務品質管理並非一成不變，而是需要參照托育資源中心經營組織的策略、當地目標人口群和家長特性，選擇對當地育兒家長最有利的執行策略，同時在適當的時機，執行親子活動、社區宣導及親職講座等活動。縣市政府承辦人必須因應不同的區域特性，對轄內的托育資源

服務品質的提升

中心設定托育資源中心的目標、服務對象和服務品質管理的要求，並落實於托育資源中心的招標委託契約中。托育資源中心則必須參照契約規範，設定內部達到的目標，並透過內部和外部稽核和督導機制，定期檢視，並列定下一階段改善策略。

五、托育資源中心服務品質管理計畫之訂定托育資源中心必須先盤點提供的服務使用狀況，對於托育資源中心而言，哪些服務內容是契約中規定要做的一般服務？哪些服務項目是加值服務？只要多提供加值服務，兒童或家長滿意度會大幅提高。第三種類型則是托育資源中心的創新服務，當中心提供這類服務時，讓兒童或家長不僅有耳目一新的感覺，而且也會因為創新服務帶來符合目標的效益。服務使用者的服務需求包含三種型態，其內涵明如下： (一)一般服務一般服務指的是：依據契約書規定，托育資源中心必須提供的服務內容。例如：每年辦理多少場次的親子活動、親職教育，提供多少人次的服務內容，遊戲空間的清潔和維護，教玩具和圖書的數量充足、沒有破損等。

(二)加值服務加值服務指的是：超越使用者期待的服務，托育資源中心提供這類的服務越多，使用者的滿意度則會越高。兒童和家長喜歡托育資源中心的遊戲空間嗎？他們喜歡中心辦理的親子活動嗎？托育資

服務品質的提升

源中心必須了解兒童和家長的需求和喜好，否則很難吸引家長參與。如何得知？托育資源中心可以盤點過去一季（或半年）遊戲空間和教玩具的使用情況、或者從家長參與親子活動、親職教育的狀況和對活動的回饋了解。

(三)創新服務創新服務指的是：有別於傳統的項目或模式，以創新的方法或形式，針對原本難以突破的環節予以改善，以達到更深入的效果。當托育資源中心提供未預期的創新服務時，兒童和家長的需求獲得滿足，滿意度會急速上升。但即使未能滿足這種沒有事先期待的需求，使用者也不會表露出明顯的不滿意。例如，從調查中發現，都會地區的家長，期待托育資源中心可以辦理外展服務，通常都會地區的托育資源中心並不會將「外展服務」列為重點。若都會區的托育資源中心辦理符合社區兒童和家長需求的外展服務，可以視為「創新服務」，當創新服務出現時，兒童和家長又可以明顯感受創新服務帶來的效益。托育資源中心若選擇偏鄉單一定點進行外展服務，提供的教玩具遊戲時間有限，兒童也無法隨時配合外展車的服務時間。因此托育資源中心與社區結合，設置部落據點的玩具角落，固定時間開放讓部落的兒童可以到據點玩教玩具、閱讀繪本，也是創新服務的一種型態。

服務品質的提升

六、托育資源中心服務品質管理之檢核機制托育資源中心可以設定檢核機制，逐項檢核：（一）一般服務的項目是否都已經具備？有哪些項目是家長期待、但托育資源中心沒有做的？

具體做法：每一季檢視是否依照計畫期程和進度執行，當季的服務量是否達到契約書所規範的內容。

（二）哪些可以提供加分？托育資源中心已經在做，但是可以提高使用者服務滿意度的服務？

具體做法：檢視托育資源中心的服務成果，例如遊戲空間的使用量、各種教玩具的使用情形，兒童和家長參加親子活動的回饋，托育資源中心提供的諮詢內容分析，了解家長認為重要性最高、但是滿意度相對較低的項目，優先改善。

（三）托育資源中心規劃了哪些創新服務？符合育兒家長的需求和期待，又可以增加服務使用者對於托育資源中心的向心力。

具體做法：檢視托育資源中心的服務內容，因應社區兒童與家長需求，發展具有在地化特色的托育資源服務。

托育資源中心的服務品質指標架構與內涵

指標架構與內涵

一、托育資源中心的服務目標托育資源中心要先確立中心的服務目標，依據目標擬定工作任務，從各項工作任務中，描述不同層次的服務品質。托育資源中心在個體層次要促進兒童良好身心發展，延伸到家庭層次提供育兒教養支持，擴大到社區層次，創造友善的育兒環境。

圖2、托育資源中心的服務目標

二、托育資源中心的工作任務因應上述托育資源的三項服務目標，托育資源中心的工作任務包含： 1.兒童發展：發展篩檢、遊戲空間與教玩具。 2.家庭支持：親子活動、育兒諮詢與親職教育。 3.社區工作：社區宣導與外展服務。

指標架構與內涵

圖3、托育資源中心的工作任務

指標架構與內涵

三、托育資源中心的服務品質（一）什麼是「好的」服務品質？托育資源中心應該基於社區育兒家庭的需求和觀點，提供可近性、多元化、支持性的家庭育兒服務。服務人次、辦理場次等數量多寡只是計算服務成效的一種量化方式，量化次數高不一定等於高服務品質。

（二）服務品質管理指標與訪視輔導或評鑑的差別

服務品質管理「服務品質管理指標」提供托育資源中心朝向優質的理想目標和願景，服務品質應呼應當地服務人口數與家庭特質，鼓勵不同型態的托育資源中心發展具在地化特色的服務。

訪視輔導訪視輔導的目的為協助托育資源中心定期自我檢視服務成效，循環查核和修正，朝品質精進的目標邁進。

評鑑評鑑為檢視的服務成果是否達到契約規範，透過年度的評鑑查核制度，檢視期間內托育資源中心的實際服務成效。

指標架構與內涵

「托育資源中心服務品質管理指標範例」分為專業服務和行政管理兩大部分。專業服務包含：發展篩檢、遊戲空間與教玩具、親子活動、育兒諮詢與親職教育、社區宣導與外展服務等五個指標，專業服務共有10項內涵，行政管理共有8項內涵。各項內涵再依照品質服務的層次，區分從等級1到等級5。托育資源中心自我檢核之後，可以了解中心服務品質的現況，並分析專業服務五項指標與行政指標尚需提升服務品質的項目。縣市政府可以參採服務品質管理指標，檢視托育資源中心服務的核心宗旨，作為布建和輔導托育資源中心發展社區特色的參考，托育資源中心的主任或督導，可以參照下列等級說明表，自我評估和檢核中心的服務品質現況。

四、托育資源中心服務品質管理指標架構（一）實施原則 1.托育資源中心可以依照中心的服務內容，逐項檢核。檢核時請以「目前實際做到」的狀況做判斷，而非以「中心期待的理想狀況」、「中心想改善的重點」做判斷。 21

指標架構與內涵

2.「托育資源中心服務品質管理指標架構」所列的指標為托育資源中心應提供的服務內容，建議托育資源中心每次應對全部指標項目做檢核。非以中心「比較少做」或「不提供該項指標的服務內容」為由，選擇部分指標進行檢核。 3.評估人員：托育資源中心的主任或督導、專業工作人員可進行內部評估；承接托育資源中心的機構主管或外聘督導可進行外部評估。 4.建議實施期間：每年計畫執行期初、期中與期末至少各進行一次檢核，以對照服務品質改善情況。

（二）使用說明 1.「托育資源中心服務品質管理指標架構」分為「指標」、「內涵」和「等級」三類。

指標：托育資源中心的服務項目。內涵：指標涵蓋的內容，或對該項指標的解釋和說明。等級：依照托育資源中心服務現況，列出從「基本」（等級1）到「卓越」（等級5）不同等級。

等級

程度

等級說明

基本

達到最低門檻要求

尚可

除達成基本要求外，尚能評估服務現況

良好

服務品質良好，可滿足多數育兒家長的需求

優

卓越

定期檢視、運用策略持續改善管理機制與做法經驗具備移轉價值足供典範學習

指標架構與內涵

舉例：指標

1.發展篩檢

內涵

發展遲緩篩檢訊息正確

提供發展篩檢訊息

結合資源或自行辦理發展篩檢

向家長正確解釋篩檢結果

提供疑似個案建議與轉介早療資源

轉介個案家庭教養資源或提供親職諮詢

指標：「發展篩檢」內涵：在「發展篩檢」這一項，托育資源中心應該提供正確的發展遲緩篩檢訊息。等級：等級

程度

等級內容說明

基本

托育資源中心提供篩檢訊息。例如在中心的網站或是公佈欄貼單張。

尚可

托育資源中心的工作人員定期辦理發展篩檢，或者與其他機構合作辦理。

良好

篩檢結束後，中心的工作人員可以向家長正確解釋篩檢的結果。

優

除了正確解釋，還可以針對疑似個案，轉介早療資源。

卓越

持續關懷育兒家庭，並提供家庭需要的親職教養諮詢和相關資源。

指標架構與內涵

例如，某托育資源中心的發展遲緩篩檢，除了張貼訊息，告知家長什麼是發展遲緩、不同年齡的兒童發展，還會結合其他機構辦理發展遲緩篩檢。所以這一項指標，托育資源中心的自我檢核為等級「2、尚可」。未來托育資源中心可以提供工作人員發展遲緩的專業訓練課程，向家長正確說明篩檢結果，甚至透過社區資源盤點，建構與轉介發展遲緩相關資源。

2.為了簡化各等級內容的描述，加註說明的部分置於托育資源中心服務品質指標等級說明表的下方，方便使用者參閱。

指標架構與內涵

3. 為了引導使用者可以快速檢索指標內涵的重點，關鍵詞的部分採粗體底線的方式呈現，方便使用者對照後面的五個等級。

4. 指標的層次具有累積性，也就是「基本」的等級內容應先達到，才能接續發展「尚可」的等級內容。整體而言，「基本」的等級內容是最基礎的服務向度，若托育資源中心發現已經先具備「尚可」的等級內容，但是未能具備「基本」的等級內容，托育資源中心檢視之後，應該就尚未具備的等級內容先行改善。

5. 指標無法用「服務量」決定服務品質高低，例如：托育資源中心提供多少本繪本即屬於「高服務品質」，有可能這些繪本都是國小兒童的圖書、但缺少0-3歲幼兒的布書。托育資源中心因為城鄉差距，服務樣態極為不同。都會地區的托育資源中心辦理親子活動，參加的可能是重複的10位家長，但是偏鄉地區托育資源中心到部落辦親子活動，可能只有3位家長參加，但後者的影響力並不小於前者。

指標架構與內涵

專業服務指標

內涵

基本

尚可

良好

結合資源發展遲緩向家長正 1. 提供篩檢或自行辦篩檢訊息確解釋篩發展篩檢訊息理發展篩正確檢結果檢

優

卓越

轉介個案提供疑似家庭教養個案建議資源或提與轉介早供親職諮療資源詢

遊戲空間與教玩具定期消毒，乾淨、整潔

空間布置考慮兒童視覺高度遊戲動線，教玩具及使用空擺放位置間順暢適合該年齡兒童拿取

建置自我管理機制，定期檢視遊戲空間與教玩具的安全、整潔和友善度，並據以調整

依照不同背景和語言的使用者【註2】，提供友善的遊戲空間和教玩具

2. 遊戲空間遊戲空間 2 - 2 . 遊戲使用說明與教玩具空間與教清楚、教玩具標示【註1】玩具有清功能與使楚歸放指用規則示

工作人員遊戲空間主動向使標示空間用者說明功能與注教玩具和意事項空間的使用方式

使用多元【註3】的標示與說明方式供使用者快速了解使用原則

依中心所在社區人口特質，提供不同背景和語言使用者規則說明

教玩具與遊戲設備適齡適性、種類多元

依據遊戲設備和教玩具的使用狀況定期調整

依照使用者的需求教玩具和，彈性調遊戲空間整與創新設計融入遊戲方式社區文化，增進親子互動

親子活動的內容涵蓋因不同身分別的照顧者調整

親子活動的辦理，有系統的記錄【註4 】，檢討並運用策略持續改善

2-1.遊戲空間動線順暢、教玩具整潔安全、友

善使用者

2-3.教玩具、遊戲教玩具與設備數量遊戲設備合宜，種安全、數類多元，量合宜

適齡適性

親子活動親子活動多元、適的規劃符 3. 齡適性，合育兒和親子活動考量家長增進親職和兒童的功能的目需求標

親子活動的內容與形式涵蓋不同年齡和身心狀況兒童與家長需求

定期檢視親子活動的創新性，增進不同照顧者親職效能

內涵

基本

優

卓越

運用多元育兒諮詢管道提供與親職教家長育兒養訊息每和親職教個月更新養訊息內容

定期檢視諮詢回應的正確性，建立服務成效的管理機制

依諮詢內容，了解不同家長的需求，提供育兒和親職教養內容

以親切態度回應家長諮詢，家長可以及時獲得協助

工作人員可以正確判斷和清楚分辨並回覆家長諮詢的問題

留意與觀察家長與兒童互動情形，提供行動式教養諮詢

透過觀察或晤談分析該區域家庭特質關鍵指標，覺察需家長親職教養需求

運用職前訓練、內督與外督，擬定有效的育兒諮詢和親職教養策略，提升工作人員諮詢能量

4-3.辨識需要服務提供一般的家庭，性育兒和提供專業親職教養的訊息內評估和處容

紀錄與分析家長諮詢內容、提供的托育和社會福利資源類型

定期評估與盤點當地家長對於育兒和親職教養的需求，並檢視服務是否回應需求

依照個管專業能力評估，提供通報、轉介與會談等服務

結合資源，提供特殊需求家庭親職教養的有效策略

5-1.社區定期進行社區宣傳宣導與外社區宣導與外展服展服務管與外展服務管道多【註7 務【註6】樣化道多元

中心結合多種社區資源進行社區宣導和外展服務

評估宣導活動與外展服務的效率與效能

檢視因社區宣導或外展服務增加的量能，並彈性調整服務策略

社區宣導和外展服務涵蓋不同背景兒童與家長的需求

依不同背景的兒童和家長的生活經驗和需求，調整社區宣導與外展服務的內容

因應家長和兒童的多元性，訂定管理機制，定期調整社區宣導與外展服務效益目標

4-1.育兒諮詢和親育兒諮詢職教養訊和親職教養的內容息明確、涵蓋不同一致，並年齡與背符合不同景的兒童背景兒童與家長需與家長需求求

4-2. 工作 4. 人員有足育兒諮詢夠的諮詢與親職教服務能力育與能量

遇

尚可

】

5. 社區宣導與外展服 5 - 2 . 社區務宣導與外展服務考量不同背景的家長和兒童的需求

辦理不同主題/形式的社區宣導與外展服務的辦理

社區宣導與外展服務規劃時，參酌當地關鍵團體（或社區重要他人）的意見

良好

【註5】

指標架構與內涵

專業服務指標

行政指標

內涵

基本

尚可

指標架構與內涵

定期檢視中 1.定期財務財產盤點、心的管理辦查核、妥善財務妥善建法（規定）建檔管理檔與表單並適時修正

良好

優

卓越

財務收支管年度經費妥理透明，供善編列設施經費編列設應鏈關係合設備的修繕施設備逐年法合理，工、更新之費攤提成本作人員有權用了解中心財務運作情形

人力運用合工作手冊有人員了解薪工作內容與依據考核結 2.依勞健保法、無兼職給薪說明和資福利形成薪資福利對果調整薪資規定核薪情形規定與分配機制價合理或福利待遇

行政管理

工作人員每 3.工作人員選、晉用人兩年定期身的身心理健員前考量身體健康檢查康管理心狀況，無法定傳染性疾病

工作人員身體不適時，做好自主管理，避免疾病傳播

提供工作人員身心健康相關福利措施

具備工作人員身心風險事件之危機管理機制

工作人員專工作人員應工作人員應 4.工作人員業背景或工具備與職務具備與職務應具備足夠作經驗運用知識相當的相當的工作的專業知能於其職務與認知水準經驗工作內容

工作人員應個別職務需求，參加適當的教育訓練

工作人員參加教育訓練後提升服務效能

行政指標

內涵

基本

尚可

良好

卓越

依據考核結果，給予適當的獎勵，若有需要改善事項則提供指導

依照督導結果，列定工作改善期限，並有具體策略達到改善成效

環境規劃與空間管理機 6.空間規劃調整時，參制與做法經定期檢視維空間規劃動提供友善空合宜友善，照育兒家長驗具備移轉修空間設施線合宜【註9 間【註10】符合安全原】和使用者的價值足供典與設備則想法範學習行政管理

依照申訴處 7.訂定申訴訂定申訴處理流程，完處理流程、理流程與紀成申訴事件紀錄詳實錄表的處理

撰寫申訴案申訴處理的件紀錄表，管理機制與降低類似的詳載時間地做法經驗具申訴案件的點發生原因備移轉價值再發生率、處理過程足供典範學和結果習

8.訂定事故依照事故傷訂定事故傷傷害處理流害處理流程害處理流程程、紀錄完，完成傷害與紀錄表整事故的處理

撰寫事故傷害事件紀錄表，詳載時間地點發生原因、處理過程和結果

提出防範事故傷害的作為以降低事故傷害發生率

事故傷害的管理機制與做法經驗具備移轉價值足供典範學習

指標架構與內涵

考核內容與定期對工作制定良善的 5.工作人員結果反映員人員進行考內部督導機督導與考核工實際的工制【註8】核作表現

優

指標架構與內涵【註1】遊戲空間包含設備，教玩具包含圖書、繪本。【註2】不同背景使用者包含如不同年齡兒童、托育人員、祖父母、身心障礙者；不同語言使用者包含如：原住民、新住民等。【註3】包含運用圖片、照片、文字、QR Code等多元標示的方式，說明1歲以下嬰兒的使用專區或者幼童腳踏車可騎行的區域等。【註4】親子活動的設計和評估，請參閱《托育資源中心工作操作手冊》第53~55頁。【註5】行動式教養諮詢指的是：托育資源中心工作人員要能主動、隨時觀察親子互動，並適時提供兒童發展和教養的建議。【註6】外展服務的時間和地點定期公告於網站或以廣播、張貼海報等方式，方便民眾搜尋。【註7】宣導管道如展示、放置宣導單張、網路（臉書、社交群組、網站)、影片、製作宣導品、運用網路社群、媒體或跨機構合作等。【註8】督導機制包含個別督導、行政督導、方案督導等。【註9】空間規劃動線合宜，例如：嬰幼兒推車的行進路線與停放位置；遊戲空間到尿布台、集哺乳室的動線是否近便。【註10】友善空間包含：無障礙空間、友善育兒空間(如親子停車位、親子廁所、哺集乳室等)、友善保親（包含孕婦、身心障礙父母）的友善空間。

指標架構與內涵

五、托育資源中心服務品質管理指標的運用直轄市、縣（市）政府社會局（處）是托育資源中心的督導管理單位，托育資源中心雖有行政、托育、社工等三類不同專業背景的工作人員，主要負責的工作任務皆有不同，下表顯示的是不同類別的專業人員主要的工作任務，經過服務品質管理指標問卷分析結果，彙整不同專業人員重要性較高、但滿意度較低的服務內容。相關單位可以對照本說明書第26～29頁的指標，參照下表，安排合適的工作內容和專業訓練課程。專業人員

主任/行政人員

社工人員

托育人員

主要的工作任務

有效的行政管理

人力與社區資源連結

遊戲空間與教玩具

社區宣導與外展服務

發展篩檢

育兒諮詢與親職教育

親職教育

親子活動

指標指架標構架與構內涵

六、托育資源中心相關專業人員的工作任務與建議 (一)縣市政府承辦人員主要工作任務 1.區域人口與托育資源中心資源盤點盤點區域的人口、主要托育和照顧型態，相關的社會福利和托育服務資源，依照需求和供給，選擇適合的托育資源中心地點。建置中心的事前準備工作，可以參閱《托育資源中心工作操作手冊》。 2.托育服務中心的管理督導定期查核托育資源中心的服務現況是否符合契約標的內容。 3.兒童與家長導向的服務品質管理從服務縣（市）民的觀點，了解不同轄內區域托育資源中心對社區家長和兒童的實際效益。

指標架構與內涵

建議 1.托育資源中心不斷擴點時，可能會導致既有中心的服務量下降，縣市政府承辦人員應依照現況調整招標契約內容。 2.服務「效益」的評估比服務「量次」更重要；服務量次雖不高，但服務品質應保障。 3.轄內可承接的機構數太少，需要提供誘因，培力新團體，增加委託單位選擇的優勢，避免只有單一機構承辦，服務品質不易提升的情形。

(二)中心主任/督導/行政人員主要工作任務 1.有效的行政管理行政管理的項目包含人員招募和訓練、人員督導、空間安全管理、事故或申訴案件處理、財務和設備管理、衛生與防疫管理等。 2.遊戲空間與教玩具 33

指標架構與內涵

因應社區不同背景和語言的家長和兒童，盤點托育資源中心遊戲空間和教玩具的使用情形，除了定期調整遊戲空間，注意遊戲空間的安全性和清潔消毒，採取分析策略，了解兒童和家長使用教玩具的情形，定期調整和替換。 3.育兒諮詢與親職教育運用多元管道，提供家長兒童發展、育兒諮詢、親職教養觀念，並定期檢視訊息的正確性和一致性。對諮詢問題依一般性或需要評估做分類，提供不同的處遇方式。建議 1.多數托育資源中心開放時間涵蓋週末（至少星期六），工作人員可以採周末輪休或有更多彈性工作的機制，避免因工作條件不佳而離職。 2.規劃合理的資訊蒐集方式，了解服務內容和供給與社區不同背景家長與兒童需求的落差，據以提出改善策略、彈性調整。

指標架構與內涵

(三)社工人員主要工作任務 1.人力與社區資源連結培力多元化的社區志工，盤點社區育兒相關的重要資源，並且與相關單位共同合作，建立橫向的資源連結。社工人員與家庭福利服務中心加強合作，對於需要持續關心的育兒家庭，邀請兒童和家長使用托育資源中心資源。 2.社區宣導與外展服務推廣托育資源中心的功能，將托育資源服務輸送到社區、辦理在地化和社區化的親子活動和親職教育，使偏鄉都能便利使用托育資源中心的服務。並藉由外展服務，發掘社區中需要服務和關懷的家庭。 3.親職教育辦理一般性和不同需求家庭的親職教育課程或家長團體。例如：提供支持性的單親家長育兒成長團體，或分析身心障礙嬰幼兒家長的親職需求，規劃和設計親子活動，並邀請他們參加。 35

指標架構與內涵

建議 1.托育人員帶領親子活動或團體的過程，觀察親子互動歷程並覺察需要關懷的家庭，適時提供親職教養諮詢或社會福利資源。 2.對於需要協助的育兒家庭（例如：疑似發展遲緩個案、多元文化家庭等），進行評估並提供家庭所需的資源。對於脆弱家庭，則轉介家庭福利服務中心提供後續處遇；或者接受家庭福利服務中心提供的個案，做後續關懷、提供育兒諮詢和托育資源轉介。

(四)托育人員主要工作任務 1.遊戲空間與教玩具充分了解遊戲空間使用和教玩具特性，向兒童和家長說明遊戲空間設計與兒童發展的關聯。引導不同年齡和背景的家長了解幼兒發展的需求，選擇適齡適性的教玩具。 2.發展篩檢了解不同年齡兒童的發展篩檢指標與操作，並能正確向家長解釋篩檢結果。 3.親子活動因不同背景和年齡的兒童和家長，設計適合的親子活動，以強化育兒家庭的正向親子關係。建議 1.針對篩檢結果疑似異常的個案，與社工人員共同合作，提供早期療育的資源轉介和後續親職教養的諮詢。

指標架構與內涵

2.評估經常性辦理親子活動的效益，親子活動有明確的親職目標，托育人員強化活動設計的能力，避免親子活動過度集中單一年齡層或偏向某一類的帶狀性活動或才藝課程，並鼓勵多元背景的兒童和家長參與。

七、托育資源中心專業人員的團隊合作（一）主任或督導擔任協調者主任或督導負有管理托育資源中心人力的職責，管理原則如下： 1.專業工作人力是托育資源中心最重要的資產。依照不同專長的工作人員給予適任的工作，才能事半功倍。 2.托育資源中心主任或督導關心中心的社工人員、托育人員和志工遇到的困難和挑戰，努力創造共同解決問題的工作氛圍。主任或督導必須理解其他夥伴的工作內容和工作時間可能遠超過應得的合理待遇，例如：外展服務的地點遙遠，耗費的交通時間很長；

指標架構與內涵

善待夥伴、傾聽夥伴工作的問題以及對工作的期待，才能凝聚托育資源中心工作人員的向心力。 3.主任或督導不是事必躬親，大小事情都管，而是引導工作團隊建立自我檢核的機制，找出問題，加以解決，並不斷地精進。托育資源中心的組織成員少，除了中心主任或督導以外，僅有一位社工、一位托育人員和一位行政人員。托育資源中心的工作業務其實並沒有明顯且明確的區隔，托育資源中心的工作人員經常必須彼此補位：當托育人員和行政人員進行社區宣導和外展服務時，留守在托育資源中心的社工人員必須協助管理托育資源中心的教玩具和設施、指導育兒家長如何使用，若有育兒諮詢，社工人員也必須回應。中心的主任或督導必須扮演居中協調的角色更為重要。

（二）主任或督導的團隊經營策略 1.重視執行規劃：中心主任或督導必須具體實踐。許多組織的成功，依賴執行者付諸實際的行動，若是沒有確實的執行力，再完美的計畫都不易落實。 2.要求不斷精進：組織的成長進步，需要仰賴團體成員不斷精進，思考創新的服務內容。 3.形成工作熱情：托育資源中心的工作量多、可運用的人力有限，身為中心主任或督導不能指揮托育人員和社工人員做事，自己卻擺高姿態、置身事外、冷漠以對。中心主任或督導需要時常與團隊成員溝通互動，彼此提供情感支持。 4.重視責任意識：並非付出很多時間、自我犧牲，才是完美的領導

指標架構與內涵

者，再多的犧牲到最後會變成抱怨和憤怒。中心主任或督導應該傳達給中心同仁的訊息應該是把事情完成、做好，呈現成果。托育資源中心工作人員除了對執行的契約負責任，也要對家長和兒童負責任。 5.加強及時要求：托育資源中心固定每季產出月報表，定期管考追蹤可以提高服務績效。定期檢核，出錯的可能性較少，也較能及時挽回、修正錯誤。

（三）社工與托育人員的協調補位社工與托育人員的專業訓練和背景雖然不同，但依著托育資源中心的工作任務，彼此協調補位，達到服務成效。例如：托育資源中心辦理親子活動，由托育人員設計活動流程，社工人員可以與托育人員討論親子活動欲達到的親職教育目標，社工人員從活動進行中觀察和紀錄親子互動情形，發掘需要協助的個案。再例如，社工人員從外展服務中發掘的新個案，可以與托育人員一起討論幼兒發展的情形，家庭需要的親職諮詢，社工人員再協助連結資源。

國家圖書館出版本預行編目(CIP)資料托育資源中心服務品質管理指標範例使用說明書/葉郁菁等編.初版.—臺北市：社家署，民109.2 面；公分

ISBN 1.托育服務 2.兒童福利

托育資源中心服務品質管理指標範例使用說明書發行機關：衛生福利部社會及家庭署地址：11558臺北市南港區忠孝東路六段488號12樓電話：02-26531776 網址：http://www.sfaa.gov.tw 編印單位：國立嘉義大學主編：葉郁菁、黃秋華編者：葉郁菁、黃秋華、姚秀慧、林月琴、蔡延治、許瑛真、王淑清、汪浩、王惠姿、趙善如、程鈺菁印刷：連合印刷有限公司出版年月：中華民國109年2月定價：元版次：初版 ISBN： GPN：著作財產權人：衛生福利部社會及家庭署著作權利管理資訊：著作財產權人保留對本書依法所享有之所有著作權利。欲重製、改作、編輯或公開口述對本書全部或部分內容者，須先徵得著作財產權管理機關之同意或授權。