兒童發展通報轉介暨個案管理中心工作手冊 by Ares

目錄 Contents

署長的話２手冊使用說明 3 第一章早期療育服務體系的推動與執行樣貌 4 第一節早期療育服務體系的規劃與發展 ....................................................... 4 第二節早期療育通報轉介與個案管理中心的服務樣貌說明 ......................... 9 第二章早期療育通報轉介與個案管理中心之功能定位、工作任務及服務說明 13 第一節通報轉介與個案管理中心的功能及定位 ............................................ 13 第二節通報轉介與個案管理中心工作任務 ................................................... 14 第三節通報轉介與個案管理中心服務操作說明 ............................................ 16 第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫 21 第一節家庭需求的評估與確認 ...................................................................... 21 第二節服務計畫的目標、策略訂定與計畫檢核 ............................................ 27 第三節服務計畫撰寫案例討論 ...................................................................... 34 結語 ................................................................................................................. 40 第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例 41 第一節家庭支持服務的型態與辦理情形 ....................................................... 41 第二節應用團體工作執行服務的原則與策略................................................ 44 第三節應用社區工作執行服務的原則與策略................................................ 54 參考文獻

兒童發展通報轉介暨個案管理中心工作

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署長的話在關心發展遲緩兒童的家長團體積極倡導與推動下，民國 82 年兒童福利法修正，將發展遲緩兒童早期療育服務納入法律規定，促使國內早期療育服務正式展開序幕，民國 86 年擇定臺北市、臺中縣、臺南市、高雄市及花蓮縣等 5 縣市試辦「發展遲緩兒童早期療育通報轉介及個案管理服務計畫」，輔導地方政府社政主管機關規劃設置通報轉介中心、個案管理中心等 2 類專責單位，以落實依法建立發展遲緩兒童通報機制，提供發展遲緩兒童及其家庭早期療育服務。目前全國 22 個縣市皆已設置通報轉介中心暨個案管理中心，包括 28 處通報轉介中心，以及 54 處個案管理中心。為協助地方政府輔導轄管通報轉介中心、個案管理中心推動早期療育業務，於民國 96 年編製早期療育工作手冊，有鑑於該手冊使用迄今已逾 10 年，且相關法規及社會環境已有相當變革，為與時俱進符合早期療育工作所需，因此，本署特別委託中華民國智障者家長總會辦理「兒童發展通報轉介中心暨個案管理中心執行成效訪視輔導計畫」，重新研訂兒童發展通報轉介暨個案管理中心工作手冊，期望透過工作手冊的編製，讓社會工作人員有所獲益，並落實以家庭為中心的專業介入服務。本署感謝中華民國智障者家長總會研究團隊、計畫主持人國立臺中教育大學林副教授雅容，以及參與本案的專家學者、直轄市、縣（市）政府、各縣市通報轉介中心暨個案管理中心提供寶貴建議，讓本手冊更具實用價值，也期待通報轉介中心、個案管理中心的社會工作人員能妥善運用，提供發展遲緩兒童及其家庭更完善的服務。

衛生福利部社會及家庭署署長

第一章早期療育服務體系的推動與執行樣貌

手冊使用說明臺灣自民國 82 年發展遲緩兒童早期療育服務納入法令後，推動早期療育服務迄今已近 30 年，各縣市在委辦經費、服務人力、區域特質等差異下，呈現多元樣貌。但是，共同的目標是「讓特殊需求兒童及其家庭獲得滿足需求之適切服務」。有鑑於此，本工作手冊聚焦於「特殊需求兒童及其家庭」，在第一章說明早期療育服務體系、通報轉介中心及個案管理中心的沿革及現行臺灣服務建置樣態。第二章呈現通報轉介中心及個案管理中心的功能定位及服務、社會工作人員職掌任務與相關工作流程步驟。第三、四章分別關注社會工作直接服務，包含個案服務（如需求評估及服務計畫）、方案擬定及規劃（如家庭支持團體及社區服務方案）。本工作手冊規劃提供給投身於早期療育領域之專業人員參考，特別是初入通報轉介中心及個案管理中心提供服務的社會工作人員。手冊提及的服務是最為基礎之通報轉介與個案管理業務內容；各單位可立基於此，參考為兒童及其家庭提供相關的實務經驗，進而發展屬於該縣市或單位的特色服務及方案。本工作手冊由研究團隊齊力完成，感謝劉瓊瑛老師在本研究計畫案執行及工作手冊之構思的支持，也感謝柯平順老師、許素彬老師、朱鳳英老師、梁美榮老師、楊玲芳老師、侯建州老師在手冊撰寫及內容審閱的協助，同時感謝桃園市第 3 區早期療育社區資源中心、臺北市士林北投區早期療育社區資源中心、中正萬華區早期療育社區資源中心、財團法人嘉義基督教醫院及南投縣早期療育通報轉介暨個案管理中心提供範例，使本手冊更有實務參照性。

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早期療育服務體系壹的推動與執行樣貌第一節早期療育服務體系的規劃及發展目前臺灣的早期療育服務已經由過往關注兒童身心發展、兒童成效，轉變為以家庭為焦點。在強調重視家庭與外在環境互動的生態觀點的思潮下，家庭服務關注「預防弱勢家庭免於受到身心健康的威脅」，故早期療育服務由落實初級健康篩檢服務（primary prevention）、落實次級通報作業（secondary prevention）與三級家庭支持系統建立（tertiary prevention）著手，聚焦於提升親子互動品質、提供適切物理性成長環境與增強兒童健康發展等三項重點工作（林幸君，2010；國家衛生研究院，2008；郭煌宗，2004；Jay, Jacqueline, & Edward, 2007；Guralnick, 1997；Landy & Menna, 2006）。

一、早期療育政策推動發展臺灣的早期療育服務自 1980 年代起倚賴教會組織運用國外經費支持，並在身心障礙福利機構開始提供服務（中華民國智障者家長總會，2011）。1990 年代以降，家長團體代表參訪國外經驗後開始積極推動，帶動臺灣早期療育服務邁出重要的第一步。針對政策發展歷程可分為五大階段，如表 1-1：表 1-1 臺灣早期療育政策發展歷程

推動階段

發展歷程

概念萌芽 1980-1990 年

1980 年代：醫療及特殊教育專家學成歸國，將早期療育觀念帶回分享。

立法推動 1990-1993 年

1992 年：家長團體代表、專家學者代表及政府機關代表親赴香港參觀早期療育服務。 1993 年：兒童福利法修法將發展遲緩兒童納入保障對象。

制度建構 1994-1997 年

1995 年：行政院衛生署召開第 1 次跨行政部門討論會。 1996 年：內政部成立發展遲緩兒童早期療育服務推動小組。 1997 年：內政部完成發展遲緩兒童早期療育通報轉介鑑定及安置辦

理流程。

第一章早期療育服務體系的推動與執行樣貌

服務發展 1998-2008 年

1997 年：臺灣第 1 家跨單位的早期療育綜合服務中心於臺北市成立（現為臺北市政府社會局早療通報轉介中心）。 1999 年：早期療育業務主管機關從身心障礙福利回歸至兒童福利，內政部成立專責單位兒童局。 2003 年：兒童福利法再次修法為兒童少年福利法，將責任通報、家長參與以及提供療育所需費用補助新增入法。早期療育正式納入中央對地方社會福利績效考核項目，督促服務落實與因地制宜發展。 2004 年起內政部陸續函頒到宅服務丶巡迴輔導、跨專業整合等計畫。

成效檢視 2009 年以降

2012 年：倡議學前特殊教育服務從 2 歲開始。 2013 年：積極推動社區融合及多元療育模式丶建立服務成效檢視指標。

資料來源：研究者自行整理。

二、臺灣通報轉介及個案管理的發展歷程針對通報轉介及個案管理的發展歷程，可分為四大階段說明，如表 1-2：表 1-2 臺灣通報轉介及個案管理的發展歷程推動階段

發展歷程

概念萌芽 1994-1996

1. 內政部邀集專家學者及民間團隊共同組成「殘障職能評估 ( 個案管理 ) 規劃小組」。 2. 內政部於臺北市、臺中市、臺南市、高雄市與花蓮縣等五地試辦「發展遲緩兒童早期療育通報轉介及個案管理服務計畫」。

規劃試辦 1997-1999

1. 首度辦理第 1 場「殘障福利服務個案管理研習班」。 2. 將個案管理法制化於「身心障礙者保護法」中。 3. 內政部兒童局辦理「臺閩地區發展遲緩兒童通報轉介中心暨聯合評估中心訪視計畫。

推展發展 2000-2003

1. 內政部函頒「發展遲緩兒童早期療育服務實施方案」，明訂通報轉介及個案管理應辦理之服務項目。 2. 內政部函頒「身心障礙者生涯轉銜服務整合實施方案」建置整合式的身心障礙者個案管理系統。 3. 發展遲緩兒童早期療育個案管理系統建置上線。 4. 早期療育納入直轄市、縣 ( 市 ) 政府社會福利績效實地考核項目。

服務檢視 2004 年以降

1. 內政部兒童局訂定通報轉介中心工作指導標準、個案管理中心工作指導標準。 2. 擴大將疑似發展遲緩、脆弱家庭等對象納入服務對象。

資料來源：林幸君（2010）：早期療育個案管理。劉瓊瑛編，早期療育與社會工作。臺北：揚智出版。

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三、相關法源的執行依據（一）兒童及少年福利與權益保障法 2015 年修正之兒童及少年福利與權益保障法揭示早期療育服務之要項包含：1. 各縣市需建置通報轉介系統；2. 相關機構負有法定通報責任；3. 設置早期療育機構提供服務； 4. 家長有配合療育服務的權責；5. 國家應提供相關療育費用補助。此部分詳見第 31 及 32 條，內容如下：第 31 條明訂：「政府應建立 6 歲以下兒童發展之評估機制，對發展遲緩兒童，應按其需要，給予早期療育、醫療、就學及家庭支持方面之特殊照顧。父母、監護人或其他實際照顧兒童之人，應配合前項政府對發展遲緩兒童所提供之各項特殊照顧。第一項早期療育所需之篩檢、通報、評估、治療、教育等各項服務之銜接及協調機制，由中央主管機關會同衛生、教育主管機關規劃辦理。」第 32 條明訂：「各類社會福利、教育及醫療機構，發現有疑似發展遲緩兒童，應通報直轄市、縣（市）主管機關。直轄市、縣（市）主管機關應將接獲資料，建立檔案管理，並視其需要提供、轉介適當之服務。前項通報流程及檔案管理等相關事項之辦法，由中央主管機關定之。」（二）身心障礙者權益保障法國內的早期療育服務對象涵蓋學齡前身心障礙兒童，2015 年修正之身心障礙者權益保障法揭示身心障礙服務之要項包含：1. 衛生機關應建立疑似對象的通報系統；2. 衛生主管單位應定期辦健康保健服務；3. 醫院應提供身心障礙者就醫服務窗口；4. 提供生涯轉銜服務所需；5. 政府應提供個人及家庭支持服務措施。此部分詳見第 18、21、23、48 及 49 條，內容如下：第 18 條明訂：「直轄市、縣（市）主管機關應建立通報系統，並由下列各級相關目的事業主管機關負責彙送資訊，以掌握身心障礙者之情況，適時提供服務或轉介：一、衛生主管機關：疑似身心障礙者、發展遲緩或異常兒童資訊。二、教育主管機關：疑似身心障礙學生資訊。三、勞工主管機關：職業傷害資訊。四、警政主管機關：交通事故資訊。五、戶政主管機關：身心障礙者人口異動資訊。直轄市、縣（市）主管機關受

第一章早期療育服務體系的推動與執行樣貌

理通報後，應即進行初步需求評估，並於 30 日內主動提供協助服務或轉介相關目的事業主管機關。」第 21 條明訂：「中央衛生主管機關應規劃整合醫療資源，提供身心障礙者健康維護及生育保健。直轄市、縣（市）主管機關應定期舉辦身心障礙者健康檢查及保健服務，並依健康檢查結果及身心障礙者意願，提供追蹤服務。前項保健服務、追蹤服務、健康檢查項目及方式之準則，由中央衛生主管機關會同中央主管機關定之。」第 23 條明訂：「醫院應為身心障礙者設置服務窗口，提供溝通服務或其他有助於就醫之相關服務。醫院應為住院之身心障礙者提供出院準備計畫；出院準備計畫應包括下列事項：一、居家照護建議。二、復健治療建議。三、社區醫療資源轉介服務。四、居家環境改善建議。五、輔具評估及使用建議。六、轉銜服務。七、生活重建服務建議。八、心理諮商服務建議。九、其他出院準備相關事宜。前項出院準備計畫之執行，應由中央衛生主管機關列入醫院評鑑。」第 48 條明訂：「為使身心障礙者不同之生涯福利需求得以銜接，直轄市、縣（市）主管機關相關部門，應積極溝通、協調，制定生涯轉銜計畫，以提供身心障礙者整體性及持續性服務。前項生涯轉銜計畫服務流程、模式、資料格式及其他應遵行事項之辦法，由中央主管機關會同中央目的事業主管機關定之。」第 49 條明訂：「身心障礙者支持服務，應依多元連續服務原則規劃辦理。直轄市、縣（市）主管機關應自行或結合民間資源提供支持服務，並不得有設籍時間之限制。」（三）特殊教育法 2014 年修正之特殊教育法揭示特殊教育服務之要項包含：1. 服務對象含身心障礙學生及發展遲緩者；2.2 歲以上可以使用特殊教育服務；3. 學校應以融合教育為主要學前特教服務原則；4. 依據鑑定安置結果提供個別所需適性教育；5. 需提供給家長參與教育計畫機會。此部分詳見第 3、17、18、23 和 28 條，內容如下：

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第 3 條明訂：「本法所稱身心障礙，指因生理或心理之障礙，經專業評估及鑑定具學習特殊需求，須特殊教育及相關服務措施之協助者；其分類如下：一、智能障礙。二、視覺障礙。三、聽覺障礙。四、語言障礙。五、肢體障礙。六、腦性麻痺。七、身體病弱。八、情緒行為障礙。九、學習障礙。十、多重障礙。十一、自閉症。十二、發展遲緩。十三、其他障礙。」第 17 條明訂：「幼兒園及各級學校應主動或依申請發掘具特殊教育需求之學生，經監護人或法定代理人同意者，依前條規定鑑定後予以安置，並提供特殊教育及相關服務措施。各主管機關應每年重新評估前項安置之適當性。監護人或法定代理人不同意進行鑑定安置程序時，幼兒園及高級中等以下學校應通報主管機關。主管機關為保障身心障礙學生權益，必要時得要求監護人或法定代理人配合鑑定後安置及特殊教育相關服務。」第 18 條明訂：「特殊教育與相關服務措施之提供及設施之設置，應符合適性化、個別化、社區化、無障礙及融合之精神。」第 23 條明訂：「身心障礙教育之實施，各級主管機關應依專業評估之結果，結合醫療相關資源，對身心障礙學生進行有關復健、訓練治療。為推展身心障礙兒童之早期療育，其特殊教育之實施，應自 2 歲開始。」第 28 條明訂：「高級中等以下各教育階段學校，應以團隊合作方式對身心障礙學生訂定個別化教育計畫，訂定時應邀請身心障礙學生家長參與，必要時家長得邀請相關人員陪同參與。」早期療育服務為跨系統合作的服務，社政、教育及衛生三大體系各自分工，同時也必須兼顧與其他系統及專業間的整合互通，並且重視各階段或各單位間的轉介與轉銜服務，以利讓早期療育服務對象能有更全面且完整的服務介入。有關社政、教育及衛生體系的執行任務彙整如表 1-3：

第一章早期療育服務體系的推動與執行樣貌

表 1-3 社政、教育及衛生體系執行任務分工

社政

教育

衛生

任務

宣導、兒童發展諮詢、通報轉介、個案管理

兒童發展篩檢、教育保障、融合學習

兒童發展篩檢、評估鑑定、療育服務

型態

兒少服務 : 提供家庭發展諮詢、受理疑似發展遲緩兒童通報、個別化服務計畫、協助兒童及其家庭連結到宅療育、社區療育、早期療育機構日間及時段療育等多元早期療育資源

學前教育：幼兒園健康管理、親職教育特殊教育：鑑定輔導安置、支援服務、個別化教育計畫、轉銜服務

預防保健服務：預防注射、發展篩檢聯合評估服務：特別門診、社區服務以及療育服務

資料來源：研究者自行整理

第二節早期療育通報轉介與個案管理中心的服務樣貌說明一、早期療育服務流程早期療育服務為地方政府主責業務，有關通報轉介中心及個案管理中心之服務可由以下二點說明。首先，通報轉介中心著重在輔導居家托育人員、社區療育據點、社區公共托育家園、托嬰中心、托育資源中心、早期療育機構、寄養家庭、安置及教養機構與家長、監護人辦理發展遲緩兒童通報措施，以及統籌彙整疑似發展遲緩兒童通報資料。從圖 1-1 衛生福利部早期服務流程圖中可以看到早期療育潛在服務個案的通報來源，以及個案進入到通報轉介中心及個案管理中心後的相關服務步驟。具體地說，在臺灣發展遲緩兒童的通報制度屬責任制，專業人員經發展篩檢發現兒童有疑似發展遲緩時，應向家長說明兒童發展現況及其責任與義務後，向通報轉介中心進行通報。依衛生福利部 2018 年統計當年度發展遲緩兒童通報數已超過 2 萬 3 千人，在發現與儘速通報發展遲緩兒童之後，緊接著更重要的是由通報轉介中心評估後續有需要協助與輔導者，及時轉介個案管理中心接續提供療育與家庭服務（衛生福利部，2017）。其次，個案管理中心統籌辦理家庭服務需求評估、擬定與執行服務計畫、規劃辦理家庭

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支持性活動，以滿足兒童及其家庭各項需求，並運用個案管理系統追蹤及掌握個案動態。

二、各縣市通報轉介中心及個案管理中心執行的樣態與特色各縣市在委託執行通報轉介中心或個案管理中心業務時，會同時考量以下五項因素：（一）所在縣市的區域幅員大小（可近性）。（二）所在縣市的交通便利情形（可及性）。（三）所在縣市公部門人力的編制量（是否有足夠人力自行辦理或委託民間辦理，以提供完整的服務）。（四）所在縣市內的社福團體數量（盤點分析合作對象的資源，及評估服務委辦後的效益）。（五）所在縣市的 0-6 歲人口數（需求人口數的涵蓋率以及分布情形）。圖 1-1

早期療育服務流程圖

因應上述五種不同的考量因素，造就 22 縣市辦理通報轉介及個案管理服務大致上可區其他

家長或監護人

社福機構

早期療育機構

托嬰中心

幼兒教育機構

醫療機構

一、發現通報

二、通報轉介及個案管理通報轉介中心或個案管理中心（接受通報、轉介）（派案後個案管理、資源連結）

三、聯合評估

轉介評估

評估醫院回覆評估結果

資格不符/不開案或結案

（轉診）

兒童發展聯合評估中心

回覆評估結果（綜合報告書）透過特殊教育通報網移轉鑑定安置輔導資料

四、療育與服務

醫療院所提供之醫療療育服務

連結療育資源與服務

特殊教育學生鑑輔會提供適性安置及服務

收托發展遲緩兒童之托嬰中心

提供療育諮詢建議或療育服務

早期療育機構與相關專業團體之療育單位

其他療育及家庭支持服務計畫

第一章早期療育服務體系的推動與執行樣貌

分為獨立模式以及分立模式兩大類型，定義如下：（一）獨立模式：指通報轉介中心與個案管理中心為同一個單位辦理，但因地區特性之不同分為兩類，一為全區合一，指該縣市由同一單位辦理通報轉介及個案管理服務；另一種為分區合一，指該縣市面臨幅員廣大或需求人口數多，依縣市的行政區進行服務區域的區分。（二）分立模式：指通報轉介中心與個案管理中心由不同單位辦理，但因地區特性不同分為兩類，一為 1 對 1 分工，指該縣市由一個單位進行全縣市的通報轉介業務，以及另一個單位進行全縣市的個案管理業務；另一種為 1 對多分工，指全縣市僅有一家通報轉介中心負責全縣市的通報轉介業務，但有多家個案管理中心分區進行個案管理服務。目前臺灣計有 28 處通報轉介中心（含通報轉介中心 8 處、通報轉介暨個案管理中心 20 處）以及 54 處個案管理中心（含個案管理中心 34 處、通報轉介暨個案管理中心 20 處）。實務上有 13 個縣市採取獨立模式類型，其中多數縣市為全區合一的型態，僅有臺南市與屏東縣為分區分工方式辦理。另有 9 個縣市屬於分立模式類型，其中以分區委託的方式居多，僅有 2 個縣市通報與個管中心各僅委託一個單位辦理。綜整各縣市有關通報轉介中心及個案管理中心執行的樣態與特色如表 1-4：

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表 1-4 各縣市執行樣態與特色類型獨立模式

縣市

樣態

特色與挑戰

基隆市、新竹縣、南投縣、雲林縣、嘉義縣、嘉義市、臺南市、屏東縣、花蓮縣、臺東縣、高雄市、澎湖縣、連江縣、金門縣

全區合一：基隆市、新竹縣、南投縣、雲林縣、嘉義縣、嘉義市、花蓮縣、臺東縣、澎湖縣、連江縣、金門縣

特色：通報轉介中心及個案管理中心為同單位，對於家長來說較不容易有單位混淆的狀況，也能提高服務使用意願。

分區合一：臺南市、屏東縣、高雄市分立模式

臺北市、新北市、新竹市、苗栗縣、臺中市、彰化縣、宜蘭縣、高雄市、桃園市

挑戰：兩類服務需有明確區隔，需具備兩組人力分別負責通報轉介業務及個案管理業務。

1 對 1 分工：新竹市、宜蘭縣

特色：因通報轉介中心及個案管理中心有明確的業務區分及服務重點，家長較容易區隔兩者服務。且若採 1 對多分工樣態，有助家長就近找到服務單位及取得服務資源。

1 對多分工：臺北市、新北市、苗栗縣、臺中市、彰化縣、高雄市、桃園市

挑戰：通報轉介中心的轉介指標與個案管理中心的開案指標需要討論建立共識，避免出現 2 中心認定不一的情形。

資料來源：研究者自行整理備註：高雄市總共有 6 處服務單位，其中有 4 處為通報轉介暨個案管理中心 ( 獨立模式：分區合一 )，2 處單獨為個案管理中心 ( 分立模式：1 對多分工 )，故於表 1-4 中高雄市分別呈現在兩種模式中。

第二章早期療育通報轉介及個案管理中心之功能定位、工作任務與服務說明

貳

早期療育通報轉介與個案管理中心之功能定位、工作任務及服務說明

第一節通報轉介與個案管理中心的功能及定位一、通報轉介與個案管理中心的功能通報轉介中心是發展遲緩兒童及其家庭進入服務體系的重要單位之一。實務運作中，有關通報轉介中心所提供之個案服務的樣貌為，當各類社會福利、教育及醫療機構或家長通報疑似發展遲緩兒童時，通報轉介中心的社會工作人員將和家庭聯繫，從中掌握家庭概況，進而讓家長認識早期療育相關服務（含兒童療育、安置收托及家庭支持服務），內容如：1. 提供發展遲緩兒童及其家庭早期療育相關諮詢服務；2. 給予早期療育相關之社會福利與各項補助之資訊；3. 轉介兒童及其家庭至個案管理中心以提供後續服務；4. 增進一般社會大眾對於早期療育的認識。個案管理中心為兒童及其家庭被通報後，進一步取得家庭支持服務的重要單位之一，個案管理中心將培養家庭解決各項問題的能力，以利獲得所需之服務。通報轉介中心及個案管理中心的服務流程可參考圖 2-1。

二、通報轉介與個案管理中心的定位在發展遲緩兒童早期療育服務中，通報轉介中心是整個服務輸送流程的樞紐，對於疑似發展遲緩及發展遲緩兒童而言，及早發現與通報可以盡早接受早期療育服務，讓家庭得到相關資源。有關通報轉介中心於早期療育服務之定位，顯見於「疑似發展遲緩兒童通報流程及檔案管理辦法」（衛生福利部，2012）第 2 條，即「社會福利、教育及醫療機構發現有疑似發展遲緩兒童，應於一週內填具疑似發展遲緩兒童通報表，以電信傳真或其他科技設備傳送等方

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式通報兒童戶籍地之直轄市、縣（市）主管機關」。目前各縣市皆成立通報轉介中心，全國共有 28 處。個案管理是因應社會及家庭多元且複雜的問題，為了滿足其需求所發展出來的工作方式；此工作方式期能提供正向的服務成果，故強調整合及協調資源與服務，進而關注服務成效。有關個案管理中心於早期療育服務之定位，「疑似發展遲緩兒童通報流程及檔案管理辦法」（衛生福利部，2012）第 3 條指出，「直轄市、縣（市）主管機關接獲前條通報，應即登錄個案管理系統予以列管，並即進行評估，評估有開案需要者，並依評估結果提供兒童發展個別化服務計畫。前項計畫應由社會工作人員或其他相關專業人員實施個案管理，提供兒童及其家庭相關處遇服務」，目前全國共有 54 處個案管理中心。

第二節通報轉介與個案管理中心工作任務一、通報轉介中心與個案管理中心之工作任務通報轉介中心的主要工作重點包括下列三項：（一）通報網絡單位間的聯繫互動：例如通報轉介中心協助培育通報單位進行發現篩檢之能力、定期參與通報網絡單位的會議討論。（二）掌握服務對象的發展資訊：目前全國 22 個縣市所屬通報轉介中心皆透過臺北市政府授權使用的學前兒童發展檢核表（Taipei II）瞭解滿 4 個月至 6 歲的兒童發展表現，並將所蒐集到的兒童及家庭相關資訊，於轉介個案管理中心時提供。（三）經評估不開案的個案可視需要轉介相關單位另針對兒童及家庭進行發展追蹤、情緒支持與親職示範等工作。個案管理中心的主要工作重點包括下列三項：（一）彙整區域資源名單 / 名冊：依據社政、衛政及教育體系，進行所服務地區資源名單的彙整，以利後續資源連結或轉介使用。（二）個案分級：針對所服務的兒童及家庭進行家庭評估，以及兒童、照顧者、同住家人及家庭環境等項目進行綜合性分級研判，並定期檢視分級指標的落實情形。（三）家庭支持服務：運用個案、團體及社區工作方法提供服務對象所需之家庭支持服務。 16

第二章早期療育通報轉介及個案管理中心之功能定位、工作任務與服務說明

以下針對通報轉介中心與個案管理中心從收案、開案標準、工作任務與服務特色等四項類別進行統整如表 2-1：表 2-1：早期療育通報轉介中心、個案管理中心之統整比較類別

通報轉介中心

個案管理中心

收案對象類型

各類社會福利、教育、醫療機構，以及經由通報轉介中心轉介之個案家長通報之疑似發展遲緩、發展遲緩及學齡前身心障礙兒童

開案標準

依學前兒童發展檢核表之篩檢結果，建議進一步接受聯合評估中心、評估醫院檢查之疑似發展遲緩者。經評估鑑定持有疑似發展遲緩、發展遲緩或身心障礙證明者。

工作內容

通報網絡單位間的聯繫互動。增進通報單位發現篩檢能力，提供早期療育宣導及諮詢服務。蒐集兒童及家庭相關資訊，於轉介至個案管理中心時一併提供。填具疑似發展遲緩兒童通報回覆單，告知通報單位服務情形。針對符合開案指標者，轉介個案管理中心提供個管服務。針對不開案的個案，視需要轉介相關單位另針對兒童及家庭進行發展追蹤、情緒支持與親職示範等工作。

服務特色

通報轉介中心工作重點為掌握並確認通個案管理中心的工作重點為提供個案及報個案符合服務對象的身分後，轉介至家庭支持服務，並視需要進行相關資源個案管理中心，以及增進通報單位進行網絡的連結、協調及倡議工作。兒童發展篩檢能力，並針對社會大眾提供早期療育宣導與諮詢服務。

彙整區域資源名單。依家庭評估結果進行分級並提供服務處遇計畫。運用個案、團體及社區工作方法提供家庭支持服務。

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第三節通報轉介與個案管理中心服務操作說明一、早期療育通報轉介暨個案管理服務流程作業階段

作業階段

服務說明

受理通報及轉介

需掌握的資訊包含： 通報轉介中心進行開案評估

轉介至個案管理中心

個案評估

非發展遲緩

個案管理中心進行家庭需求評估

個案管理服務

依家庭需求評估結果進行個案分級

依據個案分級提供服務

個案服務

服務記錄

家庭支持服務方案

1.通報的原因 2.篩檢或評估結果 3.對孩子問題的接受情形 4.主要照顧者聯絡方式（地址、電話）及時間 5.說明通報及個案服務，以及兒童及家庭的權利＊第1至4項資料需提供給個案管理人員  若不符合開案標準，通報轉介中心之社會工作人員需連結適當的社區資源，以及說明日後有疑慮或擔心，要如何重新取得服務。

 1.蒐集與兒童及家庭有關的資訊，如家庭概況及成員、家庭優勢評估、兒童能力現況、需求清單 2.了解家庭主要關心及需優先因應的事項 3.確認家庭資源，藉以協助家庭因應關注事項

 結案階段

服務提供

服務記錄

服務成效評估符合結案標準

結案準備

正式結案

1.確認家庭的關注事項及順序 2.討論家庭必要的服務及家長參與情形 3.確定提供服務及時間安排 4.確認服務提供情形及施行的及時性

 定期檢視及修正服務提供情形

 若經個案管理中心服務後，家庭功能或兒童療育穩定性已提升，且符合結案指標依據者，進行結案。

圖2-1 早期療育通報轉介暨個案管理服務流程備註：研究者依據衛生福利部社會及家庭署107年訪視所收集22縣市服務流程圖資料統整繪製而成。

第二章早期療育通報轉介及個案管理中心之功能定位、工作任務與服務說明

二、服務指標說明（一）通報轉介中心開案指標通報轉介中心為疑似發展遲緩、發展遲緩或身心障礙兒童及其家庭接受早期療育服務的第一個窗口，受理通報各類社會福利、教育、醫療機構，以及家長通報之疑似發展遲緩、發展遲緩及學齡前身心障礙兒，但通報轉介中心需針對服務對象進行判讀是否符合開案標準，考量資源應用於確切的服務對象身上，通報轉介中心開案的服務對象應有明確的發展遲緩現象。通報轉介中心開案標準為： 1. 依學前兒童發展檢核表之篩檢結果，建議進一步接受聯合評估中心、評估醫院檢查之疑似發展遲緩者。 2. 經評估鑑定持有疑似發展遲緩、發展遲緩或身心障礙證明者。（二）個案管理中心分級指標通報轉介中心將個案轉介個案管理中心後，個案管理中心則依據家庭需求評估結果進行個案分級。現行各縣市主要分級指標的處理原則分為兩大類，第 1 類以使用資源滿足情形為依據占多數；第 2 類以發展遲緩兒童身分別、家庭照顧能量與使用資源滿足情形為依據。另外，各縣市分級指標名稱不一 ( 例如：有 A、B、C 級或一、二、三級 )，實務上較常區分為密集支持個案、穩定輔導個案等兩種服務類型，相關內涵呈現於表 2-2。表 2-2：個案管理中心分級指標說明服務類型

檢視依據

服務頻率

建議適用對象

密集支持個案

1. 以需要高度關懷平均 1 個月面談以新開案、脆弱或失功能的弱勢 1-2 次或者電訪服家庭、危機或突家庭優先。務 2-4 次。遇重大變故、經 2. 經專業評估為多濟弱勢、家暴、重需求家庭者。兒保、藥酒癮、 3. 新開案對象家庭成員關係複雜或嚴重衝突者為主。

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穩定輔導個案

1. 有需求但尚無立平均每 3 個月電 1. 以家長連結資即使用服務機會。話 2-4 次或面訪源、親職或家 2. 已連結資源但因服務 1-2 次。庭能力尚待提為家庭功能內外升、因經濟問在障礙因素，無題無法穩定接法順利使用療育受療育者、療服務。育資源尚待連結者為主。 2. 已穩定使用療育服務待轉銜者、轉銜後待完成 6 個月追蹤期者。

（三）個案管理中心結案指標結案指標可區分成積極性結案與消極性結案兩種，衛生福利部社會及家庭署透過辦理「兒童發展通報轉介中心暨個案管理中心執行成效訪視輔導計畫」發現，多數個案管理中心主要使用消極性結案指標，尤其是已屆齡入國民小學與搬遷等兩項，建議個案管理中心可多加善用積極性結案指標中的「資源順利連結並穩定使用者」，以盡可能將服務重點放在實屬有密切需要介入的發展遲緩兒童家庭，分述結案指標如下：

積極性結案指標

消極性結案指標

1. 經過初步評估已無發展遲緩現象者。 2. 經追蹤評量已無發展遲緩現象者。 3. 資源順利連結並穩定使用者。 4. 家庭能力已足夠能穩定使用資源者。

1. 搬遷至外縣市。 2. 屆齡進入國民小學者。 3. 已嘗試多元聯繫方式達 1 年之拒絕接受服務者。 4. 死亡、失蹤、失聯者。

第二章早期療育通報轉介及個案管理中心之功能定位、工作任務與服務說明

三、通報轉介與個案管理中心工作項目說明（一）通報轉介中心通報轉介中心主要的工作步驟依序是掌握通報案源、進行個案身份判讀、蒐集個案及家庭相關資料與轉介至個案管理中心（表 2-4）。通報轉介中心針對各通報單位所通報個案，依其是否符合開案指標進行判讀，可分為兩類，一為符合開案指標者，進一步蒐集兒童與家庭的相關資料，轉介個案管理中心提供服務且透過疑似發展遲緩兒童通報回覆表告知通報單位有關個案服務情形，並提供個案管理中心聯絡資訊；另一為未符合開案指標者，同樣透過疑似發展遲緩兒童通報回覆表讓通報單位瞭解未開案原因，及建議通報單位後續可以協助個案的處遇內容，如後續追蹤有疑似發展遲緩再行通報。表 2-4：通報轉介中心工作項目說明（二）個案管理中心個案管理中心的主要工作步驟依序是區域資源盤點、家庭需求評估與分級、服務計畫擬定執行與成效評量、服務方案的擬定執行與成效評量及結案等五大步驟（表 2-5）。【步驟 1】：個案管理中心在資源盤點分為兩個面向，一為彙整提供服務地區中的早期療育相關資源，另一為針對服務對象群體進行統整性的分析，以盡快掌握服務對象的共同需求 ( 例如：服務對象多為隔代教養之家庭，個案管理中心可針對隔代教養議題辦理方案 )。【步驟 2】：依照家庭評估結果進行個案分級，所掌握的資訊應同時包含兒童及家庭兩個層面，其中部分資訊係由通報轉介中心提供，個案管理中心仍需加以確認，以利後續服務。個案管理中心針對不同級別的個案有對應的服務頻率及服務重點，社會工作人員再從服務過程中檢視個案服務情形。但是社會工作人員應清楚個案分級不是服務介入的標準，而是依據每一個案及其家庭的需求，適時地調整服務介入內容。另個案分級並非固定，可能會依照個案及其家庭目前所處的階段 ( 例如有入幼兒園、國民小學轉銜需求 )、所面臨到的突發問題而調整其服務級別。

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【步驟 3】：服務計畫的目的是為確保所提供的服務符合個別化及適切性，同時能滿足家庭及兒童的需求。服務計畫是一份文件，透過這一份文件確認發展遲緩兒童及其家庭的需求，並且提出服務目標及其所需的服務項目與策略。家長是服務計畫中最為重要的參與者。透過讓家長與專業人員一起參與計畫的訂定，瞭解及呈現自己關心的事項。專業人員在此過程中，和家長共同擬定目標及策略，專業人員帶領家長看見自己的內外在障礙及資源，也透過專業人員所發掘家庭的優勢，提升家長的自信進而鼓勵其面對及解決問題。服務計畫中需明列目標及執行策略的服務期程。【步驟 4】：服務方案的目的是透過活動的方式達成最大的效益，透過辦理服務方案讓有相同需求的對象及其家庭能夠得到滿足。在規劃服務方案的時候應該要使用多元調查的方式了解服務對象及家庭的需要，包括有訪談、需求調查表、問卷或服務回饋建議表等。在執行的過程中要能注意參與者在方案活動中的狀況，適時針對不同需求給予所需要的支持，例如更換帶領方案的方式或調整講師授課的內容等。同時可以收集參與者對服務方案的想法以及建議延伸的內容。有關服務方案建議的成效評量方式如下： 1. 服務方案執行是否準確回應到需求。 2. 檢視服務過程中得到哪些回饋成果。 3. 檢視方案是否產生預期外的結果。 4. 彙整成功經驗以及未來改善方案品質的建議。【步驟 5】：經個案管理中心服務後，家庭功能或兒童療育穩定性已提升且符合結案指標依據者進行結案。

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

參

早期療育家庭需求評估與服務計畫

本章關注發展遲緩兒童的家庭服務。早期療育領域中，「以家庭為中心（familycentered）」是重要概念之一，指的是「社會工作人員需尊重家庭的個別差異，也需瞭解影響家庭生活的要素，如對問題的想法（如定義、期待、目標、優先順序的考量）、家庭生涯的規劃與生活背景（如文化、種族、社經地位、對生活的期待、基本的價值與信念）」（Pamela, Elizabeth, & William, 1996）。此一概念受到關注起因於，當兒童因本身疾病或環境等因素而有發展遲緩或身心障礙問題，於日常生活中需仰賴父母的協助時，此一事態對於兒童的主要照顧者或父母造成或多或少的生理與心理壓力；因而服務提供者必須掌握整個家庭，而非只有障礙或發展遲緩兒童需求，也需明確告知服務對象該有的權利與尊重他們的決策，並強調家庭優勢能力，作為實踐「以家庭為中心」理念的準則（Tomasello, Manning ＆ Dulmus,2010）。據此，本章各節將依序討論包含家庭需求的評估與確認、服務計畫的目標及策略訂定與計畫檢核。

第一節家庭需求的評估與確認一、家庭需求類別及評估時應注意事項家庭需求相當地多元，本段落綜合黃源協、陳伶珠、童伊迪（2017）、Dunst、Trivette 和 Deal（1988）之研究，將需求分為 13 項。本段落參照文獻說明此 13 類的定義，進而說明社會工作人員評量早期療育家庭需求時之關注要項。內容如下：（一）財務／保險【定義】：收入必須要足夠維持基本的生活需求，因此需探究家庭是否有維生能力、支付所需服務的能力、運用金錢的能力。也需考量家庭具有哪些資格，以申請相關社會福利。

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【評估早期療育家庭需求應注意要項】：與家長討論有關兒童的療育課程安排時，需留意家庭的經濟狀況（如可否負擔相關費用、是否影響家長的工作等）。留意家庭符合哪些補助費用的請領資格，以及相關費用請領時需注意的細節（例如部分縣市於交通費的請領是同一日於同一單位進行二項以上的療育項目，以一次赴診計）。（二）住宅（住所）【定義】：家庭目前的住所、住所狀況及對住所的看法。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：例如家庭的空間配置有無顧及兒童安全、家中現有的用品對於兒童的刺激是否足夠（如音源、色彩等）、周遭環境對家庭是否友善（如無障礙設施及設備、鄰居態度等）。（三）職業【定義】：家長的就業情況、工作時間安排、對工作的滿意情形。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：承上，與家長討論兒童療育課程安排時，需顧及家長的勞動工時。此外，家長可能因健康或家庭等因素，無法從事全職工作，在經濟評量上此部分亦須納入；在不影響兒童照顧的前提下，家長的選擇及安排均受到尊重，若因經濟考量其職業對兒童照顧真有影響，亦須理解其作為，但須與其討論替代支持者或是相關資源的介入為何，更需協助其避免觸犯兒童及少年福利與權益保障法。（四）健康照護【定義】：瞭解兒童的健康史，從中發覺兒童及其主要照顧者對健康的看法及信念。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：與家長討論其對於兒童發展及早期療育的認知，是否接納兒童的障礙或發展遲緩的現況，以及其看法是否受到宗教、家庭文化或個人信念等因素的影響。（五）心理衛生／情緒【定義】：顯見於個人的行為、主觀表達，以及如何因應日常生活。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：瞭解家長於兒童照顧中，感受到的壓力

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

（如傳統的輪迴、被指責、自責、沒有進展等），或得到的情緒支持。（六）社會和個人關係【定義】：評量家庭連結社會關係的技巧和能力，試圖界定其社會網絡。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：瞭解家長和社會網絡的連結及互動情形，例如即使有親友居住於附近，有可能因家長不好意思打擾，未能尋求協助。（七）休閒／娛樂【定義】：著重休閒娛樂機會的可得性，即休閒和娛樂對家庭是適當且可近的。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：瞭解家長安排「自己的」、「全家的」休閒娛樂情形，包含次數、頻率及可能面臨的困難。（八）才能和技巧【定義】：具體的才能和技巧，如彈奏樂器、繪畫、唱歌等；抽象的則如幽默感、同情心、仁慈等。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：促使家長進一步地瞭解自己和家庭成員，此可視為家庭優勢。（九）兒童照顧【定義】：家庭於平日、緊急狀況發生時的照顧人力安排。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：瞭解兒童於平日的照顧者或單位（含替代照顧人力及資源），以及家庭在危急時，可以尋求協助的對象。（十）交通【定義】：與家庭之外的地點所依靠的交通工具及方式。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：平時共同外出的家庭成員人數、可以得到協助的資源（如家長帶孩子上療育課程所需的交通工具、往返時間；若家長有二名以上兒童接受療育課程，需考量家長是否有合適的交通工具）。（十一）衣、食【定義】：穿著符合季節的衣物，以及攝取適當、均衡的營養。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：透過家訪，瞭解兒童的穿著是否合宜，以及瞭解家庭提供給兒童的飲食是否符合其年齡及需求。

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（十二）法律協助【定義】：必要時，需協助家庭尋求法律資源提供協助。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：瞭解是否有發生家庭暴力、兒童虐待或脆弱家庭、監護權、民刑事問題等。（十三）教育【定義】：兒童受教育的機會、有無接受學前特殊教育、和其他孩子互動的機會等。家長的親職能力、有無進修的機會或期待。【評估早期療育家庭需求應注意要項】：若兒童有就讀幼兒園，需進一步瞭解其接受學前特殊教育的情形，以及幼兒園生活適應狀況。也需顧及家長能否和子女有合宜的互動方式，以及家長對自我成就的追求、適當的親職教育課程進修等。在臺灣，多數縣市業已針對早期療育服務訂有家庭需求表單，盡其可能涵蓋「兒童的」及「家庭的」可能需求項目，例如兒童發展、生活照顧、學習適應、同儕互動、親子互動、夫妻互動、家庭成員互動、心理支持、親職教育、經濟需求等，並提醒社會工作人員若家庭有其他的需求發生或發現，即刻補齊。至於涉及兒童及其家庭使用相關服務或請領相關補助時需具備的資格，不宜列為家庭需求項目。

二、確認家庭需求任一家庭的需求是多元、複雜的，McGonigel、Kaufmann 和 Johnson（1991）指出，社會工作人員確認家庭需求時，需留意五個要項：（一）確認需求的優先順序，即透過對於家庭的認識、評估後，區分什麼是「需求」（needs），以及什麼是「偏好」（preference）。（二）和家庭溝通其優勢和需求。（三）和家庭共同討論與兒童及家庭有關的資訊。（四）和家庭共同討論各項決定的優、弱勢，讓家庭為兒童及家庭有關的事項做決定。（五）和家庭共同討論及確認日後的服務提供情形。以下由二個案例討論說明，確認家庭需求時可能會面臨的情形。

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

【案例討論 1】：與家庭討論需求排列優先順序需求排列優先順序必須顧及兒童及其家庭成員的人身安全。例如，當家庭存有暴力或疏忽問題時，此時社會工作人員應以「維護人身安全」為優先考量。在多重問題之家庭處遇中，部分需求理應可以併行處理。例如，已脫離暴力環境的媽媽，有「媽媽需要有關婚姻議題的諮商輔導」及「找尋工作、養活自己及孩子」此二項需求；此時，社會工作人員評量過往受虐經驗對日後生活及兒童照顧未有過大的負向影響，可和媽媽共同討論前述需求的優先順序能否同時進行。在多重問題之家庭處遇中，「孩子的療育安置」此一需求未必具有急迫性。例如，已脫離暴力環境的媽媽，有「孩子需要療育課程」及「找尋工作、養活自己及孩子」此二項需求，此時對媽媽而言，「找尋工作、養活自己及孩子」此需求應是當務之急。

【案例討論 2】：適切地回應家庭需求單親家長表示，在現階段經濟拮据的情況下，為能讓孩子接受療育課程，希望能從事髮型設計師的工作賺取生活費，但是該家長卻無相關技能。在此例子中，髮型設計師一職是家長對於工作的期待、偏好，但尚未具備投入此職業的條件；此外，需顧及髮型設計師一職的工作時間安排，是否能讓家長兼顧帶孩子接受療育課程。「找一份工作、穩定家庭經濟、讓孩子接受療育」是當前迫切、必要處理的問題，那麼社會工作人員需與家長共同討論，在兼顧兒童療育穩定性及維持家計，符合個人條件而可以從事的工作有哪些，以及住家附近有哪些單位可以安排孩子接受療育課程（甚至需告知有哪些單位提供夜間療育課程）。有關穩定家計與家長對職涯期待方面，在家長有穩定收入，以及孩子有適切的療育安置後，社會工作人員須進一步了解美髮職訓課程的相關補助名額等，以及協助家長找出閒暇時間或相關支持，讓家長接受美髮職訓課程。有關孩子的療育安置方面，在社會工作人員和家長共同討論後，或許「讓孩子就讀幼兒園、接受學前特殊教育服務」是「讓孩子接受療育課程」此一期待下的另一項選擇。社會工作人員需和家長共同討論各項決定可能存在的利弊關係，以及對當前生活的影響。在家長做決定後，社會工作人員需尊重及肯定其決定。爾後，社會工作人員需和家長討論後續服務安排。

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二、確認家庭需求評估之注意事項當前多數縣市自行設計家庭需求評估表單，為能使社會工作人員掌握「兒童的」、「家庭的」需求，以下提供第一線社會工作人員於應用相關表單時之三個注意要項：（一）避免以家庭需求評估表單盤點家庭資源有關家庭需求評估表單之設計，理應旨在讓社會工作人員透過此表單精確地掌握該家庭是否已接受相關補助、服務。至於地方政府實務上設計的家庭需求評估表單所涉包括經濟需求 ( 例如低收入戶生活補助、早期療育費用補助、急難救助 )、療育需求 ( 兒童發展評估、輔助器具、身心障礙鑑定、醫療療育 )，以及教育需求 ( 例如居家親職、早期療育機構日間療育、適性安置幼兒園 )，其類別及其項目較屬「兒童的」補助及服務，建議另納入「家庭資源盤點與連結表」呈現。（二）社會工作人員難以透過家庭需求評估表單掌握家庭實際需求地方政府的家庭需求評估表單可能涵蓋支持需求 ( 例如身心障礙臨短托服務、居家托育人員臨托服務、居家服務、親職教育、法律諮詢 ) 項目，該項目無論家庭需要的是工具性支持或情緒性支持，促使家庭需要此類支持的因素應是複雜的，社會工作人員不易透過簡易地表單勾選回應家庭的需求，例如家長勾選身心障礙臨短托服務或居家托育人員臨托服務，未必代表家庭需要喘息服務，或許是主要照顧者一直承擔照顧工作，而家庭未能有替代的照顧人力。對此，臨短托服務僅能暫時地回應照顧者的需求，但是社會工作人員需關注的應是家庭對於照顧工作的分工。故建議社會工作人員在勾選此一表單時，應檢視家庭生態圖、了解家庭處境，才能確認家庭的需求為何。地方政府的家庭需求評估表單可能涵蓋「社會工作人員的」需求。例如，在「專業諮詢服務」此類別中，提及個案研討／討論；此理應是「社會工作人員的」需求。也就是說，兒童及家庭的處遇狀況是否需要透過個案研討予以釐清，應是社會工作人員於提供服務過程中遭遇瓶頸時在相關會議中提出，故建議社會工作人員應視此為工作督導或在職訓練的工作項目之一，而非納入家庭需求。（三）社會工作人員可以瞭解家庭日常生活樣貌，發掘家庭潛在需求社會工作人員可以透過瞭解家庭生活作息的的方式，掌握家庭需求，以及發掘潛在的需

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

求。有關生活作息的討論，可以聚焦在兒童及其家庭於起床、盥洗、用餐、如廁、外出、休閒、就寢等事項。社會工作人員可以從中了解兒童或家庭成員的投入情形、兒童於該事項的達成情形，以及主要照顧者（或家庭成員）對於該事項的感受或滿意情形，進而瞭解家庭的需求為何，以及社會工作人員察覺、家長卻未表明的潛在需求。

第二節服務計畫的目標、策略訂定與計畫檢核一、服務計畫訂定、執行與評量應注意事項服務計畫是以「家庭」為核心，關注的是兒童及其家庭所處的自然環境。服務計畫是由社會工作人員與家長或主要照顧者一起共同擬定、執行，進而評量兒童及家庭在接受服務後的問題改善情形；計畫執行期間多為一年，社會工作人員應於計畫執行 6 個月後，進行成效評量及調整內容。服務計畫旨在增進家庭功能，以促進兒童發展，以及增強兒童在自然環境中的學習機會。在此當中，家長參與是必要的要求。由於服務計畫包括由許多單位提供的資源及服務，因此專業團隊成員的協同合作有其必要性。有關服務計畫的目標、策略訂定與計畫檢核的注意事項，說明如下：（一）服務計畫的目標擬定在擬定服務目標前，社會工作人員應掌握家庭狀況（包含家庭生活、作息狀況、資源運用情形、家庭需求及其優先順序等）。同時，社會工作人員必須瞭解對於當前的早期療育和身心障礙福利及服務、與家庭有關的福利與服務（如社會救助、特殊境遇家庭之相關補助或服務、脆弱家庭或家庭暴力處遇之資源等）、服務對象居住區域之在地資源等。服務目標訂定需要清楚陳述，包含期限、調整內容及欲達成的效果；如表 3-1。需注意的是，各項目標需與家長討論、達成共識後訂定；因此，社會工作人員要瞭解家長的想法，以及在半年（或一年）後可能產生的轉變。

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表 3-1 服務計畫之目標擬定目標類型

原本的寫法

服務計畫的寫法

家庭目標

解決家庭經濟問題

媽媽在三個月內掌握家庭收入

兒童目標

小朋友能夠回應問題

小朋友在半年內能用簡單句回應問題，達 60%（問 10 次 6 次答對）；包含主動詞的短句，如我去公園

資料來源：研究者自行整理。（二）服務計畫的策略訂定在訂定服務策略時，社會工作人員應瞭解家庭的優勢及資源（如正式、非正式支持）。除此之外，社會工作人員所提供的資源或資訊必須顧及家庭使用服務的可近性及可及性，而不是僅列舉單位內的活動或早期療育相關服務。例如：家長已陳述「為了照顧家中四名子女，無法帶發展遲緩的子女外出、上療育課程，留四名子女在家中；而且對教養子女一事時常有無力感」，此時社會工作人員提出的服務策略不宜是「鼓勵家長至機構參與親職教養課程」。單位辦理的親職教養課程，或許是家長需要的，但是「為照顧多名子女、無法（單獨）外出」是家長尚需因應的問題。服務策略應清楚地呈現社會工作人員及專業團隊成員提供的服務項目；如表 3-2。需注意的是，各項策略的撰寫均需立基在家庭的立場，讓家庭成員能明瞭其內容，與家庭成員確認各項策略的執行人員，而且是能夠於孩子的自然環境中執行。表 3-2 服務計畫之策略訂定

服務目標

策略（服務及資源）

執行者

媽媽在三個月內掌握家庭收入

媽媽確認家庭目前的收入社會工作人員和媽媽討論家庭現階段所領有的經濟補助媽媽列出家庭目前的固定支出及存款媽媽訂出必要和不必要的開銷

媽媽社會工作人員、媽媽媽媽媽媽

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

小朋友在半年內能用簡單句回應問題，達 60% （問 10 次 6 次答對）

社會工作人員與特殊教育巡輔老師、治療師和家長共同討論家長在家需執行目標項目。提供居家指導建議，讓家長需練習在孩子有回應和確認後才給予其需求每天在家長指引下，孩子在 10 次的回應中，有 6 次能用簡單句回應。如：我喝果汁、我要抱抱等

爸爸、媽媽治療師、巡輔教師、同住家人

資料來源：研究者自行整理。

（三）服務計畫的檢核社會工作人員應每半年應視計畫內容進行檢核。各個單位之服務計畫檢核方式相當多元，有單位是社會工作人員採用目標達成量表，也有單位是社會工作人員透過家訪或面訪方式，了解兒童及家庭的改變情形，還有單位是透過專業團隊成員與家庭共同討論。無論採取的方式為何，服務紀錄中理應載明評核情況，包含確認服務目標達成情形，以及服務策略的執行狀況，爾後社會工作人員針對服務計畫做適當的修改。若家長有意願讓孩子進入幼兒園或早期療育機構學習，或者兒童即將進入國民小學就讀，那麼服務計畫中應包含轉銜工作的準備。

二、表單使用注意事項當前服務計畫表單所包含的內容，有：家庭需求、服務目標、服務策略等；部分縣市的表單尚包含家庭優勢分析，含內外在優勢（表 3-4）。社會工作人員撰寫服務計畫前，需先掌握兒童及其家庭概況（例如：家系圖／生態圖、兒童能力現況、家庭關鍵成員、家庭優勢、家庭需求清單等），並且將相關內容載明於兒童及其家庭之相關資料表單中，進而使服務計畫之內容符合家庭的現況及需求。據此，需載明的要點包含：（一）家庭概況：包含家系圖、生態圖等。（二）家庭關鍵成員：包含主要照顧者、主要決策者、主要行動者、主要經濟來源者、替代照顧人力等。（三）家庭優勢評估：包含資源、網絡、動機、能力，需區分為家庭、兒童二部分撰寫。（四）兒童能力現況：包含語言、社會、粗動作、細動作、認知等領域。（五）家庭需求清單：列舉各項需求，以及陳述需求及迫性（如需在多久期間內滿足需 31

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求）、資源及障礙評估（如可用資源、缺乏的資源或內在障礙）。社會工作人員掌握家庭概況時，需注意的事項有二點：（一）社會工作人員繪製家系圖及生態圖時，需顧及自己與家庭之關係建立情形，此影響著社會工作人員掌握家庭訊息的多寡及詳實與否。（二）社會工作人員需讓家庭了解詢問相關問題的用意是，讓社會工作人員或團隊成員能夠認識家庭，進而說明相關內容是作為社會工作人員日後與家庭討論服務計畫之參考。服務計畫表單使用注意事項有以下二點。（一）部分單位是所有個案均撰寫服務計畫，尚有單位是部分個案有服務計畫。但無論單位撰寫計畫的情況為何，服務計畫理應是社會工作人員與家庭建立關係時就已展開，因此建議針對每一位服務對象皆應有服務計畫。（二）服務計畫的擬定需顧及家庭的內外在優勢及其處境。因此，計畫內容除了單位對業務的期待外，應關注家庭的立場及其想法；也就是說，訂定目標時需環扣家庭需求，訂定策略時需顧及家庭資源及所面臨的挑戰，從中掌握家庭參與情形。

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

表 3-4 服務計畫表單：以臺北市、高雄市及桃園市為例臺北市服務處遇計畫表

案號：

案主姓名：填表日期：年月日

計畫執行日期：年月至年月優先順序

問題或需求

處遇策略

後續追蹤

介檢視日期

入目

執行

標

者

執行期間

執行方式

（於執行期間結

目標決定

束後一週內進行檢視）

日曆 - 日曆

□目標達成 □繼續 □修改

日曆 - 日曆

□不繼續

日曆 - 日曆

□目標達成 □繼續 □修改

日曆 - 日曆

□不繼續

服務摘要

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高雄市發展遲緩兒童早期療育服務個別化家庭服務計畫（IFSP）頁次：ˍˍˍ 之 ˍˍˍ 個案姓名：

監護人：

社工員：

督導：

填表日期：

案家服務優最初先順序優先

分類 / 需求項目

目標

執行策略

執行者

執行期程

目標成效

日

順序（請先填寫個案服務需求及資源評估表 - 即可由系統連動需求項目於此）

□問題解決 □未達成 □修改目標 / 行動 □需持續執行

參與計畫討論人員 ( 請簽名 )： □社工員 __________________ □家庭成員 _________________ □專業人員 ________________ 34

檢核

督導（請簽章）：____________

備註

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

桃園市個別化家庭服務計畫（IFSP）編號：___________________

填表日期：___ 年 __ 月 __ 日

姓名：____________________

承接單位：第 ____ 區早資中心

年齡：_______ 歲 _______ 月

計畫執行日期：____ 年 ____ 月 ____ 日至 ____ 年 ____ 月 ____ 日

專業人員簽章：_______________________________________________________ 家長簽章：___________________________________________________________ 個管員簽章：_________________________________________________________ 督導簽章：___________________________________________________________

優先順序

家庭需求

執行內容服務目標執行方式執行期間

執行成效執行者

日期

執行結果

填表說明 - 執行成效：社工實際追蹤過程簡述，含日期、執行摘要。 35

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手冊

第三節服務計畫撰寫案例討論服務計畫的擬定與執行人員除了專業人員外，也應將家長或主要照顧者視為執行人員的一份子。並且在服務目標中需要明確的寫出 Who( 誰 )、When( 在什麼時間內 )、What( 做什麼事 ) 等資訊，目標的執行時間的設定需要考量個案家庭的情況，服務的策略須擴大層面的考量家庭的優弱勢、家庭成員需求以及了解家庭生活的樣貌等因素，詳細的服務計畫撰寫案例請參考本手冊第 34-39 頁說明。

一、案例基本資料項目 1. 家庭概況（包含家系圖、生態圖等）

內容個案管理中心療育及教育資源連結親職示範

鄰居資源回收、臨托照顧

低收補助

xx社福單位生活補助學費補助

同事經濟協助

朋友情緒支持

oo服務中心物資提供

x 連結中

三歲

醫療院所時段療育

國三

國二

連結中

幼兒園

AA國中

小強家為低收入戶，目前主要照顧者是小強的母親、現為單親。小強媽媽獨自照顧 3 名子女。在民國 107 年 7 月１，因為經濟困難無法支付房租，遭房東趕出。在 107 年 8 月中旬至今，由家庭服務中心提供安置住所。小強目前 3 歲，尚未連結療育與教育資源，小強媽媽平時多以 3C 產品安撫案主，也不清楚該如何陪同小強遊戲或互動。家庭成員現況 : (1) 小強媽媽：66 年次，育有 3 名子女 ( 案大姊、案二姊為前夫所生、案主為現任男友所生 )，案母長期無固定工作，為清潔打掃按件計酬以及賣資源回收，目前為案主主要照顧者。 (2) 小強：為疑似發展遲緩， 3 歲，尚未接受醫療評估、療育課程和就學，平時主要與案母在家。 36

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

項目

內容 (3) 大姊：就讀 xx 國中三年級，在校成績與表現尚可，也會協助照料其他手足，讓媽媽放心。 (4) 二姊 : 就讀 xx 國中 2 年級，在校表現尚可，成績較弱。大姊主述二姊不愛念書，但喜歡運動，故都會留在學校打球，晚餐前會準時回家，不會讓媽媽操心。 (5) 小強爸爸：70 年次，為小強媽媽的男友，兩人在沒有婚姻關係下，生了小強。小強爸爸為家中經濟支柱，平時以工地打臨工為主，收入不穩定。家庭其他相關成員 : (1) 小強媽媽的前夫：55 年次，與案母因家暴而離婚，具案母表示已甚少往來。 (2) 小強爸爸的原生家庭 : 小強爸爸僅與小強的祖母有聯繫，和其他家人已無往來。小強爸爸在周末定期帶案主去探視小強的祖母，祖母有穩定收入，約 1 萬 2,000 元 / 月，但小強父母親不清楚祖母收入來源。祖母目前居住的房子為自有、無需負擔房貸；祖母可以照料自己的生活，也會對小強父母親提供經濟協助。 (3) 小強媽媽表示，因為小強爸爸長期與手足借錢，雖家屬們都不會主動要求小強爸爸還錢；但是近幾年再次借錢時，就會數落小強爸爸，因此小強爸爸與其手足漸漸疏離。

2. 家庭關鍵成員

主要照顧者：＿小強媽媽＿主要決策者：＿小強媽媽＿主要行動者：＿小強媽媽＿主要經濟來源者：＿小強爸爸＿替代照顧人力：＿小強大姊＿其他＿＿＿＿：＿＿＿＿

3. 家庭優勢評估

包含資源、網絡、動機、能力家庭部分： (1) 小強媽媽偶爾會和小強阿姨 ( 即小強媽媽的妹妹 ) 以電話聯繫，關心近況，但不會碰面。 (2) 小強祖母會提供經濟協助。 (3) 小強爸爸的朋友，現住新竹；小強爸爸返回祖母家時，就會約友人至家中聊天敘舊。

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項目

手冊

內容 (4) 小強爸爸的同事在小強家有經濟困難時，會提供些許經濟協助，約借用 2,000 元。 (5) 小強大姐會利用課餘時間，協助媽媽照顧小強。 (6) 鄰長和小強家居住在同一條巷弄中；小強父母有事會尋求鄰長協助。 (7) 鄰居會提供資源回收物品給小強媽媽，以增加收入；小強媽媽不定期會提供物資 ( 自己種的菜、水果、罐頭等等 )，偶爾會視小強媽媽要外出辦理事情時協助照顧小強。 (8) 小強家位於市中心，離姐姐的學校、公車站、市場等步行五分鐘皆可抵達，而且小強家有交通工具（摩托車 2 部）。兒童部分： (1) 小強能夠聽從簡單指令，以及予以回應。 (2) 小強至公園時，喜歡和小朋友一同遊戲。

4. 兒童能力現況

包含語言、社會、粗動作、細動作、認知 (1) 社會工作人員運用學前兒童發展檢核表 (TAIPEI II) 施測，小強於語言、精細動作與認知發展領域皆落在疑似發展遲緩範圍，粗動作、生活自理、社會互動皆落在發展正常範圍。 (2) 社會工作人員與小強互動時，小強能聽懂簡單指令並回應，但有時會出現文不對題之情形，而且小強語言表達不清楚；指認部分僅能指出常見動物，例如狗、貓。

5. 家庭需求清單

列舉各項需求，以及陳述需求及迫性（如需在多久期間內滿足需求）、資源及障礙評估（如可用資源、缺乏的資源或內在障礙） (1) 小強媽媽有意願找尋療育課程，但是不了解該如何申請。 (2) 小強媽媽想為小強找尋幼兒園，不清楚該如何安排，也擔心若要支付幼兒園的學費、月費，那麼會影響日常生活開支。 (3) 小強媽媽想知道，自己和小強爸爸該如何與小強互動、玩遊戲。 (4) 小強爸媽均表示，陪伴小強大姊及二姊的時間較少，不清楚及擔心她們的平日生活情形。小強大姊和二姊也常提及父母陪伴時間少。

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

表 3-5 服務計畫表撰寫案例服務計畫表

一份計畫的執行人員應視兒童及其家庭需求而安排

案號：＿＿＿＿姓名：＿小強＿＿＿專職人員：＿＿＿＿督導：＿＿＿＿計畫執行期間：107 年 5 月 1 日至 108 年 4 月 30 日執行人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

目標需載明「誰」「多久時程內」「做什麼事」

撰寫完成日期：107 年 4 月 28 日

家庭需求

家庭優勢次序

小強父母對小強的親職教養能力

小強需要接受療育服務

執行內容

內在優勢

外在優勢

服務目標

小強父母的學習意願高

小強父母能夠騎機車至機構參與課程

小強父母在三個月內，與小強有適當的互動

小強媽媽有願讓小強進行醫檢評估，以及接受療育

小強家位於通便利的區域，小強媽媽能便利取得資源

策略（服務及資源）

小強媽媽在半年內，為小強安排療育課程

執行期間

(1) 社會工作人員為小強父母安排機構的親職示範課程 (2) 小強父母在三個月內參與課程，每二週一次，一次一個小時 (3) 小強父母定期與授課的教保老師討論學習情形

107.5 至 107.8

(1) 社會工作人員告知小強媽媽至 XX 醫院安排聯合評估的流程 (2) 小強媽媽在半年內至醫院掛號，帶小強進行醫檢評估

107.5 至 07.10

執行成效執行者

檢核日期

執行結果

社會工作人員小強父親小強母親教保老師

策略需說明每一個人需做的工作，而且需涵蓋家庭成員

社會工作人員小強媽媽

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家庭需求

手冊

家庭優勢次序

內在優勢

執行內容

外在優勢

服務目標策略（服務及資源）

執行期間

(3) 在小強尚未取得聯評報告書之前，小強媽媽需先請醫師開診斷證明，讓小強能接受醫療院所的療育課程及申請早期療育相關補助 (4) 小強媽媽在取得聯評報告書後，需與社會工作人員聯繫，共同討論早期療育資源的申請小強就讀幼兒園的需求

小父有願小就幼園

強母意讓強讀兒

小家於便的域小媽能利得源

強位通利區，強媽便取資

小強父母在半年內，為小強找尋合適的幼兒園

(1) 社會工作人員與小強父母共同討論公私立幼兒園的差異，以及說明學前特殊教育資源。 (2) 小強父母親先找尋住家附近之合適的幼兒園，再與社會工作人員共同討論其選擇及考量。 (3) 小強父母留意幼兒園報名或鑑定安置時間，並且完成報名。

執行成效執行者

檢核日期

執行結果

策略撰寫需淺顯、易懂，讓家庭成員明瞭需執行內容

107.10 至 108.3

社會工作人員小強父親小強母親

執行期間的設定需考量家庭情況，也需顧及各單位運作情形

第三章早期療育家庭需求評估與服務計畫

家庭需求小強大姊及二姊需要父母陪伴

家庭優勢次序 4

內在優勢小強父母親願意陪伴小強大姊及二姊小強大姊及二姊獨立、乖巧

外在優勢

執行內容服務目標策略（服務及資源）小強父母能夠每天花至少半小時陪伴小強大姊及二姊

(1) 小強爸爸每天能在小強媽媽陪小強吃飯及幫小強洗澡時，單獨和小強大姊及二姊談天 (2) 小強媽媽每天能在小強九點入睡後，和小強大姊及二姊談天

執行期間 107.5 至 108.4

執行成效執行者

檢核日期

執行結果

小強父親小強母親

計畫需涵蓋每一家庭成員的需求，以及需瞭解家庭生活樣貌，讓策略得以落實

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結語社會工作人員在掌握家庭情況、瞭解需求後，與家庭共同討論問題解決及其需求排列的優先順序，從中訂定服務目標。同時，服務策略的擬定應是能回應服務目標，社會工作人員也應顧及家庭優勢，讓家庭能面對及因應問題。需說明的是，在提供資源時，社會工作人員需關注家庭居住區域的在地資源，此不是僅限於「早期療育」資源，應涵蓋「社區的」資源，讓服務提供是能助於兒童及其家庭的正向改變。

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

家庭支持服務方案的肆辦理原則與範例隨著社會問題的複雜化與多元化，社會工作服務模式也在改變，其中「方案設計」（program design）是因應特定社會問題的實務工作方法，將社會工作從藝術變成科學化、可以驗證的專業的作法。方案設計是一個助人的過程，是有計畫行政的具體表現。方案設計指的是一系列的行動步驟，包括瞭解方案當事人的問題與需求所在，測量該問題的嚴重程度，分析與了解形成該問題的因果假設，提出與決定相關的行動方案，進行方案系統架構的設計，評鑑案主問題的減緩程度，並追蹤該方案的長期效果（Kettner, Moroney, & Martin, 1999；鄭麗珍，2005）。有鑑於各縣市早期療育通報轉介中心與個案管理中心服務項目包括進行兒童發展篩檢活動、提供家庭親職服務以及社區宣導或資源聯繫工作，因此本章節從介紹家庭支持服務的理念基礎出發，再依序介紹運用團體工作及社區服務等策略所執行之相關家庭支持服務內容進行介紹，並參考現行執行單位所分享之內容舉例說明服務工作重點及執行注意事項內容。

第一節家庭支持服務的型態與辦理情形一、家庭支持服務的提供型態衛生福利部社會及家庭署 2018 年委託中華民國智障者家長總會辦理「兒童發展通報轉介中心暨個案管理中心執行成效訪視輔導計畫」，經分析各縣市早期療育通報轉介及個案管理中心提供的「家庭支持服務方案」現況如下：（一）依類型可區分為：親子活動、親職教養、轉銜服務、喘息服務、專業團隊評估及服務、家長增能、療育服務、社區宣導、情緒支持、專業人員療育會議、發展諮詢等，以親子活動最高約佔 41 ﹪，親職教養 18 ﹪次之、轉銜服務 13 ﹪再次之。（二）依對象類型區分，主要包括了：家長、特殊需求兒童、早期療育家庭、父母、手足、主要照顧者、社區民眾、祖父母、親子、特殊需求兒童與家長、專業人員、母親、一般民眾等，雖然名為家庭支持服務，但是規劃方案對象以父母、照顧者 43

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為主，以提供家庭資源。（三）依服務內容重點區分，主要為親子活動、親職教養、轉銜服務、喘息服務、情緒支持等，執行目標以強化家庭對早期療育的投入，以認知學習與早期療育參與較多，也有透過親子活動達到親子互動與紓壓功能，或建立與其他家長互相支持等目標。（四）

至於針對方案成果評核方式多以滿意度調查為主。或是以質性與量化前後測調

查參與者滿意度。

二、各縣市執行家庭支持服務方案的情形辦理家庭服務過程，參考的依據有以下五項：（一）家訪時透過訪談方式了解家長需求，若在當次無法有效收集到詳細的家長需求時，可於服務過程中搭配需求問卷調查同步進行。（二）針對持續參與服務的對象可依前一年活動滿意度調查決定繼續辦理的現有主題並調整內容。例如：若親職講座普遍滿意度高，下一年度可轉換成實做的方式辦理親職活動，以利更能有效的協助將講座內容類化於生活中。（三）針對服務對象的障礙類別或發展遲緩類別、家庭型態、區域或文化特性等面向進行盤點整理，列為規劃服務方案的參考。例如：因應主要照顧者為祖父母還是青壯年父母、所在地區是原住民族或是新住民為主的地區，在辦理服務時該提供授課講座方式或是活動操作形式就會有所不同。（四）從歷年辦理服務方案的檢討與建議中可以了解到該項方案的辦理成效，藉此得出方案辦理成功或失敗的要素，做為未來規劃方案的參據。（五）部分縣市在方案實施計畫或委辦契約書中要求辦理親職講座、成長團體或親子活動，雖辦理的形式已有限制，建議辦理內容能夠依照前四項規劃內容重點。現行多數單位皆能提出家庭支持服務所參考的依據，但是現行的服務規劃主要還是以方案型態為主，例如：經需求調查整理出最需要的是親職教養技巧，而在規劃方案內容時則欠缺針對家庭型態進行規劃，親職教養技巧可能以講座形式辦理，卻未必能讓不同家庭型態都有所收穫。建議在規劃辦理家庭服務方案時，並非只是單面向的調查或盤點，應該要多交叉考量到每一個不同的面向。

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

針對現行各縣市執行家庭支持服務方案所面臨的挑戰，可以朝向以下策略進行檢視 : 表 4-1：辦理家庭服務方案的挑戰與因應方式挑戰

因應

活動參與率偏低

1. 提早進行活動招募、需求調查找尋適合參加對象、規劃多元豐富性主題。 2. 增加活動宣傳曝光的管道。( 例如網路通知、電話通知及當面通知 ) 3. 調整活動期程、頻率、時間與交通便利性，讓雙薪家庭或偏遠地區的對象有機會參加。 4. 提升參與誘因。( 例如：針對家庭有興趣的議題來辦理活動或協助克服交通困難因素 ) 5. 為報名後卻不克參加者能夠於活動前先行告知，以利候補者能夠參加活動，社工員培養家長能主動告知的習慣。 6. 邀請其他社福團體一起參與。( 例如通報轉介中心、當地早期療育機構或當地巡迴服務的單位 )

服務結束後，參與者學習成效及支持網路可能中斷

1. 建立支持網路，盡可能維持定期運作。 2. 銜接機構常態性服務，建立長期性關係與持續提供多元家庭支持服務。

場地借用不易

1. 與社區資源網絡合作 ( 例如家庭福利服務中心、里民活動中心或社福大樓等 ) 借用場地辦理活動。 2. 通報轉介中心、個案管理中心請地方政府發文協助借用公共場地。

臨托志工招募不易

1. 主動與鄰近社團或學生志工進行聯繫，調查志工服務意願為一次性服務或願意穩定長期加入，以建立志工名冊供使用。 2. 多元開發不同類型志工族群。( 例如有經驗的家長、有意從事社會服務的企業等 ) 3. 若活動為親職活動，鼓勵孩子可以一起參與。

家庭本身不知道自己的需求

在調查家庭需求時，社會工作人員可以在進行初訪時，利用家庭需求評估表協助案家釐清自身需求及目前資源使用或連結狀況，以利引導服務對象說出自己的需求。

「家庭支持服務」雖是根據通報轉介與個案管理服務項目發展出來的，但是執行單位對

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於「家庭支持」的定義與做法卻有很大不同，大部分認為家庭面臨兒童發展遲緩的議題可能衝擊家庭關係、增加家庭壓力、照顧者需要學習照顧知能技巧，因此家長需要了解相關資源、參與及執行早期療育、與專業合作等知能的提升。所以為了因應家庭早期療育的需求，設計一些家庭支持服務方案以提供資源資訊或教導家長了解及參與早期療育，是多數執行單位的主要參據，然而對於已經確定為早期療育對象或是特殊需求家庭，有關個別化評估需求的支持性服務，仍然需要進一步規劃。

第二節應用團體工作執行服務的原則及策略一、運用團體工作提供服務的理念基礎（一）團體工作概念與基礎團體（Group）是指彼此有關係的一群人，有共同的興趣或問題，為了共同目標（Task）而集合在一起，透過活動以達成目標，目標可以是共商問題解決、也可以是休閒或學習。團體在社會工作的發展從 1900 年代開始，在不同的時空背景下，透過回應服務對象的需求辦理不同的團體類型以達到教育、休閒或者治療的任務。團體工作是社會工作的方法（Method），以團體的過程和互動提升、幫助個人改變，團體是改變的動力，團體工作者必須協助成員「成為互助的體系（A system of mutual aid）」，促成成員個別的和集體的改變，強化團體的自主性（Autonomy），讓成員在參與團體過程形成團體感（groupness）或有「團體是一體（The group as a whole）」的感覺。團體工作者要依團體目標設計相關活動、評估團體動力、將專業知識帶進團體，以達成團體目標。團體的發展和 20 世紀的民主發展關係密切，民主強調每個人都可以參與表達自己的意見，每個意見都必須被重視，透過團體的力量改善個人與環境，參與者可以從團體中尋得知音，在動力運作下產生新的力量（Hepworth, Rooney, Rooney, Strom-Gottfried, & Larsen，2006a；Schopler, Galinsky，1995；Macgowan，2008）。（二）運用團體工作提供服務的特色團體的優點是針對有相同狀況、問題或興趣的一些人、在同一時間內，過程中建

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

立關係形成共同感，交換經驗與意見、互相支持解決問題、達成目標。經過成員的互動分享，參與者可以得到新的觀點與意見，在同一個時間內產生新的力量，達成團體目標，經濟又實用的助人自助方法（Schopler, Galinsky，1995）。團體成員的目標一致，在團體中和其他成員形成共鳴（commonality），是受助者也是助人者，每個人的經驗都值得被聆聽，別人的故事是借鏡或是學習榜樣。上述團體的優點必須在團體形成前期有清楚的團體目標，成員的篩選及會前會談，確認成員符合條件、目標，團體中期成員與領導者積極參與，團體動力催化正向支持等，才能發揮團體成效。這些優點也是個別服務（個案工作）所不足的，個案工作通常是一對一，助人者與受助者建立關係，擬定目標進行介入，由於每個人問題的獨特性，發展個別的處理模式。個案服務可以深入個別問題，卻無法如團體工作成員互相幫助，每個參與者都可以是助人者，團體的過程所有參與成員都受惠，成員與領導者的意見都很重要、權力比較平衡，團體的影響在團體結束後持續，成員甚至形成自助團體，參與團體可以受助、助人、自助。

二、辦理支持團體的服務對象及目標目前各單位所辦理的早期療育支持團體的類型相當多元，例如：（一）依兒童疾病診斷（例如 ADHD、ASD、唐氏症、罕見疾病…等）形成家長團體。這類團體內容包括：認識疾病、照顧技巧、情緒支持、相關資源等，部分家長團體可以形成家長互助組織，長期運作及倡議。發展遲緩兒童家長團體的目標有認知學習、經驗分享、情感交流、資源共享、成為半專業人員協助其他成員等，家長或照顧者可以在團體學習專業知識、情感支持得到力量，改變家長孤單無援的情形。（二）依家長特質形成的「親職教育團體」、「親職治療團體」，或支持性團體與治療性團體（如單親、家庭暴力、青少年父母）。這類團體可能深入個人議題，延伸成為家長的困境分享與討論，協助家長發展親職能力。（三）強調照顧者與兒童共同參與的親子團體。這類團體提供發展遲緩兒童照顧者、祖父母或手足的團體，協助與發展遲緩兒童密切接觸的人，了解發展遲緩兒童、學

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習有效的相處照顧的方法、處理與發展遲緩兒童相處壓力，幫助凝聚家庭內部合作。

三、辦理支持團體的原則與方法（一）團體準備團體進行前的準備，首先進行區域內服務對象「需求調查」，以設定團體主題與目標、招收對象、進行方式、預計次數、每次團體時間、地點，參與者是否需要付費等。團體領導者及協同領導者分工，團體期間連絡方式與人員，是否有至少及至多人數限制，突發狀況（颱風或天災）因應處理，是否提供臨托照顧等，在團體開始前需要先研議。上述準備完成就開始宣導，進行報名者篩選會談，確定參與者對團體目標，以及成員能力相近，可以在團體表達意見。團體前的準備周全將有利於團體進行，除了主辦單位需要準備，參加成員也需要對團體運作先有了解，可以在團體分享經驗與想法，遵守團體約定。（二）團體活動設計原則團體活動設計必須考量團體目標、參與成員能力與體力、需求等，包括： 1. 參加成員需求與團體目標一致。 2. 成員特質不能落差太大。 3. 成員溝通方式（使用語言、文字），是否需要輔助圖片或翻譯？ 4. 團體活動時間考量參與者狀況，年幼或年長參與者體力無法持續專注，不宜過長，應有中間休息時間。 5. 團體時間安排避免成員處理家務接送小孩時段。 6. 教育性學習團體可以提供書面資料輔助。 7. 團體空間要考量隱密安全。 8. 體能活動團體要有安全適當空間。 9. 針對共同關切的議題，引導參與者聚焦團體主題。 10. 親子互動團體人數控制不宜過多。 11. 團體活動設計以鼓勵成員互動，不宜競爭比賽。

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

（三）團體成效評核成效評核通常是在團體開始與結束進行，針對參與者問題發生頻率、嚴重度、目標達成程度，在進入團體時和結束時，完成前後測驗，或是於團體結束時檢視能力是否進步改變，以確認團體對參與者的問題有改善。這類評核對於學習性、認知性團體比較適合。成員的滿意度調查是指針對參與者對於服務的滿意度意見調查，調查內容包括對團體領導者、團體空間、團體時間或內容，團體前宣導、行政服務等，滿意度是提供團體成員主觀感受調查，滿意度調查普遍用於各項服務使用後，做為未來再度辦理團體參考，與個人是否參加團體後是否進步改變，不一定有關。

四、規劃早期療育支持團體方案應注意事項早期療育服務關注「以家庭為中心」此一概念。將問題焦點從個人轉到家庭、社區環境，避免醫療診斷引導服務，將疾病議題提升為家庭共同關注的議題，減少對案主或是母親的責備。「以家庭為中心」的服務社會工作人員必須評估家庭功能與需求（主觀與客觀需求），兒童發展遲緩問題對家庭造成壓力與影響，考量對家庭整體衝擊，與家庭建立服務目標，讓家庭了解有那些選擇和資源。此時兒童疾病診斷不是重點，相同疾病診斷的人可能因為家庭需求不同，有不同的介入建議，社會工作人員與家庭工作，協助家庭表達需求、尊重家庭的選擇，特別是弱勢家庭，或是多重需求家庭，社會工作人員必須耐心協助家庭，從混亂的狀況中整理出他們意見、表達想法，逐步朝向目標。規劃「以家庭為中心」的早期療育團體，要了解家庭面臨兒童發展遲緩時，可能產生的壓力有：衝擊家庭關係、增加家庭壓力、照顧者需要學習照顧知能技巧、家長需要了解相關資源、參與及執行兒童早期療育、與專業合作、尋求支持穩定情緒等（張如杏，2004）。有上述議題家庭，透過團體分享經驗，討論其因應之道，領導者扮演催化角色，鼓勵參與者共同討論形成目標：家庭如何合作面對壓力，從觀念與行動改變，家庭更有效因應內外壓力、更有自信面對挑戰。透過參與討論及其他成員的回饋與經驗，家庭改變因應壓力方式、問題改善解決，形成正向循環與回饋，家庭從無助到自助。

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五、團體實務設計步驟團體實務進行需要先有設計規劃，針對團體目標、時間及次數、領導者與偕同領導者、場所地點安排、參與人數與費用、臨托及成果意見等…。（一）確認團體類型 1. 知識與技巧學習：認識新手父母、兒童發展里程碑、語言發展與問題、情緒發展與問題、親子互動，特殊問題如睡眠問題、飲食問題、生活節律問題等，針對某個主題，提供知識學習經驗分享。 2. 壓力與情緒支持：針對照顧兒童引發壓力，成員透過分享經驗、抒發情緒、引發共鳴、得到建議與資源。 3. 親子共融：透過親子共同參與，促進親子互動、紓解照顧壓力，例如親子旅遊、捏陶、烘焙、桌遊（請參考範例一親子桌遊設計）、瑜珈。 4. 成長團體：針對家長提供為人父母照顧、親子互動、家庭關係經驗分享，或是針對單親或新住民家庭成長團體。（二）團體時間次數預計進行時間及次數，依照團體目標規劃單次團體或是多次團體，每次時間依參與者決定，親子團體須考量兒童體力耐力。多次團體時間最好固定，例如每週二下午 2-4 點。（三）團體領導者由承辦單位社會工作人員與外聘專業講師搭配，最好有 2 位一起帶領團體，若是延續性團體可以考慮資深家長成為偕同領導者，或可慢慢形成家長互助團體。（四）場所地點親子共融團體因為主題需要，團體場地可能是烹飪教室、陶土教室、地板瑜珈教室等，其他可以會議室或是教室。（五）團體人數團體預計有多少人參與？至少應有 3 人以上才能有團體互動，親子團體人數不宜太多，除非親子共融、旅遊等，有提供志工協助照顧，參與人數比較多。團體參與人數依照團體性質，於活動簡章上註明。

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

（六）費用參加團體是否需要繳費？如何計算費用？團體進行需要材料、場地及講師等費用，參與者繳費及收費、退費情形應先註明。（七）其他團體進行時是否提供兒童臨托照顧？團體評核，請參與者協助完成。視需要提供無障礙設施或語言翻譯。

六、團體工作範例可對應手冊第 46 頁團體準備中的提醒，在設計團體活動方案時活動目的應與需求調查結果有所對應，並於團體活動進行前應完成範例一之團體設計表，明確讓所有在團體中的專業人員了解活動目的、進行流程以及彼此間的任務分工。於團體活動結束後可參考手冊第 47 頁中有關團體成效評核的內容，在團體進行的前、中、後三階段都應有需求調查、團體管控機制及成效滿意度檢視，來回應是否與活動目的相符合。範例一：一次性親子桌遊團體 ( 以團體設計表方式呈現 ) 團體名稱

陪我一起玩桌遊

參與成員

3 歲以上發展遲緩兒童及其家長

團體日期

OOO

活動時間

OOO

活動地點

OOO

設計者

外聘心理師與社會工作人員聯合

活動目的

1. 創造親子互動新方式，協助家長能從多元觀點看見孩子的發展與氣質特性。 2. 由心理師與社會工作人員透過主題安排，營造家長在團體中共同討論日常教養過程中親子互動溝通的關切話題與待解決事項，並帶領共同回顧活動過程中與孩子互動的想法回饋，促進彼此間經驗分享交流的相互支持機會。

活動流程時間 20 分

流程詳述

配合器材

1. 團體介紹—相互認識 + 當次活動說明活動開始前，由心理師先示範自我介紹及邀請每一對參與親子輪流進行自我介紹，並針對遊戲方式說明且進行分組

1. 桌遊遊具 2. 相機 3. 回饋單

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30 分

手冊

2. 暖身活動 -- 桌遊時間活動進行中、心理師及社會工作人員協助說明遊戲規則後，催化促進互動競賽。

60 分

3. 進行支持團體幼兒安排臨時托育服務，由心理師與社會工作人員共同帶領家長回顧活動過程的觀察發現與該次主題討論。

10 分

4. 團體回饋 + 宣傳下次活動由主持人引導成員分享本次活動之心得感想，並對下次活動做簡要宣導，並於活動結束前完成回饋單填寫與回收。

任務分工

1. 帶領者 : 心理師負責運用遊戲方式帶領親子活動進行與說明示範，並透過遊戲中帶領該次主題的討論，提供日常生活中親子教養的操作原則介紹，分享團體過程中的互動觀察，或針對個別成員的回饋給予建議。 2. 協同者 : 社會工作人員主要擔任活動協助者，協助家長營造輕鬆心情以及信任關係進行團體活動的進行，並視參與過程中給予鼓勵支持與回饋，或協助針對生活教養關切話題催化提問或鼓勵表達。 1、需求調查：( 活動前 ) (1) 統整每年度辦理所有活動的意見調查表。並整理出參與家長的文字意見。 (2) 社會工作人員採取電話、面談及家訪時主動收集家長資訊和意願，因為過去曾寄發問卷調查，但發現回應需求者非常少，且無法聚焦。 (3) 主動透過聯繫會報機會宣導團體活動資訊，並邀請區域中合辦活動的機構單位個別或共同討論辦理活動的想法與意見。例如與幼兒園和醫院提供服務者了解家長對於參與活動的想法與期待。 2、團體過程分享：( 進行中 ) 1) 每次團體進行前以訊息推播、電話問安方式提醒家長持續參與，並協助相關托育資源的連結安排。 (2) 於團體進行中陪伴家長共同參與，催化表達，並將家長關心事項提供帶領者參考，以能回應到個別參加者的需求。 (3) 鼓勵家長們共同邀約出席參加，建立非正式支持與交流機會。 3、團體成效檢視：( 活動後 ) (1) 進行滿意度調查結果量化分析，參與者對於活動的滿意度都是「非常好」與「好」，家長對於活動的設計與桌遊的滿意度皆佳。

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

檢討回饋

1、需求調查：( 活動前 ) (1) 統整每年度辦理所有活動的意見調查表。並整理出參與家長的文字意見。 (2) 社會工作人員採取電話、面談及家訪時主動收集家長資訊和意願，因為過去曾寄發問卷調查，但發現回應需求者非常少，且無法聚焦。 (3) 主動透過聯繫會報機會宣導團體活動資訊，並邀請區域中合辦活動的機構單位個別或共同討論辦理活動的想法與意見。例如與幼兒園和醫院提供服務者了解家長對於參與活動的想法與期待。 2、團體過程分享：( 進行中 ) (1) 每次團體進行前以訊息推播、電話問安方式提醒家長持續參與，並協助相關托育資源的連結安排。 (2) 於團體進行中陪伴家長共同參與，催化表達，並將家長關心事項提供帶領者參考，以能回應到個別參加者的需求。 (3) 鼓勵家長們共同邀約出席參加，建立非正式支持與交流機會。 3、團體成效檢視：( 活動後 ) (1) 進行滿意度調查結果量化分析，參與者對於活動的滿意度都是「非常好」與「好」，家長對於活動的設計與桌遊的滿意度皆佳。 (2) 整理心情分享質性回饋，例如：參與活動親子對於活動的滿意度都是非常好與好，家長對於活動的設計與桌遊的滿意度皆佳。 (3) 召開成果檢討會議，由社會工作人員進行分享建議與討論總結，發現本次團體活動的設計除了讓家長和幼兒有共同參與感，也達成多元方式的啟動。另外，活動中透過心理師帶領家長分享活動過程的感受，也讓活動不是只有玩玩就好的感受，可以更多地挖掘自己對於活動的想法和過程的心情，更能真實地面對自己和孩子的情緒。

除範例一在團體活動前需要有的團體設計表外，於活動結束後也應該要有團體的成效報告紀錄如範例二，用於回顧團體活動的整體成效情形。其中要特別注意活動目的 ( 目標 ) 與活動方式必須要有所關連且回應到辦理此團體活動需要解決的問題，在成效檢視時除了量化的滿意度統計外，也需考量搜集參與者質性的回饋，並且專業人員也同時需要檢討此次活動進行過程中的相關收穫與建議，並留存有紀錄。

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手冊

範例二：系列性家長支持團體計畫名稱

新住民親子互動成長團體

活動目的

因文化差異和語言文字的隔閡，新住民家庭可能面臨親職教養問題，有時也因文化的不同家人給予的支持不足，本中心希望透過由連續五週活動課程，支持家長並引導其與孩子學習如何在遊戲中建立親子關係，藉以增加親子之間的情感交流，讓家長找到屬於自己與孩子溝通、理解的方式，也透過家長間的交流討論獲得支持，與孩子們一同成長，是本中心今年再次辦理新住民親子互動成長團體的目的。

活動方式

此次新住民親子互動成長團體為封閉性團體，邀請資深特殊教育教師為主要進行活動領導者，課程內容透過先與家長用遊戲方式引導家長們自我介紹及討論、製作小書、體能遊戲、手做美勞、小遊戲、最後家長們的分享交流等，讓家長與孩子、家長與家長們建立互動關係及交流並給予家長支持。

進行日期

OOO

辦理地點

OOO

參與對象

7 對家庭，總計 87 人次

成效評估

共發放份 35 問卷，回收 32 份，回收率 91.42%。問卷作答方式採順位式原則，分別是 : 非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意，五種選項。

針對問卷內容進行分析說明

(1) 主題內容部分 (N= 人數 ) 編號

項目

非常滿意

滿意

尚可

不滿意

非常不滿意

(1)

活動內容能符合孩子的實

87.5%

12.5%

際需要。

(2)

老師授課方式能讓孩子接受。

87.5%

12.5%

(3)

在活動中我可以理解並感到往後得以參考運用。

90.6%

9.3%

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

(2) 自我收穫部分 (N= 人數 ) 編

項目

非常

號 (1)

滿意

尚可

不滿意

滿意今日家長間的交流討論互動後對於

非常不滿意

93.8%

6.2%

78.1%

18.8%

3.1%

84.4%

12.5%

3.1%

自己及孩子有不同的想法及幫助。透過課程活動交流互動，讓自己與孩子感情更加親密。 (2)

我會將所學習到的運用在日常生活中與孩子一同互動。

(3)

透過本次活動，有更多的了解並且較有信心協助孩子一同成長。

(3) 希望下次可舉辦哪一類主題類型桌遊

數量 17

體適能

手作 DIY(小書、黏土..等)

幼兒按摩

樂活紓壓

親子共舞

電影賞析

其他(食物的營養)

其他改進建議或是心得部分

1. 感謝老師和社會工作人員的用心，我們收穫很多 ! 加油喔 ~ 2. 覺得老師們很專業 ! 3. 原來可以帶孩子玩那麼多遊戲，很讚 ! 4. 謝謝老師的用心，收穫很多喔 !

整體回饋檢視

1. 此次新住民成長團體課程，透過資深特殊教育老師運用各種手作遊戲及體能感統遊戲方式進行課程內容，以遊戲方式引導家長與孩子親子互動，拉近彼此親密感及安全感，並在家長團體進行分享討論，除了帶領活動也給予家長支持，有助於家長們舒壓及了解孩子。 2. 團體中有位疑似自閉症孩子，剛開始參與課程度低，需家長協助融入團體互動，經五週下來，孩子從剛開始完全不參與，到開始注意遊戲，進而最後一堂課有參與遊戲，對於人及環境的覺察力提升，家長對於孩子進步感到十分開心，對此團體課程表示很滿意。 3. 針對新住民成長團體課程，其參與家庭共 7 對，出席 3 場以上課程家庭為 85%(N=6)，家庭出席率穩定，其領導者依成員整體功能，安排課程規劃並與家長進行討論分享，讓家長與孩子課程參與度高，對本次的活動滿意。

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4. 針對填寫內容不滿意或尚可的題項，進一步詢問家長的意見，分享發現有幾點可能原因：1. 在家操作不易，例如：家長堅持度、孩子專注力，難執行；2. 家裡干擾因素多，有其他成員、孩子易分心、孩子不想做等等因素；3. 沒有老師在旁協助，家長難管控孩子情緒，孩子在家與在外面表現差異大。因此，透過小團體互動討論的交流及服務追蹤方式有助於了解個別家長面對執行任務的投入態度及落實建議事項執行的可能性，未來可持續做為檢討修正 IFSP 內容，以及規劃親職講座主題設計的參考。

第三節應用社區工作執行服務的原則及策略從生態系統的觀點來看社會工作實務方法，是聚焦個案優勢、能力和資源系統，以及與環境的關聯，社會工作的知識和技能是從微觀（micro）、中間（mezzo）、鉅觀（macro）層面發展的，社會工作對於個案與家庭提供直接服務，改變系統間的互動，從組織與社會層面提出具體建議，改變大環境對個人的不利因素。這些不同層面的介入，將個人問題從個人層面擴大到整體，避免將社會問題個人化，過度標籤案主。因此，運用個案管理方法與家庭工作時關心的焦點，不只是家庭的需求評估及問題解決，影響到家庭解決生活事件的相關因素（例如：資源不足、社區不支持早期療育、服務體系缺乏連結合作等）也需要仰賴透過資源網絡的經營、協調或者倡議方法，連結相關單位與服務系統共同協調整合其衛生醫療、教育（幼教與特教）及社會福利等，來回饋滿足家庭需求。

一、社區工作概念與基礎社會工作辭典 ( 第四版 ) 指出，「社區工作是以社會工作知識體系為基礎，透過社會工作專業工作者對社區人民的協助的一種專業活動」，「社區服務是在一定的社區之內，運用社會工作方法，推展各項服務活動，稱為社區服務」。社區工作是以社區為對象的社會工作介入方法。透過組織區內居民參與集體行動，去釐定社區需要，合力解決社區問題，改善生活環境及素質；在參與過程中，讓居民建立對社區的歸屬感，培養自助、互助及自決的精神；加強市民的社區參與及影響決策的能力和意識，發揮居民的潛能，培養社區領袖才能，已達致更公平、公義、民主及合諧的社會（甘炳光，1996）。蔡宏進 (2012) 指出社區工作涉及社

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

區與工作兩項意義，社區是在一定地理範圍內的人及其有關的事物與活動；而工作的意義指的是對人類福有益或福或所做的事務。社區工作是指在社區內對弱勢者所做的發展性、福利性、服務性、教育性、輔導性或諮詢性的工作。由上述概念來看，社區工作可視為是一增能的過程，在此過程中由社會工作者運用社會工作方法，組織集體參與，共同定義需要，建立集體歸屬，培養自助互助的精神，提升決策意識，透過計畫性的行動來合力解決問題，改善生活處境，達成人類福祉。

二、應用社區工作提供服務的特色社區工作所指的對象與範圍，可以是地域上的社區，亦可以是具有共同特徵的一個社群。社區工作的範圍可以是為特定對象問題的解決，也可以是為促進社區人士的一般能力，如合作、參與公共事務、增進解決問題能力與信心…等。而社區工作的具體目標主要是在促進居民參與解決自己的問題，改善生活品質；改進社區關係，改變權力分配；提升居民的社會意識；發揮人民的潛能；培養互相關懷及社區照顧的美德；加強居民對社區的歸屬感；善用社區資源，滿足社區需要。社區工作注重以人為中心的發展目標，依據現實的狀況進行計畫與選擇適當的作法，尊重自決並強調自主參與，兼具廣泛性與包容性的社區參與，透過民主與理性的社會行動達成任務，這是社區工作實踐最重要的原則。因此，社區工作的運用重點在於協助揭發問題與需要、協助獲取可以使用的資源、協助有效使用資源來解決問題及滿足需要，並且維護資源準備再利用，以及運用經驗的檢討與反思過程，以回饋於社區工作當中。

三、辦理社區服務方案的投入準備根據 Kettner, Moroney, & Martin（1999）將方案設計流程分成幾個部分，分別為社會問題分析、需求評估、設定目標、發展並規劃方案、執行計畫、方案評估等。侯建州 (2015) 針對實務單位計畫內容進行分析時，建議擬定與規劃服務方案時應進行以下原則的自我評估：（一）不宜以解答的方式來做問題陳述（太急於解決方法），因為該從事實來歸因，應將焦點集中於瞭解問題情境。（二）不該僅歸因於「不足」所致，因為問題並非如此單純僅因為不足。不可過於偏重

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組織的生存與僅因方案的持續與擴張，因為如此無法滿足案主真正需求，應以全新的眼光、角度來面對問題。辦理發展遲緩兒童早期療育社區工作，可視為對於發展遲緩兒童及家庭，及其所在社區的增能，運用社會工作方法，動員社區內的個人、家庭、鄰里、社群資源與能量，發展各項計畫性的行動，為成員提供互相支援、服務及分享經驗的網路，減少他們對正規及專業服務的依賴，以協助發展遲緩兒童家庭能得到發展的機會並自在的融合在整個社區當中。其次，以發展遲緩兒童及其家庭為社區工作的主要社群，則社區工作將可運用社會工作方法，用於在協助家庭釐清問題需求、改變親子互動關係、動員家庭內外資源、發展可行行動策略、增能發展遲緩兒童及家庭成員、增加家庭行動信心、集體面對所處環境障礙因素，共擬解決問題策略、分享行動經驗、增能養育發展遲緩子女技巧，以達降低對正式服務的依賴之目標。

四、執行社區服務方案的原則以下共 6 段說明，可搭配參照運用於本手冊第 61-67 頁的範例中：（一）進行背景分析社會問題分析應當有以下觀念：（高迪理（譯），2013；黃松林、趙善如、陳宇嘉、萬育維，2012）： 1. 當事實情境被認為有負面、有害或病態時才是問題。問題陳述的內涵，宜包含事實資料（fact）（瞭解情境、陳述情境）、參考架構（才可以對於事實做問題，通常是以某「水準」為之）。 2. 應著重於服務對象的危機、問題的嚴重度。 3. 需強調社會問題的重要性與必要性 4. 問題分析的參考架構，以「問題」（questions）來做思考與規劃，包含情境或狀況的本質為何？如何界定有關的名詞？經驗問題情境者的特質為何？情境的規模與分佈狀況為何？當前的問題情境危及了何種社會價值觀？問題情境被確認的廣泛程度為何？社區對該問題的瞭解度如何？由誰來認定該情境是個問題？有誰認定？有誰否定？問題的導因或產生原因為何？是否需要考慮族群與性別因素的影響？ 58

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

5. 社會問題分析應具備邏輯性與創意性。 6. 方案內容與社會問題之關連應被陳述，資料來源可以包含研究理論、實務經驗、調查證實。（二）評估需求 need assessment 可以翻譯成需求評定、需求評估、需求評量、需求斷定等。基本上，需求評估所評的需求為 Need（需求），即事關生存或人基本該有的資源或事物稱之，而非 demand（需要）（超過人基本需求，通常可以從市場購買的資源或事物稱之）或是 want（慾求）（人的基本需求之外的奢侈性滿足的資源或事物稱之）（黃松林、趙善如、陳宇嘉、萬育維，2012）。關於需求，最為人所知的是 Maslow 於 1954 年所發表的需求階層，其認為需求有階層性，從低到高依序為生存（基本）需求、安全需求、歸屬感需求（愛與被愛）、自尊、自我實現（高迪理（譯），2013）。一般來說，需求評估的理論有以下四種 ( 如表 4-2)，而其有對應之實務評估方法：表 4-2：四種需求評估理論類型

規範性需求

感受性需求

表達性需求

比較性需求

定義

需求界定透過尋找相關機構與組織來找到標準。規範性需求認為需求之所以存在，係來自於與專家或公定標準等比較之下的服務不足或數量未達。

需求界定主要以服務對象的感受為依據，就是透過測量後服務對象的想像與感受作為需求的根據。

表達性需求主要是以服務對象對需求的表達為根本，透過工具（如：需求問卷）表達需求及陳述滿足與否（程度）。

需求界定的依據，乃服務對象與類似條件下的人口，立基於類似條件處境之比較而顯示的需求落差，是透過與不同族群、時空脈絡進行比較來確認需求。

優點

客觀，放諸四海皆準。

較符合、切中服務對象真正需求。

此種最為常用且頗為恰當，其可將感受化為行動之情況。

具有公平的觀點。

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缺點

專家意見與規範標準，未必是服務對象真正的需求；且其界定有主觀背景成分。

服務對象的感受，可能有過高或過低之偏誤，受期待與個人心中標準影響過大；且沒有統一的標準。此外，需防僅以感受為服務主導。

未必有需求者均表達意見（因為非普查所有需求者）。

在不同社會脈絡或是時空背景，需求滿足數值的基準恐不同。

實務方法

社會指標法 ( s o c i a l indicators)、現有資料進行差補外推法、（滿足需求之）資源盤點 (resources inventory) 資料法等。

關鍵人選法 (key information)（訪談社區領導或關鍵人物）、社區企業與廠商訪視、舉辦公聽會或社區居民大會等。

服務使用者需求統計暨服務（使用者）服務現況報告、服務提供事實統計資料、服務組織既有服務經驗之整理、社會（社區）調查法 (survey approach) 等。

蒐集不同條件之類似服務或人口資料。

資料來源：侯建州，2015；高迪理（譯），2013；黃松林、趙善如、陳宇嘉、萬育維，2012

當區域問題的分析及需求的共識還不足的時候，可以就兩個面向進行初步的歸納，一是發展遲緩兒童家庭的感受性需求，一是規範性需求，作為發展介入目標時的參考，以及拉近家庭成員之間的共識的媒介。等到社會工作人員與社區對問題的共識及地區需求的溝通理解更聚焦時，目標的形成就會自然在引導之下產生。對初面臨發展遲緩議題的家庭也好、所在的社區也好，增進對發展遲緩的認識，及建立面對發展遲緩議題應有的態度就是最佳可形成共識之處。因此，在社區方案的規劃，即可朝這個方向進行，無論是進行社區的宣導也好或是進行社區資源的對話，都可以由此開始。對社區資源的盤點也可以逐步展開。（三）設定目標有關方案目的（goal）與方案目標（objective），在方案目的撰寫上，應與

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

組織機構宗旨使命（mission）相呼應，特性較屬不可測量，是大方向、抽象概念地提供達成目標的方向，通常可以比較具有野心及理想（高迪理（譯）， 2013）。至於方案目標的設定原則，包含 SMART 原則，即 S 簡易明瞭性、M 可測量性、A 可達成性、R 有資源性、T 可追塑性 / 有時限性。特別需重視目標明確且具體、時間架構上應註明期程、改變之標的（target）與結果（result）要做好設定、測量的判準（criteria）應先設定、責任歸屬（responsibility）（侯建州，2015；高迪理（譯），2013）。在發展社區方案的時候，於社區目標的設定上，如果掌握 SMART 原則，便可考量以「提高社區對兒童發展議題的瞭解」為目的，以增加對孩子發展的認識為目標，再藉由需求分析時瞭解到社區的特色及對發展認識的狀況，來選擇用何種策略方法來達到。如：辦理兒童發展篩檢園遊會、寶寶爬行比賽、托育資源中心體驗…等等方式來進行，再輔以有獎徵答等確認想傳達的認知項目是否達成。（四）發展並規劃方案需注意所設計的服務內容是否具有一致性、創新性、可行性與可讀性等要素。詳述如後（侯建州，2015；高迪理（譯），2013）： 1. 一致性：是否服務內容，確實依照目的與目標來設計？服務內容，是否真能處理到問題分析與需求評估（案主需求）的一部份？對於案主，是否有真正重要的生活品質提升？ 2. 創新性：是否服務內容過於老舊？（如：實務上常見且普及）是否創新性不足？是否過於形式化？（如：僅有課程讓案主上課） 3. 可行性：服務內容是否夠具體、明確？案主是否真的如預期人數來參與？工作人力是否足夠？服務內容是否真的可行？是否經費預算恐不足以支應？若有各種突發事件，是否有配套措施？ 4. 可讀性：是否案主閱讀服務內容後，有興趣參與？是否方案審查者（可能是政府等），有興趣支持此一方案？是否社會大眾閱讀服務內容後可以瞭解？總之，要能相當詳細地寫出服務內容的人員、事情、時間、地點、物品、經費預算等。（五）執行計畫執行計畫時，一來依照計畫設計來進行，另一方面也需彈性調整；並依照時間 61

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的階段性管控服務量之產出、經費之運用與核銷、工作團隊士氣、服務對象之感受等。（六）評量方案成效方案評估的目的在於評估符合方案目的與目標的效率、改善方案並確認執行中的方案仍有可改變的地方、增進或擴大案主利益（羅國英、張紉（譯）， 2007），此外，方案評估的目的還有對於贊助者、社會大眾等利害關係人做交代。方案評估的類型很多，包含以下三大類（侯建州，2015；羅國英、張紉（譯）， 2007）： 1. 形成性評估（formative evaluation）：也稱為「發展型評估」；屬於過程階段，可用於修正方案，概念上是介於輸出 (input) 與運作 (operation) 之間；具體作法內涵是方案監督（monitoring）、過程評估。可藉由工作進度的檢視及討論來進行相關的評估工作。 2. 總結性評估（summative evaluation）：也稱為責信型評估；屬於最後階段，僅評估整體與最後結果，概念上是介於運作 (operation) 與輸出 (output) 或成效 (outcome) 之間；具體作法內涵有成果評估、整體表現適切性評估、成本效益評估。可透過參與者自陳性的表述或事前規劃的評量表，以及整理完整的執行工作報告回應整個目標是否達成。 3. 成效評估 (outcome evaluation)：是當前最為重視的方案評估內涵，就是服務對象接受服務的成果，是否在認知或知識、態度或想法、行為或技術、狀態或生活品質等方面，有具體的提升與改變。成效評估指標的實務設計，依照各類方案有所不同，諸如單親家庭類方案之單親家長回歸職場率（行為）/ 報表、病友服務類方案之對於某類資源的使用率（行為）/ 報表、社區照顧型方案之方案實施前後老人參與老人活動中心的參與率（行為）/ 簽到表、宣導性方案之學員對於毒品之正確認知（認知）/ 認知問卷。

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

五、社區工作範例開始進入社區的第一步可以先以輕鬆的形式進入，例如辦理範例一的發展篩檢園遊會，在辦理的過程中先降低特殊化、標籤化的呈現，應將重點先放在讓社區民眾了解認識有通報轉介中心或個案管理中心的這個單位，並降低制式化採用篩檢表篩檢的方式，透過闖關遊戲的方式來達到初步篩檢的目的，事前也需要了解社區中既有的文化與特色，找出吸引家庭出來參與活動的誘因。範例一：透過宣導活動與社區接觸活動名稱

『歡樂童趣，發展無慮』早期療育宣導童玩園遊會

辦理緣由

由服務提供單位進到社區中邀請幼兒及其家庭一起參與，期待透過社區的力量，同來響應活動目的並有效達到交流的效果。本次活動內容有劇團表演、兒童發展篩檢、親子闖關競賽、寶寶爬行比賽 ... 等。期待透過多元性的活動設計讓社區民眾除了能了解兒童發展里程與早期療育服務的重要性外，也對通報轉介中心所提供的社福相關服務有初步的認識，讓服務能更深入在地。

活動目的

藉由童玩遊戲，誘發兒童能力，加強家長對兒童發展問題的重視。透過童玩遊戲提供家長更好的親子娛樂方式，並且宣導兒童發展概念，建立社會大眾對於發展遲緩兒童的正確概念。

活動內容

時間

活動內容

活動內容說明

14:00~ 1.報到-民眾分組報到及領取透過有獎徵答凝聚民眾對活動的參與度及增進活動 14:30

野餐墊

的趣味性，藉此傳遞兒童發展概念及早期療育服務內

2.活動說明、闖關攤位介紹、容。早療宣導 14:30~ 兒童權益戲劇表演

透過社區家庭野餐日的活動設計，每個家庭都在草皮

14:45

上展開野餐墊，享用現場提供或自備的輕食，欣賞表

14:45~ DNA 亞洲陶笛團隊表演

演，藉此傳遞對兒童人權進行倡議，同時讓一般兒與

15:00

特殊兒家庭走出戶外，共享社區資源，珍惜與孩子陪伴的時光，增進開心親密的親子關係。

15:00~ 1.野餐大合照 15:10

2.長官致詞

15:10~ 童玩闖關及共融遊具體驗

透過分組方式讓特殊幼兒與一般幼兒同組進行闖關

17:00

活動，包含了童玩體驗區的環保童玩、跳格子、丟沙包及麥芽糖餅 DIY，同時結合近期非常夯的共融遊戲區，讓大小朋友都能透過活動的進行，達到共融目的，重拾童趣並學習、珍惜與孩子陪伴的時光。

17:00

活動結束場地回復

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成效檢視 ( 量性 )

手冊

透過闖關遊戲及舞台表演，提昇社區家庭的與意願，藉此增進親子互動，以利兒童發展概念及了解早期療育服務內容之宣導，依據闖關卡及問卷的回收，分析其需求評估所欲達到之成效。 ( 一 ) 參與活動人數統計：成效

預期效益

效益評估

參與

預計參與達成率為 500 人有 80%社區依據回收的有效問卷回饋，實際達成總

人次

民眾參與活動。

人數 955 人－家長 500 人、幼兒 350 人、流動人口 70 人、工作人員人 35 人。符合預計達成率 100%以上。

( 二 ) 活動效益評估：成效

預期效益

效益評估

1.增進民眾對兒 1-1 達 80%社區民眾具有早療依據回收的有效問卷回饋，有 93%民童早期療育的認識

服務的了解。

眾透過參與早療宣導活動，具有早療

1-2 達 80%的社區民眾具有兒童服務的了解，增進兒童通報管道的概通報管道的概念。

念。

2.提升民眾對兒 2-1 達 50 人次的 0-6 歲兒童，依據回收的闖關卡，至少達 168 位童發展階段

完成兒童發展篩檢。

的了解

0-6 歲兒童，完成兒童發展篩檢。93% 民眾了解兒童成長過程中每階段的各個發展項目，都是需要留意和觀察的。

3.增進民眾對兒 3-1 達 80%社區民眾瞭解童玩依據回收的闖關卡，93%民眾童發展階段

與兒童發展的關聯性。

的概念

了解要把握 3 歲以前發展黃金期，及６歲以前為治療期。同時也透過跳房子、丟沙包和釣魚等童玩，串連與兒童發展的關聯性。

4.提昇親子互動關係

4-1 達 80%社區民眾透過童玩依據回收問卷顯示，所有參與體驗，學習親子互動與技

的家長皆同意透過親子童玩闖

巧。

關體驗有助於學習親子互動與

4-2 達 80%社區民眾能夠將童技巧，能拉近與孩子間的距離。玩遊戲運用於生活中。

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

成效檢視 ( 質性 )

一．優點檢視： ( 一 ) 舞台劇表演為今年度之創新方案，過去未曾辦理過相關類似活動，藉由專業演員及早期療育孩童的合作演出，讓參與之社區家庭對早期療育有所共鳴。 ( 二 ) 活動地點設置佳，OOO 內部空間格局及硬體設備讓與會來賓能享有良好的體驗。 ( 三 ) OOO 活動場佈及場復的部分，工作人員行動力及機動性高，團隊工作之效能充份發揮。 ( 四 ) 長官來賓及一般座位區、公益座位區活動開始前已劃分清楚，當天事前教育 OOO 志工引導協助來賓入座，讓表演能順利進行。 ( 五 ) 園遊會活動需要大量工作人員，招募學生志工分擔當日工作，使得活動更順利進行。二．活動檢討： ( 一 ) 中心首次操作售票演出劇團活動，對於票的種類、售票的方式、服務窗口、演出表演架構……等，些許工作人員不甚清楚，需在往後有類似活動時，主動從紙本宣傳、活動計畫、網絡媒體……等相關資料瞭解活動及表演性質。 ( 二 ) 劇團表演結束後，建議可在臉書粉絲專頁徵求表演觀後，一來可給予劇團表演回饋，二來可增加中心與社區民眾的互動頻率，並為活動結束帶來良好的漣漪效應。 ( 三 ) 園遊會的活動流程先以舞台節目進行結束 ( 如：宣導、表演及長官致詞 ) 才開始闖關，導致民眾等候過久且闖關區大排長龍；建議之後類似活動，舞台活動和闖關遊戲同時進行。 ( 四 ) 園遊會的闖關攤位有民眾現場自費及事前報名免費，導致民眾產生混淆及攤位人員的困擾；建議之後類似活動，自費攤位統一先至服務台繳費並給予活動相關證明，攤位主責闖關活動即可。

在社區中我們所服務的主要群體還是發展遲緩兒童及其家庭，首先必須要盤點社區中的資源 ( 包含衛政、社政及教育 )，以利在進行服務的時候有效且快速的掌握家庭可用資源名單。以範例二進行說明，首先必須針對服務對象的需求進行調查，並依據需求進一步與相關資源單位接洽聯繫，此時盡可能確認資源皆是服務對象家庭所需要的，但此時須特別留意除了建置社區內既有的資源名單，對於服務對象有需求但社區中尚未產生的資源，也應該透過社區培力的過程，逐步協力社區創造自主的建置出服務資源。

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手冊

範例二：社區資源盤點及進行社區資源開拓與扎根 ( 以南投縣為例 )

需求調查策略

1. 以電訪、家訪、會談等方式了解家長使用資源之情形；也同步與資源單位了解資源提供狀況，並且由社會工作人員每季調查教育需求、醫療療育、家庭服務、福利服務等面向，由社會工作人員依家長個別狀況與家長共同討論評估家庭需求狀況來填寫，以反映家庭銜接資源狀態。 2. 當年度計畫與服務推動也會參照上一年度調查結果。例如 : (1). 針對醫療療育的需求滿足度長年以來滿足率大多偏低，因此個案管理中心下一年度會考量外部資源的稀少匱乏及考量家長使用資源的可及性及便利性，陸續在 OOO 等區域開辦方案式的時段療育服務，後續服務歷程中也因應不同時期的需求而調整療育服務的需求，推動了定點式社區療育據點、行動巡迴社區療育據點等，以能回應及滿足家庭個別需求。 (2). 有關家庭服務中之家長團體滿足率偏低，除了運用方案經費來挹注辦理家長團體服務以滿足家庭需求，也另外連結當地資源進行協助，投注服務行動滿足回應更廣大的需求。

資源盤點方式

1. 開發資源的方式有主動拜訪及頻繁接觸方式，了解縣內早期療育領域的相關資源並將之建構地區性資源網絡、隨時更新及開發，以利資源聯結整合，並提供有需要之個人或單位參考。 2. 社區資源盤點大致依早期療育三大系統進行分類調查： (1). 衛生單位 - 每半年針對縣內 13 鄉鎮之衛生所進行業務宣導及承辦公衛護士人力調查。另外每半年針對縣內療育資源單位進行盤點，最主要包含了服務的項目及治療師人力等，並且印製資源單位名冊發放。除固定電話調查縣內醫療院所資源狀況之外，也會透過參與聯繫會報或相關會議時獲取資源訊息，並於更新彙整成書面手冊，以供有需求之早期療育家庭。 (2). 教育單位 - 透過普篩機制了解縣內公私立幼兒園收托現況，並且進行平日維繫合作，掌握教育資源現況。 (3). 社福單位 - 參與各區社福中心聯繫會報為主要收集相關資源單位訊息，並且羅列於南投縣地圖呈現。 3. 對於南投縣的相關資源盤點調查之後盡可能會彙整成冊，大多以書面的資料提供給家長，或是以社會工作人員進行服務之際提供相關諮詢服務協助家長連結資源單位，必要時社會工作人員可以提供陪同前往資源單位之服務，並且依家長個別需求提供個別化的服務方式。

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

社區資源盤點地圖

仁愛鄉

國姓鄉草屯鎮南投巿名間鄉

埔里鎮

中寮鄉魚池鄉集集鎮水里鄉

竹山鎮

鹿谷鄉信義鄉

顏色

單位

顏色

單位

南投縣政府水里區社會福利服務中心

中華民國紅十字會南投縣支會

南投縣政府竹鹿區社會福利服務中心南投縣政府南投區社會福利服務中心

社團法人台灣社會工作實務發展協會社團法人台灣彩虹雙福協會社團法人南投縣中寮鄉龍眼林福利協會社團法人南投縣生命線協會

南投縣政府草屯區社會福利服務中心南投縣政府埔里區社會福利服務中心

顏色

單位南投縣仁愛鄉原住民族家庭服務中心南投縣婦女服務中心南投縣信義鄉原住民族家庭服務中心南投縣單親家庭服務中心

顏色

單位

顏色

單位

南投縣第二輔具資源中心

社團法人南投縣社區家庭支援協會

南投縣社區心理衛生中心南投縣政府長期照顧管理聯合服務中心

社團法人南投縣社會福利工作協會社團法人南投縣青年返鄉服務協會

社團法人南投縣麻煩小天使協會

社團法人南投縣慈慧善行協會

社團法人南投縣基督教青年會

社團法人南投縣褓姆學會

南投縣家庭教育中心

社團法人南投縣生活重建協會

南投縣學生輔導諮商中心

社團法人南投縣以琳社會福利關懷協會

財團法人千禧龍青年基金會財團法人天主教會台中教區附設南投縣私立玫瑰啟能訓練中心財團法人勵馨社會福利事業基金會― 南投分事務所

南投縣綜合性身心障礙福利服務中心

社團法人南投縣托育協會

財團法人台灣世界展望會

社團法人南投縣三塊厝愛鄉協會

南投縣埔里鎮、魚池鄉原住民族家庭福利服務中心

財團法人台灣更生保護會南投分會財團法人犯罪被害人保護協會台灣南投分會

財團法人華山 ‧ 創世基金會

基督教芥菜種會中區服務中心

水里社區基督聯合診所

衛生福利部草屯療養院

社團法人南投縣家庭照顧者關懷協會

南投縣新移民學習中心

台中榮民總醫院埔里分院

衛生福利部南投醫院

竹山鎮樂齡學習中心

竹山秀傳醫院

南基醫院

佑民醫院

曾漢棋綜合醫院

埔基醫療財團法人埔里基督教醫院

雲林國小附幼

南光國小附幼

草屯國小附幼

財團法人伊甸社會福利基金會財團法人良顯堂社會福利基金會財團法人法律扶助基金會南投分會財團法人兒童暨家庭扶助基金會南投家扶中心財團法人博幼社會福利基金會社團法人迦南康養護之友協會

南投縣婦幼協會南投縣木棉花關懷協會水里吾愛吾鄉協進會

財團法人台北市失親兒福利基金會南投服務處南投縣愛心居家關懷協會

財團法人阿尼色弗兒童之家南投家園

社團法人南投縣心理衛生協進會

愚人之友社會福利慈善事業基金會財團法人老五老基金會

社團法人南投縣新媳婦關懷協會社團法人南投縣身心障礙者福利協會

社團法人南投縣智障者家長協會

社團法人南投縣褓姆學會

社團法人南投縣新南投婦女之友會 ( 南投單親網絡補給站 )

社團法人南投縣蒙愛家庭關懷協會

南投國小附幼

水里國小附幼

社團法人南投縣康復之友協會

財團法人南投縣私立南投仁愛之家

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社區資源連結使用情形

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南投縣家庭需求滿足變化表統計類別

教育需求

醫療復健

家庭服務

福利服務

107 年需求

已使用

滿足率

一般幼兒園

872

800

91.7%

學前特教班

82.9%

療育機構

72.7%

巡迴輔導

182

141

77.5%

學齡緩讀

一般醫療需求

91.0%

發展評估

896

624

69.6%

職能治療

495

318

64.2%

物理治療

191

128

67.0%

語言治療

685

326

47.6%

心理治療(含遊戲)

111

30.6%

其他治療

79.7%

認知訓練

227

102

44.9%

聽力整建/復健

71.4%

視力整建/復健

66.7%

親職教育

318

221

69.5%

家長團體

3.8%

居家照顧服務

0.0%

喘息服務(臨時托育)

0.0%

到宅療育服務

90.0%

交通服務

100.0%

經濟補助辦理

69.6%

療育補助

379

333

87.9%

福利諮詢

168

164

97.6%

輔具辦理諮詢

100.0%

學前教育

第四章家庭支持服務方案的辦理原則與範例

成效檢視 ( 社區資源開拓與倡議)

分析需求滿足率可以看到在社區中存在有需求但無法滿足的項目，有些項目是法定服務，理應由政府提供，如臨時托育喘息服務。有些服務委託民間單位執行，但供給量能不足；或受限承辦單位經驗與人力的現況。面對需求尚無法滿足的項目，就需要進一步為資源進行相關的社區倡導。以臨托服務為例，在盤點中可知，該項服務為法定項目政府應有提供，因此可先確認該項服務是否已經開辦；再者可以主動認識提供喘息服務的單位，瞭解其可服務的量能、服務對象及服務門檻及現行服務的樣態及概況，再就其未能與個案需求媒合的部份進行比對分析，瞭解究竟是供給量問題、供給服務對象限制的問題、或是有其他問題導致。再進行資源對話，可進一步進行資源拜訪或是透過個案研討，商議執行的可能調整。有些倡導需要時間，如 : 因臨托人員不足而導致需求無法滿足，可倡議居家托育人員參與臨托人員訓練或動員社區內照顧服務人力，學習幼兒照顧技巧，以利社區資源的擴充。如為承辦服務單位服務經驗不足，致不敢提供服務，可透過創造服務經驗交流，增加對照顧的信心，導入專業支持，協助承辦單位能增加面對服務挑戰的信心。也可透過社區內利害關係人的共同討論尋求調節的方式及可行的作法，在未能正式提供之前可以動員的非正式資源是否可行…等，進行社區影響。有些需求滿足率低但非法定應辦服務，如家長團體，可透過與案家的服務確認該需求是感受性需求或是對資源項目的認識不夠明確，如屬案家對資源的認識不足，可回到個案工作方法的應用，進行相關協助。如為社區中的資源尚未存在，則可藉由創新的方式，將家長團體辦理起來。在社區工作的應用上，可以先邀請有同質性的家長參與座談或談話會，釐清家長對家長團體的認知及其對家長團體的期待，可鼓勵經驗分享形成共識凝聚的認知，進一步促成互助團體的形成。再整理團體的經驗模式，在社區當中從試行、交流、觀摩到建立，起造一個新的可以安全交談、互助的埸域。對於社區內有需求但沒資源的狀況，社區倡導就是應為的工作。首先讓社區各界認識個案管理中心的服務及角色。宣導的跨域合作可以是一個開始，提供社區內重要的單位認識早期療育服務對象及服務的存在，再者主動提供可以合作連結的窗口及合作的可能方式，社區內資源的合作成功有賴於成果的共享與共榮。早期療育服務單位在社區應先取得重要關係人的認識與認同，資源的互動與彼此認識的機會創造都是社區工作執行的關鍵。

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兒童發展通報轉介暨個案管理中心工作手冊編印單位：中華民國智障者家長總會主

編：林雅容

編輯委員：朱鳳英、李詩婷、林幸君、林惠芳、柯平順、侯建州、梁美榮、許素彬、張如杏、楊美華、楊玲芳、劉瓊瑛 ( 依姓氏筆畫排列 ) 出版機關：衛生福利部社會及家庭署出版年月：中華民國 108 年 5 月定

價：100 元

版

次：初版

I S B N：(PDF) 9789860594447 G P N：1010800962

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