Zo
reportage
T ek s t: Bianca Bar t el s. Beel d: An ja Rober t us
en dan nu lekker nieuw werken Niet meer in de file staan. Rustig je kinderen van school kunnen halen. Even naar de kapper tussen twee salesgesprekjes door. Het Nieuwe Werken lijkt ideaal. Maar is het ook echt een groot jubelverhaal? Deskundigen en Nieuwe Werkers vertellen. 11 | 11
39
reportage
‘Thuiswerken is uitslapen’ of nog sterker: ‘Thuiswerken is betaald met je kinderen spelen.’ Vooroordelen en wantrouwen over Het Nieuwe Werken (HNW) is er genoeg. Toen deze slogans afgelopen najaar op vet roze bedrukte billboards pronkten, werden heel wat wenkbrauwen gefronst. Het bleken stellingen te zijn van de campagne ‘Het nieuwe werken doe je zelf’, met als doel: mensen met een knipoog na laten denken over een slimmere, flexibelere, hippere, vrijere, nieuwere manier van werken. Maar wat is HNW nu eigenlijk, en moeten en wíllen we daar wel aan? Om met het laatste te beginnen: Nederland staat zeker te trappelen. Inmiddels denkt 85% van de werknemers positief over HNW. En ook de overheid, de FNV en talloze arbeidsgoeroes zijn enthousiast. Niet zo vreemd, want het oude werken stamt uit het grijze verleden van de industriële revolutie – ruim anderhalve eeuw terug. Fabrieken werden toen uit de grond gestampt. Vóór die tijd konden mensen wonen en werken vaak combineren door bijvoorbeeld groenten in eigen tuin te telen en ambachten aan huis uit te oefenen. Maar sinds de industrialisatie moest er vaker op vaste tijden, op vaste locaties en tegelijk met collega’s gewerkt worden: rondom stoommachines of aan lopende banden. Om deze relatief grote groepen personeel onder de duim te houden, werden de beproefde disciplinaire methoden van leger, kerk en VOC gebruikt: controle, aansturing en angst. Hoewel de werknemers niet altijd enthousiast waren over dit dictatoriale model, bleek het
matierevolutie is veel veranderd. Archieven, dossiers en e-mailaccounts zijn op afstand te gebruiken, videoconferenties zijn mogelijk en smartphones maken werknemers 2.0 helemáál ultramobiel. En wat blijkt: mensen die (regelmatig) thuiswerken zijn tevredener én productiever. Het bedrijfsresultaat stijgt. Tja, dan wordt het zelfs voor de controlfreaks onder de werkgevers tijd om zich achter de oren te krabben en te zinnen op nieuwe werkvormen. Zeker als je onder het mom van dat hippe nieuwe werken een paar dure kantoorpanden kunt afstoten, en je door je hulp aan het verminderen van files een Maatschappelijk Verantwoorde Ondernemer wordt. Tijd voor meer vrijheid en flexibiliteit dus. Wat houdt HNW in de praktijk in? HNW is
een breed begrip, ook omdat ieder bedrijf het op zijn eigen manier toepast, maar doorgaans betekent het dat mensen flexibeler gaan werken, ondersteund door flexibelere werkplekken en -tijden en door hoogwaardige ictmogelijkheden. Maar eigenlijk betekent HNW voorál een andere mentaliteit en bedrijfs cultuur die de eigen verantwoordelijkheid bevordert en daarmee onderling vertrouwen en vrijheid. Kort gezegd: het wantrouwen verandert in vertrouwen. Krijn Nagtzaam is adviseur bij 365/Zin, een onderdeel van 365 (de nieuwe naam van ArboNed), dat organisaties begeleidt bij het invoeren van HNW. Nagtzaam benadrukt het belang van ander gedrag: ‘Je kunt HNW inzetten om werkplezier en dus bevlogenheid te stimuleren. Een bedrijf gaat meer winst
Mensen die regelmatig thuiswerken, zijn tevredener en productiever economisch zo succesvol dat het ook toegepast werd op organisaties zonder lopende banden. En zo ontstond er overall een ‘natuurlijk’ wantrouwen tussen werkgevers en werknemers, waarbij controle en onderdrukking essentieel waren. Dus ook later, in kantoortuinen met papieren archieven en vergadermomenten vond men (lees: werkgevers) het handiger – en controleerbaarder – als iedereen tegelijkertijd op de zaak was. Maar met de komst van internet en de infor40
11 | 11
maken als het zijn werknemers in hun kracht zet. Je hebt werkgevers die topdown HNW invoeren. Die flexplekken, loungeplekken en concentratieruimtes bouwen en zorgen voor lekkere koffie. Maar te vaak wordt er dan weinig rekening gehouden met de wensen van het personeel, waardoor de introductie niet altijd succesvol is. Er worden wellicht kosten bespaard doordat er gebouwen afgestoten kunnen worden, maar de werknemers zijn niet altijd gelukkig. Ieder mens is anders, >
‘Bazen die bang zijn dat je de kantjes eraf loopt vind ik zo old school’
Maaike de Vries (39) werkt vier dagen per week als Chef Zorg bij De Argumentenfabriek, een bedrijf dat opdrachtgevers helpt helder te denken over complexe vraagstukken. Ze is getrouwd en heeft twee kinderen van 10 en 7. ‘Wanneer ik op woensdagmiddag met mijn kinderen naar judo en hockey ga, zet ik mijn werktelefoon uit. Ik wil niet in de kleedkamer bellen met een klant. Daar word ik gestrest van. Kinderen en werk hou ik strikt uit elkaar. Ik vind het niet professioneel als een klant of collega op de achtergrond geschreeuw om boterhammen hoort. Dus als ik thuis aan het werk ben, zijn de kinderen naar de opvang, of ik zit in mijn werkkamer en dan weten ze dat ze niet binnen mogen komen. Dat zijn heldere afspraken. In mijn vorige baan had ik internet op mijn telefoon. Dat werkte voor mij niet. Toen ging ik ieder moment mijn e-mails beantwoorden. Zelfs ’s nachts als ik naar de wc ging. Blij dat ik dat nu niet meer heb. Ik vind het fijn om op resultaat afgerekend te worden. Het is niet interessant of je van 9 tot 5 achter je scherm zit of niet. Als je je werk zelf indeelt, ben je bereid om een stap meer te zetten. Je neemt grotere verantwoordelijkheid in plaats van dat je de deur achter je dichttrekt. Ik werk ook vaak ’s avonds en dan ga
ik ’s morgens hardlopen in de duinen. Dat zet ik dan in de elektronische a genda, zodat iedereen weet waar ik ben. Per project hou ik uren bij, maar wij kennen geen afrekencultuur. Als het goed gaat krijg ik complimenten van collega’s en directie. Loopt het minder dan spreken we daarover met elkaar. Sommige bazen durven mensen niet te laten thuiswerken omdat ze bang zijn dat ze dan in werktijd boodschappen doen of de kantjes eraf lopen. Dat vind ik zó old school! Ik ben zelf chef en zie dat ik mijn projectmedewerkers eerder moet afremmen dan dat ze weinig doen. Vertrouwen is geen vraag. Dat hebben we hier gewoon. En als iemand veel behoefte aan structuur heeft, dan zit die persoon uit zichzelf iedere dag om 9 uur achter zijn bureau. Dat mag natuurlijk ook. Zelf ben ik minstens één dag per week op kantoor. Eens in de veertien dagen hebben we groot werkoverleg. Tussendoor overleggen we met projectteams en ik heb veel mail en telefonisch contact met mijn collega’s. Dat is genoeg. Ik hoef niet zo nodig vier dagen per week het leven door te nemen bij het koffieapparaat.’
11 | 11
41
reportage
dus ieder mens moet op een andere manier gemotiveerd worden. Het is maatwerk. De een werkt graag vanuit Starbucks en ’s avonds thuis. De ander heeft behoefte aan structuur en wil van 9 tot 5 op kantoor werken. Dat kan óók HNW zijn, als iemand dat echt wil.’ Nico van Yperen, hoogleraar psychologie aan de Rijksuniversiteit Groningen, bevestigt de uiteenlopende behoeften: ‘Het gaat om de vraag hoeveel structuur je in je leven nodig hebt. De een raakt enorm geïnspireerd door veel vrijheid, maar een ander komt erdoor in de knel, gaat lanterfanten en wil liever dat iemand precies zegt wat hij die dag moet doen. In plaats van klakkeloos HNW in te voeren, kunnen bedrijven beter eerst hun medewerkers laten testen op hun behoefte aan vrijheid/structuur en bijvoorbeeld op hun tolerantie voor ambiguïteit: kun je accepteren dat er verschillende oplossingen mogelijk zijn voor één probleem? Kun je omgaan met onzekere situaties?’ Nagtzaam vult aan: ‘Naar aanleiding van de testuitslag kan een chef de ene werknemer veel vrijheid geven en de ander weinig. Leidinggevenden moeten het lef hebben om onderscheid te maken.’ Eigenlijk is het dus net als ouderschap: het ene kind moet je strak houden en het andere stimuleer je juist om op avontuur te gaan. Naast autonomie speelt ook de behoefte aan contact een grote rol. Thuis werken kan vrij eenzaam zijn. Van Yperen: ‘Vrouwen hebben iets meer dan mannen behoefte aan contacten via het werk. Maar voor iedereen heeft samenwerken een meerwaarde. Vaak speel je
school alles checken, controleren en van dag tot dag opdrachten geven. Nieuwe managers worden meer coaches. Nagtzaam: ‘Zo iemand zegt dus: ‘Het maakt me niet uit hoe je het doet, als het product maar 10% beter verkocht wordt.’ Of ‘…als je project X en Y maar afkrijgt’. Daardoor ontwikkelen werknemers out of the box ideeën. Het bedrijf Google gaat daar heel ver in. Het geeft werknemers 20% van hun werktijd de vrijheid om te doen wat ze willen: ze worden vrij geroosterd voor vrijwilligerswerk, het opzetten van projecten, wat ze maar willen. Hun visie daarachter is: als we je die vrijheid geven, word je creatief, ondernemend, bevlogen en innovatief. Google Maps is op zo’n dag bedacht.’ Nagtzaam: ‘20% van de Nederlandse werknemers is bevlogen. Daar is dus nog een hoop winst te halen. Als je ‘de beste versie van jezelf’ bent, ben je bevlogen, dan twinkelen je ogen, dan luisteren mensen naar je en dat is besmettelijk. Dat is waar wij als land ook hét verschil kunnen maken. Alleen met arbeid kunnen we niet concurreren met bijvoorbeeld India en China.’ Zorgtaken kunnen bij HNW goed met werk gecombineerd worden: eerst je kin-
deren naar school brengen, dan thuis je mail afhandelen en ná de file in je auto stappen, bijvoorbeeld. Of ’s middags eerder stoppen en je werk afmaken zodra je kinderen in bed liggen. Maar dat werk en privézaken steeds meer door elkaar heen lopen, kan ook lastig zijn. Vooral voor vrouwen is het zwaar, blijkt uit TNO-onderzoek, omdat zij nog steeds
‘Bij Google mogen werknemers 20% van hun werktijd gebruiken voor wat ze maar willen’ een extra rol door je gedrag: terloops beantwoord je vragen, je helpt collega’s, je steekt iemand een hart onder de riem of je denkt mee met de organisatie. Dat is allemaal eenvoudiger in interactie. En door interactie ontwikkel je ook een visie en je toetst ideeën. Twee tot drie dagen per week samenwerken is daarom belangrijk.’ Een leidinggevende moet bij HNW goed kunnen loslaten en delegeren. Niet old 42
11 | 11
meer zorgtaken hebben dan mannen. Van Yperen. ‘Om de vage scheiding tussen zorg en werk te verhelderen, moet je zorgen voor een echte kantoorplek, op zolder of in een hoek. Dan is het duidelijk: daar werk je en ergens anders niet. Als je werk op de keukentafel ligt, word je er continu mee geconfronteerd. Zeker als dat vaak gebeurt is dat belastend.’ Nagtzaam: ‘Uit Microsoft-onderzoek bleek dat mensen bij HNW meer uren gingen werken. Je zult dus een nieuwe balans moeten >
‘Mijn klanten horen niks van het omgevingsgeluid’
Eugène Kuisch (43) werkt fulltime als account manager bij ictbedrijf Kender Thijssen. Hij is getrouwd met Rhonda en heeft drie kinderen van 10, 9 en 6. ‘Als je mij iedere dag op kantoor zou zetten, zou ik gillend uit het raam springen. Ik móet echt afwisseling hebben én onregelmatigheid. Als account manager heb ik eigenlijk een eigen bedrijfje, met mijn eigen netwerk en met klanten voor wie ik verantwoordelijk ben. Maar toch ben ik in loondienst; het is fijn dat ik een organisatie achter me heb en dat ik kan sparren met collega’s. Mijn targets worden jaarlijks vastgesteld, dus het is heel meetbaar of ik goed functioneer, ook al heb ik veel vrijheid. Zo’n twee ochtenden per week ben ik op kantoor. Dan bespreek ik naast mijn werk ook hoe het met mijn collega’s gaat. Dat heb ik nodig, want ik ben óók een sociaal dier. De rest van de week – ik werk meestal zo’n 50 tot 60 uur – zit ik bij klanten of ik werk remote: onderweg of thuis. Ik zit vaak bij vestigingen van Seats2meet. Dat zijn ruimtes waar flexwerkers kunnen werken. Daar kan ik ook met klanten afspreken. Je hebt er gratis internet, koffie, thee, lunch en parkeren. Maar ik werk ook weleens bij McDonald’s of vanuit mijn auto. Ik ben lid van Fitness First, dat is een sportschool met 23 vesti-
gingen door het hele land. Dan kan ik waar ik maar wil onderweg een uurtje sporten. Ik heb een geavanceerde headset met extreme noise cancelling. Dus als ik een klant bel vanuit een drukke stationshal of vanuit een kamer vol kinderen, hoort de klant het omgevingsgeluid niet. Ik zelf hoor die geluiden wel, zachtjes, maar ik kan goed multitasken. Alleen als ik me echt goed moet concentreren, ga ik apart zitten. Eigenlijk werken salesmensen al heel lang als ‘nieuwe werkers’, alleen is de techniek nu sterk verbeterd. Ik moest wel leren om daarmee om te gaan. In het begin ging ik alles uitproberen. Zat ik steeds naar mijn telefoon te kijken, heel asociaal. Ik heb mezelf dat afgeleerd, ook omdat mijn vrouw heel boos werd toen ik tijdens de bevalling steeds mijn e-mail aan het checken was. Nu is het mooi in balans. Tijdens het koken sta ik vaak nog wel te bellen of mailen met mijn laptop op het aanrecht. Maar het eten is een belangrijk gezinsritueel. Dan zet ik de telefoon uit, want anders ben ik nog niet écht thuis. Als de kinderen op bed liggen kan ik altijd nog wat mails bekijken.’
11 | 11
43
reportage
vinden. Kinderen kunnen ook de dupe van HNW worden als je thuis of naast de zandbak telkens je mail zit te checken. Ze hebben je dan nooit meer écht voor zichzelf. Communicatie is dus ook binnen gezinnen belangrijk: wat betekent het als de deur dicht is? Wees duidelijk. Ook naar collega’s en klanten toe. Als het niet uitkomt, moet je je telefoon niet opnemen. Spreek je verwachtingen naar je collega’s uit. Bijvoorbeeld over bellen en inspreken: de een verwacht dat hij teruggebeld wordt, ook als hij niet ingesproken heeft: je hebt immers gezien dat hij gebeld heeft.
erwijl de ander denkt: als hij niet inspreekt, T zal het niet belangrijk zijn. Het is handig om daar per team afspraken over te maken. Doordat werknemers elkaar minder vaak zien bij HNW, heb je minder ‘thermometermomenten’; je hebt minder goed in de gaten hoe het met elkaar gaat. En dat terwijl het sociale aspect van werken een van de belangrijkste energiebronnen van mensen is. Je moet dus extra aandacht besteden aan verbinding, bijvoorbeeld door te vergaderen bij iemand thuis of organiseer een gezamenlijke kookavond.’
Is dat Nieuwe Werken wat voor mij?
Test
Of je geschikt bent voor Het Nieuwe Werken hangt voor een deel af van je behoefte aan structuur. Deze test geeft je inzicht in hoe hard je dat nodig hebt. Geef aan in hoeverre je het eens bent met de stellingen 1 t/m 8 en ken jezelf punten toe volgens onderstaand schema. Helemaal mee oneens = 1 punt Grotendeels mee oneens = 2 punten Een beetje mee oneens = 3 punten Een beetje mee eens = 4 punten Grotendeels mee eens = 5 punten Helemaal mee eens = 6 punten 1 Ik vind het vervelend als ik in een situatie terechtkom waarvan ik niet weet wat me te wachten staat. 2 Ik vind het prettig als mijn leven overzichtelijk en goed gestructureerd is.
44
11 | 11
3 Ik vind het fijn als dingen op hun vaste plek liggen. 4 Ik hou niet van onzekere situaties. 5 Ik heb er een hekel aan om op het laatste moment mijn plannen te veranderen. 6 Het hebben van een aantal vaste gewoonten maakt mijn leven een stuk plezieriger. 7 Ik hou er niet van om met onvoorspelbare mensen om te gaan 8 Ik voel me ongemakkelijk als het niet duidelijk is wat voor regels er in een situatie gelden.
Geef ook bij de volgende stellingen aan in hoeverre je het ermee eens bent en ken jezelf punten toe. Helemaal mee eens = 1 punt Grotendeels mee eens = 2 punten Een beetje mee eens = 3 punten Een beetje mee oneens = 4 punten Grotendeels mee oneens = 5 punten Helemaal mee oneens = 6 punten 9 Het maakt me niet uit of mijn dagelijkse routine verstoord wordt. 10 Ik vind spontane acties leuk 11 Een geordend en regelmatig leven vind ik saai. 12 Ik hou van de spanning die onvoorspelbare situaties met zich meebrengen. >
Eva de Vries (40) is fulltime marketingen communicatiemedewerker bij Microsoft. Ze woont samen met Frank en heeft twee kinderen van 7 en 4.
‘In het begin voelde het als spijbelen’
‘Toen ik hier zes jaar geleden kwam, was alles nog heel formeel: de directeur had de grootste kamer en teams zaten bij elkaar op vaste plekken. Dankzij Bill Gates’ missie voor een New World of Work, werd snel daarna in een nieuw pand een Nederlandse vertaalslag gemaakt. We werden gestimuleerd om meer thuis te werken en kregen steeds meer technische ondersteuning. Het ging heel organisch. Iedereen van onze marketingafdeling gebruikt flexplekken op dezelfde verdieping. Er zijn kleine zaaltjes voor overleg, familietafels waar je naast elkaar kunt zitten met je laptop, bureaus met schotten ertussen en geluiddichte concentratieruimtes. Afhankelijk van je taak op dat moment zoek je een plek. Mijn werk geeft me nu veel meer energie. Ik ontmoet zo veel uiteenlopende collega’s doordat ik toevallig naast ze kom te zitten. Dit bedrijf is een soort minimaatschappij, hartstikke leuk. Het fijne van flexibiliteit is dat ik werk en zorg goed kan combineren. Twee dagen per week ga ik heel vroeg naar kantoor, zodat ik ook vroeg naar huis kan. De andere dagen werk ik op gewone tijden en ik
werk zo’n anderhalve dag thuis, gewoon met mijn laptop aan tafel of op de bank. Meestal zijn de kinderen dan niet thuis, maar als ze er wel zijn en ik moet me concentreren, dan spelen ze even in hun kamer. Het is handig dat ik nu geen vrij hoef te nemen voor de tandarts of de loodgieter. In het begin voelde dat als spijbelen. Nu niet meer. Mijn manager geeft me alle vrijheid en vertrouwen. Ze stuurt de grote lijnen aan, controleert nooit, maar rekent erop dat ik mijn campagnes goed doe. We krijgen hier ook werkprivé-balans-workshops, waarbij je leert om op tijd de knop om te zetten. Ik moest daar harder in worden, het werk niet over me heen laten komen. Zo hou je werk en privé in balans en kun je een burn-out voorkomen, want dat gevaar is er wel als je altijd maar kunt werken. Ik moet nu iets meer moeite doen om contact met mijn collega’s te houden. Gelukkig hebben we Communicator, een zakelijke versie van Messenger waarmee je onder meer kunt pingen. Ik zie altijd of mijn collega’s online zijn en dan stuur ik ze korte berichtjes. En videoconferences zijn heel handig. In de vergaderruimte staat dan een computer met een camera die draait naar degene die spreekt. En de anderen zien mij via de webcam. Heel ver helderend: je weet wie er praat en je krijgt alle nonverbale informatie mee.’ 11 | 11
45
reportage
Score
Tel de scores van vraag 1 t/m 12 bij elkaar op. Je totaalscore betekent – grofweg – het volgende: Lager dan 30
Tussen 30 en 44
Hoger dan 44
In vergelijking met andere mensen heb je een geringe behoefte aan structuur, duidelijkheid en helderheid. Je kunt vrij goed omgaan met onzekere en onvoorspelbare situaties, en met onverwachte gebeurtenissen. Wat betreft structuurbehoefte lijk je bij uitstek geschikt te zijn voor Het Nieuwe Werken. Een mogelijke valkuil kan voor jou echter zijn dat je soms wat chaotisch te werk gaat en dat kan een onoverzichtelijke situatie tot gevolg hebben.
Je behoefte aan structuur is niet heel hoog en niet heel laag. Je staat open voor onverwachte gebeurtenissen, en onduidelijke situaties brengen je niet van je stuk. Tegelijkertijd hou je ook wel van orde en regelmaat. Dat je enige behoefte aan structuur hebt, hoeft Het Nieuwe Werken niet in de weg te staan. Het kan je juist ook helpen om je werk goed op orde te houden.
In vergelijking met andere mensen heb je een sterke behoefte aan structuur, duidelijkheid en helderheid. Je gaat in het algemeen ordelijk en gestructureerd te werk, en je hecht belang aan duidelijkheid en regelmaat. Een mogelijke valkuil daarbij kan zijn dat je het soms moeilijk vindt om effectief in te spelen op onverwachte gebeurtenissen. Als jij Het Nieuwe Werken gaat toepassen is het verstandig dat je voor jezelf een zodanige structuur creëert dat je goed met alle vrijheden en mogelijkheden om kunt gaan. Maak dus duidelijke afspraken met jezelf – en je werkgever – over waar en wanneer je werkt.
Meer weten? Boeken
Sites
Werken Nieuwe Stijl - Bas van den Haterd, A.W. Bruna Achtergrondinfo, ervaringsverhalen en cijfers, verzameld met behulp van tientallen interviews met HNW-ervaringsdeskundigen. Het boek helpt je een mening te vormen over wat wel en niet zou kunnen binnen je eigen organisatie. Aan de slag met Het Nieuwe Werken Dik Bijl, PAR CC Toegankelijk geschreven theorie- en praktijkverhalen over HNW. Met veel tips en voorbeelden. Opvallend: het boek is via Bijl zelf gratis te downloaden op: www. aandeslagmethnw.nl. Carrièrebitches en papadagen, hoogste tijd voor het nieuwe werken - Roos Wouters, Nieuw Amsterdam Wouters is oprichtster van de stichting Het Nieuwe Werken Werkt! en neemt de 9 tot 5-mentaliteit op de schop. HNW ziet zij als dé mogelijkheid tot zelfontplooiing voor zowel carrièrevrouwen als zorgvaders.
www.overhetnieuwewerken.nl Nieuws, cijfers, blogs, tips, cases en veel vragen en antwoorden over HNW. www.365.nl/Zin 365/Zin is een onderdeel van 365 (voorheen ArboNed). 365/Zin stimuleert en ondersteunt organisaties bij het succesvol implementeren van HNW. www.hetnieuwewerkendoejezelf.nl Geestige site vol weetjes over het effect van HNW op files, het milieu en de productiviteit – net als de gelijknamige campagne een initiatief van Natuur & Milieu.
46
11 | 11
Ook leuk HNW Kwartet Gemaakt om te spelen met je collega’s. Het helpt om een gemeenschappelijk beeld te creëeren over HNW en over wat het voor je werk en organisatie kan betekenen. Voor € 15 te bestellen bij Talent & Result door een mailtje te sturen naar office@ talentenresult.nl of te bellen met (030) 242 77 77.
De items in deze test zijn afkomstig uit de Personal Need for Structure Scale van Thompson, Naccarato, Parker en Moskowitz (2001),
Uitgebreide test doen? Bovenstaande test gaat over één aspect dat van belang is bij HNW. Wil je aan de uitgebreidere versie meedoen waarin naast behoefte aan structuur nog andere kenmerken zoals werkdruk, werkmotivatie, zelfstandigheid, sociale contacten, gezondheid en prestatiedoelen worden getest, ga dan naar www.estamagazine.nl. Hier vind je een link naar de test. Na afloop krijg je persoonlijke feedback.